Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Biển

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đ an luận văn với iêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

VÕ THỊ KIM QUỲNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

VÕ THỊ KIM QUỲNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : GS.TS.VÕ THANH THU

2 TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: VÕ THỊ KIM QUỲNH Giới tính: Nữ

Ng y, háng, năm sinh ng y 02 háng 09 năm 1990 Nơi sinh ĐakLak

Chuyên ng nh uản rị kinh anh HV 1541820223

I- Tên đề tài:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao

nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ của đề i l xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ Phần

Vận Tải và Dịch Vụ Hàng Hải - Trasas, từ đó đề xuấ , kiến nghị n ng ca sự h i

lòng của khách hàng

Nội ung đề i gồm năm nội ung ch nh ổng uan về đề i, cơ sở lý

thuyế , phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu v kết luận kiến nghị Đề tài

đã ìm ra mô hình, các nh n ố ác động đến sự hài lòng của khách hàng và qua kết

quả ph n ch cũng đã ch ra được phương rình hồi quy

Hạn chế của đề i l chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu

ở các công ty dịch vụ giao nhận vận tải biển rên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 09 tháng 08 năm 2017

V- Cán bộ hướng dẫn: GS.TS VÕ THANH THU

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

GS.TS.Võ Thanh Thu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đ an luận văn với iêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần

Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas.” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính

bản h n ôi v chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Trong quá trình thực hiện luận văn, ôi đã hực hiện nghiêm túc các quy tắc đạ đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn l sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn ường minh, he đúng uy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2017 Học viên thực hiện Luận văn

Võ Thị Kim Quỳnh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn ch n h nh ới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM (HUTECH), các tổ chức, cá nh n đã ruyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn n y

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn s u sắc tới GS TS Võ Thanh Thu, cô đã rất nhiệt tình và tận m hướng dẫn, định hướng cho tôi trong từng giai đ ạn hoàn thành luận văn

Cảm ơn ban giám đốc công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải – Trasas và toàn thể đồng nghiệp, khách hàng đã ạ điều kiện, nhiệ ình giúp đỡ, h rợ tôi hực hiện phần khả sá định nh cũng như định lượng của i nghiên cứu

Cuối c ng xin ch n h nh cảm ơn gia đình v các ạn học viên ca học lớp

1 T22, rường Đại Học Công Nghệ T Hồ Ch inh đã c ng ôi chia s kiến hức v kinh nghiệm r ng suố uá rình học ập v hực hiện đề i

Trong quá trình nghiên cứu, mặc cũng hết sức cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, ra đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và bạn bè Song luận văn n y chắc chắn không tránh khỏi những thiếu só ,

rấ mong nhận được ý kiến đóng góp x y ựng từ quý thầy cô và các bạn

Xin chân trọng cảm ơn v gửi lời tri ân sâu sắc nhất!

T Hồ Ch inh, ng y 09 háng 10 năm 2017

Người hực hiện luận văn

Võ Thị Kim Quỳnh

TÓM TẮT

Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas” được thực hiện trong bối cảnh ngành dịch vụ logistic của Việ Nam đang rên

đ phá riển ộ áp lực không hể ránh khỏi đối với các công y ịch vụ l gis ic nói chung v Trasas nói riêng l việc nắm rõ các nhân ố hậ sự uan rọng v ảnh hưởng uyế định đến sự h i lòng của khách h ng

Với số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 360 khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch inh, thời gian khảo sát từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2017

Nghiên cứu sử dụng hệ số Cr n ach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch

vụ giao nhận vận tải biển tại công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch inh Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) năng lực phục vụ, (2) sự tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) sự cảm thông, ( ) cơ sở vật chất, (6) giá

cả Tr ng đó, nhân tố năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng có tác động mạnh đến sự hài lòng Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định Independent-samples T- es v One way ANOVA để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng

Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp Trasas nâng cao hơn nữa chấ lượng dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản trị của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Trasas

Analyzed from the software SPSS 22.0, the study presented the results of a survey with data of 360 customers using forwarding services at the Trasas Company

in Ho Chi Minh City The survey was conducted from February to July of 2017 The study applies Cronbach's alpha, factor analysis (AAI) and multiple regression to evaluate the satisfaction of customers using forwarding services at trasas company in the Ho Chi Minh city The result is six factors that affect customer satisfaction: (1) service capacity, (2) reliability (3) satisfaction (4) sympathy (5) facility Substance (6) Service cost In these elements, the service capacity, reliability and responsiveness have a strong impact on customer satisfaction In addition, the author utilizes Independent T-test and One-way ANOVA to determine differences in customer satisfaction

Through this thesis, the author also suggested some administrative implications to help improve the quality of transport services, in order to meet the increasing needs of customers

The results of the analysis will be a crucial and applicable basis for company managers to make appropriate improvements to maximize customer satisfaction and enhance customer loyalty

MỤC LỤC

LỜI CA ĐOAN i

LỜI CẢ ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC BIỀU ĐỒ HÌNH ẢNH xii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Ý nghĩa v nh cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

1.3 Đối ượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối ượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 2

1.4 Tổng quan v đóng góp của luận văn 3

1.4.1 Những công trình nghiên cứu rước có liên quan 3

1.4.1.1 Công rình nghiên cứu nước ng i 3

1.4.1.2 Công rình nghiên cứu r ng nước 4

1.4.2 Đóng góp của đề i 7

1.4.3 Ý nghĩa kh a học và thực tiễn của nghiên cứu 7

1.4.3.1 Ý nghĩa kh a học 7

1.4.3.2 Ý nghĩa hực iễn 8

1.5 hương pháp nghiên cứu 8

1.5.1 Nghiên cứu định tính 8

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 8

1.6 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 9

TÓM TẮT CHƯƠNG ỘT 10

CHƯƠNG 2 CƠ Ở LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11

2.1 Cơ sở lý thuyết 11

2.1.1 Dịch vụ 11

2.1.2 Chấ lượng dịch vụ 14

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chấ lượng dịch vụ 15

2.1.3.1 ự h i lòng của khách h ng 15

2.1.3.2 ự h i lòng của khách h ng về chấ lượng ịch vụ 16

2.1.4 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 16

2.1.5 Sự cần thiết của đ lường sự thỏa mãn khách hàng tại công ty Trasas 18

2.1.6 Tổng quan lý thuyết về giao nhận vận tải biển 18

2.1.6.1 Khái niệm ịch vụ gia nhận 18

2.1.6.2 Ðặc điểm của vận ải h ng iển 19

2.1.6.3 Cơ sở vậ chấ kỹ huậ của vận ải h ng iển 20

2.1.6.4 Các l ại h ng hóa hường được vận chuyển ằng đường iển 21

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 21

2.2.1 Mô hình chấ lượng dịch vụ SERVQUAL 21

2.2.2 Mô hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF 22

2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giao nhận vận tải trong dây chuyền vận tải 22

2.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 26

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27

3.1 Thiết kế nghiên cứu 27

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.1.2 Nghiên cứu định tính 29

