NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG” XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI, VẬN HÀNH, BẢO TRÌ” CRM HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MỀM HIỆU QUẢ XANH

NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG” XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI, VẬN HÀNH, BẢO TRÌ” CRM HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MỀM HIỆU QUẢ XANH.

Trang 1

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG” XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI, VẬN HÀNH, BẢO TRÌ” CRM HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MỀM HIỆU QUẢ XANH

Trang 2

A - LỜI MỞ ĐẦU

Đối với tất cả các doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh sản xuất, cung ứng dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp chính là khách hàng Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của thị trường, giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược của doanh nghiệp

Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới Theo một nghiên cứu của thị trường kinh doanh Havard: chi phí để tạo ra khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có Vậy câu hỏi đặt ra làm thế nào để giữ chân được khách hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp, đồng thời thu hút được thêm nhiều khách hàng mới Và “quản lý quan hệ khách hàng là lời giải cho bài toán đó”

Để tìm hiểu rõ hơn vể vấn đề này, nhóm chúng em xin chọn “Công ty cổ phần mềm hiệu quả xanh” để nghiên cứu và tìm hiểu sâu hơn về CRM trong ứng dụng doanh nghiệp.

Trang 3

B – NỘI DUNG

I Cơ sở lý luận của việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá hệ thống thông tin quản lý khách hàng

1.1 Hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống thông tin được tin học hóa có các chức năng thu thập xử lý, truyền đạt mọi thông tin cần cho các đối tượng sử dụng thông tin trong tổ chức

Hệ thống thông tin quản lý bao gồm 4 tài nguyên hệ thống: phần cứng, phần mềm, nhân lực và dữ liệu

Tài nguyên về phần cứng là các thiết bị kỹ thuật giúp thu thập, xử lý, lưu trữ và

truyền thông tin Thành phần quan trọng nhất của phần cứng trong hệ thống thông tin quản lý là máy tính điện tử và hệ thống mạng

Tài nguyên về phần mềm là các chương trình ứng dụng, các chương trình hệ thống

của hệ thống thông tin quản lý Nó bao gồm phần mềm hệ thống và phần mềm ứng dụng

Tài nguyên về nhân lực là những người phụ trách điều hành và sử dụng hệ thống

thông tin quản lý Là yếu tố quan trọng của hệ thống thông tin quản lý vì con người thiết kế, cài đặt, bảo trì và sử dụng hệ thống Nếu tài nguyên nhân lực không đủ thì dù hệ thống tốt đến đâu cũng không mang lại hiệu quả cao Tài nguyên về nhân lực bao gồm: phân tích viên hệ thống, lập trình viên, kỹ thuật viên, lãnh đạo, kế toán và những người sử dụng khác

Tài nguyên về dữ liệu gồm cơ sở dữ liệu tài chính, kế toán, kinh doanh, công nghệ

và quản trị nhân lực Tài nguyên về dữ liệu bao gồm các cơ sở dữ liệu quản lý và mô hình thông qua quyết định quản lý Cơ sở dữ liệu là các dữ liệu thu thập, lựa chọn và tổ chức theo một cấu trúc xác định giúp người sử dụng truy cập dễ dàng

1.2 Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM

1.2.1 Khái niệm

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM Là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin vê tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

1.2.2 Vai trò của CRM đối với hoạt động của doanh nghiệp

Giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng như tuổi tác, nhu cầu, phản hồi…để doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh

Giúp doanh nghiệp biết được lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng tiềm năng trong tương lai

Giúp doanh nghiệp biết khả năng tìm kiếm chọn lọc, xây dựng, phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ Từ đó có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp

1.2.3 Quy trình ứng dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM

Trang 4

Quy trình ứng dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM thông qua các bước xây dựng, triển khai, vận hành và bảo trì hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM

1.2.3.1 Xây dựng và triển khai hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM

Các bước xây dựng và triển khai phần mềm CRM bao gồm 11 bước:

+ Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn

+ Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng

+ Xác định mục tiêu cần ưu tiên

+ Xem xét lại các quy trình

+ Xem xét đầu ra của CRM

+ Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý

+ Chuẩn bị dữ liệu

+ Tích hợp CRM

+ Phân quyền sử dụng

+ Xác định rõ các rủi ro

+ Tạo một kế hoạch CRM thông qua người dùng

1.2.3.2 Vận hành hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM

Nói về vận hành CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín và khi bắt đầu thì có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm)

- Sales: có thể coi đây là một nhiệm vụ nòng cốt của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì thực hiện các công việc như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng, quản lý công nợ, thu tiền …

- Marketing: Khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích thuyết phục khách hàng mua tiếp sản phẩm của doanh nghiệp mình

- Service: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, nhiệm vụ tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ (ngày thành lập, các ngày quốc lễ…), gửi tin nhắn hoặc email chúc mừng … mục đích nhằm tạo sức hút khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp hoặc có thể giới thiệu khách hàng cho doanh nghiệp

- Analysis: Khi chúng ta thiết lập được một danh sách khách hàng tiềm năng hay những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp mình Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố quan trọng cho những công việc liên quan đến Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, ngành nghề, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm…nói chung phân tích tất cả những gì mà nhân viên dùng phần mềm CRM mong muốn

- Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng bằng cách tích hợp phone, email, fax, web, sms ngay trên phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng thông qua tất cả các trang mạng xã hội (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các nhóm khách hàng Collaborative CRM là một giải pháp liên kết giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể quản lý và chăm sóc khách hàng của mình được tốt hơn

Trang 5

Trong 5 bước này chúng ta có thể khởi tạo từ bất kể bước nào chúng ta muốn Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt để áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao Để sử dụng thành công CRM tất cả tùy thuộc vào khả năng lãnh đạo của nhân viên CEO tại mỗi doanh nghiệp

1.2.3.3 Bảo trì hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRM

Việc triển khai và bảo trì hệ thống phải được tiến hành hợp lý Trong quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM cần tận dụng tối đa những nguồn lực hiện có, tránh việc đầu tư lãng phí cho những công cụ hỗ trợ hoặc vượt quá khả năng của doanh nghiệp hoặc không cần thiết cho việc triển khai và bảo trì hệ thống Cụ thể trong quá trình thực hiện triển khai và bảo trì hệ thống, các doanh nghiệp nên chú ý tới một số nhân tố sau:

Thời gian: Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ việc đầu tư thời gian như thế nào cho hợp lý trong quá trình triển khai và bảo trì hệ thống của mình Xem xét rằng nên dành bao nhiêu thời gian để chuẩn bị cho khâu triển khai hệ thống? Sự phân bố thời gian hợp lí là nhân tố quan trọng giúp các doanh nghiệp có thể tận dụng mọi cơ hội kinh doanh của mình

Hỗ trợ triển khai: Trong quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM, các doanh nghiệp rất cần có được sự hỗ trợ từ phía các nhà cung cấp phần mềm CRM, có thể là trực tiếp hoặc thông qua trung gian Các nhà cung cấp phần mềm CRM cần giúp các doanh nghiệp kiểm tra tính khả thi cho việc triển khai hệ thống, đồng thời xây dựng các khóa đào tạo ngắn hạn hoặc dài hạn cho người quản lý, nhân viên và cả khách hàng trong trường hợp việc triển khai hệ thống đòi hỏi những kỹ năng phức tạp

Chính sách bảo trì: Hầu hết các nhà cung cấp phần mềm CRM chỉ tiến hành hỗ trợ cho những hệ thống phần mềm mới Do đó, các doanh nghiệp cần đưa ra một chính sách bảo trì hệ thống CRM hợp lý để xác định mức độ hỗ trợ bảo trì cần thiết cho doanh nghiệp của mình Đồng thời, các doanh nghiệp cũng cần kiểm tra xem các nhà cung cấp phần mềm có chính sách như thế nào để đảm bảo cho các phần mềm của họ hoạt động hiệu quả trên hệ điều hành mới, cơ sở dữ liệu mới và ở những hệ thống phụ khác

Chương trình hỗ trợ: Khi lên một chương trình hỗ trợ cho quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM, các doanh nghiệp cần chú ý tới những điểm như:

- Doanh nghiệp cần sự hỗ trợ về công nghệ ở mức độ nào?

- Doanh nghiệp cần bao nhiêu thời gian cho quá trình hỗ trợ?

- Nhà cung cấp phần mềm có biện pháp hỗ trợ khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong quá trình triển khai và bảo trì hệ thống không? (như cung cấp những thông tin hay kiến thức cần thiết khi doanh nghiệp gặp vấn đề về kĩ thuật) Thực tế, việc triển khai và bảo trì hệ thống CRM không hề đơn giản Nó đòi hỏi các doanh nghiệp cần có sự đầu tư rất lớn cả về thời gian, chi phí và trí tuệ Tuy nhiên, chúng ta cũng không thể phủ nhận việc triển khai và bảo trì hệ thống CRM hợp lý là điều kiện quan trọng giúp doanh nghiệp dành ưu thế trên thương trường

1.2.4 Thuận lợi và khó khăn trong việc áp dụng CRM

Thuận lợi: Giúp doanh nghiệp gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp

xúc với khách hàng, phần mềm gọn nhẹ và đảm bảo an toàn dữ liệu Giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp Có thể truy cập mọi lúc mọi nơi với thiết bị kết nối internet Thành thạo trong việc báo cáo, dự đoán xu thế thị trường

Trang 6

Khó khăn: Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống Khó khăn khi triển

khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống Phần mềm không có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần

1.2.5 Điều kiện để CRM thành công

Xây dựng được tầm nhìn CRM: xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị

trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng…

Sự thống nhất trong nội bộ: phải nhìn nhận CRM như một chiến lược chung, một

công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp

Không nên chạy theo trào lưu high-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt

Văn hóa doanh nghiệp và CRM: thành công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào

những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác

II Thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lý CRM tại Công ty cổ phần Phần mềm hiệu quả xanh

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Phần mềm hiệu quả xanh

Chủ tịch, TGĐ : Nguyễn Văn Khương

Địa chỉ : Tầng 3, Số 169 Nguyễn Ngọc Vũ, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy

Lĩnh vực hoạt động: Công ty cổ phần phần mềm Hiệu Quả Xanh hoạt động trong

lĩnh vực sản xuất phần mềm quản trị doanh nghiệp

Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam về giải pháp phần mềm

quản lý doanh nghiệp với các sản phẩm Phần mềm kế toán và Hệ thống quản lý tổng thể ERP-Life

Sứ mệnh: Chứng minh vai trò quan trọng của phần mềm kế toán, phần mềm quản

lý trong việc tạo ra lợi nhuận của các doanh nghiệp

Sản phẩm chiến lược: Xây dựng các sản phẩm phần mềm theo yêu cầu bằng công

nghệ Lập trình chạy ngay cung cấp cho các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam bao gồm sản phẩm Phần mềm kế toán và hệ thống ERP-Life phục vụ việc quản lý tổng thể doanh nghiệp một cách toàn diện

Kết quả hoạt động kinh doanh: Trong 3 năm gần đây (2015 –2017) lợi nhuận từ

hoạt động kinh doanh của công ty tăng 711.250.900 đồng, cho thấy được sự phát triển mạnh mẽ của công ty

2.2 Thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lý CRM tại Công ty cổ phần Phần mềm hiệu quả xanh

2.2.1 Thực trạng chung của hệ thống thông tin tại công ty cổ phần phần mềm Hiệu Quả Xanh

Hiện trạng phần cứng của doanh nghiệp như sau

Trang 7

Số lượng (chiếc)

70

60

50

40

30

20

10

0

Số lượng (chiếc)

Từ bảng trên ta có biểu đồ thể hiện mức độ trang bị CNTT trong công ty:

Hình 2.1 Biểu đồ thể hiện mực độ trang thiết bị CNTT trong công

Hệ thống mạng được lắp đặt với tốc độ kết nối cao, ổn định, đáp ứng đủ khả năng cho hoạt động kinh doanh của công ty

Phần mềm

Hiện trạng phần mềm

Hiện tại công ty đang sử dụng phần mềm:

- Phần mềm hệ thống: Hệ điều hành Windows, ngôn ngữ lập trình Foxpro

- Phần mềm ứng dụng: Bộ ứng dụng văn phòng Microsoft Office, hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server, phần mềm quản lý kế toán, phần mềm quản lý nhân lực

Công ty sử dụng phần mềm quản lý và hỗ trợ trực tuyến từ xa như Teamviewer, Ultraviewer và các công cụ như Unikey… Đặc biệt là E – mail và Microsoft Office là những phần mềm hỗ trợ không thể thiếu trong công ty Những phần mềm trên đã phục vụ tốt nhu cầu đáp ứng của công việc

Cơ sở dữ liệu: Hệ quản trị cơ sở dữ liệu hiện tại đã đáp ứng được nhu cầu xử lý,

lưu trữ dữ liệu cho công ty

Nhân lực

Công ty có tổng 32 nhân viên, bao gồm cả Tổng giám đốc Trong đó 26 nhân viên thuộc phòng kỹ thuật, phòng kỹ thuật chia thành 3 trung tâm (nhóm) Mỗi trung tâm đều

Trang 8

có một trưởng trung tâm, nhân viên thuộc trung tâm nào sẽ chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng trung tâm đó Các trung tâm làm việc độc lập dưới sự điều hành, quản lý chung của Tổng giám đốc Khách hàng của trung tâm nào thì trung tâm ấy triển khai và bảo trì phần mềm Còn lại, 3 nhân viên thuộc phòng tài chính – kế toán, 3 nhân viên thuộc phòng phát triển kinh doanh

2.2.2 Thực trạng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty

Tài nguyên phần cứng :

- Để phục vụ cho việc lưu trữ dữ liệu và nhu cầu của công việc, công ty có 1 máy chủ cơ sở dữ liệu đặt tại Hà Nội Thông số cơ bản của máy chủ Dell PowerEdge với lắp

bo mạch chủ Intel 5000X với khả năng hỗ trợ các giao tiếp tốc độ cao ,bộ vi xử lý Intel Xeon E5-2658 ,RAM Dell 64GB DDR4,ổ đĩa cứng Western Gold 4Tb 7200 pm và RAID là PERC H330,card mạng là Gigabit dành cho máy chủ

- Các trạm là các máy của nhân viên thuộc phòng Kỹ thuật, phòng nghiên cứu phát triển phần mềm, phòng phát triển kinh doanh và trưởng phòng tài chính –kế toán, ban lãnh đạo Các máy trạm đều là máy của công ty trang bị cho những nhân viên, và các máy tính đều đáp ứng yêu cầu cơ bản của phần mềm là đều dùng cho hệ điều hành Windows từ Windows 7 trở lên có hỗ trợ Microsoft, NET Framework 4.0, chip từ dual core 2.2, RAM trên 2GB, ổ cứng trên 20GB.Tốc độ mạng Internet từ máy trạm đến máy chủ luôn

ổn định và có tốc độ tối thiểu 0,5 Megabyte

Tài nguyên phần mềm:

- Tài nguyên phần mềm của hệ thống quản lý khách hàng gồm phần mềm hệ thống là hệ điều hành Windows ,ngôn ngữ lập trình Foxpro 9 và phần mềm ứng dụng là phần mềm máy tính Excel,hệ quản trị cơ sở dữ liệuSQL 2008 R2 , phần mềm quản lý khách hàng

Tài nguyên nhân lực:

- Sử dụng hệ thống này có tài nguyên nhân lực là bảo trì hệ thống là phòng nghiên cứu phát triển phần mềm và phòng Kĩ thuật Sử dụng hệ thống là lãnh đạo và các phòng ban khác

Tài nguyên dữ liệu:

- Tài nguyên dữ liệu của hệ thống là cơ sở dữ liệu quản lí khách hàng được lưu trữ trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL, Sever 2008R2 Cơ sở dữ liệu của hệ thống quản lí khách hàng tại công ty lưu trữ các thông tin cơ bản của khách hàng như về tên khách hàng ,địa chỉ , ngành nghề ,liên lạc,nhu cầu ,giao dịch

2.2.3 Thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM tại công ty

Việc xây dựng và triển khai hệ CRM gồm 11 bước cơ bản như sau:

Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn: Một nhóm thực hiện dự án CRM được đề nghị sẽ

bao gồm: người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và người sử dụng chính

Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng: Cần xác định rõ ràng các mục tiêu vĩ mô cho

kế hoạch của bạn Ví dụ: cần các báo cáo tốt hơn, một chu trình bán hàng ngắn hơn hay

tỷ lệ chuyển đổi giữa khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự được cải thiện

Trang 9

Xác định mục tiêu cần ưu tiên: Lên kế hoạch thực hiện CRM của bạn với tư cách

tiếp cận từng giai đoạn Tập trung vào các mục tiêu có thể đánh nhanh thắng nhanh

Xem xét lại các quy trình của bạn: Xem xét lại các quy trình của bạn để đánh giá

xem nó sẽ được quản lý như thế nào bởi một ứng dụng CRM

Xem xét đầu ra của CRM: Xác nhận các số liệu quan trọng mà bạn muốn hệ thống

CRM của bạn đo lường Hãy suy nghĩ về các loại báo cáo, biểu đồ và các thông tin khác mà bạn sẽ phải theo dõi trong suốt quá trình quản lý sau này

Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý: Xác nhận những dữ liệu bạn cần phải theo

dõi trên mỗi bản ghi CRM bao gồm người liên lạc, các cơ hội kinh doanh, các vụ việc, chiến dịch, đầu mối và bất kỳ mối quan hệ hoặc quá trình nào đó cần được quản lý

Chuẩn bị dữ liệu: Xác định những dữ liệu cần nhập vào hệ thống CRM mới của

bạn? Làm thế nào để làm sạch dữ liệu cũ? Với dữ liệu cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm nào? Loại thông tin nào sẽ được nhập ngoài danh sách người liên lạc và các công ty?

Tích hợp CRM: Xác định ứng dụng CRM cần phải được tích hợp với các ứng

dụng nào hiện có? Mức độ tích hợp như thế nào tới các nguồn dữ liệu khác? Truy cập chỉ đọc, đồng bộ 1 chiều hoặc 2 chiều, có tích hợp với quy trình xử lý đơn hàng hay trang web

Phân quyền sử dụng: Xác định làm thế nào dữ liệu CRM sẽ được chia sẻ giữa các

nhóm? Xem xét phân quyền theo vai trò người dùng Có phải tất cả người dùng đều được phép ví dụ như xuất sang Excel hoặc truy cập vào tất cả hồ sơ?

Xác định rõ các rủi ro: Mỗi dự án CRM có những rủi ro liên quan đến công nghệ,

người sử dụng và quy trình Đánh giá những rủi ro lớn nhất đối với dự án của bạn và thực hiện các bước để giảm thiểu các mối đe dọa

Tạo một kế hoạch CRM thông qua người dùng: Việc ít thông qua người dùng đầu

cuối là nguyên nhân số 1 về sự thất bại của dự án CRM Tham khảo ý kiến người sử dụng chính ở giai đoạn đầu sẽ kích thích sự quan tâm của họ Đảm bảo các cam kết và ủng hộ CRM từ phía lãnh đạo Đề cử 1 người dùng CRM trong từng bộ phận và tạo thuận lợi cho việc sử dụng của người dùng bằng các buổi huấn luyện sử dụng

Áp dụng các bước triển khai hệ thống CRM vào doanh nghiệp EFFECT, công ty đã lập kế hoạch cài đặt phần mềm tỉ mỉ, bao quát toàn hệ thống Phần mềm được cài đặt với các tính năng cơ bản và được nhóm triển khai ghi nhận về hiệu năng thời gian, tốc độ xử lý, khả năng đáp ứng của phần cứng doanh nghiệp đối với phần mềm, giai đoạn này nếu xảy ra các vấn đề phát sinh, nhóm triển khai có thể tiến hành điều chỉnh để đảm bảo phần mềm đạt được hiệu năng cao nhất

- Vận hành: Công ty cổ phần phần mềm hệ thống xanh đã áp dụng 5 điểm chính này cho việc quản lý, chăm sóc, thu hút, xây dựng quan hệ với khách hàng tốt hơn, 5 điểm chính có thể kể đến ở đây là Sales, Marketing, Service, Analysis, Collaborative

+ Sales: Công ty thực hiện các công tác bán hàng qua các hoạt động: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng, quản lý công nợ, thu tiền …

+ Marketing: Khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của công ty, công ty thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích thuyết phục khách hàng mua tiếp sản phẩm của Công ty

Trang 10

+ Service: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm của Công ty, công ty sẽ cung cấp các dịch vụ cung cấp tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ (ngày thành lập, các ngày quốc lễ…), gửi tin nhắn hoặc mail chúc mừng … mục đích nhằm tạo sức hút khách hàng quay lại mua hàng của Công ty hoặc có thể giới thiệu khách hàng cho Công ty + Analysis: Sau khi Công ty thiết lập danh sách khách hàng mua sản phẩm và khách hàng tiềm năng Công ty tiến hành phân tích các thông tin về khách hàng như độ tuổi, ngành nghề, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm…

+ Collaborative: Công ty quản lý quan hệ với các khách hàng bằng cách tích hợp Phone, email, fax, web, Qua phần mềm CRM giúp nhân viên trong công ty tương tác dễ dàng với khách hàng thông qua tất cả các trang mạng xã hội

- Bảo trì:

+ Công ty luôn nghiên cứu kĩ việc đầu tư thời gian ( từ 3-6 tháng) trong quá trình triển khai và bảo trì hệ thống của mình, dành 1 tháng để chuẩn bị cho khâu triển khai hệ thống Công ty luôn phân bố thời gian hợp lý để có thể tận dụng mọi cơ hội kinh doanh

+ Trong quá trình triển khai và bảo trì hệ thống CRM, Công ty luôn liên hệ với các nhà cung cấp phần mềm CRM thông qua trung gian để có sự hỗ trợ từ phía

+ Công ty đã đưa ra một chính sách bảo trì hệ thống CRM hợp lý để xác định mức độ hỗ trợ bảo trì cần thiết cho Công ty của mình Bảo trì phần mềm có sẵn, đảm bảo vận hành hệ thống, sửa lỗi hệ thống ứng dụng, theo dõi, điều chỉnh hệ thống, tối ưu hệ thống cơ sở dữ liệu

2.2.3 Đánh giá thực trạng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng

- Về tài nguyên hệ thống:

+ Tài nguyên về phần cứng: Máy chủ và các trạm đều đáp ứng được nhu cầu của công việc Máy chủ được đầu tư, tốc độ xử lý và khả năng lưu trữ thông tin tốt Mạng máy tính gồm mạng Internet và mạng LAN Khả năng truyền dữ liệu từ mạng LAN và mạng Internet từ máy trạm bất kì tuy ổn định và tốc độ tối thiểu là 0.5 Megabyte/s nhưng vẫn có những phản ánh rằng vẫn chưa đủ nhanh Theo nhân viên phòng Kỹ thuật giải thích là

do máy chủ được đầu tư nhưng vẫn ở mức trung bình và tốc độ Internet vẫn ở mức khá nên khả năng truyền dữ liệu chưa tốt Nảy sinh ra hiện tượng khởi động và làm mới hình chậm của phần mềm

+ Tài nguyên phần mềm: Phần mềm quản lý khách hàng được xây dựng trên ngôn ngữ Foxopro, có ưu điểm chạy trong Windows mà không cần cài đặt và cho phép tách ứng dụng thành nhiều mô-đun để nâng cấp sửa đổi Phần mềm hiện tại quản lý khách hàng tiềm năng , 30% đến 100% trở thành khách hàng chính thức Việc quản lý ở đây vẫn chưa đầy đủ, Phần mềm chỉ quản lý các thông tin khách hàng: tên khách hàng ,địa chỉ, ngành nghề ,điện thoại nhu cầu liên hệ ,thông tin khách hàng,thông tin giao dịch

Ngoài sử dụng phần mềm quản lí khách hàng, nhân viên sử dụng thêm các phần khác như: Microsoft Excel để làm báo cáo, phần mềm Skype để trao đổi thông tin giữa các nhân viên

+ Tài nguyên về nhân lực: Nguồn nhân lực hệ thống sử dụng phần mềm đề là người của Công ty Phần mềm do Công ty làm ra nên vấn đề đào tạo nguồn nhân lực sử dụng và nhu cầu về sửa lỗi phát sinh, bảo trì đều rất tốt

Định dạng
Số trang	13
Dung lượng	142,59 KB