Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại bưu điện tỉnh thanh hóa

Một số hoạt động chăm sóc khách hàng tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

PHẦN I: TÌM HIỂU CHUNG 4

1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 4

1.1 Quá trình phát triển của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 4

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tinh Thanh Hóa 5

1.3 Cơ cấu tổ chức 6

1.4 Cơ sở vật chất 11

1.5 Các loại dịch vụ đang cung cấp 11

2 MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 12

2.1 Công tác kế hoạch 13

2.2 Công tác quản trị nguồn nhân sự 17

2.2.1 Phân tích công việc 17

2.2.2 Định mức lao động 17

2.2.3 Lập kế hoạch nhân sự 17

2.2.4 Tuyển dụng nhân viên 18

2.2.5 Tổ chức lao động trong đơn vị 19

2.2.6 Đánh giá công việc 19

2.2.7 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 20

2.2.8 Lương bổng đãi ngộ 21

2.2.9 Khen thưởng, kỉ luật 21

3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 21

PHẦN II THỰC TẬP CHUYÊN SÂU 25

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 25

1 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA ………25

1.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 25

1.1.1 Khái quát về thị trường tỉnh Thanh Hóa 25

1.1.2 Đặc điểm về khách hàng 25

1.1.3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường tỉnh Thanh Hóa 26

1.2 TÌNH HÌNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU

ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 27

1.2.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng … 27

1.2.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 28 1.2.3 Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 29

1.2.4 Phương thức chăm sóc khách hàng 32

1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng 33

1.2.6 Phương tiện hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 35

2 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 36

2.1 Những kết quả đạt được: 36

2.2 Một số tồn tại và nguyên nhân 37

3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 40

3.1 Định hướng phát triển của Bưu Điện tỉnh Thanh Hóa 40

3.1.1 Định hướng phát triển mạng lưới 40

3.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 41

3.2 Một số biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 41

3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: 41

3.2.2 Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp: 42

3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 43

3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên 45

3.2.5 Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng 47

3.2.6 Hoàn thiện cơ chế trả lương đối với bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng ……… 49

KẾT LUẬN 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

LỜI MỞ ĐẦU

Trước tình hình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước, vấn đề cạnh tranh

đã và đang ngày càng trở nên khốc liệt đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trênthị trường Để có thể đứng vững và ngày càng phát triển thì các doanh nghiệp luônluôn phải năng động và nhạy bén theo chiều hướng ngày càng hoàn thiện về mọi mặttrong hoạt động kinh doanh Nằm trong xu hướng đó, Tổng công ty Bưu chính ViệtNam nói chung và Bưu điện Thanh Hóa nói riêng đang phải đương đầu với nhiều đốithủ cạnh tranh trong kinh doanh các dịch vụ Bưu chính Xác định được tính sống còntrong giai đoạn mới, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam đã chủ động đổi mới phươngthức hoạt động doanh nghiệp, khai thác triệt để những năng lực hiện có, nhằm đảmbảo đứng vững trong lộ trình chia tách Bưu chính, Viễn thông và phát triển tốt trongmôi trường hội nhập với kinh tế thế giới

Là đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, Bưu điện tỉnhThanh Hóa cũng đã tích cực đổi mới hoạt động sản xuất kinh doanh, mô hình tổ chức,

bố trí lao động hợp lý để từng bước nâng cao năng suất lao động Đặc biệt để góp phầndẫn tới thành công trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì chăm sóc kháchhàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đơn vị là một yếu tố không thể thiếu Nhận thứcđược điều này Bưu điện tỉnh Thanh Hóa đã có nhiều phương hướng, biện pháp nhằmđẩy mạnh chăm sóc khách hàng.Tuy nhiên còn có những tồn tại làm cho hoạt độngchăm sóc khách hàng còn nhiều khó khăn

Sau thời gian thực tập tại cơ sở cùng với những kiến thức thu thập được từ thầy

cô, để góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho đơn vị em đã lựa chọn đề tài báo

cáo thực tập cho mình “ Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện

tỉnh Thanh Hóa”

Bài báo cáo thực tập gồm 2 phần:

Phần I: Tìm hiểu chung “Tổng quan về Bưu điện tỉnh Thanh Hóa”

Phần II: Thực tập chuyên sâu “Đánh giá chăm sóc khách hàng tại đơn vị, đề xuất biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho đơn vị”

PHẦN I: TÌM HIỂU CHUNG

1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA

1.1 Quá trình phát triển của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa

1.1.1 Thông tin chung

- Tên gọi đầy đủ: BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA

- Tên giao dịch quốc tế: THANHHOA POST

- Trụ sở chính đặt tại: 33 đường Trần phú phường Điện Biên Thành phố Thanh Hóa

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Ngành Bưu điện cách mạng ra đời và trưởng thành từ khi có Đảng của giai cấpcông nhân Việt Nam, bắt nguồn từ tổ chức giao thông liên lạc phục vụ cho Đảng trongcác thời kỳ bí mật Cách đây hơn 60 năm trong nghị quyết hội nghị toàn quốc Đảngcộng sản Đông dương ( diễn ra trong hai ngày 14/8 và 15/8 năm 1945) tại Tân trào.Tuyên Quang đã ghi “ Lập ban giao thông chuyên môn và giúp đỡ đầy đủ cho họ làmnhiệm vụ” Từ đó ngày 15 tháng 8 được lấy làm ngày truyền thống của ngành Bưuđiện (Bưu điện Việt Nam 60 năm xây dựng và trưởng thành- GS.TSKH Đỗ TrungTá)

Kể từ ngày đó, qua bao nhiêu biến cố thăng trầm của lịch sử, sự tàn khốc và ácliệt của hai cuộc chiến tranh cho tới ngày hôm nay vừa xây dựng vừa phát triển, vừabảo vệ tổ quốc xã hội chủ nghĩa, ngành Bưu điện ngày một trưởng thành cùng đấtnước bằng lòng quả cảm và sự hy sinh to lớn đã luôn giữ vững mạnh thông tin chỉ đạo,điều hành liên lạc phục vụ đắc lực cho Đảng và Nhà nước trương mọi tình huống.Cũng nằm trong guồng máy đó không tách rời khỏi lịch sử dân tộc và lịch sửnghành Bư điện Việt Nam – Bưu điện Thanh Hóa đã trải qua các giai đoạn xây dựng

và phát triển với bề dày truyền thống đáng tự hào

Trong kháng chiến chống Pháp: Mặc dù mạng lưới còn lạc hậu, thô sơ, cán bộcông nhân viên (CBCNV) phải dùng gậy sắt, dây thép gai làm dây dẫn, tre, luồng làmcột Bưu điện Tỉnh vẫn đàm bảo thông tin liên lạc thông suốt cho các cơ quan Đảng,chính quyền, phục vụ chiến đấu chống giặc ngoại xâm

Trong kháng chiến chống Mỹ: Bưu điện Tỉnh đã xây dựng mới được 450 kmđường dây, lắp đặt trên 200 máy điện thoại phục vụ chiến đấu Các đường thư khôngngừng được sửa chữa và vẫn hoạt động đều đặn

Từ năm 1975 đến năm 2007: Bưu điện Tỉnh đã bảo đảm các hoạt động BCVTđược thông suốt, không ngừng nâng cao chất lượng, phục vụ sự nghiệp xây dựng chủnghĩa xã hội và bảo vệ Tổ Quốc, Mạng lưới BCVT đã được hiện đại hóa và phát triển

mạnh Với những thành tích đạt được trong công tác phục vụ Đảng, chính quyền, phục

vụ nhân dân cà đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh Tập thể Bưu điện Tỉnh vàCBCNV đã được tặng thưởng nhiều huân chương các loại, đặc biệt ngày 14/5/1995Bưu điện tỉnh đã được nhận danh hiệu “ Anh hùng lực lượng vũ trang nhân dân”

Năm 2007 – 2008

Năm 2007-2008 là một năm đánh dấu nhiều sự thay đổi và khó khăn vủa BĐTThanh Hóa Năm đầu tiên thực hiện chia tách Bưu chính và Viễn Thông Trên cơ sở đóBĐT Thanh Hóa mới được thành lập với một nhiệm vụ đề ra hết sức nặng nề Việcchia tách là một tất yếu nhằm chuyên môn hóa và tăng năng lực cạnh tranh để pháttriển, tuy nhiên thời khắc ban đầu với thực tế để lại đẫy rẫy những khó khăn nên khó

có thể đảm bảo sự vững mạnh ngay những năm tháng đầu chia cách Song với một tinhthần hăng say lao động, sự nhạy bén, sáng suốt trong công tác quản lý, đường lối vàchiến lược đúng đắn do đó tập thể cán bộ công nhân mới đã cùng nhân viên BĐT vượtqua được những khó khăn để thu được những thành quả đáng tự hào: Hoàn thành vượtmức chỉ tiểu Kế hoạch Tổng công ty giao, là một trong những đơn vị dẫn đầu củaTổng công ty về thành tích kinh doanh, được Chính phủ tặng cờ thi đua hoàn thànhxuất sắ nhiệm vụ trong năm 2008

Ngày nay Bưu điện tỉnh Thanh Hóa với mạng lưới Bưu chính, phát hành báo chí,

hệ thống các điểm phục vụ được đầu tư khang trang, đồng bộ, nay có 91 bưu cục, 565điểm BĐ-VHX đang hoạt động, do vậy đã rút ngắn bản kính phục vụ xuống từ 5.21

km năm 1999 xuống còn 2.3 km năm 2009, dân số phục vụ bình quân 5615người/điểm Tần số thu gom và phát tối thiểu 1 lần/ ngày, tại các vùng đặc biệt khókhăn là 1-2 lần / tuần

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tinh Thanh Hóa

- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng trên điabàn tỉnh

- Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo quy hoạch, kế hoạch phát triểnBưu chính của Tổng công ty và những nhiệm vụ công ích khác do Tổng Công ty giaohoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền yêu cầu

- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính danh riêng theo quy định của tổng công ty

và cơ quan nhà nước có thẩm quyền

- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính,ngân hàng trong và ngoài nước trên địa bàn tỉnh

- Hợp tác các doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụ viễnthông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh

- Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật tronglĩnh vực bưu chính, chuyển phát

- Tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật và đượcTổng công ty cho phép.

1.3 Cơ cấu tổ chức

Biểu 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Bưu Điện tỉnh Thanh Hóa

Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thanhhóa bao gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, 4 phòng quản lý chức năng, 26 đơn vị Bưuđiện huyện thị và Trung tâm trực thuộc Bưu Điện tỉnh

1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của Giám đốc và Phó Giám đốc

 Giám đốc Bưu điện tỉnh: Do Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính

Việt Nam quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật Giám đốc là đạidiện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưuchính Việt nam và trước Pháp luật về các hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyềnhạn được quy định

Ban Giám đốc bưu điện tỉnh

Phòng Kỹ

thuật –

Nghiệp vụ

Phòng Kế hoạch – Kinh doanh

Phòng kế toán- Thống

kê - Tài chính

Phòng Tổ chức – Hành chính

Bưu điện Trunng tâm

26 Bưu điện huyện, thị xã

 Phó giám đốc: Do Tổng Giám đốc Tổng công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm,

khen thưởng, kỷ luật; Phó Giám đốc là người giúp Giám đốc quản lý, điều hành mộthoặc một số lĩnh vực công việc hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc;Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được giao

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Các phòng chức năng thuộc Bưu điện tỉnh là những bộ phận quản lý được thànhlập để tham mưu, giúp việc cho Giám đốc, Phó giám đốc thực hiện hoặc tổ chứchướng dẫn các đơn vị trực thuộc theo sự chỉ đạo của Giám đốc Thực hiện các quyđịnh của TCT và pháp luật Trưởng các phòng ban chức năng chịu trách nhiệm trướcGiám đốc BĐ tỉnh trong việc hoàn thành các nhiệm vụ được giao.Cán bộ, nhân viêncác phòng chức năng chiu sự chỉ đạo của Trưởng phòng, chịu trách nhiệm trướcTrưởng phòng về công việc của mình

1.3.2.1 Phòng Tổ chức – Hành chính:

Phòng tổ chức hành chính thực hiện các chức năng sau:

 Triển khai thực hiện theo hướng dẫn, chỉ đạo của Tổng công ty về lĩnh vực: Tổchức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, bảo hộ lao động, chế độ chính sách chongười lao động; thanh tra, quân sự, tự vệ, bảo vệ; thi đua - truyền thống; hành chính –quản trị

 Điều hành, quản lý và tổ chức thực hiện công tác trên tại Bưu điện tỉnh

 Tổng hợp thông tin thuộc lĩnh vực do phòng quản lý, xây dựng báo cáo phục vụlãnh đạo quản lý, điều hành của bưu điện tỉnh và tổng công ty

Cơ cấu tổ chức của phòng gồm trưởng phòng, phó phòng và các nhân viên thuộccác tổ sau:

Tổ lao động, tiền lương và thi đua – truyền thống

Tổ bảo vệ

Tổ hành chính – quản trị

1.3.2.2 Phòng Kế hoạch kinh doanh

Phòng kế hoạch kinh doanh là đơn vị chuyên môn, nghiệp vụ thuộc bộ máy tổchức của bưu điện tỉnh Thanh Hoá, có chức năng tham mưu, giúp việc cho lãnh đạoBĐT quản lý, điều hành các lĩnh vực công tác:

• Tổ chức, triển khai, thực hện các chủ trương, quy định, các chỉ đạo và hướngdẫn của tổng công ty về các lĩnh vực: kế hoach, kinh doanh và đầu tư – xây dựng cơbản tại BĐT

• Hướng dẫn, chỉ đạo, điều hành, kiểm tra các đơn vị trực thuộc về lĩnh vực kếhoạch, kinh doanh và đầu tư - xây dựng cơ bản

• Trực tiếp tổ chức kinh doanh, tiếp thị, bán hàng tại các địa bàn trọng điểm, cácđối tác khách hàng lớn của đơn vị.

• Tổng hợp, quản lý, sử dụng, cung cấp thông tin, tài liệu thuộc lĩnh vực dophòng quản lý, xây dựng các báo cáo phục vụ lãnh đạo quản lý, điều hành của BĐT vàTổng công ty

• Thực hiện một số chức năng nhiệm vụ khác thuộc thẩm quyền và phân cấpquản lý của BĐT

 Tổng hợp, quản lý, sử dụng, cung cấp thông tin, tài liệu thuộc lĩnh vực dophòng quản lý phục vụ cho các hoạt động quản lý của ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh

 Chịu sự chỉ đạo, điều hành trực tiếp của ban tài chính kế toán tổng công ty vềcông tác chuyên môn, nghiệp vụ Thực hiện các quy định của pháp luật, của tổng công

ty về kế toán, thống kê, tài chính trong toàn Bưu điện tỉnh

 Thực hiện một số chức năng, nhiệm vụ khác thuộc thẩm quyền phân cấp quản

lý của lãnh đạo Bưu điện tỉnh

 Lãnh đạo chỉ đạo các lĩnh vực trên tại bưu điện tỉnh

 Thực hiện một số chức năng khác thuộc thẩm quyền theo phân cấp quản lý củaBưu điện tỉnh

Phòng kỹ thuật nghiệp vụ có hai tổ chuyên môn là tổ nghiệp vụ bưu chính –pháthành báo chí, và tổ kỹ thuật công nghệ thông tin

1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện Trung tâm và Bưu điện huyện:

Các đơn vị trực thuộc thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc, hoạt động theo phâncấp của Bưu điện tỉnh, được quyền chủ động tổ chức, quản lý, hoạt động, sử dụng cóhiệu quả vốn và các nguồn lực đã được Bưu điện tỉnh giao; chịu trách nhiệm trướcpháp luật và bưu điện tỉnh về mọi hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn vànghĩa vụ qui định tại điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện tỉnh Thanh hóa và cácvăn bản qui định khác của VNPost, của Bưu điện tỉnh.

Bưu điện tỉnh Thanh hoá hiện có 27 đơn vị trực thuộc:

01 Bưu điện Trung tâm 15 Bưu điện huyện Vĩnh lộc

02 Bưu điện TX Bỉm sơn 16 Bưu điện huyện Hậu lộc

03 Bưu điện TX Sầm sơn 17 Bưu điện huyện Như thanh

04 Bưu điện huyện Đông sơn 18 Bưu điện huyện Ngọc lặc

05 Bưu điện huyện Triệu sơn 19 Bưu điện huyện Cẩm thủy

06 Bưu điện huyện Nga sơn 20 Bưu điện huyện Lang chánh

07 Bưu điện huyện Quan sơn 21 Bưu điện huyện Bá thước

08 Bưu điện huyện Thường xuân 22 Bưu điện huyện Quan hóa

09 Bưu điện huyện Như xuân 23 Bưu điện huyện Thiệu hóa

10 Bưu điện huyện Thọ xuân 24 Bưu điện huyện Thạch thành

11 Bưu điện huyện Hoằng hóa 25 Bưu điện huyện Yên định

12 Bưu điện huyện Quảng xương 26 Bưu điện huyện Nông cống

13 Bưu điện huyện Hà trung 27 Bưu điện huyện Mường lát

14 Bưu điện huyện Tĩnh gia

Biểu 1.2 : Các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh Thanh hóa

1.3.3.1 Bưu điện Trung tâm:

Bưu điện trung tâm trực thuộc Bưu Điện tỉnh Thanh hóa gồm: 08 Bưu cục, trong

đó 01 BC cấp 1 và 07 BC cấp 3, 12 tổ trực thuộc, 05 tổ khai thác chia chọn PHBC và

01 tổ vận chuyển, 06 kinh doanh tiếp thị

Các đơn vị sản xuất thuộc Bưu điện Trung tâm có các chức năng sau:

- Khai thác, vận chuyển Bưu phẩm, bưu kiện, báo chí đảm nhận nhiệm vụ nhận,chuyển phát công văn, tài liệu đảm bảo an toàn kịp thời, phục vụ nhu cầu thông tin liênlạc cấp uỷ, chính quyền các cấp trên địa bàn TP Thanh hóa, cung ứng nhu cầu đặt muabáo chí của độc giả, chuyển phát các sản phẩm bưu gửi, báo chí giấy mời… đến địa

chỉ người nhận Là trung tâm đầu mối của toàn tỉnh, khai thác vận chuyển túi gói, bưuphẩm, bưu kiện, túi gói, thư từ báo chí xuống các bưu điện huyện, đi liên tỉnh và TP

Hà Nội

- Kinh doanh các DV Bưu chính - PHBC trên địa bàn TP Thanh hóa

- Cung cấp các DV Viễn thông tại các địa điểm giao dịch và thực hiện các DV hỗtrợ kinh doanh Viễn thông trên địa bàn Thành phố

- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng Công ty cho phép

- Phục vụ thông tin Bưu chính và PHBC, là trung tâm đầu mối của Bưu Điệntrung tâm đối với các Bưu điện huyện, các bưu cục cấp II, cấp III; các Bưu điện tỉnh,thành phố về thư từ, báo chí, BPBK, chuyển tiền và các DV mới về Bưu chính, PHBC(gồm CPN, Datapost, TKBĐ )

- Quản lý các đại lý bán lẻ báo chí và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanhViễn thông trên địa bàn

- Kinh doanh vật tư thiết bị Bưu chính, Viễn thông liên quan đến DV do đơn vịcung cấp, kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng Công ty cho phép

1.3.3.2 Bưu điện huyện, thị xã:

Chức năng nhiệm vụ: Bưu điện huyện, thị xã được thành lập theo quyết định của

Giám đốc Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộcBưu điện tỉnh; có con dấu theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoảntại Ngân hàng; có trụ sở đóng tại trung tâm huyện, thị xã; do Giám đốc Bưu điệnhuyện, thị xã quản lý, điều hành, có thể có Phó Giám đốc giúp việc; có Kế toán trưởngphụ trách công tác kế toán thống kê tài chính; có thể có cán bộ giúp việc chuyên môn,nghiệp vụ;

Bưu điện huyện, thị xã có các tổ sản xuất và các Bưu cục để thực hiện nhiệm vụsản xuất kinh doanh các dịch vụ Bưu chính phát hành báo chí và phục vụ công ích vềBưu chính; còn được giao nhiệm vụ phối hợp với Trung tâm Viễn thông khu vực thựchiện một số công đoạn trong quy trình cung cấp các dịch vụ Viễn thông – Tin học trênđịa bàn huyện, thị theo phương án phối hợp kinh doanh giữa các doanh nghiệp do chủtịch Tập đoàn phê duyệt

Các Bưu cục, Điểm BĐ- VH xã trên địa bàn huyện, thị xã được thành lập theo quyếtđịnh của Giám đốc Bưu điện tỉnh, giao cho Bưu điện huyện thị xã trực tiếp quản lý

Mô hình tổ chức:

- Giám đốc, Phó Giám đốc

- Tổ QL và Vận chuyển nội huyện ( Thị )

- Tổ Giao dịch Bưu điện huyện (thị)

- Máy xóa tem: 08

- Máy gói buộc: 22

- Cân điện tử: 205

 Máy thiết bị: Được trang vị hiện đại như: hệ thống tính cước ghi sê gia dịch,máy điều hòa, máy vi tính, máy in cước thay tem, máy xóa tem, máy gói buộc, cânđiện tử, máy photo…

 Phương tiện vận tải toản tỉnh gồm: 46 ô tô các loại

 Thiết bị dụng cụ quản lý gồm nhiều máy móc, thiết bị phục vụ cho việc truyềndẫn và khai thác các bộ phận quản lý, kế toán, khai thác, nghiệp vụ…

1.4.2 Nhà xưởng

(96% các điểm có trang thiết bị tốt, cách bố trí, sắp đặt hợp lý)

- 565 Nhà của Điểm Bưu điện Văn hóa xã

- 64 nhà Bưu cục cấp 3

- 26 Nhà tầng cho Bưu điện huyện

- 1 Nhà của Bưu điện trung tâm

- 2 nhà tầng cho khối quản lý Bưu điện tỉnh làm việc

1.5 Các loại dịch vụ đang cung cấp

Bước đâu của quá trình đổi mới đã được hoàn thành đó là tổ chức lại mô hình củaVNPT, tách Bưu chính ra khỏi Viễn thông để Bưu chính có cơ hội quản lý và pháttriển các dịch vụ một cách tự chủ hơn nhằm mang lại hiệu quả cao Các dịch vụ Bưuchính mà Bưu điện tỉnh Thanh Hóa đã và đang triển khai khai thác đó là:

1 Bưu chính - Chuyển phát chứng minh thư - Chuyển phát EMS quốc

chuyển phát nhân dân

- Chuyển phát nhanh EMS

- Phát hàng thu tiền COD

- Bưu phẩm không địa chỉ

- EMS hồ sơ xét tuyển

- Hồ sơ xét tuyển nguyện vọng

tế

2 Tài chính bưu

chính

- Phân phối bán lẻ

- Chuyển tiền bưu điện

- Tiết kiệm bưu điện

- Thu hộ, Chi hộ

- Điện hoa, quà tặng

- Bảo hiểm phi nhân thọPTI

- Bảo hiểm nhân thọPrevoir

- Bán ve+Máy bay+Xe khách Hoàng Long

2.1.1 Cách thức xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch

2.1.1.1 Các chỉ tiêu được giao

 Doanh thu phát sinh.

 Doanh thu kinh doanh dịch vụ Bưu chính-Viễn thông phân chia

 Doanh thu thuần

 Doanh thu riêng

 Doanh thu được điều tiết hoặc doanh thu phải nộp

 Tuyển dụng lao động

 Đánh giá tiền lương

 Đầu tư

 Hiệu qủa sản xuất kinh doanh

 Sản lượng dịch vụ: Tuỳ theo yêu cầu công tác quản lý, phát triển các dịch vụ mà

có những yêu cầu cụ thể các chỉ tiêu sản lượng các sản phẩm dịch vụ Bưu chính-viễnthông chủ yếu

2.1.1.2 Căn cứ để giao chỉ tiêu

Các chỉ tiêu kế hoạch của các đơn vị được xây dựng dựa trên các văn bản sau :

- Dự thảo Quy định về dịch vụ bưu chính công ích của nhà nước

- Quy định về quan hệ hợp tác giữa các đơn vị viễn thông của Tập đoàn với TổngĐơn vị Bưu chính Việt nam ban hành kèm theo quyết định số 78/QĐ-HĐQT-GCTTngày 19/02/2008 của HĐQT Tập đoàn

- Hợp đồng đại lý số 01/VNP-VNPOST ngày 11/01/2008 giữa TCT BCVN vàVinaphone về cung cấp dịch vụ TTDD trả trước

- Công văn số 1828/KHĐT ngày 22/11/2008 của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam

về việc hướng dẫn xây dựng kế hoạch năm 2009

- Công văn số 32/KHĐT-DVBC ngày 22/01/2009 của Tổng Công ty Bưu chính ViệtNam về việc hướng dẫn xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ bưu chính năm 2009

- Báo cáo xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh trong năm của đơn vị

- Những biến động về môi trường kinh doanh của đơn vị trên từng lĩnh vực; Dự báonhu cầu sử dụng các dịch vụ BC-VT của thị trường; Dự báo về tác động của chínhsách giá cước BC-VT trong năm đối với kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh củađơn vị và các chính sách, chủ chương của nhà nước có liên quan

- Khả năng các nguồn lực và kế hoạch phát triển các nguồn lực trong năm của đơn vị.Thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch một số năm trước của đơn vị

- Các định hướng phát triển, các chế độ chính sách của nhà nước của ngành

- Kết quả điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trường và các hợp đồng kinh tế đã ký kết

- Kết quả phân tích và dự báo tình hình sản xuất kinh doanh, về các khả năng và nguồnlực có thể khai thác

- Đảm bảo sự phát triển bền vững cho dịch vụ

- Đảm bảo công tác chất lượng dịch vụ

2.1.2 Hệ thống các chỉ tiêu kế hoạch của bưu điện tỉnh Thanh Hóa

2.1.2.1 Kế hoạch phát triển mạng lưới BC-VT:

Đảm bảo đồng bộ về dung lượng, kỹ thuật, nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu thông tincủa địa phương trước mắt và lâu dài Đảm bảo tính kinh tế, tiết kiệm, chi phí hợp lý vàđược xây dựng theo các chỉ tiêu sau:

 Nguyên giá TSCĐ gồm giá trị TSCĐ hiện có và dự kiến nguyên giá TSCĐ củanăm kế hoạch trên cơ sở các công trình dự kiến được đầu tư

 Mạng lưới Bưu chính gồm: số KM đường thư cấp I, cấp II Số phương tiện vậnchuyển đơờng thư cấp II, cấp III Số bưu cục, đại lý, kiốt, điểm BĐVHX

 Mạng lưới Viễn thông gồm:số KM kênh thông tin cấp II, cấp III (viba, cáp đồng,cáp quang)

 Dung lượng tổng đài: mạng nông thôn, mạng thành thị ( dung lượng, đã sử dụng)

 Dung lượng mạng cáp: mạng nông thôn, mạng thành thị ( số đôi cáp gốc, cápngọn)

 Tổng số máy điện thoại có trên mạng gồm: Máy ĐT nghiệp vụ, cố định, diđộng

 Mật độ máy điện thoại trên 100 dân gồm các loại máy có cước tư nhân, doanhnghiệp, sự nghiệp, các loại hình thông tin cố định, di động trả trước, trả sau

 Số xã có máy điện thoại/ tổng số xã; chỉ tiêu này phải căn cứ vào chiến lược kinhdoanh và phục vụ của TCT và BĐT Thanh Hóa

2.1.2.2 Kế hoạch đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và sửa chữa tài sản cố định:

Chỉ tiêu này đảm bảo trực tiếp yêu cầu của sản xuất kinh doanh để huy động và sửdụng vốn có hiệu quả, chi phí hợp lý, đảm bảo chất lượng

 Kế hoạch đầu tư xây dựng cơ sở vật chất: mở rộng hoặc lắp tổng đài mới; mởrộng cáp gốc hoặc phát triển cáp ngọn; tăng dung lượng đường thông hoặc phát triểnmới; xây dựng nhà trạm, bưu cục, điểm BĐVHX

 Kế hoạch mua sắm thiết bị

 Kế hoạch sửa chữa lớn TSCĐ: sửa chữa mạng ngoại vi, mạng truyền dẫn, nhàxưởng, tổng đài, phương tiện

 Kế hoạch sản lượng và doanh thu:

+ Xác định sản lượng kế hoạch: SL kh

+ Xác định doanh thu cước dịch vụ BC-VT:

DT cước kh = cước bình quân x sản lượng kh

Trong đó:

Cước bình quân thnt = Tổng DT cước thnt của từng dịch vụ/Tổng sản lượng thnt của từng dịch vụ.

Doanh thu sản lượng kinh doanh dịch vụ khác: bao gồm sửa chữa thiết bị cho kháchhàng: sửa chữa máy điện thoại, FAX, vi tính, lắp tổng đài, máy FAX

Doanh thu, sản lượng hoạt động khác: bao gồm các nguồn tiền nhàn rỗi của đơn vị:tiền doanh thu, tiền thanh toán công trình, được ngân hàng trả lãi; tiền thanh lý tàisản;

2.1.2.3 Kế hoạch lao động:

Thể hiện số lượng, chất lượng lao động cần thiết cho tất cả các yêu cầu hoạt động sảnxuất kinh doanh của đơn vị Số lượng lao động từng loại cần được tính toán xác địnhtheo tiêu chuẩn định biên, định mức lao động, cân đối gĩưa người cần tăng thêm thaythế cho số người nghỉ hưu, chuyển công tác, số người đi học dài hạn

2.1.2.4 Kế hoạch đào tạo:

Bao gồm: kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đặc thù, đào tạo mới, bồi dưỡng ngắn hạn

2.1.2.5 Kế hoạch bảo hộ lao động

Gồm có tuyên truyền, huấn luyện về bảo hộ lao động; Trang bị kỹ thuật an toàn, phòngchống cháy nổ; Vệ sinh lao động và quản lý sức khoẻ; Trang bị phương tiện bảo hộ laođộng; Bồi dưỡng độc hại cho cac đối tượng được qui định

2.1.2.6 Kế họach chi phí:

Phải được xây dựng đạt yêu cầu ''chi đúng, chi đủ và tiết kiệm'' dựa trên cơ sở: Tổnggiá trị, chủng loại, tình trạng tài sản đang quản lý, khai thác; các sản lượng của từngloại dịch vụ; Định mức vật tư, nguyên, nhiên vật liệu và tiêu hao lao động; Nhu cầucần thiết phục vụ công tác quản lý và sản xuất kinh doanh

 Chi phí sửa chữa thường xuyên TSCĐ: phải phân theo nhóm để tiện việc theo dõi

và dự toán riêng cho từng tài sản cần sửa chữa (chuyển mạch, truyền dẫn, mạng ngoại

vi, ôtô, máy nổ )

 Chi phí vật liệu nghiệp vụ: bao gồm chi phí vật liệu, phụ tùng thay thế dùng chosản xuất và quản lý Căn cứ vào các định mức, chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật, các qui trìnhtrong khai thác, quản lý nghiệp vụ BC-VT: ấn phẩm, sổ sách,dây ,túi

 Chi phí điện nước: gồm chi phí điện năng, nước dùng phục vụ sản xuất Căn cứvào các định mức tiêu hao của tổng đài, vi ba, điều hoà, thắp sáng

 Chi phí nhiên liệu: bao gồm chi phí xăng, dầu phục vụ cho sản xuất thông tin vàquản lý mạng được tính toán và cân đối cho từng loại phương tiện, thiết bị (Chi phínhiên liệu cho máy nổ ở các trạm viba không có điện lưới; có điện lưới; chi phí choôtô, xe máy )

 Chi phí vật rẻ mau hỏng: bao gồm chi phí mua sắm dụng cụ sản xuất, đồ dùngvăn phòng phẩm phải căn cứ vào nhu cầu cần thiết cho sản xuất, kinh doanh và triệt

để tiết kiệm trong chi phí, đơn vị phải dự toán chi tiết từng chủng loại cụ thể

 Chi phí bảo hộ Lao động: Đơn vị căn cứ vào chế độ qui định của Nhà nước, củangành theo từng chức danh sản xuất để tính chi phí phù hợp, sát thực tế: quần áo đồngphục, trang bị bảo hộ, bồi dưỡng độc hại

 Chi phí vân chuyển: phải dự toán chi tiết theo từng loại vận chuyển, theo từng lộtrình:số km, số lượng hàng hoá vận chuyển

 Chi công tác phí: bao gồm các khoản chi: tiền nghỉ phép năm; tiền công tác phítrong tỉnh, ngoại tỉnh, tiền tầu xe cho CBCNV đi khám sức khoẻ định kỳ, đi tập huấn,bồi dưỡng nghiệp vụ; tiền công tác phí cho GTV

 Chi phí đào tạo: bao gồm chi tiền lương cơ bản và phụ cấp (nếu có); tiền học phí,tài liệu, nhà ở, tiền tàu xe.; các phụ cấp mà qui chế BĐT qui định

 Chi tuyên truyền quảng cáo: là các khoản chi như giới thiệu, tuyên truyền về cácdịch vụ Bưu chính - Viễn thông bằng các loại hình: hội chợ, triển lãm, hội nghị kháchhàng, qua các phương tiện thông tin đại chúng, qua quảng cáo hoặc khuyến mãi

 Các khoản chi về thuế,phí, lệ phí: thuế môn bài, thuế nhà đất, thuê sử dụngđất, và các khoản phí, lệ phí khác theo văn bản hiện hành của Nhà nước

 Các chi phí khác: là các khoản chi phục vụ sản xuất và quản lý không thuộc cácmục chi ở trên như: chi văn phòng phẩm, đàm thoại công vụ, chi hội nghị, chi tiếpkhách, chi mua báo chí, tài liệu, thuê TSCĐ, thuê dịch tài liệu, thuê công cụ làm việc,thuê hội trường

2.1.3 Công tác kế hoạch năm 2013

2.1.3.1 Thuận lợi và khó khăn khi xây dựng kế hoạch năm 2013

- Thuận lợi:

+ Được sự ủng hộ của chính quyền địa phương: tỉnh, huyện, xã , địa bàn xã

+ Cán bộ công nhân viên Bưu điện đồng lòng cùng phát triển

+ Cạnh tranh các dịch vụ của Bưu điện ngày càng lớn

+ Báo chí cạnh trạnh của Internet

2.1.3.2 Phương pháp xây dựng các chỉ tiêu kê hoạch năm 2013

+ So sánh: cùng kỳ, kỳ trước kỳ kế hoạch

+ Các dịch vụ mới phát sinh trong kỳ kế hoạch

+ Tính sự tăng trưởng dịch vụ, các đơn vị

+ Ảnh hưởng của thị trường, sự cạnh tranh các dịch vụ

2.1.3.3 Giải pháp thực hiện kế hoạch 2013

+ Quyết liệt trong thực hiện kế hoạch: giao kế hoạch cho cá nhân, đánh giá thực hiện

kế hoạch, gắn với lương và thưởng

+ Giao kế hoạch tổ: gắn với lương, thưởng

+ Dịch vụ mới: phát triển khai thác đồng bộ

+ Tự tìm giải pháp để tận thu dẫn đến hiệu quả cao

2.2 Công tác quản trị nguồn nhân sự

2.2.1 Phân tích công việc

Qua phân tích công việc giúp cho người lao động hiểu rõ công việc họ thực hiện làcông việc gì; những công việc này bao gồm các hoạt động gì, quá trình thực hiện côngviệc như thế nào, trách nhiệm đối với công việc ra sao và phải rõ ràng gắn với kết quảlàm việc, thúc đẩy người lao động hăng say làm việc hơn vì họ biết được tiêu chuẩnkết quả công việc, từ đó có kế hoạch, sự nỗ lực và cố gắng để hoàn thành công việc.Ngoài ra người lao động còn nắm bắt được điều kiện môi trường làm việc,yêu cầu làmviệc, nhiệm vụ và chức năng, do đó mà họ chủ động được nhiều hơn trong công việccũng như các yếu tố liên quan để sắp xếp công việc hợp lý, có kết quả lao động cao.Bản mô tả công việc, bao gồm:

Xác định công việc: bao gồm chức danh, vị trí của công việc, địa điểm làm việc, lãnhđạo trực tiếp là ai, số người phải lãnh đạo dưới quyền là bao nhiêu

2.2.2 Định mức lao động

Việc áp dụng định mức lao động tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa được thực hiện theo sựhướng dẫn của Tổng công ty xây dựng và ban hành Hiện nay, Bưu điện tỉnh đang ápdụng thực hiện hai định mức lao động là:

- Định mức lao động: Nhận - phát các sản phẩm Bưu chính -Viễn thông tại các giaodịch Bưu điện và giao doanh thu cho từng cá nhân người lao động trực tiếp tham giavào công tác quản lý và sản xuất

2.2.3 Lập kế hoạch nhân sự

- Kế hoạch nhân sự năm 2013: Tổng số lao động hiện nay của Bưu điện tỉnh là 495CBCNV; trong đó có 350 lao động là nữ; trình độ Đại học 74, Cao đẳng 32 người, Trung cấp

169 người, Sơ cấp 220 người

- Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn

Trình độ lao động

SốLĐ

Tỷ lệ(%)

SốLĐ

Tỷ lệ(%)

SốLĐ

Tỷ lệ(%)

SốLĐ

Tỷ lệ(%)Đại học, trên đại học 64 9,51 73 14,00 73 14,5 74 14,9

Biểu 1.4: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh theo trình độ chuyên môn

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Cán bộ - Lao động, BĐT)

Qua bảng ta thấy Bưu điện tỉnh Thanh Hóa vẫn còn lao động chưa qua đào tạo(0,5%), tỷ lệ lao động có trình độ công nhân và trung học chiếm 78,1%, còn lại(20,9%) là lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên

2.2.4 Tuyển dụng nhân viên

Từ năm 2010, sau khi rà soát lại lao động và mạng lưới, Tổng công ty không chocác đơn vị tuyển dụng lao động mới ( Chỉ cho tuyển kế toán nếu đơn vị thực sự thiếu)

* Hồ sơ cá nhân tham gia dự tuyển gồm:

- Bản sơ yếu lý lịch rõ ràng, có xác nhận của chính quyền địa phương hoặc nơi đangcông tác, dán ảnh 4x6

- Đơn xin làm việc

- Giấy khám sức khoẻ, tại các bệnh viện cấp huyện trở lên

- Bản sao công chứng các loại giấy tờ: Giấy khai sinh, văn bằng tốt nghiệp, chứng chỉđào tạo, kết quả học tập theo các văn bằng, chứng chỉ, giấy chứng nhận ưu tiên, sổ laođộng, sổ Bảo hiểm xã hội, xác nhận thời gian đóng Bảo hiểm xã hội,

* Nội dung và hình thức xét tuyển như sau:

- Nhận và thẩm định hồ sơ tuyển lao động, lập danh sách dự tuyển;

- Xét tuyển: Phỏng vấn trực tiếp đánh giá năng lực người tham gia dự tuyển

- Hội đồng tuyển dụng tiến hành xem xét thông báo kết quả trúng tuyển

- Người lao động phải trải qua một thời gian thử việc trước khi ký giao kết Hợp đồng laođộng Thời gian thử việc được quy định 2 tháng ( đối với các chức danh có trình độchuyên môn kỹ thuật từ đại học trở lên), 1 tháng (đối với các chức danh khác)

Biểu 1.5 Tình hình tuyển lao động tại Bưu điện tỉnh (năm 2011-2012)

Nhìn vào số liệu trên ta thấy, việc thực hiện mục tiêu tăng cường chất lượng độingũ lao động của BĐ tỉnh đầu có trình độ cao đẳng và đại học đã tăng lên đáng kểnhưng chất lượng vẫn chưa cao.

2.2.5 Tổ chức lao động trong đơn vị

 số lượng nhân viên của mỗi phòng ban

Phòng Kỹ thuật – Nghiêp vụ: 13 người

Phòng Kế hoạch kinh doanh: 12 người

Phòng Kế toán thống kê tài chính: 13 người

Phòng Tổ chức – Hành chính : 23 người

 Tổ chức ca làm việc: (số lao động trong ca)

Quy định ca làm việc theo nguyên tắc giờ nhiều việc, nhiều người; giờ ít việc, ítngười Tuỳ theo đặc điểm của cơ sở sản xuất, thủ trưởng đơn vị trực thuộc quy định số

ca, giờ bắt đầu, giờ kết thúc của mỗi ca

Trong sản xuất Bưu chính, hình thức phân ca kíp được thực hiện như sau: Tại tổgiao dịch được chia làm 2 ca làm việc sáng từ 06 giờ đến 14 giờ, chiều từ 14 giờ đến

22 giờ; Tại bộ phận khác thác sáng 6 giờ đến 10 giờ chiều 14 giờ đến 18 giờ,

Để đảm bảo chế độ nghỉ ngơi, người lao động được nghỉ ít nhất là 12 tiếng trướckhi bước vào ca tiếp theo

2.2.6 Đánh giá công việc

2.2.6.1 Cơ sở để đánh giá

Mỗi cá nhân người lao động thực hiện một công việc khác nhau trong doanhnghiệp Vì vậy để đánh giá đúng năng lực thực hiện công việc của mỗi cá nhân cầndựa vào hệ số phức tạp công việc của mỗi cá nhân; hiệu quả công tác cho cá nhân

2.2.6.2. Cách thức đánh giá mà đơn vị thường áp dụng

- Xác định hệ số phức tạp công việc được thực hiện theo phương pháp cho điểm

theo 4 nhóm yếu tố và 15 bảng chấm điểm

- Yếu tố về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ Từ 0 đến 25 điểm

- Mức độ phức tạp chuyên môn, nghiệp vụ Từ 0 đến 40 điểm

- Yếu tố trách nhiệm, tầm quan trọng Từ 0 đến 25 điểm

- Yếu tố điều kiện lao động Từ 0 đến 10 điểm

Chú ý: Cứ 01 điểm chấm của cá nhân tương đương hệ số 0,1.

- Xét hiệu quả công tác cho cá nhân (Hệ số H q ): Hàng tháng căn cứ khối lượng

nhiệm vụ mà tập thể giao cho cá nhân; Hội đồng phân phối thu nhập của đơn vịxét hiệu quả công việc của từng cá nhân theo 4 mức sau:

+ Hoàn thành vượt mức và xuất sắc nhiệm vụ được giao:

Xếp mức A+ có Hq = 1,1

+ Hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao đạt yêu cầu:

Xếp mức A có Hq = 1,0 (mức này được coi là mức chuẩn).

+ Không hoàn thành nhiệm vụ được giao:

Xếp mức B có Hq = 0,90

+ Thường xuyên không hoàn thành khối lượng nhiệm vụ được giao:

Xếp mức C có Hq = 0,80

2.2.7 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Năng lực làm việc thông qua công tác đào tạo: Bưu điện tỉnh Thanh Hóa là mộttrong những đơn vị thành viên của Tổng công ty BCVN, rất chú trọng công tác đào tạophát triển đội ngũ lao động của mình Từ năm 2010 và năm 2011 sau khi sắp xếpmạng lưới, giải quyết chế độ dôi dư theo Nghị định 110/CP trên địa bàn tỉnh Bưu điệntỉnh không tuyển mới lao động mà chú trọng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn,

kỷ thuật nghiệp vụ cho CBCNV bằng nhiều hình thức khác nhau như:

- Đào tạo Cao đẳng, Đại học, sau Đại học: gồm cả chính quy tập trung và tại chứctại Học viện Công nghệ BCVT hoặc các trường ngoài ngành

- Đào tạo trung học chuyên nghiệp: gồm cả hai hình thức đào tạo là tại chức vàchính quy tập trung, đối tượng là cán bộ công nhân viên trong ngành Trong năm 2009Bưu điện Thanh Hóa đã mở nhiều lớp học tại Thanh hóa cho CBCNV tham gia như:Lớp trung cấp tại chức (Quản trị kinh doanh) và 1 số lớp bồi dưỡng nghiệp vụ ngắnhạn

- Đào tạo từ xa: Chủ yếu là hình thức tham dự các khoá bồi dưỡng ngắn hạn củaTổng công ty do Trung tâm đào tạo BCVT 1 tổ chức thông qua hệ thống truyền dẫn,hội nghị truyền hình

2.2.8 Lương bổng đãi ngộ

Tiền lương là nguồn thu nhập chính của cán bộ công nhân viên Trả lương đúngcho người lao động là thực hiện đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực, góp phần quantrọng làm mạnh đội ngũ lao động, nâng cao ý thức trách nhiệm và hiệu quả công việccủa từng người Quy chế phân phối tiền là cơ sở để phân phối tiền lương cho tập thể vàtrả lương hàng tháng cho cá nhân người lao động Bưu điện thành phố Thanh Hóa đã

triển khai xây dựng Quy chế phân phối tiền lương mới cho người lao động đảm bảocác nguyên tắc phân phối theo quy chế mẫu của Tổng Công ty

2.2.9 Khen thưởng, kỉ luật

Công tác khen thưởng cho tập thể và cá nhân người lao động trong BĐT ThanhHóa được thực hiện theo Quy chế khen thưởng đã ban hành Theo quy chế này, việcxét danh hiệu thi đua khen thưởng do Hội đồng thi đua khen thưởng cấp BĐT

Công tác thi đua, khen thưởng luôn được các cấp lãnh đạo quan tâm và duy trìhoạt động BĐT Thanh Hóa thường xuyên phát động phong trào thi đua ngắn và dàihạn trong cán bộ, công nhân viên, đề ra nội dung thi đua với các chỉ tiêu sát thực, phùhợp với từng thời điểm trong các năm để các đơn vị phấn đấu Kết thúc mỗi cuộc thiđua đều có sơ kết, tổng kết, xét thưởng cho các đơn vị tập thể, cá nhân đạt thành tíchxuất sắc

Trong những năm qua, BĐT đã có một số tập thể và cá nhân được tặng nhiềudanh hiệu, bằng khen, cờ thi đua của Tập đoàn, Bộ BCVT và của Chính phủ, đi liềnvới công tác khen thưởng là chế độ tiền thưởng Căn cứ Quy chế thi đua khen thưởngcủa BĐT đã ban hành, hàng tháng, hàng quý, hàng năm BĐT Thanh Hóa phát độngcác phong trào thi đua, cuối năm căn cứ vào kết quả thực hiện của các đơn vị, Hộiđồng thi đua khen thưởng của BĐT bình chọn, Giám đốc quyết định các mức khenthưởng và danh hiệu đối với các cá nhân và tập thể

3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

tính

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

STT Chỉ tiêu ĐV

tính

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

b Đại lý Bảo hiểm Bưu

STT Chỉ tiêu ĐV

tính

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

trong nước, quốc tế

1.2 PHBC Công ích Tờ, cuốn 8.863.347 18.022.565 21.838.380

Báo nhân dân Tờ, cuốn 4.651.643 9.726.704 12.216.314Báo quân đội nhân dân Tờ, cuốn 586.573 1.216.297 1.412.023Báo Đảng địa phương Tờ, cuốn 3.625.131 7.079.564 8.210.043

2 Sản lượng kinh doanh 10.634.373 26.244.779 29.470.169

Bảng: Doanh thu Bưu điện tỉnh Thanh Hoá giai đoạn 2010-2012

(Nguồn: Phòng kế hoạch Kinh doanh)

PHẦN II THỰC TẬP CHUYÊN SÂU

1.1.1 Khái quát về thị trường tỉnh Thanh Hóa

Thanh Hoá là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Bắc bộ và Bắc trung

bộ nằm dọc trên quốc lộ 1A, đường Hồ chí Minh và đường sắt thống nhất, là cầu nốigiữa miền Bắc với miền Nam Phía Tây giáp nước CHND Lào với 3 cửa khẩu Quốc tế

là cửa khẩu Na Mèo (huyện Quan sơn), cửa khẩu phụ Tén Tằn (Huyện Mường lát) vàcửa khẩu Bát Mọt (Huyện Thường xuân) thuận lợi cho việc thông thương buôn bán.Phía đông Thanh Hoá mở ra phần giữa của vịnh Bắc Bộ thuộc Biển Ðông với bờ biểndài hơn 102 km, thuận lợi cho việc phát triển du lịch tầm cỡ quốc tế, có những danhlam thắng cảnh nổi tiếng trong đó có Biển Sầm Sơn, biển Hải Hòa Với những thếmạnh trên Thanh Hóa chủ trương phát triển kinh tế của Đảng và nhà nước theo hướngcông nghiệp - dịch vụ - du lịch

Trong những năm qua, kinh tế Thanh Hóa phát triển mạnh mẽ, các cơ sở hạ tầngđược đầu tư hoàn thiện phát triển mạnh các khu công nghiệp.Nhờ đó đời sống xã hộiđược nâng cao, mức thu nhập của người dân mang tính ổn định, an ninh, chính trịđược đảm bảo nhờ đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính vẫn giữ ở mức cao Dântrí phát triển đòi hỏi các nhu cầu về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụngày càng cao hơn, hoàn thiện hơn

Thị trường Bưu chính ở Thanh Hóa được phân theo vùng địa lý hành chính,những khu vực thành phố, thị xã, các khu công nghiệp, khu du lịch có nhu cầu rất cao

cả về qui mô, dịch vụ, trình độ công nghệ cung cấp dịch vụ Những vùng sâu, vùng xanhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng dịch vụ cơbản Nên việc kinh doanh dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa bị hạn chếrất nhiều, bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân Nhu cầu này lại có tínhkhông đồng đều ở từng thời điểm, từng khu vực thị trường

1.1.2 Đặc điểm về khách hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa rất đa dạng

về đối tượng, về nhu cầu, về qui mô Gồm tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp xãhội không phân biệt tuổi tác, giới tính thu nhập, nghề nghiệp tôn giáo Dẫn đến sự

chênh lệch giữa khách hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức kinh tế vềmức độ sử dụng.

Với lợi thế về địa lý thuận lợi, tài nguyên thiên nhiên phong phú, tài nguyên dulịch đặc sắc , có cửa khẩu quốc tế, giao thông thủy bộ rất thuận lợi Hàng năm có hàngtriệu lượt khách trong nước và quốc tế đến thăm quan, du lịch, buôn bán vì thế kháchhàng đến đây cũng rất đa dạng Do vậy, hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điệntỉnh cũng chịu ảnh hưởng của tính không đồng đều về tải trọng theo thời gian vàkhông gian Nhu cầu về du lịch của khách hàng là không đồng đều giữa các mùa trongnăm và giữa các địa điểm khác nhau Điều đó đòi hỏi Bưu điện tỉnh Thanh Hóa phải

bố trí hợp lý các điều kiện về nhân lực và thiết bị để đáp ứng đầy đủ nhu cầu củakhách hàng tại các khoảng thời gian và địa điểm tránh trường hợp không đủ nhân viên

để phục vụ khách hàng

Do đặc điểm không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ, nên kháchhàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia vào các quá trình sản xuất dịch vụ.Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến công tác chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòngcủa khách hàng Mặt khác, dịch vụ bưu chính mang tính vô hình cao nên khách hàngthường nhạy cảm, dễ bị chi phối bởi môi trường sử dụng Đặc điểm này nếu được khắcphục và nếu có chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp sẽ đem lại cho Bưu điệntỉnh nhiều khách hàng hơn

2.1.1 Tình hình cạnh tranh trên thị trường tỉnh Thanh Hóa

Mức độ cạnh tranh trên thị trường Thanh Hóa hiện nay ngày càng gia tăng mạnh

mẽ do sự tham gia của các nhà cung cấp mới Đến nay thị trường kinh doanh đã xuấthiện nhiều nhà cung cấp đặc biệt là các đối thủ cạnh tranh gay gắt hiện nay về lĩnh vựcbưu chính như:, Công ty Bưu chính Viettel, đã được cấp phép kinh doanh khai thácmạng lưới bưu chính Kể từ khi các đối thủ này mới xuất hiện, thị trường dịch vụ bưuchính đã có một số chuyển biến nhất định Các dịch vụ mà các công ty này cung cấpchủ yếu là dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và phát hành báo chí Với chiến lượccạnh tranh dựa vào một số yếu tố cơ bản là đến tận nơi chào mời trực tiếp, chi hoahồng cao ngay khi chấp nhận, thủ tục đơn giản chỉ cần ký hợp đồng là cung cấp dịch

vụ và hình thức thanh toán rất linh hoạt có thể cho khách hàng ghi nợ cuối thánh thanhtoán Do đó, ngay những ngày đầu mới tham gia vào thị trường một số khách hàng(chủ yếu là các cơ quan, doanh nghiệp) đã bị lôi kéo sang sử dụng dịch vụ của Viettel

do thấy tiện lợi mà hình thức đơn giản

Tuy nhiên do số lượng không lớn, mà chi phí cho vận chuyển lại cao nên sau mộtthời gian ngắn Viettel đã ngừng cung cấp dịch vụ báo chí Còn đối với dịch vụ chuyểnphát nhanh do không có phương tiện cộng với thiếu đội ngũ lao động (chủ yếu chỉ tậptrung ở TP Thanh Hóa) nên đến nay cũng mới chỉ chấp nhận được các bưu phẩmchuyển phát nhanh đi Hà Nội, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh, Đà nẵng còn lại các bưu

phẩm đi các đơn vị TX, huyện trong tỉnh và các tỉnh còn lại vẫn phải gửi qua bưu điện.Ngoài ra, còn có rất nhiều các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác cungcấp dịch vụ tài chính như: các ngân hàng thương mại cổ phần, các ngân hàng nhànước, công ty vàng bạc đá quý nhà nước và tư nhân cung cấp dịch vụ nhận gửi Tiếtkiệm, chuyển tiền trong và ngoài nước Các doanh nghiệp này tạo ra sự cạnh tranh rấtmạnh mẽ dẫn đến thị trường dịch vụ tài chính bưu chính bị chia sẻ, tạo ra một cuộccạnh tranh giành thị phần giữa các nhà khai thác.

Từ đầu năm 2008 đến nay do lạm phát và cuộc chạy đua lãi suất trên thị trườngnên các ngân hàng tung ra rất nhiều các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để lôi kéokhách hàng Hình thức huy động tiền nhãn rỗi trong dân cư và các tổ chức doanhnghiệp trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa hết sức linh hoạt, tạo nhiều lợi thế cho khách hàng.Bên cạnh đó, các ngân hàng có các chương trình quảng các trên các phương tiệnthông tin như truyền hình, website, tờ rơi, băng rôn rất rầm rộ và ấn tượng nhằm đánhvào tâm lý khách hàng và chiếm thị phần đáng kể

Tóm lại về cơ bản các công cụ cạnh tranh chủ yếu hiện nay của các nhà cung cấpmới chỉ là giá cước, quảng cáo, khuyến mại, tiếp thị và chăm sóc khách hàng với mứccước thấp, các chương trình khuyến mại hấp dẫn, quảng cáo ấn tượng, các kênh bánhàng đa dạng tác động rất lớn đến tâm lý và thói quen sử dụng của khách hàng Hiệuquả của các doanh nghiệp mới đang tăng cường mức độ cạnh tranh bằng chính sáchgiá, phân phối và chính sách chiêu thị Đặc biệt Công ty TNHH nhà nước 1 thànhviên bưu chính Viettel có chính sách phân phối và chiêu thị hợp lý và hiệu quả nhất.Với mức độ canh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt Bưu điện tỉnh Thanh Hóađang đứng trước áp lực từ nhiều phía: các đối thủ hiện tại, các đối thủ tiềm tàng, cácsản phẩm thay thế, áp lực từ phía khách hàng, áp lực từ phía nhà cung cấp Tuy nhiên,lợi thế cạnh tranh thuộc về Bưu điện tỉnh Thanh Hóa do có mạng lưới bưu cục, đại lýrộng lớn và phương tiện vận chuyển chuyên dùng

1.2 TÌNH HÌNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA

1.2.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng

Ngày nay, khái niệm "chăm sóc khách hàng" là một trong những công việc hếtsức quan trọng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường.Đây là mục tiêu và lý do để các doanh nghiệp tồn tại Đứng trước tình hình đó, lãnhđạo Bưu điện tỉnh rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng Xác định rõ côngtác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong sản xuất kinh doanh hiệnnay

Trong những năm 2007 trở về trước, mặc dù lãnh đạo Bưu điện tỉnh Thanh Hóa

đã đặc biệt chú trọng đến công tác bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng choCBCNV, chỉ đạo xúc tiến công tác chăm sóc khách hàng tại các đơn vị sản xuất Tuy

nhiên sự chuyển biến về nhận thức của đại bộ phận CBCNV, kể cả một số cán bộ làmcông tác quản lý còn chậm, làm việc theo kiểu bao cấp; chưa chịu khó tìm hiểu kỹ cácdịch vụ đang cung cấp để quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng cho phùhợp với yêu cầu của họ, nhất là các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng Giải quyếtkhiếu nại còn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện công tác chăm sóckhách hàng có hiệu quả Còn một số đông chưa nắm vững hết các dịch vụ mới để giớithiệu, tư vấn cho khách hàng hiểu.

Có thể nói, bên cạnh những CBCNV thực sự có tinh thần thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng tốt, vẫn còn không ít CBCNV chưa thực sự coi trọng công tác này Vì họ chưa nhận thức thấy nguy cơ của cạnh tranh, uy tín của doanh nghiệp giảm mất thị phần thì điều gì xảy ra đối với doanh nghiệp và người lao động.

2.1.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa

Nhận thức được rằng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là không của riêng ai, riêng bộphận nào mà đó là nhiệm vụ của tất cả mọi người trong bưu điện tỉnh Ai cũng phải cótrách nhiệm như nhau, không phải chỉ những cá nhân nằm trong danh sách phòng chứcnăng, bộ phận mới làm công tác chăm sóc khách hàng

Tùy vào cấp bậc, nhiệm vụ thì việc chăm sóc khác hàng ở mức độ khác nhau

 Ban giam đốc: chăm sóc khách lớn

 Phòng kế hoach kinh doanh: chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, kháchhàng đặc biệt Ngoài ra có nhiệm vụ

- Tập hợp, quản lý dữ liệu khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng tiềmnăng; xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu và kế hoạch chăm sóc khách hàng

- Theo dõi, nắm bắt tình hình hoạt động của các doanh nghiệp khác cùng kinh doanhcác dịch vụ Bưu chính trên địa bàn để có đối sách cạnh tranh hoặc hợp tác đem lại hiệuquả

- Hướng dẫn thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại, thay đổi giá theo kếhoạch của Tổng công ty hoặc chương trình riêng của Bưu điện tỉnh phù hợp với tìnhhình thực tế

 Tại các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh

Trung tâm Bưu điện thành lập một tổ chuyên trách về công tác tiếp thị, chăm sóckhách hàng Còn tại các bưu điện huyện, thị xã thì công tác chăm sóc khách hàng dogiao dịch viên kiêm nhiệm;

- Quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịchvụ

- Tặng quà cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn vào các dịp lễ tết, sinh nhật, ngàythành lập ngành theo sự chỉ đạo của lãnh đạo Bưu điện tỉnh

- Hàng tháng làm báo cáo thống kê, cập nhật danh sách các khách hàng lớn gửi vềphòng Kinh doanh Bưu chính.

- Căn cứ cước dữ liệu hàng tháng theo dõi sản lượng, doanh thu theo nhóm kháchhàng, thực hiện triết khấu và trích thưởng theo công văn

- Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng, hoặc đang sử dụng dịch vụ của các đốithủ cạnh tranh Các nhóm chăm sóc khách hàng của đơn vị phải thăm hỏi, tìm hiểunguyên nhân, khẩn trương khắc phục lỗi, đáp ứng các yêu cầu khách hàng tiềm năng

và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của bưu điện

Chăm sóc khách hàng phải dựa trên tinh thần hiểu biết khách hàng, tôn trọngkhách hàng, coi khách hàng là mục tiêu kinh doanh lâu dài chính điều đó phải xuấtphát từ những người bán hàng Bưu điện tỉnh Thanh Hóa đã tổ chức các lớp tập huấncông tác marketing, chăm sóc khách hàng cho CBCNV trong toàn đơn vị, cung cấp kịpthời về các thông tin mới về tình hình thị trường, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh,bồi dưỡng kiến thức kinh doanh và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù vậy có thể nói hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện Tỉnh vẫnmang tính thụ động, không xuất phát từ chính điều kiện thực tế của địa bàn Các nộidung, phương thức chăm sóc khách hàng là từ Bưu điện tỉnh đưa xuống nên công tácchăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận tiếp thị chỉ làthực hiện chương trình chăm sóc khách hàng theo kế hoạch của Bưu điện tỉnh Bộ máy

tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa còn kiêm nhiệm,chưa đồng bộ, đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng với nhu cầu và tình hìnhtrong giai đoạn mới chia tách

1.2.2 Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

Căn cứ theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty, Bưuđiện tỉnh Thanh Hóa đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động chăm sóc kháchhàng phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của Tổng công ty Theo đó, yêucầu các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh thực hiện các chương trình chăm sóc kháchhàng triển khai không được đi chệch định hướng cũng như các quy định mà Bưu điệntỉnh đã ban hành

* Cụ thể:

- Chính sách chăm sóc các khách hàng lớn: ưu đãi về cước phí sử dụng hàng

tháng được chiết khấu thương mại theo các tỷ lệ hoa hồng, ưu tiên khách hàng trongviệc thử nghiệm các dịch vụ mới

- Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: đây là các doanh nghiệp có tiềm

năng sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính như: các doanh nghiệp thuộc ngành khai tháckhoáng sản than, các doanh nghiệp thuộc hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp thuộc