Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh

MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đã là một trong những dịch vụ được nhiều người ưa chuộng vì sự thân thiện, hiện đại và hữu ích. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn là dịch vụ giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM). Những năm gần đây, Việt Nam là một trong những nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, chính sách pháp luật có nhiều thay đổi tích cực phù hợp với nền kinh tế hội nhập, đời sống của người dân càng ngày càng đi lên…đã là tiền đề và động lực để phát triển thị trường NHBL ở Việt Nam. Sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, đặc biệt Việt Nam đã ký kết một loạt Hiệp định thương mại song phương và đa phương với những cam kết mở cửa thị trường các loại dịch vụ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng (NH) lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các NH nước ngoài. Một loạt các NH lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật và công nghệ hiện đại đã và đang thâm nhập vào thị trường dịch vụ NHBL đầy tiềm năng ở Việt Nam. Trước tình hình đó, buộc các NHTM cần phải có cái nhìn toàn diện về thực trạng NHBL tại NH mình, từ đó có những bước cải cách mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh, thiết kế đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ, phương thức giao dịch với khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực NH thế giới. Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Agribank Quảng Ninh) ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống còn hoạch định rõ ràng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của mình. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu đã đạt được những thành công nhất định trong lĩnh vực NHBL. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần sớm khắc phục để đẩy mạnh dịch vụ NHBL trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn, với mong muốn góp phần để dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh có thể phát triển mạnh mẽ hơn. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Dịch vụ NHBL là vấn đề đã được nghiên cứu nhiều trên thế giới, cũng như ở Việt Nam. Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ NHBL gần đây như “Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng trên trang Investopesdia.com ngày 15/12/2015 đã nhấn mạnh về sự khác biệt giữa NH bán lẻ và NH bán buôn từ góc độ đối tượng khách hàng cũng như khái quát các dịch vụ NHBL trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế. Bài viết “The top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xu hướng phát triển NHBL trên thế giới và dự báo về hoạt động NHBL trong năm 2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong triển khai hoạt động NHBL. Ở Việt Nam, một số bài viết tiêu biểu về hoạt động NHBL như bài viết: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí ngân hàng số 7 (2007) - Ths. Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát và đầy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ở các NH Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của cụ thể một NH nào. Hay bài viết “Thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” đăng trên Tạp chí Thị trường ngày 09/05/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống NHBL hiện nay và việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cường phát triển NHBL điện tử. Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của tác giả Mai Văn Sắc- Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh (2007) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương” của tác giả Lê Minh Phương- Học Viện Ngân hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương. Ngoài ra, Viện Đào tạo Quốc tế và Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM kết hợp với trường Đại học Massey - New Zealand đã tổ chức Hội thảo khoa học với chủ đề “Năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn hội nhập” ngày 20/3/2016 nhằm mục đích tập trung thảo luận và chia sẻ kinh nghiệm từ các giáo sư, chuyên gia tài chính NH trong và ngoài nước, các nhà lãnh đạo của NHBL hàng đầu trong nước, chi nhánh NH nước ngoài tại Việt Nam. Tuy nhiên do mục đích, yêu cầu khác nhau và đặc thù riêng của từng NH mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng NH cụ thể và gần như không thể áp dụng cho các tổ chức tín dụng khác. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, nghiên cứu này hướng đến phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh, những kết quả đạt được và hạn chế của chi nhánh trong hoạt động này những năm gần đây để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao dịch vụ NHBL cho Chi nhánh. 3. Mục tiêu của đề tài. -Mục tiêu tổng quát: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh, góp phần tăng hiệu quả hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh trên địa bàn TP Hạ Long – Tỉnh Quảng Ninh. -Mục tiêu cụ thể: Tìm hiểu các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL của các NHTM; phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ NHBL của Agribank Việt Nam nói chung và Agribank Quảng Ninh nói riêng; từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh phù hợp với điều kiện cụ thể trên địa bàn trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh. 4.2. Phạm vi nghiên cứu -Về nội dung nghiên cứu: Chất lượng các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại (trừ tín dụng bán lẻ), trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. -Về không gian nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh. -Về thời gian nghiên cứu: Sử dụng các số liệu thực tế tại Agribank Quảng Ninh giai đoạn năm 2013- 2017. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích nguyên nhân – kết quả dựa trên biểu đồ xương cá, phương pháp tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá...Cụ thể như sau: - Biểu đồ xương cá, hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ nguyên nhân - kết quả ( Fishbone diagram, Ishikawa diagram, Cause-and-effect diagram ) là 1 trong 7 công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản như liệt kê dưới đây, là một phương pháp nhằm nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp, một trong những yếu tố cốt lõi để xây dựng - đảm bảo - nâng cao chất lượng. Tác dụng của việc sử dụng biểu đồ xương cá. + Đưa ra một cấu trúc, định hướng cho việc xác định nguyên nhân. -> Giúp cho việc xác định nguyên nhân nhanh chóng và hiệu quả. + Khi áp dụng biểu đồ này, người dùng sẽ có khả năng tìm ra các nguyên nhân tiềm tàng và nguyên nhân cốt lõi gây nên vấn đề. + Nhìn vào biểu đồ xương cá này, người đọc sẽ có hình dung đầy đủ nguyên nhân của một vấn đề . Việc lập biểu đồ sẽ chỉ rõ từng nguyên nhân, từ đó có thể đưa ra hướng giải pháp cụ thể cho từng nguyên nhân một. - Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Agribank Quảng Ninh, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Agribank. - Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các báo cáo, tài liệu của ngân hàng. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai. - Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương: -Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHTM. -Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh. -Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh.

