luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ NHĐT tại NHNo PNTT việt nam agribank

Đã đi sâu phân tích tình hình phát triểnDịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng nhưnhững hiệu quả và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng,

Họ và tên học viên: Bùi Hữu Lượng

Người hướng dẫn: TS.Hồ Hồng Hải

Hà Nội - 2019

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” là đề tài nghiên

cứu độc lập của riêng tôi, được đưa ra dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giácác số liệu tại Agribank Các số liệu là trung thực và chưa được công bố tại các côngtrình nghiên cứu có nội dung tương đồng nào khác

Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Bùi Hữu Lượng

các thầy cô trong khoa Tài chính – Ngân hàng, Đại học Ngoại thương đã tạo điềukiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện, đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cảm ơnchân thành và sâu sắc nhất sự hướng dẫn nhiệt tình của TS Hồ Hồng Hải người đãtrực tiếp hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến thức bổ ích, trong suốt quá trìnhnghiên cứu và hoàn thiện luận văn.

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Trung tâm Côngnghệ thông tin, Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank đã giúp

đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoànthiện luận văn

Với sự cố gắng, nỗ lực của bản thân mong muốn hoàn thành luận văn mộtcách tốt nhất nhưng do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn được hoàn thiệnkhông thể tránh khỏi những sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiếnđóng góp của các thầy cô giáo cùng các bạn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Bùi Hữu Lượng

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ 7

1.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử 7

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 7

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 7

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 7

1.1.1.3 Chu kỳ sống của dịch vụ ngân hàng 8

1.1.2 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại 9

1.1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi 9

1.1.2.2 Dịch vụ cho vay 10

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán 11

1.1.2.4 Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối) 12

1.1.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 12

1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.2.7 Dịch vụ cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing) 12

1.1.2.8 Dịch vụ quản lý ngân quỹ 13

1.1.2.9 Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán 13

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 13

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.1.3.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử 14

1.1.3.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2.1.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế 17

1.2.1.2 Đối với ngân hàng 18

1.2.1.3 Đối với khách hàng 20

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.2.2.1 Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 23

1.2.2.3 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 25

1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 26

1.5.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank 29

1.5.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank 30

1.5.1.3 Ngân hàng cổ phần kỹ thương Việt Nam Techcombank 32

1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 33

CHƯƠNG 2: SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 35

2.1 Tổng quan về Agribank 35

2.1.1 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Agribank 35

2.1.2 Hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn 2016 -2018 38

2.2 Thuận lợi và khó khăn của Agribank trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.1 Thuận lợi 39

2.2.2 Khó khăn 40

2.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank 41

2.3.1 Mức độ đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank 41

2.3.1.1 Dịch vụ thẻ 41

2.3.1.2 Dịch vụ mobile banking 42

2.3.1.3 Dịch vụ Internet banking 42

2.3.1.4 Dịch vụ SMS banking 43

2.3.1.5 Dịch vụ home banking 43

2.3.1.6 So sánh sự đa dạng dịch vụ, tiện ích ngân hàng điện tử của Agribank với một số ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam 43

2.3.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank 45

2.3.2.1 Dịch vụ thẻ 45

2.3.2.2 Dịch vụ Mobile banking 47

2.3.2.3 Dịch vụ Internet banking 49

2.3.2.4 Dịch vụ SMS banking 50

2.3.2.5 Dịch vụ home banking 50

2.3.3 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank 51

2.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank 52

2.3.5 So sánh biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và một số ngân hàng khác 58

2.4 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank giai đoạn 2016 -2018 59 2.4.1 Kết quả đạt được 59

2.4.2 Mặt tồn tại, hạn chế 60

3.1.1.1 Hạn chế về tính đa dạng dịch vụ 61

3.1.1.2 Hạn chế về chất lượng dịch vụ 61

AGRIBANK 64

3.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank 64

3.2.1.1 Mục tiêu phát triển ngân hàng điện tử tại Agribank 64

3.2.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank 64

3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank 65

3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao đa dạng danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử 65

3.3.1.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới 65

3.3.1.2 Hoàn thiện sản phẩm hiện có 66

3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng 67

3.3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại 67 3.3.2.2 Tăng độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử 68

3.3.2.3 Chăm sóc khách hàng 69

3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao quy mô 69

3.3.3.1 Rà soát, đánh giá về phí dịch vụ 70

3.3.3.2 Giải pháp Marketing 70

3.3.3.3 Thực hiện bán chéo sản phẩm 71

3.3.3.4 Tận dụng tối đa mạng lưới chi nhánh 72

3.3.4 Nhóm giải pháp chính sách 72

3.3.4.1 Cải thiện quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ 72

3.3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72

3.3.4.3 Chính sách động viên, khuyến khích 74

3.3.5 Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 74

3.4 Một số kiến nghị 76

3.4.1 Đối với chính phủ 76

3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 77

KẾT LUẬN 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT iii

PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT DỊCH VỤ NHĐT -AGRIBANK v

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng

BCKD Báo cáo kinh doanh

CNTT Công nghệ thông tin

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

PTTT Phương tiện thanh toán

QRCode Thanh toán sử dụng công nghệ thông tin số

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

TCTD Tổ chức tín dụng

Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại Thương Việt NamVietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Sơ đồ 1.1 Chu kỳ sống của dịch vụ ngân hàng 9

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank 36

Danh mục bảng, biểu Bảng 2.1 So sánh Tổng tài sản Agribank với các NHTM 37

Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu chính của Agribank qua các năm 2016-2018 39

Bảng 2.4 Số khách hàng, thị phần dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2016-2018 46

Bảng 2.5 Số khách hàng, thị phần dịch vụ Mobile Banking Agribank giai đoạn 2016-2018 47

Bảng 2.6 Số khách hàng, thị phần dịch vụ Internet Banking Agribank giai đoạn 2016-2018 49

Bảng 2.7: Kết quả thu dịch vụ dịch vụ NHĐT Agribank giai đoạn 2016-2018 51

Bảng 2.8 Thống kê sự cố hệ thống CNTT ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 52

Biểu đồ 2.1: Số người sử dụng dịch vụ 53

Biểu đồ 2.2: Lý do chưa/không sử dụng dịch vụ NHĐT 53

Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ 54

Biểu đồ 2.4: Nguồn nhận biết thông tin 54

Biểu đồ 2.5: Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 54

Biểu đồ 2.6: Lý do sử dụng dịch vụ của khách hàng 55

Biểu đồ 2.7: Dịch vụ khách hàng hài lòng 56

Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng 56

Biểu đồ 2.9: Tiêu chí Agribank cần cải tiến 56

Bảng 2.8: So sánh biểu phí dịch vụ Agribank và một số NHTM 58

nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt thì các dịch vụ ngân hàng điện tử đang pháttriển mạnh mẽ tại các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, công tác phát triển Dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –Agribank vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế như: quy mô dịch vụ còn hạn hẹp, sảnphẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao v.v Từ đó, với mongmuốn phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, nơi tôi công tác, tôi lựa

chọn đề tài “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” Với đề tài này, luận văn được hoàn

thiện với mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liênquan đến việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thươngmại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAgribank trong giai đoạn 2016 - 2018; Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển Dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trong thời gian tới

Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp khảosát điều tra bằng bảng hỏi, quan sát, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp.Phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập các thông tin sơcấp, bổ sung thông tin cho nguồn dữ liệu thứ cấp Sau khi nghiên cứu, phân tích vàđánh giá, luận văn đã hệ thống được các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển Dịch vụngân hàng điện tử tại Agribank

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời gian qua, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 được đề cập với tầnsuất khá cao, các cuộc hội thảo về công nghệ tài chính (Fintech) được tổ chức ởnhiều nơi trên thế giới cũng như ở Việt Nam, từ đó nền kinh tế số đã tác động đếnmọi mặt của hoạt động kinh tế, xã hội, đời sống, thay đổi nhận thức và phương phápkinh doanh trên nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, đặc biệt trong đó có lĩnh vựctài chính ngân hàng

Ngày 30/12/2016 Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định số 2545/QĐ-TTg vềphê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn

2016 -2020 với mục tiêu sử dụng thanh toán điện tử, giảm sử dụng tiền mặt trongcác giao dịch thanh toán giữa cá nhân, doanh nghiệp, chính phủ

Với sự hỗ trợ của công nghệ 4.0 cùng hành lang pháp lý rõ ràng, phát triểncác dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trongnền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế

Nắm bắt cơ hội phát triển, các Ngân hàng thương mại đã cạnh tranh đưa rarất nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử, các khái niệm về giao dịch trực tuyến, ATM,auto banking, internet banking, mobile banking v.v đã bắt đầu phổ biến trong đờisống xã hội, đồng thời ngân hàng điện tử mang lại lợi ích rất lớn cho ngân hàng,khách hàng trong việc sử dụng vốn hiệu quả trên cơ sở tiện lợi, nhanh chóng, chínhxác và bảo mật

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựatrên nền tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu mang tínhkhách quan của hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và trên toàn thếgiới Dịch vụ Ngân hàng điện tử đem lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như mởrộng kênh phân phối các dịch vụ đến khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch

vụ, tiết giảm các chi phí về nhân lực, chi phí quản lý v.v đồng thời đem lại nhiềuthuận lợi khách hàng như giao dịch mọi lúc, mọi nơi, thủ tục đơn giản, tiết kiệmthời gian v.v mà vẫn đảm bảo an toàn, nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí

và chất lượng dịch vụ, nâng cao vị thế cho các ngân hàng thương mại

Trong thời gian qua, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như huyđộng vốn, cho vay, bảo lãnh thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng chiếm một vị tríquan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Ngân hàngđiện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Ngân hàngđiện tử làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tương tác (giao dịch) nhiều hơn giữakhách hàng và ngân hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡkhoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnhtranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngânhàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanhtrong môi trường cạnh tranh khốc liệt này

Xét về khía cạnh kinh doanh tiền tệ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúpcác ngân hàng thương mại nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, xét về mặt xã hội, kinh

tế vĩ mô, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tếthương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tếthương mại với khu vực và thế giới, đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt độngthương mại điện tử phát triển

Ngoài ra với sự kết hợp hài hoà trong phát triển các hoạt động dịch vụ ngânhàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi

ro, đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt

là nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh trên thị trường

Qua phân tích ở trên, phát triển ngân hàng điện tử đặc biệt quan trọng chocác ngân hàng thương mại Tuy nhiên, hiện nay công tác phát triển dịch ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế như: quy mô dịch vụ còn hạn hẹp, sản phẩmdịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao v.v Từ đó, tôi mong muốn pháttriển dịch vụ tại Ngân hàng nơi tôi công tác nên tôi đã chọn đề tài “Phát triển

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹcủa mình.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng nói chung và Dịch vụ ngân hàng điện tửnói riêng tại các Ngân hàng thương mại đã có nhiều tác giả nghiên cứu Dưới đây lànhững nghiên cứu tiêu biểu:

Nguyễn Lan Hương (2016), “Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương

mại Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn

nghiên cứu về đa dạng hóa dịch vụ trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngânhàng Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ các các ngân hàng thương mại từ đóđưa ra các giải pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại ViệtNam

Lê Minh Hạnh (2016), “ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi

nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Ninh”, Luận

văn thạc sĩ Học viện Ngân hàng Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ

mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá,xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạnghoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với cácNgân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam Nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp

nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại chi nhánh Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Ninh.

Bùi Trung Nam (2017), “Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng

Thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Kết

quả nghiên cứu đã hệ thống hoá cơ sở ý luận về NHTM, hoạt động của NHTM,phân tích cơ sở lý luận về hiện đại hoá hoạt động của NHTM, tổng hợp và xây dựngmột số khái niệm chủ yếu liên quan như: hiện đại hoá, hiện đại hoá hoạt động củaNHTM, xây dựng các chỉ tiêu phản ánh trình độ hiện đại hoá hoạt động NHTM Đãphân tích và đánh giá thực trạng hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam

và đã phát hiện được hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Việt Nam thực hiện chưa

tuân thủ đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về giám sát ngân hàng (NH) vàhạch toán kế toán cũng như chưa có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đồng

bộ rộng khắp;

Cao Minh Phú (2016), “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”.

Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng Luận văn nghiên cứu thực trạng pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thươngViệt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài Từ đó đưa ra các giải pháp phát triểndịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khucông nghiệp Phú Tài

Nguyễn Thái Thuận (2017), “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ Trường Đại

học Đà nẵng Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, Dịch vụngân hàng điện tử, những ưu điểm của Dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọngphải phát triển dịch vụ này trong tương lai Đã đi sâu phân tích tình hình phát triểnDịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng nhưnhững hiệu quả và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải phápđúng đắn cho việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằmpháp triển Dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng caochất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên, qua nghiên cứu, rà soát các tài liệu có liên quan, có thể nhận thấyrằng hiện nay hầu như chưa có một nghiên cứu nào về phát triển Dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chính bởi

vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” vẫn có tính mới và ứng dụng thực tiễn.

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng điện tử để thấy được vai trò của nó đối với

sự phát triển của ngân hàng Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Agribank để rút ra những mặt được và hạn chế trong phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại Từ đó đềxuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu ở trên luận văn thực hiện các nhiệm vụnghiên cứu cụ thể sau:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại cácngân hàng thương mại

- Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam từ đó đưa ra các đánh giá về kết quảđạt được và những hạn chế nguyên nhân

- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong thời gian tới

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngânhàng thương mại

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu luận án sử dụng phương pháp luận duyvật biện chứng và duy vật lịch sử Đồng thời, kết hợp nhiều phương pháp bao gồm:Thống kê, điều tra khảo sát, cùng với phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp.v.v

Cụ thể như sau:

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của

Agribank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáothường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chínhngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank.

Phiếu điều tra và phân tích định lượng: Tiến hành thăm dò khảo sát ý kiếnkhách hàng cá nhân tại Agribank để tiến hành đánh giá chất lượng và đo lường sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận đề ra giảipháp, bước đi nhằm thự hiện mục tiêu nghiên cứu

6 Đóng góp luận văn

Nghiên cứu này có ý nghĩ về khoa học và thực tiễn như sau:

Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn giúp Agribank đánh giá được điểm mạnh vàđiểm yếu của Agribank việc phát triển dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐTcủa Agribank qua đánh giá của khách hàng từ đó đưa đề xuất các giải pháp để pháttriển và nâng cao chất lượng, hiệu quả của dịch vụ NHĐT Thông qua đó, góp phầnnâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập

Hệ thống hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích, đánh giá tình hìnhphát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đề xuất các giải pháp phát

triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mụcbảng, hình vẽ, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chương 3: Giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ralàm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thunhập của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,thanh toán v.v mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinhdoanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản v.v và ngân hàng thu chênh lệchlãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Một đặc điểm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là không giống nhữngdoanh nghiệp khác, ngân hàng không nắm giữ các tài sản của mình mà tài sản củangân hàng nằm trong tay khách hàng, ngân hàng chỉ nắm giữ các hợp đồng tàichính Hiệu quả của các tài sản ngân hàng do đó không chỉ phụ thuộc vào hiệu quảhoạt động của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của khách hàng.Điều này gây ra mâu thuẫn giữa mong muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng vàkhả năng thoả mãn nhu cầu đó của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu Nó không tồn tại dưới

dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể cóthể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử trước khi tiêu thụ Tuy nhiên nó cũng được biểu lộthông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụcho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên mônnghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch v.v

Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng.

Nó mang tính cá biệt hoá trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào ngườicung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ Để thoả

mãn tốt nhất đối với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiếnhành cá biệt hoá dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cábiệt.

Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng

diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của kháchhàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch

vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinhdoanh ngân hàng là hết sức quan trọng Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ cảhai phía: ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakhách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuậtcủa ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên ngân hàng trongphong cách phục vụ và thao tác nghiệp vụ mà còn phải “huấn luyện” cho kháchhàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng hợp tác vớinhân viên ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được Dịch vụ

ngân hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thườngkhác Vì vậy, một dịch vụ ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ làmột sản phẩm “hỏng” Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cungứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máymóc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cườngnhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng 24/24 giờ

1.1.1.3 Chu kỳ sống của dịch vụ ngân hàng

Chu kỳ sống của dịch vụ ngân hàng trải qua bốn giai đoạn Mỗi giai đoạnđưa đến những cơ hội và thách thức khác nhau, mang lại lợi nhuận khác nhau chongân hàng Vì vậy, đối với mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống dịch vụ đòi hỏi nhàquản lý NHTM có cách thức sử dụng kỹ thuật marketing và chính sách phát triểndịch vụ phù hợp

Mức Thâm Thị trường Chín muồi- Suy

tiêu nhập thị phát triển bão hòa thoái

thụ trường

Thời gian

Sơ đồ 1.1 Chu kỳ sống của dịch vụ ngân hàng

(Nguồn: Giáo trình Marketing ngân hàng- Nhà xuất bản Thống Kê 2002)

1.1.2 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

Theo thống kê của Ngân hàng thế giới thì hiện nay có tới 6.000 dịch vụ ngânhàng Tuy nhiên, số lượng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào sự phân chia cácdịch vụ ngân hàng theo tiêu thức nào Phân chia các tiêu chí khác nhau sẽ có sự giaothoa giữa các nhóm dịch vụ, ví dụ thẻ tín dụng cũng có thể coi thuộc nhóm dịch vụthanh toán nhưng cũng có thể coi là thuộc nhóm dịch vụ tín dụng Do vậy, việc kểtên các dịch vụ hay nhóm dịch vụ ngân hàng cũng chỉ là tương đối, có thể kể một sốdịch vụ của ngân hàng như sau:

1.1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền vớicam kết hoàn trả đúng hạn Dịch vụ nhận tiền gửi được thực hiện theo hai cách, đólà: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi khác Đây là nguồn hìnhthành nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng Trong cuộc cạnh tranh

để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phầnthưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và chophép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm

và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạosức hấp dẫn đối với người gửi tiền Có những ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, haytạo ra những sản phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi tiền, như:Vàng, sổ xố, quà tặng có giá trị khác…

Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh toán,chi trả, ngân hàng đã thu được khá nhiều phần lời về mình bởi cơ sở của việc huyđộng vốn lao động hoạt động cho vay với mức sinh lời cao

1.1.2.2 Dịch vụ cho vay

Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một sốtiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thờigian xác định Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách hàng có vốn để mởrộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinhdoanh và phục vụ nhu cầu đời sống Các hình thức cho vay bao gồm:

Thấu chi: Là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay đượcchi vượt trên số dư tiền gửi thanh toán của mình trong một giới hạn nhất định vàtrong khoảng thời gian xác định Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi

Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến củangân hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điềukiện để được cấp hạn mức thấu chi Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu làchủ yếu chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngânhàng, tức là vốn ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳsản xuất kinh doanh

Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tíndụng trong kì thường là một năm Trong kì đó khách hàng có thể thực hiện vay - trảnhiều lần nhưng dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng Một số trường hợpngân hàng qui định hạn mức cuối kỳ Dư nợ trong kỳ có thể lớn hơn hạn mức Tuy

nhiên đến cuối kỳ, khách hàng phải trả nợ để giảm dư nợ sao cho dư nợ cuối kìkhông được vượt quá hạn mức ngân hàng đã cấp.

Cho vay luân chuyển: Là nghiệp vụ cho vay dựa trên việc luân chuyển hànghoá của khách hàng Khách hàng khi thu mua hàng có thể thiếu vốn và ngân hàng

có thể cho vay mua hàng và sẽ thu nợ khi khách hàng bán được hàng Việc cho vaydựa trên luân chuyển hàng hoá nên cả ngân hàng lẫn khách hàng đều phải nghiêncứu kế hoạch lưu chuyển hàng hoá để dự đoán dòng ngân quỹ trong thời gian tới

Cho vay trả góp: là hình thức cho vay theo đó ngân hàng cho khách hàng trảgốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận

Cho vay gián tiếp: Đây là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung giannhư: tổ vay vốn, hội vay vốn, nhóm vay vốn v.v Hội cựu chiến binh, hội nông dân,hội phụ nữ

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Ngoài các dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay, ngân hàng còn thực hiện dịch vụthanh toán hộ nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế Khi các doanh nhângửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thựchiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ Việc thanh toán qua ngân hàng đã mởđầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đếnngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách Các tiện ích của thanhtoán không dùng tiền mặt này là an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí,hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh

tế phát triển hoàn thành tốt chức năng của mình Cùng với sự phát triển của dịch vụthanh toán là sự ra đời của các dịch vụ khác mà các Ngân hàng không ngừng khaithác để mở rộng phạm vi kinh doanh của mình Trước hết là dịch vụ mở tài khoảngiao dịch cho khách hàng Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi được xem là một bước

đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng Công nghệ thông tin phát triển đãthúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác như: Nhờ thu, Uỷnhiệm chi, thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán bằng điện, thẻ

thanh toán v.v Những dịch vụ này giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn.

1.1.2.4 Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối)

Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (muabán) ngoại tệ Đó là một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loạitiền khác và hưởng phí dịch vụ Thông qua dịch vụ mua bán ngoại tệ, một mặt ngânhàng cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán, mặt khác ngân hàng thu đượckhoản chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán Nhưng điều quan trọng hơn cả là vai trò

to lớn của dịch vụ mua bán ngoại tệ là ngày càng thu hút khách hàng giao dịch vàthúc đẩy các dịch vụ khác của ngân hàng phát triển như dịch vụ: Thanh toán, tíndụng và thu hút nguồn tiền gửi cho ngân hàng

1.1.2.5 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba(Bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàngcủa mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất Bảo lãnh của ngânhàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàngtrong trường hợp khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kếtvới bên đối tác

Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảo lãnh chokhách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dựthầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnhhoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lãnh, đồng bảo lãnh

1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ thẻATM, dịch vụ e-banking, phone banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, dịch vụ thanh toán hóa đơn (Bill Payment) v.v Đây là những sản phẩmcủa công nghệ hiện đại, chúng mang lại tiện ích cao cho khách hàng và đang đượckhách hàng ưa chuộng

1.1.2.7 Dịch vụ cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing)

Cho thuê là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theonhững thoả thuận nhất định Sau thời gian nhất định do hai bên thoả thuận, kháchhàng phải hoàn trả cả gốc và lãi cho ngân hàng.

Nhằm để bán được các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thươngmại đã cho thuê (thay vì bán) các thiết bị Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thểmua (do vậy gọi là hợp đồng thuê mua) Rất nhiều ngân hàng tích cực cho kháchhàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợpđồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Do vậy,dịch vụ cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống như dịch vụ cho vay, vàđược xếp vào tín dụng trung và dài hạn

1.1.2.8 Dịch vụ quản lý ngân quỹ

Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp vànhiều cá nhân Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việcthu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ,trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh vàtiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi vàtín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

1.1.2.9 Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán

Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phépkhách hàng thoả mãn mọi nhu cầu Đây là một trong những lý do chính khiến chocác ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho kháchhàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờđến người kinh doanh chứng khoán Trong một vài trường hợp, các ngân hàng cònthành lập các công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán trực thuộcnhằm kinh doanh chứng khoán

Trên đây, luận văn đề cập đến các dịch vụ ngân hàng cơ bản mà các ngânhàng thương mại đều có, bản chất ngân hàng còn nhiều dịch vụ đặc thù riêng biệtkhác

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

“Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn được biết đến như là ngân hàng trênmạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến(Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm các hoạt độnggiao dịch ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường với thời gianhoạt động 24/7 thay vì phải đến ngân hàng thực hiện giao dịch”

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng vàkhách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu sốhóa nhằm cung cấp kênh giao dịch nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an toànnhất Ngân hàng điện tử là ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổitín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính và khách hàng hơn là một cuộc trao đổibằng tiền mặt, séc hoặc các công cụ chuyển nhượng khác

Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng một khách hàng có thể truy nhập từ

xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán,tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch

vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác nhưmáy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động v.v

1.1.3.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử

Bên cạnh đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng như: tính vô hình, tínhkhông đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được, dịch vụ ngânhàng điện tử còn có các đặc điểm riêng như sau:

Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc

với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụngân hàng tại bất cứ nơi đâu và thời điểm nào Khi cần giao dịch với ngân hàng,khách hàng sử dụng một thiết bị máy tính, điện thoại thông minh có nối mạnginternet và cho phép kết nối với ngân hàng là có thể thực hiện giao dịch ngân hàng24/7 Hình thức giao dịch này đặc biệt có ý nghĩa với những khách hàng không cónhiều thời gian để đi giao dịch trực tiếp với ngân hàng

Độ chính xác cao trong các giao dịch: Với hệ thống được kết nối tự động,

các giao dịch được lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào các giao dịch sẽ cho kếtquả chính xác Một số dịch vụ thanh toán lặp lại hàng tháng như thanh toán hóa đơnđiện, nước, bảo hiểm v.v khách hàng có thể đăng ký giao dịch tự động với ngânhàng, được ngân hàng lập trình sẵn nội dung, khách hàng truy cập vào dịch vụNHĐT của ngân hàng và thực hiện thanh toán Dịch vụ này giúp hạn chế nhầm lẫnkhi khách hàng tự thực hiện thanh toán.

Mật độ phủ sóng lan rộng: NHĐT với công cụ chủ yếu là internet/web và

các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọntoàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia Vớidịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ của mình tại bất cứ đâu trên thếgiới và vào bất cứ thời điểm nào

An toàn trong công tác bảo đảm tài sản: Với việc giao dịch bằng lệnh

thanh toán, chuyển khoản, khách hàng không phải lo lắng khi phải vận chuyển, tiếpnhận một lượng tiền lớn từ ngân hàng, tránh được các rủi ro trong công tác vậnchuyển tiền

Rủi ro riêng: Ngoài các rủi ro hoạt động, với đặc thù của Dịch vụ ngân hàng

điện tử là phát triển trên nền tảng công nghệ, dịch vụ NHĐT làm cho các ngân hàngđối mặt với loại rủi ro mới như rủi ro an toàn thông tin, bảo mật, rủi ro về côngnghệ

1.1.3.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mớihoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên nền tảngcông nghệ hiện đại Một số Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang được ứng dụnghiện nay:

Dịch vụ rút tiền/chuyển khoản tự động ATM (Automated Teller Machine): Làthiết bị công nghệ điện tử cho phép ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng,thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng)hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt,chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không dùngtiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi

là máy quẹt thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từtài khoản của người mua chuyển cho người bán Sử dụng hình thức này chủ thẻ cóthể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cửa hàng, rút tạm ứng tiền mặt tại bất

kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

Mobile Banking: Với sự phát triển của điện thoại thông minh, các App Storecủa Apple, CHPlay của Google (Android) cùng với hệ mạng thông tin di động 4G,tương lai 5G, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thịtrường sản phẩm Mobile Banking, khách hàng chỉ cần vào App Store, CHPlay càiđặt phần mềm Mobile banking đồng thời đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng.Mobile Banking sẽ cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng, thực hiện giao dịch quađiện thoại di động Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiệncác giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toánkhi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước

SMS Banking: Tương tự Mobile banking, giao dịch cũng được thực hiệnthông qua điện thoại nhưng không cần Smartphone hay kết nối Internet mà thôngqua tin nhắn SMS khách hàng có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cáchgửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắntrả lời, chuyển khoản v.v Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình,tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động củakhách hàng

Phone Banking: Cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định Kháchhàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu cácthông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số

dư tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính thôngqua gọi đến số hotline của ngân hàng

Internet Banking: Cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngânhàng qua mạng Internet Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng

dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập Với máy tính kết nối Internet, ởbất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vàowebsite của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tàichính Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thựchiện thanh toán thông qua ngân hàng Tuy nhiên, khác với các Dịch vụ ngân hàngđiện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủmạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu Điều này là tương đốikhó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật nhưvậy là rất tốn kém Đây cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chưa thực sựphát triển.

Home Banking: Là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạngthông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) cho phépkhách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng mà khôngcần đến ngân hàng Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí đi lại, chiphí thời gian mà vẫn được đảm bảo thỏa mãn nhu cầu như kênh phân phối truyềnthống Ngoài ra dịch vụ này còn cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi,phí dịch vụ, các chương trình khuyến mãi Tuy nhiên dịch vụ này tốn chi phí thuêđường truyền kết nối vì vậy thường chỉ dành cho các doanh nghiệp lớn thay vìkhách hàng cá nhân

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại rất nhiều lợi ích không chỉcho bản thân ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế

1.2.1.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế

Về khía cạnh quản lý nhà nước việc thanh toán các hoạt động mua bán thôngqua ngân hàng điện tử, giúp nhà nước kiểm soát tính minh bạch được nguồn tiền.Hiện tại, tỷ lệ dùng tiền mặt của Việt Nam còn rất cao, so với các nước xung quanhtrong khu vực ASEAN hay Trung Quốc Điều này mang đến rất nhiều hậu quả đốivới nền kinh tế như: Rửa tiền, tham nhũng v.v do tiền mặt là phương tiện thanhtoán không dấu vết Vì vậy, nếu chúng ta muốn loại trừ những yếu tố phi pháp thì

phải loại bỏ việc sử dụng tiền mặt, do đó phát triển thanh toán thông qua ngân hàngđiện tử có vai trò quan trọng công cuộc chống tham nhũng của nhà nước hiện nay.

Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính dịch vụ ngân hàngđiện tử giúp cho quá trình luân chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơncác nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía

đổ vào ngân hàng sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với

hệ số hữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanhtoán trên thị trường tài chính Từ đó tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế

Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác dịch vụ ngân hàng điện tửphát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tếquan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn;Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế; Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửcho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, cáctiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại vớinhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh têViệt Nam ngày càng phát triển

1.2.1.2 Đối với ngân hàng

Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho các ngânhàng cung cấp dịch vụ như:

Giúp ngân hàng thu hút khách hàng: Nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ của ngân hàng mình, các ngân hàng thương mại luôn tích cực triển khai và cungcấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phục vụ và đáp ứng nhucầu của mọi đối tượng khách hàng Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàngđiện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng Nó cũngchứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã có những bước phát triểnnhất định có chỗ đứng vững chắc trên thị trường

Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Ngân hàng điện tử có khả năng phục vụkhách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24h trong

ngày tại bất cứ đâu Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn.

Giúp ngân hàng phân tán và giảm rủi ro: Một ngân hàng thương mại kinhdoanh đa dạng các nghiệp vụ, dịch vụ sẽ phân tán, giảm nhiều rủi ro và nâng caođược lợi nhuận Trước đây ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng,tuy nhiên trong giai đoạn 2014-2017 hoạt động tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro

và bất trắc, tỷ lệ nợ khó đòi vượt quá mức cho phép từ 4-5% tổng dư nợ cũng đãlàm cho các ngân hàng thương mại không còn lợi nhuận và mất dần vốn tự có Vìthế, thực hiện kinh doanh nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng khác (trong đó cóngân hàng điện tử) bên cạnh nghiệp vụ tín dụng sẽ giúp phân tán bớt rủi ro và giảmrủi ro, do đó làm tăng lợi nhuận của ngân hàng

Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thịtrường: Ngân hàng, tổ chức tín dụng nào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được lợinhuận cao và tạo vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạtđộng sao cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu đòi hỏi phong phú, đa dạngkhách hàng để thu hút được nhiều khách hàng hơn Muốn làm được điều này, thìcách tốt nhất phải đa dạng hoá loại hình dịch vụ, những ngân hàng hoạt động đơnđiệu dễ bị phá sản, hoặc tự đóng cửa do không dễ dàng chuyển hướng kinh doanhhoặc giữ cho hoạt động ngân hàng đó luôn ổn định

Tiết giảm chi phí hoạt động: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngânhàng tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phònggiao dịch, chi phí quản lý, chi phí văn phòng, chi phí lập và chuyển giao chứng từgiấy v.v Một máy rút tiền tự động hiện nay được tích hợp nhiều chức năng như rúttiền, gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản, được ví như một ngân hàng thu nhỏ (autobanking), có thể thực hiện giao dịch 24h trong ngày và thay thế được nhiều nhânviên ngân hàng Bên cạnh đó, bằng phương tiện internet/ Web cho phép khách hàngtruy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó ngân hàng giảm được chiphí hoạt động kinh doanh

Luân chuyển tiền tệ nhanh hơn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông quadịch vụ ngân hàng điện tử các lệnh về chi trả, chuyển khoản, nhờ thu, nhờ chi của

khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyểnnhanh, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịchkiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác sovới dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp các dịch vụ chéo Theo đó, ngânhàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tàichính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của kháchhàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch.v.v…Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng đã thu hút và giữ kháchhàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyềnthống của ngân hàng

Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lýhiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngânhàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cho phép các ngân hàng

đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt lànâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng

bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giớitheo các chuẩn mực quốc tế

thời gian nào trong ngày.

Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch: Để giữ bí mậtkhi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng

Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạngmới này được gọi chung là văn bản mã hóa Sau khi người nhận nhận được văn bản

mã hóa, người ta sẽ tiến hành giải mã lại văn bản đó Thuật toán mã hóa công khaiđược sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ kí điện tử Chữ kí điện

tử dùng để đảm bảo sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền để bảođảm thông tin được an toàn

Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong thanh toán hóa đơn hàng hóa,dịch vụ sẽ an toàn hơn sử dụng tiền mặt Chẳng hạn khách hàng dùng thẻ ATM đểthanh toán hàng hóa khi đi siêu thị sẽ an toàn, nhanh chóng và chính xác hơn, tránhrủi ro khi mang tiền mặt đi thanh toán

Cập nhật thông tin nhanh nhất: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàngđiện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụngân hàng, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ Ngoài ra khách hàng đượcngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, vớinhững tiêu chuẩn hóa khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phảiphụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ là quá trình phát triển sản phẩm mới,hoặc cải biến, sáng tạo ra nhiều loại sản phẩm từ những sản phẩm hiện có

Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là:

Một là, Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: Hoàn thiện cả về hình thức lẫn

nội dung những sản phẩm hiện có, gia tăng các tiện ích của sản phẩm như trên nềntảng dịch vụ thẻ trước đây máy ATM chỉ hoạt động rút tiền, chuyển khoản, truy vấn

số dư nhiều ngân hàng đã triển khai máy CDM (phiên bản mới của máy ATM) bổsung thêm các tiện ích như tự động nhận tiền gửi tạo tài khoản tiết kiệm, cấp tín

dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.

Hai là, Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên

được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Đây là nội dung rấtquan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng Bởi dịch vụ mới

sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn đượcnhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế,

uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sửdụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệthông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng đểthường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới Có hai phương thứcphát triển dịch vụ mới, gồm:

- Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: Đó là dịch vụ mới đối với ngân hàng đó

và thị trường Đưa ra thị trường loại dịch vụ này, thời gian đầu ngân hàng sẽ khôngphải đối mặt với cạnh tranh và có thể tạo được vị thế, hình ảnh trên thị trường Tuynhiên, ngân hàng cũng có thể đối mặt với nhiều rủi ro do số lượng vốn đầu tư lớn,thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới, bị đối thủ sao chépdịch vụ

- Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng đó nhưng không mới đối với thịtrường: Đây là loại dịch vụ sao chép lại của ngân hàng khác nên đã có sự cạnh tranhtrên thị trường, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế Nhưng phát triển dịch

vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau Vì vậyphát triển dịch vụ mới loại này cũng được coi xu thế phát triển dịch vụ mới trongcác ngân hàng hiện nay

Chỉ tiêu phát triển danh mục thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ

mà một ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng Các dịch vụ đa dạng sẽgiúp đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuậnlợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các dịch vụ nhờ đó phát triểnđược các dịch vụ ngân hàng Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong

tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quánhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trảinguồn lực quá mức.

Định kỳ các ngân hàng thương mại đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềmnăng tăng trưởng của các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt

và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới Ngân hàng phải thườngxuyên nghiên cứu và đưa ra những loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sảnphẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ củakhoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới, dần thay thế những sảnphẩm hiện có nhưng không còn phù hợp, hiệu quả

1.2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: Là một chỉ tiêu định lượng dùng để đolường và xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các yêu tốnhư: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng giao dịch trên hệ thống, hay thịphần mà ngân hàng đang nắm giữ trên thị trường

Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: Là gia tăng số lượng kháchhàng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụngân hàng điện tử, tăng trưởng về thị phần chiếm lĩnh, tăng giá trị của một lần giaodịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ảnhthực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa? Có đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng không? chứ không phải là chỉ tiêu số lượng khách hàng cóđăng ký dịch vụ Vì với số lượng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng

số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốtcông tác phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được kháchhàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôikéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh Để tăng số lượng khách hàng sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói

chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lượckhách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụngdịch vụ của ngân hàng.

Tăng số lượng giao dịch (tần suất giao dịch) bằng dịch vụ ngân hàng điện tử:phản ánh tính hiệu quả trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng tần suấtgiao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử là ngân hàng bằng những biện pháp củamình làm gia tăng số lần giao dịch của một khách hàng trong cùng đơn vị thời gian.Việc tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho thu nhập từphí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoại lãi cho ngân hàng vàcũng làm cho giao dịch qua ngân hàng điện tử phổ biến hơn Ngoài ra, tăng tần suấtgiao dịch giúp cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽđược lưu thông nhiều hơn

Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiện nay, thị trườngkinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần

là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch

vụ, mức thu phí thấp hơn, hiểu rõ tâm lý khách hàng, không ngừng nâng cao vị thếcủa mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng, thống lĩnh thị phần thu hút được nhiềukhách hàng quan tâm hơn

1.2.2.3 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình * phí giao dịch từng loại hình)

Doanh thu từ phí Dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng sốtiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí

sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán qua mỗi lần giao dịch ATM,Internet banking, Mobile banking v.v

Mục tiêu chủ chốt của ngân hàng thương mại là doanh thu, vì vậy doanh thu

từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ số quan trọng nhất trong việc phản ánh đánhgiá hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử so với các dịch vụ khác của ngân hàng

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngânhàng điện tử của ngân hàng đó đã hoàn thiện hơn, phát triển hơn, hệ thống hoạtđộng ổn định hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏamãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tửnhư: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ lệ phídịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ v.v Do đó, để tăngdoanh thu từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sảnphẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụthanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu,nâng cao kinh doanh tiền tệ

1.2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong cáctài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc địnhnghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tới sự tồn tại và pháttriển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào Parasuraman và cộng sự (1988,trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Mức độ khác nhau giữa sự mongđợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

Chất lượng có thể đánh giá bằng một số tiêu chí: Sự tin cậy đem lại cảm giác

an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.Khả năng đáp ứng hệ thống có đảm bảo hoạt động liên tục 24/7 được không Sựthuận tiện đem lại cảm giác dễ dàng sử dụng các sản phẩm Sự bảo mật xây dựngđược công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho

họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Bên cạnh việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, cácngân hàng thương mại cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với

ngân hàng, Do đặc thù các dịch vụ ngân hàng điện tử là các hoạt động giao dịch tiền

tệ gắn liền với công nghệ do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằngtất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót,các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch.Nếu các giao dịch điện tử xảy ra sai sót, hoạt động không ổn định 24/7, lỗi phầnmềm, hệ thống thường xảy ra trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngânhàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Ngược lại, khitính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử mới được nâng cao

1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Bên cạnh các nhân tố khách quan tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại các ngân hàng thương mại như môi trường pháp lý, môi trường kinh tế -

xã hội v.v các nhân tố chủ quan tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại các ngân hàng thương mại có thể kể đến như sau

Nguồn lực tài chính: Để xây dựng, phát triển và đưa vào vận hành hệ thốngdịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải đầu tư nguồn vốnlớn, trong đó chi phí vốn cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là hếtsức cần thiết và mang tính quyết định cho khả năng phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử của mỗi ngân hàng Việc đầu tư vốn xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệthông tin tùy thuộc vào quy mô và khả năng tài chính của mỗi ngân hàng Đó là khókhăn đầu tiên trong việc hoạch định chiến lược xây dựng và phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử và ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử

mà ngân hàng sẽ cung cấp sau này

Chất lượng nguồn nhân lực: Do đặc thù các sản phẩm ngân hàng điện tửchứa hàm lượng chất xám cao, các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lựclượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cungcấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹthuật thích hợp Các kỹ năng để làm việc trên internet, khả năng sử dụng Tiếng Anh

- ngôn ngữ căn bản của internet là những yêu cầu căn bản đối với từng cán bộ ngânhàng để nâng cao năng lực phục vụ, tạo ra sự khác biệt so với những ngân hàngkhác Trong nền kinh tế tri thức, con người luôn được đặt ở trung tâm của sự pháttriển, là nhân tố quyết định sự thành công trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.Các ngân hàng cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nguồnnhân lực của ngân hàng mình để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh nói chung vàchiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.

Chính sách của Ngân hàng: Củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳngđịnh được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ làmột trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cậnvới dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chínhsách của ngân hàng cũng như vai trò marketing và truyền thông về hiệu quả, tính antoàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quantrọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch

vụ này

Mạng lưới kênh phân phối: Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ

có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Vớimạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phốidịch vụ ngân hàng điện tử Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngânhàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử như ATM, hệthống điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS, Internet Việc đầu tư vào các trang thiết

bị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt đượcnhững lợi ích kinh tế nhất định.”

Việc giao dịch trên các phương tiện thông tin điện tử đòi hỏi cao về bảo mật

và an toàn Khi tương tác với các phương tiện điện tử như điện thoại, internet, máyrút tiền tự động v.v nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị đánh cắp như mã số tàikhoản cá nhân, mật khẩu v.v Điều lo sợ đó là có căn cứ, vì số vụ tấn công vàointernet hay các vụ làm và sử dụng thẻ giả rút tiền của người khác ngày càng giatăng bởi nhiều thủ đoạn của tin tặc như bẻ mật khẩu, tạo virus máy tính, dập thẻ giả

vì một số thẻ có chức năng mã vạch từ dễ bị làm giả v.v do đó cần có hệ thống an

ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụngnhư các phần mềm mã khóa, phần mềm diệt virus được cập nhật thường xuyên và

tự động, chữ ký điện tử, thiết bị xác thực người dùng OTP v.v Điều đó đòi hỏi mỗingân hàng phải có bộ phận công nghệ thông tin giỏi về công nghệ, đạo đức nghềnghiệp

Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử: Việcphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro Do đó,việc quản trị rủi ro phải gắn liền với quá trình phát triển, hoạt động của ngân hàngđiện tử, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộmáy tổ chức và cơ cấu hoạt động, quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòngngừa

1.4 Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khithực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngân hàngđiện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởngđến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng

và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơncho công cuộc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thấtthoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng cóthể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sảnphẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn củakhách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnhhưởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này

- Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh nhữngquan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại vềnguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khicác khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấpthông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Do đó, khi

một NHTM bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vướng mắc nào đó thì cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng.

- Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trìnhthực hiện các Dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tạimột thời điểm nào đó Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phépnhững giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp Dịch vụ ngân hàng điện tử

để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của Dịch

vụ ngân hàng điện tử nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro này cóthể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc Dịch

vụ ngân hàng điện tử bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếptục cung cấp

Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là pháttriển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu Do đó cần chuẩn hóa cácgiao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro Có thể quy chuẩn hoạt động ngânhàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn, quy định rõ về quy trìnhnghiệp vụ sẽ tránh được sai sót trong các khâu nghiệp vụ v.v qua đó hạn chế đượcrủi ro đối với ngân hàng

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM 1.5.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank

Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móngcho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóasản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho ngườitiêu dùng Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã và đang chiếmlĩnh thị phần phát hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam Với thành tựu đó,Vietcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chămsóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định vàđội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm Bên cạnh cáckênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ

thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng quaInternet: VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại:VCB –SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-MobileB@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động - MOBILE BANKPLUS, ngânhàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking Tất cả các dịch vụ trên đều liêntục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người

sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho cácgiao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảmthiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy

Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động củamình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông đảo kháchhàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liêntục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất ViệtNam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọntrong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014)

Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang đượchơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế:Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank CashbackPlus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thươnghiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB vàUnionPay

Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mởrộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM Đếnnay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1835 máyATM trên khắp các tỉnh và thành phố đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàngtrong và ngoài nước

1.5.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank

Ngân hàng Vietinbank không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những