3.1.2.1 hương pháp chọn mẫu nghiên cứu 29

3.1.2.2 hương pháp hu hập hông in 29

3.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh hang đ 32

3.3 Nghiên cứu định lượng 35

3.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu 35

3.3.2 hương pháp chọn mẫu nghiên cứu 36

3.3.3 hương pháp hu hập thông tin và xử lý dữ liệu 37

3.3.4 hương pháp ph n ch, xử lý số liệu 37

3.3.4.1 h n ch hống kê mô ả mẫu nghiên cứu 37

3.3.4.2 h n ch độ in cậy Cr n ach’s Alpha 38

3.3.4.3 h n ch nh n ố khám phá EFA 38

3.3.4.4 h n ch hồi uy uyến nh ội 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 40

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 41

4.2 Phân tích hệ số Cr n ach’s Alpha 43

4.2.1 Cron ach’s Alpha của hang đ nh n ố năng lực phục vụ 44

4.2.2 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự tin cậy 44

4.2.3 Cron ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự đáp ứng 45

4.2.4 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự cảm thông 45

4.2.5 Cronbach’s Alpha của hang đ nh n ố cơ sở vật chất 46

4.2.6 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố giá cả 47

4.2.7 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự hài lòng 48

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.4 h n ch ương uan 55

4.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 55

4.4.2 h n ch ương uan 55

4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 56

4.5.1 Kết quả phân tích hồi uy, đánh giá mô hình v kiểm định giả thuyết 56 4.5.1.1 Kế uả ph n ch hồi uy 56

4.5.1.2 Đánh giá mô hình 58

4.5.1.3 Kiểm định giả huyế 59

4.6 Kiểm định sự khác biệt trong các nhóm khách hàng 61

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về loại hình doanh nghiệp 61

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66

5.1 Các kết luận tóm tắt từ kết quả nghiên cứu chương 4 66

5.1.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết 66

5.1.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 66

5.2 Đề xuất hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu 67

5.2.1 Hàm ý nâng cao năng lực phục vụ 67

5.2.2 Hàm ý nâng cao sự tin cậy 68

5.2.3 Hàm ý nâng cao sự đáp ứng 69

5.2.4 Hàm ý nâng cao sự cảm thông 69

5.2.5 H m ý n ng ca cơ sở vật chất 70

5.2.6 Hàm ý nâng cao chấ lượng về mặt giá cả 71

5.3 Những hạn chế của nghiên cứu v hướng nghiên cứu tiếp theo 72

TÓM TẮT CHƯƠNG 74

KẾT LUẬN 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

C/O Certificated of Origin

(giấy chứng nhận xuấ xứ) CEPT Chương rình huế uan ưu đãi có hiệu lực chung

(Liên đ n uốc ế các hiệp hội gia nhận) KPI Key Performance Indicators

(Hệ hống đ lường v đánh giá hiệu uả công việc) MTO Multimodal Transport Operator

(Người kinh anh vận ải đa phương hức) MUTRAP Dự án H rợ Ch nh sách Thương mại Đa iên PIC Personal Intelligent Communicator

(Người đứng đầu) SERVQUAL Service quality

VIF Variance inflation factor

(hệ số phóng đại phương sai ) VLA Hiệp hội D anh nghiệp l gis ics Việ Nam

WTO World Trade Organisation

(Tổ chức hương mại hế giới)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đ chính thức được mã hóa 33

ảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 41

ảng 4.2 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố năng lực phục vụ 44

ảng 4.3 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự tin cậy 44

ảng 4.4 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự đáp ứng 45

ảng 4 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự cảm thông (lần 1) 45

ảng 4 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự cảm thông (lần 2) 46

ảng 4.7 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố cơ sở vật chất 46

ảng 4 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố giá cả 47

ảng 4.9 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự hài lòng 48

ảng 4.10 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất 49

ảng 4.11 ảng phương sai r ch lần thứ nhất 50

ảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất 51

ảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 5 52

ảng 4.14 ảng phương sai r ch lần 5 53

ảng 4.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5 ( Lần cuối) 54

ảng 4.17: Ma trận ương uan 55

ảng 4.1 : Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 56

ảng 4.19 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến nh đa iến 58

ảng 4.20 Phân ch phương sai (ANOVA) 58

ảng 4.21 Kế quả kiểm định các giả huyế 60

ảng 4.23 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng giữa 2 nhóm công ty sản xuấ v công y hương mại 61

ảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng giữa 02 nhóm thuộc công ty sản xuấ v công y hương mại 62

ảng 4.2 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 62 ảng 4.2 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của

khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 63 ảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 63

DANH MỤC BIỀU ĐỒ HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách h ng đối với dịch vụ giao nhận

vận tải iển 23

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28

Hình 4.1 Biểu đồ tỷ lệ giới tính 42

Hình 4.2 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng công ty sản xuất- công y hương mại 42

Hình 4 3: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau 42

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu ch nh hức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố 57

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Ngày 07 tháng 11 năm 2006, Việt Nam chính thức được kết nạp làm thành viên của tổ chức hương mại thế giới WTO (W rl Tra e Organisa i n) Đ y l một

n lực của chính phủ Việ Nam sau 11 năm đ m phán, nhưng cũng l một xu thế tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu

Sự gia nhập WTO mang đến cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung nhiều

cơ hội để phát triển nhưng đồng thời cũng đem lại những đe ọa, thách thức Với

ch nh sách đổi mới, mở cửa và công nghiệp hóa, Việt Nam ngày càng phát huy những lợi thế vốn có của mình về nguồn tài nguyên thiên nhiên và nguồn la động dồi dào, giá r để phục vụ cho các hoạ động sản xuất xuất khẩu sang thị rường các nước trong khu vực và trên thế giới, đem về nguồn thu ngoại tệ ch nước nhà Bên cạnh những áp lực cạnh tranh từ các công ty nội địa, doanh nghiệp r ng nước cũng

sẽ phải đương đầu với các tập đ n vận tải h ng đầu thế giới mà tên tuổi, tầm vóc,

uy mô hơn hẳn

Thời gian không còn dài, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, bên cạnh nhân tố giá, dịch vụ Logis ics được đánh giá ca hì sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu cũng rở thành nhân tố quan trọng quyế định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Logistic

Ra đời năm 199 , Công y Công y Cổ phần Vận tải Và Dịch vụ Hàng hải

- Trasas đã ham gia v hị rường dịch vụ L gis ics l u năm v ng y c ng phá triển

Nhưng để khẳng định vị r cũng như có được sự phát triển vượt bậc trong ương lai,

thì ngoài việc n lực cung cấp dịch vụ logistics nói chung và dịch vụ vận tải biển nói riêng thì việc đ lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải biển của công ty Trasas thật sự cần thiế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách toàn diện v ch nh xác hơn ua đó, ph n phối hợp lý các nguồn lực cũng như cải thiện và nâng cao chấ lượng dịch vụ của Trasas, hướng đến việc làm

ăng sự hài lòng của khách h ng cũng như ạo dựng được lòng trung thành của khách h ng đối với việc sử dụng dịch vụ của công y, đ y ch nh l nền tảng thiết yếu tạo nên lợi thế cạnh tranh của Trasas r ng giai đ ạn phát triển kinh tế hiện nay

Đó l lý ác giả nghiên cứu đề i “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas.”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Với những trình bày ở trên, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:

 Xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố chất lượng dịch

vụ gia nhận vận ải iển ác động đến sự h i lòng của khách hàng

 Khả sá các nh n ố ảnh hưởng đến sự h i lòng của khách h ng về ịch vụ gia nhận vận ải iển ại công y Cổ phần Vận Tải v Dịch Vụ H ng hải- Trasas

 Gợi ý các h m ý uản rị đối với công y Cổ phần Vận Tải v Dịch Vụ H ng hải- Trasas về ăng cường chấ lượng ịch vụ để n ng ca sự h i lòng của khách hàng

1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách h ng đối với dịch

vụ giao nhận vận tải biển của công ty Trasas

 Đ lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đối với sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của Trasas

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách h ng đối với dịch

vụ giao nhận vận tải biển của công ty Trasas

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian: Đề tài này chỉ tập trung vào phân tích các nhân tố

ảnh hưởng đến sự h i lòng khách h ng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty Trasas rên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng khảo sát

Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ

tháng 02.2017 - 07.2017 gồm các hoạ động như s ạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp v hông in, ph n ch, đánh giá kết luận v đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu

1.4 Tổng quan và đóng góp của luận văn

1.4.1 Những công trình nghiên cứu trước có liên quan

1.4.1.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài

Lĩnh vực nghiên cứu sự h i lòng đối với các dịch vụ được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn là mô hình SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa hêm những nhân tố khác vào mô hình Dưới đ y l óm ắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách h ng đối với chấ lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988) : Parasuraman và cộng sự

(19 ) đã nghiên cứu cụ hểv chi iế các yếu ố đ lường để lập nên hang đ ERV UAL ( ervice uali y) với 10 h nh phần chấ lượng ịch vụ au đó họ đã nhiều lần kiểm định mô hình ở nhiều ng nh ịch vụ khác nhau v đến năm 19 đã đúc kế lại còn h nh phần cơ ản với 22 iến đ lường in cậy (relia ili y), đảm

ả (assurance), đáp ứng (resp nsiveness), hữu hình ( angi les), đồng cảm (empathy) Thực iễn ch hấy hang đ ERV UAL của arasuraman l nghiên cứu có nh ứng ụng ca nhấ r ng số các nghiên cứu v mô hình về chấ lượng ịch vụ

Nghiên cứu của Rafele (2004) Rafele (2004) đã đề xuấ mô hình chấ

lượng ịch vụ l gis ics gồm 3 h nh phần chủ đạ h nh phần hữu hình ( ương ứng với h nh phần hữu hình r ng mô hình ERV UAL), cách hức hực hiện ( ương ứng với h nh phần in cậy v đáp ứng r ng mô hình ERV UAL), h ạ động hông in ( ương ứng với h nh phần đảm ả v đồng cảm r ng mô hình SERVQUAL)

Nghiên cứu của Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat Moshka (2009): Nhóm

ác giả đã chọn ra 1 yếu ố ảnh hưởng đến uyế định lựa chọn công y L gis ics

của khách h ng sự inh hông, uan m cá nh n, y yêu cầu, sự linh h ạ , ịch vụ

đa ạng, sự in cậy, đúng hời hạn, mạng lưới h ạ động, giấy phép chấ lượng, kinh nghiệm, uy mô công y, hông in sẵn có, hông in in cậy, á giá rên

in erne , công cụ á cá , giá cả cạnh ranh, uy rì ph n l ại v đánh huế Sau khi phân ch nh n ố, hì nhóm ác giả đã ổng hợp hóa h nh 4 nh n ố có sự ác động đến sự hỏa mãn của khách h ng khi sử ụng ịch vụ L gis ics l sự in cậy; ịch

vụ v giá cả; uản lý hông in; môi rường kinh anh 4 nh n ố trên ác động rấ hợp lý, nên ạ hêm cơ sở để ác giả có hể x y ựng mô hình nghiên cứu sơ ộ,

s ng có mộ số nh n ố rấ mới như “ công cụ á cá ”, “ uy rì ph n l ại” còn rấ mới r ng điều kiện của Việ Nam, nên ác giả cần c n nhắc xem có nên đưa yếu ố mới n y v nghiên cứu không

Nghiên cứu của Sung-Hyun Yoon (2014): Nghiên cứu n y được iến h nh

thông qua cuộc khả sá 3 uyến xuấ khẩu ch nh của H n uốc l Frankfur , LA

v hanghai Tác giả đưa ra nh n ố ác động đến uyế định lựa chọn nh vận ải

l giá cả, sự nhanh chóng, sự in cậy, sự ễ dàng v uan hệ xã hội Ng i 3 nh n ố

ự nhanh chóng, sự in cậy v sự ễ d ng hì 2 yếu ố giá cả, uan hệ xã hội ức l

uy tín, thương hiệu của anh nghiệp, yếu ố môi trường l gis ics xanh, ch nh sách marke ing cũng như mối uan hệ của anh nghiệp với các ên cung cấp khác như cảng iển, kh ng ại uan, đã được đưa v nghiên cứu Đ y l mộ điểm mới r ng ch nghiên cứu của ác giả, yếu ố như uan hệ xã hội được đưa vào mô hình nghiên cứu để đ lường mức độ h i lòng của khách h ng đối với ịch vụ

L gis ics ại Việ Nam

ua mộ số nghiên cứu của nước ng i, a hấy sự h i lòng về ịch vụ phụ huộc v nhiều yếu ố khác nhau y he mục đ ch v đối ượng nghiên cứu Tuy nhiên, có mộ điểm chung hơn l khách hàng uan m nhiều đến sự in cậy v giá

cả khi uyế định sử ụng ịch vụ của mộ nh cung cấp

1.4.1.2 Công trình nghiên cứu trong nước

Cũng như các nh nghiên cứu rên hế giới, ại Việ Nam r ng những năm ua cũng có nhiều nghiên cứu về sự h i lòng của khách h ng, về đánh giá chấ lượng

ịch vụ, về các nh n ố ảnh hưởng đến sự h i lòng của khách h ng vv, có hể điểm

ua những nghiên cứu sau

Nguyễn Thị Phương (2015), Đại học Gia hông vận ải: “Nh n ố ảnh

hưởng đến chấ lượng ịch vụ vận ải r ng y chuyền l gis ics” đưa ra mộ số tiêu

ch v chỉ iêu đánh giá chấ lượng ịch vụ vận ải r ng y chuyền l gis ics gồm nhanh chóng, kịp hời; đảm ả an n lô h ng r ng uá rình vận chuyển; độ in cậy về hời gian; linh h ạt v cuối c ng l iêu ch giá ịch vụ Ng i ra, i nghiên cứu còn đưa ra các nh n ố ên ng i cũng như ên r ng anh nghiệp, ác động đến ịch vụ vận ải ộ r ng số đó l Nguồn lực cơ sở vậ chấ ; mức độ ứng ụng

kh a học kỹ huậ công nghệ và nguồn nh n lực

Thái Văn Vinh (2008) “ Chấ lượng ịch vụ vận ải iển” : Mô hình khái

niệm v ằng chứng hực nghiệm Asia acific J urnal f arke ing an Logistics, Vol 20, No 4, pp 493 -518 Tác giả đã ựa v những nghiên cứu rước đ y về chấ lượng ịch vụ về vận ải iển rên hế giới, ừ đó đề xuấ đưa ra

mô hình RO I gồm h nh phần (1) nguồn lực, (2) kế uả, (3) uá rình, (4) uản lý, ( ) hình ảnh v ( ) rách nhiệm xã hội Đồng hời đề i đã hử nghiệm

ch nh mô hình n y v nghiên cứu các công y vận ải, gia nhận v cảng iển ại Việ Nam, với cỡ mẫu l 120 Mô hình ROPMIS đã được ác giả sử ụng l m mô hình nền ảng để khám phá các yếu ố về chấ lượng ịch vụ vận ải iển các nghiên cứu khác của ác giả

Trần Thị Mỹ Hằng (2012) : “N ng ca chấ lượng ịch vụ L gis ics ại các

anh nghiệp gia nhận vận ải Việ Nam rên địa bàn T HC đến năm 2020”,

ác giả đã ch a cái nhìn ổng uá về hực rạng cung cấp ịch vụ L gis ics ại T

HC , v đánh giá được chấ lượng ịch vụ he mô hình của arasuraman v các động sự ô hình chấ lượng của arasuraman l mộ mô hình phổ iến được áp ụng ch nhiều l ại hình ịch vụ, s ng L gis ics l mộ lĩnh vực đặc h ,

v điều kiện phá riển phá riển ở Việ Nam còn nhiều khác iệ , hế nên mô hình

n y vẫn chưa riệ để, đồng hời, ác giả chưa đưa ra được mô hình với các nh n ố

ác động đến sự h i lòng của khách h ng đối với ịch vụ Logistic v giải pháp đi

kèm

Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012) “ Đ lường sự h i lòng của khách h ng

đối với ịch vụ l gis ics của nh cung cấp ịch vụ L gis ics ại Tp.HC ”, ác giả

đã x y ựng hang đ sự h i lòng của khách h ng r ng lĩnh vực ịch vụ l gis ics

ua đó hấy được mức độ ảnh hưởng của các nh n ố đến sự h i lòng của khách

h ng đối với ịch vụ l gis ics của nh cung cấp ịch vụ l gis ics ại Tp.HC Đồng hời đề i cũng cung cấp hông in ch nh uản rị anh nghiệp l gis ics có chiến lược x y ựng v h n hiện hệ hống chấ lượng ịch vụ l gis ics n ng ca vị

hế cạnh ranh rên hị rường

Đỗ Thị Thu Hà (2008): “ Đ lường sự hỏa mãn của khách h ng về chất

lượng ịch vụ gia nhận vận ải của DA CO rực huộc công y TNHH aersk Việ Nam” Tác giả x y ựng hang đ lường chấ lượng ịch vụ gia nhận vận ải v đánh giá mức độ hỏa mãn của khách h ng đối với chấ lượng ịch vụ gia nhận vận ải của công y DA CO l h nh viên của ập đ n aersk, l mộ

r ng những nh cung cấp ịch vụ vận ải gia nhận h ng đầu hế giới

Trần Phương Thục (2013) : “ Đ lường mức độ hài lòng khách hàng về chất

lượng dịch vụ logistics tại công ty Daco Logistics” Mô hình đề xuấ an đầu của tác giả bao gồm 5 biến độc lập để đ lường sự hài lòng của khách h ng đối với chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Daco Logistics Thông qua việc thiết kế hang đ , hu hập dữ liệu khảo sát trên 119 bảng câu hỏi hợp lệ, tác giả đã iến hành các phương pháp ph n ch ữ liệu: thống kê mô tả, kiểm định Cr n ack’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy

Kết quả phân tích cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng:

đảm bả , đáp ứng, tin cậy ua đó, đề ra các biện pháp phù hợp nhằm phát triển những nhân tố làm hài lòng khách hàng cũng như uy rì v n ng ca những điểm mạnh vốn có của công ty

Như vậy, hầu hết những nghiên cứu r ng nước về sự hài lòng của khách hàng

là về cơ sở vật chất, về chấ lượng dịch vụ, nghiên cứu đều tập trung ở đối ượng

khách h ng đã v đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển với quy mô mẫu từ

240 đến 00 khách h ng Thang đ được sử dụng chủ yếu ở đ y l ERV UAL hoặc SERVPERF

Tóm lại, qua các nghiên cứu r ng nước v ng i nước có thể thấy hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cận he khách h ng đã v đang sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của khách h ng l khác nhau đối với từng lĩnh vực, từng đối ượng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào chấ lượng dịch vụ m công y đó cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, có mộ điểm chung là sự hài lòng của khách h ng đều chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như chấ lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, giá cả và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

1.4.2 Đóng góp của đề tài

Quá trình tham khả , ác giả nhận hấy hiện nay đã có nhiều luận văn nghiên cứu sự h i lòng của khách h ng đối với ịch vụ L gis ics nói chung v giao nhận vận ải iển ại nhiều công y Tuy nhiên, chưa có đề i nghiên cứu n đi

s u v nghiên cứu về các ịch vụ vận ải iển ạ ra các giá rị gia ăng áp ụng cho công ty Trasas

Ng i ra, r ng uá rình cung cấp ịch vụ v h ạ động nội ộ ại công y Trasas chưa có uy rình đánh giá chấ lượng ịch vụ vận ải iển cung cấp đến khách h ng, đ y được xem l nghiên cứu ch nh hức đầu iên đánh giá về các ịch

vụ vận ải iển ại công y nên nghiên cứu n y l điểm mới v có ý nghĩa hực iễn đối với công y Từ kế uả nghiên cứu n y, công y Trasas có được những

kế uả hực ế nhằm cải hiện, ập rung v các h nh phần chủ chố để l m h i lòng khách h nh v định hướng phá riển công y r ng ương lai

1.4.3 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu

1.4.3.1 Ý nghĩa khoa học

Tr ng phạm vi ng nh, kế uả nghiên cứu có hể được ng l m i liệu ham khả ch các nghiên cứu iếp he r ng việc đ lường chấ lượng ịch vụ vận ải iển cũng như ịch vụ gia nhận vận ải

1.4.3.2 Ý nghĩa thực tiễn

Kế uả nghiên cứu sẽ giúp ch các cấp lãnh đạ v cấp uản lý của Trasas hấy rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân ố đến sự h i lòng của khách h ng đối với ịch vụ m Trasas đang cung cấp Đ y l cơ sở ch việc đề ra những chiến lược cải iến ịch vụ, l m ăng sự h i lòng của khách h ng, hu hú hêm khách h ng, ăng năng lực cạnh ranh v mở rộng hị phần ch anh nghiệp

