Khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất để ngành du lịch hoạt động và phát triển, chỉ khi có khách doanh nghiệp du lịch mới bán được sản phẩm của mình, không có khách thì mọi hoạt động của công ty lữ hành là không có hiệu quả do vậy việc nghiên cứu khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng với một doanh nghiệp. Đây là bước vô cùng quan trọng, nếu được làm tốt nó sẽ cung cấp những thông tin cần thiết giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phù hợp và mang lại hiệu quả cao. Việc nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ thì trường, dự báo được sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng, qua đó có thể đề ra các biện pháp để đối phó với những thay đổi đó. Dù với bất kì thị trường, sản phẩm hay phân khúc nào, thấu hiểu khách hàng vẫn luôn là yếu tố cốt lõi để thành công với các doanh nghiệp. Để thực sự tạo lợi thế ở phân khúc khách hàng nào đó thì những am hiểu sâu sắc và tường tận về nhóm khách hàng này càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Quan điểm, lối sống, nhu cầu, kỳ vọng, mức độ hài lòng tin tưởng của khách hàng chính là chìa khóa mở ra những thành công hơn cho doanh nghiệp. Khách hàng quá khứ là những người đã trực tiếp được tải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với khách hàng đã có những mối liên hệ nhất định đây có thể trở thành những khách hàng trung thành gắn bó với công ty. Vớiđối tượng phân tích là các khách hàng quá khứ thì việc càng hiểu họ hơn bao nhiêu, xác định rõ nhu cầu, thị hiếu của khách hàng quá khứ mở ra những bước tiến mới phát triển hơn nữa cho doanh nghiệp du lịchMục đích nghiên cứu Bài phân tích của em hướng vào đối tượng khách hàng quá khứ của một doanh nghiệp du lịch cụ thể là công ty thương mại và du lịch Tre Việt nhằm đưa r
Trang 1MÔN HỌC: MARKETING DU LỊCH
BÀI KIỂM TRA SỐ 1
ĐỀ TÀI: Phân tích khách hàng quá khứ của một doanh
nghiệp cụ thể
Sinh Viên: Phạm Văn Tuấn – Mã sinh viên: 59dlh26086
Khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất để ngành du lịch hoạt động và phát triển, chỉ khi có khách doanh nghiệp du lịch mới bán được sản phẩm của mình, không có khách thì mọi hoạt động của công ty lữ hành là không có hiệu quả do vậy việc nghiên cứu khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng với một doanh nghiệp Đây là bước vô cùng quan trọng, nếu được làm tốt nó sẽ cung cấp những thông tin cần thiết giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phù hợp và mang lại hiệu quả cao
Việc nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ thì trường, dự báo được
sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng, qua đó có thể đề ra các biện pháp để đối phó với những thay đổi đó Dù với bất kì thị trường, sản phẩm hay phân khúc nào, thấu hiểu khách hàng vẫn luôn là yếu tố cốt lõi để thành công với các doanh nghiệp Để thực sự tạo lợi thế ở phân khúc khách hàng nào
đó thì những am hiểu sâu sắc và tường tận về nhóm khách hàng này càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Quan điểm, lối sống, nhu cầu, kỳ vọng, mức độ hài lòng tin tưởng của khách hàng chính là chìa khóa mở ra những thành công hơn cho doanh nghiệp
