bản sửa khóa luận đề tài đánh giá mức trung thành của khách đối với khách du lịch trên địa bàn phố cổ hà nội

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn Phố cổ Hà Nội MỤC LỤC Chương 1: Cở sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng 9 1.1 . Lý thuyết về Khách hàng 9 1.1.1. Khái niệm khách hàng là gì? 9 1.1.2. Phân loại khách hàng 9 1.1.3. Đặc điểm của khách hàng 11 1.1.4. Khách hàng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 11 1.2 . Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng 12 1.2.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng 12 1.2.2. Tháp trung thành của khách hàng 13 1.2.3. Giá trị chiến lược của lòng trung thành 15 1.2.4. Các thành phần của lòng trung thành 16 1.2.5. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành 18 1.2.6. Mô hình nghiên cứu 20 1.2.7. Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng 22 Chương 2: Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội 27 2.1 . Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội và Khách sạn Hà Nội Elegance 27 2.1.1. Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội 27 2.1.2. Đặc điểm khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn Phố cổ Hà Nội 28 2.2 . Khái quát về Khách sạn Hà Nội Elegance 31 2.3 . Mô tả đối tượng nghiên cứu 33 2.4 . Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn Hà Nội Elegance 34 2.4.1. Mức độ hành vi trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hanoi Elegance 34 2.4.2. Thái độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hanoi Elegance 39 2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng 41 2.4.4. Mức độ tin cậy của khách hàng với khách sạn 44 2.4.5. Độ đáp ứng của khách sạn với khách hàng 49 2.4.6. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của năng lực phục vụ của khách sạn đối với mức trung thành của khách hàng 51 2.4.7. Đánh giá mức độ ảnh hưởng từ sự đồng cảm của khách sạn với khách hàng 55 2.4.8. Quý khách hãy đánh giá các phương tiện hữu hình của khách sạn với khách hàng 57 2.4.9. Quý khách đánh giá mức độ ảnh hưởng của giá cả của khách sạn với mức trung thành của khách hàng 58 2.4.10. Xu hướng tiêu dùng 61 Chương 3: Định hướng và giải pháp dành cho khách sạn 65 3.1 . Định hướng 65 3.2 . Giải pháp 66

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đạihọc Công nghiệp Hà Nội, quý thầy cô khoa Du lịch đã truyền đạt và cung cấpcho em những kiến thức trong suốt quá trình học tập để em có thể hoàn thànhluận văn tốt nghiệp

Đặc biệt, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phí CôngMạnh người đã dành thời gian, tâm huyết hướng dẫn và định hướng cho emhoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tuy em đã nỗ lực và cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng do thờigian nghiên cứu và khả năng nghiên cứu còn hạn chế vậy nên luận văn khôngtránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp tậntình của quý thầy cô!

Em xin chân thành cảm ơn!

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

Chương 1: Cở sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng 9

1.1 Lý thuyết về Khách hàng 9

1.1.1 Khái niệm khách hàng là gì? 9

1.1.2 Phân loại khách hàng 9

1.1.3 Đặc điểm của khách hàng 11

1.1.4 Khách hàng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 11

1.2 Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng 12

1.2.1 Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng 12

1.2.2 Tháp trung thành của khách hàng 13

1.2.3 Giá trị chiến lược của lòng trung thành 15

1.2.4 Các thành phần của lòng trung thành 16

1.2.5 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành 18

1.2.6 Mô hình nghiên cứu 20

1.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng 22

Chương 2: Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội 27

2.1 Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội và Khách sạn Hà Nội Elegance 27

2.1.1 Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội 27

2.1.2 Đặc điểm khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn Phố cổ Hà Nội 28

2.2 Khái quát về Khách sạn Hà Nội Elegance 31

2.3 Mô tả đối tượng nghiên cứu 33

2.4 Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn Hà Nội Elegance 34

2.4.1 Mức độ hành vi trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hanoi Elegance 34

2.4.2 Thái độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hanoi Elegance 39

2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng 41

2.4.4 Mức độ tin cậy của khách hàng với khách sạn 44

2.4.5 Độ đáp ứng của khách sạn với khách hàng 49

2.4.6 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của năng lực phục vụ của khách sạn đối với mức trung thành của khách hàng 51

2.4.7 Đánh giá mức độ ảnh hưởng từ sự đồng cảm của khách sạn với khách hàng 55

2.4.8 Quý khách hãy đánh giá các phương tiện hữu hình của khách sạn với khách hàng 57

2.4.9 Quý khách đánh giá mức độ ảnh hưởng của giá cả của khách sạn với mức trung thành của khách hàng 58

2.4.10 Xu hướng tiêu dùng 61

Chương 3: Định hướng và giải pháp dành cho khách sạn 65

3.1 Định hướng 65

3.2 Giải pháp 66

Danh mục bảng biểu

3 Bảng 2.3: Bảng kết quả đánh giá về các yếu

tố ảnh hưởng tới lòng trung thành

6 Bảng 2.6: Bảng kết quả đánh giá về năng lực

phục vụ của nhân viên

53-54

đồng cảm ảnh hưởng tới lòng trung thành

58

tiện hữu hình ảnh hưởng tới lòng trung thành

Danh mục hình ảnh và sơ đồ

5 Biểu đồ về hành vi trung thành của khách

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Với xã hội hiện đại ngày nay, du lịch là một hình thức sinh hoạt không thểthiếu đối với mỗi cá nhân hay với một tập thể Khi các ngành công nghiệp đangngày càng ngày càng phát triển mạnh mẽ để phù hợp với xu thế biến đổi khôngngừng của thế giới, thì ngành du lịch cũng như vậy Du lịch - ngành công nghiệpkhông khói đang được ví như "con gà đẻ trứng vàng" và trở thành ngành king tếmũi nhọn của nhiểu quốc gia trên thế giới trong đó có cả Việt Nam

Đặc điểm nổi bật nhất đối với du lịch đó là ngành kinh tế mang tính chấtdịch vụ Các sản phẩm du lịch phải có sự liên kết của nhiều đối tượng cùng thamgia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Sản phẩm du lịch cũng vôcùng đa dạng và phong phú, nó là các chương trình du lịch, các tiện nghi du lịchkết hợp với các yếu tố về tài nguyên Nó có thể ở dạng hữu hình hoặc vô hình

Để ngành du lịch phát triển bền vững và lâu dài đồng nghĩa với việc phát triểnbền vững các thành phần nằm trong nó

Kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh các dịch vụ liên quan tới vấn đềlưu trú của khách du lịch, ngoài ra nâng cao hơn thì kinh doanh khách sạn cũngkinh doanh các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn tối đa mong muốn của con ngườikhi đi du lịch Như chúng ta thấy thì bất kì một địa danh nào của bất kì các quốcgia trên thế giới muốn du lịch tại địa phương đó phát triển thì họ phải kèm theo đó

là phát triển hệ thống các khách sạn để đáp ứng nhu cầu tối thiểu ăn - ngủ - nghỉcủa khách du lịch Và khi xét đến doanh thu của du lịch mang lại thì kinh doanhdịch khách sạn luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn ngành

Để nâng cao hiệu quả của kinh doanh của khách sạn thì phải chú trọng nâng caohiệu quả của chất lượng dịch vụ trong khách sạn Phải làm sao để khách hàng hàilòng nhất với các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp

Địa bàn Hà Nội là trung tâm kinh tế văn hóa chính trị của cả nước, đâycũng là địa bàn có hoạt động du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ với bềdày lịch sử Đặc biệt khu Phố cổ Hà Nội là nơi có tài nguyên du lịch nổi bậtđem lại nhiều doanh thu lợi nhuận cho ngành Vì không gian hạn chế nên nơi

đây tập trung rất nhiều các khách sạn vừa và nhỏ để phục vụ du khách Tìnhhình kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn trong khu vực này Vì vậymuốn hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cáo thì bên cạnh việc nângcao cơ sở vật chất phục vụ du khách vì việc giữ được một lượng khách hàngtrung thành là rất quan trọng đối với các khách sạn.

Dưới góc độ là sinh viên khoa Du lịch Trường Đại học Công Nghiệp HàNội và quá trình thực tập tại các khách sạn trong các đợt kiến tập tại FLC SầmSơn và kì thực tập tốt nghiệp tại các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn em nhậnthấy tầm quan trọng của việc tìm kiếm và xây dựng tập khách hàng trung thành làrất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp nên em xin phép

được thức hiện nghiên cứu đề tài " Đánh giá mức trung thành của khách hàng đối

với các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội "

2 Mục đích nghiên cứu

Đánh giá mức trung thành của khách hàng đối với các khách sạn vừa vànhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội Tìm hiểu các rào cản, những khó khăn khi tiếpcận các sản phẩm của khách sạn Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng caolòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn Phốcổ Hà Nội

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là lòng trung thành của khách hàng với các kháchsạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Xây dựng được cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng

Khảo sát đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng đối với cáckhách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội

Đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách du lịch từ đónâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn đối với các khách sạn trên địa bàn phốcổ Hà Nội

5 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu được lựa chọn trong đề tài là các khách sạn vừa

và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội Với nội dung nghiên cứu là lòng trung thànhcủa khách hàng với các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội

Thời gian nghiên cứu của đề tài nhóm chúng tôi tiến hành nghiên cứu vàhoàn thiện đề tài từ tháng 4/2019 đến tháng 5/2019

6 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành đề tài nhóm chúng tôi đã sử dụng các phương pháp nghiêncứu sau:

Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập các thông tin, tài liệu về cáckhách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội qua các website, trang báo, tạpchí, ấn phẩm du lịch về các yếu tố như: cơ sở hạ tầng phuc vụ khách hàng, hoạtđộng kinh doanh khách sạn trong khoảng thời gian nhất định, lượng khách lưutrú, các đối tượng chủ yếu khách lưu trú tại các khách sạn

Phương pháp bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp: Thực hiện các cuộc điều traphỏng vấn các khách hàng trực tiếp để thấy được các nội dung như: mức độ hàilòng của khách hàng đối với các khách sạn, các khó khăn của khách hàng khitiếp cận khách sạn, những tiêu chí khi lựa chọn của khách hàng đối với cáckhách sạn,

Phương pháp phân tích- tổng hợp: đưa ra các cơ sở lý luận để phân tíchcác thông tin số liệu để đánh giá thực trạng của đề tài

7 Kết cấu của đề tài

MỞ ĐẦU

Chương 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

Chương 2: ĐÁNH GIÁ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH ĐỐI VỚICÁC KHÁCH SẠN VỪA VÀ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN PHỐ CỔ HÀ NỘI

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỤTRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀNPHỐ CỔ HÀ NỘI

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA

KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết về Khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng là gì?

Với nền kinh tế thị trường đang diễn ra gay gắt và quyết liệt như hiện nay;chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố vô cùng quan trọng để khách hàng cóquyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay không Một doanh nghiệpmuốn tồn tại và phát triển lâu dài thì khách hàng chính là yếu tố tiên quyết đểquyết định vấn đề

Theo hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng ISO 9000:2000:

"Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm." [1]

Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: " Khách hàng là người giao dịch mua

bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty " [2]

Sản phẩm mà khách hàng nhận được có thể tồn tại hữu hình hoặc vô hình.Như vậy có thể hiểu Khách hàng là tập hợp tất cả những đối tượng có liên quantrực tiếp đến việc có mong muốn, có nhu cầu và đòi hỏi sử dụng sản phẩm củadoanh nghiệp, đối tượng này chấp nhận chi trả một khoản nhất định để có thểthỏa mãn mong muốn đó Và khách hàng là một yếu tố không thể tách rời đốivới doanh nghiệp

Mỗi một doanh nghiệp sẽ có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau vàthường có 2 đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Đểhiểu rõ hơn về các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp mình thì phải chianhỏ các đối tượng khách này

1.1.2 Phân loại khách hàng

Có rất nhiều các tiêu thức khác nhau để phân loại khách hàng của doanhnghiệp Dưới đây là một số cách phân loại mà chúng tôi tổng hợp được như sau:

Căn cứ vào địa lý chia ra thành 2 loại: Khách hàng nội địa là những cá

nhân, tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường trong

nước; Khách hàng quốc tế là những tổ chức, cá nhân nước ngoài mua hàng hóa,dịch vụ của doanh nghiệp.

Căn cứ vào đối tượng - chủ thể mua hàng : Khách hàng là cá nhân là

những người mua hàng phục vụ cho nhu cầu cá nhân của họ hoặc cho gia đình ;Khách hàng là tổ chức là những đối tượng này mua hàng phục vụ cho hoạt độngcủa tổ chức

Căn cứ vào thu nhập: khách hàng chia thành có thu nhập cao, thu nhập

trung bình, thu nhập thấp Khách hàng có thu nhập cao là tập khách hàng thườngcó nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ có chất lượng cao có tính thời vụ, giá cảcủa hàng hóa, dịch vụ có thể đắt đỏ Khách hàng có thu nhập trung bình là tậpkhách hàng thường có nhu cầu sử dùng hàng hóa, dịch vụ thông thường Quyếtđịnh mua hàng bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố giá cả Khách hàng có thu nhậpthấp là tập khách hàng khi có nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ thì họ cân nhắcrất kỹ giữa chất lượng và giá cả của sản phẩm

Khi phân chia theo tiêu thức này doanh nghiệp sẽ có thể có các hướng sảnphẩm phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách, vừa đảm bảo lợi ích chodoanh nghiệp lại đảm bảo cả lợi ích cho khách hàng

Căn cứ vào giới tính có thể chia thành khách hàng nam và khách hàng nữ.

Khi phân chia theo giới tính sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu và cung cấp các sảnphẩm phù hợp với tâm lý, sở thích của từng giới tính

Căn cứ theo độ tuổi: khách hàng có thể chia thành khách hàng cao tuổi,

khách hàng trung niên, khách hàng thanh niên và khách hàng trẻ em Ở mỗi giaiđoạn của cuộc đời thì nhu cầu là không giống nhau

Khi phân loại khách hàng doanh nghiệp sẽ có được rất nhiều các lợi íchnhư: sau khi phân loại sẽ xác định được tập khách hàng mục tiêu, khách hàngtiềm năng; tập trung hoạt động marketing vào tập khách hàng mang lại doanhthu nhiều nhất cho doanh nghiệp; tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp đối với cácdoanh nghiệp khác; xây dựng được các sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất các

nhu cầu của khách hàng; Từ đó các doanh nghiệp sẽ đưa ra được những chiếnlược kinh doanh hợp lý.

1.1.3 Đặc điểm của khách hàng

Có một khái niệm khác nói về khách hàng nó đồng nghĩa với khái niệmrộng của người mua hàng Khách hàng không nhất thiết phải là người mua hàngcủa doanh nghiệp bạn mà họ có thể chỉ là người xem hàng

Các nghiên cứu về khách hàng đã chỉ ra một số đặc điểm của khách hàngnhư sau: Khách hàng là người quyết định thị trường của hàng hóa và quyết địnhngười bán hàng; Khách hàng chỉ ưa thích những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cóchất lượng cao với giá cả phải chăng và được mua hàng một cách thuận lợi ;Khách hàng thường không mua hết hàng của người bán

Trong thị trường hàng hóa, dịch vụ thì nhu cầu và thị hiếu của khách hàngluôn luôn biến đổi.Khách hàng luôn mong muốn, đòi hỏi nhà kinh doanh cũngnhư các doanh nghiệp quan tâm tới lợi ích của họ

1.1.4 Khách hàng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Ban đầu chúng ta đều biết khách sạn được xây dựng lên để phục vụ nhómkhách du lịch có nhu cầu lưu trú trong chuyến đi; nhưng đến ngày nay khách sạnđược xây dựng với mục đích phục vụ cho tất cả những ai có nhu cầu lưu trú hay

sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn và có khả năng thanh toán Vì vậykhi nói tới khách hàng của khách sạn thì có thể chia thành 2 nhóm chính dựatheo loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại khách sạn

Nhóm thứ nhất: nhóm khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Đây

là nhóm khách mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn Nhóm thứhai: là nhóm khách sử dụng các dịch vụ khác trong khách sạn Các khách sạnhiện nay ngoài việc kinh doanh dịch vụ lưu trú thì còn cung cấp thêm cho kháchhàng các dịch vụ như: nhà hàng, spa, vui chơi giải trí, Khách hàng của nhómkhách này có thể là khách du lịch, khách vãng lai hoặc người dân địa phương

Như vậy đối tượng khách của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộcnhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế,

yêu cầu người quản lý khách sạn phải tìm hiểu và nắm bắt được đặc điểm tâm lý,nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt nhất.

