Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại viện tim thành phố hồ chí minh

Tổng quan các nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng bệnh nhân trong lĩnh vực khám Ngoại trú-Nội trú: .... Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch v

ĐINH HỒNG DIỄM THÚY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – năm 2020

ĐINH HỒNG DIỄM THÚY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG

TP Hồ Chí Minh – năm 2020

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của

cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG

Các số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý một cách trung thực và khách quan Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này Trân trọng cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 03 năm 2020

Tác giả

ĐINH HỒNG DIỄM THÚY

AHLĐ: Anh hùng lao động

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo giới tính 26 Bảng 2.2: Các khoa/phòng chức năng của Viện Tim 27 Bảng 2.3: Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng của Viện Tim 28 Bảng 2.4: Đặc điểm các đối tượng tham gia nghiên cứu của Nội trú (n=399) 36 Bảng 2.5: Mức độ sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ nội trú (N= 399) 37 Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Khả năng tiếp cận” 37 Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị” 38 Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 39

Bảng 2.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” 40 Bảng 2.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Kết quả cung cấp dịch vụ” 41 Bảng 2.11: Đánh giá về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự hài lòng bệnh nhân 42

Bảng 2.12: Phân tích sự khác nhau trong sự hài lòng của bệnh nhân theo đặc điểm nhân khẩu học của những bệnh nhân 42

Bảng 2.13: Đặc điểm các đối tượng tham gia nghiên cứu của Ngoại trú ( n=

Bảng 2.15: Số liệu về các bảng chỉ dẫn thông tin cho bệnh nhân 46 Bảng 2.16: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Khả năng tiếp cận” 46 Bảng 2.17: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Sự minh bạch thông tin

và thủ tục khám bệnh, điều trị 47 Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” 48 Bảng 2.19: Cơ sở vật chất của Viện Tim 49 Bảng 2.20: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” 50 Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Kết quả cung cấp dịch vụ” 51 Bảng 2.22: Đánh giá về sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự hài lòng bệnh nhân 52 Bảng 2.23: Phân tích sự khác nhau trong sự hài lòng của bệnh nhân theo đặc điểm nhân khẩu học của những bệnh nhân 53

Mô hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Song Thất và Lê Kim Long (2013) 10

Mô hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật 2015 11

Mô hình 1.3: Mô hình Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) 12

Mô hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Loh Chun T’ing và cộng sự (2019) 17

Mô hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Dr Rana Tahir Naveed và cộng sự (2019) 18

Mô hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Abid Hussain 1, Muhammad Asif 1, Arif Jameel 1, Jinsoo Hwang 2, Noman Sahito 3 and Shahida Kanwel 4 (2019) 19

Mô hình 1.7: Mô hình của Jeen-Su Lima và Cộng sự (2018) 20

Mô hình 1.8: Mô hình nghiên cứu (Nguồn Bộ Y tế) 21

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 23

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH

DANH MỤC SƠ ĐỒ

TÓM TẮT-ABSTRACT

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 3

3 Phương pháp nghiên cứu: 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 4

6 Kết cấu của luận văn: 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 5

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bệnh nhân 5

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ: 5

1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 6

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

1.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng bệnh nhân trong lĩnh vực khám Ngoại trú-Nội trú: 8

1.2.1 Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Ngoại trú 8

1.2.2 Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Nội trú 10

1.3 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng bệnh nhân trong lĩnh vực khám Ngoại trú và Nội trú 13

1.3.1 Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Ngoại trú 13

1.5 Quy trình nghiên cứu: 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM TP.HCM 24

2.1 Giới thiệu chung về Viện Tim TP.HCM 24

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim TP.HCM 25

2.2.1 Công tác đón tiếp, chăm sóc và phục vụ bệnh nhân 25

2.2.2 Nguồn nhân lực trong bệnh viện 25

2.2.3 Các hoạt động chuyên môn đặc thù chuyên khoa Tim mạch 26

2.2.5 Những hạn chế, khó khăn của Viện Tim 29

2.3 Phương pháp đánh giá CLDV và sự hài lòng bệnh nhân nội trú và ngoại trú tại Viện Tim 31

2.3.1 Quy trình thực hiện khảo sát 31

2.3.2 Chọn mẫu nghiên cứu 32

2.3.3 Bảng câu hỏi nghiên cứu 33

2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 34

2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp Cronbach Alpha 34

2.4.2 Thống kê mô tả 34

2.4.3 Phân tích hồi quy 34

2.5 Vấn đề y đức 35

2.6 Kết quả nghiên cứu 35

2.6.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng bệnh nhân tại Khoa điều trị Nội trú 35

2.6.1.1 Đặc điểm của đối tượng tham gia nghiên cứu của Nội trú 35

2.6.1.2 Đánh giá mức độ sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ nội trú 36

2.6.1.3 Phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Nội trú. 37

2.6.1.4 Đánh giá về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự hài lòng bệnh nhân 41

2.6.1.5 Phân tích sự khác nhau trong sự hài lòng của bệnh nhân theo đặc điểm nhân khẩu học của những bệnh nhân 42

2.6.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng bệnh nhân tại Khoa điều trị Ngoại trú 44

2.6.2.1 Đặc điểm các đối tượng tham gia nghiên cứu của khoa Ngoại trú 44

2.6.2.4 Đánh giá về sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự

hài lòng bệnh nhân 51

2.6.2.5 Phân tích sự khác nhau trong sự hài lòng của bệnh nhân theo đặc điểm nhân khẩu học của những bệnh nhân 52

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM 56

3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ khám và điều trị Ngoại trú 56