- -VŨ THỊ BÍCH VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG

NINH

- -VŨ THỊ BÍCH VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG

NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:

TS VŨ TUẤN ANH

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện vàkhông vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Tác giả luận văn

Vũ Thị Bích Vân

Để hoàn thành luận văn này hoàn chỉnh, ngoài sự nỗ lực của bản thân, còn có

sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy, cô cũng như sự động viên, ủng hộ của giađình, bạn bè, đồng nghiệp

Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Tuấn Anh, người đã hướng dẫn chuđáo và truyền nhiệt huyết, kinh nghiệm cho tôi trong trong suốt quá trình nghiêncứu luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô - Khoa Quản trị Doanh nghiệp, TrườngĐại Học Kinh tế Quốc dân đã truyền đạt kiến thức trong quá trình học tập tại nhàtrường, đó không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn lànhững hành trang quý báu để tôi áp dụng vào công việc hiện tại và sau này

Hạ Long, năm 2017

Tác giả luận văn

Vũ Thị Bích Vân

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 7

1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13

1.5 Vai trò của dịch vụ NHBL trong các NHTM hiện nay 18

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số NHTMCP Việt Nam và bài học đối với Agribank Quảng Ninh 25

1.7.1 Kinh nghiệm tại một số NHTM Việt Nam 25

1.7.2 Bài học rút ra cho Agribank Quảng Ninh 29

2.1 Tổng quan về Agribank Quảng Ninh 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.2 Bộ máy tổ chức 33

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank Quảng Ninh 34

2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Agribank Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2017 40

* Kết quả 62

2.3 Đánh giá khái quát thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh 70

2.3.1 Kết quả đạt được 70

2.3.2 Một số hạn chế 72

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 73

3.1 Định hướng phát triển và đặc điểm địa bàn của Agribank Quảng Ninh 76

3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh 76

3.1.2 Định hướng phát triển chung 80

3.1.4 Đặc điểm địa bàn hoạt động và xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ

NHBL 86

3.2 Giải pháp tại Agribank Quảng Ninh 90

3.2.1 Sản phẩm – dịch vụ 90

3.2.3 Công nghệ thông tin 95

3.3 Một số kiến nghị 101

3.3.1 Kiến nghị đối với NHNN 101

3.3.2 Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam 102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

Các từ viết tắt Nghĩa đầy đủ

Agribank Quảng Ninh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn –

CN Quảng Ninh

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 7

1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13

1.5 Vai trò của dịch vụ NHBL trong các NHTM hiện nay 18

1.5 Vai trò của dịch vụ NHBL trong các NHTM hiện nay 18

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số NHTMCP Việt Nam và bài học đối với Agribank Quảng Ninh 25

1.7.1 Kinh nghiệm tại một số NHTM Việt Nam 25

1.7.1 Kinh nghiệm tại một số NHTM Việt Nam 25

1.7.2 Bài học rút ra cho Agribank Quảng Ninh 29

1.7.2 Bài học rút ra cho Agribank Quảng Ninh 29

2.1 Tổng quan về Agribank Quảng Ninh 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.2 Bộ máy tổ chức 33

2.1.2 Bộ máy tổ chức 33

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank Quảng Ninh 34

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank Quảng Ninh 34

2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Agribank Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2017 40

* Kết quả 62

2.3 Đánh giá khái quát thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh 70

2.3.1 Kết quả đạt được 70

2.3.1 Kết quả đạt được 70

2.3.2 Một số hạn chế 72

2.3.2 Một số hạn chế 72

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 73

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 73

3.1 Định hướng phát triển và đặc điểm địa bàn của Agribank Quảng Ninh 76

3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh 76

3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh 76

3.1.2 Định hướng phát triển chung 80

3.1.2 Định hướng phát triển chung 80

3.1.3 Định hướng về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84

3.1.3 Định hướng về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84

3.1.4 Đặc điểm địa bàn hoạt động và xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 86

3.1.4 Đặc điểm địa bàn hoạt động và xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 86

3.2 Giải pháp tại Agribank Quảng Ninh 90

3.2.1 Sản phẩm – dịch vụ 90

3.2.1 Sản phẩm – dịch vụ 90

3.2.3 Công nghệ thông tin 95

3.2.3 Công nghệ thông tin 95

3.3 Một số kiến nghị 101

3.3.2 Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam 102 3.3.2 Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam 102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

- -VŨ THỊ BÍCH VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG

NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàngtrong khu vực cũng như trên thế giới Chạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấpdịch vụ, quảng bá thương hiệu, các ngân hàng nội địa lẫn quốc tế tại Việt Nam đang

ồ ạt đổ bộ vào mảng ngân hàng bán lẻ

Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu thế tấtyếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới,phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngânhàng, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thịtrường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Ngành ngân hàng có thể sẽ tăng trưởng gấp đôi trong vòng 5 năm tới, đạt gấp2-3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), trong đó chìa khóa cho sựtăng trưởng này chính là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhận định này của vị lãnhđạo một ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM dường như càng thôi thúc cácngân hàng nhanh chân đầu tư cho mảng dịch vụ này

Dịch vụ bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụngtiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sốngdân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cảngân hàng và khách hàng Đối với khách hàng, dịch vụ bán lẻ đem đến sự thuậntiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồnthu nhập của mình Dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế

và chia sẻ rủi ro Ngoài ra, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộngthị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung và dài hạn chủ đạocho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Việt Nam với dân số khoảng 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng

là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM và sẽ phát triển mạnh trong tương lai do

tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp Các NHTMđang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cánhân Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năngphát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.

Phát triển dịch vụ bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụtrên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêucầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước Dịch vụ bán lẻ phảiđược phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi íchcủa ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế

Theo lộ trình Chính phủ đặt ra: đến năm 2020 sẽ có 30% dân số tham giamua sắm trực tuyến, với giá trị trung bình 350USD/người/năm; doanh số thươngmại điện tử B2C tăng 20%, đạt 10 tỷ USD, chiếm 5% so với tổng mức bán lẻ hànghóa, doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước

Ngoài ra, 100% siêu thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân phối hiện đại cóthiết bị chấp nhận thẻ thanh toán (POS) và cho phép người tiêu dùng thanh toánkhông dùng tiền mặt Bên cạnh đó, 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễnthông… nhận thanh toán hóa đơn của cá nhân, hộ gia đình qua hình thức khôngdùng tiền mặt

Cùng với đó, các sản phẩm tài chính liên kết (dịch vụ ngân hàng kết hợp vớibảo hiểm, chứng khoán, vàng) được triển khai ngày càng nhiều Một ví dụ của loạisản phẩm này là mô hình “bancassurance” (bán dịch vụ bảo hiểm thông qua ngânhàng) Nói như vậy để thấy, ngân hàng bán lẻ đang có đủ tiền đề để bùng nổ và sựcạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không tránh khỏi

Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân

hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn, với mong

muốn góp phần để dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh có thể phát triển mạnh mẽhơn

Trong quá trình thực hiện, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với các phương pháp phổbiến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích SWOT, phương pháp tổnghợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá Cụ thể như sau:

Biểu đồ xương cá, hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ nguyên nhân

-kết quả ( Fishbone diagram, Ishikawa diagram, Cause-and-effect diagram ) là 1 trong 7công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản như liệt kê dưới đây, là một phương pháp nhằmnhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp, một trong những yếu tố cốt lõi để xây dựng - đảmbảo - nâng cao chất lượng

- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của

Agribank Quảng Ninh, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báocáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh

tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Agribank

- Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các

báo cáo, tài liệu của ngân hàng So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biếnđộng qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng trongnhững năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai

- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra

giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

KẾT LUẬN

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đang là xu hướng tất yếu của cácNHTM hiện nay và Agribank Quảng Ninh cũng là một trong số đó, chi nhánh đangtừng bước đổi mới, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình để trở thành mộtngân hàng bán lẻ hiện đại, toàn diện nhất Bởi dịch vụ NHBL mang lại sự đa dạng

về sản phẩm dịch vụ và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt dộng kinh doanh của ngânhàng.Thúc đẩy dịch vụ NHBL phát triển là hướng đi phù hợp với nhu cầu phát triểnkinh tế xã hội trong thời gian tới

Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, với luận cứ về lýluận và thực tiễn, tác giả đã hoàn thành một số nội dung cơ bản sau:

1 Hệ thống hóa vấn đề cơ bản về hoạt động NHTM và dịch vụ NHBL; trong

đó đi sâu vào nội dung, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL.

