Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thăng Long.

Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thăng Long.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO KIẾN TẬP

Hà Nội , ngày 16 tháng 05 năm 2012

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bản báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thăng Long đã tận tình chỉ dẫn trong thời gian kiến tập Trước hết em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô đã giảng dạy và trang bị cho chúng em những kiến thức quý báu trong 3 năm học vừa qua Các anh chị của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thăng Long đã giúp đỡ nhiệt tình và tạo mọi điều kiện thuận lợi hoàn thành tốt quá trình kiến tập

Và sự chỉ bảo tận tình của giáo viên hướng dẫn cô Phạm Hồng Nhung đã giúp

đỡ trong suốt thời gian kiến tập tại ngân hàng

Trong quá trình kiến tập và làm báo cáo, do còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực

tế nên không tránh khỏi những sai sót Mong các thầy cô chỉ dẫn thêm giúp em hoàn thành bài báo cáo được tốt hơn

Em xin gửi đến các quý thầy cô cùng toàn thể nhân viên trong ngân hàng Nông nghiệp lời chúc sức khỏe và gặp nhiều may mắn trong công việc cũng như cuộc sống

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Tên đầy dủ

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 7

1.1 Tổng quan về marketing ngân hàng 7

1.1.1 Khái niệm marketing 7

1.1.2 Marketing ngân hàng 7

1.1.2.1 Khái niệm 7

1.1.2.2 Đặc điểm của marketing ngân hàng 8

1.1.3 Chiến lược marketing 9

1.1.4 Chiến lược marketing ngân hàng 9

1.2 Qui trình xây dựng chiến lược marketing 9

1.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh 9

1.2.1.1 Môi trường vĩ mô 9

1.2.1.2 Môi trường vi mô 10

1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 11

1.2.2.1 Đánh giá các đoạn thị trường 12

1.2.2.2 Chọn thị trường mục tiêu 12

1.2.3 Các kiểu chiến lược marketing 13

1.2.3.1 Chiến lược marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm 13

1.2.3.2 Chiến lược marketing theo vị thế cạnh tranh 13

1.2.3.3 Chiến lược marketing đáp ứng thị trường 13

1.2.4 Marketing hỗn hợp 13

1.2.4.1 Product – Sản phẩm dịch vụ 13

1.2.4.2 Price – Giá cả 13

1.2.4.3 Place - Kênh phân phối 14

1.2.4.4 Promotion – Xúc tiến hỗn hợp 14

1.2.4.5 People – Con người 14

1.2.4.6 Process - Quy trình 14

1.2.4.7 Physical Evidences - Bằng chứng vật chất 14

Kết luận: 15

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

CHI NHÁNH THĂNG LONG 15

2.1 Đôi nét về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 15

2.2 Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long 16

2.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh 16

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh Thăng Long 18

2.2.3.Tình hình hoạt động kinh doanh 18

2.2.3.1 Tình hình huy động vốn 18

2.2.3.2 Tình hình cho vay 19

2.2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh: 20

2.3 Thực trạng hoạt động Marketing tại NH No & PTNT chi nhánh Thăng long 22

2.3.1.Thị trường mục tiêu của NH No & PTNT chi nhánh Thăng long 22

2.3.2.Các chương trình marketing của ngân hàng 22

2.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ - Product 22

2.3.2.2 Giá cả - Price 23

2.3.2.3 Phân phối – Place 23

2.3.2.4 Xúc tiến – Promotion 24

2.3.2.5 Con người – People 25

2.3.2.6 Process – Quy trình 26

2.3.2.7 Bằng chứng vật chất – Physical Evidences 26

2.3.3.Những kết quả đạt được của NHNo&PTNT Thăng Long: 26

2.4 Đánh giá về thực trạng chiến lược marketing tại NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long 27 2.4.1 Ưu điểm của các hoạt động marketing tại NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long 27 2.4.2 Những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân 27

2.4.2.1 Những tồn tại cần khắc phục 28

2.4.2.2 Những nguyên nhân của tồn tại 29

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG 30

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn chi nhánh Thăng Long 30

3.1.2.Mục tiêu marketing của ngân hàng 30

3.2 Các giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng 31

3.2.1 Phân đoạn thị trường 31

3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 31

3.2.3 Lựa chọn chiến lược marketing 32

3.2.4 Đề xuất mô hình marketing hỗn hợp 32

3.2.4.1 Sản phẩm - Product 32

3.2.4.2 Giá cả - Price 33

3.2.4.3 Phân phối – Place 34

3.2.4.4 Xúc tiến – Promotion 34

3.2.4.5 People – Con người 36

3.2.4.6 Process – Quy trình 37

3.2.4.7 Physical Evidences – Bằng chứng vật chất 38

KẾT LUẬN 38

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài:

Theo lộ trình gia nhập WTO, bắt đầu từ ngày 01/01/2011, tất cả những rào cản đối với các ngân hàng nước ngoài được tháo bỏ, mở ra một thị trường dịch vụ đa dạng và chuyên nghiệp hơn cho khách hàng Việt Nam Tuy nhiên điều đó cũng có nghĩa là môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt, nguy cơ đánh mất thị phần của các ngân hàng nội là cực kỳ lớn khi đối thủ là những ngân hàng lớn mạnh hơn về mọi mặt Sự cạnh tranh gay gắt, xuất hiện và lớn mạnh của các NHTM cổ phần, nước ngoài khiến cho hoạt động marketing cần thiết cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hơn bao giờ hết Các ngân hàng hiện nay đã chú trọng đến hoạt động marketing và bước đầu đưa áp dụng Cùng chung xu thế tất yếu của việc phát triển marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Thăng Long đã ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh của mình Do vậy đòi hỏi bản thân mỗi ngân hàng đều phải tự cải thiện năng lực của mình, và như một điều tất yếu, lĩnh vực marketing ngân hàng cần phải được chú trọng hơn

Tuy vậy trong thời gian qua, ngân hàng NHNo & PTNT chi nhánh Thăng Long vẫn chưa thực sự chú trọng đến các hoạt động marketing trong hoạt động của mình Những hạn chế trong hoạt động marketing tại chi nhánh đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, tạo rào cản trong việc phát huy toàn bộ thế mạnh, nội lực của chi nhánh

Chính vì những lý do trên em đã chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thăng Long.” nhằm tìm ra một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo hình ảnh ấn tượng hơn trong nhận thức của

khách hàng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan về marketing ngân hàng

1.1.1 Khái niệm marketing

Marketing là hoạt động có phạm vi rất rộng, do vậy cần một định nghĩa rộng Bản chất marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao

hội (cá nhân hay tổ chức) cố gắng trao đổi cái gì đó có giá trị với một đơn vị

xã hội khác Khái niệm về marketing sau đây được trích từ “ Giáo trình marketing căn bản ” của Tiến sĩ Nguyễn Thượng Thái:

Marketing là các hoạt động được thiết kế để tạo ra và thúc đẩy bất kì sự trao đổi nào nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người

Hình 1.1: Hoạt động marketing

1.1.2 Marketing ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm

Một số khái niệm về những vấn đề cơ bản của marketing ngân hàng:

Thứ nhất: Quá trình marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất giữa

nhận thức và hành động của ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng

Thứ hai: Nhiệm vụ then chốt của marketing ngân hàng là xác định được

nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh

Người thực

hiện

(chủ thể)

Đối tượng được marketing (sản phẩm)

Đối tượng nhận sản phẩm (khách hàng)

Thứ ba: Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu

và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của mỗi ngân hàng

1.1.2.2 Đặc điểm của marketing ngân hàng

_ Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính: Sản

phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm khác biệt, đó là tính vô hình, tính không tách rời, không lưu trữ và khó xác định chất lượng Ngoài ra, hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có một đặc điểm đó là việc đảm bảo dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng

_ Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội: Marketing

ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng.Marketing hướng nội chỉ rõ ngân hàng phải tập trung vào sử dụng

có hiệu quả nhất nguồn nhân lực hiện có của ngân hàng, đồng thời đưa ra

các chế độ đãi ngộ để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc

_ Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ: Marketing

quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng

1.1.2.3 Vai trò của marketing đối với các ngân hàng:

_ Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản

của hoạt động kinh doanh ngân hàng: Thông qua các hoạt động như tổ

chức thu thập thông tin thị trường, nhu cầu của khách hàng cùng xu hướng thay đổi của chúng… Ngân hàng có thể biết được loại sản phẩm cần cung

ứng ra thị trường cả trong hiện tại và tương lai Marketing cũng góp phần

nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín, tăng sức mạnh cạnh tranh, giải quyết tốt các mối quan hệ giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng

_ Marketing cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc là cầu

nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường: Marketing giúp

ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng

về sản phẩm, dịch vụ và sự biến động của chúng

_ Marketing còn góp phần tạo nên vị thế cạnh tranh của ngân hàng:

Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.1.3 Chiến lược marketing

Chiến lược marketing bao gồm việc lựa chọn, phân tích thị trường mục

tiêu và thiết kế một chương trình hỗn hợp marketing phù hợp để thỏa mãn thị trường mục tiêu này Chiến lược marketing phù hợp s định hướng hoạt động marketing của doanh nghiệp để đạt hiệu quả cao, cân đối sử dụng ngân sách marketing hợp lý Chiến lược marketing đồng thời là kim chỉ nam giúp bộ phận marketing xây dựng chương trình marketing cho cả một năm hay quý kinh doanh

1.1.4 Chiến lược marketing ngân hàng

_ Chiến lược marketing là quá trình ngân hàng thực hiện mục tiêu kinh

doanh và chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận cho ngân hàng

_ Chiến lược marketing phải bao quát được các yếu tố như môi trường vĩ

mô, môi trường vi mô và các xu hướng trong tương lai như sự biến động của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

_ Chiến lược marketing cho ngân hàng đảm bảo đáp ứng các yêu cầu và mục đích của ngân hàng đề ra, áp dụng các công nghệ hiện đại vào việc hoạch định chiến lược marketing giúp cho việc ra các quyết định là đúng đắn nhất

1.2 Qui trình xây dựng chiến lược marketing

1.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh

1.2.1.1 Môi trường vĩ mô

Hình 1.2: Các yếu tố của môi trường vĩ mô

(Nguồn: Giáo trình marketing căn bản – T.S Nguyễn Thượng Thái)

_ Môi trường nhân khẩu: Môi trường nhân khẩu là căn cứ trong việc

hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng, là cơ sở để xây dựng và điều khiển các kĩ thuật marketing ngân hàng Trong ngành ngân hàng, hai yếu tố cần quan tâm nhất đó chính là độ tuổi và thu nhập

_ Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế ( thu nhập bình quân, tốc độ

tăng trưởng, )có tác động rất mạnh m đến nhu cầu và cách thức sử dụng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng

_ Môi trường tự nhiên: Môi trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến các nguồn lực đầu vào cần thiết cho nền kinh tế Ngân hàng cần nhạy bén nắm bắt các mối đe dọa cũng như cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi trường tự nhiên

_ Môi trường công nghệ: Việc áp dụng thành công và hiệu quả các công

nghệ mới s giúp cho hoạt động của ngân hàng trở nên nhanh chóng, an toàn

và thuận tiện hơn, tiết kiệm sức người, tăng hiệu quả công việc

_ Môi trường chính trị pháp luật: Môi trường pháp luật tạo cơ sở pháp

lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi

trong ngân hàng, ngược lại s gây trở ngại và khó khăn cho ngân hàng

_ Môi trường văn hóa xã hội: Ngân hàng cần nghiên cứu kĩ lưỡng về văn

hóa - xã hội (trình độ văn hóa, thói quen tiêu dùng, ) để xác định rõ các tác động của chúng

Môi trường

tự nhiên

Môi trường văn hóa

xã hội

Môi trường công nghệ

Môi trường chính trị pháp luật MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ

(Nguồn: Giáo trình marketing căn bản – T.S Nguyễn Thượng Thái)

_ Yếu tố và lực lượng bên trong ngân hàng: Hoạt động marketing bị chi

phối bởi các yếu tố trong nội bộ ngân hàng như tài chính, kế toán, nhân lực,

_ Các nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho

ngân hàng hoạt động Vì vậy ngân hàng cần có kênh thông tin chính xác,

nắm bắt kịp thờivề số lượng, chất lượng, giá cả… trong hiện tại cũng như xu hướng biến đổi trong tương lai để đảm bảo nguồn cung ứng luôn ổn định

_ Các trung gian marketing: Các trung gian marketing giúp ngân hàng

đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm hay sử dụng dịch vụ

_ Khách hàng: Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng

trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Vì vậy, bộ phận marketing cần phải xác định được nhu cầu, cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng để đạt được mục tiêu tăng trưởng và phát triển

_ Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh giúp cho thị trường ngày càng phát

triển theo hướng tốt đẹp hơn và có lợi hơn cho khách hàng Bộ phận

marketing phải nghiên cứu, chỉ rõ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và tiềm ẩn đối với ngân hàng Trên cơ sở đó, ngân hàng s chủ động trong xây dựng và

tổ chức thực hiện chiến lược cạnh tranh một cách năng động, hiệu quả

_ Công chúng trực tiếp: Công chúng trực tiếp là bất kỳ một nhóm, một tổ

chức quan tâm, có ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng (các tổ chức tài chính, cơ quan thông tin đại chúng, các cơ quan nhà nước,…) Ngân hàng

cần xây dựng mối quan hệ,tạo sự tín nhiệm bằng nhiều hành động thiết thực

1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có nhu cầu hay

mong muốn mà ngân hàng có khả năng đáp ứng

Doanh nghiệp Các đối thủ

Công chúng

Khách hàng

1.2.2.1 Đánh giá các đoạn thị trường

_ Quy mô và sự tăng trưởng của thị trường: Để đánh giá quy mô và

mức độ tăng trưởng của một đoạn thị trường, ngân hàng cần thu thập thông tin về doanh số bán, nhịp độ tăng tiêu thụ dự kiến, mức độ cạnh tranh,… Ngân hàng s chọn đoạn thị trường: Có quy mô hiện tại và mức tăng trưởng trong tương lai đủ bù đắp được các chi phí marketing hiện tại và tương lai của ngân hàng

trường, ngân hàng cần phải đánh giá cả về mức độ cạnh tranh trên thị trường

đó Ngân hàng cần phải xem xét kĩ lưỡng đâu là đoạn thị trường hấp dẫn nhất nhưng cũng phù hợp nhất với khả năng và mục tiêu của ngân hàng

_ Mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng: Là một trong các yếu tố quan

trọng cần xem xét để đưa ra các quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu cho ngân hàng

1.2.2.2 Chọn thị trường mục tiêu

Mô hình được các ngân hàng sử dụng phổ biến là mô hình SWOT

Hình 1.4: Mô hình phân tích SWOT

(Nguồn: Giáo trình marketing ngân hàng – PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền)

_ Strengths – điểm mạnh: là lợi thế hay khả năng cạnh tranh của ngân hàng, _ Weaknesses – điểm yếu: là những mặt hạn chế của bản thân ngân hàng _Opportunities – cơ hội: là một yếu tố nào đó của môi trường bên ngoài có

thể tạo ra các điều kiện tốt để mang lại lợi thế cho ngân hàng

Chuyển đổi

Sự phù hợp

_ Threats – thách thức: là sự thay đổi nào đó của môi trường có thể gây khó

khăn cản trở cho hoạt động kinh doanh và sự thành công của ngân hàng

Mô hình SWOT giúp cho ngân hàng lọc thông tin, đánh giá được hiện trạng của mình, phán đoán được ngân hàng đó đang đứng trước những yếu tố nào của thị trường

1.2.3 Các kiểu chiến lược marketing

1.2.3.1 Chiến lược marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống của nó tạo nên chu kỳ kinh doanh trên thị trường Đây là căn cứ quan trọng để xây dựng chiến lược marketing cho phù hợp với đặc điểm thị trường trong từng giai đoạn của chu kỳ sống _ Giai đoạn giới thiệu sản phẩm ra thị trường

_ Giai đoạn tăng trưởng,

_ Giai đoạn bão hòa

_ Giai đoạn suy thoái

1.2.3.2 Chiến lược marketing theo vị thế cạnh tranh

Ngân hàng có thể áp dụng các chiến lược tùy thuộc vào nguồn lực và vị thế cạnh tranh của mình: chiến lược dẫn đầu thị trường, chiến lược thách thức thị trường, chiến lược người theo sau và chiến lược nép góc thị trường

1.2.3.3.Chiến lược marketing đáp ứng thị trường

Các chiến lược marketing đáp ứng thị trường bao gồm chiến lược marketing không phân biệt, chiến lược marketing phân biệt và chiến lược marketing tập trung

1.2.4.2 Price – Giá cả

Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng phải trả

để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp Vì vậy, các quyết định

về giá cần phải hết sức linh hoạt cho phù hợp với từng điều kiện cụ thể

1.2.4.3 Place - Kênh phân phối

Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng

Hình 1.5: Các kênh phân phối của ngân hàng

1.2.4.4.Promotion – Xúc tiến hỗn hợp

Bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai như quảng cáo, khuyến mãi, marketing trực tiếp, PR,…

1.2.4.5 People – Con người

Để việc thực hiện chiến lược có hiệu quả cao, ngân hàng cần giám sát, kiểm tra thường xuyên hiệu quả của bộ phận quản lý nguồn nhân lực Đề ra những chính sách giúp nâng cao kiến thức, trình độ của nhân viên; xây dựng

một hệ thống lương thưởng, hợp lý để khuyến khích nhân viên

1.2.4.6 Process - Quy trình

Ngân hàng cần phải chú trọng đến yếu tố quy trình, xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất kì nhân viên nào cũng có thể nắm rõ được quy trình làm việc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả nhất

1.2.4.7.Physical Evidences - Bằng chứng vật chất

Bằng chứng vật chất (vốn điều lệ, hệ thống chi nhánh ) là một yếu tố quan trọng đển khách hàng đặt niềm tin vào chất lượng của dịch vụ đó

Kết luận:

Trên đây là cơ sở lý thuyết về chiến lược marketing cho ngân hàng, đây

là những cơ sở lý luận quan trọng và là nền tảng để xây dựng được nội dung chiến lược marekting cụ thể cho Agribank Thăng Long

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

CHI NHÁNH THĂNG LONG

2.1 Đôi nét về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ( AGRIBANK)

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (tên giao

dịch quốc tế là Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development, viết tắt là AGRIBANK) Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các

Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn.Năm 2003, Chủ tịch nước Việt Nam

đã trao tặng NHNo & PTNT danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Năm 2010, Agribank là Top 10 trong

500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam trên nhiều phương diện: Tổng nguồn vốn đạt gần 505.792 tỷ đồng, vốn tự có gần 29.606 tỷ đồng; Tổng dư nợ đạt gần 443.476 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu theo chuẩn mực mới, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế là dưới 3% NHNo & PTNT hiện có hơn 2400 chi nhánh và điểm giao dịch được bố trí rộng khắp trên toàn quốc với gần 42.000 cán bộ nhân viên Với vị thế của mình, Agribank không ngừng nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh

tế của đất nước

2.2 Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Thăng Long

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh

Chi nhánh NH No&PTNT Thăng Long gọi tắt là Agribank Thăng Long tiền thân là Sở giao dịch 1 - được thành lập theo quyết định số 15/ TCCB ngày 16/03/1991 của Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có trụ sở tại

số 4 đường Phạm Ngọc Thạch, quận Đống Đa, Hà Nội

Sau 20 năm phấn đấu, xây dựng và từng bước trưởng thành, chi nhánh

NH No&PTNT Thăng Long ngày càng khẳng định được vị trí, vai trò của mình trong nền kinh tế thị trường, đứng vững và phát triển trong cơ chế mới, với sự phát triển toàn diện trên các mặt huy động vốn, tăng trưởng đầu tư và nâng cao chất lượng tín dụng, thu chi tiền mặt, mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại và các hoạt động khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, hiện đại cho các thành phần kinh tế xã hội trong khu vực nói riêng và Hà Nội nói chung góp phần thúc đẩy kinh tế đất nước phát triển Sau đây là sơ đồ biểu diễn cơ cấu tổ chức :

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng No&PTNT Thăng Long

( Nguồn: Phòng Hành chính - NH No&PTNT chi nhánh Thăng Long)

Chi nhánh NH No & PTNT Thăng Long có một cơ cấu tổ chức khoa học,

hợp lí, đảm bảo sự phối hợp chặt ch nhịp nhàng giữa các giám đốc và nhân viên các phòng ban, giữa ngân hàng với các ngân hàng khác, đáp ứng kịp thời, nhanh chóng cho nhu cầu khách hàng về vốn cho sản xuất kinh doanh, tiết kiệm được thời gian, tiền bạc, đồng thời hoạt động cho vay luôn được thực hiện chặt ch

Ngân hàng No & PTNT Thăng Long luôn có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động nhiệt tình cũng như những cán bộ quản lý có chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm, tận tâm với nghề trong những việc thẩm định hồ sơ xin vay, đáng giá tài sản thế chấp, marketing ngân hàng, giúp ngân hàng ngăn ngừa rủi ro và góp phàn tạo nên thế mạnh cho ngân hàng trong cạnh tranh

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh Thăng Long

Ngân hàng No&PTNT Thăng Long là một ngân hàng thương mại hoạt động trên địa bàn thủ đô, với 5 chi nhánh Ngân hàng cấp 2 loại 4; 4 chi nhánh ngân hàng cấp 2 loại 5; 2 phòng giao dịch trực thuộc NH No & PTNT Thăng Long và 3 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp 2 loại 4 Do đó, lĩnh vực hoạt động cũng bao gồm đầy đủ những lĩnh vực hoạt động của một ngân hàng thương mại Bên cạnh việc tích cực tìm mọi giải pháp để huy động vốn nhất là tiền gửi dân cư và đáp ứng nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh và triển khai nghiệp vụ thanh toán quốc tế Hiện nay Ngân hàng Nông nghiệp Thăng Long đã có quan hệ giao dịch với gần 900 ngân hàng và đại lý các tổ chức tín dụng quốc tế với doanh

số thanh toán xuất nhập khẩu hàng năm từ 200 đến 250 triệu USD và khai thác được nhiều loại ngoại tệ khác phục vụ nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu, nhanh chóng tạo được sự tín nhiệm của nhiều khách hàng trong nước

và quốc tế

Ngoài những nhiệm vụ chính, NH No & PTNT Thăng Long đã quan tâm mở rộng các loại hình dịch vụ tiện ích: chuyển tiền, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, mở L/C nhập khẩu, Phonebanking, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng nội địa, tư vấn thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân quỹ, SMS banking, VN Top up… tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng và tăng thu dịch vụ

2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh

Tỷ lệ (%)

(%) (%) (+, -) Tổng nguồn vốn huy

(Nguồn: Bảng cân đối tài khoản chi tiết các năm 2009, 2010

Phòng Kế toán tài chính – NH No&PTNT Thăng Long)

Do chịu ảnh hưởng của suy thoái kinh tế và các bất ổn về tài chính nên tình hình huy động vốn của chi nhánh và các tổ chức tài chính khác trong năm 2009 gặp rất nhiều khó khăn Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tiền tệ và những thay đổi bất ngờ trong tình hình kinh tế thế giới đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình hoạt động chung của ngân hàng Điều đó được thể hiện qua các con

số có trong bảng trên

Qua bảng số liệu ta thấy tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh năm

2009 là 1.085,43 tỷ đồng, thực tế đã giảm 31,11% so với tổng nguồn vốn huy động năm 2008, tuy nhiên năm 2010 đã tăng lên 18,73%, đạt 1.288,72 tỷ đồng

Có được điều đó là do năm 2010 nền kinh tế đang dần dần phục hồi sau cuộc đại khủng hoảng, trong thời kỳ hậu suy thoái này, chi nhánh có những chính sách khuyến mại hấp dẫn thích hợp với từng đối tượng khách hàng, nên đã thu hút được một lượng tiền gửi nhiều hơn

2.2.3.2 Tình hình cho vay

Bảng 2.2:Tình hình cho vay tại NH No&PTNT Thăng Long

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Chênh lệch (+,-)

Tỷ

lệ (%) Tổng 981,56 100 1.193,78 100 212,22 21,62

thác

(Nguồn: Bảng cân đối tài khoản chi tiết các năm 2009, 2010 Phòng Kế toán tài chính – NH No&PTNT Thăng Long)

Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, doanh số cho vay của ngân hàng năm

2009 và năm 2010 có một sự chênh lệch rõ rệt Cụ thể năm 2010 doanh số cho vay đạt 1.193,78 tỷ đồng, tăng 21,62% so với năm 2009 Điều đó là do hoạt động ngân hàng trong năm 2009 chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi sức khỏe của nền kinh tế, trong bối cảnh kinh tế gặp khó khăn, khả năng tài chính yếu

do lượng cầu bị thu hẹp nên đa phần các doanh nghiệp tận dụng tối đa vốn tự

có của mình, giảm vay để bớt một phần chi phí do lãi suất của ngân hàng Tuy nhiên, đến năm 2010, do có những chính sách phù hợp mà tổng doanh

số cho vay của ngân hàng lại tăng trở lại

2.2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh:

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh năm 2009-2010

của NH No & PTNT Thăng Long