3.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ khám và điều trị Nội trú 57

3.3 Giải pháp chung cho Viện Tim 57

KẾT LUẬN 59

1 Kết luận về Nội trú 59

2 Kết luận về Ngoại trú 61

3 Kết luận chung 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của bệnh viện đối với người dân mà nó còn là một trong những tiêu chí đánh giá xếp hạng bệnh viện, quyết định thương hiệu của bệnh viện thông qua sự hài lòng của bệnh nhân, nó tạo ra lợi thế cạnh tranh Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến sự hài lòng của người bệnh là yêu cầu rất cần thiết hiện nay đối với Viện Tim thành phố Hồ Chí Minh (sau đây gọi tắt là Viện Tim)

Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một bệnh viện

Nó được xem là một thước đo đánh giá mức độ đáp ứng của các dịch vụ cung cấp đối với các nhu cầu, kỳ vọng của bệnh nhân Như vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho bệnh nhân? Làm thế nào để bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ tại viện tim? Giải pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là gì? Đó là một trong số các câu hỏi mà tác giả sẽ đi tìm các giải đáp thông qua nghiên cứu đề tài này

Hiện nay, yếu tố hài lòng người bệnh đã không còn là vấn đề của riêng một bệnh viện, tùy thuộc vào mức độ quan tâm mỗi cơ sở y tế mà đã trở thành một tiêu chí quan trọng được quy định, quản lý chặt chẽ bởi Bộ Y tế thông qua “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” và được kiểm tra, đánh giá thường xuyên bởi các cấp quản lý Đặc biệt, đối với Viện Tim – một đơn vị sự nghiệp

y tế công lập - đây còn là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của đơn

vị bởi nó là bằng chứng quan trọng phản ánh mức độ hoàn thành nhiệm vụ của đơn vị y tế Theo Nghị định số 55/2012/NĐ-CP quy định về thành lập, tổ chức lại, giải thể đơn vị sự nghiệp công lập: “3 năm liên tục không hoàn thành nhiệm

vụ hoặc hoạt động không hiệu quả theo đánh giá của cơ quan có thẩm quyền thành lập thì sẽ bị giải thể….”

Theo thực trạng hiện tại của Viện Tim đang xảy ra những bất cập về quản

lý chất lượng bệnh viện cần được quan tâm: (1) Quy trình khám chữa bệnh còn nhiều thủ tục rườm rà; (2) Chưa triển khai tốt về công nghệ thông tin trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng; (3) Kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử của nhân viên y tế còn yếu kém chưa được đào tạo tốt; (4) Tình trạng bệnh nhân gọi trực tiếp phản ánh vào đường dây nóng vẫn còn xảy ra thường xuyên; (5) Những thư góp ý, than phiền về tình trạng không hài lòng chung của Viện Tim vẫn xảy

ra hàng quý Dựa vào thống kê báo cáo hàng quý của Phòng Kế hoạch tổng hợp

về chất lượng dịch vụ nói chung thông qua việc Khảo sát sự hài lòng bệnh nhân định kỳ thì tỷ lệ phản ánh chung về chất lượng dịch vẫn chưa đạt yêu cầu như Viện Tim mong muốn

Bên cạnh đó, sự xuất hiện ngày càng đông các cơ sở y tế: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám tư nhân xung quanh Viện Tim, các bệnh viện được trang

bị những phòng khám hiện đại, cơ sở vật chất tiên tiến và đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, là một vấn đề đáng quan tâm của Viện Tim… gắn liền với nó là sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lãnh vực cung cấp dịch vụ bệnh viện nói chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng

Từ tình hình thực tế nói trên cho thấy: việc vận dụng lý thuyết và phương pháp khảo sát, phân tích sự hài lòng của bệnh nhân là việc làm cần thiết, nhằm nhận diện và kiểm định lại thực trạng hài lòng của bệnh nhân và đo lường những nhân tố tác động đến sự hài lòng đó Từ đó đưa ra những giải pháp hợp lý giúp ban lãnh đạo bệnh viện chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân, góp phần tạo dựng thương hiệu cho Viện Tim Như vậy với các câu hỏi trên và những vấn đề mà viện tim đang cần lời

giải đáp và sửa chữa xây dụng nên tác giả xin đề xuất nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh tại Viện Tim thành phố Hồ Chí Minh” Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc và kế thừa các kết quả của những

công trình nghiên cứu đã có, nghiên cứu với mục đích tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại viên tim Tp Hồ Chí Minh Thông qua các kết quả nghiên cứu tác giải sẽ có cơ sở để xây dựng kết hoạch xây dựng quy trình khám chữa bệnh một cách hợp lý và khoa học, nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại viên tim từ đó nâng cao chât lượng khám chữa bệnh

2 Mục tiêu nghiên cứu:

3 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ

y tế, từ đó đề tài sẽ thực hiện các phương pháp nghiên cứu sau:

 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

 Hồi quy bội để xác định và đo lường sự hài lòng đối với từng nhân

 Dữ liệu được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là những bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân đang khám và điều trị tại Viện Tim

Nghiên cứu được thực hiện tại Viện Tim từ tháng 6 đến tháng 11 năm

2018 bằng phương pháp khảo sát mô tả cắt ngang trên 800 bệnh nhân nội trú, ngoại trú và người nhà bệnh nhân

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Nghiên cứu này cung cấp kết quả thực nghiệm để tìm ra nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh theo kết quả nghiên cứu để có được chất lượng khám chữa bệnh đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân theo Bộ Tiêu chí quản lý chất lượng của Bộ Y tế (bắt đầu áp dụng từ năm 2016)

Kết quả nghiên cứu, phân tích này sẽ phần nào góp phần đáp ứng nhu cầu thông tin trong công tác cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Viện Tim Thành phố Hồ Chí Minh Thông qua đó sẽ tạo năng lực khám chữa bệnh cho bệnh nhân trên khắp cả nước Ngoài ra, nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được nâng cao thì uy tính của Viện Tim theo đó cũng được năng cao tạo sự tin tưởng cho bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Viện Tim

6 Kết cấu của luận văn:

Luận văn bao gồm 3 chương (không bao gồm Phần mở đầu và Kết luận)

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của

bệnh nhân

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Tim Thành

phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Viện tim Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bệnh nhân

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ:

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Có nhiều khái niệm đã được đưa ra theo các góc độ khác nhau về dịch vụ Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ

là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Nhìn chung, các phát biểu trên đều chỉ ra đặc điểm nổi bật của dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Nó không

tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Theo Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượng dịch vụ là một khái niệm vẫn còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ và chưa tìm được sự thống nhất về để đưa ra một kết luận sau cùng Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, chất lượng dịch vụ sẽ được định nghĩa bởi những cách khác nhau Evardsson, Thomson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự., 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Một trong số những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman et al (1985, 1988) đã đưa

ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL)

1.1.3 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn Năm 1992, Brown cho rằng hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi

Zeithaml và Bitner (2012) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là

sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Kotler, Keller và Armstrong (2012), sự hài lòng là trạng thái tâm

lý mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nếu sản phẩm không đạt được mong đợi thì khách hàng không hài lòng Khi sản phẩm vượt quá mong đợi, khách hàng hài lòng với dịch

vụ

Như vậy, sự hài lòng là một trạng thái đáp ứng của khách hàng khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đạt mức mong muốn hoặc trên mức mong muốn

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, do đó hai khái niệm này có thể thay thế lẫn nhau

Tuy nhiên nhiều nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn phân biệt Theo Parasuraman & cộng

sự (1993), điểm khác biệt cốt yếu giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề “nhân quả” Một số nghiên cứu khác cũng có quan điểm tương tự khi cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Trong khi đó, Zeithalm & Bitner (2012) cho rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ là vấn đề về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm hay giá

cả mà nó còn bị tác động bởi nhiều yếu tố như yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Tuy nhiên mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là điều không thể phủ nhận Bởi sự hài lòng của khách hàng đối với một

dịch vụ chính là dựa trên dịch vụ đó có thỏa mãn được nhu cầu, mong đợi của khách hàng hay không hay nói cách khác, chất lượng của dịch vụ đó có tốt hay không Có thể nói mối quan hệ nhân-quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong các nghiên cứu về dịch vụ

Trong mối quan hệ này, chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân, sự hài lòng của khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng trong khi hài lòng có tính dự báo và mong đợi Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, trong khi đó sự hài lòng lại dựa trên cảm nhận, cảm xúc chủ quan của người dùng Do đó sự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khác hàng cảm nhận được, còn đánh giá chất lượng của một dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể cũng đã được đánh giá qua các nghiên cứu trước

Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và đưa đến kết luận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Theo một số nghiên cứu khác, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Ruyter; Bloemer; 1997)

1.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng bệnh nhân trong lĩnh vực khám Ngoại trú-Nội trú:

1.2.1 Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Ngoại trú

1.2.1.1 Nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011)

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh được thực hiện tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện hạng III Các tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định

lượng và định tính trong nghiên cứu này với đối tượng được phỏng vấn là người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người bệnh Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) đạt điểm cao nhất ở (1) khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân viên

y tế luôn sạch sẽ, gọn gàng”; theo sau đó lần lượt là (2) Khía cạnh tin tưởng:

“Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh tật, hướng

điều trị”; (3) Khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh”; (4) Khía cạnh đảm bảo: “Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện”; (5) Khía cạnh cảm thông: “Thời gian khám chữa bệnh

đuợc bố trí phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh”

1.2.1.2 Nghiên cứu của Nguyễn Song Thất và Lê Kim Long (2013)

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Các tác giả đã dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân đã và đang điều trị bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân, xây dựng thang đo, từ đó đề xuất mô hình đánh giá mức

độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa Nghiên cứu cũng sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận về dịch vụ nơi đây

Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: sự phù hợp, thông

tin, viện phí

(Nguồn: Nguyễn Song Thất và Lê Kim Long (2013), Tạp chí Khoa học Công

Nghệ Thủy sản)

Mô hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Song Thất và Lê Kim Long

(2013) 1.2.2 Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Nội trú

1.2.2.1 Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015)

Nghiên cứu tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú tại bốn bệnh viện

lớn tại thành phố Long Xuyên - An Giang gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm

An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và

Bệnh viện Hạnh Phúc từ tháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm 2013 Nghiên

cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo

SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích

xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng

của bệnh nhân

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 05 thành phần chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh [1] “Phương tiện hữu hình”; [2] “Tin cậy”; [3] “Đáp ứng”; [4]

“Năng lực phục vụ”; [5] “Đồng cảm” thì có 03 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: “Năng lực phục vụ”; “Đồng cảm” và

