Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---o0o--- TRẦN DIỆU HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

TRẦN DIỆU HƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

TRẦN DIỆU HƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kì học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Học viên

Trần Diệu Hương

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC HÌNH ii

DANH MỤC CÁC BẢNG iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1.Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 9

1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 10

1.1.4 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong hoạt động của ngân hàng TM 11

1.1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 13

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21

1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 21

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 21

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 26

1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số NHTM và Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 30

1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số NHTM 30

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 35

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 36 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 37

2.1 Phương pháp nghiên cứu 37

2.1.1 Cơ sở lý thuyết sẽ sử dụng để phân tích thực tiễn 37

2.1.2 Các thông tin/dữ liệu cần thu thập 40

2.1.3 Cách thức xử lý, phân tích thông tin/dữ liệu 40

2.2 Các phần liên quan thiết kế nghiên cứu 40

2.2.1 Phương pháp phân tích - tổng hợp dữ liệu, thống kê 40

2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát 41

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 45

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 46

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 46

3.1.1 Lược sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 46

3.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh 47

3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh48 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh theo văn hóa doanh nghiệp 53

3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân 53

3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân 54

3.2.3 Thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân 55

3.2.4 Triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 58

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh theo các tiêu chí đo lường 59

3.3.1 Số lượng khách hàng cá nhân 59

3.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh từ hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 61

3.3.3 Tỷ trọng doanh số bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 65

3.3.4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Dịch vụ CSKH cá nhân 66

3.4 Đánh giá tổng hợp về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 70

3.4.1 Những kết quả đạt được 70

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 72

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 75

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 76

4.1 Xu thế hội nhập và chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN trên thị trường NHTM Việt Nam 76

4.1.1 Viêt Nam hội nhập quốc tế về tài chính Ngân hàng 76

4.1.2 Ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đối với dịch vụ chăm sóc KHCN 77

4.2 Định hướng hoạt động của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trong chăm sóc KHCN thời gian tới 78

4.2.1 Chiến lược của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh đến năm 2020 78

4.2.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh 78

4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới 78

4.3.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức chăm sóc KHCN 78

4.3.2 Tiếp tục mở rộng và điều chỉnh hợp lý chất lượng nguồn nhân lực thực hiện chăm sóc KHCN theo văn hóa doanh nghiệp Vietcombank 80

4.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 82 4.3.4 Giữ vững và nâng cao giá trị thương hiệu mạnh Vietcombank 85

4.3.5 Nâng cao văn hóa giao tiếp của Cán bộ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh 86

4.3.6 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm

sóc KHCN 87

4.3.7 Giải pháp sử dụng ứng dụng công nghệ trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam – Chi nhánh Quảng Ninh 4.4 Đề xuất và kiến nghị 89

4.4.1 Kiến nghị đối với chính phủ 89

4.4.2 Kiến nghị đối với Vietcombank 89

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Core banking hệ thống công nghệ lõi

2 CSKH Chăm sóc khách hàng

3 DNVVN Doanh nghiệp vừa và mhỏ

5 KHCN Khách hàng cá nhân

6 NHTM Ngân hàng Thương Mại

7 NHTW Ngân hàng Trung Ương

8 SXKD Sản xuất kinh doanh

9 TGTD Trung gian tín dụng

10 TGTT Trung gian thanh toán

11 TSBD Tài sản bảo đảm

12 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam

13 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Vietcombank - Chi nhánh

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Kết quả huy động vốn của Vietcombank – Chi nhánh

2 Bảng 3.2 Tình hình cho vay của Vietcombank – Chi nhánh

3 Bảng 3.3 Tiến trình thu thập ý kiến và giải đáp thắc mắc của khách

4 Bảng 3.4 Tỷ trọng doanh số bán lẻ của Vietcombank – Chi nhánh

5 Bảng 3.5 Kết quả khảo sát chất lượng công tác chăm sóc khách

hàng cá nhân của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh 64

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Kết quả huy động vốn của Vietcombank – Chi nhánh

2 Biểu đồ 3.2 Tình hình cho vay của Vietcombank – Chi nhánh

3 Biểu đồ 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi

nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 49

4 Biểu đồ 3.4

Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016- 2018

58

5 Biểu đồ 3.5 Số lượng KHCN mới và KHCN rời bỏ của Vietcombank –

Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 58

6 Biểu đồ 3.6 Số lượng KHCN trung thành của Vietcombank – Chi

nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 59

7 Biểu đồ 3.7 Huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân Vietcombank

- Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 60

8 Biểu đồ 3.8 Cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp các ngân hàng thương mại nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Chính vì vậy, Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là mối quan tâm và trở thành mục tiêu của quản trị ngân hàng Bởi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới – yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi loại hình ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh là một chi nhánh lớn có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, đã có nhiều đổi mới trong những năm gần đây, nên mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên và theo đó tỷ lệ khách hàng mới của Chi nhánh Quảng Ninh cũng gia tăng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh còn bộc lộ một số hạn chế đó là chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân chưa toàn diện Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân mới tập trung vào nhóm khách hàng VIP (khách hàng ưu tiên) Chỉ có nhóm khách hàng VIP mới được hưởng chế độ chăm sóc riêng biệt, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cá nhân chưa được quan tâm đúng mức, chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, chưa có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong từng thời kỳ…

Từ thực tiễn trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” để làm đề tài luận văn thạc sĩ

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại là đề tài được nhiều tác giả quan tâm, nghiên cứu Có thể tổng hợp một số công trình sau:

2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Hoạt động chăm sóc khách hàng cho đến nay đã được nhiều tác giả trên thế giới quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên phần lớn các tác giả tập trung nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng nói chung và công tác quản trị quan hệ khách hàng

mà chưa đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM Điển hình là các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng

Giáo sư Don Peppers và Martha Rogers cho rằng chiến lược quản trị quan

hệ khách hàng được thực hiện theo nguyên tắc mỗi khách hàng được phục vụ một cách khác nhau, và gồm bốn bước cơ bản: Nhận diện (Identify) thông qua các thông tin ghi nhận được trong quá trình tiếp xúc; Phân biệt (Differentiate) thông qua thu thập nhu cầu của khách hàng và tính toán giá trị mà khách hàng có thể mang lại cho ngân hàng; Tương tác (Interract) bằng phương thức đối thoại hai chiều; và Phục vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng (Customize) dựa trên những sản phẩm và dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Tuy nhiên trong nghiên cứu này, tác giả chỉ đề cập tới các nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng như một bộ phận cấu thành của CRM chứ chưa đề cập

cụ thể tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các tiêu chí đánh giá

Giáo sư V Kumar Werner J Reinartz cho rằng việc xây dựng một trong

những mối quan hệ với khách hàng, có thể nâng cao giá trị cho công ty Nghiên cứu này đề cập về các chiến lược CRM đã được chứng minh rằng công ty có thể sử dụng như là phương tiện để quản lý khách hàng hiệu quả (CM) Sự phát triển liên tục của CM có thể được thực hiện bằng cách tìm hiểu các mối quan hệ tương tác giữa các công ty phát triển và khách hàng và các khách hàng của mình Các doanh nghiệp sẽ ngày càng có thể tùy chỉnh các thông điệp tiếp thị đến khách hàng mục tiêu lớn hơn trên cơ sở đáp ứng mong đợi của khách hàng và giá trị của khách hàng cho công ty

Tuy nhiên, nghiên cứu này của tác giả cũng chỉ đề cập một cách khái quát nhất về hoạt động chăm sóc khách hàng với vai trò là một trong những nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Vani Haridasan & Shathi Venkatesh đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện

CRM trong nền công nghiệp viễn thông Ấn Độ Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM

Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng tại Ấn Độ, trong đó hoạt động chăm sóc khách hàng cũng được đề cập tới là một bộ phận quan trọng của hoạt động quản trị khách hàng tại các doanh nghiệp này

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Phạm Quang Hưng (2005) đã giới thiệu những kiến thức cơ bản về chăm

sóc khách hàng Đồng thời tác giả cũng trình bày tính đặc thù của khách hàng bưu điện Nhu cầu sử dụng của khách hàng tại các bưu điện trong tình hình có nhiều nhà cung cấp dịch vụ hiện nay Từ đó, tác giả đề ra một số giải pháp cơ bản mang tính đồng bộ để chăm sóc khách hàng bưu điện nhằm đặt hiệu quả cao và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Tuy nhiên, công trình của tác giả chủ yếu nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp bưu điện Bên cạnh đó, tác giả chưa đi sâu đề cập tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như các tiêu chí đánh giá

Nguyễn Minh Đức (2013) đã trình bày khái quát hệ thống hóa các lý luận

khoa học cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng Đồng thời tác giả đã tiến hành nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VDC, đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị này

Mặc dù luận văn đã đề cập khá đầy đủ nội dung của công tác chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng nhưng tác giả chưa đề cập các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nguyễn Ngọc Sơn (2011) đã hệ thống được một số vấn đề lý luận về hoạt

động chăm sóc khách hàng của NHTM Đặc biệt tác giả cũng đã đề cập tới các tiêu chí, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của NHTM Tác giả tiến hành nghiên cứu, khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với SPDV của chi nhánh Hải Châu Đồng thời tác giả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách

hàng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Hải Châu, đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Hải Châu

Tuy nhiên, luận văn nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHTM nói chung, chưa đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHTM Do đó, luận văn chưa làm rõ quan niệm, nội dung và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHTM Bên cạnh đó, luận văn đã tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng SPDV tại Chi nhánh nhưng nội dung khảo sát về sự hài lòng khách hàng đối với SPDV mà chưa đi sâu đánh giá về dịch

vụ chăm sóc khách hàng

Phạm Xuân Thủy (2012) đã hệ thống hóa được một số vấn đề về hoạt động

chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2008 - 2010 của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Trên cơ sở đó, đánh giá những kết quả đạt được, những tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Từ những phân tích trên đưa ra các giải pháp cụ thể phù hợp với tình hình thực tế của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Đà Nẵng nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng

Tuy nhiên, luận văn đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng nhưng chưa chỉ rõ nội dung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM chưa đầy đủ

Nguyễn Công Toàn (2013) đã hệ thống hoá những lý luận cơ bản về liên

quan đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng Tiếp theo, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch thời gian qua nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Tuy nhiên, luận văn cũng chưa đi sâu phân tích nội dung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng

Lê Thị Kim Ngân (2013) xác định vai trò và ý nghĩa của việc áp dụng chính

sách CSKH hiện tại của VietinBank Trên cơ sở đó tác giả chỉ rõ những mặt đã đạt

được và chưa đạt được của chính sách khách hàng của ngân hàng Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu và tiến hành sử dụng phần mềm thống kê để kiểm định mô hình nghiên cứu trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng

Tuy nhiên, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu và sử dụng phần mềm thống

kê để kiểm định mô hình nên chủ yếu mới phát hiện được các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của NHTM mà chưa chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh

Hoàng Thị Thanh Hương (2014) đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về

chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại, đồng thời đánh giá những thành công & hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng trong giai đoạn 2010-2012

Tuy nhiên, đề tài chưa nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

Đào Minh Trang (2018) đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chăm sóc

khách hàng của Ngân hàng thương mại, đồng thời đánh giá những thành công và hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn 2015-2017

Tuy nhiên, đề tài mới nghiên cứu sâu về nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Trong đề tài này, tác giả muốn mở rộng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Từ đó, các giải pháp đưa ra trong đề tài này khác với các đề tài trước đây để phù hợp với không gian nghiên cứu Do đó xét về nội dung, phương pháp, cách tiếp cận, phạm vi nghiên cứu, đề tài luận văn của tác giả hoàn toàn không trùng lắp với các công trình nghiên cứu đã công bố

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Với đề tài đã chọn, trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực tế về dịch

vụ chăm sóc KHCN tại NHTM, mục đích nghiên cứu là xây dựng các giải pháp có căn cứ khoa học và khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh

4 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

4.1 Hệ thống hóa và Làm rõ hơn một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

4.2 Tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

4.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

4.4 Xác định hạn chế và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng

Ninh

4.5 Mục tiêu phát triển của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới

4.6 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

5.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của NHTM bao gồm các hoạt động chính như: Thu thập thông tin và xử lý thông tin, lưu trữ thông tin, cung cấp thông tin

6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học bao gồm: Phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, phương pháp phân tích – tổng hợp

dữ liệu, thống kê Ngoài ra, luận văn sẽ sử dụng các bảng biểu, sơ đồ, mô hình, biểu

đồ để minh họa, từ các số liệu, tư liệu thực tế để làm sâu sắc thêm các luận điểm của

Chương 1 Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chương 3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh

Chương 4 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1.Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Hiểu về khách hàng hiện nay còn có nhiều quan niệm, có thể nêu lên một số quan niệm:

-“Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các

nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”

-Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

-Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình

Từ những quan niệm trên, có thể hiểu Khách hàng của ngân hàng thương mại

là một tập hợp những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ mà ngân hàng

cung ứng và mong muốn được thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình

Khách hàng cá nhân (Viết tắt KHCN) của Ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân riêng lẻ, có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cung ứng và mong muốn được thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình

KHCN là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ KHCN là những người trực tiếp tiếp xúc với nhân viên ngân hàng và trực tiếp cảm nhận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Chính

vì thế, dựa trên cảm nhận cá nhân của mình, KHCN có thể quyết định việc có tiếp

tục lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hay không

1.1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

-KHCN của ngân hàng thương mại có các đặc điểm cơ bản sau:

Một là, KHCN của ngân hàng thương mại (Viết tắt NHTM) vừa là người

cung cấp, vừa là người tiêu dùng cũng như là người đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đối với một ngân hàng thì KHCN tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với KHCN là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng Ngân hàng luôn phải đối mặt với sự mâu thuẫn giữa hoạt động tạo lợi nhuận và việc giữ chân khách hàng cũng như có được nguồn vốn thu hút rẻ nhất có thể

Hai là, KHCN của NHTM có số lượng khá lớn Các dịch vụ của NHTM

ngày một đa dạng và phong phú, dần trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống Các KHCN tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của NHTM thường có phạm vi rộng lớn, thậm chí không còn phụ thuộc vào giới hạn vị trí địa lý

Ba là, KHCN của NHTM rất đa dạng và phong phú Đối tượng phục vụ của

NHTM đa dạng từ người có thu nhập cao tới người có thu nhập thấp, từ người lao động tự do, hưu trí,… tới giám đốc doanh nghiệp, Mỗi nhóm KHCN này lại có đặc điểm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khác nhau

1.1.2 Phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Việc phân loại KHCN của NHTM có thể dựa trên các căn cứ khác nhau:

Thứ nhất: Quan hệ giao dịch

Theo tiêu chí này, KHCN của NHTM được phân thành KHCN truyền thống

và KHCN mới KHCN truyền thống là những KHCN có quan hệ với ngân hàng trong một thời gian dài và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thường xuyên

liên tục Trong khi đó, KHCN mới là KHCN có thời gian quan hệ với ngân hàng ngắn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một vài lần hoặc lần đầu tiên, đối tượng KHCN này sẽ trở thành KHCN truyền thống nếu có chính sách chăm sóc tốt

Thứ hai: Đối tượng giao dịch

Theo tiêu chí này, KHCN của NHTM được chia thành KHCN bên ngoài và KHCN nội bộ KHCN bên ngoài là những người thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng nhiều hình thức: giao dịch trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về KHCN, không có những KHCN như thế này thì ngân hàng không thể tồn tại KHCN nội bộ - Nhân viên chính là khách hàng của ngân hàng, và các nhân viên cũng chính là KHCN của nhau

Thứ ba: Giá trị tiềm năng

Theo tiêu chí này, KHCN của NHTM được phân thành KHCN hiện tại và KHCN tiềm năng KHCN hiện tại là nhóm KHCN đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH Đây là nhóm KHCN mang lại lợi nhuận thường xuyên cho ngân hàng, là nhóm có khả năng truyền tin về ngân hàng tới các nhóm KHCN tiềm năng KHCN tiềm năng là nhóm KHCN chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhưng đã có nhu cầu sử dụng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất

Thứ tư: Thu nhập

Theo tiêu chí này, KHCN của NHTM được chia thành KHCN có thu nhập thấp, KHCN có thu nhập trung bình, KHCN có thu nhập cao và KHCN có thu nhập rất cao Tuy nhiên, mức thu nhập để phân nhóm KHCN phụ thuộc vào quy định của từng ngân hàng, trong từng thời kỳ nhất định

1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc KHCN của ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động từ nghiên cứu xác định nhu cầu, mong muốn của KHCN tới cách thức đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất so với đối thủ cạnh tranh

1.1.4 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong hoạt động của ngân hàng thương mại

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM

Thứ nhất: Dịch vụ chăm sóc KHCN giúp NHTM duy trì được sự trung

thành của nhóm khách hàng cá nhân hiện tại và giữ chân được khách hàng cũ

Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NHTM Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, NHTM rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng Một khách hàng mua lặp lại mang lợi nhuận cho NHTM lớn hơn nhiều

so với một khách hàng mới, do NHTM phải chi ít tiền hơn để lôi kéo họ

Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với NH quen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng, thì phần đa họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên

một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp NHTM gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đó chính là nguồn tài sản vô giá của bất cứ một NH nào, cũng chính là một căn cứ quan trọng trong đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM đó Có được khách hàng trung thành, NH sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh thu nhất định và có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới đến họ

Khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ tốt thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục dịch vụ và sẽ không bị than phiền, khiếu nại, từ đó sẽ không tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý khiếu kiện, than phiền của khách hàng và tiết kiệm được cả chi phí quảng cáo sản phẩm, tiếp thị…

Thứ hai: Dịch vụ chăm sóc KHCN góp phần thu hút khách hàng cá nhân mới

Thực tế cho thấy, một KHCN được thỏa mãn sẽ nói với 4 người khác, một KHCN không thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn - do con người thường có xu hướng “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi Dù thế nào đi chăng nữa, ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai Nếu như một khách hàng nào

đó được chăm sóc tốt, có sự phục vụ quan tâm của NHTM thì họ sẽ nói với những người khác về dịch vụ chăm sóc đó của NHTM và điều này là rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài của những NHTM Các khách hàng được phục vụ tốt sẽ có vai trò tuyên truyền, quảng cáo hiệu quả hình ảnh của NHTM Ngược lại, khi khách hàng không được tiếp cận với dịch vụ chất lượng thì ấn tượng của họ sẽ ảnh hưởng tới hình ảnh, tên tuổi của NH đó NHTM không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn khách hàng tương lai

Thứ ba: Dịch vụ chăm sóc KHCN giúp NHTM giảm chi phí kinh doanh

Có thể kể đến nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu NHTM thực hiện tốt công tác chăm sóc KHCN Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng cá nhân mới, vì hoạt động chăm sóc tốt làm cho ngân hàng có thể duy trì được số lượng khách hàng hài lòng nhất định Bên cạnh đó, NHTM cũng tránh được chi phí xử lý khắc phục hậu

quả do khách hàng không hài lòng gây ra, mà đôi khi chi phí này thực sự là không thể lường hết được

Thứ tư: Dịch vụ chăm sóc KHCN tạo lợi thế cạnh tranh cho NHTM

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đã cho phép các NHTM có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn Trong ngành ngân hàng, các sản phẩm cung cấp ngày càng có xu hướng tương tự nhau về tính năng công dụng và giá cả Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng thương mại, giúp tăng số lượng khách hàng, tăng doanh số, lợi nhuận và vị thế trên thị trường

1.1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Bước 1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân

a Phân loại khách hàng cá nhân

Thông thường, để tiến hành các hoạt động marketing cụ thể, đặc biệt là để hoạch định marketing – mix, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều phải tiến hành phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu

Trong ngân hàng thương mại, hoạt động marketing cũng phải tuân thủ quy trình này, tuy nhiên để ngân hàng thương mại cũng như mọi doanh nghiệp có thể thực hiện tốt các biện pháp chăm sóc khách hàng – một trong những hoạt động marketing, ngân hàng thương mại và các doanh nghiệp cần tiến hành phân nhóm khách hàng

