GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ VỀ BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN 4, 5 SAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Đặt vấn đề Lòng trung thành của một khách sạn của một công ty đã được công nhân như một trong những yếu tố quyết định sự thành công của tổ chức kinh doanh đó.Nghiên cứu này sẽ giúp mở

ĐOÀN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH

BAN CHẤP HÀNH TP.HCM

- CÔNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EUREKA

LẦN THỨ XIX NĂM 2017

GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ VỀ BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN 4, 5 SAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: Thương mại- Quản trị kinh doanh và du lịch- Marketing

Mã số công trình:………

TÓM TẮT

Lòng trung thành của một khách sạn của một công ty đã được công nhân như một trong những yếu tố quyết định sự thành công của tổ chức kinh doanh đó Ngày nay ngành khách sạn là một trong những ngành rất hot, đòi hỏi nguồn nhân lực lớn và có kinh nghiệm Tuy nhiên làm thế nào để giữ chân khách hang ở lại sử dụng dịch vụ của khách sạn và khiến họ quay trở lại sử dụng dịch vụ nhiều lần là câu hỏi đặt ra cho những người làm lĩnh vực này Chìa khóa của sự thành công khi kinh doanh chính là nắm giữ được long trung thành khách hàng, để làm được điều đó trước tiên phải khiến khách hàng hài long về dịch vụ họ nhận được khi sử dụng, để được vậy thì những yếu

tố tác động lên cần phải được thực hiện một cách tốt nhất Nghiên cứu này sẽ chỉ ra những yếu tố đang tác động mạnh mẽ đến long trung thành khách hàng, yếu tố nào

đang ảnh hưởng mạnh nhất, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp giải quyết vấn đề

MỤC LỤC

1 Đặt vấn đề 1

2 Cơ sở lý thuyết 2

2.1 Dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong khách sạn 2

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn 5

2.1.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6

2.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 8

2.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn 9

2.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 9

2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 11

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 13

2.3 Du khách 17

2.3.1 Khái niệm 17

2.3.2 Phân loại 17

2.4 Lịch sử vấn đề nghiên cứu 18

2.5 Sự trung thành và các thang đo 21

2.5.1 Khái niệm về sự trung thành 21

2.5.2 Các mối quan hệ của lòng trung thành 21

2.5.3 Mô hình nghiên cứu về sự trung thành 23

3 Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu 27

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 27

3.2 Phương pháp nghiên cứu 27

3.2.1 Nghiên cứu định tính 27

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 28

3.3 Dữ liệu nghiên cứu 28

3.3.1 Mẫu nghiên cứu 28

3.3.2 Cách thức thu thập và xứ lý dữ liệu nghiên cứu 28

3.4 Mô hình đề xuất và Thiết kế thang đo 29

3.4.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 30

3.4.2 Thiết kế thang đo 30

4 Kết quả mẫu nghiên cứu 32

4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 32

4.2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 36

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 39

4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 39

4.3.3 Phân tích hồi qui bội 48

4.3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách du lịch quốc tế về bộ phận F&B tại khách sạn 4, 5 sao Tp.Hồ Chí Minh 54

5 KẾT LUẬN 59

6 Tài liệu tham khảo, phụ lục 59

1 Đặt vấn đề

Lòng trung thành của một khách sạn của một công ty đã được công nhân như

một trong những yếu tố quyết định sự thành công của tổ chức kinh doanh đó.Nghiên cứu này sẽ giúp mở rộng sự hiểu biết về mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hang với các nhân tố tác động xung quanh chúng.Đây cũng chính là mối quan tâm hàng đầu của các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực khách sạn hiện nay.Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố đang tác động tích cực đến long trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp khách sạn ngày nay

Các ngành công nghiệp khách sạn ngày nay đã được công nhận như một ngành công nghiệp toàn cầu,với người sản xuất và tiêu dùng lan truyền khắp thế giới.Hơn nữa, trong hai thập kỉ qua,nhu cầu và sự cung cấp các dịch vụ tăng cao,phát triển hơn

so với các dịch vụ khách sạn truyền thống dành cho du khách trước đây.Cùng đó là sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp khách sạn toàn cầu dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường.Một trong những thách thức lớn nhất đối với các nhà kinh doanh trong lĩnh vực này là sự tăng lên về số lượng cũng như tốc độ của đối thủ cạnh tranh.Do đó, để tồn tại và phát triển trong ngành các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tạo sự khác biệt về sản phẩm hay còn gọi là lợi thế cạnh tranh.Lòng trung thành của khách hàng chính là một trong những lợi thế cạnh tranh đó

Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao,không chỉ dừng lại là vấn đề là “ăn no,mặc ấm”.Nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người ngày càng tăng cao và để đáp ứng nhu cầu đó rất nhiều dịch vụ đã được ra đời và càng ngày càng được cải tiến về mặt chất lượng để đáp ưngs nhu cầu của khách

du lịch.Đặc biệt,thành phố Hồ Chí Minh một trong những thành phố nhộn nhịp,đông đúc và là đô thị lớn nhất trên cả nước,với lượng du khách đến hàng năm khá cao.Theo thống kê của Uỷ ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 lượng khách quốc tế đến thành phố ước tính khoảng 4,7 triệu lượt, tăng 7% so với năm 2014, đạt 100% kế

hoạch năm (trích http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/15799 ) Năm 2016, thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục phấn đấu đón 5,1 triệu lượt khách quốc tế.Tuy nhiên, lượng khách đã đi du lịch đến Việt Nam cụ thể là thành phố Hồ Chí Minh lại không có ý định quay trở lại du lịch thêm lần nữa.Nghiên cứu này sẽ giúp chúng ta tìm hiểu nguyên nhân khách không quay trở lại và làm sao để nâng cao được lòng trung thành của khách hàng.Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành như : sự hài lòng,chất lượng dịch vụ,hình ảnh khách sạn hay sự tin tưởng giúp cho khách sạn nâng cao được lòng trung thành của khách hàng.Là sinh viên của ngành Quản trị Du lịch-Nhà Hàng-Khách sạn đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh

chúng em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách du lịch quốc tế về bộ phận F&B tại khách sạn 4, 5 sao thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài

nghiên cứu

2 Cơ sở lý thuyết

2.1 Dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong khách sạn

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch

vụ có thể hiểu là:

Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động truong tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Nguyễn Văn Đính và Trần

Thị Minh Hòa, 2015) Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất những bằng tính hữu ích của chúng

Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”

(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013) Quan điểm này nhấn mạnh tới

ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất

kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) lại cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó

Dịch vụ trong khách sạn mang những đặc điểm như sau:

 Tính phi vật thể

Đây là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ.Tính phi vật thể làm cho khách hàng không thể sử dụng trước khi trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ,vì quá trình sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ diễn ra đồng thời.Vì vậy khi chưa tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ thì nó vẫn là trừu tượng,khách hàng không thể rờ mó,nhìn,ngửi cũng như hình dung

là hình dạng của dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010)

Ví dụ: khi mua một sản phẩm ới ra đời,thông tin về sản phẩm dịch vụ đó có thể khách hàng sẽ biết được các thông tin truyền thông hay các thông tin khác,tuy nhiên khách hàng không thể nào nhận biết được sản hẩm dịch vụ đó,lợi ích thật sụ mà nó mang lại.Khách hàng thực sự cảm nhận được giá trị của sản phẩm dịch vụ khi tiêu dùng chúng

Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau Do đó việc xây

dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn đã hạn chế bớt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)

 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ

Đặc tính này thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ và hàng hoá.Đối với hàng hoá(vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau Việc sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra ở tại không gian và thời gian khác nhau.Còn đối với dịch vụ quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời tại cùng một không gian và khoảng thời

gian.(Phạm Đình Thọ, 2010)

Ví dụ: khi khách hàng đên nhà hàng để sử dụng dịch vụ ăn uống thì khi khách hàng yêu cầu thì nhân viên mới bắt đầu thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng ngay tại đó

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Đặc điểm này nói lên rằng khách hàng trong một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá trình tạo ra dịch vụ hay còn gọi là quá trình sản xuất.Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời,nên có sự gặp gỡ giữa hai chủ thể là: khách hàng và nhà sản xuất.Mức độ hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào khả năng cun ứng dịch vụ,trnhf độ,chất lượng… mà nhà sản xuất cung ứng cho họ.Khách hàng không chỉ

là người hưởng những lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mang lại,họ đồng thời là nhà đồng thời sáng tạo với nhà cung ứng.Những phản hồi từ khách hàng là cơ sở để nhà sản xuất

hoàn thiện khả năng đáp ứng,chất lượng sản phẩm dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010)

 Tính không thể di chuyển được

Vì cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất vừa là nơi tiêu thụ sản phẩm nên dịch vụ không thể

di chuyển được.Trên thực tế, không thể cung cấp sản phẩm dịch vụ đến từng tay khách hàng được,khách hàng phải đến nơi cung cấp,sản xuất dịch vụ đó để có thể tieu dùng

