QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1

Tổng quan tình hình nghiên cứu Một trong những lý do để kết luận rằng vị trí của ngành quản trị bán hàng là hết sức quan trọng trong doanh nghiệp hiện nay phải kể đến yếu tố: “Bán hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-o0o -

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ

VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ

MOBIFONE KHU VỰC 1

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN MINH ĐỨC

Hà Nội - 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-o0o -

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ

VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ

MOBIFONE KHU VỰC 1

Ngành: Kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 83.40.101

Hà Nội - 2019

i

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Quản trị hoạt động bán hàng

thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 1” là của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Minh Đức

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm

ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS

TS Đào Ngọc Tiến người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

và hoàn thiện đề tài

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 1 đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này

Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Minh Đức

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Những đóng góp của đề tài 4

7 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 5

1.1 Khái quát về hoạt động bán hàng 5

1.1.1 Khái niệm bán hàng 5

1.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu 5

1.1.2.1 Theo địa điểm bán hàng 5

1.1.2.2 Theo quy mô bán hàng 8

1.1.2.3 Theo phương thức bán hàng 9

1.1.2.4 Theo hình thức thanh toán 12

1.1.2.5 Các loại hình thức bán hàng khác 14

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng 15

1.2 Quản trị hoạt động bán hàng 19

1.2.1 Khái niệm quản trị hoạt động bán hàng 19

1.2.2 Nội dung Quản trị hoạt động bán hàng 21

1.2.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 22

1.2.2.2 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 22

iv

1.2.2.3 Quy trình bán hàng 25

1.2.2.4 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng 31

1.2.2.5 Động viên lực lượng bán hàng 35

1.2.2.6 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 39

2.1 Khái quát về MobiFone 39

2.1.1 Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone 39

2.1.2 Giới thiệu về Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 43

2.2 Quản trị hoạt động bán hàng của Công ty 45

2.2.1 Tổng quan về thị trường kinh doanh bán hàng thiết bị và phụ kiện 45

2.2.2 Vị thế và các sản phẩm thiết bị và phụ kiện kinh doanh tại chuỗi cửa hàng MobiFone của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 47

2.2.3 Quản trị hoạt động bán hàng các thiết bị và phụ kiện 50

2.2.3.1 Xây dựng mục tiêu và chiến lược bán hàng 50

2.2.3.2 Tổ chức lực lượng bán hàng 52

2.2.3.3 Quy trình bán hàng 53

2.2.3.4 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng 56

2.2.3.5 Động viên lực lượng bán hàng 58

2.2.3.6 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng 59

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh bán hàng thiết bị và phụ kiện của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 trong 02 năm 2017-2018 60

2.4 Đánh giá về quản trị hoạt động bán hàng của Công ty 65

2.4.1 Ưu điểm 65

2.4.2 Hạn chế 66

2.4.3 Nguyên nhân 68

2.5 Phân tích SWOT 69

2.5.1 Điểm mạnh 69

2.5.2 Điểm yếu 71

2.5.3 Cơ hội 72

v

2.5.4 Thách thức 74

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 76

3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển mảng kinh doanh bán hàng thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 76

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác quản trị bán hàng thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 78

3.2.1 Về công tác xây dựng mục tiêu và chiến lược bán hàng 78

3.2.2 Về công tác tổ chức lực lượng bán hàng 84

3.2.3 Về công tác xây dựng quy trình bán hàng 86

3.2.4 Về công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng 87

3.2.5 Về công tác huấn luyện, đào tạo, khích lệ lực lượng bán hàng 88

3.2.6 Về công tác giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng 90

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

vi

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn là một hệ thống về quy trình quản trị bán hàng tại hệ thống cửa hàng MobiFone khu vực 1 Với nhu cầu sử dụng thiết bị điện tử và phụ kiện ngày càng cao thì hệ thống bán hàng của MobiFone ra đời mang lại nhiều tiện ích và chiếm tỉ trọng doanh thu khá cao trong kinh doanh

Chương 1, luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lí thuyết, cơ sở lí luận về quản trị bán hàng tại hệ thống, đồng thời đưa ra những quy trình bán hàng và quản trị nhằm tạo cơ sở và tiền đề cho các chương sau

Chương 2, tác giả phân tích thực trang về việc quản trị bán hàng thiết bị và phụ kiện tại hệ thống Tác giả đã đưa ra những số liệu chứng minh về doanh thu và kết quả của công tác bán hàng thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 Đồng thời đánh giá, nhận xét những ưu điểm, khuyết điểm nhằm hỗ trợ chương 3 để đề xuất những giải pháp phù hợp

Chương 3: Tác giả đã đề xuất những mục tiêu, phương hướng trong tương lai, đồng thời đã phân tích được điểm mạnh, điểm yếu cũng như những thách thức, cơ hội mà hệ thống bán hàng MobiFone phải đối mặt trong tình hình kinh tế hiện nay

Từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán hàng thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1

vii

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Việt

ĐTDĐ Điện thoại di động

SWOT Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities

(cơ hội) , Threats (thách thức)

WTO World Trade Organization- Tổ chức thương mại quốc tế

viii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

BẢNG 2 1 TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI CỬA HÀNG CỦA MOBIFONE 48

BẢNG 2 2 SỐ LƯỢNG CÁC CỬA HÀNG THEO TỪNG HẠNG TẠI HÀ NỘI 49 BẢNG 2 3 TÌNH HÌNH BÁN HÀNG THIẾT BỊ, PHỤ KIỆN CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 (NĂM 2017-2018) 60

HÌNH 1 1 HÌNH ẢNH VỀ QUẦY HÀNG DI ĐỘNG 6

HÌNH 1 2 HÌNH ẢNH CỬA HÀNG TẠP HÓA, SIÊU THỊ MINI 8

HÌNH 1 3 QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 26

HÌNH 1 4 QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ BÁN HÀNG 37

HÌNH 2 1 CƠ CẤU TỔ CHỨC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 42 HÌNH 2 2 BỘ MÁY TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 43

HÌNH 2 3 BIỂU ĐỒ VỀ TỈ LỆ SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH Ở VIỆT NAM 46

HÌNH 2 4 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI MOBIFONE 50

HÌNH 2 5 QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA MOBIFONE 53

HÌNH 2 6 TỈ LỆ THIẾT BỊ, PHỤ KIỆN ĐƯỢC BÁN TẠI MOBIFONE NĂM 2017 VÀ 2018 62

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và luôn có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã và đang thay đổi mọi mặt của cuộc sống từ kinh tế đến xã hội Đời sống người dân càng nâng cao thì nhu cầu được kết nối, sử dụng, mua bán các loại phụ kiện, thiết bị liên quan đến công nghệ ngày càng lớn

