Đề cương luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịc h vụ KTX

KHOA: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ---¤¤¤---ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ BÁCH KHOA

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP -¤¤¤ -

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

SV Thực Hiện: Đặng Thị Huyền MSSV: 1611363

Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2019

KHOA: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

-¤¤¤ -ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ BÁCH KHOA

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

SV Thực Hiện: Đặng Thị Huyền MSSV: 1611363

Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2019

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do hình thành đề tài 1

2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

3.1 Mục tiêu chung 2

3.2 Mục tiêu cụ thể 2

4 Ý nghĩa của đề tài 2

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5.1 Đối tượng nghiên cứu 3

5.2 Phạm vi nghiên cứu 3

6 Bố cục đề tài 3

7 Quy trình thực hiện 3

8 Tiến độ thực hiện 4

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1 Khái niệm và đặc điểm Ký túc xá 5

1.1 Khái niệm: 5

1.2 Đặc điểm ký túc xá 6

2 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ký túc xá 6

2.1 Dịch vụ 6

2.2 Dịch vụ Ký túc xá 7

2.3 Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá 8

2.4 Phân loại dịch vụ ký túc xá 8

3 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

3.1 Chất lượng dịch vụ 9

3.2 Sự hài lòng của khách hàng 9

3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10

4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng 11

4.1 Mô hình SERVQUAL 11

4.2 Mô hình SERVPERF: 12

4.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984) 13

5 Các nghiên cứu trước đây có liên quan: 14

5.1 Nghiên cứu của Tống Văn Toản, Nguyễn Thị Hiển (2014) 14

5.2 Nghiên cứu của ThS Nguyễn Thị Nga (2014) 15

5.3 Nghiên cứu của Trần Văn Châu, Nguyễn Thị Hiển (2015) 17

5.4 Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh và Tô Nguyễn Mai Phi (2016) 18

6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết: 19

6.1 Tổng hợp các nghiên cứu và mô hình trước: 19

6.2 Mô hình nghiên cứu: 21

6.3 Các giả thuyết: 22

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

1 Quy trình nghiên cứu: 25

2 Xây dựng thang đo 26

2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 26

2.2 Thang đo giá cả 28

2.3 Thang đo môi trường: 28

2.4 Thang đo sự hài lòng 28

3 Thiết kế nghiên cứu 29

3.1 Nghiên cứu sơ bộ 29

3.2 Nghiên cứu chính thức 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO 34

DANH MỤC BẢNG/ SƠ ĐỒ/ MÔ HÌNH Bảng

Bảng 1: Danh mục từ viết tắt 1

Bảng 2: Tiến độ thực hiện 4

Bảng 3: Tổng hợp các nghiên cứu và mô hình trước 19

Bảng 4: Tần số xuất hiện của các yếu tố trong mô hình của các nghiên cứu trước đây 20

Bảng 5: Thang đo Likert 5 bậc 26

Bảng 6: Thang đo Chất lượng dịch vụ 26

Bảng 7: Thang đo giá cả 28

Bảng 8: Thang đo môi trường 28

Bảng 9: Thang đo sự hài lòng 29

Sơ đ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 25

Mô hìn Mô hình 1: Các thành phần của thang đo SERVPERF 13

Mô hình 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grongroos, 1984 14

Mô hình 3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Tống Văn Toản, Nguyễn Thị Hiển (2014) 15

Mô hình 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ThS Nguyễn Thị Nga (2014) 16

Mô hình 5: Mô hình nghiên cứu của Trần Văn Châu, Nguyễn Thị Hiển (2015) 18

Mô hình 6: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh và Tô Nguyễn Mai Phi (2016) 18

Mô hình 7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh

3 SPSS Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm máy

tính được sử dụng cho mục đích thống kê số liệu

4 AMOS Analysis of MOment Structures: Công cụ để xây dựng các

mô hình cấu trúc

6 SERQUAL Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự, 1985

7 SERVPERF Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể

từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

8 KMO Kaiser – Meyer – Olkin: Chỉ số dùng để xem xét sự thích

hợp của phân tích nhân tố

9 EFA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá

10 CFA Confirmatory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khẳng

định

11 SEM Structural Equation Modeling: Mô hình mạng

Bảng 1: Danh mục từ viết tắt

CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do hình thành đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhu cầu sử dụng dịch vụ của conngười tăng lên tỷ lệ thuận với sự đi lên của tiến bộ công nghệ Con người ngày càng trởnên khó tính và đòi hỏi cao hơn đối với các dịch vụ mà mình chọn Điều đó đã trở thànhmột thách thức lớn đối với các nhà cung cấp dịch vụ ở tất cả các lĩnh vực Họ phải chạyđua không ngừng với thời đại để đảm bảo khả năng đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất

và nhanh nhất Chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố chiến lược giữchân khách hàng rất hiệu quả

Cùng với đó là nhu cầu học tập ngày càng tăng, sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng

và Trung Cấp từ các tỉnh thành trong nước đang học tập tại thành phố Hồ Chí Minh cũngkhông ngừng tăng lên Điều trăn trở đầu tiên của một sinh viên sống xa quê đó là một môitrường sống lành mạnh, năng động và hơn hết là phù hợp với khả năng tài chính của bảnthân Vì vậy chỗ ở đang là vấn đề được để tâm hàng đầu của các sinh viên xa nhà và cũng

là mối quan tâm đặc biệt của các cơ quan chính quyền cũng như các trường Đại học, Caođẳng, Trung cấp tại Việt Nam

Hiện nay, trường Đại học Bách Khoa Tp HCM đang là nơi đào tạo hàng ngàn kỹ sư, cửnhân tương lai cho đất nước – những con người đến từ nhiều vùng miền khác nhau vớinhững lối sống sinh hoạt khác nhau cùng học tập dưới một mái trường Với phong tục tậpquán khác nhau, có người lựa chọn thuê nhà trọ vì đỡ ồn ào, khắt khe về giờ giấc; cóngười lại chọn Ký túc xá là nơi ở cho mình để tiết kiệm chi phí

Nhu cầu về chỗ ở tại Ký túc xá đang không ngừng tăng lên cho thấy tính cấp thiết củaviệc thuê chỗ ở tại KTX, hay nói cách khác là tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tạiKTX để có thể thu hút và thõa mãn nhu cầu của các bạn sinh viên Ban lãnh đạo đã tạođiều kiện cải thiện, quan tâm về chất lượng cuộc sống của sinh viên ở ký túc xá, đặc biệt

là các sinh viên ở vùng sâu, vùng xa và dân tộc thiểu số Hiện nay, KTX Bách Khoa cómột khu nhà 12 tầng cho các bạn sinh viên trọ lại Có một tầng dành cho riêng cho cácbạn nước ngoài sang Việt Nam du học tại trường Sinh viên sinh hoạt tại ký túc xá có rấtnhiều ưu điểm: chi phí thấp, gần trường học, môi trường giao lưu và học tập thuận lợi,…Tuy nhiên, nhiều ý kiến phản ánh của sinh viên về sự không hài lòng khi sinh hoạt tạiKTX đang có xu hướng ngày càng tăng KTX đã thành lập một fanpage trên mạng xã hộiFacebook – đây là nơi kết nối giữa toàn bộ sinh viên đang lưu trú và Ban quản lý KTX, lànơi mọi khiếu nại, phản ánh của sinh viên được đăng công khai Gần đây, các vấn đề phátsinh về chất lượng dịch vụ tại KTX đang ngày càng tăng Điển hình là tình trạng kiến bakhoang, côn trùng xuất hiện trong các phòng ở ngày càng nhiều; tốc độ wifi không đáp

ứng được nhu cầu học tập và sinh hoạt; tình trạng cúp điện đột ngột ảnh hưởng đến côngviệc học tập và sinh hoạt của các bạn sinh viên đang lưu trú tại KTX,…

Vậy chất lượng KTX có đáp ứng được nhu cầu học tập và sinh hoạt của sinh viên? Cónhững vấn đề gì cần phải khắc phục, những ưu điểm nào cần phải duy trì và phát huy?

Chính vì lí do trên, tác giả đã họn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Dịch Vụ KTX Đại học Bách Khoa” từ đó cho thấy các nhân tố ảnh hưởng và đưa ra một số hàm ý quản lý nhằm khắc

phục các hạn chế, duy trì các ưu điểm nhằm nâng cao sự hài lòng của các bạn sinh viênđang sinh hoạt tại KTX cũng như tạo môi trường học tập và sinh hoạt tốt nhất cho sinhviên

2 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụtại Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa?

(2) Các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?

(3) Nhân tố nào có sự ảnh hưởng cao nhất/thấp nhất đến mức độ hài lòng của sinh viênđối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa?

(4) Hàm ý quản lý nào cần được thực hiện để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên?

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụtại Trung tâm dịch vụ Ký túc xá Bách Khoa Từ đó đưa ra các hàm ý quản lý nhằm khắcphục những hạn chế cũng như phát huy những thế mạnh, góp phần nâng cao mức độ hàilòng của sinh viên đối với Ký túc xá

4 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài đã đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX Bách Khoa cũng như thấyđược dịch vụ KTX của nhà trường đã đáp ứng nhu cầu của sinh viên như thế nào Từ đó,

hàm ý một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ KTX Bách Khoa nói riêng

và dịch vụ KTX tại các trường Đại học nói chung

Dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên các ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, bộphận quản lý KTX và những người có cùng mối quan tâm

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tá quản lý, cũng như việc thực hiện các mụctiêu xây dựng KTX của nhà trường

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng khảo sát: Sinh viên đang sống và sinh hoạt tại Trung tâm dịch vụ KTX BáchKhoa

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ tại KTX Bách Khoa

5.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa

- Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 09/2019 đến tháng 11/2019

6 Bố cục đề tài

- Chương I: Phần mở đầu

- Chương II: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

- Chương III: Phương pháp nghiên cứu

7 Quy trình thực hiện

Để thực hiện nghiên cứu cần thực hiện các bước sau:

- Bước 1: Tìm hiểu các lý thuyết và mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ sử dụngtrong bài nghiên cứu

- Bước 2: Tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại KTXthông qua phỏng vấn, thu thập dữ liệu

- Bước 3: Xây dựng phiếu khảo sát trực tiếp và tiến hành khảo sát trong phạm vi KTX

- Bước 4: Thống kê phân tích dữ liệu thu được từ phiếu khảo sát thông qua sự hỗ trợ củacác công công cụ SPSS, AMOS

- Bước 5: Tiến hành đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng dịch vụ tại KTX

8 Tiến độ thực hiện

Bảng 2: Tiến độ thực hiện

3 Chỉnh sửa/hoàn thiện chương 1 06/09 – 12/09/2019

4 Tổng quan cơ sở lý thuyết, các giả thuyết và đề xuất

mô hình (chương 2)

13/09 – 1/10/2019

5 Chỉnh sửa/hoàn thiện chương 2 1/10 – 7/10/2019

6 Quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, thiết kế

7 Hiệu chỉnh/hoàn thiện đề cương 27/11 – 14/11/2019

8 Nộp đề cương hoàn chỉnh cho giáo viên hướng dẫn 15/11/2019

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ trình bày về lí luận chung của khái niệm và đặc điểm KTX, khái niệmdịch vụ và đặc điểm của dịch vụ KTX, chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn của khách hàng,mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng, các mô hình nghiêncứu, một số nghiên cứu gần đây về sự thỏa mãn khách hàng, mô hình đề xuất và các giảthuyết Các nội dung được trình bày như sau:

1 Khái niệm và đặc điểm Ký túc xá

1.1 Khái niệm:

Thời đại ngày nay, mọi người rất chú trọng đến việc học tập và bồi dưỡng kiếnthức Mỗi năm có hàng triệu những tân sinh viên từ khắp mọi nơi trên mọi miền đấtnước nô nức nhập học tại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp ở hầu hết các tỉnhthành trên cả nước Đa số các bạn tân sinh viên đi học là những bạn ở các huyện thị,hay các tỉnh thành tập trung về các thành phố lớn – nơi có những ngôi trường học tập cácbạn mong ước như Thủ đô Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Thanh Hóa, TP Đà Nẵng,

TP Huế, v.v…Bước chân vào ngưỡng cửa Đại học, Cao đẳng, cũng là những bước chân

tự lập đầu tiên trên đường đời của mỗi tân sinh viên Các bạn phải tập sống mộtcuộc sống tự lập, xa gia đình, xa vòng tay yêu thương che chở của bố mẹ Và một trongnhững điểm được hầu hết các tân sinh viên quan tâm khi tiến hành nhập học đó là: Đăng

ký sống tại Ký túc xá của trường

Ký túc xá (KTX) là một khái niệm được nhắc đến rất nhiều, song một câu hỏi đặt ra là:

“Ký túc xá là gì?” Chúng ta có thể hiểu: “Ký túc xá đôi khi còn gọi là cư xá là nhữngcông trình, tòa nhà được xây dựng để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túccho các sinh viên của các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học” Những sinh viên ở KTXthường là sinh viên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được

nơi cư trú bao gồm các khu phòng ngủ hoặc toàn bộ các tòa nhà chủ yếu cung cấp nhu cầu

về chổ ngủ cho số lượng lớn sinh viên thường học nội trú, trường Cao đẳng hoặc Đại học.Tại Anh, thuật ngữ ký túc xá đề cập cụ thể tới một phòng cá nhân, trong đó nhiều ngườingủ, thường tại một trường nội trú

1.2 Đặc điểm ký túc xá

Ký túc xá thường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập và thiết kế theodạng nhà ở tập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một phòng hoặc giường tầng,cùng với nhà vệ sinh công cộng, nhà tắm công cộng hoặc các công trình tập thể khác Hầuhết các trường đại học và cao đẳng cung cấp các phòng đơn hoặc phòng đại trà cho sinhviên của họ, thường là với chi phí nhất định Những công trình này bao gồm nhiều phòngnhư vậy, giống như một tòa nhà hay căn hộ Hầu hết các Ký túc xá rất gần với khuônviên, khu vui chơi của nhà trường hơn so với nhà ở tư nhân Sự thuận tiện này là mộtnhân tố chính trong sự lựa chọn của nơi ở, đặc biệt là đối với sinh viên năm đầu

2 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ký túc xá

có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

Theo Jay Heizer và Barry Render, dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ranhững sản phẩm đặc trưng vô hình (ví dụ như giáo dục, giải trí, khách sạn, chính phủ, tàichính, dịch vụ chăm sóc sức khỏe,…)

“Dịch vụ (Service) là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó cóthể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler)

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm

bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổitrội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh vàlàm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh cóhiệu quả hơn”

Như vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng về một hoạt động nào đó Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch

vụ khác nhau, tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ Sách “Quản trị chất

lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểmcủa dịch vụ như sau:

 Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không cóhình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thất nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sửdụng Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó,tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khácchất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rấtkhó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể

 Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thờiđiểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng

về dịch vụ Cùng một chu kỳ cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch

vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thểđược đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhauphụ thuộc vào kỳ vọng của họ Do đó, đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch

vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêuchuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác

 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sựkhó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụnhư là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạchđược thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quátrình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau Đây là sự khác nhau cơ bảnvới hàng hóa hữu hình khác Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặcchuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêngbiệt có thể tách rời một cách rõ ràng Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sửdụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quátrình tạo ra dịch vụ

Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:

 Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồngthời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác Nói cáchkhác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được

 Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêudùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sản xuất vớiquá trình tiêu dùng được

2.2 Dịch vụ Ký túc xá

Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ Ký túc

xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến KTX tạo

ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của sinh viên Dựa theo Kotler &Armstrong có thể định nghĩa dịch vụ ký túc xá là bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt

động ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh viên và ngược lại mà về cơ bản là

vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả

2.3 Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá

Vì dịch vụ Ký túc xá cũng là một loại dịch vụ bởi vậy nó cũng có những đặc trưng củadịch vụ như sau:

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đong,

đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Với

lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhậnthức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson 1999)

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhàcung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từngngày, tháng, và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viêncũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruna & Pitt 1997) Lý do là những gì mà công ty dự địnhphục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được Thứ ba,sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruna & Pitt1997) Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển đếnnguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đối với những dịch vụ có hàm lượng laođộng cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượngdịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cungcấp dịch vụ (Svensson 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến củangười tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công ty dịch vụ ít thực hiệnviệc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn,hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trởlên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Sau cùng là dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác Tínhkhông lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhucầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải côngcộng, có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bìnhthường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho như cầu vào giờ cao điểm Chính vìvậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết những thúc ngay sau đó

 Thông tin, bưu chính, internet

 Giao thông, vận tải

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênkinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêucầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ýthức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – vàluôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa vàdịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hàilòng khách hàng”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên haikhía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đếnnhững gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thếnào

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ,quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận vàtiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng

3.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sửdụng (Spreng và cộng sự., 1996), Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng làmột phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với mộtsản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụvới những kỳ vọng của họ (Kotler, 1996) Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hàilòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sảnphẩm, dịch vụ Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mốiquan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ: Atilgan et al (2003); Chow and Luk(2005); Mostafa, (2005); Ahuja et al (2011); Chakraborty and Majumdar (2011); Ahmadand Samreen, (2011); Zarei et al, (2012) etc).

3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được cácnhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằnggiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai kháiniệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấychất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman vàcác cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tạimột số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner(2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chấtlượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặtchẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiêncứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quanđến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân,hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏamãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng mộtdịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch

vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệvới nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của cácthành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụthể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này vàkết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu

đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,1997)

4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng

Trong các lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã đượccác nhà nghiên cứu thực hiện một cách có hệ thống trong nhiều năm qua Trong đó phải

kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman vàcộng sự, 1985), mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984), mô hình bathuộc tính sản phẩm của Kano (1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,1988), mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), các mô hình chỉ số thỏa mãn dịch

vụ (CSI) của các quốc gia (Fornell, 2000, Martesen el al, 2000, Lê Văn Huy, 2007) Vìvậy trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số mô hình nghiên cứu điển hình đươc ứngdụng bởi nhiều nhà nghiên cứu

4.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể

về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính chất khái niệm nhiều hơn Cácgiải thuyết trong mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định Một trong nhữngnghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ được cảmnhận bởi khách hàng Do đó đầu tiên cần phải khái niệm hóa các thành phần của chấtlượng dịch vụ cảm nhận cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo đolường nó Qua nhiều lần kiểm định mô hình, Parasuraman (1988) đi đến kết luận là, chấtlượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:

 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách

hàng

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận dịch vụ thông qua năm hướngchất lượng dịch vụ được định nghĩa như trên là một thang đo gồm 2 phần, mỗi phần gồm

22 phát biểu: phần đầu nhằm xác định kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanhnghiệp, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiệncủa doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu được dùng để nhận ra các khoảng cách trong việcthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp trên năm hướng chất lượng dịch vụ, khoảng cách nàyđược xác định như sau:

SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khácnhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chấtlượng dịch vụ tin cậy và chính họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng chocác ngữ cảnh dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại và/hoặc làm tăngthêm vài phát biểu (Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., 2004)

4.2 Mô hình SERVPERF:

Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độ cảm nhận(Perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với việc sử dụng môhình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ như Carman(1990); Bolton & Drew (1991a); Babakus & Boller (1992); Cronin & Taylor (1992).Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thõa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ,Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thựchiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của kháchhàng không nằm trong khái niệm này

SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang

đo SERVPERF (chỉ có mức độ cảm nhận) thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chấtlượng dịch vụ nào khác (Cunningham, 2002)

Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã được chứngminh trong nhiều nghiên cứu cảu các tác giả như McAlexander và cộng sự (19940, Hahm

và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2002) (Cunningham, 2002)

Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tư như SERVQUAL, nhưngchỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp Mô hình đolường chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF được trình bày như hình dưới đây:

Mô hình 1: Các thành phần của thang đo SERVPERF

4.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị màkhách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi

sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng

kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà kháchhàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nàokhách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truy.Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởicác yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng,chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyềnmiệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn

so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDVphải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ

Mô hình 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grongroos, 1984

5 Các nghiên cứu trước đây có liên quan:

Lĩnh vực nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiêncứu phổ biến vẫn dựa trên nền tảng của mô hình nghiên cứu SERVQUAL, một số nghiêncứu có đưa thêm những nhân tố khác vào mô hình Dưới đây là một số công trình nghiêncứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ

5.1 Nghiên cứu của Tống Văn Toản, Nguyễn Thị Hiển (2014) - Cải thiện chất lượng dịch vụ khu nội trú tại trường đại học Nha Trang

Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên nội trútại Trường Đại học Nha Trang bằng việc sử dụng lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch

vụ được vận dụng vào chất lượng dịch vụ ở nội trú của Nhà trường thông qua điều tra 600sinh viên tại các khu vực Ký túc xá khác nhau Để đo lường các khái niệm nghiên cứu, tácgiả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với: 1 - hoàn toàn không đồng ý cho đến 5 - hoàntoàn đồng ý cho 37 biến quan sát

Kỳ vọng về

dịch vụ

Kỳ vọng về dịch vụ cảm nhân

Dịch vụ nhận được

Các hoạt động Marketing truyền

thống (Quảng cảo, PR, xúc tiến

bán) và các yếu tố bên ngoài

như truyền thống, tư tưởng và