NGUYỄN MINH TÂMCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TẠI HUYỆN LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:
Trang 1NGUYỄN MINH TÂM
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TẠI HUYỆN LONG
ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
VŨNG TÀU, NĂM 2017
Trang 2NGUYỄN MINH TÂM
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TẠI HUYỆN LONG
ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ SĨ TRÍ
VŨNG TÀU, NĂM 2017
Trang 3TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày … tháng… năm 20 …
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Giới tính:
Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:
Chuyên ngành: MSHV:
I- Tên đề tài:
II- Nhiệm vụ và nội dung:
III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên)
Trang 4
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Nguyễn Minh Tâm, học viên cao học khóa 1, đợt 2 – ngành
Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của TS Lê Sĩ Trí.
Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực, được trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 01 tháng 12 năm 2017
Học viên
Nguyễn Minh Tâm
Trang 5LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, các giảng viên tham gia giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Sĩ Trí đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu cho đề tài.
Và cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân đã động viên giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 01 tháng 12 năm 2017
Học viên
Nguyễn Minh Tâm
Trang 6TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân
viên tín dụng ngân hàng tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” được
thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc củanhân viên tín dụng Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát
180 nhân viên tín dụng tại các hệ thống ngân hàng trên địa bàn huyện Long Điền.Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong côngviệc của nhân viên tín dụng: (1) Rủi ro nghề nghiệp với hệ số hồi quy là -0.36; (2)Lãnh đạo với hệ số hồi quy là 0.336; (3) Đào tạo và thăng tiến với hệ số hồi quy là0.266; (4) Bản chất công việc với hệ số hồi quy là 0.193; (5) Đồng nghiệp với hệ sốhồi quy là 0.152; (6) Thu nhập với hệ số hồi quy là 0.144 Như vậy, các giả thuyếtnghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 và H6 đều được chấp nhận tại mức ý nghĩa 1%, 5%
và 10%
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số hàm ý quản trị để gia tăng sựthỏa mãn trong công việc của nhân viên tín dụng thông qua 06 nhân tố tác động đãnêu trên Ngoài ra tác giả cũng đã đưa ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướngnghiên cứu tiếp theo trong tương lai
Trang 7MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ii
LỜI CẢM ƠN iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU x
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
3 Câu hỏi nghiên cứu 2
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
5 Phương pháp nghiên cứu 3
5.1 Nghiên cứu định tính 3
5.2 Nghiên cứu định lượng 3
6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 3
7 Kết cấu đề tài 4
Tóm tắt phần mở đầu 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1 Sự thỏa mãn trong công việc 6
1.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn trong công việc 7
1.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow 7
1.2.2 Học thuyết về Hệ thống hai nhân tố của Frederic Herzberg 9
1.2.3 Học thuyết công bằng (J Stacy Adam) 11
1.2.4 Học thuyết ERG 13
1.2.5 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) 14
1.2.6 Thuyết tăng cường tích cực của Skinner 15
1.2.7 Sự khuyến khích từ bên trong (tự động viên) - Hackman và Oldham 16
1.3 Các thành phần của sự thỏa mãn trong công việc 18
1.4 Tổng quan về tín dụng 20
Trang 81.4.1 Khái niệm tín dụng 20
1.4.2 Đặc điểm tín dụng 20
1.4.3 Quy trình công việc của nhân viên tín dụng 22
1.5 Nghiên cứu thực nghiệm 24
1.6 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 30
1.6.1 Bản chất công việc 30
1.6.2 Cơ hội đào tạo thăng tiến 31
1.6.3 Lãnh đạo 31
1.6.4 Đồng nghiệp 32
1.6.5 Thu nhập 32
Tóm tắt chương 1 33
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34
2.1 Quy trình nghiên cứu 34
2.1.1 Nghiên cứu định tính 34
2.1.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 35
2.1.3 Nghiên cứu chính thức 37
2.2 Thiết kế nghiên cứu 38
2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 38
2.2.2 Đo lường thang đo nghiên cứu 38
2.2.3 Kích thước mẫu nghiên cứu chính thức 40
Tóm tắt chương 2 40
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG 41
3.1 Thống kê mô tả 41
3.1.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 41
3.1.2 Thống kê mô tả mức độ thỏa mãn của nhân viên tín dụng 43
3.1.3 Thống kê mô tả các biến 44
3.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc 44
3.2.1 Bản chất công việc 44
3.2.2 Cơ hội đào tạo thăng tiến 45
Trang 93.2.3 Lãnh đạo 46
3.2.4 Đồng nghiệp 47
3.2.5 Thu nhập 47
3.2.6 Rủi ro nghề nghiệp 48
Tóm tắt chương 3 48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49
4.1 Kết quả kiểm định thang đo 49
4.1.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha 49
4.1.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 52
4.1.2.1 Phân tích EFA của các biến độc lập 52
4.1.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 55
4.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 56
4.3 Kết quả hồi quy 57
4.3.1 Kết quả ước lượng tham số hồi quy 57
4.3.2 Kiểm định các giả thiết 57
4.3.2.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 57
4.3.2.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 58
4.3.2.3 Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi 58
4.3.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 59
4.3.2.5 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 60
4.3.2.6 Kiểm định các hệ số hồi quy 61
4.3.2.7 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 62
4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 63
Tóm tắt chương 4 64
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG 65
5.1 Kết luận 65
5.2 Đề xuất hàm ý quản tri nhằm nâng cao sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tín dụng 66
5.2.1 Cải thiện nhân tố rủi ro nghề nghiệp 66
Trang 105.2.2 Cải thiện nhân tố lãnh đạo 68
5.2.3 Cải thiện nhân tố đào tạo và thăng tiến 69
5.2.4 Cải thiện nhân tố bản chất công việc 70
5.2.5 Cải thiện nhân tố đồng nghiệp 72
5.2.6 Cải thiện nhân tố thu nhập 73
5.3 Hạn chế nghiên cứu 74
KẾT LUẬN 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO i
PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM iii
PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH vi
PHỤ LỤC C xiii
Trang 11DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BCG Boston Consulting Group
KPI Key Performance Indicator
SHRM Society for Human Resource ManagementJDI Job Descriptive Index
Trang 12DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc 29
Bảng 3.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 41
Bảng 3.2: Mô tả mẫu theo mức độ thỏa mãn 43
Bảng 3.3 Thống kê mô tả các biến 44
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 49
Bảng 4.2 Phân tích nhân tố khám phá 53
Bảng 4.3 Phân tích EFA cho nhân tố thỏa mãn 55
Bảng 4.4 Kết quả hồi quy 57
Bảng 4.5: Kết quả tổng hợp mô hình 58
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định phương sai của phần dư 58
Hình 4.2 Mật độ phân phối chuẩn của phần dư 59
Bảng 4.7 Kết quả ANOVAa 60
Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng theo thứ tự 65
Bảng 5.2 Thống kê mô tả biến rủi ro nghề nghiệp 66
Bảng 5.3 Thống kê mô tả biến lãnh đạo 68
Bảng 5.4 Thống kê mô tả biến đào tạo và thăng tiến 69
Bảng 5.5 Thống kê mô tả biến bản chất công việc 70
Bảng 5.6 Thống kê mô tả biến đồng nghiệp 72
Bảng 5.7 Thống kê mô tả biến thu nhập 73
Trang 13DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Thang bậc nhu cầu theo Maslow 8
Hình 1.2 Thuyết hai nhân tố 11
Hình 1.3 Mô hình thuyết kỳ vọng 15
Hình 1.4 Mô hình sự khuyến khích từ bên trong 17
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 34
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 36
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 56
Trang 14PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc không những là một trong nhữngtiêu chí đánh giá quan trọng đối với nhà quản trị công ty mà còn là vấn đề nhân sựcấp thiết trong bối cảnh “chảy máu chất xám”, nhảy việc hay thậm chí liên quan đến
tỷ lệ thất nghiệp ngày nay Smith (1969) đưa ra mô hình JDI trong phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên, cho rằng sự thỏa mãn công việc
bị tác động bởi các nhân tố: Bản chất công việc, lãnh đạo, đào tạo thăng tiến, đồngnghiệp, thu nhập Tuy nhiên, mỗi người lao động, mỗi nhân viên có thể có tiêu chíthỏa mãn trong công việc của mình khác nhau, ví dụ: một số nhân viên thỏa mãnvới bản chất công việc ảnh hưởng lớn nhất, một số khác cho rằng thu nhập là nhân
tố quyết định, các lao động phổ thông ở khác coi trọng nhân tố an toàn…tùy theođặc điểm nhân khẩu, lĩnh vực làm việc mà các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn cóthể khác nhau và tỷ trọng cũng khác nhau Lĩnh vực ngân hàng đang là lĩnh vựcđáng quan tâm trong nền kinh tế hiện này bởi ngân hàng là trung tâm của nền kinh
tế Trong nền kinh tế thị trường, nền kinh tế đã đạt đến trình độ cao của kinh tế hànghoá, ngân hàng đóng vai trò quan trọng, nó là hệ thống thần kinh, hệ thống tuầnhoàn của toàn bộ nền kinh tế quốc dân Nền kinh tế chỉ có thể cất cánh, phát triểnvới tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng vững mạnh Hoạt động ngân hàng cụthể bao gồm như hoạt động huy động vốn bằng cách ngân hàng nhận tiền gửi củacác cá nhân, tổ chức hoặc của các ngân hàng khác và chi trả lãi Hoạt động tín dụngnhư tín dụng ngân hàng thể hiện dưới hình thức cho vay, chiết khấu, bảo lãnh…trong đó nghiệp vụ cho vay đóng vai trò quan trọng, cung cấp vốn đầu tư hay vốntiêu dùng phục vụ đời sống
Trong các hoạt động của ngân hàng, hoạt động tín dụng chiếm vai trò quantrọng nhất, vừa là xương sống của nền kinh tế vừa là nguồn gốc của lợi nhuận ngânhàng Nhờ có hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạtđộng tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến
Trang 15máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chấtlượng sản phẩm cho xã hội.
Nghiên cứu sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng, để tìm hiểu
và nâng cao sự thoả mãn trong công việc cũng như tinh thần làm việc của nhân viêntín dụng giúp hạn chế tình trạng nghỉ việc và giảm thiểu chi phi tuyển dụng hàngnăm của ngân hàng Một khi nhân viên cảm thấy thoả mãn với công việc, họ sẽ làmviệc hiệu quả và gắn bó hơn Qua thực tế đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài:
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”
2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của nhân viên tín dụng tại các ngân hàng huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu;
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tín dụng;
- Đề ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự thoả mãn trong công việc củanhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – VũngTàu;
3 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thoả mãn của nhân viên tín dụng tại
các ngân hàng địa bàn huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên tín dụng của các ngân hàng như thế nào?
Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự thoả mãn trong công việc
của nhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu?
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên tín dụng ngân hàng
Trang 16Đối tượng khảo sát: các nhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn huyện
Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Không gian nghiên cứu: Các ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại
đang hoạt động tại địa bàn huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Thời gian khảo sát: bắt đầu từ tháng 9/2017 đến hết tháng 10/2017
5 Phương pháp nghiên cứu
5.1 Nghiên cứu định tính
Dựa vào các mô hình, cơ sở lý thuyết trên thế giới và Việt Nam liên quan đếnnghiên cứu để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn công việc của nhânviên Sau đó, tác giả sẽ thu thập các ý kiến của các chuyên gia trong ngành để hìnhthành nên mô hình phù hợp liên quan đến sự thoả mãn trong công việc của nhânviên tín dụng và thiết lập bảng câu hỏi khảo sát
5.2 Nghiên cứu định lượng
Tác giả tiến hành khảo sát bằng cách chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Tác giảthu thập dữ liệu và kiểm định thống kê bằng phần mềm SPSS.22 Thực hiện phântích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá để kiểm tra độ tin cậy, giá trịthang đo Sau cùng, tác giả sẽ tiến hành phân tích hồi quy để đánh giá các nhân tốảnh hưởng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ban đầu đưa ra
6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài
Sự thoả mãn trong công việc là đề tài được nghiên cứu nhiều bởi các tác giảkhác từ các khía cạnh công việc khác nhau, tuy nhiên sự thoả mãn trong công việccủa nhân viên tín dụng là đề tài ít được nghiên cứu đến, đặc biệt là các nghiên cứutrong nước Bên cạnh đó, bằng các lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước, kết hợp vớinghiên cứu định tính tác giả thêm vào các nhân tố mới tác động đến sự thoả mãnngoài các nhân tố đã phân tích trước đây Đây cũng là tính mới của đề tài nhằm đưa
ra phân tích sự thoả mãn phù hợp, sâu sắc hơn trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng.Tác giả khảo sát số liệu thực tế, tiến hành phân tích và đưa ra số liệu tương đốichính xác góp phần tạo nên cái nhìn tổng quan cho nhà quản trị về sự thoả mãn củanhân viên tín dụng ngân hàng Từ mô hình hồi quy cũng như hệ số beta chuẩn hoá,
Trang 17tác giả phân tích tỷ trọng tác động của mỗi nhân tố nhằm giúp cho nhà quản trị cónhận thấy được nhân tố nào quan trọng nhất, tác động lớn nhất Qua kinh nghiệmbản thân từ thực tế công việc, tác giả đề xuất các ý kiến cá nhân để giúp cho banlãnh đạo ngân hàng có những chính sách quản trị phù hợp.
7 Kết cấu đề tài
Kết cấu của đề tài dự kiến bao gồm 5 chương:
Giới thiệu nghiên cứu
Bao gồm những nội dung: Tính cấp thiết của đề tài; Mục tiêu nghiên cứu –câu hỏi nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Ýnghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài; Bố cục của nghiên cứu Chương 1 Tổngquan lý luận
Bao gồm những nội dung: Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài (sự thỏamãn trong công việc, các nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn công việc
Chương 2 Phương pháp nghiên cứu
Bao gồm những nội dung: Quy trình nghiên cứu; Mô tả dữ liệu; Giả thuyếtnghiên cứu; Mô hình nghiên cứu (định lượng)
Chương 3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc củanhân viên tín dụng
Sử dụng thống kê mô tả nhằm đánh giá thực trạng các yếu ảnh hưởng đến sựthỏa mãn trong công việc của nhân viên tín dụng tại các ngân hàng trên địa bànhuyện Long Điền
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Bao gồm những nội dung: Kết quả nghiên cứu và các kiểm định; Thảo luận vềcác biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự thỏa mãn trong công việcBao gồm những nội dung: Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu; Đề xuất hàm ý quảntrị; Nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu mới chonhững nghiên cứu tiếp theo
Trang 18Tóm tắt phần mở đầu
Trong chương này tác giả đã đưa ra những giới thiệu cơ bản về đề tài thôngqua các mục: Tính cấp thiết của đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiêncứu – câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiêncứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn, kết cấu đề tài dự kiến Đây là cơ sở để tác giảtiếp tục dẫn đến chương 2: cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trang 19CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Sự thỏa mãn trong công việc
Có khá nhiều các định nghĩa về sự thỏa mãn công việc Từ điển bách khoatoàn thư wikipedia.com thì cho rằng sự thỏa mãn công việc là sự hài lòng của một
cá nhân đối với công việc của anh ta hay cô ta Trong khi đó, từ điển OxfordAdvance Learner’s Dictionary thì định nghĩa “sự thỏa mãn công việc” (jobsatisfaction) là cảm giác hài lòng, thoải mái, tốt đẹp khi một người có được côngviệc mà họ mong muốn và họ vừa làm việc vừa có thể tận hưởng công việc đó.Một trong các định nghĩa đầu tiên về sự thỏa mãn công việc và được trích dẫnnhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935), trích dẫn bởiScott và đồng sự (1960) Tác giả cho rằng, việc đo lường sự thỏa mãn công việcbằng hai cách: (a) đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và (b) đo lường sựthỏa mãn công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc Ông cũngcho rằng sự thỏa mãn công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sựthỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà sự thỏa mãn công việc nói chung có thểđược xem như một biến riêng
Locke (1976), định nghĩa thoả mãn công việc là: “ niềm vui hay cảm xúc tíchcực qua cách đánh giá từ công việc của một người hoặc từ trải nghiệm của côngviệc của họ” Edwin (1976) cho rằng thỏa mãn công việc được quyết định bởinhững gì mình có và những gì mình muốn trong công việc Tức là thỏa mãn chỉ xảy
ra khi những mong đợi được đáp ứng
Spector (1997) thì định nghĩa thoả mãn công việc phụ thuộc bởi 14 khía cạnh:
Sự đánh giá, môi trường thông tin, đồng nghiệp, phúc lợi, điều kiện công việc, môitrường, tổ chức, phát triển cá nhân, Chính sách và cơ chế, cơ hội thăng tiến, sự côngnhận, an ninh, và cơ chế giám sát
Trang 20Vroom (1982) cho rằng sự thỏa mãn của nhân viên với công việc là mức độ
mà nhân viên cảm nhận, định hướng tích cực với việc làm trong tổ chức (trích lạitrong Price, 1997)
Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự thỏa mãncông việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnhkhác nhau của công việc của nhân viên Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sựthỏa mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệvới đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm thăngtiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.Pesolom (2004) cho rằng sự thỏa mãn công việc là sự hài lòng với các khíacạnh khác nhau của công việc, bao gồm bồi thường, cơ hội thăng tiến, sự hài lòngtổng thể với công việc của họ, và sự hài lòng tổng thể với các tổ chức như là mộtnơi để làm việc, bao gồm các chính sách hướng tới người lao động
Theo Amstrong (2006), sự thỏa mãn trong công việc là thái độ và cảm giáctích cực của người lao động đối với công việc của họ Từ điển Cambridge địnhnghĩa sự thoả mãn công việc (employee satisfaction): cảm giác hạnh phúc của nhânviên khi họ hài lòng với công việc và điều kiện công việc của họ, sự thoả mãn côngviệc của nhân viên là thước đo cho sự thành công của một doanh nghiệp
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc của nhân viênnhư đã nêu trên, mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn và cách lý giải khác nhau vềthỏa mãn với công việc để sử dụng vào công trình nghiên cứu của mình Nhìnchung, sự thỏa mãn với công việc của một người là người đó cảm thấy thỏa mãn vớinhững gì đã làm và kết quả đạt được trong công việc và cảm thấy thoải mái, dễ chịu,yêu thích công việc của mình
1.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn trong công việc
1.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow
Hệ thống nhu cầu do Abraham Maslow (1943) xây dựng nên là một trongnhững mô hình được sử dụng rộng rãi nhất trong nghiên cứu về động cơ cá nhân
Trang 21Nhu cầu của cá nhân rất phong phú và đa dạng, do vậy để đáp ứng được nhu cầu đócũng rất phức tạp Để làm được điều này Maslow đã chỉ ra rằng người quản lý cầnphải có các biện pháp tìm ra và thoả mãn nhu cầu người lao động, khi đó sẽ tạo rađược động lực cho người lao động và ông nhấn mạnh rằng trong mỗi con người baogiờ cũng tồn tại một hệ thống phức tạp gồm 5 nhóm nhu cầu:
1 Nhu cầu sinh lý
2 Nhu cầu an toàn
3 Nhu cầu xã hội
4 Nhu cầu tôn trọng
5 Nhu cầu tự thể hiện
Hình 1.1: Thang bậc nhu cầu theo Maslow
Theo lý thuyết này nhu cầu con người xuất hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao.Khi nhu cầu thấp được thoả mãn thì nhu cầu cao hơn sẽ xuất hiện Ban đầu là cácnhu cầu về sinh lý, tiếp theo là đến các nhu cầu về an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầutôn trọng và tự hoàn thiện mình
A Maslow cho rằng làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so vớiviệc làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và
có thể được thoả mãn từ bên ngoài Ông cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấpnhất hoạt động, nó đòi hỏi được thoả mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy conngười hành động - nó là yếu tố động viên Khi các nhu cầu này được thoả mãn thì
Trang 22nó không còn là yếu tố động viên nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuấthiện.
Như vậy, nhu cầu trở thành động lực quan trọng và việc tác động vào nhu cầu
cá nhân sẽ thay đổi được hành vi của con người Thuyết cấp bậc nhu cầu củaMaslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản trị đó là muốn động viênngười lao động thì điều quan trọng là bạn phải hiểu người lao động của bạn đang ởcấp độ nhu cầu nào Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn đưa ra các giải pháp phù hợpcho việc thoả mãn nhu cầu của người lao động đồng thời bảo đảm đạt đến các mụctiêu tổ chức (Nguyễn Hữu Lam, 1996)
1.2.2 Học thuyết về Hệ thống hai nhân tố của Frederic Herzberg.
Học thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) dựa trên cơ sở quan điểm tạođộng lực là kết quả của sự tác động của nhiều nhân tố Trong đó có các nhân tố tạonên sự thoả mãn và không thoả mãn Bản thân mỗi nhân tố đều bao gồm cả hai mặttrên tuỳ thuộc vào việc nó được thực thi như thế nào, được đáp ứng như thế nào đểthấy rõ bản chất của các nhân tố
Học thuyết này đã và đang được các nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng rộngrãi Phát hiện của Herzberg đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì nó đã đảo lộn nhậnthức thông thường Các nhà quản lý thường cho rằng đối ngược với thỏa mãn là bấtmãn và ngược lại Nhưng, Herzberg lại cho rằng đối nghịch với bất mãn không phải
là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với thỏa mãn không phải là bất mãn
mà là không thỏa mãn
Các nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn đối với công việc được gọi là nhân tốđộng viên (Motivator) - nhân tố bên trong Các nhân tố liên quan đến bất mãn đượcgọi là các nhân tố duy trì (Hygiene Factors) - nhân tố bên ngoài
Đối với các nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thoả mãn
và từ đó sẽ động viên người lao động làm việc tích cực và chăm chỉ hơn Nhưng nếukhông được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thoả mãn chứ chưa chắc đã bấtmãn Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt
Trang 23sẽ tạo ra sự bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc đã có tình trạng thoả mãn.
+ Nhân tố động viên là tác nhân của sự thoả mãn, sự hài lòng trong công việc,như:
- Đạt kết quả mong muốn;
- Sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo và đồng nghiệp;
- Trách nhiệm;
- Sự tiến bộ, thăng tiến trong nghề nghiệp;
- Sự tăng trưởng như mong muốn;
+ Nhân tố duy trì là tác nhân của sự bất mãn của nhân viên trong công việc tại một tổ chức, có thể là do:
- Chế độ, chính sách của tổ chức;
- Sự giám sát trong công việc không thích hợp;
- Các điều kiện làm việc không đáp ứng mong đợi của nhân viên;
- Lương bổng và các khoản thù lao không phù hợp hoặc chứa đựng nhiều nhân tố không công bằng;
- Cuộc sống cá nhân;
- Quan hệ với đồng nghiệp “có vấn đề”;
- Quan hệ với các cấp (cấp trên, cấp dưới) không đạt được sự hài lòng
Đối với các nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn
từ đó động viên người lao động làm việc tích cực, chăm chỉ hơn Nhưng nếu khôngđược giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ chưa chắc gây bất mãn.Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bấtmãn, nếu giải quyết tốt sẽ tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc có tìnhtrạng thoả mãn
Trang 24Hình 1.2 Thuyết hai nhân tố
Thuyết hai nhân tố của F Herzberg có những ẩn ý quan trọng đối với các nhàquản trị:
- Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tố tạo ra
sự bất mãn Vì vậy, nhà quản trị không thể mong đợi sự thỏa mãn của người laođộng bằng cách đơn giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn
- Động viên người lao động đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng đồng thời cảhai nhóm nhân tố duy trì và nhân tố động viên Trách nhiệm của đội ngũ quản trị làphải loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn, không thể chú trọng một nhóm nào
cả (Nguyễn Hữu Lam, 1996, trang 124-126)
1.2.3 Học thuyết công bằng (J Stacy Adam).
Học thuyết công bằng J Stacy Adam (1963), trích phát biểu rằng người laođộng so sánh những gì họ bỏ vào một công việc (đầu vào) với những gì họ nhậnđược từ công việc đó (đầu ra) và sau đó đối chiếu tỷ suất đầu vào – đầu ra của họvới tỷ suất đầu vào – đầu ra của những người khác Nếu tỷ suất của họ là ngangbằng với tỷ suất của những người khác, thì người ta cho rằng đang tồn tại một tìnhtrạng công bằng Nếu như tỷ suất này là không ngang bằng, thì họ cho rằng đang tồntại một tình trạng bất công Khi tồn tại những điều kiện bất công, các nhân viên sẽ
có những thái độ, hành vi không thoả mãn
Theo thuyết này, nếu trong tổ chức tạo được sự công bằng sẽ giúp thắt chặtmối quan hệ của mỗi cá nhân với tổ chức, động viên và làm gia tăng sự hài lòng của
họ, từ đó họ sẽ làm việc hiệu quả và gắn bó hơn với tổ chức Ngược lại, khi mỗi cánhân cảm thấy những gì họ đóng góp nhiều hơn những gì họ nhận được, họ sẽ mất
Trang 25đi sự hào hứng, nhiệt tình đối với công việc Khi đó, mỗi cá nhân sẽ so sánh, đánhgiá đóng góp, cống hiến với những đãi ngộ và phần thưởng của mình có thể có batrường hợp xảy ra:
- Thứ nhất: nếu người lao động cho rằng họ được đối xử không tốt, phầnthưởng là không xứng đáng với công sức họ đã bỏ ra thì họ sẽ bất mãn và từ đó họ
sẽ làm việc không hết khả năng của họ, trong những trường hợp nghiêm trọng, họ
có thể có những hành động phá rối hay “rũ áo ra đi” tìm nơi làm việc mới
- Thứ hai: nếu người lao động tin rằng họ được đối xử đúng, phần thưởng vàđãi ngộ là tương xứng với công sức của họ đã bỏ ra thì họ sẽ duy trì mức năng suất như cũ
- Thứ ba: nếu người lao động nhận thức rằng phần thưởng và đãi ngộ là caohơn so với điều mà họ mong muốn họ sẽ làm việc tích cực hơn, chăm chỉ hơn Songtrong trường hợp này, họ có xu hướng giảm giá trị của phần thưởng, không coitrọng phần thưởng và do đó về lâu về dài phần thưởng sẽ không còn ý nghĩa khuyếnkhích
Để tạo sự công bằng trong tổ chức, người lãnh đạo, quản lý cần xem xét,đánh giá mức độ cân bằng giữa những gì mà mỗi cá nhân trong tổ chức đóng góp vàkết quả mà họ nhận được và tìm mọi biện pháp để cân bằng chúng Chỉ khi mỗi cánhân cảm thấy có sự công bằng thì họ mới nỗ lực làm việc vì mục tiêu chung của tổchức
Thuyết công bằng đòi hỏi sự tương xứng giữa cống hiến và hưởng thụ.Nguyên tắc “quyền lợi và nghĩa vụ tương xứng” phải được tôn trọng trong mỗi cơquan, tổ chức Khi quyền lợi của cá nhân được tôn trọng sẽ có tác dụng động viên,khuyến khích rất lớn Quyền lợi cần được phân chia công bằng dựa trên năng lực,trình độ, sự nỗ lực, nhiệt tình, sự chăm chỉ, linh hoạt, sự hy sinh bản thân, lòngtrung thành, hiệu suất và hiệu quả trong công việc, sự đóng góp của mỗi cá nhân đốivới tổ chức Quyền lợi mà mỗi cá nhân nhận được có thể là tiền lương, tiền thưởng,tiền phúc lợi, được tạo điều kiện học tập nâng cao trình độ, là sự công nhận haythăng tiến…
Trang 26Thuyết về sự công bằng đòi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm tới các nhân
tố chi phối đến nhận thức của người lao động về sự công bằng và từ đó tác động đểtạo cho người lao động có được một nhận thức về sự công bằng (Nguyễn Hữu Lam,1996)
1.2.4 Học thuyết ERG
Thuyết ERG do học giả Clayton Alderfer (1969) đưa ra, là một sự bổ sung,sửa đổi thành công cho lý thuyết về tháp nhu cầu của Abraham Maslow ThuyếtERG nhận ra 3 kiểu nhu cầu chính của con người:
• Nhu cầu tồn tại (Existence needs): Ước muốn khỏe mạnh về thân xác và tinhthần, được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như các nhu cầu sinh lý,
ăn, mặc, ở, đi lại, học hành và nhu cầu an toàn
• Nhu cầu giao tiếp (Relatedness needs): Ước muốn thỏa mãn trong quan hệvới mọi người Mỗi người đều có những ham muốn thiết lập và duy trì các mối quan
hệ cá nhân khác nhau Ước tính một người thường bỏ ra khoảng phân nửa quỹ thờigian để giao tiếp với các quan hệ mà họ hướng tới
• Nhu cầu phát triển (Growth needs): Ước muốn tăng trưởng và phát triển cánhân trong cả cuộc sống và công việc Các công việc, chuyên môn và cao hơn nữa
là sự nghiệp riêng sẽ đảm bảo đáp ứng đáng kể sự thoả mãn của nhu cầu phát triển.Thuyết ERG của Alderfer cũng chỉ ra rằng thường xuyên có nhiều hơn mộtnhu cầu có thể ảnh hưởng và tác động trong cùng một con người, vào cùng một thờigian Nếu những nhu cầu ở mức cao không được đáp ứng đủ, khao khát thoả mãnnhững nhu cầu ở mức dưới (của mô hình) sẽ tăng cao Thuyết ERG giải thích đượctại sao các nhân viên hay tìm kiếm mức lương cao hơn và điều kiện làm việc tốt hơnngay cả khi những điều kiện này là tốt và đạt các tiêu chuẩn của thị trường lao động.Khi các nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tăngtrưởng hiện tại, họ sẽ tìm cách được thỏa mãn
Trang 271.2.5 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)
Vroom cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không nhất thiếtđược quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của con người
về những kỳ vọng của họ trong tương lai Khác với Maslow và Herzberg, Vroomkhông tập trung vào nhu cầu của con người mà tập trung vào kết quả Lý thuyết nàyxoay quanh ba khái niệm cơ bản (Kreitner và Kinicki, 2007) hay ba mối quan hệ(Robbins, 2002):
+ Expectancy (Kỳ vọng): là niềm tin rằng nỗ lực sẽ dẫn đến kết quả tốt Kháiniệm này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa nỗ lực (effort) và kết quả
(performance) Khái niệm này ảnh hưởng bởi các nhân tố như:
- Sự sẵn có của các nguồn lực phù hợp (thời gian, con người,…)
tố như:
- Sự rõ ràng trong mối liên kết giữa hiệu quả làm việc và phần thưởng người lao động được nhận
- Tin tưởng vào sự công bằng người có quyền quyết định thưởng/phạt
- Tin tưởng vào tính minh bạch trong việc quyết định thưởng/phạt
+ Valence (Hóa trị): là mức độ quan trọng của phần thưởng đối với người thựchiện công việc Khái niệm này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa phầnthưởng (rewards) và mục tiêu cá nhân (personal goals) Các nhân tố ảnh hưởng đến hoá trị như:
- Nỗ lực khuyến khích làm việc
- Hiệu quả công việc đạt được tương xứng với phần thưởng nhận được
- Sự quan tâm đến những kết quả/phần thưởng mà cá nhân nhận được
Trang 28Vroom cho rằng người nhân viên chỉ được động viên khi nhận thức của họ về
cả ba khái niệm hay ba mối quan hệ trên là tích cực
Vì lý thuyết này được dựa trên sự nhận thức của người lao động nên có thểxảy ra trường hợp là cùng làm ở một Trung tâm và cùng một vị trí như nhau nhưngmột người có động lực làm việc còn người kia thì không Nguyên nhân xuất phát từnhận thức của họ về các khái niệm trên là khác nhau
Động viên
Nổ lực Phần thưởng
Hiệu quả công việc
Hình 1.3 Mô hình thuyết kỳ vọng
Thuyết mong đợi đòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu biết những mong đợi củangười lao động và gắn những mong đợi này với những mục tiêu của tổ chức Muốnvậy nhà quản trị nên: tạo ra các kết cục mà người lao động mong muốn, tạo ra sựcần thiết thực hiện để đạt mục tiêu tổ chức, bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn
là có thể đạt tới, gắn chặt kết quả mong đợi với việc thực hiện cần thiết, đánh giátình thế đối với những mong đợi khác nhau, bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫncần thiết và công bằng đối với tất cả mọi người (Nguyễn Hữu Lam, 1996, trang127- 128)
1.2.6 Thuyết tăng cường tích cực của Skinner
Học thuyết này dựa vào những công trình nghiên cứu của B F Skinner,hướng vào việc làm thay đổi hành vi của con người thông qua các tác động tăngcường Học thuyết cho rằng những hành vi được thưởng sẽ có xu hướng được lặplại, còn những hành vi không được thưởng (hoặc bị phạt) sẽ có xu hướng khôngđược lặp lại Đồng thời, khoảng cách giữa thời điểm xảy ra hành vi và thời điểm
Trang 29thưởng phạt càng ngắn bao nhiêu thì càng có tác dụng thay đổi hành vi bấy nhiêu.Học thuyết cũng quan niệm rằng phạt có tác dụng loại trừ những hành vi mà nằmngoài ý muốn của người quản lý nhưng có thể gây ra những hậu quả tiêu cực, do đóđem lại ít hiệu quả hơn so với thưởng Để tạo động lực lao động, người quản lý cầnquan niệm đến các thành tích tốt và thưởng cho các thành tích đó Sự nhấn mạnhcác hình thức thưởng sẽ đem lại hiệu quả cao hơn sự nhấn mạnh các hình thức phạt.
Có ba loại hành vi tăng cường mà nhà quản trị có thể thực hiện:
- Khen thưởng nhân viên (tăng cường dương tính hay tăng cường tích cực):
Nhà quản trị khuyến khích người nhân viên đó lặp lại những gì anh ta đã làm trướcđây Phần thưởng có thể được dùng bằng tiền, quyết định đề bạt hay lời khen ngợi
- Sử dụng hình phạt (tăng cường âm tính): Nhà quản trị quở trách nhân viên
về lỗi lầm anh ta mắc phải Nhân viên sẽ biết những gì không được làm nhưng anh
ta không thể biết đâu là công việc nên làm
- Làm ngơ: Nhà quản trị coi như không biết sai sót của nhân viên Sự lựa
chọn này chỉ thích hợp khi nhà quản trị nghĩ rằng hành vi sai lầm đó chỉ là nhất thờihoặc không nghiêm trọng đến mức phải áp dụng hình phạt
Các nhà quản lý nên sử dụng nhiều phương thức để công khai khen ngợi cácnhân viên Còn các phê bình được nên thực hiện riêng tư, mang tính xây dựng vàđược đưa ra xen kẽ những lời tán dương
Từ những lý thuyết trên, ta nhận thấy rằng muốn nâng cao sự gắn kết thì cầnphải tạo nhận thức cho nhân viên, khiến họ thấy rằng nỗ lực của bản thân sẽ manglại những phần thưởng mong muốn Muốn có được nhận thức đó trước hết nhà quảntrị phải tạo được môi trường làm việc tốt, khiến nhân viên thỏa mãn với điều kiệnlàm việc hiện tại, thỏa mãn với sự hỗ trợ của lãnh đạo và đồng nghiệp,… Từ đónhân viên sẽ tin tưởng hơn vào nỗ lực của mình
1.2.7 Sự khuyến khích từ bên trong (tự động viên) - Hackman và Oldham
Hackman và Oldham (1974) đã xây dựng mô hình này nhằm xác định cáchthiết kế công việc sao cho người lao động có được động lực làm việc ngay từ bên
Trang 30trong họ cũng như tạo được sự thỏa mãn công việc nói chung và tạo được hiệu quảcông việc tốt nhất Để xây dựng được thiết kế công việc như thế, theo hai nhànghiên cứu này phải có 3 yếu tố:
Công việc trước hết phải sử dụng nhiều kỹ năng khác nhau;
Người nhân viên phải nắm rõ công việc từ đầu đến cuối;
Công việc phải có tầm quan trọng nhất định
Ba yếu tố này sẽ mạng lại ý nghĩa trong công việc cho người lao động cũngnhư mang lại sự thú vị cho họ Kế đến, công việc phải cho phép nhân viên thực hiệnmột số quyền nhất định nhằm tạo cho nhân viên cảm nhận được trách nhiệm về kếtquả công việc của mình Cuối cùng, công việc phải đảm bảo có tính phản hồi từ cấptrên, ghi nhận thành tựu của nhân viên cũng như những góp ý, phê bình nhằm giúpnhân viên làm việc tốt hơn ở lần sau Nó giúp nhân viên biết được kết quả thực sựcủa công việc mình làm
Hackman và Oldham mô tả thực trạng công việc mà mọi người cố gắng làmtốt, bởi vì họ được đền đáp và thỏa mãn, như là một động lực nội tại
Quan điểm của họ về cách thức đi đến kết luận này được thể hiện như sau:Đặc trưng thiết yếu của Nhân viên được lợi
Kết quả cuối cùng
Phản hồi từ Nhận biết kết quả thực
Trang 31Hackman và Oldham cho rằng tất cả các đặc trưng thiết yếu của công việcphải được thể hiện để có được động lực nội tại Đó là những gì mà mọi nhân viêncần phải có.
1.3 Các thành phần của sự thỏa mãn trong công việc
Sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên được định nghĩa và đo lườngtheo cả hai khía cạnh: thỏa mãn chung đối với công việc và thỏa mãn theo các yếu
tố thành phần công việc Sự thỏa mãn chung thể hiện cảm xúc bao hàm chung lêntất cả các khía cạnh của công việc Khái niệm về sự thỏa mãn chung được sử dụngtrong các nghiên cứu của Levy và William (1998), Currivan (1999), Ellickson(2002),…
Một quan điểm khác xem sự thỏa mãn công việc là thái độ ảnh hưởng, ghinhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc của họ (Smith,Kendal và Hulin, 1969) Cách tiếp cận theo các khía cạnh khác nhau của công việcđược sử dụng trong các nghiên cứu của Stanton and Crossley (2000), Schwepker(2001), Yoursef (2000) Cả hai cách tiếp cận đều phù hợp cho việc đo lường mức độthỏa mãn của nhân viên trong công việc (Price 1997) Tuy nhiên, sử dụng cách tiếpcận theo thành phần công việc sẽ giúp các nhà quản trị biết rõ hơn về những điểmmạnh, điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và hoạt động nào được nhân viên đánhgiá cao nhất hoặc kém nhất (Deconinck and Stilwell, 2002)
Trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng thang đo chỉ số mô tả công việc (JobDescriptive Index – JDI) do Smith và cộng sự (1969) thiết lập, vì JDI được đánh giácao trong cả lĩnh vực nghiên cứu lẫn thực tiễn ở nhiều nước trên thế giới và ở ViệtNam Price (1997) cho rằng JDI là công cụ nên lựa chọn cho các nghiên cứu đolường về mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công việc Nghiên cứu sử dụng 5khía cạnh thành phần thỏa mãn công việc của Smith với nội dung chính sau:
* Bản chất công việc: liên quan đến những thách thức của công việc, cơ hội để
sử dụng các năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc Các yếu
tố sau của bản chất công việc sẽ được xem xét gồm:
- Công việc cho phép sử dụng tốt các năng lực cá nhân
Trang 32- Công việc rất thú vị.
- Công việc có nhiều thách thức
- Cơ sở vật chất và phương tiện làm việc
* Cơ hội đào tạo và thăng tiến: liên quan đến nhận thức của nhân viên về các
cơ hội được đào tạo, phát triển các năng lực cá nhân và các cơ hội được thăng tiếntrong tổ chức Các yếu tố về cơ hội đào tạo và thăng tiến được xem xét bao gồm:
- Chương trình đào tạo của công ty có hiệu quả tốt
- Chính sách thăng tiến của công ty công bằng
- Công ty thường xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên
- Cơ hội phát triển cá nhân…
* Lãnh đạo: liên quan đến các mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo cấptrên trực tiếp; sự hỗ trợ của cấp trên; phong cách lãnh đạo và khả năng của lãnh đạothực hiện các chức năng của quản trị trong tổ chức Các yếu tố về lãnh đạo đượcxem xét bao gồm:
- Cán bộ lãnh đạo gương mẫu
- Cán bộ có lời nói và việc làm song
hành - Sự tin tưởng đối với lãnh đạo
- Sự hỗ trợ của cấp trên khi cần thiết…
* Đồng nghiệp: Là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ vớiđồng nghiệp trong công việc tại nơi làm việc, sự phối hợp và giúp đỡ nhau trong công việc với các đồng nghiệp Các yếu tố về đồng nghiệp được xem xét bao gồm:
- Đồng nghiệp thoải mái và dễ chịu
- Người lao động có thể sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ công ty
Trang 33- Tiền lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp, hoa hồng được trả công bằng.
- Thu nhập tương xứng với kết quả làm việc
- Người lao động hài lòng về chế độ lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp, hoahồng
1.4 Tổng quan về tín dụng
1.4.1 Khái niệm tín dụng
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 định nghĩa: Tín dụng là việcthỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trảbằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnhngân hàng và các nghiệp vụ khác
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giaocho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thờigian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi
Tín dụng ngân hàng là ngân hàng cung cấp nguồn vốn tín dụng cho chủ thể là
cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp Ngân hàng đóng vai trò là bên cấp tín dụng Cánhân, hộ gia đình, doanh nghiệp là bên được cấp tín dụng Bên được cấp tín dụngphải có đủ tiêu chuẩn theo tiêu chí thẩm định của ngân hàng cấp tín dụng: tài chính,tài sản, pháp lý…để được cấp tín dụng Ngoài ra bên được cấp tín dụng phải trả lãisuất cho khoản vay
Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín dụng là tiền, do đó, nó không chịu
sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa chiều Đây chính là ưu điểm nổibật và là đặc điểm khác biệt giữa tín dụng ngân hàng với các loại hình tín dụng khác(ví dụ: cho thuê tài chính)
1.4.2 Đặc điểm tín dụng
Tín dụng ngân hàng có 05 đặc điểm tín dụng chung như sau:
Thứ nhất, tín dụng ngân hàng là dựa trên cơ sở lòng tin Ngân hàng chỉ cấp tíndụng khi có lòng tin vào việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, hiệu quả
và có khả năng hoàn trả nợ vay (gốc, lãi) đúng hạn; còn người đi vay thì tin tưởngvào khả năng kiếm được tiền trong tương lai để trả nợ gốc và lãi vay
Trang 34Thứ hai, tín dụng có thời hạn vì tín dụng là quan hệ trao đổi quyền sử dụng giátrị khoản vay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay Người được cấp tín dụngđược ngân hàng cấp tín dụng trong một khoản thời gian nhất định để bảo đảm tínhthanh khoản của khoản vay.
Thứ ba, tín dụng phải trên nguyên tắc không chỉ hoàn trả gốc mà phải cả lãi.Trong đó nợ gốc là khoản tại trợ cấp tín dụng của ngân hàng mà bên được cấp tíndụng phải trả trong một thời hạn nhất định kể trên Lãi được coi như khoản phí màbên được cấp tín dụng phải thanh toán cho ngân hàng, là nguồn thu nhập của ngânhàng để bù đắp các khoản chi phí phát sinh trong quá trình cho vay và cũng để duytrì hoạt động ngân hàng
Thứ tư, tín dụng là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao cho ngân hàng Việc thu hồitín dụng phụ thuộc không những vào bản thân khách hàng, mà còn phụ thuộc vàomôi trường hoạt động, ngoài tầm kiểm soát của khách hàng như sự biến động về giá
cả, lãi suất, tỷ giá, lạm phát, thiên tai…Khi khách hàng gặp khó khăn trong môitrường kinh doanh thay đổi, dẫn đến khó khăn trong việc trả nợ, điều này khiếnngân hàng gặp rủi ro
Thứ năm, tín dụng phải trên cơ sở cam kết hoàn trả vô điều kiện Đây là đặctrưng thuộc về bản chất vận động của tín dụng và là dấu ấn để phân biệt phạm trùtín dụng với các phạm trù kinh tế khác Sau khi kết thúc một vòng tuần hoàn của tíndụng, hoàn thành một chu kỳ sản xuất trở về trạng thái tiền tệ, vốn tín dụng đượcngười đi vay hoàn trả cho người cho vay kèm theo một phần lãi như đã thoả thuận
Từ các đặc điểm trên cho thấy, tín dụng ngân hàng phải bảo đảm được cácnguyên tắc cơ bản sau:
Nguyên tắc hoàn trả: khoản tín dụng phải được thanh toán đầy đủ nguyên gốc
ở mỗi kỳ hạn vay và trong suốt thời gian vay
• Nguyên tắc thời hạn: khoản tín dụng phải được hoàn trả đúng vào thời điểm
đã được hai bên xác định cụ thể và được ghi nhận trong hợp đồng tín dụng
Trang 35• Nguyên tắc trả lãi: ngoài việc thanh toán đầy đủ, đúng hạn khoản gốc, kháchhàng phải có trách nhiệm thanh toán khoản lãi tính bằng tỷ lệ % trên số tiền vay,được coi là giá mua quyền sử dụng vốn.
• Nguyên tắc tài sản đảm bảo: bên được cấp tín dụng phải thế chấp tài sản đềphòng trường hợp bên được cấp tín dụng không trả được nợ, ngân hàng sẽ tiến hànhphát mãi tài sản Tuy nhiên, nhiều trường hợp ngân hàng cho vay tín chấp (không cótài sản) hoặc bảo đảm một phần (thế chấp tài sản bảo đảm cho một phần khoản vay)dựa trên uy tín, tài chính của bên được cấp tín dụng và quy định ngân hàng
• Nguyên tắc sử dụng vốn vay, vốn tín dụng đúng mục đích: tất cả các khoản tín dụng phải được sử dụng đúng mục đích vay thể hiện trong hồ sơ vay vốn
1.4.3 Quy trình công việc của nhân viên tín dụng
Công việc của nhân viên tín dụng thì rất đa dạng Căn cứ theo định nghĩa tíndụng nói trên, nhân viên tín dụng là người phụ trách các mãng nghiệp vụ như chovay, bảo lãnh, bao thanh toán Phổ biến nhất trong các nhóm này là nghiệp vụ chovay Đối với khách hàng là cá nhân, nhân viên tín dụng phụ trách các mảng cho vay
về cá nhân: mua nhà, ô tô, kinh doanh hộ gia đình, thẻ tín dụng… Đối với kháchhàng là doanh nghiệp, nhân viên tín dụng phụ trách các mảng cho vay về doanhnghiệp: đầu tư bất động sản, cho vay vốn lưu động, xây dựng nhà xưởng…
Nhân viên tín dụng đồng thời cũng có thể là nhân viên kinh doanh Một sốngân hàng quy định vị trí nhân viên tín dụng phải tiếp thị, tìm kiếm khách hàng.Ngân hàng sẽ đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên qua các chỉ tiêu đề ra: sốlượng khách hàng, số dư nợ, nợ quá hạn, nợ xấu…
Quy trình làm việc của nhân viên tín dụng bao gồm:
• Tìm kiếm và tiếp xúc khách hàng
• Thẩm định và đề xuất cấp tín dụng
• Tác nghiệp
• Kiểm tra sử dụng vốn
Trang 36• Thu nợ
Tìm kiếm và tiếp xúc khách hàng: nhân viên tín dụng tận dụng các mối quan
hệ của mình, hoặc các phương thức tiếp thị để liên hệ với khách hàng vay vốn Chàobán các sản phẩm của ngân hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đề nghị cấp tíndụng
Thẩm định và đề xuất cấp tín dụng: Nhân viên tín dụng thẩm định khách hàngxem xét đáp ứng các điều kiện theo quy định của ngân hàng, quy định của pháp luật.Thông thường, sẽ xem xét theo tiêu chuẩn 5C:
• C1: Character (uy tính, bản chất khách hàng)
• C2: Capacity (năng lực)
• C3: Capital (vốn)
• C4: Collateral (tài sản thế chấp)
• C5: Condition (các điều kiện khác)
Tác nghiệp: nhân viên tín dụng sẽ thực hiện thao tác trên máy, trên hệ thống để cậpnhật thông tin khách hàng và khai báo khoản vay Ngoài ra, nhân viên tín dụng cònphải đi công chứng hợp đồng thế chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm và các thủ tụckhác phù hợp với quy định pháp luật, quy định ngân hàng Đây là công đoạn cầnthiết để giải ngân số tiền vay, cung cấp khoản tín dụng và cũng là công đoạn quantrọng Kiểm tra sử dụng vốn: nhân viên tín dụng sẽ kiểm tra sử dụng vốn vay saukhi khách hàng được cấp tín dụng Xem xét, kiểm tra vốn vay có được sử dụngđúng mục đích hay không Khi phát hiện khách hàng sử dụng vốn vay không đúngmục đích, nhân viên tín dụng phải báo cáo lãnh đạo, thực hiện các thủ tục ngừnggiải ngân, thu hồi vốn vay Thu nợ: hàng tháng, nhân viên tín dụng sẽ đôn đốc thu
nợ khách hàng, đảm bảo khách hàng không đóng trễ hạn, nợ không bị chuyển nhóm.Trong trường hợp khách hàng không trả được nợ, nhân viên tín dụng phải giải trình,báo cáo cấp trên, tiến hành các thủ tục khởi kiện và phát mãi tài sản thế chấp để trảnợ
Trang 371.5 Nghiên cứu thực nghiệm
Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith (1969) trích trong Jeffrey M Stanton,
và đồng nghiệp (2001) sử dụng 72 mục đo lường mức độ hài lòng của nhân viên
trong công việc ở 5 khía cạnh: Bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến,
lãnh đạo, đồng nghiệp và thu nhập Wallace D.Boeve (2007) đã ứng dụng JDI vàonghiên cứu sự thoả mãn trong công việc tại Đại Học Michigan – khoa hỗ trợ vật lý.Nghiên cứu cho thấy nhân tố đồng nghiệp có tác động nhiều nhất và sau đó là nhân
tố bản chất công việc
Học thuyết về Hệ thống hai nhân tố của Frederic Herzberg (1969) cho rằng
có 2 nhóm nhân tố: Nhóm nhân tố thúc đẩy: Đó là các nhân tố tạo nên sự thoả mãn,
sự thành đạt, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc của người lao động, tráchnhiệm và chức năng lao động sự thăng tiến Đây chính là năm nhu cầu cơ bản củangười lao động khi tham gia làm việc Đặc điểm nhóm này là nếu không được thoảmãn thì dẫn đến bất mãn, nếu được thoả mãn thì sẽ có tác dụng tạo động lực Nhómnhân tố duy trì: Đó là các nhân tố thuộc về môi trường làm việc của người lao động,các chính sách chế độ quản trị của Doanh nghiệp, tiền lương , sự hướng dẫn côngviệc, các quan hệ với con người, các điều kiện làm việc Các nhân tố này khi được
tổ chức tốt thì nó có tác dụng ngăn ngừa sự không thoả mãn đối với công việc củangười lao động
Luddy (2005) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI để tìm hiểu sự thỏa mãncông việc của người lao động ở Viện y tế công cộng ở Western Cape, Nam Phi.Luddy đã khảo sát sự thỏa mãn ở năm khía cạnh thỏa mãn trong công việc, đó là thunhập, thăng tiến, sự giám sát của cấp trên, đồng nghiệp và bản chất công việc Kếtquả cho thấy rằng người lao động ở Viện y tế công cộng ở Western Cape hài lòngvới đồng nghiệp của họ hơn hết, kế đến là bản chất công việc và sự giám sát của cấptrên Cơ hội thăng tiến và tiền lương là hai nhân tố mà người lao động ở đây cảmthấy bất mãn Ngoài ra, chủng loại nghề nghiệp, chủng tộc, giới tính, trình độ họcvấn, thâm niên công tác, độ tuổi, thu nhập và vị trí công việc cũng có ảnh hưởngđáng kể đến sự thỏa mãn công việc Mặc dù kết quả nghiên cứu này của Luddy cho
Trang 38rằng cả năm nhân tố bản chất công việc, sự đãi ngộ, sự giám sát của cấp trên, thăngtiến và đồng nghiệp đều có liên quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên (với
số lượng mẫu là 203), ông cho rằng các nghiên cứu tương lai cần được thực hiện xahơn nhằm khẳng định mối quan hệ này Một đặc điểm đáng lưu ý trong nghiên cứunày của Luddy là ông đã cố gắng chia các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn côngviệc thành hai nhóm nhân tố Nhóm thứ nhất là các nhân tố cá nhân gồm chủng tộc,giới tính, trình độ học vấn, thâm niên công tác, tuổi tác và tình trạng hôn nhân.Nhóm nhân tố thứ hai ông gọi là nhân tố tổ chức gồm bản chất công việc, sự đãingộ/ tiền lương, sự giám sát của cấp trên, cơ hội thăng tiến và vị trí công việc
Trần Kim Dung và Trần Hoài Nam (2005) nghiên cứu này thực hiện kiểmđịnh thang đo chỉ số mô tả công việc JDI và đo lường ảnh hưởng của mức độ thỏamãn với các yếu tố thành phần của công việc đến mức độ thỏa mãn chung trongcông việc ở Việt Nam Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là nhân viên đang làmviệc toàn thời gian trên địa bàn TP HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ số mô tảcông việc được điều chỉnh trong điều kiện Việt Nam gồm 7 yếu tố:
- Điều kiện làm việc
- Điều kiện làm việc: điều kiện an toàn vệ sinh lao động và áp lực công việc
- Phúc lợi: tổ chức thực hiện các chương trình phúc lợi, mua bảo hiểm y tế,bảo hiểm xã hội cho nhân viên
Tuy nhiên sau đó biến Điều kiện làm việc bị loại vì không đủ độ tin cậy Mộtnhược điểm của nghiên cứu này là đặc điểm của mẫu nghiên cứu, đối tượng trả lờibảng câu hỏi nghiên cứu là nhân viên đang thực hiện các khóa học buổi tối tại
Trang 39trường Đại học Kinh tế TP.HCM Họ được đánh giá là những người có định hướnghọc hành lẫn định hướng về tương lai nhiều hơn, họ cũng được đánh giá là người cónhu cầu phi vật chất cao hơn nhu cầu vật chất Kết quả cũng cho thấy nhân tố bảnchất công việc và cơ hội được đào tạo thăng tiến được đánh giá là quan trọng nhấtđối với sự thỏa mãn công việc của đối tượng khảo sát Do vậy kết quả nghiên cứu
có thể phản ánh chưa đúng thái độ của toàn bộ nhân viên tại TP HCM cũng như tạiViệt Nam
Boeve (2007) đã tiến hành cuộc nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của cácgiảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lýthuyết hai nhân tố của Herzberg (1959 / 1964) và chỉ số mô tả công việc của Smith,Kendall & Hulin (1969) Theo đó, nhân tố sự thỏa mãn công việc được chia làm hainhóm: nhóm nhân tố nội tại gồm bản chất công việc và cơ hội phát triển thăng tiến
và nhóm nhân tố bên ngoài gồm lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ vớiđồng nghiệp Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định tính đúng đắn của cả hai lýthuyết trên Trong nghiên cứu này của Boeve, các thống kê mang tính định lượng đãđược áp dụng như hệ số alpha của Cronbach, hệ số tương quan Spearman và hồiquy tuyến tính Kết quả phân tích tương quan của năm nhân tố trong JDI đối với sựthỏa mãn công việc nói chung đã cho thấy nhân tố bản chất công việc, mối quan hệvới đồng nghiệp và cơ hội phát triển là có tương quan mạnh nhất với sự thỏa mãncông việc trong khi sự hỗ trợ của cấp trên và lương bổng có tương quan yếu đối với
sự thỏa mãn công việc của các giảng viên Phân tích hồi quy đã cho thấy ngoài bốnnhân tố là bản chất công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp, cơ hội phát triển và sự
hỗ trợ của cấp trên, thời gian công tác tại khoa cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn củagiảng viên (càng gắn bó lâu dài với khoa càng cảm thấy thỏa mãn công việc) Điềunày cũng lý giải sự thỏa mãn công việc trong nghiên cứu này lại lớn hơn sự thỏamãn của từng nhân tố của JDI Rõ ràng ngoài các nhân tố được đề cập trong JDI còn
có các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc và thời gian côngtác là một trong các nhân tố đó Thời gian công tác có ảnh hưởng đến sự thỏa mãncông việc trong trường hợp này là do tính đặc thù của công việc tại khoa giảng dạy
Trang 40này Trong các nhân tố ảnh hưởng được xét trong nghiên cứu này thì bản chất côngviệc là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc nói chung Quanghiên cứu của mình, Boeve cũng đã kiểm định tính đúng đắn của việc dùng chỉ sốJDI đo lường sự thỏa mãn công việc.
Châu Văn Toàn (2009) nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc của nhân viênvăn phòng tại TP HCM Nghiên cứu này xem xét 7 yếu tố như trong nghiên cứucủa Trần Kim Dung (2005) và đặt tên lại các biến như sau:
- Thu nhập (thay cho Tiền lương): bao gồm tiền lương cơ bản, các khoản thưởng, phụ cấp, trợ cấp, hoa hồng
- Cơ hội đào tạo và thăng tiến
- Cấp trên
- Đồng nghiệp
- Đặc điểm công việc (thay cho Bản chất công việc)
- Điều kiện làm việc
Boston Consulting Group (2014) đã tiến hành phỏng vấn hơn 200.000 ngườitrên khắp thế giới và đút kết lại 26 nhân tố ảnh hưởng đến sử thoả mãn công việc.Trong đó, 10 nhân tố ảnh hưởng nhất là: Sự đánh giá trong công việc, quan hệ vớiđồng nghiệp, cân bằng giữa công việc và cuộc sống, quan hệ với cấp trên, sự ổn