MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72

MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72. Ngày nay, du lịch đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của nhiều người, đồng thời kinh doanh dịch vụ du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Có thể nói, du lịch là một trong những ngành kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới hiện nay, góp phần tạo việc làm, tăng nguồn thu, xoá đói giảm nghèo, cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp các di sản văn hoá, khuyến khích phát triển kinh tế xã hội, giao lưu văn hoá và tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các khu vực, các quốc gia. Sự phát triển của du lịch kéo theo đó là một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước. Trong các ngành kinh doanh thuộc lĩnh vực du lịch, ngành kinh doanh khách sạn được xem là có tiềm năng nhất, thu được nhiều lợi nhuận, và góp phần không nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch trong nước. Chỉ trong mấy năm gần đây, số tiền đầu tư vào kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số tỷ trọng đầu tư vào các ngành kinh tế khác của đất nước. Các khách sạn mọc lên khắp mọi nơi, và kèm theo đó là chiến lược kinh doanh mang tính chuyên nghiệp cao và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất toàn diện và bổ trợ cho nhau. Trong nền kinh tế thị trường sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản trị không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn, thích ứng với các cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố càng ngày vững chắc uy tín và vị thế của mình Vì vậy việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Cải tiến cơ cấu tổ chức luôn là một phần rất quan trọng trong vấn đề phát triển doanh nghiệp. Qua học tập và tìm hiểu về khách sạn Intercontinental Landmark 72, đứng trên góc độ tư duy cá nhân, nhóm chúng em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp cho cơ cấu tổ chức của khách sạn thông qua bài thảo luận này.   CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm khách sạn Theo pháp lệnh du lịch: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch. Trong suốt hành trình du lịch của mình du khách cần được đảm bảo về nơi ăn ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc,…tại những điểm tham quan du lịch. Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn. “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.” Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định, được mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động, phục vụ, quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu được lợi nhuận cuối cùng. Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cả các cơ sở phục vụ văn phòng, thương mại, thẩm mỹ… Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau: Kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và thường là sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.  Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên như đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn mình. Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Nhiều khách du lịch hiện nay khi đến với khách sạn ngoài việc tìm phòng tốt để nghỉ ngơi còn muốn có không gian để vui chơi, thư giãn,…Dựa trên những nhu cầu này, các khách sạn đã xây dựng nên các dịch vụ tiện ích như: spa, bar, sân golf mini, sân tennis, gym, yoga, phòng hội nghị, hội họp,… 1.2. Phân loại và xếp hạng khách sạn 1.2.1. Phân loại khách sạn • Theo vị trí địa lý: Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực trung tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những khách sạn nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những du khách có thu nhập cao. Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá cả phải chăng. Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố. Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng khách du lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bị dời giờ bay. Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay. Khu nghỉ dưỡng (resort): một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh yên bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý tại nơi đó. Những hình thức khác: o Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ, phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đỗ xe, trạm xăng, cũng như nhà sửa ô tô. o Khách sạn di động (Rotels): hình thức này không phổ biến ở nhiều nước nhưng lại rất tiện lợi cho khách du lịch. Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ bản như giường ngủ (hình bên phải), nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar. Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phí tham quan. o Khách sạn nổi (Floatel): những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị đầy đủ trang thiết bị n

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinhthần của nhiều người, đồng thời kinh doanh dịch vụ du lịch được coi là ngành công nghiệpkhông khói của hầu hết các quốc gia trên thế giới Có thể nói, du lịch là một trong nhữngngành kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới hiện nay, góp phần tạo việc làm, tăngnguồn thu, xoá đói giảm nghèo, cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp các di sản vănhoá, khuyến khích phát triển kinh tế - xã hội, giao lưu văn hoá và tăng cường hiểu biết lẫnnhau giữa các khu vực, các quốc gia

