Bạn luôn nghĩ rằng bạn là người biết lắng nghe, thế nhưng đó chỉ dừng lại là nghe thông thường. Kỹ năng lắng nghe không đơn thuần là nghe mà nó còn là sự thấu hiểu và học hỏi. Vậy thật sự kỹ năng lắng nghe là gì? Lắng nghe có tầm quan trọng như thế nào?
Trang 11.Giớithiệuchủđề
* Chúng ta sinh ra có hai tai, hai mắt,….nhưng tại sao lại chỉ có một cái miệng Vì có lẽ tạo hóa muốn cho chúng ta nghe nhiều hơn và nói ít đi Thường thì ở trường ở nhà, chúng ta được dạy cách ăn, cách nói, cách học… Còn nghe thì sao ? Thường chỉ là: Mày có nghe tao không thì bảo, "Em phải nghe lời cô chứ" Chúng ta được dạy cách vâng lời, phải nghe chứ không phải là lắng nghe
Tríchdẫn : Nóilàgieonghelàgặt
* Nhưng một thực tế đáng buồn là ta dùng hơn một nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu quả chỉ đạt 25 – 30% Nếu ta thực tế ta đi gặt mà như vậy thì chắc là chết đói Vậy ta còn 75% tiềm năng nữa chưa khai thác Nếu bạn là nhà đầu tư khôn ngoan thì tôi tin chắc bạn sẽ đầu tư vào mảnh đất tiềm năng 75% này.
2 Dànbài
1 Kháiniệmvàtầmquantrọngcủaknnghe
2 Nguyênnhânvàhậuquảcủaviệcnghekémchấtlượng
3 Cáckỹnănglắngnghehiệuquả
3.Chitiết
3.1 Kháiniệmvàtầmquantrọng
3.1.1 BàitậpNhắmmắt, lắngnghevànóilạiâmthanhxungquanh.
Sơđồ 1.
Nghethấytiếngđộng
Sóngâm =>màngnhĩ =>não =>
* Diễn giải: Những gì bạn nghe được là đó gọi là nghe thấy Nghe thấy là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ khi bạn sinh ra đã như vậy rồi Lúc bạn ngủ thì quá trình đó vẫn xảy ra
Lắngnghe( Chú ý, hiểu, hồiđáp, ghinhớ)
* Diễn giải: Khi chúng ta phân biệt đây là âm thanh của bút bi hay bút dạ… Đây là quá trình lắng nghe Quá trình này tiếp ngay sau quá trình nghe thấy Quá trình này biến đổi âm thanh thành ngữ nghĩa Quá trình này cần sự chú ý, tập trung và hiểu
Lắngnghelàsẵnsàngđónnhận, hiểuđượcthôngđiệptừngườikhác (ngườinói) vàsẵnsàngchấpnhậnnhững
ý tưởngcảmxúccủangườinói
Ví dụ về việc chấp nhận những cảm xúc của người khác:Gi s bu i sáng n , ang loay hoayả ử ổ ọ đ
u xe trong bãi xe công ty, b n th y cô ng nghi p Jessie ang r m r m n c m t khi b c ra kh i chi c xe
ngay c nh b n B n h i th m xem cô y có n không, và cô y ang b t n Th là b n an i, “ không saoạ ạ ạ ỏ ă ấ ổ ấ đ ấ ổ ế ạ ủ Ồ
âu, b t tay vào vi c ch s quên h t mà G p ch sau nhé.” R i b n c l y làm th c m c vì sao cô ta tránh m t
b n su t ngày hôm ó.ạ ố đ
M t i u quan tr ng trong làm ch m i quan h là ộ đ ề ọ ủ ố ệ đối m t v i nh ng c m giác khó ch u và dành th i gian ặ ớ ữ ả ị ờ để
ch p nh n, ch không ph i d p b ho c c thay ấ ậ ứ ả ẹ ỏ ặ ố đổi, c m xúc c a ngả ủ ười khác Câu nói: “Tôi r t ti c khi th y chấ ế ấ ị
bu n nh v y; tôi có th làm ồ ư ậ ể được gì cho ch ?” khi n Jessie th y r ng n u cô y mu n khóc ị ế ấ ằ ế ấ ố để ả c m th y nhấ ẹ lòng h n, thì b n s s n sàng tìm kh n gi y cho cô y Nh ng hành ơ ạ ẽ ẵ ă ấ ấ ữ động đơn gi n nh v y chính là cách b nả ư ậ ạ
th a nh n c m xúc c a ngừ ậ ả ủ ười khác nh ng không làm to chuy n, không coi thư ệ ường ho c b qua nh ng c m xúcặ ỏ ữ ả
ó Ai c ng có quy n n m tr i c m xúc, k c khi b n không c m nh n gi ng h Không nh t thi t b n ph i
ng tình v i c m xúc c a ng i khác, nh ng b n ph i xem c m xúc c a h là chính áng và tôn tr ng chúng
Xem chi ti t: ế http://www.tgm.vn/lam-chu-moi-quan-he-de-tam-va-chap-nhan-cam-xuc-cua-nguoi-khac/#ixzz3rwjrGPXK
(Tôi gi nguyên liên k t vì tôi tôn tr ng quy n tác gi ) ữ ế ọ ề ả
Chú ý- thấuhiểu- biếnthànhcủamình- vàcóthểnóilại-ápdụngvàocuộcsống.làmgâydựngmốiquanhệ.
* Một ban sa đà vào việc chơi game, bạn bỏ bê mọi việc học tập, khi bạn hối hận, bạn kể câu chuyện đó Tôi lắng nghe với một sự chăm chú, chia sẻ, từ đó toi rút ra kinh nghiệm cho bản thân mình: cần phải tránh xa những cám dô
Ngườicóthínhgiáctốt, nghetốtnhưngchưaphảilàngườilắngnghetốt.
* Chuyện về những người tử tù
Lắngnghelàthấuhiểu.
Trang 2Ngàyhôm nay chúng ta biếtthếgiớiđangchuyểndầntừsảnxuất- dịchvụ
Vậymuốncónhữngdịchvụtốtchúng ta cầnphảilắngnghexemnhucầu, mongmúncủakháchhànglàgì Đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ ở lại với công ty của chúng ta còn nếu không chúng ta sẽ thất bại Trung tâm tiếng anh mở ra, đầu tiên cho trẻ em, sau đó có nhu cầu dành cho người lớn, chúng ta sẽ mở ra các lớp dành cho người lớn…
1. * Phương pháp NPS: Ph ươ ng pháp o l đ ườ ng :
• N i dung kh o sát khách hàng:“ Trên thang i m t 0 ộ ả đ ể ừ đế n 10, b n s n sàng ạ ẵ
gi i thi u d ch v / s n ph m c a [công ty] ớ ệ ị ụ ả ẩ ủ đế n b n bè / ng ạ ườ i thân là bao nhiêu
i m ?”
đ ể T ng h p k t qu :T k t qu có ổ ợ ế ả ừ ế ả đượ c s phân khách hàng thành 3 nhóm: ẽ
• Promoters (9 – 10 i m): đ ể là nh ng khách hàng r t h nh phúc v i s n ữ ấ ạ ớ ả
ph m và d ch v c a công ty b n H s là ngu n khách hàng trung thành và giúp ẩ ị ụ ủ ạ ọ ẽ ồ
doanh nghi p b n m r ng danh sách khách hàng chính là b n bè / ng ệ ạ ở ộ ạ ườ i thân c a h ủ ọ
• Passives (7 – 8 i m): là nh ng khách hàng hài lòng t đ ể ữ ươ ng đố i do còn
t n t i nh ng i m ch a tho mãn H có th d dàng chuy n ồ ạ ữ đ ể ư ả ọ ể ễ ể đổ i sang s n ph m / d ch ả ẩ ị
v c a ụ ủ đố i th ủ
• Detractors (d ướ i 6 i m): luôn là nh ng khách hàng “ng đ ể ữ ườ i ra i đ đầ u không ngo nh l i” và không ng n ng i lan truy n nh ng góp ý làm nh h ả ạ ầ ạ ề ữ ả ưở ng đế n
th ươ ng hi u c a b n ệ ủ ạ
• Đ o l ườ ng k t qu :Ch s NPS = % (Promoters) – % (Detractors)Ví d : Kh o ế ả ỉ ố ụ ả
sát 20 khách hàng, trong ó có 10 Promoters (50%) , 5 passives (25%) và 5 detractors đ
(25%) Suy ra:
Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25%
2 Câu h i b sung và hành ỏ ổ độ ng để ả c i ti n ch s NPS ế ỉ ố :
• Câu h i b sung:“ V y doanh nghi p chúng tôi c n làm gì ỏ ổ ậ ệ ầ để đạ đượ t c 10
i m ?”Lý gi i: Doanh nghi p b n s không th l ng h t nh ng v n khách hàng có
th ang v ể đ ướ ng m c v i san phâm va dich vu cua ban Vì v y hãy ắ ớ ̉ ̉ ̀ ̣ ̣ ̉ ̣ ậ để khách hàng là
ng ườ i lên ti ng Tuy nhiên, cách ế đặ t câu h i nên h ỏ ướ ng khách hàng đế n s tích c c ự ự
h n là cách h i tiêu c c: “B n không hài lòng i m nào?” ơ ỏ ự ạ ở đ ể
• Hành độ ng để ả c i ti n v i nguyên t c 80% doanh thu ế ớ ắ đế n t 20% khách ừ
hàng, vi c ệ đư a d li u NPS lên bi u ữ ệ ể đồ nh bên d ư ướ i s giúp xác nh ẽ đị đượ c nhóm khách hàng quan tr ng c n ch m sóc Vì ngu n l c là có h n, nên vi c s p x p th t ọ ầ ă ồ ự ạ ệ ắ ế ứ ự
u tiên là vô cùng c n thi t, c bi t là các doanh nghi p B2B i v i l nh v c B2C,
c t “giá tr khách hàng” có th ộ ị ể đượ c thay th b ng “m c ế ằ ứ độ ph bi n c a các v n ổ ế ủ ấ đề ” (ngh a là t p trung gi i quy t các v n ĩ ậ ả ế ấ đề ườ th ng hay b khách hàng phàn nàn nh t) ị ấ
Trang 33.1.2 Tầmquantrọng
Lắngnghechấtlượnglàthểhiệnsựtôntrọngngườikhác.
Ngàyhôm nay đểchuẩnbị 1 bàithuyếttrìnhlànhữngngườikhôngchuyênchúng ta
phảimấtrấtnhiềuthờigianđểcóthểđứnglêntrướcmọingườiđểnóicholưuloátchotrôichảy.
Nhưngchúng ta
đãbaogiờthựcsựchuẩnbịkỹthậtkỹmọithứđểlắngnghechưa.=>lắngnghecótầmquantrọng.ảnhhưởngtrựct iếpđếnmọihoạtđộngcủachúng ta trongcuộcsống.
3.1.3 Hiệuquảcủaviệclắngnghe.(Mỗiphầnđưara 1 vídụ.)
1 Đượcngườikháctôntrọng.
* Con người ai cũng thích nói về bản thân, nói về những thành công của mình, những ưu điểm của mình, thậm chí cả chú mèo nhà mình họ cũng rất hào hứng kể với bạn trong khi có lẽ bạn không chú tâm gì lắm tới chú mèo của họ Nhưng nghĩ lại đi, hãy thật sự lắng nghe họ, hãy khuyến khích họ nói, người đối diện sẽ thấy hưng phấn và cảm thấy yêu mến bạn Có những người sau khi gặp một nhà tâm lý đều hết lời ca ngợi ông ta là một người vô cùng dễ gần, đáng yêu trong buổi trò chuyện Nhưng thực ra nhà tâm lý đó không hề nói nhiều, ông ta chỉ lặng yên và lắng nghe người khác nói, nghe người khác nói thật thoải mái về bản thân họ Đó chính là bí quyết tạo nên những mối quan hệ tốt
* đưa ra tháp nhu cầu Maslow
2.Rènluyệnkỹnăngtậptrung
* Cái này đúng trong mọi cuộc trò chuyện, mọi cuộc đối thoại Nhất là khi ở lớp, nghe cô giáo giảng, nếu chỉ không tập trung một vài phút thôi, chúng ta sẽ bị ngắt quãng và sẽ phải hỏi bạn ngồi bên cạnh rằng: Này, cô giáo vừa nói gì thế nhỉ
3 Thànhcôngtrongcôngviệc và học tập
Lắng nghe là một trong những yếu tố giúp bạn thành công Bạn học yếu môn Tiếng Anh vậy thì hãy nghe cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến cho mình Khả năng từ vựng của bạn ra sao, ngữ pháp của bạn không chắc ở điểm nào, bạn yếu ở phần đọc hiểu hay điền từ vào chỗ trống Lắng nghe thật chân thành và rút kinh nghiệm, khắc phục những điểm yếu của mình từ những lời khuyên chân thành Và cần lưu ý trong cuộc sống không phải ai cũng thực tâm đưa ra những lời khuyên tốt cho bạn, vì vậy bạn cũng cần tỉnh táo lắng nghe phân tích để phân biệt đâu là lời khuyên chân thành và đâu là lời khuyên không thực lòng
4 Hiểuđượcngười, hiểuđượcmình
Bạn sẽ không thể biết được tính cách của ai đó khi bạn không tiếp xúc với họ, phải làm thân với học, nói chuyện với họ, lắng nghe họ nói bạn mới biết được tính cách, thói quen và những vấn đề mà họ đang gặp phải Nhờ thế mà bạn sẽ hiểu được họ Những người bạn thân là những người bạn tốt Lắng nghe cũng là cách trải nghiệm về cuộc sống Trong yoga học thường hay nói về sự bình tâm và tĩnh lặng Mỗi ngày rút ra được một điều gì đó từ cuộc sống Và có khoảng thời gian để tâm hồn mình lắng lại đó là lúc mình đang "nghe" thấy tiếng nói của mình nhiều nhất Chúng ta lấy họ làm những tấm gương để mình soi vào, với những mặt tốt và mặt chưa tốt để cố gắng phấn đấu, cố gắng hoàn thiện chính mình từ những ưu điểm và nhược điểm của người khác
"Càng ở trong tĩnh lặng, càng nghe được nhiều"
5 Lắngnghetốtgiúpbạnnóitốt
Bạn sẽ nắm chắc được mọi khía cạnh của vấn đề, từ đó sẽ có sự chuẩn bị tốt hơn cho việc nói của bạn
6 Cảithiệnmốiquanhệ.
Đây là người mình có thể tin tưởng, gửi gắm những tình cảm… Họ sẽ thân thiết với bạn hơn và do
đó các bạn sẽ tạo dựng lên những mối quan hệ tốt đẹp, biết đâu bạn sẽ tìm ra được một người bạn tri kỷ cho mình.
Isaac F Marcosson, một nhà báo đã phỏng vấn hàng trăm nhân vật lừng danh đã nhận xét rằng nhiều người không tạo được ấn tượng thuận lợi ban đầu bởi vì họ không biết lắng nghe: “Họ quá quan tâm tới điều họ sắp nói đến nỗi không để tai lắng nghe người đối diện… Nhiều nhân vật kiệt xuất đã bảo tôi rằng họ thích người nghe giỏi hơn người nói giỏi, nhưng khả năng lắng nghe xem ra hiếm có hơn mọi đức tính tốt khác”.
Trang 4Tác giả cuốn sách đắc nhân tâm kể câu chuyện của chính ông
3.2 Tháiđộvàhậuquảcủaviệclắngnghekém
3.2.1 Tháiđộ( Mỗiphầnlấy 1 vídụ)
Chúng ta thường “lắngnghe” ngườikhácnóivới 4 tháiđộsau
+ Làmngơ:Tháiđộnàykhócóthểcoilàlắngnghetháiđọthiếutôntrọngngười khác.1 tháiđộtồitệ.
+ Giảvờlắngnghe:Chúng ta cóthểbuôngnhữngcâucảmthánnhư : “Vâng”,” À há”, “Hay đấy! “
xenvàocâuchuyệncủangườikhácnhưngthựcrakhônghểchútâmđếnnó.
+ Lắngnghecóchọnlọc:tứclàchỉnghemộtphầncủacuộcđốithoại.
+ Chămchúlắngnghe:Làtậptrungtoànbộlờingườikhácnói.
* Chú ý: Sự ngăn trở chúng ta lắng nghe tích cực là sự thiên kiến, định kiến
L ng nghe không inh kiên TED ắ đ ̣ ́
https://www.youtube.com/watch?v=6W-_1AftpvQ
Câu chuy n v ng ệ ề ườ đ i àn ông ngh mình là con giun và luôn s gà N u b n là m t ng ĩ ợ ế ạ ộ ườ ọ i h c sinh h c kém, m i ng ọ ọ ườ đị i nh hình trong đầ u, có màng l c b n là ng ọ ạ ườ ọ i h c kém, nh ng khi ư
b n c g ng thì b n thân b n không ph i là "con giun" nh ng ai c ng nh hình trong ạ ố ắ ả ạ ả ư ũ đị đầ u mình b n luôn h c kém, luôn là "con giun" S ng lâu có kinh nghi m, nh ng s hình thành ạ ọ ố ệ ư ẽ
nh ng nh ki n, kinh nghi m có th là th h tr ữ đị ế ệ ể ế ệ ướ c là th i i m c a b n nh ng gi không ờ đ ể ủ ạ ư ờ úng n a Khi lên tàu, b n s tránh xa nh ng ng i nh ch nhác… T ng th ng Nelson
mandela k v câu chuy n ng ể ề ệ ườ i phi công da en lái máy bay Mô hình nh ki n c a con đ đị ế ủ
ng ườ i: Gi i tính, tu i tác, dân t c, n n giáo d c, c m xúc Clip nh ng con kh nh ki n ớ ổ ộ ề ụ ả ữ ỉ đị ế
Chuy n khi ai ó h i b n r ng ng ệ đ ỏ ạ ằ ườ i A, ng ườ i B nh th nào thì cách tr l i hay là b n hãy t ư ế ả ờ ạ ự tìm hi u i, ể đ đừ ng nói ra quan i m c a b n n u không s hình thành nh ki n v h đ ể ủ ạ ế ẽ đị ế ề ọ
3.2.2 Hậuquảcủaviệclắngnghekém
1 Đổvỡmốiquanhệ
2 Khôngcóđượcsựtôntrọng
3 Thấtbạitrongcôngviệc
4 Khônghiểuđượcmọingười
• Ảnhhưởngđếncácmốiquanhệ
1 Trongtìnhyêuđôilứa,
nếuhaivợchồngkhônglắngnghetâmtưnguyệnvọngcủanhauđểrồihiểuvàthôngcảmchonhau.
Nếu nàng có điều gì định bày tỏ với bạn, hãy ngưng hết mọi việc đang làm, nhìn vào mắt nàng, cho nàng thấy bạn đang thực sự ở bên nàng Đừng liếc đồng hồ để xem trận đấu đã bắt đầu chưa, hay tìm cách đáng lạc hướng để chuyển sang chủ đề khác Việc lắng nghe chăm chú cũng là một hành động của tình yêu và việc bạn cho nàng mọi sự chú ý khi nàng cần chứng tỏ bạn tôn trọng và coi trọng nàng như một người bình đẳng.
Sựđổvỡsẽxảyđến
2 Trongtìnhcảmbạnbè, nếucónhữngngườibạnbiếtlắngnghe,cuộcsốngsẽnhẹnhànghơn,
nhữngkhókhăntrởngạisẽnhỏđivà ta luôncảmthấyấmáptự tin sảibướctrênđườngđời.
Nếu bạn đã từng đọc quyển Đắc Nhân Tâm của Dale Carnegie thì bạn sẽ hiểu rõ “lắng nghe” là một trong những yếu tố quan trọng để thu phục lòng người Nhưng ở đây, bạn không cần phải thu phục ai cả, mà chỉ cần giúp cho người yêu của mình trải lòng ra
Hãy nghĩ mà xem, nếu bạn trai của mình không chia sẻ với mình, thì đến một ngày nào đó, anh ta cũng sẽ tìm đến người khác để tâm sự mà thôi Chính vì thế hãy học cách lắng nghe nhiều hơn, đặc biệt là với người yêu của mình
Nếu bạn bảo: “Nhưng anh ấy không muốn nói thì phải làm sao?” Vậy khi này hãy dùng trí thông minh của bạn để giúp anh ta khơi lòng Hãy biết đặt những câu hỏi mở và gợi ý giúp anh ấy thổ lộ nỗi lòng
3 Trongmỗiquanhệgiữangườilãnhđạovànhânviênnênlắngnghetâmtưcủanhânviênmìnhvà qua
đóhiểuđượchọsẽdễđiềuhànhvàkhiếnchonhânviêncảmthấy tin cậyhơn, làmviệchếtmìnhhơnvàsẽhạnchếđượcsựnhảyviệccủanhânviênvìbấtđồngvớisếp.
Trang 5Lấy ví dụ về các vị vua ngày xưa Thất trảm sớ của Chu Văn An đời vua Trần Dụ Tông, NGuyễn Trường Tộ dâng sớ canh tân đất nước nhưng không được vua Tự Đức chấp nhận
4 Tronggiađình, cácmốiquanhệmáumủruộtthịt : Cha mẹvới con cái, mẹchồngnàngdâu,
anhchịem làtàisảntinhthầnvôgiámàaicũngcó,
nhưngnếumọingườikhônglắngnghevàthấuhiểunhau,
thìtấtcảcácmốiquanhệsẽcólúctrởlênphứctạp, khiếnchotìnhcảmrạnnứt (Xem clip)
* Nhiều người đến chia sẻ với chúng ta không phải để chúng ta đưa ra lời khuyên, mà chỉ cần chúng ta nghe họ, chỉ cần im lặng để nghe thôi Chỉ cần như vậy cũng giúp họ bớt đi những nỗi lòng
5 Tríchdẫn
6 Người ta mất 3 nămđểhọcnói Nhưngmấtcảđờiđểhọccáchlắngnghe.
Cácbạnđượchọcđọc, họcviết, họcđi,nhưngítbạnnàođượchọclắngnghe.vìbẩmsinh con
ngườisinhralàđãngheđượcrồi.vàmộtsốthấtbạitấtyếutrongcuộcsốnglà do chúng ta
chưabiếtlắngnghe.
Đểdámđứnglênvànóiracầnsự can đảm; vàcũngcầnsự can đảmđểbiếtngồixuốngvàlắngnghe.
Winston Churchill
Nguyêntắc 80/20( 80lànghevà 20 lànói.- 20% lànóigì Nóilờikhíchlệ, nóilờiđộngviên,
nóiđểhiểu them vềcâuchuyệnvềcảmxúccủahọ.)
3.3 Kỹnănggiúplắngnghechấtlượng.
3.3.1 Phươngpháplắngnghe ( Sơđồ)
1 LẮNG NGHE
Tậptrungchú ý: Baogồmgiaotiếpbằngmắt, hướngvềphíangườinói hay
gậtnhẹđầubiểulộsựtánthànhvàthônghiểu Điềunàychothấyngườingheđangthậtsựchú ý
vàlĩnhhộiđượcthông tin.
2 CÔNG NHẬN
Diễngiảilạiđiềuvừađược chia sẻ:
Diễngiảilạimộtcáchngắngọnvàgợimởđểhọnóinhiềuhơn.Bíquyếtnàycóthểkhiếnngườiđốidiệnbà ytỏnhữngđiềuhọthậtsựmuốn chia sẻ "Vậy ý của bạn là…" "Để xem tôi có hiểu đúng ý bạn không nhé… rồi diễn giải ngắn gọn những gì người nghe vừa nói
3 ĐẶT CÂU HỎI
• Cậucảmthấynhưthếnào ?
• Điềuđórấtcó ý nghĩavớicậuđúngkhông ?
• Bâygiờcậuđịnhsẽthếnào ?
4 XÁC NHẬN LẠI
• Nhằm xác nhận những ẩn ý bên trong mà người nói muốn bày tỏ.
• Chắchẳnbạn… (giận, buồn, vui, )lắm", "Bạnthấy… (vui, buồn, giận…)
lắmđúngkhông?", "Mìnhthấylàbạn…"
Trang 61 Lắng nghe bằng trái tim Eliot, Hiệu trưởng Đại học Harvard trước đây cũng là một bậc thầy về nghệ thuật lắng nghe Henry James, một trong những tểu thuyết gia vĩ đại đầu tên của Mỹ, nhận xét về ông như sau:
“Cách lắng nghe của Tiến sĩ Eliot không phải chỉ đơn thuần im lặng mà là một hình thức lắng nghe chủ động Ông nhìn mặt người đang nói một cách chăm chú và lắng nghe bằng cả đôi mắt lẫn đôi tai Ông lắng nghe với trí não sáng suốt, suy nghĩ tập trung và phân tích những điều bạn đang chia sẻ Ông lắng nghe với tất cả tấm lòng”
* Tham khảo:
L ng nghe không ph i là b n n ng mà là ngh thu tắ ả ả ă ệ ậ
Nghe ch là m t ho t ỉ ộ ạ động vô ý th c c a con ngứ ủ ười Chúng ta nghe nh ng âm thanh xung quanh nh ng không ữ ư
nh t thi t ph i hi u chúng L ng nghe thì l i khác L ng nghe là m t kh n ng c a h th n kinh.ấ ế ả ể ắ ạ ắ ộ ả ă ủ ệ ầ
Có v là câu chuy n th t bu n cẻ ệ ậ ồ ườ ới v i nhi u ngề ười Nh ng th c t : có m t không ư ự ế ắ đồng ngh a v i nhìn th y, cóĩ ớ ấ trí não không đồng ngh a v i bi t ngh , có tai không ĩ ớ ế ĩ đồng ngh a v i vi c bi t l ng nghe Ng n ng Nga c ng có ĩ ớ ệ ế ắ ạ ữ ũ câu "Con người m t 3 tu i ấ ổ để ọ h c nói nh ng ph i m t c cu c ư ả ấ ả ộ đờ để ọ ắi h c l ng nghe"
L ng nghe không ph i là b n n ng mà là ngh thu t!ắ ả ả ă ệ ậ
K n ng c n ph i rèn luy n lâu dài L ng nghe chính là hùng bi n nh t song l i ít ngỹ ă ầ ả ệ ắ ệ ấ ạ ười bi t u c i u ó ế đ ợ đ ề đ Trong giao ti p v i nhau chúng ta thế ớ ường tranh nhau th hi n mà th t ít ngể ệ ậ ười tranh nhau để ắ l ng nghe Để có
m t k n ng l ng nghe t t b n c n tuân th các bộ ỹ ă ắ ố ạ ầ ủ ước sau ây c a chu trình l ng nghe:đ ủ ắ
T p trung:ậ
Y u t ế ố đầu tiên để ắ l ng nghe hi u qu ệ ả đối tác giao ti p là t p trung T p trung có ngh a là trong m t th i i m ế ậ ậ ĩ ộ ờ đ ể
ch làm m t vi c Nhi u ngỉ ộ ệ ề ười giao ti p không thành công vì trong khi l ng nghe ngế ắ ười khác truy n t i thông ề ả
i p thì các công vi c khác xen vào K t qu là thông i p c truy n t i t ng i nói n ng i nghe
không có chung m t cách hi u nh nhau T p trung l ng nghe c ng là bi u hi n tôn tr ng ngộ ể ư ậ ắ ũ ể ệ ọ ười nói, giúp người nói có thêm s tin tự ưởng để giao ti p m t cách c i m h n Xem thêm: K n ng l ng nghe trong ngh thu t ế ộ ở ở ơ ỹ ă ắ ệ ậ giao ti p nh caoế đỉ
Tham d :ự
Người nói ph i có ngả ười nghe, ngườ ửi g i ph i có ngả ười nh n Tham d trong l ng nghe ậ ự ắ được bi u hi n b ng ể ệ ằ
s chú ý c a ôi m t, nh ng cái g t ự ủ đ ắ ữ ậ đầu c a ngủ ười nghe V ngôn t là nh ng t i m nh : d , vâng , th , ề ừ ữ ừ đ ệ ư ạ ạ ế ạ
th t không? ậ
Hi u:ể
Nhi u cu c giao ti p di n ra trong b i c nh ông nói gà, bà nói v t vì không hi u ề ộ ế ễ ố ả ị ể được thông i p c a giao ti p đ ệ ủ ế
hi u c thông i p c a ng i g i, yêu c u ng i nghe ph i xác nh l i thông i p b ng cách trình bày
l i n i dung c a ngạ ộ ủ ười nói theo cách hi u c a mình ho c b ng cách ể ủ ặ ằ đặt câu h i ỏ để xác nh n nh : Tôi hi u nh ậ ư ể ư
th này có úng không? Ho c ý anh là th này…?ế đ ặ ế
K n ng ghi nh :ỹ ă ớ
Cái gì c ng chép c ng ghi, không bi t thì h i t ti làm gì là nguyên t c c b n c a giao ti p ũ ũ ế ỏ ự ắ ơ ả ủ ế Để ghi nh thông ớ
i p c a quá trình giao ti p b n không th nh h t t t c nh ng gì mà ng i nói truy n t i B n ph i bi t ch n
l c nh ng thông i p chính mà ngọ ữ đ ệ ười nói mu n truy n t i Cách t t nh t ố ề ả ố ấ để ạ b n không quên i nh ng thông tin đ ữ
c b n c a m t cu c giao ti p là trơ ả ủ ộ ộ ế ước m i cu c giao ti p b n nên chu n b cho mình m t cu n s và m t cây ỗ ộ ế ạ ẩ ị ộ ố ổ ộ bút ó là nh ng công c quan tr ng nh t giúp b n ghi nh nh ng thông tin quan tr ng c a m t cu c giao ti p.Đ ữ ụ ọ ấ ạ ớ ữ ọ ủ ộ ộ ế
L ng nghe và H i áp:ắ ồ đ
Giao ti p là m t quá trình tế ộ ương tác hai chi u gi a ngề ữ ườ ửi g i và người nh n Sau khi nh n thông i p, ngậ ậ đ ệ ười
nh n gi i mã thông i p bậ ả đ ệ ước ti p theo c n có s h i áp v i ngế ầ ự ồ đ ớ ườ ửi g i Có i có l i m i to i lòng nhau, m i cóđ ạ ớ ạ ớ
th hoàn ch nh quá trình giao ti p c ng nh l ng nghe S ể ỉ ế ũ ư ắ ơ đồ sau ây mô t quá trình h i áp thông i p trong đ ả ồ đ đ ệ giao ti p:ế
Trang 7Phát tri n:ể
Giao ti p không ph i là m t th i i m là là m t quá trình Quá trình h i áp là s ch m d t cho m t chu trình ế ả ộ ờ đ ể ộ ố đ ự ấ ứ ộ giao ti p và tìm hi u thông i p Phát tri n s giúp cho quá trình giao ti p ế ể đ ệ ể ẽ ế được bước sang m t chu trình m i ộ ớ Chu trình l ng nghe ắ được mô t nh trên là m t mô hình khép kín và di n ra liên t c theo chi u xoáy chôn c i ả ư ộ ễ ụ ề ố đ lên
L ng nghe hi u qu - không ph i chuy n dắ ệ ả ả ệ ễ
l ng nghe t t h n thì tr c h t, chúng ta ph i hi u c th nào là "l ng nghe th t s " L ng nghe m t cách
hi u qu ch ng nh ng ti t ki m th i gian, h n ch r c r i mà còn th t ch t h n các m i quan h Trong h c t p,ệ ả ẳ ữ ế ệ ờ ạ ế ắ ố ắ ặ ơ ố ệ ọ ậ
k n ng nghe t t r t c n thi t vì l ng nghe là phĩ ă ố ấ ầ ế ắ ương pháp c b n ơ ả để ậ t p h p thông tin.ợ
K n ng l ng nghe: L ng nghe không ph i là b n n ng mà là ngh thu tỹ ă ắ ắ ả ả ă ệ ậ
L ng nghe không ắ đồng nh t v i nghe.ấ ớ
Nghe ch là m t ho t ỉ ộ ạ động vô ý th c c a con ngứ ủ ười Chúng ta nghe nh ng âm thanh xung quanh nh ng không ữ ư
nh t thi t ph i hi u chúng L ng nghe thì l i khác L ng nghe là m t kh n ng c a h th n kinh Khi l ng nghe ấ ế ả ể ắ ạ ắ ộ ả ă ủ ệ ầ ắ chúng ta ã chuy n nh ng gì nghe đ ể ữ được thành m t d ng d hi u và d s d ng Xem thêm: L ng nghe là k ộ ạ ễ ể ễ ử ụ ắ ỹ
n ng quan tr ng trong ngh thu t giao ti pă ọ ệ ậ ế
Nhi u nghiên c u khoa h c cho th y, chúng ta s d ng kho ng 45% th i gian giao ti p ề ứ ọ ấ ử ụ ả ờ ế để ắ l ng nghe M c dù ặ
v y, su t th i gian h c t p và l n lên chúng ta bi t r t ít v "làm th nào ậ ố ờ ọ ậ ớ ế ấ ề ế để ắ l ng nghe t t" Su t quá trình h c ố ố ọ
t p, chúng ta dành 40% th i gian ậ ờ để ọ đọ h c c, 35% th i gian ờ để ọ h c vi t, 25% th i gian ế ờ để ọ h c nói và ch ng có ẳ
th i gian nào ờ để ọ h c nghe hay giao ti p.ế
H u h t nh ng r c r i trong quan h gi a ngầ ế ữ ắ ố ệ ữ ườ ới v i người xu t phát t s y u kém trong k n ng l ng nghe.ấ ừ ự ế ĩ ă ắ Qua th i gian, chúng ta ã hình thành nên nh ng thói quen x u khi nghe Ch ng h n, thay vì l ng nghe, chúng ờ đ ữ ấ ẳ ạ ắ
ta l i ngh v i u s p nói ho c xao lãng khi ngạ ĩ ề đ ề ắ ặ ười khác nói do mãi chú ý đến c ch c a h ho c nh ng gì angử ỉ ủ ọ ặ ữ đ
di n ra xung quanh Trong ó thói quen x u nh t là ng t l i khi ngễ đ ấ ấ ắ ờ ười khác ch a nói xong Chúng ta c ng ã ư ứ ỡ đ
bi t ế đượ đ ềc i u h nh nói trong khi l i không bi t ọ đị ạ ế đượ đ ềc i u h th t s mu n nói Ho c là, chúng ta ch "nghe ọ ậ ự ố ặ ỉ ánh giá", t c là ánh giá ng i nói, b ngoài tai nh ng i u h nói ch vì không thích i u b , c ch c a h
hay đơn gi n là cho r ng nh ng i u ó không áng nghe Ho c là, chúng ta ch nghe nh ng gì mình thích H cả ằ ữ đ ề đ đ ặ ỉ ữ ọ cách giao ti p thông minhế
Nh v y, l ng nghe không ph i d ó không ph i là m t hành ư ậ ắ ả ễ Đ ả ộ động th ụ động, mà ngượ ạc l i, có s tự ương tác qua l i v i nhau M c tiêu chính ạ ớ ụ để ắ l ng nghe là hi u, h c h i, thể ọ ỏ ưởng th c, giúp ứ đỡ và h tr Ngày nay, có ỗ ợ quá nhi u thông tin ề đến n i chúng ta thỗ ường b ngoài tai nh ng i u nghe th y Vì th , chúng ta xao lãng v i ỏ ữ đ ề ấ ế ớ
người khác, không chú ý hay không giao ti p b ng m t v i h Các chuyên gia cho bi t, trong quá trình giao ế ằ ắ ớ ọ ế
ti p, 7% là t ng , 55% là nh ng ngôn ng không l i nh c ch , i u b và 38% là ng i u, gi ng nói Ngế ừ ữ ữ ữ ờ ư ử ỉ đ ệ ộ ữ đ ệ ọ ười
M b xem là nh ng ngỹ ị ữ ười nghe t nh t trên th gi i.ệ ấ ế ớ
Tuy nhiên, m i thói quen x u ọ ấ đều có th s a ch a và m i ngể ữ ữ ọ ườ đềi u có th h c cách l ng nghe ó là m t vi c ể ọ ắ Đ ộ ệ khó, òi h i s luy n t p nh ng r t x ng áng và có giá tr Ti n s Joyce Brothers cho r ng "l ng nghe, ch đ ỏ ự ệ ậ ư ấ ứ đ ị ế ĩ ằ ắ ứ không ph i b t chả ắ ước, là bi u hi n chân thành nh t c a s ng h hay khen ng i".ể ệ ấ ủ ự ủ ộ ợ
L ng nghe là m t k n ng c n thi t Bắ ộ ĩ ă ầ ế ướ đầc u tiên là quy t nh l ng nghe và ph i bi t khi nào chúng ta không ế đị ắ ả ế
l ng nghe T h i "mình có th l p l i, di n ắ ự ỏ ể ặ ạ ễ đạ ạt l i hay làm rõ i u v a nói hay không?" Câu tr l i không có đ ề ừ ả ờ ngh a là ch a th c s l ng nghe Sau ây là nh ng l i khuyên ĩ ư ự ự ắ đ ữ ờ để có được k n ng l ng nghe.ĩ ă ắ
Chu n b l ng nghe b ng cách t p trung s chú ý vào ngẩ ị ắ ằ ậ ự ười nói Tránh xem TV, nhìn ra c a s ho c xung ử ổ ặ quanh
T o s giao ti p b ng m t b ng cách nhìn ngạ ự ế ằ ắ ằ ười nói Nhìn th ng ngẳ ười nói để hi u ể được nh ng tín hi u không ữ ệ
l i Nhìn ngờ ười nói giúp h bi t r ng chúng ta ang th t s l ng nghe và vì th mà truy n ọ ế ằ đ ậ ự ắ ế ề đạ ố ơ Đt t t h n áp l i ạ
người nói b ng cách g t ằ ậ đầu, hướng ngườ ềi v phía trước hay m m cỉ ười Nh ng d u hi u này cho th y s l ng ữ ấ ệ ấ ự ắ nghe m t cách ch m chú.ộ ă
L ng nghe là m t ngh thu tắ ộ ệ ậ
Tuy t ệ đối không nói chuy n riêng hay ng t l i ngệ ắ ờ ười nói M t ngộ ười nghe t t ph i bi t dành th i gian cho ngố ả ế ờ ười khác bày t ý ki n cá nhân Khi mu n nói i u gì, hãy ỏ ế ố đ ề đợi người nói d t câu và d ng trong giây lát i m d ng ứ ừ Đ ể ừ
Trang 8chúng ta Hãy để đế ý n t ng l i c a ngừ ờ ủ ười nói b i vì chúng ta suy ngh c ng nh l ng nghe ở ĩ ũ ư ắ đến 1000 t /phút vàừ
t c ố độ nói trung bình là 125 t /phút Cho ngừ ười nói bi t chúng ta ang chú ý l ng nghe b ng nh ng t nh "à", ế đ ắ ằ ữ ừ ư
"uh", "th à", "sau ó th nào"…ế đ ế
Tránh phán xét hay k t lu n H u h t các lý do d n ế ậ ầ ế ẫ đến không l ng nghe là quá chú tr ng ắ ọ đến nh ng kinh ữ nghi m b n thân và không chú ý úng m c ệ ả đ ứ đến người khác Tránh làm m t ngộ ười nghe th ụ động, thay vào ó, đ
th so sánh ý ki n c a b n thân và ngử ế ủ ả ười nói khi l ng nghe C g ng không át l i ho c ng t l i ngắ ố ắ ờ ặ ắ ờ ười nói
ng b ngoài tai ho c xem nh nh ng i u c nói
L ng nghe và tìm hi u n ý, chú ý vào n i dung ắ ể ẩ ộ được trình bày và c nh ng i u không ả ữ đ ề được th hi n b ng ể ệ ằ
c m nh n qua gi ng i u, nét m t hay i u b c a ngả ậ ọ đ ệ ặ đ ệ ộ ủ ười nói T ự đặt câu h i, dùng nghi v n t ai, cái gì, âu, ỏ ấ ừ ở đ
t i sao, khi nào ạ để hi u rõ i u ngể đ ề ười nói mu n truy n ố ề đạt h n là ch l ng nghe quan i m c a h H i l i n u ơ ỉ ắ đ ể ủ ọ ỏ ạ ế không ch c v nh ng i u ắ ề ữ đ ề được trình bày Di n ễ đạt b ng ngôn ng c a mình và h i ngằ ữ ủ ỏ ười nói "tôi hi u nh th ể ư ế
có úng không?".đ
Hi u rõ b n thân, t bi t khi nào chúng ta m t t p trung ể ả ự ế ấ ậ Để ý và vượt qua nó L ng nghe là m t ngh thu t và ắ ộ ệ ậ
c ng là m t t ng v t Epictetus t ng nói v i ngũ ộ ặ ậ ừ ớ ười Hy L p r ng "t o hoá cho chúng ta m t cái lạ ằ ạ ộ ưỡi, nh ng ư đến hai cái tai, vì th chúng ta ph i l ng nghe g p hai l n nói" Nh ng ngế ả ắ ấ ầ ữ ười nghe th t s là nh ng ngậ ự ữ ườ đi ã áp
d ng l i khuyên khôn ngoan này.ụ ờ
V y cách gi i quy t là gì? Nên hay không nên l ng nghe khách hàng?ậ ả ế ắ
Hãy cùng tìm hi u.ể
S khác bi t gi a hành vi “t nh ” và hành vi “th c t ”ự ệ ữ ự ủ ự ế
Lí do mà Jobs không tin vào kh o sát th trả ị ường là do nh ng th mà ngữ ứ ười ta nói s làm (khi b n h i) thẽ ạ ỏ ường không nh nh ng gì h làm trong th c t Và ó là s khác bi t gi a hành vi “t nh ” và hành vi “th c t ”.ư ữ ọ ự ế đ ự ệ ữ ự ủ ự ế
Hãy cùng xem m t ví d ộ ụ
Công ty A ang phân vân v vi c xây d ng m t s n ph m m i Trđ ề ệ ự ộ ả ẩ ớ ước khi quy t nh, h mu n tìm hi u xem li uế đị ọ ố ể ệ
khách hàng có mua nó hay không, nên h quy t nh làm nghiên c u th trọ ế đị ứ ị ường qua ph ng v n và b ng h i.ỏ ấ ả ỏ
Yeah, h th y r ng m i ngọ ấ ằ ọ ườ đềi u thích ý tưởng này và nói r ng h ch c ch n s mua nó Qu là m t ý tằ ọ ắ ắ ẽ ả ộ ưởng tuy t v i.ệ ờ
Công ty ti n hành phát tri n và xây d ng s n ph m ó Sau khi nó ế ể ự ả ẩ đ được hoàn thành và tung ra th trị ường, i u đ ề
hài hướ đc ã x y ra H u nh không ai mua nó H ả ầ ư ọ đều nói s mua, nh ng không ai ch u rút ví ra th c s ẽ ư ị ự ự
V y i u gì ã x y ra?ậ đ ề đ ả
ây là i u ã x y ra: luôn t n t i 1 s khác bi t gi a nh ng i u m i ng i ngh là h mu n và nh ng i u h
Đ đ ề đ ả ồ ạ ự ệ ữ ữ đ ề ọ ườ ĩ ọ ố ữ đ ề ọ
th c s mu n, và b n ch có th bi t khi h ph i quy t nh tr ti n ự ự ố ạ ỉ ể ế ọ ả ế đị ả ề để mua th gì ó S th t d dàng ứ đ ẽ ậ ễ để nói
r ng b n là yêu công ngh nh ng li u b n có th t s ch u chi cho nh ng gadget m i nh t không? Có th , có ằ ạ ệ ư ệ ạ ậ ự ị ữ ớ ấ ể
th không.ể
Trang 9ó là lí do mà hành vi th c t quan tr ng h n hành vi ki u “t nh ” và t i sao nh ng th nghi m th c s
thường h u ích h n ph ng v n hay b ng h i trong nghiên c u th trữ ơ ỏ ấ ả ỏ ứ ị ường
Nh ng k t lu n này l i ư ế ậ ạ đưa ra 1 câu h i khác: Có ph i b n không bao gi nên l ng nghe khách hàng c a mình?ỏ ả ạ ờ ắ ủ
T t nhiên là không ph i Hãy cùng xem lí do t i sao.ấ ả ạ
Khi nào b n NÊN l ng nghe khách hàng c a mình ?ạ ắ ủ
Thay vì ngh r ng l ng nghe khách hàng là 1 ý tĩ ằ ắ ưởng t i, chúng ta nên xem xét m t s trồ ộ ố ường h p mà c n ph i ợ ầ ả
dùng đến cái tai, tìm hi u s th t v ng và v n ể ự ấ ọ ấ đề khách hàng ang g p.đ ặ
Công ty B ho t ạ động trong cùng l nh v c v i công ty A và ang mu n tri n khai m t s n ph m tĩ ự ớ đ ố ể ộ ả ẩ ương t Tuy ự
nhiên, thay v tìm hi u xem khách hàng mu n gì, h h i i u gì khi n khách hàng th y th t v ng nh t ể ố ọ ỏ đ ề ế ấ ấ ọ ấ đố ớ ải v i s n
ph m hi n t i H h i nh ng câu nh :ẩ ệ ạ ọ ỏ ữ ư
N i th t v ng l n nh t c a b n v i s n ph m này là gì?ỗ ấ ọ ớ ấ ủ ạ ớ ả ẩ
i u gì gây khó kh n nh t cho b n v i s n ph m này?
B n ang g p nh ng v n ạ đ ặ ữ ấ đề nào v i mô hình kinh doanh c a mình?ớ ủ
B ng cách ằ đặt nh ng câu h i ó, công ty B ã nh hình ữ ỏ đ đ đị được nh ng i m t i s n ph m, và vi c gi i quy t ữ đ ể ố ở ả ẩ ệ ả ế
i m t i này s mang l i nh ng c h i i m i Nó c ng có th dùng t i u hóa
đ ể ố ẽ ạ ữ ơ ộ đổ ớ ũ ể để ố ư website ho c ánh giá l i ặ đ ạ
các l i th c nh tranh c a b n N u b n t ng ợ ế ạ ủ ạ ế ạ ừ đọc ti u s c a Steve Jobs, b n s th y r ng ể ử ủ ạ ẽ ấ ằ để đưa ra iPod và iPhone, Jobs ã t ng khó ch u nh th nào khi nh n xét v s vô d ng c a nh ng chi c i n tho i và máy ngheđ ừ ị ư ế ậ ề ự ụ ủ ữ ế đ ệ ạ
nh c khi ó Jobs b t ạ đ ắ đầu t nh ng v n ừ ữ ấ đề, nh ng “n i au” (pain) mà th trữ ỗ đ ị ường ang g p ph i.đ ặ ả
Sau khi s d ng ki u ph ng v n nh v y, công ty B ã phát tri n 1 s n ph m hoàn toàn khác v i công ty A Khi ử ụ ể ỏ ấ ư ậ đ ể ả ẩ ớ
nó được phát hành, h thành công h n không ch vì h l ng nghe khách hàng úng cách mà còn b i h hi u ọ ơ ỉ ọ ắ đ ở ọ ể
người dùng ang có nh ng n i au nào Khách hàng ghé th m trang web và ngh r ng, “Wow, dđ ữ ỗ đ ă ĩ ằ ường nh h ư ọ
ã th u hi u c mình.” Công ty B chi n th ng b i vì h ã h i úng câu c n h i và bi t cách l ng nghe khách
hàng
L n ti p theo khi b n suy ngh v vi c nghiên c u th , hãy dành vài phút ầ ế ạ ĩ ề ệ ứ ị để xác nh rõ m c tiêu B n có hi v ngđị ụ ạ ọ
r ng khách hàng s “g i ý” cho b n m t ý tằ ẽ ợ ạ ộ ưởng v ĩ đại hay b n ang c g ng tìm hi u âu là nh ng v n ạ đ ố ắ ể đ ữ ấ đề
khách hàng ang th c s g p ph i.đ ự ự ặ ả
D a trên l i khuyên c a Steve Jobs, t t h n h t là b n nên i tìm câu tr l i cho câu h i th hai.ự ờ ủ ố ơ ế ạ đ ả ờ ỏ ứ
Còn b n thì sao? Khi nào b n s l ng nghe khách hàng và khi nào không?ạ ạ ẽ ắ