2 Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Agribank Quảng Ninhgiai đoạn 2013– 2017 (6 tháng đầu năm 2017) Trên cơ sở đó đã rút ra được nhữngkết quả đạt được, một số hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó

3 Trên cơ sở phân tích thực trạng để khắc phục những tồn tại, luận văn đãđưa ra một số giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm tiếp tục nâng cao chất lượngdịch vụ NHBL tại Ngân hàng Agribank Quảng Ninh

Với sự cố gắng, nỗ lực trong nghiên cứu và tìm hiểu tình hình thực tế, cùngvới sự nhiệt tình giúp đỡ của Giảng viên hướng dẫn – TS.Vũ Tuấn Anh, tác giả hyvọng luận văn sẽ là tư liệu hữu ích để Agribank Quảng Ninh xây dựng cơ chế phùhợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh, góp phần vào sự phát triển chung củaAgribank Quảng Ninh và của hệ thống Agribank Việt Nam

Bên cạnh đó, do hạn chế về kinh nghiệm thực tế và phạm vi nghiên cứu, bảnluận văn sẽ không thể đề cập hết các tình huống, tồn tại và không tránh khỏi nhữngthiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các nhà khoa học, thầy giáo,

cô giáo và đồng nghiệp để đề tài được hoàn thiện hơn

- -VŨ THỊ BÍCH VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG

NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:

TS VŨ TUẤN ANH

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đã là một trongnhững dịch vụ được nhiều người ưa chuộng vì sự thân thiện, hiện đại và hữu ích Bêncạnh đó, dịch vụ NHBL còn là dịch vụ giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh,mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM).Những năm gần đây, Việt Nam là một trong những nước có tốc độ tăng trưởngkinh tế nhanh, chính sách pháp luật có nhiều thay đổi tích cực phù hợp với nền kinh tếhội nhập, đời sống của người dân càng ngày càng đi lên…đã là tiền đề và động lực đểphát triển thị trường NHBL ở Việt Nam

Sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mạiThế giới WTO, đặc biệt Việt Nam đã ký kết một loạt Hiệp định thương mại song phương

và đa phương với những cam kết mở cửa thị trường các loại dịch vụ, sự cạnh tranh tronglĩnh vực ngân hàng (NH) lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các NH nướcngoài Một loạt các NH lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật và công nghệ hiện đại đã vàđang thâm nhập vào thị trường dịch vụ NHBL đầy tiềm năng ở Việt Nam

Trước tình hình đó, buộc các NHTM cần phải có cái nhìn toàn diện về thực trạngNHBL tại NH mình, từ đó có những bước cải cách mạnh mẽ trong định hướng pháttriển chiến lược kinh doanh, thiết kế đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ, phương thứcgiao dịch với khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướngphát triển chung của lĩnh vực NH thế giới

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Agribank Quảng Ninh)ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống còn hoạch định rõ ràng việc nâng caochất lượng dịch vụ NHBL chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của mình Với sự đầu

tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạnglưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu đã đạt được những thành côngnhất định trong lĩnh vực NHBL Tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần sớm khắc phục đểđẩy mạnh dịch vụ NHBL trong thời gian tới Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh” làm đề

tài nghiên cứu luận văn, với mong muốn góp phần để dịch vụ NHBL tại AgribankQuảng Ninh có thể phát triển mạnh mẽ hơn.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Dịch vụ NHBL là vấn đề đã được nghiên cứu nhiều trên thế giới, cũng như ởViệt Nam

Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ NHBL gần đây như “Retail Banking Vs.

Corporate Banking” đăng trên trang Investopesdia.com ngày 15/12/2015 đã nhấn

mạnh về sự khác biệt giữa NH bán lẻ và NH bán buôn từ góc độ đối tượng khách hàngcũng như khái quát các dịch vụ NHBL trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch

vụ NHBL trong nền kinh tế

Bài viết “The top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015”

đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xuhướng phát triển NHBL trên thế giới và dự báo về hoạt động NHBL trong năm

2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa họccông nghệ trong triển khai hoạt động NHBL

Ở Việt Nam, một số bài viết tiêu biểu về hoạt động NHBL như bài viết: “Phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng”

đăng trên Tạp chí ngân hàng số 7 (2007) - Ths Vũ Thị Ngọc Dung Bài viết này đưa

ra cái nhìn tổng quát và đầy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ở các NH ViệtNam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBLcủa cụ thể một NH nào