Phân nhóm KHCN ở đây được hiểu là việc phân chia khách hàng trên đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn thành những nhóm nhỏ khác nhau theo những tiêu chí riêng để phục vụ tốt nhất cho việc chăm sóc khách hàng Theo ý nghĩa đó, thông thường người ta phân chia khách hàng thành 3 cấp độ/nhóm, tùy thuộc vào mức độ/tần số sử dụng hay sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Việc phân nhóm khách hàng cá nhân để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng được kế thừa trên chiến lược marketing mà ngân hàng đã xây dựng để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất Dựa trên thông tin và cơ sở dữ liệu về khách

hàng, ngân hàng sẽ có chính sách chăm sóc cũng như những biện pháp chăm sóc phù hợp nhất và đạt hiệu quả cao nhất

b Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân

Để nghiên cứu nhu cầu của KHCN, ngân hàng cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Trước hết thông tin có thể thu thập từ các nguồn thứ cấp Thông qua đó, cán bộ ngân hàng có thể nghiên cứu đặc điểm hành vi của từng nhóm khách hàng cá nhân khác nhau nhằm phán đoán nhu cầu của khách hàng để thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Ngoài ra, ngân hàng có thể thu thập các tài liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn hay khảo sát nhu cầu của khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng

Bước 2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân

a Quyết định mức độ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Muốn chăm sóc KHCN tốt, điều kiện tiên quyết là phải nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng: khách hàng cần những gì, yêu cầu được phục vụ của họ ra sao và họ mong muốn những gì… từ đó có những quyết định đúng đắn về mức độ chăm sóc KHCN Một cách đơn giản đó là việc trả lời câu hỏi: chúng ta sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì? Tư tưởng chủ đạo của nội dung chăm sóc KHCN

là “chỉ bán những thứ khách hàng cần” Đây vừa là một quy tắc, vừa là một chiến lược trong nội dung công tác chăm sóc khách hàng (viét tắt là CSKH) Để thực hiện quyết định này cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các đoạn thị trường khác nhau, các nhóm khách hàng khác nhau mong muốn được cung cấp Bám sát nhu cầu khách hàng ngân hàng sẽ có những nội dung CSKH hợp lý

Dựa vào khả năng nội tại và nhu cầu KHCN mà ngân hàng đưa ra những quyết định về mức độ CSKH một cách hợp lý, khoa học Ngân hàng không chỉ có một loại hình CSKH giống nhau cho mọi loại đối tượng Điều đó gây ra sự lãng phí không cần thiết làm cho những khách hàng khó tính sự không hài lòng Dựa trên công tác phân đoạn thị trường, chọn những đoạn thị trường mục tiêu và phân nhóm khách hàng thích hợp, ngân hàng có các mức độ CSKH khác nhau Việc lựa chọn

mức độ CSKH còn phụ thuộc vào việc đối thủ cạnh tranh sử dụng chiến lược CSKH

ở mức độ nào Nếu đối thủ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ở mức độ cao thì ít nhất mình phải có chiến lược CSKH bằng hoặc tốt hơn Công tác nghiên cứu thị trường sẽ giúp ngân hàng có một cái nhìn tổng quan về vị trí của mình trên thị trường, bổ sung những điểm còn khiếm khuyết và nhận ra những mức độ mình cần phải cung cấp

b Quyết định phương thức chăm sóc khách hàng cá nhân

Dựa trên cơ sở các quyết định về mức độ chăm sóc KHCN, các ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn các phương thức CSKH sau:

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Phương thức CSKH này được thực hiện tại các trung tâm dịch vụ khách hàng (Customer Service Centrer) vừa nghiên cứu nhu cầu khách hàng vừa để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các trung tâm này có thể được

tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ Tuy nhiên, các trung tâm này đòi hỏi cần có các phương tiện hoặc các chuyên gia CSKH Đối tượng của trung tâm CSKH là các khách hàng thông thường, khách hàng phải đến tận nơi để nhận được các dịch vụ CSKH

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán: Phương thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm giao dịch, nơi tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng thông thường, ví

dụ như chi nhánh, điểm giao dịch, phòng giao dịch… Một khách hàng khi đến ngân hàng, dịch vụ ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên giao dịch thực hiện Họ vừa đóng vai trò là người thực hiện giao dịch, vừa là người CSKH Khách hàng cũng phải đến tận nơi để được chăm sóc Đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thị trường bằng CSKH

Để thực hiện được phương thức này, ngân hàng phải tổ chức cơ chế hoạt động của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối, các đại lý, chi nhánh để đảm bảo công tác CSKH được tiến hành nghiêm chỉnh

- Chăm sóc gián tiếp, tập trung và phân tán: Phương thức CSKH gián tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như:

+ Qua trang web của Ngân hàng khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến dịch vụ ngân hàng

+ Qua các “Call centrer”- trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí Hình thức CSKH này có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp và tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi thông tin

Bước 3 Thiết kế các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Thiết kế các dịch vụ chăm sóc KHCN thường được chia thành các giai đoạn của quá trình giao dịch ngân hàng:

