Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Hai Bà Trưng

1.Tính cấp thiết của đề tài: Quá trình hội nhập kinh tế đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam và đặc biệt là hoạt động kinh doanh của của các ngân hàng. Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với đó là sự hiện diện ngày càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước, tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Là một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động NHBL. Việc phát triển hoạt động NHBL giúp các ngân hàng có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ cung ứng, hơn nữa NHBL được coi là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực ngân hàng khác do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động. Bởi vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là xu hướng chung của các NHTM hiện nay và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL. Với lợi thế hoạt động trên địa bàn kinh tế trọng điểm của cả nước, kết quả hoạt động NHBL của BIDV Hai Bà Trưng trong những năm gần đây cũng đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên vẫn còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng sẵn có. Do vậy để nâng cao hiệu quả hoạt động nói chung và hoạt động NHBL nói riêng, BIDV Hai Bà Trưng cần chú trọng hơn nữa trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL bằng việc xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng các dịch vụ có chất lượng cao, thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đảm bảo tính quản lý rủi ro hữu hiệu và hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Từ những vấn đề thực tiễn trên trong hoạt động NHBL của BIDV Hai Bà Trưng, nhận thấy cần thiết phải có một công trình nghiên cứu có tính hệ thống, sâu sắc để đưa ra các giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của Chi nhánh. Vì lý do đó đó tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu Hoạt động ngân hàng bán lẻ là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới, tuy nhiên chưa được nghiên cứu nhiều ở Việt Nam. Cho đến nay đã có một số bài viết về hoạt động ngân hàng bán lẻ như: bài viết “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam”- Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004) của tác giả Văn Chiến. Bài viết này nêu một cách khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM. Tuy đã đưa ra được cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thời điểm đó nhưng bài viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu sâu đến các mảng dịch vụ khác của NHTM. Bên cạnh đó còn có bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ hơn về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng nào. Ngoài ra, còn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ như: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc - ĐH Kinh Tế TPHCM (2007),“Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Mai Phương - Học Viện Ngân Hàng (2009)...Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để từ đó đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại đây. 3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của Luận văn 2.1.Mục đích -Mục đích của đề tài tác giả nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. -Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống NHTM. -Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. -Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hai Bà Trưng. 2.2.Nhiệm vụ -Nghiên cứu, tổng hợp những vấn đề lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ từ các nghiên cứu trong thời gian gần đây. -Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp, giá thực trạng các dịch vụ NHBL tại BIDV Hai Bà Trưng trong những năm gần đây, tập trung phân tích để làm nổi bật lên những kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện. -Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất các giải pháp về điều kiện và cơ chế hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hai Bà Trưng. 4.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 5.Phương pháp nghiên cứu Trong Luận văn các phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng: - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp của các tài liệu đã được công bố phục vụ cho việc nghiên cứu. - Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, đánh giá so sánh, xử lý số liệu để điều tra phân tích thống kê đối tượng nghiên cứu. 6.Dự kiến những đóng góp mới của luận văn - Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về ngân hàng thương mại và hoạt động ngân hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. - Về mặt thực tiễn: Đã cung cấp được bức tranh toàn cảnh về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Hai Bà Trưng nhằm chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hai Bà Trưng. Dựa trên các giải pháp đề xuất này, mong muốn sẽ giúp ích được nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình. 7.Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, Luận văn được kết cấu theo 3 Chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng.

TRẦN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

HAI BÀ TRƯNG

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS VŨ DUY HÀO

HÀ NỘI – 2015

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại 6

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.3 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 17

1.2.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 21

1.3.1 Các nhân tố khách quan 21

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 25

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài 27

1.4.1 Ngân hàng HSBC Việt Nam 28

1.4.2 Ngân hàng CitiBank 30

1.4.3 Ngân hàng ANZ Việt Nam 32

1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 34

2.1 Khái quát về BIDV Hai Bà Trưng 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37

2.1.2 Mô hình tổ chức 37

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây 39

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng 43

2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 43

2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 48

2.2.3 Dịch vụ thẻ 52

2.2.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 54

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng trong những năm gần đây 56

2.3.1 Mức độ hài lòng của khách hàng 56

2.3.2 Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ 58

2.3.3 Thái độ, trách nhiệm của cán bộ 59

2.3.4 Lãi suất, phí dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng 60

2.3.5 Sự đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng 61

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng 68

2.4.1 Những kết quả đạt được 68

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG 80

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV 80

3.1.1.Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 80

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 82

3.2.1 Tăng cường cơ sở vật chất, công nghệ Ngân hàng 84

3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 87

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90

3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 93

3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing 94

3.2.6 Nâng cao năng lực quản trị điều hành 95

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng 97

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 97

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98

3.3.3.Kiến nghị với hội sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

101

KẾT LUẬN 102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

PHỤ LỤC 107

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamBIDV Hai Bà Trưng : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam

CN Hai Bà TrưngNHTM : Ngân hàng thương mại

QTK : Quỹ tiết kiệm

ATM : Máy rút tiền tự động

POS : Máy chấp nhận thẻ

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

PR : Quan hệ công chúng

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 39Bảng 2.2: Bảng tăng trưởng HĐVBL của BIDV Hai Bà Trưng trong những năm

gần đây 43Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn

2012-2014 46Bảng 2.4: Bảng tăng trưởng TDVBL của BIDV Hai Bà Trưng trong những năm

gần đây 48Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng theo sản phẩm

cho vay 51Hình 2.5: Sơ đồ cơ cấu dư nợ tín dụng theo sản phẩm cho vay tại BIDV Hai

Bà Trưng 52Bảng 2.6: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV năm 2014 57

HÌNH VẼ:

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng 38Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ tại BIDV Hai Bà Trưng

45Hình 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng tại BIDV Hai Bà Trưng 46Hình 2.4: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng tại BIDV Hai Bà Trưng 48

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Quá trình hội nhập kinh tế đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức, tácđộng không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệpViệt Nam và đặc biệt là hoạt động kinh doanh của của các ngân hàng

Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với đó là sự hiện diện ngàycàng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và

bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã làm giatăng áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước, tạo ra áp lực cầnthiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng caochất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như tạo ra cácsản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Là một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, Việt Nam được đánh giá làquốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động NHBL Việc phát triển hoạt độngNHBL giúp các ngân hàng có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạnghoá các loại hình sản phẩm dịch vụ cung ứng, hơn nữa NHBL được coi là lĩnh vựcphân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực ngânhàng khác do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng,giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động Bởi vậy, pháttriển dịch vụ NHBL đang là xu hướng chung của các NHTM hiện nay và nâng caochất lượng dịch vụ là một trong những điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ,nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL

Với lợi thế hoạt động trên địa bàn kinh tế trọng điểm của cả nước, kết quả hoạtđộng NHBL của BIDV Hai Bà Trưng trong những năm gần đây cũng đã đạt đượcmột số kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên vẫn còn chưa tương xứng với lợi thế vàtiềm năng sẵn có Do vậy để nâng cao hiệu quả hoạt động nói chung và hoạt độngNHBL nói riêng, BIDV Hai Bà Trưng cần chú trọng hơn nữa trong việc cải tiến,nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL bằng việc xây dựng một chiến lược phát triển

toàn diện về chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng các dịch vụ có chất lượng cao, thõamãn tối đa nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đảm bảo tính quản lý rủi ro hữu hiệu

và hiệu quả kinh doanh tốt nhất

Từ những vấn đề thực tiễn trên trong hoạt động NHBL của BIDV Hai BàTrưng, nhận thấy cần thiết phải có một công trình nghiên cứu có tính hệ thống, sâusắc để đưa ra các giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

NHBL của Chi nhánh Vì lý do đó đó tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

(BIDV)- Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp

của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hoạt động ngân hàng bán lẻ là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới, tuynhiên chưa được nghiên cứu nhiều ở Việt Nam Cho đến nay đã có một số bài viết về

hoạt động ngân hàng bán lẻ như: bài viết “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các

NHTM ở Việt Nam”- Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004) của tác giả Văn Chiến Bài viết

này nêu một cách khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ởViệt Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM Tuy đã đưa rađược cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thời điểm đó nhưngbài viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu sâu đến các mảng

dịch vụ khác của NHTM Bên cạnh đó còn có bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân

hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí

Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát

và đẩy đủ hơn về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng ViệtNam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngânhàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng nào

Ngoài ra, còn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ như:

“Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các

ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc - ĐH Kinh Tế

TPHCM (2007),“Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Mai Phương - Học

Viện Ngân Hàng (2009) Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thùriêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá

và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể ápdụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác

Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạtđộng ngân hàng bán lẻ tại BIDV, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển hoạtđộng ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để từ đó đưa

ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại đây

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của Luận văn

- Nghiên cứu, tổng hợp những vấn đề lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ

từ các nghiên cứu trong thời gian gần đây

- Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp, giá thực trạng các dịch vụ NHBL tại BIDVHai Bà Trưng trong những năm gần đây, tập trung phân tích để làm nổi bật lên nhữngkết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện

- Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất các giải pháp về điều kiện và cơchế hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hai Bà Trưng

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân

hàng bán lẻ của BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong Luận văn các phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng:

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp của các tài liệu đã được công bố phục vụ cho việc nghiên cứu

- Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, đánh giá so sánh, xử lý số liệu đểđiều tra phân tích thống kê đối tượng nghiên cứu

6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn

- Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về ngân hàng

thương mại và hoạt động ngân hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngânhàng thương mại

- Về mặt thực tiễn: Đã cung cấp được bức tranh toàn cảnh về dịch vụ bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Hai Bà Trưng nhằm chỉ ranhững kết quả và những mặt còn tồn tại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngânhàng Phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngânhàng nước ngoài tại Việt Nam Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hai Bà Trưng Dựa trên các giảipháp đề xuất này, mong muốn sẽ giúp ích được nhiều ngân hàng khác áp dụng choviệc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình

7 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, Luận văn được kết cấu theo 3 Chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai

Bà Trưng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một

số khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến Thuật ngữ

“dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail banking” trong tiếng Anh.Tuy là khá mới mẻ nhưng khái niệm này không bao hàm về một lĩnh vực mới củahoạt động ngân hàng Dù ngân hàng có xác định hay không xác định về kế hoạchkinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn luôn tồn tại

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đentrong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bántrực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ Nó khác với bán buôn là báncho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó Tuy nhiên, do đặc thùcủa lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểukhác đi một chút

Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cánhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc làkhách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông quaphương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông (Nguồn: Đinh Văn Chiến,

Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam - Tạp chí Ngân hàng

số 3(2004) trang 26-27)

Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/dịch

vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường

là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụngchứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại

hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và

các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” (Nguồn: David Cox, Nghiệp vụ ngân

hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1997)

Riêng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đối tượngdịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân và hộ gia đình, không bao gồmcác doanh nghiệp vừa và nhỏ

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái

quát về Ngân hàng bán lẻ là: ”Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”

1.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại

1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Huy động vốn để cho vay và đầu tư là một trong những chức năng quan trọngcủa NHTM Do vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng hàngđầu đối với mỗi ngân hàng Bất kỳ ngân hàng nào cũng luôn cố gắng để thực hiệnhuy động vốn có hiệu quả, với chi phí thấp nhất, đồng thời đảm bảo an toàn tronghoạt động kinh doanh Để thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời của khách hàng,các NHTM thực hiện huy động vốn dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi có kỳhạn, tiền gửi không kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (chứng chỉ tiền gửi, trái phiếungân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác Hoạt động huy động vốn bán lẻ vớiđối tượng khách hàng là cá nhân và Doanh nhiệp vừa và nhỏ, đây là những kháchhàng có nguồn vốn nhà rỗi thường có quy mô không lớn nhưng số lượng đông gópphần tạo nên nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM

1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ là dịch vụ cung ứng cho cá nhân, hộ gia đình và Doanh nghiệpvừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn hình chủ yếu là cho vay tiêudùng và cho vay sản xuất kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng: Là những khoản vay chủ yếu nhằm mục đích phục vụ

cho nhu cầu nhu cầu mua sắm, chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình Khoản tiền vay

này thường được sử dụng vào những mục đích tiêu dùng như mua nhà ở, vật liệuxây dựng để sửa chữa, hiện đại hoá nhà cửa, mua ô tô và các chi phí cá nhân khác.

- Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho các

hoạt động sản xuất kinh doanh như: thương mại, dịch vụ, công nghiệp chế biến…

Hiện nay, tín dụng bán lẻ đang ngày càng đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt

động NHBL của NHTM Với nhu cầu vay vốn của đối tượng cá nhân, hộ gia đình

và các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng tăng nhằm đáp ứng các kế hoạch chitiêu và kinh doanh trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai hứa hẹn tiềmnăng thị trường lớn, việc phát triển và mở rộng các hình thức cấp tín dụng bán lẻđang là mục tiêu lớn của các ngân hàng Tuy nhiên, với đặc điểm quy mô cáckhoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao, đối tượng khách hàng vay rấtnhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục…nên các NHTM thường bị tácđộng mạnh bởi các yếu tố cạnh tranh trên thị trường

đó phải kể đến sản phẩm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán (Payment card) là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tàichính và ngân hàng phát hành với mục đích chính là thanh toán hàng hóa và dịch vụhoặc rút tiền mặt Nó là sự kết hợp các hình thức thanh toán chuyển khoản, thanhtoán điện tử, nhận tiền gửi, tiền vay,…

Thẻ thanh toán bao gồm các loại sau:

Thứ nhất, Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ do các ngân hàng phát hành trên

cơ sở ghi nợ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Để phát hành thẻ ghi nợ,trước hết chủ thẻ phải mở một tài khoản thanh toán tại ngân hàng Hạn mức giaodịch của loại thẻ này chính là số dư trong tài khoản của chủ thẻ Vì vậy, thẻ ghi nợ

có một chức năng mà thẻ tín dụng không có là thẻ có thể sử dụng để chuyển tiền từtài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của người khác qua máy ATM

Thứ hai, Thẻ tín dụng (Credit card): là một loại thẻ do ngân hàng hay tổ chức

phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định Chủ thẻ không cầnphải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền chongười bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán sau cho ngân hàng các khoản giao dịch này Thẻtín dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản Tùy theonhu cầu, chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ hoặc một phần số dư trên bảng sao kêgiao dịch hàng tháng Khi chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư đúng hạn thì số tiền này

sẽ không bị tính lãi Trong trường hợp thanh toán một phần số dư, chủ thẻ sẽ phảichịu lãi trên phần số dư chưa thanh toán

1.1.2.4 Dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và cáckhoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế được thực hiệnthông qua hệ thống ngân hàng

Hoạt động thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động củaNHTM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động ngân hàng khác phát triển và là cơ

sở để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Các phương tiệnthanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng,thương phiếu… Qua đó, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán hànghóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toánđiện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoảntrong nước hay nước ngoài Bên cạnh đó các dịch vụ thanh toán như: chi trả lươngqua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua thẻ cũngđang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM Dịch vụ chuyển tiền,nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đãliên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tàichính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin,các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm

ngân hàng hiện đại dựa trên nền công nghệ tiên tiến đem lại nhiều tiện ích và đápứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Hiện nay, trong các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

- Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại củakhách hàng

- Telephone Banking: là loại hình dịch vụ mà với việc sử dụng điện thoại,

khách hàng có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các nhucầu của mình như là kiểm tra số dư tài khoản, ghi chi tiết các lệnh uỷ nhiệm chi đểthực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng; yêu cầu ngânhàng cung cấp thông tin về tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, liệt kê các giao dịchcủa từng tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định, xem thông tin các khoảnvay của khách hàng, các khoản vay đến hạn phải thanh toán,…

- Mobile banking: là loại hình dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại

di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thôngbáo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS banking, thanh toán hóa đơntiền điện, nước, điện thoại, internet…

- Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tạinhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy chủ của ngân hàng, baogồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngânhàng thông qua internet, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng hay truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch trên tài khoản cánhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…

1.1.2.6 Các dịch vụ NHBL khác

Các dịch vụ NHBL khác như: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,

tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các

cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khaithác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trongnước và quốc tế

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thựchiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạtđộng kinh doanh của chủ tài khoản.

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu

đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiếtkiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đadạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các

cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

1.1.3.2 Quy mô của giao dịch nhỏ

Xuất phát từ đặc điểm của đối tượng sử dụng hoạt động dịch vụ NHBL, tathấy, giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa vànhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệplàm ăn với quy mô lớn Chẳng hạn các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô tô, duhọc hay đơn thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật Số lượng khách hàng lớn,

đa dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chiphí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là rất lớn Vì vậy, các ngân hàng cần

phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạngcủa khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lýtốt các hoạt động trong giao dịch.

1.1.3.3 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

Đối tượng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thunhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,… Dovậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tụcphát triển Trong điều kiện hiện nay, công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệhiện đại trong hoạt động ngân hàng có thể cho phép các TCTD đáp ứng một cáchtốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế Điều này thể hiện rõ trên cácphương diện sau:

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, chophép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyểntiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thốngquản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,chính xác

- CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiệnthực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyểntiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch

1.1.3.4 Nhạy cảm với chính sách Marketing của ngân hàng

Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketingnhư giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người….Trongnhững năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh giành kháchhàng với các đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh này càng gaygắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm

lý của khách hàng

Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suấtcho vay, lãi suất huy động…Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đangquan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn

Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp được các sản phẩm, dịch

vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng

Các đối tượng của NHBL cũng phân hoá cao về trình độ, sở thích, nhu cầu vàthu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thứckhác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau

Ngày nay một phần hoạt động NHBL đã được chuyển sang giao dịch trựctuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trựctiếp với khách hàng Trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của các nhân viênngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng vữngchắc cho ngân hàng

Như vậy có thể thấy ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị trườngnhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm nhữngkhách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp,đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế

Dễ nhận thấy dịch vụ NHBL đã trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặtsang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước,giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt

Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăngcường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phầnthúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của mọi người

1.1.4.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng đối với việc đa dạng hoá sản phẩm, mởrộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủđạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời nó góp phần đa dạng hóa hoạtđộng ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.

1.1.4.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm vàhiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn vốn của mình Thực tế hiệnnay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phântán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng Vì vậy, các ngânhàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt độngcốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó

mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng

Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNHbánlẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khuvực và trên thế giới

1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xâydựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thếmạnh của mình một cách tốt nhất Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào

hoàn chỉnh về dịch vụ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là

những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị

sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chấtlượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũngnhư việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngànhnghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,

môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thựchiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt củachính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiệnchất lượng dịch vụ tuyệt hảo Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụmarketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trungthành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ saukhi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thườngmang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết củangười sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số kháiniệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng.

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch

vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

(Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai

khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm

1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất

lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.

Parasurman & ctg (1985, 1988) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng

cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của

họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự

đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của

họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng làcần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thểxem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xemxét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trungtâm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượngdịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

- Tính vượt trội:

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội của mình so với những sản phẩm khác Điều này làm cho chất lượng dịch vụ trởthành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượttrội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sửdụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch

vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượngdịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hànglàm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụkhông đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càngtrở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đếnnhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

- Tính cung ứng:

Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thìtính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại Chất lượng dịch vụ gắn liền

với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triểnkhai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết địnhmức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp Đây là những yếu tố bên trong phụthuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượngdịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nộitại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng.

- Tính tạo ra giá trị :

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chấtlượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lạicho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngânhàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và sosánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm:

Nhân viên bán lẻ từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất có trình độchuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tácphong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình

Sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đanhu cầu của khách hàng

Quy trình thực hiện nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bịhiện đại và đáng tin cậy

Kênh phân phối thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụkhách hàng tốt nhất

Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ làmức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng đượccác khách hàng mục tiêu của mình đồng thời cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch

vụ đã cung cấp trước đó

1.2.3 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1 Mức độ hài lòng của khách hàng

Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãncác nhu cầu khác nhau của khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàngkhông thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch

vụ Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường, khách hàng dễ dàng có được sảnphẩm dịch vụ ngân hàng mà mình muốn Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vàochất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch

vụ ngày càng lớn Còn ngân hàng với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phảithỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phương châm “ngân hàng chỉ cungứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần” Vì vậy, chất lượng dịch vụ ngânhàng cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng Chấtlượng dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng Như vậy,một ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàngkhông những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống màcòn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới

1.2.3.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng

Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là sự đáp ứng được yêu cầucủa khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Mộtdịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứngnhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót tronggiao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi rotrong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng hoàn hảo sẽlàm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối vớingân hàng và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng Từ đó, càng được củng cố niềmtin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng, giúp ngân hàng nâng caođược uy tín của mình

1.2.3.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng

Để tạo được sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng, các cán bộ cung ứngdịch vụ ngân hàng có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng,

quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo Bản thân dịch vụ

có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắcchắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn Vì vậy, khi kháchhàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhucầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần tráchnhiệm cao Vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩmdịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu củakhách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàngmột cách đầy đủ

1.2.3.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp

Các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các dịch

vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụngân hàng còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại Công nghệ ngân hànghiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngânhàng trong điều kiện hiện nay Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiến tiến,không hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được Do đó xu thếtất yếu của các NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ đểtạo ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao

1.2.3.5 Giá cả dịch vụ hợp lý

Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đíchtìm kiếm lợi nhuận Dịch vụ ngân hàng chính là những sản phẩm hàng hóa mà ngânhàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thìphải trả cho ngân hàng một khoản phí nhất định Khách hàng với cương vị là ngườimua sản phẩm dịch vụ, họ luôn muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt mà giá cảlại hợp lý Vì vậy, ngân hàng cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý chotừng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thểchấp nhận mức giá mà ngân hàng đưa ra

1.2.3.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác

Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quantrọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình,

đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnhtranh Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngânhàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúcvới cán bộ ngân hàng Bên cạnh đó sự khác biệt còn thể hiện trình độ nghiệp vụ vàđạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ cótrình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽlàm hài lòng khách hàng.

1.2.3.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng

Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triểnkhách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Vì vậy mộtngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng

đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng đượcđòi hỏi của khách hàng

1.2.3.8 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên

Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch

vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên Song, chấtlượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảmbảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽkhông có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận Quy mô và tỉ trọng thunhập từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:

- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệhiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợpvới nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay Khách hàng có quyền lựachọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng Để đáp ứng được điều đó Ngânhàng phải tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng ra tăng Đó làyếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng Khi ngân hàng

có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn

1.2.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã mở rộng thị trường dịch vụ ngânhàng bán lẻ rộng lớn hơn, nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường.Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ ngânhàng bán lẻ một cách rộng rãi hơn dẫn đến cạnh tranh giữa các NHTM trong vàngoài nước ngày càng trở nên gay gắt Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ ngày càng trở lên cấp thiết

Khách hàng thường quyết định lựa chọn những loại hình dịch vụ ngân hàngbán lẻ phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình.Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các ngân hàng,khách hàng sẽ lựa chọn của ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mứccao hơn Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trongnhững yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng

Khi một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng mình Nhờ đó,

uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao Nâng cao vị thếcủa ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì

và mở rộng thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là giải pháp quan trọng đểtăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng doanh thu

và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng

Như vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theochiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung vào những dịch vụ ngân hàngbán lẻ khác nhau, quy mô phát triển khác nhau Ngân hàng muốn dành được tìnhcảm của khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu phải nâng caochất lượng dịch vụ để tạo nên những nét khác biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tínđối với khách hàng

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân

hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Các nhân tố khách quan

1.3.1.1 Yếu tố liên quan đến nền kinh tế

Thực trạng nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến thành công và chiến lược kinhdoanh của ngân hàng Các nhân tố chủ yếu mà nhiều ngân hàng thường phân tíchbao gồm tốc độ phát triển của nền kinh tế, tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát Tốc độphát triển khác nhau, thịnh vượng hay suy thoái sẽ ảnh hưởng đến chỉ số tiêu dùng.Các ngân hàng thường kỳ vọng ở một nền kinh tế phát triển với tốc độc tăng trưởngcao tạo cơ hội cho đầu tư mở rộng hoạt động của ngân hàng và ngược lại sẽ làmgiảm chỉ phí tiêu dùng và tăng các lực lượng cạnh tranh Mức lãi suất sẽ quyết địnhđến mức cầu cho doanh nghiệp Do vậy các ngân hàng thường đưa ra mức lợi suấthấp dẫn chào mời với doanh nghiệp

Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinhdoanh ngân hàng Nó có thể đem lại cho ngân hàng một vận hội kinh doanh tốt hoặccũng có thể là những nguy cơ cho sự phát triển của chúng Đồng thời lạm phát vàchống lạm phát cũng là nhân tố quan trọng mà các ngân hàng cần phải xem xét, ví

dụ như nếu tỷ lệ lạm phát cao thì việc kiểm soát giá cả và tiền trở nên khó khăn.Các doanh nghiệp và cá nhân cũng rất dè dặt trong việc gửi tiền vào ngân hàng gâysức ép lên lãi suất huy động cho ngân hàng Đồng thời các doanh nghiệp cũng giảmnhiệt tình vào đầu tư cho sản xuất do các dự án đầu tư trở nên mạo hiểm hơn Do đóviệc cho vay trở nên khó khăn và các ngân hàng buộc giảm lợi suất cho vay để tăngtính cạnh tranh

1.3.1.2 Yếu tố liên quan đến công nghệ

Đây là loại nhân tố ảnh hưởng lớn và trực tiếp cho chiến lược kinh doanh củacác lĩnh vực và đặc biệt trong ngành ngân hàng Thực tế cho thấy đã có nhiều sựbiến đổi công nghệ làm chao đảo nhiều nhưng cũng làm hoàn thiện hơn trong lĩnhvực hoạt động Những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tớihoạt động ngân hàng công nghệ mới không cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ

quy trình nghiệp vụ mà còn là cách thức phân phối, đặt biệt là phát triển sản phẩmdịch vụ mới như sự phát triển trong mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cungcấp các dịch vụ 24/24h.

Những thay đổi trong công nghệ vừa tác động tới phương thức sản xuất ngànhsản xuất, vừa tác động tới cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân

cư, tạo ra những nhu cầu đòi hỏi về sản phẩm mới Do vậy nghiên cứu môi trườngcông nghệ - kỹ thuật ảnh hưởng đến kỹ năng sáng tạo của những sản phẩm dịch vụmới và cả kỹ thuật liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng nhằm khai thác cơ hộithị trường từ đó đưa ra cạnh tranh thích hợp Đây là sức mạnh mãnh liệt nhất củahoạt động kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh máy gửi, rút tiền tự độngATM Trong môi trường cạnh tranh gay gắt thì chỉ cần một ngân hàng đưa ra mộtdịch vụ mới áp dụng khoa học kỹ thuật hàm lượng cao thì sẽ tạo ra sự chạy đuagiữa các ngân hàng khác nhằm thoả mãn khách hàng và phá bỏ lợi thế cạnh tranhcủa đối thủ

Với những phân tích ở trên cho thấy các nhà chiến lược phải thường xuyênquan tâm tới sự thay đổi cũng như đầu tư cho tiến bộ công nghệ Coi đó như là mộtnhân tố quyết định trong quá trình cạnh tranh của doanh nghiệp mình theo đúngquan điểm "Thế kỷ XXI sẽ là thế kỷ của nền kinh tế tri thức Thời đại kinh tế trithức sẽ thay thế thời đại công nghiệp"

1.3.1.3 Yếu tố liên quan đến văn hoá - xã hội

Hành vi của khách hàng và đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối nhiềubởi các yếu tố văn hoá Hành vi tiêu dùng bị chi phối với các yếu tố văn hoá, do đó

nó cũng ảnh hưởng tới nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, trình độvăn hoá là một yếu tố được các nhà kinh doanh ngân hàng nghiên cứu kỹ trongchiến lược hoạt động và quá trình cạnh tranh

Môi trường văn hoá xã hội được hình thành từ những tổ chức và nguồn lựckhác nhau có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như cách nhận thức, trình độdân trí, lối sống, thói quen, văn hoá, tập quán và sự hiểu biết dân chúng về hoạtđộng ngân hàng Nếu một ngân hàng có áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến trong

khu vực có trình độ dân trí thấp thì cũng chỉ là một sự phí phạm vô ích, trình độ vănhoá, tiêu dùng và thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng lớn đến hành vi và nhu cầu

về sản phẩm ngân hàng Ví dụ như ở Việt nam, người dân có thói quen tiêu tiền mặt

do vậy các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không phát triển Mặt khác hàng tiêudùng cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định chi tiêu của khách hàng Nếu không có sựtin tưởng vào ngân hàng thì họ sẽ không gửi tiền vào ngân hàng mà quay sang đầu

tư khác hay cất trữ dưới dạng vàng, bạc

Do vậy, khi nghiên cứu hoạch định chiến lược phát triển cho một ngân hàngthì yếu tố này được đặt lên hàng đầu Điều này đòi hỏi họ luôn phải điều chỉnh các

kỹ thuật marketing cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường - điều kiện bảo đảmcho sự tồn tại và phát triển của hoạt động ngân hàng theo cơ chế thị trường

1.3.1.4 Yếu tố liên quan đến môi trường dân cư

Đó là điều kiện tác động đến ngân hàng như: tỷ lệ phát triển dân số, tổng dân

số, xu thế thay đổi về nhân khẩu học…

Môi trường dân số cũng được hết sức quan tâm từ tổng dân số, tỷ lệ phát triểndân số, thay đổi về cấu trúc dân số, xu thế di chuyển dân cư từ đó ngân hàng xácđịnh được thị trường tiềm năng của ngân hàng mình và năng lực cạnh tranh so vớiđối thủ để chiếm lĩnh từng phân đoạn thị trường Bên cạnh đó thì vị trí của ngânhàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng

Bất cứ ở đâu có hoạt động sản xuất, hoạt động dân cư tấp nập là ở đó có mạnglưới hoạt động của ngân hàng Thu nhập dân cư có tác động rất lợi đến nhu cầu vàkhả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn vàngược lại Tập quán tiêu dùng, trình độ văn hoá, nhận thức và thị hiếu của ngườitiêu dùng cũng là những yếu tố ảnh hưởng Khi có trình độ học vấn cao thì ngườitiêu dùng có nhu cầu về các sản phẩm có giá trị văn hoá , giá trị kinh tế, sản phẩmkhoa học kỹ thuật tiên tiến Người tiêu dùng thương có thói quen như thế nào? Tâm

lý mua ra sao? Thói quen sử dụng tiền mặt… là những yếu tố không thể xem xét khingân hàng đưa ra các sản phẩm của mình

1.3.1.5 Yếu tố liên quan đến luật pháp và chính trị

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sátchặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của Chính phủ Hoạt động kinhdoanh ngân hàng luôn luôn được điều chỉnh bởi các quy định của pháp luật Môitrường quản lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội và thách thức mới Việcnới lỏng trong quản lý pháp luật cũng có thể đặt ngân hàng trước những nguy cơ cạnhtranh mới như thay đổi trong ngân hàng cho phép thiết lập các ngân hàng nước ngoài

sẽ đặt các ngân hàng nước đó vào tình thế bị cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn

Ngân hàng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, do vậy cácnhà quản trị bên cạnh nghiên cứu luật ngân hàng còn phải quan tâm đến bộ luậtkhác như luật doanh nghiệp, luật dân sự để thực hiện các hoạt động dịch vụ chokhách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng phải thường xuyên nắm bắt được sự thayđổi về pháp luật để chủ động điều chỉnh kịp thời Điều quan trọng khiến cho ngânhàng có lợi thế cạnh tranh hơn ngân hàng khác đó là dự báo được xu thế thay đổicủa môi trường pháp luật cũng như xu thế toàn cầu sẽ tác động như thế nào đếncách thức điều tiết và kiểm soát của các ngân hàng trung ương đối với ngân hàngthương mại và các quy định của các tổ chức tài chính thương mại quốc tế liên quanngân hàng như AFTA, WTO Do vậy, môi trường pháp lý hoạt động đến việc hìnhthành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng và quy định lợi thế trong cạnh tranhcủa các ngân hàng

1.3.1.6 Môi trường toàn cầu

Hội nhập kinh tế thì khu vực hóa và toàn cầu hoá đã và đang, sẽ là một xuhướng tất yếu mà mọi doanh nghiệp, ngành, chính phủ phải tính đến.Trong bối cảnh

đó, môi trường quốc tế là một môi trường cạnh tranh khốc liệt và tác động mạnh mẽđến năng lực cạnh tranh trong hoạt động một ngân hàng Do vậy các nhà quản trịcũng phải phân tích, phán đoán và chỉ ra được các cơ hội và thách thức tiềm tàng.Nếu như môi trường đó nằm trong phạm vi một quốc tế sẽ có nhiều khác biệt so vớimôi trường quốc gia Bởi ở đó sự cạnh tranh sẽ phức tạp hơn theo quan điểm nhữngkhác biệt về văn hoá xã hội, cấu trúc thể chế và chính sách kinh tế

Việc thực hiện hiệp định thương mại Việt-Mỹ và gia nhập tổ chức thương mạiquốc tế WTO đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với hệ thống ngân hàng ViệtNam Các ngân hàng nước ngoài được chính thức thành lập và phát triển songhành, đây sẽ là một đối trọng lớn với các ngân hàng thương mại Việt nam Việcchính thức gia nhập WTO, Việt Nam sẽ mở rộng thị trường xuất khẩu ra nhiềunước và hưởng quy chế tới huệ quốc, không bị phân biệt đối xử nhưng như vậycạnh tranh thế giới sẽ quyết liệt hơn rất nhiều Nhận thức được vấn đề này, các nhàthương mại Việt Nam bước vào quá trình cải tổ quyết liệt Nhưng cải tổ như thếnào, theo hướng nào và có thủ công hay không là một trong lợi thế cạnh tranh củamỗi ngân hàng.

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản có,khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách antoàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản Để thực hiện mục tiêu nâng cao năng lựccạnh tranh sản phẩm dịch vụ, các NHTM cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, đầu

tư công nghệ ngân hàng, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạtđộng Đối với các NHTM có quy mô vốn nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việcđầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ thì phải xây dựng chiến lược tăng vốn dàihạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểmsoát của mỗi NHTM trong từng thời kỳ

1.3.2.2 Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ củacác NHTM Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiệnnghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đếngiao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩmdịch vụ ngân hàng

Mặt khác, khi NHTM muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố

công nghệ ngân hàng Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp ngân hàngcung cấp được cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhucầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày naykhách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại gắn liềnvới sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, Internet banking,Phone banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấpđược khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máyđọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

1.3.2.3 Nguồn nhân lực

Để phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và tạo ra năng lựccạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ của NHTM thì lợi thế thông qua con ngườiđược xem là yếu tố căn bản Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực

có năng lực, có trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thành công chocác NHTM Các NHTM muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chấtlượng để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch

vụ thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có chất lượng Chất lượng ở đâythể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiếnthức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ; về tác phong phải nhanh nhẹn, năngđộng; có đạo đức nghề nghiệp, động cơ phấn đấu và mức độ cam kết gắn bó vớiNHTM Hơn nữa, do đặc thù của ngành ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch

vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng quan trọng Đối với bộphận giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài những yếu tố trên cần phải có thái

độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho khách hàng Đâychính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngânhàng ngày càng đông

1.3.2.4 Hoạt động marketing

Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM Mục tiêu củamarketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới; ứngdụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng; nâng cao khả năng

cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ, qua đó mởrộng thị phần hoạt động của NHTM Nhiệm vụ của marketing là xác định được cácthị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của kháchhàng về sản phẩm dịch vụ và quan trọng hơn là phải xây dựng được chương trìnhđồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêuchính của nó.

1.3.2.5 Mục tiêu, chiến lược hoạt động của Ngân hàng

Mỗi NHTM đều có mục đích và chiến lược hoạt động riêng của mình Trongtừng giai đoạn nhất định, các NHTM thường đề ra các mục tiêu cụ thể và trên cơ sởmục tiêu này các NHTM mới xây dựng chiến lược hoạt động để đạt được mục tiêu

đề ra Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM phải xác định rõmục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp, đảm bảocung cấp các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng và có khả năng cạnhtranh cao

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân

hàng nước ngoài

Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ là mộttrong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mạitrên thế giới Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thếgiới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổnđịnh của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, kháchhàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiếnlược Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhómkhách hàng này đối với hoạt động ngân hàng Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thươngmại trên thế giới ngày nay đều có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - chuyểnmột phần sang kinh doanh bán lẻ bên cạnh việc phát triển dịch vụ NHBB Sau đâytác giả đưa ra nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàngnước ngoài tại Việt Nam từ đó rút ra bài học cho các NHTM Việt Nam nói chung vàBIDV Hai Bà Trưng nói riêng

1.4.1 Ngân hàng HSBC Việt Nam

Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) là một ngân hàng conthuộc sở hữu 100% của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải là ngân hàng 100%vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớnnhất tại Việt Nam xét về quy mô vốn đầu tư, mạng lưới giao dịch, chủng loại sảnphẩm, số lượng nhân viên và khách hàng, đồng thời là ngân hàng lập kỷ lục 7 nămliên tiếp (2006-2012), tiếp đến là năm 2014 giành được giải thưởng ngân hàng nướcngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn Bên cạnh đó HSBCthường xuyên nhận được và vững vàng duy trì nhiều giải thưởng danh giá khác như:giải thưởng ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2016, giải thưởng Rồng Vàng

do thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư bình chọn năm 2010 và2011; 6 năm liền (2008-2013) đạt giải ngân hàng lưu ký tốt nhất Việt Nam, giảithưởng ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam năm

2009, 2010, ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp tốt nhất ViệtNam năm 2011 do Global Finance bình chọn; giải thưởng ngân hàng có dịch vụ caocấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam năm 2011 do Euromoneybình chọn…

Có thể nói, một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành côngcho HSBC trong thời gian qua là việc cung cấp cho khách hàng một danh mục sảnphẩm hết sức phong phú, đa dạng, đặc biệt là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kếtnhiều tiện ích và mang tính chuyên nghiệp cao:

- Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: HSBC hiện đang triển khai hai

gói sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân:

+ Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Business Vantage Đây

là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duynhất gồm: tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch

vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế Với gói sản phẩm này các doanh nghiệp sẽđược hưởng rất nhiều lợi ích như: miễn phí thường niên cho các dịch vụ: ngân hàngtrực tuyến doanh nghiệp, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, miễn phí dịch

vụ cho các lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản của HSBC tại ViệtNam; miễn phí dịch vụ trả lương đến tài khoản HSBC thông qua dịch vụ ngân hàngtrực tuyến doanh nghiệp, được áp dụng biểu phí ưu đãi đối với các dịch vụ: chuyểnkhoản trong nước; chuyển tiền quốc tế; thanh toán quốc tế; được hưởng lãi suất caodựa trên số tiền gửi và được thanh toán hàng tháng, được sự hỗ trợ chuyên nghiệp vàtận tâm từ đội ngũ lãnh đạo quan hệ khách hàng và bộ phận Hỗ trợ khách hàng doanhnghiệp của HSBC Khách hàng của sản phẩm này là các doanh nghiệp có thời gianhoạt động từ 3 năm trở lên; kinh doanh có lãi; có doanh thu hàng năm từ 1 triệu đếndưới 10 triệu USD; hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, thương mại; có báo cáotài chính minh bạch; và hoạt động theo khuôn khổ pháp lý.

+ Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier -gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu Các tiện ích của

dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trêntoàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất; được miễn phí tiền chuyển khoảntrực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; được hỗ trợthông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duynhất trên toàn cầu; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tốithiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp Khách hàng Premier tại ViệtNam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phốlớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier Dịch

vụ này dành cho những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉđồng tại HSBC

- Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng

một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm củacác đối tác:

+ Chương trình home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể

hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19,000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia

và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương Chỉ cầnthanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể hưởng

những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch Riêng tạiViệt Nam, chủ thẻ tín dụng của HSBC đã có thể được hưởng 248 ưu đãi tại các nhàcung cấp dịch vụ liên kết với HSBC như: được giảm giá 10% khi mua sắm tại cửahàng thời trang ALDO, cửa hàng Baby Land, BEBE , được giảm giá 7% khi thuê

xe hãng taxi Mai Linh, được giảm giá 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort

-Đà Nẵng…

+ Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện HSBC phối hợp với đối tác

chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảohiểm phi nhân thọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care, Bảo hiểm

An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm nhà Bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểmsinh mạng có thời hạn, Bảo hiểm An Gia Tài Lộc Các khách hàng có thể mua cácsản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênhthanh toán của HSBC

Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinhnghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích chokhách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhómcác dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau Một mặt vừakhuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏamãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi

1.4.2 Ngân hàng CitiBank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với

kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibanktrở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tàichính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinhnghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH là:

Dịch vụ khách hàng NHBL: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thốngcác dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoảntiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch

vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết vớicác ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage MinisterCredit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhàtrong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻtín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link GolfCard – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻchính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…

Dịch vụ khách hàng NHBB: Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu

tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay Các dịch vụ này đápứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tàichính, và các tổ chức của chính phủ Đặc biệt, Citibank tập trung vào hoạt độngkinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối

và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu vànhững nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợicho khách hàng

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệprất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sởhiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBankthiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng

CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giaodịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giaodịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này

đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cácnhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phậnquản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

có thể Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng

CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông quachương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho

thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch

vụ độc đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo

và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệucho mình

CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHBB, NHBL mangtầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhấtmục tiêu đã đề ra

CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổiluân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viênhiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộphận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽđược thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với kháchhàng tốt hơn

1.4.3 Ngân hàng ANZ Việt Nam

ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại ViệtNam từ năm 1993 Trong gần 20 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành đượcmột loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liềnANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm

2003, 2004, 2007, 2008, 2009 ANZ giành được giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạpchí The Asian Banker trao

Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung

và mảng NHBL nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự nỗlực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trìtheo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng

Chiến lược của ANZ toàn cầu là: tiếp tục mở rộng hoạt động của ngân hàng tạiChâu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanhkhông phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2017 Chiếnlược này được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tậpđoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị trường ANZ sẽ phát triển mạng

lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thốngnhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZđang hoạt động

Nhất quán với chiến lược và mục tiêu phát triển của ANZ toàn cầu, chiến lượccủa ANZ Việt Nam thời gian qua thể hiện ở các khía cạnh:

+ Phân khúc thị trường: Nhận thấy Việt Nam, Lào và Campuchia là các thị

trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng, ANZ đã đầu tư trên 400 triệu USDtrong 5 năm qua để phát triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực Đông Dương và làngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt tại 3 thị trường Việt Nam,Campuchia và Lào Tuy 3 quốc gia Đông Dương có lịch sử phát triển khác nhaunhưng nền tảng về dịch vụ bán lẻ thì giống nhau Điều này giúp ANZ triển khaichiến lược kinh doanh bằng cách phối hợp ưu và khuyết điểm của 3 nước để bổsung cho nhau Ngoài ra, các mối liên hệ giao thương trực tiếp và gián tiếp giữa 3quốc gia Đông Dương cũng là một yếu tố then chốt trong việc đề ra chiến lược kinhdoanh của ANZ ANZ cam kết sẽ đầu tư mạnh mẽ vào khu vực Mê Kông trongtương lai với tôn chỉ “hướng tới cộng đồng” bằng hình thức kinh doanh minh bạch,giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, đây là chiếnlược phấn đấu để ANZ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực này

+ Phân khúc khách hàng trọng tâm: tại Việt Nam nói riêng và khu vực Mê

Kông nói chung ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao,khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với phân khúc khách hàng cá nhân có thunhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt Nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và

số lượng những người có thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng cùng với sự phát triểnkinh tế ANZ dự đoán rằng về tổng thể, nguồn lực tài chính cá nhân, đặc biệt ở phânkhúc những người có thu nhập trung bình sẽ tăng lên đáng kể trong vòng từ 3 - 5năm tới Chính vì vậy tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhậpcao của ANZ đang và sẽ tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển nhữngsáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng Bên cạnh đó, ANZ cũng chútrọng vào việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng nhưtăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Đối với phân khúckhách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: ANZ nhận định một trong những điểm nhấn

của thị trường Đông Dương là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm dành cho khối doanhnghiệp vừa và nhỏ cũng như nhu cầu cho vay ngày càng gia tăng Vì vậy, bên cạnhphân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, ANZ sẽ mở rộng phát triển các hoạtđộng phục vụ khối doanh nghiệp vừa và nhỏ.

+ Phát triển sản phẩm chủ đạo: Một trong những điểm đáng lưu ý của khu

vực Mê Kông là, nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, doanhnghiệp nhỏ và vừa đang gia tăng nhanh chóng Do đó, sản phẩm liên kết giữa ngânhàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trò chủ đạotrong chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ trong 3 năm tới Trong tương lai, ANZcũng có kế hoạch đưa thêm ra thị trường nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tàichính, đầu tư khác

Như vậy có thể thấy: tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưuthế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sảnphẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung.Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng: nhất quán với chiến lượccủa ANZ toàn cầu, phát triển hoạt động ngân hàng tại khu vực Châu Á, trở thànhngân hàng hàng đầu tại khu vực; xây dựng thị trường chung 3 nước Đông DươngViệt Nam, Lào, Campuchia để khai thác những nét tương đồng trong nhu cầu dịch

vụ ngân hàng, khắc phục những nhược điểm, phát huy dịch vụ ngân hàng liênthông; Tập trung phục vụ phân khúc khách hàng có thu nhập cao, khối doanhnghiệp vừa và nhỏ với nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tài chínhkhông ngừng gia tăng trong thời gian qua và trong tương lai gần Bên cạnh việccung cấp đa dạng các sản phẩm ngân hàng, ANZ xác định phát triển sản phẩm ngânhàng lõi trong thời gian tới là các sản phẩm ngân hàng liên kết với bảo hiểm, cácdịch vụ tín dụng như cho vay mua nhà, quản lý tài chính và đầu tư

1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi cácngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng làmột trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTMViệt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới Đứng trước thựctrạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả,