Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố long xuyên, tỉnh an giang – thực trạng và giải pháp

Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và

NGUYỄN KHẢI MINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, AN GIANG –

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

**************************

NGUYỄN KHẢI MINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, AN GIANG –

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LỮ BÁ VĂN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp” là do bản thân tôi thực hiện

dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Lữ Bá Văn, không sao chép từ bất kỳ nghiên cứu nào khác, các số liệu khảo sát và phân tích là hoàn toàn trung thực

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2020

Tác giả

Nguyễn Khải Minh

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT – ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu: 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 5

6 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

1.1 Tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại 7

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

8 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 8

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10

1.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 11

1.2.4 Chất lượng dịch vụ cho vay 13

1.2.5 Các mô hình nghiên cứu 13

1.2.6 Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank TP Long Xuyên 21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK THÀNH PHỐ LONG XUYÊN - AN GIANG GIAI ĐOẠN 2014 – 2018 31

2.1 Tổng quan 31

2.2 Tình hình hoạt động tín dụng tại Agribank thành phố Long Xuyên 34

2.3 Tình hình công tác tín dụng của Agribank thành phố Long Xuyên trong thời gian qua 37

2.4 Kết quả nghiên cứu 38

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH

PHỐ LONG XUYÊN – AN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 - 2025 63

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển 63

3.1.1 Định hướng chung của Agribank 63

3.1.2 Định hướng về dịch vụ khách hàng: 63

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên, An Giang 65

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo 66

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng 67

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy 69

3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 71

3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng Sự cảm thông 73

KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt

6 SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical

Package foe the Social Sciences)

Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của Agribank chi nhánh thành phố

Long Xuyên 36

Bảng 2.4: Doanh số cho vay của Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên 36

Bảng 2.5: Thông tin về mẫu nghiên cứu (n = 340) 39

Bảng 2.6: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha (n = 120) 40

Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 42

Bảng 2.8: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” (Lần đầu) 43

Bảng 2.9: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” (Lần cuối) 45

Bảng 2.10: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 46

Bảng 2.11: Độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” (Lần đầu) 47

Bảng 2.12: Độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” (Lần cuối) 48

Bảng 2.13: Độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” 49

Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 50

Bảng 2.15: Đánh giá của KHCN đối với “Sự tin cậy” 51

Bảng 2.16: Đánh giá của KHCN đối với “Sự đáp ứng” 53

Bảng 2.17: Đánh giá của KHCN đối với “Sự đảm bảo” 55

Bảng 2.18: Đánh giá của KHCN đối với “Phương tiện hữu hình” 56

Bảng 2.19: Đánh giá của KHCN đối với “Sự cảm thông” 58

Bảng 2.20: Đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay 61

Hình 1.3: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 18Hình 1.4: Mô hình đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank TP Long Xuyên 23Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank thành phố Long Xuyên 33Hình 2.2: Điểm trung bình đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 60

TÓM TẮT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại được thành lập sớm nhất, với vai trò cung cấp vốn cho nền kinh tế đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn Nắm giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố rất cần được Agribank quan tâm Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn

thành phố Long Xuyên Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp” được tác giả thực

hiện để các nhà quản trị có cái nhìn khái quát về tình hình chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra các chính sách phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh trạnh của chi nhánh Tác giả thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Đồng thời, tìm kiếm các công trình nghiên cứu có liên quan để ứng dụng tại chi nhánh Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận nhóm mục tiêu, kết hợp nghiên cứu định lượng thông qua bản câu hỏi khảo sát

Sau đó tác giả lần lượt kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng việc phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các yếu tố chất lượng trong dịch vụ cho vay KHCN (5 yếu tố dựa theo thang đo SERVPERF, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông)

Qua nghiên cứu, kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố chất lượng trong dịch vụ cho vay KHCN có 20/22 biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30) Đối với thang đo “Chất lượng dịch vụ cho vay” có 3/3 biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30) Sau khi kiểm định độ tin cậy, tác giả tiến hành thực hiện thống kê mô tả nhằm xem xét đánh giá của KHCN đối với các khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang Kết quả cho thấy thứ tự các thành phần được khách hàng

Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp cụ thể giúp cho các nhà quản lý Agribank TP Long Xuyên đưa ra các chính sách quản trị phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông,

Sự đảm bảo, Sự đáp ứng

economy, especially in economic development of agriculture and rural areas Holding

an important position in the economy with the goal of striving to become the leading bank in Vietnam, the quality of customer service is a very important factor that should

be paid attention by Agribank

Faced with fierce competition situation among commercial banks in Long Xuyen city The research project "The quality of individual customer loan services at Agribank in Long Xuyen city branch, An Giang province - the situation and solutions"

is carried out to help managers has an overview of the service quality situation, and provides appropriate policies to improve the competitiveness of the branch

The author conducts research on factors affecting the quality of individual customer loan services At the same time, looking for related research projects from the previous relevant studies that are most suitable for application at the branch The author conducts qualitative research through expert interviews and group discussions, combining quantitative research through survey questionnaires

Then checked the reliability of the scale by analyzing the Cronbach's Alpha coefficient for the quality factors in individual loan service (5 factors based on SERVPERF scale, including: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy)

Through the study, the Cronbach's Alpha coefficient test results for the quality factors in individual loan service has 20/22 observable variables (variable correlation coefficient - total> 0,30) For the scale of "Loan service quality", there are 3/3 observed variables meeting the requirements (correlation coefficient - total> 0.30) After measuring the reliability, the author conducted descriptive statistics to consider the

evaluation of individual customers with respect to the quality of personal loan services

at Agribank Long Xuyen city branch, An Giang province The results show that the order of components assessed by customers is gradually reduced, specifically as follows: "Tangible" (mean = 3,898); "Assurance " (mean = 3,704); "Responsiveness” (mean = 3,576); "Reliability" (mean = 3,295) and "Empathy" (mean = 3,272)

From there, the author offers specific solutions to help Agribank Long Xuyen City managers make appropriate management policies to improve the quality of individual loan service

Keywords: Quality of Service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại được thành lập sớm nhất, với vai trò cung cấp vốn cho nền kinh tế đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp nông dân và nông thôn Qua quá trình hoạt động Agribank Việt Nam mặc dù được đánh giá là Ngân hàng có những đột phá trong cho vay phát triển kinh tế hộ, ổn định kinh tế vĩ mô, phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn, nhưng hiện nay Agribank đang gặp phải một số khó khăn và hạn chế Khi

có thêm sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào thị trường Việt Nam theo xu hướng toàn cầu hóa, đồng nghĩa khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn, khắt khe hơn khi sử dụng các dịch vụ tài chính – ngân hàng Các NHTM mới được thành lập quy mô hiện đại hơn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn dần vượt

qua Agribank trong cuộc cạnh tranh thị trường

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Long Xuyên (Agribank TP Long Xuyên) cũng gặp phải những khó khăn chung của hệ thống Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến thị phần Agribank bị chia sẻ, từ những nguyên nhân khách quan như sự xuất hiện của các NHTM cạnh tranh trên địa bàn đến các nguyên nhân chủ quan như trong hoạt động cung ứng dịch vụ của chính Agribank

TP Long Xuyên Theo số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến năm 2018, tuy tổng dư nợ cuối năm tăng, trong đó dư nợ KHCN luôn chiếm trên 65% tổng dư nợ tại chi nhánh nhưng tổng số lượng KH vay của Agribank TP Long Xuyên liên tục giảm (từ 2.052 KH năm 2014 xuống còn 1.376 KH năm 2018), tổng doanh số cho vay cũng giảm trên 200 tỷ đồng so với năm 2014, tỷ lệ nợ xấu lại có xu hướng tăng

so với năm trước -11.04% -17.63% 1.39% -12.30% -1.85%

(Nguồn: Báo cáo KQ hoạt động KD Agribank TP Long Xuyên 2014 – 2018)

Có thể thấy tầm quan trọng của KHCN đối với sự phát triển bền vững tại chi nhánh, đồng thời cũng cần nhìn nhận những vấn đề khó khăn Trước hết, là một ngân hàng có 100% vốn nhà nước, mức lãi suất cho vay cuẩ Agribank không thể linh hoạt để phù hợp với tình hình thị trường, mức lãi suất huy động vốn cũng ở mức không cao, do đó khó có thể cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn Trước tình hình trên, ban lãnh đạo Agribank TP Long Xuyên đã nhận định cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để bù đắp chênh lệch, tăng khả năng cạnh tranh Agribank TP Long Xuyên đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay như cải thiện hình ảnh thương hiệu, bổ sung thêm trang thiết bị, các sản phẩm dịch vụ mới, qui định về đồng phục, văn hóa giao tiếp,… những biện pháp trên tuy có cải thiện tình hình nhưng cũng không mang lại hiệu quả như mong đợi

Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN hợp lý, tăng trưởng qui mô, phát triển một cách bền vững trong hoạt động cho vay KHCN tại Agribank TP Long Xuyên là một vấn đề mà tác giả băn khoăn, trăn trở và nhận thấy đây là vấn đề then chốt cần giải quyết Vì thế, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ cho vay KHCN nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định các chính sách, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, giúp đơn vị tăng trưởng kinh doanh hiệu quả và nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị với các ngân hàng khác là vấn đề có tính cấp thiết trong giai đoạn hiện nay Đó cũng chính là lý do mà tác

giả chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp” làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh TP Long Xuyên, An Giang Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách KHCN tại ngân hàng

Agribank chi nhánh TP Long Xuyên, An Giang

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

+ Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần chất lượng dịch vụ cho vayKHCN tại Agribank TP Long Xuyên

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại

Agribank TP Long Xuyên được thực hiện trên địa bàn TP Long Xuyên, tỉnh An Giang

+ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu khảo sát số liệu kinh doanh của Agribank thành phố Long Xuyên trong khoảng thời gian từ năm 2014-2018 và đề xuất các giải

pháp cho giai đoạn 2020-2025, tầm nhìn đến năm 2050

- Đối tượng khảo sát: Các chuyên gia (cán bộ quan hệ khách hàng) có sự am hiểu nhiều về chất lượng dịch vụ cho vay của các KHCN - nhất là tại Agribank thành phố

Long Xuyên, các khách hàng thuộc đối tượng vay cá nhân

4 Phương pháp nghiên cứu:

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

+ Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo

luận nhóm mục tiêu (Dàn bài thảo luận nhóm được tác giả trình bày ở Phụ lục 1) để

thu thập ý kiến nhằm điều chỉnh và bổ sung biến quan sát cho thang đo để đo lường

khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank thành phố Long Xuyên

Thảo luận nhóm mục tiêu: tập trung một nhóm gồm 8 người là KHCN đang

vay vốn tại Agribank thành phố Long Xuyên và 8 cán bộ quan hệ khách hàng đang

công tác tại Agribank TP Long Xuyên để điều chỉnh các biến quan sát Kết quả thảo

luận nhóm được tác giả trình bày ở Phụ lục 2

+ Nghiên cứu định lượng: được thực hiện qua 02 bước

 Nghiên cứu định lượng sơ bộ: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập bằng kỹ thuật gửi bảng hỏi cho 120 đối tượng KHCN có quan hệ vay vốn tại

Agribank thành phố Long Xuyên Sau đó đánh giá bằng phương pháp phân tích hệ số

tin cậy Cronbach’s alpha Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, kết luận được tính khả thi, tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức

 Nghiên cứu định lượng chính thức: thực hiện thu thập bằng kỹ thuật gửi bảng

câu hỏi cho 350 đối tượng KHCN có quan hệ vay vốn tại Agribank thành phố Long

Xuyên Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất những KH

cá nhân tại Agribank thành phố Long Xuyên, thang đo sau khi được đánh giá bằng

phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha bằng phần mềm SPSS 22.0 Sau

đó, tác giả tiến hành thực hiện thống kê mô tả nhằm xem xét mức độ đánh giá của KHCN về các khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

(Nội dung nghiên cứu chi tiết tham khảo tại phụ lục 9)

 Nghiên cứu định tính (sau định lượng): Sau khi phân tích những đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank – chi nhánh TP Long Xuyên, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm 02 nhóm đối tượng (bao gồm 05 KHCN và 05 cán bộ quan hệ khách hàng) theo dàn bài phỏng vấn (Phụ lục 10)

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp lý luận logic để đưa ra các kiến nghị nhằm duy trì những mặt tích cực, khắc phục những hạn chế đang tồn tại trong hoạt động của chi nhánh

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho ban lãnh đạo Agribank – Chi nhánh TP Long Xuyên biết được các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay của KHCN, từ đó có những chiến lược kinh doanh phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Agribank TP Long Xuyên, duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều KHCN mới lựa chọn Agribank TP Long Xuyên để vay vốn, từ đó giúp Agribank TP Long Xuyên phát triển bền vững trong tương lai

6 Kết cấu luận văn

- Phần mở đầu.

Tác giả đã tập trung làm rõ tầm quan trọng của việc thực hiện đề tài, giới thiệumục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như sơ lược về phương pháp nghiên cứu, làm tiền đề cho các chương tiếp theo Ngoài ra, tác giả cũng nhấn mạnh đóng góp của đề tài xét về mặt thực tiễn

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết.

Tác giả đã giới thiệu các lý thuyết nghiên cứu liên quan đến đề tài Ngoài ra, tácgiả cũng đã lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước Trên cơ sở đó, đề xuất mô hình nghiên cứu, cũng như phát triển các giả thuyết nghiên cứu

- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank TP Long Xuyên, An Giang trong gian đoạn 2014-2018

Tác giả từng bước kiểm định mức độ tin cậy của thang đo dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Thực hiện kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện thống kê mô tả nhằm đánh giá thực trạng từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên

- Chương 3: Đề xuất một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank TP Long Xuyên giai đoạn 2020-2025 và tầm nhìn 2050

Dựa trên những phân tích thực tạng và kết quả nghiên cứu các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh Thành phố Long Xuyên, An Giang, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh

- Kết luận

Tác giả đã đưa ra những kết kuận và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank TP Long Xuyên giai đoạn 2020 – 2025 và tầm nhìn 2050

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

* Khái niệm tín dụng ngân hàng:

Theo Nguyễn Minh Kiều (2009) thì: “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định”

Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010) thì: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp

vụ tín dụng khác”

Có nhiều cách định nghĩa nhưng nhìn chung khái niệm về tín dụng ngân hàng gồm

có ba đặc điểm:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn

- Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí và rủi ro

* Khái niệm khách hàng cá nhân

Theo quy định 839 về “Quy trình cho vay đối với KHCN trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”:

- Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài cư trú tại Việt Nam từ 18 tuổi trở lên bao gồm các đối tượng:

+ Cá nhân vay vốn sử dụng vào mục đích của cá nhân;

+ Cá nhân vay vốn sử dụng vào mục đích chung của gia đình;

+ Cá nhân vay vốn là chủ hộ kinh doanh vay vốn phục vụ hoạt động kinh doanh của hộ kinh doanh (hộ kinh doanh có đăng ký kinh doanh);

+ Cá nhân vay vốn là chủ doanh nghiệp tư nhân vay vốn phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tư nhân;

+ Cá nhân vay vốn sử dụng vào mục đích chung của tổ chức khác không có tưcách pháp nhân

- Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, nước ngoài cư trú tại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đếnchưa đủ 18 tuổi thực hiện như khoản 1 Điều này, trừ các nhu cầu vay vốn liên quan đến bất động sản, động sản phải đăng ký

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Zeithaml và Britner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Oliveira (2009) thì “dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho KH tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”

Theo Kotler và Armstrong (2004) phát biểu rằng “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Các đặc trưng của dịch vụ:

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp của việc đo lường chất lượng dịch vụ nguyên nhân bắt nguồn từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch

vụ so với các sản phẩm hữu hình (Theo Ghobadian, Speller và Jones, 1993; Groth và

Dye, 1994; Zeithaml và cộng sự., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):

- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm

các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch

vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

- Không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó,

việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ

và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997)

- Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch

vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy:

(1) Không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ;

(2) Không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ biến mất nếu không sử dụng và khôngthể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung ứng chỉ còncách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc;

(3) Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng và nhân viên cungcấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được

- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

nhưng không thể hoàn trả dịch vụ

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành

và kết thúc ngay sau đó

- Nhu cầu bất định: Độ bất định của nhu cầu cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

- Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được

khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

rất nhiều

- Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

- Khó khăn trong việc đo lường/đánh giá sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách

hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục

vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm

1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu

tố cạnh tranh có tính chiến lược Nếu như hàng hóa là hữu hình thì dịch vụ là phạm trù

vô hình Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và do đó

nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên cứu và từng loại hình dịch vụ Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

+ Gronroos (1984) đề xuất hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

+ Parasuraman và các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

+ Taylor và Cronin (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Mô hình này đựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5

thành phần và 22 biến quan sát nhưng có sự lượt bỏ về giá trị kỳ vọng của khách hàng Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang

đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với

22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ, đó là: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles)

Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những nhân tố khác nhau Nhưng chung quy lại, bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem như là mức độ một cá nhân hay tổ chức đáp ứng như thế nào so với nhu cầu hoặc mong đợi của KH, hay một cách định nghĩa khác là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ Mỗi KH có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau

Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển

và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu

1.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam

kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng Đối với khách hàng, cảm kết của dịch vụ gồm ba

phần rõ rệt: Các cam kết của tổ chức; Những kỳ vọng chung; Những cam kết cá nhân Các cam kết của tổ chức: Các tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các công cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi Khách hàng cũng có thể buộc các tổ chức phải cam kết rằng những gì họ tin tưởng chính là

“chuẩn mực” trong kinh doanh

Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những kỳ vọng cơ bản trước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ

Những cam kết cá nhân: Những cam kết sẽ thực hiện khi mà nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp nói với khách hàng

Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách

tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời

Sự đảm bảo (Assuarance): Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn

trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng Chính sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng dẫ đến sự hài lòng và lòng trung thành

Năng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản: Hiểu biết về sản phẩm; hiểu biết về công ty; Kỹ năng lắng nghe và Kỹ năng giải quyết vấn đề

Sự đồng cảm (Empathy): Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu

của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng Khách hàng khác nhau có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau Vì vậy, họ muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt

Tính hữu hình (Tangibles): Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và

người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ

Đây là năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Tùy vào những đặc thù của từng ngành dịch vụ mà mỗi thành phần có tầm quan trọng khác nhau Chất lượng dịch vụ là kết quả sủa sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

1.2.4 Chất lượng dịch vụ cho vay

Chất lượng dịch vụ cho vay là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa

sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được khi giao dịch vay vốn với ngân hàng

1.2.5 Các mô hình nghiên cứu

1.2.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

(Nguồn: Gronroos(1984))

Theo quan điểm của Gronroos (1984), trong các hoạt động kinh doanh và đặc biệt là kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mà KH mong đợi và giá trị mà họ nhận được khi sử dụng dịch vụ đó Trong

đó, hình ảnh là điều quan trọng nhất đối với bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ nào Hình ảnh được xây dựng bởi 2 yếu tố chính, đó là chất lượng kỹ thuật (mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà KH nhận được từ dịch vụ đó) và chất lượng chức năng

(mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào KH nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật), ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thông, quảng cáo, PR và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài như phong tục, tập quán, truyền miệng Khi muốn thông báo cho các thị trường mục tiêu mới về hình ảnh của mình, các hoạt động tiếp thị truyền thống như quảng cáo hình ảnh có thể là phương tiện hiệu quả nhất để thực hiện

1.2.4.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985):

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: ” Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

kỳ vọng của KH và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Trên cơ sở mô hình chất lượng của Gronroos (1984) ở trên, Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp

ở các cấp độ khác nhau Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên những phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ Có 5 khoảng cách trong nghiên cứu của

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman et al (1985))

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách

này là 1 hàm phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại Hay tổng quát hóa thành: GAP5=

f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ hay rút ngắn

khoảng cách thứ 5 này nhà cung cấp dịch vụ phải có những phương pháp và hành động

để rút ngắn những khoảng cách còn lại

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo

SERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay đầu

tiên

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

Thông tin truyền miệng Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH

Thông tin tới

dịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng

chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách

hàng

(7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn

ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng

tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng

thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là

không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong

muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách

hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra

các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.2.4.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor

Hình 1.3: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor

(Nguồn: Cronin và Taylor (1992))

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết của mô hình SERVQUAL Không giống như mô hình SERVQUAL được đo lường dựa trên khoảng cách chất lượng kỳ vọng và mức độ cảm nhận, SERVPERF đã

đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên việc đánh giá cảm nhận của KH Điều này là lợi thế của mô hình SERVPERF bởi lẽ trong khi chất lượng kỳ vọng là nhân tố rất khó cho việc đo lường thì chất lượng cảm nhận có vẻ dễ dàng hơn thông qua việc đánh giá

sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ Không chỉ là quy mô hiệu quả hơn trong việc giảm số lượng biến đo lường khoảng 50 phần trăm, mô hình này còn hiệu quả hơn so với mô hình SERVQUAL trong việc quan sát sự ảnh hưởng của một biến cụ thể đến mức độ hài lòng chất lượng tổng quát của mô hình được nghiên cứu Một lợi ích quan trọng khác là phương pháp nghiên cứu này là đối tượng KH được khảo sát cũng có thể

sử dụng cùng tiêu chí lựa chọn như đối tượng KH của SERVQUAL Tuy nhiên, cuộc

Phương tiện hữu hình

khảo sát ngắn hơn một nửa và do đó xác suất mà KH đồng ý tham gia vào nghiên cứu

sẽ cao hơn

Được thừa kế trên mô hình SERVQUAL nhưng mô hình SERVPERF nổi trội hơn hẳn vì đã rõ ràng và ưu việt hơn khi đo lường, mô hình bao gồm 5 nhân tố:

+ Sự tin cậy (reliability): liên quan đến việc cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng thời

điểm đã cam kết và nhận được sự tin cậy đối với KH Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH Nó bao gồm: tính chính xác trong việc thanh toán, lưu trữ hồ sơ đúng cách và thực hiện dịch vụ đúng hẹn

+ Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thành phần này thể hiện sự mong muốn và

sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn

+ Sự đảm bảo (assurance): Thành phần này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ KH, nhờ đó KH cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

+ Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho

KH sự đối xử chu đáo tốt nhất Sự quan tâm đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông

sẽ càng tăng

+ Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần này ám chỉ hình ảnh bên ngoài

của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn, trang phục ngoại hình của nhân viên và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng

Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi Dường như rất ít

sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch

vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng

để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có ngành ngân hàng

1.2.4.4 Một số nghiên cứu khác

* Lotfollah và cộng sự (2006):

Là một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng được thực hiện ở tiểu bang Nebraska, Mỹ do Lotfollah và các cộng sự thực hiện năm 2006 dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1993) Mục đích của nghiên cứu là khám phá các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng,

đo lường và đánh giá mức độ quan trọng của từng thành phần đối với ngành ngân hàng Khảo sát nghiên cứu được thu thập tại hai ngân hàng có tiếng tại Nebraska, Mỹ Kết quả nghiên cứu của Lotfollah và cộng sự kết luận các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm:

- Tin cậy: là khả năng ngân hàng thực hiện một cách chính xác dịch vụ như đã hứa

- Đáp ứng: là sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

- Đảm bảo: thể hiện thông qua kiến thức, kỹ năng và sự thấy hiểu của nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ và tạo niềm tin nơi khách hàng

- Cảm thông: biểu hiện qua sự quan tâm và đồng cảm với những vấn đề khách hàng gặp phải

- Hữu hình: là cái nhìn bên ngoài, biểu hiện qua chất lượng cơ sở vật chất, máy móc, đội ngũ nhân viên, phương tiện truyền thông,

* Nghiên cứu của Lau và các cộng sự (2013):

Là một nghiên cứu khác Lau và các cộng sự nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch

vụ trong lĩnh vực ngân hàng tại Hong Kong Nghiên cứu được thực hiện dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman và các cộng sự, đề xuất bảng câu hỏi gồm 7 thành phần với 21 biến quan sát Mục tiêu của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực

ngân hàng bán lẻ tại Hong Kong Các thành phần của nghiên cứu bao gồm: tính hữu hình, tin cậy, bảo đảm, thấu cảm, sự hài lòng và sự trung thành Nghiên cứu thực hiện khảo sát tại Ngân hàng HSBC tại Hong Kong

Kết quả nghiên cứu của Lau và cộng sự cho thấy 5 thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Các thành phần đáp ứng, tính hữu hình, tin cậy và đảm bảo có ý nghĩa lớn hơn thành phần thấu cẩm trong việc đóng góp cho sự hài lòng của khách hàng

* Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2015)

Là một nghiên cứu dựa vào thang đo SERVPERF thực hiện kiểm định với dữ liệu thu thập từ hồi đáp của 200 khách hàng có giao dịch với gần 20 ngân hàng tại thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của các ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên Kết quả cho thấy chât lượng dịch vụ tín dụng là một khái niệm bậc 2, cấu trúc bởi 5 thành phần cơ bản của SERVQUAL gồm: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông

1.2.6 Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank TP Long Xuyên

 Cơ sở đề xuất mô hình

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ sung thêm một số phát biểu Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN dựa trên mô hình SERVQUAL là hoàn toàn hợp lý Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng

sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL

Trong luận văn này, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF cho quá trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank TP Long Xuyên bởi các nguyên nhân chính sau:

+ Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998) và cơ bản kế thừa những ưu điểm của mô hình SERVQUAL

+ So với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF dễ sử dụng hơn khi chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của KH, bỏ qua chất lượng dịch vụ kỳ vọng Bên cạnh đó, số lượng biến nghiên cứu được giảm 50% so với mô hình SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian của người trả lời Điều này giúp việc tiến hành nghiên cứu của tác giả trở nên dễ đánh giá cũng như sự tác động của các biến đối tượng đến chất lượng dịch vụ trở nên rõ nét hơn Ngoài ra, việc giảm thiểu số lượng các biến đối tượng giúp cho xác suất KH đồng ý tham gia khảo sát nhiều hơn, qua đó tăng sự tin cậy của kết quả nghiên cứu

Tuy nhiên, giống như mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF được xây dựng

để đo lường chất lượng dịch vụ chung mà không riêng cho lĩnh vực nào Do đó, cần phải thay đổi một số biến đo lường nhằm phù hợp hơn với lĩnh vực ngân hàng

Từ đó mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ kế thừa mô hình SERVPERF gồm 5 yếu tố cơ bản: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5)

Sự tin cậy Trong đó:

- Phương tiện hữu hình: thể hiện ở những phương tiện vật chất kỹ thuật mà

Agribank thành phố Long Xuyên sử dụng để cung cấp dịch vụ cho vay cho khách hàng

- Sự đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của Agribank thành phố Long Xuyên

đối với khách hàng một cách kịp thời

- Sự cảm thông: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ ân cần

từng cá nhân khách hàng đến vay vốn tại Agribank thành phố Long Xuyên

- Sự đảm bảo: Thể hiện qua năng lực, trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ,

tính chuyên nghiệp của nhân viên tín dụng Agribank thành phố Long Xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Sự tin cậy: Thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng cam kết, đảm bảo chất lượng

và tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi vay vốn tại Agribank thành phố Long Xuyên

Hình 1.4: Mô hình đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân tại Agribank TP Long Xuyên

(Nguồn: Cronin và Taylor (1992))

Thang đo:

Dựa trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan và sử dụng thang

đo SERVPERF để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay

KHCN Theo đó thang đo các khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay được thể

hiện ở bảng 1.1 và tập biến quan sát (dự thảo) đo lường các thành phần chất

lượng được tác giả thể hiện trong bảng 1.2

Phương tiện hữu hình

Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch

vụ cho vay khách hàng cá nhân

Bảng 1.1: Khái niệm và thang đo nghiên cứu

1 Chất lượng dịch vụ

1.1 Phương tiện hữu hình Tham khảo và hiệu chỉnh từ thang đo

SERVQUAL – Parasuraman và các cộng sự (1988)

Bảng 1.2: Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

của khách hàng cá nhân (dự thảo)

và tham khảo Phương tiện hữu hình (tangibles)

1 Huuhinh1 Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên có

trang thiết bị rất hiện đại Kế thừa từ thang đo

SERVQUAL, Parasuraman et al (1988)

2 Huuhinh2

Các cơ sở vật chất của Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên trông rất tiện nghi, bắt mắt

3 Huuhinh3 Nhân viên Agribank chi nhánh thành phố Long

Xuyên ăn mặc rất tươm tất, gọn gàng, lịch sự