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể sử dụng dịch vụ đó chứ không có quyền sở hữu sản phẩm đó,khác với hàng hoá: khi mua hàng hoá khách hàng được quyền sở hữu hàng hoá đó.Khi khách hàng mua dịch vụ thì sự tiêu dùng của họ diễn ra song song với quá trình sản xuất của nhà cung ứng; do vậy,khách hàng chỉ đang mua quyền hưởng thụ dịch vụ của nhà sản xuất mang lại chứ không thể mua được quyền sở

hữu dịch vụ đó của nhà sản xuất.…(Phạm Đình Thọ, 2010)

 Tính không đồng nhất

Do mức độ mong muốn thoả mãn của từng khách hàng sẽ là khác nhau ở từng thời điểm,tuỳ thuộc vào giới tính,độ tuổi,trình độ mà yêu cầu của từng thời điểm sẽ là khác nhau.Bên cạnh đó tuỳ thuộc vào trình đọ của nhà sản xuất mà ở từng thời điểm chất

lượng dịch vụ sẽ khách nha,do đó dịch vụ mang tính không đồng nhất.…(Phạm Đình Thọ, 2010)

Ví dụ: Khách hàng là phụ nữ tâm sinh lý của họ sẽ khác với những khách hàng nam do

đó để thoả mãn nhu cầu thoả mãn của khách hàng về dịch vụ,nhà sản xuất sẽ cung ứng các dịch vụ theo cách khác nhau nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ đến tay khách hàng

 Tính không đồng đều về sản lượng

Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ phụ thuộc chủ yêud vào nhu cầu khách hàng.Mặt khác,nhu cầu của du khách rất đa dạng và phong phú và chúng phụ thuộc vào các yếu tố như: chính trị,văn hoá,thiên tai,dịch bệnh…Số lượng

du khách có thể thay đổi tuỳ vào mùa,thay đổi theo tuần,tháng,năm… Có thể nói dịch

vụ không đồng đều về sản lượng …(Phạm Đình Thọ, 2010)

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cở sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ Đối với khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) cho rằng: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động

gần như 24/24 giờ mỗi ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống”

Vậy, có thể hiểu khái niệm về nhà hàng như sau: Nhà hàng (restaurant) là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng đa dạng

Với nhà hàng bên ngoài người ta phục vụ nhiều đối tượng khách Riêng nhà hàng trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lưu trú và khách ngoài, trong đó nhiệm vụ khách lưu trú trong khách sạn là quan trọng Nhà hàng trong khách sạn có nhiệm vụ:

 Sản xuất món ăn, đồ uống có chất lượng cao, phong phú về chủng loại đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

 Tạo ra môi trường thuận lợi cho khách nghỉ ngơi và vui chơi giải trí

 Nâng cao chất lượng để thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Vậy, nhà hàng trong khách sạn được hiểu: Nhà hàng (restaurant) là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch

vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng khách phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…

2.1.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) cho rằng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn có

một số nét đặc trưng cơ bản sau:

 Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất

đa dạng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn (DNKS) phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương

 Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm tục thanh toán cho khách

 Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

 Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ như cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như:

tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp,…

 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các DNKS còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ (NVPV) hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng

 Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP) là rất quan trọng

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị, Do đó đòi hỏi NVPV phải hiểu rõ

về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

2.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách

với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013),

hoạt động kinh doanh (HĐKD) dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:

 HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó

 Nếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống

 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau Do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung

 Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào

có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn

 Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong HĐKD, dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn Nói một cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch

 Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển

2.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn

2.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng

và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh”

Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung

 Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

 Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa

Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Tức là, CLDV phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, CLDV

luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ khách sạn và chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Tức là: Chất lƣợng dịch vụ khách sạn = Sự hài lòng của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, (1993) lại được đo

bởi biểu thức tâm lý: Sự hài lòng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

 Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà

họ có trước đó, khi đó CLDV khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

 Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn

sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, CLDV khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo

 Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy CLDV khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này, CLDV khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được) Như vậy, mục tiêu mà các DNKS phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳ vọng Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể dược hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một DNKS đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người

ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các

số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện

và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau (Nguyễn Quyết Thắng, 2013)

Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

 Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng

 Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ (SPDV) của nhà hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ về CLDV của nhà hàng được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét (Nguyễn Quyết Thắng, 2013)