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thểđáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng, buộc họ phải lựa chọncho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuậncao, để tập trung vào đối tượng khách đó

Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của kinh doanh kháchsạn hầu hết đều là các dịch vụ và chúng tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình sảnxuất, bán và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời, trong các quá trình đó, ngườitiêu dùng thường tự tìm đến sản phẩm Yếu tố tâm lý con người có vai trò rấtlớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm do khoảng cách giữa người cungcấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” Hơn thế nữa khách hàng của khách sạn

là những người tiêu dùng có khả năng chi trả cao hơn các mức tiêu dùng bìnhthường vì vậy đòi hỏi chất lượng sản phẩm cao

1.2 Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng

1.2.1 Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng

Trong quá trình nghiên cứu có nhiều định nghĩa khác nhau về lòng trungthành của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này

Theo Cunningham (1956) đã định nghĩa lòng trung thành thương hiệu chỉđơn giản như “tỷ trọng mua hàng của các hộ gia đình hết lòng dành cho cácthương hiệu mà họ đã mua nó thường xuyên nhất”.[5]

Còn Tucker (1964) thì cho rằng: “Không cần phải đề cập đến những gìthuộc về sản phẩm hoặc cũng không quan tâm những gì đang tác động đến hệthống thần kinh trung ương của 5 khách hàng, hành vi của khách hàng là tuyên

bố đầy đủ những gì thuộc về thương hiêu của sản phẩm là lòng trung thành” [6]

Theo Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là thái độ vàhành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sảnphẩm trong một thời kỳ bởi một khách hàng.[7]

Một định nghĩa khác thì lòng trung thành chính như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm,dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây

ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh

và nổ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver,

1999,p.34).[8]

Đối với Carman suy nghĩ rằng: "Lòng trung thành thương hiệu được hiểuliên quan đến trung thành với các điểm bán hàng Khách hàng trung thành vớicác điểm bán hàng thường lựa chọn mua hàng tại đó lặp đi lặp lại nhiều lần".[9]

"Khách hàng trung thành là thể hiện thái độ, niềm tin của khách hàng vềgiá trị mà khách hàng nhận được dẫn đến thái độ chung của khách hàng đối vớisản phẩm hay dịch vụ, đại loại như có ý định tiếp tục mua" Đây là quan điểm vềkhách hàng trung thành của Hawkins và cộng sự và Fournier

Khi nói về biểu hiện của khách hàng khi trung thành với các sản phẩm vàdịch vụ có một nhận định như sau: "Lòng trung thành trong dịch vụ được thểhiện thông qua: (1) ý định của khách hàng đối với việc sử dụng; (2) Truyềnmiệng (WOM) và (3) Hành vi phàn nàn về dịch vụ không tốt."

Như vậy thì lòng trung thành gồm hai yếu tố thái độ và hành vi Kháchhàng có hành vi trung thành với một công ty sẽ được thể hiện ở việc thái độ ưathích công ty đó nhiều hơn đối với công ty khác Tuy nhiên trong một số trườnghợp khác thì hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ trung thành,khi tồn tại những yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty

Tóm lại, tổng hợp từ các quan điểm và nhận định trên, ta hiểu lòng trungthành của khách hàng nói chung là thể hiện hành vi khách hàng sẽ quay lại muasản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua trước đó, và họ có thái độ tích cực với sảnphẩm, dịch vụ, và có mong muốn giới thiệu cho người khác mua sản phẩm dịch

vụ đó

1.2.2 Tháp trung thành của khách hàng

Có nhiều cách để phân chia các cấp độ trung thành, xong trên thực tế chothấy không có ranh giới rõ ràng phân biệt giữa các cấp độ đó Mỗi cấp bậc đòi

hỏi một cách tiếp cận marketing khác nhau, đặc biệt đối với doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ như các khách sạn vừa và nhỏ việc nhận biết được các cấp độ nàycủa khách hàng ảnh hưởng mật thiết đến các chiến lược cũng như hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp

Theo tác giả Dương Hữu Hạnh trong cuốn “Quản trị tài sản thương hiệu”, cóthể chia thành 5 nhóm khách hàng với các cấp độ tăng lên về sự trung thành đối vớisản phẩm và dịch vụ 5 cấp độ đó được thể hiện bởi tháp trung thành như sau:

Trong đó:

Người mua qua đường là các khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩmcủa doanh nghiệp, họ thờ ơ với các thương hiệu, không quan tâm đặc biệt bất cứsản phẩm nào, họ thường chọn mua các sản phẩm có sẵn và tiện lợi Các kháchsạn khi có lượng khách hàng qua đường lớn cần nhanh chóng biến lượng kháchnày thành các khách hàng có mức độ trung thành cao hơn

Người mua quen là những khách hàng có thể hài lòng với sản phẩm hoặckhông nhưng tối thiểu không ghét bỏ thương hiệu, họ thường lựa chọn theo thóiquen và sẽ không thay đổi thói quen đó nếu không có đối thủ cạnh tranh

Người mua với chi phí chuyển đổi là những khách hàng hài lòng vớithương hiệu, họ tiếp tục mua thương hiệu vì nhận thấy chi phí chuyển đổi sang

Ngư

ời mua hết lòng

Ngư

ời mua hết lòng Người mua thân thiết

Người mua thân thiết

Người mua với chi phí chuyển đổi

Người mua quen

Người mua qua đường

thương hiệu khác cao hơn Các thương hiệu khác muốn lôi kéo thì phải thuyếtphục và bù đắp cho họ những tổn phí do việc chuyển đổi gây ra.

Người mua thân thiết là những khách hàng yêu thích thương hiệu donhững cảm xúc tích cực với thương hiệu, họ sẵn sàng quay lại và sử dụng nhiềulần sản phẩm của doanh nghiệp

Người mua hết lòng là những khách hàng tự hào đã sử dụng thương hiệunày, họ sẵn lòng giới thiệu cho người khác cũng sử dụng thương hiệu đó Giá trịcủa những khách hàng này là vô cùng lớn bởi nó không đến từ việc họ mua hàng

ít hay nhiều mà bởi tác động của họ với những khách hàng khác và lên thịtrường.[10]

1.2.3 Giá trị chiến lược của lòng trung thành

Lòng trung thành mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp Khi một doanhnghiệp có được nhiều khách hàng trung thành thì việc kinh doanh cũng sẽ đạtđược nhiều thuận lợi Sau đây là một số yếu tố mà lòng trung thành của kháchhàng mang lại cho doanh nghiệp:

Giảm chi phí marketing: Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấynếu tăng được 2% khách hàng trung thành, công ty có thể giảm được 10% chiphí hoạt động Chi phí thu hút khách hàng mới là rất lớn so với việc nuôi dưỡngkhách hàng hiện tại Khách hàng mới thường không có động cơ để từ bỏ các sảnphẩm mà họ đang dùng, họ thường ít bận tâm tìm hiểu các thương hiệu khác vàcho dù có nhiều các thương hiệu khác thì họ cũng ngại tìm hiểu hay sử dụng vì engại rủi ro về chất lượng không bằng các sản phẩm của thương hiệu cũ Do đó,doanh nghiệp nào tạo được lòng trung thành của khách hàng càng cao thì chi phímarketing càng giảm, đồng nghĩa với lợi nhuận ngày càng cao

Tạo ra rào cản lớn đối với các đối thủ cạnh tranh: Khi khách hàng đã cómức độ trung thành cao đối với các sản phẩm của doanh nghiệp thì việc lôi kéolượng khách hàng này với các đối thủ là rất khó khăn và tốn kém

Thu hút khách hàng mới: Những khách hàng trung thành sau khi tiêudùng và hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm với những

người quen, quảng cáo những điều tốt đẹp về công ty Đây chính là một kênhgiới thiệu quảng cáo tuyệt vời và miễn phí cho mỗi công ty.

Thêm thời gian để đối phó với các đe dọa hoặc cạnh tranh Chi phối kênhphân phối Các thương hiệu nổi tiếng thường có sức chi phối mạnh đến các kênhphân phối, hàng hóa của chúng được ưu tiên bày bán ở các đại lý bởi vì số lượngngười tiêu dùng những hàng hóa đó nhiều Việc chi phối đến các kênh phân phốicòn thể hiện khi một công ty muốn giới thiệu sản phẩm mới của mình Các kênhphân phối thường ưu tiên chấp nhận những thương hiệu nổi tiếng hơn là nhữngthương hiệu bình thường khác

1.2.4 Các thành phần của lòng trung thành

Sau khi tìm hiểu lòng trung thành của khách hàng là như thế nào Dựa vàođó chúng ta nhân ra được lòng trung thành của khách hàng bao gồm hai tiêu chíchính là hành vi trung thành và thái độ trung thành

Hành vi trung thành là phản ứng thiên vị của khách hàng đối với mộtthương hiệu nào đó, hành vi mua được lặp đi lặp lại với số ít thương hiệu, nó thểhiện ý chí chủ quan và cảm xúc khi mua hàng Đối với khách hàng khi trungthành với một nhãn hiệu hay một doanh nghiệp nào đó thì các hành động củakhách hàng thường theo ý chí và cảm xúc, họ sẽ hướng hành động của mình tớicác sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó

Theo Schultz &Bailey (2000) hành vi trung thành tập trung vào giá trị củakhách hàng đối với nhãn hiệu Ở nhiều doanh nghiệp lòng trung thành chỉ có ýnghĩa khi nó chuyển thành hành vi mua hàng Hành vi mua phát ra trực tiếp vàxác thực (hữu hình) trở lại công ty để so sánh ảnh hưởng của thái độ trungthành Vì vậy đòi hỏi công ty phải xây dựng hành vi trung thành Thái độ trungthành thuần tuý của khách hàng không có hành vi trung thành chỉ cung cấp giớihạn hoặc vô hình đối với công ty

Có 3 loại hành vi: người sử dụng đơn, người sử dụng đa kênh và ngườikhông sử dụng Trong đó người sử dụng đơn thể hiện mức độ trung thành caonhất vì họ chỉ mua một nhãn hiệu trong mỗi lần mua sắm Hành vi trung thành

trung bình được biểu thị bởi người sử dụng đa nhãn hiệu Và cuối cùng là ngườikhông sử dụnglượng hành vi trung thành là ít nhất.

Nghiên cứu về lòng trung thành xem lòng trung thành như là một hành vi(lòng trung thành nòng cốt hoặc khả năng của việc mua lặp lại),theo hướng nàylòng trung thành được đo lường như là một sự chuyển đổi thấp, hoặc khả nănglựa chọn một nhãn hiệu trong thời gian dài

Vì vậy, những khách hàng khác nhau chi tiêu số tiền như nhau có thểkhác nhau rất lớn về hành vi mua với những khía cạnh: Hành vi mua, khả năngsinh lợi cho công ty (như mức độ thường xuyên của hành vi mua)

Việc nghiên cứu hành vi trung thành trong các doanh nghiệp đặc biệt làdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là quan trọng để đưa ra các chương trìnhmarketing, các chương trình lòng trung thành cần hướng tới phát triển hành vitrung thành Từ hành vi trung thành thấy được hành vi mua của khách hàng vàkhả năng sinh lợi của khách hàng

Thái độ trung thành được định nghĩa là một chiều hướng tâm lý được thểhiện bởi việc đánh giá yếu tố đặc trưng với mức độ ủng hộ hoặc không ủng hộ(Eagly & Chaiken,1993)

Thái độ bao gồm 3 thành phần: sự hiểu biết và niềm tin của khách hàng,

sự cảm nhận hoặc đánh giá của khách hàng, định hướng đến hành động và sựthụ động của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng cũng được đo lường như là một thái độ(sự ưa thích nhãn hiệu, ý định mua, hoặc sự cam kết) Cách tiếp cận này tậptrung vào sự ưa thích nhãn hiệu, ý định mua, và sự sẵn sàng trả một mức giá cao(Marcin Pont; Lisa McQuilken)

Nghiên cứu về thái độ giúp doanh nghiệp hiểu về lý do một khách hàngbiểu thị hành vi trung thành Thông qua hành vi trung thành có thể thấy vì saokhách hàng lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình, có thể vì chất lượngdịch vụ, vì chủng loại dịch vụ hoặc giá cả Đo lường thái độ trung thành sẽ giúpngười quản lý hiểu về lý do vì sao một khách hàng sử dụng dịch vụ của họ cũng

như của đối thủ cạnh tranh, và những điểm mạnh và điểm yếu của họ Tự việcnghiên cứu và trả lời được các câu hỏi ấy sẽ giúp họ lập kế hoạch chương trìnhmarketing hiệu quả

Ví dụ, nếu người quản lý nhận thấy rằng đa số khách hàng của họ có cảmnhận về dịch vụ của họ là có chất lượng thấp, họ có thể xem xét một vài chiếnlược cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm làm tăng cảm nhận của kháchhàng Thái độ trung thành thể hiện ở đơn đặt hàng cao hơn, hoặc dài hạn, lờicam kết của khách hàng đối với tổ chức mà không thể suy ra được chỉ từ việcquan sát hành vi mua hàng lăp lại của khách hàng (Shankar, smith,

&Rangaswamy,2000) Thái độ khách hàng ảnh hưởng đến hành vi của kháchhàng Tuy nhiên, một thái độ có thể không chuyển thành hành vi mua hàng khicó một thái độ thiện chí hơn hướng đến một nhãn hiệu khác

1.2.5 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành

Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng có sự liên quan với nhaucao Theo Oliver (1999), sự thoả mãn của khách hàng xuất hiện thông qua việc

sử dụng sản phẩm, là một bước cần thiết để xác định lòng trung thành Nhưnghai yếu tố này có cấu hình riêng biệt

Nhiều người nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoả mãn vàlong trung thành Trong quá khứ nhiều nhà nghiên cứu cung cấp bằng chứng vềmối quan hệ giữa sự thoả mãn và lòng trung thành Bitner (1990) đã đưa rathông báo rằng sự thoả mãn có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành.Hơn nữa, Rust et al.(1993) tìm một sự liên kết giữa sự thoả mãn và lòng trungthành sử dụng dữ liệu từ thị trường ngân hàng và từ chuỗi khách sạn quốc gia.Đặc biệt, Oliver (1980) phát biểu rằng lòng trung thành có sự ảnh hưởng tíchcực đến thái độ Thái độ tích cực này được tìm để điều chỉnh thái độ hướng đếnsản phẩm hoặc nhãn hiệu, như là tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng

Oliver (1997, p.392) đã định nghĩa lòng trung thành khách hàng: …làcam kết sâu sắc về việc mua lại hay quay lại sử dụng một cách chắc chắn sảnphẩm/dịch vụ trong tương lai, dẫn tới việc mua lặp lại cùng thương hiệu, mặc

dù có thể bị ảnh hưởng bởi hòan cảnh và các nỗ lực của đối thủ trên thị trườngnhằm dẫn đến hành vi thay đổi.

Kotler (2000) cho rằng: “ Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng hay thất vọngcủa khách hàng khi họ so sánh những gì nhận được từ sản phẩm với những gì

họ mong đợi”

Sự thoả mãn của khách hàng cũng làm gia tăng mức độ ảnh hưởng tíchcực đến thái độ Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việc xem xétthái độ trong khi mua là một chức năng của sự so sánh nhận thức giữa sự kỳvọng và sự thoả mãn ngay khi mua, và thái độ trước khi mua

Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhân quảgiữa sự thoả mãn và dự định mua Fornell et al (1996) cho rằng tăng sự thoảmãn cũng làm tăng lòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lạivà sựchấp nhận giá mua lặp lại Gần đây, Oliver (1999) cho rằng sự thoả mãn là “sựbắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến cực độ của trạng thái trung thành”

Sự thỏa mãn khách hàng nói chung đều có tác động tích cực vào lòng trungthành trong tất cả các ngành, bao gồm cả dịch vụ lưu trú (Fornell 1992; Everitt et

al, 1996) Theo Quy tắc chuỗi thỏa mãn- lợi nhuận (Anderson & Mittal, 2000),cải thiện sản phẩn và dịch vụ sẽ làm tăng sự thỏa mãn, tăng sự thỏa mãn sẽ dẫnđến sự trung thành cáo hơn và tạo ra được lợi nhuận nhiều hơn Giá trị của sựthỏa mãn là một yếu tố quan trọng trong nhanh dịch vụ như viễn thông

Trong lý thuyết cũng như thực tiễn, các khách sạn nên tập trung vào thỏamãn khách hàng, vì kết quả của sự thỏa mãn khách hàng là lòng trung thànhkhách hàng, và khách sạn sẽ có được lợi nhuận từ việc tăng tỉ lệ mua lại, khảnăng mua lại tiềm tàng, sự chấp nhận trả thêm, những hành vi giới thiệu tích cực

và xu hướng thay đổi thấp (Bruhn và Grund, 200, p.1017)

Nghiên cứu về thỏa mãn khách hàng có thể cung cấp sự hỗ trợ như sau:

• Xác định mực độ thỏa mãn và quản lý biết được lý do thỏa mãn haykhông thỏa mãn

• Chỉ ra nên quản lý sự thỏa mãn nào liên quan đến các đối thủ cạnhtranh chính

• Chỉ ra nên nỗ lực như thế nào để phát triển sự thỏa mãn

• Tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng lại rời bỏ và phải làm gì để họ ởlại và thiết kế các chương trình trung thành khách hàng

Nói chung, sự thỏa mãn khách hàng và trung thành khách hàng có mốiquan hệ khá chặt chẽ Sự thỏa mãn khách hàng giảm thiểu khách hàng thay đổi

và tăng cường sự ở lại của khách hàng, vì vậy nó đóng góp rất quan trọng đếnlòng trung thành khách hàng (Fornell, 1992; Reichheld, 1996) Hơn thế nữa,trong khi chịu ảnh hưởng của cấu trúc thị trường, lọai khách hàng và cách giảiquyết các vấn đề khác nhau của từng cá nhân khách hàng, thì sự kết nối giữa

sự thỏa mãn và lòng trung thành không phải lúc nào cũng rõ ràng, mặc dù nóđóng góp một mối quan hệ tích cực (Fornell, 1992; Soderlund, 1998) Sự thỏamãn giải thích lòng trung thành như là các ý định dẫn đến hành vi ( như hành vimua lại hay giới thiệu cho người khác)

1.2.6 Mô hình nghiên cứu

Có nhiều mô hình nghiên cứu về lòng trung thành, hầu hết các mô hình đó

đề cơ bản tuân theo quy luật sau:

Một số mô hình nghiên cứu của các tác giả khác như sau:

Theo tapchicongthuong.vn có

đề tài Sự hài lòng và lòng trung

thành của khách hàng đối với dịch

vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu

Chất lượng

nhận thức

Khách hàngthỏa mãn

Khách hàng trung thành

Giang của ThS Nguyễn Thị Hải Anh - ĐH Nha Trang có mô hình nghiên cứu được

đề xuất như sau:

Các thang được sử dụng trong mô hình là (H2) đồng cảm, (H3) tin cậy,( H4) tiếp cận, (H5) yếu tố hữu hình, (H6) tương tác khách hàng, (H7) Giá, (H8)Hình ảnh Đây là mô hình dành cho việc nghiên cứu sự hài lòng và lòng trungthành của dịch vụ ngân hàng nên còn một sô hạn chế nếu sử dụng cho đề tài vềcác khách sạn

Trong một đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòngtrung thành: Trường hợp các khu du lịch tại TP Đà Lạt” của sinh viên trường

Đh Kinh tế Tp Hồ Chí Minh đã đề xuất mô hình như sau:

Các giả thuyết được đưa ra trong đề tài là (TC) - tin cậy, (DU) - đáp ứng,(NL) - năng lực, (DC) đồng cảm, (HH) - hữu hình, (GC) - giá cả

Từ các mô hình tham khảo nhóm đề ra mô hình để nghiên cứu cho đề tàinhư sau:

Trong mô hình bao gồm:

TC- Tin cậy: tỷ lệ thuân với sự trung thành của khách hàng Thể hiệnbằng việc khách hàng tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp du lịch

KNDU - Khả năng đáp ứng: khách hàng có luôn luôn sẵn sàng được phục

vụ khi họ có nhu cầu tìm kiếm thông tin hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ

NLPV - Năng lực phục vụ: đây là yếu tốc quan trọng góp phần tạo nênchất lượng cho sản phẩm của doanh nghiệp

TC - Tin cậy tỷ lệ thuận với sự trung thành

HH - hữu hình là các yếu tố về cơ sở vật chất

GC - giá cả quyết định hành vi mua hàng

Các chỉ số được đưa ra cho mô hình trên đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận với

sự trung thành của khách hàng

1.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng

Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng là cácchính sách giao tiếp, khuếch trương Chính là công việc quảng bá các sản phẩm,dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.Trong quá trình thực hiện, khách

sự

trung thành

sự

trung thành

TCTC

KNDU

NLPVDC

HH

HH

GC

GC

sạn phải cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trộicủa sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách hàng thấy được.

Đây là chiếc cầu nối để truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với kháchhàng Dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chấtlượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin

về các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được vàsẽ dẫn đến thất bại trong kinh doanh Vì việc kinh doanh khách sạn, sản phẩm,dịch vụ có tính chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấyđược sản phẩm của khách sạn là vô cùng quan trọng

Việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suynghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến khách sạn

để thoả mãn các nhu cầu đó

Khách sạn có thể tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: thông quabáo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… hay qua các trang mạng

xã hội như facebook, zalo, viber, Đặc biệt là thông qua chính khách hàng củamình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất Bởi vì đối tượng khách hàng nàycó tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp

Hai là nâng cao chất lượng phục vụ Việc thu hút khách đến với kháchsạn đã khó còn phục vụ cho khách tại khách sạn để khách có sự hài lòng nhất vềthời gian ở khách sạn còn khó hơn Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộcnhiều vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn, và phụ thuộc vào chất lượngcủa đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trìnhphục vụ Do đó để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quantâm, nâng cao số lượng, chất lượng của các yếu tố hơn

Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, sẽ làm cho khách hàng hàilòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể làcùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa

Ba là các chính sách sản phẩm của doanh nghiệp Chính sách sản phẩmdịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng Khách đến với khách sạn

thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùng khácnhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây dựng được một hệthống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựachọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách sạn hơn Đặc biệt trongkinh doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút đựơc khách thìviệc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệuquả kinh doanh lớn cho doanh nghiệp

Bốn là chính sách về giá Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung

và đối với kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềmdẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp Đểđảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho công ty, thìkhách sạn hải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác địnhđược mức giá tại điểm hoà vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan

hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giáquy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp

lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phongphú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hộilựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khácnhau Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn

Năm là các chính sách phân phối Đối với khách sạn để đạt hiệu quả caotrong tiêu thụ hàng hoá của mình thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng đượcmột hệ thống phân phối, đa dạng Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trongviệc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanhnghiệp Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệvới các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyềnđịa phương Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định,lâu dài tới khách sạn

Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn

cũng rất quan trọng.Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liênkết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết.

Sáu là sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp tới khách hàng Khi khách hàng chi tiền ra để mua sản phẩm là

họ đã có nhu cầu sử dụng sản phẩm đó và có một mức mong đợi nhất định đốivới sản phẩm Nếu sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và còn vượtqua sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ rất hài lòng về sản phẩm đó Mức độhài lòng càng cao thì khả năng khách trung thành với sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp càng cao

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 là nội dung cơ sở lý luận về khách hàng và lòng trung thànhcủa khách hàng Phân tích là tổng kết các tiêu chí liên quan về các nội dung vềkhách hàng như: khái niệm khách hàng là gì?, các cách phân loại đối tượngkhách hàng, đặc điểm của khách hàng Ngoài ra còn tìm hiểu về lòng trungthành của khách hàng

Khách hàng là tập hợp tất cả những đối tượng có liên quan trực tiếp đếnviệc có mong muốn, có nhu cầu và đòi hỏi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp,đối tượng này chấp nhận chi trả một khoản nhất định để có thể thỏa mãn mongmuốn đó

Có nhiều cách để phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như: căn cứtheo địa lý; căn cứ theo đối tượng, chủ thể mua hàng; căn cứ vào thu nhập; căn

cứ vào giới tính; căn cứ theo độ tuổi

Lòng trung thành của khách hàng nói chung là thể hiện hành vi kháchhàng sẽ quay lại mua sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua trước đó, và họ có thái độtích cực với sản phẩm, dịch vụ, và có mong muốn giới thiệu cho người khácmua sản phẩm dịch vụ đó

Có 5 cấp độ thể hiện sự trung thành là: Người mua qua đường, Ngườimua quen, Người mua với chi phí chuyển đổi, Người mua thân thiết, Người muahết lòng

Lòng trung thành mang lại các giá trị cho doanh nghiệp như: giảm chí phímarketing, tạo ra rào cản đối với đối thủ cạnh tranh, thu hút khách hàng mới.Lòng trung thành được thể hiện ở hành vi trung thành và thái độ trung thành

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng: cái chínhsách giao tiếp, khuếch trương; nâng cao chất lượng phục vụ; chính sách sảnphẩm; chính sách về giá; chính sách phân phối; sự hài lòng của khách hàng

Như vậy chương 1 đã đưa ra các cơ sở về khách hàng và đặc biệt là lòngtrung thành Từ đó làm tiền đề, cơ sở để chương 2 tiến hành đánh giá lòng trungthành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VỪA VÀ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN PHỐ CỔ HÀ NỘI

( Lấy Khách sạn Hà Nội Elegance làm ví dụ) 2.1 Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội và Khách sạn Hà Nội Elegance

1.1.1 Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội

Đến với Hà Nội du khách không thể bỏ qua điểm đến thú vị là Phố cổ HàNội, đây là một trong những nơi được du khách yêu thích nhất Nơi đây thu hútkhách bởi nét đẹp cổ kính xưa cũ phảng phất trên từng mái ngói, từng con ngõphố… Theo thời gian những con phố lâu đời này trở nên xưa cũ với những lớprong rêu nhưng vẫn không làm mờ đi vẻ đẹp của mảnh đất kinh kì Thăng Long -Kẻ Chợ xưa với nhịp thở của hồn xưa của một thời xa vắng

Khu Phố cổ nằm trong khu vực trung tâm của thành phố - bên cạnh hồGươm gồm 76 tuyến phố nhỏ Để tham quan phố cổ, du khách có thể di chuyểnbằng nhiều phương tiện khác nhau một cách dễ dàng Tuy nhiên, để thuận tiệnnhất cho hành trình khám phá phố cổ với các khu khố khá nhỏ và hẹp quý kháchnên chọn đi xe máy, xe đạp,xích lô hoặc đi bộ

Khu phố cổ xưa kia nằm ở phía Đông ngoại thành Thăng Long Nay khuvực 36 phố phường thuộc địa phận của quận Hoàn Kiếm với hơn 76 tuyến phốthuộc 10 phường, bao gồm phường Hàng Đào, Hàng Bạc, Hàng Buồm, Hàng

Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng Mã, Đồng Xuân, Cửa Đông, Lý Thái Tổ Mọingười vẫn thường gọi phố cổ - 36 phố phường Và trong thơ ca xưa cũng chorằng Hà Nội có 36 phố phường Trên thực tế phố cổ Hà Nội nhiều hơn con số

36 Nhưng từ xa xưa 36 phố phường là cách gọi quen thuộc được mọi ngườicông nhận Và vẫn chưa có câu trả lời nào giải thích cho cái tên gọi này

Theo sử sách ghi lại thì khu phố cổ được hình thành từ thế kỉ 11, tức làkhoảng thời Lý – Trần Vào thời kí đó khu phố này được xem là sầm uất nhấtvùng kinh đô Thăng Long với các hoạt động giao thương, buôn bán Bởi vậy màtầng lớp trung lưu, thượng lưu trong xã hội thường tập trung tại đây Bở vậy lốikiến trúc cổ điển được thể hiện rõ nét tại nơi đây Những ngôi nhà dạng nhà ống

nhỏ nhắn, mái ngói nghiêng, màu sơn bạc màu thời gian… là lối kiến trúc chungcủa khu Phố cổ Bên cạnh đó khu phố cổ còn có một số công trình kiến trúcđình, đền, chùa xưa với những dấu ấn kiến trúc đặc trưng – mang dấu ấn củakiến trúc Phật giáo

Ẩm thực phố cổ là những gì du khách không thể bỏ lỡ khi tới thăm nơi đây.Đó là những hàng bún thang, hàng phở - những món ăn truyền thống của người

Hà thành cho đến những gánh hàng rong với những món ăn vặt vỉa hè hấp dẫn…

Những nét cổ kính xưa trong những nếp nhà với món ăn hương vị Hàthành đặc sắc chính là tài nguyên du lịch quý báu của Hà Nội, nơi thu hút khách

du lịch từ năm châu ghé thăm bao năm qua

Lượng khách du lịch ghé thăm Hà Nội ngày càng tăng để đảm bảo cơ sởvật chất phục vụ tốt nhất cho khách du lịch đặc biệt là dịch vụ lưu trú thì đangngày càng được quan tâm Tuy nhiên do không gian tại Phố cổ Hà Nội chật hẹp

và một sô quy định về việc bảo vệ các di tích khiến cho việc quy hoạch cáckhách sạn lớn là rất khó khăn

2.1.1 Đặc điểm khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn Phố cổ Hà Nội

Phố cổ Hà Nội là minh chứng cho lịch sử hình thành và phát triển của Thủ

đô Hà Nội Tổ chức không gian khu phố cổ Hà Nội được phân chia theo dạngbàn cờ, với những thửa đất dài và hẹp, nhà ống có nhiều lớp thấp tầng

Ở khu vực phố cổ - nơi được nhiều du khách nước ngoài lựa chọn, thìphần lớn các khách sạn đều có quy mô nhỏ hẹp, dịch vụ cũng hạn chế Nằm xenlẫn khu dân cư, thiếu không gian, thậm chí chật chội, ồn ào là những gì mà cáckhách sạn phải đối mặt

Tính đến tháng 6 năm 2012 trên địa bàn phố cổ Hà Nội đã có trên 300 cơsở lưu trú là khách sạn đạt chuẩn 3-5 sao cùng với nhiều nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn

để phục vụ khách du lịch Số lượng khách sạn tại đây ngày càng tăng nhằm đápứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch

Một số đặc điểm về các khách sạn vừa và nhỏ được tổng kết như sau:

Không gian khách sạn thường bị hạn chế Với các yêu cầu khi xây dựngcác công trình trong khu vực phố cổ thì diện tích của các khách sạn thường vàokhoảng 80-150m2 Không gian như vậy đã mang lại nhiều khó khăn cho kháchsạn khi đáp ứng nnhu cầu của khách.

Hầu hết diện tích chủ yếu được xây dựng cho các hạng mục không thểthiếu như quầy lễ tân và khu vực lưu trú Bên cạnh đó số lượng phòng của kháchsạn cũng không nhiều Các công trình bổ sung cho các dịch vụ khác như vuichơi giải trí, phòng tập thể thao, giặt là, hay như dịch vụ nhà hàng cũng khôngcó đủ diện tích để xây dựng, mà chỉ có khu vực nhà ăn nhỏ để phục vụ ăn sáng

và ăn trưa và tối cho nhân viên Đặc biệt là khu vực để xe riêng - bãi đỗ xe cũngkhông có, hoặc nhỏ gây khó khăn cho quá trình để phương tiện của khách dulịch.Bởi vì thiếu các hạng mục cho dịch vụ bổ sung nên hoạt động kinh doanhcủa khách sạn cùng bị hạn chế theo

Diện tích buồng ngủ nhỏ gây khó khăn cho việc sắp xếp, bố trí nội thấtsao cho hợp lí Bản thân các khu vực nếu muốn rộng hơn thì các khu vực kháclại phải thu hẹp lại và hầu hết các nhà đầu tư đều mong muốn khách sạn củamình có số lượng buồng nhiều nhất có thể

Khách sạn có khu vực dành cho các bộ phận và cho nhân viên nhỏ hẹp.Điều này mang lại nhiều bất lợi Bởi vì có nhiều trường hợp khách sẽ bắt gặpnhững hình ảnh khiến họ không hài lòng Chỗ làm việc của nhân viên và các bộphận ở nơi khách hay qua lại, thường xuyên phải sạch sẽ và gọn gàng Nhưngcũng mang lại một số lợi ích như là giữa nhân viên và khách sẽ dễ dàng hơntrong việc trao đổi công việc, đôi khi nhân viên sẽ dễ dàng phục vụ khách khikhách có các yêu cầu hay thắc mắc về dịch vụ phòng

Cơ sở vật chất kĩ thuật ít và cân đối Bởi vì do khách sạn quy mô vừa vànhỏ ít các dịch vụ bổ sung nên cho dù trong mua du lịch hay ngoài mùa du lịchthì chủ yếu vẫn tâp trung vào dịch vụ lưu trú là chủ yếu Từ đó việc bảo trì bảodưỡng cũng dễ dàng và thuận tiện hơn Khi muốn thay mới cơ sở vật chất trangthiết bị cũng không mất nhiều thời gian và chi phí

Vốn đầu từ tương đối nhỏ so với các khách sạn lớn của các tập đoàn lớn.Hầu hết các khách sạn đều do cá nhân, gia đình hoặc công ty TNHH đầu tư hoặccùng góp vốn kinh doanh Số vốn bỏ ra kinh doanh hợp lý Một số khác sẽ đithuê lại khách sạn để kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định để đảmbảo khi có rủi ro có thể chuyển hướng kinh doanh khác.

Chất lượng đội ngũ lao động không đồng đều Khách sạn với quy mô vừaphải số lượng nhân viên cũng không nhiều, nên muốn tìm một nhân viên cótrình độ đào tạo tốt và đúng ngành nghề là rất ít tại các khách sạn Tâm lý củamột người có trình độ học vấn cao họ thường ít lựa chọn các khách sạn có quy

mô nhỏ để làm việc lâu dài Nếu họ chấp nhận làm việc tại các khách sạn vừa vànhỏ thì phần lớn là làm việc không lâu dài Đối với bộ phận tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng thì nhân viên chủ yếu là người biết về ngoại ngữ và ít được đàotạo chuyên môn Yêu cầu chủ yếu đối với nhân viên là sự nhanh nhẹn, chăm chỉ

và không yêu cầu quá cao về ngoại hình

Sử dụng lao động chưa hợp lý Với số lượng nhân viên ít và tình trạngthiếu nhân viên hay diễn ra nên đôi khi các nhân viên phải gánh vác các côngviệc cho nhau Từ đó khiến cho tâm lý không hài lòng của nhân viên Đôi khicác nhân viên giúp đỡ nhau nhưng công việc không khớp dẫn đến hiệu quả côngviệc không cao Có những trường hợp nhân viên làm thêm thời gian khiến sứckhỏe không đảm bảo

Phụ thuộc nhiều vào nguồn khách vãng lai Yếu tố phụ thuộc vào kháchvãng lai là một yếu điểm của các khách sạn tại phố cổ Bởi vì số lượng phòng tạikhách sạn thưởng không nhiều nên các đại lý du lịch, công ty du lịch thườngkhông liên kết với các khách sạn để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.Bên cạnh đó cở sở vật chất của các khách sạn chưa đảm bảo theo yêu cầu củacác công ty du lịch Khách hàng thường là người tự tìm hiểu và đặt phòng tạikhách sạn

Điều đặc biệt của các khách sạn tại khu phố cổ là thường nằm tại trungtâm của Thủ đô Hà Nội, đây là một lợi thế lớn Do có vị trí thuận lợi nên một

lượng khách du lịch tới đây cũng rất nhiều Họ tới để tham quan và tìm hiểu cácgiá trị lịch sử văn hóa của Hà Nội Bên cạnh đó lượng khách công vụ cũng cao

họ về để tham dự các sự kiện văn hóa nghệ thuật Khu vực phố cổ gần nhiều tàinguyên du lịch như các công trình chùa, đền, đình mang nét riêng của ThăngLong xưa Nếu lựa chọn ở tạ khu vực phố cổ Hà Nội du khách cùng sẽ dduocjhòa mình và cảm nhận nét sống của người Hà Thành gốc

2.2 Khái quát về Khách sạn Hà Nội Elegance

Địa chỉ số 18 Lò Sũ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại30 24 39380175

E-mail info@hanoiecentralhotel.com

Khách sạn tọa lạc tại số 18 phố Lò Sũ, Phố Cổ, Hà Nội, liền kề khách sạn

La Siesta Diamond, khách sạn Hà Nội Elegance mới chỉ cách đó vài phút nhiềuđịa điểm du lịch như Nhà hát lớn Hà Nội, Hồ kiếm phục hồi, Đền Ngọc Sơn,giúp bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian khám phá & khám phá thành phố quyến rũ

Ngoài cơ sở tại Lò Sũ Tập đoàn khách sạn Elegance còn có nhiều cơ sởkhác tại khu vực Hà Nội

Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn

Khách sạn chia thành các khu vực quầy lễ tân, khu vực bếp ăn/nhà hàng,khu vực lưu trú, khu vực phụ

Khu vực quầy lễ tân bao gồm 33m2 sảnh chờ và 4m2 cho quầy lễ tân Nơiđây được đặt các trang thiết bị tiện nghi, sang trọng và hiện đại

Bên cạnh quầy lễ tân là khu vực dẫn ra các công trình phụ khác như thang

bộ, thang máy, nơi khách gửi đồ

Khu vực bếp ăn được chia ra thành nơi chế biến đồ ăn Có đủ trang thiết

bị tiện nghi sang trọng và hiện đại để phục vụ khách

Nhà hàng Chả Cá lăng mở cửa từ 11:00 đến 22:00 hằng ngày Nơi đâyphục vụ các món ăn như: Chả cá lăng Hà Nội, Chả cá Thác Lác, Chả mực HạLong, Dạ dày cá nướng than hoa, Chả nấm nướng than hoa, canh cá nấu chua, Giá của các món ăn giao động trong khoảng từ 95.000 vnđ đến 190.000 vnđ

Khu vực lưu trú Khu vực này bao gồm 21 phòng sang trọng và tiện nghi.Bao gồm các hàng phòng Standard, Superior, Deluxe sang trọng Giá phònggiao động trong khoảng từ 1.000.000 vnd đến 2.000.000.

Các tiện nghi trong phòng:

 Truy cập internet không dây MIỄN PHÍ

 Đồ uống chào mừng & khăn làm mới

 Bản đồ định hướng

 Chào mừng đĩa trái cây miễn phí

 Bữa sáng miễn phí mọi ngày bạn có thể ăn

 Nước đóng chai miễn phí hàng ngày

 Điều hòa không khí trung tâm với điều khiển khí hậu cá nhân kỹ thuật số

TV màn hình phẳng 32 '' với chương trình truyền hình cáp

Điện thoại IDD

Hộp ký gửi an toàn điện tử

Máy sấy tóc & phòng tắm tiện nghi

Ổ cắm máy cạo râu (220 volt)

Dịch vụ dọn phòng hàng ngày

Yên tĩnh, cửa sổ kính hai lớp

1 giường cỡ King

Sàn gỗ

2.3 Mô tả đối tượng nghiên cứu

phá văn hóa, nghệ thuật Hà Nội Trong khoảng từ 36-51 tuổi khách hàng lànhững người thành đạt, trong suốt quá trình trước đó họ làm việc và chưa có thờigian đi du lịch và tại Hà Nội có rất nhiều điểm du lịch thú vị, các điểm du lịchtâm linh.

2.4 Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn Hà Nội Elegance

2.4.1 Mức độ hành vi trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hanoi Elegance

Bảng số liệu về mức độ hành vi trung thành của khách hàng

Tiêu chí

Tầnsố

Tỉ lệ(%)

Tầnsố

Tỉ lệ(%)

Tầnsố

Tỉ lệ(%)Đối với thương

Biểu đồ về mức độ hành vi trung thành của khách hàng

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Đồng ý Đôi khi Không đồng ý

Đầu tiên trong phần đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa khách hàng Ta sẽ xem xét mức độ trung thành này dựa trên yếu tố về hành

vi trung thành dựa vào bốn tiêu chí sau: thương hiệu của khách sạn; việc sửdụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn; sự ưu tiên lựa chọn khách sạn và giớithiệu khách sạn cho khách hàng khác Chiếm vị trí cao nhất ảnh hưởng tới lòngtrung thành gồm 2 yếu tố là sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và giớithiệu khách sạn cho khách hàng khác, chiếm 78% trong tổng số 100% Đứng thứ

2 là yếu tố ưu tiên lựa chọn khách sạn, chiếm 69% Yếu tố được ít người chorằng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách là thương hiệu của khách sạn,nó chỉ chiếm 47% Cả 4 tiêu chí đều ở mức tương tương nhau trong sự lựa chọn,hầu hết hơn một nửa số khách hàng được khảo sát đều đồng ý rằng nó ảnhhưởng tới hành vi của khách hàng Một nửa ít số khách hàng còn lại cho rằngchỉ đôi khi các yếu tố này mới ảnh hưởng lên hành vi thể hiện việc họ trungthành với khách sạn Một số ít người khác dao động trong khoảng 7-10 ngườikhông đồng ý với các tiêu chí trên Các số liệu được tổng kết trên bảng chưa thểhiện được việc rằng một khách hàng họ có thể thấy tiêu chí này ảnh hưởng nhiềunhưng tiêu chí kia lại không ảnh hưởng Ta cùng đi phân tích từng tiêu chí xemkhách hàng nhận định như thế nào về những các yếu tố khiến họ có hành vitrung thành với khách sạn

Qua phỏng vấn anh Fergal là một du khách người nước ngoài về sự trungthành đối với khách sạn, anh cho biết: “Tôi đến Việt Nam nhiều rồi và tôi luônchọn khách sạn Hanoi Elegance là điểm dừng chân cho mình Tôi thích ở kháchsạn này vì các sản phẩm dịch vụ ở đây rất đa dạng và tốt, kể cả từ những dịch vụđơn giản nhất Và điều tất nhiên là tôi đã giới thiệu khách sạn cho bạn bè của tôi

để khi đến Việt Nam họ có cơ hội dụng các sản phẩm dịch vụ này Ưu tiên lựachọn khách sạn Hanoi Elegance luôn là lựa chọn hàng đầu đối với tôi Cảm ơnkhách sạn rất nhiều!”

Thực tế thì chúng ta thấy rằng cả 4 yếu tố: sử dụng sản phẩm dịch vụkhách sạn, giới thiệu khách sạn cho khách hàng khác, ưu tiên lựa chọn kháchsạn và thương hiệu của khách sạn đều ảnh hưởng tới lòng trung thành của kháchrất nhiều Nhưng qua khảo sát 100 người thì có đến 47% khách cho rằng thươnghiệu của khách sạn không ảnh hưởng nhiều tới lòng trung thành của khách đốivới khách sạn

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy sự cân bằng với các ý kiến Một nửa kháchhàng người đồng ý hành vi trung thành bị ảnh hưởng từ với thương hiệu củakhách sạn Với khách hàng của khách sạn thương hiệu thì khách sạn sẽ tạo nên

sự tin tưởng cho họ về khách sạn đó Khi khách sạn tạo nên một thương hiệu tốtsẽ giúp các khách hàng tin tưởng với khách sạn Số còn lại cho rằng chỉ đôi khihoặc không đồng ý với việc hành vi trung thành liên quan tới thương hiệu củakhách sạn Những khách hàng như vậy cho rằng thương hiệu của khách sạn

không ảnh hưởng gì tới họ hoặc đây là yếu tố thêm vào khi khách hàng quyếtđịnh trung thành với nó chứ không phải là yếu tố tiên quyết để quyết định Họnhận thấy mình muốn trung thành với khách sạn bởi các yếu tố khác như sửdụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Tiêu chí thứ 2 chúng ta nghiên cứu xem nó có ảnh hưởng như thế nào vớilòng trung thành là hành vi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn 78%khách hàng đồng ý với tiêu chí việc sử dụng các sản phầm dịch vụ của kháchsạn có ảnh hưởng tới lòng trung thành Bởi vì khi họ có sử dụng thì mới hài lòng

và quyết định tiếp tục trung thành với nó Và trong kinh doanh khách sạn thì chủyếu là việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, trung thành vớikhách sạn là việc trung thành với các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có Số ítkhách hàng cho rằng việc trung thành với khách sạn không thể hiện bằng việc sửdụng các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp, nhưng đó chỉ là số ít, nóchỉ chiếm 7%

Việc lựa chọn khách sạn phù hợp để dừng chân là điều quan trọng, bởitrước đó chúng ta đã có thời gian để tìm hiểu các khách sạn xem khách sạn nàotốt hơn rồi đưa ra quyết định 69% khách hàng đều cho rằng việc ưu tiên lựachọn khách sạn ảnh hưởng nhiều tới lòng trung thành của khách hàng, nhưng chỉcó 22% khách hàng đôi khi cho rằng nó ảnh hưởng và chỉ có 9% khách hàngkhông đồng ý với quân điểm đó Phải chăng khách sạn được chọn phải có đượcthương hiệu và các sản phẩm dịch vụ đều tốt Khi khách hàng chọn khách sạnbạn tức là thương hiệu của khách sạn được công nhận , khách sạn đã tạo ra đượcnhững ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, họ không cần phải tìm kiếmthêm những thông tin để kiểm chứng sản phẩm dịch vụ khách sạn nữa.Từ đókhách sẽ vẫn chọn khách sạn làm điểm dừng chân cho những lần sau vì thươnghiệu và sản phẩm của khách sạn đã thu hút khách lại.

Với mức 76% khách hàng đã trung thành với khách sạn thì hầu hết họđồng ý việc sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân, hay cho bất kì ai khi biết họ cónhu cầu Đó cũng là một nguồn khách lớn của khách sạn, không cần quảng cáotrên các phương tiện mạng xã hội mà khách sạn vẫn được nhiều người biết tới

Để làm được việc đó, khách sạn cần phải xây dựng được thương hiệu vững chắccùng các sản phẩm, dịch vụ luôn luôn phù hợp và tiện lợi nhất Từ đó ta thấyrằng việc lựa chọn khách sạn , chọn sản phẩm dịch vụ hay thương hiệu củakhách sạn là những yếu tố rất quan trọng để quyết định tới hành vi trung thànhcủa khách hàng với khách sạn, nó được ví như linh hồn của khách sạn