TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG

Qua thời gian thực tập tại khạch sạn VIAN và dựa vào nền tảng kiến thức đã được học ở trường, em nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, em quyết định chọn đề tài “ Công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú của khách sạn VIAN” làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình Do kiến thức cùng kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên chắc chắn bài báo cáo không tránh được những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và ban lãnh đạo khách sạn để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn.

LỜI CẢM ƠN

Trong khoảng thời gian 3 năm học tập tại trường Cao đẳng Thương Mại, em

đã được học hỏi và trau dồi nhiều kiến thức, kỹ năng tại trường Em xin chân thànhcảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường và các thầy cô trong Khoa Du lịch ThươngMại đã trang bị cho em nhiều kiến thức cơ sở, chuyên ngành trong suốt 3 năm họctại trường

Đặc biệt, để hoàn thành được bài báo cáo tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm

ơn chân thành đến Thầy Phạm Tường Hưng đã tận tình hướng dẫn, định hướng cho

em trong suốt quá trình làm đề tài

Em cũng xin cảm ơn đến Ban Giám Đốc của Khách sạn VIAN đã cho em cơhội thực tập tại đây Em xin cảm ơn các anh chị trong bộ phận tiền sảnh đã tạo điềukiện và giúp đỡ cho em trong thời gian thực tập, giúp em vừa được thực hành vậndụng những kiến thức được học trên ghế nhà trường, vừa được học hỏi, tiếp cận vớikhách từ đó em có thể nhìn nhận được điểm mạnh và thiếu sót của bản than, đây sẽ

là bài học quý giá cho em sau này

Lời cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô, các anh chị nhân viên cũng như banlãnh đạo của VIAN HOTEL lời chúc sức khỏe, thành đạt trong cuộc sống, chúckhách sạn luôn phát triển và khẳng định vị trí cả mình trên thị trường

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Hoài Thùy Linh

3 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính 20

4 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 21

5 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính 21

6 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 22

7 Bảng 2.7 Phân công lao động theo ca của bộ phận lễ tân 24

8 Bảng 2.8 Phân công lao động theo ca của bộ phận buồngphòng 27

DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn VIAN 14

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC VIẾT TẮT ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ iii

MỤC LỤC iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2

1.1.Khái quát về bộ phận lưu trú của khách sạn 2

1.1.1 Bộ phận lễ tân 2

a Khái niệm 2

b Đặc điểm 2

c Vai trò 2

1.1.2 Bộ phận buồng 2

a Khái niệm 2

b Đặc điểm 2

c Vai trò 3

1.2 Những vấn đề cơ bản về công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú 3

1.2.1 Khái niệm về tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú 3

a Tổ chức lao động 3

b Phân công lao động 4

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú 4

a Tính chất công việc 4

b Khối lượng công việc 4

c Thời gian làm việc 5

d Số lượng nhân viên 5

1.2.3 Những căn cứ cơ bản để tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú 5

a Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của khách sạn 5

b Cấp hạng, quy mô của khách sạn 5

c Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 6

d Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn 6

e Thị trường khách 6

f Thời điểm phục vụ 6

g Mức độ chuyên môn hóa trong công việc 6

1.2.4 Ý nghĩa của công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú 7

a Đảm bảo xác định rõ các nhiệm vụ cho nhân viên 7

b Nâng cao trách nhiệm của nhân viên 7

c Nâng cao hiệu lực quản lý 7

1.3 Các hình thức tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú 7

1.3.1 Phân công lao động theo công việc 7

a Bộ phận lễ tân 7

b Bộ phận buồng phòng 8

1.3.2 Phân công lao động theo ca 8

a Bộ phận lễ tân 8

b Bộ phận buồng phòng 8

1.3.3 Phân công lao động theo khu vực 9

1.3.4 Phân công lao động theo tổ, nhóm 9

1.3.5 Phân công lao động theo quy trình phục vụ khách 9

a Bộ phận lễ tân 9

b Bộ phận buồng phòng 10

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ KHÁCH SẠN VIAN 12

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn VIAN 12

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 12

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 13

a Chức năng 13

b Nhiệm vụ 13

2.1.3 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lưu trú của khách sạn 13

2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn 16

a Dịch vụ lưu trú 16

b Dịch vụ ăn uống 17

c Dịch vụ bổ sung 17

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại bộ phận lưu trú của khách sạn VIAN 19

2.3 Cơ cấu lao động tại bộ phận lưu trú 20

2.3.1 Đối với bộ phận lễ tân 20

a Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính 20

b Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 21

2.3.2 Đối với bộ phận buồng phòng 21

a Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính 21

b Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 22

2.4 Công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú của khách sạn VIAN 22

2.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú của khách sạn VIAN 22

a Nhân lực lao động tại bộ phận lưu trú 22

b Trình độ chuyên môn của nhân viên 22

c Công tác đãi ngộ nhân sự 23

d Quản lý cơ sở vật chất, kỹ thuật 23

e Chất lượng dịch vụ 23

f Quy trình phục vụ khách 23

g Môi trường làm việc 24

h Nội quy cho nhân viên 24

2.4.2 Tổ chức và phân công lao động tại các bộ phận lưu trú của khách sạn 24

a Tại bộ phận lễ tân 24

b Bộ phận buồng phòng 27

2.5 Đánh giá về công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú của khách sạn VIAN 29

2.5.1 Những kết quả đạt được 29

a Đối với bộ phận lễ tân 29

b Đối với bộ phận buồng phòng 30

2.5.2 Những tồn tại cần khắc phục 30

a Đối với bộ phận lễ tân 30

b Đối với bộ phận buồng phòng 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 31

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VIAN 32

3.1 Một số giải pháp mang tính đề xuất 32

3.1.1 Về số lượng lao động tại bộ phận lưu trú 32

a.Bộ phận lễ tân 32

b Bộ phận buồng phòng 32

3.1.2 Về trình độ chuyên môn của nhân viên 32

3.1.3 Về công tác đãi ngộ nhân sự 33

3.1.4 Về mặt quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật 33

3.1.5 Về chất lượng dịch vụ 33

3.1.6 Về quy trình phục vụ khách 33

3.1.7 Về tổ chức môi trường làm việc 34

3.1.8 Đưa ra nôi quy cho nhân viên 34

3.2 Một số kiến nghị mang tính đề xuất 34

3.2.1 Đối với khách sạn 34

3.3 Kết luận 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 35

KẾT LUẬN 36

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với xu hướng du lịch ngày càng phát triển, cuộc sống của conngười được nâng cao, du lịch dần dần trở thành một khái niệm quen thuộc đối vớicon người và nhu cầu du lịch ngày càng gia tăng một cách nhanh chóng Nắm bắt

xu hướng của thời đại, hiện nay, du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển mạnh

mẽ với những điểm du lịch, khu du lịch, khách sạn, resort và các cơ sở lưu trú,…

để đáp ứng du lịch ngày càng cao của con người Việc phát triển du lịch mang đếnnhiều lợi ích cho nền kinh tế - xã hội nước ta Chính vì thế, du lịch hiện nay đã trởthành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta nói chung và Thành phố Đà Nẵng nóiriêng

Nhờ vào thế mạnh nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng như nhữngbãi biển đẹp trải dài, Bà Nà Hill, Núi Chúa, bảo tàng Chăm, làng đá mỹ nghệ NonNước, cầu Sông Hàn quay hay là cầu Rồng phun lửa,… đồng thời lại nằm trên conđường di sản miền Trung và là nơi giao nhau giữa hai điểm du lịch nổi tiếng Huế -Hội An nên Đà Nẵng đã trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn thu hút dukhách trong và ngoài nước Chính vì thế, hệ thống kinh doanh du lịch ngày càngphát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của dukhách Kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt quan trọng trong ngành du lịchđảm bảo việc lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi,… cho du khách khi đến với Đà Nẵng,vậy nên để thu hút lượng khách về khách sạn thì mỗi khách sạn phải đảm bảo cómột đội ngũ bộ máy tổ chức và phân công lao động hiệu quả để các bộ phận trongkhách sạn làm tốt bộ phận của mình mang lại sự hài lòng cho khách, đặc biệt là bộphận lưu trú – là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách

Qua thời gian thực tập tại khạch sạn VIAN và dựa vào nền tảng kiến thức đãđược học ở trường, em nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận lưu trú tại khách sạn

Vì vậy, em quyết định chọn đề tài “ Công tác tổ chức và phân công lao động tại bộphận lưu trú của khách sạn VIAN” làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình

Do kiến thức cùng kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên chắc chắn bài báo cáokhông tránh được những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến củacác thầy cô và ban lãnh đạo khách sạn để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1.Khái quát về bộ phận lưu trú của khách sạn

1.1.1 Bộ phận lễ tân

a Khái niệm

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách,thường làm việc ở khu vực tiền sảnh để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ nhucầu của khách

b Đặc điểm

 Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ vềnghiệp vụ lễ tân khách sạn, có kiến thức cơ bản về kế toán, thống kê, quảng cáotiếp thị và hành chính văn phòng

 Có khả năng giao tiếp tốt với khách và khả năng bán hàng

 Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của kháchsạn

 Nắm vững mọi quy định, các văn bản của ngành du lịch và các cơ quanquản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

 Nhiệt tình, năng động, khéo léo, hiếu khách

b Đặc điểm

 Có tính chất phức tạp do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đốimặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm như tiếp xúc trực tiếp với khách, tàisản của khách

 Công việc của buồng phòng phải luôn tuân theo một tiêu chuẩn nhất định,đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề.

c Vai trò

 Trực tiếp phục vụ khách như làm vệ sinh phòng ở, khu vực công cộng, giặt

là, chuẩn bị buồng đảm bảo luôn ở trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách, kiểmtra tình trạng phòng, các cơ sở vật chất – kỹ thuật

 Phối hợp với bộ phận lễ tân để phục vụ và giải quyết những thắc mắc, phànnàn của khách

1.2 Những vấn đề cơ bản về công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú

1.2.1 Khái niệm về tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú

a Tổ chức lao động

Khái niệm

Tổ chức lao động trong kinh doanh khách sạn là việc đề ra những chính sách,các cách phối hợp và bố trí lao động cụ thể trong khách sạn nhằm khai thác tốt nhấtchất lượng phục vụ khách của khách sạn, tạo ra các dịch vụ mang lại sự hài lòngcho khách trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn

Cơ cấu tổ chức trong bộ phận lưu trú là tổng hợp các bộ phận khác nhau cómối liên hệ và phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hóa, được giao những tráchnhiệm và quyền hạn nhất định và được bố trí theo từng cấp nhằm thực hiện cácchức năng, nhiệm vụ của bộ phận

Vai trò

Là tiền đề cho việc phân công và điều phối lao động, làm cho công tác quản lý

ở bộ phận lưu trú trong khách sạn diễn ra tốt và linh hoạt hơn, từ đó góp phần nângcao chất lượng phục vụ khách tại khách sạn

Tổ chức lao động hợp lý sẽ không làm lãng phí nguồn nhân lực và sử dụnghiệu quả nguồn nhân lực

b Phân công lao động

- Xác định trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng và cụ thể của từng nhân viên

- Phân công lao động cho nhân viên tốt kết hợp tổ chức lao động hợp lý sẽgiúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn

- Nâng cao trách nhiệm của nhân viên, đảm bảo sự công bằng theo định mức

đã quy định

- Đảm bảo sự phối hợp giữa các nhân viên trong cùng bộ phận

- Tạo được tính linh hoạt trong công việc, tính đa dạng và giúp công việc trởnên dễ dàng hơn

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú.

a Tính chất công việc

Tính chất công việc ở mỗi bộ phận là khác nhau nên việc bố trí và phân cônglao động cũng khác nhau Đối với ngành kinh doanh khách sạn thời gian phục vụ là24/24 giờ nên việc phân công lao động và phân chia công việc phải thật hợp lí vừađảm bảo công việc được hoàn thành vừa đảm bảo sức khỏe cho nhân viên

Do đặc thù công việc ở khách sạn như vậy nên được chia thành nhiều ca trongngày để giảm bớt thời gian làm việc của nhân viên cũng như công việc được hoànthành tốt hơn

Mỗi công việc có mức độ phức tạp, quy trình phục vụ khác nhau

b Khối lượng công việc

Khối lượng công việc thực tế cũng có tác động đến số lượng nhân viên đượcphân công hàng ngày cũng như dự định biên số lượng lao động hợp đồng cần thiết

để đáp ứng công việc Khối lượng công việc nhiều yêu cầu số lượng lao độngnhiều, số ca làm việc tăng lên và ngược lại,…

Trong khách sạn, công việc được chia thành nhiều mảng công việc khác nhaunên mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm mỗi công việ khác nhau

c Thời gian làm việc

Thời gian hoạt động trong kinh doanh khách sạn là 24/24 giờ nên việc phânchia công việc thường phân thành nhiều ca trong ngày thông thường là 2 đến 3 ca.Thời gian làm việc ở khách sạn vào các ngày cuối tuần, ngày lễ, Tết,… thì mức độcông việc càng nhiều hơn so với ngày bình thường trong tuần, chính vì thế ảnhhưởng ít nhiều đến việc cá nhân như chăm lo gia đình, nghỉ ngơi nên cũng gây khókhăn trong tổ chức và phân công lao động

d Số lượng nhân viên

Số lượng nhân viên trong khách sạn có ảnh hưởng lớn đến việc tổ chức vàphân công lao động trong khách sạn, cụ thể vào mùa cao điểm công việc nhiều nêncần nhiều nhân viên hơn đòi hỏi phải phân công và bố trí nhân viên hợp lí, nếuthiếu nhân lực phải tăng cường thêm nhân viên thời vụ để đảm bảo chất lượng phục

vụ cho khách Ngược lại, vào mùa thấp điểm, công việc ít hơn nên phải sắp xếp, bốtrí nhân viên hợp lí tránh tình trạng nhân viên không có việc gây lãng phí nguồnnhân lực của khách sạn

1.2.3 Những căn cứ cơ bản để tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú

a Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của khách sạn

Đối với bất kỳ người quản lý nào thì khi quản lý một khách sạn đều phải đảmbảo mang lại lợi nhuận cao nhất trên cơ sở sử dụng hiệu quả những nguồn nhân lựchiện có và có thể có của khách sạn Mỗi khách sạn khác nhau thì có một mục tiêu

và chiến lược kinh doanh khác nhau Không phải lúc nào mục tiêu của khách sạncũng là lợi nhuận Tùy vào mỗi giai đoạn khác nhau sẽ có những mục tiêu, chiếnlược khác nhau ( có thể là xây dựng danh tiếng, khẳng định vị thế hay chỉ là sự tồntại,…) do đó công tác tổ chức và phân công lao động ở mỗi giai đoạn sẽ khác nhau

b Cấp hạng, quy mô của khách sạn

Mỗi loại hình kinh doanh lưu trú khác nhau sẽ có cách thức quản lý và hoạtđộng khác nhau Tương tự như vậy, quy mô và cấp hạng của cơ sở lưu trú càng lớncàng đòi hỏi nhiều hơn về công tác quản lý, tổ chức hoạt động, kiểm soát cũng nhưđảm bảo cung cấp dịch vụ đa dạng và phù hợp với tiêu huẩn và nhu cầu của khách.Yếu tố này làm cho việc tổ chức và phân công lao động trở nên đa dạng, khônggiống nhau giữa các khách sạn

c Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

Đây là nhân tố cơ bản xác định hình thức tổ chức lao động và khả năng hợptác giữa các bộ phận Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn quyết định đến năngsuất lao động và chất lượng phục vụ, cấu trúc khách sạn càng đơn giản thì việc sắpxếp và bố trí lao động mang tính nhóm gộp, tập trung Ngược lại, cấu trúc củakhách sạn càng phức tạp thì việc phân chia lao động cũng trở nên phức tạp hơn, từ

đó có kế hoạch tổ chức và phân công lao động khách sạn hợp lý hơn

d Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn

Quá trình tổ chức và phân công lao động thường căn cứ vào các yếu tố: trình

độ văn hóa, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giới tính, tuổi tác, thâm niêncông tác Đối với khách sạn vừa mới thành lập thì lao động cơ cấu chủ yếu do thịtrường cung ứng, do lao động địa phương

Đối với khách sạn đã đi vào kinh doanh ổn định thì việc tổ chức lại lao độngphải căn cứ vào lao động hiện có để từ đó bố trí lại lực lượng lao động sao cho phùhợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn

e Thị trường khách

Nguồn khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phân cônglao động, vì vậy cần phải tìm hiểu và nghiên cứu đặc điểm tâm lý của khách hàng,tuổi tác, thành phần xã hội, khả năng thanh toán,… để xây dựng quy trình phục vụ,

từ đó lập kế hoạch tổ chức phân công lao động hiệu quả

f Thời điểm phục vụ

Thời điểm phục vụ khách hay nói cách khác chính là tính thời vụ, tùy theomùa khác nhau mà phân công lao động của khách sạn dựa trên khối lượng côngviệc, số lượng nhân viên hiện có được luân chuyển và phân chia ca làm việc theotừng nhiệm vụ đảm nhiệm khác nhau Chẳng hạn như, vào mùa thấp điểm lượngkhách đến khách sạn ít thì nhân viên được nghỉ bù trong những ngày phải làm tăng

ca, còn mùa cao điểm thì nhân viên sẽ phải làm thêm giờ và được luân chuyển thờigian một cách hợp lý để đảm bảo chất lượng phục vụ khách tốt hơn

g Mức độ chuyên môn hóa trong công việc

Trong kinh doanh khách sạn việc chuyên môn hóa thành các bộ phận, nghiệp

vụ khác nhau thường giúp cho công việc của khách sạn nhanh chóng, hiệu quả vànăng suất lao động hiệu quả cao hơn, tận dụng tối đa nguồn nhân lực của kháchsạn Việc phân công này giúp cho nhân viên phát huy được hết khả năng và tăngđược tốc độ làm việc, giúp cho công việc được hoàn thành nhanh chóng và ít xảy rasai sót hơn

1.2.4 Ý nghĩa của công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú

a Đảm bảo xác định rõ các nhiệm vụ cho nhân viên

Phân công lao động là việc phân chia công việc cho các nhân viên vì vậy việcphân chia công việc một cách rõ ràng có khoa học và xác định rõ trách nhiệm củatừng nhân viên đối với công việc được giao

Như vậy, phải biết thực hiện công việc này như thế nào và trong khoảng thờigian bao lâu Từ việc xác định rõ ràng nhiệm vụ, nhân viên sẽ chấp hành và làmviệc tốt hơn và họ sẽ không lơ là trong công việc, nếu công việc không được hoànthành ở bộ phận nào thì người quản lý có thể thấy ngay và đưa ra cách giải quyếthợp lí

b Nâng cao trách nhiệm của nhân viên

Từ việc xác định rõ ràng các nhiệm vụ của nhân viên trong công việc sẽ làmcho người nhân viên thấy được rõ công việc phải làm của mình là gì và họ sẽchuyên tâm làm công việc của họ hơn, họ sẽ có ý thức tự giác không đợi ngườikhác sai bảo và từ đó tạo nên một thói quen tốt trong công việc và nâng cao tinhthần trách nhiệm của mình

Nếu một khách sạn mà toàn tuyển nhân viên đều có ý thức tốt, có tinh thầntrách nhiệm trong công việc thì công việc sẽ được hoàn thành tốt mà khách hàng làngười cảm nhận và khi khách hài lòng, thỏa mãn thì từ đó góp phần tăng uy tín củakhách sạn và góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn

c Nâng cao hiệu lực quản lý

Việc phân chia lao động một cách hợp lý và rõ ràng cho từng nhân viên, từ đóngười quản lí có thể kiểm soát, nhìn thấy bao quát được tiến trình hoàn thành côngviệc Nếu công việc không được hoàn thành ở khâu nào thì người quản lí sẽ thấyngay được và đưa ra các điều chỉnh cho phù hợp để tiến trình công việc được hoànthành đúng kế hoạch Nếu công việc không được phân chia rõ ràng, không giaonhiệm vụ cho một ai mà nói chung chung như vậy thì nhân viên sẽ đùn đẩy nhautrong công việc, sẽ không được hoàn thành đúng kế hoạch và đến khi xử lí vi phạmcũng không biết xử lí như thế nào Vì vậy, nếu người quản lí làm tốt được việcphân chia công việc một cách hợp lý sẽ nâng cao được hiệu lực quản lí và quản lí

có hiệu quả

1.3 Các hình thức tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú

1.3.1 Phân công lao động theo công việc

a Bộ phận lễ tân

- Hành lý

- Nhận đặt buồng

Đây là hình thức phân công lao động thường được áp dụng trong các kháchsạn loại nhỏ Khách sạn loại nhỏ là khách sạn có số phòng ít (dưới 50 phòng), sốlượng và chất lượng các dịch vụ giới hạn và đơn giản nên các hoạt động của bộphận chủ yếu diễn ra vào ban ngày Ban đêm chỉ cần bố trí một nhân viên trực đểphục vụ những yêu cầu đột xuất của khách.

Bộ phận phục vụ phòng thường đảm nhận các công việc:

- Ca hành chính: 7h đến 17h, thường là ca làm việc của trưởng bộ phận lễ tân

- Ca liền: 2ca/ngày (7h đến 16h và 16h đến 7h sáng hôm sau) hoặc 3ca/ngày(6h đến 14h, 14h đến 22h và 22h đến 6h sáng hôm sau)

- Ca gãy: Thời gian làm việc của nhân viên rơi vào 2 ca và chỉ được nghỉ vàigiờ giữa 2 ca

Nhân viên phải có mặt tại chỗ làm việc sớm hơn 15 phút để bàn giao ca, tránhtrường hợp nhầm lẫn và thiếu sót trong quá trình phục vụ

b Bộ phận buồng phòng

Cũng giống như bộ phận lễ tân, thời gian làm việc của nhân viên buồng phòngthường là 24/24, hiện nay khách sạn sử dụng hình thức chia ca phổ biến sau: 2 ca

(ngày, đêm) và 3 ca (sáng, chiều, đêm) Các hoạt động của khách lưu trú trongkhách sạn tại các thời điểm trong ngày là khác nhau nên các hoạt động phục vụkhách của bộ phận buồng phòng cũng khác nhau ở từng ca làm việc.

1.3.3 Phân công lao động theo khu vực

Phân công lao động theo khu vực là phân công từng nhân viên hay từng nhómnhân viên làm việc theo từng khu vực nào đó trong toàn bộ không gian mà bộ phậnbuồng phòng chịu trách nhiệm quản lí

Thông thường phân thành các khu vực: khu vực tiền sảnh, khu vực phòngkhách, khu vực hội nghị, sân vườn, cầu thang và lối đi,…

Việc phân công theo cách này sẽ giúp tối đa sự chồng chéo công việc giữa cáckhu vực, tiết kiệm được sức lực của các nhân viên, giảm thiểu sai sót trong côngviệc

1.3.4 Phân công lao động theo tổ, nhóm

Là việc phân chia cho một nhóm nhân viên thực hiện một hay nhiều công việcđộc lập nào đó và nhóm sẽ chịu trách nhiệm về kết quả làm việc Trong quá trìnhthực hiện công việc, trưởng bộ phận giám sát, kiểm tra, đánh giá và điều chỉnhcông việc của từng nhóm, theo dõi và điều chỉnh tác nghiệp nhằm đảm bảo sự phốihợp công việc của các nhóm diễn ra một cách nhịp nhàng Bên cạnh đó, trưởng bộphận sẽ điều chỉnh kịp thời những sai sót Việc này giúp cho thời gian hoàn thànhcông việc nhanh hơn, nhà quản trị dễ dàng trong việc rà soát công việc, phát huyđược sức mạnh tập thể, nâng cao tinh thần đoàn kết ý thức tổ chức Tuy nhiên, bêncạnh đó còn có nhiều mặt hạn chế như khó xác định trách nhiệm công việc, nhânviên có xu hướng đùn đẩy công việc cho nhau làm cho hiệu quả công việc kém đi,nếu công việc của một người hoàn thành không tốt thì các công việc còn lại củanhân viên khác sẽ không đạt hiệu quả làm ảnh hưởng đến lợi ích của bộ phận.Khi lựa chọn hình thức này, nhà quản trị cần lưu ý phân công nhiệm vụ vàquyền hạn cho từng nhân viên cụ thể, nên chú trọng khả năng phối hợp giữa cácnhân viên

1.3.5 Phân công lao động theo quy trình phục vụ khách

a Bộ phận lễ tân

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao công việc

- Kiểm tra có bao nhiêu phòng check-out, check-in,…

- Nắm vững thông tin của những khách sắp tới check-in

- Liên hệ với bộ phận buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch

và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Cung cấp những thông tin mà khách cần

- Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách

- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, lễ hội,…

- Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách

Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

- Làm thủ tục check-out cho khách

- Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách

- Nhận lại chìa khóa phòng

- Lưu lại hồ sơ của khách

- Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại kháchsạn

- Chào khách và hẹn gặp lại vào lần sau

- Vệ sinh phòng tắm và khu vực vệ sinh

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Khi khách đến nhận phòng: Nhân viên buồng phòng nhận thông báo từ lễ tânhoặc tổ trưởng bộ phận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng sốphòng đã báo

- Khi khách vào phòng:

Nhân viên buồng phòng bàn giao tài sản trong phòng cho khách

Kiểm tra trực tiếp với khách và thông báo đến khách về chất lượng phòng, sốlượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng

Cung cấp các thông tin cần thiết như số điện thoại của lễ tân, trực buồng đểkhách gọi khi cần thiết

Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn

Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

- Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã báo

- Kiểm tra khách có sử dụng các đồ trong phòng không, kiểm tra các trangthiết bị có đầy đủ hay hư hỏng gì không và báo ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách

- Kiểm tra xem khách có để quên gì không nếu có thì báo lại với lễ tân đểhoàn trả cho khách Tiến hành dọn phòng theo các bước đã quy định và sẵn sàngđón khách mới

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG

LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ KHÁCH SẠN VIAN.

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn VIAN

Khách sạn VIAN sỡ hữu đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết, giàu kinhnghiệm và sự khác biệt trong chất lượng từng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.Khách sạn được xây dựng với phương châm mang đến cho khách hàng các dịch vụtiện lợi và hoàn hảo Thêm nữa, tất cả các phòng khách sạn đều có hướng nhìn rasông hoặc ra biển, điều ấy dễ dàng giúp khách có thể ngắm nhìn những “kỳ quan”xinh xắn này bất kể ngày hay đêm

Với việc mang lại dịch vụ cao cấp cho khách và một loại những tiện nghihiện đại, khách sạn VIAN Đà Nẵng cam kết sẽ đem đến cho bạn một kỳ nghỉ thoảimái dễ chịu nhất có thể Khách sạn cung cấp miễn phí wi-fi tất cả các phòng, wi-fi

ở khu vực công cộng, bãi đổ xem, phục vụ phòng, đưa đón sân bay để đảm bảo quýkhách được thoải mái nhất Để đáp ứng nhu cầu cao nhất của “thượng đế”, kháchsạn còn có 1 nhà hàng tại tầng 12 cùng một quầy bar nằm ở tầng trệt với nhữngmón ăn đặc sắc Khi ngồi tại đây, du khách có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh thànhphố khi chìm vào màn đêm

Khách sạn VIAN luôn muốn hướng đến là một trong những khách sạn đáng ởnhất của Thành phố Đà Nẵng

Address: 124 Phạm Văn Đồng – Quận Sơn Trà – Thành phố Đà Nẵng

Tel: 0511.3931319

Fax: 0511.3931318

Email: sales@vianhoteldanang.vn

Website: www.vianhoteldanang.vn

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

a Chức năng

Cũng như khách sạn khác, khách sạn VIAN có chức năng hoạt động chính làkinh doanh lưu trú, cung cấp cho khách chỗ nghỉ ngơi đầy đủ, tiện nghi trong quátrình khách lưu lại khách sạn và luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách

Để hỗ trợ cho chức năng trên nhằm tạo sự thoải mái cho khách lưu trú, kháchsạn còn thực hiện thêm các chức năng ăn uống, đảm bảo phục vụ các bữa ăn chính,phục vụ cho khách lưu trú và khách vãn lai Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức cáchội nghị, tiệc nhằm làm phong phú thêm các dịch vụ phục vụ khách nhằm tăngdoanh thu, đơn vị còn cung cấp các dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển khi khách

có yêu cầu

b Nhiệm vụ

Khách sạn VIAN có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ về lưu trú, ăn uống vàcác dịch vụ bổ sung khác cho khách tại khách sạn Ngoài ra, khách sạn còn thựchiện các chỉ tiêu về sử dụng, quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư và sửdụng hợp lý, tiết kiệm nguồn nhân lực hiện có nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế vàchất lượng phục vụ tại khách sạn

Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức chất lượng cao của hoạt độngdịch vụ

Thực hiện hoạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê và các vănbản quy định khác của Nhà nước và Tổng cục du lịch

Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và tiễn khách đúng lễ nghi, tập quán dân tộc vàquốc tế

2.1.3 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lưu trú của khách sạn

Các bộ phận có trách nhiệm thi hành các nhiệm vụ được giao và cố vấn chogiám đốc về lĩnh vực hoạt động của mình Đồng thời có trách nhiệm gián tiếp thamgia cùng các đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toànkhách sạn Các đơn vị khác có nhiệm vụ chấp hành các nhiệm vụ của cấp trên vàbáo cáo công việc một cách trung thực có thể bằng văn bản hoặc bằng miệng.

GIÁM ĐỐC KHÁCH

SẠN (1 người)

g phòng

BP Lễ

tân

BP Nhà hàng

BP

Kỹ thuật

BP Bảo vệ

BP

Kế toán

BP Spa

05 ngườ

i

NV Nhà hàng

12 người

NV Buồn

g phòng

12 người

NV

Kế toán

3 người

NV

Kỹ thuật

02 người

NV Bảo vệ

3 người

NV Spa

2 người