Khảo Sát Thực Hành Quy Chế Giao Tiếp Của Điều Dưỡng

- Giao tiếp là một nghệ thuật, là một kĩ năng, là sự tiếp xúc tâm lí giữa nhữngngười nhất định trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, lối sống...tạo nên những ảnh hưở

ĐẶT VẤN ĐỀ

Giao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp đóngvai trò quan trọng trong đời sống Đối với ngành y, ĐD là người đầu tiên tiếp xúcvới NB trong quá trình NB nằm điều trị tại BV Giao tiếp đóng vai trò quan trọngtrong đời sống, đặc biệt trong ngành y tế, giao tiếp giữa NB với thầy thuốc giúp thuthập và chia sẻ thông tin, đáp ứng các nhu cầu vật chất - tinh thần của NB và manglại hiệu quả thành công trong công tác

BV là một môi trường đặc biệt, đặc thù để chăm sóc sức khỏe Trong BV, ĐD

là những người thường xuyên tiếp xúc với NB, thống kê cho thấy trung bình mộtngày NB nhận được sự tiếp xúc từ 15 - 20 phút với BS, nhưng nhận được gấp 6 - 8lần sự tiếp xúc với ĐD, tức là thời gian tiếp xúc với ĐD khoảng 2h - 2,5h [7] Giaotiếp là một hoạt động thực hành chăm sóc của ĐD, là chỉ số đánh giá chất lượng

BV, vì vậy giao tiếp cần được quan tâm, chú trọng hơn để hướng đến hiệu quả trongcông tác chăm sóc và điều trị

Giao tiếp là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của NB Theo kếtquả nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước cùng cộng sự ở Viện tim mạch Việt Nam

“Đánh giá sự hài lòng của NB nội trú và người nhà NB về chất lượng dịch vụ y tếtại viện tim mạch BV Bạch Mai 2014” cho ta thấy mức độ hài lòng về giao tiếp chỉ

có 13% và đến 87% là không hài lòng [19] Theo kết quả nghiên cứu của Trần SỹThắng cùng cộng sự “ Khảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụcủa điều dưỡng Tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh” thì tỷ lệ NB hài lòng và rất hài lòng đốivới giao tiếp thân thiện của ĐD là 90.98%; Yếu tố hài lòng và rất hài lòng của NB

về giao tiếp thân thiện của ĐD có tỷ lệ 92.59% [20]

Tại Việt Nam, trong những năm qua Bộ Y tế đã đặc biệt quan tâm đến việcgiao tiếp của nhân viên y tế và đã ban hành nhiều văn bản quy định về giao tiếp ứng

xử như: Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế, Quy định về chế độ giaotiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trongcác đơn vị sự nghiệp y tế, và gần đây Hội ĐD Việt Nam cũng đã ban hành Chuẩnđạo đức nghề nghiệp của ĐD viên Các văn bản này đều dành những quy định cụthể và rõ ràng về giao tiếp trong BV, đóng một vai trò quan trọng trong việc xây

dựng lề lối, tác phong làm việc chuyên nghiệp và tạo dựng một diện mạo tích cực

về BV

Tuy nhiên hiện nay vẫn còn tình trạng cáu gắt với NB và người nhà gây bứcxúc dư luận, ảnh hưởng đến hình ảnh BV nói chung và nhân viên y tế nói riêng, đặcbiệt là ngành ĐD Lý do cấp thiết hiện nay là trạng quá tải NB thường xuyên xảy ratrong khi số lượng ĐD thì không tăng, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đềchăm sóc, giao tiếp với NB trong quá trình chăm sóc và điều trị

Nhằm phát huy các mặt tích cực của ĐD, chúng tôi làm cuộc khảo sát ý kiếncủa NB để đánh giá sự hài lòng của NB cũng như tìm hiểu các yếu tố liên quan đến

giao tiếp chúng tôi đã thực hiện đề tài: “Khảo sát thực hành quy chế giao tiếp của

ĐD với NB điều trị nội trú tại Trung tâm y tế Phước Long từ 05 – 10 năm 2019”.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mục tiêu tổng quát:

Khảo sát thực hành quy chế giao tiếp của ĐD với NB điều trị nội trú tại Trungtâm y tế Phước Long từ 05 – 10 năm 2019

2 Mục tiêu cụ thể:

- Đánh giá được thực trạng thực hành quy chế giao tiếp của ĐD với NB

- Đánh giá được sự hài lòng của NB đối với ĐD trong quá trình nằm viện

- Xác định được các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của ĐD

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 KHÁI NIỆM:

1.1.1 Khái niệm về ĐD:

- ĐD viên là người có kiến thức y học, phụ trách công tác chăm sóc sức khỏecho NB Họ thực hiện y lệnh điều trị và các công tác khác để phục vụ cho quá trìnhchăm sóc sức khỏe ban đầu đến khi phục hồi, trị liệu cho NB, chăm sóc các nhu cầuthiết yếu của người dân trong việc nâng cao sức khỏe và kết hợp với các chuyênngành khác trong nhóm chăm sóc sức khỏe để đạt hiệu quả cao Vì vậy trong nghiên

cứu này, ĐD là tên gọi chung cho những người ĐD, Hộ Sinh đang làm công tácchăm sóc NB tại bệnh viện [5].

1.1.2 Khái niệm về giao tiếp:

- Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Để có thể sống, lao động, họctập, công tác, con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cánhân khác [7]

- Giao tiếp là một nghệ thuật, là một kĩ năng, là sự tiếp xúc tâm lí giữa nhữngngười nhất định trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, lối sống tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh

và phối hợp với nhau trong công việc Trong xã hội, con người phải sử dụng giaotiếp với mục đích [7]:

+ Giao tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần [7]

+ Từ giao tiếp mà hình thành các mối quan hệ giữa con người với nhau, qua

đó tình cảm giữa cá nhân được thiết lập [7]

+ Để trao đổi thông tin: Thông tin mà con người trao đổi với nhau không chỉ lànhững kiến thức được thể hiện trong các khái niệm, ngôn từ mà nó còn bao gồm cảnhững ý nghĩ, cảm xúc, hứng thú, thái độ…[7]

+ Để hiểu biết lẫn nhau: Giao tiếp của con người là quá trình trao đổi thông tingiữa hai (hoặc nhiều) chủ thể chứ không phải là hai thiết bị khác nhau Trong giaotiếp và qua giao tiếp, bên cạnh việc trao đổi thông tin, mỗi chủ thể dần nhận biết,hiểu được đối tác của mình, bắt đầu từ những đặc điểm bên ngoài và sau đó lànhững đặc điểm bên trong Từ những hiểu biết đó, ở chủ thể giao tiếp hình thànhnhững cảm xúc đối với đối tác [7]

+ Để tác động nhằm thay đổi đối tượng: Người ta có thể đưa ra yêu cầu, mệnhlệnh, đề nghị đối tác làm hoặc không làm một việc gì đó Sự thay đổi hành động còn

có thể diễn ra theo cách gián tiếp: Tự thấy mình cần phải thay đổi hoặc sự thay đổidiễn ra một cách tự nhiên mà chủ thể không nhận biết được [7]

+ Bằng con đường giao tiếp, người BS, ĐD có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, giáodục nhân cách của con người một cách hiệu quả trong công tác chăm sóc và điều trị[7]

- Có hai hình thức giao tiếp [5]:

+ Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết Giaotiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: Đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính,

trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễhiểu, sự trong sáng rõ ràng của ngôn ngữ, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đốitượng và thái độ khi giao tiếp Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng tronggiao tiếp [12] Người xưa thường nói: Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nóicho vừa lòng nhau Ngôn ngữ là công cụ quan trọng nhất của giao tiếp Mọi khổ đaubất hạnh trên đời này đều từ lời nói mà ra, lời nói khởi đầu cho tất cả sự việc, lời nóixấu thường mang tai hoạ cho bản thân và cho người khác, ngược lại, lời nói đẹpmang đến cho cuộc sống sự bình yên hạnh phúc Người xưa có câu “Bệnh tòngkhẩu nhập, họa tòng khẩu xuất”, nghĩa là: Bệnh từ miệng mà vào, họa từ miệng mà

ra Tai họa do trời gây ra có thể tránh, còn tai hoạ do lời nói của mình gây ra thì khótránh khỏi, bởi vậy con người mới phải học cách nói năng giao tiếp, sửa được ngônngữ giao tiếp nghĩa là đã sửa được tâm tính, giảm bớt được khẩu nghiệp, không thểcầu mong nghe được những lời nói dịu dàng trong khi chính bản thân chưa làmđược như vậy, lời nói dễ nghe, êm ái, ngọt ngào bao giờ cũng xuất phát từ một tâm[5]

+ Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành vi,

cử chỉ Loại thông tin này bao gồm: Ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, nụ cười,những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện [12] Từ nét mặt của mỗingười, hoặc kiêu hãnh tự hào, hoặc trầm tư đăm chiêu, hoặc nghiêm nghị, hoặc mỉmcười, hoặc cười nhạt hay cười không thành tiếng, dáng đi từ tốn, thái độ lịch sự chỉ cần để ý quan sát là có thể phần nào hiểu được tính cách của con người đó.Những người tầm thường hay có những hành động manh mún khuất tất, cử chỉ dungtục, ánh mắt soi mói, gây khó chịu cho những người xung quanh Những người lịch

sự thường có những hành động đàng hoàng, cử chỉ thanh cao, rất dễ được lòngngười khác [5]

- Ngày nay có 3 yếu tố làm tăng hiệu lực của điều trị, chăm sóc NB: Sự tiến bộcủa khoa học kỹ thuật (sự áp dụng các máy móc, trang thiết bị hiện đại) trong chẩnđoán, điều trị và lòng nhân ái, tính nhạy cảm, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của nhânviên y tế nói chung và BS, ĐD viên nói riêng Bằng con đường giao tiếp người thầythuốc, ĐD viên có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của NB [5]

1.2 VAI TRÒ CỦA ĐD TRONG BV:

1.2.1 Vai trò của ĐD trong công tác chăm sóc sức khỏe NB tại BV:

Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO) định nghĩa “Sức khỏe là một trạng tháithoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội Nó không chỉ đơn thuần là không có bệnhtật và ốm yếu” [5]

Chăm sóc đóng một vai trò quan trọng trong quá trình phục hồi sức khỏe cũngnhư toàn bộ những vấn đề khác của người bệnh, chính vì vậy ngay từ những năm

1950 Virginia Henderson đã nêu: Chăm sóc phải thỏa mãn các nhu cầu vật chất, tâm

lý, văn hóa – xã hội và tinh thần của NB Dựa trên cơ sở nền tảng này năm 1988Danielsson và cộng sự đã nói “Về mặt nào đó công tác chăm sóc trùng hợp với côngtác điều trị đồng thời bổ sung cho công tác điều trị nhằm tập trung giải quyết nhữngvấn đề thể chất, tâm lý, xã hội và văn hóa cho NB” [5]

Từ những quan điểm trên chúng ta thấy để công tác chăm sóc mang đúngnghĩa của nó và đảm bảo được chất lượng chăm sóc NB góp phần nâng cao chấtlượng điều trị từ đó tạo dựng niềm tin với NB, nâng cao uy tín của bệnh viện thìcông tác chăm sóc NB phải được thực hiện theo phương châm chăm sóc toàn diệnnhư chỉ thị của Bộ Y tế nhằm đưa chất lượng công tác chăm sóc NB ở nước ta đidần vào nề nếp và sánh kịp với các nước trong khu vực và trên thế giới [5]

Virginia Hendersson đưa ra định nghĩa về chức năng chăm sóc như sau: “Chứcnăng đặc trưng nhất của người ĐD là giúp đỡ những cá nhân ốm yếu thực hiệnnhững hoạt động của cơ thể mà họ không tự mình thực hiện được để góp phần cho

sự bảo vệ hoặc phục hồi sức khỏe hoặc nếu chết thì cũng được chết thanh thản.Thực hiện nhiệm vụ này bằng một cách nào đó để nhằm giúp NB lấy lại được sựđộc lập của cơ thể càng nhanh càng tốt Khía cạnh công việc này, phần chức năngnày là do người ĐD chủ động thực hiện và tự điều khiển – về lĩnh vực này người

ĐD là bậc thầy” [5]

Ở Việt Nam 50% nguồn nhân lực trong hệ thống chăm sóc sức khỏe là ĐD, họ

có mặt ở khắp mọi nơi từ các bệnh viện trung ương đến cộng đồng, từ cơ sở thựchành chăm sóc đến các cơ sở quản lý, đào tạo và nghiên cứu Chức năng của ĐD làchăm sóc nhằm duy trì, phục hồi và nâng cao sức khỏe cho con người, kể cả NB vànhững người có nguy cơ mắc bệnh [7]

Để có thể thực hiện tốt nhất chức năng của mình, người ĐD phải thể hiện nănglực ở nhiều lĩnh vực: Là người chăm sóc cho NB 24/24 giờ, theo dõi xử trí mọi tình

huống kịp thời, linh hoạt, chính xác, hỗ trợ NB về vệ sinh, ăn uống và các hoạt độnghàng ngày khác, theo dõi những diễn biến trên NB để có kế hoạch chăm sóc phùhợp nhất, thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và y lệnh của BS đảm bảo an toàn giúp

NB mau chóng hồi phục, chia sẻ, tư vấn cho NB cả trong lĩnh vực tâm lý, tình cảm,văn hoá xã hội khi NB có nhu cầu, chăm sóc lấy NB làm trung tâm [7] Trong vaitrò là người giao tiếp: ĐD cần có kĩ năng giao tiếp tốt, với các kĩ năng nói, viết vànhất là kĩ năng lắng nghe người khác, để tiếp cận, nhận định tình trạng NB, hiểuđược nhu cầu và những điều mà NB đang mong đợi Là người truyền đạt thông tin,

ĐD cần giải thích cho NB một cách đơn giản và dễ hiểu về bệnh, các biện phápchăm sóc, điều trị, thông báo cho thầy thuốc và nhóm chăm sóc những diễn biếncủa NB để có kế hoạch can thiệp đúng và kịp thời Với vai trò là người giáo dục,người tư vấn; vận động NB và người nhà NB thực hiện nội quy bệnh viện, vệ sinhphòng bệnh, hướng dẫn NB và gia đình thực hiện kế hoạch chăm sóc, tự chăm sóc,giúp NB nhận hiểu biết và đương đầu với những vấn đề tâm lý hoặc những vấn đề

xã hội Là người biện hộ, bảo vệ quyền lợi cho NB, thúc đẩy những hành động tốtđẹp nhất cho NB, bảo đảm cho những nhu cầu của NB được đáp ứng [7]

Để thực hiện đầy đủ được vai trò và chức năng nghề nghiệp của mình, trongcông việc hàng ngày người ĐD cần phải thực hiện chức năng đó là [5]:

- Chức năng phụ thuộc: Đây là chức năng mà người ĐD phải thực hiện những

y lệnh của thầy thuốc như tiêm thuốc, phát thuốc, thay băng, thông tiểu…[5]

- Chức năng độc lập: Đây là chức năng đặc trưng của người ĐD Với chức

năng này người ĐD phải tự mình thăm khám, nhận định về bệnh nhân để đưa ranhững chẩn đoán ĐD rồi lập kế hoạch chăm sóc, thực hiện kế hoạch chăm sóc đã đề

ra rồi tự đánh giá sự thực hiện kế hoạch để có kế hoạch chăm sóc tiếp theo [5]

- Chức năng phối hợp: Để hoàn thành được chức năng này, người ĐD cần phải

có sự liên hệ chặt chẽ với các đối tượng nhân viên khác như BS, kỹ thuật viên cậnlâm sàng (X quang, xét nghiệm), nhà dinh dưỡng học, nhà tâm lý học, nhân viên y

tế quản lý bệnh nhân ở tuyến cơ sở và các nhân viên xã hội để thu thập thêm hoặccung cấp những thông tin về người bệnh hoặc yêu cầu sự giúp đỡ của những nhânviên đó để bệnh nhân được chăm sóc đầy đủ hơn [5]

Đối với người bệnh, điều dưỡng phải đảm bảo những vai trò sau [5]:

- Người chăm sóc: Đảm bảo những quy trình chăm sóc lâm sàng hoàn hảo.

Mục tiêu cơ bản của người ĐD là thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ người bệnh bằnghành động, bằng thái độ biểu thị sự quan tâm tới lợi ích của NB Mọi máy móc và

kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người ĐD vì các thiết bị này

sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng vớinhững nhu cầu đa dạng của mỗi NB [5]

- Người truyền đạt thông tin: Người ĐD thông tin với đồng nghiệp và các

thành viên khác trong nhóm chăm sóc về kế hoạch và việc thực hiện kế hoạch chămsóc cho mỗi NB Mỗi khi thực hiện một sự can thiệp về chăm sóc, người ĐD ghichép vào hồ sơ những nhận xét và những thủ thuật đã thực hiện cũng như sự đápứng của NB Người ĐD thường xuyên giao tiếp cả bằng lời và bằng ngôn ngữ viếtmỗi khi bàn giao ca, mỗi khi chuyển NB tới một khoa khác hoặc khi NB ra viện haychuyển tới một Cơ sở y tế khác [5]

- Người tư vấn: Tư vấn là quá trình giúp đỡ NB nhận biết và đương đầu với

những căng thẳng về tâm lý bệnh tật hoặc những vấn đề xã hội, có kiến thức nângcao sức khỏe Người ĐD tập trung khuyến khích NB có ý thức tự kiểm soát Tư vấn

có thể thực hiện với một cá thể hoặc nhóm người và đòi hỏi người ĐD phải có kỹnăng để phân tích tình hình, tổng hợp thông tin, đánh giá quá trình tiến triển của NBsau khi đã được tư vấn NB cần có thêm kiến thức để tự theo dõi và chăm sóc nhằmrút ngắn ngày nằm viện [5]

- Người biện hộ cho NB: Người biện hộ nghĩa là thúc đẩy những hành động

tốt đẹp nhất cho NB, bảo đảm cho những nhu cầu của NB được đáp ứng Ngoài ra,người ĐD còn có vai trò là người lãnh đạo, người quản lý, người làm công tácnghiên cứu ĐD và là những chuyên gia giỏi về chăm sóc lâm sàng [5]

1.2.2 Vai trò giao tiếp của ĐD trong công tác chăm sóc:

Giao tiếp là vấn đề quan trọng trong công tác ĐD, giao tiếp là công cụ để ĐD

có thể trao đổi thông tin với NB cũng như thân nhân một cách có hiệu quả “Lời nói

là liều thuốc tinh thần” Chính vì vậy, khi giao tiếp với NB, người ĐD cần đảm bảovai trò sau [7]:

- Người chăm sóc: Đảm bảo những quy trình chăm sóc lâm sàng hoàn hảo.

Mục tiêu cơ bản của ĐD là thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ NB bằng hành động, thái độ

- Người truyền đạt thông tin: Người ĐD thường xuyên giao tiếp cả bằng lời và

ngôn ngữ viết mỗi khi bàn giao ca, mỗi khi chuyển NB tới một khoa khác hoặc khi

NB ra viện hoặc chuyển tới một cơ sở y tế khác [7]

Giao tiếp cũng hết sức quan trọng khi chăm sóc cho các NB có vấn đề về giaotiếp như không thể giao tiếp được vì bệnh tật, chậm phát triển thần kinh, giới hạntâm lý do liệu trình điều trị hay lý do về mặt tình cảm, người ĐD nên khuyến khích,động viên tạo ra bầu không khí vui vẻ, cởi mở để NB có thể thể hiện tâm tư, tiết lộhết thông tin cá nhân họ có cho ĐD biết để ĐD dễ dàng hơn trong công tác chămsóc Tùy từng đối tượng NB già yếu hay trẻ con từng bệnh tật khác nhau mà họphải mang trong người, tùy hoàn cảnh gia đình thì người ĐD có thể là người bạnthân, người mẹ hiền hay đứa con hiếu thảo để NB không còn cảm thấy đơn độc,mặc cảm hay chán nản, tuyệt vọng mà ngược lại họ cảm thấy rất dể chịu, gần gũi,thân thiện Có người hiểu và chia sẻ với mình nên không ngần ngại tiết lộ tâm tư,nguyện vọng những bí mật với người ĐD Từ đó người ĐD kết hợp với kiến thức đãhọc và cho ra những nhận định chính xác dễ chẩn đoán úng và chẩn đoán ưu tiênđối với NB Thảo luận với đồng nghiệp, lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch chămsóc, ghi nhận sự tiến triển của NB trong kế hoạch chăm sóc để đánh giá kết quả cuốicùng đạt được bằng các phản hồi về giao tiếp bằng lời hay không lời, các kết quảmong đợi hay các thay đổi cho NB để nhận định và chuẩn bị các bước giao tiếptrong quy trình tiếp theo [7]

Chăm sóc sức khỏe NB là nghĩa vụ thiêng liêng cao quý của nhân viên y tế nóichung và ĐD nói riêng và bệnh viện là nơi để ĐD thực hiện nghĩa vụ này ĐD là lựclượng đông đảo nhất trong bệnh viện là người đầu tiên tiếp xúc với NB và cũng làngười thường xuyên tiếp xúc với NB trong quá trình nằm điều trị tại bệnh viện.Ngày nay, ĐD không chỉ đơn giản chỉ là thực hiện y lệnh mà họ còn trực tiếp thămkhám, nhận định, đưa ra kế hoạch chăm sóc và tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB.Chính vì thế ĐD phải trang bị cho mình không chỉ kiến thức chuyên môn mà cònphải có kĩ năng giao tiếp tốt với NB Thái độ, cách ứng xử tốt chính là “liều thuốctinh thần” quan trọng với mỗi NB ĐD có vai trò quan trọng đối với việc chăm sócsức khỏe và phục hồi chức năng, phòng ngừa bệnh tật Nhận định về vai trò của

công tác ĐD, WHO đã khẳng định: “ĐD là một mắt xích quan trọng của công tácchăm sóc sức khỏe Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ do người ĐD cung cấp tác động lớn

tới sự hài lòng của NB” và đưa ra khuyến cáo “Ở bất cứ quốc gia nào, muốn nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe thì phải chú ý phát triển công tác ĐD” [7].

Để làm tốt công tác, người ĐD cần có những kĩ năng: Có kiến thức chuyênmôn tốt, cập nhật kiến thức mới; kĩ năng giao tiếp tốt, có khả năng đào tạo, diễn đạt,thuyết phục; có lòng nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp Nâng cao kĩ năng giao tiếpcho người ĐD cũng chính là nâng cao chất lượng nguồn lực ĐD, hoàn thiện côngtác chăm sóc NB toàn diện Đây cũng là một nhu cầu cấp thiết của ngành Y tế đểđáp ứng được mục tiêu chiến lược trong công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân.Tuy nhiên, hiện tại ở nước ta, cứ một BS thì có 1,5 ĐD, trong khi tỷ lệ tối thiểu màWHO khuyến cáo là 1 BS thì có 4 ĐD Tỷ lệ này ở Việt Nam thấp nhất trong khuvực Đông Nam Á Thiếu người, trình độ chưa cao, áp lực công việc lớn cũng là yếu

tố làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc NB trong bệnh viện hiện nay [7]

1.3 CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP CỦA ĐD:

Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại, giao tiếp càng trở nên quan trọng

Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp con người giải quyết công việc nhanh gọn hơn, tạotâm lý hưng phấn, gắn bó với nhau hơn trong cuộc sống thường ngày Đối vớingành y, đây là một nghề nghiệp, đồng thời là nghệ thuật Giao tiếp tốt sẽ giúp ĐDhiểu được tâm tư nguyện vọng của NB, tạo tâm lí thoải mái đồng thời thúc đẩy quátrình hồi phục một cách nhanh chóng Khả năng giao tiếp của mỗi người phụ thuộcvào tính cách, yếu tố cá nhân như: Tuổi, giới, trình độ, chức vụ công tác…, nhưngcũng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường xã hội và quá trình giáo dục Với một ngày

có lưu lượng NB đông, việc chăm sóc và giao tiếp diễn ra khẩn trương để tránh ùntắc ở các khâu Điều này sẽ dẫn đến những sơ suất trong giao tiếp, đặc biệt là tronggiải thích, hướng dẫn người bệnh không đầy đủ làm cho người bệnh không hiểu rõ,hoặc hiểu sai mục đích những gì mình cần làm mà chỉ làm theo kiểu chấp hành, gâytâm lý không thoải mái Vì thế giao tiếp là kĩ năng nghề nghiệp mà chúng ta cầnhọc hỏi và rèn luyện

1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA NB:

Hài lòng là sự vừa ý với những yêu cầu, đòi hỏi được đáp ứng đầy đủ Tuynhiên, việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách đầy đủ, thỏa mãn những nhucầu của họ là việc không đơn giản Người cung cấp dịch vụ cũng như chất lượnghàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, chất lượng dịch vụ có thể đượcquyết định bởi nhiều yếu tố như giao tiếp giữa người cung cấp và người mua dịch

vụ, tay nghề kĩ thuật, thủ tục hành chính, môi trường Vì vậy, người cung cấp dịch

vụ không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hànghóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng [7]

Nhu cầu là những đòi hỏi hay mong muốn mà đối tượng phục vụ đưa ra chonhững người cung cấp dịch vụ thực hiện Nhu cầu hợp lí có nghĩa là yêu cầu của đốitượng phục vụ về chất lượng công việc hoặc dịch vụ đưa ra trên cơ sở khả năng đápứng của người cung cấp dịch vụ thực hiện Thỏa mãn đối tượng phục vụ không chỉ

là thỏa mãn các nhu cầu và các mong muốn hợp lý của đối tượng phục vụ mà nócòn thể hiện quan điểm xem nhu cầu của đối tượng là trọng tâm [7]

Cần lưu ý một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của một NB như: Ngônngữ, bệnh lí tâm thần, bệnh lí nội thần kinh, thuốc đang điều trị, tình trạng mệt mỏicủa Người Bệnh, thời gian sử dụng dịch vụ, thời gian đáp ứng thắc mắc của NB [6]

* Thang đo đánh giá sự hài lòng của NB:

- Có nhiều phương pháp để đánh giá mức độ hài lòng, tuy nhiên việc đánh giámức độ hài lòng là vấn đề khá phức tạp, và việc lựa chọn phương pháp đo phù hợpcũng không hề đơn giản Trong nghiên cứu này chúng tôi lựa chọn thang đo Likert

để đánh giá mức độ hài lòng của NB [7]

- Đây là một thang đo được xây dựng trên cách xác định và lựa chọn vấn đềsức khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề Dựa vào đó, mức độ hài lòng càng caothì điểm càng cao

- Thang đo gồm 1 câu hỏi có 5 mức độ lựa chọn [7]:

+ Mức I: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý

+ Mức II: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý

+ Không hài lòng bao gồm: Chấp nhận được, không hài lòng, rất không hàilòng; điểm trung bình < 3,41 điểm.

1.5 QUY ĐỊNH VỀ CHẾ ĐỘ GIAO TIẾP TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH:

Con người sinh ra, lớn lên, trưởng thành, rồi già yếu và lại trở về với tổ tiên,đất trời Trong cuộc đời sống động ấy mỗi con người thường gắn bó với một nghềnghiệp Mỗi ngành, mỗi nghề đều có tiêu chuẩn đạo đức của ngành nghề đó Y đức

là đạo đức nghề nghiệp của ngành Y Y đức của người hành nghề y đã có từ lâu đời[5]

Bác Hồ của chúng ta lúc sinh thời luôn quan tâm đến sức khỏe của đồng bào,Người đã căn dặn cán bộ y tế “Thương yêu săn sóc NB như anh em ruột thịt củamình, coi họ đau đớn cũng như mình đau đớn” Tại buổi lễ kỷ niệm Ngày Thầythuốc Việt Nam 27/2/1996, đồng chí Tổng bí thư Đỗ Mười đã chỉ thị cho ngành Y tếphải phát huy hơn nữa truyền thống vẻ vang của Ngành, không ngừng nâng caotrình độ ngang tầm của Ngành, rèn luyện phẩm chất, đặc biệt là nâng cao y đức, hếtlòng chăm nom người bệnh, thực hiện lời dạy của Bác Hồ “Thầy thuốc phải như mẹhiền” [5]

Bộ Y tế đặc biệt chú ý thể chế hóa các nội dung y đức để cán bộ trong Ngànhphấn đấu thực hiện thông qua việc ban hành các văn bản:

* Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06/11/1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế banhành quy định về y đức bao gồm 12 tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế[11]

* Quyết định số 2526/BYT-QĐ ngày 21/8/1999 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việcban hành “Tiêu chuẩn cụ thể phấn đấu về y đức” gồm 3 bản tiêu chuẩn hướng dẫnchi tiết, cụ thể áp dụng cho BV, các khoa, phòng của BV và cán bộ, viên chức của

BV làm cơ sở cho cá nhân, tập thể phấn đấu thực hiện [12]

* Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT, ngày 27/9/2001 của Bộ trưởng Bộ Y tế

đã có những chỉ đạo cụ thể về giao tiếp cho nhân viên y tế với NB ở mọi thời điểmkhi NB vào BV [13]

* Quyết định 29/2008/BYT-QĐ ngày 18/8/2008 của Bộ Trưởng Bộ Y tế banhành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế, trong

đó điều 2 là Quy tắc ứng xử với NB và gia đình NB, nêu cụ thể những việc cán bộ,

viên chức y tế phải làm và không được làm, đặc biệt là phải nghiêm túc thực hiệnlời Bác Hồ dạy "Lương y phải như từ mẫu", thực hiện khẩu hiệu: "Bệnh nhân đếnđón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo"[14].

* NB là trung tâm của công tác chăm sóc nên phải được chăm sóc toàn diện,liên tục, đảm bảo hài lòng, chất lượng và an toàn Các hoạt động chăm sóc ĐD vàtheo dõi NB do ĐD viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu trách nhiệm Chính vì vậy,ngoài việc chăm sóc y tế, chăm sóc về thể chất cho NB, ĐD viên phải quan tâmchăm sóc về tinh thần, tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB thông qua việc giao tiếpvới thái độ ân cần và thông cảm Điều này được hướng dẫn rất chi tiết và cụ thểtrong Thông tư 07/2011/TT-BYT [17]

* Nghề Y nói chung, nghề ĐD nói riêng được phân biệt với các nghề khác bởinghĩa vụ đạo đức nghề nghiệp mang tính đặc thù, đó là: Chăm sóc, điều trị, cứungười, làm giảm nhẹ đau đớn của con người do bệnh tật và do các can thiệp y tế Đểhoàn thành nghĩa vụ nghề nghiệp đối với sự ủy thác của xã hội, ĐD viên phải vừagiỏi chuyên môn và vừa phải có đạo đức nghề nghiệp Tính chuyên nghiệp và đạođức nghề nghiệp là nền tảng của nghề ĐD Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ĐDviên được ban hành kèm theo Quyết định số 20/QĐ-HĐD, ngày 10/9/2012 của Hội

ĐD Việt Nam là những nguyên tắc, những giá trị nghề nghiệp, những khuôn mẫu đểhướng dẫn ĐD viên đưa ra các quyết định có đạo đức trong quá trình hành nghề[15]

* Năm 2013, Quyết định số 4858/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế ngày03/12/2013 về việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện đã thay thếcác bảng điểm kiểm tra bệnh viện hàng năm, nhằm mục đích khuyến khích, địnhhướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chấtlượng khám chữa bệnh, mang lại sự hài lòng cao nhất có thể có cho NB, người dân,nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế- xã hội đất nước Cụ thể nhất ở tiêu chí

số 19 là bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng NB và tiến hành các biệnpháp can thiệp; tiêu chí số 24 là nhân viên y tế được nâng cao kỹ năng ứng xử, giaotiếp, y đức đã đưa nội dung y đức và văn hóa nghề nghiệp vào các bảng điểm kiểm

tra bệnh viện Nhiều bệnh viện tổ chức khảo sát sự hài lòng của NB để làm cơ sởchấn chỉnh công tác phục vụ NB [16].

1.6 QUYẾT ĐỊNH SỐ: 4031 / 2001 / QĐ - BYT, NGÀY 27 / 9 / 2001 CỦA BỘ TRƯỞNG BYT:

* Quy định chung:

- Giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa bệnh được thể hiện bằng lời nói, thái độ

và hành vi văn hoá trong mối quan hệ giữa thầy thuốc và nhân viên y tế với NB,người nhà NB, khách đến làm việc và mối quan hệ đồng nghiệp

- Người đến khám bệnh, chữa bệnh, đến thăm và đến làm việc là đối tượngphục vụ của các cơ sở khám, chữa bệnh và được đối xử, bình đẳng và lịch sự

- Thầy thuốc và nhân viên y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh, NB và ngườinhà NB có trách nhiệm thực hiện nghiêm chỉnh quyết định này

* Quy định cụ thể:

a Khi NB vào khoa:

- Y tá - ĐD trưởng khoa, nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc y tá - ĐD hành chính

vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu các qui định của BV

và xếp giường cho NB Trường hợp không còn giường riêng cần giải thích rõ cho

NB hoặc người nhà NB trước khi xếp nằm chung với NB khác

- BS, y tá - ĐD, nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi

và làm quen với NB ngay khi NB vào khoa

b Khi NB đang điều trị tại khoa:

- Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với NB, người nhà NB lịch sự và

phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội Gọi NB bằng cách ghép đại từ nhân xưng với

họ tên NB (ví dụ: ông Nguyễn Văn A ), không được gọi NB bằng “ông kia”, “bàkia”

- BS điều trị, y tá - ĐD, nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý để tiếpxúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn NB thực hiện chế độ điều trị vàchăm sóc

- Y tá - ĐD, nữ hộ sinh, hộ lý giúp NB các việc cụ thể như trải ga, mặc áo, đưanước uống khi cần

- BS điều trị, y tá - ĐD, nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và trực đêmcần có mặt ngay tại giường bệnh khi được NB hoặc người nhà gọi Giải quyết kịpthời các yêu cầu chuyên môn và giải thích để NB, người nhà NB yên tâm

- Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và NB không được thể hiện sự gợi ý nhậntiền, quà biếu của NB và người nhà NB Đặc biệt là khi NB phải phẫu thuật hoặclàm thủ thuật.

- Thầy thuốc và NB phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với NB vàngười nhà NB

c Khi cho NB dùng thuốc:

- BS giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc ghi trong

đơn cho NB hoặc người nhà NB

- Y tá - ĐD, nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi

và chú ý trong quá trình dùng thuốc

- Y tá - ĐD, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho NB mỗi lần

và hàng ngày

d Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật thầy thuốc và nhân viên y tế phải:

- Thông báo trước và hướng dẫn cho NB hoặc người nhà NB những chuẩn bị

cần thiết

- Giải thích cho NB hoặc người nhà NB khả năng rủi ro có thể xảy ra

- Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng NB khi làm thủ thuật

- Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi NB lo sợ và đau đớn

- Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho

NB hoặc người nhà NB

1.7 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ GIAO TIẾP CỦA ĐD VỚI NB:

Giao tiếp là hoạt động vô cùng quan trọng đối với mỗi ĐD vì qua giao tiếpcon người có thể đánh giá chất lượng chăm sóc cũng như chất lượng BV Để đánhgiá thực trạng giao tiếp của ĐD hoặc Nhân Viên Y Tế, người ta thực hiện cácnghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB đối với ĐD, tìm các yếu tố liên quan đếnmức độ hài lòng với công tác chăm sóc khám chữa bệnh

Theo nghiên cứu của cử nhân Nguyễn Văn Chung, Ban ĐD Bệnh việnQuân y 110 “Khảo sát sự hài lòng của NB, thân nhân NB đến khám và điều trịnội trú tại BV quân y 110 năm 2014” phần lớn NB và người nhà đến KCB tại BVQuân y 110 đều có tỷ lệ hài lòng cao đối với BV, trong đó cao nhất là hài lòng vớiviệc tiếp đón của nhân viên (85,46%); công khai thuốc (94,85%) và cách thămkhám của BS (92,84%); Tỷ lệ hài lòng thấp của NB ở công tác chăm sóc của ĐD,trong đó chỉ có 66,44% NB hài lòng với việc giải thích trước khi thực hiện chăm

sóc; và 72,03% NB hài lòng với việc thực hiện quy trình kỹ thuật của ĐD Trong

số các công việc của BS, đa số NB hài lòng với cách thăm khám (92,84%),nhưng vẫn còn 18,35% chưa thực sự hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật

và điều trị NB và người nhà hài lòng cao đối với việc điều trị tại Bệnh viện(93,28%), chưa hài lòng lắm với dịch vụ vệ sinh trong BV (17,23%) [6]

Qua nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng khảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trúđối với sự phục vụ của ĐD tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh: Tỷ lệ NB hài lòng và rất hàilòng đối với giao tiếp thân thiện của ĐD là 90.98%; Yếu tố hài lòng và rất hài lòngcủa NB về giao tiếp thân thiện của ĐD có tỷ lệ 92.59%; Yếu tố hài lòng và rất hàilòng về việc thông báo, hướng dẫn cho NB có tỷ lệ 87.85%, thấp nhất trong các nộidung khảo sát; Yếu tố hài lòng và rất hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của ĐD khi NBcần chiếm tỷ lệ 92.7%; Yếu tố hài lòng và rất hài lòng về môi trường, trật tự, vệ sinhkhoa/buồng bệnh chiếm tỷ lệ 92.41% [20]

Qua nghiên cứu của Phạm Thị Trâm khảo sát thực trạng thực hiện quy định vềchế độ giao tiếp của ĐD với NB điều trị tại khoa nội Bệnh viện trường đại học ydược huế năm 2016 cho ta thấy: 5,22% NB rất không hài lòng về việc có mặt của

ĐD khi người bệnh cần; 11,81% NB rất không hài lòng với ĐD về việc đảm bảo kínđáo khi làm thủ thuật; 50,71% NB không hài lòng về hướng dẫn chế độ ăn uống củaĐD; Có 56,94% NB không hài lòng với ĐD về việc giải thích rủi ro có thể xảy rakhi làm thủ thuật; Vẫn còn 1,66% NB rất không hài lòng về việc công khai số lượngthuốc, đơn giá; 73,22% NB hài lòng và 26,78% không hài lòng chung về ĐD trongquá trình nằm viện [7]

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Cẩm Thu thực trạng giao tiếp của ĐD với

NB và một số yếu tố liên quan tại bốn khoa lâm sàng BVĐK Vĩnh Long năm 2014:Thái độ và nội dung giao tiếp của ĐD đạt chuẩn còn thấp 29,5%; Thái độ trong sángcủa ĐD được đánh giá là cao nhất 85,8%; Thái độ ân cần và thân thiện của ĐD đạtđiểm thấp nhất 1,57 % Câu giao tiếp của ĐD với NB có cụm từ lịch sự ít được sửdụng

Qua nghiên cứu của y sĩ Đặng Kim Thùy BVĐK Bạc Liêu khảo sát sự hài

về giao tiếp chiếm đến 91,66% còn 8,34% là không hài lòng Nghiên cứu của ĐD

Đỗ Thị Mộng Nghi BVĐK Vĩnh Lợi khảo sát sự hài lòng của NB điều trị ngoại trútại khoa khám bệnh BVĐK vĩnh lợi năm 2013 cho thấy bệnh nhân không hài lòng

về giao tiếp không hài hòa và thăm khám chưa thật kỹ lưỡng là 4,91%

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:

Tất cả các bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Trung tâm y tế Phước Long từtháng 05/2019 đến tháng 10/2019

2.1.1 Tiêu chuẩn chọn đối tượng nghiên cứu:

- NB nằm điều trị từ 3 ngày trở lên ở Trung tâm y tế Phước Long từ tháng 05/2019đến tháng 10/2019

- NB đồng ý tham gia phỏng vấn

- NB có khả năng trả lời phỏng vấn

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ:

- NB không đồng ý tham gia phỏng vấn

- NB mắc một số bệnh như: Tâm thần, hôn mê, câm điếc, bệnh nặng không

có khả năng trả lời phỏng vấn.

- NB mới vào viện điều trị chưa được 3 ngày

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu:

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang.

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu:

- Các khoa lâm sàng có bệnh nhân nằm điều trị nội trú tại Trung tâm y tếPhước Long từ tháng 05/2019 đến 10/2019

2.2.3 Thời gian nghiên cứu:

- Từ tháng 05 năm 2019 đến 10 năm 2019

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu:

- Gặp trực tiếp NB để phỏng vấn thông qua bộ câu hỏi đã được thiết kế (phầnphụ lục)

- Do điều kiện về thời gian, chúng tôi không thể lấy hết ý kiến của tất cả NB vàoviện, để đảm bảo tính ngẫu nhiên chúng tôi tiến hành chọn những NB có ngày vàoviện là ngày chẵn (2,4,6 ) sau đó 3 ngày tiến hành điều tra trên những NB đó

- Lấy ý kiến thông qua bộ câu hỏi đã được thiết kế dựa trên quy định của Bộ y

tế, mỗi người chỉ tham gia phỏng vấn một lần duy nhất

- n: Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu, đơn vị tính là NB

Thay vào công thức ta được n = 384

2.3 CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU:

Công cụ nghiên cứu là bộ câu hỏi được xây dựng dựa theo quy định của Bộ y

tế về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh

2.4 PHÂN LOẠI VÀ ĐỊNH NGHĨA CÁC BIẾN SỐ:

2.4.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu:

- Tuổi: Là biến số liên tục được tính từ năm sinh đến năm 2019 Tuổi được

+ Từ 16 - 35.

+ Từ 36 - 60

+ Trên 60

- Giới tính: Là biến số nhị giá, được chia làm hai nhóm nam và nữ.

- Dân tộc: Là biến số định danh, bao gồm các cộng đồng người có chủng loại,

đặc tính sinh hoạt, văn hóa khác nhau nhưng sống chung trong địa phương nghiêncứu Dân tộc gồm hai nhóm: Dân tộc Kinh và dân tộc thiểu số

- Trình độ học vấn: Là biến số phân loại, thể hiện cấp học mà đối tượng đã học

+ Trung cấp/cao đẳng, đại học/sau đại học

- Nghề nghiệp: Là biến số định danh, là việc làm chính của tượng để có thunhập sinh sống Nghề nghiệp được chia làm 2 nhóm:

+ Lao động tay chân: Nông dân, công nhân, nội trợ, ở nhà, thợ may, cắt tóc,đạp xích lô, thợ nề, xe thồ…

+ Lao động trí óc: Cán bộ, hưu trí, học sinh/sinh viên

- Tình trạng kinh tế gia đình: Là biến số phân loại, là mức thu nhập bình quâncủa một người/tháng, chia 3 mức độ: (Theo quyết định số 59/2015/QĐ - TTg ngày 19tháng 11 năm 2015 về việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn

2016 – 2020)

+ Hộ nghèo:

* Nông thôn: Đáp ứng một trong hai tiêu chí sau:

Có thu nhập bình quân đầu người/tháng ≤ 700.000 đồng trở xuống

Có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 700.000 đồng đến 1.000.000đồng và thiếu hụt từ 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cận các dịch vụ xã hội

cơ bản trở lên

* Thành thị: Khi đáp ứng một trong hai tiêu chí sau:

Có thu nhập bình quân đầu người/tháng ≤ 700.000 đồng trở xuống

Có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 700.000 đồng đến 1.000.000đồng và thiếu hụt từ 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cận các dịch vụ xã hội

cơ bản trở lên

+ Hộ cận nghèo:

* Nông thôn: Là hộ có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 700.000 đồngđến 1.000.000 đồng và thiếu hụt dưới 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cậncác dịch vụ xã hội cơ bản

* Thành thị: Là hộ có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 900.000 đồngđến 1.300.000 đồng và thiếu hụt dưới 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cậncác dịch vụ xã hội cơ bản.

2.4.2 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng:

Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độhài lòng Thang đo bao gồm một câu hỏi ứng với 5 mức độ lựa chọn vào vấn đề sứckhỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề Dựa vào đó, mức độ hài lòng cao thì điểm

số đạt càng cao [7]

- Mức I: Rất không hài lòng: 1 điểm.

- Mức II: Không hài lòng: 2 điểm.

- Mức III: Chấp nhận được: 3 điểm.

- Mức IV: Hài lòng: 4 điểm.

- Mức V: Rất hài lòng: 5 điểm.

+ Hài lòng: Gồm hài lòng, rất hài lòng.

+ Không hài lòng: Gồm rất không hài lòng, không hài lòng, chấp nhận được + Sau đó, đánh giá sự hài lòng theo 2 mức độ:

Hài lòng: Điểm trung bình ≥ 3,41 điểm

Không hài lòng: Điểm trung bình < 3,41 điểm [7]

2.5 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:

2.5.1 Khảo sát thực hành quy chế giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh:

- Nhanh chóng vui vẻ tiếp nhận NB

- Giới thiệu quy định cụ thể của khoa phòng

- ĐD phụ trách giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi

- Cách xưng hô của ĐD

- Gợi ý nhận quà, quà biếu

- Hướng dẫn, giải thích trước khi làm thủ thuật

- Giãi thích những rũi ro

- Thái độ của ĐD khi NB lo sợ, đau đớn

2.5.2 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng về giao tiếp trong quá trình nằm viện:

- Cảm thông chia sẻ khi NB lo sợ, đau đớn

- Cách xưng hô với NB