Powerpoint bài giảng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất kỳ đối tượng nào bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Nhưng chính không cần gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng để làm thế nào đường dây bên kia biết được thái độ của bạn trong cuộc trò chuyện đó?

1

Kỹ năng

Nghe điện thoại

3

Kỹ năng nghe điện thoại

Tầm quan trọng

Thời gian giao dịch điện thoại ngày càng tăng

Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp

Tạo ấn tượng ban đầu của khách hàng với

công ty

Tại sao khách hàng bỏ ta ?

Nhân viên phục vụ không tốt 68%

Không thoả mãn với SP 14%

Bị đối thủ lôi kéo

Có các quan tâm

Chuyển chỗ 3%

Qua đời 1%

Đặc điểm giao tiếp điện thoại

7

Thực hiện cuộc gọi

- Ai ?

- Chức vụ ?

- Điện thoạ i ?

- Thời gian ?

- Nội dung ?

Thực hiện cuộc gọi

11

Hãy biết nói

Không biết cười,

đừng bán hàng.

Nhận cuộc gọi

13

Hãy làm cho khách hàng cảm nhận được đón tiếp thật sự

Nhận cuộc gọi

Nhanh chóng trả lời điện thoại:

15

3

Nhận cuộc gọi

Giải quyết nhiều cuộc gọi

Nên:

Gián đoạn ngắn cuộc thoại hiện tại

Nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp/ đội/ nhóm

Quay lại ngay cuộc thoại hiện tại bằng cách:

Cảm ơn đã chờ

Nối mạch lại cho cuộc thoại

17

Chuyển một cuộc gọi

Xin phép trước khi để họ đợi máy

Chờ trả lời

Hãy nói “Cám ơn anh/ chị đã chờ máy”

Cho KH biết cuộc gọi đang diễn tiến thế nào

Để lại tin nhắn thoại

19

1 Không phải ai cũng biết bạn là ai

2 Nói thật chậm và nếu cần có thể nhắc lại

3 Điều này rất cần thiết

4 Thật ngắn gọn

5 Họ cần gọi lại hay không ?

6 Lúc nào thì bạn rảnh ?

Nhận cuộc gọi

Luật dịch vụ khách hàng

 Điều 1:

Khách hàng luôn luôn đúng

 Điều 2:

Nếu có ý nghĩ khác,

Tức cực thân

Khách hàng than phiền hoặc giận dữ

+

Xử lý lời than phiền của KH

Vấn đề

Hợp tác

Chúng ta Khách hàng

10 quy tắc vàng

1 Nói năng lịch sự và phát âm chuẩn

2 Giọng nói chân thành

3 Không ra lệnh

4 Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo

5 Kiềm chế cảm xúc

6 Luôn nhớ bạn là bộ mặt của Công ty

7 Không nên làm việc khác khi nghe điện thoại

8 Ngắt lời đúng lúc

9 Nói rõ ràng và ngắn gọn

10 Tìm chỗ ngồi thoải mái

27

Những điều nên tránh

 Nói lầm bầm

 Hứa gọi cho ai rồi quên khuấy mất

 Ngắt lời người nói

 Đừng nhầm tên người bên kia đầu dây

 Cúp máy quá mạnh

 Đừng nghĩ rằng họ không biết bạn vừa nói chuyện vừa làm việc riêng

Không bao giờ trả lời ĐT bằng những câu: Cái gì? Ai đó? Ông/ bà muốn

gì?

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ

trong văn hóa và niềm tin của công ty.

Ta không thể áp dụng chăm sóc

khách hàng như một giải pháp tình thế.

Andrew Brown (1989)