Một là: Giai đoạn trước giao dịch

Giai đoạn trước giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ chăm sóc KHCN trong giai đoạn ngày bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của KHCN: Nhu cầu của con người được chia thành ba loại: nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể, nhu cầu có khả năng thanh toán Trong giai đoạn này, ngân hàng thường tiến hành phân đoạn thị trường, tức là chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên các tiêu thức nhất định Với mỗi đoạn thị trường, các nhóm khách hàng có những đặc điểm khác nhau Ngân hàng dựa trên nghiên cứu các đặc điểm, nhu cầu và mong muốn của khách hàng để thiết kế các biện pháp chính sách khách hàng phù hợp

- Truyền thông về sản phẩm, dịch vụ,… của ngân hàng thương mại: Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân phải làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của ngân hàng bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị về dịch vụ, tổ chức các sự kiện…nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về các loại hình dịch

vụ, phương thức tiếp cận dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá,

hỗ trợ khách hàng…

- Tư vấn cho KHCN về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp: các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng tương đối đa dạng và phong phú và chúng đều thể hiện dưới dạng dịch vụ nên khách hàng khó cảm nhận Do đó, đôi khi khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp Dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhân viên ngân hàng có thể tư vấn các sản phẩm, dịch

vụ dành cho khách hàng dựa trên các tiêu chí: Các sản phẩm, dịch vụ này có phù

hợp với khách hàng không? Tiện ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ; phí dịch vụ; các hoạt động chăm sóc khách hàng…

Hai là: Giai đoạn trong giao dịch

Giai đoạn trong giao dịch là giai đoạn KHCN trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc KHCN sẽ bao gồm các nội dung:

- Hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Nhân viên ngân hàng chịu trách nhiệm tư vấn, giúp đỡ khách hàng hoàn thành các hồ sơ giấy tờ, thủ tục giao dịch nhằm đẩy nhanh tiến độ, giảm thời gian giao dịch của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính chính xác trong giao dịch

- Tiếp nhận và xử lý các phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, giải quyết các trở ngại trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng Ngân hàng thương mại cần xây dựng các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng, bố trí nhân viên tiếp nhận thông tin và giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn, nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Cần xây dựng các quy trình giải quyết giao dịch tức thời để rút ngắn thời gian xử lý các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình cán bộ giao dịch tiếp xúc với khách hàng

- Nghiên cứu xây dựng các dịch vụ tiện ích đi kèm để phục vụ, hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn Điển hình như trường hợp các khách hàng vay vốn sản xuất kinh doanh, cán bộ ngân hàng có thể giúp đỡ khách hàng xây dựng phương án kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ Hoạt động khuyến mãi được sử dụng như một trong các công cụ cạnh tranh mạnh

mẽ, có thể áp dụng dưới nhiều hình thức đa dạng như: tặng quà, miễn phí giao dịch, tặng lãi suất, rút thăm trúng thưởng…

Việc áp dụng hình thức khuyến mãi, lựa chọn sản phẩm làm quà tặng phải được ngân hàng nghiên cữu kỹ lưỡng dựa trên nhu cầu và sở thích của khách hàng

Ba là: Giai đoạn sau giao dịch

Giai đoạn sau giao dịch là giai đoạn sau khi khách hàng đã kết thúc từng giao dich với ngân hàng Đây là giai đoạn rất quan trọng để duy trì mối quan hệ với khách hàng và để giữ chân khách hàng Mục đích của giai đoạn này là nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung:

- Xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng: Hồ sơ khách hàng bao gồm các thông tin cá nhân của khách hàng và các thông tin về tài sản của khách hàng

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng nhằm giải đáp thông tin, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, về kết quả của những hoạt động chăm sóc khách hàng đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Các dịch vụ CSKH nhằm duy trì và củng cố niềm tin của khách hàng như: + Tổ chức hội nghị khách hàng Thông qua các hội nghị này, ngân hàng vừa nâng cao được vị thế, hình ảnh của mình trên thị trường lại vừa có thể lắng nghe nhu cầu, mong muốn của khách hàng, duy trì và phát huy được mối quan hệ với khách hàng

+ Tặng quà khách hàng: thường áp dụng với các khách hàng trung thành đã

sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu năm hoặc khách hàng lớn Ngân hàng thường có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt như tặng quà vào các dịp sinh nhật,

lễ tết, ngày thành lập doanh nghiệp Qua đó, KHCN cảm nhận được sự quan tâm, trân trọng của ngân hàng dành cho mình

Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích khác biệt, vượt trội so với các ngân hàng cạnh tranh

Bước 4 Triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

a Tổ chức bộ máy và nhân lực chăm sóc khách hàng cá nhân

Mỗi ngân hàng thương mại có quyết định về việc tổ chức bộ máy và nhân lực chăm sóc KHCN khác nhau Thực tế có hai mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc KHCN

Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng cá nhân độc lập trong mô hình tổ chức

Hoạt động chăm sóc KHCN do một phòng, ban chuyên biệt trong ngân hàng thực hiện Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc KHCN cụ thể như sau:

-Đề ra chiến lược dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

-Xây dựng và triển khai chương trình dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

-Xây dựng, triển khai và quản lý hệ thống đường dây nóng

-Quản lý quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng

-Xây dựng, phát triển và triển khai các công cụ hỗ trợ mang lại tiện ích dịch

vụ cho khách hàng

-Báo cáo tổng kết đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng trong từng thời kỳ

Khi thực hiện theo mô hình này, công tác chăm sóc KHCN của NHTM được

tổ chức chuyên nghiệp hơn nhưng phát sinh chi phí lớn Do đó, mô hình này thường phù hợp với các ngân hàng thương mại lớn hay hội sở chính

Kết hợp thực hiện chăm sóc khách hàng cá nhân trong các phòng ban chức năng khác nhau:

Hoạt động chăm sóc KHCN do các bộ phận liên quan cùng thực hiện Thực hiện theo mô hình này, ngân hàng có thể tận dụng được nguồn nhân lực sẵn có nên

có thể tiết kiệm được chi phí Mô hình này thường áp dụng đối với các chi nhánh có quy mô nhỏ

b Đầu tư nguồn lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân

Các nguồn lực cần thiết cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm:

- Nguồn nhân lực: Ngân hàng cần bố trí lực lượng CSKH sao cho luôn đảm

bảo việc CSKH là kịp thời, xử lý giao dịch nhanh chóng, đáp ứng được nguyện

vọng của khách hàng Bố trí nguồn nhân lực sao cho các bộ phân liên quan phải có

sự phối hợp chặt chẽ với nhau đảm bảo việc xử lý yêu cầu của khách hàng được

thông suốt, đúng tiến độ

Đào tạo về kỹ năng bán hàng và kỹ năng CSKH: nhằm tạo những kỹ năng cơ bản cho nhân viên ngân hàng để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất

Đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng: thường xuyên đào tạo, trau dồi nghiệp vụ ngân hàng cho nhân viên để họ có thể xử lý giao dịch chính xác hiệu quả, đúng quy định của ngân hàng, vừa đảm bảo phục vụ khách hàng tốt, vừa tránh được những rủi

ro cho ngân hàng

- Nguồn lực tài chính: Ngân hàng phải phân bổ ngân sách một cách hợp lý

cho công tác chăm sóc khách hàng Với nguồn lực tài chính dồi dào, các phương thức và hình thức chăm sóc khách hàng sẽ được thuận lợi hơn, chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cũng được nâng cao

- Nguồn lực công nghệ: Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, ngân hàng

cũng cần chú trọng đến ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc CSKH Ở nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ CSKH nâng cao chất lượng Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng NHTM cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ CSKH mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động… Điều quan trọng là sau

đó, tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được thông tin mọi lúc mọi nơi thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và việc CSKH sẽ được nâng cao hiệu quả

Ngoài ra, ngân hàng cũng cần đầu tư phát triển công nghệ trong ngân hàng

để việc thực hiện giao dịch trở nên chính xác, hiệu quả hơn, phối hợp giữa các bộ phận nhanh chóng, xử lý giao dịch thông suốt

Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại cần có những khoản đầu tư hợp lý về tài chính, nhân lực cũng như các nguồn lực khác

1.2 Chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại hiện nay còn có nhiều quan điểm khác nhau:

Ở Việt Nam, PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng được cho bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được chấp nhận thì sẽ bị coi là chất lượng kém, cho dù sản phẩm

đó có thể là rất hiện đại Đây là một kết luận quan trọng và là cơ sở để các nhà kinh doanh đưa ra chính sách, chiến lược kinh doanh

Như vậy, có thể hiểu Chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của NHTM được thể hiện là mức độ đáp ứng nhu cầu của KHCN và mức độ làm hài lòng họ trong quá trình sử dụng dịch vụ NHTM, là tổng thể các dịch vụ của NHTM mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn nhiều nhất giá trị mong đợi của KH trong hoạt động cung ứng và phân phối dịch vụ của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của NHTM là vấn đề trừu tượng khó đánh giá, bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của KHCN, thước đo chủ yếu chất lượng hoạt động chăm sóc KHCN chính là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế họ nhận được Đó chính là mức độ hài lòng khi sử dụng dịch

vụ ngân hàng của KHCN

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, các ngân hàng thương mại thường sử dụng hệ thống các tiêu chí sau:

Một là: Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Số lượng KHCN của NHTM là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh số lượng KHCN

có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH trong một khoảng thời gian nhất định Thông thường, chúng ta sử dụng hai chỉ tiêu để đánh giá là:

Hai là: Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân rời bỏ trong kỳ

Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh số lượng KHCN trước đây đã có quan hệ giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM nhưng đã dừng không phát sinh giao dịch trong một thời gian nhất định

Công tác chăm sóc KHCN của ngân hàng tốt hay không đều thể hiện qua hành vi của khách hàng, khi mà họ cảm thấy hài lòng với những gì mà ngân hàng phục vụ thì họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng và giới thiệu bạn bè, người thân cùng quan hệ với ngân hàng, do đó dựa vào lượng khách hàng không còn quan hệ với ngân hàng nữa có thể thấy được kết quả chăm sóc khách hàng

Khi khách hàng hài lòng với việc được chăm sóc và phục vụ chu đáo họ sẽ tăng qui mô quan hệ với ngân hàng hơn nữa như tăng trưởng tiền gửi, tiền vay, các sản phẩm dịch vụ, dịch vụ thanh toán khác và ngược lại Sự thay đổi trong qui mô cũng như cơ cấu khách hàng được xem là một trong các chỉ tiêu đánh giá công tác chăm sóc KH

