Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại việt nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế trường hợp ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

Để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải coi khách hàng là yếu tố đầu tiên, đánh giá nhu cầu của khách hàng và các vấn đề liên quan, thiết kế những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và gâ

Đ»ẠI HỌC Q UỐC GIA HÀ ÌỘ I

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ

TR Ằ N H Ư Ơ N G GIANG

CHIÉN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VĨỆT NAM

TRONG BÓI CẢNH HỘI NHẬP KINE TÉ QUỐC TẾ: TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM

C h u y ê n n g à n h : KTTG & QHKTQT

Mã số: 60 31 07

LUẬN VĂN THẠC • • SỸ KINH TÉ ĐỐI NGOẠI •

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN

Hà nội, 20ị l

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong bản luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tác giả luận văn

Trần Hương Giang

Danh mục ký hiệu viết tắt i

C h ư ơn g 1: c ơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THựC TIỄN CỦA CHIÉN LƯỢC

KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG BÓI CẢNH

1.2 Khái quát về chiến lược khách hàng của ngân hàng thưong mại 1

1.3.4 Các chính sách thu hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng 20

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và các nhân tố ảnh hưởng đến

1.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chiến lược khách hàng 221.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng 241.4.3 Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng 27

3.1.1 Bối cảnh Quốc tế 83

3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 89

3.2.1 Hoàn thiện nội dung chiến lược khách hàng theo hướng toàn diện

đồng bộ và hội nhập thị trường dịch vụ ngân hàng quốc tế 89

3.2.2 Tổ chức thực hiện có hiệu quả chiến lược khách hàng 97

DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẤT

1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam

3 BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam

6 DNNQD Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

13 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

14 NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước

15 NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt nam

22 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam

23 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Agribank năm 2008-2011 41

2 Bảng 2.2 Tổng tài sản so với các NHTM khác tại Việt nam 41

3 Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng nguồn vốn của Agribank gđ 2008-2011 54

4 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ của Agribank giai đoạn 2008 - 2011 57

5 Bảng 2.5 Tình hình dư nợ của Agribank giai đoạn 2008-2011 57

6 Bảng 2.6 Tình hình phát triển một số dịch vụ cơ bản của Agribank 58

7 Bảng 2.7 Thị phần huy động vốn và dư nợ của Agribank 75

8 Bảng 2.8 Kết quả hoạt động dịch vụ của Agribank giai đoạn 2008 - 2011 78

DANH MỤC BIẺU ĐÔ, s ơ ĐỒ

1 B.đồ 2.1 Tăng trưởng tài sản của Agribank giai đoạn 2008 - 2011 40

2 B.đồ 2.2 Tăng trưởng nguồn vốn của Agribank giai đoạn 2008 - 2011 53

3 B.đồ 2.3 Tình hình tăng trưởng dư nợ của Agribank giai đoạn 2008-2011 56

4 B.đồ 2.4 Số lượng phát hành thẻ của Agribank giai đoạn 2008 - 2011 61

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động trong lĩnh vực đầy những rủi ro và biến động khôn lường, với xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại phải chấp nhận một cơ chế cạnh tranh khốc liệt chấp nhận quy luật “mạnh thắng, yếu thua” Trong cuộc canh tranh không cân sức, với điểm xuất phát thấp về chất lượng hoạt động, hạn chế về nguồn vốn và công nghệ, yếu kém về nguồn nhân lực, các ngân hàng thương mại Việt nam có thể mất dần thị trường và khách hàng

Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, mỗi ngân hàng thương mại đều hiểu được khách hàng chính là lực lượng nuôi sống mình Do đó việc tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng có ý nghĩa đem lại sự thành công lâu dài cho một ngân hàng và ngân hàng phải chủ động trong tất cả mối quan

hệ với khách hàng Để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải coi khách hàng là yếu tố đầu tiên, đánh giá nhu cầu của khách hàng và các vấn đề liên quan, thiết kế những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và gây ấn tượng tốt dưới con mắt khách hàng, ngoài ra còn bao gồm cả việc phục vụ khách hàng, hoàn thiện mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng nghĩa là phải thực hiện tốt chiến lược khách hàng Ngân hàng muốn mở rộng vươn xa, chen chân và trụ vững trên thương trường thì cần phải xây dựng và thực hiện một chiến lược khách hàng có tính cạnh tranh nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Đó chính là chìa khoá cho sự thành công của các ngân hàng thương mại

Trong những năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam đang là ngân hàng có thế mạnh về mạng lưới rộng khắp,

có lực lượng khách hàng lớn nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam cùng bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động tín dụng, đầu tư

và các dịch vụ ngân hàng đã và đang tích cực cải tổ lại hoạt động ngân hàng, đổi mới một cách toàn diện, triệt để và mạnh mẽ nhàm đáp ứng những đòi hỏi của nền kinh tế hội nhập Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam đã chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược khách hàng nói riêng Cụ thể là chú trọng đầu tư nguồn nhân lực, tổ chức nhân sự theo định hướng khách hàng; đầu tư

cơ sở vật chất; đổi mới công nghệ; mở rộng mạng lưới giao dịch, kênh phân phối hiện đại; nghiên cứu triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhàm hướng tới mục tiêu thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng Có thể nói Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam đã đưa ra nhiều biện pháp để duy trì phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trên thị trường nhằm đạt mục đích kinh doanh thuận lợi, tăng sức cạnh tranh, tàng lợi nhuận cho ngân hàng Tuy vậy, công tác khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam mới chỉ đạt được những kết quả bước đầu, mạng lưới khách hàng vần còn mỏng, cơ cấu khách hàng chưa hợp lý, chưa tạo được sự liên kết, hỗ trợ thúc đẩy sự liên kết bền vũng cho ngân hàng, mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng chưa ổn định

Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: Triròng hợp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam”

làm luận văn tốt nghiệp

khách hàng như đề tài tác giả lựa chọn Đặc biệt chưa có đề tài nào nghiên cứu về chiến lược khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam Trong thời gian qua có một số công trình khoa học liên qua đến đề tài của luận văn được công bố như:

“Giải pháp xây dựng nền khách hàng bền vững tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam” (2008) của TS Trần Văn Hiệu - Luận văn Tiến sỹ Kinh tế - Học viện Tài chính Hà nội nghiên cứu lý luận và thực trạng khách hàng của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam, từ đó đưa ra các phương pháp xây dựng nền khách hàng bền vững nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam

“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam trong điều kiện hội nhập” (2008) của Thạc sỹ Nguyễn Thị Hồng Liên - Luận văn Thạc sỹ kinh tế Học viện Ngân hàng Hà nội nghiên cứu lý luận và thực trạng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam từ đó đưa ra một số các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện hội nhập để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam

“Phân tích và đánh giá chiến lược kinh doanh dịch vụ Tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam” của Thạc sỹ Mạc Thị Lan - Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh MBA - EV9 Đại học Quốc gia

Hà nội nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam

Ngoài ra còn có một số các bài báo, công trình nghiên cứu đã được đăng tải trên các tạp chí kinh tế, các báo điện tử có liên quan Song các công

trinh khoa học và các nghiên cứu nói trên chỉ đề cập đến những khía cạnh khác nhau liên quan đến đề tài (chủ yếu về mặt lí thuyết) về chiến lược khách hàng, chưa có công trình nào nghiên cứu một cách có hệ thống, có tính cơ bản

về hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam trong thời gian tới như mục tiêu của đề tài nêu trên

3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu, đánh giá chiến lược khách hàns hiện tại của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam, trên cơ sở đó hình thành chiến lược khách hàng phù họp cho chiến lược khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam trong bổi cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đổi tượng nghiên cứu:

Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại nói chung cũng như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam nói riêng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

* Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu Chiến lược khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam trong giai đoạn 2008 - 2011

5 Phương pháp nhiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh nhằm nêu rõ thực trạng chiến lược khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam

6 Những đóng góp mới của luận văn

- Tổna hợp những cơ sở có tính hệ thống, luận giải góp phần bổ sung, phát triển những cơ sở lý luận về khách hàng, chiến lược khách hàng nhằm hoàn thiện chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam; chỉ rõ những kết quả đạt được, nguyên nhân của những hạn chế trong việc thực hiện chiến lược khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam trong thời gian qua