Công ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 1 thuộc hệ thống các công ty thành viên của Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone, hoạt động ở khu vực địa bàn Hà Nội Công ty hoạt động trên nhiều lĩnh vực trong đó có kinh doanh thiết bị điện tử và phụ kiện chính hang là một trong các trụ cột kinh doanh chính Có mặt trên thị trường chưa lâu, sau hẳn những đối thủ khác cùng ngành như Viettel với những hệ thống đã phát triển rộng khắp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, bên cạnh những thành công đạt được thì công ty còn tồn tại nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh, có được chỗ đứng trên thị trường và đi vào nhận thức của công chúng Tuy vậy, công ty luôn không ngừng hoàn thiện và nỗ lực vươn lên với mục tiêu xây dựng MobiFone trở thành nhà mạng cung cấp đa dịch vụ số 1 Việt Nam Trong đó, công tác quản trị hoạt động bán hàng đóng vai trò cực kì quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần vào sự thành công, phát triển bền vững của doanh nghiệp

Xuất phát từ thực tế như vậy việc thực hiện đề tài: “Quản trị hoạt động bán

hàng thiết bị và phụ kiện tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 1” là vô cùng

cần thiết

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Một trong những lý do để kết luận rằng vị trí của ngành quản trị bán hàng là hết sức quan trọng trong doanh nghiệp hiện nay phải kể đến yếu tố: “Bán hàng là hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp” Từ một cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ cho đến những công ty đa quốc gia thì hoạt động duy nhất để có thể duy trì sự tồn tại đó

2 chính là hoạt động quản trị bán hàng phải đạt được hiệu quả, mang về được nguồn thu nhập qua hàng tháng, hàng quý, hàng năm

Tại Việt Nam, quản trị hoạt động bán hàng hiện nay đang là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm dưới các góc độ và mục tiêu nghiên cứu khác nhau

Đã có nhiều công trình nghiên cứu sâu về hoạt động này được đăng trên các tạp chí

và một số đề tài nghiên cứu trong những năm gần đây như:

Đề tài thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của Công ty Cổ phần Toyota Vinh của tác giả Nguyễn Thị Thùy (2015) Tác giả tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng mà công ty sử dụng, tìm hiểu quy cách bán hàng của công ty được xây dựng ra sao, đạt được kết quả như thế nào, cần khắc phục những điểm gì để từ đó đưa ra nhận xét và giải pháp đúng đắn nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Toyota Vinh

Đề tài thực trạng hoạt động quản trị bán hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị bán hàng tại công ty A.D.A của tác giả Đinh Tùng Sơn (2011)

đã đề cập đến hoạt động bán hàng tại công ty A.D.A được tiến hành như thế nào, công tác quản trị bán hàng được thực hiện ra sao, từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty A.D.A

Đề tài một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty Thực phẩm Hà Nội của tác giả Nguyễn Thị Tố Uyên (2011) đã đưa ra những ý tưởng phát triển công nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tư vấn dịch vụ khách hàng đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhưng theo hướng tăng cường tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, tư vấn và dịch vụ khách hàng

Đề tài thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thanh Long của tác giả Nguyễn Hoàng Nam Tác giả đã nghiên cứu lý luận và thực tiễn bán hàng diễn ra ở công ty, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, kết quả kinh doanh và hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy bán hàng tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thanh Long

3 Ngoài ra còn rất nhiều đề tài khác về chủ đề hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại các công ty khác nhau Khái niệm về quản trị hoạt động bán hàng đã được làm rõ, và được định nghĩa, trình bày theo nhiều cách thức khác nhau song tất cả đều khái quát chung được những nét cơ bản về hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp nói chung Đồng thời các nghiên cứu cũng đưa ra được các nội dung

cụ thể về quản trị bán hàng, là cơ sở để đánh giá hoạt động kinh doanh của tổ chức

3 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn bán hàng diễn ra ở công ty, luận văn sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng thiết bị và phụ kiện, kết quả kinh doanh và hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty, từ đó đề xuất một

số giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động quản trị bán hàng thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động quản trị bán hàng thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1

Phạm vi nghiên cứu của luận văn:

- Không gian: Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1

4

- Thời gian: Từ năm 2017 đến năm 2018

5 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, tác giả: Phân tích, tổng hợp các lý thuyết, các nghiên cứu về hoạt động quản trị bán hàng thiết bị và phụ kiện tại công ty và các nhân tố tác động đến hoạt động này

6 Những đóng góp của đề tài

Với đề tài này, tác giả mong muốn đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng nói chung và mảng bán thiết bị, phụ kiện nói riêng tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 Nội dung công trình, nghiên cứu hy vọng góp phần là tài liệu tham khảo cho giảng dạy và đào tạo chuyên ngành; là tài liệu tham khảo cho xây dựng công tác quản trị; tham khảo cho các doanh nghiệp để xây dựng chiến lược bán hàng và đề ra các giải pháp trong việc phát triển hoạt động quản trị bán hàng của mình

7 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Các vấn đề cơ bản của quản trị hoạt động bán hàng

Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị hoạt động bán hàng thiết bị

và phụ kiện cho công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 1

Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:

- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn

Như vậy, ta có thể hiểu chung nhất rằng bán hàng hàng là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên

1.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu

1.1.2.1 Theo địa điểm bán hàng

Có hai loại gồm người bán hàng lưu động (đến tận chỗ người mua) và người bán tại điểm bán

Người bán hàng lưu động không có cửa hàng và thường đi chào hàng tận nơi

người có nhu cầu, chẳng hạn như những người bán hàng rong, những người chào

6

hàng mỹ phẩm, máy lọc nước… Hàng hóa cũng có thể được bày bán trên các phương tiện có thể di chuyển được như: gánh hàng rong, xe đẩy, xe kéo, ô tô… Quầy bán hàng di động, hay còn gọi là booth bán hàng được xem là công cụ giúp truyền thông, quảng bá hình ảnh sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp một cách vô cùng hiệu quả Bởi việc sử dụng các quầy bán hàng này giúp đảm bảo các tiêu chí, cho phép thể hiện được rõ ràng các thông điệp truyền thông, có khả năng gây ấn tượng mạnh với khách hàng về thông điệp và mục tiêu truyền thông

Hơn nữa, sản phẩm quầy bán hàng được thiết kế khá nhỏ gọn, nâng cao tính thẩm mỹ, cho phép dễ dàng di chuyên một cách linh hoạt, tuổi thọ cao, hoạt động bền bỉ và chi phí đầu tư thấp

Đặc biệt, quầy bán hàng di động cho phép trưng bày sản phẩm mẫu cũng như

có khả năng cung cấp sản phẩm cho khách sử dụng thử Điều này giúp tạo ra kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tăng khả năng tương tác, phản hồi thông tin, nâng cao mục đích xúc tiến bán hàng

Hình 1 1 Hình ảnh về quầy hàng di động

Điều đặc biệt nhất khi kể đến ưu điểm của quầy bán hàng di động đó là khả năng gấp gọn, có thể bỏ túi đựng đi kèm Trọng lượng của chúng khá nhẹ, chỉ từ

7 3kg đến 7kg, do đó những nhân viên tiếp thị có thể dễ dàng mang chúng theo cùng

xe máy để tác nghiệp ở khắp mọi nơi như những tuyến phố đông người, hay tại các khu vực trung tâm thương mại, cổng trường học, hoặc các khu chợ, các tòa nhà có nhiều người sinh sống

Việc các phương tiện bán hàng thường xuyên di chuyển, thay đổi địa điểm bán sẽ giúp cho người bán có thể chủ động tìm kiếm khách hàng với mặt hàng kinh doanh đa dạng, linh hoạt, có khả năng đáp ứng một số nhu cầu xác định Tuy nhiên việc các phương tiện bán hàng theo phương pháp này sẽ gặp một số hạn chế như: người bán hàng phải tốn nhiều công sức hơn do phải di chuyển nhiều, quy mô cũng như cơ cấu mặt hàng bị hạn chế hơn do sự đòi hỏi của đặc tính gọn nhẹ, dễ di chuyển Mặt khác, điều kiện giữ gìn thuộc tính của hàng hố khơng thuận lợi dễ bị va đập, khó bảo quản , giá cả hàng hoá lại cao hơn so với giá bán ở các cửa hàng cố định cũng là những điểm rất khó khắc phục của hình thức này

Người bán tại điểm bán và người mua sẽ đến giao dịch tại điểm bán (bán

hàng theo hình thức cổ điển) chẳng hạn như người bán hàng tạp hóa, hay các siêu thị… đây là một hình thức bán hàng cổ điển và chỉ diễn ra khi người bán và người mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, thoả thuận về tên hàng, số lượng, chất lượng, giá cả

và các điều kiện khác… đối với một loại hàng hoá nhất định Nơi bán phải đảm bảo yêu cầu: Thu hút được sự chú ý của khách hàng, thuận tiện cho việc đi lại và lui tới thường xuyên của công chúng người tiêu dùng Thông thường các cửa hàng bán hàng theo hình thức cổ điển hay được đặt tại các mối giao thông, trên các mặt phố… với cách bố trí hàng hố trong quầy phải hấp dẫn, dễ quan sát, dễ phát hiện

- Việc bán và phục vụ khách hàng đều do nhân viên bán hàng thực hiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầu của khách, giới thiệu, hướng dẫn khách chọn và thử hàng, bao gói, chuẩn bị hàng hóa để giao… đến tính tiền, giao hàng Do vậy, hình thức bán hàng này đòi hỏi nhân viên bán hàng của doanh nghiệp phải có những phẩm chất tốt, có năng lực chuyên môn cao, có khả năng giao tiếp…

- Hình thức bán hàng này được áp dụng phổ biến cho tất cả các mặt hàng, đặc biệt là những mặt hàng lương thực, thực phẩm, nông sản có giá trị cao và những mặt hàng tiêu thụ tương đối chậm

- Vị trí nơi bán được phân bố mang tính ổn định cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi

để nâng cao được trình độ tổ chức lao động nơi bán

1.1.2.2 Theo quy mô bán hàng

Theo quy mô bán hàng thì có hai hình thức bán hàng đó là bán sỉ và bán lẻ:

Hình thức bán sỉ là hình thức bán một khối lượng lớn hàng hóa với một mức

giá gốc hoặc giá đã có chiết khấu ở mức cao nhằm tiêu thụ được nhanh và nhiều

+ Hình thức bán: Bán sỉ: bán với số lượng lớn (lô, lốc, thùng…)

+ Đối tượng bán sỉ: đại lý, cửa hàng, nhà phân phối sỉ

+ Giá cả: Bán sỉ thấp hơn giá bán hàng Đơn giản là người ta bán 1 sản phẩm lời ít đi nhưng với số lượng lớn trong 1 lần giao dịch thì tổng lợi nhuận sẽ nhiều

Hình thức bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng Giá bán

lẻ tùy thuộc vào người bán hàng mà không có quy định rõ ràng (Là hình thức tiệm tạp hóa bán cho người tiêu dùng hiện nay)

1.1.2.3 Theo phương thức bán hàng

10

Đối với bán sỉ có hai phương thức bán buôn hàng hóa chủ yếu là bán buôn hàng hóa qua kho và bán buôn hàng hóa vận chuyển thẳng

Phương thức bán buôn hàng hoá qua kho là phương thức bán buôn hàng hoá

mà trong đó, hàng hóa phải được xuất từ kho bảo quản của doanh nghiệp Bán buôn hàng hoá qua kho có thể thực hiện dưới hai hình thức

- Bán buôn hàng hoá qua kho theo hình thức giao hàng trực tiếp là hình thức

mà mua cử đại diện đến kho của doanh nghiệp thương mại để nhận hàng Doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá giao trực tiếp cho đại diện bên mua Sau khi đại diện bên mua nhận đủ hàng, thanh toán tiền hoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được xác định là tiêu thụ

- Bán buôn hàng hoá qua kho theo hình thức chuyển hàng là hình thức theo

đó căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký kết hoặc theo đơn đặt hàng, doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc đi thuê ngoài, chuyển hàng đến kho của bên mua hoặc một địa điểm nào đó bên mua quy định trong hợp đồng Hàng hoá vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại cho đến khi bên mua kiểm nhận, thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì số hàng chuyển giao mới được coi là tiêu thụ

Chi phí vận chuyển do doanh nghiệp thương mại chịu hay bên mua chịu là do

sự thoả thuận từ trước giữa hai bên Nếu doanh nghiệp thương mại chịu chi phí vận chuyển, sẽ được ghi vào chi phí bán hàng Nếu bên mua chịu chi phí vận chuyển, sẽ phải thu tiền của bên mua

Phương thức bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng là hình thức doanh

nghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua, không đưa về nhập kho mà chuyển bán thẳng cho bên mua Phương thức này có thể thực hiện theo hai hình thức:

- Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng theo hình thức giao hàng trực tiếp hay còn gọi là hình thức giao tay ba là hình thức mà doanh nghiệp thương mại sau khi

mua hàng, giao trực tiếp cho đại diện của bên mua tại kho người bán Sau khi đại

11

diện bên mua ký nhận đủ hàng, bên mua đã thanh toán tiền hàng hoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được xác nhận là tiêu thụ

- Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng theo hình thức chuyển hàng là hình

thức mà doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc thuê ngoài vận chuyển hàng đến giao cho bên mua ở địa điểm đã được thoả thuận Hàng hoá chuyển bán trong trường hợp này vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại Khi nhận được tiền của bên mua thanh toán hoặc giấy báo của bên mua đã nhận được hàng và chấp nhận thanh toán thì hàng hoá chuyển đi mới được xác định là tiêu thụ

Đối với bán lẻ thường bán đơn chiếc hoặc bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ổn định Bán hàng có thể thực hiện dưới các hình thức sau:

Hình thức bán hàng thu tiền tập trung: Bán hàng thu tiền tập trung là hình

thức bán hàng mà trong đó tách rời nghiệp vụ thu tiền của người mua và nghiệp vụ giao hàng cho người mua Mỗi quầy hàng có một nhân viên thu tiền làm nhiệm vụ thu tiền của khách, viết hoá đơn hoặc tích kê cho khách để khách đến nhận hàng ở quầy hàng do nhân viên bán hàng giao Hết ca (hoặc hết ngày) bán hàng, nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn và tích kê giao hàng cho khách hoặc kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ngày, trong ca và lập báo cáo bán hàng Nhân viên thu tiền làm giấy nộp tiền và nộp tiền bán hàng cho thủ quỹ

Hình thức bán hàng thu tiền trực tiếp: Theo hình thức này, nhân viên bán

hàng trực tiếp thu tiền của khách và giao hàng cho khách Hết ca, hết ngày bán hàng, nhân viên bán hàng làm giấy nộp tiền và nộp tiền cho thủ quỹ Đồng thời, kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ca, trong ngày

và lập báo cáo bán hàng

Hình thức bán hàng tự phục vụ (tự chọn): Theo hình thức này, khách hàng

tự chọn lấy hàng hoá, mang đến bán tình tiền để tính tiền và thanh toán tiền hàng Nhân viên thu tiền kiểm hàng, tính tiền, lập hoá đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng Nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng

12

hoá ở quầy (kệ) do mình phụ trách Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị

Hình thức bán trả góp: Theo hình thức này, người mua được trả tiền mua

hàng thành nhiều lần Doanh nghiệp thương mại, ngoài số tiền thu theo giá bán thông thường còn thu thêm ở người mua một khoản lãi do trả chậm Đối với hình thức này, về thực chất, người bán chỉ mất quyền sở hữu khi người mua thanh toán hết tiền hàng Tuy nhiên,về mặt hạch toán, khi giao hàng cho người mua, hàng hoá bán trả góp được coi là tiêu thụ, bên bán ghi nhận doanh thu

Hình thức bán hàng tự động: Bán hàng tự động là hình thức bán hàng hàng

hoá mà trong đó, các doanh nghiệp thương mại sử dụng các máy bán hàng tự động chuyên dùng cho một hoặc một vài loại hàng hoá nào đó đặt ở các nơi công cộng Khách hàng sau khi bỏ tiền vào máy, máy sẽ tự động đẩy hàng ra cho người mua

Hình thức gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá: Gửi đại lý bán hay ký gửi

hàng hoá là hình thức bán hàng mà trong đó doanh nghiệp thương mại giao hàng cho cơ sở đại lý, ký gửi để các cơ sở này trực tiếp bán hàng Bên nhận làm đại lý,

ký gửi sẽ trực tiếp bán hàng, thanh toán tiền hàng và được hưởng hoa hồng đại lý

Số hàng chyển giao cho các cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại cho đến khi doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, ký gửi thanh toán tiền hay chấp nhận thanh toán hoặc thông báo về số hàng đã bán được, doanh

nghiệp mới mất quyền sở hữu về số hàng này

1.1.2.4 Theo hình thức thanh toán

Thanh toán tiền mặt tại quầy: Tiền mặt là hình thức thanh toán phổ biến nhất

trong bán hàng

Đây là phương thức thanh toán truyền thống và phổ biến mà các cửa hàng bán hàng vẫn hay sử dụng bởi tính tiện lợi của nó Không có gì để nói nhiều về cách thanh toán này, chỉ có một số lưu ý như sau:

+ In hóa đơn và đề nghị khách nhận để tránh tranh chấp sau này

13

+ Lắp đặt ngăn kéo đựng tiền với từng ngăn mệnh giá riêng để không bị nhầm lẫn

+ Kiểm tra kỹ tiền trước khi nhận để tránh tiền giả

+ Có biện pháp giám sát nhân viên, không cho họ gian lận (rút lõi tiền, nâng giá bán…): lắp đặt camera, sử dụng phần mềm bán hàng

+ Yêu cầu khách kiểm tra hàng hóa trước khi mang ra khỏi cửa hàng

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

Để áp dụng phương thức thanh toán này thì cửa hàng của bạn phải mua thêm một máy quẹt thẻ, hay gọi là máy POS Sau khi khách hàng chọn xong sản phẩm và nhận được báo giá, họ chỉ cần quẹt thẻ ngân hàng của mình vào máy, nhập mã PIN, nhập số tiền cần thanh toán rồi ký vào biên lai để xác nhận là xong Việc của bạn là kiểm tra lại chữ ký trên biên lai với thẻ xem có khớp hay không là được Như vậy

cả quá trình sẽ không cần đến tiền mặt lại nhanh chóng và chính xác nên rất tiện dụng

Thẻ dùng để thanh toán bằng máy POS có thể là thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế hoặc các loại thẻ tín dụng Hiện nay các loại máy POS đã được kết nối liên thông nhiều ngân hàng nên không gặp phải cảnh máy và thẻ của khách không khớp nhau như trước

Chuyển khoản ngân hàng

Hình thức thanh toán này thường được áp dụng khi khách hàng ở xa, không thể trực tiếp đến cửa hàng để trả tiền, hoặc khách ký nợ và muốn trả thành nhiều đợt Tuy nhiên rủi ro của nó khá lớn, vì việc thanh toán và nhận hàng không diễn ra đồng thời, thậm chí quá trình từ lúc khách chuyển khoản đến khi tiền về cũng mất một khoảng thời gian nhất định Cần lưu ý một số điểm sau để hạn chế tối đa rủi ro: + Nêu yêu cầu khách chuyển khoản một nửa hoặc toàn bộ giá trị đơn hàng mới đưa hàng tới

14

+ Đợi tiền về tài khoản mới xác nhận đã thanh toán, không nên tin 100% vào hình ảnh chụp màn hình hoặc hóa đơn của khách, các số liệu có thể bị làm giả

COD (Cash on Delivery)

COD là từ viết tắt tiếng Anh của Cash on Delivery, hiểu theo nghĩa tiếng Việt thông dụng là giao hàng thu tiền hộ Trường hợp áp dụng cũng tương tự như phương thức thanh toán chuyển khoản ngân hàng, các cửa hàng kết hợp kinh doanh online cũng hay dùng cách này Theo đó hàng sẽ được vận chuyển tới địa chỉ của khách và nhân viên giao hàng sẽ giữ hộ bạn tiền thanh toán rồi hoàn trả khi trở về

Vì cách này xuất hiện bên dịch vụ thứ ba là người vận chuyển nên cần lưu ý những điểm sau:

+ Chọn đơn vị giao hàng uy tín, có cam kết rõ ràng

+ Đóng gói hàng cẩn thận, nên ký gói bảo đảm đề phòng hàng bị thất lạc, đổ

Bán hàng trực tuyến (online), không có cửa hàng Nền công nghệ hiện đại đã

góp phần thay đổi diện mạo của ngành bán hàng, cụ thể là những phương thức mua bán trực tuyến đã tạo cơ hội cho những người vốn nhỏ có thể kinh doanh được Mô hình này không cần cửa hàng cố định, giao dịch chủ yếu thông qua Internet, mạng

xã hội, điện thoại, hay quầy lưu động,…

- Ưu điểm: Là không phải chi một số vốn lớn để thuê mặt bằng và duy trì nó,

cũng có thể tiết kiệm chi phí kho bãi bằng cách trữ hàng tại nơi bạn ở Hơn nữa, với

15 chính sách cộng tác viên, đại lý mà các nhà bán buôn hay sử dụng hiện nay thì thậm chí người bán không phải nhập hàng với số lượng lớn mà có thể chỉ nhập hàng mẫu

để khách xem hoặc lấy ảnh của nhà cung cấp để cho khách xem, khi nào khách hàng ưng ý mới liên lạc lấy hàng

- Nhược điểm: Bạn sẽ khá bị động trong vấn đề lượng hàng, khách cần mua

gấp sẽ không đảm bảo được là còn hàng hay không, tốn thời gian giao dịch, khó tạo sức hấp dẫn vì khách hàng chưa được chạm vào sản phẩm thực thế

Dù vậy vẫn phải thừa nhận rằng những nhà bán hàng không hiểu được tầm ảnh hưởng của Internet có thể đã bỏ lỡ một cơ hội quan trọng để tăng doanh thu Bởi ngay cả những nhà cung cấp truyền thống lâu đời hay những công ty phát triển các phần mềm quản lý bán hàng cũng thiết lập thêm chức năng tích hợp quản lý bán hàng trực tuyến để thỏa mãn nhu cầu bán hàng hiệu quả cho người tiêu dùng

Nhiều đơn vị bán hàng còn vận hành song song hai mô hình bán hàng online

và offline nhằm khai thác tối đa lượng khách hàng

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp Có rất nhiều các tiếp cận và mô tả giải quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau Một trong các cách tiếp cận bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh Theo cách tiếp cận này thì: “ Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó”

- Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trướci mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng

16 phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Ngoài ra từ khâu bán hàng, hàng hoá chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp Nếu khâu bán được tổ chức tố, hàng hoá bán ra được nhiều

sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp giảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá của doanh nghiệp

- Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường thực vậy khi người sản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuất của họ đã ăn khớp với nhu cầu của xã hội Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với người sản xuất hàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động của người hàng hoá là có ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Mặt khác hoạt động bán hàng được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ mật thiết và có uy tín cao đối với khách hàng Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng có quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp

- Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của các doanh nghiệp Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu của người tiêu

17 dùng Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn

- Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu

- Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất

- Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ

có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm

- Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng; như vậy người bán hàng chính là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng

Như vậy, ta có thể thấy rằng bán hàng không chỉ là con đường nuôi sống doanh nghiệp mà nó củng chính là cách để doanh nghiệp có thể khám phá ra những nhu cầu, mong muốn của chính khách hàng của họ, giúp doanh nghiệp ngày càng đáp ứng tốt hơn, hoàn thiện hơn nhu cầu của con người

Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận Những công ty thành công đều có những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công

ty Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó

18 Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu

Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng, tấn Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán được hàng nhiều nhất có thể Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận

Mục tiêu về nhân sự: Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng khá kỹ lưỡng và rõ ràng, quá trình bồi dưỡng

và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng Để đạt được mục tiêu chung của công ty và mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng thì cần phải có lực lượng bán hàng hết sức năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp gắn bó tích cực vào tổ chức

và hoạt động chung của toàn tổ chức Như vậy, công việc của đội ngũ quản lý là bằng mọi cách phải tuyển dụng và đào tạo được một lực lượng bán hàng chuyên nghiệp cũng như có chính sách thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và quản trị đầy tính thuyết phục Để làm được điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan

hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên của mình với sự nỗ lực của cả hai phía Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao sẽ đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng

Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận: Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay

từ người giám sát bán hàng ở cấp thấp nhất cũng phải biết đôn đốc nhân viên và có

19 chiến lược hành động thật cụ thể; bên cạnh đó, người quản lý bán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm soát và kích thích người giám sát bán hàng Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ

Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban giám đốc có thể xác định một cách rõ nét nhất thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có được những chính sách động viên hay điều chỉnh kịp thời Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng

1.2 Quản trị hoạt động bán hàng

1.2.1 Khái niệm quản trị hoạt động bán hàng

Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và

kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị hoạt động bán hàng bao gồm:

• Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu

• Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp

• Tăng khả năng cạnh tranh bán của doanh nghiệp trên thị trường

• Giảm chi phí bán

• Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng

Tùy thuộc vào mỗi công ty, cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý bán hàng có thể bao gồm nhiều chức vụ khác nhau như quản lý theo ngành hàng, quản lý theo

20

khu vực hay giám sát mại vụ và dù có mang tên gì đi chăng nữa thì họ cũng là người trực tiếp giám sát công việc của nhân viên bán hàng và có trách nhiệm báo cáo công việc cho cấp quản lý bán hàng cao hơn trong công ty như giám đốc kinh doanh hay trưởng phòng mại vụ Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượng bán hàng có thể có nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng khác nhau tùy thuộc vào quy mô và chiến lược của mỗi công ty; tuy nhiên, họ đều có chung nhiệm vụ là xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức

Lịch sử của nghệ thuật bán hàng gồm bốn thời kỳ: thời kỳ trước khi bắt nguồn, thời kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển nền móng, thời kỳ tinh lọc và hình thành

- Thời kỳ trước khi bắt nguồn (trước 1750): được ghi nhận qua hình ảnh người bán dạo sứ Phoenicy do nhà thơ cổ Hy Lạp ghi lại vào thế kỷ thứ 8 trước công nguyên Người bán dạo này chăm chỉ gõ cửa từ nhà này sang nhà khác của các khu phố để chào bán các sản phẩm của mình Hàng thế kỷ sau khi La Mã mở rộng lãnh địa ra đến Địa Trung Hải thì các nhà buôn, các đại lý hưởng hoa hồng đã trở nên vô cùng phổ biến Thời Trung cổ và Phục Hưng ở Châu Âu những nhà buôn phất lên nhanh chóng và đến đầu thế kỷ 18 thì nghề bán hàng thô sơ trước kia đã trở thành những tổ chức kinh tế hiện đại phát triển mạnh mẽ nhất là ở Châu Âu và Hoa Kỳ Châu Á với hình ảnh những người bán hàng như bán thuốc, bán hàng thủ công đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử và những nhà buôn ở Trung Quốc vào cuối thế kỷ

18 đã trở thành một lực lượng khá quan trọng trong nền kinh tế

Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870): Cuộc cách mạng công nghiệp đã mở đầu cho giai đoạn này Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự gia tăng của năng lực sản xuất, các phương tiện vận tải đã tạo một bước ngoặt lớn cho nền kinh tế Các doanh nghiệp trong giai đoạn này đã trang bị cho mình nhiều hơn các kiến thức về kinh doanh tiếp thị, phát triển hơn nữa các kỹ năng tiếp cận phục vụ khách hàng và mở rộng thị trường Trong thời kỳ này một số công ty đã có mô hình kinh doanh rất hiệu quả thông qua việc thiết lập một lực lượng bán hàng gặp và giao dịch trực tiếp với khách hàng

21

- Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929): Thời kỳ này sản xuất đã phát triển khá mạnh mẽ đòi hỏi phải được tiêu thụ đại trà Đây là thời kỳ các nhà sản xuất có tính chuyên môn hóa cao, tập trung cạnh tranh về năng lực sản xuất và sản phẩm, do vậy họ rất cần những nhà trung gian phân phối sản phẩm càng nhiều nơi càng tốt Thời kỳ này đã đưa đến việc các nhà bán hàng có quy mô mang tính chuyên nghiệp cao hình thành khắp nơi cùng với lực lượng đông đảo những nhà đại diện cho nhà sản xuất, các đại lý cùng với sự phát triển mạnh mẽ này là các quan điểm, kinh nghiệm bán hàng được đúc kết và trở thành một môn học không thể thiếu trong các trường học về kinh doanh Ngay cả công việc bán hàng cũng được phân bổ lại theo cấp bậc, xác định tính chất và vai trò, được chuẩn hóa qua các khóa đào tạo và được đánh giá đúng trong hoạt động của một tổ chức Một số nơi lực lượng bán hàng còn được bố trí không chỉ theo vùng địa lý mà còn được sắp đặt theo cơ cấu ngành hàng hay khách hàng

- Thời kỳ tinh lọc và hình thành (từ 1930 đến nay): Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 1930 đã đưa đến việc rất nhiều công ty phải thực sự tìm ra những lối đi riêng cạnh tranh hơn và hiệu quả hơn, đây cũng chính là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến triển tốt đẹp hơn trong nghê thuật bán hàng Thời gian này xuất hiện xu hướng hoạt động sản xuất kinh doanh phải hướng vào phục vụ và thỏa mãn khách hàng Những đại diện bán hàng không chỉ cạnh tranh bằng sự khôn khéo mà

họ phải cung ứng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tốt nhất với chất lượng tốt và giá cả cạnh tranh Chính sự phát triển của nền kinh tế thế giới đặc biệt là từ năm 1950 trở đi đã thúc đẩy các công ty phát triển hơn nữa lực lượng bán hàng, hoàn thiện chính sách quản lý, đánh giá, xác định tốt hơn các chi phí và tính hiệu quả của công việc như quản lý tốt những cuộc giao dịch bán hàng và cách thức phân bổ thời gian, chi phí, công sức để phục vụ những khách hàng hàng đầu Có thể nói giai đoạn này người bán hàng đã chuyển vai trò từ người cung cấp hàng hóa thành người thuyết phục hiệu quả hơn và cao hơn nữa là người giải quyết vấn đề và sáng tạo những giá trị cho khách hàng

1.2.2 Nội dung Quản trị hoạt động bán hàng

22

1.2.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng

Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của doanh nghiệp ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Các công ty thành công đều có những mục tiêu rõ ràng trong công tác quản trị bán hàng và những chiến lược cụ thể để đạt mục tiêu Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành có thể khác nhau song về cơ bản sẽ gồm hai loại:

- Thứ nhất, nhóm mục tiêu kết quả bán hàng bao gồm: doanh số, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận bán hàng, vòng quay của vốn hàng hóa

- Thứ hai, nhóm mục tiêu nền tảng bán hàng bao gồm: mức độ hài lòng của khách hàng, các mục tiêu phát triển thị trường (tốc độ tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng mới, số lượng điểm bán mới…), số lượng đại lý và điểm bán, số lần chăm sóc khách hàng của nhân viên, các mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng (số nhân viên được huấn luyện, số nhân viên hoàn thành kế hoạch, số khóa học được tổ chức…)

1.2.2.2 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Phân loại lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường Lực lượng bán hàng của các công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy mô khác nhau có thể được tổ chức dưới một số hình thức Lực lượng bán hàng được chia làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý và lực lượng hỗn hợp

- Lực lượng bán hàng của công ty: Bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng này gồm hai loại: bên trong và bên ngoài

+ Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng này thường tập trung tại văn phòng và ít khi tiếp xúc trực diện với khách hàng Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ yếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho… Lực lượng này có thể được dùng như lực lượng chính yếu tại công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên ngoài

23

+ Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng này thường được tổ chức theo vùng địa lý Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông thường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng Đây là lực lượng được dùng khá phổ biến trong các ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàng công nghiệp Lực lượng này thường khá đông đảo tuy nhiên, họ thường được đào tạo khá bài bản, am hiểu tốt về sản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt và

cơ hội thăng tiến; do vậy cần thiết lập chính sách và cách thức quản lý sao cho hiệu quả nhất là công việc rất cần thiết của những nhà quản trị

- Đại lý theo hợp đồng: Có nhiều dạng đại lý nhưng nhìn chung họ đều là những nhà kinh doanh hoạt động tương đối độc lập với công việc là đại diện cho nhà sản xuất và thường hưởng hoa hồng đại lý Các đại lý của công ty có thể có tên gọi, quy mô khác nhau song đều có những đặc điểm chung như: hoa hồng, chi phí

và doanh số có liên hệ trực tiếp với nhau; do vậy, các công ty có thể sẽ sử dụng các đại lý để giảm bớt khoản chi phí cho lực lượng bán hàng Những đại lý thường đã được phân chia khu vực địa lý rõ ràng, có lực lượng bán hàng tại chỗ khá thường xuyên nên sẽ đảm bảo số lượng khách hàng trong vùng khá nhanh chóng; nếu tự thân công ty xâm nhập vào những khu vực địa lý này thì khó khăn và mất công hơn nhiều đặc biệt là đối với những sản phẩm mới Như vậy việc sử dụng đại lý thường

sẽ giúp cho công ty tiết kiệm chi phí, xâm nhập thị trường thuận lợi hơn và quản lý hiệu quả hơn đối với các mạng lưới phân phối

- Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Khá nhiều công ty sử dụng loại hình lực lượng bán hàng hỗn hợp để nhanh chóng chiếm lĩnh bao phủ thị trường Công ty sử dụng cả lực lượng bán hàng của công ty và cả mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác Chẳng hạn một công ty cung ứng các sản phẩm vật liệu xây dựng và trang trí nội thất có thể sử dụng lực lượng bán hàng của công 9ty để tiếp cận và cung ứng hàng hóa cho các nhà thầu chủ chốt tại địa bàn thành phố còn đối với những khu vực địa lý còn lại như vùng ven và các tỉnh thì công ty sử dụng các đại lý tại chỗ Mô hình này được duy trì khá hiệu quả khi công ty huấn luyện tốt nhân viên của mình và cung cấp chính sách tốt cho hệ thống các đại lý

Xây dựng tổ chức lực lượng bán hàng

24 Các công ty có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo các cách thức khác nhau tùy theo mục tiêu và chính sách cụ thể của công ty, nhưng nhìn chung có bốn mô hình như sau:

- Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý: Đây là cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ chẳng hạn như miền Nam, miền Trung và miền Bắc, mỗi miền

sẽ có một người chịu trách nhiệm chung về lợi nhuận, quản lý và điều hành hoạt động tại khu vực của mình cho thông suốt Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực này luôn có các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại các khu vực trực thuộc nhỏ hơn Mô hình này sẽ triệt tiêu hoàn toàn khả năng hai hay nhiều nhân viên của cùng một công ty đến tiếp xúc chào bán cho cùng một khách hàng Ưu điểm của mô hình này đó là tiết kiệm được chi phí quản lý, cấp quản lý dễ kiểm soát và đảm nhận công việc hơn, nhân viên cũng xác định rõ trách nhiệm cũng như những nấc thang thăng tiến một cách rõ ràng Mô hình này phù hợp khi sản phẩm là tương đối đồng dạng và không có nhiều đòi hỏi về dịch vụ phụ từ phía khách hàng Chẳng hạn, các công ty kinh doanh các sản phẩm về nước khoáng, nước giải khát thường chọn mô hình này

- Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm: Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của công ty Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành hàng hay sản phẩm mà mình phụ trách Những công ty có sản phẩm phức tạp hay nhiều tính năng kỹ thuật sẽ rất phù hợp với cơ cấu tổ chức theo dạng này Trong một số công ty để tránh tình trạng nhiều nhân viên đi gặp cùng một khách hàng để chào hàng thì cơ cấu tổ chức theo sản phẩm sẽ được phối hợp phân công theo vùng địa lý, như vậy tính hiệu quả sẽ cao hơn Chẳng hạn như hiện nay các công ty kinh doanh mặt hàng hóa chất hay máy văn phòng thường thiết kế lực lượng bán hàng lực lượng bán hàng theo dạng này

- Tổ chức theo khách hàng: Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô, hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm Cơ cấu

tổ chức này ngày một trở nên phổ biến và để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu

25 đặc biệt và sự đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ, chính sách giá và sự chăm sóc tận tình

từ phía nhân viên bán hàng thậm chí họ còn chính là người có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tính chất của hàng hóa cung cấp và có thể có những đòi hỏi cao hơn về mẫu mã như thiết kế riêng theo đơn hàng chẳng hạn Bên cạnh đó, việc sử dụng sản phẩm của khách hàng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng quan trọng Cùng một sản phẩm như nhau nhưng những khách hàng khác nhau sẽ có cách sử dụng khác nhau Điều này đã khiến cho công ty phải có chiến lược riêng đối với từng loại khách hàng Hãng IBM đã có cách thức thiết kế lực lượng bán hàng như sau: một nhóm sẽ phụ trách khách hàng là các tổ chức tài chính, nhóm khác phụ trách khách hàng là những tổ chức công Lý do của cách tổ chức này là IBM nhận thấy rằng về cơ bản thì phần cứng máy tính bảng có thể sử dụng như nhau tuy nhiên mỗi một loại hình kinh doanh hay tổ chức thì cách thức ứng dụng phần mềm máy tính bảng vào công việc lại khá khác nhau do vậy khách hàng rất cần được tư vấn và hỗ trợ về dịch vụ Việc tổ chức theo dạng này đã giúp IBM tiết kiêm được chi phí, chu đáo hơn trong dịch vụ và được khách hàng ngày một tin tưởng hơn

- Cơ cấu tổ chức theo hỗn hợp: Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo ngành hàng và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm khách hàng và vùng địa lý Mô hình này sẽ tối

ưu hóa được những dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng

1.2.2.3 Quy trình bán hàng

Quy trình là trình tự (thứ tự, cách thức) thực hiện một hoạt động đã được quy

định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị

Quy trình bán hàng của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt

động bán hàng đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinh doanh riêng của mình, nhưng nhìn chung thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp thường bao gồm 7 bước

Bước đầu tiên trong Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty (hay doanh nghiệp)

đó chính là chuẩn bị Chúng ta thường nghe câu “Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại” Đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề, công việc nào Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng, bạn cũng không được phép bỏ qua bước này

Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị:

27

• Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch

vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được

• Bạn phải lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý Có được

kế hoạch rồi bạn hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể tìm qua internet, đi thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ…

• Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…

• Bạn là nhân viên kinh doanh, bạn có thể gặp khách hàng bất cứ lúc nào nên hãy chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm

lý tự tin khi gặp khách hàng

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Sau khi chuẩn bị, từ bước tiếp theo trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của một công ty (hay doanh nghiệp) chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là điều vô cùng cần thiết

Chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyền thông như báo chí, website, sự kiện xã hội Bạn có thể tìm kiếm mọi lúc mọi nơi

và với thái độ chân tình quan tâm nhất đến khách hàng Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, trong mọi tình huống

“Bạn phải không ngừng tìm kiếm và tạo nguồn khách hàng tiềm năng”

28

Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng, là bước mà chúng ta bắt đầu xây dựng một mối quan hệ và tiếp tục thu thập thông tin Một bước tiếp cận tốt là điều rất quan trọng để bán hàng thành công bởi nó sẽ xác định bạn là một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và có tâm hay không, liệu có mang đến cho khách hàng một sản phẩm đáng để mua hay có thể kích thích được nhu cầu của khách hàng đạt tới mức cấp thiết Hãy nhớ, luôn tự tin và hãy là chính mình Mọi người đều có một đặc tính riêng của mình, các phương pháp người khác dùng có thể rất tốt cho họ, nhưng chưa chắc sẽ tốt cho bạn Đừng cố gắng sao chép người khác Cách tốt nhất

là bạn học hỏi và hãy cải tiến, sửa đổi để phát triển phong cách riêng của bạn, phù hợp với cá nhân bạn

Để tiếp cận Khách hàng thành công, bạn cần tìm hiểu thông tin về khách hàng trước, qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, người quen Sau đó, có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm dò một

số thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ

Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng Điều này được cho là quan trọng nhất

của bước tiếp cận khách hàng trong quá trình bán hàng, vì nó sẽ giúp bạn xác định

cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất

Chúng ta phải luôn nhớ “Một nhân viên bán hàng thành công là nhân viên bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng”

Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ

Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diến biễn thuận lợi thì để bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ

Hãy nhớ về ý đã đề cập trong bước một, tập trung vào “lợi ích” chứ không phải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ và ý trong bước ba là bán sản phẩm/ dịch vụ dựa vào “nhu cầu” của khách hàng chứ không phải bán những thứ bạn có Nếu bạn xem xét sản phẩm/dịch vụ về khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì

29

cho khách hàng thì sự trình bày về sản phẩm của bạn sẽ là một cuộc đối thoại trọng tâm và có liên quan với khách hàng chứ không phải là bài độc thoại của riêng bạn khi bạn thao thao bất tuyệt về các tính năng của sản phẩm và dịch vụ của mình Trong cuộc gặp gỡ, giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của bạn mà khách hàng cùng tham gia vào, nêu những ý kiến, những thắc mắc của họ thì bạn đã thành công được 70%

Cho dù bạn làm bất cứ ngành nghề nào, với công việc bán hàng lại càng quan trọng, đó là, bạn hãy luôn “chân thật” Hãy lắng nghe cẩn thận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và đưa cho khách hàng những giải pháp tốt nhất trong khả năng của bạn Giải pháp đó có thể không phải là giải pháp tốt nhất theo quan điểm của khách hàng, nhưng đó chính là điều tốt nhất bạn đưa cho họ Nếu bạn không thể đưa ra bất

kỳ giải pháp nào để giải quyết các nhu cầu của khách hàng, bạn hãy nói thật cho khách hàng biết Nói dối về sản phẩm/ dịch vụ của bạn có thể thực hiện, mà bạn lại không thể chuyển giao, điều đó sẽ là một sự hủy diệt Tức thời, bạn có thể có nhiều khách hàng, nhưng bạn sẽ chẳng bao giờ có cơ hội gặp lại họ lần thứ hai Kinh nghiệm đã chỉ ra rằng, nếu khách hàng gặp phải một điều giả dối, một trải nghiệm xấu từ bạn, họ sẽ chia sẻ điều đó cho người khác gấp 10 lần so với khi họ thỏa mãn Với vai trò là nhân viên bán hàng, bạn phải thu thập càng nhiều thông tin của khách hàng càng tốt Do đó bạn nên hỏi những câu hỏi mở Câu hỏi mở là những

câu hỏi mà người trả lời cần phải trả lời nhiều thông tin hơn là câu hỏi đóng (câu

hỏi đóng là câu hỏi bạn chỉ nhận được câu trả lời là “Có” hoặc “Không”)

Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng

Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty hay doanh ngiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng

Nếu cuộc nói chuyện của bạn đã thành công và bạn nhận được đề nghị báo giá chính thức về giải pháp/sản phẩm/dịch vụ như đã thảo luận với khách hàng Bạn hãy hỏi khi nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo đảm họ nhận được nó đúng thời điểm Trong báo giá hãy tập trung vào những điều đã thảo luận với khách hàng, hãy

30

nhấn mạnh vào nhu cầu của họ và hãy viết về những điều khách hàng phản ánh tích cực và thích thú với sự chào hàng của bạn Tất nhiên phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn, hãy luôn cố gắng sử dụng ngôn ngữ thông thường và dễ hiểu, tránh

sử dụng các ngôn từ quá thiên về kỹ thuật, chuyên môn quá khó hiểu hay các biệt ngữ Tốt nhất là hãy sử dụng các cụm từ rất tích cực mà khách hàng đã nói trong quá trình thảo luận với bạn Việc này, sẽ giúp cho khách hàng nhớ đến tâm trạng phấn khích mà họ đã thể hiện

Hãy luôn luôn tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua và đừng bao giờ nghi ngờ ý định của khách hàng Thái độ tự tin của bạn sẽ ảnh hưởng đến sự tự tin và thái độ của khách hàng trong khi đưa ra quyết định Vì lẽ ấy, bạn hãy giúp khách hàng tiềm năng cảm nhận rằng không hề có vấn đề gì đối với bạn bất kể họ mua hay không (đó là quyết định của họ chứ không phải là quyết định của bạn) Bạn hãy giảm nhẹ sự căng thẳng, nhưng cùng lúc ấy, bạn phải làm tất cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra các lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra

Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán

Tiếp theo là: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán

Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên bạn phải nhớ rằng mọi điều bạn nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trình bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale Nhân viên bán hàng phải

có cái nhìn chính xác như lời nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của khách hàng trong bước tiếp cận với khách hàng

Ví dụ trong khi trình bày, mọi thứ bạn nói và làm từ lúc tiếp cận đến sự đề cao tiết kiệm chi phí sẽ giúp bạn đưa khách hàng đến điểm cảm xúc cao Điều này tương tự như lên tới đỉnh của cảm xúc Tuy nhiên, khi bạn nói về giá cả, khách hàng của bạn sẽ rớt xuống điểm cảm xúc thấp - đến đáy của cảm xúc Tại thời điểm này, nhiều nhân viên bán hàng non trẻ chốt sale sẽ gây ra cái chết cho cuộc bán hàng