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân

tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá CLDV

 Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm

mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết

bị máy móc trong nhà hàng v.v

 Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những NVPV trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của NVPV

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến CLDV ăn uống được cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện

cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những

sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu

(Nguyễn Quyết Thắng, 2013)

Tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng CLDV ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ CLDV chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó

Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính

cố định bất biến CLDV ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường (Nguyễn Quyết Thắng, 2013)

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Cơ sở vật chất kỹ thuật

CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động (NSLĐ), tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên

Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất

đa dạng Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện

vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao

Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn Ví dụ như: để

có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải

có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống v.v… Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, dao, dĩa,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách

Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV nhà hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách Do đó, CSVCKT khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, CSVC phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.(Nguyễn Quyết Thắng, 2013)

Đội ngũ nhân viên phục vụ

Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách Người NVPV có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về CLDV Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên Do vậy,

một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ NVPV ăn uống phải:

 Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt

 Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây

 Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi

 Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp

 Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ (20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan trọng hơn độ tuổi

 Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là

nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn

 Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ

Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng phải hợp lý Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng NSLĐ và giảm chi phí Tuy nhiên, trong HĐKD dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn

nhập hài hoà trong tập thể, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình (Nguyễn Quyết Thắng, 2013)

Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau do đó

mà đưa ra những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách tại thời điểm tiêu dùng SPDV; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được; việc quản lý chất lượng của Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn CLPV của doanh nghiệp v.v

Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt, nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách Khi đánh giá CLDV, khách hàng thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả một quá trình, thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ Do vậy, CLDV đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ,

kết hợp hài hòa giữa các yếu tố (Nguyễn Quyết Thắng, 2013)

2.3 Du khách

2.3.1 Khái niệm

Theo Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”

Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”

Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ: “Du khách là những người đi ra khỏi nhà

ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hằng ngày, không kể có qua đem hay không”

Theo Oliver (1999) - nhà kinh tế học người Anh cho rằng: “Khách du lịch là tất

cả những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc mà nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó”

Nhà xã hội học người Pháp- Erik Cohen (1984) lại quan niệm: “Khách du lịch

là một người đi tự nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên”

Theo Nguyễn Minh Tuệ (1996) cho rằng: “Du khách từ bên ngoài đến địa điểm

du lịch chủ yếu nhằm nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hóa kèm theo việc tiêu thụ những giá trị

tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đem tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”

2.3.2 Phân loại

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist)

Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO) cho rằng: “Khách du lịch trong nước là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở trong nước và thời gian lien tục ít nhất 12 tháng và mục đích của chuyến đi để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động nhằm đem lại mục đích kinh tế ở nơi đến”

Khách du lịch quốc tế (International tourist)

Theo Ủy ban thống kê của liên hợp quốc ( 1937) đưa ra khái niệm về khách

quốc tế như sau: “ Du khách quốc tế là những người viếng thăm một quốc gai khác ngoài quốc gia cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24h”

Từ khái niệm đó cho ta thấy: Những người được coi là du khách quốc tế bao gồm:

 Những người đi vì lý do giải trí, lý do sức khảo, gia đình…

 Những người tham gia các hội nghị, hội thảo của các tổ chức quốc tế, các Đại hội Olympic thể thao…

Tóm lại, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít nhất

12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống tại Việt Nam

2.4 Lịch sử vấn đề nghiên cứu

Mô hình của Punniyamoorthy và Raj (2007)

Hai học giả đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của sản phẩm báo in tại Ấn Độ và rút ra mô hình như sau:

Hình 1.1: Mô hình của Punniyamoorthy và Raj

Mức độ quan tâm

Giá trị chức năng Giá trị cảm xúc

(Nguồn: Punniyamoorthy.M và Raj.M., 2007)

Mô hình lí thuyết của Gounaris và Stathakopouios (2004)

Hai học giả này khẳng định các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành bao gồm

ba nhóm: (1) Tác động từ khách hàng: e ngại rủi ro và tìm kiếm sự đa dạng; (2) Tác động từ thương hiệu: uy tín của chính bản thân sản phẩm và sự sẵn có của các sản phẩm cạnh tranh; (3) Tác động từ xã hội: ảnh hưởng của nhóm xã hội và tác động từ bạn bè

Mô hình lí thuyết của Ki-Joon Back và Sara C.Parks (2004)