Sự phát triển của du lịch kéo theo đó là một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm cáckhách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhànghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứngđược mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước Trong các ngành kinhdoanh thuộc lĩnh vực du lịch, ngành kinh doanh khách sạn được xem là có tiềm năng nhất,thu được nhiều lợi nhuận, và góp phần không nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch trongnước Chỉ trong mấy năm gần đây, số tiền đầu tư vào kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọnglớn trong tổng số tỷ trọng đầu tư vào các ngành kinh tế khác của đất nước Các khách sạnmọc lên khắp mọi nơi, và kèm theo đó là chiến lược kinh doanh mang tính chuyên nghiệpcao và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược pháttriển du lịch của đất nước là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như kinhdoanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung Trong tất cả các nghiệp vụkinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụkia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhấttoàn diện và bổ trợ cho nhau Trong nền kinh tế thị trường sức cạnh tranh ngày càng gay gắt

và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản trị không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơnphải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động Theo quy luật tất yếu của thịtrường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chỗ cho nhữngdoanh nghiệp năng động hơn, thích ứng với các cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cốcàng ngày vững chắc uy tín và vị thế của mình Vì vậy việc đánh giá đúng thực trạng và tìm

ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và

sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mộtdoanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển

Cải tiến cơ cấu tổ chức luôn là một phần rất quan trọng trong vấn đề phát triển doanhnghiệp Qua học tập và tìm hiểu về khách sạn Intercontinental Landmark 72, đứng trên góc

độ tư duy cá nhân, nhóm chúng em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp cho cơ cấu tổ chứccủa khách sạn thông qua bài thảo luận này

CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA

KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn

Theo pháp lệnh du lịch: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng giường vàcác dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch,biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủyếu

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn

là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiềuchủng loại khác nhau.”

Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình hoạt động kinhdoanh du lịch Trong suốt hành trình du lịch của mình du khách cần được đảm bảo về nơi ăn

ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc,…tại những điểm tham quan du lịch Từ đó dẫnđến sự ra đời của khách sạn “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịchlưu trú trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt như: ăn uống, nghỉ ngơi, vuichơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.”

Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước cùng với sự phát triểncủa hoạt động du lịch mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Nhưngtrước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địađiểm nhất định, được mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông quaquá trình hoạt động, phục vụ, quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu được lợi nhuận cuốicùng Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm

cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cả các cơ sở phục vụ vănphòng, thương mại, thẩm mỹ…

Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn,đầy đủ tiện nghi theo thứ hạng khách sạn Đây là dịch vụ cơ bản nhất và thường là sự pháttriển của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụđem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mụcđích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là mộttrong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thỏamãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng kháchvãng lai trong khu vực đó

 Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn.Tuy nhiên như đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng phong phú nên các khách

sạn không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăngdoanh thu cho khách sạn mình Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợinhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Nhiều khách du lịch hiện nay khi đến với khách sạnngoài việc tìm phòng tốt để nghỉ ngơi còn muốn có không gian để vui chơi, thư giãn,…Dựatrên những nhu cầu này, các khách sạn đã xây dựng nên các dịch vụ tiện ích như: spa, bar,sân golf mini, sân tennis, gym, yoga, phòng hội nghị, hội họp,…

- Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá

cả phải chăng Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách nhữngkhách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố

- Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhauthường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đốitượng khách du lịch Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bịdời giờ bay Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sânbay

- Khu nghỉ dưỡng (resort): một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch nhưbiển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh yênbình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa

lý tại nơi đó

- Những hình thức khác:

o Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ,phổ biến ở các nước phương Tây Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu thông trênđường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đỗ xe, trạm xăng, cũng như nhàsửa ô tô

o Khách sạn di động (Rotels): hình thức này không phổ biến ở nhiều nước nhưng lại rấttiện lợi cho khách du lịch Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ bản như giường

ngủ (hình bên phải), nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phítham quan.

