CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN – LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH TÂN PHONG – VÂN ĐỒN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN – LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH TÂN PHONG – VÂN ĐỒNMỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY TNHH 2 TÂN PHONG – VÂN ĐỒN 2 1.1. Khái quát về Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn 3 1.1.1. Giới thiệu 3 1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh 4 1.1.3. Cơ cấu tổ chức 5 1.2. Chức năng hoạt động của công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn 8 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 11 CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH 12 TÂN PHONG – VÂN ĐỒN 12 2.1. Cơ cấu hoạt động 12 2.1.1. Hoạt động kinh doanh của phòng nội địa 12 2.1.2. Hoạt động của phòng marketing 14 2.1.3. Các dịch vụ khác 15 2.2. Quy trình làm việc 16 2.2.1 . Xây dựng chương trình du lịch 16 2.2.2. Quảng cáo và bán tour 17 2.2.3. Xây dựng hệ thống văn bản tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng dẫn du lịch 17 2.2.4. Quy trình làm việc của hướng dẫn du lịch 18 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn năm 20182019 19 2.3.1. Đối tượng khách 19 2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 20 2.4. Những ưu điểm và hạn chế của cơ sở thực tập 25 2.4.1. Ưu điểm 25 2.4.2. Hạn chế 26 2.4.3. Chiến lược phát triển của công ty 27 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 28 CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH TÂN PHONG VÂN ĐỒN 29 3.1. Nghiệp vụ hướng dẫn 30 3.1.1. Công tác chuẩn bị trước chuyến đi 30 3.1.2. Thực hiện hướng dẫn du lịch 35 3.2. Nghiệp vụ lữ hành 37 3.2.1. Thực hành xây dựng chương trình du lịch 37 3.1.2. Thực tập nghiệp vụ quản lý điều hành chương trình du lịch 39 3.3. Công việc trực văn phòng 40 3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra 41 3.4. Những kiến nghị với Khoa và đơn vị thực tập 43 3.4.1. Đối với trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội và khoa Du lịch 43 3.4.2. Đối với Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn 44 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 46 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 49

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

TNHH TÂN PHONG – VÂN ĐỒN

KHOÁ: ĐẠI HỌC KHÓA 11

HỆ CHÍNH QUY

TNHH TÂN PHONG – VÂN ĐỒN

KHOÁ: ĐẠI HỌC KHÓA 11

HỆ CHÍNH QUY

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

ThS ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

HÀ NỘI – 2020

BẢNG CHÚ THÍCH KÍ TỰ VIẾT TẮT, TIẾNG NƯỚC NGOÀI:

thực hiện ở trong nước

thực hiện ở ngoài nước

DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn 5Bảng 1.2 Lượt khách và doanh thu qua các năm của Công ty TNHH TânPhong – Vân Đồn từ năm 2017 - 2019 20Bảng 1.3 Số ngày khách và chi tiêu trung bình/khách năm 2019 của Công tyTNHH Tân Phong – Vân Đồn 21Biểu đồ 1.4: Cơ cấu nguồn khách của Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn2019 21Biểu đồ 1.5: Biểu đồ tăng trưởng tổng lượt khách từ năm 2017-2019 củaCông ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn 22Biểu đồ 1.6 Tăng trưởng tổng doanh thu từ năm 2017-2019 của Công tyTNHH Tân Phong – Vân Đồn 23

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY TNHH 2

TÂN PHONG – VÂN ĐỒN 2

1.1 Khái quát về Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn 3

1.1.1 Giới thiệu 3

1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 4

1.1.3 Cơ cấu tổ chức 5

1.2 Chức năng hoạt động của công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn 8

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 11

CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH 12

TÂN PHONG – VÂN ĐỒN 12

2.1 Cơ cấu hoạt động 12

2.1.1 Hoạt động kinh doanh của phòng nội địa 12

2.1.2 Hoạt động của phòng marketing 14

2.1.3 Các dịch vụ khác 15

2.2 Quy trình làm việc 16

2.2.1 Xây dựng chương trình du lịch 16

2.2.2 Quảng cáo và bán tour 17

2.2.3 Xây dựng hệ thống văn bản tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng dẫn du lịch 17

2.2.4 Quy trình làm việc của hướng dẫn du lịch 18

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn năm 2018-2019 19

2.3.1 Đối tượng khách 19

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 20

2.4 Những ưu điểm và hạn chế của cơ sở thực tập 25

2.4.1 Ưu điểm 25

2.4.2 Hạn chế 26

2.4.3 Chiến lược phát triển của công ty 27

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 28

CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH TÂN PHONG VÂN ĐỒN 29

3.1 Nghiệp vụ hướng dẫn 30

3.1.1 Công tác chuẩn bị trước chuyến đi 30

3.1.2 Thực hiện hướng dẫn du lịch 35

3.2 Nghiệp vụ lữ hành 37

3.2.1 Thực hành xây dựng chương trình du lịch 37

3.1.2 Thực tập nghiệp vụ quản lý điều hành chương trình du lịch 39

3.3 Công việc trực văn phòng 40

3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra 41

3.4 Những kiến nghị với Khoa và đơn vị thực tập 43

3.4.1 Đối với trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội và khoa Du lịch 43

3.4.2 Đối với Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn 44

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 46

KẾT LUẬN 46

TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 49

LỜI MỞ ĐẦU

Kinh tế phát triển mạnh mẽ song song với nhu cầu về các lĩnh vựctrong cuộc sống cũng vì vậy mà tăng lên, hoạt động du lịch cũng vì thế màphát triển một cách hết sức mạnh mẽ như một quy luật tất yếu của cuộc sốngloài người Nhu cầu du lịch chính là sản phẩm của sự phát triển mang tính xãhội, mang tính kinh tế văn hoá sâu sắc Hiện nay du lịch là thước đo đời sốngcủa người dân nói chung và nền kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng

Trong những năm gần đây, khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càngphát triển Nó giúp con người nâng cao được năng suất lao động, tăng thunhập, đời sống của nhân dân ngày càng cải thiện, trình độ dân trí ngày càngcao Cuộc sống công nghiệp đã làm cho con người mỏi mệt căng thẳng Họmuốn được nghỉ ngơi, thư giãn sau những giờ làm việc hoặc rời khỏi nơi cưtrú thường xuyên để được đi đến vùng khác, quốc gia khác, vừa nghỉ ngơi vừatăng thêm hiểu biết Ngành du lịch đã ra đời, đáp ứng kịp thời nhu cầu đi dulịch của con người trên thế giới Ở Việt Nam, từ khi đất nước đổi mới năm

1986, Ban chấp hành Trung ương, Chính phủ đã khẳng định “Du lịch là ngànhkinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước”,

“Là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, vìvậy phát triển du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành các cấp, cácđoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội… là hướng chiến lược quan trọngtrong đường lối phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước”, “Phát triển

du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn” Chính vì vậy theo đà pháttriển của du lịch thế giới và khu vực, ngành du lịch của nước ta trong nhữngnăm qua đã chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tăng trưởng và dần hộinhập với du lịch các nước trong khu vực và trên thế giới

Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn đã được thành lập với chức năngchính là hoạt động kinh doanh lữ hành.Hiện nay với tình hình cạnh tranh gay

gắt giữa các công ty lữ hành trong nước và quốc tế, để hoàn thành chức năngnhiệm vụ của mình, công ty đã cố gắng nghiên cứu và đưa ra cho mình mộthướng đi thích hợp Trong đó công tác điều hành và hướng dẫn luôn được banlãnh đạo công ty quan tâm.

Khi vấn đề chất lượng của một chương trình du lịch là một bài toán khócho ngành du lịch nói chung cũng như Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồnnói riêng Bài toán khó này phụ thuộc hơn một nửa vào khâu thực hiệnchương trình do hướng dẫn, là người đại diện cho công ty thực hiện hợp đồngphục vụ khách du lịch Nhận thức được tầm quan trọng của công tác hướngdẫn trong du lịch nên em đã xin thực tập trong Công ty TNHH Tân Phong –Vân Đồn để hiểu được những thuận lợi, khó khăn, thách thức cũng như giảipháp cho công việc mà bản thân em đã theo đuổi và có niềm đam mê

Em xin trình bày báo cáo tổng hợp những kiến thức, kĩ năng, mà em đãtìm hiểu được trong thời gian thực tập tại công ty.Bài báo cáo của em đượcchia làm 3 chương:

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH

TÂN PHONG – VÂN ĐỒN

CHƯƠNG 3 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY

TNHH TÂN PHONG – VÂN ĐỒN

Bài báo cáo còn rất nhiều thiếu sót, mong cô hướng dẫn ThS Đặng ThịHoàng Liên và bên phía công ty giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn !

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY TNHH

TÂN PHONG – VÂN ĐỒN1.1 Khái quát về Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn

1.1.1 Giới thiệu

Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn đã có nhiều năm kinh nghiệmtrong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa.Với đội ngũ nhân viên năng động,nhiệt tình giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Công tyluôn mong muốn sẽ mang đến cho quý khách những sản phẩm dịch vụ có chấtlượng tốt nhất

- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TÂNPHONG – VÂN ĐỒN

- Tên viết tắt: Công Ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn

- Ngày thành lập: 01-01-1997

- Địa chỉ: Thôn Đông Thắng, Xã Đông Xá, Huyện Vân Đồn, Tỉnh QuảngNinh

Mã số thuế 5700100626

Nơi đ.ký nộp thuế Chi cục Thuế Huyện Vân Đồn

Người đại diện Phạm Khắc Hậu

Địa chỉ N.Đ.diện Thôn Đông Thắng, Xã Đông Xá, Huyện Vân Đồn,Tỉnh Quảng Ninh

Các loại thuế

 Giá trị gia tăng

 Thu nhập doanh nghiệp

Bên cạnh đó, Công ty luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phốitiền lương, khen thưởng, quy chế khoán.Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồnlực cũng là một trong những chính sách quan trọng của công ty Với rất nhiềucách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môncao từ nhiều nơi khác nhau.Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ,

mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp và các công ty lữhành trong và ngoài nước Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mởrộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình

Các lĩnh vực kinh doanh của công ty: Cung cấp các dịch vụ du lịch trọngói trong nước và quốc tế, Tổ chức sự kiện hội nghị, hội thảo, nhà hàng vàcác dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động, Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu; Dịch vụđặt phòng khách sạn; Dịch vụ vé máy bay, tàu hoả, tàu cao tốc; Dịch vụ vậntải, Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch

Thấu hiểu sự tin tưởng của Quý khách hàng dành cho công ty trong suốtthời gian qua, Tân phong – Vân Đồn cam kết sẽ tiếp tục theo đuổi mục tiêu

“Uy tín – Chất lượng”, từ đó mang đến cho Quý khách hàng những sản phẩmdịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn mọi nhu cầu với mức chi phí hợp lý nhất

1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Để công ty hoạt động hiệu quả, linh hoạt tránh những sái sót khôngđáng có thì cần phải có bộ máy tổ chức với quy mô và cơ cấu hợp lý, tối ưu

nhất để mọi khó khăn hay sai lầm đều có thể khắc phục một cách dễ dàngnhất Các phòng ban cần phải có sự liên kết chặt chẽ nhất để có thể hỗ trợnhau hoàn thành mọi chỉ tiêu và công việc đặt ra Phương pháp quản lý theophương pháp trực tuyến Giám đốc chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ mọihoạt động của công ty, có kế hoạch điều chỉnh kịp thời, các phòng ban chịu sựchỉ đạo thực tiếp từ giám đốc Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhe

về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắnnên những sai lệch xảy ra là ít phù hợp với chế độ một thù trưởng một lãnhđạo Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ theo quản lý

Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm

Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn

(Nguồn: Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn)

Số lượng nhân viên từng phòng ban:

+ Phòng hướng dẫn: 15 hướng dẫn viên chính và 13 cộng tác viên

+ Bộ phận kế toán: 3 người( 1 kế toán trưởng và 2 nhân viên)

Giám đốc: có trách nhiệm: Quyết định những vấn đề có liên quan trực

tiếp đến hoạt động hàng ngày của công ty; Ban hành quy chế quản lý nội bộcông ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức và thăng chức cho nhân viên Đìnhchỉ, kỷ luật, chuyển công tác, sa thải lao động vi phạm quy chế quản lýKý kếtcác hợp đồng nhân danh công ty; Lập các phương án cơ cấu tổ chức côngtyTuyển dụng lao động

Phòng kinh doanh: đây là phòng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt

động của công ty, bao gồm:

+ Tổ chức, tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường ( nghiên cứukhách hàng ,nghiên cứư khả năng cung ứng của khách Đồng thời tiến hànhcác hoạt độg tuyên truyền, quảng cáo, thu hút khách hàng đến với doanhnghiệp

+ Phối hợp với bộ phận điều hành xác định khả năng và vị trí của công tyqua từng giai đoạn kinh tế từ đó xây dựng các chương trình du lịch từ nộidung đến mức giá phù hợp với yêu cầu của khách du lịch, chủ động đưa racác ý tưởng, các chương trình, các sản phẩm mới

+ Xây dựng những tuyến hành trình cơ bản bao gồm những tuyến điểmchủ yếu, bắt buộc

+ Đảm baỏ thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách Thông báovới các bộ phận trong công ty về kế hoạch của các đoàn khách, nội dung hợpđồng, phối hợp với các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và quátrình phục vụ khách

Phòng kế toán: nhân viên kế toán thực hiện công việc tính giá thành

chương trình du lịch Có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của công ty

và viết báo cáo thu nhập doanh nghiệp cho công ty hằng tháng Theo dõi và

báo cáo tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty thực hiện tri trả lương chonhân viên.

Phòng hướng dẫn: bộ phận này quản lý trực tiếp đội ngũ hướng dẫn

viên cơ hữu và hợp tác vì thế nên phải nắm được phẩm chất năng lực của từnghướng dẫn viên để có thể phân công công việc phù hợp

+ Căn cứ vào kế hoạch của khách để tổ chức điều động và bố trí hướng dẫnviên cho công ty du lịch

+ Xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp vàđội ngũ hướng dẫn viên cộng tác

+ Đào tạo,bồi dưỡng trau dồi nghiệp vụ để đội ngũ hướng dẫn viên có trình

độ chuyên môn cao, có phẩm chất tốt đáp ứng được yêu cầu công việc

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việcmột cách có hiệu quả nhất

+ Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách, vớicác nhà cung cấp, đồng thời hướng dẫn viên là người tiến hành các quảng cáo

và thu thập thông tin cho công ty

Nh

ậ n x é t : Tất cả các bộ phận trong công ty có mối quan hệ khăng khít

với nhau Các bộ phận luôncùng theo chức năng nhiệm vụ của mình Khi cầnnhững công việc khác khâu cũng sẽ giải quyết cùng nhiều bộ phận thuộc bộphận chung và kết hợp với nhau cùng nhau tham gia giải quyết

1.2 Chức năng hoạt động của công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn

Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn được thành lập nhằmđáp ứng nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng trong thời buổi kinh tế hộinhập và phát triển như hiện nay Công ty Môi giới các dịch vụ trunggian là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhàcung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưngcủa sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch Tổ chức sản xuất các

chương trình du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác Ngoàihai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đápứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển.

Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụquan trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình dulịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm củanhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạothành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ dulịch.Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch vàcác cơ sở kinh doanh du lịch

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằmliên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thànhmột sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch.Các chương trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách dulịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến

du lịch

- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vậtchất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từkhâu đầu tiên tới khâu cuối cùng

Đối với khách du lịch

Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiếtyếu với mọi người Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiênnhiên hơn, được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởngkhông khí trong lành Đi du lịch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết

về văn hoá, xã hội cũng như lịch sử của đất nước.Doanh nghiệp lữ hành sẽgiúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó

- Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệmđược cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bốtrí cho chuyến du lịch của họ.

- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm củachuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừaphong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cáchkhoa học nhất

- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch Cácdoanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giácông bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho cácchương trình du lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách

- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hànhgiúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyếtđịnh mua và thực sự tiêu dùng nó

Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.

- Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kếhoạch Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp

đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành

- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáokhuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt đối với các nướcđang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mốiquan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữuhiệu thị trường du lịch quốc tế

Đối với ngành Du lịch

Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành Dulịch Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch Nếu

mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt chotoàn ngành Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung.

Đối với doanh nghiệp khác

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể vớicác doanh nghiệp khác trên thị trường.Và doanh nghiệp lữ hành cũng khôngnằm ngoài quy luật ấy.Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanhnghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sửdụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuấtkinh doanh của mình

Đối với cư dân địa phương

Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là cácđiểm đến các địa phương Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầmhiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyếtcông ăn việc làm cho người dân ở đây

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch và đó chính là nhu cầu cuảcon người Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn đã được ra đời Chương 1giới thiệu tổng quan về công ty trong đó: Giới thiệu những nét khái quát vềcông ty, lĩnh vực hoạt động , nhiệm vụ của công ty, các hoạt động kinh doanhchính của công ty, cũng như cơ cấu tổ chức của các bộ phận từ bộ phận BanGiám đốc tới các hướng dẫn viên chuyên nghiệp hay nghiệp dư, ngoài ra còn

có các cộng tác viên và những thực tập sinh và những cơ chế riêng của công

ty Từ những nghiên cứu trên với những hoạt động thực tế của bản thân emcũng đã trau dồi thêm nhiều kiến thức tuyến điểm và những kiến thức về làm

du lịch đã giúp em có thêm tài liệu để viết về các chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH

TÂN PHONG – VÂN ĐỒN2.1.Cơ cấu hoạt động

2.1.1 Hoạt động kinh doanh của phòng nội địa

- Thị trường thanh niên

Khi mới thành lập, Tân Phong- Vân Đồn đã xác định thị trường là đốitượng thanh niên, đoàn viên.Nhu cầu sinh hoạt của khối đoàn viên trong cáccông ty đoàn thể, trường học các quận huyện, các xã phường là rất cao Nắmbắt được nhu cầu này Tân Phong đã xây dựng các chương trình du lịch thanhniên, du lịch truyền thống, đặc biệt là các chương trình du lịch hè, tổ chứcgiao lưu giữa các đoàn thể Đây là một thị trường năng động, đối tượng tuy cókhả năng chi trả trung bình nhưng số lượng nhiều, yêu cầu về trang thiết bịkhông cao nên dễ tổ chức.Tân Phong đã tổ chức nhiều chương trình du lịchchủ yếu đến các địa điểm gần Hà Nội: Ba Vì, Tam Đảo, Đồ Sơn, Sầm Sơn,Cửa Lò, Cúc Phương…với các chương trình giao lưu đặc sắc được các nhàchuyên môn tổ chức đạt kết quả Hiện nay Tân Phong đã có một thị trường ổnđịnh và vẫn tiếp tục nghiên cứu nhằm mở rộng thị trường

- Thị trường giáo dục

Bên cạnh thị trường thanh niên, Tân Phong sớm nhận thấy thị trườnggiáo dục có nhiều tiềm năng và bắt đầu nghiên cứu từ rất sớm Nắm bắt đượcnhu cầu này của khối giáo dục mỗi học kì đều có các chương trình học ngoạikhoá cho học sinh, Tân Phong đã nghiên cứu xây dựng các chương trình dulịch học đường kết hợp, các chương trình này đều là trọn gói Thị trường giáodục được chia 2 mảng chính như sau:

 Đối tượng khách là học sinh

Tân Phong đã phân ra làm các khối mầm non, tiểu học, trung học cơ sở,trung học phổ thông nhằm nắm bắt thị hiếu, sở thích của từng khối từ đâydựng các chương trình du lịch kết hợp với giáo dục nhằm đạt hiệu quả cao.Nội dung chính của các chương trình này như sau:

- Những buổi giao lưu thầy cô và học sinh

- Các buổi lễ dâng hương, các buổi lễ báo công

- Lễ kết nạp Đoàn

- Các buổi nói chuyện giữa các giáo sư sử học tại các bảo tàng và địadanh lịch sử với đề tài lịch sử, truyền thống văn hoá

- Các chương trình tìm kiếm tài năng học sinh

- Chương trình xem phim, xem xiếc ở rạp

Thông qua các buổi giao lưu, nói chuyện, tham quan, các trò chơi dângian rèn luyện sức khoẻ và trí nhớ cho các em Mục đích chủ yếu là để giúphọc sinh tiếp cận những giá trị truyền thống, tìm hiểu quá khứ hào hùng củadân tộc, các địa danh lịch sử, các danh nhân văn hoá, danh nhân quân sự, traudồi thêm tri thức, tăng cường hiểu biết, nâng cao giáo dục Qua đó thêm lòngyêu quê hương đất nước, lòng tự hào dân tộc trong mỗi học sinh

Thời gian để thực hiện các chương trình du lịch thường là ngắn ngày vớicác địa điểm tham quan của Hà Nội và các vùng phụ cận kéo dài nửa ngàyhoặc một ngày.Các chương trình liên quan đến hoạt động dã ngoại kéo dài 2đến 3 ngày và thường diễn ra vào dịp cuối tuần Một số chương trình tiêubiểu:

- Tham quan một bảo tàng hay viếng lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, kếthợp đi xem phim hoặc đi xem xiếc hoặc tổ chức dâng hương ở VănMiếu hoặc đến công viên nước Hồ Tây

- Chương trình về Hoa Lư – nhà thờ đá Phát Diện

- Chương trình về Côn Sơn- Kiếp Bạc

- Chương trình về Thác Đa, Đá Chông, Ao Vua, Khoang Xanh…

- Chương trình Cổ Loa- Đền Sóc

- Chương trình về thăm Đền Hùng

Qua nhiều năm tổ chức các chương trình du lịch kết hợp, Tân Phong đãthành công và tạo dựng cho mình một thị trường giáo dục vững chắc.

 Đối tượng là giáo viên

Tân Phong đã xây dựng các chương trình du lịch mùa hè phù hợp vớithời gian nghỉ của khối giáo dục Các chương trình nghỉ mát thuần tuý nhưngmang đậm chất giáo dục, kéo dài từ 3 dến 7 ngày có khi kéo dài đến 15 ngàyvới các chương trình xuyên Việt

Điều đặc biệt khi thâm nhập thị trường học sinh đồng thời cũng chiếmtrọn cả thị trường giáo viên bởi nó có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Chính vìthế mà Tân Phong luôn làm tốt cả 2 nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trongkhả năng

2.1.2 Hoạt động của phòng marketing

Các loại hình du lịch đặc sắc

Tân Phong đã nghiên cứu và xây dựng nhiều chương trình du lịch đặcsắc dựa trên việc tìm hiểu thị trường nắm bắt thị hiếu của khách như:

 Chương trình giao lưu với các nghệ sĩ

 Tham quan, nghe kể chuyện về các khu di tích, những câu chuyện lịchsử

 Những địa danh thiên nhiên nổi tiếng như Ba Vì, Mai Châu, Mộc Châu,Hồ Ba Bể, Vịnh Hạ Long…

Với tinh thần nghiêm túc trong công việc, chuẩn bị kĩ mọi khâu trongcông việc Tân Phong đã xây dựng được những chương trình du lịch thu hútđông đảo du khách với nội dung đặcc sắc với những chương trình du lịch như:

- Tour Hà Nội - Chùa Hương đi về trong ngày

- Tour Chùa Dâu - Bút Tháp - Đền Đô đi về trong ngày

- Chùa Hang - Thái Nguyên đi về trong ngày

- Tour Côn Sơn Kiếp Bạc đi về trong ngày

- Tour Đền Trần - Chùa Keo đi về trong ngày.

- Tour Đền Trần - Phủ Dầy - Phổ Minh đi về trong ngày

- Tour Mộc Châu Mùa Hoa 2 ngày 1 đêm

- Tour Hà Giang Hùng Vĩ 3 ngày 2 đêm

- Tour Ba Bể - Bản Giốc 3 ngày 2 đêm

Đối tượng khách của công ty

Từ khi mới thành lập, Tân Phong đã xác định thị trường đối tượng chủyếu là: thanh niên, đoàn viên, học sinh, sinh viên, giáo viên

Qua nhiều năm tổ chức các chương trình du lịch cho khách Đối tượngkhách nay rất đông và càng ngày càng tăng nhanh Có thể nối đây là một thịtrường rất năng động, là đối tượng có khả năng chi trả trung bình nhưng sốlượng nhiều, yêu cầu về trang thiết bị không cao nên rất dễ tổ chức; đặc biệtvới tâm sinh lí thoải mái, ưa hoạt động vui chơi giải trí, không gò bó, thích dokhám phá nên hướng dẫn viên cũng thoải mái hơn trong quá trình thực hiệnchương trình du lịch của mình

Ngoài ra Tân Phong cũng thu hút cho mình nhiều đối tượng kháchphong phú khác tuy nhiên chưa nhiều

2.1.3 Các dịch vụ khác

Bên cạnh tổ chức các chương trình du lịch, Tân Phong có tham gia nhậnmột số dịch vụ:

- Vé máy bay

- Làm văn phòng giao dịch cho thuê xe du lịch

- Cũng như các dịch vụ trên, Tân Phong làm phòng bán vé máy bay chocác hãng hàng không như: Việt Nam Airline, Pacific Airline…

- Tư vấn du lịch

Đặc biệt với đội ngũ nhân viên đầy đủ cơ sở lý luận và giàu kinh nghiệmgiúp cho khách hàng có thể lựa chọn những Tour du lịch phù hợp với điều

kiện của mình mà đảm bảo hiệu quả của chuyến đi Sau nhiều năm thực hiệnkinh doanh, các dịch vụ này đã hỗ trợ nhiều cho các hoạt động kinh doanhkhác của trung tâm, tăng doanh thu cho công ty, liên kết với nhiều đối tác chocông ty.

2.2.Quy trình làm việc

đi du lịch của khách Ngoài ra bộ phận điều hành tour còn thu thập, phân tíchthông tin về phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí…

2.2.2 Quảng cáo và bán tour

Quảng cáo:

Sau khi các chương trình du lịch đã được thiết kế xong, bộ phận điềuhành tour tiến hành in ấn chương trình du lịch đó trên các tờ quảng cáo, cáctrang web…

Đội ngũ nhân viên tiếp thị sẽ gửi tập chương trình cùng những tờ quảngcáo tới khách hàng quen và khách hàng mới là các tổ chức công đoàn ở cáccông ty Mục đích của hoạt động quảng cáo này là nhằm khơi dậy nhu cầu dulịch của du khách đối với sản phẩm du lịch của công ty.Ngoài ra công ty còntiến hành gọi điện để hỏi thăm ý kiến khách hàng.Sau đó đưa ra một sốchương trình có mức giá phù hợp với họ.

Bán tour du lịch:

Sau hoạt động quảng cáo du khách có ý định tiêu dung sản phẩm du lịchcủa công ty thì họ fax, gọi điện trực tiếp tới công ty để mua sản phẩm du lịch.Công ty đã in ấn hợp đồng du lịch theo mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràngquyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như của khách hàng

Ngoài ra trong quá trình bán tour, bộ phận điều tour còn phải thông báonhững phương thức xử lí nếu khách vi phạm hợp đồng huỷ chuyến đi, đếnđiểm đón khách muộn theo lịch trình

2.2.3 Xây dựng hệ thống văn bản tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng dẫn du lịch

Sau khi xây dựng xong chương trình và bán sản phẩm, công ty bắt đầutổ chức thực hiện Với mỗi chương trình du lịch được vận hành, công ty phâncông một người điều hành và một hướng dẫn viên đi theo để hướng dãnkhách Những công việc của hướng dẫn viên như sau:

Hướng dẫn viên nhận kế hoạch tour được phân công Trước khi đi nắmchắc chương trình tour (hay lịch trình của khách), danh sách toàn đoàn, thờigian biểu, địa điểm đón khách, phương tiện vận chuyển, chế độ ăn uống,phiếu nhận xét của khách… Để mọi hoạt động của hướng dẫn viên trong quátrình hướng dẫn khách diễn ra một cách hợp lí, khoa học, bộ phận điều tourtại Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn đã xây dựng lịch trình của ngườiquản lí, hướng dẫn viên cho mỗi tour du lịch để tránh có sai sót xảy ra

Trước khi chương trình du lịch được thực hiện, ngoài giấy tờ cần thiết

mà hướng dẫn viên cần phải có như: lịch trình của khách, lịch trình của hướngdẫn viên, phiếu điều tour… thì hướng dẫn viên được công ty giao cho mộtkhoản tiền mặt nhất định và một số giấy tờ cần thiết để liên hệ và thanh toán Ngoài ra công ty còn có quy định trách nhiệm chung hàng ngày củahướng dẫn viên tour, bao gồm các lĩnh vực về quan hệ, ấn tượng hoặc hìnhảnh của người hướng dẫn như những yêu cầu như nhân viên phải ăn mặc lịch

sự nhã nhặn, đứng đắn Bên cạnh đó công ty còn quy định hướng dẫn viênphải nhã nhặn tao nhã giao tiếp trong tour, quy định trách nhiệm của ngườihướng dẫn viên đối với hành trình từ khi xuất phát đến khi trở về, trách nhiệmtrong những trường hợp đặc biệt

2.2.4 Quy trình làm việc của hướng dẫn du lịch

Quy trình làm việc của hướng dẫn viên từ khi nhận chương trình chođến khi kết thúc:

Chuẩn bị trước chuyến đi: Nhận bàn giao từ phòng điều hành:Lệnh điềuđộng hướng dẫn viên từ phòng điều hành.Chương trình du lịch; danh sáchđoàn; tài liệu tuyến điểm tham quan, bản đồ; giấy xác nhận dịch vụ; tiền tạmứng; và một số giấy tờ khác như tài liệu quảng cáo, phiếu đánh giá của khách,quà tặng khách, biển đón đoàn, Chuẩn bị cá nhân

Giai đoạn đón khách: Đến địa diểm đón khách như đã hen, Làm côngtác đón đoàn và kết thúc đón đoàn, Đưa khách về khách sạn của đoàn: trênđường đi thực hiên công tác chào mừng làm quen chính thức với đoàn khách,thuyết minh…Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống, Tổ chức hoạt động thamquan, vui chơi giải trí cho khách, Tổ chức các hoạt động khá, Thanh toán,Tiễn khách

Giai đoạn sau chuyến đi: Lập báo cáo sau chuyến đi, Thanh quyết toánchương trình, Giải quyết các công việc còn lại sau chuyến đi

2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn năm 2018-2019

2.3.1 Đối tượng khách

Đối tượng khách của công ty là khách hàng nội địa chủ yếu là những cơquan, xí nghiệp, giáo viên, Ủy ban nhân dân, hội cựu chiến binh, hội phụ nữ,các cụm dân cư… Mức thu nhập của họ thuộc loại trung bình đến thấp nênsản phẩm du lịch cũng phải tương ứng về mặt giá cả

Họ thường đi du lịch theo đoàn ở cùng một cơ quan hoăc ở cùng một địaphương, ít có trường hợp đi du lịch đơn lẻ thời gian đi du lịch chủ yếu từtrung bình, ngắn ngày (từ 1-5 ngày)

+ Ví dụ: Hà Nội - Hạ Long - Hà Nội 3 ngày 2 đêm

Hà Nội - Hồ Núi Cốc - Hà Nội 1ngày

Hà Nội - Trà Cổ - Móng Cái - Hà Nội 5 ngày 4 đêm

Khách thường đi tham quan du lịch lễ hội vào đầu tháng 2 hàng năm,

du lịch hè từ cuối tháng 3 đến hết tháng 8.Nhưng chủ yếu khách đi vào tháng

6, tháng 7

Nhu cầu du lịch của đối tượng khách này thường đi những điểm quenthuộc gần như đi biển (Sầm Sơn, Cửa Lò, Hạ Long, Cát Bà… )

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Với sự cố gắng của toàn bộ nhân viên, công ty đã có được

sự tín nhiệm của quý khách hàng trong thời gian qua, vì thế Công tyTNHH Tân Phong – Vân Đồn đã đạt được những hiệu quả kinh doanhvượt bậc

Bảng 1.2 Lượt khách và doanh thu qua các năm của Công ty TNHH Tân

Phong – Vân Đồn từ năm 2017 - 2019

Khách nội địa ( Lượt khách)

Khách Outbound ( Lượt khách)

Tổng lượt khách (Lượt khách)

Tổng doanh thu ( triệu đồng)

2017 2947 714 3661 15 142,26

2018 4568 957 5525 22 552,86

2019 7626 1276 8902 33 617,10

(Nguồn: Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn)

Từ bảng số liệu trên, ta có thể nhận thấy rằng lượng khách hàng năm củacông ty liên tục tăng qua các năm, tăng mạnh nhất là vào năm 2018 – 2019.Nhìn chung lượng khách của công ty chủ yếu là khách nội địa, lượng kháchOutbound chiếm tỉ lệ không cao

Doanh thu hàng năm cũng tăng khá nhanh, từ hơn 15 tỷ năm 2017 thìnăm 2019 đã là hơn 33 tỷ đồng Bên cạnh sự tăng trưởng của lượng khách nộiđịa thì lượng khách ngoại cũng tăng lên ở mức độ ổn định Đây là dấu hiệutích cực của công ty

Bảng 1.3 Số ngày khách và chi tiêu trung bình/khách năm 2019 của

Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn

Loại

khách

Số lượt khách(người

)

Ngày khách trung bình ( ngày)

Chi tiêu trung bình (triệuđồng/khách )

Tốc độ tăng trưởng

so với năm 2018 (%)

Năm 2019

Năm 2018

Khách

nội địa 7626 4568 2,1 1,1 166,94Outboun

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Công ty – TNHH Tân Phong – Vân Đồn )

Biểu đồ 1.4: Cơ cấu nguồn khách của Công ty TNHH Tân Phong – Vân

Từ bảng và biểu đồ trên, ta thấy rằng nguồn khách chủ yếu của Công tyTNHH Thương mại và du lich Tân Phong hiện nay vẫn là thị trường khách dulịch nội địa, chiếm tới 86% tổng lượng khách năm 2019 Mảng thị trườngkhách du lịch Outbound ít nhưng lại có doanh thu lớn, do chi tiêu trung bìnhcủa khách và số ngày khách trung bình cao hơn rất nhiều so với thị trườngkhách du lịch nội địa Nhưng dù xét trên góc độ nào, ta cũng nhận ra rằngdoanh thu của công ty từ hoạt động kinh doanh lữ hành liên tục tăng qua cácnăm, đặc biệt từ năm 2018-2019 Sự tăng trưởng doanh thu đó được thể hiệntrong biểu đồ 1.4 , sự tăng trưởng về tổng lượng khách cũng được thể hiệntrong biểu đồ 1.5.

Biểu đồ 1.5: Biểu đồ tăng trưởng tổng lượt khách từ năm 2017-2019

của Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019