Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THU NGA

THÁI NGUYÊN - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan các số liệu được sử dụng trong luận văn thạc sĩ “Giải

pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” hoàn toàn được thu thập từ thực

tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Hạnh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học; các cán bộ của Phòng Đào tạo Sau đại học - Trường ĐH Kinh tế & QTKD đã tạo điều kiện giúp tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp thông tin

và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm luận văn

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Nguyễn Thu Nga

đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Hạnh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 3

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 9

1.1.3 Chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 21

1.2 Cơ sở thực tiễnvề nâng cao chất lượng TDBL tại các NHTM 40

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TDBL của một số ngân hàng ở Việt Nam 40

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 43

Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 45

2.2 Phương pháp thu thập số liệu 45

2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 45

2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 45

2.3 Phương pháp nghiên cứu 48

2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 48

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 48

2.4 Hệ thống các tiêu chí nghiên cứu 49

2.4.1 Nhóm chỉ tiêu phản ảnh chất lượng TDBL 49

2.4.2 Nhóm chỉ tiêu phản ảnh các nhân tố ảnh hướng chất lượng TDBL 51

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 52

3.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 52

3.1.1 Khái quát chung về Vietinbank Thái Nguyên 52

3.1.2 Sản phẩm tín dụng đối với KHBL của Vietinbank Thái Nguyên 60

3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 60

3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên 67

3.2.1 Thực trạng hoạt động TDBL của Vietinbank Thái Nguyên 67

3.2.2 Thực trạng chất lượng TDBL của Vietinbank Thái Nguyên 72

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 88

3.3.1 Các nhân tố bên ngoài 88

3.3.2 Các nguyên nhân bên trong 89

3.4 Đánh giá chung về chất lượng tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 94

3.4.1 Những kết quả đạt được 94

3.4.2 Những mặt tồn tại 96

3.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại 97

Chương 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI

NHÁNH THÁI NGUYÊN 100

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động và nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ củaVietinbank Thái Nguyên 100

4.1.1 Định hướng phát triển chung 100

4.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 101

4.1.3 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ 103

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên trong thời gian tới 104

4.2.1 Giải pháp nâng cao quy trình tín dụng bán lẻ 104

4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 105

4.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thẩm định tín dụng 107

4.2.4 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro 109

4.2.5 Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin 110

4.2.6 Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ 111

4.2.7 Tăng cường công tác thu hồi nợ và chủ động giải quyết nợ có vấn đề 112

4.3 Một số kiến nghị 113

4.3.1 Đối với chính phủ 113

4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 114

4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 114

TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

PHỤ LỤC 121

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nguyên nghĩa

CLTD Chất lượng tín dụng

CL TDBL Chất lượng tín dụng bán lẻ

DPRR Dự phòng rủi ro DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mô DVBL Dịch vụ bán lẻ

KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp

TDBL Tín dụng bán lẻ

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

BẢNG

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016 -

2018 61

Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016–2018 63

Bảng 3.3: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2016-2018 của Vietinbank Thái Nguyên 65

Bảng 3.4: Hoạt động cho vay giai đoạn 2016 - 2018 66

Bảng 3.5 Dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 72

Bảng 3.7: Mức độ tăng trưởng của nợ xấu của hoạt động tín dụng bán lẻ củaVietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 75

Bảng 3.8: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2016- 2018 của Vietinbank Thái Nguyên 76

Bảng 3.9 Một số chỉ tiêu về trích lập dự phòng rủi ro tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyêngiaiđoạn 2016-2018 79

Bảng 3.10: Thông tin khách hàng khảo sát 80

Bảng 3.12: Đánh giá của khách hàng về quy trình cung ứng sản phẩm 84

Bảng 3.13 Đánh giá chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ 86

Bảng 3.14: Đánh giá về khả năng thu thập và xử lý thông tin của ngân hàng 90 Bảng 3.15: Đánh giá về quy trình kiểm soát của ngân hàng 92

SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Thái Nguyên 56

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Hệ thống ngân hàng từ lâu được coi là huyết mạch của nền kinh tế của một quốc gia Hoạt động ngân hàng có sự tác động một cách mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực của quốc gia Tại Việt Nam, qua hơn ba mươi năm đổi mới, những kết quả vượt bậc của nền kinh tế ngoài sự đóng góp chung của cả nước, phải kể đến những nỗ lực của tất cả các ngành, trong đó có ngành ngân hàng (NH) Nhiều năm trở lại đây, cùng với xu thế hội nhập chung với thế giới, các NHTM trong nước cũng tích cực thay đổi để bắt kịp với yêu cầu của thị trường, đồng thời nâng cao năng lực chính trị của chính NH.NHBL được xem là một trong những xu thế phát triển chung của hệ thống NHTM trên toàn thế giới Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng

là khách hàng cá nhân (KHCN), khách hàng hộ gia đình (HGĐ) và khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô (DNSVM) để phát triển thị trường tiềm năng và phân tán rủi ro trong kinh doanh Nhìn chung, dù có nhiều sản phẩm dịch vụ ngày càng được đổi mới, tín dụng vẫn là một trong những hoạt động chính mang lại lợi nhuận lớn cho khối các ngân hàng Đồng thời, trước yêu cầu của hệ thống ngân hàng nói chung, việc phát triển tín dụng bán lẻ (TDBL) đảm bảo cả chất

và lượng là một thử thách lớn đối với mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh được hiệu quả và bền vững

Thái nguyên là tỉnh trung du miền núi phía Bắc với nhiều lợi thế như là tỉnh có nền công nghiệp tương đối phát triển, là cửa ngõ giao thương kinh tế của khu vực phía Bắc, do vậy Thái Nguyên luôn thu hút được nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước Vì vậy, trong những năm gần đâycác NHTM trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đã chú trọng triển khai loại hình TDBL để phục vụ trực tiếp đến các đối tượng KHCN, HGĐ, DNSVM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (Vietinbank Thái Nguyên) là một trong

những NH lớn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, sử dụng bắt kịp với xu thế chung của thị trường Vietinbank Thái Nguyên đã không ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trên tất cả các mặt hoạt động góp phần khẳng định vị thế là một định chế tài chínhhàng đầu Việt Nam Vietinbank Thái Nguyên đã xác định phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, với TDBL là nghiệp vụ trọng tâm Trong

đó, chi nhánh không ngừng củng cố và nâng cao chất lượng trong hoạt động tín dụng Song chất lượng TDBL của Vietinbank Thái Nguyên trong những năm gần đây còn chưa ổn định Tính đến tháng 12/2018 tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu TDBL lần lượt là 1,57% và 0,57 %, tỷ lệ này vẫn còn cao, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của NH Đồng thời, do nhiều nhân tố khách quan

và chủ quan mà CLTD của chi nhánh hoàn toàn chưa được đảm bảo an toàn, còn nhiều khía cạnh tồn tại cần được tiếp tục nghiên cứu và tìm ra giải pháp hữu hiệu để đem lại CLTD tốt nhất cho việc sử dụng vốn của NH Vì vậy nâng cao chất lượng TDBL là một vấn đề tất yếu

Vì vậy, tôi đã chọn “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ

của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”làm đề tài của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018, từ đó thấy điểm ưu điểm và hạn chế chất lượng tín dụng bán lẻ, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng TDBL của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Thái Nguyên (Vietinbank Thái Nguyên)

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TDBL của Vietinbank Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng TDBL của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Thái Nguyên

Về thời gian nghiên cứu:Luận văn sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp

- Số liệu thứ cấplà số liệu về hoạt động kinh doanh của NH trong giai đoạn 2016 - 2018

-Số liệu sơ cấp: thu thập từ cuộc thăm dò ý kiến bằng phỏng vấn thông qua bảng hỏi được tiến hành vào tháng 4 và 5 năm 2019

Phạm vi nội dung nghiên cứu:

Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng TDBL của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Về mặt khoa học, đề tài nghiên cứu sẽ góp phần hình thành một khái niệm cụ thể về CLTD dựa trên cơ sở chắt lọc và tổng hợp nhiều ý kiến khác nhau từ các nguồn tài liệu, sách báo về các vấn đề có liên quan và cả theo quan điểm của cá nhân người thực hiện đề tài

Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng một cách nhìn tích cực về vấn đề quản trị CLTD trong hoạt động cho vay đối với đối tượng KHBL Đồng thời đề tài nghiên cứu sẽ cung cấp một số các giải pháp được xem như là công cụ để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHBL tại ngân hàng chọn làm đối tượng nghiên cứu là Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

5 Bố cục của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn được kết cấu thành 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng đánh giáchất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

- Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Theo Luật các TCTD (2010) “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” Trong đó, một TCTD được định nghĩa “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân”

Như vậy, cóthể nói một cách khái quát “NHTM là một định chế tài chính trung gian, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và cung cấp danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán Mặt khác, nhờ vào hệ thống NHTM mà nguồn tiền nhàn rỗi trongxã hội được tập trung lại với số lượng lớn, đồng thời được đưa vào sử dụng nhằm tái cấp nguồn vốn ấy cho các tổ chức kinh tế (TCKT), cá nhân có nhu cầu về vốn; từ đó tạo nền tảng phát triển kinh tế - xã hội của đất nước”

1.1.1.2 Chức năngcủa NHTM

(1) Chức năng trung gian tài chính

“Là chức năng quan trọng nhất của NHTM Khi thực hiện chức năng trung “gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh

lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho NHTM.”

(Nguyễn Minh Kiều, 2012)

(2) Chức năng trung gian thanh toán

“Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanhtoán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế” (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

(3) Chức năng tạo tiền

“Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số

dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn” (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

1.1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Luật các TCTD quy định các hoạt động của TCTD mà chủ yếu là NHTM được thực hiện bao gồm: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, các hoạt động khác theo qui định (Nguyễn Đăng Dờn, 2012)

(1) Hoạt động huy động vốn

“NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau đây: (i) Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác (ii) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận (iii) Vay vốn của các TCTD khác hoạt động tại Việt Nam và của các TCTD nước ngoài (iv) Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước theo quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (v) Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước” (Nguyễn Đăng Dờn, 2012)

(2) Hoạt động tín dụng

“Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ

trọng lớn nhất (1) Cho vay: NHTM cho các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế

vay vốn dưới hình thức cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn nhằm đáp

ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh hoặc phục vụ tiêu dùng; (2) Bảo lãnh: Theo quy chế về bảo lãnh của Việt Nam, hoạt động bảo lãnh của NHTM

bao gồm: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh

toán và các loại bảo lãnh khác; (3)Chiết khấu: NHTM được chiết khấu thương

phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu thương phiếu, giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín

dụng khác; (4) Cho thuê tài chính: NHTM được thực hiện cho thuê tài chính

nhưng phải thành lập công ty riêng hoặc mua lại công ty con, công ty liên kết

để thực hiện hoạt động cho thuê tài chính Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính Phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính” (Nguyễn Đăng Dờn, 2012)

(3) Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

“NHTM được mở tài khoản thanh toán cho khách hàng trong nước và nước ngoài Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau: (1) Cung ứng các phương tiện thanh toán; (2) Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, uỷ nhiệmchi, nhờ thu, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; (3) Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được ngân hàng Nhà nước chấp thuận; (4) Tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên NH quốc gia; (5) Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế sau khi được NHNN chấp thuận.”(Nguyễn Đăng Dờn, 2012)

(4) Các hoạt động khác

“Ngoài các hoạt động chính là huy động vốn, cấp tín dụng, hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ thì NHTM còn thực hiện một số hoạt động khác

bao gồm: (1) Góp vốn, mua cổ phần: NHTM được dùng vốn điều lệ và quỹ dự

trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp, các công ty và tổ chức tín dụng khác khi được sự chấp thuận bằng văn bản của Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quy định cụ thể điều kiện, hồ sơ, trình tự, thủ tục chấp

thuận; (2) Tham gia thị trường tiền tệ: NHTM được tham gia đấu thầu tín phiếu

Kho bạc; mua bán công cụ chuyển nhượng, trái phiếu Chính phủ, tín phiếu Kho bạc, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước và các giấy tờ có giá khác trên thị trường

tiền tệ; (3) Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và các sản phẩm phái sinh:

sau khi được ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản, NHTM được kinh doanh, cung ứng các dịch vụ cho khách hàng trong nước và nước ngoài các sản phẩm bao gồm: Ngoại hối; phái sinh về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và các tài

sản tài chính khác; (4) Nghiệp vụ uỷ thác và đại lý: NHTM được quyền uỷ thác,

nhận uỷ thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của Ngân hàng Nhà nước; (5)

Các hoạt động kinh doanh khác của NHTM: Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn

ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn; Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư; Mua bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp; Dịch vụ môi giới tiền tệ; Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản.” (Nguyễn Đăng Dờn, 2012)

1.1.2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Hiện nay ở nước ta chưa có khái niệm thống nhất về tín dụng bán lẻ Theo Luật TCTD 2010, tại Điều 4 có nêu: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác Như vậy, khái niệm trên bao hàm cả hai nội dung: tín dụng bán

Theo quy định của Vietcombank tại công văn số 4542/VCB-KHDN ngày 22/12/2014 v/v tách sổ KHTC BB-BL và Công văn số 3377/VCB.KHCN.CSSPBL ngày 08/09/2015 v/v thay đổi tiêu chí định danh KHDN/SME: “Khách hàng bán buôn (KHDN) là các khách hàng đáp ứng một trong các tiêu chí: (i) Doanh thu năm tài chính thời điểm gần nhất ≥ 100 tỷ đồng; (ii) Vốn chủ sở hữu trên báo cáo tài chính thời điểm gần nhất ≥ 30 tỷ đồng; (iii) Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu qua Vietcombank ≥ 4 triệu USD; (iv) Tiền gửi bình quân tại Vietcombank ≥ 10 tỷ đồng; (v) Nhóm khách hàng là TCTD phi ngân hàng và nhóm khách hàng là Chi nhánh, công ty vốn góp trên 50% của các Tập đoàn, Tổng công ty lớn hiện có giao dịch nhiều tại Vietcombank Những khách hàng không đáp ứng được các tiêu chí trên thì được coi là Khách hàng bán lẻ.”

Theo quy định của Vietinbank Việt Nam tại quyết định số NHCT5+6+19 ngày 14/06/2013 v/v phân khúc khách hàng, tại mục I có nêu:“Đối tượng KHBL bao gồm: Cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác (gọi tắt là KHCN); các KHDN siêu vi mô (là Doanh nghiệp, HTX có doanh thu thuần năm liền kề trước đó dưới 20 tỷ đồng).”

8766/TGĐ-Như vậy có thể thấy hiện nay Việt Nam chưa có một định nghĩa thống nhất về khái niệm TDBL mà chỉ có định nghĩa chung về khái niệm “Cấp tín

dụng” theo quy định tại Luật TCTD và mỗi NHTM lại có một cách phân khúc KHDN và KHBL khác nhau Kết hợp các quan điểm nêu trên, theo quan điểm của tác giả có thể đưa ra khái niệm TDBL: “Tín dụng bán lẻ là hình thức cấp tín dụng (bằng nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, chiếu khấu và các nghiệp vụ khác) cho các khách hàng thuộc phân khúc khách hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động tiêu dùng, sản xuất kinh doanh.”

1.1.2.2 Phân loại tín dụng bán lẻcủa ngân hàng thương mại

Tín dụng bán lẻ của NHTM được phân loại theo các tiêu chí sau:

(1) Theo thời hạn cấp tín dụng

+ Tín dụng ngắn hạn: “từ 12 tháng trở xuốngchủ yếu tài trợ cho vay lưu động của DN, cho vay tiêu dùng ngắn hạn hoặc cho vay trên thị trường liên NH”

+ Tín dụng trung hạn: “từ 1 năm đến 5 năm, tài trợ cho các TSCĐ như phương tiện vận tải, một số cây trồng vật nuôi, trang thiết bị.”

+ Tín dụng dài hạn: “trên 5 năm (có thể có những quy định khác là trên

7 năm), tài trợ cho công trình xây dựng như nhà ở, máy móc thiết bị có giá trị lớn, thường có thời hạn sử dụng lâu.”

Việc xác định thời hạn trên cũng chỉ có tính chất tương đối vì nhiều khoản cho vay không xác định trước được chính xác thời hạn

(2) Theo mục đích sử dụng vốn

+ Cho vay SXKD: “là các sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của KHCN, hộ gia đình và các DNSVM.”

+ Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống: “là các sản phẩm tín dụng cấp cho cá nhân để phục vụ nhu cầu tiêu dùng của KHCN, hộ gia đình như: cho vay mua ô tô tiêu dùng, cho vay mua nhà dự án, cho vay mua nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà ở,…”

(3) Theo đối tượng cấp tín dụng

+ Cho vay đối với KHCN, hộ gia đình: “là các sản phẩm đáp ứng nhu

cầu vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng của các KHCN, HGĐ.”

+ Cho vay DNSVM: “là các sản phẩm đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động ròng để phục vụ hoạt động kinh doanh của dệpoanh ngh, nhu cầu mua sắm, đầu tư xây dựng tài sản cố định, cải tiến nâng cấp kỹ thuật, các nhu cầu

về bảo lãnh, chiết khấu,…”

(4) Theo tài sản đảm bảo

+ Tín dụng có đảm bảo: “là loại hình cấp tín dụng mà tất cả các khoản tín dụng được bảo đảm đầy đủ bằng tài sảncủa khách hàng, bên thứ ba hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.”

+ Tín dụng có đảm bảo một phần: “là loại hình cấp tín dụng mà một/ một

số khoản tín dụngbảo đảm đầy đủ bằng tài sản của khách hàng, bên thứ ba hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.”

+ Tín dụng không có đảm bảo:“là loại hình cấp tín dụng mà tất cả các khoản tín dụng không được bảo đảm bằng tài sản của khách hàng, bên thứ ba hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.”

1.1.2.3 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Là một sản phẩm đáp ứng nhu cầu về nguồn tài chính của cá nhân và HGĐ, TDBL có những đặc điểm sau: (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

- “Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội

và qui mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.”

- “Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra gần như không có NH cần có giải pháp phòng ngừa cho chính NH.”

- “Chất lượng nguồn thông tin do các khách hàng vay cung cấp thường không cao, khó xác định đối với các KHCN và HGĐ, đối với các DNSVM các

báo cáo tài chính thường không được kiểm toán.”

- “Giá trị từng khoản vay thưởng nhỏ lẻ, phân tán, do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của NH cho từng món vay.”

- “Hoạt động TDBL mang tính thời điểm rất cao Hoạt động NH nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như các ngành khác Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và HGĐ nên hoạt động TDBL mang tính thời điểm rất cao Tính thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay

có chương trình khuyến mại phù hợp nhất đối với khách hàng Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật thông tin về KHCN khi có sự thay đổi Vì vậy, NH cầnnhanh nhạy trong việc dự đoán

và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để có thể thu hút được nhiều khách hàng và hiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.”

- “Hoạt động TDBL tuân theo luật số lớn Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng khoản vay thường không lớn nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn

Số lượng kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp của

cư dân trong xã hội.”

1.1.2.4 Vai trò của tín dụng bán lẻ của ngân hành thương mại

Đối với nền kinh tế: “Tín dụng bán lẻ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế

và việc làm, phân bổ hiệu quả các nguồn lực tài chính Đồng thời là công cụ điều tiết kinh tế xã hội của nhà nước Thông qua lãi suất, tín dụng ngân hàng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng góp phần lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền Giúp truyền tải vốn từ người thừa vốn sang người thiếu vốn, cụ thể là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa nhỏ”.(Nguyễn

Minh Kiều, 2012)

Đối với khách hàng: “Tín dụng bán lẻ đáp ứng kịp thời nhu cầu về số

lượng và chất lượng vốn cho khách hàng Giúp cho khách hàng kịp thời tận dụng được những cơ hội kinh doanh, nâng cao chất lượng cuộc sống Đồng thời, hiệu quả sử dụng vốn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ được cải thiện rõ rệt, phát triển tình hình kinh doanh Ngoài ra, khi được ngân hàng cho vay vốn hàm ý khách hàng đã được chọn lọc và có chất lượng tốt Điều này làm tăng uy tín và giúp khách hàng mở rộng kinh doanh.”(Nguyễn Minh Kiều, 2012)

Đối với ngân hàng: “Đây là nguồn đem lại nguồn lợi nhuận quan trọng

nhất của ngân hàng Thông qua hoạt động tín dụng bán lẻ, ngân hàng mở rộng được các loại hình dịch vụ khác như thanh toán, thu hút tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ, tư vấn, Từ đó đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro khi ngân hàng trung ương thắt chặt tiền tệ hoặc khi gặp rủi ro tín dụng.” (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

Như vậy, “TDBL quả thật là vũ khí lợi hại của ngân hàng Mang lại khoản lợi không hề nhỏ cho ngân hàng Đồng thời đó cũng là một giải pháp tài chính giúp cho các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ có đủ nguồn vốn để thực hiện các dự định kinh doanh của mình”.(Nguyễn Minh Kiều, 2012)

1.1.2.5 Các sản phẩm TDBLcủa NHTM

Theo qui định “Danh mục sản phẩm vay vốn” của Vietinbank: Các sản phẩm TDBL thường rất đa dạng va phong phú, được thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng và thể hiện những nét đặc thù riêng của từng tượng khách hàng

và thể hiện những nét đặc thù riêng của từng NHTM Thường các NHTM đưa ra sản phẩm đầu tiên mang dấu ấn, tuy nhiên sau một thời gian các NHTM khác cũng đưa ra những sản phẩm tương tự để cạnh tranh

a Cho vay

* Cho vay vốn sản xuất kinh doanh:là sản phẩm tín dụng mà NH bổ

sung nguồn vốn lưu động thiếu hụt tạm thời trong hoạt động kinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, Cho vay vốn trung, dài hạn

để đầu tư tài sản cố định phục vụ hoạt động kinh doanh của các cá nhân, HGĐ, DNSVM

* Cho vay tiêu dùng: là tín dụng mà NH cho vay đối với người tiêu dùng

nhằm thỏa mãn mua sắm hàng tiêu dùng lâu bền như: nhà cửa, phương tiện vận chuyển, học tập, du lịch,… đồng thời hướng đến mục tiêu đa dạng hóa khách hàng và tăng thu nhập cho NH

Với xu hướng nhu cầu vay tiêu dùng ngày càng gia tăng mạnh mẽ gắn liền với nhu cầu về hàng tiêu dùng cao cấp, xa xỉ,…vay tiêu dùng giúp họ nâng cao mức sống, tăng khả năng được đào tạo, giúp họ tìm kiếm được công việc

có thu nhập cao hơn, đủ khả năng trả nợ NH Cho vay tiêu dùng có hai hình thức: Cho vay không có tài sản đảm bảo, cho vay có tài sản đảm bảo

Cho vay tiêu dùng bao gồm:

- Cho vay du học đối với cá nhân: là hình thức NH cung cấp nguồn tài

chínhđể hỗ trợ học sinh theo học các chương trình đào tạo của nước ngoài hoặc các chương trình đào tạo có yếu tố nước ngoài tại Việt Nam

KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ này cần có tài sản đảm bảo và chứng minh được nguồn trả nợ cho NH

- Cho vay mua, xây sửa nhà đối với cá nhân: là sản phẩm tín dụng dành

cho đối tượng khách hàng có nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà ở nhưng chưa thể thực hiện do khách hàng chưa có đủ tài chính

Giá trị khoản vay được cấp dựa trên phương án mua, sửa chữa nhà, nguồn chínhtài của khách hàng Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng có thể vay ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn tùy thuộc vào mức độ tài chính của khách hàng

- Cho vay mua ô tô:Là sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách

hàng mua ô tô tiêu dùng phục vụ đi lại khi nguồn tài chính hiện tại của khách

hàng còn hạn chế

- Cho vay cầm cốchứng từ có giá: Đây làhình thức NH cấp tín dụng cho

khách hàng dựa trên chứng từ có giá, đối với KHBL thông thường là sổ tiết kiệm Khi sử dụng hình thức này, KH nhanh chóng giải quyết được nhu cầu hiện tại với thủ tục đơn giản, thời gian xử lý ngắn và không KH không cần chứng minh nguồn trả nợ

- Cho vay thấu chi: là việc NH cho phép khách hàng được chi vượt số tiền

có trong tài khoản thanh toán của mình đến một khoảng giới hạn nhất định và trong một khoảng thời gian xác định (gọi là hạn mức thấu chi) Cho vay thấu chi

có hai hình thức: Vay thấu chi không có tài sản đảm bảo, vay thấu chi có tài sản đảm bảo

* Cho vay cầm cố chứng khoán: NH cấp tín dụng cho khách hàng dựa trên

tổng giá trị chứng khoán được khớp lệnh sau khi đã trừ đi các khoản phải trả cho công ty chứng khoán và lãi phải trả cho NH.Với hình thức cho vay này, NH hỗ trợ khách hàng có nguồn vốn để đáp ứng ngay các nhu cầu hiện tại

b Phát hành, thanh toán thẻ tín dụng

Theo qui định “Danh mục sản phẩm vay vốn” của Vietinbank: Thẻ tín dụng là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng khác loại hình cho vay truyền thống vì khi ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng, chưa hề có lượng tiền thực tế được đem cho vay, ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về quyền sử dụng một lượng tiền trong phạm vi hạn mức cấp cho khách hàng Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ sau đó.Có thể hiểu một cách đơn giản thẻ tín dụng là loại hình tín dụng mà khách hàng được quyền chi tiêu trước, trả tiền sau thông qua phương thức chi trả bằng thẻ, với hạn mức do ngân hàng quy định Phương thức thanh toán được thực hiện bằng máy chấp nhận thẻ (POS) hoặc phối hợp với các trang web bán hàng trực tuyến, hãng máy bay, điện thoại, trò chơi điện tử cho khách hàng thanh toán tiền mua hàng, mua

thẻ cào, vé máy bay qua mạng Hạn mức thẻ tín dụng có hai hình thức cấp: Hình thức không có tài sản đảm bảo, hình thức có tài sản đảm bảo.Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lý sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả khi biết tận hưởng một khoảng thời gian không lãi suất (thông thường từ 30 – 45 ngày), thuận tiện trong thanh toán khi mua sắm, du lịch… lại không phải ứng tiền cá nhân để trả trước cho các chi phí này.Các thương hiệu thẻ tín dụng nổi tiếng trên toàn cầu bao gồm: Visa, Master, Amex (American Express), Dinner Club, Discover, Chase, Capital One…

1.1.2.6 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

(1) Tiếp thị khách hàng và phỏng vấn lần đầu

CBNH nghiên cứu thị trường, môi trường và tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu nhu cầu vay vốn, giới thiệu sản phẩm chính sách ưu đãi cho khách hàng vay

Sau khi tiếp cận và KH đồng ý sử dụng sản phẩm, cán bộ NH tiến hành phỏng vấn khách hàng thu thập thông tin cần thiết cho quá trình cấp tín dụng như: thông tin về nhân thân, tình hình kinh doanh, các khoản thu nhập từ lương

và ngoài lương, tài sản đảm bảo, phương án sử dụng vốn vay…

Như vậy, ở bước này cán bộ NH có cái nhìn khái quát về khách hàng, bước đầu đánh giá được nhu cầu và khả năng trả nợ của KH để có những đề xuất tín dụng tiếp theo

(2) Hướng dẫn khách hàng và tiếp nhận hồ sơ vay vốn

Sau khi đã phỏng vấn sơ bộ nếu nhận thấy khách hàng có đủ điều kiện

để vay vốn, cán bộ NH hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ vay vốn và cungcấp những thông tin giấy tờ cần thiết như:

- Hồ sơ pháp lý: chứng minh thư, sổ hộ khẩu,…

- Hồ sơ nguồn trả nợ: hóa đơn sổ sách bán hàng nếu thu nhập từ kinh doanh, bảng lương nếu thu nhập từ lương,…

- Hồ sơ tài sản đảm bảo(nếu có): giấy tờ sở hữu bất động sản, sổ tiết kiệm,…

Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ theo hướng dẫn, nghiệp vụ

NH kiểm tra lại các thông tin và tiến hành bước tiếp theo

(3) Thẩm định các điều kiện vay vốn

Trên cơ sở KH cung cấp thông tin, nghiệp vụ NH phân tích tài chính và các rủi ro có thể xảy ra cho NH, từ đó có những biện pháp dự kiến giảm thiểu rủi ro và hạn chế tổn thất cho NH

Phân tích chân thật những thông tin đã thu thập được từ phía khách hàng, từ đó nhận xét thái độ, thiện chí của khách hàng làm cơ sở cho việc ra quyết định cho vay

Nếu đề xuất tín dụng được đánh giá là không hoàn chỉnh hoặc không đầy

đủ, cán bộ NH thông báo với khách hàng Ngược lại, bản đề xuất tín dụng được giám đốc chi nhánh/phòng giao dịch duyệt sẽ được chuyển lên cấp trên có thẩm quyền phê duyệt tín dụng

(4) Phê duyệt tín dụng

Quyết định phê duyệt được quyết định bởi một chuyên gia phê duyệt hay một hội đồng TD Người phê duyệt có thể phê duyệt (có điều kiện hoặc không

có điều kiện) hoặc bác bỏ đề xuất TD hoặc tạm ngừng đề xuất TD để yêu cầu bổ sung các thông tin

Nhận xét và quyết định của người phê duyệt được trả về cho phòng thẩm định TD, qua đó tới CBTD có liên quan

- Nếu đề xuất TD được/không được phê duyệt thì cán bộ tín dụng thông báo cho khách hàng

- Nếu đề xuất TD yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung thì cán bộ NH trao đổi thảo luận với khách hàng về điều kiện bổ sung và yêu cầu KH bổ sung để hoàn thiện

hồ sơ vay

(5) Hợp đồng và thực hiện các thủ tục liên quan

Bộ phận soạn thảo hồ sơ của NH sẽ soạn thảo hợp đồng TD dựa trên mẫu chung cho từng loại sản phẩm và những điều kiện theo phê duyệt của chuyên gia hay hội đồng TD Toàn bộ hồ sơ soạn thảo (hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ, hợp đồng thế chấp tài sản,…) chuyển cho cán bộ NH đề ký khách hàng, người đại diện chi nhánh/phòng giao dịch và cơ quan có thẩm quyền (phòng công chứng, tài nguyên môi trường)

Sau khi hoàn thiện hồ sơ (hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ, hợp đồng thế chấp tài sản,…) chuyển lại cho bộ phận soạn thảo hồ sơ kiểm soát lại toàn

bộ hồ sơ đã ký

(6) Giải ngân

Khi khách hàng có yêu cầu rút vốn, yêu cầu này được gửi cho cán bộ trực tiếp quản lý hồ sơ, sau đó tới bộ phận hạch toán giải ngân Bộ phận này có trách nhiệm kiểm tra lại số tiền vay, thời gian vay, mục đích vay để hạch toán giải ngân cho khách hàng

(7) Kiểm soát sau vay

Đây là một yếu tố quyết định của công tác quản lý rủi ro tín dụng Cán

bộ NH thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn, hiện trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài chính của khách hàng,…để đảm bảo khả năng thu nợ hoặc có biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện những dấu hiệu bất thường

(8) Xử lý khoản vay có vấn đề

Trên thực tế trong quá trình cho vay luôn tồn tại các khoản vay có vấn

đề, có nghĩa là người vay không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ trả nợ vay Khi cán

bộ tín dụng nhận thấy khoản vay của khách hàng có vấn đề, cán bộ tín dụng liên lạc với khách hàng để tìm hiểu xem nguyên nhân việc khách hàng thanh

toán không đúng hạn là gì Nếu NH và khách hàng tìm ra được nguyên nhân và

có thể khắc phục được trong thời gian tới thì NH tiến hành điều chỉnh ngay trả

nợ cho khách hàng, đồng thời cán bộ tín dụng phải kiểm tra tình hình kinh doanh của khách hàng thường xuyên Ngược lại, nếu NH và khách hàng không thống nhất đi đến thỏa thuận thì NH tiến hành các thủ tục pháp lý để thu hồi khoản nợ theo quy định của NH và pháp luật

(9) Thu nợ

Đối với những khách hàng trả nợ đầy đủ, đúng hạn theo nghĩa vụ của hợp đồng tín dụng đã ký với NH thì tiếp tục duy trì khoản vay đến khi nào khoản vay hết hạn theo hợp đồng thì chấm dứt nghĩa vụ giữa NH và khách hàng

Đối với những khách hàng mất khả năng trả nợ theo điều kiện của hợp đồng tín dụng thì cán bộ tín dụng sẽ lên kế hoạch thu hồi nợ vay Thông thường

NH thuyết phục khách hàng tự động bán tài sản thế chấp để thanh toán nghĩa

vụ vay, nếu khách hàng trây ì ngân hàng tiến hành các thủ tục pháp lý liên quan đến bán tài sản thu hồi khoản vay

1.1.2.7 Rủi ro trong tín dụng bán lẻ

(1) Rủi ro môi trường

“Ngành ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc duy trì tổ chức kinh tế thông qua hoạt động cho vay và quyết định vốn đầu tư cho các dự

án phát triển kinh tế xã hội Trong giai đoạn hiện nay, kinh tế Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng để phát triển hoạt động tài chính nói chung và hoạt động TDBL nói riêng thì các chính sách của nhà nước thông thoáng hơn, các quy định của NHNN cần được sửa đổi bổ sung

để phù hợp với bối cảnh, đồng thời kiểm soát hoạt động NH được chặt chẽ hơn, tạo công bằng giữa các NH trong nước và nước ngoài”(Nguyễn Đăng Dờn, 2012)

(2) Rủi ro tín dụng

“Ở Việt Nam khi chuyển sang nền kinh tế thị trường, sự ra đời và phát

triển các loại hình ngân hàng và các TCTD, tính đa dạng các hình thức hoạt động và hình thức tín dụng đã tạo nên một thị trường tín dụng phong phú và sôi động Tuy nhiên, điều này cũng chứa đựng nhiều rủi ro có thể xảy ra với các ngân hàng nhất là rủi ro tín dụng Rủi ro tín dụng là tình trạng người đi vay không có khả năng tài chính để hoàn trả tiền lãi, tiền gốc một cách đầy đủ đúng hạn Khi có rủi ro tín dụng xảy ra các ngân hàng dùng nguồn vốn của mình để trang trải các khoản vay này, nếu giá trị các khoảnvay mất khả năng thanh toán lớn, đến một chừng mực nào đó ngân hàng gặp khó khăn và lâm vào tình trạng mất khả năng thanh toán.”(Nguyễn Đăng Dờn, 2012)

1.1.3 Chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ

Chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng TDBL nói riêng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về hai khái niệm này

- Quan niệm về chất lượng

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tùy theo đối tượng sử dụng,

từ “Chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản xuất và mọi loại hình sản xuất kinh doanh, dịch vụ Chất lượng phản ánh giá trị về mặt lợi ích của sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào trình độ của nền kinh tế và tùy những góc độ của người quan sát

Chất lượng là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức kinh tế Chất lượng là mức độ các tổ chức kinh tế thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đạt được các quy định, tiêu chuẩn đề ra về quy mô khách hàng, doanh số, mức độ an toàn và lợi nhuận phù hợp với lợi ích của những đối tượng quan tâm trong những điều kiện nhất định

- Quan niệm về chất lượng tín dụng

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á- AIT cho

rằng: “Chất lượng tín dụng là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả hoạt động tín dụng củaNHTM Chất lượng tín dụng thể hiện năng lực quản lý hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và hạn chế rủi ro, đảm bảo an toàn về vốn và khả năng sinh lời của ngân hàng.”

Chất lượng tín dụng được đánh giá trên ba phương diện:

+ Đối với Chính phủ: Tín dụng ngân hàng phải khai thác các nguồn tài chính và sử dụng hợp lý các nguồn vốn này, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế - xã hội của mỗi địa phương và của cả nước

+ Đối với khách hàng: Sản phẩm tín dụng mà NHTM cung cấp phải thỏa mãn được nhu cầu, mong muốn của khách hàng NHTM cung cấp kịp thời và đầy đủ nhu cầu vay vốn của khách hàng, đáp ứng các nhu cầu về lãi suất, thời hạn, thủ tục, thái độ phục vụ…

+ Đối với NHTM: Hoạt động tín dụng phải quan tâm đến các mục tiêu

cơ bản, đó là đảm bảo đạt mục tiêu tăng trưởng, an toàn và sinh lời về vốn kinh doanh, phù hợp với mục tiêu kế hoạch và các quy định pháp luật trong từng thời kỳ

- Chất lượng tín dụng bán lẻ

Xét ở góc độ NH, sản phẩm TDBL không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (những nhu cầu pháp luật không cấm), mà còn phải đáp ứng được nhu cầu phát triển của đất nước nói chung, của địa phương nói riêng trên cơ sở khả năng thu hồi được gốc và lãi đúng hạn như thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng Vậy, chất lượng TDBL của NHTM được khái niệm như sau:

Chất lượng TDBL của NHTM là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi cung ứng dịch vụ TDBL, đảm bảo nguyên tắc và điều kiện của NH và phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội

Hiểu theo nghĩa rộng, chất lượng TDBL được thể hiện ở các mặt sau:

- Đối với khách hàng: Khoản TDBL phải phù hợp với mục đích sử dụng

của người vay, phù hợp với lãi suất và kỳ hạn nợ hợp lý Thủ tục đơn giản, thuận tiện thu hút được nhiều KH nhưng vẫn đảm bảo được nguyên tắc TDBL Ngoài ra, chất lượngTDBL còn thể hiện ở sự thỏa mãn cơ hội kinh doanh và các khía cạnh không gian, thời gian và quy mô cho khách hàng

- Đối với phát triển kinh tế xã hội

Chất lượng TDBL tốt thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế, đồng thời là công

cụ để thực hiện chính sách KTXH của Nhà nước nhằm chuyển dịch cơ cấu kinh

tế, thúc đẩy tiêu dùng, thực hiện việc phát triển các vùng kinh tế kém phát triển, cũng như các vùng sâu, vùng xa Nhằm đạt đến mục đích cuối cùng là tăng trưởng TDBL trong mối quan hệ với sự tăng trưởng của nền kinh tế

Như vậy, để đảm bảo TDBL luôn có chất lượng, đòi hỏi trong quá trình xét duyệt cho vay, CBTD một khi lựa chọn khách hàng, lựa chọn đối tượng cho vay cần thẩm định, phân tích về các mặt: tư cách, khả năng tài chính, để từ đó đi đến quyết định cho vay hay không cho vay Nếu cho vay thì mức cho vay bao nhiêu để vừa có thể hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng vừa nằm trong giới hạn phạm vi cho phép

Mặt khác, về phương thức cho vay, thời gian cho vay cũng phải xác định như thế nào để KH có điều kiện sử dụng vốn vay có hiệu quả và trả nợ NH cả gốc và lãi đúng theo định kỳ hạn nợ Bên cạnh đó, CBTD cũng cần có sự lựa chọn phương pháp thu nợ, thu lãi, việc xử lý những khoản tín dụng bán lẻ có vấn đề sau khi cho vay, đến hạn mà người vay chưa trả

Những vấn đề trên cho thấy, để đảm bảo chất lượngTDBL là một trong những vấn đề phức tạp Rủi ro trong kinh doanh TDBL luôn là vấn đề các TCTD quan tâm nhằm giảm thiểu đến mức thấp nhất những rủi ro có thể gặp phải Từ đó cho thấy, chất lượng TDBL là một khái niệm tương đối và rất nhạy cảm với nhiều tác động trong nền kinh tế xã hội

Tóm lại, chất lượng TDBL được nghiên cứu, xem xét trên giác độ NHTM Từ đó, chất lượng TDBL được hiểu là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết

quả hoạt động TDBL của NHTM Chất lượng TDBL thể hiện năng lực quản lý hoạt động TDBL (chất lượng TDBL tốt đảm bảo được khả năng an toàn - đảm bảo thu hồi nợ đúng hạn, đáp ứng tốt khả năng thanh toán và khả năng sinh lời), đồng thời thu hút tốt hơn các dịch vụ khác cho NH tạo nguồn thu nhập cao, ổn định, ứng nhu cầu tồn tại và phát triển NH một cách bền vững, hạn chế rủi ro

1.1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻcủa NHTM

Hiện nay thị trường NHBL được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường

an ninh chính trị ổn định, quy mô dân số đông, có tiềm năng bởi cơ cấu trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ cao Đến nay hầu hết các NH trong nước cũng như các định chế tài chính nước ngoài đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL trong đó hoạt động TDBL vẫn là hoạt động chính mang lại hiệu quả kinh doanh cho các NH

Hầu hết các NH hiện nay, hoạt động TDBL đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho hệ thống NH Hoạt động TDBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác do đó

nó góp phần tạo nguồn thu nhập ổn định cho các NH Ngoài ra hoạt động TDBL cũng là hoạt động đóng góp vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho NH

Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, có ý nghĩa quan trọng đối với cả quản lý vĩ mô và vi mô Do đó nâng cao chất lượng TDBL là điều hết sức cần thiết, không chỉ đối với NH, KH mà còn có ý nghĩa với cả nền kinh tế Điều đó được thể hiện ở một số điểm chính như:

 Đối với nềnkinh tế xã hội

- Nâng cao chất lượngTDBLcủa NHTM là cơ sở để thực hiện tốt chức năng TD trong nền kinh tế, giúp điều hòa vốn để giải quyết cung cầu vềvốn trong nền kinh tế

- Đảm bảo chất lượngTDBL là điều kiện để NH làm tốt chức năng trug

gian thanh toán vì khi chất lượng TDBLđược đảm bảo sẽ tăng vòng vốn TDBL, tạo điều kiện cho NH làm tốt chức năng trung gian TDBL trong nền kinh tế quốc dân, là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư, TDBL góp phần điều hòa vốn trong nền kinh tế

- Nâng cao chất lượng TDBL có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh và lưu thông hàng hóa, dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, làm giảm tối thiểu lượng tiền thừa trong lưu thông Hoạt động cho vay có chất lượng sẽ giúp kiểm soát lạm phát, ổn định tiền tệ, thúc đẩy đầu tư và tăng trưởng kinh tế bền vững Đồng thời, thông qua các công trình đầu tư vốn phát huy tác dụng, tạo ra những sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế

- Nâng cao chất lượng TDBL đồng nghĩa với việc giải quyết tốt mối quan

hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế

 Đối với NHTM

- Chất lượng tín dụng hay chất lượng TDBL đều làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM và thu hút thêm được nhiều khách hàng bởi các hình thức của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, tạo ra một hình ảnh tốt về biểu tượng và uy tín của NH cùng sự trung thành của khách hàng

- Chất lượng TDBL sẽ làm gia tăng khả năng sinh lợi của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ NH do giảm được sự chậm trễ, giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lý, các chi phí thiệt hại do không thu hồi được vốn cho vay bán lẻ Từ đó cải thiện được tình hình tài chính, tạo thế mạnh cho NH trong quá trình cạnh tranh

- Chất lượng TDBL tạo thuận lợi cho sự tồn tại lâu dài của NH, bởi vì chất lượng TDBLcho phép NH có những khách hàng trung thành và những khoản lợi nhuận bổ sung vốn đầu tư

- Chất lượng TDBL củng cố mối quan hệ xã hội của NH, điều đó cũng

có ý nghĩa là tạo được môi trường thuận lợi nhất cho hoạt động NH

Với những ưu thế trên, việc củng cố và nâng cao chất lượng TDBL là

sự cần thiết khách quan vì sự tồn tại và phát triển lâu dài của NHTM Cũng chính vì vậy, chất lượng tín dụng hay chất lượng TDBL luôn luôn phải được cải tiến

- Nâng cao chất lượng TDBL giúp NHTM tăng tính cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, nâng cao vị thế của mình trên thị trường trong nước và quốc tế

Trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng trở nên gay gắt Chính vì thế mà nâng cao chất lượng tín dụng là yếu tố tiên quyết, quyết địnhđến sự tồn tại và phát triển của NHTM Hơn nữa, theo xu hướng hiện nay, phần lớn các NHTM đều lấy hoạt động TDBL là hoạt động then chốt, quyết định đến sự thành bại của mỗi NH Vì lẽ đó nâng cao chất lượng TDBL càng có vai trò quyết định Nâng cao chất lượng TDBL giúp cho NHTM dễ dàng tiếp cận được với những khách hàng tốt, những KH tiềm năng, mở rộng thị phần và chiếm được lòng tin của khách hàng

- Nâng cao chất lượng TDBL giúp NHTM hạn chế các rủi ro tín dụng trên cơ sở xác định và kiểm soát được các rủi ro

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàngluôn tuân theo những quy luật kinh tế và luôn ẩn chứa những rủi ro tiềm

ẩn, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanhcủa khách hàng do đó cũng ảnh hưởng đến hoạt động của NHTM

 Đối với khách hàng

- Trong nền kinh tế mở với sự canh tranh gay gắt của các TCTD trên thị trường, khi NH thực hiện tốt việc nâng cao chất lượngTDBLthì sẽ thu hút được nhiều khách hàng về phía mình Chất lượng TDBL được nâng cao sẽ giúp NH cung ứng vốn nhanh, kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng; khi vốn được cung ứng nhanh, kịp thời, đủ số lượng thì tạo điều kiện thuận lợi

để khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả và trả nợ đúng hạn NH cũng tiến hành kiểm tra việc sử dụng vốn của khách hàng để sớm

có những điều chỉnh với những thiếu sót trong hoạt động kinh doanh của khách hàng

- Nâng cao chất lượng TDBL của NHTM giúp khách hàng rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt các khoản vay, tạo điều kiện cho các KH tiếp cận các cơ hội kinh doanh, phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cuộc sống

- Trên cơ sở đánh giá chất lượng của từng khoản vay đối với mỗi khách hàng cụ thể giúp cho khách hàng và NHTM có thể đưa ra các điều kiện vay vốn phù hợp như mức lãi suất, kỳ hạn vay và trả nợ, bảo đảm tiền vay…

Vấn đề nâng cao chất lượng TDBL của NHTM là thực sự cần thiết cho mỗi khách hàng và cho toàn bộ nền kinh tế nói chung Chính vì thế, nâng cao chất lượng TDBL của NHTM là một tất yếu khách quan, đòi hỏi mỗi NHTM phải luôn luôn cải tiến, nghiên cứu, hoàn thiện hoạt động của mình nhằm nâng cao chất lượng TDBL Chất lượng TDBL được nâng cao sẽ trở thành công cụ đòn bẩy kích thích nền kinh tế phát triển

1.1.3.3 Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM

Trên cơ sở những nguyên tắc Basel và đặc thù hoạt động NH ở Việt Nam, những yêu cầu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ như sau:(Nguyễn Thị Thu Đông, 2012)

“Một là: Mỗi NHTM phải xác định, chuẩn bị các nguồn lực (nhân lực, cơ

sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ) và hệ thống các công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng tín dụng (chính sách và quy trình cho vay, hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, phân loại trích lập dự phòng rủi ro…) Các công cụ này chính là sự cụ thể hóa công tác nâng cao chất lượng tín dụng, trong đó chỉ các bước thực hiện, người thực hiện các nguồn lực phải sử dụng và kết quả phải đạt được.”

“Hai là: Thực hiện phân tách chức năng bán hàng, chức năng thẩm định,

quản lý RRTD và chức năng quản lý nợ trong hoạt động cấp tín dụng cho các

KH Theo đó, toàn bộ việc xây dựng giới hạn TD trên cơ sở xác định rõ rủi ro tổng thể (thông qua thực hiện xếp hạng TD, phân tích ngành, khả năng phát triển của khách hàng trong tương lai…) sẽ do bộ phận quản lý RRTD thực hiện

độc lập, đảm bảo tính khách quan cung như hạn chế sự phân tán thông tin khi cung cấp các sản phẩm TD.”

“Đối với đánh giá các rủi ro từng khoản vay cụ thể, tùy theo mức độ phức tạp và/hoặc giới hạn TD được xác định, có thể giao cho bộ phận quan hệ KH trực tiếp thực hiện thẩm định hoặc giao cho bộ phận phân tích TD (đối với những DN có dư nợ lớn, tính phức tạp của các khoản vay cao) Trên cơ sở sự phân tách trên, bộ phận quan hệ KH sẽ chịu trách nhiệm tiếp xúc, tiếp nhận các yêu cầu của KH, cung cấp thông tin cho bộ phận quản lý RRTD, đồng thời kiểm tra giám sát quá trình thực hiện các cam kết của KH (sử dụng vốn vay, cam kết về bảo đảm tiền vay…) Bộ phận quản lý RRTD thực hiện việc giám sát song song quá trình.”

- “Phân định rõ chắc năng, nhiệm vụ và trách nhiệm pháp lý của bộ phận quan hệ KH, quản lý RRTD và quản lý nợ Sự rạch ròi trong phân định trách nhiệm sẽ đảm bảo tính công bằng trong đánh giá chất lượng công việc, là điều kiện để quá trình xử lý các dấu hiệu RRTD được nhanh chóng, hiệu quả và kịp thời, cũng như tạo sự yên tâm trong suy nghĩ, hành động của cán bộ các bộ phận theo chức năng, nhiệm vụ của mình cần xây dựng các mục tiêu tring hoạt động cấp TD (tỷ lệ nợ xấu chấp nhận được, số lượng và nhóm KH cần thiết lập, mức độ tăng trưởng TD…), giải pháp hiện thực hóa các mục tiêu quản trị RRTD đã đề ra, phù hợp với đặc thù của mỗi NH và chính sách TD mà NH đó

đề ra.”

“Ba là: Nâng cao tính thực tiễn và khả năng đánh giá chính xác của hệ

thống xếp hạng TD nội bộ, thực hiện xếp hạng TD theo định kỳ và duy trì một cách liên tục để làm cơ sở trong xây dựng chính sách KH về giới hạn TD, áp dụng hình thức bảo đảm tiền vay thích hợp, các định hướng TD với từng KH Xếp hạng TD là một công cụ hiệu quả, để quản trị RRTD thông qua lượng hóa các đánh giá và đưa ra các quyết định phù hợp Do đó, hoàn thiện hệ thống xếp hạng TD nội bộ đang và sẽ là một trong những công việc trọng tâm để nâng cao

CLTD.”

“Bốn là: Nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý RRTD Tiêu

chuẩn hóa cán bộ theo dõi RRTD để đáp ứng các yêu cầu của nguyên tắc Basel Theo đó, cần xây dựng đội ngũ cán bộ tín dụng có kinh nghiệm, có kiến thức

và khả năng nhanh nhạy khi xem xét, đánh giá các đề xuất tín dụng NH có thể xây dựng một hệ tiêu chuẩn đối với cán bộ tín dụng như trình độ chuyên môn, kinh nghiệm thực tế, có thời gian trải qua công tác tại bộ phận quan hệ khách hàng…”

“Năm là: Các NHTM phải xây dựng các mục tiêu về chất lượng tín dụng

cho các giai đoạn kinh doanh của NH Các mục tiêu phải liên kết thống nhất với nhau đảm bảo tính thống nhất trong quản lý và giám sát chất lượng tín dụng Xây dựng một hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng của NH theo chuẩn mực quốc tế.”

“Sáu là: Mỗi NHTM cần xây dựng hệ thống quản lý và cập nhật thông

tin hiệu quả để duy trì một quá trình đo lường, theo dõi tín dụng thích hợp, đáp ứng yêu cầu thẩm định và quản lý RRTD.”

“Bảy là: Xây dựng Bộ máy giám sát chất lượng tín dụng NH Bộ máy

giám sát này thể hiện mô hình tổ chức và các quy định trách nhiệm của các thành viên tham gia (các phòng ban, bộ phận, từ cán bộ thực hiện đến các vị trí lãnh đạo) để các mục tiêu kế hoạch đã đặt ra đang và sẽ được hoàn thành.”

1.1.3.4 Nội dung phản ánh chất lượng TDBL của NHTM

Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, ở đây có thể hiểu nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng bán lẻ phục vụ nhu cầu của khách hàng Chất lượng các sản phẩm tín dụng bán lẻ thể hiện ở các khía cạnh sau: tính phù hợp, tiện ích của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng, tính đơn giản của giấy tờ, thủ tục ngân hàng, thời gian cung ứng dịch vụ, thái độ nhiệt tình, chuyên nghiệp, thân thiện của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, khả năng chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, mức độ tư vấn của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng

về sản phẩm… tất cả các yếu tố trên phải hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng

Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ trong tình hình kinh doanh hiện nay

là một trong các biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM Với

xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà chủ yếu là tín dụng bán lẻ, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn hiện không còn quá khó khăn khi tiếp cận nguồn vốn tại các NHTM như trước nữa Mà nay, dần dần, họ đã là “thượng đế” được các NHTM tìm đến, chăm sóc, khách hàng có quyền lựa chọn Ngân hàng để đặt mối quan hệ, để thỏa mãn nhu cầu của mình Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nào tốt hơn, tại Ngân hàng nào họ cảm thấy hài lòng thì họ sẽ lựa chọn và gắn bó với Ngân hàng đó Chính vì vậy, các NHTM liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ của mình

(1) Xây dựng chính sách tín dụng bán lẻ phù hợp

Chính sách tín dụng là một hướng dẫn nội bộ của NH về trình tự xử lý các bước trong một quy trình cấp tín dụng đến KH, nhằm đảm bảo tính thống nhất thực hiện trong toàn hệ thống Nh và tuân thủ các quy định liên quan của pháp luật Chính sách TD là nền tảng để quản trị TD hiệu quả bao gồm: Đưa ra các mục tiêu, tham số định hướng cho cán bộ NH, những người làm công tác cho vay và quản trị danh mục đầu tư Chính sách TD được xây dựng đúng đắn là điều kiện thiết yếu để quản lý tốt RRTD và nâng cao CLTD của mỗi NH hiện nay khi phải thích ứng với môi trường kinh tế biến đổi liên tục và thường xuyên Chính sách tín dụng là cơ sở để hình thành nên quy trình tín dụng

Nội dung cơ bản của một chính sách TD bao gồm: (1) Miêu tả thị trường

TD mục tiêu của KH; (2) Xác định quyền hạn, trách nhiệm của cán bộ tín dụng tham gia tron quá trình ra quyết định cho vay; (3) Những thủ tục nhận hồ sơ, thẩm định và ra quyết định đối với yêu cầu vay vốn của KH; (4) Chính sách, phương pháp xác định lãi suất, các khoản phí và thời hạn vay vốn, kỳ hạn trả

nợ; (5) Giới hạn cho vay của từng ngành, từng nhóm sản phẩm đối với toàn danh mục, của tổng dư nợ đối với tổng tài sản NH; (6) Đa dạng hóa danh mục đầu tư là một trong những giải pháp phòng ngừa rủi ro chủ yếu mà các NHTM thực hiện là: Không tập trung cấp TD cho một ngành, một lĩnh vực hay một khu vực kinh tế; Không nên dồn vốn đầu tư vào một hoặc một số KH; Đa dạng hóa các sản phẩm TD và phương thức cho vay; (7) Phát hiện, phân tích và xử

lý các khoản vay có vấn đề…

(2) Xây dựng quy trình tín dụng bán lẻ

Quy trình tín dụng là các bước đi cụ thể từ khi tiếp nhận yêu cầu cấp tín dụng của KH cho đến khi quyết định cấp tín dụng, giải ngân và thanh lý hợp đồng Hầu hết các NH đều thiết kế cho mình một quy trình tín dụng cụ thể Việc thiết lập và không ngừng hoàn thiện quy trình tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động tín dụng của NH “Về mặt hiệu quả, quy trình tín dụng hợp lý vừa nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu rủi ro vừa đảm bảo xử lý

hồ sơ đơn giản, nhanh chóng cho khách hàng, tạo điều kiện nhằm mở rộng quy

mô tín dụng Về mặt quản trị, quy trình tín dụng có các tác dụng làm cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng; làm cơ sở cho việc thiết lập hồ sơ và thủ tục vay vốn về mặt hành chính;” chỉ rõ mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng

Trong quy trình tín dụng phải có sự tham gia, phối hợp đồng bộ của nhiều

bộ phận nghiệp vụ, và quy trình cho vay được đặc trưng bởi sự phân tách các chức năng: khởi tạo TD, “quản lý rủi ro tín dụng và tác nghiệp trong toàn bộ quá trình Thực hiện tốt quản lý chất lượng tín dụng thì quy trình phải tách biệt rõ các chức năng khởi tạo TD, phán quyết TD, quản lý rủi ro và tác nghiệp.”

Thủ tục, hồ sơ và thời gian xử lý khoản vay là các yếu tố biểu hiện của chất lượng TD nói chung và chất lượng TDBL nói riêng Một khoản cho vay được đánh giá là tốt khi khách hàng cảm thấy đơn giản về mặt hồ sơ, thủ tục và