o Khách sạn nổi (Floatel): những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị đầy đủtrang thiết bị như một khách sạn bình thường

o Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa du lịch

và lưu trú Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi cao cấp nhấtđược dành cho du khách Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào lộ trình (sông haybiển) và đối tượng khách

 Hệ thống phân loại “sao”

Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban côngnhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Ho tels And Restaurants Approval AndClassification Committee - HRACC) Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khácnhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau:

- Một sao: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một phòngnghỉ khiêm tốn với không gì hơn một cái giường và một phòng tắm, không có nhà hàngriêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh Thường thì nó thuộc sở hữubởi một chủ sở hữu Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch

vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện giaothông, ẩm thực và giải trí

- Hai sao: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói chung là mộtphần của một chuỗi khách sạn lớn hơn Trang bị trong phòng tương đối giống khách sạn mộtsao: cơ bản và đơn giản Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi và điện thoại.Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, vàdịch vụ dọn ph òng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ

- Ba sao: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn, caocấp hơn Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơn khách sạn một

và hai sao Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm một phòng tập thểdục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng Phòng ngủrộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khác như ti vimàn hình phẳng với cáp mở rộng Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các đường cao tốclớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch

- Bốn sao: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp, lớn, và có cơ

sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm khác Cácphòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết từ giườngngủ đến các sản phẩm nhà tắm Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt

như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xeđưa rước khách hàng.

- Năm sao: chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng Khách sạnnăm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụtuyệt vời và thoải mái vô song Những khách sạn này nhìn chung là các công trì nh kiến trúcnghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng Là khách một khách sạn năm sao, bạnkhông cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên Một số khách sạncung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trải giường caocấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộnglớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng24/24 Ngoài ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tậpthể dục, v.v… Hơn thế nữa, bạn sẽ luôn được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú tại nhữngkhách sạn này

 Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số buồng phòng theo thiết kế của khách sạnngười ta chia khách sạn thành:

Khách sạn quy mô lớn: trên 100 phòng

Khách sạn quy mô vừa: từ 20 đến 100 phòng

Khách sạn quy mô nhỏ: nhỏ hơn 20 phòng

 Theo quyền sở hữu:

- Sở hữu độc lập: những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu hayquản lý của bất kỳ tổ chức nào Không có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến cáckhách sạn khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều hàng v.v…mà tất cả nhữngđiều này được quy định bởi một Công ty – một chủ sở hữu duy nhất

- Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới hình thứctập đoàn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh Những khách sạn này phải tuânthủ tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản lý, tiếp thị Nhìnchung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì khả năng kiểm soát các khách sạn con càngcao

sạn Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng, khách hàng của khách sạn có thể lựa chọn nơi ăn nghỉtheo phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình.

Tiêu chí xếp hạng khách sạn trên thế giới thường dựa trên 4 yếu tố cơ bản:

- Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

- Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn

- Yêu cầu về nhân viên phục vụ và mặt hàng phục vụ trong khách sạn

- Yêu cầu về vệ sinh

Trong việc xếp hạng khách sạn, hầu hết các nước đều áp dụng phương pháp phân hạng theosao

1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn

1.3.1 Kiểu mô hình tổ chức

Mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh khách sạn là mô hình tổ chức trựctuyến chức năng Mô hình này là việc sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặcgần giống nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành vàkiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau Đặc trưngcủa mô hình là mang tính chuyên môn hóa cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhấtgiữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trongkhách sạn đã đặt ra

Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn giản hóa đượcviệc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp vànhân cách của người đảm nhận chức danh

Hạn chế: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình là quan trọngnhất, thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối (liên hợp liên tục, liên hợp góp phần

và liên hợp tương hỗ xoay chiều) các hoạt động ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõràng, tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của người lao động, dồn trách nhiệm vào bậcquản lý cao nhất trong khách sạn

1.3.2 Mô hình tổ chức điển hình của khách sạn có quy mô từ 200 đến 400 buồng với thứhạng 4 – 5 sao

Mỗi bộ phận trong khách sạn phải được làm rõ ràng và đầy đủ các nội dung sau:

+ Vai trò chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận

+ Chức năng của từng vị trí trong bộ phận

+ Các quy định đối với từng công việc trong bộ phận

+ Trình tự và tiêu chuẩn thao tác đối với từng công việc cho từng chức danh thực hiện.+ Quan hệ nội bộ và quan hệ với các bộ phận khách trong khách sạn

Theo mô hình tổ chức này của khách sạn 4 sao phải xây dựng được vai trò, chức năng,nhiệm vụ của từng bộ phận với các chức danh, quy tắc, điều lệ và tiêu chuẩn hóa quy trình

và kỹ thuật thao tác, các quy định quan hệ nội bộ và các quan hệ khác với bên ngoài phù hợpcho mỗi khách sạn

1.3.2.1 Hội đồng quản trị

 Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, gồm các đại biểu dođiều lệ khách sạn và theo các điều khoản pháp lý hiện hành quy định, đặc điểm tính chất,hình thức sở hữu mà khách sạn đó thuộc về

Chức trách chủ yếu của Hội đồng quản trị bao gồm:

+ Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ký kết với các đối tác

+ Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép

+ Thẩm tra phương châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh,

dự toán, quyết toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ hàng năm của khách sạn.+ Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc

+ Quyết định thành lập các bộ phận quản lý của khách sạn và tiền lương, phúc lợi và các đãingộ khác cho người lao động trong khách sạn

+ Phê chuẩn các hợp đồng và các thỏa thuận quan trọng

+ Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của khách sạn

Bộ phận phục

vụ ăn uống

Bộ phận quản trị thiết bị

Bộ phận quản trị nhân lực

Bộ phận tài chính

kế toán

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận kinh doanh tổng hợp

Bộ phận quầy hàng

Bộ phận vui chơi giải trí

+ Bổ nhiệm Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc, Kế toán trưởng, Trưởng ban kiểm toán(thẩm định).

+ Xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ, quỹ tiền thưởng và phúc lợi, quỹphát triển khách sạn

+ Thảo luận và phê chuẩn phương án khi cần cải tổ khách sạn Phê chuẩn Hội đồng thanh lý

và phụ trách công tác thanh lý khách sạn khi cần thiết

Các hội nghị của Hội đồng quản trị phải có trên 2/3 số ủy viên tham dự, các quyết nghị phảiquá bán số ủy viên tham dự Ngoài ra các nghị quyết sau đây phải được tất cả các ủy viêntrong hội đồng nhất trí

+ Sửa đổi và bổ sung hợp đồng, điều lệ

+ Chấm dứt và giải thể khách sạn

+ Sát nhập với khách sạn khác

+ Đăng ký gia tăng tư bản và chuyển nhượng

 Chủ tịch Hội đồng quản trị là người đại diện pháp lý cao nhất của khách sạn Đểthuận tiện cho công việc, Hội đồng quản trị lập ra văn phòng đại diện Hội đồng quản trị Vănphòng đại diện là cơ quan làm việc, thực hiện các quyền hạn do Hội đồng quản trị giao phó.Tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước văn phòng đại diện Hội đồng quản trị về việc quản lýkinh doanh Ủy viên thường trực Hội đồng quản trị do Hội đồng quản trị cử ra và chịu tráchnhiệm điều hành công việc của văn phòng đại diện Hội đồng quản trị Văn phòng đại diệnHội đồng quản trị phải được phân định chức trách và quyền hạn rõ ràng Ở mỗi vị trí phảixác định rõ chức danh, bộ phận quản lý, người lãnh đạo trực tiếp, nội dung công việc phảithực hiện, nhiệm vụ và quyền hạn (chức trách) cụ thể, các quy tắc làm việc của văn phòngđại diện Hội đồng quản trị