Khách hàng quá khứ là những người đã trực tiếp được tải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với khách hàng đã có những mối liên hệ nhất định đây có thể trở thành những khách hàng trung thành gắn bó với công ty Với đối tượng phân tích là các khách hàng quá khứ thì việc càng hiểu họ hơn bao nhiêu, xác định rõ nhu cầu, thị hiếu của khách hàng quá khứ mở ra những bước tiến mới phát triển hơn nữa cho doanh nghiệp du lịch
Mục đích nghiên cứu
Bài phân tích của em hướng vào đối tượng khách hàng quá khứ của một doanh
nghiệp du lịch cụ thể là công ty thương mại và du lịch Tre Việt nhằm đưa ra
Trang 2những thông tin về khách hàng quá khứ, đồng thời nêu lên những đánh giá, đề xuất nhằm thu hút nhiều hơn đối tượng khách du lịch này
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu thông tin thứ cấp: phân tích tài liệu
II. Giới thiệu về công ty thương mại và dịch vụ Tre Việt
Công Ty Thương Mại và Dịch Vụ Tre Việt được thành lập năm 2005 là một trong những công ty du lịch hàng đầu ở Việt Nam, với bề dày kinh nghiệm qua nhiều năm hoạt động trong ngành du lịch Công ty đã cung cấp rất nhiều dịch vụ hoàn hảo cho nhiều du khách trong nước và quốc tế Một tổ chức chuyên nghiệp cung cấp các dịch vụ: Khách sạn, nhà cho thuê; Các chương trình du lịch trong
và ngoài nước; Vận chuyển khách du lịch; Dịch vụ vé tàu, vé xe đường dài, vé máy bay quốc tế và nội địa; Dịch vụ visa
Với phương châm chữ Tín và chất lượng Dịch Vụ Khách Hàng là sợi chỉ xuyên suốt cho công việc kinh doanh du lịch của công ty Các thành viên trong công ty luôn luôn hành động và làm việc vì lợi ích và sự hài lòng của khách hàng
Tin vào tầm nhìn xa và rộng của mình, kết hợp với khả năng cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và cơ chế hoạt động linh hoạt, công ty đã và đang cung cấp nhiều loại hình du lịch khác nhau và cho nhu cầu khác nhau như tour du lịch tự
do, trọn gói, nghỉ ngơi, mạo hiểm, tour trăng mật, tour riêng cho gia đình, du lịch kết hợp thăm thân hoặc kết hợp làm ăn, cho nhóm nhỏ hoặc đoàn lớn Kể từ khi thành lập và trong suốt quá trình hoạt động đến ngày nay, công ty đã thiết lập nhiều mối quan hệ bền vững với các đối tác, tạo ra mạng lưới cung cấp dịch
vụ du lịch chuyên nghiệp ở trong nước cũng như trên trường quốc tế Tất cả đều coi trọng chữ Tín trong kinh doanh và lợi ích cũng như sự hài lòng của khách hàng là kim chỉ nam và là sự sống còn của doanh nghiệp Du Lịch Tầm Nhìn Việt cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với giá cả hợp lí nhất Công ty Dịch vụ và Du lịch Tre Việt biết rất rõ lịch trình của các hãng vận tải, hàng không cũng như đường sắt, đường bộ hay đường thủy…công ty luôn hướng đến dịch vụ hoàn hảo phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng, đảm bảo mỗi chuyến đồng hành cùng Du Lịch Tre Việt đều là những ấn tượng khó phai mang đậm nét nhân văn của người Việt
Với phương châm giá trị tạo lên sự thành công của từng chuyến đi
Tre Việt hiểu rằng mỗi kỳ nghỉ là phần thưởng cho những ngày làm việc vất vả
và căng thẳng của khách hàng Do vậy công ty thiết lập chương trình du lịch
Trang 3luôn luôn là sự kết hợp giữa những yếu tố nghỉ ngơi, vui chơi, thư giãn và tìm hiểu lịch sử văn hóa của từng điểm đến được nêu rõ trong các chương trình du lịch Để phù hợp với sự lựa chọn khách hàng, danh sách và thứ hạng của tour
mà công ty đưa ra để khách hàng tham khảo đều được phân theo từng loại hình