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam trong thời gian tới

7 Bố cục của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chưong 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của chiến lược khách hàng

đối với ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Chưong 2: Thực trạng chiến lược khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

C ơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIẺN CỦA CHIÉN LƯỢC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TÉ 1.1 Khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1 K h á i n iệm về khách h àn g

Quá trình tồn tại và Phát triển của các NHTM luôn là quá trình đi tìm câu trả lời “làm thế nào để chinh phục KH?” Tất cả các SPDV được ngân hàng cung cấp đều nhàm mục đích để thỏa mãn một hay một số nhu cầu nhất định của KH, để không nằm ngoài hi vọng được KH hài lòng chấp nhận sử dụng KH được mặc nhiên công nhận là quan trọng nhất và là lí do cho sự tồn tại của bất cứ một ngân hàng nào Vậy thực sự KH của NHTM là ai? Có những đặc điểm gì? Vì sao hoạt động của các NHTM phải luôn hướng tới KH

KH của NHTM là bất cứ một cá nhân, một nhóm người, một tổ chức nào đó có sử dụng sản phãm của ngân hàng trên cơ sở những cam kết giữa

họ và ngân hàng (Biểu hiện như KH đầu tư gửi tiền vào ngân hàng, KH vay von và KH sử dụng các dịch vụ ngân hàng).

KH của NHTM rất đa dạng và phong phú, khi tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng họ có những nhu cầu rất khác nhau, vì vậy các ngân hàng phải tìm mọi cách để thỏa mãn các nhu cầu của họ Bằng phương cách nào là phụ thuộc vào ý tưởng kinh doanh của từng ngân hàng, được hình thành bởi những tác động của sự phát triển và đa dạng hóa các nhu cầu của KH

quan trọng thì KH được xếp đầu tiên Việc thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của KH

so với các đối thủ cạnh tranh sẽ tạo khả năng sinh lời cho công ty"ị 10],

* KH là trung tâm, là định hướng của ngân hàng:

Theo Joan Koop Cannie và Captine thì: “Không có KH, các doanh

nghiệp không có lý do để tồn tại” [22] Đúng vậy, KH là lv do tồn tại của

ngân hàng nếu không có KH thì không có ngân hàng, bởi nếu không có KH

có nghĩa là SPDV của ngân hàng sẽ không có người mua, người sử dụng Bởi vậy, các ngân hàng phải bằng mọi cách, mọi giá có được KH để tồn tại

KH được đặt vào vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

* KH là cơ sở tiền để, nền tảng cho hoạt động của ngân hàng:

Khi đã xây dựng thu hút được một số lượng KH mục tiêu nhất định sẽ tạo nền tảng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Khi có KH rồi ngân hàng sẽ có thị trường và ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc đưa ra các chính sách như chính sách SPDV, chính sách giá cả, chính sách phân phối SPDV để nhằm mục đích phục vụ KH, đâv chính là nền tảng cho hoạt động của một ngân hàng

* KH là mục tiêu, là cơ sở tạo nguồn thu cho ngân hàng:

Sự phát triển của ngân hàng gắn liền với KH, ngân hàng tồn tại được chính là nhờ KH của mình đã tin ở ngân hàng gửi tiền, vay vốn và thực hiện các dịch vụ ngân hàng tạo cho ngân hàng có một vị thế cao hơn Lợi nhuận

mà ngân hàng thu được là nhờ có phần đóng góp to lớn của KH, từ đó ngân hàng có thể trang trải các chi phí cho ngân hàng hoạt động và tạo đà cho

sự phát triển kinh doanh của ngân hàng

1.1.3 Đ ặc điểm củ a khách h àn g

* K tì của NHTM rất đa dạng:

KH của ngân hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi ngành và vùng kinh tế khác nhau: có thể là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, các hộ gia đình hay là các cá nhân như cán bộ, công chức, sinh viên, công nhân, sinh viên Năng lực tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh, đạo đức của từng

KH cũng rất khác nhau Các NHTM thường nghiên cứu và phân loại KH theo từng nhóm, mỗi nhóm có chiến lược, phương pháp, nghệ thuật thu hút khác nhau tùy theo điều kiện cụ thể của từng KH

* Sổ lượng KH của NHTM lớn và hoạt động trên phạm vi rộng:

Tất cả mọi chủ thể trong nền kinh tế đều có thể quan hệ giao dịch với ngân hàng Hàng ngàn doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, hàng triệu hộ gia đình,

cá nhân, ngoài ra còn có các KH là người nước ngoài Hầu hết đều có nhu cầu sử dụng SPDV của ngân hàng nên lực lượng KH của NHTM rất đông và trên diện rộng, ở khắp mọi miền đất nước Do đặc điểm này, nên các NHTM

có mạng lưới hoạt động rộng hơn nhiều so với các doanh nghiệp khác

* KH tham gia trực tiếp vào quả trình cung ủng SPDV, đồng thời là

người thụ hỉeởng và trực tiếp đánh giá chất lượng các SPDVcủa ngân hàng:

KH của ngân hàng vừa là nhà cung cấp vừa là nhà tiêu thụ Người gửi tiền mang tiền đến gửi ngân hàng và ngân hàng sử dụng chính số tiền đó để cho vay đối với những KH khác

KH là người trực tiếp sử dụng SPDV ngân hàng, do đó cũng là người trực tiếp đáng giá chất lượng các SPDV do ngân hàng cung cấp KH mua một SPDV của ngân hàng thực chất là mua một khả năng thỏa mãn nhu cầu nào

đó, KH chỉ đánh giá được chất lượng SPDV sau khi đã sử dụng chúng Do vậy, đế thu hút và giữ được KH, ngân hàng phải tạo được sự khác biệt trong

việc thiết kế các SPDV và đảm bảo thỏa mãn nhu cầu KH Theo Philip

Kotler: “Các ngăn hàng đều có thể nhận ra rằng thu hút mọi người đến ngân hàng thì dễ nhưng biến họ thành KH trung thành mới khó "[10].

ỉ 1.4.1 Phân loại theo nghiệp vụ ngân hàng:

- KH gửi tiền: Đây là nhóm KH gửi tiền vào ngân hàng để hưởng một mức thu nhập qua mức lãi mà ngân hàng trả cho họ KH gửi tiền có thể là

cá nhân, là các tổ chức kinh tế, hay các tổ chức xã hội, hoặc các tổ chức tài chính phi ngân hàng

- KH vay vốn: Là nhóm KH quan hệ với ngân hàng để thảo mãn nhu cầu sử dụng một khoản vốn không phải của mình để nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng tạo lợi nhuận cho chính mình và cả nền kinh tế hiện nay Đây là nhóm KH tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng, KH vay vốn của ngân hàng rất da dạng và phức tạp họ có thể là cá nhân, doanh nghiệp, hộ gia đình, tổ họp tác

- KH sử dụng dịch vụ phí tín dụng: Là nhóm KH quan hệ với ngân hàng với mục đích sử dụng các dịch vụ như: thanh toán chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ ủy thác, thông tin tư vấn, bảo lãnh, môi giới mua bán chứng khoán

Nhóm KH gửi tiền, nhóm KH vay vốn và nhóm KH sử dụng dịch vụ phi tín dụng có mối quan hệ biện chứng với nhau, khi ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu nào đó của nhóm KH này, sẽ tạo điều kiện để đáp ứng tốt nhu cầu của nhóm KH kia và ngược lại Vì vậy các ngân hàng cần phải quan tâm đến lợi ích tổng thể trong quan hệ với KH để có chính sách phù họp với từng nhóm KH cũng như lừng KH và có chính sách phục vụ toàn diện các nhu càu của KH,

có như vậy ngân hàng mới tạo được một đội ngũ KH trung thành với mình

1.1.4.2 Phân loại theo thành phần kinh tế:

- KH là hộ gia đình và cá nhân:

Đây là nhóm KH có nhu cầu nhiều về SPDV, đặc biệt là SPDV ngân hàng bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng, gửi tiền tiết kiệm, các dịch vụ ủy thác Nhóm KH này chính là những phương tiện thông tin tuyên truyền về uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách giao tiếp của ngân hàng, chính vì vậy ngân hàng cần quan tâm đến việc tư vấn cho họ để họ tin tưởng và trở thành KH truyền thống của ngân hàng

1.1.4.3 Phân loại theo thời gian quan hệ:

- KH truyền thống: Là những KH đã sử dụng sản phẩm của ngân hàng nhiều lần và trong một thời gian tương đối dài Đây là nhóm KH hoạt động ổn

định, trung thành với ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện để phát triển thêm KH mới.

- KH mới: Là những KH mới sử dụng sản phẩm của ngân hàng lần đầu tiên hay một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn Có những KH chỉ quan

hệ với ngân hàng nhằm mục đích thăm dò, có KH do mới có nhu cầu về SPDV, có KH đến với ngân hàng do ngân hàng có chính sách hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác

- KH tiềm năng: Là những cá nhân, tổ chức chưa sử dụng SPDV của ngân hàng nhưng trong tương lai họ có khả năng sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng Nhóm KH này có vai trò rất quan trọng trong việc cơ cẩu lại KH,

cơ cấu lại SPDV của ngân hàng Ngân hàng cần có chính sách, chiến lược, giải pháp thích hợp để thu hút họ

Một chiến lược KH có hiệu quả là phải duy trì được KH truyền thống, biến những KH mới thành KH truyền thống và đánh thức được thị trường tiềm năng

1.1.4.4 Phân loại theo ngành kinh t ế :

- KH hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp - xây dựng: bao gồm các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành công nghiệp chế biến, chế tạo, sản xuất sản phẩm vật chất và dịch vụ tư liệu tiêu dùng, sản xuất

và phân phối điện khí đốt, khai khoáng xây dựng cơ sở hạ tầng, xây dựng công nghiệp dân dụng nhóm KH này thường có nhu cầu vay vốn lớn,

có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thường xuyên nhưng lượng tiền gửi ít

- KH hoạt động trong lĩnh vực nông - lâm nghiệp - thủy sản: bao gồm các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động trong ngành trồng trọt, chăn nuôi, khai thác và nuôi trồng thủy sản Nhóm KH này chủ yếu có nhu cầu vay vốn, ít có tiền gửi và các dịch vụ ngân hàng khác

- KH hoạt động trong lĩnh vực thương mại - dịch vụ: bao gồm các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động trong ngành thông tin truyền

thông, ngân hàng tài chính và bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, nghệ thuật vui chơi giải trí Nhóm KH này có vòng quay vốn nhanh, thường tạo ra các nguồn thu luân chuyển nhanh, vừa có nhu cầu vay vốn, nhu cầu gửi tiền,

thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác Đây là nhóm KH làm ăn có hiệu quả và mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng

Việc phân loại KH theo nhóm giúp NHTM phân tích được tốc độ phát triển chung của nền kinh tế và tốc phát triển của từng ngành, từ đó ngân hàng

sẽ quyết định ưu tiên đầu tư vào ngành nào, duy trì ngành nào và không phát triển ngành nào

1.2 Khái quát về chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại.

1.2.1 Khái niệm.

Đe cập đến chiến lược là nói đến phương hướng của một tổ chức, đơn

vị trong dài hạn, kèm theo là cách thức hoạt động, mục tiêu, nguồn nhân lực

Theo Alfred Chandler (ĐH Harward) “Chiến lược bao hàm việc ẩn

định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp đồng thời lựa chọn cách thức hoặc tiến trình hành động của doanh nghiệp nhằm phân bố các tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó” [22],

Theo giáo sư tiến sỹ Philippe Lasserre trong “Chiến lược quản lý và

kinh doanh” thì: “Chiến lược là phương thức mà các công ty sử dụng để định hướng tương lai nhằm đạt được và duy trí những thành công Mục tiêu tối thiểu là ỉàm sao có thể tồn tại được, nghĩa là phải có khả năng thực hiện được các nghĩa vụ một cách lâu dài và có thế chấp nhận được”.[ỉ 1 ]

Theo Ông Philippe Kotller: “Hoạch định chiến lược là quá trình thuộc về

quản trị nhằm phát triển và duy trì sự thích nghi giữa một bên là các mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp và bên kia là các cơ may tiếp thị đầy biến động” [10].

Theo từ điển tiếng Việt: “Chiến lược là phương châm và kế hoạch có

tính toàn cục, xác định mục tiêu chủ yếu và sự xác định lực lượng (đế thực hiện mục tiêu) trong suốt một thời kỳ hoạt động lâu dài cùa đơn vị” [23].

Với các NHTM, KH tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu đồng thời cũng là bên tiêu thụ

“đầu ra” khi vay vốn của ngân hàng hay sử dụng các SPDV của ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng và KH là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Khi KH trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì CLKH có vai trò vô cùng quan trọng

Từ các khái niệm về chiến lược đã được đề cập ở trên có thể đưa ra khái

niệm về CLKH của NHTM: Chiến lược KH là quá trình hoạch định và tổ chức

thực hiện các hoạt động nhằm dưy trì và phát triển mạng lưới KH trên cơ sở thỏa mãn tốt nhắt các nhu cầu của KH, nhằm mục tiêu duy trì phổi hợp các khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường.

1.2.2 Vai trò của chiến lược khách hàng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu sắc và cạnh tranh ngày càng quyết liệt, nền kinh tế nước ta xuất hiện ngày càng nhiều các

tổ chức tài chính lớn, quá trình mua bán và sát nhập các ngân hàng là một xu thế tất yếu Do đó, để tồn tại và phát triển buộc các NHTM phải xây dựng cho mình một lộ trình phát triển để đối mặt với sức ép cạnh tranh đó Việc xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh nói chung và CLKH nói riêng

đã trở thành yêu cầu bức xúc đối với NHTM CLKH được thực hiện nhằm hoàn thiện mối quan hệ giữa KH và ngân hàng trên thị trường - yếu tố quyết

định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Vì vậy, CLKH được các NHTM rất quan tâm khi xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh Vai trò của CLKH của NHTM được thể hiện ở các khía cạnh sau:

Một là, CLKH là một chiến lược bộ phận quan trọng trong toàn bộ hệ

thống chiến lược kinh doanh của NHTM Bởi CLKH giúp naân hàng giải quyết được các vấn đề cơ bản đó là: xác định KH của ngân hàng là ai? Họ yêu cầu gì ở ngân hàng? Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo KH, neân hàng tiến hành phân đoạn thị trường thành các nhóm KH có nhu cầu khác nhau giúp các nhà quản trị ngân hàng có thể xác định rõ mục tiêu cần đạt được đối với nhóm

KH và đưa ra các chính sách, biện pháp phù họp nhàm thỏa mãn tốt nhu cầu của KH, nâng cao uy tín, hình ảnh và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Hai là, CLKH là điều kiện để xây dựng và thực hiện các chiến lược

khác như chiến lược nguồn vốn, chiến lược sử dụng vốn, chiến lược tài chính Chiến lược KH giúp cho ngân hàng nắm vững được thị trường và hiểu rõ đối thủ cạnh tranh trên cơ sở đó xây dựng các chiến lược khác không chỉ phù họp với thị trường mà còn để chiến thắng đổi thủ cạnh tranh

Ba là, CLKH giúp ngân hàng xác định rõ các loại hình dịch vụ mà KH

của mình đang cần và sẽ cần Vì biết được nhu cầu của KH là quan trọng song phải biết được khả năng đáp ứng của ngân hàng CLKH sẽ giúp xác định rõ những nhu cầu mà khả năng ngân hàng đáp ứng tốt nhất và thu được nhiều lợi nhuận nhất, tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và

mở thêm hình thức kinh doanh của mình

Bốn là, CLKH giúp ngân hàng hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa

KH và ngân hàng trên thị trường Hầu hết các KH không chỉ mua SPDV của ngân hàng một lần nên các ngân hàng luôn luôn phải tiến hành song song một lúc hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và duy trì các mối quan hệ cũ

Như vậy, CLKH có vị trí và vai trò rất quan trọng, nó có quan hệ

mật thiết với các chiến lược khác và tạo ra các tiền đề cho việc xây dựng và thực thi hệ thống chiến lược kinh doanh, giúp cho ngân hàng thu hút được một lực lượng KH đông đảo, có chất lượng và quan hệ lâu bền với ngân hàng Tạo điều kiện cho hoạt động của ngân hàng đạt được kết quả như mong muốn, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo sự tồn tại và phát triển không ngừng của một ngân hàng

1.3 Nội dung của chiến lược khách hàng

1.3.1 Mục tiêu chiến lược khách hàng

Mục tiêu được hiểu là đích hoặc những kết quả cần đạt được về phục

vụ KH của ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định CLKH của NHTM thường hướng tới các mục tiêu cơ bản sau:

- Tăng số lượng KH, mở rộng thị phần: Xây dựng CLKH cho ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho ngân hàng những thị trường kinh doanh phù hợp, giúp ngân hàng duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh

- Nâng cao khả năng cạnh tranh, vị thế và uy tín trên thị trường: KH luôn hoài nghi khi thiết lập mối quan hệ với ngân hàng lần đầu tiên, đây là phản ứng tự nhiên của KH CLKH với nội dung tìm hiều nhu cầu KH để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu và tạo niềm tin cho họ Duy trì KH cũ cũng chính là thực hiện mục tiêu tăng khả năng cạnh tranh, vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường

- Tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng: Mục tiêu lợi nhuận trong CLKH cũng như trong các chiến lược khác của ngân hàng là mục tiêu cuối cùng nhưng cũng là mục tiêu cao nhất mà các mục tiêu khác phải hướng tới:

mở rộng thị phần, hạn chế rủi ro, tăng trưởng mức dư nợ, nâng cao trình độ

nhân viên, cải tạo cơ sở vật chất xét cho cùng là để ngân hàng thu được lợi

nhuận tối ưu, tăng vị thế và uy tín

- Đảm bảo an toàn cho ngân hàng: Kinh doanh ngân hàng là hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro Một trong những việc làm quan trọng của CLKH

để giảm rủi ro là đánh giá KH thông qua quan hệ giao tiếp, theo dõi, giám sát

hoạt động Khi rủi ro kinh doanh càng thấp có nghĩa sự an toàn của ngân hàng

càng cao và hiệu quả CLKH càng cao

1.3.2 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Khi đi nghiên cứu nhu cầu KH nhà quản trị cần phải tiến hành phân

loại thị trường KH và lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu Đây cũng là

một trong những nội dung quan trọng nhất của CLKH bởi vì thị trường tổng

thể luôn bao gồm một số lượng rất lớn KH với những nhu cầu rất khác nhau

1.3.2.1 Phân đoạn thị trường khách hàng:

Phân đoạn thị trường khách hàng là việc phân chia thị trường KH thành

những bộ phận khác nhau căn cứ vào kỹ thuật và tiêu thức phân đoạn nhất

định, đảm bảo sao cho trong cùng một đoạn thị trường các KH đều có chung

một đặc điểm tiêu dùng như nhau đổi với sản phẩm

Để tiến hành phân đoạn thị trường khách hàng có thể sử dụng các tiêu

thức như:

+ Theo vị trí địa lí : KH ở các khu vực địa lý khác nhau sẽ khác nhau

về đặc điểm, thói quen tiêu dùng

+ Theo các yếu tổ dân cư: độ tuổi, giới tính, trình độ đặc biệt là thu

nhập là tiêu thức quan trọng để phân đoạn KH của ngân hàng

+ Theo những yếu tố tâm lý, xã hội như: giai tầng, lối sổng, đặc điểm

tính cách các yếu tố này ảnh hưởng đến việc lựa chọn, tiêu dùng sản phẩm

của KH

+ Theo các yếu tố thuộc về hành vi của người tiêu dùng như: động cơ tiêu dùng, lợi ích tìm thấy từ sản phẩm, mức độ chung thủy với sản phẩm

Mỗi một ngân hàng thường chỉ có một vài thế mạnh xét trên phương diện nào đó trong việc thỏa mãn nhu cầu thị trường KH Lựa chọn KH thực chất là biết tập trung nỗ lực của ngân hàng vào đúng đối tượng KH, xây dựng cho mình một hình ảnh riêng, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có cùa ngân hàng được khai thác một cách hiệu quả nhất

1.3.2.2 Lựa chọn KH mục tiêu:

KH mục tiêu là những KH có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà ngân hàng có khả năng đáp ứng được, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu đã định

KH mục tiêu của ngân hàng sẽ thay đổi khi ngân hàng thay đổi hình thức kinh doanh dịch vụ hoặc khi KH phải thay đổi nếu ngân hàng không thay đổi, thì có thể sẽ bị từ bỏ

KH mục tiêu của ngân hàng là những KH có tính hấp dẫn cao thể hiện: quy mô lớn, có khả năng sinh lời cao, có mức độ rủi ro thấp, phù hợp với những mục tiêu chiến lược của ngân hàng trong mồi giai đoạn phát triển

cụ thể, phù hợp với khả năng và nguồn lực của ngân hàng

Tuy nhiên, thị trường KH của ngân hàng là thị trường chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro Do đó, cùng với lựa chọn KH mục tiêu, ngân hàng phải tiến hành lựa chọn cho mình những KH tiềm năng

1.3.2.3 Lựa chọn KH tiềm năng:

KH tiềm năng là những đối tượng KH mà ngân hàng có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ trong phạm vi khả năng, nguồn lực của mình,

Đây là công việc nên làm bởi những KH này ngoài việc mang lại cho ngân hàng những món lợi nhuận ổR định mà họ còn là những nhân tổ tạo

— b A ị ị lm 11%- 711 & u i T"— Ị

17

thêm uy tín cho ngân hàng nếu được ngân hàng đáp ứng những nhu cầu cần thiết của họ Phục vụ tốt KH tiềm năng cũng thể hiện trình độ của nhân viên ngân hàng trong kinh doanh và trong giao tiếp.

1.3.3 Hoạch định chiến lược khách hàng

1.3.3.1 Đánh giá KH:

Bất kỳ một KH nào khi quan hệ với ngân hàng đều tiềm ẩn những yếu

tố rủi ro đối với ngân hàng, có thể là rủi ro mang tính chủ quan hoặc khách quan, những rủi ro thông tin hoặc rủi ro đạo đức Vì vậy, ngân hàng luôn phải đánh giá KH, cho dù KH đó là mới hay cũ

Đánh giá KH hay còn gọi là thẩm định KH thực chất là tìm hiểu về quá trình hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín và nhiều nhân tố khác của KH

Đối với CLKH, đánh giá KH nhằm góp phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, quá trình xây dựng CLKH cán bộ ngân hàng phải có tầm nhìn tổng quát về nhu cầu KH, tìm hiểu họ và cần đánh giá lại họ về nhiều khía cạnh tạo điều kiện dễ dàng cho công tác thẩm định tín dụng

cư xử của họ cũng chịu tác động của cùng một nhóm yếu tố

Các động cơ của KH thường được hiểu là một nhu cầu nhất định thúcđấy con người tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó

Khi KH có nhu cầu tìm đến một ngân hàng, họ thường có các động cơ như: lợi nhuận hoặc tiết kiệm, tính linh hoạt của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tốc độ giao dịch, thuận tiện, danh tiếng và kỹ thuật hiện đại,

Một khi đã phân loại được KH và hiểu được động cơ của họ thì việc thu hút KH đối với ngân hàng trở nên dễ dàng hơn Trong cạnh tranh, ngân hàng ngoài việc không ngừng là quảng cáo tiếp thị về hình ảnh của ngân hàng trên thị trường mà còn nên chủ động tìm đến với những KH của mình, cho họ biết những lợi ích mà họ được hưởng khi quan hệ với ngân hàng của mình Trao đổi với KH về các SPDV ngân hàng đang có hiện nay để có thể tìm hiểu

và phát hiện nhu cầu của KH

1.3.3.3 Duy trì KH:

KH cũ là KH đã và đang có mối quan hệ với ngân hàng, nhưng cũng có thê là KH đã từng có quan hệ với ngân hàng KH cũ là những người đã sử dụng dịch vụ ngân hàng, do đó, họ sẽ có nhận xét đánh giá về các dịch vụ, có thể là những nhận xét tích cực nhimg cũng có thể những nhận xét tiêu cực Xét về góc độ tâm lý, khi KH được nói lên những ý kiến nhận xét cũng là lúc

họ được thỏa mãn nhu cầu mang tính chất cảm tính của họ Chính những nhu cầu mang tính cảm tính này cũng là nhân tố quyết định việc lựa chọn ngân hàng của KH

Do vậy, để duy trì KH của mình, hãy luôn lắng nghe sự phàn nàn của KH

về những sai lầm, yếu điểm của mình và nhanh chóng tìm cách giải quyết Điều đó vừa có lợi cho ngân hàng trong việc thu thập thông tin phản ánh về ngân hàng của KH vừa tạo cho KH tin tưởng rằng họ được ngân hàng coi trọng, thừa nhận vị trí của họ trong quan hệ giao tiếp

Để thực hiện tốt việc chăm sóc KH thì ngân hàng cần phải lấy phương châm “thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của KH” làm chủ trương hàng đầu Muốn làm được như vậy cần phải có sự kết hợp của nhiều yếu tố như: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hồn hợp, quy trình cung ứng dịch vụ và dặc biệt là yếu tổ con người.

Để có thể chăm sóc KH thông qua chính sách sản phẩm thì các ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình, cung cấp cho KH những sản phẩm chất lượng cao, có nhiều tính năng tiện ích mới Đồng thời phải cung cấp sản phẩm nhanh chóng, kịp thời và quan trọng nhất là phải đảm bảo chữ “tín” trong kinh đoanh

1.3.4.2 Chỉnh sách giá:

Giá cả SPDV là số tiền mà ngân hàng hay KH phải trả để được quyền

sử dụng một khoản tiền hay một SPDV trong một thời gian nhất định,

Trên thực tế, nhà quản trị rất khó lựa chọn và ra quyết định về giá sản phẩm ngân hàng vì giá cả phải cân bằng giữa lợi ích của ngân hàng và KH Giá sản phẩm ngân hàng thường được biểu hiện dưới hai hình thức là lãi suất

và phí dịch vụ Giá cả này chịu nhiều tác động của thị trường trong nước và thế giới do đó lãi suất ngân hàng cũng phải linh hoạt, có thể thay đổi theo ngày, giờ Vì thế, mức độ nhạy cảm của ngân hàng với lãi suất là rất cao

1.3.4 Các chỉnh sách thu hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng

Việc đưa ra một chính sách giá hợp lý có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân hàng nó quyết định đến lợi nhuận, ưu thế cạnh tranh trên thị trường và

sự phát triển của ngân hàng

1.3.4.3 Chính sách phân phoi sản phẩm dịch vụ:

Xây dựng được một chính sách sản phẩm tốt, giá cả họp lý chưa đủ, để đảm bảo thành công trong kinh doanh của ngân hàng đòi hỏi phải hoạch định một chính sách phân phối phù hợp để đưa SPDV đến KH một cách tốt nhất Đây chính là điều kiện quan trọng để phát huy hiệu quả hai chính sách trên Như vậy xác định hệ thống kênh phân phối hợp lý là vấn đề vô cùng quan trọng và phức tạp vì nó liên quan đến nhiều yếu tố và nó ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động của một ngân hàng

1.3.4.4 Chính sách xúc tiến tổng hợp:

Chính sách xúc tiến tổng hợp là tổng hợp các hoạt động của ngân hàng nhằm kích thích việc sử dụng các SPDV hiện tại và SPDV mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của KH hiện tại, thu hút KH tương lai, tạo điều kiện cho KH tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Một trong những đặc điểm nổi bật của sản phẩm ngân hàng là tính vô hình, thực hiện chính sách xúc tiến hỗn họp cho phép ngân hàng hữu hình hóa sản phẩm của mình, làm tăng thêm hiểu biết cho KH, kích thích tiêu dùng và lôi kéo KH sử dụng sản phẩm

Ngân hàng thường sử dụng công cụ khuyến mại và quan hệ công chúng trong chăm sóc KH Hoạt động khuyến mại thường được thực hiện nhiều nhất trong các dịp lễ tết, ngân hàng có thể áp dụng khuyến mại cho toàn bộ KH hay từng loại KH tùy thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự trung thành của họ Quan hệ công chúng thường được thực hiện dưới hình thức các

sự kiện: giao lưu, gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với KH nhân

dịp lễ tết, các dịp có những sự đổi mới trong ngân hàng tạo sự thân mật,

hiểu biết tin cậy lẫn nhau; tổ chức các cuộc hội thảo, tọa đàm giữa ngân hàng

với các hiệp hội doanh nghiệp, các tổ chức, các nghành

Như vậy, một ngân hàng có quy trình cung ứng dịch vụ nhanh, thuận

tiện và hiệu quả sẽ có lợi thế trong cạnh tranh và là cơ sở để KH lựa chọn sử

dụng dịch vụ của ngân hàng lâu dài

1.3.4.5 Chỉnh sách phát triển nguồn nhân lực:

Đây là chính sách mấu chốt cho tất cả các chiến lược kinh doanh vì mọi

hoạt động kinh doanh muốn diễn ra đều phải có sự tham gia của con nguời

Trong NHTM, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo chuyên sâu và bài bản vì

họ chính là hình ảnh của ngân hàng Ngoài nghiệp vụ chuyên môn, nhân viên

ngân hàng còn phải được tiếp cận và hướng dẫn sử dụng thành thạo những

máy móc hiện đại phục vụ cho quá trình làm việc Bên cạnh đó, ngân hàng

thường xuyên phải đào tạo cho nhân viên các kiến thức liên quan đến KH để

CÓ thể nắm bắt được tâm lý KH, cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của

KH Đồng thời ngân hàng cần xây dựng văn hoá doanh nghiệp trong bộ phận

cán bộ, nhân viên để tạo dựng hình ảnh riêng cho ngân hàng mình

1.4 C ác ch ỉ tiêu đánh giá hiệu quả và các nhân tố ảnh h ư ở n g đến chiến lu ợ c kh ách hàng

1.4.1 C ác c h ỉ tiê u đảnh g iả h iệu qu ả chiến lư ợ c khách h à n g

* Các chỉ tiêu định lượng:

- Nguồn lực tài chính: Sau giai đoạn chấn chỉnh củng cố, nguồn lực tài chính của Agribank đã được cải thiện đáng kể Từ số vốn điều lệ 400 tỷ đồng

từ thời điểm năm 1994 đến tháng 12 năm 2011, vốn điều lệ của Agribank

tăng lên 24 tỷ đồng Với vốn điều lệ như hiện nay Agribank có thể phát triển

kinh doanh ổn định, đẩy mạnh đàu tư về công nghệ và hạ tầng kỹ thuạt để phát triển.

- Hạ tầng công nghệ: Với hệ thống công nghệ hiện đại, là cơ sở để triển khai và phát triển các sản phẩm tài chính ngân hàng hiện đại

- Môi trường nhân lực: Nguồn nhân lực Agribank đã dần được trẻ hóa, tuy nhiên trình đọ học vấn còn khiêm tốn, trình độ ngoại ngữ, tin học của cán

bộ nhìn chung còn thấp Ngoài ra Agribank chưa có chiến lược dài hạn để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao đương đầu với xu thế cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

- Sản phẩm dịch vụ:

+ Huy động vốn: Tiết kiệm thuần túy, tiết kiệm cầm cố, tiền gửi thanh toán cá nhân, và các tổ chức bằng VNĐ, USD, EUR với nhiều kỳ hạn tốc độ tăng trưởng huy động vốn đạt ở mức cao, tuy nhiên vẫn còn chưa tương ứng với tiềm năng và uy tín của thương hiệu Agribank

+ Tín dụng: Mặc dù hoạt động tín dụng Agribank đã có nhiều bước cải tiến tăng trưởng tốt, tuy nhiên hoạt động tín dụng chưa thực sự đa dạng, Các khoản chi vay tập trung chủ yếu tập trung chủ yếu là có tài sản thế chấp nên

đã hạn chế đối tượng khách hàng

* Các chỉ tiêu định tính:

- Danh tiếng và uy tín của ngân hàng:

Danh tiếng và uy tín của ngân hàng: hay nói cách khác là thương hiệu của ngân hàng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả của chiến lược hoạt động của ngân hàng nói chung và CLKH nói riêng Neu một ngân hàng

có thương hiệu tốt, được nhiều người biết đến sẽ có khả năng thu hút được nhiều KH hơn, đặc biệt là KH gửi tiền và KH sử dụng các dịch vụ phi tín dụng

- Mức độ hài lòng, thỏa mãn KH:

KH hài lòng với ngân hàng, các KH truyền thống, KH cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng, sử dụng khép kín các SPDV ngân hàng, đồns thời lượng KH mới, KH tiềm năng của ngân hàng không ngừng gia tăng Đây là chỉ tiêu quan trọng thể hiện ngân hàng đã xây dựng và thực thi một CLKH có hiệu quả, thu hút được một lực lượng KH ốn định, hoạt động thường xuyên, lâu dài

- Năng lực quản lý, điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng:

Nếu ban lãnh đạo của một ngân hàng có trình độ chuyên môn, có đạo đức nghề nghiệp, có kỹ năng quản lý một NHTM hiện đại sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng xây dựng và thực hiện tốt CLKH của mình và ngược lại

- V V

1.4.2 C ác n h ăn tố ảnh h ư ở n g đến chiến lư ợ c kh á ch h à n g

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng và thực hiện CLKH

của NHTM nhưng có thể chia làm hai nhóm chính đó lá nhân tố bên trong và nhân tổ bên ngoài

* Các nhân tố bên trong:

Việc hoạch định CLKH của NHTM trước hết phải căn cứ vào đặc điểm

và năng lực bên trong của mỗi ngân hàng Chính bản thân các yếu tố nội tại của các NHTM có vai trò quyết định rất lớn tới việc thu hút, xây dựng cho mình một lực lượng KH của mình có chất lượng, có quan hệ họp tác bền vững và có cơ cấu hiệu quả, giúp cho việc điều hành quản lý của hệ thống ngân hàng thuận lợi và

có hiệu quả cao Các nhân tố này biểu hiện ở các khía cạnh sau:

Thứ nhất: Quy mô vốn và tình hình tài chính của mỗi ngân hàng - đây

là nhân tố cơ bản quyết định tới năng lực kinh doanh của mỗi ngân hàng,

nó thể hiện khả năng vật chất mà mồi ngân hàng có được để đầu tư cho các hoạt động nghiệp vụ của mình.

Thứ hai: Năng lực quản lý điều hành của các nhà quản trị và của bộ phận chiến lược - đây là nhân tố tác động có tính quyết định và thực thi có hiệu quả CLKH

Thứ ba: cấu trúc tổ chức của ngân hàng - là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh cơ chế phân bổ cấc nguồn lực của một ngân hàng, phù họp với đặc trưng cạnh tranh của ngành và yêu cầu của thị trường

Thứ tư: Chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng - nhân viên ngân hàng là người trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh, trong quá trình giao dịch trực tiếp với KH, họ chính là một hình thức biểu hiện chủ yếu của SPDV, tạo ra nét riêng của từng ngân hàng, tạo cho KH phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác, tạo ra uy tín cao và hình ảnh đẹp cho ngân hàng

Thứ năm: Quản trị chiến lược kinh doanh và kiểm soát - một trong những nhân tố quan trọng dẫn đến sự thành công của một ngân hàng là đổi mới cung cách quản trị theo lối tư duy chiến lược, đồng thời tuân thủ chặt chẽ quá trình quản trị chiến lược Bên cạnh đó hệ thống kiểm soát ngân hàng là nơi cung cấp thông tin toàn diện về sức mạnh nguồn lực của các ngân hàng sẽ giúp ban lãnh đạo ngân hàng hạn chế được những nhược điểm của loại hình chiến lược kinh doanh đang lựa chọn, từ đó tìm cách điều chỉnh thúc đẩy hoạt động của toàn bộ tổ chức ngân hàng theo hướng có hiệu quả hơn

Thứ sáu: Hệ thống thông tin - đối tượng kinh doanh của NHTM là tiền

tệ nên rất nhạy cảm trước sự thay đổi của môi trường kinh doanh Thông tin

sẽ thực sự trở thành sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng khi thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời

Thứ bảy: Công nghệ cung ứng SPDV ngân hàng - bao gồm các kỹ năng, cách thức của quá trình cung ứng SPDV trong một ngân hàng và đang được ngân hàng sử dụng như một vũ khí lợi hại để thu hút KH.

Thứ tám: Thương hiệu ngân hàng - nhân tố này thuộc nguồn lực

vô hình, song lại có giá trị kiến tạo nên sức mạnh cạnh tranh

* Các nhân tố bên ngoài:

Một là: Nhu cầu mong muốn của KH - nhân tố này có vai trò rất quan trọng đối sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng SPDV của KH sẽ là nhân tổ quyết định cả về số lượng, chất lượng, kết cấu SPDV mà ngân hàng cung ứng trên thị trường

Hai là: Đối thủ cạnh tranh - đối thủ cạnh tranh có tác động rất lớn đến việc xây dựng và thực hiện CLKH của một NHTM Do đó các ngân hàng phải tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, phân tích khả năng cung ứng SPDV của họ, điểm mạnh, thế yếu của họ để củng cố hoặc thay đổi CLKH của mình cho phù hợp với môi trường cạnh tranh phức tạp của ngành

Ba là: Môi trường vĩ mô - môi trường vĩ mô bao gồm các tác nhân rộne lớn nằm ngoài sự kiểm soát, quản lý của ngân hàng, nó mang tính khách quan, ngân hàng không có khả năng điều chỉnh hay thay đổi, nó tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của cả ngân hàng và KH Do vậy để CLKH phát huy hiệu quả, các nhà hoạch định chiến lược phải xem xét, cân nhắc đến các yếu tố như môi trường tự nhiên, môi trường dân số, môi trường kinh tế -

xã hội, môi trường chính trị pháp luật, môi trường công nghệ

Bốn là: Môi trường quốc tế - sự thay đổi của môi trường quốc tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp và các NHTM, do đó ảnh hưởng đến CLKH của các NHTM Chính vì vậy trong quá trình xây dựng

và thực hiện chiến lược KH, các NHTM luôn phải cập nhật và dự báo được

các xu thế thay đổi của môi trường kinh té quốc tế cho phù hợp với đặc thù và điều kiện, định hướng phát triển của ngân hàng.

Tóm lại, để xây dựng và thực hiện được một CLKH có hiệu quả, ngân hàng cần quan tâm tới cả các nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài ngân hàng Xét về mặt lý luận cũng như thực tiễn, nhân tố bên trong là quyết định, nhân tố bên ngoài là quan trọng Vì vậy, trong xây dựng và thực thi CLKH, ngân hàng phải thấy rõ tầm quan trọng, khả năng, nguy cơ của mỗi loại nhân tổ để có cách xử lý thích họp và hiệu quả

1.4.3 H ộ i n h ậ p kin h tế qu ốc tế tro n g lĩnh vự c N g â n h àn g

1.4.3.1 Khải quát về hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngăn hàng:

Kinh nghiệm quốc tế cho thấy hệ thống tài chính - ngân hàng cạnh tranh và mở cửa là những hệ thống hỗ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế Cạnh tranh sẽ làm cho hệ thống ngân hàng vững mạnh, hiệu quả và lành mạnh hơn Do vậy, các nước đang phát triển nói chung mong muốn hội nhập quốc tế, phát triển và cải cách hệ thống ngân hàng nhàm nâng cao khả năng thu hút và phân bổ các nguồn lực, tạo thuận lợi cho các tổ chức kinh tế có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hơn nhưng với chi phí thấp hơn

v ề mặt chính sách nhàm khuyến khích hội nhập quốc tế, chính phủ các nước thường thực hiện mở cửa tiếp cận thị trường, đối xử quốc gia, xây dựng môi trường chính sách trong nước hỗ trợ cho cạnh tranh, từng bước cho phép các ngân hàng nước ngoài cạnh tranh trong một sân chơi công bằng và tạo thuận lợi cho các tổ chức tín dụng trong nước thâm nhập thị trường quốc tế, đồng thời chính phủ các nước cũng áp dụng các tiêu chuẩn thông lệ tốt nhất của quốc tế liên quan đến hoạt động ngân hàng làm cho thương mại và luân chuyển vốn quốc tế tự do hơn Mức độ hội nhập quốc tế đạt được trên thực tế

tuỳ thuộc vào sự phản hồi của các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng trong nước đối với các cơ hội do sự thay đổi chính sách tạo ra Hội nhập quốc

tế trong lĩnh vực ngân hàng được thể hiện thông qua: Mức độ sở hữu nước ngoài trong các ngân hàng trong nước; thị phần dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng nước ngoài; Phạm víap dụng các tiêu chuẩn, qui chế và quy định theo thông lệ quốc tế; và Phạm vi dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các hội gia đình và doanh nghiệp là người cư trú

1.4.3.2 Kinh nghiệm của các nước trong quá trình hội nhập quốc tể

* Các nước phát triển:

Mở cửa hội nhập quốc tế ngành ngân hàng diễn ra sau khi các nước đã phát triển một hệ thống tài chính - ngân hàng ở mức độ nhất định Hội nhập quốc tế đối với các nước này là một lựa chọn chính sách nhằm phân bổ hiệu quả hơn các nguồn lực và tăng cường khả năng tăng trưởng nền kinh tể thông qua các hình thức khuyến khích cạnh tranh Các nước phát triển tiến hành hội nhập quốc tế với các đặc điểm như sau: Các thị trường vốn tương đối phát triển và thường được tự do hoá trước khi mở cửa hệ thống ngân hàng Các ngân hàng thương mại quốc doanh thường được tổng công ty hoá trước khi tư nhân hoá Đối với một số ngân hàng vẫn thuộc sở hữu nhà nước, chính phủ sẽ thành lập một pháp nhân độc lập thay mặt chính phủ đóng vai trò cổ đông Quá trình tư nhân hoá các ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước không cần các đối tác chiến lược vì đa số các ngân hàng ở các nước phát triển đã có đủ nội lực để hoạt động theo sở hữu tư nhân

* Các nước châu Á sau khủng hoảng tài chính:

Ở các nước này, hội nhập quốc tế nhìn chung mới diễn ra gần đây, phần lớn là do yêu cầu phải cải cách lại hệ thống ngân hàng đã bị tổn thất nghiêm trọng Quá trình hội nhập quốc tế của các nước này có một sổ đặc điểm

chung: Các ngân hàng bị sụp đổ và yếu kém được sáp nhập và một số bị quốc hữu hoá khi chính phủ phải đứng ra xử lý các khoản nợ của ngân hàng Các ngân hàng này được tư nhân hoá ngay khi đã hồi phục thông qua việc cấp vốn

bổ sung và bán danh mục nợ xấu Các ngân hàng nước ngoài được mời làm đối tác chiến lược để tiếp quản điều hành các ngân hàng yếu kém Đồng thời Chính phủ các nước này cũng mở rộng phạm vi dịch vụ mà các ngân hàng nước ngoài được phép cung cấp và thực hiện cải cách mạnh mẽ trong lĩnh vực thanh tra, giám sát an toàn theo hướng làm cho ngân hàng trung ương độc lập hơn Một số tách riêng vai trò thanh tra, giám sát và chính sách tiền tệ bằng cách thành lập cơ quan thanh tra riêng Ngoài ra, các nước cũng tăng cường và áp dụng nghiêm tóc các luật điều chỉnh về quyền sở hữu của các ngân hàng

* Các nước Đông Âu chuyển đổi:

Các nước thuộc Đông Âu cũ nhìn chung đều nhanh chóng hội nhập quốc tế hệ thống tài chính của mình.Tại một số nước, quá trình hội nhập được thực hiện thông qua việc áp dụng một cách dập khuôn toàn bộ hệ thống ngân hàng mới theo nền kinh tế thị trường thay thế cho hệ thốngngân hàng một cấp trước đây Ngoài ra, nhiều nước Đông Âu tăng cường các hoạt động hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng với kỳ vọng sớm đáp ứng được các tiêu chuẩn để ra nhập EƯ Các bước hội nhập phổ biến nhất đối với các nước này là: Kiên quyết giảm sở hữu nhà nước trong các ngân hàng; Cho phép người nước ngoài mua cổ phần chi phối trong các ngân hàng đã từng là ngân hàng thương mại quốc doanh các nhà đầu tư nước ngoài chủ yếu quan tâm mua lại các ngân hàng hoạt động yếu kém và không muốn thành lập các ngân hàng mới khó cạnh tranh với các ngân hàng trong nước; Chính phủ các nước này thường cho phép các ngân hàng con hơn là các chi nhánh Các nước với các ngân hàng thương mại quốc doanh được tư nhân hoá sớm đã thu được nhiều lợi ích baơ gồm: Các luồng tiết kiệm trong nước tăng lên, lòng tin của dân

chúng vào hệ thống ngân hàng và chính phủ tăng lên, các chương trình cải

cách cơ cấu kinh tế hiệu quả hơn

* Trung Quốc sử dụng các cam kết WTO để hội nhập quốc tế:

Trung Quốc là trường hợp điển hình thực hiện hội nhập quốc tế khu

vực ngân hàng thông qua các cam kết trong quá trình đàm phán gia nhập

WTO.Tien trình hội nhập quốc tế của Trung Quốc được tiến hành từng bước

và được hỗ trợ bằng các chương trình cải cách nhằm củng cố khu vực ngân

hàng và các khu vực tài chính khác, đồng thời với quá trình cải cách khu vực

doanh nghiệp Nhà nước Phương pháp hội nhập quốc t ế trong lĩnh vực ngân

hàng của Trung Quốc bao gồm tự do hoá các hạn chế đối với sự tham gia và

hoạt động của các ngân hàng nước ngoài thông qua việc cho phép thành lập “

mới” các ngân hàng 100% vốn nước ngoài và cho phép mua các cổ phần thiểu

số mang tính chất đối tác chiến lược trong các ngân hàng thương mại quốc

doanh trung bình hoặc lớn hon nhưng không được quyền chi phối Các ngân

hàng thương mại quốc doanh lớn sẽ thu hút các luồng vốn quốc tế thông qua

việc phát hành cổ phiếu lần đầu trên các thị trường quốc tế và có thể bán cho

các đối tác chiến lược Quá trình cải cách này được tiếnhành đồng thời với

các biện pháp tăng cường công tác thanh tra, giám sát (thiết lập một cơ quan

thanh tra ngân hàng độc lập) nhằm phát triển các thị trường vốn, cải thiện các

công cụ và điều hành chính sách kinh tế vĩ mô

1.4.3.3 Các bài học về hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng cho Việt Nam:

• Mức độ phát triển tài chính góp phần vào sự tăng trưởng của nền kinh

tế Các chính sách hạn chế tăng trưởng kinh tế sẽ làm giảm cơ hội cho các ngân hàng.Tương tự như vậy, các chính sách hạn chế khả năng của khu vực tài chính - ngân hàng để đáp ứng các yêu cầu của nền kinh tế sẽ làm giảm

triển vọng phát triến kinh tế bền vững

• Các chính sách của chính phủ duy trì sự kiểm soát “ trực tiếp” đối với hoạt động ngân hàng có xu hướng làm giảm khả năng và các động lực đổi mới và do vậy giảm lợi thế so sánh của các ngân hàng trong nước Một khuôn khổ đảm bảo an toàn, quản trị kinh doanh, giám sát phù hợp và các chính sách khuyến khích thị trường là những yếu tố quan trọng để hoạt động ngân hàng đạt kết quả tốt trong dài hạn.

• Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng một môi trường pháp lý ngân hàng trong nước hấp dẫn với các cơ chế chính sách nhất quán,

có quy định quyền sở hữu rõ ràng, công tác thanh tra giám sát an toàn với mức độ độc lập cao, chế độ báo cáo và kiểm toán minh bạch, tạo lập một sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các ngân hàng ( trong nước và nước ngoài) phát triển

• Trình tự hội nhập quốc tế tối ưu tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của

hệ thống tài chính ngân hàng.Tự do hoá tài khoản vốn mang lại nhiều lợi ích

về mặt tiếp cận các nguồn vốn, nhưng từ cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á cho thấy việc tự do hoá như vậy cũng tạo ra các rủi ro ở những nước có hoạt động thanh tra hệ thống ngân hàng yếu kém và công tác quản trị doanhnghiệp thiếu hiệu quả Hệ quả là phải điều chỉnh các vấn đề này trước khi tiến hành tự

do hoá tài khoản vốn cho các luồng vốn ngắn hạn chảy vào Kinhnghiệm của các nước phát triển và đang phát triển cho thấy sự tham gia thị trường của các ngân hàng nước ngoài không gây tác động lớn đến sự luân chuyển vốn ngắn hạn

• Hội nhập quốc tế với nguyên tắc chung là tiến tới đối xử quốc gia, đối

xử tối huệ quốc và thực hiện các chính sách khuyến khích cạnh tranh Cho phép các ngân hàng con và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tham gia với

lộ trình phù họp ( đặc biệt là đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ), đồng thời cho phép thực hiện sáp nhập và mua lại các ngân hàng trong nước Khuyến khích

sử dụng các yêu cầu về vốn tối thiểu căn cứ theo mức dộ rủi ro là bằng với

các yêu cầu về vốn quy định trong thoả thuận Basel I Tăng cường năng lực thanh tra tại chồ và giám sát từ xa, phối hợp giữa các cơ quan thanh tra Ngân hàng TW cần nghiên cứu tách biệt giữa tráchnhiệm đối với chính sách tiền tệ

và thanh tra, giám sát khu vực ngân hàng

• Trì hoãn để có thời gian cho các ngân hàng trong nước cải cách bằng cách hạn chế sự tham gia của ngân hàng nước ngoài là một chiến lược không phù hợp từ khi các cam kết về cải cách là chắc chăn Một khi đã cho phép ngânhàng nước ngoài vào hoạt động thì việc hạn chế sự tham gia trên cơ sở nguồn gốc quốc gia sẽ giảm áp lực cạnh tranh Những hạn chế làm tăng chi phí tương đối của các ngân hàng nước ngoài trong quá trình tham gia thị trường có thể tạo ra lợi thế cho các ngân hàng trong nước nhưng lại dẫn đến hoạt động kém hiệu quả và mức độ cạnh tranh thấp trên thị trường

• Một hệ thống ngân hàng hiệu quả cần có mức độ cạnh tranh cao Do vậy, sở hữu nhà nước chi phối trong các ngân hàng cần được nắm giữ ở mức phù họp sao cho không ảnh hưởng tới mức độ cạnh tranh của hệ thống ngân hàng, nếu các ngân hàng có sở hữu nhà nước chi phối thì các ngân hàng này cần phải có khả năng hoạt động như một pháp nhân độc lập

• Các ngân hàng thương mại quốc doanh là những ngân hàng gặp phải khó khăn đáng kể trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động do cấu trúc có tính lịch sử, thách thức lớn là phải tạo ra áp lực đối với ban quản lý để hoạt động

có tính cạnh tranh Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hoạt động trên cơ sở thương mại, theo khuôn khổ bảo đảm an toàn đã được quy định cho lĩnh vực ngân hàng Nếu các ngân hàng thương mại quốc doanh không được chuyển sang hoạt động hoàn toàn trên cơ sở cạnh tranh, sự phát triển của hệ thống ngân hàng sẽ bị hạn chế và Chính phủ sẽ phải gánh chịu những hậu quả phát sinh từ hoạt động kém hiệu quả của các ngân hàng này Các ngân hàng thương mại quốc doanh có t hể giữ được thị phần của minh trong một thị

trường đang tăng trưởng nhanh chóng nhưng về lâu dài trong bối cảnh hội

nhập quốc tế khó có thể duy trì được nếu đặt dưới sự sở hữu tập trung của nhà

nước Để giữ vị trí có tính chất chi phối của mình, các ngân hàng này cần

chuyển đổi theo một cấu trúc có tính cạnh tranh đầy đủ, cho phép phản ứng

được với các tác nhân thị trường trong chiến lược kinh doanh và quy trình

quản lý của ngân hàng Các bước để đạt được mục tiêu này bao hồm: Đánh

giá chính xác về vốn, giá trị danh mục tài sản và các dịch vụ kinh doanh, điều

này đòi hỏi phải hoàn thành việc chuyển sang thực hiện chuẩn mực kế toán

quốc tế (IAS); Áp dụng nhất quán các tiêu chuẩn và yêu cầu về đảm bảo an

toàn; Phân biệt rõ ràng vai trò của cơ quan quản lý, cơ quan có vai trò cổ

đông/chủ sở hữu và ban điều hành của các ngân hàng thương mại quốc doanh;

Các cơ quan có vai trò cổ đông phải đưa ra các yêu cầu rõ ràng về tỷ lệ lợi

nhuận trên vốn và các hạn mức về việc cấp bổ sung vốn mới đối với các ngân

hàng thương mại quốc doanh; Tăng cường quyền hạn của ban quản lý các

ngân hàng thương mại quốc doanh, ban quản lý phải độc lập có thẩm quyền

được tuyến dụng và cho thôi việc, quy định mức lương và các điều kiện, mở

và đóng cửa các chi nhánh và phải chịu trách nhiệm trước cơ quan có vai trò

cổ đông/chủ sở hữu và được hưởng lương thưởng trên cơ sở kết quả hoạt

động Cơ quan có vai trò cổ đông/ chủ sở hữu cần tích cực đẩy mạnh sử dụng

các cơ chế quản lý phù hợp căn cứ vào rủi ro và lợi nhuận trong quá trình hoạt

động của ngân hàng

1.4.3.4 Tác động của hội nhập kinh tế Quốc tế đến việc xây dimg và thực thì chiến lược khách hàng của ngăn hàng thương mại

Bản chất của hội nhập quốc tế về hoạt động ngân hàng là sự tự do hóa

mà trước hết là quá trình xóa bỏ các hạn chế hay ràng buộc trong việc huy

động và phân bổ các nguồn lực tài chính cũng như cung ứng các dịch vụ

khác; là việc mở rộng cạnh tranh giữa các ngân hàng và chấm dứt việc

phân biệt đối xử về mặt pháp lý giữa các loại hình ngân hàng khác nhau;

là việc giảm thiểu sự can thiệp của nhà nước vào các quan hệ và các giao dịch tài chính, hệ thống tài chính được tự do thực hiện theo tín hiệu thị trường Không những thế, mọi hoạt động điều tiết đều được đặt trên cơ sở thỏa thuận

Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại Có thể nói tiến trình hội nhập sẽ tác động sâu rộng đến hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt nam

* Thuận lợi:

Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra khá nhiều thuận lợi và cơ hội để các NHTM Việt nam xây dựng và thực hiện thành công CLKH, phát triển thành các hệ thống ngân hàng năng động, hoạt động an toàn, hiệu quả và phù họp với thông lệ quốc tế Điều nàv được thể hiện ở các khía cạnh sau:

- Hội nhập mở ra cơ hội trao đổi họp tác quốc tế giữa các NHTM trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, đề ra biện pháp tăng cường giám sát và phòng ngừa rủi ro, từ đó nâng cao vị thế thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt nam trong các dịch vụ tài chính quốc tế Đồng thời các NHTM Việt nam

có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý đào tạo đội ngũ cán bộ, phát huy lợi thế so sánh của mình để theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế và mở rộng thị trường ra nước ngoài

- Hội nhập kinh tế quốc tế mà cụ thể là sự tham gia tích cực hơn của các ngân hàng nước ngoài tại Việt nam buộc các NHTM khác phải tự học hỏi, phải đổi mới mình để chuyên môn hóa sâu hơn các nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, cải thiện chất lượng SPDV ngân hàng truyền thống và phát triển các SPDV mới mà các ngân hàng nước ngoài dự kiến sẽ

áp dụng ở Việt nam Hơn nữa, việc mở cửa thị trường cho hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt nam cũng sẽ là một cơ hội tốt để các NHTM tiếp cận nhiều hơn