“Phương tiện hữu hình”, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng

cao nhất Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành kiểm định sự khác biệt theo một

số biến nhân khẩu học cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân

(Nguồn: Hồ Bạch Nhật (2015), Tạp chí Khoa học Trường ĐH An Giang)

Mô hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật 2015

1.2.2.2 Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014)

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Sau khi tiến hành khảo sát 100 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại bệnh viện, nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để biết được có 4 yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại đây, đó là (1) “Đáp ứng”; (2) “Chất lượng chăm sóc”; (3) “Chất lượng khám điều trị” và (4) “Hữu hình” Cũng theo nghiên

cứu này, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của các bệnh

nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ

giữa những bệnh nhân có trình độ học vấn và tình trạng sức khỏe khi ra viện

khác nhau với thông qua phương pháp kiểm định Chi bình phương

(Nguồn: Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), Tạp chí Khoa học

Trường Đại học Cần Thơ)

Mô hình 1.3: Mô hình Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu

Trang (2014)

1.2.2.3 Nghiên cứu của Trần Thị Cẩm Tú & cộng sự (2014)

Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Trung ương Huế với mục tiêu

đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú được điều trị tại đây và một số yếu

tố liên quan Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang và được thực

hiện trên 845 bệnh nhân nội trú Mỗi ngày, các bệnh nhân xuất viện trong ngày

hôm đó sẽ được lựa chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn với mỗi khoa 5 người

bệnh.Thang đo Likert 5 mức độ từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”

được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của người bệnh

Kết quả cho thấy tỉ lệ người bệnh hài lòng chung về dịch vụ KCB tại Bệnh viện Trung ương Huế là 86,4% Hầu hết các yếu tố được đánh giá đều cho thấy có tỉ lệ bệnh nhân hài lòng trên 80% Trong đó, cụ thể, yếu tố cho thấy có

tỉ lệ bệnh hài lòng cao nhất là kết quả điều trị với 89,4% Theo sau lần lượt là các yếu tố về giao tiếp, tương tác với bác sĩ với 87,9%; tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong khám chữa bệnh: 86,9%; thời gian chờ sử dụng dịch vụ: 85,2%; giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế: 83,5%; cơ sở vật chất, phục vụ vệ sinh: 82,0% Yếu tố được đánh giá có tỉ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất là về chi phí KCB, xét nghiệm với tỷ lệ 67,4% Ngoài ra, các nguyên nhân dẫn đến việc không hài lòng của bệnh nhân cũng được chỉ ra là thời gian chờ đợi quá lâu, thủ tục nhập viện và thanh toán viện phí chậm, hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng

1.3 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ KCB và

sự hài lòng bệnh nhân trong lĩnh vực khám Ngoại trú và Nội trú

1.3.1 Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Ngoại trú

1.3.1.1 Nghiên cứu của Sanjib Gogoi và Bhaben Choudhury (2015)

Nghiên cứu được mô tả cắt ngang khảo sát trên 70 bệnh nhân bằng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn Mức độ hài lòng được xác định bằng cách phân tích các câu trả lời (Thỏa đáng/Không thỏa đáng; Đầy đủ/Không đầy đủ; Có / không; Cần thiết /Không cần thiết)

Kết quả: trong số 70 người được hỏi, có 47 là nam và 23 là nữ Phần lớn bệnh nhân thuộc nhóm tuổi 37-47 (37.1%) Đa số những người được hỏi trong nghiên cứu này đến từ Khoa Nội (35.7%), tiếp theo là bệnh nhân từ Khoa Tai mũi họng (20%)

Nghiên cứu nhấn mạnh rằng sự hài lòng của bệnh nhân nói chung là tốt

về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe như chăm sóc lâm sàng, cơ sở vật chất

và phương tiện chẩn đoán, thái độ, hành vi của bác sĩ và y tá và chi phí điều trị Mối quan tâm chính là mức độ sự hài lòng thấp của bệnh nhân (38.6%) đối với

hành vi của các nhân viên vệ sinh Kết luận rằng cung cấp dịch vụ chất lượng là một quá trình liên tục và mỗi Bệnh viện nên bắt đầu tiến hành nhiều nghiên cứu như thế này để đánh giá chất lượng của quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ

1.3.1.2 Nghiên cứu của Seema Sachdeva, Harmanpreet Kaur (2018)

Nghiên cứu này để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về việc chăm sóc

và điều trị tại khoa Cấp cứu Bằng phương pháp khảo sát mô tả cắt ngang được thực hiện trong số 150 bệnh nhân được chọn ngẫu nhiên trong 24 giờ, tại ba đơn

vị cấp cứu (Cấp cứu y tế, cấp cứu phẫu thuật và Cấp cứu chấn thương) trong tháng 2 đến tháng 3 năm 2017 Bảng câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân đến quá trình nhập viện, môi trường vật lý, thông tin xử lý và xả thải đang được sử dụng làm công cụ thu thập dữ liệu Các đối tượng đã được phỏng vấn để thu thập dữ liệu

Kết quả của chất lượng chăm sóc tổng thể được báo cáo là hài lòng bởi 55% đối tượng Khi phân tích sâu hơn các thành phần của sự hài lòng của bệnh nhân, 51% đối tượng hài lòng về hiệu quả của quá trình nhập viện và 47% với kiểm tra được thực hiện bởi bác sĩ Trong khi đó, sự không hài lòng được báo cáo trong trường hợp sạch sẽ về cơ sở vật chất (59%), tiếng ồn cao (53%) và thiếu nước uống và nhà vệ sinh sạch sẽ chiếm trên 58% đối tượng được khảo sát Trong khi có đến 61% đối tượng hài lòng với những giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh lý và 49% hài lòng với sự có mặt kịp thời của bác sĩ và y tá trong trường hợp khẩn cấp Đồng thời, các đối tượng được khảo sát không hài lòng với các yếu tố như thời gian chờ đợi lâu (53%), chăm sóc lâm sàng (47%), bảo

vệ sự riêng tư (41%) và kỹ năng giao tiếp (55%) Thời gian nằm viện và hình thức cấp cứu có mối liên quan đáng kể với bệnh nhân với mức độ hài lòng p

<0,05 Nhìn chung, số lượng bệnh nhân hài lòng cao hơn với quy trình nhập viện, sự thăm khám của bác sĩ và giải thích về tình trạng bệnh nhưng họ không hài lòng với việc thời gian chờ đợi lâu, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc lâm sàng

tại khoa cấp cứu

1.3.1.3 Nghiên cứu của Vesna Velikj Stefanovska và Miodraga Stefanovska Petskovka (2014)

Nghiên cứu này nhằm để xác định sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch

vụ chăm sóc sức khỏe ngoại trú công cộng tại cấp thứ 2 và cấp thứ 3 và để tiếp cận những sự khác biệt có tính khả thi của cả hai cấp Số lượng bệnh nhân tham gia nghiên cứu gồm 646 bệnh nhân đã từng trải nghiệm các dịch vụ y tế như khám và điều trị ngoại trú tại cấp thứ 2 và 3 trong suốt 2 tháng trước đã được phỏng vấn Những bộ câu hỏi với những báo cáo liên quan đến nhiều khía cạnh của sự hài lòng đã được hoàn tất thông qua hình thức phỏng vấn mặt đối mặt (Tỉ lệ phản hồi 84,6%) Các công cụ dành cho việc nghiên cứu đã được thử nghiệm về tính nhất quán bằng cách dùng các ước tính hệ số Cronbach Alpha Kết quả là bệnh nhân có vẻ hài lòng với cấp thứ 3 hơn so với cấp còn lại của dịch vụ y tế ngoại trú trong hầu hết mọi khía cạnh được thẩm định liên quan đến diễn cảnh chung / hiệu suất công việc của y tá/nhân viên quản trị/y bác sĩ (p<0,001) Những bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh trong dịch vụ chăm sóc

sức khỏe cấp thứ 2 (SHCS) đã hài lòng so với cấp thứ 3 (THCS) về những khía

cạnh liên quan đến thông tin địa điểm (83, 9% so với 78, 3%) và những khả năng di chuyển xung quanh các khu vực cơ sở y tế (88,8% so với 83,3%) Những phân tích dữ liệu về SHCS và THCS cho thấy rằng không có những sự khác biệt

rõ ràng giữa điểm hài lòng trung bình liên quan đến giới tính, tuổi, tình trạng

hôn nhân, học vấn, việc làm, số lần thăm viếng Kết luận là cần sự cải thiện về

mức độ quan hệ, giao tiếp của bệnh nhân và môi trường xung quanh cơ sở, nguồn lực đặc biệt có thể được dùng để tiếp cận thái độ quan liêu và thời gian chờ đợi của các bệnh nhân

1.3.1.4 Nghiên cứu của Behrouz Pouragha và Ehsan Zarei (2016)

Nghiên cứu cắt ngang này được thực hiện vào năm 2014 Số lượng mẫu nghiên cứu bao gồm 500 bệnh nhân được chọn với phương pháp ngẫu nhiên có

hệ thống từ các khoa ngoại trú (phòng khám) của bốn bệnh viện đại học ở

Teheran-Iran Công cụ khảo sát là một bảng câu hỏi bao gồm 44 mục, được xác nhận là đáng tin cậy và hợp lệ Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng số liệu thống kê mô tả, tương quan Pearson, và phương pháp hồi quy đa biến với phần mềm SPSS.18

Theo kết quả của nghiên cứu này, phần lớn bệnh nhân có trải nghiệm tích cực trong các khoa ngoại trú của các bệnh viện đại học và do đó đánh giá các dịch vụ là tốt Chi phí dịch vụ cảm nhận, tư vấn bác sĩ, môi trường vật lý và

sự thông tin cho bệnh nhân được tìm thấy là những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú

Kết luận cho thấy việc cải thiện chất lượng tư vấn, cung cấp thông tin cho bệnh nhân trong quá trình khám và tư vấn, tạo ra giá trị cho bệnh nhân bằng cách giảm chi phí hoặc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng môi trường vật lý của phòng khám có thể được coi là chiến lược hiệu quả cho việc quản lý các bệnh viện giảng dạy theo hướng tăng sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú

1.3.1.5 Nghiên cứu của Loh Chun T’ing và cộng sự (2019)

Nghiên cứu này là xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với các bệnh viện công lập ở Malaysia

Năm khía cạnh từ mô hình SERVQUAL: Năng lực, Sự phản hồi, Phép Lịch sự, Tính hữu hình và Độ tin cậy được sử dụng trong mô hình nghiên cứu Một cuộc

khảo sát cắt ngang được thực hiện tại các bệnh viện ở Hoa Kỳ với số lượng bệnh nhân ngoại trú trung bình cao nhất, cụ thể là Bệnh viện Kuala Lumpur, Bệnh viện Pulau Pinang và Bệnh viện Putrajaya Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện đã được

sử dụng và 409 bảng câu hỏi hữu ích đã được thu thập Kết quả cho thấy có một

mối quan hệ tích cực đáng kể giữa Năng lực, Tính hữu hình, Độ tin cậy và Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú Tuy nhiên, yếu tố Phản hồi và Phép lịch sự

có mối quan hệ tích cực và không đáng kể với Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú Bằng cách xác định các biến số quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các nhà quản

lý và nhân viên bệnh viện công về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và cũng đề xuất các cách cải thiện

Nguồn: Loh Chun T’ing và CS (2019), Tạp chí International Journal of

Public Policy and Administration Research)

Mô hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Loh Chun T’ing và cộng sự

(2019) 1.3.2 Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Nội trú

1.3.2.1 Nghiên cứu của Dr Rana Tahir Naveed và cộng sự (2019)

Nghiên cứu này mục đích là kiểm tra Mô hình SERVQUAL được sửa đổi về khả năng sử dụng và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tư nhân tại Pakistan Để đại diện cho lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tư nhân, ba bệnh viện lớn Bệnh viện Iqra, bệnh viện Arif Memorial và Hameed Latif đã được chọn Tổng cộng có 349 câu hỏi được phân phối ngẫu nhiên giữa các bệnh nhân nội trú của các bệnh viện này và đã nhận lại được 261 câu hỏi được trả lời đầy đủ Các công cụ thống kê khác nhau như

thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và phân tích hồi quy đã được thực hiện trên phần mềm SPSS

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tất cả sáu khía cạnh của mô hình SERVQUAL như: Phản hồi, độ tin cậy, Đồng cảm, Đảm bảo, Tính hữu dụng và khả năng sử dụng là những yếu tố dự báo đáng kể về sự hài lòng của Bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tư nhân của Pakistan nhưng yếu tố Phản hồi

là chủ yếu nhất trong vấn đề này

(Nguồn: Dr Rana Tahir Naveed và Cs (2019), Tạp chí Pacific Business

đã phân phát 700 bảng câu hỏi thông qua một phương pháp ngẫu nhiên và 579 cung cấp câu trả lời thích hợp Một phân tích nhân tố cấu thành (CFA) và phân

tích hồi quy đã được sử dụng để phân tích dữ liệu Các kết quả nghiên cứu đã minh họa rằng các thiết bị y tế, thông tin, khoảng cách từ xa, hạ tầng tác động thường xuyên (p = 0,001) đến sự hài lòng của bệnh nhân Để thúc đẩy mức độ hài lòng cao hơn, cần phải thực hiện các bước thích hợp để cải thiện

(Nguồn: Abid Hussain 1, Muhammad Asif 1, Arif Jameel 1, Jinsoo Hwang 2,*, Noman Sahito 3 and Shahida Kanwel 4 (2019), Tạp chí International Journal

of Environment Research and Public Health)

Mô hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Abid Hussain 1, Muhammad Asif

1, Arif Jameel 1, Jinsoo Hwang 2, Noman Sahito 3 and Shahida Kanwel 4

(2019)

1.3.2.3 Nghiên cứu của Jeen-Su Lima và cộng sự (2018)

Nghiên cứu này mục đích kiểm tra một mô hình khái niệm về mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ của bệnh viện, sự hài lòng của bệnh nhân, việc sử dụng bệnh viện và hiệu quả tài chính của bệnh viện Tổng cộng có 176 bệnh viện đã được chọn từ tiểu bang California, Hoa Kỳ cho nghiên cứu này Các biện pháp hiệu suất được tiêu chuẩn hóa đã được sử dụng cùng với các thông số

kỹ thuật được xác định chính xác và các giao thức thu thập dữ liệu được tiêu chuẩn hóa Đầu tiên, một phân tích nhân tố khám phá với xoay vòng Varimax

đã được thực hiện Các thuộc tính đo lường sau đó được đánh giá trong phân tích nhân tố xác nhận (CFA) Kết quả phân tích cho thấy chất lượng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, do đó, ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính Các kết quả cung cấp hỗ trợ cho những phát hiện trước đó cho thấy chất lượng dịch

vụ có liên quan tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và sự hài lòng và sử dụng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến hiệu quả tài chính Các kết quả phân tích cung cấp hỗ trợ cho những phát hiện trước đó rằng chất lượng dịch vụ của bệnh viện có liên quan tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân Các phát hiện cũng cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân và việc sử dụng bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến hiệu quả tài chính của bệnh viện

Nguồn: Jeen-Su Lima, Kee-Sook Limb và Cs (2018), Tạp chí Management

Science Letters)

Mô hình 1.7: Mô hình của Jeen-Su Lima và Cộng sự (2018)

1.4 Vận dụng các nghiên cứu về phân tích CLDV KCB của Ngoại trú và

Nội trú trong nước và nước ngoài vào Viện Tim TP.HCM:

Sau khi nghiên cứu các mô hình nghiên cứu của các tác giả đi trước tác

giả nhận thấy mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang

năm 2014 với đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ và mô hinhg nghiên của

Nghiên cứu của Sanjib Gogoi và Bhaben Choudhury (2015) Tác giả nhận thấy

các yếu tố của 2 mô hình này phù hợp với thực trạng về chất lượng khám chữa

bệnh tại Viện tim Ngoài ra mô hình của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang

là nghiên cứu với ngữ cảnh gần giống và khá phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu

của tác giả như vậy tác giả xin đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài này gòm

các yếu tố như sau: (1) Khả năng tiếp cận; (2) Sự minh bạch thông tin và thủ

tục; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ; (4) Thái độ ứng xử và năng lực

chuyên môn; (5) Kết quả cung cấp dịch vụ và được thiết kế thành 2 bảng khảo

sát: Nội trú với 31 biến phụ thuộc và Ngoại trú cũng 31 biến phụ thuộc

Bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

Mô hình 1.8: Mô hình nghiên cứu (Nguồn Bộ Y tế)

Khả năng tiếp cận

Sự minh bạch thông tin và thủ tục

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn

Kết quả cung cấp dịch vụ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Các giả thuyết được nghiên cứu:

- H1: Khả năng tiếp cận và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều, nghĩa là khả năng tiếp cận của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại

- H2: Sự minh bạch thông tin và thủ tục đối với sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều, nghĩa là sự minh bạch thông tin của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại

- H3: Cơ sở vật chất và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều, nghĩa

là cơ sở vật chất của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại

- H4: Thái độ ứng xử và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều, nghĩa

là thái độ ứng xử của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại

- H5: Kết quả cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều, nghĩa là kết quả cung cấp của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại

1.5 Quy trình nghiên cứu:

Quy trình nghiên cứu được mô tả tại Sơ đồ nghiên cứu:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu

(Nguồn tác giả tổng hợp)

Xác định vấn đề

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước

Câu hỏi khảo sát được thiết kế sẵn của BYT về đánh giá sự hài lòng của BN đối với CLDV KCB

Quy trình thực hiện khảo sát tại Viện Tim (n= 800 bệnh nhân: 399 nội trú; 401 ngoại trú)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM TP.HCM

2.1 Giới thiệu chung về Viện Tim TP.HCM

Viện Tim Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập vào đầu năm 1992, đặt nền móng phát triển chuyên khoa phẫu thuật tim và điều trị các bệnh lý tim mạch tiên tiến cho thành phố và cả nước, với tiêu chí bệnh viện không lợi nhuận,

tự cân đối thu chi, và giúp đỡ bệnh nhân nghèo Đó là sự hợp tác chí tình của quan hệ Việt- Pháp, giữa người đầu ngành y tế thành phố lúc đó là cố AHLĐ- Giáo sư Viện Sĩ Dương Quang Trung, Giám đốc Sở y tế TP.HCM và Giáo sư Alain Carpentier, nhà phẫu thuật tim nổi tiếng của Pháp và trên thế giới - Chủ tịch Hiệp hội Alain Carpentier và cộng sự là Giáo sư Alain Deloche

Là một Bệnh Viện chuyên khoa hạng I về điều trị các bệnh lý tim mạch với số lượng bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú hơn 1000 lượt mỗi ngày Theo đánh giá của Phòng quản lý chất lượng và số liệu thống kê hằng năm thì

số lượng bệnh nhân khám hiện nay của Viện Tim đang quá tải

Viện Tim là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực mổ tim hở Cho đến nay Viện Tim đã phẫu thuật tim cho hơn 32,748 bệnh nhân bị bệnh tim; nong mạch vành

và điều trị bệnh tim bẩm sinh bằng thông tim cho hơn 32.500 bệnh nhân, khám

và điều trị bệnh trên 3 triệu lượt bệnh nhân tim mạch Được sự giúp đỡ của Hiệp hội Alain Carpentier và sau này là các cấp chính quyền, các tổ chức từ thiện của Việt Nam, hàng năm phẫu thuật không thu phí một phần hoặc không thu phí toàn phần cho 25,2% số bệnh nhân nghèo đuợc phẫu thuật tại Viện Tim

Viện Tim đã chuyển giao kỹ thuật mổ tim cho 10 bệnh viện và chuyển giao

kỹ thuật về Tim mạch can thiệp cho 17 bệnh viện trên cả nước Viện Tim đã đào tạo cho hơn 3.129 bác sĩ của hơn 50 bệnh viện tại TPHCM và nhiều tỉnh thành khác về Siêu âm tim và bệnh lý tim mạch Viện Tim cũng đã đào tạo cho hơn 1500 học viên thông qua chương trình Đào Tạo Liên tục cho cán bộ y tế

Ngoài ra trong chương trình đào tạo và hợp tác quốc tế, Viện Tim cũng đã chuyển giao kỹ thuật về mổ tim và can thiệp tim mạch cho các êkip bác sĩ, phẫu thuật viên và điều dưỡng của các bệnh viện nước ngoài như: Bệnh viện Calmette – Phnom Penh, Campuchia; Bệnh viện Preah Ket Mealea – Phnompenh, Campuchia và Trường viện Fann de Dakar – Senegal

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim TP.HCM

2.2.1 Công tác đón tiếp, chăm sóc và phục vụ bệnh nhân

Đầu tiên là chúng ta nói đến Quy trình khám chữa bệnh tại Viện Tim đối với Bệnh nhân có thẻ BHYT còn rườm rà Bệnh nhân có thẻ BHYT còn phải thực hiện nhiều thủ tục Mặc dù cơ sở vật chất – cơ sở hạ tầng phục vụ bệnh nhân ngày càng được nâng cấp và hoàn thiện theo hướng hiện đại nhưng vẫn còn thiếu và chưa đồng bộ về quy mô Môi trường chăm sóc bệnh nhân theo quy định của BYT là phải đảm bảo cả ở ngoại cảnh, khuôn viên bệnh viện và trong phòng bệnh nhân nhưng Viện Tim chưa đạt được đúng chuẩn vì khuôn viên bệnh viện nhỏ chỉ đạt yêu cầu tương đối

Bên cạnh thì quyền và lợi ích của bệnh nhân được khám chữa bệnh có chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế; được tôn trọng bí mật riêng tư; được tôn trọng danh dự, bảo vệ sức khỏe trong khám chữa bệnh; được cung cấp thông tin về tình trạng bệnh tật của mình trong hồ sơ bệnh án và chi phí khám chữa bệnh

2.2.2 Nguồn nhân lực trong bệnh viện

Phòng Tổ chức nhân sự đã xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hàng năm và trình lên Hội đồng Giám sát số lượng nhân sự cần tuyển của từng bộ phận và báo cáo kế hoạch tuyển dụng theo quy định Hiện tại Bệnh viện có đủ năng lực cung cấp các loại hình dịch vụ y tế Chế độ đãi ngộ, điều kiện và môi trường làm việc luôn được chú trọng, quan tâm và giải quyết các ưu đãi, chính sách cho nhân viên trong Viện Ban giám đốc Bệnh viện đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, thưởng cho nhân viên

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự theo giới tính

Giới tính Số lượng Tỷ lệ

(Nguồn Phòng tổ chức nhân sự của Viện Tim Thành phố Hồ Chí Minh)

2.2.3 Các hoạt động chuyên môn đặc thù chuyên khoa Tim mạch

Những thành quả mà Viện Tim đạt được là Bệnh viện đã thiết lập hệ thống trang bị kiến thức chăm sóc bệnh nhân Tim mạch bằng cách tổ chức Câu bộ bệnh nhân sinh hoạt vào sáng thứ sáu hàng tuần để các bác sĩ và chuyên gia y

tế báo cáo và trao đổi những vấn đề liên quan đến bệnh tim mạch như cao huyết

áp, đái tháo đường, bệnh tim bẩm sinh… giúp bệnh nhân và thân nhân người bệnh có thêm kiến thức đồng thời các bác sĩ hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của bệnh nhân Bệnh viện cũng cử cán bộ y tế đi học các khóa chuyên khoa trong và ngoài nước

Cơ sở vật chất – kỹ thuật: Bệnh viện tiếp tục triển khai xây dựng các hạng mục dự án cải tạo mở rộng, nâng cấp bệnh viện ngày một hiện đại hơn Công tác tổ chức - nhân sự: Chi ủy và Ban giám đốc bệnh viện đã từng bước kiện toàn quy chế, xây dựng kế hoạch công tác năm phù hợp, tăng cường công tác kiểm tra, thực hiện nghiêm túc quy chế chuyên môn do Bộ Y tế ban hành

Công tác khám chữa bệnh ổn định, triển khai các kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng mới, rút ngắn thời gian điều trị; triển khai nhiều danh mục kỹ thuật theo phân tuyến và các kỹ thuật vượt tuyến; các khoa - phòng được tăng cường

và củng cố đã có nhiều tiến bộ cả về số lượng và chất lượng, nhiều kỹ thuật cao được ứng dụng

Công tác chỉ huy điều hành của bệnh viện được tập trung thống nhất, kịp thời, sát sao Thực hiện đổi mới cơ chế quản lý, giám sát việc thực hiện các quy chế, chế độ chuyên môn, giáo dục y đức trong lĩnh vực khám chữa bệnh, tăng cường áp dụng các kỹ thuật mới tại các khoa điều trị Công tác quản lý về Dược được nâng cao, đảm bảo chất lượng và cung ứng đủ thuốc, thu hút các nguồn đầu tư vào bệnh viện có nhiều tiến bộ

Bảng 2.2 Các khoa/phòng chức năng của Viện tim Tên khoa/phòng

LS/CLS

Số lượng

Chức năng

Phòng khám 12 Khám và điều trị các bệnh lý tim mạch cho

bệnh nhân

Khoa dược và nhà thuốc 1 Cấp phát thuốc nội và ngoại trú

Khoa Nội Tim mạch 1 Điều trị bệnh tim mạch cho những bệnh

nhân nội trú Khoa Thông tim can

Điều trị các bệnh lý tắc nghẽn động mạch

vành bằng thông tim

Tổ bảo trì 1 Làm nhiệm vụ bảo trì thiết bị máy móc tại

Viện tim

Khoa VLTL và PHCN 1 Phục hồi chức năng, tập vật lý trị liệu cho

các bệnh nhân sau phẫu thuật

Phòng khám Quốc tế

Nơi khám, chữa bệnh cho người nước ngoài,

sử dụng lợi nhuận thu được để giúp đỡ bệnh

nhân nghèo mổ tim miễn phí

(Nguồn phòng tổ chức của Viện tim Thành phố Hồ Chí Minh)

2.2.4 Hoạt động cải tiến chất lượng

Viện Tim thiết lập hệ thống và xây dựng cải tiến chất lượng; xây dựng các

đề án nâng cao uy tín và văn hóa chất lượng bệnh viện hướng đến sự hài lòng người bệnh Xây dựng, triển khai giám sát và xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng tại 100% khoa, phòng; xây dựng mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện,

hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích các sai sót, sự cố và đưa ra cách khắc phục do Phòng quản lý chất lượng kiểm soát Đơn vị đã đánh giá thực trạng và công bố công khai chất lượng Bệnh viện với Sở Y tế TP.HCM trong báo cáo kiểm tra hàng năm

Bảng 2.3 Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng Viện Tim

2001 1 triệu USD Hiệp hội Alain Carpentier tặng hệ thống

thông tim can thiệp