Ba là: Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân trung thành

Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh sự gia tăng số lượng KHCN đã giao dịch với ngân hàng trong một khoảng thời gian dài, thường xuyên sử dụng và sử dụng đa dạng các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thì thường có xu hướng sẽ tiếp tục sử dụng, thậm chí có thể giới thiệu cho các khách hàng khác cùng sử dụng Do vậy, đây cũng là một trong những chỉ tiêu phản ánh chất lượng công tác chăm sóc KHCN của NHTM

Bốn là: Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh từ hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

-Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh tại một thời điểm, phản ánh tổng lượng tiền

mà NHTM đã cho KHCN vay tính tại một thời điểm nhất định được tính theo đơn

vị tỷ đồng Tổng dư nợ cho vay KHCN của một NHTM có quy mô lớn; hoặc lớn hơn so với tổng dư nợ bình quân của ngành sẽ phản ánh được trình độ phát triển cho vay KHCN, chứng tỏ KH cá nhân ngày càng sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng nhiều hơn

+ Lượng tăng tuyệt đối dư nợ cho vay KHCN

+ Tốc độ tăng dư nợ cho va

Tốc độ tăng dư nợ cho vay KHCN là chỉ tiêu tương đối, được tính bằng đơn

vị phần trăm theo công thức:

Lượng tăng dư nợ

cho vay KH cá nhân Dư nợ cho vay KHCN

cuối năm nay

Dư nợ cho vay KHCN cuối năm trước

Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh tổng số tiền mà NHTM đã huy động được

từ phía KHCN thông qua các kênh huy động như nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ

Lượng tăng huy động vốn từ

cuối năm nay

Huy động vốn từ KHCN cuối năm trước

-Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh

Lợi nhuận của ngân hàng là sự chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định

Sự gia tăng của lợi nhuận thường được tính bằng cách so sánh lợi nhuận kỳ này với kỳ trước, được thể hiện thông qua hai chỉ tiêu:

+ Mức tăng lợi nhuận:

Mức tăng lợi nhuận = Lợi nhuận năm nay - Lợi nhuận năm trước + Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận

Tốc độ tăng trưởng

Mức tăng lợi nhuận

x 100 Lợi nhuận năm trước

Mức tăng lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận dương và càng cao thể hiện kết quả kinh doanh của ngân hàng tốt và khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường

Năm là: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Đánh giá chất lượng công tác chăm sóc KHCN của NHTM được thể hiện ở tiêu chí mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ

đã từng sử dụng

Sự hài lòng của KHCN là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta

Sự hài lòng của KHCN tùy thuộc vào kết quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch

vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng Sự hài lòng của khách hàng cá nhân thường được thể hiện ở 3 cấp độ:

Cấp độ 1: KHCN cảm thấy rất hài lòng

Điều này có nghĩa là cảm nhận thực tế của khách hàng tốt hơn so với mong chờ của họ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này

Cấp độ 2: KHCN cảm thấy hài lòng

Cấp độ 3: KHCN cảm thấy không hài lòng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân

1.2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan

Thứ nhất: Sự phát triển kinh tế - xã hội

Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn Kinh tế

đã phát triển trở lại trên tất cả các lĩnh vực, năm 2010 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta Khủng hoảng kinh tế đang dần được khắc phục, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang dần đi vào ổn định,

đó là cơ hội tốt cho ngành ngân hàng thể hiện tiềm năng của mình Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch

vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập Các dịch vụ ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ,

trong đó có ngân hàng Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm

Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO thì sự tham gia, xâm nhập của các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với ngành ngân hàng Cơ hội là ngân hàng

có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng Thách thức là dĩ nhiên cũng có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính nước ngoài, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn cho ngành này Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch, tham quan của khách nước ngoài tới nước ta nhiều hơn, đó cũng là một cơ hội phát triển cho các dịch vụ ngân hàng Và các ngân hàng đều có thể cung cấp được nhiều dịch vụ như nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được tốt hay không sẽ là điều kiện để ngân hàng thu hút được khách hàng nhiều hơn Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng Chất lượng của dịch

vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa

Thứ hai: Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trường điện tử - số hoá - internet, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại Để làm được điều đó, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản cũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách an toàn Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng các kênh giao dịch tự động được các ngân hàng chú trọng hàng đầu

Thứ ba: Sức ép từ đối thủ cạnh tranh

Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày

càng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại ngân hàng Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có

sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng,…

để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phần lớn Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ Sức

ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trong tiến trình phát triển ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng

Thứ tư: Tiến bộ của khoa học công nghệ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ khách hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ khách hàng hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao Dịch vụ khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch

vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng Ngân hàng nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn

1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan

Thứ nhất: Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng

Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại,… Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong ngân hàng thường được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, và các ngân hàng dựa trên đội ngũ nhân lực của mình như một thế mạnh để khẳng định chất lượng dịch vụ của mình

Thứ hai: Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có

Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các ngân hàng Nó là một thế mạnh và luôn được các ngân hàng ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngân hàng Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau nhưng ngân hàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại thì ngân hàng sẽ chiếm được ưu thế hơn Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới Người nắm được thông tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh

Thứ ba: Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng