Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý

Trong th i đi m kh ng ho ng kinh t nh hi nại ực tập tại ệt Ý ời gian thực tập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ủa Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề ư

TÓM L ƯỢC C

Với thời kỳ phát triển như vũ bão của internet, thương mại điện tử (TMĐT) đãtrở nên rất có ích và có tác động rất lớn tới nhiều hoạt động cho nhà nước cũng nhưcho các doanh nghiệp khi tham gia Từ khi hình thành và phát triển trên thị trường ViệtNam, cho đến nay rất nhiều các đơn vị doanh nghiệp, tổ chức đã nghiên cứu và ápdụng TMĐT vào việc kinh doanh của mình Kết quả mang lại hết sức khả quan, tuynhiên vẫn có những thất bại Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng các dịch

vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến để thu hút và giữ chân khách hàng, tạo dựngniềm tin và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường

Qua th i gian th c t p t i ời gian thực tập tại ực tập tại ập tại ại Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ýng m i xây d ng Vi t Ýại ực tập tại ệt Ý , trên

c s nh ng ki n th c đã h c và qua nghiên c u tài li u, tác gi đã l a ch n đơng mại xây dựng Việt Ý ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ệt Ý ả đã lựa chọn đề ực tập tại ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ềtài: “Hoàn thi n d ch v h tr khách hàng tr c tuy n c a Công ty TNHH Thệt Ý ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ủa Công ty TNHH Thương ương mại xây dựng Việt Ýng

m i xây d ng Vi t Ýại ực tập tại ệt Ý ” v i mong mu n xây d ng gi i pháp hoàn thi n d ch với mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ực tập tại ả đã lựa chọn đề ệt Ý ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngchăm sóc khách hàng

Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lýthuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh

đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực tuyến

Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ hỗtrợ trực tuyến, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng nhưkhắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trựctuyến khách hàng của công ty

L I C M N ỜI CẢM ƠN ẢM ƠN ƠN

Khóa lu n đập tại ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc hoàn thành qua quá trình tích lũy ki n th c, kỹ năngức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

phương mại xây dựng Việt Ýng pháp sau b n năm h c t p, nghiên c u trên gi ng đốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ập tại ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đề ười gian thực tập tại ng và kho ng th iả đã lựa chọn đề ời gian thực tập tại gian th c t p t i doanh nghi p c a tác gi Đây không ch là thành qu công s cực tập tại ập tại ại ệt Ý ủa Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề ỉ là thành quả công sức ả đã lựa chọn đề ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

c a m t mình tác gi mà còn có s giúp đ t n tình c a th y cô, b n bè, đ ngủa Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề ực tập tại ỡ tận tình của thầy cô, bạn bè, đồng ập tại ủa Công ty TNHH Thương ầy cô, bạn bè, đồng ại ồngnghi p ệt Ý

Trưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vục tiên, tác gi xin g i l i c m n t i các th y cô trong Khoa H th ngả đã lựa chọn đề ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ời gian thực tập tại ả đã lựa chọn đề ơng mại xây dựng Việt Ý ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ầy cô, bạn bè, đồng ệt Ý ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụthông tin kinh t và Thương mại xây dựng Việt Ýng m i đi n t , trại ệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ười gian thực tập tại ng Đ i h c Thại ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ương mại xây dựng Việt Ýng M i, đ c bi tại ặc biệt ệt Ýtác gi xin g i l i c m n sâu s c t i PGS.TS Nguy n Văn Minh - ngả đã lựa chọn đề ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ời gian thực tập tại ả đã lựa chọn đề ơng mại xây dựng Việt Ý ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ễn Văn Minh - người đã tận ười gian thực tập tại i đã t nập tại tâm hưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụng d n, ch b o tác gi trong su t quá trình th c hi n khóa lu n này ỉ là thành quả công sức ả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ực tập tại ệt Ý ập tại Bên c nh đó, tác gi cũng xin g i l i c m n chân thành t i giám đ c và cácại ả đã lựa chọn đề ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ời gian thực tập tại ả đã lựa chọn đề ơng mại xây dựng Việt Ý ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụnhân viên Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ýng m i xây d ng Vi t Ýại ực tập tại ệt Ý đã nhi t tình giúp đ vàệt Ý ỡ tận tình của thầy cô, bạn bè, đồngcung c p nh ng s li u c n thi t cho quá trình th c hi n khóa lu n c a tác gi ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ầy cô, bạn bè, đồng ực tập tại ệt Ý ập tại ủa Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đềMặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi nhữngthiếu sót Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các

cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu

Tác gi xin chân thành c m n! ả xin chân thành cảm ơn! ả xin chân thành cảm ơn! ơn!

Hà Nội, ngày 8 tháng 4 năm 2019

Sinh viênNguyễn Thị Trang

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Các mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 5

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 6

1.1 Tổng quan về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử 6

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 7

1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến 8

1.1.5 Khái niện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 8

1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 9

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 9

1.2.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 9

1.2.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10

1.2.4 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11

1.2.6 Các công cụ chủ yếu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 19

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 19

1.3.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 20

CHƯƠNG II: DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VIỆT Ý 22

2.1 Sơ lược về công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt ý 22

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 22

2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 22

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý bộ máy của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 24

2.1.4 Khái quát về lĩnh vực hoạt động và hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 27

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2016 – 2018 29

2.2.1 Giới thiệu website vietywine.vn 29

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 31

2.2.3 Ảnh hưởng của môi trường bên trong tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 34

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 36

2.3.1 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng 36

2.3.2 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng 37

2.3.3 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vietywine.com 38

CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VIỆT Ý 43

3.1 Các kết luận và phát hiện qua quá trình nghiên cứu 43

3.1.1 Những kết quả đạt được 43

3.1.2 Những tồn tại chưa được giải quyết 44

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 45

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 45

3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 46

3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới 46

3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 47

3.3 Các đề xuất và kiến nghị về vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 47

3.3.1 Đối với Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý 47

3.3.2 Một số kiến nghị đối với nhà nước 51

KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH M C B NG ỤC LỤC ẢM ƠN

Tran

Bảng 1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 23Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự của công ty 26Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn của công ty từ năm 2016 đến năm 2018 28Bảng 3.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại xâydựng Việt Ý 29

Tran

DANH M C T VI T T T ỤC LỤC Ừ VIẾT TẮT ẾT TẮT ẮT

relationship management

Quản lý quan hệ khách hàng điện tử

Planning

Hệ thống hoạch định tài nguyêndoanh nghiệp

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính c p thi t c a đ tài nghiên c u ấp thiết của đề tài nghiên cứu ết của đề tài nghiên cứu ủa đề tài nghiên cứu ề tài nghiên cứu ứu

Trong th i đi m kinh t suy thoái, vi c phát tri n kênh tr c tuy n v a giúpời gian thực tập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ệt Ý ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ực tập tại ừa giúpdoanh nghi p tăng thêm doanh s bán hàng nh thêm khách hàng m i, v a t oệt Ý ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ời gian thực tập tại ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ừa giúp ại thêm

công ăn vi c làm cho cán b nhân viên, giúp doanh nghi p có th i gian ti p c nệt Ý ệt Ý ời gian thực tập tại ập tại

nh ng u khuy t c a vi c bán hàng tr c tuy n, đi u ch nh d n nh ng sai sót,ư ủa Công ty TNHH Thương ệt Ý ực tập tại ề ỉ là thành quả công sức ầy cô, bạn bè, đồngchu n b nhânẩn bị nhân ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương l c và v t l c cho vài năm t i, khi thực tập tại ập tại ực tập tại ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ương mại xây dựng Việt Ýng m i đi n t bùng n ại ệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ổ.Cũng gi ng nh m tốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ư mũi tên đ t đại ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc hai m c đích: v a tăng doanh s bán hàng,ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ừa giúp ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

v a đón đ u từa giúp ầy cô, bạn bè, đồng ương mại xây dựng Việt Ýng lai” Bán hàng qua m ng Internet đại ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc g i là bán hàng tr cọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ực tập tại tuy n Dù ch b t đ u xu t hi nỉ là thành quả công sức ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ầy cô, bạn bè, đồng ệt Ý t nh ng năm gi a c a th p niên 1990 nh vàoừa giúp ủa Công ty TNHH Thương ập tại ời gian thực tập tại công ngh Internet, vi c bán hàng tr cệt Ý ệt Ý ực tập tại tuy n đã phát tri n m nh mẽ và g n nhểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ại ầy cô, bạn bè, đồng ư

đã ph m i ngành hàng Chính vì v y màủa Công ty TNHH Thương ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ập tại kinh doanh tr c tuy n đã và đang thuực tập tại hút đượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc m t t p l n các doanh nghi p đ u tập tại ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ầy cô, bạn bè, đồng ư vào C nh tranh ngày càng trại nên gay g t h n, đ có thê t n t i đắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ơng mại xây dựng Việt Ý ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ồng ại ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc đòi h i m iỏi mỗi ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương doanh nghi p ph i xây d ng đệt Ý ả đã lựa chọn đề ực tập tại ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc m t c ch nh m th a mãn và thu hút kháchơng mại xây dựng Việt Ý ằm thỏa mãn và thu hút khách ỏi mỗihàng

c a mình Dù là th i kỳ nào thì vi c chăm sóc khách hàng luôn quan tr ng đ i v iủa Công ty TNHH Thương ời gian thực tập tại ệt Ý ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụdoanh nghi p Vi c chăm sóc khách hàng là th hi n s quan tâm và có tráchệt Ý ệt Ý ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ệt Ý ực tập tại nhi m v i s n ph m, d ch v do doanh nghi p cung c p đ khách hàng yên tâmệt Ý ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp

h n khi s d ng Nh ng l i ích thi t th c t vi c chăm sóc khách hàng là duy trìơng mại xây dựng Việt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ừa giúp ệt Ý

m i quan h khách hàng, phá b kho ng cách gi a khách hàng và doanh nghi p,ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ỏi mỗi ả đã lựa chọn đề ệt Ý

t o nên s g n gũi, thân thi n h n và ch c ch n r ng lúc này khách hàng sẽại ực tập tại ầy cô, bạn bè, đồng ệt Ý ơng mại xây dựng Việt Ý ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ằm thỏa mãn và thu hút kháchtrung thành h n v i doanh nghi p Công tác chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai tròơng mại xây dựng Việt Ý ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý

r t quan tr ng trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh ti p theo c a Công ty TNHHọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ại ả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương

Thương mại xây dựng Việt Ýng m i xây d ng Vi t Ý Trong th i đi m kh ng ho ng kinh t nh hi nại ực tập tại ệt Ý ời gian thực tập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ủa Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề ư ệt Ýnay thì vi c chăm sóc khách hàng ngoài vi c đem l i s an tâm cho khách hàng,ệt Ý ệt Ý ại ực tập tại khi s d ng d ch v c a doanh nghi p, thì nó còn mang l i cho khách hàng m tửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ủa Công ty TNHH Thương ệt Ý ại thông đi p v ng tin h n nh là m t thông báo v i khách hàng r ng: Công tyệt Ý ơng mại xây dựng Việt Ý ư ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ằm thỏa mãn và thu hút kháchTNHH Thương mại xây dựng Việt Ýng m i xây d ng Vi t Ý v n đang t n t i và sẽ đ ng hành cùng hại ực tập tại ệt Ý ồng ại ồng ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

vượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngt qua khó khăn này, thay vì m i mê đi tìm ki m khách hàng m i mà vô tìnhả đã lựa chọn đề ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

b qua nh ng khách hàng cũ đó c a mình ỏi mỗi ủa Công ty TNHH Thương

Ngày nay, các công ty làm m i cách đ thu hútọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp khách hàng, tuy nhiên đ cóểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp

đượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc nh ng đánh giá t t c a khách hàng, các công ty ph iốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ủa Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề làm tho mãn t t t tả đã lựa chọn đề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

c các nhu c u c a khách hàng D ch v khách hàng hoàn h o làả đã lựa chọn đề ầy cô, bạn bè, đồng ủa Công ty TNHH Thương ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề huy t m ch c aại ủa Công ty TNHH Thương

b t kì doanh nghi p nào.ệt Ý Các phương mại xây dựng Việt Ýng pháp chăm sóc khách hàng có th k đ nểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp

t các bi n pháp h trừa giúp ệt Ý ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương b ng công ngh , ki m tra hoá đ n, cung c p tình hìnhằm thỏa mãn và thu hút khách ệt Ý ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ơng mại xây dựng Việt Ýchuy n hàng t i nh ng phểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ương mại xây dựng Việt Ý pháp ph n h i c đi n h u ích Nh ng ngng ả đã lựa chọn đề ồng ổ ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ười gian thực tập tại ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thốngi s

d ng web, đ c bi t là nh ng ngụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ặc biệt ệt Ý ười gian thực tập tại i trả đã lựa chọn đề ti n cho d ch v tr c tuy n, thề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ười gian thực tập tại ng yêu

c u h tr công ngh và h mu n yêu c u đóầy cô, bạn bè, đồng ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ầy cô, bạn bè, đồng ph i đả đã lựa chọn đề ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc đáp ng th t nhanh.ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ập tại

Nh ng khách hàng đ t mua s n ph m có th mu n theoặc biệt ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ dõi hàng hoá trong su tốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

l trình v n chuy n, và m t s khách hàng thích cung c pập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ nh ng thông tin ph nả đã lựa chọn đề

h i cho công ty hay d ch v v nh ng phát sinh h g p ph iồng ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ề ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ặc biệt ả đã lựa chọn đề trong quá trình đ tặc biệthàng Vi c chăm sóc khách hàng có th t o nên hay phá v nh ngệt Ý ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ại ỡ tận tình của thầy cô, bạn bè, đồng hi u qu kinhệt Ý ả đã lựa chọn đềdoanh tr c tuy n c a doanh nghi p.ực tập tại ủa Công ty TNHH Thương ệt Ý Vi t Nam hi n nay h u h t các websiteỞ Việt Nam hiện nay hầu hết các website ệt Ý ệt Ý ầy cô, bạn bè, đồngTMĐT đ u có d ch v h tr kháchề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương hàng tr c tuy n nh ng ho t đ ng ch a th cực tập tại ư ại ư ực tập tại

s hi u qu Đ đ y m nh hi u qu kinhực tập tại ệt Ý ả đã lựa chọn đề ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ẩn bị nhân ại ệt Ý ả đã lựa chọn đề doanh tr c tuy n t i Vi t Nam, cácực tập tại ại ệt Ýdoanh nghi p kinh doanhệt Ý tr c tuy n c n chú tr ng h n đ n vi c hoàn thi n hực tập tại ầy cô, bạn bè, đồng ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ơng mại xây dựng Việt Ý ệt Ý ệt Ý ệt Ý

th ng các d ch v h tr kháchốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương hàng tr c tuy n đ tăng hi u qu bán hàng vàực tập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ệt Ý ả đã lựa chọn đềnâng cao thương mại xây dựng Việt Ýng hi u Vi c hoàn thi nệt Ý ệt Ý ệt Ý các d ch v h tr khách hàng tr c tuy nịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại

sẽ giúp t o s trung thành, nâng cao giá trại ực tập tại ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mang l i cho khách hàng.ại Qua quátrình th c t p và tìm hi u các ho t đ ng công ty TNHH Thực tập tại ập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ại ương mại xây dựng Việt Ýng m i xây d ng Vi tại ực tập tại ệt Ý

Ý, nh n th y t m quan tr ng c a vi c phát tri n các d ch v h tr kháchập tại ầy cô, bạn bè, đồng ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương ệt Ý ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươnghàng, tuy nhiên các d ch v h tr khách hàng còn nghèo nàn, còn y u kém v ch tịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ề

lượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngng, hình th c l n n i dung; tìm hi u đức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc nh ng đi m m nh và nh ng đi mểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp

c n thi t ph i nghiên c u sâu h n n a nh m kh c ph c nh ng t n t i đ ng th iầy cô, bạn bè, đồng ả đã lựa chọn đề ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ơng mại xây dựng Việt Ý ằm thỏa mãn và thu hút khách ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ồng ại ồng ời gian thực tập tại

đ xu t nh ng bi n pháp hoàn thi n các d ch v h tr khách hàng Do đó, tôi đãề ệt Ý ệt Ý ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

ch n đ tài: “Hoàn thi n d ch v h tr khách hàng tr c tuy n c a Công ty TNHHọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ề ệt Ý ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ủa Công ty TNHH Thương

Thương mại xây dựng Việt Ýng m i xây d ng Vi t Ý” làm đ tài khóa lu n t t nghi p c a mình.ại ực tập tại ệt Ý ề ập tại ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ủa Công ty TNHH Thương

2 Các m c tiêu nghiên c u ục tiêu nghiên cứu ứu

Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công tyTNHH Thương mại xây dựng Việt Ý” thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợkhách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một sốgiải pháp nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng các d ch v h tr khách hàng tr cằm thỏa mãn và thu hút khách ệt Ý ả đã lựa chọn đề ại ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại tuy n

V i m c tiêu nghiên c u trên tác gi hy v ng r ng khoá lu n c a mình sẽới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đề ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ằm thỏa mãn và thu hút khách ập tại ủa Công ty TNHH Thươngmang

l i k t qu thi t th c nh m giúp cho doanh nghi p có th nâng cao hi u quại ả đã lựa chọn đề ực tập tại ằm thỏa mãn và thu hút khách ệt Ý ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ệt Ý ả đã lựa chọn đề

d ch v h tr khách hàng tr c tuy n, t o s tin tịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ại ực tập tại ư ng và trung thành t cácừa giúpkhách

hàng c a mình.ủa Công ty TNHH Thương

3 Ph m vi và ý nghĩa c a nghiên c u ạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu ủa đề tài nghiên cứu ứu

Đ i tốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngng nghiên c u c a đ tài là d ch v h tr khách hàng tr c tuy nức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương ề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại

c aủa Công ty TNHH Thương

công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ýng m i Vi t Ý mà t p trung xoay quanh ch y u là d ch vại ệt Ý ập tại ủa Công ty TNHH Thương ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

khách hàng tr c tuy n trong giao d ch.ực tập tại ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

- Ý nghĩa của nghiên cứu:

Khóa lu n “Hoàn thi n d ch v h tr khách hàng tr c tuy n c a Công tyập tại ệt Ý ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ủa Công ty TNHH ThươngTNHH Thương mại xây dựng Việt Ýng m i xây d ng Vi t Ý”, trong ph m vi nghiên c uại ực tập tại ệt Ý ại ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề đã đ a ra nh ngư

n i dung xác th c liên quan đ n ho t đ ng c a doanh nghi p.ực tập tại ại ủa Công ty TNHH Thương ệt Ý Đ i v i b ph nốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ập tại chăm sóc khách hàng nói riêng và Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ýng m i xây d ng Vi t Ý nóiại ực tập tại ệt Ýchung, đây có th coi là m t tài li u tham kh o cho nhân viên n m đểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ệt Ý ả đã lựa chọn đề ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ph nc ầy cô, bạn bè, đồngnào tình hình kinh doanh c a m t b ph n trong công ty Các thành viên cũngủa Công ty TNHH Thương ập tại

có th ti p c n v i các lí lu n, đánh giá rõ ràng và các góc nhìn khác v các d chểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ập tại ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ập tại ề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

v h trụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương khách hàng cũng nh nh ng u như ư ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc đi m, nh ng đi m thành côngểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúpcũng nh nh ngư đi m ch a t t c a h th ng Khoá lu n cũng có th là ngu nểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ư ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ủa Công ty TNHH Thương ệt Ý ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ồngthông tin s c p h u íchơng mại xây dựng Việt Ý làm c s cho các nhà qu n tr đ a ra các quy t đ nh,ơng mại xây dựng Việt Ý ả đã lựa chọn đề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ư ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngchi n lượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc thích h p v i công ty.ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

4 Ph ương pháp nghiên cứu ng pháp nghiên c u ứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

Để thu thập dữ liệu phục vụ trong quá trình nghiên cứu, tôi đã thu thập thông tin, dữliệu qua các nguồn thu thập dữ liệu điều tra thứ cấp, sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn

Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp:

• Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng

- Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu quan điểm, thái độ của khách hàng đối vớidịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của website Từ đó xác định điểm mạnh, điểmyếu hiện tại của công ty

- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng, những người đã sử dụng dịch vụ

Cách thức tiến hành: Tạo mẫu phiếu điều tra trực tuyến trên Google Drive Gửiphiếu điều tra cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite vietywine.vn Sau đó tiến hành thu thập phiếu điều tra để xử lý

Ưu điểm : Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao

Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua

• Phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn nhân viên quản lý website:

- Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoànthiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, từ đó xác định những vấn đề còn tồn tại

- Đối tượng: Quản lý công ty và thành viên trong phòng kinh doanh, Marketing

và một số phòng khác

- Cách thức tiến hành: Thiết kế các câu hỏi phỏng vấn về tình hình hiện tại củadịch vụ và vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, định hướng kháchhàng giúp website hoạt động có hiệu quả với khách hàng

Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức, hiểu biết chuyên sâu trongdoanh nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn

Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan vềcông ty Đòi hỏi người nghiên cứu phải có khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời

Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích cóthể là khác với mục đích nghiên cứu, có thể là dữ liệu chưa qua xử lý (còn gọi là dữliệu thô) hoặc dữ liệu đã qua xử lý

Nguồn của dữ liệu thứ cấp được sưu tầm từ cáo báo cáo, bài báo, các bài đánhgiá của doanh nghiệp Ngoài ra, dữ liệu còn được thu thập từ Internet như tình hìnhphát triển của TMĐT tại Việt Nam và trên thế giới, thông tin doanh nghiệp,…

Lợi ích của phương pháp là tiến hành nhanh chóng, dễ dàng, số liệu đa dạng, tiết

Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưabao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái chođối tượng được phỏng vấn.

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát,khách quan

Phương pháp định lượng:

Mục tiêu là đưa ra những thông tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thu thậpđược, kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng Trên cơ sở đó xem xét sự phân bốcủa thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng Phương pháp phân tích sẽ có sự

hỗ trợ của phần mềm chuyên dụng là công cụ bảng Excel để hỗ trợ thống kê, phân tích

dữ liệu, vẽ biểu đồ

Sử dụng phần mềm Microsoft Excel Đây là chương trình xử lý bảng tính của hãngMicrosoft Excel có nhiều tính năng ưu việt và giao diện thân thiện với người dùng.Không chỉ có tác dụng tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, Excel còn giúp người dùng

xử lý các dữ liệu bảng biểu từ những công thức toán học được lập trình sẵn

Ưu điểm: Có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câu trả lời) và có thểchuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợi cho việc theo dõi,phân tích dữ liệu

Nhược điểm: Không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán, không thuận tiện,

dễ gây nhầm lẫn sai sót

5 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Khóa lu n ngoài ph n m đ u và ph n k t lu n thì đập tại ầy cô, bạn bè, đồng ầy cô, bạn bè, đồng ầy cô, bạn bè, đồng ập tại ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc k t c u g m 3ồng

chương mại xây dựng Việt Ý chính: ng

Chương mại xây dựng Việt Ýng 1: M t s v n đ lý lu n c b n v d ch v h tr khách hàngốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ề ập tại ơng mại xây dựng Việt Ý ả đã lựa chọn đề ề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

tr cực tập tại

tuy n

Chương mại xây dựng Việt Ýng này ch y u đ a ra nh ng khái ni m c b n v các d ch v h trủa Công ty TNHH Thương ư ệt Ý ơng mại xây dựng Việt Ý ả đã lựa chọn đề ề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương khách hàng nh : Khái ni m v d ch v , khái ni m v d ch v h tr khách hàng,ư ệt Ý ề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

h trỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương khách hàng tr c tuy n; đ a ra m t s lý lu n c b n v d ch v h trực tập tại ư ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ập tại ơng mại xây dựng Việt Ý ả đã lựa chọn đề ề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

Chương mại xây dựng Việt Ýng 3: Các k t lu n và đ xu t v i công ty v gi i pháp hoàn thi n cácập tại ề ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ề ả đã lựa chọn đề ệt Ý

d chịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

h tr khách hàng tr c tuy n.ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại

xác

đ nh v n đ còn t n t i và hịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ề ồng ại ưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụng gi i quy t, t đó đ a ra các đ xu t đ hoànả đã lựa chọn đề ừa giúp ư ề ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúpthi n cácệt Ý d ch v h tr khách hàng tr c tuy n c a Công tyịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ủa Công ty TNHH Thương TNHH Thương mại xây dựng Việt Ýng m iại xây d ng Vi t Ý.ực tập tại ệt Ý

CH ƯƠN NG I: M T S V N Đ LÝ LU N C B N V D CH V H TR ỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ Ố VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ ẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ Ề LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ ẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ ƠN ẢM ƠN Ề LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ ỊCH VỤ HỖ TRỢ ỤC LỤC Ỗ TRỢ ỢC

KHÁCH HÀNG TR C TUY N ỰC TUYẾN ẾT TẮT

1.1 T ng quan v các d ch v h tr khách hàng tr c tuy n ổng quan về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ề tài nghiên cứu ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ục tiêu nghiên cứu ỗ trợ khách hàng trực tuyến ợ khách hàng trực tuyến ực tuyến ết của đề tài nghiên cứu

1.1.1 Khái ni m v d ch v ệm về dịch vụ ề dịch vụ ịch vụ ụ

Theo ISO 9000:1991E: “ D ch v là k t qu t ho t đ ng c a nhà cung c pịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề ừa giúp ại ủa Công ty TNHH Thương

đ đáp ng nhu c u c a ngểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ầy cô, bạn bè, đồng ủa Công ty TNHH Thương ười gian thực tập tại i tiêu dùng”

Theo Ph.Kotler: “M t d ch v là b t c hành đ ng nào mà m t bên có thịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúpchào hàng cho bên khác S chào hàng v c b n là vô đ nh hình và không t o raực tập tại ề ơng mại xây dựng Việt Ý ả đã lựa chọn đề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ại

s s h u b t c cái gì S n ph m c a nó có th ho c không th g n v i s nực tập tại ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ủa Công ty TNHH Thương ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ặc biệt ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ả đã lựa chọn đề

ph m v t ch t”.ẩn bị nhân ập tại

Theo kinh t h c, d ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là v t ph mọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ả đã lựa chọn đề ập tại ẩn bị nhân

mà là công vi c c a con ngệt Ý ủa Công ty TNHH Thương ười gian thực tập tại i dưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụi hình thái lao đ ng th l c, ki n th cểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ực tập tại ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

và kỹ năng chuyên nghi p, kh năng t ch c thệt Ý ả đã lựa chọn đề ổ ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ương mại xây dựng Việt Ýng m i D ch v là m t lo iại ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ại hàng hóa đ c bi t Theo cách chung nh t có hai cách hi u v d ch v nh sau :ặc biệt ệt Ý ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ưTheo nghĩa r ng: D ch v địch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc coi là n n kinh th th ba trong n n kinh tề ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ề

qu c dân Theo cách hi u các ho t đ ng kinh t n m ngoài 2 ngành công nghi pốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ại ằm thỏa mãn và thu hút khách ệt Ý

và nông nghi p đ u thu c ngành d ch v Các nệt Ý ề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vục phát tri n ngành d ch vểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngchi m h n 60% GDP c a qu c gia đó ơng mại xây dựng Việt Ý ủa Công ty TNHH Thương ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

Theo nghĩa h p: D ch v là nh ng ho t đ ng h tr cho quá trình kinhẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ại ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngdoanh, bao g m h tr trồng ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vục, trong và sau khi bán, là ph n m m c a s n ph mầy cô, bạn bè, đồng ề ủa Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề ầy cô, bạn bè, đồngcung ng cho khách hàng.ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

D ch v có các đ c tính sau:ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ặc biệt

- Tính đ ng th i: s n xu t và tiêu dùng d ch v di n ra đ ng th i.ồng ời gian thực tập tại ả đã lựa chọn đề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ễn Văn Minh - người đã tận ồng ời gian thực tập tại

- Tính không th tách r i: s n xu t và tiêu dùng d ch v không th tách r iểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ời gian thực tập tại ả đã lựa chọn đề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ời gian thực tập tại

- Tính ch t không đ ng nh t: r t khó đ có th có ch t lồng ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngng đ ng nh tồngtrong d ch v ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

- Tính vô hình: không có hình hài rõ r t, không th th y đệt Ý ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc khi tiêu dùng

d ch v ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

- Tính không th l u tr đểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ư ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc: không th l p kho đ l u tr nh hàng hóaểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ư ưthông thười gian thực tập tại ng đượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc, không tiêu dùng thì d ch v đó cũng m t đi.ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

1.1.2 Khái ni m khách hàng và khách hàng đi n t ệm về dịch vụ ệm về dịch vụ ử

D a trên các cách ti p c n khác nhau mà chúng ta có r t nhi u cách đ nhực tập tại ập tại ề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

Trong cu n “Customer” [6,pg119], giám đ c đi u hành c a t p đoàn b oốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ề ủa Công ty TNHH Thương ập tại ả đã lựa chọn đề

hi m PLC, Anthony Reizenstein có vi t “Khách hàng là ngểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ười gian thực tập tại i ti p nh n hàng hóa,ập tại

d ch v , ý tịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ư ng t ngừa giúp ười gian thực tập tại i bán hay nhà cung c p”

Theo Sam Walton, ch t ch t p đoàn Wal-Mart: “ Khách hàng là nh ng ngủa Công ty TNHH Thương ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ập tại ười gian thực tập tại i

đ n v i chúng ta cùng nhu c u c a h , và công vi c c a chúng ta (công vi c c aới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ầy cô, bạn bè, đồng ủa Công ty TNHH Thương ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ệt Ý ủa Công ty TNHH Thương ệt Ý ủa Công ty TNHH Thương

nh ng người gian thực tập tại i bán” là th a mãn nhu c u đó”.ỏi mỗi ầy cô, bạn bè, đồng

Trong cu n: “Ngh thu t qu n lý khách hàng”; H Nhan; Nhà xu t b n laoốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ập tại ả đã lựa chọn đề ồng ả đã lựa chọn đề

đ ng xã h i; 2006 có vi t: “Khách hàng là các cá nhân hay t ch c b t kì trongổ ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đềchu i phân ph i và quy t đ nh mà hành đ ng c a h có th nh hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ủa Công ty TNHH Thương ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ả đã lựa chọn đề ư ng đ n vi cệt Ýmua các s n ph m và d ch v c a b n.ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ủa Công ty TNHH Thương ại

Tuy các đ nh nghĩa v khách hàng có khác nhau v ngôn t , cách di n đ t,ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ề ề ừa giúp ễn Văn Minh - người đã tận ại song v n ph n ánh đả đã lựa chọn đề ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc nh ng tính ch t c b n nh t c a khách hàng T đó ta ơng mại xây dựng Việt Ý ả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương ừa giúp

có th rút ra đểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc khái ni m chung v khách hàng nh sau: Khách hàng là t t cệt Ý ề ư ả đã lựa chọn đề

nh ng đ i tốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngng có nhu c u mua hay s d ng s n ph m hàng hóa/d ch v Hầy cô, bạn bè, đồng ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

có th là m t t ch c hay m t cá nhân, mua các s n ph m hàng hóa v nh mểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ổ ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ề ằm thỏa mãn và thu hút khách

m c đích ph c v cho tiêu dùng hàng ngày ho c dùng cho s n xu t kinh doanh.ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ặc biệt ả đã lựa chọn đềKhách hàng đi n t là nh ng khách hàng s d ng các công c và phệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ương mại xây dựng Việt Ýng

ti n đi n t trong các giao d ch mua bán hàng hóa trên môi trệt Ý ệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ười gian thực tập tại ng m ng máyại

V i khách hàng đi n t có th t m chia làm 2 lo i:ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ại ại

- Khách hàng đi n t trong B2C là nh ng ngệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ười gian thực tập tại i tiêu dùng cu i cùng, nh ngốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

người gian thực tập tại i tiêu dùng cu i cùng này chính là các cá nhân, các h gia đình mua s nốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ả đã lựa chọn đề

ph m hàng hóa, d ch v ph c v cho nhu c u các nhân và gia đình thông qua cácẩn bị nhân ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ầy cô, bạn bè, đồng

phương mại xây dựng Việt Ýng ti n đi n t ệt Ý ệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống

- Khách hàng đi n t trong B2B là các t ch c, các doanh nghi p mua s nệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ổ ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ệt Ý ả đã lựa chọn đề

ph m d ch v ph c v cho quá trình s n xu t kinh doanh thông qua các phẩn bị nhân ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề ương mại xây dựng Việt Ýng

ti n đi n t ệt Ý ệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống

1.1.3 Khái ni m d ch v h tr khách hàng ệm về dịch vụ ịch vụ ụ ỗ trợ khách hàng ợ khách hàng

D ch v h tr khách hàng là m t h th ng địch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ổ.c t ch c đ t o ra m i liênức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ại ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

k t mang tính liên t c t khi ti p xúc v i khách hàng l n đ u cho đ n khi s nụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ừa giúp ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ầy cô, bạn bè, đồng ầy cô, bạn bè, đồng ả đã lựa chọn đề

ph m đẩn bị nhân ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc giao, nh n và đập tại ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc s d ng, nh m th a mãn nhu c u khách hàngửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ằm thỏa mãn và thu hút khách ỏi mỗi ầy cô, bạn bè, đồng

m t cách liên t c.ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

D ch v h tr khách hàng là m t b ph n quan tr ng c a lý thuy tịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ập tại ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH ThươngMarketing Trưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vục h t d ch v khách hàng là m t b ph n c u thành c a s nịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ập tại ủa Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề

ph m cung ng cho khách hàng Có ba y u t then ch t quy t đ nh vi c làm th aẩn bị nhân ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ỏi mỗimãn khách hàng, đó là các y u t s n ph m, các y u t thu n ti n và y u t conốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ập tại ệt Ý ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

người gian thực tập tại i V y y u t nào là quan tr ng nh t? Trên m t phập tại ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ương mại xây dựng Việt Ýng di n nào đó, đi uệt Ý ềnày ph thu c vào t ng tình hu ng Tuy nhiên, m t đi u hi n nhiên r ng n uụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ừa giúp ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ề ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ằm thỏa mãn và thu hút khách

s n ph m đả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc bán r ng rãi trên th trịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ười gian thực tập tại ng v i cùng m t m c giá, cùng m tới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

ch t l ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngng d ch v , y u t con ngịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ười gian thực tập tại i tr nên r t quan tr ng Khi đó khách hàngọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

sẽ ch n s n ph m nào mà khi đ n mua hàng đọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc chào đón ni m n , ân c n, chuề ầy cô, bạn bè, đồngđáo, trưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vục và sau bán đ u t t t c là khách hàng ch n s n ph m nào có công tácề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhânchăm sóc, d ch v h tr h t t h n.ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ơng mại xây dựng Việt Ý

Nh v y d ch v h tr khách hàng là m t ph n c a b ph n qu n tr quan hư ập tại ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ầy cô, bạn bè, đồng ủa Công ty TNHH Thương ập tại ả đã lựa chọn đề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ýkhách hàng, tương mại xây dựng Việt Ýng tác v i khách hàng là m t ph n c a b ph n qu n tr quan hới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ầy cô, bạn bè, đồng ủa Công ty TNHH Thương ập tại ả đã lựa chọn đề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ýkhách hàng, tương mại xây dựng Việt Ýng tác v i khách hàng và đem l i cho h l i ích ngay l p t c; baoới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ại ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ập tại ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

g m các thành ph n nh trung tâm liên l c, văn phòng giúp đ và m t h th ngồng ầy cô, bạn bè, đồng ư ại ỡ tận tình của thầy cô, bạn bè, đồng ệt Ý ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

qu n lý cu c g i.ả đã lựa chọn đề ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

D ch v h tr khách hàng không ph i là chi phí mà là m t món đ u t cóịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề ầy cô, bạn bè, đồng ư

kh năng sinh l i cao D ch v h tr khách hàng hoàn h o sẽ t ng bả đã lựa chọn đề ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề ừa giúp ưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ập tại c t p h pợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

đượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc m t lượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngng không nh khách hàng trung thành, t đó t o ra l i nhu n, b iỏi mỗi ừa giúp ại ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ập tại khi các khách hàng hài long, h không ch mua nhi u h n mà còn mua thọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ỉ là thành quả công sức ề ơng mại xây dựng Việt Ý ười gian thực tập tại ngxuyên h n Theo m t nghiên c u do Hi p h i Qu n tr Hoa Kỳ ti n hành, cácơng mại xây dựng Việt Ý ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ệt Ý ả đã lựa chọn đề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngkhách hàng trung thành t o ra t i 65% doanh thu trung bình c a m t công ty.ại ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ủa Công ty TNHH Thương

H tr khách hàng có nghĩa là n u v i m t s n ph m hay d ch v t i mà cóỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ồngcông tác h tr khách hàng t t thì v n gi đỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc khách hàng

1.1.4 Khái ni m d ch v tr c tuy n ệm về dịch vụ ịch vụ ụ ực tuyến ến

D ch v tr c tuy n là toàn b các d ch v , các ti n ích mà doanh nghi pịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ệt Ýcung c p trên website c a doanh nghi p nh m m c đích không ch h tr choủa Công ty TNHH Thương ệt Ý ằm thỏa mãn và thu hút khách ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỉ là thành quả công sức ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngdoanh nghi p trong kinh doanh mà còn nh m m c đích h tr khách hàng và cácệt Ý ằm thỏa mãn và thu hút khách ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

đ i tác chi n lốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ủa Công ty TNHH Thươngc c a doanh nghi p D ch v tr c tuy n có th là các ph n m mệt Ý ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ầy cô, bạn bè, đồng ềtích h p trên website hay là các công c h tr khác nh các công c h tr muaợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ư ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươnghàng, đ i tr hàng, và các công c h tr tr c tuy n: Chat, yahoo, email…, hay làổ ả đã lựa chọn đề ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại

nh ng thông tin c p nh t đ y đ hàng ngày…ập tại ầy cô, bạn bè, đồng ủa Công ty TNHH Thương

1.1.5 Khái ni n d ch v h tr khách hàng tr c tuy n ệm về dịch vụ ịch vụ ụ ỗ trợ khách hàng ợ khách hàng ực tuyến ến

D ch v h tr khách hàng tr c tuy n là toàn b nh ng ho t đ ng c n thi tịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ại ầy cô, bạn bè, đồng

mà doanh nghi p ph i làm đ th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng tệt Ý ả đã lựa chọn đề ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ỏi mỗi ầy cô, bạn bè, đồng ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ủa Công ty TNHH Thương ừa giúpkhi ti p xúc đ n lúc s n ph m đả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc giao nh n và s d ng thông qua website vàập tại ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngcác phương mại xây dựng Việt Ýng ti n đi n t khác: E-mail, Các công c chat tr c tuy n, các di n đànệt Ý ệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ễn Văn Minh - người đã tận

th o lu n,… Các d ch v h tr khách hàng trên website đả đã lựa chọn đề ập tại ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc coi nh là m t y uư

t bán hàng quan tr ng c a các doanh nghi p tham gia vào TMĐT ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương ệt Ý

Các d ch v h tr khách hàng mà doanh nghi p cung c p tr c tuy n phịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ực tập tại ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngthu c vào s n ph m d ch v mà website cung c p, đang bán ra th trả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ười gian thực tập tại ng Nó có

th đ n gi n nh là: "cam k t tr l i ti n đ i v i t t c các s n ph m b kháchểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ơng mại xây dựng Việt Ý ả đã lựa chọn đề ư ả đã lựa chọn đề ại ề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươnghàng hoàn tr mà không th c m c", hay cung c p s h tr công ngh th đi nả đã lựa chọn đề ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ực tập tại ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ư ệt Ý

t nhanh chóng và hi u qu , hay cung c p m t s đi n tho i tr l i các câu h iửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ệt Ý ả đã lựa chọn đề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ại ả đã lựa chọn đề ời gian thực tập tại ỏi mỗi

c a khách hàng; b t kỳ m t phủa Công ty TNHH Thương ương mại xây dựng Việt Ýng th c chăm sóc khách hàng nào mà doanhức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đềnghi p đ a ra, đ u nên chú ý đ n website c a doanh nghi p, m c đích cu i cùngệt Ý ư ề ủa Công ty TNHH Thương ệt Ý ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

c a các d ch v h tr khách hàng là mang đ n cho doanh nghi p nh ng thànhủa Công ty TNHH Thương ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ýcông trong quan h sau bán hàng v i các khách hàng m c tiêu.ệt Ý ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

Trong đi u ki n c nh tranh gay g t trên th trề ệt Ý ại ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ười gian thực tập tại ng, d ch v h tr kháchịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươnghàng tr c tuy n đực tập tại ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc xem nh m t trong nh ng phư ương mại xây dựng Việt Ýng ti n h u hi u b o đ mệt Ý ệt Ý ả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đềcho doanh nghi p dành th ng l i trong ho t đ ng kinh doanh.ệt Ý ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ại

1.2 M t s v n đ lý lu n v d ch v h tr khách hàng tr c tuy n ột số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ố vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ấp thiết của đề tài nghiên cứu ề tài nghiên cứu ận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ề tài nghiên cứu ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ục tiêu nghiên cứu ỗ trợ khách hàng trực tuyến ợ khách hàng trực tuyến ực tuyến ết của đề tài nghiên cứu

1.2.1 Đ c đi m d ch v h tr khách hàng tr c tuy n ặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ịch vụ ụ ỗ trợ khách hàng ợ khách hàng ực tuyến ến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyềnthống Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống:

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước

khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ Vì vậy rất khó đánh giá được lợiích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn

Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo

ra chúng Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộcvào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng

Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêuthụ những sản phẩm vật chất

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó người cung cấpdịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêudùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng

Bên cạnh đó dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn có những đặc điểm riêngbiệt với các dịch vụ trong truyền thống như:

- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua cácphương tiện điện tử Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồngnhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất nàyđược tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội…

- Ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợtruyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách hàng

về việc đi lại Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh doanh đượcgiảm xuống đến mức tối thiểu.

1.2.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí điệnthoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự (sosánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sócnhiều khách hàng vào một thời điểm) Ngoài ra doanh nghiệp cũng không mất chi phíthuê văn phòng, cửa hàng, nhà kho…

Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danhsách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp Tự động hóa cácthông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý

Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàngtrực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống

Không phụ thuộc vào không gian và thời gian Dù khách hàng ở bắt cứ nơi đâu,bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chỉ cần một thiết

bị có kết nối internet

1.2.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến Nếu kháchhàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêuthị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa

Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơnnhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, khôngđược gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười

1.2.4 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có vai trò vô cùng quan trọng trọng hoạt

động bán hàng trên website của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đếndoanh số bán hàng của công ty Có thể đưa ra một số vai trò cụ thể của dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến như:

Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô giátrong nghiệp kinh doanh Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tác thực

sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanhnghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài Chính điều này đóng vai tròquyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không

Khi có được một lượng khách hàng trung thành thì tất nhiên sẽ lan tỏa được cáckhách hàng tiềm năng Nhờ sự tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trở thành một khách hàng của doanh nghiệpcùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giátrị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình họ đã trở thành công cụquảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phíquảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện.

Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng thực tếkhông hoàn toàn như vậy Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụtrực tuyến Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trựctuyến không thể tồn tại được Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng –những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không

có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh

Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệptheo 2 hướng:

- Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽgóp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm giatăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lantỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường

- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cầnkinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanhcủa doanh nghiệp

Thứ 3: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất kháchhàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranhtrên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằngcách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với cáchkhách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy

Thứ tư: Tiết kiệm chi phí

Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các hoạtđộng dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt độngkhuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.5.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp

Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông – tin học, cónhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động, có tráchnhiệm với công việc Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT,luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợpqua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và nhà cung ứng

Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm Phần cứng thì đơn giảnnhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax…

Nguồn lực tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng chonhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao cácthiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…

1.2.5.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi thực tế mọi hoạtđộng kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt động kinh tế nóichung Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến kinh doanh nóichung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng.Văn hóa xã hội: Thói quen của khách hàng, những mong muốn và nhu cầu củakhách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường Vì vậy,việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độhạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại Do đó việccung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu củakhách hàng

Chính trị pháp luật: Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh hưởng nhiềucủa môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc tế, các thông

lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh trong môitrường quốc tế Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng trên toàncầu Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các thông lệ quốc

tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp

Cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh thông quacác phương tiện điện tử Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng CNTT ảnh hưởng vô cùng lớnđến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói

riêng “ Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành cho một người, ai trả cao

hơn người đó sẽ được cái bánh này” Đó là quy luât kinh doanh Dịch vụ hỗ trợ khách

hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐT đang gồng mình cạnh tranh

để tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả những thành tựu của CNTT

Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp

để có vị thế tốt trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh Đối thủ cạnh tranh lànhững doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường Trong thờibuổi CNTT ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngàycàng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn

Khách hàng: Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn, sự thành côngcủa doanh nghiệp, vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và kháchhàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Khi côngnghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự giatăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nêndoanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ vàgia tăng khách hàng mới Sự thoả mãn của khách hàng luôn thay đổi và không kéo dàimãi Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi websitephải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hànhnhững cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồicủa khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website

1.2.6 Các công cụ chủ yếu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.6.1 Nh ng ch d n v website ững chỉ dẫn về website ỉ dẫn về website ẫn về website ề website

 Khái quát về chỉ dẫn về website

Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ bảncủa doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng trongquá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không bị lạchướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website để muađược sản phẩm mà họ cần

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàngsau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng vàminh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàngvào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanhnghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trongquá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phươngthức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên

giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàngđược gửi đi.

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉcho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp nhữngđoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng vànơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và nhữngvấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất cả cácphương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết

 Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:

Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để triển khaiNhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động củawebsite, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới khi thựchiện xây dựng chỉ dẫn trên website

- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website:

Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử dụng,

vì vậy khi họ vào website, điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm tìm cái đó

và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được thứ mìnhcần, dẫn đến nhàm chán, bực bội Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở vị trí nàokhách hàng dễ thấy nhất

Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo: Những chỉ dẫn về website không đượcquá phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn mà khôngbằng không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận Vì thế nhữngchỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình đang ở đâu,bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới cảm thấy vui vẻkhi đi lại trên website của bạn

Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn, cái kialại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất nhiều thờigian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn thực hiện thêmcác khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp

1.2.6.2 Trung tâm tr l i đi n tho i ả xin chân thành cảm ơn! ời điện thoại ện thoại ại

 Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặplại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linhhoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thông tin haylặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến sẽ có lờihướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khi nào các thông tinnày không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếpnhân viên chăm sóc để được giải đáp Như vậy với việc xây dựng hệ thống hỗ trợ kháchhàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quá nhiều nhân viên tư vấn hỗ trợkhách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các hoạt động khác, giúp doanh

nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọiđến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.

 Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:

Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động

Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ vàsản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch, ngoài raphải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp, thuyết phục,thân thiện với khách hàng

- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:

Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi đượctiếp nhận của khách hàng Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không đượcđáp ứng giải quyết Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí không đượclàm hài lòng Như vậy đã không có trung tâm trả lời điện thoại thì không nói làm gì,nhưng có lại ngầm làm doanh nghiệp bạn mất đi một khách hàng thân thiêt

Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực điệnthoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác thì ngồichơi Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp

Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục: Thật vậy khi mà kháchhàng gọi điện lên tổng đài phản ánh là đôi dép vừa mua xong mà đã bị long đế , kháchhàng đang rất tức giận về chất lượng sản phẩm nếu nhân viên tiếp nhận cuộc ngay lậptức xin lỗi và sẽ tiến hành bảo hành, đổi dép cho khách hàng thì như thế khách hàng sẽđược xoa dịu và cảm thấy được chăm sóc và hài lòng về công ty hơn.Như vậy câu trảlời của nhân viên là vô cùng quan trọng Cần có kĩ năng xử lí tình huống và chuyênmôn nghiệp vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tin cậy, thuyết phục cao

1.2.6.3 H th ng câu h i th ện thoại ống câu hỏi thường gặp ỏi thường gặp ười điện thoại ng g p ặp

 Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp ( FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thườnggặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet

Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc củatrang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công tycung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tinđiện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thườngnhất là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng

và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người

xem về sản phẩm - dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiệngửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp

Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, doanh nghiệp cần xem xét đến việc tạo ra mộtcông cụ tìm kiếm cho khách hàng

 Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :

Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâu doanhnghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web và các công

cụ hỗ trợ khác

Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của chínhcác khách hàng của doanh nghiệp mình.Ngoài ra, nhân viên thiết kế website giúp hỗtrợ đăng tải các câu hỏi lên

- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp:

Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi xoayquanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp và liênquan đến khách hàng Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc mắc củakhách hàng

Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt, cũngcần có chọn lọc,không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ khiếnmất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên, tốnkhông gian trên trang web

Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ở bất kì vị trị nào trên trang, tuynhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìn nhấtnhư đầu trang hoặc cuối trang

Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khác trả lời quađiện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời cho một khách hànghoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế có thể nhân viên sẽ nhầm lẫn nhưng chimột số ít người biết bạn sai nhưng FAQs là đăng tải trên website vì vậy tất cả kháchhàng của bạn sẽ xem được, vì thế đòi hỏi câu trả lời phải chính xác, không sai lêchnhầm lẫn

1.2.6.4 Th đi n t (E-mail) ư ện thoại ử (E-mail)

 Khái quát về thư điện tử

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về cácsản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thư từ)

có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua cácmạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máynguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyềnđược các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềmthư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểutệp HTML

 Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với

doanh nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó cóthêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của kháchhàng (nhân viên thu thập)

- Yêu cầu đối với thư điện tử:

Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : khách hànggửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa với doanhnghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể Như thế khách hàng sẽkhông phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc cho khách hàng.Muốn có được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên chuyên mục tiếp nhận vàtrả lời thư qua email

Chất lượng câu trả lời tốt

Số lượng thư gửi không nên quá nhiều: khi mà doanh nghiệp có những chươngtrình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng nhưng lạigửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nội dung trong hòmthư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạn chế, làm mất uytín của doanh nghiệp Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phải gửi vừa phải tránhtình trạng gửi tràn lan thư

1.2.6.5 Di n đàn th o lu n ễn đàn thảo luận ả xin chân thành cảm ơn! ận

 Khái quát về diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng

có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là công khai, bất

kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàngkhác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thểthực hiện các công việc khác

Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đãnhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu

khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty Diễn đàn thảo luận làmột kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần chú ý

và khai thác vấn đề này

 Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:

Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác hoặc một site nóichuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác

Nhân sự: phải thực sự hiểu về công ty, hơn nữa sự sáng tạo là một yếu tố khôngthể thiếu

- Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận :

+ Phải công khai

+ Thời gian mở cửa 24/24

+ Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối

1.2.6.6 H tr tr c tuy n ỗ trợ trực tuyến ợ trực tuyến ực tuyến ến

 Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng thườngxuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được các nhânviên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ trên.Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ thuật…

 Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:

Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chat dùng đểnói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác

Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ vàsản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch, ngoài raphải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng

- Yêu cầu đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách hàngmới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe những gìnhân viên của bạn nói.Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần

Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như thếbạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh Thật vậy dịch vụ hỗ trợkhách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là cần thiết.Chất lượng cuộc trò chuyện (tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách hàngtrước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào

1.2.6.7 Các hình thức hỗ trợ khác

Bên cạnh các hình thức nêu trên trong TMĐT còn có thêm những hình thức hỗtrợ khách hàng khác như:

 Thiết kế, hình thức giao diện website

Thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng nào muốn quay trở lại một website màhình thức của nó quá kém, trình bày không logic, kết cấu website rườm rà, tính năng

hỗ trợ trên website nghèo nàn và hoạt động không hiệu quả, trong lúc nội dung thì lạirất hạn hẹp Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến hành giao dịch với doanh nghiệp.Đây là lý do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không ngừng cải tiến thay đổi giao diệnwebsite, cải tiến tính năng website sao cho ngày càng phù hợ hơn với các đòi hỏi củakhách hàng Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao diện website Giao diệnwebsite được xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia vào TMĐT

 Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàngmục tiêu Giúp họ cảm thấy an tâm hơn trong giao dịch với doanh nghiệp

 Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng

Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm cácthông tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất Giúp kháchhàng tiết kiệm thời gian hơn Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìmkiếm tren website

 Users helping users

Là một hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau Có thể hiểu là một sựchia sẻ hiểu biết, kinh nghiệm, cảm xúc, trải nghiệm… giữa các khách hàng với nhau Đây là một công cụ khá giống với các diễn đàn trao đổi trực tuyến

 Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp

Tham khảo kinh nghiệm của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp Giúp cácđối tác của doanh nghiệp có thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đối vớidoanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian vàcác chi phí khác

1.3 T ng quan tình hình nghiên c u ổng quan về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ứu

1.3.1 Tình hình nghiên c u trong n ứu trong nước ước c

Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐTtrong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ Có thể nóicách đây 5 năm, TMĐT vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanhnghiệp Việt Nam Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã córất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực Số lượng các doanh nghiệp quan tâm và

ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng Cho đến nay

đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong cácdoanh nghiệp Tuy nhiên qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu được công bốtrong Kỷ yếu của hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học Thương Mại có thểthấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ kháchhàng trên các website TMĐT Nếu có đề cập đến thì lại chưa phản ánh và đưa ra đượcphướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác thực Ví dụ như:

- Lu n văn: ập tại “Hoàn thi n d ch v chăm sóc khách hàng trên websiteệt Ý ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngwww.anphatpc.com.vn”c a Ph m Ng c H i sinh viên khoa Thủa Công ty TNHH Thương ại ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đề ương mại xây dựng Việt Ýng M i Đi n Tại ệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống

- Trười gian thực tập tại ng Đ i H c Thại ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ương mại xây dựng Việt Ýng M i th c hi n năm 2011 do Th c sĩ L c Th Thuại ực tập tại ệt Ý ại ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

Hười gian thực tập tại ng hưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụng d n Lu n văn đã t p trung gi i quy t các v n đ liên quan đ nập tại ập tại ả đã lựa chọn đề ề

d ch v khách hàng trên website nh ng ch a đi sâu vào phân tích đánh giá th cịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ư ư ực tập tại

tr ng d ch v h tr khách hàng tr c tuy n.ại ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại

- Lu n văn:ập tại “Hoàn thi n d ch v h tr khách hàng tr c tuy n trên websiteệt Ý ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại www.viettex.com.vn c a Công ty TNHH D t Kim Viettex”ủa Công ty TNHH Thương ệt Ý c a Vũ Đ c Dũng sinhủa Công ty TNHH Thương ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đềviên khoa Thương mại xây dựng Việt Ýng M i Đi n T - Trại ệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ười gian thực tập tại ng Đ i H c Thại ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ương mại xây dựng Việt Ýng M i th c hi n nămại ực tập tại ệt Ý

2013 do Th c sĩ ại Trần Thị Huyền Trang hưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụng d n Lu n văn ập tại chỉ ra được thực trạngtriển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website Viettex.com.vn, từ đó đưa ranhững giải pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chếcòn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng của công ty

- Ngoài ra, khóa lu n t t nghi p c a sinh viên trập tại ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ủa Công ty TNHH Thương ười gian thực tập tại ng Đ i h c Kinh t Huại ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

v i đ tài “Đánh giá ho t đ ng chăm sóc khách hàng c a công ty d ch v vi nới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ề ại ủa Công ty TNHH Thương ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ễn Văn Minh - người đã tận

tách th c tr ng chăm sóc khách hàng c a công ty, đ ng th i đ a ra m t s gi iực tập tại ại ủa Công ty TNHH Thương ồng ời gian thực tập tại ư ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ả đã lựa chọn đềpháp nh m xây d ng và hoàn thi n d ch v khách hàng tr c tuy n c a công tyằm thỏa mãn và thu hút khách ực tập tại ệt Ý ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ủa Công ty TNHH Thương

d ch v vi n thông FPT mi n Trung - Chi nhánh Hu ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ễn Văn Minh - người đã tận ề

1.3.2 Tình hình nghiên c u ngoài n ứu trong nước ước c

Cùng v i s phát tri n m nh mẽ c a TMĐT trên th gi i, cũng nh s raới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ực tập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ại ủa Công ty TNHH Thương ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ư ực tập tại

đ i c a hàng lo t các công ty, doanh nghi p TMĐT, đ ng th i nh m thu hút vàời gian thực tập tại ủa Công ty TNHH Thương ại ệt Ý ồng ời gian thực tập tại ằm thỏa mãn và thu hút khách

ph c v t t cho khách hàng thì các công ty, doanh nghi p đang ngày càng đ u tụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ầy cô, bạn bè, đồng ưcho d ch v chăm sóc khách hàng, đ c bi t là chăm sóc khách hàng tr c tuy n.ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ặc biệt ệt Ý ực tập tại

Đ t o đi u ki n nâng cao ch t lểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ại ề ệt Ý ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngng và hoàn thi n các tính năng c a chămệt Ý ủa Công ty TNHH Thươngsóc khách hàng tr c tuy n, đã có r t nhi u di n gi , CEO trên th gi i nghiênực tập tại ề ễn Văn Minh - người đã tận ả đã lựa chọn đề ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

c u v đ tài D ch v chăm sóc khách hàng tr c tuy n Có th k đ n nh :ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ề ề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ư

- Trong cu n “Getting Naked” c a Patrick Lencioni, ông cho r ng: ch tốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ủa Công ty TNHH Thương ằm thỏa mãn và thu hút khách

lượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngng d ch v chăm sóc khách hàng chính là l i th c nh tranh c a m i doanhịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ại ủa Công ty TNHH Thương ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

- Nghiên c u c a Maziusz Cieply v i “6 Tips for Providing Better Onlineức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

trình nghiên c u c a mình là đ a ra nh ng cách đ cung c p m t d ch v chămức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương ư ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngsóc khách hàng tr c tuy n t t h n, đ c bi t trong vi c xây d ng đ i ngũ chămực tập tại ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ơng mại xây dựng Việt Ý ặc biệt ệt Ý ệt Ý ực tập tại sóc khách hàng

Thrive”: Cu n sách này ch y u nh n m nh đ n t m quan tr ng c a D ch vốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ủa Công ty TNHH Thương ại ầy cô, bạn bè, đồng ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

th i tác gi cũng đ a ra nh ng cách đ c i ti n d ch v khách hàng tr c tuy nời gian thực tập tại ả đã lựa chọn đề ư ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ả đã lựa chọn đề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại

c a m t công ty.ủa Công ty TNHH Thương

CH ƯƠN NG II: D CH V H TR KHÁCH HÀNG TR C TUY N C A CÔNG TY ỊCH VỤ HỖ TRỢ ỤC LỤC Ỗ TRỢ ỢC ỰC TUYẾN ẾT TẮT ỦA CÔNG TY

TNHH TH ƯƠN NG M I XÂY D NG VI T Ý ẠI XÂY DỰNG VIỆT Ý ỰC TUYẾN ỆT Ý

2.1 S l ơng pháp nghiên cứu ượ khách hàng trực tuyến c v công ty TNHH Th ề tài nghiên cứu ương pháp nghiên cứu ng m i xây d ng Vi t ý ạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu ực tuyến ệt ý

2.1.1 Gi i thi u chung v công ty TNHH Th ớc ệm về dịch vụ ề dịch vụ ương mại xây dựng Việt Ý ng m i xây d ng Vi t Ý ại xây dựng Việt Ý ực tuyến ệm về dịch vụ

- Tên đ y đ : ầy cô, bạn bè, đồng ủa Công ty TNHH Thương Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ýng m i xây d ng Vi t Ýại ực tập tại ệt Ý

- Tên giao d ch: ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương VYTC - CO.LTD

- Đ a ch : Tịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỉ là thành quả công sức òa nhà CT12A khu đô thịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương Kim Văn Kim Lũ đười gian thực tập tại Nguy nng ễn Văn Minh - người đã tận Xi nểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ,

phười gian thực tập tại ng Đ i Kim, qu nại ập tại Hoàng Mai, Hà N i

- Văn phòng đ i di n : ại ệt Ý S 167, đốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ười gian thực tập tại ng Xuân Thu , Phỷ, Phường Dịch Vọng Hậu, ười gian thực tập tại ng D ch V ng H u,ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ập tại

Qu n C u Gi y, Hà N iập tại ầy cô, bạn bè, đồng

- Mã s thu : ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ 0100967979

- S m nh kinh doanh: Không ng ng nâng cao m i ch t lức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ệt Ý ừa giúp ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngng d ch v vàịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

d i dào nhi t huy t đ Vi t Ý luôn đi đ u trong m i lĩnh v c.ồng ệt Ý ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ệt Ý ầy cô, bạn bè, đồng ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ực tập tại

2.1.2 Quá trình thành l p và phát tri n c a công ty TNHH Th ập và phát triển của công ty TNHH Thương mại ểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ủa công ty TNHH Thương mại ương mại xây dựng Việt Ý ng m i ại xây dựng Việt Ý xây d ng Vi t Ý ực tuyến ệm về dịch vụ

Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ýng m i xây d ng Vi t Ý có ti n thân là h p tác xã Anại ực tập tại ệt Ý ề ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

Dương mại xây dựng Việt Ýng, đượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc thành l p t năm 1986 V i th m nh là kinh doanh b t đ ng s n,ập tại ừa giúp ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ại ả đã lựa chọn đề

d ng t i mi n B c, h p tác xã An Dực tập tại ại ề ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ương mại xây dựng Việt Ýng đã chính th c đ i tên thành công tyức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ổ.TNHH Thương mại xây dựng Việt Ýng M i và Xây D ng Vi t Ý vào năm 1999 ại ực tập tại ệt Ý

Bảng 1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Năm S phát tri nực tập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp

1999 Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ýng m i xây d ng Vi t Ý đại ực tập tại ệt Ý ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc thành l p v iập tại ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

đ i di n công ty là Ông Lại ệt Ý ương mại xây dựng Việt Ýng M nh Dũngại

kinh doanh b t đ ng s n l n m nh và b n v ngả đã lựa chọn đề ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ại ề6/ 2014 Sàn b t đ n s n Vi t Ý Land chuy n v : Kiot s 2 : CT12A –KĐTốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ả đã lựa chọn đề ệt Ý ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

Kim Văn Kim Lũ –Hoàng Mai –Hà N i

8/2014 Vi t Ý tr thành nhà phân ph i đ c quy n s n ph m s a Grandệt Ý ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ề ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân

Noble c a t p đoàn LotteFood.ủa Công ty TNHH Thương ập tại 12/2014 Vi t Ý chính th c khai trệt Ý ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ương mại xây dựng Việt Ýng siêu th bán l Vi t Ý Mart t i t ngịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ẻ Việt Ý Mart tại tầng ệt Ý ại ầy cô, bạn bè, đồng

1 nhà CT12A –KĐT Kim Văn Kim Lũ - Hoàng Mai - Hà N i

- Công ty TNHH Đ uầy cô, bạn bè, đồng Tư Và Xu t Nh pập tại Kh uẩn bị nhân Vi tệt Ý Ý Đ a ch : Ki tịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỉ là thành quả công sức ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

- Công ty TNHH Nexgen Đ a ch : Ki t s 4 tòa nhà CT12A, KĐTịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ỉ là thành quả công sức ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

12/2017 Vi t Ý khai trệt Ý ương mại xây dựng Việt Ýng trung tâm thương mại xây dựng Việt Ýng m i Hòn Ch ng ( HONại ồng

CHONG CENTER) v i di n tích lên t i 1300m2, 67 gian hàng khácới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụnhau t i tòa OC1 thu c khu căn h Mại ười gian thực tập tại ng Thanh Vi n Tri u,ễn Văn Minh - người đã tận ề

Ph m Văn Đ ng, thành ph Nha Trang.ại ồng ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ Tháng 12 năm 2017, Vi t Ý chính th c khai trệt Ý ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ương mại xây dựng Việt Ýng siêu th bán lịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ẻ Việt Ý Mart tại tầng

Vi t Ý Mart th 2 t i Trung tâm TM Hòn Ch ng Center ệt Ý ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ại ồng2/2018 đ n

nay

(Ngu n: H s hành chính – nhân s ) ồn: Hồ sơ hành chính – nhân sự) ồn: Hồ sơ hành chính – nhân sự) ơn! ực tuyến

v c: Nh p kh u phân ph i, kinh doanh bán l và nhà hàng khách s n Vi t Ý t ực tập tại ập tại ẩn bị nhân ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ẻ Việt Ý Mart tại tầng ại ệt Ý ực tập tại hào s h u 12 văn phòng và c a hàng t i Hà N i, Tp H Chí Minh, Nha Trang, ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống ại ồng

Qu ng Ninh, và hàng trăm nhà phân ph i trên toàn qu c.ả đã lựa chọn đề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

2.1.3 C c u t ch c qu n lý b máy c a công ty TNHH Th ơng mại xây dựng Việt Ý ấu tổ chức quản lý bộ máy của công ty TNHH Thương mại xây ổ chức quản lý bộ máy của công ty TNHH Thương mại xây ứu trong nước ản lý bộ máy của công ty TNHH Thương mại xây ộ máy của công ty TNHH Thương mại xây ủa công ty TNHH Thương mại ương mại xây dựng Việt Ý ng m i xây ại xây dựng Việt Ý

d ng Vi t Ý ực tuyến ệm về dịch vụ

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

(Nguồn: Hồ sơ hành chính – nhân sự)

Nh s đ trên, ta nh n th y c c u t ch c c a công ty nh là m t hư ơng mại xây dựng Việt Ý ồng ập tại ơng mại xây dựng Việt Ý ổ ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương ư ệt Ý

th ng đốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc liên k t m t cách ch t chẽ Đ ng đ u công ty là Giám Đ c, dặc biệt ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ầy cô, bạn bè, đồng ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụi làPhó Giám đ c và dốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụi Phó Giám Đ c là các phòng ban Nhìn chung công ty đốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc

t ch c theo mô hình kinh doanh r ng.ổ ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

Theo mô hình qu n lý trên thì các v n đ phát sinh trong các b ph n ch cả đã lựa chọn đề ề ập tại ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đềnăng sẽ do cán b ph trách ch c năng qu n lý Đ i v i nh ng v n đ chung c aụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ề ủa Công ty TNHH Thươngcông ty sẽ có s bàn b c gi a Giám Đ c và Phó Giám Đ c, Giám đ c sẽ là ngực tập tại ại ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ười gian thực tập tại i

đ a ra phư ương mại xây dựng Việt Ýng hưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụng gi i quy t cu i cùng và hoàn toàn ch u trách nhi m vả đã lựa chọn đề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ềquy t đ nh c a mình.ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ủa Công ty TNHH Thương

- Phó Giám Đ c : là ngốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ười gian thực tập tại i thay m t Giám Đ c đi u hành công vi c theo chặc biệt ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ề ệt Ý ỉ là thành quả công sức

đ o tr c ti p c a Giám Đ c, có trách nhi m đôn đ c th c thi các ho t đ ng kinhại ực tập tại ủa Công ty TNHH Thương ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ực tập tại ại doanh, h tr Giám Đ c trong qu n lí và ho ch đ nh.ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ả đã lựa chọn đề ại ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

B ph nập tại

ch ng tức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ừa giúp

Phòng xuất nhập khẩu

Phòng tài chính- kế toán

Phòng Marketing

- Phòng xu t nh p kh u bao g m b ph n giao nh n và b ph n ch ng t ,ập tại ẩn bị nhân ồng ập tại ập tại ập tại ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ừa giúpđây là phòng có v trí quan tr ng nh t trong c c u t ch c c a công ty, tr c ti pịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ơng mại xây dựng Việt Ý ổ ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương ực tập tại

nh n các h p đ ng xu t nh p kh u, h p đ ng y thác, phân công cho các nhânập tại ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ồng ập tại ẩn bị nhân ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ồng ủa Công ty TNHH Thương

ch u trách nhi m hoàn thành m i th t c t khâu m t khai đ n khâu giao hangịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ừa giúp ời gian thực tập tại cho khách hàng c a công ty V i đ i ngũ nhân viên năng đ ng, đủa Công ty TNHH Thương ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc đào t oại thành th o nghi p v chuyên môn Có th nói phòng giao nh n gi vai trò tr ngại ệt Ý ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ập tại ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề

y u trong vi c t o uy tín v i khách hàng.ệt Ý ại ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

- B ph n ch ng t : theo dõi, qu n lý l u tr ch ng t và các công văn.ập tại ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ừa giúp ả đã lựa chọn đề ư ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ừa giúp

So n th o b h s H i quan, các công văn c n thi t giúp cho b ph n giao nh nại ả đã lựa chọn đề ồng ơng mại xây dựng Việt Ý ả đã lựa chọn đề ầy cô, bạn bè, đồng ập tại ập tại hoàn thành t t công vi c đốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc giao Thười gian thực tập tại ng xuyên theo dõi quá trình làm hàng,liên l c ti p xúc v i khách hàng đ thong báo nh ng thông tin c n thi t cho lôại ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ầy cô, bạn bè, đồnghàng

- Phòng kinh doanh : t ch c và đi u hành các ho t đ ng kinh doanh c aổ ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ề ại ủa Công ty TNHH Thươngcông ty, đ ng th i có nhi m v nghiên c u, kh o sát th trồng ời gian thực tập tại ệt Ý ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ười gian thực tập tại ng, ch đ ng tìmủa Công ty TNHH Thương

ki m khách hàng m i Phòng kinh doanh có vai trò r t quan tr ng trong ho tới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ại

đ ng c a công ty, góp ph n m r ng th ph n, đem l i nhi u h p đ ng có giá trủa Công ty TNHH Thương ầy cô, bạn bè, đồng ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ầy cô, bạn bè, đồng ại ề ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ồng ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngcho công ty

vi c xây d ng chi n lệt Ý ực tập tại ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc duy trì và phát tri n uy tín, thểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ương mại xây dựng Việt Ýng hi u công ty Th cệt Ý ực tập tại

hi n các chệt Ý ương mại xây dựng Việt Ýng trình truy n thông, ti p th , quan h c ng đ ng đ qu ng báề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ồng ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ả đã lựa chọn đềcho các s n ph m, thả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ương mại xây dựng Việt Ýng hi u c a Công ty nh m nâng cao kh năng ệt Ý ủa Công ty TNHH Thương ằm thỏa mãn và thu hút khách ả đã lựa chọn đề c nh tranhại

v s n ph m, d ch v c a công ty trên th trề ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ủa Công ty TNHH Thương ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ười gian thực tập tại ng trong nưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vục và qu c t ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ Tham giavào quá trình nghiên c u, xây d ng và tri n khai các s n ph m m i.ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ực tập tại ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ

- Phòng k toán : ho ch toán đ y đ các nghi p v k toán phát sinh, báoại ầy cô, bạn bè, đồng ủa Công ty TNHH Thương ệt Ý ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngcáo các s li u chính xác đ nh kỳ, theo dõi và t ch c cho ho t đ ng kinh doanhốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ổ ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ại liên t c và hi u qu , chi t m ng cho nhân viên giao nh n hoàn thành công tác.ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ả đã lựa chọn đề ại ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ập tại Các chi nhánh ch u s qu n lý tr c ti p c a văn phòng chính.ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ực tập tại ả đã lựa chọn đề ực tập tại ủa Công ty TNHH Thương

Dưới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ực tập tại i s qu n lý gián ti p c a Giám Đ c và s qu n lý tr c ti p c a Phóả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ực tập tại ả đã lựa chọn đề ực tập tại ủa Công ty TNHH ThươngGiám Đ c đ i v i t ng phòng ban, t ng cá nhân đã làm cho ho t đ ng c a côngốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ừa giúp ừa giúp ại ủa Công ty TNHH Thương

ty ngày càng tr nên n n p, đ ng b và phát tri n.ề ồng ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp

 Nhân sực tuyến

T ng s cán b công nhân viên: 320 ngổ ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ười gian thực tập tại i

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự của công ty

Phòng ban Trình đột số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến S NV ố vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Ban giám đ cốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ  C nhân kinh tửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống 02Phòng kinh doanh  C nhân kinh tửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống

 C nhân các ngành khácửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống

2035Phòng xu t nh p kh uập tại ẩn bị nhân  C nhân kinh tửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống

50108Phòng Marketing  C nhân kinh tửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống

 C nhân các ngành khácửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống

4214Phòng tài chính- k toán  C nhân kinh tửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống

100831

( Ngu n: Phòng hành chính - nhân s ) ồn: Hồ sơ hành chính – nhân sự) ực tuyến

V i đ i ngũ công nhân viên năng đ ng và giàu kinh nghi m đã đáp ng k pới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ệt Ý ức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương

th i kh i lời gian thực tập tại ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngng công vi c hàng ngày c a công ty m t cách thu n l i nh t và hi uệt Ý ủa Công ty TNHH Thương ập tại ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý

qu nh t.ả đã lựa chọn đề

T i tháng 1/2019, t ng s ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ổ ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ nhân viên kinh doanh c a ủa Công ty TNHH Thương công ty là 320 người gian thực tập tại i.Trong đó s nhân viên ph trách thốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ương mại xây dựng Việt Ýng m i đi n t là ại ệt Ý ửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống 55 nhân ch u tráchịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngnhi m m ng Marketing c a công ty C th :ệt Ý ả đã lựa chọn đề ủa Công ty TNHH Thương ụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp

Trư ng phòng Marketing: 1 người gian thực tập tại i - ch u trách nhi m lên k ho ch, qu nịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ại ả đã lựa chọn đề

lý ti n trình công vi c, k t h p v i các phòng ban, đánh giá, thúc đ y, c i ti n cácệt Ý ợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ới mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ẩn bị nhân ả đã lựa chọn đề

ho t đ ng Marketing c a công ty.ại ủa Công ty TNHH Thương

Website: 12 nhân viên g m 4 qu n tr web và ồng ả đã lựa chọn đề ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương 8 biên t p viên ( Ch u tráchập tại ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngnhi m đăng bài lên web, l p k ho ch qu ng bá web, t i u hóa website, k p th iệt Ý ập tại ại ả đã lựa chọn đề ốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ ư ịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ời gian thực tập tại fix l i, b o trì website, )ỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ả đã lựa chọn đề

Thi t k đ h a: 8 ngồng ọc và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề ười gian thực tập tại i ( ch u trách nhi m v banner, hình nh qu ngịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương ệt Ý ề ả đã lựa chọn đề ả đã lựa chọn đề

bá c a công ty)ủa Công ty TNHH Thương

các v n đ th c m c thông tin s n ph m, thông tin thanh toán, khuy n mãi, cũngề ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ả đã lựa chọn đề ẩn bị nhân

Code web: 6 người gian thực tập tại i

Đây đượ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thươngc coi là m t đ i ngũ c b n t o nên s v ng ch c c a công ty.ơng mại xây dựng Việt Ý ả đã lựa chọn đề ại ực tập tại ắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh - người đã tận ủa Công ty TNHH Thương