Hay bài viết “Thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” đăng trên Tạp chí

Thị trường ngày 09/05/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống NHBL hiện nay vàviệc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và ứng dụng công nghệ hiện đại,tăng cường phát triển NHBL điện tử

Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:

“Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của tác giả Mai Văn Sắc- Đại học kinh tế

TP Hồ Chí Minh (2007) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai

Đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương” của tác giả Lê Minh Phương- Học Viện

Ngân hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương

Ngoài ra, Viện Đào tạo Quốc tế và Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh TếTP.HCM kết hợp với trường Đại học Massey - New Zealand đã tổ chức Hội thảo

khoa học với chủ đề “Năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các

ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn hội nhập” ngày 20/3/2016 nhằm

mục đích tập trung thảo luận và chia sẻ kinh nghiệm từ các giáo sư, chuyên gia tàichính NH trong và ngoài nước, các nhà lãnh đạo của NHBL hàng đầu trong nước,chi nhánh NH nước ngoài tại Việt Nam

Tuy nhiên do mục đích, yêu cầu khác nhau và đặc thù riêng của từng NH mà cácnghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất chotừng NH cụ thể và gần như không thể áp dụng cho các tổ chức tín dụng khác

Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, nghiên cứu này hướng đến phân tích nângcao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh, những kết quả đạt được vàhạn chế của chi nhánh trong hoạt động này những năm gần đây để từ đó đưa ra cácgiải pháp nâng cao dịch vụ NHBL cho Chi nhánh

3 Mục tiêu của đề tài.

- Mục tiêu tổng quát: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank QuảngNinh, góp phần tăng hiệu quả hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh trên địa bàn TP HạLong – Tỉnh Quảng Ninh

- Mục tiêu cụ thể: Tìm hiểu các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL củacác NHTM; phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ NHBL củaAgribank Việt Nam nói chung và Agribank Quảng Ninh nói riêng; từ đó xây dựng cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh phù hợp với điều kiện cụthể trên địa bàn trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1.Đối tượng nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Chất lượng các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại (trừ tín dụng bán lẻ), trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Về không gian nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh

- Về thời gian nghiên cứu: Sử dụng các số liệu thực tế tại Agribank Quảng Ninh giai đoạn năm 2013- 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với các phương pháp phổbiến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích nguyên nhân – kết quảdựa trên biểu đồ xương cá, phương pháp tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp

kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá Cụ thể như sau:

- Biểu đồ xương cá, hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ nguyên nhân

- kết quả ( Fishbone diagram, Ishikawa diagram, Cause-and-effect diagram ) là 1

trong 7 công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản như liệt kê dưới đây, là một phươngpháp nhằm nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp, một trong những yếu tố cốt lõi đểxây dựng - đảm bảo - nâng cao chất lượng

Tác dụng của việc sử dụng biểu đồ xương cá

+ Đưa ra một cấu trúc, định hướng cho việc xác định nguyên nhân -> Giúpcho việc xác định nguyên nhân nhanh chóng và hiệu quả

+ Khi áp dụng biểu đồ này, người dùng sẽ có khả năng tìm ra các nguyênnhân tiềm tàng và nguyên nhân cốt lõi gây nên vấn đề

+ Nhìn vào biểu đồ xương cá này, người đọc sẽ có hình dung đầy đủ nguyênnhân của một vấn đề Việc lập biểu đồ sẽ chỉ rõ từng nguyên nhân, từ đó có thể đưa

ra hướng giải pháp cụ thể cho từng nguyên nhân một

- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của

Agribank Quảng Ninh, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báocáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh

tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Agribank

- Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông

qua các báo cáo, tài liệu của ngân hàng So sánh, phân tích và tổng hợp cáccon số biến động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ củangân hàng trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướngtrong tương lai

- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để

đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại

NHTM

- Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại

Agribank Quảng Ninh

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank

Quảng Ninh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạngcác dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch

vụ thanh toán nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

Dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp Theo nghĩarộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoạihối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng Quan niệm theonghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấukinh tế của một quốc gia Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm nhữnghoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay).Quan niệmnày chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mớitrong hoạt động của ngân hàng Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng

như sau: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp

cho khách hàng”.

Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng có thể chia thành ba nhóm:

Nhóm 1: Các sản phẩm huy động vốn - tiền gửi Phản ánh quá trình hình

thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, bao gồm nhận tiền gửi, phát hànhgiấy tờ có giá, đi vay và huy động khác

Nhóm 2: Các sản phẩm cho vay và đầu tư Phản ánh quá trình sử dụng vốn vào

các mục đích nhằm tìm kiếm lợi nhuận như cho vay, đầu tư tài chính…

Nhóm 3: Các sản phẩm dịch vụ trung gian Là các sản phẩm mà NHTM cung

cấp cho khách hàng để nhận phí hay hoa hồng Đó là sản phẩm về dịch vụ thanhtoán và các sản phẩm theo yêu cầu khách hàng

Phát triển hợp lý và đồng đều các nhóm sản phẩm trên, NHTM sẽ phát huyđược sức mạnh tổng hợp để tạo ra vị thế cạnh tranh trên thị trường

Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại dựa vào chiến lược kinh doanh có thểphân thành hai loại cơ bản là: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bánbuôn là một loại hình ngân hàng mà hoạt động chủ yếu của nó là thực hiện với các kháchhàng lớn, giá trị các khoản giao dịch lớn.Ngân hàng bán lẻ là hoạt động chủ yếu của nóthực hiện với các khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân.

Có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân

hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.

Trong bối cảnh Việt Nam với dân số đông, các doanh nghiệp chủ yếu là doanhnghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ NHBL là một trong những dịch vụ chủ yếu của cácNHTM với phạm vi khách hàng rộng lớn, hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu nhập dồidào cho ngân hàng trong giai đoạn hiện nay

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng

- Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng của NHTM là cá nhân, tổ chức,doanh nghiệp khác nhau và bản thân từng khách hàng cũng có nhu cầu về sản phẩmdịch vụ NHTM là khác nhau Vì vậy phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau

từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ hiện đại nhằm thỏa mãn yêucầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng

- Tính phụ thuộc: Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức hiệnvật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêuthụ như hàng hóa hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàngchuyển đến ngân hàng các lệnh, các ủy nhiệm của họ phát sinh từ các hợp đồng giaodịch thương mại, tín dụng Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hoàn toàn phụthuộc vào khách hàng do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâmtrước hết là nhu cầu khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng

- Tính cạnh tranh: Sự ra đời của nhiều ngân hàng với những sản phẩm dịch vụtương đối giống nhau dẫn đến cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, chỉ cần sựthay đổi nhỏ về lãi suất, tỷ giá, ưu đãi cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của kháchhàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác

- Tính nhạy cảm cao: Đặc trưng này phát sinh từ chính sự cạnh tranh khốc liệtgiữa các ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục nắm bắt những thay đổi trong nhucầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới.

- Tính trừu tượng, vô hình: Cũng giống như đặc trưng chung của dịch vụ, dịch

vụ NHTM mang tính vô hình Tức là khách hàng không thể cầm nắm, đo đếm,không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm được.Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêucầu và được đáp ứng

- Tính thời điểm: Do các tổ chức kinh tế và cá nhân có nhiều nhu cầu mang tínhmùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách thủ tục,văn hóa tín ngưỡng khác nhau…Vì vậy NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phánđoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sảnphẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ

- Tính điều kiện:Cơ sở để thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM là nhữngquy định chặt chẽ của pháp luật và thỏa thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như

cơ chế kỹ thuật vận hành Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụNHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng kịp thời

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngoài những đặc điểm chung, NHBL còn chứa đựng những đặc điểm riêng sau:

- Đối tượng khách hàng:Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đếndịch vụ NHBL đó là đối tượng khách hàng của loại dịch vụ này chủ yếu là cá nhân,

hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Với sự đa dạng trong các phân khúc kháchhàng như vậy, ngân hàng cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết

kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình sao cho đáp ứng tối đa nhucầu của từng lớp khách hàng

Với khách hàng cá nhân đó là các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiềnnhanh…Với khách hàng doanh nghiệp là các sản phẩm tài khoản thanh toán linhhoạt, tiền gửi có kỳ hạn…

- Số lượng và quy mô giao dịch: Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giaodịch và thanh toán thường xuyên như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyểnvốn…Số lượng của loại hình dịch vụ này rất lớn nhưng quy mô mỗi giao dịch nhỏ

Tuy lợi nhuận thu được trên mỗi một giao dịch là nhỏ, nhưng với đa dạng các sảnphẩm dịch vụ cung ứng thì đây chính là nguồn thu chủ yếu góp phần giúp ngânhàng phát triển ổn định và bền vững.

- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do đặctrưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với các chính sách quảng cáomarketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấpkhông tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt hiện nay với sự phát triểnkhông ngừng của công nghệ thông tin (CNTT) và yêu cầu đa dạng của khối kháchhàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trịgia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp

Có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL: CNTT làtiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giaodịch trực tuyến được thực hiện CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụNHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay với nhiều hìnhthức khác nhau.Khách hàng không còn bị bó hẹp trong không gian giao dịch truyềnthống tại quầy của ngân hàng

- Nhu cầu mang tính thời điểm:Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngânhàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Nếu ngânhàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đóthỏa mãn họ thì sẽ giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, độ rủi ro thấp: Mục tiêu của dịch vụ NHBL làkhách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ như gửi tiền, thanhtoán, chuyển tiền… đây đều là những nghiệp vụ không quá khó để thực hiện Chính vìvậy nó có độ rủi ro thấp, mang lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.1.3 Vai trò của dịch vụ NHBL

- Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tếkhông dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi phí xã hội

của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngânhàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tậndụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh

và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

- Đối với Ngân hàng:

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mởrộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủđạo cho NH nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của NH, giẩm thiểu rủi ro trong hoạtdộng kinh doanh NH, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động NH, làm vữngmạnh nền tìa chính quốc gia

1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

- Tiền gửi thanh toán: hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặccác ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp gửi vào ngânhàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể yêucầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, có thể rút tiền bất cứ lúc nàotại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống máy ATM Tính ổn định của loại hìnhhuy động này với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thờiđiểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định Do

đó lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản

-Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm mục đíchtích lũy Khách hàng sẽ được phát sổ tiết kiệm trên đó thể hiện thông tin cá nhân và sốtiền họ gửi vào Tiền gửi tiết kiệm được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiềngửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Đây

là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủyếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn

Loại sản phẩm này chỉ áp dụng cho đối tượng là khách hàng cá nhân, các tổchức không được mở tài khoản tiết kiệm

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc, thực hiệncác giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản sang tàikhoản khác, thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu sổ tiết kiệm tại ngân hàng đó.Tiền gửi tiết kiệm được phân loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm: tiền gửi tiết kiệmkhông kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

- Giấy tờ có giá: bao gồm các loại như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…Thông thường khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầucủa ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy,hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ

có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng đểthanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn

1.1.4.2.Dịch vụ thanh toán.

Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán,phát hành séc, thẻ ATM, thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước khác như:chuyển tiền, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi Với những tiện ích cho cả cá nhân và doanhnghiệp.Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nângcao chất lượng phục vụ Nhờ đó ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi

ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

Tùy theo các tiêu chí khác nhau có thể phân chia ra các loại thẻ khác nhau:

- Theo công nghệ sản xuất: thẻ chip, thẻ từ

- Theo phạm vi lãnh thổ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế

- Theo tính chất của thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (thẻ tín dụng)

1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phonebanking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà(home banking) Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đếnnhư: thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, kiểm tra số dư tài khoản, tham khảo thông tin lãisuât tỷ giá Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trườngdịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm

1.1.4.5 Các dịch vụ NHBL khác

- Dịch vụ chi trả lương:

Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách tríchtài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanhnghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ, trả qua tài khoản Dịch vụnày sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm chi phíquản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển tiềnmặt.Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng đồngthời có thể sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số tiền đó.Với nhà nước thì sẽ trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân

dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập

- Dịch vụ tư vấn tài chính:

Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu

tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tếcần thiết Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tưvấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản tư vấn đầu tư chứng khoán

- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư:

Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó Khi nhận ủythác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu củakhách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong marketing, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khácvới các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thểtách rời và tính không thể cất trữ Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một địnhnghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ

Theo Y.A Zeithaml và MJ Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vỉ, quá

trình và cách thức thực hiện một công việc nào đỏ nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.Chấtlượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũngnhư việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngànhnghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau.Trong quá trình phát triển, nhiều nhàcung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trìkhách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo.Chấtlượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đốithủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.Khách hàng chỉ có thểđánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng

Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ.Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa ỉà đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Gronroos (1984) xem xét “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thể nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô

tả “Chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được”.

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và

ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm

dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đỏ” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là

nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác địnhđược những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chấtlượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy

đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm kháchhàng, xem khách hàng là trung tâm

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Tỉnh vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưuviệt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấpdịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi

sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt độngmarketing và sự hài lòng của khách hàng

- Tỉnh đặc trưmg: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết

tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy,sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn sovới sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định cácthuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ

- Tỉnh cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cungứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trongphụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ

- Tỉnh thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấyyêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu kháchhàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khônghài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh

hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và

cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

- Tỉnh tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ranhằm phục vụ khách hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượngtiếp nhận những giá trị đó Đánh giá các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộcvào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Khách hàng đónnhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽnhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xâydựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng, khách hàng

là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sảnphẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vỉ vậy, các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phảithỏa mãn nhu cầu của khách hàng

“ Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua

việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực

tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991)

Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “Sự hài lòng là phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân”.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây

là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượngdịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cungcấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầucủa họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thànhphần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau

đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hàilòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ NHBL qua mô hình xương cá

Có thể tóm lược mô hình này như sau:

Hình 1: Mô hình xương cá tổng quát

Kết quả 1 Hạn chế 1 Kết quả 1 Hạn chế 1

Kết quả 2 Hạn chế 2 Kết quả 2 Hạn chế 2

Kết quả 1 Hạn chế 1 Kết quả 1 Hạn chế 1 Kết quả 1 Hạn chế 1

Kết quả 2 Hạn chế 2 Kết quả 2 Hạn chế 2 Kết quả 2 Hạn chế 2

Từ mô hình xương cá nêu trên, có thể hình dung các bước thực hiện đánh giáchất lượng dịch vụ NHBL đó là:

- Đánh giá các kết quả đã đạt được của những nhân tố cốt lõi

- Tìm ra những hạn chế còn tồn tại của các nhân tố đó

- Từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục những hạn chế

1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi

là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất.Vì tiền tệ là đối tượngkinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sựbiến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền

tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rấtcao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền Bởi vậy, cạnh tranh

Kết quả

luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng.Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tínhcạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnhtranh càng lớn.

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng caothì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.Không những vậy, nhữnglời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽthông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.Thứ ba, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thịtrường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chấtlượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọngiao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thểchuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn

Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngàycàng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnhhưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM sẽ phải cạnhtranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chânkhách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nângcao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng

Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàngphải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nềntảng công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng

mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hang nhằm phục vụ tốtnhất mọi nhu cầu của khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệuquả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trườngdịch vụ NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện íchcho mọi đối tượng khách hàng Các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được

một hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại,chất lượng và năng lực cạnh tranh, chậm nhất là trong năm 2015.

1.5 Vai trò của dịch vụ NHBL trong các NHTM hiện nay

Dịch vụ NHBL là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường tài chính, tạođiều kiện huy động được các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng chúngmột cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế Giúp các NHTM mở rộng thị phần, nâng cao

uy tín và năng lực cạnh tranh, gia tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng; đồng thời dịch vụngân hàng sẽ là yếu tố đảm bảo cho ổn định kinh tế vĩ mô và tăng trưởng bền vững

1.5.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặtcủa người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,góp phần tiết giảm chi phí xã hội đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh

đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơngóp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đấtnước.Không chỉ từ các nguồn lực nội tại mà còn gồm cả các nguồn lực từ nướcngoài thông qua hoạt động chuyển tiền quốc tế, kinh doanh ngoại tệ

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quảhơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngânhàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát cáchành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền…

1.5.2 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực

hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” nên việc nâng cao chất

lượng dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữvững sự ổn định của ngân hàng

NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa

cá nhân và doanh nghiệp với NHTM từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới kháchhàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng hạ tầng cơ

sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung - dài hạn Đồng thời khai

thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Tạođiều kiện quản lý hệ thống, áp dụng hình thức quản lý tập trung xử lý dữ liệu trựctuyến (online) trên toàn hệ thống.

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức

bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Vì thế, bộ máy tổchức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏiphải được đổi mới theo nhu cầu khách hàng

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trongnền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,phí… mà còn ở phong cách phục vụ, các sản phẩm đa dạng trọn gói đáp ứng ngàymột đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng, tạo nguồn vốn trung - dài hạn chủ đạo chongân hàng

1.5.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thườngxuyên nhu cầu của xã hội Đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàngtrong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Qua đó cải thiệnđời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phíthời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụngnguồn lực của mình.Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ,khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanhnghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng nàyphát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, tạo điều kiện cho quátrình sản xuất kinh doanh được trôi chảy, nhịp nhàng, nâng cao hiệu quả đầu tưnguồn lực của mình

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệmnhân lực, giảm chi phí vận hành, qua đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Hướng kháchhàng tới phương thức giao dịch hiện đại như internet banking, mobile banking…

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.6.1 Yếu tố khách quan

- Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ

về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khảnăng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư

Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động

to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàngnói riêng Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấuhiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làmtăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầuvốn cho doanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hộiphát triển Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sảnxuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng cácdịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng

Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụngsản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối đến hoạt động củacác ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanhngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di chuyển

tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mởrộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp

- Môi trường chính trị - pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sựgiám sátchặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường pháp lý

sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới,nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới

Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quantrọng.Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đápứng được nhu cầu của thị trường.Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụmới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt