Luận văn thạc sỹ - Phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng

1. Sự cần thiết của đề tài Trong thời gian vừa qua, nền kinh tế Việt Nam đang từng bước vượt qua giai đoạn khó khăn của bước đầu hội nhập kinh tế thế giới, cũng như thoát ra khỏi ảnh hưởng xấu của cuộc khủng hoảng Tài chính – kinh tế. Từ đó, đặt nền tảng cho sự phát triển, hội nhập sâu rộng và bền vững cho nền kinh tế. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống các ngân hàng thương mại cũng không ngừng phát triển và mở rộng, bên cạnh các ngân hàng thương mại Nhà nước là sự xuất hiện của các ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh và chi nhánh các ngân hàng nước ngoài. Trong bối cảnh này thì sự cạnh tranh là tất yếu, chính vì vậy các Ngân hàng không ngừng phải nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu cho các tổ chức, cá nhân. Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội cũng không nằm ngoài sự cạnh tranh gay gắt đó. Một trong những đặc trưng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội là cung cấp các sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp Quốc Phòng. Trong nền kinh tế thị trường và hội nhập Quốc tế như hiện nay, các doanh nghiệp Quốc Phòng ngoài chức năng chính trị, an ninh quốc phòng vẫn tham gia sản xuất, xây dựng kinh tế và có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như các doanh nghiệp khác. Mặt khác, các doanh nghiệp Quốc Phòng có những lợi thế nhất định về nguồn vốn, thị trường… để có thể phát triển bền vững hơn so với các doanh nghiệp còn lại và lợi ích thu được từ nhóm khách hàng này là rất lớn. Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội có những lợi thế nhất định so với những Ngân hàng thương mại cổ phần khác để có thể tiếp cận với các doanh nghiệp Quốc Phòng. Trên địa bàn Hưng Yên, có nhiều doanh nghiệp Quốc Phòng hoạt động. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên doanh số giao dịch của các doanh nghiệp Quốc Phòng còn rất thấp, chưa tận dụng được những lợi thế sẵn có để có thể khai thác tối đa lợi ích của nhóm khách hàng này. Nhận thức được vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng” để nghiên cứu. 2. Tổng quan các công trình Trong thời gian qua, có khá nhiều tác giả nghiên cứu về phát triển các sản phẩm dịch vụ tại các NH TMCP khác nhau, tại các chi nhánh khác nhau, trong khoảng thời gian khác nhau và đưa ra các giải pháp hoàn toàn khác nhau, cụ thể như sau: Luận văn phát triển sản phẩm dịch vụ tại NH TMCP Quân Đội tại các chi nhánh khác nhau: Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Bình Định” của tác giả Văn Thị Minh Khai, bảo vệ tại Đại học Đà Nẵng năm 2012. Luận văn thạc sỹ: “ Phát triển dịch vụ bảo lãnh trong nước tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nằng” của tác giả Đào Thị Thùy Trinh, bảo vệ tại Đại học Đà Nẵng năm 2014 Luận văn phát triển sản phẩm dịch vụ tại các NHTM khác: Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền, bảo vệ tại Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội năm 2009, nghiên cứu phát triển các dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn từ 2002-2008 Luận văn thạc sĩ,“Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Thị Hà Trinh, bảo vệ năm 2010. Luận văn thạc sĩ, “Phát triển Dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam- Thực trạng và giải pháp” của tác giả Trần Xuân Hiệu bảo vệ tại Học viện chính trị Quốc Gia Hồ Chí Minh năm 2010. Luận văn Thạc sĩ, “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh ninh thuận” của tác giả Lương Huỳnh Anh Thơ, bảo vệ tại Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2010. Luận văn thạc sĩ, “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Láng Hạ”, của tác giả Lê Thu Trang, bảo vệ tại Đại học Kinh tế Quốc Dân năm 2008. Luận văn thạc sĩ, “Nâng cao khả năng huy động vốn tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Bích Diệp, bảo vệ tại Đại học kinh tế Quốc Dân năm 2008. Có thể thấy rằng, các công trình khoa học trên đây đều nghiên cứu về một loại hình sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân Đội hoặc nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP khác nhau tại các chi nhánh khác nhau, chưa có công trình nghiên cứu về đối tượng phục vụ là doanh nghiệp Quốc Phòng. NH TMCP Quân Đội - Chi nhánh Hưng Yên được thành lập ngày 8/4/2011, tính đến thời điểm hiện tại, chưa có công trình khoa học nghiên cứu về đơn vị.Vì những lý do nêu trên có thể kết luận rằng chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu một cách đầy đủ, toàn diện về phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTMCP Quân Đội – CN Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại và phân tích, đánh giá thực trạng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Hưng Yên luận văn đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này cho doanh nghiệp Quốc Phòng. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu tổng quát trên, luận văn có nhiệm vụ cụ thể sau: + Hệ thống hóa lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp và vận dụng cho doanh nghiệp Quốc Phòng. + Phân tích đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng. + Đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Quân Đội – CN Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Quân Đội cho doanh nghiệp Quốc Phòng 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu về các sản phẩm dịch vụ của NHTMCP Quân Đội như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán. + Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại NHTMCP Quân Đội – CN Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng. + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ 2011 – 2015 và kiến nghị đến năm 2020 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu trong luận văn Luận văn sử dụng phương pháp truyền thống của Chủ nghĩa Mác -Lênin như phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, đồng thời sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp, diễn giải và quy nạp, để nghiên cứu đưa ra kết luận và kiến nghị về vấn đề xem xét 6. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề chung về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp Quốc Phòng Chương 2:Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp doanh nghiệp Quốc Phòng.

TRẦN THỊ BÍCH HỒNG

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HƯNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Người hướng dẫn khoa học:

GS TS HOÀNG ĐỨC THÂN

Hà Nội - 2015

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả luận văn

Trần Thị Bích Hồng

Tôi xin chân thành cảm ơn Qúy thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân đãtận tâm truyền đạt, những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tậptại trường.

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Hoàng Đức Thân đã tận tình chỉbảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đang công tác tại Ngânhàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên đã hết lòng hỗ trợ cungcấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Thị Bích Hồng

1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG 6

1.1.1 Hoạt động của doanh nghiệp quốc phòng trong cơ chế thị trường 61.1.2 Phân loại nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệpquốc phòng 81.1.3 Yêu cầu đối với Ngân hàng Quân đội trong bảo đảm sản phẩm, dịch vụcho doanh nghiệp quốc phòng 11

1.2 SỰ CẦN THIẾT VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 13

1.2.1 Sự cần thiết và ý nghĩa của phát triển sản phẩm dịch vụ ở ngân hàngthương mại cho doanh nghiệp quốc phòng 131.2.2 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại củadoanh nghiệp quốc phòng 141.2.3 Chỉ tiêu phản ánh phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mạicho doanh nghiệp quốc phòng 19

1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM

1.3.1 Nhóm nhân tố về chủ trương, chính sách của Nhà nước kết hợp an ninh

quốc phòng với kinh tế 22

1.3.2 Nhân tố thuộc doanh nghiệp quốc phòng 24

1.3.3 Nhân tố thuộc ngân hàng thương mại 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƯNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 29

2.1 ĐẶC ĐIỂM NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HƯNG YÊN 29

2.1.1 Đặc điểm hệ thống tổ chức kinh doanh của MB Hưng Yên 29

2.1.2 Đặc điểm các nguồn lực cho hoạt động kinh doanh của MB Hưng Yên 32

2.1.3 Kết quả kinh doanh của MB Hưng Yên từ 2011-2015 36

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƯNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 41

2.2.1 Phân tích kết quả về sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên cho các doanh nghiệp quốc phòng 41

2.2.2 Phân tích hiệu quả về sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên cho doanh nghiệp quốc phòng 53

2.2.3 Thực trạng các chính sách hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên cho doanh nghiệp quốc phòng 55

2.2.4 Thực trạng hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng 58

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƯNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 59

2.3.1 Những kết quả 59

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 60

NHÁNH HƯNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 67

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƯNG YÊN ĐẾN NĂM 2020 67

3.1.1 Chiến lược kết hợp quốc phòng với nhiệm vụ kinh tế của quân đội 67

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của MB Hưng Yên đến năm 2020 68

3.1.3 Quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên 70

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƯNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 71

3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng 71

3.2.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 74

3.2.3 Xây dựng chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả 76

3.2.4 Xây dựng chiến lược kinh doanh hướng tới DNQP 77

3.2.5 Nâng cao nguồn lực của ngân hàng 78

3.2.6 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing thu hút khách hàng 82

3.3 KIẾN NGHỊ 83

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 83

3.3.2 Kiến nghị với tỉnh Hưng Yên 86

KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.1: Tổng hợp lao động của MB Hưng Yên đến 30/6/2015 32

Bảng 2.2: Nguồn vốn của MB Hưng Yên 2011 - 2015 34

Bảng 2.3 Một số chỉ tiêu tài chính của MB Hưng Yên 2011 – 2015 37

Bảng 2.4 Thị phần của MB Hưng Yên trên địa bàn đến thời điểm 31/12/2014 40

Bảng 2.5 Số lượng sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên cho doanh nghiệp 42

Bảng 2.6 Số lượng khách hàng là DNQP tại MB Hưng Yên 2011 – 2015 44

Bảng 2.7 Doanh thu từ cung cấp sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên cho DNQP giai đoạn 2011 – 2015 46

Bảng 2.8 Huy động vốn từ các DNQP tại MB Hưng Yên 2011 – 2015 48

Bảng 2.9 Dư nợ từ các DNQP tại MB 2011 – 2015 Hưng Yên 50

Bảng 2.10 Kết quả kinh doanh một số dịch vụ khác cho DNQP tại MB Hưng Yên 2011 – 2015 52

Bảng 2.11 Hiệu quả về sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc phòng giai đoạn 2011 – 2015 54

Bảng 2.12 Số lượng chương trình ưu đãi áp dụng cho DNQP từ 2011 – 2015 57

Bảng 2.13 Số lượng điểm giao dịch của MB Hưng Yên từ 2011 – 2015 58

HÌNH: Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức MB Hưng Yên 30

Hình 2.2: Cơ cấu lao động của chi nhánh theo trình độ 30/6/2015 33

Hình 2.3: Cơ cấu nguồn vốn MB Hưng Yên qua các năm 2013 – 2014 35

Hình 2.4 Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận của MB Hưng Yên 2011 – 2015 38

Hình 2.5: Số lượng sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên cho doanh nghiệp 43

Hình 2.6 Biểu đồ về số lượng DNQP tại MB Hưng Yên trong giai đoạn 2011 – 2015 45

Hình 2.7 Doanh thu từ cung cấp sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên cho DNQP giai đoạn 2011 – 2015 47

Hình 2.8 Tỷ trọng huy động vốn từ DNQP của MB Hưng Yên năm 2013 – 2014 49

Hình 2.9 Tỷ trọng dư nợ của DNQP tại MB Hưng Yên năm 2013 – 2014 51

Hình 2.10: Lợi nhuận từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp 55

1 Viết tắt Tiếng Việt

STT Chữ viết tắt Đầy đủ Tiếng Việt

1 CIB Khách hàng doanh nghiệp lớn

3 CNTT Công nghệ thông tin

4 DNQĐ Doanh nghiệp Quân Đội

5 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

14 QPAN Quốc Phòng an ninh

15 SME Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

16 SXKD Sản xuất kinh doanh

1 D/A Document against

4 TT Telegraphic transfer điện chuyển tiền

Trần thị bích hồng

Phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thơng mại

cổ phần quân đội – chi nhánh hng yên cho

doanh nghiệp quốc phòng

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh thơng mại

Hà Nội - 2015

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cho doanh nghiệpQuốc Phòng là một trong những nội dung quan trọng của các Ngân hàng thươngmại trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong sự cạnh tranh gay gắt như hiện naybởi nó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tạo sự phát triển bềnvững cho Ngân hàng thương mại

Một trong những đặc trưng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội làcung cấp các sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp Quốc Phòng.Trong nền kinh tế thị trường và hội nhập Quốc tế như hiện nay, các doanh nghiệpQuốc Phòng ngoài chức năng chính trị, an ninh quốc phòng vẫn tham gia sản xuất,xây dựng kinh tế và có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như các doanhnghiệp khác Mặt khác, các doanh nghiệp Quốc Phòng có những lợi thế nhất định

về nguồn vốn, thị trường… để có thể phát triển bền vững hơn so với các doanhnghiệp còn lại và lợi ích thu được từ nhóm khách hàng này là rất lớn

Những năm gần đây, ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung và NH TMCPQuân Đội – chi nhánh Hưng Yên đã có những bước đi tiến bộ của mình, hoàn thànhchỉ tiêu đề ra Tuy nhiên để có thể đạt được mốc top 3 ngân hàng hàng đầu ViệtNam thì MB vẫn phải cố gắng giữ sự phát triển ổn định, nâng cao chất lượng cácsản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Do đó đối với riêngNgân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hưng Yên mà nói, việc phát triển các sảnphẩm, dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của chinhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội có những lợi thế nhất định so vớinhững Ngân hàng thương mại cổ phần khác để có thể tiếp cận với các doanh nghiệpQuốc Phòng Trên địa bàn Hưng Yên, có nhiều doanh nghiệp Quốc Phòng hoạtđộng Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên doanh sốgiao dịch của các doanh nghiệp Quốc Phòng còn rất thấp, chưa tận dụng đượcnhững lợi thế sẵn có để có thể khai thác tối đa lợi ích của nhóm khách hàng này Dovậy, có thể thấy rằng việc phát triển sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp Quốc

Phòng tại NHTMCP Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên là một nội dung vô cùngquan trọng.

Để nghiên cứu về sự phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTMCP Quân Độichi nhánh Hưng Yên cho DNQP, luận văn đã sử dụng cả phương pháp nghiên cứuđịnh tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, với việc thu thập số liệu để làm rõcác ẩn số cần nghiên cứu Từ đó xử lý số liệu, tổng hợp, so sánh và phân tích để đưa

ra các nhận định, lập luận, kết luận

Với mong muốn góp phần mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng tạiNgân hàng NH TMCP Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên cho các doanh nghiệpQuốc Phòng, luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách khoa học, vớiminh hoạ thực tiễn hoạt động dịch vụ của MB Hưng Yên, sau một thời gian nghiêncứu đã hoàn thành được các nhiệm vụ sau:

Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngânhàng của ngân hàng thương mại, từ các khái niệm, phân loại sản phẩm dịch vụ,những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các nhân tốảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàngtrong nước và trên thế giới,

Hai là, nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yêncho doanh nghiệp Quốc Phòng, tập trung vào các nội dung chính như: huy độngvốn, tín dụng, bảo lãnh, thanh toán

Ba là, dựa vào những chỉ tiêu đánh giá và xu thế phát triển sản phẩm, dịch vụngân hàng tại Việt Nam, đánh giá những ưu điểm, kết quả mà MB Hưng Yên đã đạtđược trong hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp Quốc Phòng,đồng thời rút ra những mặt còn hạn chế và tìm ra nguyên nhân chủ yếu của nhữnghạn chế đó Các nguyên nhân bao gồm cả khách quan và chủ quan, trong đó đángchú ý là nguyên nhân chủ quan từ phía MB Hưng Yên

Bốn là, đưa ra hệ thống giải pháp có tính đồng bộ, sát với thực tiễn và có tínhkhả thi nhằm mở rộng và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại MB Hưng Yêncho doanh nghiệp Quốc Phòng, đồng thời kiến nghị để thực hiện các giải pháp này.

Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTMCPQuân Đội – chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng như: dịch vụ huy độngvốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán trong khoảng thời gian từnăm 2011 – 2015 và kiến nghị tới năm 2020 Luận văn sử dụng phương pháp hệ thống,thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp, diễn giải và quy nạp, để nghiên cứu đưa ra kếtluận và kiến nghị về vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổphần Quân Đội – Chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng”

Luận văn được trình bày làm 3 phần: Những vấn đề chung về phát triển sảnphẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp Quốc Phòng; Thựctrạng phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội –chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng; Phương hướng và giải phápphát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chinhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp doanh nghiệp Quốc Phòng

Trong phần đầu, luận văn đề cập tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mạicho doanh nghiệp quốc phòng trong cơ chế thị trường, sự cần thiết và nội dung pháttriển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp quốc phòng vànhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại chodoanh nghiệp Quốc phòng Doanh nghiệp Quốc Phòng trong nền kinh tế thị trường

có 2 nhiệm vụ: hoạt động theo nhiệm vụ quốc phòng an ninh và hoạt động theonhiệm vụ kinh tế Do vậy, nhu cầu sản phẩm dịch vụ của NHTM của doanh nghiệpQuốc phòng cũng gắn liền với hai nhiệm vụ của doanh nghiệp đó là: nhu cầu sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng cho nhiệm vụ an ninh, quốc phòng như: cấp vốn chocác công trình quốc phòng an ninh, thực hiện chi trả các khoản theo chế độ quânnhân, các khoản chi trả thuộc ngân sách nhà nước cho hoạt động chính trị - xã hộicủa Quân Đội và nhu cầu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho các hoạt động kinhdoanh như: huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh, thanh toán Bên cạnh những nhu cầu

về sản phẩm dịch vụ của NHTM, doanh nghiệp Quốc phòng cũng đưa ra một số yêucầu ngân hàng thương mại trong bảo đảm sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp quốcphòng như: thủ tục đơn giản hóa, nhanh chóng; bảo đảm thông tin về mọi giao dịchcủa khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong quá trình xử lý các giao dịch của kháchhàng, luôn giữ thái độ phục vụ tốt khi giao dịch với khách hàng, đưa ra các sảnphẩm, dịch vụ phù hợp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Phát triển sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp quốc phòng bao gồm:

đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của doanh nghiệp Quốc phòng; gia tăngtiện tích của sản phẩm dịch vụ; phát triển chuỗi giá trị sản phẩm dịch vụ; chính sách

hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại; phát triển hệ thốngcung ứng và điểm giao dịch về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Sự phát triển sảnphẩm dịch vụ được thể hiện thông qua một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sảnphẩm dịch vụ của NHTM cho DNQP bao gồm: nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quảphát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại như: Số lượng sản phẩmdịch vụ tăng thêm; tăng doanh thu sản phẩm dịch vụ; tốc độ tăng doanh thu sảnphẩm dịch vụ; tăng (giảm) số lượng DNQP sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngânhàng thương mại và nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của phát triển sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng thương mại như: Lợi nhuận tăng thêm trong kỳ do phát triển sảnphẩm dịch vụ cho DNQP của NHTM, Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận, mức độ đápứng yêu cầu của doanh nghiệp Quốc phòng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàngthương mại Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàngthương mại cho doanh nghiệp quốc phòng bao gồm; Nhóm nhân tố về chủ trương,chính sách của Nhà nước kết hợp an ninh quốc phòng với kinh tế, Nhân tố thuộcdoanh nghiệp quốc phòng: Địa bàn hoạt động của doanh nghiệp Quốc phòng,Nhiệm vụ của doanh nghiệp Quốc Phòng, Quy mô, tiềm lực tài chính của doanhnghiệp Quốc phòng, Nhân tố thuộc ngân hàng thương mại: Chiến lược kinh doanhcủa ngân hàng; Quy mô và uy tín của ngân hàng, Cơ cấu tổ chức của ngân hàng,

chất lượng nguồn nhân lực; trình độ kỹ thuật- công nghệ của ngân hàng.

Trong phần hai, luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển sản phẩmdịch vụ của ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệpQuốc phòng Ở phần này luận văn trình bày đặc điểm ngân hàng TMCP Quân độichi nhánh Hưng Yên bao gồm: đặc điểm hệ thống tổ chức kinh doanh của MBHưng Yên; đặc điểm các nguồn lực cho hoạt động kinh doanh của MB Hưng Yên;kết quả kinh doanh của MB Hưng Yên từ 2011 – 2015 Trên cơ sở đó, luận vănphân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân đội -chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc phòng thông qua các chỉ tiêu đã đánhgiá ở chương 1, phân tích thực trạng các chính sách hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch

vụ của MB Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc phòng; thực trạng hệ thống cung ứngsản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng Trên cơ sởphân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân Đội -chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc phòng, luận văn đánh giá thực trạngphát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Hưng Yêncho doanh nghiệp quốc phòng Những kết quả của MB Hưng Yên trong việc pháttriển sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp Quốc phòng: Một là, MB Hưng Yên đãđáp ứng 100% nhu cầu sản phẩm dịch vụ cho nhiệm vụ chính trị của khách hàng làDNQP Hai là, quy mô và cơ cấu sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên cho DNQPphát triển khá tốt Ba là số lượng các DNQP giao dịch tại MB tăng trưởng nhanh và

ổn định Bốn là, đóng góp của khối DNQP vào sự tăng trưởng của MB Hưng Yên

ngày một tăng Bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn tồn tại một số hạn chế như:

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng theo nhu cầu của DNQP Thứ hai, chínhsách thu hút khách hàng là doanh nghiệp Quốc phòng so với các ngân hàng thươngmại khác trên địa bàn còn hạn chế; Thứ ba, hoạt động nghiên cứu phát triển sảnphẩm dịch vụ mới cho DNQP chưa được đẩy mạnh; Thứ tư, hệ thống cung ứng sảnphẩm dịch vụ cho DNQP chưa thuận tiện, số điểm giao dịch còn ít; Thứ năm, phong

cách giao dịch của nhân viên còn hạn chế Qua tìm hiểu những hạn chế, luận văn

chỉ ra được một số nguyên nhân như sau: nguyên nhân khách quan bao gồm nguyênnhân từ phía các doanh nghiệp Quốc Phòng do đây là những khách hàng tương đối

lớn do vậy đòi hỏi cũng như yêu cầu từ phía họ đối với NHTM là tương đối khắtkhe và do sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác Nguyên nhân chủquan Nguyên nhân chủ quan bao gồm: chiến lược kinh doanh của Ngân hàng, chấtlượng nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính của ngân hàng, công tác truyền thông,marketing tới DNQP chưa được quan tâm đúng mức.

Ở phần 3, luận văn trình bày phương hướng và giải pháp phát triển sản phẩmdịch vụ của ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệpQuốc phòng Trong chương này, tác giả đề cập tới phương hướng kinh doanh củangân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Hưng Yên đến năm 2020 như: Bám sát vàtriển khai thực hiện các chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quânđội; Tăng cường tính kỷ cương, kỷ luật, triệt để tuân thủ các chỉ đạo điều hành củacác cấp; Thực hiện nghiêm túc các quy trình nghiệp vụ và quy trình ISO Tăngcường công tác tự kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh không để xảy ra cácsai phạm, vi phạm nghiêm trọng và nghiêm túc chỉnh sửa kịp thời các sai sót; Nângcao chất lượng dịch vụ, đa dang hóa sản phẩm dịch vụ; Đảm bảo huy động đượcmột nền vốn ổn định, chi phí hợp lý, tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn; Chovay tuân thủ chặt chẽ quy trình; Tập trung phát triển mạnh mảng bán lẻ, phát triểnvững chắc cho các khách hàng SME và duy trì ổn định các khách hàng CIB có chọnlọc… và quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân Đội -chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp quốc phòng : phát triển đa dạng hóa các sảnphẩm, đối tượng khách hàng, ngành nghề kinh doanh trên nguyên tắc thận trọng, antoàn, thuân thủ đầy đủ các quy định, quy trình của MB và Ngân hàng nhà nước,khai thác sâu các khách hàng đã có quan hệ tín dụng với MB, giải pháp phát triểnsản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Hưng Yên cho doanhnghiệp quốc phòng bao gồm: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của MB Hưng Yên chodoanh nghiệp Quốc Phòng, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng; xây dựngchiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả; xây dựng chiến lược kinh doanh hướngtới DNQP; nâng cao nguồn lực của ngân hàng; đẩy mạnh công tác truyền thông,marketing thu hút khách hàng Qua đó, luận văn cũng đề xuất kiến nghị với Ngân

hàng thương mại cổ phần Quân Đội: Bổ sung, hoàn thiện các cơ chế chính sách đểphát triển sản phẩm dịch vụ cho DNQP; duy trì vai trò định hướng chiến lược và chỉđạo sát sao quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ tới các chi nhánh và kiến nghị vớitỉnh Hưng Yên bao gồm: hỗ trợ đơn giản thủ tục mở các điểm giao dịch trên địa bànđảm bảo giao dịch diễn ra nhanh và hiệu quả, ban hành các quy định cụ thể đểhướng dẫn NHTM trong việc mở phòng giao dịch, có cơ chế đồng bộ về tục mởđiểm giao dịch và khuyến khích sự gia tăng các các điểm giao dịch của NHTM, tạođiều kiện hỗ trợ MB Hưng Yên trong hoạt động tuyên truyền quảng cáo.

Trần thị bích hồng

Phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thơng mại

cổ phần quân đội – chi nhánh hng yên cho

doanh nghiệp quốc phòng

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh thơng mại

Ngời hớng dẫn khoa học :

Gs Ts hoàng đức thân

Hà Nội - 2015

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Trong thời gian vừa qua, nền kinh tế Việt Nam đang từng bước vượt qua giaiđoạn khó khăn của bước đầu hội nhập kinh tế thế giới, cũng như thoát ra khỏi ảnhhưởng xấu của cuộc khủng hoảng Tài chính – kinh tế Từ đó, đặt nền tảng cho sựphát triển, hội nhập sâu rộng và bền vững cho nền kinh tế Trong xu thế hội nhậpkinh tế quốc tế, hệ thống các ngân hàng thương mại cũng không ngừng phát triển và

mở rộng, bên cạnh các ngân hàng thương mại Nhà nước là sự xuất hiện của cácngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh và chi nhánh các ngân hàng nước ngoài.Trong bối cảnh này thì sự cạnh tranh là tất yếu, chính vì vậy các Ngân hàng khôngngừng phải nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của mình để đáp ứng nhucầu cho các tổ chức, cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội cũng khôngnằm ngoài sự cạnh tranh gay gắt đó

Một trong những đặc trưng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội làcung cấp các sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp Quốc Phòng.Trong nền kinh tế thị trường và hội nhập Quốc tế như hiện nay, các doanh nghiệpQuốc Phòng ngoài chức năng chính trị, an ninh quốc phòng vẫn tham gia sản xuất,xây dựng kinh tế và có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như các doanhnghiệp khác Mặt khác, các doanh nghiệp Quốc Phòng có những lợi thế nhất định

về nguồn vốn, thị trường… để có thể phát triển bền vững hơn so với các doanhnghiệp còn lại và lợi ích thu được từ nhóm khách hàng này là rất lớn

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội có những lợi thế nhất định so vớinhững Ngân hàng thương mại cổ phần khác để có thể tiếp cận với các doanh nghiệpQuốc Phòng Trên địa bàn Hưng Yên, có nhiều doanh nghiệp Quốc Phòng hoạtđộng Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên doanh sốgiao dịch của các doanh nghiệp Quốc Phòng còn rất thấp, chưa tận dụng đượcnhững lợi thế sẵn có để có thể khai thác tối đa lợi ích của nhóm khách hàng này

Nhận thức được vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch

vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng” để nghiên cứu.

2 Tổng quan các công trình

Trong thời gian qua, có khá nhiều tác giả nghiên cứu về phát triển cácsản phẩm dịch vụ tại các NH TMCP khác nhau, tại các chi nhánh khác nhau,trong khoảng thời gian khác nhau và đưa ra các giải pháp hoàn toàn khác nhau,

cụ thể như sau:

Luận văn phát triển sản phẩm dịch vụ tại NH TMCP Quân Đội tại các chinhánh khác nhau:

Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP

Quân Đội – chi nhánh Bình Định” của tác giả Văn Thị Minh Khai, bảo vệ tại Đại

học Đà Nẵng năm 2012

Luận văn thạc sỹ: “ Phát triển dịch vụ bảo lãnh trong nước tại Ngân hàng

TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nằng” của tác giả Đào Thị Thùy Trinh, bảo vệ tại

Đại học Đà Nẵng năm 2014

Luận văn phát triển sản phẩm dịch vụ tại các NHTM khác:

Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền, bảo vệ tại Đại học Kinh tế

-Đại học quốc gia Hà Nội năm 2009, nghiên cứu phát triển các dịch vụ ngân hàng tạingân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn từ 2002-2008

Luận văn thạc sĩ,“Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng

thương mại cổ phần phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Thị Hà

Trinh, bảo vệ năm 2010

Luận văn thạc sĩ, “Phát triển Dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công thương

Việt Nam- Thực trạng và giải pháp” của tác giả Trần Xuân Hiệu bảo vệ tại Học viện

chính trị Quốc Gia Hồ Chí Minh năm 2010

Luận văn Thạc sĩ, “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh ninh thuận” của tác giả Lương Huỳnh

Anh Thơ, bảo vệ tại Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2010

Luận văn thạc sĩ, “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Láng Hạ”, của tác giả Lê Thu Trang, bảo vệ

tại Đại học Kinh tế Quốc Dân năm 2008

Luận văn thạc sĩ, “Nâng cao khả năng huy động vốn tại chi nhánh Ngân

hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Bích

Diệp, bảo vệ tại Đại học kinh tế Quốc Dân năm 2008

Có thể thấy rằng, các công trình khoa học trên đây đều nghiên cứu về mộtloại hình sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân Đội hoặc nghiên cứu vềphát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP khác nhau tại các chi nhánh khácnhau, chưa có công trình nghiên cứu về đối tượng phục vụ là doanh nghiệp QuốcPhòng NH TMCP Quân Đội - Chi nhánh Hưng Yên được thành lập ngày 8/4/2011,tính đến thời điểm hiện tại, chưa có công trình khoa học nghiên cứu về đơn vị.Vìnhững lý do nêu trên có thể kết luận rằng chưa có công trình khoa học nào nghiêncứu một cách đầy đủ, toàn diện về phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTMCP QuânĐội – CN Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàngthương mại và phân tích, đánh giá thực trạng tại Ngân hàng thương mại cổ phầnQuân Đội - Chi nhánh Hưng Yên luận văn đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm pháttriển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này cho doanh nghiệp Quốc Phòng

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu tổng quát trên, luận văn có nhiệm vụ cụ thể sau:

+ Hệ thống hóa lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thươngmại cho doanh nghiệp và vận dụng cho doanh nghiệp Quốc Phòng

+ Phân tích đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Quân Đội– chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng

+ Đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ của NHTMCP Quân Đội – CN Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTMCP Quân Đội cho doanh nghiệp Quốc Phòng

4.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu về các sản phẩm dịch vụ củaNHTMCP Quân Đội như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ bảo lãnh,dịch vụ thanh toán

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại NHTMCP Quân Đội – CN Hưng Yêncho doanh nghiệp Quốc Phòng

+ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ 2011 – 2015 và kiến nghị đếnnăm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu trong luận văn Luận văn sử dụng phương pháptruyền thống của Chủ nghĩa Mác -Lênin như phương pháp duy vật biện chứng, duy

vật lịch sử, đồng thời sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, so sánh, phân tích

và tổng hợp, diễn giải và quy nạp, để nghiên cứu đưa ra kết luận và kiến nghị về vấn

đề xem xét

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề chung về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

thương mại cho doanh nghiệp Quốc Phòng

Chương 2:Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ

phần Quân đội – chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng

Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp doanhnghiệp Quốc Phòng

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHO

DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG

1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG

1.1.1. Hoạt động của doanh nghiệp quốc phòng trong cơ chế thị trường

Trong nền kinh tế thị trường và hội nhập Quốc tế như hiện nay, các doanhnghiệp Quốc Phòng ngoài chức năng chính trị, vẫn tham gia sản xuất, xây dựng nềnkinh tế, hoạt động theo ba nhiệm vụ chính:

 Hoạt động theo nhiệm vụ quốc phòng an ninh:

Doanh nghiệp Quốc Phòng là một bộ phận của doanh nghiệp Nhà nước, trực

thuộc Bộ Quốc phòng Đây là lực lượng nòng cốt của Quân đội thực hiện nhiệm vụ

sản xuất, xây dựng kinh tế, góp phần phát triển kinh tế - xã hội của đất nước; đồngthời, giữ gìn, phát triển năng lực sản xuất phục vụ nhiệm vụ quân sự, quốc phòng.Quan điểm phát triển doanh nghiệp theo hướng nâng cao năng lực thực hiện

nhiệm vụ Quốc Phòng an ninh gắn với hiệu quả SXKD và hội nhập kinh tế quốc tế

Đội ngũ cán bộ, nhân viên của DNQP ngoài trình độ chuyên môn, cần có kiến thứcQPAN và bản lĩnh chính trị; trong đó, ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộkhoa học - công nghệ trình độ cao và công nhân kỹ thuật lành nghề, làm mũi nhọndẫn hướng cho quá trình phát triển

Doanh nghiệp Quốc phòng sau khi chuyển đổi hoạt động theo Luật Doanhnghiệp, nhưng vẫn không tách rời sự quản lý của Bộ Quốc phòng Vì vậy, mọi quychế, quy định quản lý, điều hành của doanh nghiệp phải chấp hành nghiêm chỉnhpháp luật Nhà nước và quy định của Bộ Quốc phòng

 Hoạt động theo nhiệm vụ kinh tế:

Doanh nghiệp Quốc Phòng tham gia xây dựng kinh tế, trực tiếp tham gia vào sựnghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa phải là một tất yếu khách quan, là bước phát triểnmới của quốc sách “ngụ binh ư nông” trong lịch sử dựng nước và giữ nước của dântộc Các doanh nghiệp quân đội không những góp phần gìn giữ tiềm lực quốc phòng

mà còn tạo ra sản phẩm cho xã hội, giải quyết việc làm cho người lao động Chính vìvậy, trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp quân đội phải tính đến yếu tố đặcthù và phải phát huy được lợi thế của các doanh nghiệp quân đội

 Hoạt động tự doanh theo cơ chế thị trường:

Cũng như các doanh nghiệp khác, doanh nghiệp Quốc Phòng tham gia xâydựng nền kinh tế cũng chịu tác động của những quy luật kinh tế tất yếu, quy luậtcung – cầu của thị trường Từ năm 2010 đến nay, do tác động tiêu cực của cuộckhủng hoảng tài chính, kinh tế thế giới và những khó khăn của nền kinh tế trongnước, đã có trên 150.000 doanh nghiệp phải ngừng hoạt động hoặc phá sản, nhưngcác doanh nghiệp Quốc Phòng vẫn đứng vững, hoạt động sản xuất kinh doanh theođúng pháp luật, nhiều doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng cao, bước đầu xây dựngđược thương hiệu mà quân đội có tiềm năng như: viễn thông, bay dịch vụ, dịch vụngân hàng, dịch vụ cảng biển, đóng tàu, xây dựng, khai thác khoáng sản Các doanhnghiệp Quốc Phòng đứng chân trên các địa bàn chiến lược đã kết hợp chặt chẽ giữaquốc phòng với kinh tế, kinh tế với quốc phòng, góp phần quan trọng vào ổn định,phát triển kinh tế xã hội, phân bố lại cơ cấu kinh tế, dân cư, xóa đói giảm nghèo,tăng cường Quốc phòng an ninh trên địa bàn

Theo tổng hợp của Cục Kinh tế (Bộ Quốc phòng), trong năm 2014, khối doanhnghiệp quân đội (100% vốn Nhà nước) có doanh thu tăng 11%, lợi nhuận tăng 27%,nộp ngân sách Nhà nước tăng 24% so với năm 2013 Các doanh nghiệp có Quân độigóp vốn cũng đạt mức tăng trưởng cao hơn các doanh nghiệp khác cùng ngànhnghề Nhiều người còn có quan niệm cho rằng, doanh nghiệp Quốc Phòng có lợinhuận cao, doanh thu lớn là do được bao cấp, nhưng thực tế không phải như vậy

Các doanh nghiệp Quốc Phòng đều bình đẳng với các doanh nghiệp khác theo LuậtDoanh nghiệp, không hề được ưu tiên, thậm chí còn không được tham gia một số dự

án có sự tham gia tài trợ của quốc tế “Bí quyết" khiến những doanh nghiệp quânđội kinh doanh tốt chính là tính kỷ luật, cách dùng người và phát huy được vai trò,sức mạnh của công tác Đảng-công tác chính trị Ví dụ, tại Ngân hàng TMCP Quânđội (MB), phương châm của ngân hàng là “tạo sự khác biệt và bền vững bằng vănhóa kỷ luật, đội ngũ nhân sự tinh thông về nghiệp vụ, cam kết cao và được tổ chứckhoa học”

1.1.2 Phân loại nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp quốc phòng

 Nhu cầu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho nhiệm vụ an ninh, quốc phòng:

Ngân hàng thương mại thực hiện việc cấp vốn cho các công trình quốc phòng

an ninh Đây là hầu hết là những công trình, dự án lớn của Chính phủ, Bộ Quốcphòng đòi hỏi nguồn vốn tương đối lớn và yêu cầu cao với các doanh nghiệp thamgia triển khai Hầu hết với các công trình này, NHTM tham gia cung cấp một phầnvốn, thường là nguồn vốn dài hạn có thể bằng nội tệ hoặc ngoại tệ

Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại còn cung cấp vốn để thực hiện chi trả cáckhoản theo chế độ quân nhân, các khoản chi trả thuộc ngân sách nhà nước cho hoạtđộng chính trị - xã hội của Quân Đội

 Nhu cầu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho các hoạt động kinh doanh:

Các doanh nghiệp Quốc Phòng trong cơ chế thị trường vẫn có nhu cầu sửdụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như các doanh nghiệp khác để duy trì, pháttriển hoạt động kinh doanh của mình Đây là những hoạt động kinh doanh theo cơchế thị trường, nằm ngoài nhiệm vụ quốc phòng an ninh Các sản phẩm dịch vụ nàycũng tương tự như các sản phẩm dịch vụ cho các doanh nghiệp khác, nó bao gồmmột số sản phẩm chính:

Dịch vụ huy động vốn: Huy động vốn là việc nhận tiền gửi tạm thời nhàn rỗi

từ các doanh nghiệp Quốc Phòng để tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn địnhnhất để cung cấp cho người cần vốn

Tùy theo mục đích khác nhau của doanh nghiệp và của việc sử dụng vốntrong ngân hàng mà có các loại tiền gửi khác nhau như:

+ Theo thời gian có các kỳ hạn gửi từ 1 tuần, 1 tháng tới vài năm.

+ Theo mục đích gửi tiền có tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm cho con, tiết kiệm

hưu trí, tiết kiệm giáo dục .(áp dung đối với cán bộ công nhân viên trong doanh

nghiệp Quốc Phòng)

Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay là hoạt động tương đối đặc trưng của

ngân hàng Nền kinh tế càng phát triển các dịch vụ tín dụng càng được mở rộng,nhất là trong điều kiện nền kinh tế thị trường phát triển mang tính toàn cầu Để duytrì hoạt động kinh doanh của mình đạt hiệu quả và phát triển trong nền kinh tế thịtrường, các doanh nghiệp Quốc Phòng ngoài vốn tự có cũng có nhu cầu sử dụngvốn vay từ Ngân hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra thường xuyên, liêntục, không bị gián đoạn Tùy theo mục đích sử dụng vốn vay của DNQP, ngân hàngcũng cung cấp một số hình thức cho vay tương ứng:

+ Cho vay ngắn hạn: nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thường xuyên của

hoạt động kinh doanh, phục vụ việc mua sắm nguyên liệu, hàng hóa đầu vào, chi trảlương cho cán bộ công nhân viên…Có 2 hình thức cho vay ngắn hạn thường xuyên

áp dụng với các doanh nghiệp này là cho vay theo hạn mức tín dụng và cho vaytheo món

+ Cho vay trung, dài hạn: nhằm tài trợ nhu cầu đầu tư vào tài sản cố định

của doanh nghiệp, tài trợ các dự án phục vụ hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp… Một số sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu này cho các doanh nghiệp QuốcPhòng chủ yếu bao gồm: cho vay mua ô tô, cho vay mua ô tô siêu tốc, cho vay tàitrợ dự án, cho vay mua máy móc thiết bị, cho vay đầu tư xây dựng nhà xưởng…

Dịch vụ bảo lãnh: Đây là loại dịch vụ lưỡng tính, vừa tín dụng, vừa phi tín

dụng Nghĩa vụ của doanh nghiệp Quốc phòng được ngân hàng đảm bảo trong cácgiao dịch kinh tế, ngược lại các doan nghiệp này phải có nghĩa vụ đối với ngân hàng

về khoản tiền, vật chất mà ngân hàng đã trả cho bên thứ ba Một số loại bảo lãnhchủ yếu là:

+ Bảo lãnh dự thầu: là cam kết của ngân hàng với bên mời thầu bảo đảm

nghĩa vụ tham gia dự thầu của các doanh nghiệp Quốc Phòng Trong trường hợp cácdoanh nghiệp này bị phạt do vi phạm quy định dự thầu mà không nộp hoặc nộpkhông đủ tiền phạt cho bên mời thầu thì ngân hàng phải thực hiện nghĩa vụ đã camkết Thực chất mục đích của bảo lãnh dự thầu là bảo đảm việc người dự thầu khôngrút lui, không ký hợp đồng hoặc thay đổi ý định khi đã trúng thầu

+ Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: ngân hàng phát hành cho các DNQP bảo

đảm việc thực hiện đúng, đầy đủ các nghĩa vụ của khách hàng với bên nhận bảolãnh theo hợp đồng đã ký kết Trong trường hợp doanh nghiệp này không thực hiệnđúng và đầy đủ các nghĩa vụ trong hợp đồng, ngân hàng phải thực hiện nghĩa vụbảo lãnh đã cam kết

+ Bảo lãnh tạm ứng: Ngân hàng phát hành cho DNQP về việc bảo đảm

nghĩa vụ hoàn trả tiền ứng trước của khách hàng theo hợp đồng đã ký với bên nhậnbảo lãnh Trong trường hợp doanh nghiệp này vi phạm các cam kết với bên nhậnbảo lãnh và phải hoàn trả số tiền cung ứng trước cho bên nhận bảo lãnh thì ngânhàng sẽ hoàn trả số tiền ứng trước cho bên nhận bảo lãnh

+ Bảo lãnh bảo hành: Loại bảo lãnh này thường được sử dụng cho các

doanh nghiệp Quốc phòng hoạt động trong lĩnh vực xây lắp để bảo hành cho cáccông trình hoặc các hợp đồng nhận thiết bị toàn bộ để bảo hành chất lượng máymóc thiết bị Ngân hàng phát hành cho bên nhận bảo lãnh bảo đảm các doanhnghiệp này thực hiện đúng các khoản thoả thuận về chất lượng của sản phẩm theohợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh Trong trường hợp khách hàng bị phạt dokhông thực hiện đúng các thoả thuận trong hợp đồng về chất lượng sản phẩm theo

hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh mà không nộp hoặc nộp không đầy đủtiền phạt cho bên nhận bảo lãnh, ngân hàng phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đãcam kết.

+ Bảo lãnh thanh toán: Bảo lãnh thanh toán được sử dụng cho các DNQP

khi có các giao dịch mua bán thiết bị hàng hoá trả chậm Quan hệ giữa người bán vàngười mua thực chất là quan hệ tín dụng thương mại, theo đó DNQP chấp nhận trảtiền hàng hoá theo kỳ hạn nợ cụ thể Trong trường hợp DNQP không thanh toánhoặc thanh toán không đủ số tiền theo hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh chịu tráchnhiệm trả thay cho người mua như đã cam kết

Dịch vụ thanh toán:Với sự phát triển công nghệ như hiện nay ứng dụng vào

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, việc thanh toán của khách hàng trở lên vôcùng nhanh chóng và thuận tiện, nhu cầu giao dịch tiền mặt của các doanh nghiệpgiảm thiểu đáng kể.Không nằm ngoài xu thế chung của thị trường, nhu cầu sử dụngdịch vụ thanh toán của các DNQP cũng tăng lên đáng kể đặc biệt khi nền kinh tếngày càng phát triển, nó giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng Một số dịch

vụ thanh toán phổ biến các DNQP thường xuyên sử dụng như:

+ Dịch vụ thanh toán trong nước: thanh toán chuyển tiền điện tử; thanh toán

tiền gửi và các giấy tờ có giá

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế: thanh toán L/C; TT, D/P, D/A, thanh toán

quốc tế qua mạng SWIFT, TELEX; thanh toán biên giới; chuyển tiền nhanhWestern Union;

1.1.3 Yêu cầu đối với ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội trong bảo đảm sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp Quốc phòng

Doanh nghiệp Quốc Phòng là một trong số những đối tượng phục vụ đặcbiệt của Ngân hàng Quân Đội không chỉ bởi các doanh nghiệp nay đem lại nguồnthu lớn cho MB, mà còn bởi những đặc trưng riêng trong triết lý kinh doanh củaNgân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Chính vì vậy, việc nâng cao các sản

phẩm dịch vụ với các doanh nghiệp Quốc Phòng là vô cùng quan trọng và cũng phảituân thủ một số yêu cầu sau:

Thứ nhất, thủ tục đơn giản hóa, nhanh chóng Ngân hàng cần rút ngắn thời

gian phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần hoàn thiện quy trình nghiệp

vụ, dựa trên việc cập nhật những vướng mắc trong quá trình thực hiện và những yêucầu của khách hàng để đưa ra một quy trình ngày càng hoàn thiện hơn nhằm nângcao năng lực cạnh tranh, qua đó thu hút khách hàng là doanh nghiệp Quốc Phòng

Thứ hai, bảo đảm thông tin về mọi giao dịch của khách hàng NH TMCP

Quân Đội phải tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các hệ thống xử lý giaodịch qua mạng và liên qua đến các ứng dụng công nghệ hiện đại khác để đảm bảorằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng, tránh trường hợp cácthông tin của khách hàng bị rò rỉ ra bên ngoài

Thứ ba, giảm thiểu rủi ro trong quá trình xử lý các giao dịch của khách hàng.

Trong quá trình xử lý các giao dịch của khách hàng, MB cần cẩn trọng tránh nhữngrủi ro do lỗi của cán bộ nhân viên gây tổn thất cho khách hàng và MB

Thứ tư, luôn giữ thái độ phục vụ tốt khi giao dịch với khách hàng Thái độ,

tác phong của cán bộ nhân viên khi phục vụ khách hàng vô cùng quan trọng Đâycũng là một yếu tố góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của MB

Thứ năm, đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu

của khách hàng Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tốt nhất khi nó thỏa mãn đượcnhu cầu của khách hàng Một sản phẩm, dịch vụ có tốt đến đâu nhưng không đápứng được những mong đợi của khách hàng thì cũng không có ý nghĩa Trên cơ sở

đó, MB cần cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng tối đa nhu cẩucủa khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.2. SỰ CẦN THIẾT VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG

1.2.1 Sự cần thiết và ý nghĩa của phát triển sản phẩm dịch vụ ở ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp Quốc phòng

Trong thời gian vừa qua, nền kinh tế Việt Nam đang từng bước vượt qua giaiđoạn khó khăn của bước đầu hội nhập kinh tế thế giới, cũng như thoát ra khỏi ảnhhưởng xấu của cuộc khủng hoảng Tài chính – kinh tế Từ đó, đặt nền tảng cho sựphát triển, hội nhập sâu rộng và bền vững cho nền kinh tế Trong xu thế hội nhậpkinh tế quốc tế, hệ thống các ngân hàng thương mại cũng không ngừng phát triển và

mở rộng, bên cạnh các ngân hàng thương mại Nhà nước là sự xuất hiện của cácngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh và chi nhánh các ngân hàng nước ngoài.Trong bối cảnh này thì sự cạnh tranh là tất yếu, chính vì vậy các Ngân hàng khôngngừng phải nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầucho các tổ chức, cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội cũng khôngnằm ngoài sự cạnh tranh gay gắt đó

Một trong những đặc trưng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội làcung cấp các dịch vụ tài chính phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp Quốc Phòng.Trong nền kinh tế thị trường và hội nhập Quốc tếnhư hiện nay, các doanh nghiệpQuốc Phòng ngoài chức năng chính trị, vẫn tham gia sản xuất, xây dựng nền kinh tế

và có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như các doanh nghiệp khác Mặtkhác, các doanh nghiệp Quốc Phòng có những lợi thế nhất định về nguồn vốn, thịtrường… để có thể phát triển bền vững hơn so với các doanh nghiệp còn lại và lợiích thu được từ nhóm khách hàng này là rất lớn

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội có những lợi thế nhất định so vớinhững Ngân hàng thương mại cổ phần khác để có thể tiếp cận với các doanh nghiệpQuốc Phòng Do vậy, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội cần phát huy tối đa

những ưu thế sẵn có để hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu củadoanh nghiệp Quốc Phòng.

Phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Độicho doanh nghiệp Quốc Phòng không chỉ góp phần gia tăng lợi nhuận, hiệu quảkinh doanh của Ngân hàng mà còn giúp các doanh nghiệp Quốc Phòng ổn định hoạtđộng kinh doanh, hoàn thành tốt nhiệm vụ quốc phòng an ninh và nhiệm vụ kinh tếcủa mình

1.2.2 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại của doanh nghiệp quốc phòng

Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cho doanhnghiệp Quốc phòng bao gồm:

Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của doanh nghiệp Quốc phòng.

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại theo yêu cầu củadoanh nghiệp Quốc Phòng giúp ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu về số lượng,chủng loại, phẩm chất ngày càng cao của DNQP, khai thác lợi ích tối đa các đối tượngnày để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại

Nhu cầu của DNQP ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàngthương mại cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ của mìnhcũng như không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những dịch

vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những "gói hàng"

đa dạng và tiện lợi Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ góigọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụngtối đa hiệu suất của các kênh phân phối Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnhtranh bằng cách lấn sân sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch

vụ bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư,

Từ những năm 1990, hệ thống ngân hàng hiện đại của các nước có nền kinh

tế thị trường phát triển đã hoạt động với các dịch vụ ngân hàng đa năng, đáp ứngnhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế thị trường Có những ngân hàng lớn với hàng trăm sảnphẩm khác nhau Vậy xu thế tất yếu về đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ của ngân hàngthương mại là phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế xã hội từng quốc gia cũng nhưtrên phạm vi toàn cầu Mặt khác, bản thân các ngân hàng thương mại với mục tiêu kinhdoanh xuyên suốt là thu được nhiều lợi nhuận thì lẽ đương nhiên là phải phát triển dịch

vụ, tiện ích để vừa có thu nhập, vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh

Thứ hai, gia tăng tiện tích của sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ của NHTM không chỉ đa dạng mà còn có tính tiện ích cao,đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng Các NHTM không ngừng

nỗ lực nâng cao các tiện ích của dịch vụ đến mức tối đa để thỏa mãn được cáckhách hàng khó tính nhất

Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép hoạt độngkinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu,

đó là nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để tăng tính tiện ích chosản phẩm đó Ngân hàng thương mại cần gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ củamình cung cấp cho các DNQP như đưa ra các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích dựatrên nền tảng công nghệ cao:

+ Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tàikhoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng

+ Sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với

sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả Với việc

mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, được cấp loại thẻ ATM theo yêucầu, khách hàng không đơn giản chỉ là rút được tiền mặt vào mọi thời điểm trongngày tại các bốt ATM của hệ thống NHTM; ngoài ra còn có thể nạp tiền điện thoạicho thuê bao trả trước mà còn có thể sử dụng thẻ thay cho tiền mặt, mua bán tại cácsiêu thị, nhà hàng,…, chuyển khoản, vấn tin số dư, Đặc biệt, với loại thẻ thấu chi,

khách hàng còn có thể thấu chi tài khoản của mình đến một hạn mức nhất định đãđược thỏa thuận trước giữa hai bên

- Với dịch vụ SMS, khách hàng nào đăng ký thì có thể vấn tin tài khoản tiềngửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn; nhận được thông báo phát sinhtài khoản ngay lập tức, … dù ở bất cứ đâu

- Nhiều NHTM triển khai đang bước đầu triển khai dịch vụ thu hộ cho cáckhách hàng DNQP

Hiện nay, với việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho DNQP việc cạnh tranhbằng lãi suất ngày nay đã không còn là yếu tố quyết định mà phải cạnh tranh bằngchất lượng dịch vụ Như vậy, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ tăngtiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường

Thứ ba, phát triển chuỗi giá trị sản phẩm dịch vụ

Tiện ích mà sản phẩm dịch vụ NHTM cung ứng cho các DNQP càng cao thìgiá trị sản phẩm dịch vụ của NHTM càng lớn Giá trị sản phẩm dịch vụ của NHTMđược mỗi DNQP xem xét và đánh giá khác nhau tùy thuộc vào mức độ thỏa mãnnhu cầu theo từng đặc điểm riêng của DNQP: mức độ nhanh chóng, dễ dàng khigiao dịch, mức độ chính xác, mức phí giao dịch theo từng nghiệp vụ mà mỗi kháchhàng có thể chấp nhận được… Bên cạnh đó, việc phát triển giá trị sản phẩm dịch vụcủa NHTM còn đi đôi với việc tạo phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp,

có thể tư vấn cho khách hàng, luôn luôn lắng nghe khách hàng

Thứ tư, chính sách hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

 Xúc tiến bán hàng: thông qua việc quảng cáo, khuếch trương sản phẩmqua các tờ rơi, website intenet, báo chí, phát thanh truyền hình, băng rôn, khầu hiệu…

 Quan hệ công chúng:

+ Tổ chức các buổi Hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến đóng góp củaDNQP cho các sản phẩm dịch vụ của NHTM Qua đó, trao đổi, truyền đạt về lợi ích

cũng như các chính sách mà NHTM đưa ra trong việc phát triển sản phẩm dịch vụcho DNQP.

+ Tạo lập hình ảnh thông qua các sự kiện xã hội như: thể thao, văn hóa

xã hội, từ thiện…

 Chăm sóc khách hàng: Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việcphát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM cho DNQP Các chính sách chăm sóc kháchhàng cần được triển khai có hệ thống, bài bản và thường xuyên Một số chính sách

có thể sử dụng như:

+ Tặng quà cho các DNQP nhân ngày đặc biệt: Tết nguyên đán, thành lậpdoanh nghiệp…

+ Chăm sóc, ưu đãi cho Người quyết định giao dịch của DNQP

+ Đưa ra chính sách lãi suất, phí hợp lý

Thứ năm, phát triển hệ thống cung ứng và điểm giao dịch về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Mạng lưới của một ngân hàng đa năng bao gồm các chi nhánh trong vàngoài nước, các công ty con trực thuộc, các văn phòng đại diện ở các trung tâmtài chính quốc tế, các đại lý cho một số sản phẩm tài chính Trước xu thế cạnhtranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mạng lưới chi nhánh đóng vai trò hếtsức quan trọng Hoạt động ngân hàng là hoạt động mang dịch vụ đến với từng

cá nhân, từng tổ chức ở mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thànhthị Với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, người dân ngày càng có nhu cầu

đi lại, trao đổi và sử dụng dịch vụ tài chính ở khắp mọi nơi, không chỉ trongnước mà còn ra ngoài phạm vi một nước Vì thế, một mạng lưới rộng khắp sẽthu hút được mọi đối tượng khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô vàkhả năng phục vụ của ngân hàng đó

Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng là hệ thống trụ sở, văn phònggiao dịch Nhưng văn phòng giao dịch bị hạn chế về địa điểm và thời gian phục vụ

Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay thì chỉ phát triển và

mở rộng hệ thống văn phòng giao dịch cũng chưa đủ Để đánh giá sự phát triển củahoạt động ngân hàng, người ta còn nhìn vào các kênh phân phối của ngân hàng đó.Không riêng trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng ngày càng không muốn bỏ rathời gian, công sức đến tận một điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn có thể

thực hiện những yêu cầu này ngay tại nhà, cơ quan, trường học, với những thiết

bị đầu cuối sẵn có như máy tính cá nhân, điện thoại cố định, điện thoại di động Cáckênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng mọi nơi và mọi lúc

Ngoài hệ thống văn phòng giao dịch, một ngân hàng hiện đại cần phải có cáckênh giao dịch như sau:

+ Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking): đó là hệ thống

máy ATM của ngân hàng mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sảnphẩm thẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản

+ Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone-banking, Call center): là kênh giaodịch có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian gần đây vì nó giúp ngân hàng tiếtkiệm chi phí quản lý nhân sự, quản lý chung, điện nước, văn phòng Kênh giao dịchnày có thể áp dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên vàthường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin

+ Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking): Máy tính

ngày nay không còn là một sản phẩm xa lạ nên việc thiết lập các kênh này là mộtquyết định quan trọng cung cấp cho các khách hàng thân thiết một giải pháp đểkhông phải đến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy xuất

số dư, chuyển khoản thanh toán hóa đơn, đặt mua hàng hóa, dịch vụ,

+ lnternet-banking là dịch vụ mà ngân hàng thông qua môi trường internet

cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Cách thức này đạt độ linh hoạt cao,xóa bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ hơn ý nghĩa của ngân hàng mang tínhchất đa quốc gia

Hệ thống ngân hàng cùng với việc thiết lập những kênh giao dịch đadạng sẽ mang đến những kết quả không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạothêm những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm những khả năng gắn bókhách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp cho ngân hàng không ngừng

giữ vững vị thế trên thị trường Đối với khách hàng, việc ngân hàng đa dạng

hóa những kênh giao dịch đã giúp được việc tiết kiệm nhiều thời gian và côngsức khi cần giao dịch Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây khingân hàng chỉ có một kênh giao dịch duy nhất là các chi nhánh Khi ngân hàng

có nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng lượng khách, tăng nhanh doanh sốhoạt động và cuối cùng là mang đến nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu

1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp Quốc phòng

Nhóm chỉ tiêu chủ yếu phản ánh phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàngthương mại cho doanh nghiệp Quốc phòng bao gồm:

Thứ nhất, nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng thương mại.

 Số lượng sản phẩm dịch vụ tăng thêm: Là chỉ tiêu phản ánh sự tăng lên số

sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho DNQP kỳ này tăng thêm

so với kỳ trước

∆Q= Q1 – Q0Trong đó: ∆Q: Số loại sản phẩm dịch vụ tăng thêm Q1: Số loại sản phẩm dịch vụ kỳ này

Q0: Số loại sản phẩm dịch vụ kỳ trước

 Tăng doanh thu sản phẩm dịch vụ: Là chỉ tiêu phản ánh doanh thu từ việc

cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp Quốcphòng kỳ này tăng thêm so với kỳ trước

∆DT = DT1 – DT0Trong đó: ∆DT: Doanh thu tăng thêm từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ choDNQP

DT1: Doanh thu tăng thêm từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho DNQP kỳ này.DT0: Doanh thu tăng thêm từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho DNQP kỳ trước.

Tốc độ tăng doanh thu sản phẩm dịch vụ (%): Là chỉ tiêu phản ảnh tốc độ

tăng trưởng doanh thu của kỳ này so với kỳ trước theo đơn vị tính là %

+ Nếu tăng trưởng doanh thu tương đối > 0: Doanh thu từ việc cung cấp sảnphẩm dịch vụ cho DNQP kỳ này lớn hơn kỳ trước, phản ánh sự mở rộng của việcphát triển sản phẩm dịch vụ đối với đối tượng này

+ Nếu tăng trưởng doanh thu tương đối < 0: Doanh thu từ việc cung cấp sảnphẩm dịch vụ cho DNQP kỳ này thấp hơn kỳ trước, phản ánh sự thu hẹp của việcphát triển sản phẩm dịch vụ đối với đối tượng này

DT0Trong đó, K: Tốc độ tăng trưởng doanh thu trong kỳ đánh giá

DT1: Doanh thu từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho DNQP kỳ này

DT0: Doanh thu từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho DNQP kỳ trước

 Tăng (giảm) số lượng DNQP sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại: Là chỉ tiêu phản ánh số lượng DNQP sử dụng sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng thương mại kỳ này tăng thêm (giảm đi) so với kỳ trước

∆DN = DN1 – DN0Trong đó: ∆DN: Số lượng DNQP sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM tăng lên(giảm đi)

DN1: Số lượng DNQP sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM kỳ này

DN0: Số lượng DNQP sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM kỳ trước

Thứ hai, nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của phát triển sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng thương mại.

 Lợi nhuận tăng thêm trong kỳ do phát triển sản phẩm dịch vụ cho DNQP của NHTM: Là chỉ tiêu phản ánh lợi nhuận gia tăng từ việc cung cấp sản phẩm dịch

vụ của NHTM cho DNQP kỳ này so với kỳ trước

∆P = P1 – P0Trong đó: ∆P: Lợi nhuận tăng thêm từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho DNQP

P1: Lợi nhuận thu được từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho DNQP kỳ nàyP0: Lợi nhuận thu được từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho DNQP kỳ trước

Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận (%): Là chỉ tiêu phản ảnh tốc độ tăng trưởng

lợi nhuận của kỳ này so với kỳ trước theo đơn vị tính là %

+ Nếu tăng trưởng lợi nhuận tương đối > 0: Lợi nhuận từ việc cung cấp sảnphẩm dịch vụ cho DNQP kỳ này lớn hơn kỳ trước, phản ánh hiệu quả phát triển sảnphẩm dịch vụ đối với đối tượng này kỳ này cao hơn so với kỳ trước

+ Nếu tăng trưởng lợi nhuận tương đối < 0: Lợi nhuận từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho DNQP kỳ này thấp hơn kỳ trước, phản ánh hiệu quả phát triển sản phẩm dịch vụ đối với đối tượng này kỳ này kém hơn so với kỳ trước.

P0Trong đó, H: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trong kỳ đánh giá

P1: Lợi nhuận thu được từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho DNQP kỳnày

P0: Lợi nhuận thu được từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho DNQP kỳtrước

 Mức độ đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp Quốc phòng về sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng thương mại: Là chỉ tiêu phản ánh mức độ đáp ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cho DNQP so với nhu cầu của họ.

Số sản phẩm dịch vụ DNQP có nhu cầuTrong đó, Hi: hệ số mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ của DNQP

+ Nếu Hi > 1: Sản phẩm dịch vụ của NHTM đã đáp ứng được nhu cầu củaDNQP

+ Nếu Hi < 1: Sản phẩm dịch vụ của NHTM chưa đáp ứng được nhu cầu củaDNQP

Bên cạnh các chỉ tiêu định lượng kể trên, còn một số chỉ tiêu định tính phản

ánh sự phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM cho doanh nghiệp Quốc phòng như:mức hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ của NHTM, sự hài lòng của khách hàng làDNQP khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM….Các chỉ tiêu này có thể đượcđánh giá thông qua:

Khả năng tư vấn chuyên nghiệp của nhân viên về sản phẩm dịch vụ: nhânviên cần hiểu biết cơ bản về đặc tính của các sản phẩm dịch vụ, nắm rõ quy trình,quy chế và các chính sách bán hàng từng thời kỳ của Ngân hàng, đặc biệt là cần cókhả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng

Mức độ quan tâm, sẵn sàng phục vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng: thái

độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết khi giao tiếp với khách hàng

Sự thuận tiện trong giao dịch: nếu khách hàng cảm thấy việc giao dịch vớingân hàng là dễ dàng thì khách hàng có thể sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng mộtcách thường xuyên hơn Sự thuận tiện như giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng

Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính chất cá nhân: việc giao tiếp vớikhách hàng cần đảm bảo sự thân thiện giúp cho khách hàng không cảm thấy lạ lẫm,

xa lạ và e ngại khi tiếp xúc với nhân viên ngân hàng

1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH

VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG

1.3.1 Nhóm nhân tố về chủ trương, chính sách của Nhà nước kết hợp an ninh quốc phòng với kinh tế

Chủ trương chính sách về phòng thủ đất nước

Doanh nghiệp Quốc Phòng trong nền kinh tế thị trường luôn gắn trên mình 2nhiệm vụ đó là: nhiệm vụ kinh tế và quốc phòng an ninh Mặc dù tham gia xâydựng kinh tế, đóng góp xây dựng của cải cho đất nước nhưng các doanh nghiệp vẫnmang trong mình nhiệm vụ quốc phòng: bảo vệ Tổ Quốc, đảm bảo tuân thủ các