Mô hình dựa trên các giai đoạn của sự trung thành căn cứ vào các bước chuyển biến của thái độ (nhận thức – ảnh hưởng – dự định hành động) được Oliver đưa ra vào năm 1997 Trong đó sự trung thành về nhận thức tập trung vào các khía cạnh thực hiện của sản phẩm; sự trung thành về cảm xúc là hướng về tính ưa thích sản phẩm; sự trung thành về dự định mua xuất hiện khi người tiêu dùng tập trung vào mong muốn mua lặp lại sản phẩm; và sự trung thành về hành động là cam kết hành động mua lặp lại

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) (Claus Fornell, 1996)

Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB), mô hình ACSI đã được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) Cho đến nay mô hình ACSI đã được ứng dụng trong 10 lĩnh vực kinh tế và ở 41 ngành nghề khác nhau

Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm và dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (America Customer Satisfaction Index – ACSI)

Sự than phiền

Sự mong đợi

Chất lượng cảm

nhận

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng

Sự trung thành

(Nguồn: Claus Fornell, 1996)

Một số nghiên cứu đã thực hiện

Ở trong nước, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng cụ thể trong việc đo lường một vài loại chất lượng dịch vụ như:

Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên cứu

“Chất lượng lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ năm thành phần của Parasuraman et al (1985) và thang đo giá cả để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước của thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu đã góp thêm phần khẳng định các khẳng định các nhận định của nhà nghiên cứu trước đó rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; đo lường các biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát

sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhaucos những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với sự hài lòng khách hàng cũng như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ; Giá cả là yếu tố nhạy cảm đối với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng khách hàng Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình thang đo SERVPERF (biến thể

từ mô hình thang đo SERVQUAL) nghiên cứu chất lượng đào tạo Đại học An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành viên nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thành phần: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông Tất cả 5 thành phần trên đều có quan hệ dương với

sự hài lòng của sinh viên và có sự khác biệt về hài lòng giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học

2.5 Sự trung thành và các thang đo

2.5.1 Khái niệm về sự trung thành

Một vài nghiên cứu trong quá khứ đã phân tích tầm quan trọng của việc xem xét hai khái cạnh hành vi và thái độ của long trung thành đã đè xuất chỉ số long trung thành

đựa trên cơ sở của việc đo lường thái độ và hành vi ( Pritchard, Howard) Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hay một vài nhãn hiệu đối cới một sản phẩm trong một thời kỳ bới một khách hàng

Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là một sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing

có hấp dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver, 1999)

Như định nghũa trên thì lòng trung thành bao gồm hai yếu tố là thái độ và hành

vi Cho rằng khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái độ ưa thích nhiều hơn đối với công ty, trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên trong một số trường hợp hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ trung thành, khi tồn tại những yếu tố khá làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty

Nếu thất bại trong việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trung thành giả mạo( Dick & Basu, 1994) Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng”, các công ty nên đồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành

2.5.2 Các mối quan hệ của lòng trung thành

Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ăn uống và lòng trung thành của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ăn uống và lòng trung thành của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nhà nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện

Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống và lòng trung thành của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Chất lượng dịch vụ ăn uống và lòng trung thành là hai khái niệm khách nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong

nghiên cứu dịch vụ Parasuraman (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ ăn uống và lòng trung thành của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề

“nhân quả” Lòng trung thành của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ

ăn uống xem như là nguyên nhân Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì khách sạn đó bước đầu làm cho họ hài lòng Do đó muốn nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với bộ phận nhà hàng, khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Tức là, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ ăn uống là cái tạo ra trước, quyết định đến lòng trung thành của khách hàng

Mối quan hệ giữa hình ảnh khách sạn và lòng trung thành

Hình ảnh của một khách sạn là một biến số quan trọng tác động tích cực hay tiêu cực ảnh hưởng đến hoạt động tiếp thị Hình ảnh được coi là có khả năng gây ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về hàng hoá cũng như dịch vụ mà khách sạn cung cấp Do đó, hình ảnh sẽ tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng

Văn học dịch vụ xác định một số yếu tố phản ánh hình ảnh trong tâm trí của khách hàng và hình ảnh được xem là ảnh hưởng đến tâm trí của khách hàng thông qua các ảnh hưởng kết hợp của quảng cáo, quan hệ công chúng, hình ảnh vật lý, thông tin truyền miệng, và kinh nghiệm thực tế của họ với hàng hoá và dịch vụ (Normann,1991) Tương tự như vậy, Gronroos (1983), sử dụng rất nhiều nghiên cứu về tổ chức dịch vụ, phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định quan trọng nhất của hình ảnh

Do đó kinh nghiệm của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ được coi là yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng / tâm trí của mình liên quan đến hình ảnh

Theo nghiên cứu của Heung và cộng sự (1996) về lòng trung thành thương hiệu khách sạn trên thị trường du lịch độc lập,tìm thấy hình ảnh của khách sạn là yếu tố quan trọng để duy trì sự đánh giá cao của khách hàng về khách sạn cũng như điểm số

về lòng trung thành của khách hàng

Mối quan hệ giữa sự tin tưởng và lòng trung thành

Eakuru và Mat (2008) lập luận rằng việc tạo một liên kết mạnh mẽ với khách hàng với ý định gia tăng lòng trung thành của khách hàng là một ưu tiên chính cho hầu hết các công ty.Tương tự Reichheld và Teal (1996) cũng tán thành với quan điểm trên bằng cách nói rằng: một dịch vụ sẽ trở nên tốt hơn,phát triển từ việc truyền miệng của người tiêu dùng và cuối cùng là việc mua đi mua lại nhiều lần sản phẩm của công ty sẽ đóng góp vào việc gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp Morgan và Hunt (1994) cũng đồng ý với quan điểm này, trong khi đó Fred và Christine (2003) quan sát thấy giá trị

và dịch vụ tốt hơn tạo ra mối quan hệ cùng có lợi giữa các công ty và khách hàng Hơn nữa,nhiều nhà nghiên cứu đã xác định được sự trung thành của khách hàng như một yếu tố chính quyết định cho sự thành công của các tổ chức.một nghiên cứu quan trọng khác được thực hiện bởi Lâm và Burton (2006) cho thấy rằng khách hàng trung thành

có xu hướng có khả năng mua lại sản phẩm từ một nhà cung cấp so với khách hàng không trung thành.Họ cũng cho rằng khách hàng trung thành góp phần vào việc tăng trưởng thị phần cho các tổ chức kinh doanh

Kết luận này được chia sẻ bởi Lâm và Burton (2006); Wills (2009); Yap, Ramayah và Shahidan (2012) Bennett và Rundle-Thiele (2002) mô tả lòng trung thành

là ý định của khách hàng đổi với một công ty như là một chức năng và trải qua một quá trình tâm lý

2.5.3 Mô hình nghiên cứu về sự trung thành

Những định nghĩa trên có thể gây nhầm lẫn giữa sự trung thành và chất lượng dịch vụ ăn uống, tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định chất lượng dịch vụ và

sự trung thành có quan hệ với nhau nhưng là 2 khái niệm hoàn toàn khác nhau (Bitner, 1990; Parasuraman, 1988; Baker và Crompton, 2000) Họ cho rằng, chất lượng dịch vụ

là kết quả của việc đánh giá về nhà cung ứng, trong khi sự trung thành là thái độ và hành vi của khách hàng khi quyết định quay lại với nhà cung ứng hay không?

Theo Tribe và Snaith (1998), hiện nay có 4 mô hình đánh giá mức độ sự trung thành được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng:

 Mô hình IPA (Important Perferformance Analysis)

 Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

 Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction)

 Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Mô hình IPA (Important Perferformance Analysis)

Mô hình IPA được phát triển và ứng dụng trong lĩnh vực Marketing vào những năm 70 của thế kỷ XX Theo Martilla và James (1977), IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm nhấn mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường Cụ thể, quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn khách hàng: (1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng và (2) Mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng Theo Barsky (1995), mức độ quantrojng thấp nhất của thuộc tính chỉ ra khả năng ít làm ảnh hưởng tới nhận thức chung về CLDV Ngược lại, thuộc tính

có mức độ quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ

Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ

đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng đựợc dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) – cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality)

và (2) chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và mô hình Parasuraman et al (1985) – chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Theo Danuta A Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch

vụ phổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế

Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction)

Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá

sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba Mô hình HOLSAT đo lường sự hài lòng của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ nghỉ của

họ tại một điểm đến hơn là một dịch vụ cụ thể Hơn nữa, nó không sử dụng một danh sách cố định các thuộc tính, chung cho các điểm đến mà các thuộc tính được tạo ra phù hợp với từng điểm đến cụ thể vì mỗi điểm đến du lịch có nét độc đáo riêng Một đặc điểm quan trọng của công cụ HOLSAT là xem xét đến các thuộc tính tích cực cũng như các thuộc tính tiêu cực khi diễn tả các đặc tính chủ chốt của một điểm đến Như vậy, có thể xác định một điểm đến với một kết hợp của cả hai loại thuộc tính

Nét đặc biệt của mô hình là một bảng câu hỏi trong đó người trả lời được yêu cầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tượng của du khách trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một tập các thuộc tính sau những trải nghiệm kỳ nghỉ (tức là sau khi đi du lịch) Một thang đo Likert (5 lựa chọn) được sử dụng để cho điểm từng thuộc tính ở cả “kỳ vọng” và “cảm nhận” Sự khác biệt về điểm số trung bình giữa “kỳ vọng” và “cảm nhận” đối với từng thuộc tính mang lại sự đo lường định lượng về mức độ hài lòng của du khách

Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào năm

1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL Mô hình này đánh giá CLDV dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sửu dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì CLDV tốt và ngược lại

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của du khách

Độ tin cậy (Reliability)

Độ phản hồi (Responsivenes

Sự cảm thông (Empathy)

Sự đảm bảo (Assurance)

Lòng trung thành

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang

bị, hình thức nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ

- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất công ty trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty ăn mặc rất gọn gàng, lịch sự

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa hẹn một cách

chính xác

- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời điểm nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chúng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết

trở ngại đó

- Công ty thực hiện dịch vụ đó đúng ngay từ đầu, như thời gian đã hứa, và không

xảy ra sai sót nào

 Độ phản hồi (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có tinh thần trách

nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời

- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thự hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện nhiệm vụ cho bạn

- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của

bạn

 Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng

tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

- Cách cư xử của nhân viên công ty tạo cho bạn niềm tin

- Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại công ty

- Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

(Nguồn: Theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992)

- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi cho bạn

 Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Công ty làm việc vào những giờ thuận lợi đối với bạn

Có thể nói, thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận

mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần

Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model)

3 Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Tổng hợp cơ sở lý luận

- Khảo sát thực trạng về lòng trung thành của khách du lịch quốc tế về bộ phận F&B tại khách sạn 4, 5 sao thành phồ Hồ Chí Minh

- Đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách du lịch quốc tế

về bộ phận F&B tại khách sạn 4, 5 sao thành phố Hồ Chí Minh

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu thực hiện và tìm hiểu, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:

Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát bộ phận Nhà hàng trong khách sạn

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu dựa vào các lý thuyết, các mô hình nghiên cứu trước, tra cứu tài liệu về tình hình khách du lịch quốc tế, phỏng vấn 30 khách du lịch quốc tế bất kì để tìm hiểu tình hình về lòng trung thành của khách du lịch quốc tế nói chung và bộ phận F&B tại

khách sạn 4, 5 sao thành phố Hồ Chí Minh nói chung, để xây dựng thang đo nháp cho các nhân tố Kết quả phỏng vấn có 25/30 du khách quốc tế cảm thấy các yếu tố được đề cập trong bảng khảo sát có ảnh hưởng đến lòng trung thành của mình đối với bộ phận F&B tại khách sạn 4, 5 sao thành phố Hồ Chí Minh

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

Tiến hành khảo sát 200 du khách quốc tế khi sử dụng các dịch vụ ở bộ phận F&B tại khách sạn 4, 5 sao thành phố Hồ Chí Minh bằng bảng câu hỏi Sau đó tiến hành đánh giá từ dữ liệu thu thập được, thống kê và xử lý dữ liệu thống kê bằng phần mềm SPSS

3.3 Dữ liệu nghiên cứu

3.3.1 Mẫu nghiên cứu

Đề tài khảo sát khách sạn 4, 5 sao Tp Hồ Chí Minh nơi mà khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ F&B Đề tài được tham khảo bằng bảng câu hỏi

Tính dung lượng mẫu:

Số biến tổng cộng là 29 biến Theo Bollen (1989) số lượng mẫu tối thiểu phải là 5 cho

1 tham số cần ước lượng, tức là 5 x 29 = 145 mẫu

Theo Tabachniick và Fidell (1996), trong công thức hồi qui bội cỡ mẫu tối thiếu xác định theo công thức N>= 50 + 8m = 50 + 8x5 = 90 mẫu (m là biến độc lập)

Như vậy, tổng số mẫu tối thiểu phù hợp cho 2 phương pháp trên là 150 mẫu

3.3.2 Cách thức thu thập và xứ lý dữ liệu nghiên cứu

Thực tế, tác giả đã tiến hành gửi 200 bảng câu hỏi đến bộ phận F&B tại khách sạn 4, 5 sao Tp.Hồ Chí Minh nơi mà khách du lịch quốc tế sử dụng các dịch vụ F&B để khảo sát Những cá nhân tham gia trả lời câu hỏi thuộc mọi lứa tuổi, giới tính và quốc tịch đang lưu trú tại khách sạn 4, 5 sao Tp.Hồ Chí Minh và đang sử dụng các dịch vụ tại bộ phận F&B Khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 6/2017 – 7/2017 Sau đó, tác giả thu về được 150 bảng câu hỏi, tiến hành phân tích và xứ lý số liệu trên

150 bảng câu hỏi trả lời hợp lệ Còn 50 bảng câu hỏi còn lại thì tác giả đã loại bỏ đi Vì một số bảng câu hỏi người chọn chỉ đánh 1 đáp án trả lời còn số còn lại thì người chọn không hoàn thành đầy đủ các câu hỏi mà tác giả đưa ra

3.4 Mô hình đề xuất và Thiết kế thang đo

Trong bốn mô hình được nêu trên, tác giả thấy mô hình SERVPERF là mô hình đơn giản, thích hợp cho việc đánh giá lòng trung thành vì không gặp phải vấn đề khi yêu cầu khách hàng đánh giá cả 2 phần kỳ vọng và cảm nhận Mô hình SERVPERF hiệu quả hơn trong việc đánh giá sự hài lòng và cho những nghiên cứu đòi hỏi sự ngắn gọn Vì đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự trung thành của khách du lịch, họ thích được nghỉ ngơi, thư giãn, trải nghiệm dịch vụ hơn là phải ngồi trả lời một cuộc phỏng vấn mất nhiều thời gian, nên tác giả quyết định chọn mô hình SERVPERF cho việc đánh giá lòng trung thành của khách du lịch quốc tế về nhà hàng Parkview tại khách sạn New World Saigon

3.4.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi

Thang đo trong bảng câu hỏi gửi cho Các biến quan sát trong bảng khảo sát đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm với quy ước như sau:

3.4.2 Thiết kế thang đo

Mô hình nghiên cứu đề xuất do tác giả tự tổng hợp Theo đó, lòng trung thành của

khách du lịch quốc tế bao gồm 6 yếu tố cơ bản sau:

Bảng 2.1: Thang đo các nhân tố

Ký

hiệu

ý Thang đo Hữu Hình (HH)

HH1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại nhà hàng hiện đại và sang

Thang đo Tin Cậy (TC)

TC2 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác 

Thang đo Phản Hồi (PH)

PH1 Nhân viên nhà hàng phục vụ khách nhanh chóng và chuyên

Thang đo Đảm Bảo (DB)

Thang đo Cảm Thông (CT)

CT1 Nhân viên nhà hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách 

Thang đo Trung Thành (TT)

TT1 Dịch vụ ăn uống của nhà hàng đã thỏa mãn những trông đợi

hàng cho bạn bè hay người thân của mình

(Nguồn: tác giả tự đề xuất)

4 Kết quả mẫu nghiên cứu

4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát

Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập được từ 150 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ Kết quả nghiên cứu được mô tả cụ thể sau đây:

Bảng 2.2: Mô tả biến định tính- Giới tính

(Nguồn: tác giả tự khảo sát (6/2017 - 7/2017))

Dữ liệu phân phối theo giới tính như sau:

- Nam : 78 (52%)

- Nữ: 72 (48%)

Kết quả cho thấy trong bảng mô tả có sự chênh lệch không lớn về giới tính, tỷ lệ nam khảo sát được chỉ cao hơn tỷ lệ khảo sát nữ là 4 % Cho thấy tỷ lệ nam nữ của khách du lịch quốc tế tại nhà hàng Parkview là cân bằng

Bảng 2.3: Mô tả biến định tính - Độ tuổi

Trên 55 46 31

(Nguồn: tác giả tự khảo sát (6/2017-7/2017))

Biểu đồ 2.2: Độ tuổi

(Nguồn: tác giả tự khảo sát (6/2017-7/2017))

Dữ liệu phân phối độ tuổi như sau:

Bảng 2.4: Mô tả biến định tính – Thu nhập

Trên 1000USD 2 1

(Nguồn: tác giả tự khảo sát (6/2017 - 7/2017))

Biểu đồ 2.3: Thu nhập

(Nguồn: tác giả tự khảo sát (6/2017-7/2017))

Dữ liệu phân phối theo thu nhập như sau:

Bảng 2.5: Mô tả biến định tính – Quốc tịch