luận văn thạc sĩ quản trị rủi ro danh tiếng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

Từ đó, hệ thống ngân hàng thươngmại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng sẽ có những kinh nghiệm quý báu để nâng cao hiệu quả hoạt động của quản trị rủi

QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

TRẦN THỊ CẨM TÚ

Hà Nội - 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

TRẦN THỊ CẨM TÚ

Người hướng dẫn: TS ĐẶNG THỊ HUYỀN HƯƠNG

Hà Nội - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứucủa riêng cá nhân tôi Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm

cá nhân Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồngốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Trần Thị Cẩm Tú

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ,

hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, 30 tháng 03 năm 2019

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động tại Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 5

1.2 Rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Khái niệm về rủi ro trong kinh doanh 8

1.2.2 Khái niệm rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại 10

1.2.3 Nguồn gốc của rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại 11

1.3 Quản trị rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại 13

1.3.1 Khái niệm về quản trị rủi ro danh tiếng 13

1.3.2 Nội dung của QTRRDT tại các NHTM 13

1.3.3 Ý nghĩa của QTRRDT tại các NHTM 15

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT của Ngân hàng thương mại 20

1.4 Các bài học kinh nghiệm trong QTRRDT trên thế giới và tại Việt Nam 24

1.4.1 Phản ứng nhanh chóng của chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle : 25 1.4.2 Cuộc đối thoại khôn ngoan của Dove: 25

1.4.3 Khủng hoảng truyền thông của Ngân hàng TMCP Á Châu 26

Đã định dạng: Mục lục 2 Mã Trường đã Thay đổi Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Mục lục 2 Mã Trường đã Thay đổi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNT: 29

2.2 Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam 33

2.2.1 Nguồn gốc ra đời của quy trình QTRRDT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (NHNT) 33

2.2.2 Thực trạng QTRRDT tại NHNT 35

2.3 Kết quả khảo sát về rủi ro danh tiếng của NHNT 57

2.3.1 Mô tả phương pháp và dữ liệu nghiên cứu 58

2.3.2 Kết quả điều tra, khảo sát: 59

2.3.3 Đánh giá chung 60

2.4 Đánh giá về QTRRDT tại NHNT 62

2.4.1 Ưu điểm của hoạt động QTRRDT tại NHNT 62

2.4.2 Nhược điểm của QTRRDT tại NHNT 64

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 68

3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà Nước về định hưởng Quản trị rủi ro cho các Ngân hàng thương mại: 68

3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 70

3.2 Các giải pháp hoàn thiện Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72

3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị: 72

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực: 73

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 76

3.2.4 Nhóm giải pháp về công tác truyền thông: 79

3.2.5 Nhóm giải pháp về công nghệ: 81

Đã định dạng: Mục lục 2 Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Mã Trường đã Thay đổi KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 11 pt, Đậm Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng 1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động tại Ngân hàng thương mại 5

Anh (Hoa Kỳ)

1.1.1 Ngân hàng thương mại 5 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

Tiếng Anh (Hoa Kỳ)

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 5 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

Tiếng

1.2 Rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại 8 Anh (Hoa Kỳ)

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

1.3.1 Khái niệm về quản trị rủi ro danh tiếng 13 11 pt

1.3.2 Nội dung của QTRRDT tại các NHTM 13 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 1.3.3 Ý nghĩa của QTRRDT tại các NHTM 15 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT của Ngân hàng thương mại 20 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

Không

1.4 Các bài học kinh nghiệm trong QTRRDT trên thế giới và tại Việt Nam 24 Bung rộng bởi / Cô đọng

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

Không

1.4.1 Phản ứng nhanh chóng của chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle:

Bung rộng bởi / Cô đọng 25 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 1.4.2 Cuộc đối thoại khôn ngoan của Dove: 25 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Kiểu:

Xóa

1.4.3 Khủng hoảng truyền thông của Ngân hàng TMCP Á Châu 26 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

Phông:

Không Nghiêng, Kiểu: Xóa

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 28 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

2.2 Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Bung rộng bởi / Cô đọng

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Thương Việt Nam 33 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

Không

2.2.1.Nguồn gốc ra đời của quy trình QTRRDT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Bung rộng bởi / Cô đọng

Thương Việt Nam (NHNT) 33 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 Đã định dạng

.

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 68 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà Nước về định hưởng Quản trị rủi Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả cho Quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân 11 pt

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực: 73 Anh (Hoa Kỳ)

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

Tiếng

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 76 Anh (Hoa Kỳ)

3.2.4 Nhóm giải pháp về công tác truyền thông: 79 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

Tiếng Anh (Hoa Kỳ)

3.2.5 Nhóm giải pháp về công nghệ: 81 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

Tiếng Anh (Hoa Kỳ), Viền: : (Không có viền)

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

Phông:

11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ)

Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn,

Phông:

11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ)

Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ

NHNT Ngân hàng ngoại thương

NHTM Ngân hàng thương mại

QHCC Quan hệ công chúng

QLRRHĐ Quản lý rủi ro hoạt động

QTRR Quản trị rủi ro

QTRRDT Quản trị rủi ro danh tiếng

RRDT Rủi ro danh tiếng

RRTD Rủi ro tín dụng

SP/DV Sản phẩm dịch vụ

SXKD Sản xuất kinh doanh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Committee on Bank Supervision

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.8 Số lượng tin bài 66 67

Bảng 3.1: Quy trình phối hợp của Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội và cácphòng đầu mối 90 91

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Một số vấn đề lí luận cơ bản về rủi ro danh tiếng và quản trị rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại.

Tác giả đã khái quát được những vấn đề lý luận cơ bản về rủi ro danh tiếng vàquản trị rủi ro danh tiếng trong kinh doanh tại các ngân hàng thương mại Nội dung líluận rủi ro danh tiếng bao gồm: Khái niệm và phân loại rủi ro trong kinh doanh, kháiniệm về rủi ro danh tiếng, nguồn gốc của rủi ro danh tiếng tại các ngân hàng thươngmại Bên cạnh đó, chương 1 cũng chỉ ra được ý nghĩa cũng như các nhân tố ảnhhưởng đến hoạt động quản trị rủi ro danh tiếng tại các ngân hàng thương mại Phầncuối của chương là những bài học kinh nghiệm trong hoạt động quản trị rủi ro danhtiếng ở Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới Từ đó, hệ thống ngân hàng thươngmại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng sẽ

có những kinh nghiệm quý báu để nâng cao hiệu quả hoạt động của quản trị rủi rodanh tiếng tại doanh nghiệp của mình trong bối cảnh bùng nổ cách mạng công nghiệp4.0 hiện nay

Thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Tác giả đã phân tích được thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng tại NHNT Tácgiả cũng đã thực hiện một cuộc khảo sát để phân tích rõ hơn các nhân tố ảnh hưởngđến danh tiếng của NHNT trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Thôngqua những phân tích và kết quả tính toán, luận văn đã đánh giá được những thànhcông, hạn chế, chỉ ra các nguyên nhân của những hạn chế trong quản trị rủi ro danhtiếng tại NHNT trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

Giải pháp nâng hoàn thiện quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Tác giả đã nêu ra các mục tiêu, định hướng chiến lược tại Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam đến năm 2020 Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra các đề xuất

để nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro danh tiếng tại NHNT: giải pháp về quản trị, bàitoán nhân sự, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng nhưcác giải pháp cho công tác truyền thông, và quan trọng nhất là giải pháp về côngnghệ khi mà cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang ở trong giai đoạn bùng nổ mạnhmẽ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Danh tiếng của một thương hiệu ngày nay đã trở nên quan trọng hơn bao giờhết Danh tiếng là điều mà bất cứ cá nhân hay doanh nghiệp nào cũng đều khao khát

và tự hào, bởi loại tài sản vô hình này có khả năng tạo ra những lợi ích hữu hìnhkhông thể đo đếm được Trước tốc độ thay đổi nhanh chóng của thời đại, tính năngđộng của các nền kinh tế và thị trường, sự phát triển như vũ bão của công nghệ cùngvới sự phân khúc thị trường ngày càng rõ rệt đã gây nên sự thất bại của rất nhiềudoanh nghiệp trong việc phát triển thương hiệu của mình thành thương hiệu mạnh.Chúng ta đang sống trong một thế giới mà mọi thứ có khuynh hướng công bằng, vàthị trường thế giới là thị trường của hàng hóa Sự tiện lợi của công nghệ mới chophép các doanh nghiệp dễ dàng bắt chước những sản phẩm, hệ thống, dịch vụ, quytrình của các đối thủ cạnh tranh khác Hệ thống ngân hàng là một ví dụ điển hìnhtrong trường hợp này Những thương hiệu mạnh, một khi được xây dựng và quản lýtốt, sẽ mang lại cho công ty sự trường tồn và có khả năng trở thành bất tử bất chấp sựcạnh tranh của các đối thủ khác Những thương hiệu như vậy không thể tồn tại lâunếu như không có sự quản lý cẩn trọng Quản lý thương hiệu tốt, hay nói cách khác

là việc duy trì và phát triển danh tiếng trên thị trường, quản trị những rủi ro có thểlàm ảnh hưởng đến danh tiếng sẽ giúp tạo ra thương hiệu mạnh và duy trì lòng trungthành của khách hàng dành cho doanh nghiệp Ronald J Alsop (201) đã so sánh việcphát triển danh tiếng – dù với cá nhân hay doanh nghiệp – đều tương tự như việc

“gửi tiết kiệm ở ngân hàng” Đó là một công việc đòi hỏi sự cần mẫn, kiên trì, nhưmột thói quen thường xuyên ngày này qua ngày khác, từng chút một từ bất cứ mộtkhoản thu nhập nào, tránh xa những khoản chi vô nghĩa (những cuộc khủng hoảngthương hiệu) cho đến khi khoản tiết kiệm đó đủ lớn và bắt đầu sinh lãi

Các cuộc khủng kinh tế tài chính toàn cầu ngày càng tác động mạnh mẽ đếnmọi lĩnh vực và ngành ngân hàng – tài chính là ngành thường chịu tác động đầu tiên

và mạnh mẽ, đã có hàng nghìn ngân hàng đã bị xóa sổ mặc dù có lịch sử hàng trămnăm phát triển với kinh nghiệm, đội ngũ lãnh đạo và vốn lớn hàng đầu thế giới Rủi

ro là không thể tránh khỏi đối với bất kỳ ngân hàng nào, hoạt động kinh doanh của

ngân hàng vốn đã gắn liền với rủi ro vì thế không thể loại trừ rủi ro mà phải quản lýrủi ro sao cho hạn chế tới mức thấp nhất và xa hơn là quản lý rủi ro để tạo ra lợi íchcho ngân hàng bởi rủi ro gắn liền với lợi nhuận Tất nhiên điều này tùy thuộc vàokhẩu vị rủi ro của từng ngân hàng.

Xuất phát từ việc nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của quản trị rủi rodanh tiếng đối với sự tồn tại, phát triển bền vững và lợi ích/lợi nhuận của ngân hàng,nhận thấy được những rủi ro hiện hữu và tiềm ẩn cũng như một số bất cập trong quảntrị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, từgóc độ là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần NgoạiThương Việt Nam, tác giả đã lựa chọn bài luận văn nghiên cứu “Quản trị rủi ro danhtiếng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu:

Các nghiên cứu về QTRRDT đã được xuất hiện sớm trên thế giới từ những năm

2000 Cuốn sách “Strategic reputation risk management” của tác giả Judy Larkin,xuất bản lần đầu vào năm 2003 tại New York, Mỹ có thể nói là một trong nhữngnghiên cứu sớm nhất về RRDT Nghiên cứu của tác giả Judy Larkin đã nhấn mạnhtầm quan trọng của danh tiếng, đó là tài sản quan trọng hàng đầu của các doanhnghiệp, cuốn sách cũng đã chỉ ra cách tiếp cận để quản lý danh tiếng, hạn chế RRDT,tuy nhiên, những nghiên cứu của ông mới chỉ dừng lại ở các phương pháp tiếp cậncho nhà quản lý, các phương pháp này cũng chỉ tập trung vào chất lượng và năngsuất cung ứng sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra, còn có nhiều nghiên cứu về quản lýRRDT trong lĩnh vực ngân hàng trên thế giới như: nghiên cứu của Simpson W vàKohors (2002) về tương quan giữa niềm tin của xã hội và danh tiếng của các ngânhàng, Bontis (2007) về tác động của truyền thông đến lòng trung thành của kháchhàng và chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, Jandaghi (2011) nghiên cứu vềtác động của thương hiệu đến rủi ro ngân hàng …

Ở Việt Nam, QTRRDT là một lĩnh vực còn khá mới mẻ nên đến nay vẫn chưa

có một nghiên cứu có giá trị học thuật về QTRRDT Các tài liệu học thuật hiện chỉmới khai thác đề tài quản trị thương hiệu- một yếu tố của QTRRDT, có thể kể tên

một vài đề tài: Luận án tiến sĩ của tác giả Lê Huyền Ngọc với đề tài: “Quản lý

thương hiệu của ngân hàng thương mại Nghiên cứu trường hợp Vietcombank” năm

2015, hay luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Văn Khánh với đề tài: “Quản trị thương

hiệu tại ngân hàng TMCP Phương Đông” năm 2014…

3 Mục tiêu của đề tài

Về mặt lý luận: Luận văn sẽHhệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ hơn những

các vấn đề cơ bản vềQTRRDT của tại cácngân hàng thương mại

Về mặt thực tiễn:

- Đánh giá đúng thực trạng QTRRDT tại NHNT Đánh giá các yếu tố ảnh

hưởng đến rủi ro danh tiếng tại ngân hàng, cũng như những thành công và hạn

chế của NHNT trong hoạt động QTRRDT

- Đề xuất các nhóm giải pháp phù hợp với tình hình thực tế, điều kiện và khả

năng của NHNT nhằm hoàn thiện hoạt động QTRRDT tại NHNT trong bối cảnh

cách mạng công nghiệp 4.0 và sự bùng nổ của truyền thông

4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt độngrủi ro danh tiếngQTRRDT tại

NHNT

5 Phạm vi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn có phạm vi nghiên cứu như sau:

- Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn 2014-2018

6 Phương pháp nghiên cứu:

Về phương pháp luận, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp duy vật biện chứng: nghiên cứu về mối liên hệ giữa lí luận và

thực tiễn về QTRRDT tại NHNT, từ đó đưa ra các đánh giá và nhận xét

- Phương pháp duy vật lịch sử: nghiên cứu các sự kiện và đối tượng nghiên cứu

trong một thời gian cụ thể

Đã định dạng: Dấu đầu dòng + Mức: 1 + Căn tại:

0.63

cm + Thụt lề: 1.27 cm

- Phương pháp điều tra, khảo sát: nghiên cứu thông qua việc lập bảng hỏi vàtiến hành điều tra khảo sát lấy ý kiến từ 2 nhóm đối tượng là khách hàng và cán bộNHNT; nội dung khảo sát là các yếu tố ảnh hưởng đến danh tiếng NHNT bằng hìnhthức phát phiếu hỏi trực tiếp và qua email Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu, tổng sốphiếu thu về: 90 phiếu (đạt tỷ lệ 90%) Cuộc khảo sát giúp tác giả xem xét, đánh giávấn đề một cách tổng quát và thực tế hơn.

- Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng bằng cách so sánhcác yếu tố ảnh hưởng đến danh tiếng của Ngân hàng, để đưa đến đánh giá kháchquan và giải pháp hoàn thiện cho vấn đề nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổnghợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, quản trịkinh doanh; các nghị định của Chính phủ trong các hoạt động ngân hàng; các bài viếtliên quan đến thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được đăng tải trên Tạp chíngân hàng, Tạp chí Tài chính và Tạp chí Kinh tế phát triển trong nước cũng nhưquốc tế; các luận văn có liên quan đến đề tài đã nghiên cứu trước đây Từ đó, đề xuất các giải pháp hoàn thiện hiệu quả QTRRDT

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục chữ viết tắt, Danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, Luận văn được chia thành 03 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về rủi ro danh tiếng và quản trị rủi ro danh tiếng tại các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị rủi ro danh tiếng tại Ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động tại Ngân hàng thương mại

1.1.1 Ngân hàng thương mại

Theo Điều 04 Luật các Tổ chức tín dụng ngày 16 tháng 6 năm 2010: Tổ chứctín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng

Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tàichính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng đượcthực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liênquan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàngthương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngânhàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác Trong đó, NHTM là loại hình ngânhàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanhkhác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận Qua các định nghĩa nêutrên, NHTM được hiểu là trung gian tài chính có khả năng thỏa mãn các nhu cầu tiền

tệ về khối lượng, thời gian, địa điểm và qua đó đem lại lợi ích cho bản thân ngânhàng, cho người gửi tiền, cho người cần vốn và cho nền kinh tế NHTM đóng vai tròquan trọng trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế, làm cầu nối của doanh nghiệpvới thị trường, giúp Nhà Nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế, hay góp phần thúc đẩy tàichính tiền tệ quốc tế

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tổchức nước ngoài.

- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng:

Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhândưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảolãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhànước.Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷtrọng lớn nhất Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dướicác hình thức sau:

Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ vàđời sống

Cho vay trung hạn và dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinhdoanh, dịch vụ và đời sống

- Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnhthực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uytín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh Mức bảo lãnh đốivới 1 khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại

không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại

- Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy

tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thươngphiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác

- Cho thuê tài chính: Ngân hang thương mại được hoạt động cho thuê tài chínhnhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng Việc thành lập, tổ chức vàhoạt động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về

tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thôngqua ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong

và ngoài nước, thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thôngqua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khỏan tiền gửitại Ngân hàng Nhà nước nơi ngân hàng thương mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó

số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định Ngoài ra, chi nhánh của ngân hàngthương mại được mở tài khỏan tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh,thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh Hoạt động dịch vụ thanh tóan và ngân quỹcủa ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau:

- Cung cấp các phương tiện thanh toán

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước

- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước chophép

1.1.2.4 Các hoạt động khác ngoài các hoạt động chính:

Bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán vàngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số hoạt động khác baogồm:

- Góp vốn và mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dung vốn điều lệ vàquỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các tổ chức tín dụngkhác trong nước theo quy định của pháp luật Ngoài ra, ngân hàng thương mại cònđược góp vốn, mua cổ phần và liên doanh với ngân hàng nước ngoài để thành lậpngân hàng liên doanh, tham gia thị trường tiền tệ

- Ngân hàng thương mại được tham gia thị trường tiền tệ, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ.

- Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được pháp kinh doanh hoặcthành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trongnước và thị trường quốc tế

- Ủy thác và nhận ủy thác: Ngân hàng thương mại được ủy thác, nhận ủy tháclàm đại lý trong các lính vực liênquan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lýtài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác,đại lý

- Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng thương mại được cung ứng dịch vụbảo hiểm, đươch thanh lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật

- Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn tàichính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công

ty tư vấn trực thuộc ngân hàng

- Bảo quản vật quý giá: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảoquản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quantheo quy định của pháp luật

1.2 Rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về rủi ro trong kinh doanh

Có nhiều định nghĩa về rủi ro khác nhau, đồng thời với nó có nhiều cách phânloại rủi ro khác nhau Thuật ngữ “rủi ro” trong kinh tế học và kinh doanh đã đượcđưa ra từ lâu nhưng cho đến gần đây, với sự phát triển của ngành khoa học kinh tếlượng và các môn giúp lượng hoá các biến ngẫu nhiên trong hoạt động kinh tế vàkinh doanh, “rủi ro” mới trở thành một đối tượng của nghiên cứu và kinh doanh.Theo quan điểm truyền thống, rủi ro là những vận động không lường trướcđược của sự vật, hiện tượng và nằm ngoài tầm kiểm soát của con người Tính

“không lường trước được” có thể theo nghĩa khả năng xảy ra, diễn biến và mức độ.Rủi ro thường gắn với tổn thất.

Theo quan điểm trung hòa, rủi ro là sự bất trắc không thể đo lường được Rủi rovừa mang tính tích cực, vừa mang tính tiêu cực Rủi ro có thể mang đến những cơ hộinhất định Nếu nghiên cứu, nhận dạng, đo lường và quản trị rủi ro, con người khôngchỉ tìm ra được những biện pháp phòng ngừa, né tránh rủi ro thuần túy, hạn chế thiệthại do rủi ro gây ra mà còn có thể tận dụng được những lợi thế mang lại kết quả tốtđẹp trong tương lai

Căn cứ vào tính chất, có hai loại rủi ro:

- Rủi ro tĩnh: là những rủi ro mà kết quả của nó chỉ có sự xuất hiện tổn thất, chứkhông có khả năng sinh lời và không chịu tác động của những thay đổi trong nềnkinh tế Những rủi ro này chỉ liên quan đến các đối tượng như: tài sản, con

người, trách nhiệm nhân sự

- Rủi ro động: là những rủi ro liên quan đến sự thay đổi, đặc biệt là những thayđổi trong nền kinh tế Đó là những thay đổi mà kết quả của nó có thể có lợi nhưngcũng có thể sẽ mang đến sự tổn thất Ví dụ như sự thay đổi trong thị hiếu khách hàng

có phù hợp với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp hay không, sự thayđổi về công nghệ kĩ thuật có phù hợp với khả năng tài chính của ngân hàng haykhông

Căn cứ vào cách thức, có hai loại rủi ro:

- Rủi ro thuần túy: tồn tại khi có một nguy cơ tổn thất nhưng không có cơ hộisinh lợi được Nói cách khác, rủi ro thuần túy là những rủi ro mà bản thân nó chỉ cókhả năng gây ra những thiệt hại, mất mát, nguy hiểm, như hỏa hoạn, mất cắp, tai nạngiao thông, tai nạn lao động…và nó làm phát sinh một khoản chi phí (để bù đắp thiệthại) nên cần có biện pháp phòng tránh hoặc hạn chế

- Rủi ro suy đoán (rủi ro mang tính đầu cơ): là rủi ro mà trong đó những cơhội tạo ra thuận lợi gắn liền với những nguy cơ gây ra tổn thất, loại rủi ro này là độnglực thúc đẩy hoạt động kinh doanh và có tính hấp dẫn cao (GS.TS Bùi Xuân Phong,2013)

Trong kinh doanh, rủi ro là những sự kiện có thể làm mất mát tài sản hay làmphát sinh một khoản nợ Định nghĩa hiện đại về rủi ro bao hàm nghĩa rộng hơn vàkhông chỉ tính đến rủi ro tài chính mà còn bao gồm cả những rủi ro liên quan đếnnhững mục tiêu hoạt động và mục tiêu chiến lược, theo đó rủi ro là khả năng những

sự kiện chưa chắc chắn trong tương lai sẽ làm cho chủ thể không đạt được nhữngmục tiêu chiến lược và mục tiêu hoạt động, cũng như chi phí cơ hội của việc làm mất

những cơ hội thị trường (“Hệ thống quản lý rủi ro theo tiêu chuẩn 31000”, 2018,

Nhà xuất bản Hồng Đức)

Dưới góc độ hoạt động kinh doanh của NHTM, rủi ro được định nghĩa là những

sự thay đổi không lường trước được về giá trị tài sản (gồm tài sản có và tài sản nợ) vàcác nghĩa vụ khác (Nguyễn Văn Nam và Hoàng Xuân Quyến, 2002)

1.2.2 Khái niệm rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại

- Rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của côngchúng về ngân hàng (khi các thông tin không tốt về ngân hàng được công khai) dẫnđến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn, mất khách hàng, giảm thu nhập Rủi

ro danh tiếng có thể kéo theo những hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệmkhông tốt trong dân chúng về hoạt động chung của ngân hàng, từ đó dẫn đến khảnăng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn và có thể làm

“xói mòn” lòng tin của công chúng vào ngân hàng

- Rủi ro danh tiếng trong giám sát ngân hàng là một trong những nội dungtrọng tâm và được định nghĩa tại Điểm đ Khoản 2 Điều 8 Thông tư 08/2017/TT-NHNN Rủi ro danh tiếng là rủi ro do khách hàng, đối tác, cổ đông, nhà đầu tư hoặccông chúng có phản ứng tiêu cực về uy tín của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngânhàng nước ngoài;

Đối với các Ngân hàng thương mại, rủi ro danh tiếng có thể được chia thành các loại chính như sau:

- Rủi ro thanh khoản là rủi ro do:

Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không có khả năng thực hiện các nghĩa vụ trả nợ khi đến hạn; hoặc

Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài có khả năng thực hiệnnghĩa vụ trả nợ khi đến hạn nhưng phải trả chi phí cao để thực hiện nghĩa vụ đó.

- Rủi ro hoạt động: là rủi ro do các quy trình nội bộ quy định không đầy đủhoặc có sai sót, do yếu tố con người, do các lỗi, sự cố của hệ thống hoặc do các yếu

tố bên ngoài làm tổn thất về tài chính, tác động tiêu cực phi tài chính đối với tổ chứctín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài (bao gồm cả rủi ro pháp lý) Rủi ro hoạtđộng không bao gồm rủi ro danh tiếng và rủi ro chiến lược;

- Rủi ro chiến lược là rủi ro do tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nướcngoài có hoặc không có chiến lược, chính sách ứng phó kịp thời trước các thay đổimôi trường kinh doanh làm giảm khả năng đạt được chiến lược kinh doanh, mục tiêulợi nhuận của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài

(Nguồn: Thông tư 08/2017/TT- NHNN)

1.2.3 Nguồn gốc của rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại

Nguồn gốc của RRDT chủ yếu đến từ những vấn đề nội tại của doanh nghiệp, RRDTbắt nguồn từ hệ thống quản trị, từ trình độ nguồn nhân lực, đến tình hình tài chính vànhững tin đồn thất thiệt về doanh nghiệp đó:

- Quản trị ngân hàng: Rủi ro danh tiếng (RRDT) phát sinh từ những yếu kémtrong năng lực quản lý, năng lực quản trị rủi ro dẫn đến sự vận hành không hiệu quảcủa ngân hàng

- Tính chính trực trong quản lý: RRDT phát sinh do cán bộ có chức vụ suythoái đạo đức, vi phạm quy định của pháp luật và quy định nội bộ của ngân hàng

- Tính minh bạch trong việc cung cấp thông tin: RRDT phát sinh do ngân hàngkhông đáp ứng được yêu cầu cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, hợp pháp của cácbên liên quan, hoặc bị phát hiện công bố thông tin không chính xác

- Trình độ/ phản ứng của cán bộ ngân hàng: RRDT phát sinh do nhận thức, thái

độ, trình độ yếu kém trong công việc của cán bộ ngân hàng dẫn đến chất lượng dịch

vụ kém, phàn nàn của khách hàng gia tăng; hoặc phản ứng tiêu cực của cán bộ dochính sách đãi ngộ không công bằng

- Môi trường kiểm soát và hệ thống quản lý rủi ro: RRDT phát sinh do hệ thốngkiểm soát/ quản lý rủi ro không phát hiện, sàng lọc kịp thời những hành vi vi phạmquy định nội bộ, hành vi vi phạm pháp luật.

- Tình trạng tài chính: RRDT phát sinh do đầu tư thua lỗ, kinh doanh khônghiệu quả, không giải thích kịp thời những lo ngại, về tình hình tài chính cho các bênliên quan

- Tính tuân thủ pháp luật: RRDT phát sinh do khách hàng không hài lòng vớisản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, hoặc không hài lòng với cách giảiquyết yêu cầu bồi thường khiếu nại của ngân hàng đối với khách hàng

- Quản lý trường hợp khẩn cấp: RRDT phát sinh do ngân hàng không có kếhoạch đối phó, hoặc đối phó không hiệu quả với thảm họa, thiên tai, tấn công, khủng

bố hoặc các trường hợp khẩn cấp khác

- RRDT còn phát sinh từ những yếu kém trong việc quản lý rủi ro hoạt động,rủi ro thị trường, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản và quản lý các rủi ro khác gâyảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng

RRDT không chỉ đến từ các vấn đề nội tại của DN mà còn đến từ các yếu tố bên ngoài:

- Tin đồn: RRDT phát sinh do các tin đồn thất thiệt từ công chúng trước một sự

cố nhỏ của DN, trong khi đó DN lại phản ứng không kịp thời, không hiệu quảvới tin đồn Đây là lí do mà từ một tin đồn, sự việc có thể được đẩy lên thành khủng hoảng

- Sự cạnh tranh: Trước áp lực cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ trong hệ thống cácNHTM, danh tiếng của một ngân hàng cũng luôn bị đe dọa bởi các đối thủ, khi màmột vấn đề mà DN đang trăn trở lại chính là yếu tố để đối thủ khai thác và thu hútkhách hàng

1.3 Quản trị rủi ro danh tiếng tại các Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm về quản trị rủi ro danh tiếng

QTRRDT là một quá trình, được tác động bởi HĐQT, ban điều hành và các cánhân liên quan trong doanh nghiệp, áp dụng trong quá trình xây dựng chiến lượctrong toàn doanh nghiệp nhằm nhận diện và xử lý các vấn đề tiềm tàng có thể ảnhhưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp, cung cấp các biện pháp đảm bảo hợp lý đểnhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp, QTRRDT trong hoạt động kinhdoanh của NHTM liên quan đến việc xác định, đo lường, giám sát, kiểm soát, quản lý

và xử lý rủi ro danh tiếng nhằm đảm bảo:

- Các cá nhân liên quan đến rủi ro và có trách nhiệm quản trị rủi ro phải hiểu rõ

về rủi ro;

- Rủi ro của một ngân hàng nằm trong giới hạn xác định bởi Hội đồng quản trị;

- Rủi ro trong việc quyết định phải tương ứng với mục tiêu và chiến lược kinh doanh do Hội đồng quản trị đề ra;

- Quỹ dự phòng phải bù đắp được các loại rủi ro dự kiến sẽ xảy ra;

- Rủi ro trong việc ra quyết định phải rõ ràng, minh bạch;

- Có đủ vốn để bù đắp rủi ro (Nguồn: Luật các tổ chức tín dụng 2010)

QTRRDN nói chung và QTRRDT nói riêng là một khuôn khổ thống nhất đểquản lý các rủi ro chính của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp,hạn chế những biến động không mong đợi và tối đa hóa giá trị doanh nghiệp

1.3.2 Nội dung của QTRRDT tại các NHTM

Đối với QTRR nói chung và QTRRDT nói riêng tại các NHTM, vai trò của nhàquản trị là hết sức quan trọng, một trong những vai trò quan trọng của nhà quản trị làviệc hoạch định các chiến lược kinh doanh, có trách nhiệm kiểm soát việc thực hiệncủa các cấp dưới, và đặc biệt nhà quản trị là người đưa ra những giải pháp hiệu quả

để QTRR cho mọi hoạt động của ngân hàng Tuân thủ theo chuẩn QTRR trên

thế giới, QTRRDT tại các NHTM cũng được thực hiện theo bốn bước chính, baogồm: Nhận dạng rủi ro, phân tích và đo lường rủi ro, kiểm soát và phòng ngừa rủi ro,

và tài trợ rủi ro

- Nhận dạng

Để quản trị rủi ro trước hết phải nhận dạng được rủi ro Nhận dạng rủi ro là quátrình xác định liên tục và có hệ thống các rủi ro trong hoạt động có nguy cơ ảnhhưởng đến danh tiếng của ngân hàng Hoạt động nhận dạng rủi ro nhằm phát triểncác thông tin về nguồn gốc rủi ro, các yếu tố mạo hiểm, hiểm họa, đối tượng rủi ro vàcác loại tổn thất Nhận dạng rủi ro bao gồm các công việc theo dõi, xem xét, nghiêncứu môi trường hoạt động và toàn bộ mọi hoạt động của ngân hàng nhằm thống kêđược tất cả các rủi ro, không chỉ những loại rủi ro đã và đang xảy ra, mà còn dự báođược những dạng rủi ro mới có thể xuất hiện đối với tổ chức, trên cơ sở đó đề xuấtcác giải pháp kiểm soát và tài trợ rủi ro thích hợp Nhận dạng được các rủi ro và lậpbảng liệt kê tất cả các rủi ro có thể đến với tổ chức tuy là công việc quan trọng,không thể thiếu, nhưng mới chỉ là bước khởi đầu của QTRRDT

- Phân tích và đo lường rủi ro

Bước tiếp theo trong quy trình QTRRDT là phải tiến hành phân tích rủi ro, phảixác định được những nguyên nhân gây ra rủi ro, trên cơ sở đó mới có thể tìm ra cácbiện pháp phòng ngừa Đây là công việc phức tạp, bởi không phải mỗi rủi ro chỉ là

do một nguyên nhân đơn nhất gây ra, mà thường do nhiều nguyên nhân, trong đó cónhững nguyên nhân trực tiếp và nguyên nhân gián tiếp, nguyên nhân gần và nguyênnhân xa… Để tìm ra biện pháp phòng ngừa rủi ro một cách hữu hiệu thì cần phân tíchrủi ro, tìm ra các nguyên nhân, rồi tác động đến các nguyên nhân, thay đổi chúng, từ

đó sẽ phòng ngừa được rủi ro

Nhận dạng được rủi ro là bước khởi đầu của quản trị rủi ro, nhưng rủi ro có rấtnhiều loại, một tổ chức không thể cùng một lúc kiểm soát, phòng ngừa tất cả mọi loạirủi ro Do đó, các ngân hàng cần phân loại rủi ro, loại nào xuất hiện nhiều, loại nàoxuất hiện ít, loại nào gây ra hậu quả nghiêm trọng, còn loại nào ít nghiêm trọnghơn… từ đó có biện pháp quản trị rủi ro thích hợp Để làm việc này cần tiến hành

đo lường mức độ nghiêm trọng của rủi ro đối với tổ chức Để đo lường rủi ro, cần thuthập số liệu và phân tích, đánh giá theo hai khía cạnh: Tần suất xuất hiện rủi ro vàmức độ nghiêm trọng của rủi ro Để đánh giá mức độ quan trọng của rủi ro đối với tổchức người ta sử dụng cả 2 tiêu chí: mức độ tổn thất nghiêm trọng và tần suất xuấthiện, trong đó mức độ tổn thất nghiêm trọng đóng vai trò quyết định.

- Kiểm soát và phòng ngừa rủi ro

Công việc trọng tâm của QTRR nói chung và QTRRDT nói riêng là kiểm soátrủi ro Kiểm soát rủi ro là việc sử dụng các biện pháp, kỹ thuật, công cụ, chiến lược,các chương trình hoạt động… để ngăn ngừa, né tránh hoặc giảm thiểu những tổn thất,những ảnh hưởng không mong đợi có thể đến với tổ chức Các biện pháp cơ bản đểkiểm soát rủi ro được chia thành các nhóm: Các biện pháp né tránh rủi ro; các biệnpháp ngăn ngừa rủi ro; các biện pháp giảm thiểu rủi ro; và các biện pháp chia sẻ rủiro

- Tài trợ rủi ro

Rủi ro danh tiếng là loại rủi ro có thể xuất hiện ở mọi lúc mọi nơi, rủi ro có thểđến với bất cứ ngân hàng nào trong quá trình hoạt động Do đó dù phòng bị kỹ đếnđâu, dù kiểm soát rủi ro chặt chẽ cách nào thì cũng không thể né tránh, ngăn chặn hếttất cả mọi tổn thất Vậy một khi tổn thất xảy ra thì phải giải quyết bằng cách nào?Trước hết cần theo dõi, giám định tổn thất, xác định được chính xác những tổn thất

về tài sản, về nguồn lực, về giá trị pháp lý Tiếp đó cần có những biện pháp tài trợ rủi

ro thích hợp Đối với các ngân hàng thương mại, biện pháp tài trợ rủi ro cần thiết làchấp nhận rủi ro đã xảy ra và lập quỹ dự phòng để bù đắp tổn thất khi rủi ro xảy ra

1.3.3 Ý nghĩa của QTRRDT tại các NHTM

Danh tiếng doanh nghiệp gần đây đã trở thành một vấn đề ngày càng có giá trịđối với các tập đoàn lớn trên toàn cầu, các doanh nghiệp đa quốc gia nói chung vàcác Ngân hàng thương mại nói riêng Điều này được phản ánh trong sự bùng nổ củanhững bài báo, tạp chí trong nước và trên thế giới về chủ đề này trong vài năm qua và

sự tăng trưởng phi thường trong thực tiễn quản lý rủi ro hướng đến việc bảo vệ

danh tiếng của doanh nghiệp và quản lý giá trị của cổ đông Nghiên cứu trong quákhứ cho thấy danh tiếng của công ty là yếu tố quyết định các quyết định đầu tư banđầu, có thể dẫn đến lựa chọn cổ phiếu bất lợi Nó có ảnh hưởng đến các mối quan hệnhà đầu tư được thiết lập, cụ thể là sự hài lòng và lòng trung thành của nhà đầu tư…Sau đây, tác giả sẽ phân tích những ý nghĩa quan trọng mà QTRRDT của các NHTMmang đến đối với cả xã hội, đối với hoạt động nội bộ của ngân hàng và đối với kháchhàng.

1.3.3.1 Ý nghĩa đối với xã hội:

Ngày nay, các doanh nghiệp nói chung và ngành ngân hàng nói riêng đều phảiđối mặt với các mối đe dọa và cơ hội từ khủng hoàng kinh tế toàn cầu Các ngânhàng thương mại hiện nay rất dễ bị tổn thương nhiều hơn bởi những phản ứng tiêucực từ các bên liên quan, bởi các vấn đề xã hội và môi trường, bởi những rủi ro củadanh tiếng như so sánh với các tổ chức khác TNXHCDN tại các ngân hàng thươngmại đã trở thành một nhu cầu trên toàn thế giới Nếu một ngân hàng quan tâm đếntrách nhiệm xã hội, nó có thể có được lợi nhuận cao hơn thông qua quản lý rủi ro tốthơn, nhân viên trung thành và danh tiếng cao hơn nhờ đó giữ chân khách hàng cũ vàthu hút những cái mới, góp phần nâng cao hiệu quả tài chính, phát triển bền ững Đây

là lý do tại sao các ngân hàng có xu hướng để có một thứ hạng cao trên các bảng xếphạng chỉ số TNXHCDN đầu tư quốc tế Xã hội mong đợi nhiều hơn từ kinh doanh.Tính minh bạch và trách nhiệm xã hội trong kinh danh đã trở thành khẩu hiệu củakinh doanh hiện đại và nhận thức bên ngoài về cách các công ty được coi là hành xửhiện nay có hậu quả quan trọng đối với danh tiếng của doanh nghiệp

TNXHCDN và QTRRDT tại các Ngân hàng thương mại có quan hệ chặt chẽvới nhau TNXHCDN là tiền đề cho QTRRDT, và ngược lại, việc QTRRDT cũnggiúp doanh nghiệp hoàn thành được trách nhiệm của mình đối với cộng đồng.TNXHCDN mang lại cho doanh nghiệp cái nhìn thiện cảm của xã hội, từ đó màdoanh nghiệp có thể bảo vệ được danh tiếng của mình, và hơn thế nữa là để gia tănglợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường, điều này đặc biệt có ý nghĩa với các Ngânhang thương mại Việt Nam- lĩnh vực mà sự cạnh tranh luôn khốc liệt

Ngược lại, QTRRDT hiện nay tại các Ngân hàng thương mại không chỉ là việclàm cần thiết, mà còn là một yêu cầu quan trọng trong các quy tắc ứng xử của ngânhàng vì sự đòi hỏi TNXHCDN Một ngân hàng khi thực hiện tốt QTRRDT sẽ giúp

nó luôn bảo vệ được danh tiếng của mình trên thị trường, đáp ứng được quy tắc ứng

xử trong TNXHCDN, quản lý danh tiếng do đó là là một trong những yếu tố rất quantrọng cho việc kinh doanh thành công và bền vững của ngân hàng thương mại Danhtiếng doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng thương mại nói riêng đang bắt đầuhoạt động như một cơ chế thị trường để tạo ra kết quả xã hội mong muốn

1.3.3.2 Ý nghĩa đối với các hoạt động nội bộ Ngân hàng:

Thứ nhất, QTRRDT là một trong những vấn đề trọng tâm, cốt lõi và được quantâm hàng đầu của hệ thống quản trị ngân hàng và chiến lược kinh doanh hiệu quả.Quản trị rủi ro danh tiếng trong doanh nghiệp là một quy trình được thực thi bởi mộthội đồng gồm các bộ phận cấp cao của ngân hàng, những người quản lý điều hành,chuyên gia tài chính…được thiết lập để xác định những sự kiện, tình huống, vấn đề

có thể tác động đến doanh nghiệp trong tương lai đồng thời quản lý, ngăn chặn, giớihạn các mức độ rủi ro để doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu Việc xây dựng quytrình QTRRDT sẽ tạo ra một khuôn khổ thống nhất trong tổ chức, xác định rõ vai trò

và trách nhiệm của từng bộ phận liên quan trong việc phối hợp thực hiện, báo cáocho HĐQT và Tổng giám đốc QTRR nói chung và QTRRDT nói riêng cũng gópphần hoàn thiện các quy trình nội bộ của Ngân hàng thương mại vì mục tiêu chung lànâng cao hình ảnh và vị thế cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường

Thứ hai, danh tiếng đóng vai trò chính trong việc xác định liệu Ngân hàng đó

có thể có một tương lai bền vững trong việc kinh doanh hay không Nói theo mộtcách khác, bất kỳ một RRDT nào cũng đều có nguy cơ làm giảm uy tín của Ngânhàng:

Danh tiếng là một loại tài sản vô hình của Doanh nghiệp nhưng lại có khả năngtạo ra những lợi ích hữu hình không thể đo đếm được Danh tiếng là yếu tố quyếtđịnh mạnh mẽ nhất đến tính bền vững của bất kỳ tập đoàn nào Giá cổ phiếu

luôn có thể quay trở lại Chiến lược kinh doanh luôn có thể được thay đổi Nhưng khidanh tiếng của một tổ chức bị tổn thương nghiêm trọng, việc phục hồi của nó rất khókhăn, lâu dài và không chắc chắn Rủi ro đối với danh tiếng của nó là mối đe dọa đốivới sự tồn tại của doanh nghiệp Có được danh tiếng tốt không những giúp ngân hàngnâng cao chỉ số tín nhiệm, củng cố niềm tin của cổ đông, đối tác, việc khai thác cácthị trường mới, thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng sẽ dễ dàng và ít tốn chi phí,

mà còn giúp thu hút khách hàng, nâng cao hiệu suất hoạt động và thúc đẩy tinh thầnlàm việc của nhân viên, thu hút được những nhân sự tài năng Một ngân hàng khôngkiểm soát tối rủi ro danh tiếng là một ngân hàng hoạt động chưa tốt, hiệu quả chưacao Giữa sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hơn lúc nàohết, QTRRDT cần phải được chú trọng tại các Ngân hàng thương mại hiện nay

Trong quyển 18 quy luật bất biến để phát triển danh tiếng công ty, Ronald J.Alsop đã so sánh việc phát triển danh tiếng – dù với cá nhân hay doanh nghiệp – đềutương tự như việc “gửi tiết kiệm ở ngân hàng” Đó là một công việc đòi hỏi sự cầnmẫn, kiên trì, như một thói quen thường xuyên ngày này qua ngày khác, từng chútmột từ bất cứ một khoản thu nhập nào, tránh xa những khoản chi vô nghĩa (nhữngcuộc khủng hoảng thương hiệu) cho đến khi khoản tiết kiệm đó đủ lớn và bắt đầusinh lãi Giống như mỗi chúng ta thường chi tiêu chủ yếu vào lĩnh vực mang lại thunhập chính cho mình, những cuộc khủng hoảng trong quá trình “gửi tiết kiệm” danhtiếng thường đến từ chính những nơi tạo ra nguồn thu nhập cho khoản tiết kiệm đó

Thứ ba, Quản trị rủi ro danh tiếng có thể bảo vệ ngân hàng khỏi các mối đe dọatiềm tàng đối với danh tiếng của nó: Có quy trình QTRRDT hợp lý có thể giúp ngânhàng đối phó với những mối đe dọa về danh tiếng trong tương lai một cách chủ động,

từ đó làm giảm thiểu ảnh hưởng của những mối đe dọa này đến uy tín của ngân hàng,cuối cùng là để tránh khả năng xảy ra khủng hoảng khi mối đe dọa lên đến cao trào

1.3.3.4 Ý nghĩa đối với khâch hăng:

Thứ nhất, danh tiếng của một doanh nghiệp bâo hiệu công chúng về chất lượngsản phẩm, dịch vụ, đặc điểm việc lăm, chiến lược vă triển vọng được so sânh với câcđối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Thông thường công chúng dựa văo danh tiếngcủa doanh nghiệp trong việc đưa ra quyết định đầu tư, quyết định nghề nghiệp vă lựachọn sản phẩm Trong hoạt động kinh doanh của câc ngđn hăng thương mại,QTRRDT đặc biệt do đó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Nghiín cứu thực nghiệm đêchỉ ra rằng một ngđn hăng có danh tiếng tốt có thể củng cố sự tin tưởng của khâchhăng đối với sản phẩm/ dịch vụ, vă cuối cùng lă thúc đẩy sự trung thănh của khâchhăng dănh cho dịch vụ được cung cấp bởi ngđn hăng

Thứ hai, danh tiếng của doanh nghiệp được xđy dựng trong cả một quâ trìnhnhưng có thể bị đânh mất chỉ trong một giờ nếu lòng tin văo doanh nghiệp đó bị phâhủy Một công ty sữa lớn nhất nhì Trung Quốc như Sanlu (Tam Lộc), chỉ trong vòng

3 thâng đê phâ sản vă câc lênh đạo lao đao vì tù tội cũng chỉ vì lòng tin của ngườitiíu dùng văo công ty không còn nữa sau khủng hoảng melamine Một công ty dượcđược niím yết trín thị trường với chiến dịch truyền thông rầm rộ lă tập đoăn dượcphẩm lớn, có liín doanh liín kết với nước ngoăi nhưng khi người lênh đạo tự đânhmất lòng tin của mình văo cổ đông vì hănh vi thao túng chứng khoân thì ngay lập tức

cổ phiếu của công ty xuống giâ không phanh vă việc phâ sản đê được tiín bâo trước.Như vậy, lòng tin có thể được xđy dựng trong nhiều năm nhưng có thể sẽ bị phâ hủytrong văi giờ vă đê được đúc kết trong cđu "Một lần bất tín, vạn lần bất tin"

Đối với câc nhă quản trị doanh nghiệp, mỗi hănh động hay phât ngôn trướccông chúng của họ phải được xem xĩt cẩn trọng vì chỉ một chút sơ suất cũng dẫn đếnnhững rủi do danh tiếng không đâng có

Steve Jobs của Apple nổi tiếng trong giới công nghệ trong việc xđy dựng lòngtin trước công chúng, mỗi lần ông xuất hiện đều được chuẩn bị kỹ lưỡng kịch bản vẵng truyền tải thông điệp hết sức cô đọng vă logic Ông đê tạo lòng tin cho tất cảnhđn viín của mình rằng họ lă một phần để lăm những việc có thể thay đổi thế giới

bằng câu nói nổi tiếng "Bạn có muốn dành hết phần còn lại của đời mình để đi bánnước đường, hay bạn muốn có cơ hội để thay đổi thế giới?”.

Là lãnh đạo của một công ty công nghệ sáng tạo nhất thế giới, để thuyết phụcđược toàn bộ các nhân viên và các cổ đông là các sáng tạo đó sẽ mang lại thành công,Steve đã tạo ra một lòng tin tưởng tuyệt đối của tất cả các bộ phận vào chiến lược củaApple và đã tạo ra những sản phẩm sáng tạo đáng mong đợi nhất, đưa Apple trởthành công ty công nghệ có vốn hóa lớn nhất thế giới

Quay trở lại ví dụ về khủng hoàng melanine trong sữa, chúng ta hãy cùng nhìnlại những chiến lược trong việc trấn an và duy trì niềm tin trong khách hàng đối vớidanh tiếng của doanh nghiệp của bà Mai Kiều Liên, Tổng giám đốc của Vinamilk,thương hiệu đầu tiên của Việt Nam lọt vào top 200 doanh nghiệp xuất sắc nhất châu

Á do Forbes bình chọn Trong cơn bão khủng khoảng melamine, chính bà là người

đã đứng ra truyền thông và tạo dựng lòng tin cho hàng triệu người tiêu dùng ViệtNam rằng các sản phẩm của Vinamilk hoàn toàn không chứa melamine Khi mộtngười lãnh đạo cấp cao nhất của một thương hiệu uy tín đã đích thân truyền đi thôngđiệp sẽ tạo một niềm tin mạnh mẽ từ khách hàng và từ đó họ thêm tin tưởng và tiếptục ủng hộ Vinamilk

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT của Ngân hàng thương mại

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, rủi ro danh tiếng làđiều khó tránh khỏi, bởi tất cả các rủi ro có thể xảy ra trong ngân hàng đều có tácđộng đến danh tiếng, dù theo cách này hay cách khác Có rất nhiều nhân tố ảnhhưởng đến rủi ro danh tiếng và quản trị rủi ro danh tiếng của ngân hàng, nhưng có thểtóm gọn thành hai yếu tố chính Thứ nhất là nhóm yếu tố khách quan, bao gồm: điềnkiện về văn hóa xã hội, kinh tế vĩ mô, chính trị pháp luật… Thứ hai là nhóm các yếu

tố chủ quan, bao gồm năng lực tài chính, khả năng quản trị điều hành, ứng dụng tiến

bộ công nghệ, trình độ và chất lượng của nguồn nhân lực,…nội bộ của ngân hàng đó.1.3.4.1 Nhóm các yếu tố khách quan:

- Thứ nhất về văn hóa, xã hội: Hoạt động QTRRDT dưới hình thức này hayhình thức khác đều trong phạm vi xã hội và từng xã hội lại có một nền văn hóa

hướng dẫn cuộc sống hàng ngày của nó Văn hóa là tất cả mọi thứ gắn liền với niềmtin và xu thế hành vi cơ bản của con người từ lúc được sinh ra, lớn lên… Những yếu

tố của môi trường văn hóa phân tích ở đây chỉ tập trung vào hệ thống giá trị, quanniệm về niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi của công chúng, đây là cácyếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến việc hình thành và mức độ của rủi ro danh tiếngtrong doanh nghiệp Việc phân tích môi trường văn hóa sẽ cho phép doanh nghiệp cóthể dự đoán được phần nào tốc độ lan truyền và phạm vi ảnh hưởng của một rủi ro cóthể xảy ra

- Thứ hai về kinh tế, chính trị: NHTM là một tổ chức trung gian tài chính, làmcầu nối giữa khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế Do vậy, nhữngbiến động của môi trường kinh tế, chính trị và xã hội có những ảnh hưởng không nhỏđến hoạt động của các ngân hàng Nếu môi trường kinh tế, chính trị và xã hội

ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các NHTM, vì đây cũng là điềukiện làm cho quá trình sản xuất của nền kinh tế được diễn ra bình thường, đảm bảokhả năng hấp thụ vốn và hoàn trả vốn của các doanh nghiệp (DN) trong nền kinh tế.Khi nền kinh tế có tăng trưởng cao và ổn định, các khu vực trong nền kinh tế đều cónhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) Do đó, nhu cầu vay vốntăng, làm cho các NHTM dễ dàng mở rộng hoạt động tín dụng của mình Đồng thời,khả năng nợ xấu có thể giảm, vì năng lực tài chính của các DN cũng được nâng cao.Ngược lại, khi môi trường kinh tế, chính trị và xã hội trở nên bất ổn thì lại là nhữngnhân tố bất lợi cho hoạt động của các NHTM như: Nhu cầu vay vốn giảm; nguy cơ

nợ quá hạn, nợ xấu gia tăng làm giảm hiệu quả hoạt động của các NHTM Hơn nữa,hiện nay quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ trên thế giới Cácnền kinh tế của các nước trên thế giới ngày càng phụ thuộc vào nhau, luồng vốn quốc

tế đã và đang dồn vào khu vực Châu á mạnh mẽ Điều này đang tạo ra nhiều cơ hộicho Việt Nam nói chung và hệ thống NH nói riêng, nhiều cơ hội mới có thể tranh thủđược các nguồn vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý từ các nền kinh tế phát triển, Tuy nhiên, bên cạnh đó ngành NH cũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ quátrình hội nhập, như phải cạnh tranh với những tập đoàn tài chính đầy tiềm lực (vềvốn, công nghệ, năng lực quản lý, ) Trong khi thực tế hiện nay cho

thấy, các NHTM Việt Nam còn yếu về mọi mặt, từ năng lực tài chính, kinh nghiệmquản trị NH, công nghệ đến nguồn nhân lực.

- Ngoài ra, với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, thì sự biếnđộng của tình hình kinh tế, chính trị và xã hội của các nước trên thế giới mà nhất làcác bạn hàng của Việt Nam cũng có những ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạtđộng của các NHTM, từ đó mà danh tiếng và QTRRDT cũng bị ảnh hưởng

- Thứ ba về môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý bao gồm tính đồng bộ và đầy

đủ của hệ thống luật, các văn bản dưới luật, việc chấp hành luật và trình độ dân trí.Thực tiễn cho thấy, sự phát triển của các nền kinh tế thị trường (KTTT) trên thế giớihàng trăm năm qua, đã minh chứng cho tầm quan trọng của hệ thống luật trong việcđiều hành nền KTTT Nếu hệ thống luật pháp được xây dựng không phù hợp với yêucầu phát triển của nền kinh tế thì sẽ là một rào cản lớn cho quá trình phát triển kinh

tế Khác với các nước có nền KTTT phát triển, khi mà họ có một hệ thống luật kháđầy đủ và được sửa đổi và bổ sung nhiều lần trong quá trình phát triển của mình, thì

ở Việt Nam do mới chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế kế hoạch hóa sang vận hànhtheo nền KTTT hơn 20 năm, nên hệ thống luật còn thiếu, chưa đầy đủ và đây cũngthực sự là một trở ngại đối với hoạt động của các NHTM

- Đồng thời, quá trình tiền tệ hóa diễn ra nhanh trong thời gian gần đây, đòi hỏi ViệtNam phải sớm thông qua các bộ luật mới và sửa đổi các điều luật không còn phù hợpvới tình hình kinh tế, có như vậy hệ thống luật pháp mới thực sự tạo lập

được một môi trường pháp lý hoàn chỉnh, làm cơ sở để giải quyết các tranh chấp,khiếu nại nảy sinh trong hoạt động kinh tế, xã hội Như vậy, rõ ràng môi trường luậtpháp có vai trò hết sức quan trọng đối với các hoạt động kinh tế nói chung và đối vớihoạt động quản trị của các NHTM nói riêng, là cơ sở tiền đề cho ngành NH phát triểnnhanh và bền vững

- Thứ tư là niềm tin của khách hàng: Đối với danh tiếng của một doanh nghiệp,niềm tin cảm tính của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin nhận thức.Niềm tin cảm tính thường có ở giai đoạn rất sớm của mối quan hệ dựa trên cảm giáctrực quan từ trải nghiệm với tổ chức Trong khi đó, khách hàng lại khó có khả năngkiểm soát và kiểm tra các giao dịch của ngân hàng một cách tổng thể Hệ

quả là, khách hàng có thể phản hồi cảm xúc thông qua những tín hiệu cảm tính từ đóảnh hưởng đến quá trình nhận thức khi mối quan hệ phát triển Danh tiếng là mộttrong những tài sản vô hình của doanh nghiệp, được tạo ra từ năng lực của doanhnghiệp và niềm tin cảm tính của khách hàng Niềm tin đó vô cùng quan trọng đểngân hàng có thể gìn giữ thương hiệu và phát triển danh tiếng Niềm tin của kháchhàng chính vì vậy đã trở thành nhân tố có ảnh hưởng đến RRDT cũng như họat độngQTRRDT tại ngân hàng.

1.3.4.2 Nhóm các yếu tố chủ quan:

- Thứ nhất về năng lực quản trị, điều hành là nhân tố quan trọng ảnh hưởngđến hiệu quả của hoạt động QTRRDT của các NH Năng lực quản trị điều hành,trước hết là phụ thuộc vào cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, trình độ lao động và tínhhữu hiệu của cơ chế điều hành để có thể phối hợp ứng phó tốt, trước nguy cơ rủi rodanh tiếng đang xảy ra hoặc có nguy cơ phát triển thành khủng hoảng

- Thứ hai là khả năng ứng dụng tiến bộ công nghệ: Phản ánh năng lực côngnghệ thông tin của một NH Trước sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ

và ứng dụng sâu rộng của nó vào cuộc sống như ngày nay, thì ngành NH khó có thểduy trì khả năng cạnh tranh của mình, nếu vẫn quản trị rủi ro qua các kênh truyềnthống Đặc biệt, đối với QTRRDT thì việc ứng dụng các tiến bộ công nghệ lại càngquan trọng Với tốc độ lan truyền thông tin được tính bằng giây Thì khi cuộc cáchmạng công nghệ 4.0 trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng bùng nổ Cùng đồng nghĩavới tốc độ bùng phát khủng hoảng cũng trở nên nhanh hơn rất nhiều lần Việc cậpnhật những ứng dụng tiến bộ của công nghệ là vô cùng quan trọng đối với QTRRDT

để có thể giúp doanh nghiệp phát hiện và ứng phó kịp thời với những phản ánh (cónguy cơ ảnh hưởng đến danh tiếng) của khách hàng đối với ngân hàng qua tất cả cáckênh

- Thứ ba là trình độ, chất lượng của người lao động: Nhân tố con người là yếu

tố quyết định quan trọng đến sự thành bại trong bất kỳ hoạt động nào của các NHTM

Xã hội càng phát triển thì càng đòi hỏi các NH càng phải cung cấp nhiều dịch vụ mới

và có chất lượng Chính điều này, đòi hỏi chất lượng của nguồn nhân lực cũng phảiđược nâng cao, để đáp ứng kịp thời đối với những thay đổi của thị

trường, xã hội và cùng nhau phối hợp để xử lý các sự cố rủi ro theo yêu cầu của lãnhđạo Việc sử dụng nhân lực có đạo đức nghề nghiệp, giỏi về chuyên môn, sẽ giúp cho

NH tạo lập được những khách hàng trung thành, ngăn ngừa được những rủi ro có thểxảy ra trong các hoạt động kinh doanh, đầu tư và đây cũng là nhân tố giúp các NHgiảm thiểu được các chi phí hoạt động Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, nguồnnhân lực luôn phải chú trọng việc gắn phát triển nhân lực với công nghệ mới

- Thứ tư là sự phối hợp giữa các đơn vị trong nội bộ ngân hàng: Một yếu tố cănbản khác của rủi ro về danh tiếng là sự nghèo nàn trong hợp tác để cùng ra quyết địnhtrong các đơn vị và phòng chức năng của tổ chức Nếu một nhóm mong

đợi rằng nhóm kia có nhiệm vụ thực hiện, thì danh tiếng của ngân hàng có thể bị đedọa Một ví dụ rất cổ điển là phòng Makerting công bố một chiến dịch ra mắt sảnphẩm mới trước khi những người thực hiện phát triển nó có thể nhận diện và sửachữa lỗi: ngân hàng sẽ phải đứng trước sự lựa chọn giữa việc cung ứng một sản phẩmchưa hoàn thiện với các phàn nàn của khách hàng hoặc là giới thiệu nó muộn hơn đãcông bố với khách hàng

1.4 Các bài học kinh nghiệm trong QTRRDT trên thế giới và tại Việt Nam

Một trong những quy trình quan trọng nhất trong QTRRDT là việc xử lý khủng

thành một chiến lược độc đáo và thu về những phản hồi tích cực Dù Doanh nghiệp

có kiểm soát kỹ lưỡng mỗi hành động, mỗi thông điệp, khủng hoảng truyềnthông

vẫn có thể ập đến bất ngờ Cuộc khủng hoảng có thể kết thúc thật nhanh chóng,nhưng cũng có thể kéo dài nhiều năm liền Nó có thể bùng lên và ngay lập tức phátan hình ảnh thương hiệu đã xây dựng, cũng có thể âm ỉ và gây thiệt hại trong tươnglai

Nhưng các thương hiệu không hề bất lực trong cuộc chiến dập tắt khủng hoảngtruyền thông Họ hoàn toàn có thể xử lý khôn khéo để giảm thiểu thiệt hại, giữ vữnghình ảnh Từ nghiên cứu dữ liệu về các cuộc thảo luận trên mạng xã hội, sau đây tácgiả xin nêu ra một vài bài học kinh nghiệm trong việc xử lý khủng hoàng truyềnthông hiệu quả của một số thương hiệu lớn ở trong nước và trên thế giới

1.4.1 Phản ứng nhanh chóng của chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle:

Nếu như trước đây, các thương hiệu có thể chậm rãi xem xét và quyết định cócần phản ứng trước khủng hoảng truyền thông hay không, thì ngày nay, khủng hoảng

có thể bùng lên trong phút chốc và khách hàng sẽ ngay lập tức phản ứng gay gắt trênmạng xã hội Vì thế, động thái “chờ đợi và xem xét” không còn phù hợp Thay vào

đó, doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng để phản ứng thật nhanh chóng Nghiên cứucho thấy các thương hiệu ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi chân thành và thuyếtphục sẽ vượt qua khủng hoảng nhanh hơn các thương hiệu có phản ứng chậm chạpkhi có dấu hiệu rủi ro danh tiếng

Một ví dụ từ bê bối của chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle Mùa thunăm 2015, Chipotle bị phát hiện có khuẩn E Coli trong thức ăn Họ ngay lập tứcđóng cửa hơn 40 cửa hàng và đưa ra một tuyên bố chính thức Trong tuyên bố củamình, công ty đưa ra kết quả kiểm tra của Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịchbệnh Hoa Kỳ và công bố kế hoạch ngăn chặn những vấn đề tương tự trong tương lai.Nhờ đó, Chipotle giảm thiểu được thiệt hại mà vụ bê bối này gây ra Dữ liệu đođược về phản ứng của khách hàng với Chipotle trên mạng xã hội không quá tệ nhưnhững cuộc khủng hoảng khác

1.4.2 Cuộc đối thoại khôn ngoan của Dove:

Nhìn lại cuối năm 2017, ngay sau khi Dove đăng một quảng cáo trên Facebookvới hình ảnh người phụ nữ da đen biến thành da trắng vì cô “sạch sẽ hơn”, clip quảngcáo này đã tạo ra một làn sóng phản đối gay gắt với Dove trên mạng xã hội củakhách hàng vì sự phân biệt chủng tộc được thể hiện trong đoạn quảng cáo Trước tìnhhình đó, ngay lập tức Dove đưa ra lời xin lỗi công khai trên Facebook và Twitter,khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về những điều khiến họ bức xúc

Có thể thấy rằng, lời kêu gọi đối thoại không xóa được sai lầm của Dove,nhưng nó đã giúp họ giảm thiểu thiệt hại và bê bối chỉ kéo dài trong sáu tuần Chỉ cómột vài khủng hoảng có thể kết thúc nhanh chóng như thế Vì vậy, lời xin lỗi củaDove ít nhất đã xoa dịu được sự tức giận của khách hàng

1.4.3 Khủng hoảng truyền thông của Ngân hàng TMCP Á Châu

Với tốc độ lan truyền thông tin được tính bằng giây khi cuộc cách mạng côngnghệ 4.0 trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng bùng nổ, tốc độ bùng phát khủng hoảngcũng trở nên nhanh hơn rất nhiều lần

Thời gian gần đây, những thông tin về các đại án tham nhũng, lừa đảo; tiềntrong tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán bị mất tích không do yêu cầucủa chủ tài khoản, hay một số thông tin đồn đoán về lãnh đạo cấp cao các ngân hàng

bị bắt, bỏ trốn… lan truyền chóng mặt trên mạng xã hội và cả các phương tiện thôngtin đại chúng đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của các ngân hàng thương mại

Truyền thông được biết đến như là sức mạnh của quyền lực trong xã hội Nhiều

cá nhân, tổ chức vẫn bị ám ảnh, thậm chí đã phải gục ngã sau một cơn “khủng hoảngtruyền thông” Nếu như trước đây, thông tin thất thiệt nào đó có khi phải mất hàngtuần mới gây ra tác động xấu, thì ngày nay, các NHTM đã có sự chủ động trong cácphương án ứng phó

Còn nhớ cách đây 15 năm, tin đồn Tổng giám đốc Ngân hàng ACB bỏ trốn đãgây nên sự hoang mang trong dư luận Tình hình sau đó càng trở nên nghiêm trọnghơn, khi mà hàng loạt khách hàng đổ xô đến các chi nhánh và phòng giao dịch củaACB để rút tiền, buộc Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thời điểm đó là ông Lê ĐứcThúy phải đứng ra trấn an khách hàng Đồng thời, vị lãnh đạo ngân hàng cũng đãphải xuất hiện trên truyền hình, báo chí để chứng minh rằng mình không hề bỏ trốnnhư những đồn đoán thất thiệt gây ra

10 năm sau, ACB lại tiếp tục đối mặt với một cuộc khủng hoảng lớn khác, đó

và vào hồi tháng 08/2012, khi mà hàng loạt các lãnh đạo cấp cao vướng vào vòng lao

lý Tuy nhiên, lần này Ngân hàng ACB đã có sự chủ động tốt hơn trong cách ứngphó, xử lý khủng hoảng truyền thông

Sự chủ động của ACB khi đối mặt với khủng hoảng:

Phản ứng đầu tiên của ACB sau khi lệnh bắt “bầu” Kiên được loan báo là:Đưa ra thông báo phát đi khẳng định: “ông Kiên không còn là cổ đông lớn Cũng

không phải Thành viên Hội đồng quản trị; không tham gia vào Ban Điều hành củaNgân hàng”.

Người phát ngôn của Ngân hàng này cũng đã khẳng định: Việc ông bầu Kiên bịbắt không ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng… Nhờ có sự chuẩn bị, lại trảiqua kinh nghiệm từ đợt 1 vào năm 2003 ACB đã tự tin hơn khi nói rằng: “Mọichuyện đều được kiểm soát ổn thỏa” Khẳng định này vô cùng quan trọng để có thểtrấn an khách hàng, tránh được những sự việc xấu tiếp theo kéo đến làm ảnh hưởngđến thương hiệu và hình ảnh của Doanh nghiệp

Ứng phó kịp thời khi khủng hoảng xảy ra:

Với các ngân hàng thì mỗi thông tin tiêu cực bị loan ra luôn cần có tiếng nói vàhành động nhằm trấn an kịp thời của Ngân hàng Nhà nước Và trên thực tế, các ngânhàng luôn nhận được sự hỗ trợ tích cực này đúng lúc từ phía Ngân hàng Nhà nước

Họ đã dùng nhiều biện pháp để đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng được ổnđịnh ngay khi có khủng hoảng xảy ra

Có thể kể đến đơn cử như trường hợp khủng hoảng xảy ra tại ACB vào tháng08/2012 Tại thời điểm xảy ra khủng hoảng, Ngân hàng Nhà nước đã triệu tập mộtcuộc họp với các ngân hàng thương mại, đồng thời đưa ra đề nghị hỗ trợ thanh khoảncho ACB nếu cần ACB cũng cam kết: Sẽ chi trả toàn bộ số tiền khách hàng đang gửitại ACB nếu như khách hàng của họ có nhu cầu rút Ngoài ra, để xử lýkhủng hoảng

những khách hàng gửi lại Dẫu vẫn còn kẽ hở, song ACB cũng đã cho thấy cách họ

xử lý thông tin bằng một số công cụ truyền tin khác khá hiệu quả

Như vậy, có thể nói, mặc dù không thương hiệu nào mong muốn gặp khủnghoảng truyền thông, nhưng nó có thể xảy ra bất kì lúc nào Việc tốt nhất một nhàquản trị nên làm là biết chính xác nguyên nhân của bê bối, và quan trọng hơn, hiểucách để kiểm soát và xử lý bê bối Khi đó, doanh nghiệp mới có thể tự tin rằng dù cógặp khủng hoảng truyền thông, họ cũng đã có sẵn kịch bản để phản ứng và vượt qua

nó nhanh chóng nhất có thể

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thíđiểm cổ phần hoá, NHNT chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thươngmại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóathông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếuNHNT (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứngkhoán TPHCM

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, NHNT đã có những đóng gópquan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò củamột ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước,đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực vàtoàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, NHNT ngày nay đãtrở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàngđầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong cáchoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ pháisinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, NHNT có nhiều lợi thế trong việcứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển cácsản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Không giangiao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCBMoney, SMS Banking, Phone Banking… đã, đang và sẽ tiếp tục