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đ ạn: nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ ộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Tác giả đã iến hành phỏng vấn chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm r ng ngành giao nhận vận tải biển v l đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ của Trasas nhằm mục đ ch khám phá bổ sung bảng câu hỏi phục vụ quá trình nghiên cứu định lượng và hoàn thiện mô hình hang đ dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty

au khi kế húc uá rình phỏng vấn, ấ cả các ý kiến đóng góp của chuyên gia sẽ được ổng hợp lại v iến h nh điều chỉnh ảng c u hỏi au đó ảng

c u hỏi khả sá sẽ được phỏng vấn hử 10 người để kiểm ra mức độ rõ r ng của

c u ừ v điều chỉnh lần nữa rước khi gởi đi khả sá ch nh hức

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Từ hang đ đã được điều chỉnh (sử sụng hang đ liker với mức độ ( ừ mức

1 l h n n không đồng ý, đến mức l h n n đồng ý)), tác giả lập bảng câu hỏi, sau đó sử ụng kỷ huậ phỏng vấn rực iếp v gửi ảng c u hỏi ua hư điện

ử Nghiên cứu n y nhằm mục đ ch kiểm định hang đ , mô hình lý huyế v các giả huyế hông ua khả sá hực ế

ẫu được lựa chọn he phương pháp huận iện Đối ượng được khả sá l

nh n viên, rưởng/phó phòng xuấ nhập khẩu, l gis ics, của các công ty khách hàng đang sử ụng ịch vụ gia nhận, vận ải của Trasas ại T Hồ Chí Minh, đ y là những người hường xuyên gia ịch v hiểu rõ về ịch vụ của Trasas

Từ kết quả khảo sát khách hàng, tác giả sử dụng phần mềm thống kê để

xử lý và phân tích dữ liệu ua hai ước Tiếp đến là việc phân tích hồi quy tuyến tính bội, với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố n y đối với sự hài lòng của khách hàng Và cuối cùng là kiểm định Independent- samples T- test và kiểm định One way An va được ng để xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng

1.6 Tóm tắt nội dung nghiên cứu

Cấu trúc luận văn được chia thành chương, cụ thể như sau

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: Các ước thiết kế nghiên cứu sẽ được trình

bày cụ thể

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày những số liệu, kết quả nghiên cứu

định lượng

Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Tác giả đưa ra các kiến nghị, giúp nâng cao

sự hài lòng của khách h ng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển của Trasas, góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty

Ngoài ra, luận văn còn có phần mở đầu, kết luận, tham khảo và phụ lục

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương mộ rình y những vấn đề cần nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

v những đóng góp của đề i ên cạnh đó, chương n y cũng rình y ý nghĩa v

nh cấp hiế m đề tài nêu ra

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạ động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo tài liệu dự án Mutrap (2006) - dự án h trợ hương mại đa iên – Dịch

vụ là một loại hình hoạ động kinh tế, uy không đem lại một sản phẩm cụ thể như

h ng hóa, nhưng l một loại hình kinh tế nên cũng có người án (người cung cấp dịch vụ) v người mua ( khách hàng sử dụng dịch vụ)

Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạ động nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏamãn nhu cầu v m ng đợi của khách hàng

WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành

- Dịch vụ kinh doanh: Dịch vụ bấ động sản, cho thuê; các dịch vụ nghề nghiệp như ịch vụ pháp lý, kế toán, kiểm toán, y tế, nha kh a, hú y…;

- Dịch vụ ưu ch nh viễn thông: tất cả các dịch vụ viễn hông cơ ản và gia ăng giá trị, kể cả thông tin trực tuyến và xử lý số liệu ; dịch vụ nghe nhìn như ịch

vụ phát thanh, phát hình, dịch vụ sản xuất và phân phối ăng hình, liên lạc vệ inh…;

- Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan;

- Dịch vụ phân phối: dịch vụ đại lý hoa hồng, bán l , bán buôn, cấp phép và các dịch vụ khác;

- Dịch vụ giáo dục: không bao gồm các rường tiểu học, trung học, đại học

công lập có sự h trợ của nh nước;

- Dịch vụ môi rường Th á nước, vệ sinh và xử lý chất thải;

- Dịch vụ tài chính: Bảo hiểm trực tiếp, tái bảo hiểm, môi giới bảo hiểm và các dịch vụ bảo hiểm h trợ khác; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác kể cả các dịch vụ liên uan đến chứng khoán, cung cấp thông tin tài chính và quản lý tài khoản;

- Dịch vụ xã hội v liên uan đến y tế;

- Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên uan đến lữ hành: dịch vụ khách sạn nhà

h ng, đại lý lữ h nh, các công y điều hành tua, dịch vụ hướng dẫn du lịch;

- Dịch vụ giải r , văn hóa, hể thao: các dịch vụ giải trí tiêu khiển;

- Dịch vụ vận tải: dịch vụ vận tải đường biển, đường sông, đường không, đường sắ , đường bộ, đường ống, vận tải đa phương hức, các dịch vụ phụ trợ cho mọi phương hức vận tải;

- Dịch vụ khác: gồm bất kì dịch vụ chưa được thống kê ở đ u

 Đặc điểm:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà những sản phẩm hữu hình khác không có, dịch vụ có các đặc điểm sau:

 Tính vô hình (intangibility): Dịch vụ không có hình áng cụ hể,

không nhìn hấy được, không đếm được, không nghe hấy được cũng như không ngửi được rước khi mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ ìm kiếm các ằng chứng của chấ lượng ịch vụ ừ những đối ượng họ iếp xúc, rang hiế ị m họ hấy được

 Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc h của ịch vụ l

được sản xuấ v iêu hụ đồng hời c ng mộ lúc Khác với h ng hóa vậ chấ được sản xuấ ra nhập kh , ph n phối hông ua nhiều nấc rung gian mua án, rồi sau đó mới được iêu ng, uá rình cung ứng ịch vụ gắn liền với iêu ng ịch vụ Nếu

mộ người n đó huê ịch vụ hì ên cung cấp ịch vụ sẽ l mộ phần của ịch vụ,

ch ên cung cấp ịch vụ l c n người hậ hay máy móc ởi vì khách h ng cũng sẽ có mặ lúc ịch vụ được cung cấp nên sự ương ác giữa ên cung cấp ịch

vụ v khách h ng l mộ đặc nh đặc iệ của marke ing ịch vụ

 Tính hay thay đổi (variability): Thể hiện ở đặc điểm chấ lượng ịch

vụ phụ huộc v người cung cấp ịch vụ, hời gian, địa điểm v cách hức ịch vụ được cung cấp Người mua ịch vụ iế rõ nh không ổn định rấ lớn n y v hường hay ra đổi với người khác rước khi lựa chọn người cung ứng

 Tính dễ bị phá vỡ (perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa

hông hường ở ch nó không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các h ng hóa hông hường rước những hay đổi và sự đa ạng của nhu cầu Khi nhu cầu hay đổi thì các công ty dịch vụ hường gặp khó khăn ch nh vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải ìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nh h ng huê hêm nh n viên án hời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:

 Thiếu tính chất có thể chuyên chở được ịch vụ phải được iêu hụ

ại nơi “sản xuấ ” ịch vụ

 Thiếu tính đồng nhất: ịch vụ hường được sửa đổi để ph hợp ch

m i khách h ng hay m i ình huống mới (l m he yêu cầu của khách h ng) Việc sản xuấ h ng l ạ rấ khó đối với ịch vụ, điều n y có hể được xem l mộ vấn đề chấ lượng không đồng nhấ Cả nhập lượng v xuấ lượng của các uá rình a gồm r ng việc cung cấp ịch vụ hì rấ ễ iến đổi, cũng như những mối uan hệ giữa các uá rình n y, l m ch khó có hể uy rì chấ lượng đồng nhấ

 Cần nhiều nhân lực ịch vụ hường a gồm đáng kể các h ạ động

của c n người hơn l các uá rình được định ra mộ cách ch nh xác Vì vậy, uản

rị nguồn nh n lực l rấ uan rọng, nh n ố c n người hường l nh n ố chủ yếu đem lại h nh công r ng ng nh ịch vụ

 Biến động nhu cầu rấ khó để ự đ án nhu cầu Nhu cầu có hể hay

đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh anh…

 Phải có mặt người mua dịch vụ hầu hế việc cung cấp ịch vụ đều

đòi hỏi phải có mức độ ương ác ca giữa khách h ng v người cung cấp ịch vụ

Chấ lượng ịch vụ l mức độ m mộ ịch vụ đáp ứng được nhu cầu v sự

m ng đợi của khách h ng (Lewis & i chell, 1990; Asu n eng & c g, 199 ; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chấ lượng ịch vụ l ịch vụ đáp ứng được sự m ng đợi của khách h ng v

l m h ả mãn nhu cầu của họ

Tuy nhiên, khi nói đến chấ lượng ịch vụ chúng a không hể ỏ ua đóng góp rấ lớn của Parasuraman v cộng sự (1985) khi đưa ra khái niệm “ chấ lượng ịch vụ l kh ảng cách giữa sự m ng đợi của khách h ng v nhận hức của họ khi

đã sử ụng ua ịch vụ”

Thang đ n y đã được tiếp tục chứng minh trong nghiên cứu của Coyle et al (1992); Shapiro & Heskett (1985); Stock & Lambert (1987), trong các nghiên cứu này, các tác giả đã mô ả bảy tiện ch “7Rs” ạo ra bởi các dịch vụ Gia h ng đúng

số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, v đúng hời điểm, với hông in đúng v giá cả hợp lý

Chấ lượng dịch vụ còn được nghiên cứu từ hai uan điểm khác nhau: Chất lượng mang tính khách quan và chấ lượng mang tính chủ quan Tr ng đó

uan điểm mang tính khách quan nhìn thấy chấ lượng như mộ đánh giá chính xác về tất cả các giai đ ạn và các hoạ động cần thiế để cung cấp dịch vụ Cách đánh giá n y liên uan nhiều đến cung cấp dịch vụ kỹ thuật (Crosby, 1991) The uan điểm mang tính chủ quan, chuyển đánh giá về chấ lượng dịch vụ sang ch khách h ng, uan điểm n y được phát triển qua nghiên cứu về chấ lượng

dịch vụ của Parasuraman et al, (1998)

Đặc biệt ở lĩnh vực chấ lượng dịch vụ, iens ck e al (1997) cũng đưa ra đóng góp và phát triển uan điểm này bằng cách xác định cách đ lường các biến mục tiêu thông qua nhận thức của khách h ng liên uan đến sự hài lòng của họ (các thành phần chủ quan) là thành phần chính của chấ lượng dịch vụ Các luận điểm

n y được tiếp tục nghiên cứu và kiểm định bởi các nhà nghiên cứu (Millen & Maggard,1997); Sohal et al (1999); Mentzer et al (2001) góp phần xem xét chất lượng dịch vụ như sự khác biệt giữa kì vọng và thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Rafi & Jaafar (2007) đã xác định một tập hợp các nh năng để đ lường chất lượng dịch vụ như nh kịp thời, điều kiện v độ chính xác trong quá trình thực hiện dịch vụ, chấ lượng hông in đến khách hàng, tính sẵn có v năng lực của nhân viên cung cấp dịch vụ

Thực tế hoạ động, có thể hiểu chấ lượng dịch vụ là lợi ích mà công ty cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng nhằm đáp ứng sự m ng đợi của họ dựa trên các tiêu chí:

- Thực hiện giao nhận h ng hóa đúng cam kết về thời gian và không gian một các đáng in cậy

- Đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển

- Tư vấn cho khách hàng những vấn đề liên uan đến h ng h á như chi ph , cách thức vận chuyển, chứng từ… v các vấn đề liên uan khác như ảo hiểm, thanh toán

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

The Hansemark v Al inss n (2004), “ ự hài lòng của khách hàng là một hái độ tổng thể của khách h ng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đ án rước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

2.1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng về chấ lượng dịch vụ có thể được xem xé như l cảm nhận của khách hàng giữa kì vọng về dịch vụ rước đó v chấ lượng thực tế nhận được Sự thỏa thuận trong hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được đưa ra rước khi sử dụng dịch vụ có thể thông qua các thỏa thuận về hàng hóa, thời điểm/lịch rình gia h ng, điều kiện hanh án, nơi gia h ng… Vì vậy, khách hàng có thể đánh giá được mức độ hài lòng của mình thông qua việc sử dụng dịch

vụ xét trên ba mức độ:

- Không hài lòng khi dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu và thỏa thuận rước

đó

- Hài lòng khi dịch vụ đáp ứng được kì vọng và thỏa thuận

- Rất hài lòng khi dịch vụ đáp ứng trên cả sự m ng đợi của khách hàng ban đầu

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chấ lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệ , m điểm khác biệ cơ ản là vấn đề “nh n uả” Còn Zei halm v i ner (2000) hì ch rằng sự hài lòng của khách hàng bị ác động bởi nhiều nhân tố như chấ lượng sản phẩm, chấ lượng dịch vụ, giá cả, nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân

Chấ lượng ịch vụ v sự h i lòng uy l hai khái niệm khác nhau nhưng

có liên hệ chặ chẽ với nhau r ng nghiên cứu về ịch vụ ( arasuraman v các cộng

sự 19 ) Các nghiên cứu rước đ y đã ch hấy chấ lượng ịch vụ l nguyên nh n

ẫn đến sự h ả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chấ lượng ịch vụ liên uan đến việc cung cấp ịch vụ, còn sự h ả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử ụng ịch vụ

H i lòng của khách h ng xem như kế uả, chấ lượng ịch vụ xem như l nguyên nh n, h i lòng có nh chấ ự á , m ng đợi; chấ lượng ịch vụ l mộ chuẩn lý ưởng ự hỏa mãn khách h ng l mộ khái niệm ổng uá , hể hiện sự h i lòng của họ khi iêu ng mộ ịch vụ Tr ng khi đó chấ lượng ịch vụ chỉ ập trung vào các thành phần cụ hể của ịch vụ (Zei haml & i ner, 2000) Tuy giữa chấ lượng ịch vụ v sự h i lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có nghiên cứu

ập rung v việc kiểm định mức độ giải h ch của các h nh phần chấ lượng ịch

vụ đối với sự h i lòng, đặc iệ đối với ừng ng nh ịch vụ cụ hể (Lassar v các cộng sự, 2000) Cr nin an Tayl r đã kiểm định mối uan hệ n y v kế luận cảm nhận chấ lượng ịch vụ ẫn đến sự hỏa mãn khách h ng Các nghiên cứu đã kế luận rằng chấ lượng ịch vụ l iền đề của sự hỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; pereng, 199 ) v l nh n ố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hỏa mãn (Ruy er, l emer, 1997)

Tóm lại, chấ lượng dịch vụ là nhân tố ác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấ lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã ước đầu làm cho khách

h ng h i lòng D đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chấ lượng dịch vụ Nói cách khác, chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, r ng đó chấ lượng dịch vụ là cái tạo

ra rước, quyế định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chấ lượng được cải thiện nhưng không ựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó D đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chấ lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chấ lượng

thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.1.5 Sự cần thiết của đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại công ty Trasas

Đ lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm ương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng c n đối kế toán Trong nền kinh tế hội nhập và phát triển hiện nay, hoạ động mua án, gia hương với các nước trong khu vực và trên toàn thế giới hết sức quan trọng Các hoạ động xuất nhập khẩu n y đang hoạ động hết sức sôi nổi, ngày càng nhiều doanh nghiệp dịch vụ l gis ics ra đời kéo theo sự cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt Ra đời năm 199 , công y cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải Trasas đã ham gia v thị rường dịch vụ L gis ics đã l u năm Nhưng để tồn tại và phát triển hơn hì đòi hỏi Trasas nói riêng và các doanh nghiệp nói chung không những phải n lực hết sức mình cung cấp dịch vụ tốt nhất mà còn cần phải đ lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ m mình đang cung cấp Chỉ bằng cách đó hì công y mới giữ được khách h ng cũ v iế được làm thế n để thu hút thêm khách hàng mới Để

từ đó ph n phối hợp lý các nguồn lực cũng như cải thiện và nâng cao chấ lượng dịch vụ, taọ dựng được lòng trung thành của khách h ng đối với công y Đ y ch nh

là nền tảng thiết yếu tạo nên lợi thế cạnh tranh của Trasas r ng giai đ ạn phát triển kinh tế hiện nay D đó, hỏa mãn khách hàng là mộ vũ kh chiến lược quyế định

có thể giúp l m ăng hị phần v ăng lợi nhuận cho Trasas nói riêng và các công ty nói chung cần thực hiện!

2.1.6 Tổng quan lý thuyết về giao nhận vận tải biển

2.1.6.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận

Giao nhận vận tải (hay freight forwarding) là dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ nơi gửi h ng đến nơi nhận h ng, r ng đó người giao nhận (freight forwarder) ký hợp đồng vận chuyển với chủ h ng, đồng thời cũng ký hợp đồng đối ứng với người vận tải để thực hiện dịch vụ The uan điểm chuyên ng nh, Liên đ n uốc tế các hiệp hội giao nhận (IATA) đưa khái niệm về lĩnh vực n y như sau “Giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ n liên uan đến vận chuyển, g m h ng, lưu kh , xếp dỡ, đóng gói hay ph n phối h ng hóa cũng như các ịch vụ phụ trợ v ư vấn có liên

uan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những mục đ ch ch nh hức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ liên uan đến h ng hóa.”

2.1.6.2 Ðặc điểm của vận tải hàng biển

Vận tải đường biển ra đời khá sơm s với các phương hức vận tải khác Ngay

từ thế kỷ V rước công nguyên c n người đã iết vận dụng biển làm các tuyến đường gia hông để gia lưu các v ng, các miền, các quốc gia với nhau trên thế giới Ch đến nay vận tải biển được phát triển mạnh và trở thành ngành vận tải hiện đại trong hệ thống vận tải quốc tế

Vận ải đường iển là việc chuyên chở hàng hóa hay hành khách trong nước

h ặc giữa nước này và nước khác ằng đường iển

Hiện nay vận ải đường iển giữ vị trí số mộ trong chuyên chở hàng hóa trên

hị rường hế giới Nó đảm ả chuyên chở gần 80% ổng khối lượng hàng hóa trong buôn bán uốc ế Nguyên ắc “ ự do đi iển” đã ạ huận lợi cho ngành vận

ải đường iển và nhờ đó tàu huyền mang mọi uốc ịch được ự do h ạ động trên các uyến hương mại uốc ế, khối lượng hàng hóa chuyên chở ằng đường iển cũng nhờ đó mà ăng nhanh hơn qua các giai đ ạn

Vai trò của vận ải iển trong việc phục vụ hàng hóa xuấ khẩu của m i nước không giống nhau Điều này uyế định bởi vị trí địa lý, khả năng phát riển đội tàu iển, khối lượng, cơ cấu hàng hóa xuấ nhập khẩu của m i nước

Với những vai trò và vị trí nêu trên thì vận tải đường biển có những ưu điểm sau:

- Vận ải đường iển có hể phục vụ chuyên chở ấ cả các l ại hàng hóa

- Các uyến đường vận ải trên iển hầu như là những uyến đường giao thông

ự nhiên

- Năng lực chuyên chở của vận ải iển không ị hạn chế như các hình hức vận chuyển khác

- Giá thành của vận ải đường iển hấp

Bên cạnh ưu điểm trên, vận tải đường biển cũng có những hạn chế như

- Vận ải iển phục huộc nhiều vào điều kiện ự nhiên

- Tốc độ tàu còn hấp, việc ăng ốc độ khai thác của tàu còn ị hạn chế

Từ những ưu nhược điểm nói trên của vận ải đường iển, ta có hể rút ra kế luận mộ cách khái quát về phạm vi áp ụng như sau:

- Vận ải iển thích hợp với chuyên chở hàng hóa buôn bán uốc ế

- Vận ải đường iển thích hợp với chuyên chở hàng hóa có khối lượng lớn, cự

ly dài nhưng không đòi hỏi về hời gian giao hàng nhanh chóng

2.1.6.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng biển

* Các tuyến đường biển

Là các uyến đường nối hai hay nhiều cảng với nhau trên đó tàu iển h ạ động chở khách h ặc hàng hoá

* Cảng biển

Được xây ựng dành riêng cho việc đón nhận tàu container, xếp ỡ container, hực hiện việc chuyển iếp container ừ phương iện vận ải iển sang các phương iện vận ải khác bao gồm:

- Hệ hống hiế ị khu cảng ốc ỡ container, hệ hống ga cảng chuyên ụng phục vụ chuyên chở container

- Cầu tàu container (Whart)

- Thềm ến (Apron)

- Bãi container (CY: Container yard)

- Trạm giao nhận đóng gói container (CFS: Container Freight Station)

- Trạm giao nhận container r ng (Container Depot)

- Trạm thông quan nội địa (ICD: Inland Clearance Depot)

- Trung tâm xếp ỡ container (Container Load Center)

* Phương tiện vận chuyển

hương iện vận ải iển chủ yếu là tàu iển, tàu iển có hai l ại tàu buôn

và tàu quân sự

- Tàu buôn là những tàu iển được dùng vào mục đ ch kinh ế trong hàng

hải Tàu được hiế kế theo tính năng kỹ huậ riêng phục vụ chuyên chở hàng hóa: tàu chở container, tàu chở hàng rời, tàu chở chấ lỏng, tàu chở khi đố hóa lỏng, tàu bách hóa, tàu hàng đông lạnh, tàu chở g , tàu r r …

- Tàu quân sự là những tàu thuỷ được trang bị cho hải quân để thực hiện các

nhiệm vụ chiến đấu và bả đảm an toàn hàng hải.….nhằm mục đ ch quân sự

2.1.6.4 Các loại hàng hóa thường được vận chuyển bằng đường biển

Từ những đặc điểm kinh ế kỹ huậ nói trên của vận ải đường iển nên vận

ải đường iển thích hợp với với chuyên chở hàng hoá trong buôn bán uốc ế, chuyên chở hàng hoá có khối lượng lớn, chuyên chở trên cự ly dài nhưng không đòi hỏi hời gian giao hàng nhanh chóng như:

- Hàng có tính chấ lý hóa đặc iệ H ng đông lạnh, súc vậ sống, hàng nguy hiểm độc hại…

- Hàng bách hóa, hực phẩm đóng hộp, ược liệu y ế, sản phẩm da, nhựa hay cao su, ụng cụ gia đình, ơ sợi, vải vóc, sản phẩm kim l ại, đồ chơi, đồ g …

- Hàng có giá rị hấp và số lượng buôn bán lớn Than, uặng, cao lanh…

- H ng siêu rường, siêu rọng, h ng uá ải uá khổ

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman (19 ) đã x y ựng một công cụ đ lường h n hợp dựa trên ý ưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984) nhằm đ lường chấ lượng dịch

vụ cảm nhận, gọi là mô hình SERVQUAL, bộ hang đ ERV UAL chứa 22 cặp của các khoản mục đ he hang điểm Liker để đ lường riêng biệt những kỳ vọng

và cảm nhận thực tế của khách hàng về chấ lượng dịch vụ Tr ng đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách h ng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách h ng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên

cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chấ lượng dịch

vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách h ng đối với chấ lượng dịch

vụ đó

Cụ thể: Chấ lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đ y l một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chấ lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự thông cảm; ( ) Cơ sở vật chất

Mô hình SERVQUAL vận dụng phương pháp phân tích nhân tố để thu gọn dữ liệu đa iến an đầu, hình thành các nhân tố r ng đánh giá về chấ lượng dịch vụ của khách hàng

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Dựa rên định nghĩa ruyền hống về chấ lượng ịch vụ, đánh giá chấ lượng ịch vụ , hang đ SERVQUAL của Parasuraman, Cr nin v Tayl r (1992) đã khắc phục v ch ra đời mô hình ERV ERF gồm 22 iến huộc h nh phần để đ lường chấ lượng kỳ vọng v ịch vụ cảm nhận (Chi iế hang đ , ham khả phụ lục 10)

2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giao nhận vận tải trong dây chuyền vận tải

Thang đ ERV UAL của arasuraman v cộng sự (19 ) được sử ụng nhiều r ng các l ại hình ịch vụ, r ng đó năm h nh phần của chấ lượng l in cậy, đáp ứng, đảm ả , đồng cảm v phương iện hữu hình ác động đến sự h i lòng của khách h ng

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao

nhận vận tải biển

Tiêu chí độ tin cậy: Tiêu ch được hể hiện ua nh ch nh xác về hời gian

gia nhận lô h ng v chấ lượng ịch vụ chuyên chở h ng hóa Những nh n ố tác động đến độ in cậy l hời iế , ình rạng gia hông, số lần ừng rên uyến, hời gian ập hợp v gia nhận h ng hóa rên đường

Tiêu chí đáp ứng: Trên hực ế, r ng chu i các ịch vụ vận ải liên uan đến

vận chuyển v xếp ỡ cũng hường xuyên xuấ hiện sự hay đổi các phương hức vận ải ch ph hợp với ình hình hực ế h ặc hậm ch hay đổi cảng xếp ỡ lô

h ng Nguyên nh n hay đổi có hể ừ các nh n ố khách uan ( hời iế , hủy văn, khách h ng hay đổi khối lượng…) h ặc ừ chủ uan của nh vận ải ( ìm phương

án ối ưu hơn), khi đó đòi hỏi các nh vận ải phải có khả năng đáp ứng nhanh những hay đổi của hực ế nhằm đạ mục đ ch không ảnh hưởng đến hời gian gia

h ng cũng như an n ch các lô h ng vận chuyển

Tiêu chí đảm bảo: L việc h ng hóa được đảm ả an n r ng suố uá

rình vận chuyển ch đến khi gia đến ay người nhận

Tiêu chí đồng cảm: Tr ng nhiều rường hợp, mặc đã có sự hống nhấ về

yêu cầu vận chuyển (l ại h ng, khối lượng, yêu cầu ả uản, hời gian hu nhận

h ặc gia rả…), uy nhiên những lý khác nhau, cần phải hay đổi ch ph hợp với hực ế, có hể hay đổi mộ số điều kh ản của hợp đồng, đó phải hay đổi he (ng i kế h ạch an đầu) Điều n y rấ cần sự đồng cảm của cả 2 ên khách h ng v nh cung cấp ịch vụ, ạ điều kiện để 2 ên h n ấ công việc mộ cách hiệu uả v nhanh chóng nhấ

Tiêu chí phương tiện hữu hình: a gồm những iểu hiện vậ chấ của ịch

vụ như phương iện vậ chấ , nh n viên, công cụ v hiế ị ạ ra ịch vụ…

Giả thuyết H1 Có mối uan hệ c ng chiều giữa độ in cậy với sự h i lòng

Y l iến phụ huộc – ức độ h i lòng của khách h ng về ịch vụ gia nhận

vận ải iển của Trasas

X n l iến độc lập – Th nh phần Tin cậy, đáp ứng, đảm ả , đồng cảm,

phương iện hữu hình ác động đến sự h i lòng của khách h ng

a n l hệ số hồi uy riêng phần

2.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tham khả mô hình ERV UAL của arasuraman (19 ) , mô hình