Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành

Với dân số gần 100 triệu người, tình hình kinh tế chính trị ổn định, mức thu nhập và đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

HỒ NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI

TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH

Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính

Hà Nội – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số

liệu, kết quả, nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, có tính độc lập, không sao chép tài liệu nào, các nguồn trích dẫn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên

Tác giả

Hồ Ngọc Anh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Khắc Lịch đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này Trân trọng cảm ơn các thầy, cô giảng viên đã tham gia đào tạo lớp cao học Quản trị các Tổ chức tài chính QH-2017-E.CH và các bạn cùng lớp đã giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình và luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc cùng các cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Hà Thành đã giúp đỡ tôi trong quá trình cung cấp số liệu và nhiệt tình hỗ trợ tham gia quá trình khảo sát hoàn thiện phiếu điều tra để tôi có thể hoàn thiện luận văn này

Trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Hồ Ngọc Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 5

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế 5

1.1.2 Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế 9

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 10

1.2.1 Những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 10

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 12

1.3 Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 19

1.3.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới 20

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam 23

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 25 2.1 Phương pháp nghiên cứu 25

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 26

2.2.1 Đối với số liệu thứ cấp 26

2.2.2 Đối với số liệu sơ cấp 27

2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 27

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 30

3.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển chi nhánh VietinBank Hà Thành30

3.2 Thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Chi nhánh

Hà Thành giai đoạn 2016-2018 32

3.2.1 Đánh giá các yếu tố định lượng 32

3.2.2 Đánh giá các yếu tố định tính 54

3.3 Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Hà Thành 59

3.3.1 Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank Hà Thành 59

3.3.2 Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank Hà Thành và nguyên nhân 62

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 67

4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành đến 2025 67

4.1.1 Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank nói chung và VietinBank chi nhánh Hà Thành nói riêng 67

4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank – Chi nhánh Hà Thành 74

4.1.3 Định hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành 77

4.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành trong thời gian tới 79

4.2.1 Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự 79

4.2.2 Nhóm giải pháp về thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng 80

4.3 Một số kiến nghị 86

4.3.1 Đối với Chính phủ 86

4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 87

4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương VN 89

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 95

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

2 CNTT Công nghệ thông tin

9 NHTM Ngân hàng thương mại

10 POS Máy thanh toán thẻ (Point of Sale)

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Số lượng giao dịch ngoài quầy 2017-2018 32

2 Bảng 3.2 Số liệu hoạt động Huy động vốn giai đoạn 2016-2018 33

3 Bảng 3.3 Số liệu dư nợ cho vay giai đoạn 2016-2018 35

4 Bảng 3.4 Số liệu về dư nợ bán lẻ các chi nhánh khu vực Hà Nội 37

5 Bảng 3.5 Số liệu hoạt động thẻ giai đoạn 2016-2018 38

6 Bảng 3.6

Tốc độ tăng trưởng các sản phẩm thẻ năm 2018 so với năm 2017 của các chi nhánh VietinBank khu vực Hà Nội

40

7 Bảng 3.7 Số liệu về Ipay, eFast giai đoạn 2017-2018 44

8 Bảng 3.8 Kết quả thực hiện chỉ tiêu năm 2018 về Ipay khu vực

11 Bảng 3.11 Kết quả doanh thu phí bảo hiểm giai đoạn 2016-2018 48

12 Bảng 3.12 Số liệu lợi nhuận, thu phí dịch vụ 49

DANH MỤC HÌNH VẼ

1 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Hà Thành 30

3 Hình 3.3 Dư nợ cho vay theo chiều khách hàng 35

6 Hình 3.6 Tốc độ tăng trưởng các sản phẩm thẻ 39

9 Hình 3.9 Tăng trưởng NII và thu phí dịch vụ 50

10 Hình 3.10 Cơ cấu thu nhập bán lẻ của các chi nhánh khu vực

11 Hình 3.11 Top 10 Ngân hàng thương mại VN uy tín 57

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt, đặc biệt làtrong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) Trải qua những biến động của nền kinh tế thế giới cũng như trong nước, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, thay vào đó, nhóm đối tượng khách hàng bán lẻ (bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh, Doanh nghiệp siêu vi mô) được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược, ít rủi ro và ổn định hơn Phát triển mảng ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu của các ngân hàng trên thế giới cũng như tại Việt Nam.Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện này đều đã chuyển hướng mạnh mẽ và xác định lấyhoạt động ngân hàng bán lẻ là trọng tâm trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình Không chỉ những ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần mà ngay cả những ngân hàng quốc doanh từ trước đến nay luôn coi mảng bán buôn là hoạt động kinh doanh chủ đạo số 1 thì nay đã thay đổi chiến lược và tập trung cho hoạt động ngân hàng bán lẻ như Vietcombank, VietinBank, BIDV…Bên cạnh đó, tiềm năng để phát triển ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng tại Việt Nam là rất lớn Với dân số gần 100 triệu người, tình hình kinh tế chính trị ổn định, mức thu nhập và đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu

sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng của các cá nhân, doanh nghiệp ngày càng nhiều, đây là tiềm năngrất to lớn để các ngân hàng khai thác nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình, nhất là trong mảng ngân hàng bán lẻ

Việc ứng dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trong nền kinh tế hiện nay cũng đang nhận được sự quan tâm lớn từ chính phủ, các cấp lãnh đạo nhằm góp phần xây dựng một nền kinh tế số phát triển

ổn định, minh bạch và hội nhập quốc tế Chính phủ đã có những động thái quyết liệt trong việc thúc đẩy người dân thực hiện thanh toán, chi tiêu phi tiền mặt và thông qua tài khoản ngân hàng Theo lộ trình của Chính phủ đặt ra: đến năm 2020 sẽ có 30% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, với giá trị trung bình 350USD/người/năm; doanh số thương mại điện tử B2C tăng 20%, đạt 10 tỷ USD,

chiếm 5% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước Ngoài ra, 100% siêu thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân phối hiện đại có thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán (POS) và cho phép người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt Bên cạnh đó, 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông… nhận thanh toán hóa đơn của cá nhân, hộ gia đình qua hình thức không dùng tiền

mặt Rất nhiều nghị định, thông tư, văn bản đã được nhà nước ban hành để cụ thể

hóa các chủ trương, chính sách phát triển trên.Và chính sự quan tâm ủng hộ, tạo môi trường kinh tế thuận lợi của nhà nước là tiền đề và động lực để phát triển thị trường NHBL ở Việt Nam

Tuy nhiên, trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện quá trình hội nhập sâu rộng với nền kinh tế quốc tế, sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ và sự phát triển của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) đã đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việcphát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình Rất nhiều công ty Fintech đã tham gia vào thị trường và cung cấp các giải pháp tài chính hiện đại cho khách hàng Nhiều tập đoàn lớn trong nước cũng đã bước vào lĩnh vực thanh toán một cách mạnh mẽ như Viettel, Vingroup, FPT Trước sự cạnh tranh gay gắt như vậy,VietinBank, một ngân hàng quốc doanh lớn với truyền thống hoạt động và phát triển trong mảng bán buôn hiện nay cũng đã và đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ những năm gần đây Với tiềm lực của mình, VietinBank đã xác định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu tại Việt Nam trong kỷ nguyên cách mạng số và nền kinh tế số hiện nay Và VietinBank chi nhánh Hà Thành là một trong những chi nhánh bán lẻ đã được thành lập vào năm 2016 mang theo kỳ vọng rất lớn của Ban lãnh đạo NHCT VN trong việc phát triển thị trường, khẳng định vị thế và đóng góp vào mục tiêu chung của VietinBank

Trước những tiềm năng to lớn và những khó khăn thách thức cũng không nhỏ của thị trường, việc cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank Hà Thành hiện nay như thế nào? Chi nhánh cần phải làm gì và làm như thế nào để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, góp phần thực hiện được mục tiêu phát triển chiến lược của

VietinBank trong bối cảnh hiện nay? Những câu hỏi trên chính là những trăn trở, suy nghĩ của tôi, cũng là một thành viên của VietinBank chi nhánh Hà Thành Với

lý do đó tôi đã chọn đề tài: ‘‘Phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank – Chi nhánh Hà Thành’’ làm luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn góp một phần nhỏ công sức của mình cho sự phát triển của VietinBank nói chung và Chi nhánh

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của luận văn như trên thì nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn sẽ trả lời các câu hỏi sau:

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện đại tại các ngân hàng thương mại?

- Thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn 2016-2018 như thế nào?

- Giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank

Hà Thành, đáp ứng nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển thay đổi trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trong tương lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến Phát triển dịch vụ NHBL hiện đại

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn từ 2016 – 2018

ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành, khu vực Hà Nội

Phạm vi thời gian:

- Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu trong 3 năm giai đoạn từ 2016 - 2018 qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank chi nhánh Hà Thành

- Số liệu sơ cấp là kết quả khảo sát tiến hành tháng 08 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Khảo sát trực tiếp khách hàng

- Số liệu lấy từ hệ thống NHCT VN và NHNN

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp phân tích hỗn hợp (bao gồm định tính, định lượng)

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phương pháp thống kê suy luận

- Phương pháp phân tích SWOT, biểu đồ

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm bốn (04) chương:

- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

- Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBankchi nhánh Hà Thành

- Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế

Phát triển dịch vụ NHBLhiện đại, đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 bắt đầu diễn ra trên toàn cầu hiện nay đang là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng Việt Nam Do đó, đây là một lĩnh vực cần được nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn

Trên thế giới đã có nhiều bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự phát triển của ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) trong kỷ nguyên công nghệ số với những thay đổi mạnh mẽ về kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ, hành vi người tiêu

dùng…Trong nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?” của

công ty kiểm toán PwC Global đã chỉ ra những tác động, ảnh hưởng của xu hướng thay đổi toàn cầu trong lĩnh vực ngân hàng và những giải pháp chiến lược trọng tâm cho các ngân hàng trong bối cảnh thay đổi đó (về mô hình tổ chức, kênh phân phối, vận hành, quản lý rủi ro)

Bài viết “Recognizing the value of bank branches in a digital world”, của tác

giả Val Srinivas, Richa Wadhwani đăng trên tạp chí Deloitte Insights 2019 đã cho thấy những thay đổi trong thời đại số về sản phẩm ngân hàng, các kênh phân phối, trải nghiệm khách hàng và giá trị các chi nhánh ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có những thay đổi mạnh mẽ trong kỷ nguyên 4.0, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thay đổi, phương thức giao dịch cũng thay đổi và cách thức các ngân hàng hoàn thiện mình để cạnh tranh, tồn tại trong lĩnh vực ngân hàng toàn cầu Đó là những nội dung trong cuốn sách “Bank 4.0 – Banking everywhere, Never at a Bank” và cuốn “Breaking Banks” của tác giả Brett King nổi tiếng

Dịch vụ NHBL cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại Phạm vi nghiên cứu chung chung ở cấp

vĩ mô theo ngành hoặc phạm vi nhỏ trong thực tiễn từng NHTM tại Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu trong nước thường tiếp cận ở từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL như mảng hoạt động tín dụng, huy động vốn, thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử Nhiều nghiên cứu tiếp cận ở giai đoạn trước khi đề cập khái niệm cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng số…Một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam có thể kể đến như:

- Nghiên cứu “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế” – tác giả Trần Hoàng

Ngân, Nguyễn Thị Hồng Nhung, trên tạp chí ngân hàng số 6/2017 đã nghiên cứu những thực trạng, tiềm năng phát triển của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam

và một số giải pháp, định hướng phát triển cho các NHTM Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ nêu khá tổng quát về thực trạng dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam thông qua việc đánh giá một số chỉ tiêu như tỷ lệ thu nhập ngoài lãi/tổng thu nhập, khả năng sinh lời của NHTM VN so với khu vực đồng thời phân tích một số tiềm năng cũng như thách thức và đưa ra khuyến nghị cho các ngân hàng

- Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ

phần công thương Việt Nam” (2014), Luận án tiến sỹ của tác giả Tô Khánh Toàn –

Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu về phát triển dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng giai đoạn 2008-2013, giải pháp và phương hướng đến

2020, chưa cập nhật và nghiên cứu những xu hướng, thay đổi mới nhất về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn hiện nay, đặc biệt là giai đoạn Việt Nam và thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với những cơ hội

và thách thức mới trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán

lẻ nói riêng

- Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát

triển Việt Nam” (2015), Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến,

Học viện Ngân hàng Tác giả nghiên cứu những cơ hội, thách thức trong xu thế hội nhập quốc tế đối với hệ thống NHTM Việt Nam, sự độc canh tín dụng trong hoạt động các ngân hàng và định hướng về chiến lược phát triển DVNH ngoài dịch vụ truyền thống trong thời gian tới Tuy nhiên, đề tài cũng mới chỉ nêu chung chung về phát triển dịch vụ ngân hàng, chưa đi sâu phân tích về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

- Đề tài “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và phát triển

Việt Nam trên thị trường bán lẻ” (2017), Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Phạm

Thu Thủy, Học viện ngân hàng Tác giả nghiên cứu về thị trường bán lẻ tại Việt Nam, sự cạnh tranh và cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ của các NHTM

- Đề tài“Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL tại

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam’’ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012),

Luận án tiến sỹ Học viện ngân hàng TPHCM với nội dung nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp

để phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu chung chung về phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứ chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL

- Các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cách mạng công nghệ 4.0: Nguyễn Phạm

Hải Hà – “Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong giai đoạn cách

mạng công nghiệp 4.0 ở Việt Nam” – Báo Phát triển & Hội nhập số

43/2018;Nghiên cứu của Vũ Xuân Thức – VSII SDC – IBM Worklight team ngày 7/11/2014 “ Giải pháp di động cho ngân hàng bán lẻ”; Nguyễn Thị Hạnh – “Phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Sơn Tây” – Luận văn thạc sỹ, Đại học Thăng Long (2015); Vũ Thị Thu –

“Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát

triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đồng” – Luận văn thạc sỹ, Đại học Thăng Long

(2016) Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển dịch vụ NHBL, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng bán lẻ

Có thể nói đề tài viết về hoạt động bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM Việt Nam vô cùng phong phú, đa dạng Các công trình đã nghiên cứu cơ bản, khái quát và thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM Bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều hạn chế như: chưa có chiến lược phát triển phù hợp, chất lượng dịch vụ thấp, hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa đáp ứng được đòi hỏi của nền kinh tế, hoạt động dịch vụ bán lẻ đa số là dịch vụ truyền thống như nguồn vốn, tín dụng, thanh toán, cơ cấu phát triển giữa các loại hình dịch

vụ chưa hợp lý, kênh phân phối hiện đại chưa phát triển, các loại hình dịch vụ chủ yếu là bán hàng trực tiếp… Tuy nhiên trong các công trình trên, việc nghiên cứu chỉ đưa ra những lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đưa ra được các chỉ tiêu, tiêu chí giải quyết được những vấn đề mang tính cấp thiết và cấp bách của các NHTM trong việc phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ở giai đoạn hiện nay, trong bối kinh tế trong nước và thế giới đã bắt đầu bước vào cách mạng công nghiệp 4.0

Qua tham khảo một số công trình đã nghiên cứu, trước những mặt tích cực và còn thiếu sót của những công trình nghiên cứu đó, tôi coi đây như một nguồn

dữ liệu tiền đề quan trọng kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tế để bổ sung những thiếu sót đó và hoàn thiện công trình nghiên cứu của mình Xuất phát từ lý

do trên và với mong muốn trả lời câu hỏi liệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại NHTMCP công thương Việt Nam- CN Hà Thành có đáp ứng được nhu cầu về dịch

vụ đối với khách hàng trong giai đoạn hội nhập quốc tế sâu rộng hiện nay không?

Chi nhánh phải làm gì và làm như thế nào để đảm bảo hiệu quả cao nhất? Đó là câu hỏi mà tác giả muốn tìm lời giải đáp trong luận văn thạc sỹ của mình

1.1.2 Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế

Sau khi nghiên cứu các công trình khoa học, bài báo, tài liệu cả trong và ngoài nước, có thể khẳng định rằng:

Các nghiên cứu ngoài nước: đã được các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế giới Các nghiên cứu đã phân tích tầm quan trọng của hoạt động NHBL, dự báo xu hướng thay đổi và phát triển trong tương lai đối với lĩnh vực NHBL tại các ngân hàng Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển chưa có nhiều nghiên cứu về Việt Nam

Đối với các tài liệu trong nước: Trong những năm gần đây, các NHTM đều xác định và chuyển hướng trọng tâm chiến lược kinh doanh về lĩnh vực NHBL Nhiều ngân hàng đã chuyển đổi mô hình hoạt động của mình, thành lập ngân hàng bán lẻ riêng biệt để quản lý hoạt động NHBL này Đây là bước chuyển mình trong hoạt động NHBL và còn tiếp tục thay đổi nhiều nữa khi cuộc cách mạng 4.0 đã bắt đầu

Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHBL Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ được đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL

Thời gian gần đây, kể từ năm 2014, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những bước đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL với việc chuyển đổi mô hình hoạt động kinh doanh, thành lập Khối bán lẻ để chuyên trách hoạt động NHBL toàn hàng Và cùng với đó, năm 2016, NHCT VN quyết định thành lập năm (05) chi nhánh chiến lược bán lẻ trên địa bàn các thành phố lớn Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL khá nhiều, nhưng chủ yếu là cấp độ chung chung toàn hàng hoặc một chi nhánh hỗn hợp bán buôn bán lẻ chứ chưa được xem xét ở mức độ chi nhánh bán lẻ chuyên biệt

và trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay Do đó, vấn đề đặt ra là nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ NHBL hiện đại hiện nay cùng với việc áp dụng

nó vào thực tiễn hoạt động của chi nhánh bán lẻ VietinBank Hà Thành để có định hướng phát triển bền vững, hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và cuộc cách mạng 4.0 đã bắt đầu

Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành"được lựa chọn làm đề tài

nghiên cứu

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

1.2.1 Những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khái niệm Ngân hàng bán lẻ hay Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không còn mới trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam một vài năm trở lại đây khi mà đại đa số các NHTM trong nước đã chuyển dịch mạnh mẽ và coi hoạt động bán lẻ là trọng

tâm trong chiến lược phát triển của ngân hàng Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" - có

từ gốc tiếng Anh là "Retail banking" và khái niệm trên cũng được hiểu theo nhiều

cách khác nhau

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì Dịch

vụNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - dịch vụ

NHBL - là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà

KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm”

Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay, việc phân biệt ngân hàng bán lẻ hay ngân hàng bán buôn dựa vào đối tượng khách hàng phục vụ theo từng phân khúc khác nhau Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thường được hiểu là các dịch vụ áp dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu nhỏ (siêu vi mô) Như vậy, theo quan điểm của tác giả, dịch vụ

ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ, thông qua mạng lưới các đơn vị kinh doanh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Từ khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả có thể khái quát về khái

niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện

đại là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của khoa học

kỹ thuật, công nghệ hay nói cách khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được ứng dụng và có hàm lượng công nghệ, khoa học cao, đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày càng phức tạp của khách hàng”

Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học, công nghệ ngày này, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã thay đổi rất lớn, kể cả các sản phẩm truyền thống kinh điển của ngân hàng như tín dụng hay huy động vốn Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng ít đi và thay thế vào đó là các giao dịch ngân hàng qua internet (internet banking), qua điện thoại (mobile banking), Kiosk banking hay hệ thống Autobank…Những sản phẩm truyền thống như cho vay, huy động vốn cũng đã có nhiều sự thay đổi về cách thức tiếp cận, phương thức giao dịch và giải ngân vốn Sản phẩm cho vay giờ đây không còn yêu cầu khách hàng đến trực tiếp ngân hàng gặp cán bộ tư vấn để đặt vấn đề vay vốn nữa mà khách hàng có thể đăng kí vay vốn online, từ đó ngân hàng sẽ liên hệ lại và tiếp cận Thậm chí, tới đây, một số ngân hàng còn phát triển hình thức cho vay trực tuyến, nhanh gọn thông qua phần mềm

tiện ích vay vốn trên điện thoại/internet banking đối với các món vay có khoản vay nhỏ và khách hàng đã mở tài khoản tại ngân hàng Đối với huy động tiền gửi tiết kiệm, khách hàng giờ đây cũng không cần qua ngân hàng mở sổ tiết kiệm vật lý nữa

mà có thể ngồi nhà gửi tiết kiệm online thông qua internet banking/ mobile banking…Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại khác như dịch vụ ngân hàng điện

tử (Internet Banking, Mobile banking) đang phát triển, thay đổi ngày càng nhanh và mạnh mẽ trong thời đại công nghệ số Giờ đây, chỉ với chiếc điện thoại hay máy tính kết nối mạng, hầu như tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều nằm gọn trong bàn tay bạn qua việc click chuột

Có thể thấy, đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại khác so với dịch vụ ngân hàng truyền thống ở một số điểm sau:

thông hiện đại

- Là các sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường

- Hoạt động NHBL hiện đại dựa trên nền tảng

cơ sở hạ tầng, công nghệ lõi ngân hàng hiện đại

- Dịch vụ NHBL hiện đại có tính năng hiện đại, mang nhiều tiện ích mới, thuận tiện cho khách hàng giao dịch

- Dịch vụ cho thuê tài chính

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

1.2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Khái niệm “Phát triển” trong kinh tế là khái niệm có nội dung phản ánh sự thay đổi về mặt lượng và chất về một lĩnh vực/nội dung nào đó Trong bối cảnh nền kinh tế đang hội nhập quốc tế sâu rộng cùng với sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ, để tồn tại và phát triển được, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị, đổi mới chất lượng dịch vụ, cải tiến không ngừng để làm mới các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, mảng hoạt động có đối tượng khách hàng rất rộng lớn, nhu cầu từ đơn giản đến phức tạp, đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải tìm cách cung cấp được các sản phẩm dịch vụ hiện đại, hàm lượng công nghệ cao, tối đa hóa lợi ích khách hàng, ngân hàng; thiết lập được các kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhằm đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất, chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất, thủ tục đơn giản, nhanh gọn và an toàn nhất

Có thể nói,phát triển dịch vụ NHBL hiện đại là sự gia tăng về số lượng, chất

lượng các dịch vụ NHBL có hàm lượng công nghệ cao nhằm cung cấp và đem lại cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, trải nghiệm tốt nhất, chất lượng dịch vụ cao nhất, thủ tục đơn giản, nhanh gọn, an toàn và hiệu quả nhất

Nhìn từ góc độ độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL hiện đại có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy các giao dịch kinh tế, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian, nâng cao hiệu quả, an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng hiện đại

Đối với các ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL hiện đại sẽ giúp mở rộng khả năng tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng to lớn một cách nhanh chóng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro bởi các nhân tố tác động bên ngoài Đồng thời, hệ thống NHBL hiện đại sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL hiện đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán; rút ngắn thời gian, công sức trong việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, hoạt động NHBL đang chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới cũng như tại việt Nam Thị trường dịch vụ NHBL hiện đại sẽ phát triển mạnh mẽ và trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã và đang diễn ra, các dịch vụ NHBL hiện đại, ngân hàng số được dự báo sẽ là tương lai ngành ngân hàng tại Việt Nam thời gian tới

1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NH bán lẻ hiện đại

Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của ngân hàng, theo quan điểm của tác giả, chúng ta có thể dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể như sau:

a) Các tiêu chí định lượng:

- Tiêu chí về sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, có hàm

lượng công nghệ cao của các ngân hàng: trong bối cảnh khoa học công nghệ phát

triển mạnh mẽ, việc ứng dụng những tiến bộ khoa học vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và SPDV NHBL nói riêng ngày đang được các ngân hàng chú trọng phát triển nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Từ đó, rất nhiều các SPDV mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao ra đời và cung cấp tới khách hàng

Do đó, theo quan điểm tác giả, để đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, tiêu chí đầu tiên là sự gia tăng về số lượng các SPDV mới, hiện đại mà các ngân hàng cung cấp ra thị trường cho khách hàng

- Tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô, doanh số, số lượng khách hàng

và thị phần của các SPDV hiện đại: một SPDV hiện đại, mới được cung cấp ra thị

trường cần phải được đánh giá mức độ phù hợp với khách hàng, khả năng được chấp nhận, số lượng khách hàng sử dụng hay doanh số triển khai SPDV trên thị trường Đó chính là những tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của một ngân hàng Việc đo lường này được thực hiện thường xuyên, định kỳ dưới sự theo dõi sát sao tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

- Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL hiện đại:

Xét cho cùng đối với tất cả các ngân hàng thương mại, hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của việc phát triển dịch vụ NHBL nói chung, và đối với phát triển dịch vụ NHBL hiện đại cũng vây Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô, doanh số hoạt động, số lượng khách hàng…thì chỉ tiêu

về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định đối với nhà quản trị để xem xét việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai và ý nghĩa cao hơn là giúp Ban lãnh đạo có những chủ trương, quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, phân khúc khách hàng, chính sách khách hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL hiện đại được thể hiện qua các số liệu về (i) Thu nhập ròng từ lãi (NII) của các hoạt động bán lẻ; (ii) Lợi nhuận hoạt động kinh doanh; (iii) Công tác quản trị rủi ro đối với các dịch vụ NHBL hiện đại

b) Các tiêu chí định tính:

- Tiêu chí về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các SPDV

NHBL hiện đại: Để đo lường mức độ phát triển của các SPDV NHBL hiện đại,

ngoài việc đánh giá quy mô, số lượng khách hàng sử dụng, các ngân hàng cần đánh giá, đo lường thêm tiêu chí về mức độ hài lòng của các khách hàng đối với các dịch

vụ mà ngân hàng cung cấp Việc đo lường độ hài lòng của khách hàng có nhiều

phương thức thực hiện và thường được đánh giá theo 3 mức độ: Rất hài lòng, hài

lòng và không hài lòng Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những

điều chỉnh phù hợp về sản phẩm, chính sách nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Tiêu chí về thương hiệu uy tín của NHTM trong việc triển khai các SPDV

NHBL hiện đại: Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng

định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều đó chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt sản phẩm dịch vụ của mình Và một NHTM có uy tín, thương

hiệu, NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức đánh giá quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất Và đó cũng là thước đo cho sự phát triển của dịch vụ NHBL hiện đại của một ngân hàng

1.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại a)Các nhân tố khách quan

(i) Môi trường chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước

- Chính sách kinh tế vĩ mô tác động đến mọi lĩnh vực kinh tế, trong đó có hoạt động của các NHTM Trong nền kinh tế hội nhập sâu rộng như hiện nay, cuộc cách mạng công nghệ lần thứ 4 đã chính thức bắt đầu, xu thế tương lai của hoạt động ngân hàng cũng sẽ thay đổi, những chính sách điều hành của Chính phủ, của NHNN sẽ có tác động mạnh mẽ đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại Hiện nay, Chính phủ cũng đã có một loạt các chính sách tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM như chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, chỉ đạo triển khai ứng dụng công nghệ khoa học vào các hoạt động kinh tế, trong đó có ngân hàng; chủ trương phát triển SPDV ngân hàng số bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0…Những điều này đã tác động lớn đến định hướng phát triển và kế hoạch hành động của từng ngân hàng

(ii) Môi trường pháp luật

Hệ thống luật pháp trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng là tổng thể các quy định của pháp luật và các văn bản dưới luật quy định quy định khung khổ pháp lý cho hoạt động của dịch vụ NHBL; bảo về quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ NHBL trong xã hội

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ, rõ ràng Đối với lĩnh vực NHBL hiện đại nói riêng, khi mà khoa học công nghệ phát triển, nhiều ứng dụng ngân hàng số ra đời từ các ngân hàng, các doanh nghiệp Fintech trong và ngoài

nước hiện nay đòi hỏi hệ thống các quy định của pháp luật phải thay đổi cho phù hợp và đồng bộ; đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngoài các quy định chung tại các văn bản như: Bộ luật dân sự, Luật các TCTD, Luật doanh nghiệp, Luật thương mại điện tử… thì vẫn còn thiếu các quy định chi tiết, cụ thể trong hoạt động NHBL hiện đại nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của cả ngân hàng và khách hàng, tạo môi trường pháp lý minh bạch, ổn định góp phần phát triển mạnh

mẽ dịch vụ NHBL

(iii) Trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng của người dân, doanh nghiệp

Tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân sẽ ảnh hưởng đến việc quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ NHBL Hiện nay, thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn còn rất lớn trong dân cư, kể cả ở các thành phố lớn Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp tới việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại Tuy nhiên, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đời sống người dân được nâng cao, việc tiếp cận với những thiết bị, công nghệ mới, hiện đại cùng nhu cầu được thực hiện các giao dịch nhanh chóng, đơn giản, tác giả tin rằng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại như internet banking, mobile banking, kiosk banking…sẽ được người dân đón nhận

(iv) Mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính

Trong nền kinh tế, các doanh nghiệp và người dân được chủ động tìm kiếm, lựa chọn Ngân hàng thương mại để quan hệ gửi tiền, vay tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng Do đó, các khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều NHTM khác nhau Trên thực tế chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh, điều đó bắt buộc các ngân hàng phải tự hoàn thiện và nâng cao trình độ công nghệ, thái độ phục vụ để tạo uy tín và sự hấp dẫn đối với khách hàng Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài trên lãnh thổ Việt Nam với trình độ kỹ thuật công nghệ cao, sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện lợi đã thúc đẩy các ngân hàng trong nước đổi mới nhanh công nghệ, vươn lên hiện đại hoá hoà nhập với xu thế thế giới Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động Ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ Ngân

hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá

b) Các nhân tố chủ quan

(i) Công tác hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin của Ngân hàng

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang diễn ra sẽ tác động mạnh mẽ đến mọi hoạt động kinh tế, trong đó có hoạt động ngân hàng, đặc biệt là hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng Đây là lĩnh vực đòi hỏi ngân hàng cần có sự đầu tư rất lớn về hệ thống công nghệ thông tin và việc không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ thống CNTT trở thành yêu cầu cấp thiết trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Hệ thống CNTT của ngân hàng bao gồm hai cấu phần quan trọng: (i)

Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) có vị trí vô cùng quan trọng, là nền tảng để phát triển và triển khai (ii) hệ thống các phần mềm ứng dụng nhằm tạo ra các sản phẩm tiện ích đối với khách hàng Khi các phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống (đến trực tiếp giao dịch tại quầy, chi nhánh/Phòng giao dịch, gặp trực tiếp cán

bộ ngân hàng…) đang dần được các ngân hàng từng bước chuyển đổi sang phương thức giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng số (internet banking, mobile banking, ATM…), khi khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán mọi lúc mọi nơi chỉ thông qua một chiếc điện thoại di động hay màn hình máy vi tính thì ngân hàng nào hiện nay sớm hiện đại hóa, nâng cấp core banking hiện đại, hướng tới ngân hàng số, ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

(ii) Chất lượng nhân sự

Con người luôn là nhân tố quan trọng trong chiến lược phát triển của từng ngân hàng Mọi hoạt động của ngân hàng đều phải thông qua tác động của con người, nếu hoạt động của con người có hiệu quả, phát huy được đầy đủ năng lực sẽ thúc đẩy việc phát triển các hoạt động của ngân hàng ở mức độ cao Trong thời đại ngân hàng số là tương lai của hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện nay, nguồn nhân lực ngân hàng cũng đang được các ngân hàng cơ cấu, chọn lọc để phù hợp với bối cảnh phát triển mới Đầu tiên là nhân sự cấp cao trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Một ngân hàng có được những nhân sự cấp cao có tầm nhìn chiến lược, có năng lực điều

hành, quản lý, năng lực thực tiễn trong triển khai hoạt động, am hiểu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ chắc chắn sẽ có lợi thế trong cuộc đua phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ hiện đại Bên cạnh đó, đội ngũ nhân lực khác trong ngành ngân hàng không chỉ đòi hỏi yêu cầu cao về đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ mà còn phải là những cán bộ có kỹ năng mềm tốt, khả năng am hiểu công nghệ thông tin, ham học hỏi, thích ứng với sự thay đổi và phát triển ngày càng nhanh của kinh tế,

xã hội trong nước và quốc tế Trong lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng hiện nay, đặc biệt mảng hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, yếu tố con người giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao Sự tham gia của họ vào hoạt động của dịch vụ NHBL hiện đại thể hiện ở chất lượng giao tiếp, sự tự tin và tính chuyên nghiệp trong công việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, xử lý thành thạo các thủ tục dịch vụ, chủ động đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm mang lại những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Do vậy, để một ngân hàng có thể phát triển mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện đại, ngân hàng đó cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Đây là điều kiện cơ bản và cũng

là tiên quyết cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đạt hiệu quả cao

(iii) Uy tín, thương hiệu Ngân hàng

Đối với lĩnh vực cung cấp các dịch vụ bán lẻ thì uy tín và thương hiệu của đơn vị cung cấp là yếu tố quan tâm hàng đầu đối với mọi khách hàng Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng, chữ Tín chính là yếu tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng Khi thế giới bước vào nền kinh tế số, một ngân hàng uy tín, có thương hiệu trong việc cung cấp các SPDV ngân hàng bán lẻ hiện đại, an toàn, bảo mật sẽ là lựa chọn hàng đầu đối với các khách hàng ngày một thông minh hơn, yêu cầu và đòi hỏi cao hơn Vì vậy, các ngân hàng muốn cạnh tranh sòng phẳng trong cuộc đua thu hút khách hàng tốt hiện nay cần không ngừng tạo lập uy tín, gầy dựng thương hiệu bằng chất lượng dịch vụ cao nhất

1.3 Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ hiện đại

1.3.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citigroup

Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một

hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình, bao gồm cả khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp

Có thể thấy, từ tầm nhìn định hướng tập trung phát triển mảng dịch vụ NHBL, Citibank đã có những cách làm khác biệt với các ngân hàng trên thị trường

để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại Đầu tiên là sự đa dạng hóa, đóng gói các sản phẩm dịch vụ gắn với hệ thống công nghệ tiên tiến Các dịch vụ NHBL của Citygroup dành cho khách hàng là cá nhân bao gồm: (i) Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp Ngân hàng và đầu tư, dịch vụ Ngân hàng cá nhân (ii) Dịch vụ thẻ: Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng với trên 16.000 máy, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả các khách hàng khiếm thị Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó, khách hàng có thể tìm được các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang du lịch trong nước hay ở nước ngoài Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàng khác nhau Đặc biệt, Ngân hàng có sự ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví

dụ như thẻ Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu như không

có các khoản phí khác Điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó Ngân hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiềm năng của ngân hàng…

Citibank cũng tập trung vào việc mở rộng kênh phân phối, mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục

vụ cho trên 200 triệu tài khoản cho khách hàng ở trên 100 nước trên toàn thế giới

Đối với Citibank tại Việt Nam, là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Citibank được biết đến với thế mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001 Citibank đã nhận 36 giải Ngân hàng điện tử tốt nhất trong năm 2018như giải thưởng Ngân hàngđiện tử tốt nhất cho doanh nghiệp, Ngân hàng

có dịch vụ quản lý luồng tiền trực tuyến tốt nhất, Ngân hàng di động tốt nhất châu Á – Thái BÌnh Dương, Ngân hàng dịch vụ điện tử sáng tạo nhất… Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn cầu, Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold Khách hàng Citibank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone, là một Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Các sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citibank

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC - Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại HSBC

cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”

HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng Đối với HSBC công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hoá, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng

Với lợi thế về hệ thống CNTT và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng

HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời các thông tin liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của HSBC Ngoài ra, HSBC con có hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng CNTT hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng… Một sản phẩm được HSBC tập trung phát triển mạnh trong những năm qua là cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng với phân khúc khách hàng tập trung vào khách hàng có thu nhập khá, công việc hoặc lĩnh vực kinh doanh ổn định, có lịch sử tài chính lành mạnh Thực tế với đối tượng khách hàng này, mức độ rủi ro khá thấp, kết hợp với những chính sách ưu

đãi và chăm sóc khi khách hàng đến bất kỳ quốc gia nào trên thế giới như đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay hay mua sắm tại các trung tâm thương mại

Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã được nhận nhiều giải thưởng: Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do AsianBanker bình chọn, Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009, 2010

do Global Finance bình chọn

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ở một số ngân hàng trên thế giới, tác giả có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với NHTM Việt Nam như sau:

Một là, các NHTM Việt Nam cần có tầm nhìn và chiến lược cụ thể về việc đầu tư, hiện đại hóa hệ thống CNTT, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào việc xây dựng, hướng tới ngân hàng số, ngân hàng điện tử…hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đảm bảo được cạnh tranh giữa các ngân hàng và các công ty Fintech đang ngày càng phát triển trong lĩnh vực cung cấp dịch

vụ tài chính ngân hàng hiện đại HSBC hay Citibank để được phát triển như ngày nay đã xác định tầm nhìn và tập trung vào việc đầu tư, hiện đại hóa hệ thống CNTT, ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc phát triển mảng NHBL của mình

Hai là, các NHTM cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng, coi phương châm "lấy khách hàng là trọng tâm" là kim chỉ nam trong hoạt động của mình Từ đó, ngân hàng xây dựng được đội ngũ nhân

sự tinh, gọn, chất lượng đáp ứng và thích nghi với môi trường kinh doanh ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng trong thực tế; có chất lượng dịch vụ tốt, đem đến

sự hài lòng cho khách hàng

Ba là, các NHTM cần chú ý đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đáp ứng đòi hỏi, nhu cầu ngày các cao và phức tạp của khách hàng, đảm bảo thuận tiện trong quá trình sử dụng, tinh gọn quy trình, thủ tục, mang đến trải nghiệm sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Bốn là, mở rộng và phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại nhằm tăng

cường sự hiện diện và thúc đẩy công tác khai thác khách hàng, cung cấp SPDV bên cạnh kênh phân phối truyền thống là chi nhánh, phòng giao dịch như ATM, Kiosk banking, Ebanking

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN

Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày tại chương 1, chương 2 của luận văn sẽ mô

tả các phương pháp nghiên cứu cho đề tài và sau đó sẽ trình bày về mô hình thiết kế luận văn

Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng các phương pháp và quy trình nghiên cứu như sau:

2.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu hỗn hợp là loại hình nghiên cứu

sử dụng các dữ liệu, kỹ thuật, và phương pháp thuộc cả hai trường phái định tính và định lượng Phương pháp này phù hợp với các nghiên cứu sử dụng dữ liệu hỗn hợp (dữ liệu sốvà dữ liệu văn bản) cũng như các phương pháp xử lý có liên quan (xử lý thống kê và phân tích văn bản) Cách tiếp cận hỗn hợp sử dụng cả hai phương pháp suy luận là diễn dịch và quy nạp, sử dụng nhiều hình thức thu thập dữ liệu và đưa ra các báo cáo kết quả

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để tiến hành nghiên cứu chi tiết bởi những lợi thế của nghiên cứu hỗn hợp là:

- Tăng sức mạnh của nghiên cứu;

- Sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu sẽ giúp nghiên cứu một quá trình hoặc một vấn đề từ nhiều phía;

- Sử dụng các cách tiếp cận khác nhau sẽ giúp tập trung vào một quá trình duy nhất và khẳng định tính chính xác của dữ liệu Nghiên cứu hỗn hợp bổ sung kết quả từ các loại hình nghiên cứu khác nhau Nghiên cứu theo phương pháp sẽ này không làm ta bỏ lỡ bất kỳ dữ liệu nào có sẵn

- Phần định lượng trong nghiên cứu hỗn hợp đòi hỏi sử dụng cách suy luận diễn dịch, trong khi phần định tính đòi hỏi sử dụng cách suy luận quy nạp Ngoài ra, cách tiếp cận định lượng thực hiện thu thập dữ liệu định lượng dựa trên các số đo chính xác, thu thập thông tin có cấu trúc và được thẩm tra chặt chẽ Ví dụ, các thang

đo, hoặc câu hỏi và hồi đáp cho sẵn Phương pháp này cho ta các báo cáo thống kê

và các mối liên hệ tương quan

Xử lý các thông tin định lượng

Các dữ kiện thu thập được qua các phương pháp thực nghiệm, phương pháp điều tra phỏng vấn, phương pháp quan sát, sau khi đã sàng lọc được xử lý ở dạng định lượng theo phương pháp thống kê…Các phương pháp phân tích loại trừ, phân tích tương quan và phân tích biến thiên là những phương pháp phân tích định lượng được sử dụng Xử lý các con số rời rạc, bảng số liệu, biểu đồ, đồ thị Xử lý thông tin định lượng để phát hiện động thái và quy luật biến động của tham số

- Phần định tính trong nghiên cứu hỗn hợp sử dụng các thông tin định tính

Ví dụ, phỏng vấn, ghi chép tại hiện trường, câu hỏi mở Khi kết thúc nghiên cứu theo cách này tác giả nhận được một báo cáo tường thuật với bản mô tả bối cảnh cùng những trích dẫn bằng ngôn từ rút ra từ tài liệu nghiên cứu

Do đó, tác giả kết hợp những lợi thế của cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đưa ra thông tin chính xác về quá trình triển khai, các phát hiện và kết luận trong nghiên cứu

2.2.Phương pháp thu thập dữ liệu

Luận văn sử dụng nguồn tài liệu từ sách, tạp chí, tài liệu, báo cáo, luận án, luận văn tham khảo trong và ngoài nước Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các nguồn tài liệu được đăng trên các trang mạng có liên quan đến những vấn đề nghiên cứu

2.2.1 Đối với số liệu thứ cấp

Tác giả sử dụng các nguồn số liệu từ:

- Nguồn số liệu thực tế nội bộ tại VietinBank chi nhánh Hà Thành, số liệu của NHCT VN cung cấp (các báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh Hà Thành trong 3 năm 2016-2018; báo cáo của Khối bán lẻ NHCT VN)

- Ngoài ra, nguồn số liệu được sử dụng từ các tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học, từ luận văn tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sỹ, các nghiên cứu, bài báo, tạp chí của các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế có liên quan đến đề tài nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp này được sử dụng để:

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành

2.2.2.Đối với số liệu sơ cấp

Để thu thập được dữ liệu sơ cấp này, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi gửi trực tiếp đối với 375 khách hàng (tác giả chọn mẫu 5% tổng số lượng khách hàng của chi nhánh Hà Thành nhưng chiếm đến 30% quy

mô huy động vốn và cho vay), trong đó 75 khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô và

300 khách hàng cá nhân đều là các khách hàng đang sử dụng các SPDV bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Hà Thành Thời gian khảo sát: tháng 8/2018

Số liệu được thu thập từ việc tiến hành khảo sát, điều tra thực tế khách hàng với các nội dung khảo sát, bảng hỏi liên quan đến (i) nhu cầu sử dụng SPDV ngân hàng bán lẻ hiện đại tại các ngân hàng; (ii) chất lượng dịch vụ cung cấp SPDV của ngân hàng nhằm giúp lấy ý kiến của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm tới khách hàng

Phương pháp lấy mẫu: phối hợp cùng cán bộ ngân hàng gửi trực tiếp cho khách hàng/email và thu thập mẫu khảo sát

Ngoài ra, tác giả quan sát thái độ làm việc của nhân viên ở các ngân hàng và trao đổi với các cá nhân/tổ chức có liên quan để thu thập thông tin, dữ liệu sơ cấp

2.3.Phương pháp phân tích dữ liệu

Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo, tài liệu, bài viết về chủ đề này Số liệu thứ cấp được thu thập để thực hiện tổng quan về tình hình thực hiện và các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành hiện nay

Số liệu thứ cấp sẽ được tổng hợp và phân tích bằng các phương pháp phân tích sau:

Phương pháp thống kê so sánh: Đề tài sử dụng số liệu qua các báo cáo, thống kê

của VietinBank chi nhánh Hà Thành, cho phép phân tích đưa ra các nhận xét và đề xuất những phương án phù hợp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại chi nhánh

Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu: Trên cơ sở số liệu thống kê thu

thập được, mô tả qua số tuyệt đối, số tương đối, xu hướng phát triển để đưa ra các nhận định về hoạt động phát triển của các SPDV NHBL hiện đại

Phương pháp biểu đồ: Xây dựng các bảng, biểu dựa trên biến chuỗi thời

gian Sử dụng các bảng, biểu để phản ánh thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành

Phương pháp phân tích ma trận SWOT: được dùng để phân tích đánh giá

điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị và những cơ hội, thách thức tác động đến hoạt động kinh doanh của VietinBank Hà Thành trong việc phát triển dịch vụ NHBL

hiện đại Từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp

+ Bước 1 Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành theo cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bản thân câu hỏi và kiểm tra thang đo

+ Bước 2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức sẽ được tiến hành bằng bảng câu hỏi ngay khi nghiên cứu sơ bộ chỉnh sửa xong Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 375 phiếu

Cấu trúc của phiếu điều tra:

Đối với phiếu điều tra dành cho KHCN: Phiếu điều tra gồm 35 câu hỏi và được chia làm 3phần: Phần 1 gồm 5 câu hỏi thông tin về khách hàng; Phần 2 gồm 01 câu hỏi liên quan đến các yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch; Phần 3 gồm 29 câu hỏi về ý kiến đánh giá của khách hàng về chi nhánh VietinBank ở các yếu tố cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ nhân viên, chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ cung cấp…

Đối với phiếu điều tra dành cho KHDN: Phiếu điều tra gồm 30 câu hỏi và được

chia làm 3 phần: Phần 1 gồm 5 câu hỏi thông tin về khách hàng; Phần 2 gồm 01 câu hỏi liên quan đến các yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch; Phần 3 gồm 24 câu hỏi về ý kiến đánh giá của khách hàng về chi nhánh VietinBank ở các yếu tố cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ nhân viên, chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ cung cấp…

Phiếu khảo sử dụng loại câu hỏi không liên tục/câu hỏi theo thang đo Likert trong đó mỗi câu hỏi, yếu tố được khảo sát thông qua mức độ quan trọng theo thang điểm từ 1 đến 5, ở mức 1 là hoàn toàn không đồng ý đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý

Sau khi thu thập các mẫu nghiên cứu chuẩn (mẫu phiếu hợp lệ, người được phỏng vấn thỏa mãn các yếu tố mà phiếu điều tra yêu cầu), sẽ sử dụng phương pháp thống kê, mô tả qua số tuyệt đối, số tương đối

Dự kiến kết quả thu được:

(i) Đánh giá được chất lượng dịch vụ của chi nhánh trong việc cung cấp các SPDV NHBL hiện đại tới khách hàng

(ii) Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển SPDV NHBL hiện đại

(iii) Đưa ra những giải pháp nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ trong việc cung cấp các SPDV NHBL hiện đại tới khách hàng

Sau khi thu thập, tổng hợp các phiếu điều tra, tác giả sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp ra kết quả đánh giá

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANKCHI NHÁNH HÀ THÀNH

3.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển chi nhánh VietinBank Hà Thành

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành (VietinBank Hà Thành) là một trong hai chi nhánh bán lẻ chiến lược được thành lập vào ngày 26/8/2016 trên địa bàn thành phố Hà Nội Trụ sở chính tại Tòa nhà Intracom2, phường Phú Diễn, quận Bắc Từ Liêm, TP Hà Nội Chi nhánh Hà Thành

ra đời với nhiệm vụ trọng tâm là thúc đẩy và phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện đại cùng với chất lượng dịch vụ cao nhất cung cấp tới khách hàng trên địa bàn

Hà Nội

 Các hoạt động cơ bản của VietinBank Hà Thành:

Giống như các Chi nhánh VietinBankkhác, chi nhánh Hà Thành cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Điểm khác biệt của chi nhánh Hà Thành so với các chi nhánh hỗn hợp khác, đó là phân khúc khách hàng phục vụ Chi nhánh bán lẻ Hà Thành chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô (là doanh nghiệp có doanh thu thuần hàng năm dưới 20 tỷ đồng – theo quy định của NHCT VN) Cụ thể bao gồm các hoạt động sau:

- Huy động vốn

- Cho vay, đầu tư

- Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại

- Dịch vụ ngân quỹ, thanh toán

- Dịch vụ Thẻ và ngân hàng điện tử

- Hoạt động khác: bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ…

 Trên cơ sở định hướng chuyên biệt bán lẻ, cơ cấu tổ chức tại chi nhánh Hà Thành tinh gọn, bao gồm các phòng ban chuyên môn như sau:

- Ban giám đốc