quản trị học xung đột trong doanh nghiệp và cách giải quyết xung đột

“Như Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam đã đưa tin thời gian qua hiện tượng phi công nói riêng và lao động kỹ thuật cao nói chung đang làm việc tại Tổng giám đốc Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines VNA) đồng loạt viết đơn xin nghỉ ốm bất thường. Trong đó có trường hợp xin chấm dứt hợp đồng lao động tại Vietnam Airlines để chuyển sang làm việc tại hãng hàng không khác. Nguyên nhân dẫn đến việc phi công Vietnam Airlines đồng loạt xin nghỉ do chế độ tiền lương thấp, thời gian làm việc của các phi công thuộc hãng hàng không Vietnam Airlines quá tải nhưng lương không tương thích so với một số hãng khác. Cụ thể, các phi công này làm việc đến 23 ngàytháng (nghỉ thứ Bảy và Chủ nhật), lương 2.500 USDtháng, trong khi ở hãng hàng không nội địa khác trong nước, phi công chỉ làm việc 15 ngàytháng nhưng mức lương lên đến 7.500 USDtháng. Bên cạnh đó, các phi công phản ánh khi bay ra Hà Nội được bố trí nơi nghỉ ngơi chưa tốt. Tổng giám đốc Vietnam Airlines cũng cho hay, từ năm 2008 đã xây dựng lộ trình cải cách tiền lương, đặc biệt là đối với lao động kỹ thuật cao, trong đó đưa ra mục tiêu trong vòng từ 5 7 năm, mức lương của lao động kỹ thuật cao sẽ tiếp cận 75 80% mặt bằng khu vực, gồm các hãng hàng không ở Đông Nam Á. Tuy nhiên Vietnam Airlines nhìn nhận, từ năm 2008 đến nay, việc tăng lương chủ yếu tập trung cho phi công, còn lại các bộ phận khác vẫn chưa có sự điều chỉnh mức thu nhập bình quân vào khoảng 12 triệu ngườitháng.” (theo giaoduc.net) => Kiểu xung đột xảy ra trong công ty: Xung đột giữa các nhóm Xung đột giữa các ban lãnh đạo với phi công trong doanh nghiệp về việc lương của phi công.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ HỌC

Giảng viên hướng dẫn: Chu Thị Hà

Lớp HP: 1964BMGM0111 Nhóm thực hiện: 02

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Xung đột xã hội là một hiện tượng đã tồn tại lâu dài trong lịch sử Lịch sử xãhội loài người, nhất là khi xã hội phân chia thành các giai cấp, luôn luôn diễn racác cuộc xung đột xã hội ở mỗi giai đoạn lịch sử khác nhau về bối cảnh kinh tế,chính trị, xã hội, văn hóa, tính chất, đặc điểm của xung đột sẽ khác nhau

Đã có rất nhiều lý thuyết khác nhau lý giải về xung đột xã hội chẳng hạn, T.Parsonx ( 1902-1979), nhà lý luận xã hội học người Mỹ, coi xung đột xã hội làcăn bệnh, là sự dị thường của một xã hội lành mạnh Kozer thì cho rằng, xungđột xã hội có chức năng tăng cường tính thích ứng của tổ chức xã hội (nói cáchkhác Kozer thừa nhận tính tích cực của xung đột xã hội) R Darendorf thì chorằng đời sống xã hội luôn có xung đột xã hội, nếu xã hội không có xung đột thì

đó là điều không bình thường Theo C Mac nguyên nhân của xung đột xã hội làmâu thuẫn giữa các tầng lớp, giai cấp trong xã hội về mặt lợi ích

Một thống kê của các nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy, một nhà quản lý trungbình phải dùng 21% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xungđột trong doanh nghiệp Như vậy để giải quyết mâu thuẫn và xung đột sao cho

ổn thỏa là một công việc mà nhà quản lý cần chú tâm để doanh nghiệp làm việctốt hơn

Người ta nhận thấy rằng xung đột là điều không thể tránh được Sự tiềm ẩncủa xung đột hiện diện khắp mọi nơi Xung đột trong một tổ chức có thể xảy ra

từ nhỏ đến lớn

Tuy nhiên cũng cần biết rằng tất cả các tổ chức, trong đó có doanh nghiệp,đều cần phải có xung đột và mâu thuẫn Vấn đề là có quá ít hay quá nhiều xungđột Vì thế cần phải học cách để giải quyết xung đột chứ không phải loại trừ.Nên nhớ rằng Doanh nghiệp cần taoh áp lực với số lượng lớn xung đột và mâuthuẫn phù hợp Nếu có nhiều quá mâu thuẫn và xung đột thì chúng sẽ tàn phádoanh nghiệp và nhân lực

Sự tồn tại và thành công của công ty hoàn toàn phụ thuộc vào đội ngũ nhânviên Nếu nhân viên đồng lòng, công ty có thể đạt được bất kỳ mục tiêu nào.Ngược lại, dấu hiệu nguy hiểm nhất của một công ty là sự suy thoái nhân viên

Xung đột sẽ có thể làm mất đi tính đoàn kết cũng như hiệu quả trong côngviệc của nhóm hay công ty Quản lý không đúng sẽ gây ra xung đột trong công

ty Nó sẽ nhanh chóng lớn nhanh nếu không được giải quyết thỏa mãn Và khitình đoàn kết bị mất đi, những công việc đòi hỏi sự cộng tác sẽ là nỗi ám ảnhcủa nhân viên Vì vậy nhà quản trị đóng một vai trò rất quan trọng trong việcgiải quyết xung đột giúp cho công ty ngày càng phát triển hơn

I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU

1.1 Xung đột là gì?

Xung đột là sự bất đồng giữa hai hay nhiều phía (cá nhân hay nhóm) mà mỗi

phía cố làm tất cả những gì có thể để phía bên kia chấp nhận quan điểm củamình trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến lợi ích hay các giá trị xã hội.Ngay cả trong một tổ chức được quản trị tốt cũng có mâu thuẫn xung đột.Xung đột có thể gây ra hậu quả xấu, song cũng có thể có tác dụng tốt (phát hiện

và giải quyết mẫu thuẫn, xung đột tạo ra sự phát triển)

1.2 Quản trị xung đột

Quản trị xung đột là quá trình giới hạn tiêu cực khía cạnh của xung

đột trong khi làm tăng lên khía cạnh tích cực của xung đột Mục đích của quảntrị xung đột là để nâng cao việc học và kết quả của nhóm, kể cả hiệu quả hoặchiệu suất trong thiết lập tổ chức Quản trị cuộc xung đột thích hợp có thể cảithiện kết quả của nhóm

2 Phân loại xung đột

2.1 Xung đột giữa các cá nhân: do khác nhau về cái nhìn, quan điểm, tính

cách, lợi ích

Các cá nhân trong tổ chức luôn có sự khác nhau bởi vì giá trị và ước muốncủa họ bị ảnh hưởng bởi tiến trình xã hội hóa,lệ thuộc vào văn hóa truyền thốngcủa gia đình,mức độ giáo dục bề dầy kinh nghiệm…Do đó các cách giải thích vềcác sự kiện và các kỳ vọng về mối quan hệ với những người khác trong tổ chứccủa họ là khác nhau đáng kể Xung đột xuất phát từ sự xung khác các giá trị vànhu cầu của các cá nhân

Nguyên nhân gây nên xung đột cá nhân chủ yếu gồm:

• Sự đối xử không công bằng hoặc phân biệt đối xử trong công ty

• Sự thiếu hụt hệ thống thông tin trong tổ chức.

• Xung đột giữa các thành viên có các công việc phụ thuộc lẫn nhau nhưng

có vai trò xung khắc nhau

• Những khó khăn do môi trường xung quanh đem lại

2.2 Xung đột cá nhân với nhóm do quan điểm hay lợi ích của nhóm và cá nhân không phù hợp, mâu thuẫn nhau.

Loại mâu thuẫn giữa cá nhân và nhóm do quan điểm hay lợi ích không phùhợp Chẳng hạn trong một nhóm bán hàng đa số các thành viên trong nhóm chorằng lên hạ giá sản phẩm để tiêu thụ hàng nhiều hơn và nhanh hơn.Nhưng trongnhóm có một cá nhân không tán thành vì cho rằng khi giản giá thì sẽ ảnh hưởngđến lợi nhận và có thể khách hàng cho rằng sản phẩm đó kém chất lượng.Haibên không thống nhất được ý kiếm khi đó mâu thuân xung đột có thể xẩy ra

2.3 Xung đột giữa các nhóm: mâu thuẫn giữa các nhóm chính thức, không

chính thức… (các bộ phận, nhóm với nhau, chính quyền với công đoàn…)

Trong một tổ chức, tập thể có nhiều nhóm và quan điểm quyền lợi của cácnhóm không thống nhất với nhau Do sự phân công hợp tác chưa hợp lý do thiếutôn trọng hay không hiểu nhau

Xung đột giữa các nhóm chủ yếu do các nguyên nhân sau:

• Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với sự hoàn thành nhiệm vụ có thể là sự phụthuộc lẫn nhau khi cùng làm một việc với nhau sự phụ thuộc mang tínhnối tiếp hay sự phụ thuộc qua lại với nhau

• Mục tiêu không tương đồng sự tương đồng vốn có đôi khi tồn tại giữa cácnhóm do các mục tiêu cá nhân của họ

• Sự đe dọa.khi không có sự đe dọa các bên dường như hợp tác nhiều hơn

và hướng tới các quan hệ hợp tác Khi một bên có khả năng đe dọa phíabên kia họ thường không thông báo về sự đe dọa mà sử dụng nó

• Sự gắn bó của nhóm Khi các nhóm càng trở lên gắn bó thì xung đột giữacác nhóm càng tăng.

• Thái độ thắng-thua

Xung đột sẽ xảy ra khi tồn tai các điều kiện sau:

• Khi một người xác định hay diễn đạt tình huống như là xung đột thua

thắng-• Khi một nhóm quyết định đi theo đuổi những mục tiêu riêng biệt của họ

• Khi một nhóm hiểu nhu cầu của họ nhưng lại che đậy nó

• Khi một nhóm lỗ lực làm tăng vị trí của nó

• Khi một nhóm sử dụng sự đe dọa để đạt tới sự phục tùng hay quy phục

• Khi một nhóm quá chú ý đến nhu cầu mục tiêu vị trí của nó

• Khi một nhóm có ý định lợi dụng nhóm khi bất cứ khi nào có thể được

• Khi một nhóm cô lập nhóm kia

• Khi xung đột giữa các nhóm xẩy ra sẽ làm cho thông tin bị bị giảm nhậnthức bị bóp méo tạo ra sự nghi ngờ và ngăn cản con người nhận thức đúngđắn về hành vi và động cơ của phía bên kia…

2.4 Xung đột bên trong cá nhân:

Đây là mâu thuẫn xung đột không thuộc loại đã nêu trong khái niệm Phổbiến là mâu thuẫn về vai trò và trọng trách của cá nhân trong tổ chức (nhà quảntrị giai những nhiệm vụ mâu thuẫn nhau cho nhân viên thực hiện) yêu cầu côngviệc mâu thuẫn nhu cầu cá nhân… vì vậy nhà quản trị cần phải tránh để khôngdẫn đến hiệu quả thấp, hậu quả xấu

3 Nguyên nhân gây xung đột

3.1 Nhóm các yếu tố về tổ chức và tổ chức lao động:

• Tổ chức không có chiến lược: một điều hết sức rõ ràng là thiếu chiến

lược, thiếu định hướng, tổ chức sẽ rơi vào tình trạng hỗn lọan, không phươnghướng và tốn kém - cả về thời gian, tiền bạc, sức lực và uy tín của NQL

• Sự không tương thích giữa trách nhiệm và thẩm quyền Khi cá nhân đượcphân công trách nhiệm, họ cần thẩm quyền tương ứng - bao gồm sự hỗ trợ vềtinh thần và vật chất - như sự phối hợp của đồng nghiệp, trang thiết bị, cũng nhưkinh phí tương ứng để thực thi.

• Phân công công việc không hợp lý dẫn đến sự không tương thích về nănglực và chức trách, thiếu tính minh bạch và sự tham gia trong tổ chức laođộng hệ thống quy trình, thủ tục làm việc được xây dựng và tổ chức thực hiệnmột cách không khoa học

3.2 Nhóm các yếu tố về cá nhân và liên cá nhân:

• Sự đối lập về tính cách cá nhân, đến sự thích hay không thích vốn lànguyên nhân của dạng xung đột cá nhân như đã đề cập ở phần trên

• Sự khác biệt về quan điểm và kỳ vọng vào công việc, tổ chức và ngườiphối hợp

• Sự thiếu hiểu biết hoặc không tôn trọng đúng mức về trách nhiệm vàchuyên môn của nhau

• Sự khác biệt về năng lực công tác và cách thức hành động: đây là mộttrong những quan tâm chủ chốt trong kỹ thuật phát triển đội nhóm

3.3 Nhóm các yếu tố liên quan đến bản thân các nhà quản lý:

Trong mọi trường hợp và mọi lý do của xung đột, nhà quản lý đều có tráchnhiệm của mình Phân tích trên đây cho thấy trong phần lớn các xung đột cónguyên nhân liên quan đến NQL:

• Cách thức ra quyết định không hợp lý: hệ lụy của phong cách ra quyếtđịnh kiểu độc đoán, chuyên quyền đối với việc nảy sinh và bùng phát các xungđột là đã quá rõ ràng

• Thiếu năng lực: nếu nguyên nhân trên nhấn mạnh đến sự yếu kém về thái

độ thì nguyên nhân này nhấn mạnh vào thiếu yếu kém hoặc thiếu các kỹnăng cần thiết trong điều hành

• Định kiến cá nhân do thói bè phái, cánh hẩu tạo nên: thiên vị trong phâncông, đánh giá

• Thiếu bản lĩnh kiểu tranh công, đổ lỗi

• Tính cách cá nhân: không trung thực, hay đánh giá thấp, coi thường, nóixấu người khác, thích được bợ đỡ, tâng bốc

4 Các yếu tố ảnh hưởng đến xung đột

1 Bản chất vấn đề

Con người thường khó nhận biết vấn đề do bị ảnh hưởng bởi định kiến Địnhkiến là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến xung đột

2 Tính cứng nhắc trong giải quyết vấn đề

3 Hoàn cảnh và môi trường sống, áp lực công việc

4 Văn hoá, sự khác biệt về yếu tố tôn giáo, lối sống, giao tiếp.

5 Tâm tính, đặc điểm, tính cách cá nhân, sự khác biệt về nhân lực

5 Phương pháp quản lý xung đột

Có các phương pháp quản lý xung đột sau đây:

• Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng

• Người quyết định biết chắc mình đúng

• Vấn đề nảy sinh đột không phải lâu dài và định kì

phía để có phương pháp xử lý hoàn hảo nhất

Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ trước

Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên

Phương pháp lẩn tránh:

Dù cho kết quả thế nào họ cũng không

có ý kiến, và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình

Áp dụng khi:

• Vấn đề không quan trọng

• Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình

• Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại

• Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn

• Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu

• Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình (thấy không

tự tin để đòi

quyền lợi cho minh)

Phương pháp thỏa hiệp:

Đây là tình huống mà trong đó mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến giảipháp mà

trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất

II Nghiên cứu thực trạng xung đột trong trong Tổng công ty hàng không Việt Nam- Vietnam Airlines

1 Tổng quan về Tổng công ty hàng không Việt Nam- Vietnam Airlines

1.1 Giới thiệu về Tổng công ty hàng không Việt Nam- Vietnam Airlines

• Tên tiếng Việt: Tổng công ty hàng không Việt nam – CTCP

• Tên tiếng Anh: Vietnam Airlines JSC

• Trụ sở chính: 200 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, thànhphố Hà Nội

Vietnam Airlines là hãng hàng không mang đậm dấu ấn bản sắc văn hóatruyền thống Việt Nam, trong suốt hơn 20 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng

ở mức hai con số, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị trường hàng khôngViệt Nam - một trong những thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh nhấtthế giới

Vietnam Airlines là hãng hàng không hiện đại với thương hiệu được biết đếnrộng rãi nhờ bản sắc văn hóa riêng biệt, Vietnam Airlines đang hướng tới trởthành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á

• Sản xuất thiết bị đo lường, kiểm tra, định hướng và điều khiển

• Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách liên quan đến vân tải

• Sản xuất máy bay, tàu vũ trụ và máy móc liên quan

• Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống lưu động

• Bán buôn nhiên liệu rắn, lỏng, khí và các sản phẩm liên quan

• Đại lý, môi giới, đấu giá

• In ấn

• Xây dựng nhà các loại

• Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan

• Cung ứng và quản lý nguồn lao động

• Hoạt động chuyên môn, khoa học và công nghệ khác chưa được phânvào đâu

• Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sửdụng hoặc đi thuê

• Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác còn lại chưa được phân vàođâu:

• Đào tạo đại học và sau đại học

• Hoạt động trung gian tiền tệ khác

• Hoạt động cho thuê tài chính

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Lịch sử của Vietnam Airlines bắt đầu từ tháng 01/1956, khi Cục Hàngkhông dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của ngành Hàngkhông dân dụng ở Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với 05chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiênđược khai trương vào tháng 9/1956 Tháng 4/1993, Vietnam Airlines chính thứcđược thành lập với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy

mô lớn của Nhà nước (khi đó có tên gọi là Hãng Hàng không quốc gia ViệtNam) Ngày 27/5/1995, Tổng công ty Hàng không Việt Nam được thành lậptheo Quyết định số 328/TTg của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở liên kết 20doanh nghiệp trong ngành hàng không Việt Nam lấy Hãng Hàng không quốc giaViệt Nam làm nòng cốt Trải qua hơn 20 năm lịch sử phát triển, Tổng công tyHàng không Việt Nam đã góp phần quan trọng phát triển ngành Hàng không dândụng của Việt Nam cũng như đóng góp to lớn trong phát triển kinh tế, xã hội và

sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Bảng 1 Những cột mốc đáng nhớ

Năm Sự kiện

1956 Cục Hàng không dân dụng được Chính phủ thành lập đánh dấu sự

ra đời của ngành Hàng không dân dụng Việt Nam

1993 Thành lập Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam

1995 Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng Hàng

không quốc gia Việt Nam và 20 doanh nghiệp trong ngành

2002 Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng gắn

với các cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay của VNA

2003 Tổ chức lại hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - con theo Quyết

định số 372/QĐ- TTG ngày 04/04/2003 của Thủ tướng Chính phủ Tiếp nhận đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên, sự kiện khởi đầu chương trình hiện đại hóa đội bay

2006 Trở thành thành viên chính thức của IATA

2009 Hợp tác và hỗ trợ Chính phủ Cambodia thành lập Hãng Hàng

không Cambodia Angkor Air, vốn điều lệ 100 triệu đô la Mỹ, trong đó Vietnam Airlines góp 49%

2010 Chuyển thành công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm

chủ sở hữu; Chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minhhàng không toàn cầu SkyTeam

2012 Tiếp nhận quản lý phần vốn góp của cổ đông Nhà nước tại Công

ty cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines, trở thành cổ đông lớn nhất với tỉ lệ nắm giữ 68,46% vốn điều lệ

chúng03/201

5

Vietnam Airlines họp Đại hội đồng Cổ đông lần đầu thông qua Điều lệ Công ty Cổ phần

2016 Chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4 sao

theo tiêu chuẩn của Skytrax

- Hoàn thành lựa chọn nhà đầu tư chiến lược ANA Holdings INC (Nhật Bản)

2017 Chào đón hành khách thứ 200 triệu sau 20 năm thành lập và đạt

1,5 triệu hội viên Bông Sen VàngNăm 2018: