Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Về Lĩnh Vực Đất Đai Tại UBND

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN QUỐC HƯNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐ

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

NGUYỄN QUỐC HƯNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC

ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN BÌNH CHÁNH,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI

THÁI NGUYÊN - 2019

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

NGUYỄN QUỐC HƯNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC

ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN BÌNH CHÁNH,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản lý đất đai

Mã số: 8.85.01.03

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN ĐÌNH BINH

THÁI NGUYÊN - 2019

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là trung thực, khách quan và chưa từng dùng bảo vệ để lấy bất kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc

Thái Nguyên, ngày 16 tháng 4 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Hưng

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc PGS.TS Phan Đình Binh đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo, Khoa Quản lý tài nguyên - Trường ĐH Nông Lâm Thái Nguyên đã tận tình giúp

đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức UBND huyện Bình Chánh, Phòng Tài nguyên và Môi trường huyện Bình Chánh, Văn phòng đăng ký đất đai chi nhánh huyện Bình Chánh, Chi cục thuế huyện Bình Chánh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn./

Thái Nguyên, ngày 16 tháng 04 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Hưng

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài 2

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Cơ sở lý luận 4

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 4

1.1.2 Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 9

1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 10

1.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 11

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 14

1.2 Cơ sở thực tiễn về cải cách thủ tục hành chính công 16

1.2.1 Kinh nghiệm một số nước trên thế giới về cải cách thủ tục hành chính công 16

1.2.2 Kinh nghiệm ở Việt Nam 22

Trang 6

1.2.3 Những bài học kinh nghiệm rút ra cho địa phương 28

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 30

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 30

2.1.2 Phạm vi nghiên cứu 30

2.2 Nội dung nghiên cứu 30

2.3 Phương pháp nghiên cứu 31

2.3.1 Phương pháp tiếp cận 31

2.3.2 Chọn điểm nghiên cứu 31

2.3.3 Thu thập số liệu 31

2.3.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 32

2.3.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 34

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35

3.1 Đánh giá điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và sử dụng đất của huyện Bình Chánh 35

3.1.1 Điều kiện tự nhiên 35

3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 38

3.1.3 Nhận xét chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Bình Chánh 42

3.1.4 Tình hình sử dụng và biến động đất đai của huyện Bình Chánh 43

3.2 Tình hình giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh 50

3.2.1 Quy trình áp dụng và trình tự thực hiện các thủ tục hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại tại UBND huyện Bình Chánh 50

3.2.2 Thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai 52

Trang 7

3.2.3 Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại

UBND huyện Bình Chánh 54

3.2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh 60

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 73

3.3.1 Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chính công 73

3.3.2 Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công 74

3.3.3 Trình độ hiểu biết của người dân 74

3.3.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 74

3.3.5 Cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính 75

3.4 Các giải pháp đề nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 75

3.4.1 Hoàn thiện thủ tục hành chính về đất đai 75

3.4.2 Nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công 76

3.4.3 Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ 77

3.4.4 Cải tiến trang thiết bị 78

3.4.5 Tăng cường rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ 79

3.4.6 Giải pháp về phí và lệ phí sử dụng dịch vụ 79

3.4.7 Đổi mới quy định nội bộ trong cơ quan hành chính 80

3.4.8 Tăng cường cơ chế giám sát,kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo 80

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 87

Trang 8

Trang 9

TTMCLTHĐ : Trung tâm một cửa liên thông hiện đại tại

Trang 10

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Hiện trạng sử dụng đất của huyện Bình Chánh năm 2018 45 Bảng 3.2: Biến động theo mục đích sử dụng đất năm 2017 - 2018

huyện Bình Chánh 46 Bảng 3.3: Các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai trong 3 năm

(2016-2018) 55 Bảng 3.4: Các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai 61 Bảng 3.5: Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất 62 Bảng 3.6: Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính lĩnh vực đất

đai tại UBND huyện Bình Chánh 64 Bảng 3.7: Thời gian chờ đợi của người dân để đến lượt giải quyết hồ sơ 65 Bảng 3.8: Đánh giá thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ của người dân 67 Bảng 3.9: Đánh giá của người dân về tinh thần và thái độ làm việc của

CBCC làm hành chính công 68 Bảng 3.10: Đánh giá của người dân về phí và lệ phí 70 Bảng 3.11: Đánh giá của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại,

tố cáo 71

Trang 11

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 3.1: Sơ đồ vị trí huyện Bình Chánh 36 Hình 3.2: Số thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai giai đoạn 2016-2018 60 Hình 3.3: Cơ cấu nguồn tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính công

lĩnh vực đất đai 62 Hình 3.4: Tỷ lệ số lần đi lại để hoàn chỉnh hồ sơ 67 Hình 3.5: Mức độ hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ hành

chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh 73

Trang 12

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển kinh tế trong những năm qua đã kéo theo nhu cầu về các dịch vụ, phục vụ xã hội cũng như các nhu cầu về nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản lý của cơ quan chính quyền các cấp ngày càng cao Trong số đó, dịch vụ hành chính công là hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến mọi khía cạnh trong đời sống, xã hội của người dân nhất, như từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục cho đến an ninh quốc phòng, đối ngoại của quốc gia Việt Nam đang không ngừng thực hiện cải cách hành chính (CCHC), nhất là đối với lĩnh vực đất đai Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là nhiệm

vụ quan trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia; đồng thời thực hiện tốt yêu cầu quản lý nhà nước về đất đai cũng như yêu cầu của người dân và doanh nghiệp; ngăn ngừa

kẽ hở, tiêu cực trong quản lý, sử dụng đất đai Về tổng thể, chỉ số CCHC năm

2013 đã tăng 7,34 điểm và cải thiện được 02 bậc so với năm 2012 Tuy nhiên, theo công bố của Bộ Nội vụ về chỉ số CCHC năm 2013 đối với các cơ quan ngang bộ, thì Bộ Tài nguyên và Môi trường mới đạt 77,09/100 điểm, đứng thứ 14/19 Bộ ngành được đánh giá Bên cạnh đó, công tác CCHC về đất đai vẫn còn nhiều tồn tại dẫn tới mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về đất đai chưa cao

Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những địa phương đi đầu trong cả nước về việc thực hiện công tác cải cách hành chính; coi cải cách hành chính là khâu đột phá quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Thành phố Thành phố đã kịp thời công bố, cập nhật thủ tục hành chính (TTHC) thuộc phạm vi quản lý nhà nước áp dụng ở cả 03 cấp Thời gian qua, Thành phố đã tập trung tuyên truyền, hướng dẫn người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 Hiện nay, tổng số dịch vụ công trực tuyến là 735 dịch vụ Thành phố đã tập trung xây dựng, ban hành và triển khai kiểm tra, rà soát văn bản quy

Trang 13

phạm pháp luật, ban hành 74 quyết định văn bản quy phạm pháp luật Đồng thời, cơ bản hoàn thành việc chuyển giao nhiệm vụ và kiện toàn đội ngũ cán bộ làm nhiệm vụ kiểm soát TTHC, kiểm soát chất lượng hơn 1.500 lượt TTHC Đến tháng 9 năm 2018 thành phố có hơn 1.680 thủ tục hành chính được công

bố và áp dụng, chuẩn hóa nội dung 1.500 thủ tục trên cơ sở dữ liệu Quốc gia về TTHC Thành phố cũng đã thực hiện quyết liệt công tác rà soát, kiện toàn bộ máy chính quyền, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả quản lý nhà nước

Huyện Bình Chánh là một trong những địa phương rất coi trọng cải cách hành chính của TP Hồ Chí Minh, coi đây là nhiệm vụ chính trị thường xuyên của địa phương và đã đạt được những kết quả tích cực Thực hiện đề án

về cải cách thủ tục hành chính, đã rút ngắn số thủ tục hành chính về đất đai

xuống còn 52 thủ tục hành chính (27 thủ tục cho hồ sơ hộ gia đình, cá nhân;

25 thủ tục cho hồ sơ các tổ chức) Những thủ tục hành chính không phù hợp

đã được rút gọn 30% với tiêu chí bớt 30% thời gian giải quyết hồ sơ và bớt 30% thành phần hồ sơ Tuy nhiên, vẫn còn những mặt hạn chế trong công tác cải cách hành chính như nhiều văn bản, qui định về đất đai chưa được rõ ràng, nhiều đơn vị chưa quan tâm chỉ đạo kịp thời để ban hành kế hoạch cải cách hành chính, nội dung kế hoạch còn chưa bám sát nhiệm vụ và yêu cầu cải cách hành chính của cơ quan, một số đơn vị chưa bố trí được cán bộ chuyện trách, theo dõi công tác cải cách hành chính Từ đó mà sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai ở huyện không được cao

Xuất phát từ những lý do trên, tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Nghiên

cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh”

2 Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài

2.1 Mục tiêu đề tài

Trang 14

Đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh, trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này

2.2 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Phản ánh mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh

Đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện

Làm tài liệu tham khảo cho các tập thể và cá nhân quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu tương tự

Trang 15

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

1.1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ hành chính công

Theo Philip Kotler (1995), dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc

có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó

Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000)

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008)

Theo Gronroos (2000), bản thân dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có hình thái vật chất cụ thể và quá trình cung cấp và sử dụng của khách hàng được xảy ra đồng thời

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Cao Minh Nghĩa, 2011)

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Trang 16

Một cách cụ thể hơn (Wilson và cộng sự- 2008) định nghĩa dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ được Chính những đặc trưng này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường Như vậy, Wilson và cộng sự xem xét dịch vụ dựa trên bốn đặc trưng sau:

Một là, tính vô hình của dịch vụ Dịch vụ không giống như những sản

phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ Không có chất lượng đồng nhất

vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ Dịch vụ thường được tạo ra

và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Bốn là, tính không thể lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ và lưu

kho rồi đem bán như hàng hóa khác

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)

Trang 17

Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam:

Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề )

Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký xe…)

Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề

Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp)

Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như:

Trang 18

- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức

- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước

- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ

Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công

- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước

- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính

- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản

- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân

- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân

- Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là loại dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho

tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực đất đai mà cơ quan đó quản lý (Nguyễn Quốc Nghi và cs, 2015)

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết

Trang 19

Theo Wisniewski, M (2001) Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

mà không hề có sự thống nhất nào

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được (Zeithaml, 1987)

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòngSSS (Lin, 2003)

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ

Trang 20

vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.1.2 Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi

của họ hay không Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là

một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó

Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của một tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ này

- Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân Cơ quan quản lý thấy được thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát

Trang 21

sinh trong xã hội mà các qui định của pháp luật cần được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế

- Để xác định xem người dân tiếp nhận thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy, thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia

sử dụng dịch vụ, từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiều quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể

dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó

có những cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản

lý biết được xu hướng của ngườ dân về dịch vụ, từ đó điều chỉnh phù hợp xu hướng đó vừa đảm bảo quyền lợi người dân, vừa đảm bảo công tác quản lý (Võ Nguyên Khanh, 2011)

1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là một lĩnh vực của dịch

vụ hành chính công Vì vậy, nó có những đặc trưng giống với đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai luôn

gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các

cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính Do dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính

công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là

Trang 22

những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công

là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được tốt hơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu

có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ,

mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử

dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền (Võ Nguyên Khanh, 2011)

1.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

1.1.4.1 Quy trình giải quyết các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại

Quy trình để cung cấp dịch vụ hành chính công về đất đai theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông gồm các bước sau:

Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính

chuẩn bị hồ sơ đầy đủ theo qui định của pháp luật

Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả theo cơ chế một cửa thuộc UBND cấp huyện, xã

Thời gian tiếp nhận hồ sơ tất cả các ngày làm việc trong tuần trừ ngày lễ

Bước 3: Công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một

cửa cấp huyện, xã thực hiện tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ

Trang 23

sơ đầy đủ và hợp lệ theo qui định thì tiến hành tiếp nhận, vào sổ và viết giấy biên nhận có hẹn ngày trả kết quả Nếu hồ sơ không hợp lệ thì hướng dẫn hoàn thiện theo đúng qui định

Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên

quan đến các phòng chuyên môn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBND huyện, xã và các cơ quan chuyên môn giải quyết theo qui định của pháp luật, chuyển kết quả cho bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho công dân, đảm bảo đúng thời gian qui định

Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo

cơ chế một cửa thuộc UBND huyện, xã

Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn, phải giải thích rõ lý do

chính đáng bằng văn bản và hẹn lại tổ chức, công dân

Cách thức thực hiện: Trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo

cơ chế một cửa thuộc UBND huyện, xã

Thành phần số lượng hồ sơ, thời hạn giải quyết, lệ phí tùy theo từng thủ tục hành chính được qui định

Đối tượng thực hiện: Tổ chức hoặc cá nhân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính

Cơ quan thực hiện:

- Cơ quan có thẩm quyền quyết định: UBND cấp huyện

- Cơ quan trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính: Phòng Tài nguyên và Môi trường hoặc Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất

- Cơ quan phối hợp: UBND cấp xã (nếu có)

1.1.4.2 Sự hài lòng của người dân về khả năng tiếp cận

Khả năng tiếp cận dịch vụ bao gồm những yếu tố như: sự tìm hiểu thông tin về thủ tục hồ sơ trước khi thực hiện, nguồn tìm hiểu thông tin trước khi giải quyết hồ sơ Người dân có tiếp cận dễ dàng thì mới thực hiện nhanh

và chính xác được thủ tục

Trang 24

1.1.4.3 Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có tốt, đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu của người dân thì mới tạo được sự thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Cơ sở vật chất bao gồm bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai, máy photo, máy tính, nhiệt độ phòng làm việc Bên cạnh đó, nên trang bị thêm các thiết bị hiện đại để giúp giảm bớt thời gian chờ đợi của người dân cũng như sai sốt trong việc chuẩn bị hồ sơ

1.1.4.4 Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền qui định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Thủ tục hành chính được qui định phải đảm bảo các nguyên tắc sau:

- Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện

- Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nước

- Bảo đảm quyền bình đẳng của các đối tượng thực hiện thủ tục hành chính

- Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành chính nhà nước

- Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của các qui định về thủ tục hành chính

Người dân hài lòng với các thủ tục hành chính nếu đảm bảo được các nguyên tắc trên

1.1.4.5 Sự hài lòng về thời gian giải quyết hồ sơ

Mỗi loại thủ tục hành chính về đất đai có thời gian giải quyết hồ sơ khác nhau Thời gian giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn và đúng theo quy định Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng để tránh làm lãng phí thời gian của người dân

1.1.4.6 Sự hài lòng về tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ công chức làm hành chính công

Trang 25

Mỗi cán bộ công chức cần thể hiện thái độ lịch sự và nhiệt tình trong công tác Người cán bộ công chức cần có kỹ năng, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, mức độ đối xử công bằng với các công dân Tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ công chức được thể hiện cán bộ công chức có làm việc đúng giờ quy định không; thái độ khi đón tiếp công dân có hòa nhã, tôn trọng, lịch sự và chu đáo, tận tình, có trách nhiệm không; cán bộ có sẵn sàng chia sẻ, hợp tác, quan tâm tiếp thu ý kiến của người dân không; cán bộ công chức có liêm chính, trong sạch không Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.4.7 Sự hài lòng về phí và lệ phí

Cần có sự minh bạch về các khoản thu phí, lệ phí và chi phí phụ thêm không chính thức Đơn vị cần niêm yết công khai đầy đủ các loại phí; thông báo, giải thích rõ các khoản phải nộp cho người dân

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

1.1.5.1 Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chính công

Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chính công cần được cập nhật thường xuyên và thay đổi sao cho phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội Có thể tìm kiếm thông tin về qui định hành chính, thủ tục hành chính và các dịch vụ khác của cơ quan từ nhiều nguồn khác nhau Thông tin về quy định, chính sách, thủ tục hành chính cần được cung cấp rõ

Trang 26

ràng, dễ hiểu; các quy định về chính sách, thủ tục hành chính mới cần được cung cấp, công bố nhanh chóng và kịp thời

1.1.5.2 Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công

Năng lực nhân viên là một trong những nhân tố quyết định, quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Năng lực nhân viên gồm: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Năng lực nhân viên bao gồm các tiêu chí: kỹ năng giao tiếp; kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc; sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ; giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân; giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý

1.1.5.3 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ bao gồm: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ bao gồm các tiêu chí: điều kiện phòng ốc thoáng mát, rộng rãi, sạch sẽ; điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế ; trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ ); cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả; việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu

1.1.5.4 Cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính

Các cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính cần thể hiện sự công khai, minh bạch và phù hợp với từng cơ sở Việc thực hiện cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính góp phần chấn chỉnh trật tự và nâng cao năng suất công việc Cơ quan hành chính cần có những cơ chế, qui định nội

bộ phù hợp với từng cơ sở sao cho người dân có thể thực hiện và cảm thấy thoải mái nhất trong khi thực hiện; tránh trường hợp sách nhiễu, gây phiền hà cho người dân

Trang 27

1.1.5.5 Cơ chế giám sát, kiểm tra

Các cơ quan chức năng cần làm tốt công tác giám sát, kiểm tra các hoạt động dịch vụ hành chính công một cách công khai, minh bạch Thực hiện công tác giám sát, kiểm tra, thanh tra thường xuyên, kịp thời nhằm khắc phục những mặt hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.5.6 Sự thăm dò góp ý, kiến nghị của người dân

Người dân thường đưa ra những ý kiến khách quan và chủ quan liên quan tới chất lượng dịch vụ hành chính công Cơ quan cần tiếp thu góp ý, kiến nghị của người dân để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2 Cơ sở thực tiễn về cải cách thủ tục hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm một số nước trên thế giới về cải cách thủ tục hành chính công

1.2.1.1 Kinh nghiệm của Nhật Bản

Cuối năm 1996, Hội đồng cải cách hành chính và cải cách cơ cấu được thành lập, tháng 6/1998 đã ban hành một đạo luật cơ bản về cải cách cơ cấu Chính phủ trung ương và lập ra Ban Chỉ đạo cải cách cơ cấu Chính phủ trung ương và được đánh giá là một cuộc cải cách lớn nhất kể từ thời Minh Trị đến nay Mục tiêu cải cách của Nhật Bản là xây dựng một chính phủ có BMHC gọn nhẹ, hiệu quả cao nhằm tăng cường vai trò lãnh đạo của Thủ tướng và nội các Phương pháp thực hiện là tổ chức lại và giảm số lượng các Bộ, xây dựng

hệ thống các CQHC độc lập, quy định rõ phạm vi thẩm quyền và nâng cao hiệu quả việc phối hợp công tác giữa các cơ quan; thiết lập một hệ thống tiêu chí nhằm đánh giá các chính sách, tách bộ phận hoạch định chính sách khỏi các cơ quan có chức năng tổ chức, đẩy mạnh tư nhân hóa, thuê khoán bên ngoài một loạt dịch vụ…

Kết quả thu được rất đáng khích lệ, bộ máy Chính phủ ở trung ương được thu gọn đáng kể, từ 23 Bộ và một Văn phòng xuống còn 12 Bộ và một

Trang 28

Văn phòng; số lượng các tổ chức bên trong của các CQHC giảm đáng kể, từ

128 đơn vị cấp vụ, cục và tương đương thuộc các CQHC trước đây, nay đã giảm xuống còn 96 đơn vị; từ 1.600 đơn vị cấp phòng và tương đương thuộc các cơ quan, tổ chức, nay giảm xuống còn 995 đơn vị Số lượng công chức làm việc tại các CQHC giảm khoảng 300.000 người và sẽ còn tiếp tục giảm trong thời gian tới; vai trò của Văn phòng Nội các đã được nâng tầm so với các Bộ; tăng cường quyền lực và khả năng kiểm soát của Thủ tướng đối với các Bộ Trước cải cách, đa phần các chính sách được các Bộ đề xuất, sau cải cách thì những chính sách quan trọng có tầm chiến lược được Thủ tướng chỉ đạo và đề xuất…

1.2.1.2 Kinh nghiệm của Singapore

Cải cách hành chính ở Singapore được quan tâm thực hiện từ đầu những năm 70 của thế kỷ XX và có chính sách thu hút nhân tài rõ ràng, đúng đắn Vào những năm 80, đề ra phong trào “hướng tới sự thay đổi” mà trọng tâm là đổi mới cơ chế quản lý để thích ứng với sự thay đổi Đến năm 1991 khởi động chương trình cải cách mang tên “Nền công vụ thế kỷ 21” nhằm xây dựng nền công vụ có hiệu quả, hiệu lực với lực lượng công chức liêm chính, tận tuỵ, có năng suất lao động và chất lượng dịch vụ cao Một số biện pháp đồng bộ đã được áp dụng, đó là:

- Áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong BMHC, coi đó vừa là công cụ cải tiến lề lối làm việc, vừa là công cụ đánh giá hiệu quả, phân loại công chức

- Đưa tinh thần “doanh nghiệp” vào hoạt động của BMHC mà cốt lõi là lấy hiệu quả làm thước đo

- Thành lập Uỷ ban hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tìm hiểu, đánh giá và đề xuất phương án giải quyết các kiến nghị của doanh nghiệp

- Đề ra Chương trình xoá bỏ cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc của BMHC với mục tiêu là việc gì cũng phải có cơ quan chịu trách nhiệm

Trang 29

- Thường xuyên rà soát để loại bỏ những quy định lỗi thời không còn phù hợp

- Đặc biệt chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, coi

đó là giải pháp cơ bản nhất để xây dựng nền công vụ có hiệu quả

Từ năm 1983 đến nay, Singapore đã tập trung phát triển cơ sở hạ tầng

kỹ thuật cho công nghệ thông tin, tăng cường năng lực cho đội ngũ công chức

để áp dụng công nghệ mới, hiện đã cung cấp dịch vụ công thông qua Internet

và dự kiến tiến tới giải quyết công việc của dân qua điện thoại di động trong mọi thời điểm Nhà nước đã có chính sách cụ thể trong việc trả lương xứng đáng cho cán bộ, công chức, qua đó hạn chế tối đa nạn tham nhũng, minh bạch hóa chính phủ, tạo đà cho cán bộ công chức dành hết tâm sức cho công việc được giao Có chính sách thu hút và sử dụng nhân tài ngoại quốc rất bài bản, từ hàng chục năm nay (Nguyễn Mạnh Cường, 2013)

1.2.1.3 Kinh nghiệm của Hàn Quốc

Từ một quốc gia nông nghiệp, kém phát triển trong thập kỷ 60 của thế kỷ XX, chỉ sau hơn 30 năm, Hàn Quốc đã vươn lên trở thành một “con

hổ châu Á” và là một trong mười nền kinh tế phát triển nhất thế giới Hàn Quốc đã thành lập Uỷ ban đặc trách trực thuộc Tổng thống, chịu trách nhiệm lập kế hoạch ngân sách, cải cách Chính phủ và đưa vào thử nghiệm nhiều ý tưởng cải cách mới, một trong số đó là chế độ lương, thưởng dựa theo đánh giá chất lượng hoạt động của từng cá nhân, tiến hành giảm biên chế, từng bước thực hiện việc thuê khoán dịch vụ công, mở rộng phạm vi hoạt động của khu vực tư…

Cải cách được tiến hành tại tất cả các đơn vị thuộc khu vực công, với trọng tâm là tái cơ cấu nhằm làm gọn nhẹ bộ máy, áp dụng nguyên tắc cạnh tranh và nguyên tắc chất lượng thực thi công việc, đã xây dựng một hệ thống tiêu chí và đánh giá cải cách, theo đó các Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, theo

Trang 30

định kỳ, phải nộp báo cáo cải cách hàng quý cho Ủy ban đặc trách Kết quả thu được từ quá trình cải cách rất khả quan Về thể chế, đã sửa đổi các quy định của nhà nước để bảo đảm sự thích ứng với sự phát triển nhanh chóng của thị trường trên nguyên tắc giảm bớt sự can thiệp của nhà nước và giảm chi phí cho người dân Các lĩnh vực được cải cách về thể chế là quản lý hành chính (QLHC), nhân sự, quản lý tài chính; quản lý doanh nghiệp công và quản lý lao động Cải cách tổ chức bộ máy hành chính (BMHC), chú trọng phân cấp

là vấn đề mấu chốt nhất Đã xây dựng được mạng lưới hạ tầng thông tin thuộc loại tốt nhất trên thế giới, thiết lập xong hệ thống xử lý công việc hành chính trong nội bộ các cơ quan hành chính (CQHC) thông qua mạng điện tử, tiến hành việc cung cấp dịch vụ công thông qua Internet, kể cả việc cung cấp dịch

vụ hành chính thông qua điện thoại di động, công khai hoá việc xử lý các vấn

đề của dân, của doanh nghiệp trên mạng… (Nguyễn Mạnh Cường, 2013)

1.2.1.4 Kinh nghiệm của Trung Quốc

Từ khi mở cửa nền kinh tế (1978), cùng với sự tăng trưởng vượt bậc về kinh tế, Trung Quốc tiến hành sáu cuộc CCHC với quy mô lớn vào các năm

1981, 1988, 1993, 1998, 2003 và 2008 Kết quả của các lần cải cách này đã thay đổi rõ nét bộ mặt của nền hành chính Trung Quốc Trong đó, cải cách giai đoạn 1998-2002 được coi là mốc quan trọng trong tiến trình cải cách BMHC nhà nước Nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn này là cơ cấu lại Chính phủ, điều chỉnh lại chức năng của các cơ quan Chính phủ để phù hợp với sự chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế kinh tế thị trường, bảo đảm thích ứng với quá trình hội nhập, đặc biệt là tham gia vào WTO Qua cải cách, đã giảm 900 trên tổng số 2000 cơ cấu tổ chức ở 4 cấp chính quyền, Quốc vụ viện (Chính phủ) giảm từ 100 cơ quan (năm 1981) xuống 27 cơ quan (năm 2008), biên chế cơ quan nhà nước giảm từ 7,15 triệu người xuống còn 6,24 triệu người

Trang 31

Phát huy kết quả các giai đoạn trước, giai đoạn từ cuối 2003, Trung Quốc đưa cải cách đi vào chiều sâu để thực sự thay đổi chức năng của chính quyền theo phương châm: biến từ chính quyền vô hạn (cái gì cũng làm) sang chính quyền hữu hạn (quản lý bằng pháp luật, chỉ làm những việc thuộc chức năng đích thực là QLHC nhà nước)

Trung Quốc đã thành lập lập cơ quan quản lý công sản để triệt để tách chức năng QLHC của cơ quan công quyền với quản lý của các doanh nghiệp nhà nước (DNNN)

Về cải cách cơ cấu tổ chức BMHC tại nông thôn, thay đổi rõ nét nhất là việc lập ra Uỷ ban làng - tổ chức tự quản - do dân trực tiếp bầu Theo đánh giá của Trung Quốc, đây là chủ trương đúng đắn, có hiệu quả trong việc góp phần củng cố chính quyền cơ sở Tương tự như vậy, đối với các đô thị là mô hình Tổ dân phố… Đối với các DNNN, mục tiêu cải cách cơ cấu là giảm thiểu số lượng các doanh nghiệp này, bỏ cơ chế chính quyền trực tiếp quản lý doanh nghiệp; sắp xếp lại các đơn vị sự nghiệp Cho đến thời điểm hiện tại, Trung Quốc chỉ còn 189 DNNN do trung ương trực tiếp quản lý (trong tổng

số 300.000 doanh nghiệp quốc hữu); về cơ bản không còn doanh nghiệp thuộc

bộ Chính quyền trung ương chỉ tập trung quản lý 7 lĩnh vực là: quốc phòng, ngoại giao, chính sách tài chính, ngân hàng, điện lực, thông tin, đường sắt Các lĩnh vực còn lại thực hiện phân cấp mạnh cho chính quyền địa phương

Về cải cách công vụ và công chức, Trung Quốc áp dụng rộng rãi hình thức thi tuyển công chức Đến nay, 97% công chức được tuyển dụng vào bộ máy thông qua thi tuyển theo nguyên tắc công khai, bình đẳng, cạnh tranh và

tự do Thay chế độ tuyển dụng suốt đời bằng chế độ hợp đồng có thời hạn…

Đẩy mạnh Chương trình tin học hoá, từng bước xây dựng chính phủ điện tử Ở một số khu vực kinh tế phát triển và đô thị thì những dịch vụ hành

Trang 32

chính công chủ yếu như đăng ký thuế, hải quan… đã thực hiện thông qua mạng điện tử (Nguyễn Mạnh Cường, 2013)

1.2.1.5 Kinh nghiệm của Malaysia

Ngay từ đầu thập kỷ 60, CCHC đã được giới lãnh đạo Malaysia quan tâm và tập trung tiến hành cho đến nay Chương trình cải cách được tiến hành đồng thời tại các lĩnh vực: kế hoạch, ngân sách và hệ thống tài chính; hệ thống dịch vụ công cấp liên bang; cơ cấu tổ chức và quản lý nhân sự; đất đai

và quản lý BMHC tại địa phương Các quyết định rất kịp thời về việc tăng lương, giảm bớt bậc lương, cấp các khoản vay nhà đất với lãi suất thấp cho các công chức của Chính phủ đã nhận được sự hưởng ứng mạnh mẽ từ giới công chức và góp phần không nhỏ cho thành công trong CCHC tại tất cả các cấp Tiếp đó, từ giữa thập kỷ 70, tiến hành cải cách mạnh mẽ hệ thống dịch vụ công bằng việc thành lập các cơ quan một cửa với tiêu chí nhanh chóng, lịch

sự, trật tự và thuận lợi Trong thập kỷ 80, suy thoái kinh tế toàn cầu đã buộc Malaysia đẩy mạnh tư nhân hoá dưới nhiều hình thức như: bán, cho thuê tài sản; bán cổ phần; thuê quản lý; Hợp đồng xây dựng - hoạt động - chuyển giao (BOT) và xây dựng - sở hữu - hoạt động (BOO) nhằm giảm bớt gánh nặng cho Chính phủ, đồng thời nâng cao năng suất và hiệu quả công việc Trong giai đoạn này, Malaysia rất chú trọng cử cán bộ đi học tập kinh nghiệm quản

lý từ các nước phát triển, tại khu vực châu Á, Malaysia chú trọng học tập kinh nghiệm của Nhật Bản và Hàn Quốc Cuối những năm 80, cải cách tiền lương tiếp tục được thực hiện, nguyên tắc cơ bản của cải cách lần này là những cá nhân xuất sắc được tăng lương và thưởng…

Năm 1993 đã ban hành Hiến chương khách hàng, đây là một cam kết bằng văn bản của các cơ quan công quyền đối với người dân (khách hàng) nhằm tăng cường tính thân thiện đối với người sử dụng dịch vụ và được niêm yết công khai tại các trụ sở cơ quan Từng bước áp dụng chuẩn ISO 9000 cho

Trang 33

các CQHC Giai đoạn này cũng đánh dấu sự cố gắng của Chính phủ Malaysia trong việc áp dụng công nghệ thông tin vào công việc qua việc hình thành siêu hành lang đa phương tiện MSC và thành phố ảo Cybercity nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ công ngang tầm với các quốc gia phát triển trên thế giới và trong khu vực

1.2.2 Kinh nghiệm ở Việt Nam

1.2.2.1 Kinh nghiệm của Vĩnh Phúc

Triển khai mô hình phân cấp Phân cấp quản lý công tác tổ chức cán bộ công chức, viên chức trong các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Vĩnh Phúc bước đầu đã có những kết quả và tác động đáng ghi nhận, cụ thể:

Thực hiện mô hình này đã góp phần phát huy tính năng động, sáng tạo, quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị về quản lý công tác tổ chức, biên chế, cán bộ, công chức, viên chức, trên cơ sở phân định rõ chức năng, thẩm quyền, trách nhiệm của các cấp, các ngành trong quản lý công tác tổ chức, cán bộ Đồng thời, mô hình này cũng góp phần tạo điều kiện để các đơn vị sự nghiệp tự chủ trong tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý, sử dụng biên chế và kinh phí Có điều kiện xã hội hoá các hoạt động sự nghiệp, phát huy các nguồn lực, phụ vụ tốt hơn nhu cầu của nhân dân góp phần nâng cao đời sống cán bộ, công chức Ngoài ra, áp dụng

mô hình này cũng góp phần giảm bớt các thủ tục hành chính và thời gian giải quyết công việc, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của các cơ quan nhà nước cũng như sự phát triển kinh tế, xã hội của địa phương

Tính khả thi để nhân rộng mô hình:

Mô hình này cần tiếp tục được thí điểm, mở rộng thí điểm, và hoàn thiện trước khi tiến hành nhân rộng Đồng thời, để thực hiện tốt mô hình này,

hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về công tác tổ chức, biên chế và quản lý cán bộ công chức, viên chức phải đồng bộ và tiếp tục được hoàn thiện

Trang 34

1.2.2.2 Kinh nghiệm của Thành Phố Hồ Chí Minh

Để áp dụng tốt cơ chế 1 cửa, Dự án CCHC TP Hồ Chí Minh đã trải qua một thời gian dài thử nghiệm nhiều phương pháp với những mô hình khác nhau tuỳ thuộc vào từng thời điểm và điều kiện kinh tế xã hội của thành phố

Và mô hình được thử nghiệm sau là sự cải tiến và nâng cấp của các mô hình thí điểm trước 03 mô hình áp dụng cơ chế 1 cửa của Thành phố Hồ Chí Minh

đó là: “Mô hình một cửa đơn giản”, “Tổ nghiệp vụ hành chính công”, “Tổ công tác liên ngành”, và “Mô hình một dấu”

Nếu như “Mô hình 1 cửa đơn giản” đã khá thành công trong việc xây dựng được một đơn vị tổ chức đảm bảo việc nhận mọi yêu cầu và kết quả xử

lý các yêu cầu dịch vụ công của nhân dân thì mô hình “Tổ nghiệp vụ hành chính công” là một nỗ lực tiếp theo nhằm tăng cường hiệu quả bên trong của đơn vị tổ chức đó thông qua việc tách và đưa ra các chức năng dịch vụ công của các phòng ban chức năng liên quan về đơn vị này Mặt khác, “Mô hình một cửa đơn giản” và “Tổ nghiệp vụ hành chính công” được thiết kế và vận hành ở các cấp quận/huyện và phường xã hoặc trong một phạm vi sở/ngành riêng lẻ Do vậy, việc áp dụng cơ chế một cửa đối với các yêu cầu dịch vụ hành chính công đòi hỏi sự tham gia của nhiều sở/ngành và các cấp quận/huyện cần có một mô hình mới, đó là “Tổ công tác liên ngành”

Tính khả thi để nhân rộng mô hình: Các mô hình này có thể được nghiên cứu và áp dụng trên quy mô cả nước, đặc biệt là giải pháp về cáu trúc

tổ chức và nhân sự, lĩnh vực dịch vụ và cơ sở vật chất Đặc biệt đối với mô hình Tổ công tác liên ngành có thể được áp dụng cho tất cả các địa phương, đặc biệt những nơi đang nỗ lực thu hút đầu tư có liên quan đến đất đai Ngoài

ra, mô hình này là một mô hình tốt để phối hợp công tác giữa các Bộ, ngành trung ương với các UBND các tỉnh, tnành phí trong việc giải quyết các thủ tục hành chính về đất đai và đầu tư

Trang 35

* Mô hình “Một dấu”: Khác với mô hình theo cơ chế một cửa, Mô

hình Một dấu được triển khai trên cơ sở cấu trúc tổ chức sẵn có của UBND

Quận/Huyện, nó không đòi hỏi phải thành lập một bộ phận mới, không đòi hỏi phải điều động hoặc tuyển dụng nhân sự mới, không cần thành lập trụ sở mới và cung cấp trang thiết bị Mô hình một dấu chủ yếu nhằm tác động vào chức năng, nhiệm vụ cũng như mối quan hệ giữa các phòng ban chuyên môn Đến nay, Thành phố HCM đã có 100% số Quận/Huyện triển khai Mô hình Một dấu Thực hiện mô hình này đã mang lại những kết quả đáng ghi nhận sau:

- Đã hạn chế được số lượng văn bản ban hành ra ngoài UBND Quận/Huyện, và do đó hạn chế được sự chồng chéo, trùng lặp và mâu thuẫn trong nội dung các văn bản được ban hành

- Nâng cao trách nhiệm của các Trưởng phòng, ban trong việc xử lý giải quyết các công việc thuộc chuyên môn, nghiệp vụ và ký ban hành các văn bản

- Số lượng văn bản do Lãnh đạo UBND Quận/Huyện phải ký được giảm đáng kể, tạo điều kiện cho Lãnh đạo tập trung nhiều hơn vào việc giải quyết những lĩnh vực quan trọng như phát triển kinh tế xã hội, quy hoạch đào tạo cán bộ, xây dựng và củng cố chính quyền Hạn chế lãnh đạo phải giải quyết công việc mang tính chất sự vụ hàng ngày

- Phân định rõ trách nhiệm và thẩm quyền giữa cơ quan có thẩm quyền chung và cơ quan có thẩm quyền chuyên môn

Tính khả thi để nhân rộng mô hình: Các địa phương khác có thể nghiên cứu và áp dụng mô hình một dấu của TP HCM

* Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Sau khi triển khai mô hình Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại 33 cơ quan hành chính tại TP Hồ Chí Minh, có thể rút ra kết luận về kết quả và tác động của Mô hình như sau:

Trang 36

- Khách hàng được tôn trọng và được lắng nghe ý kiến; không những giải quyết đúng hẹn và đúng nội dung yêu cầu của khách hàng, cơ quan hành chính còn chủ động thực hiện thăm dò sự hài lòng của khách hàng để tạo cơ

sở cho cải tiến chất lượng phục vụ

- Đảm bảo các hồ sơ giao dịch hành chính được giải quyết đúng luật và đúng hạn; các thủ tục và quy trình hành chính đã được đơn giản, thuận tiện, giảm phiền hà cho khách hàng

- Ý thức trách nhiệm của từng công chức trong bộ máy quản lý được nâng cao; phân công trách nhiệm cụ thể và rõ ràng giữa cán bộ công chức của từng khâu thực hiện quá trình tạo sản phẩm

- Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật được kiện toàn, cập nhật liên tục và đảm bảo tính phù hợp

- Bộ máy hành chính được sắp xếp gọn nhẹ, khoa học, ít trung gian và đầu mối

- Tạo cơ sở để cải tiến liên tục chất lượng trong dịch vụ hành chính ISO 9001:2000 là một hệ thống quản lý tự hoàn thiện, cải tiến liên tục hướng tới sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao, cải tiến phương pháp làm việc,

sự phối hợp giữa các khâu, các bộ phận, các phòng ban; giải quyết được những trục trặc, giao diện giữa các cấp lãnh đạo và thừa hành

Tính khả thi của việc nhân rộng mô hình:

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một công cụ quản lý phù hợpvà khả thi trong hoàn cảnh hiện nay của nước ta Tiêu chuẩn này không đòi hỏi kinh phí quá nhiều, cơ sở hạ tâng, cơ sở vật chất quá cao, quá mức; không làm thay đổi cơ cấu tổ chức của cơ quan hành chính… Yếu tố quyết định sự thành công của mô hình quản lý này là sự quyết tâm của ban lãnh đạo

và sự tham gia của mọi người trong cơ quan hành chính

Trang 37

HTQLCL này áp dụng được đối với mọi thành phần kinh tế, mọi loại hình tổ chức, không phân biệt ngành nghề, sản phẩm, quy mô Riêng đối với

cơ quan hành chính nhà nước, HTQLCL có thể nhân rộng, áp dụng đối với tất

cả các cơ quan từ trung ương đến cơ sở

Trong quá trình duy trì HTQLCL, ngoài việc đảm bảo khả năng duy trì

và định kỳ cập nhật phiên bản mới của ISO 9001:2000, cơ quan hành chính cần lưu ý đến mở rộng sản phẩm hay lĩnh vực áp dụng

* Mô hình Hệ thống quản lý theo kết quả (PMS)

Sau khi triển khai thí điểm tại 3 Sở và 2 Quận/Huyện tại TP Hồ Chí Minh, có thể rút ra kết luận đối với việc áp dụng mô hình PMS tại các cơ quan hành chính nhà nước như sau:

Việc thực hiện hệ thống quản lý theo kết quả (HTQLTKQ) được coi là khâu đột phá mới trong cách tiếp cận quản lý đối với công tác hành chính nhà nước và đã thu được những kết quả bước đầu đáng khích lệ Cụ thể:

- Trong giai đoạn thiết kế, HTQLTKQ đã giúp đơn vị chủ trì hình dung ra tất cả điều kiện khó khăn và các điều kiện cần và đủ để thực hiện mục tiêu công việc

- Trong quá trình triển khai, có xây dựng hệ thống kiểm tra và giám sát các đầu ra xem có bị vướng mắc hay có gì phát sinh để có giải pháp giải quyết kịp thời

- Chú trọng quản lý theo kết quả hơn là quản lý số lượng Chất lượng nội dung công việc có tăng lên do có phân công tách bạch nhiệm vụ của các đơn vị liên quan

- Cơ chế báo cáo khá đơn giản, súc tích và nhanh gọn, giúp lãnh đạo đánh giá nhanh kết quả

Trang 38

- Thu thập số liệu để đánh giá kết quả hoàn thành có chính xác hơn, không dùng số liệu ước tính, không có cơ sở

- Công tác phối hợp nội bộ tốt và rõ ràng hơn

Tính khả thi để nhân rộng mô hình

Theo kết quả đánh giá, Mô nhình này có thể áp dụng được sang các đơn

vị khác thuộc TP Hồ Chí Minh và áp dụng sang các Bộ, ngành trung ương và các tỉnh, thành phố khác trên cả nước

Đối với TP Hồ Chí Minh:

- Nhân rộng theo chiều ngang: Mô hình này có thể được nhân rộng sang các đơn vị khác Việc nhân rộng này có thể theo các bước và nội dung

mà các đơn vị thí điểm đã tiến hành

- Nhân rộng theo chiều dọc: Mô hình này có thể được nhân rộng ở cấp phường, xã Tuy nhiên cần lưu ý đến trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ của cấp này Có thể trong giai đoạn đầu, nên cử chuyên gia tư vấn ở cấp quận/huyện đến các phường/xã để xây dựng đề án HTQLTKQ và hướng dẫn cán bộ cơ sở cách thức triển khai

Đối với các địa phương khác

Các địa phương hoàn toàn có thể xem xét để triển khai thí điểm HTQLTKQ tại địa phương mình trong thời gian sớm nhất Điều quan trọng nhất để bắt đầu thí điểm là nên tổ chức tham quan, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm trước khi quyết định triển khai Cần hết sức chú trọng đến sự cam kết

và hỗ trợ của cấp lãnh đạo cao nhất của địa phương, đồng thời cần có những tính toán phù hợp trong việc bố trí ngân sách cũng như tranh thủ sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế để triển khai mô hình (Nguyễn Mạnh Cường, 2013)

1.2.2.3 Kinh nghiệm của Thành Phố Đà Lạt

Mô hình “Xây dựng hệ thống quản lý thông tin đô thị (GIS) của TP Đà Lạt” tập trung chủ yếu vào hệ thống thông tin quản lý đất đai, đất đai xây

Trang 39

dựng và hệ tác nghiệp các hồ sơ liên quan đến đất đai xây dựng Mô hình này

đã bước đầu đáp ứng được yêu cầu của công tác quản lý đô thị và mang lại một số kết quả cụ thể:

- Xây dựng thiết kế mô hình tổng thể hệ thống, mô hình cơ sở dữ liệu, quy trình xây dựng và khai thác hệ thống quản lý thông tin đô thị

- Xây dựng cơ sở dữ liệu hệ thống thông tin đô thị

- Xây dựng chương trình quản lý đô thị với các mô-đun: chương trình quản lý quy hoạch, chương trình quản lý nhà, chương trình quản lý đất đai, quản lý cấp giấy chứng nhận, chương trình quản lý hệ thống giao thông

- Các tài liệu tập huấn, gồm: sử dụng các phần mêm GIS, sử dụng phần mềm ứng dụng, hướng dẫn khai thác hệ thống

Tính khả thi để nhân rộng mô hình: Mô hình này đã có những tác động tích cực và hỗ trợ đắc lực cho công tác cải cách thủ tục hành chính đạt hiệu quả trên địa bàn thành phố; đồng thời giúp cho việc phân tích, tổng hợp và xử lý thông tin chính xác trong các thao tác về nghiệp vụ chuyên môn ở các lĩnh vực nhà - đất, cấp giấy phép xây dựng, quản lý quy hoạch kiến trúc đô thị Mô hình này cần được nhân rộng sang các đô thị khác trên cả nước (Trần Văn Ngời, 2004)

1.2.2.4 Kinh nghiệm của Ninh Bình

Mô hình trung tâm một cửa liên thông tại Thành phố Ninh Bình, tỉnh Ninh Bình Học tập kinh nghiệm từ các mô hình dịch vụ hành chính một cửa hiện đại của TP Hải Phòng, mô hình dịch vụ một cửa liên thông của TP Hồ Chí Minh, Dự

án CCHC tỉnh Ninh Bình do Chính phủ Nauy tài trợ đã xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm một cửa liên thông hiện đại tại (TTMCLTHĐ) tại Thành phố Ninh Bình, tỉnh Ninh Bình Điểm mới trong trung tâm dịch vụ một cửa liên thông hiện đại là trung tâm thực hiện liên thông với Chi cục Thuế, Kho bạc và UBND các phường, xã; Chi cục thuế, Kho bạc phân công cán bộ làm việc ngay tại Trung tâm nhờ vậy, người dân không phải đi lại nhiều lần

1.2.3 Những bài học kinh nghiệm rút ra cho địa phương

Trang 40

Kinh nghiệm cải cách hành chính quốc tế rất phong phú và ở Việt Nam nhiều địa phương cũng đã làm tốt công tác cải cách hành chính Chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để vận dụng vào điều kiện cụ thể của

TP Hồ Chí Minh nói chung cũng như UBND huyện nói chung, cụ thể:

Thứ nhất, cần sự lãnh đạo, chỉ đạo kiên quyết của Đảng cầm quyền

Phải có quyết tâm và sự lãnh đạo quyết liệt từ ngay cấp cao nhất của hệ thống chính trị thì cải cách mới có thể thành công

Thứ hai, cần tạo sự đồng thuận, thống nhất trong quan điểm và nhận thức về

cải cách của lãnh đạo và đội ngũ cán bộ, công chức trong các cơ quan công quyền

và người dân về chủ trương, đường lối cải cách do Đảng cầm quyền lãnh đạo

Thứ ba, cải cách cần được tiến hành một cách kiên trì, lâu dài và đồng

bộ, toàn diện trong toàn bộ hệ thống chính trị và hành chính

Thứ tư, xây dựng, đào tạo đội ngũ công chức nhà nước đủ năng lực, có

khả năng đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn mới

Thứ năm, tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở kỹ thuật hạ tầng

phục vụ nền hành chính địa phương

Thứ sáu, vận dụng các bài học kinh nghiệm, tăng cường giao lưu hợp

tác quốc tế về cải cách hành chính

Định dạng
Số trang	116
Dung lượng	1,8 MB