1.3.2.2 Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc

 Văn phòng Tổng giám đốc là bộ phận chức năng hành chính cao nhất về quản lýkhách sạn Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, cácquy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểmtra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việcgiữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, kháchsạn bên ngoài, giải quyết công việc hành chính hằng ngày để đảm bảo cho công việc kinhdoanh của khách sạn diễn ra bình thường

 Chức năng của Tổng giám đốc

Chức danh: Tổng giám đốc

Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc

Người lãnh đạo trực tiếp: Ủy viên thường trực Hội đồng quản trị

Chức năng: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châmchính sách, luật pháp của Nhà nước, vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch kinhdoanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách

sạn Dưới Tổng giám đốc còn có các chức danh khác như: trợ lý giám đốc, giám đốc hànhchính, thư kí văn phòng tổng giám đốc, thư kí riêng tổng giám đốc.

Tất cả những chức danh này đều nằm trong bộ phận văn phòng Tổng giám đốc và ngườilãnh đạo trực tiếp là Tổng giám đốc Tuy nhiên chức năng và nhiệm vụ cụ thể gắn với tráchnhiệm của từng người đảm nhận các chức danh khác nhau phải được xác định thật rõ ràng và

cụ thể

 Quy trình thao tác nghiệp vụ của các chức danh trong văn phòng Tổng giám đốc.Triệu tập hội nghị

Viết tổng kết công tác

Tiếp khách của Tổng giám đốc

Thu phát công văn giấy tờ

Xử lý việc đột xuất quan trọng

 Các quy định về mối quan hệ của bộ phận văn phòng Tổng giám đốc

Quy định về quan hệ với các bộ phận trong khách sạn của văn phòng Tổng giám đốc

Quy định về quan hệ với các cơ quan, tổ chức, khách sạn bên ngoài khách sạn của vănphòng Tổng giám đốc

1.3.2.3 Bộ phận tiếp nhận khách

Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn,

là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn

Tiếp nhận khách được hiểu là phục vụ khách trong suốt quá trình quan hệ giữa khách vàkhách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho tới khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn

 Các chức danh trong bộ phận tiếp nhận khách bao gồm:

 Giám đốc;

 Phó Giám đốc;

 Thư ký;

 Trợ lý;

 Tổ trưởng cho thuê buồng;

 Nhân viên cho thuê buồng;

 Tổ trưởng tiếp khách;

 Nhân viên tiếp khách;

 Tổ trưởng trung tâm dịch vụ;

 Văn thư trung tâm dịch vụ;

 Đại diện tại sân bay;

 Tổ trưởng trung tâm nghe nhìn (âm,hình);

 Nhân viên kỹ thuật nghe nhìn;

 Đội trưởng đội xe;

 Đội phó đội xe kiêm điều độ viên;

 Lái xe;

 Các quy tắc, quy định hoạt động của bộ phận đón tiếp:

Quản lý chìa khóa phòng khách;

Phục vụ bưu phẩm;

Phát phiếu ăn, uống cho khách;

Khống chế giá cho thuê buồng;

Gửi hành lý của khách và những điều cần chú ý khi vận chuyển hành lý;

Quản lý kho hành lý;

Chuyển báo chí;

Thu phát bưu kiện;

Quy chế công tác của đại diện tại sân bay;

Quản lý và sử dụng chìa khóa vạn năng;

Tiếp nhận khách;

Quy chế làm việc của trung tâm dịch vụ;

Đánh thức khách bằng điện thoại;

Quy chế làm việc, bảo quản, sử dụng các thiết bị tại phòng điện thoại;

Quy chế làm việc của cho thuê buồng;

Quy chế xử lý khiếu nại của khách;

Quy chế tiếp khách VIP;

Quy chế khám bệnh và cấp cứu đối với khách;

Quy trình thao tác của bộ phận tiếp nhận khách;

Phục vụ hành lý cho khách đi lẻ tới khách sạn và rời khỏi khách sạn;

Phục vụ hành lý cho khách đi theo đoàn tới khách sạn và rời khỏi khách sạn;

Giúp khách đổi buồng;

Chuyển bưu kiện;

Chuyển tư liệu;

Chuyển FAX và TELEX;

Đăng ký và mua vé phương tiện vận chuyển cho khách;

Nhận và giao lại hành lý cho khách;

Đón tiếp khách và tiễn khách tại sân bay;

Nối điện thoại cho khách;

Nối điện thoại cho cán bộ nhân viên khách sạn;

1.3.2.4 Bộ phận phục vụ buồng

Bộ phận còn gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn Bộ phận phục vụ buồng có phạm vikiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn là công nhân lành nghề.Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn Công việcchính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảm bảocung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh (tẩy trùng, diệt chuột, gián, ruồi,muỗi) và bảo dưỡng các khu vực công cộng Mục tiêu quản lý ở bộ phận này là phục vụkhách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn (đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế).Bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện,thuận lợi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn, thu hút nhiều khách mới, xây dựng lòng trungthành của khách đối với khách sạn

Bộ phận này có thể được tổ chức thành các bộ phận nhỏ: văn phòng, bộ phận phục vụbuồng, bộ phận phục vụ giặt là đồ vải, bộ phận phục vụ khu vực công cộng

Các chức danh ở bộ phận này bao gồm: giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký,nhân viên phục vụ buồng, trưởng bộ phận vườn hoa cây cảnh, khuôn viên, trưởng kho,trưởng ca, trưởng bộ phận quản lý đồ vải, nhóm trưởng các nhóm phụ trách vệ sinh các khuvực công cộng, nhân viên vệ sinh.

 Các quy định làm việc của bộ phận phục vụ buồng bao gồm: quy định làm việc; quyđịnh bảo quản và bàn giao các loại chìa khóa; quy định quản lý tiền thưởng của khách; quyđịnh về cất giữ và trao trả tài sản khách để quên; quy định về việc cho khách mượn đồ dùng,vật dụng; quy định về giao nhận vật tư, đồ dùng; quy định về vệ sinh buồng; các quy định vềquan hệ nội bộ bộ phận phục vụ buồng, và với các bộ phận khác trong khách sạn

 Quy trình và tiêu chuẩn thao tác của bộ phận phục vụ buồng: Yêu cầu phải cụ thể, chitiết theo từng công việc với từng đối tượng khách cho từng chức danh Tại khách sạn 4 sao

đã đưa ra các trình tự thao tác cho người thực hiện Sau đây là một số trình tự và tiêu chuẩnthao tác:

o Nhân viên trực buồng nhận điện thoại của khách => (Nhận điện thoại – Ghi chép –Đối chiếu – Chào khách – Thực hiện)

o Bảo quản thu phát chìa khóa => (Gửi chìa khóa – Nhận chìa khóa – Sử dụng – Gửichìa khóa)

o Viết và chuyển phiếu yêu cầu sửa chữa phương tiện, thiết bị dụng cụ => (Chuẩn bị Viết phiếu – Chuyển phiếu – Thực hiện)

-o Đặt mua h-oa và gia-o nhận h-oa => (Người đặt mua – Phê duyệt – Người thực hiệnmua – Nhận và kiểm tra – Giao hoa)

o Phục vụ buồng ngủ => (Vào buồng – Thu dọn rác – Hút bụi – Lau chùi – Cọ rửa –Chải giường – Kiểm tra – Bổ sung vật dụng – Rà soát lại – Ra khỏi buồng)

o Kiểm tra trước khi hoàn thành nhiệm vụ ra khỏi buồng: Kiểm tra các loại cửa – Kiểmtra tủ quần áo – Kiểm tra tủ tường – Kiểm tra thùng rác – Kiểm tra thiết bị điện tử - Kiểm tratrần nhà – Kiểm tra rèm cửa sổ - Kiểm tra sopha, bàn trà – Kiểm tra giường – Kiểm tra đầugiường – Kiểm tra tường – Kiểm tra máy điều hòa – Kiểm tra thảm trải sàn – Kiểm trabuồng vệ sinh – Ra khỏi buồng

+ Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn (thứ hai) trong tổng doanh thu của toàn khách sạn

+ Thị hiếu khẩu vị ăn uống đa dạng, phức tạp

+ Đảm bảo các dịch vụ ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhucầu tâm lý

Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách các món ăn, đồ uống một cách tốt nhất theođúng mong muốn của khách

Mục tiêu quản lý đặt ra là tạo ra những món ăn ngon (nghệ thuật văn hóa ẩm thực), an toànthực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách,tạo ra bầu không khí thoải mái, làm cho khách cảm thấy không chỉ ăn ngon, uống say màcòn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình.

 Các chức danh ở bộ phận này có thể có là: Giám đốc, Phó giám đốc, trợ lý Giám đốc,thư ký Giám đốc, trưởng tiếp thị, trưởng các phòng ăn, trưởng ca làm việc, nhân viên bàn,nhân viên đón dẫn khách ở phòng ăn, nhân viên phục vụ khách ăn tại buồng khách ở, trưởngphòng phục vụ đồ uống, nhân viên pha chế rượu, nhân viên quầy bar, trưởng phòng tiệc,nhân viên phục vụ bàn tiệc, bếp trưởng hành chính, bếp trưởng kĩ thuật, trưởng bộ phận nấubếp, thợ nấu ăn, trưởng bộ phận đồ ăn nguội, đồ ăn nướng, thợ làm món ăn nguội, trưởng bộphận phụ trách dụng cụ và tạp vụ, trưởng kho, nhân viên quét dọn, nhân viên rửa bát, nhânviên phục vụ phòng ăn nội bộ

 Quy định làm việc của bộ phận phục vụ ăn uống, bao gồm: quy định về hội ý trướcgiờ vào ca; quy định về giao ca; quy định về quản lý tiền thưởng của khách; quy định vềkiểm tra thiết bị tiện nghi trong phòng ăn; quy định về kèm cặp tay nghề cho nhân viên mới;quy định về hủy bỏ hoặc thay đổi yêu cầu đặt món ăn; quy định về cuộc họp liên tịch giữacác phòng ăn và nhà bếp; quy định về việc nhận đặt bữa của khách; quy định về chế độ báocáo công việc; quy định về công tác trực ban của trưởng các bộ phận, quy định về quản lýrượu, đồ uống không cồn, quy định về an toàn nhà bếp, trách nhiệm cá nhân về bảo quảndụng cụ; quy định về việc hủy thực phẩm biến chất; quy định khống chế giá thành món ăn,

đồ uống; chế độ quản lý tài sản; quy chế quản lý kho đồ dùng, dụng cụ; quy định về vệ sinh,đánh giá vệ sinh; quy định về quản lý rác thải trong bộ phận ăn uống, với các bộ phận kháctrong khách sạn

Quy trình và tiêu chuẩn thao tác đối với từng chức danh tương thích với từng bộ phận nhỏtrong bộ phận phục vụ ăn uống Trong đó đặc biệt nhấn mạnh đến các chức danh mà ngườiđảm nhận trực tiếp phục vụ khách (nhân viên đón dẫn khách, nhân viên bàn, bar)

Việc xây dựng các quy trình và tiêu chuẩn phải căn cứ vào sơ đồ tổ chức bộ máy của kháchsạn, đối tượng khách phục vụ, sản phẩm ăn uống cụ thể của khách sạn đáp ứng được tínhchuẩn hóa, quốc tế hóa mang bản sắc Việt Nam, phù hợp với điều kiện trang thiết bị, trình