cụ thể từ ngắn đến dài, từ khó đến dễ và từ trung bình tới sang trọng Tất cả tạo
ra sự phong phú của sản phẩm cũng như sự thoải mái và yên tâm của du khách khi chọn công ty là đối tác cung cấp dịch vụ dù là nhóm nhỏ, đoàn lớn, cá nhân hay tổ chức
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Tre Việt
VPGD: Số 1A, ngõ 140 đường Trần Duy Hưng Cầu Giấy Hà Nội
II Phân tích khách hàng quá khứ của công ty du lịch Tre Việt
1.Khách hàng quá khứ cửa công ty du lịch Tre Việt là người cao
tuổi
Thời trước, ông bà ta chỉ nghĩ đến việc làm sao để sống no, sống đủ thì nay còn phải sống vui vẻ, thoải mái Vì thế, nếu xưa chuyện đi du lịch xem như chuyện chỉ dành cho những người giàu có, những người khá giả thì ngày nay du lịch lại
là một nhu cầu thiết yếu của cuộc sống Từ những người dư dả đến những người khó khăn, từ thanh niên đến người cao tuổi, đôi lúc họ cũng muốn đi du lịch thư giãn, nghỉ dưỡng và để “refresh” lại bản thân mình Tour du lịch trên đa phần thu hút đông đảo du khách trẻ tuổi đăng ký tham gia cho chính mình và ông bà, cha mẹ hoặc người thân lớn tuổi Với họ, việc làm như vậy cũng là một cách để
“báo hiếu”, thể hiện tình cảm của mình đối với người lớn tuổi, không phải bằng quà cáp vật chất mà là một chuyến đi du lịch tinh thần, nghỉ dưỡng Nhiều năm trở lại đây, số lượng du khách là người cao tuổi chiếm tỷ lệ khá cao và họ có nhu cầu đa dạng không kém những đối tượng khác Khi tuổi già gõ cửa, thời gian có nhiều nhưng niềm vui lại khan hiếm, nhiều người cao tuổi tìm đến du lịch như một cách để tạo thêm niềm vui, hưởng thụ cuộc sống Du lịch luôn là hành trình thú vị và bổ ích đối với mọi người, đặc biệt là người cao tuổi
2.Các thị trường mục tiêu
Các điểm đến du lịch cho chuyến đi có người cao tuổi (trên 55 tuổi)
thường là những địa điểm mát mẻ, dễ chịu, có không gian lý tưởng để
vui chơi, nghỉ dưỡng Có thể kể đến như xu hướng về với biển Hạ
Long, Nha Trang, Đà Nẵng hay khám phá thiên nhiên trong lành ở
vùng cao nguyên xanh mát Bà Nà, Đà Lạt, Tây Bắc mùa lúa chín
Nhiều tour trong dòng sản phẩm này cũng được các công ty du lịch
Trang 4đầu tư kết hợp tham quan với chữa bệnh, phục hồi và nâng cao sức
khỏe như tắm suối nước nóng ở Kim Bôi, tắm bùn ở Nha Trang, suối
khoáng nóng I-resort, nghỉ dưỡng ở Phú Quốc, Côn Đảo, Đà Nẵng…
Ngoài ra, các điểm đến văn hóa tâm linh cũng được người cao tuổi
chọn nhiều là Bắc Ninh, Ninh Bình, Phú Thọ, Đà Nẵng, Hội An, Huế,
Quảng Trị, Châu Đốc… Hiện có thể ví dụ một vài Tour du lịch dành
cho người cao tuổi như Tour Du Lịch Đà Lạt 3 Ngày 2 Đêm, Tour
Miền Tây 2 Ngày 1 Đêm (Mỹ Tho – Cần Thơ), Tour Du Lịch Nha
Trang 3 Ngày 2 Đêm, Tour Miền Tây 3 Ngày (Mỹ Tho – Cần Thơ –
Châu Đốc), Tour Du lịch Đà Lạt 4 Ngày 3 Đêm, Tour Du Lịch Nha
Trang 4 Ngày 3 Đêm, Tour Du Lịch Miền Tây Phú Quốc 5 Ngày 4
Đêm, Tour Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà 3 Ngày Trên Tàu Luxury
Imperial và Tour Du Lịch Sapa - Bản Cát Cát - Hàm Rồng 2 Ngày
3.Hồ sơ dân số học
Năm 2009, cứ 1000 người Việt Nam thì có 64 người cao tuổi; đến năm 2019, con số này là 77 Năm 2019 có 5.46 triệu người cao tuổi, trong số này gần 62%
là nữ
4.Những mục đích chuyến đi
Người cao tuổi hiện nay được coi là thế hệ giao thời giữa thời kỳ chiến tranh và thời kỳ hoà bình Đa phần người cao tuổi từng tham gia vào cuộc chiến tranh chống đế quốc Mỹ những năm cuối cùng, hoặc sống ở khoảng thời gian gian khó của dân tộc, vì thế trong nếp sống, nếp nghĩ còn thiên về tư tưởng truyền thống.Vì vậy những chuyến du lịch mà họ lựa chọn nhiều chuyến đi về nguồn, thăm lại chiến trường xưa…
Ngoài ra mục đích chuyến đi khá phong phú, đa dạng nhưng nhìn chung chủ yếu là khám phá danh lam thắng cảnh Việt Nam với những điểm đến yên bình, nhịp sống chậm rãi và không gian thoáng đãng như phố cổ, làng quê, biển đảo… hay du lịch tâm linh như chùa chiền, đền đài, hoặc những nơi tốt cho sức khỏe như suối khoáng nóng Có thể chia mục đích chuyến đi theo nhu cầu và loại hình du lịch như sau: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch văn hoá – tâm linh, du lịch theo mùa, du lịch kết hợp chăm sóc sức khoẻ
Trang 55 Hồ sơ lối sống/đồ thị tâm lí
5.1 Nhân cách ổn định: Do sự tích lũy kinh nghiệm, họ có sự nhất quán
nhất định, thường các lớp trẻ hay cho rằng người già thường cổ hủ, suy nghĩ ngang ngạnh cứng nhắc nhưng khi con người vào độ tuổi này thường có những nhu cầu đề cao tinh thần, chú trọng đến sự danh
dự, tôn trọng và phẩm chất và một điều mà hầu hết ở người cao tuổi nào cũng xảy ra, chính là sự để ý người khác và nảy sinh tâm lý tự ti
5.2 Nhận thức: Khi bước sang độ tuổi xế chiều, họ tích lũy cho mình
những vốn kinh nghiệm dày mình nhưng xã hội thay đổi cần học phải thích nghi với xã hội hiện đại Họ cũng đã cố gắng hòa nhập nhưng vẫn thấy bị lạc lõng trong thời đại mới này Và sự cạnh tranh trong xã hội mới cũng làm cho họ thấy mình bị lãng quên, mệt mỏi và nản chí
5.3 Mặt tình cảm/ tâm lý
Khi về già, tình cảm của họ càng dâng cao, lòng nhân ái, tình yêu gia đình, yêu quê hương đất nước và yêu chính bản thân mình hơn Người cao tuổi thích sống bằng những kỳ niệm, hoài bão xưa khi còn đang ở độ tuổi thanh xuân có sức khỏe có tiền tài và rất dễ dẫn đến sự luyến tiếc Chính do vậy, người cao tuổi thường sẽ cảm thấy bị tủi thân, nhiều khi sẽ cáu gắt, trầm cảm hay hơn dỗi vô
cớ Họ cũng lo sợ ràng mình chỉ là một thành phần ăn bám trong xã hội, là gành nặng cho con cho cháu Hoặc cũng có một số người luyến tiếc vì địa vị, chức quyền trong quá khứ và dễ mắc kẹt trong trạng thái hụt hẫng, suy nghĩ và đổ lỗi
cho bản thân
5.3.1 Tâm Lý Dễ Mủi Lòng, Tủi Thân, Lo Lắng Và Bi Quan:
Người cao tuổi có sự nhất quán riêng chứ không phải cứng nhắc, nhưng họ lại
có nhu cầu tinh thần cao, nhu cầu đề cao danh dự, sự tôn trọng dành cho họ Do
đó, khi bạn nghĩ rằng người già cổ hủ, người già lại sinh ra tâm lý tự ti, bi quan
và rất để ý người khác Người già đều phụ thuộc vào con cái nên dễ mủi lòng khi các nhu cầu của mình chưa được đáp ứng kịp thời
5.3.2 Tâm Lý Sợ Cô Đơn, Cô Độc
Người già rất sợ cô đơn và cô độc Bước đến tuổi xế chiều, những kinh nghiệm sống của người cao tuổi không còn phù hợp với xã hội hiện đại, họ cảm thấy bản thân lúc nào cũng lạc lõng và bị con cháu lãng quên Con cháu phải đi làm thường xuyên, họ bị bỏ rơi ở nhà suốt ngày, đặc biệt là cụ ông hoặc cụ bà không còn nửa kia bên cạnh Do đó, con cháu nên cư xử nhẹ nhàng, đừng để các cụ cảm thấy họ bị hắt hủi Khi về già, ai cũng mong tìm được người tâm sự, để không phải cô đơn, thui thủi một mình
Trang 65.3.3 Tâm Lý Hoài Niệm Quá Khứ
Người già thường hay hoài cổ, lưu luyến quá khứ hay nhớ về những điều xưa cũ
đã qua Người già cũng mắc bệnh đãng trí, nên không nhớ những điều mình đã nói và sẽ lặp đi lặp lại một câu chuyện Các cụ thường tự hào về thời thanh xuân, về sắc đẹp hay những kinh nghiệm sống đã trải qua
Người cao tuổi luôn cho rằng con mình còn bé, còn chưa trưởng thành và cũng thường so sánh quá khứ với hiện tại Yêu cầu con cháu phải lắng nghe và làm theo ý kiến của họ
Càng về già, con người càng yêu thương mọi vật xung quanh hơn, họ chỉ sống bằng kỷ niệm Nên nếu không cẩn thận, rất dễ khiến người lớn tuổi cảm thấy tủi thân và hay cáu giận vô cớ
5.3.4 Tâm Lý Nóng Nảy, Dễ Stress
Các cụ cao tuổi thường khá nóng tính và dễ tự ái, dễ tự ti, hay suy nghĩ tiêu cực nên tâm lý cũng hay nóng nảy Vị trí xã hội thay đổi, từ người chăm sóc gia đình, trở thành người được con cháu chăm sóc Người già thấy họ đã bị mất đi địa vị vốn có nên rất dễ bị tác động và khả năng kiềm chế cũng không cao, dễ sinh sự với những điều nhỏ nhặt
Những cụ sau khi nghỉ hưu rất hay phiền muộn, mất ngủ nên tinh thần họ bị tuột dốc và thường xuyên bị stress Ngoài stress thì người lớn tuổi cũng dễ mắc các bệnh lý khác, nên chú ý quan tâm để tránh rơi vào các tình trạng tiêu cực
5.3.5 Tâm Lý Đa Nghi
Sự đa nghi, suy nghĩ nhiều này là nguyên nhân của sự lo lắng và tính nóng nảy Người già rất mẫn cảm với tất cả mọi thứ như một sự khủng hoảng tâm lý khiến sức khỏe suy giảm Chú trọng đến tâm sinh lý và quan tâm, chăm sóc các cụ sẽ giúp các triệu chứng này giảm thiểu
Người già có sự thông thái, tình cảm sâu sắc, gắn bó với đời sống tâm
linh và rất quan chăm sóc con cháu Bên cạnh đó, người già còn có
biểu hiện khủng hoảng tuổi về hưu, dễ bị stress hoặc trầm cảm
=> Đây là nhóm người đặc biệt, nhân cách ổn định; tâm lý dễ mủi lòng, tủi thân,
lo lắng và bi quan; tâm lý sợ cô đơn, cô độc, tâm lý hoài niệm quá khứ; tâm lý nóng nảy, dễ Stress; đa nghi, đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, chi tiêu hay tính toán, tiết kiệm, xưng hô thân mật, thích mời chào vồn vã, tôn trọng lễ nghi, tín nghĩa, chú trọng vấn đề chào hỏi, kín đáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính, đi du lịch thường để an dưỡng, hoặc đi du lịch với mục đích tôn giáo Phần đông khách lớn tuổi có tâm lý ngại du lịch xa vì lo ngại sức khỏe, họ thích yên tĩnh, chuyện trò nhỏ nhẹ, đa số không thích giao tiếp ồn ào Đánh giá ưu thế của
Trang 7du lịch nghiêng về giá trị thực tế, tính tiện dụng, thái độ phục vụ hơn là hình thức
6 Kích thước nhóm
Thường thì đối tượng người cao tuổi tổ chức đi theo đoàn 25-40
người như các hội (hội cựu chiến binh, hội người cao tuổi, hội nông
dân, hội phụ nữ, hội người cao tuổi ), các câu lạc bộ (câu lạc bộ sáo
Trúc, câu lạc bộ khiêu vũ, câu lạc bộ cây cảnh, câu lạc bộ dưỡng
sinh…), các nhóm lẻ tẻ tổ chức thành các đoàn nhỏ là bạn bè thân
quen, họ cũng đi với đoàn theo con cháu, họ hàng, nhiều người già
thành lập một nhóm tham gia tour du lịch
7 Số lần các chuyến du lịch trước hoặc sử dụng sản phẩm của của
công ty
Các đoàn du lịch thường đi du lịch 1 đến 2 lần trong năm
II Những nhu cầu muốn được thỏa mãn của khách hàng quá khứ
1. Các nhu cầu của người cao tuổi
Nhiều năm trở lại đây, số lượng du khách là người cao tuổi chiếm tỷ lệ khá cao
và họ có nhu cầu đa dạng không kém những đối tượng khác Khi tuổi già gõ cửa, thời gian có nhiều nhưng niềm vui lại khan hiếm, nhiều người cao tuổi tìm đến du lịch như một cách để tạo thêm niềm vui, hưởng thụ cuộc sống Du lịch luôn là hành trình thú vị và bổ ích đối với mọi người, đặc biệt là người cao tuổi Phần đông khách lớn tuổi có tâm lý ngại du lịch xa vì lo ngại sức khỏe, di
chuyển nhiều không thể theo đoàn, nhưng nhu cầu du lịch để được gặp gỡ, giao lưu là rất lớn
Trang 8Nhu cầu người cao tuổi là muốn, tham quan, vãn cảnh, thư giãn, tìm hiểu các thông tin về điểm đến, di tích lịch sử, cải thiện sức khỏe
Người cao tuổi thường thích đến những nơi yên bình, nhịp sống chậm rãi và không gian thoáng đãng như phố cổ, làng quê, biển đảo hay các khu du lịch chăm sóc sức khỏe… Bên cạnh một số khu du lịch tâm linh như chùa chiền, đền đài hành hương ở Yên Tử, viếng các công trình phật giáo thì tour du lịch thưởng ngoạn cảnh đẹp kết hợp về nguồn, thăm lại chiến trường xưa, du lịch nghỉ
dưỡng, nhất là các tour nghỉ dưỡng ở vùng biển hay lên vùng cao nguyên xanh mát như Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng, Đà Lạt, Vũng Tàu
Theo đó có thể chia thành các nhu cầu như sau:
• Du lịch tham quan (biển Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng),
• Du lịch tâm linh (Hà Nội - Đền Cửa Ông - Đền Cửa Suốt - Hạ Long -
Yên Tử, các đền chùa ở những nơi hay được lựa chọn như Bắc Ninh, Ninh Bình, Phú Thọ, Đà Nẵng, Hội An, Huế, Quảng Trị, Châu Đốc…),
• Du lịch nghỉ dưỡng ( Phú Quốc, Nha Trang, Đà lạt…)
• Du lịch chữa bệnh và du lịch chăm sóc sức khỏe ( tắm suối nước nóng ở Kim Bôi, tắm bùn ở Nha Trang, suối khoáng nóng I-resort…)
2. Các lợi ích mà khách hàng tìm kiếm đang tìm kiếm
Về giá thành và tour du lịch: khách hàng là người cao tuổi luôn
muốn đi du lịch làm sao vừa rẻ vừa bổ ích, các chương trình khuyến
mãi và các dịch vụ tặng kèm
Về địa điểm
Người cao tuổi thường thích đến những nơi có không gian thoáng đãng, không khí ôn hòa dễ chịu và nhịp sống diễn ra nhẹ nhàng, đó là những địa điểm tâm linh, mang đậm màu sắc văn hóa vùng miền hoặc những địa điểm có cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp để tận hưởng, ngắm cảnh và thư giãn tinh thần
Thời gian phù hợp
Thời gian đi du lịch cho người cao tuổi nên là những thời gian có thời tiết thuận lợi, không lạnh quá mà cũng không nóng quá Thời điểm đi phải lựa chọn làm sao cho có thể thưởng thức hết được vẻ đẹp của nơi muốn đến
Lịch trình
Người cao tuổi muốn đi du lịch với thời gian thoải mái, thời gian giữa các lần di chuyển đủ dài để nghỉ ngơi Những tour du lịch của công ty cho người cao tuổi thường có lịch trình không quá dày, nội dung tham quan được thiết kế thong thả,
Trang 9nhẹ nhàng, các điểm tham quan được thiết kế hợp lý với các điểm dừng chân thoải mái để phù hợp với tình trạng sức khỏe cũng như sở thích của thành viên
Ăn uống, nghỉ ngơi
Những người lớn tuổi cần được đảm bảo chế độ ăn uống điều độ, hợp vệ sinh; không ăn hải sản, thịt chưa nấu chín, trái cây và rau quả chưa rửa sạch, thức ăn đường phố Thực đơn cũng phải rất riêng biệt: nấu chín kỹ, mềm, ít dầu mỡ, giàu chất đạm, dễ tiêu hóa như cá, đậu hũ, tăng cường lượng rau xanh và trái cây, hạn chế tối đa thức uống có cồn Thực đơn trong mỗi bữa ăn bảo đảm dinh dưỡng, phù hợp với sức khỏe và sở thích của người già… Ngoài ra, công ty cũng phải biết được thông tin khách nào ăn kiêng, ăn chay để phục vụ chu đáo hoặc được con cái hỗ trợ, đồng thời không bị bó buộc về thời gian
Nghỉ ngơi tại các khách sạn từ 2-3 sao trở lên với nơi ở sạch sẽ, không khí thư giãn, yên tĩnh Khách đặt phòng, khách sạn thường lưu ý bố trí ở những phòng ở tầng thấp, thuận lợi cho việc di chuyển, nghỉ ngơi
Bạn đồng hành
Người cao tuổi không muốn đi du lịch một mình Họ muốn đi cùng bạn bè và người thân để có được niềm vui chia sẻ, tâm sự cùng nhau và cũng là để có thể
hỗ trợ khi cần thiết
Hướng dẫn viên tận tình, tận tâm, chu đáo
Do khách là người có suy nghĩ tương đối cổ điển và truyền thống nên hướng dẫn viên chuẩn bị trang phục cho phù hợp, nên mặc nhẹ nhàng kín đáo, phù hợp
Với các hướng dẫn viên trong đoàn sẽ là người có nhiều kiến thức về thể trạng, đánh giá sức khỏe để đảm bảo nhất cho thành viên trong tour cho người cao tuổi
Người cao tuổi muốn được tôn trọng, tâm sự và lắng nghe nên hướng dẫn viên phải hiểu được điều này và nắm bắt tâm lý khách hàng Hướng dẫn viên cần từ tốn, lễ phép, có sự kính trọng với người già Không tỏ ra mình là người sành điệu trước khách Nên cân nhắc các hoạt động trong chuyến đi như: tắm biển, đi
bộ, leo núi… để lựa chọn tùy theo tình hình sức khỏe của đối tượng khách hàng Hướng dẫn cần có sự khôn khéo khi tổ chức các chương trình trên xe, Người già thích giao lưu nhưng không mạnh dạn từ phút đầu tiên giống như thanh niên trẻ
Trang 10vì vậy hướng dẫn viên phải biết khích lệ, động viên, hướng các du khách ủng hộ chương trình của mình, lôi kéo họ tham gia
Người cao tuổi muốn nhận được có sự chuẩn bị chu đáo để chuyến đi, vui
vẻ và an toàn để tận hưởng trọn vẹn những niềm vui
3. Các dịch vụ được mua
Các dịch vụ khách mua bao gồm: vận chuyển, lưu trú, hướng dẫn, ăn uống
4. Doanh thu
Những người lớn tuổi thường là có lương hưu hưu hoặc được con cái hỗ trợ Đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao nên doanh nghiệp phải chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo Doanh thu từ đối tượng này khá cao Nguồn doanh thu còn có trong việc liên kết với các doanh nghiệp, đơn vị, cửa hàng khác Người cao tuổi ít khi mua đồ cho mình nhưng khi đi du lịch họ sẽ luôn nhớ mua một lượng lớn quà về cho con cháu và người thân
III Nơi sống và làm việc của khách hàng quá khứ
1 Nơi cư trú và làm việc
Với Tre Việt, đối tượng người cao tuổi đến từ nhiều địa bàn, địa phương khác nhau Khách hàng thường là ở các chi hội, tổ chức, nhóm, câu lạc bộ…một số khác là gia đình, dòng họ, nhóm bạn cao tuổi, đồng niên từ 10-20 người
Địa điểm trước khi sử dụng : nơi cư trú
2 Địa điểm sau khi sử dụng: xa nơi cư trú, tới nơi có địa điểm đẹp, hấp
dẫn.
IV Thời điểm khách hàng quá khứ mua sản phẩm
Đối tượng khách hàng quá khứ là người cao tuổi mua tour không bị bó buộc bởi thời gian, tức là họ không bắt buộc phải vào ngày cuối tuần, ngày nghỉ do họ có thời gian dư giả, không bị bó buộc bởi công việc Tour cho người cao tuổi không phụ thuộc vào mùa vụ, bởi họ có thể đi mọi thời điểm trong năm
Việc mua tour xuất hiện nhiều và ưu tiên hơn trong mùa diễn ra các lễ hội, các dịp lễ kỉ niệm nào đó mà chi hội tổ chức: những chuyến du lịch lễ hội, du lịch cuối tuần , thăm thân, du lịch thăm lại chiến trường xưa (những chuyến đi mang tính chất truyền thống nhân ngày lễ như 8/3, 30/4, 1/5, 22/12, ngày thương binh liệt sĩ 27/7, ngày 20/10, ngày thành lập câu lạc bộ )