XÂY DỰNG BỘ CHỈ TIÊU (KPI) ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN – NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI

Từ các lý luận và phân tích thực tiện tại các chương I,II thì chương III của luận văn cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả kinh doanh của Khối Khách hàng Doanh nghiệp Lớn-

LUẬN VĂN THẠC SĨ

XÂY DỰNG BỘ CHỈ TIÊU (KPI) ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN – NGÂN HÀNG TMCP

LUẬN VĂN THẠC SĨ

XÂY DỰNG BỘ CHỈ TIÊU (KPI) ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN – NGÂN HÀNG TMCP SÀI

GÒN HÀ NỘI

Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Tăng Thị Thùy Linh

Người hướng dẫn: PGS TSKH Nguyễn Văn Minh

Hà Nội – 2019

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn PGS.TSKH Nguyễn Văn Minh đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi về phương pháp khoa học và nội dung của luận văn này

Đồng thời, tôi cũng trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện của Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội trong quá trình thực hiện đề tài này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể các thầy

cô giáo trường Đại học Ngoại Thương đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập

để tôi có nên tảng kiến thức cần thiết để thực hiện luận văn này

Học Viên

Tăng Thị Thùy Linh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

Học Viên

Tăng Thị Thùy Linh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

LỜI CAM ĐOAN iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH ix

TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU x

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ BỘ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Một số khái niệm cơ bản 9

1.1.1 Các khái niệm cơ bản về kết quả kinh doanh và bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh 9

1.1.2 Phân biệt KPI và một số chỉ tiêu đo lường hiệu quả 11

1.1.3 Đặc điểm các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh (KPI) 12

1.1.4 Phân loại các chỉ tiêu KPI 14

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh được sử dụng trong các Ngân hàng thương mại 16

1.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời 17

Bảng 1.1: Các nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh 18

trong ngân hàng thương mại 18

1.2.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh khả năng an toàn 22

1.3 Phương pháp xây dựng bộ KPI đánh giá kết quả kinh doanh trong Ngân hàng thương mại 25

1.3.1 Phương pháp quản trị theo mục tiêu (Management by Objectives – MBO)25 1.3.2 Phương pháp quản trị theo quy trình (Management by Process – MBP) 28

1.3.3 So sánh 2 phương pháp MBO và MBP 29 1.3.4 Phương pháp thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard-BSC) 30

1.4 Phương pháp nghiên cứu để xây dựng và đánh giá bộ chỉ tiêu đo lường kết quả kinh doanh 35

1.4.1 Quy trình xây dựng bộ chỉ tiêu KPI đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 35 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá bộ chỉ tiêu đo lường kết quả kinh doanh 39

1.5 ác yếu tố cần thiết để ứng dụng bộ KPI đánh giá kết quả kinh doanh trong Ngân hàng thương mại 41 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC CHỈ TIÊU ĐANG ĐƯỢC SỬ DỤNG TẠI KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN- NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI 44 2.1.Giới thiệu tổng quan về Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) 44

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 44 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 48 2.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của Khối KHDNL- Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội đến năm 2022 49

2.2 Thực trạng đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối KHDNL trong giai đoạn 2016-2018 50

2.2.1 Tình hình kết quả kinh doanh của Khối KHDNL-SHB giai đoạn 2016-201850 2.2.2 Bộ chỉ tiêu đang được sử dụng để đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối

KHDNL-SHB 56 2.2.3 Ưu điểm của bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh đang được áp dụng tại Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sàn Gòn- Hà Nội 61 2.2.4 Nhược điểm của bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh đang được áp

dụng tại Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sàn Gòn- Hà Nội 62

CHƯƠNG III XÂY DỰNG BỘ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ 64

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN- NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2019-2022 64 3.1 Xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh 64 3.1.1 Sự cần thiết của việc xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối KHDNL-SHB 64 3.1.2 Định hướng Xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của Khối KHDNL-SHB 65 3.1.3 Bộ chỉ tiêu chi tiết đo lường kết quả kinh doanh tại Khối KHDNL- SHB69 3.1.4 Điều kiện cần thiết để áp dụng bộ chỉ tiêu (KPI) để đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối KHDNL-SHB 76

3.2.1 Chuẩn bị cơ sở hạ tầng đầy đủ cho việc triển khai và ứng dụng KPI 78 3.2.2 Sử dụng kết quả đánh giá của Bộ chỉ tiêu (KPI) đánh giá kết quả kinh doanh một cách có hiệu quả 81

KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC a

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội

Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn

Key Performance Indicator

Thẻ điểm cân bằng

Quản trị theo mục tiêu

Quản trị theo quá trình

Kết quả kinh doanh

SHB Khối KHDNL KPI

BSC MBO MBP KQKD

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Bảng 1.1: Các nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh 18

trong ngân hàng thương mại 18

Bảng 1.2 : So sánh hai phương pháp MBO và MBP 30

Bảng 2.1 : Mục tiêu chiến lược của Khối KHDNL SHB 49

giai đoạn 2019-2022 49

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Khối KHDNL-SHB 50

giai đoạn 2016-2018 50

Bảng 2.3 Kế hoạch kinh doanh của Khối KHDNL-SHB 57

giai đoạn 2019-2022 57

Bảng 3.1: Nhu cầu hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá 67

kết quả kinh doanh tại đơn vị 67

Bảng 3.2: Nhu cầu gắn kết hệ thống đánh giá kết quả kinh doanh với chiến lược kinh doanh và phản ánh được những khía cạnh kinh doanh quan trọng có ảnh hưởng đến thành công của đơn vị 68

Bảng 3.3 Các chỉ tiêu tài chính đánh giá KQKD tại Khối KHDNL-SHB 69

Bảng 3.4 Các chỉ tiêu hoạt động an toàn đánh giá KQKD 72

tại Khối KHDNL-SHB 72

Bảng 3.5 Các chỉ tiêu khách hàng đánh giá KQKD 73

tại Khối KHDNL-SHB 73

Bảng 3.6 Nhóm các chỉ tiêu về nguồn nhân lực đánh giá KQKD 75

tại Khối KHDNL-SHB 75

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Ba loại chỉ tiêu đo lường hiệu suất 11

Hình 1.2: Công việc được thực hiện bởi quá trình 28

Hình 1.3: Mô hình hoạt động của thẻ điểm cân bằng 32

Hình 1.4: Cấu trúc của thẻ điểm cân bằng BSC 33

Hình 1.5: Các yếu tố nền tảng cần thiết để xây dựng bộ chỉ tiêu KPI 41

Hình 1.6: Con đường từ sứ mệnh và tầm nhìn đến việc ứng dụng KPI 43

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khối KHDNL- SHB 48

Hình 2.2 Biểu đồ kết quả huy động vốn của Khối KHDNL-SHB 54

giai đoạn 2016-2018 54

Hình 2.3 Biểu đồ kết quả cho vay của Khối KHDNL-SHB 55

giai đoạn 2016-2018 55

TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Đề tài luận văn “Xây dựng bộ chỉ tiêu (KPI) đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội” được trình bày theo 3 chương

Phần mở đầu, tác giả đề cập đến tính cấp thiết của đề tài, tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, mục đích nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, các đóng góp của luận văn và cuối cùng là bố cục của đề tài

Trong chương I, tác giả đã đưa ra một số khái niệm cơ bản về kết quả kinh doanh và các chỉ tiêu đo lường kết quả kinh doanh như: định nghĩa về kết quả kinh doanh, các khái niệm cơ bản về KPI, đặc điểm của chỉ tiêu đánh giá KPI, phân loại KPI và phân biệt KPI và các chỉ tiêu đo lường khác Ngoài

ra, chương I còn nêu được một số phương pháp và tiêu chí đánh giá kết quả kinh doanh thông qua bộ chỉ tiêu đo lường Do đó, nội dung của chương này

sẽ là cơ sở để nghiên cứu và xây dựng bộ tiêu chí đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp Lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)

Trong chương II, tác giả đã nêu khái quát thực trạng hoạt động đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp Lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) theo bộ tiêu chí hiện hành Trong chương này tác giả cũng nêu được kết quả kinh doanh tại đơn vị giai đoạn 2016-2018

để thấy được ưu điểm và nhược điểm của bộ chỉ tiêu đánh đang được sử dụng hiện nay Qua đó, việc xây dựng bộ chỉ tiêu mới là việc cần thiết nhằm thúc đẩy sự phát triển của tổ chức

Trong chương III, luận văn đã xây dựng bộ chỉ tiêu mới đánh giá kết quả kinh doanh của Khối Khách hàng Doanh nghiệp Lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) trên cơ sở khắc phục những hạn chế còn tồn tại của bộ

chỉ tiêu đánh giá cũ Bộ chỉ tiêu mới được xây dựng dựa theo 4 khía cạnh tài chính, hoạt động an toàn, khách hàng và nguồn nhân lực và các điều kiện cần thiết để áp dụng bộ chỉ tiêu này vào phương pháp quản trị tại đơn vị

Từ các lý luận và phân tích thực tiện tại các chương I,II thì chương III của luận văn cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả kinh doanh của Khối Khách hàng Doanh nghiệp Lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn –

Hà Nội (SHB) trong giai đoạn 2019-2022 khi Ngân hàng đưa bộ chỉ tiêu mới được xây dựng vào áp dụng thực tiễn

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để nâng cao năng lực và vị thế cạnh tranh của mình Việc xây dựng hệ thống Đánh giá kết quả kinh doanh là chìa khoá giúp doanh nghiệp có cơ sở hoạch định chiến lược nhân sự, tuyển mộ, tuyển chọn, phát triển tài nguyên nhân sự, cũng như có các chính sách đãi ngộ, phát triển nghề nghiệp hợp lý Trong những năm gần đây, một trong những phương pháp đánh giá thực hiện công việc được sử dụng khá phổ biến đó là phương pháp KPI, các nhà quản trị đã không còn xa lạ với khái niệm KPI – một công

cụ hiệu quả trong việc đo lường, phân tích khả năng đạt được mục tiêu của tổ chức KPI theo tiếng Anh là Key Performance Indicator, có nghĩa là chỉ tiêu đánh giá thực hiện, đo lường, đánh giá hiệu quả thông qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân Thông qua việc triển khai ứng dụng KPI, định hướng, mục tiêu của tổ chức “được nối liền” với các mục tiêu quản lý và chương trình hành động cụ thể của từng bộ phận, từng chức năng và từng cá nhân trong tổ chức Mục đích của việc sử dụng chỉ tiêu KPI trong đánh giá thực hiện công việc là nhằm đảm bảo cho người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bảng mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể Hay nói cách khác, KPI chính là mục tiêu công việc mà tổ chức, phòng ban, tổ nhóm hay cá nhân cần đạt được để đáp ứng yêu cầu chung

Ngoài ra, việc thiết lập chỉ tiêu, đánh giá thực hiện công việc và khen thưởng luôn là vấn đề “gai góc” của mỗi tổ chức đặc biệt là các doanh nghiệp Việc xây dựng một hệ thống tốt không chỉ giúp cho tổ chức đạt được các mục tiêu mà còn giúp tối ưu hóa năng lực của tổ chức và đặc biệt là đẩy mạnh kết quả kinh doanh của tổ chức Thực tế cho thấy không ít doanh

nghiệp lúng túng trong công tác hoạch định chỉ tiêu, tổ chức và đo lường hiệu quả công việc Không ít công ty chỉ đánh giá kết quả kinh doanh đơn thuần qua doanh số/lợi nhuận và cá chỉ tiêu định lượng, một số khác mô phỏng mô hình quản trị của các công ty đa quốc gia và cho rằng đó là mô hình quốc tế Tuy nhiên, trên thực tế kết quả ứng dụng đã không đạt như ý muốn

Ra đời vào những năm 80 của thế kỉ XX, KPI là một phương pháp đánh giá thực hiện công việc hữu hiệu và đang được sử dụng rộng rãi tại Việt Nam Việc sử dụng KPI trong các tổ chức hiện nay đã trở nên khá phổ biến Đặc biệt, trong các Ngân hàng thương mại thì việc sử dụng KPI là một như là một phương pháp chủ yếu để đánh giá, đo lường kết quả, hiệu quả kinh doanh KPI được sử dụng để đánh giá rõ rệt năng lực của từng cá nhân, từng phòng ban riêng biệt Nếu không có những chỉ tiêu KPI trong tổ chức thì từng cá nhân sẽ không xác định rõ ràng được công việc, nhiệm vụ cần phải làm, năng suất lao động trở nên trì trệ Các phòng/ban không đánh giá được năng lực của từng người và dẫn đến các nhận định đánh giá về người lao động một cách chủ quan, cảm tính chưa làm nổi bật được tính công bằng Nếu không các những chỉ số KPI thì nhà quản trị không nắm được tình trạng hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp dẫn đến thiếu những chính sách, phương án lâu dài để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh

Do đó, hiện nay rất nhiều đơn vị đã sử dụng KPI để đánh giá kết quả kinh doanh trong công ty hoặc bộ phận/phòng/ban của mình KPI hiện nay đang được ứng dụng khá rộng rãi cho nhiều mục đích: là công cụ quản trị mục tiêu của tổ chức, quản lý hệ thống công việc của một tổ chức, tự quản lý công việc của nhóm, của cá nhân Tuy nhiên, bất chấp những ưu điểm và lợi ích to lớn của công cụ này mang lại về mặt lý thuyết, trên thực tế rất nhiều tổ chức – công ty của Việt Nam phải chịu một chi phí lớn cho việc triển khai, vận hành hệ thống KPI trong hoạt động quản trị, kèm theo việc thay đổi, điều chỉnh cách thức quản trị để đáp ứng yêu cầu đặt ra khi triển khai hệ thống

KPI, nhưng kết quả thu được không được như mong đợi Điều đó xuất phát từ cách hiểu chưa đúng, chưa đầy đủ hoặc khác nhau về khái niệm KPI, cũng như bản chất lợi ích mà KPI mang lại Bên cạnh đó, việc ứng dụng KPI một cách rập khuôn – máy móc, hay việc vận dụng cả một “bộ” KPI đồ sộ khi hệ thống quản trị của tổ chức chưa sẵn sàng, và còn rất nhiều lí do khác nữa khiến việc ứng dụng dụng KPI đang chưa mang lại hiệu quả kinh tế hay phát triển mà các tổ chức, doanh nghiệp kì vọng

Chính vì vậy, học viên đã quyết định lựa chọn đề tài “Xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội” làm đề tài tốt nghiệp của mình nhằm

xây dựng và hoàn thiện bộ chỉ tiêu KPI để nâng cao kết quả kinh doanh của Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội đóng góp cho sự phát triển của đơn vị

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu:

Khái niệm về KPI được phát triển ở Mỹ từ những năm 1980 nhưng phải đến năm 1992 thì phương pháp này mới được áp dụng rộng rãi trong quản trị doanh nghiệp trên toàn thế giới quy mô/loại hình và ngành nghề của tổ chức Xuất phát từ yêu cầu của việc đo lường các kết quả thực hiện trong doanh nghiệp, phương pháp KPI đã được giới thiệu tại Mỹ từ những năm 80 của Thế

kỉ 20, sau đó cùng với sự ra đời của Phương pháp Thẻ điểm cân bằng (Balance Score Card) của 2 tác giả Robert S.Kaplan và David Norton, KPI đượcc sử dụng rất rộng rãi trên thế giới như là 1 phương thức hữu hiệu để quản trị hoạt động theo mục tiêu của tổ chức và đo lường hiệu suất công tác thông qua việc thiết lập được 1 hệ thống các thước đo hiệu suất Từ đó đến nay KPI đã có nhiều đổi mới KPI đã thành một công cụ quản trị chiến lược,

sử dụng bản đồ chiến lược như một hệ thống mục tiêu chiến lược cần phải có liên kết nhân-quả khi thiết kế và hệ thống chỉ tiêu khi theo dõi đánh giá thực thi chiến lược Nếu như trước đây, KPI là loại hình chỉ được coi là phù hợp

với doanh nghiệp lớn thì nay công cụ này đã có thể áp dụng với các doanh nghiệp không phân biệt quy mô/loại hình và ngành nghề của tổ chức

2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Trong gần ba thập kỉ qua, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu được thực hiện với đề tài về BSC và KPI Do hạn chế về khả năng tiếp cận nên trong phạm vi luận văn của mình nên học viên chỉ xin nêu một số công trình tiêu biểu mà học viên đã được tiếp cận trong quá trình nghiên cứu để thực hiện luận văn của mình Cụ thể như:

Công trình nghiên cứu “The Balanced Scorecard: Translating strategy into acetion” (Thẻ điểm cân bằng: Biến chiến lược thành hành động) của Tác giả Robert S.Kaplan & David P Norton (1996), bộ phận nghiên cứu của KPMG Trong cuốn sách này, các tác giả đã trình bày những nhược điểm của

hệ thống đánh giá kết quả kinh doanh chỉ dựa trên các chỉ tiêu tài chính và sự cần thiết phải bổ sung các chỉ tiêu phi tài chính trong hệ thống đánh giá Các tác giả đề xuất xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá theo mô hình thẻ điểm cân bằng bao gồm các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính liên kết với nhau theo quan hệ nhân quả để diễn giải chiến lược thành các mục tiêu hành động cụ thể trên các khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, nhận thức và phát triển

Công trình nghiên cứu “Key Peformance Indicators: Developing, Implementing and Using Winning KPIs” (Các chỉ tiêu đo lường hiệu suất của Tác giả David Parmenter (2007) Công trình này đã chỉ sự liên kết giữa BSC của Kaplan và Norton với thực tế của việc áp dụng đo lường hiệu suất của một tổ chức Cuốn sách này sử dụng những phương pháp từ cẩm nang hướng dẫn về các KPI - được xuất bản đầu tiên vào năm 1996 và kết hợp nhiều công

cụ ứng dụng, triết lý về BSC, công trình của chính tác giả về “các chỉ số hiệu suất cốt yếu có sức thuyết phục”

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Bắt đầu từ thập niên 90, khi mà nên kinh tế thị trường phát triển tại Việt Nam và có một làn sóng mạnh mẽ các Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài du nhập vào Việt Nam Chính những doanh nghiệp này đã mang theo các công cụ quản trị hiện đại vào nước ta Những công cụ quản trị hiện đại này đã dần dần thay đổi phương thức quản trị doanh nghiệp hiện hữu tại Việt Nam Tuy nhiên, đến sau năm 2000 mới bắt đầu có nhiều các công trình nghiên cứu về việc áp dụng phương pháp BSC và KPI trong việc quản trị tại các Doanh nghiệp Việt Nam Cụ thể như:

Đề tài nghiên cứu trao đổi về việc ứng dụng Phương pháp thẻ điểm cân bằng và chỉ tiêu đo lường hiệu suất (KPI) của Tác giả TS.Bùi Thị Thanh, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Luận án tiến sỹ với đề tài nghiên cứu về “các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mô hình thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược tại các doanh nghiệp Việt Nam “ của tác giả Th.s Trần Quốc Việt, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân

Luận án tiến sỹ với đề tài” Hoàn thiện bộ chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh trong các doanh nghiệp xây dựng công trình giao thông thuộc Bộ Giao thông Vận Tải” của tác giả Phạm Hồng Ninh, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân

Thực tế trong ngành ngân hàng hiện nay, ứng dụng phương pháp BSC

và KPI đã trở nên phổ biến do việc phát triển nhanh và mạnh của các Ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh Một số ngân hàng đi tiên phong trong việc ứng dụng BSC và KPI trong công tác quản trị của mình phải kể đến ngân hàng Techcombank, ngân hàng VPBank, ngân hàng VIB, ….Thêm vào đó, BSC vs KPI cũng dần trở thành chuẩn mực chung và là hệ thống chỉ tiêu đánh giá quan trọng trong công tác quản trị các Ngân hàng thương mại hiện nay

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu về bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp Lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Về mặt nội dung luận văn tập trung xây dựng bộ chỉ tiêu chi tiết đánh giá kết quả kinh doanh và đề xuất áp dụng bộ chỉ tiêu này tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp Lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội

Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 9 năm

2018 đến tháng 4 năm 2019, đồng thời sử dụng các tài liệu, dữ liệu của Khối Khách hàng Doanh nghiệp Lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội trong gian đoạn từ năm 2016 đến 2019

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Mục đích nghiên cứu của luận văn là xây dựng bộ chỉ số đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối Khối Khách hàng Doanh nghiệp Lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh hiện hữu nhằm nâng cao kết quả kinh doanh tại đơn vị khi đưa bộ chỉ tiêu mới vào áp dụng trong thực tiễn

Để đạt được mục đích nêu trên, luận văn cần phải thực hiện các nhiệm

vụ cụ thể như sau:

Thứ nhất, nghiên cứu và tổng hợp, làm rõ về mặt lý thuyết các vấn đề, khái niệm cơ bản về KPI, thẻ điểm cân bằng và một số chỉ tiêu đo lường kết quả kinh doanh, các phương pháp xây dựng bộ chỉ tiêu đo lường kết quả kinh doanh tại đơn vị

Thứ hai, Khảo sát và phân tích thực trạng đo lường kết quả kinh doanh tại Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội

Thứ ba, Xây dựng bộ chỉ số đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội và đề xuất một số giải pháp và phương hướng triển khai áp dụng bộ chỉ tiêu này vào thực tiễn

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được các nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài, học viên sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

Học viên sử dụng phương pháp thu thập, tra cứu và tổng hợp tài liệu về

cơ sở lý luận bao gồm các lý thuyết về KPI, bộ chỉ tiêu đo lường hiệu suất, lý thuyết về phương pháp quản trị theo mục tiêu MBO, phương pháp quản trị theo quá trình MPB, phương pháp thẻ điểm cân bằng BSC, quy trình xây dựng bộ chỉ tiêu KPI

Học viên cũng sử dụng phương pháp thống kê, phân tích số liệu kết quả kinh doanh tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội từ đó phân tích và rút ra kết quả là cơ sở cho việc đưa ra các tiêu chí chi tiết của bộ KPI, xây dựng các nội dung của bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh

6 Đóng góp của luận văn

Trong luận văn này tập trung đi sâu vào nghiên cứu và xây dựng bộ chỉ tiêu (KPI) đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội để nhằm nâng cao kết quả kinh doanh của Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn trong giai đoạn 2019-2022, nâng cao vị thế cạnh tranh trong toàn ngành Cụ thể:

Thứ nhất, phân tích ưu và nhược điểm của các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh hiện tại mà tổ chức đang sử dụng

Thứ hai, khắc phục những hạn chế đang tồn tại của các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh hiện hành

Thứ ba, xây dựng bộ chỉ tiêu mới dựa trên hệ thống cơ sở lý luận về BSC và KPI để đánh giá kết quả kinh doanh, đề xuất áp dụng và triển khai

trong thực tiễn nhằm nâng cao kết quả kinh doanh của Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn trong giai đoạn 2019-2022

Thêm vào đó, luận văn cũng hệ thống hóa lý luận về kết quả kinh doanh và hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh (KPI) nói chung và bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả được sử dụng trong các Ngân hàng thương mại nói riêng gắn với việc thực hiện chiến lược kinh doanh đáp ứng nhu cầu phát triển của tổ chức

7 Kết cấu của đề tài

Luận văn gồm 85 trang, 11 bảng, 09 hình Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn được chia thành 3 chương chính:

Chương I: Tổng quan về kết quả kinh doanh và bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh trong các ngân hàng thương mại;

Chương II: Đánh giá thực trạng và bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh đang được sử dụng tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB);

Chương III: Xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh và Đề xuất một số giải pháp nâng cao kết quả kinh doanh tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn- Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB) giai đoạn 2019-2022

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ BỘ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH

TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Các khái niệm cơ bản về kết quả kinh doanh và bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh của một tổ chức là kết quả cuối cùng về các hoạt động sản xuất kinh doanh của một tổ chức trong một kỳ đánh giá nhất định, hay kết quả kinh doanh là biểu hiện bằng phần tiền chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí của các hoạt động kinh tế đã được thực hiện Kết quả kinh doanh được thể hiện bằng lãi (nếu doanh thu lớn hơn chi phí) hoặc

lỗ (nếu doanh thu nhỏ hơn chi phí) Kết quả hoạt động kinh doanh của tổ chức bao gồm kết quả của hoạt động sản xuất, kết quả của hoạt động tài chính và kết quả của hoạt động khác

Bộ chỉ tiêu KPI- Key Performance Indicators là tập hợp các biện pháp tập trung vào những khía cạnh của các hoạt động tổ chức nhằm mang đến sự

thành công hiện tại và tương lai của tổ chức, (David Parmenter, Các chỉ tiêu

đo lường hiệu suất: Xây dựng và ứng dụng các chỉ tiêu hiệu suất cốt yếu có tính thuyết phục)

KPI được hiểu là các chỉ tiêu đo lường hiệu suất cốt yếu, hay chỉ tiêu

đo lường sựthành công (KSI – Key Success Indicator), hay còn được gọi với cái tên phổ biến là chỉ tiêu đánh giá hoạt động, KPI là các chỉ tiêu đánh giá thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, hay còn được gọi bằng tên phổ biến là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động, được xây dựng nhằm đánh giá hiệu quả sự tăng trưởng của các hoạt động trong tổ chức so với mục tiêu đề

ra, (David Parmenter, Chỉ tiêu đo lường hiệu suất – Key Performance

Indicator (KPI))

Các chỉ tiêu này giúp tổ chức định hình và theo dõi quá trình hoạt động

và tăng trưởng so với mục tiêu của tổ chức KPI là một công cụ hiện đại giúp cho các nhà quản lý triển khai chiến lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý

và chương trình hành động cụ thể cho từng bộ phận, từng lĩnh vực (về nhân sự: về tuyển dụng, về đào tạo, về năng suất của nguồn nhân lực, về an toàn lao động, về giờ làm việc, về lương, về đánh giá công việc, về hoạt động cải tiến, về lòng trung thành…; về tài chính, về sản xuất chất lượng, về quảng cáo…) và từng cá nhân, do đó, KPI áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống công việc của một tổ chức, tự quản lý công việc của nhóm, của cá nhân Hay nói cách khác, KPI phản ánh mục tiêu công việc mà tổ chức, phòng ban,

tổ nhóm hay cá nhân muốn đạt được để đáp ứng yêu cầu chung Thông thường mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng.Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của chức danh đó Dựa trên việc hoàn thành PI, công ty sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân.KPI là cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của phòng ban, của nhân viên và đưa ra những khuyến khích phù hợp cho từng phòng ban, từng nhân viên Thêm vào đó, KPI là thước đo định lượng được sử dụng

để đo lường kết quả hoạt động của tổ chức trong việc đạt được các yếu tố thành công KPI có thể là chỉ tiêu đo tài chính hoặc phi tài chính.Mục đích của việc sử dụng chỉ tiêu KPI trong đánh giá thực hiện công việc là nhằm đảm bảo cho người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bảng mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể, điều này góp phần cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc bởi vì các chỉ tiêu KPI mang tính định lượng cao, có thể đo lường cụ thể

1.1.2 Phân biệt KPI và một số chỉ tiêu đo lường hiệu quả

Trong thực tế hiện nay, có rất nhiều các chỉ tiêu dùng làm thước đo cho tất cả các hoạt động của một tổ chức Các chỉ tiêu KPI là những chỉ tiêu được

sử dụng khá rộng rãi Tuy nhiên, một thực tế hiện nay là các tổ chức đang sử dụng các chỉ tiêu đo lường không chuẩn, trong đó nhiều chỉ tiêu bị gọi không đúng cách là chỉ tiêu đo lường hiệu quả cốt yếu - KPI Trên thực tế hiện nay, tồn tại ba loại chỉ tiêu đo lường hiệu suất đó là:

Hình 1.1: Ba loại chỉ tiêu đo lường hiệu suất

Nguồn: David Parmenter, Các chỉ tiêu đo lường hiệu suất

Chỉ tiêu kết quả cốt yếu (KRI): cho biết chúng ta đã làm được gì với

một chỉ tiêu Các ví dụ về chỉ tiêu kết quả cốt yếu

Chỉ tiêu hiệu suất (PI): là chỉ tiêu cho biết tổ chức cần làm gì, biểu thị

một tập hợp các chỉ tiêu đo lường hướng vào các phương diện hoạt động của

tổ chức

Chỉ tiêu hiệu quả cốt yếu (KPI) ): là chỉ tiêu cho biết tổ chức phải làm

gì để tăng hiệu suất lên một cách đáng kể

Chỉ tiêu kết quả cốt yếu (KRI) là những chỉ tiêu bao gồm các chỉ tiêu như: lợi nhuận ròng trước thuế; lợi nhuận thu được từ số vốn đã sử dụng, sự hài lòng của nhân viên… Đặc điểm chung của nhóm chỉ tiêu này là kết quả

của nhiều hoạt động, cho thấy tổ chức có đang đi đúng hướng hay không Tuy nhiên, nhóm chỉ tiêu kết quả cốt yếu (KRI) không thể cho bạn biết bạn cần phải làm gì để cải thiện những kết quả đã đạt được Và như vậy, các chỉ tiêu này cung cấp các thông tin lí tưởng cho Hội đồng quản trị – tức là chúng không liên quan gì đến hoạt động quản trị diễn ra hàng ngày Chúng thường được theo dõi theo tháng hay quý chứ không phải theo tuần hay ngày như chỉ tiêu hiệt suất cốt yếu (KPI) Giữa chỉ tiêu kết quả cốt yếu (KRI) và chỉ tiêu hiệu quả cốt yếu (KPI) chắc chắn tồn tại nhiều chỉ tiêu phản ánh hiệu suất - là các thước đo kết quả lao động dựa trên khối lượng công việc đã làm được trong một khoảng thời gian nhất định Những chỉ tiêu hiệu suất này được đo lường trên tất cả các phương diện trong tổ chức, không phân biệt những chỉ tiêu đó cho kết quả thế nào đóng vai trò quan trọng với tổ chức hay không, đó chính là nguồn bổ sung và hình thành nên các các chỉ tiêu KPI – chỉ tiêu đo lường hiệu quả của những hoạt động quan trọng và nó được biểu thị cùng với các chỉ tiêu này trên thẻ điểm cân bằng của tổ chức, cũng như của phòng, ban, nhóm Như vậy, các chỉ tiêu hiệu quả cốt yếu KPI biểu thị một tập hợp các chỉ tiêu đo lường có vai trò quan trọng, hướng vào các phương diện hoạt động của tổ chức – điều đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của tổ chức trong hiện tại cũng như trong tương lai

Theo David Parmenter, tổ chức nên có khoảng: (Quy tắc 10/80/10)

 10 chỉ tiêu kết quả cốt yếu - KRIs (cho biết chúng ta đã làm được gì đối với một chỉ tiêu),

 80 chỉ tiêu hiệu suất - PIs (cho biết chúng ta phải làm gì)

 10 chỉ tiêu hiệu suất cốt yếu – KPIs (cho biết chúng ta phải làm gì để tăng hiệu suất lên một cách đáng kể)

1.1.3 Đặc điểm các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh (KPI)

KPI là những chỉ tiêu nhằm đo lường kết quả hay sự thành công của các hoạt động trong tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu mà nhà quản trị đưa ra Mỗi một chức danh, phòng, ban, bộ phận sẽ có mục tiêu hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng Các nhà quản trị sẽ áp dụng các chỉ tiêu đánh giá kết quả các hoạt động đó Mỗi chức danh, phòng, ban lại có những chỉ tiêu KPI riêng, tuy nhiên, các chỉ tiêu KPI đều mang những đặc điểm như sau:

Thứ nhất, KPI Đáp ứng được năm tiêu chuẩn của một mục tiêu – được

chỉ rõ trong phương pháp quản trị mục tiêu MBO – SMART, đó là: S =

Specific - Cụ thể, rõ ràng Các chỉ tiêu đưa ra phải thật cụ thể, rõ ràng Các

chỉ tiêu khi đưa ra phải giải thích được, chỉ tiêu này nói lên điều gì? Tại sao

lại lựa chọn chỉ tiêu này? Chỉ tiêu này được đo lường như thế nào? M =

Measureable - Có thể đo đếm được Chỉ tiêu KPI chỉ có giá trị khi được xác

định và đo lường một cách chính xác “Trở thành tổ chức nổi tiếng nhất” không phải là chỉ tiêu KPI do không có cách nào đo được sự nổi tiếng của tổ

chức hay so sánh nó với tổ chức khác A = Achievable - Có thể đạt được Có

rất nhiều các chỉ tiêu KPI đo lường được nhưng lại không phải là chìa khóa giúp các tổ chức thành công Khi chọn lựa các KPI nên lựa chọn những chỉ tiêu thực sự cần thiết, giúp tổ chức có thể đạt được mục tiêu Chỉ tiêu này sẽ theo sát mục tiêu – là những mục tiêu mà tổ chức nhận thấy họ có nhiều yếu

tố nhằm đạt được mục tiêu một cách thực tế Vậy các KPI đưa ra cũng phải là

những chỉ tiêu thực tế có thể đạt được R = Realistic - Thực tế Các chỉ tiêu

đưa ra cũng cần cân nhắc và theo sát mục tiêu và thực tế Không nên đưa ra những chỉ tiêu nằm ngoài khả năng đo lường thực tế, hoặc những KPI không

đúng với thực tế công việc T = Timed - Có thời hạn Các chỉ tiêu này được

áp dụng trong thời gian bao lâu, khi nào?

Thứ hai, KPI Là các chỉ tiêu phi tài chính: KPI không được biểu thị bằng tổ chức tiền tệ như đồng, đôla… Nó có thể là số nhân viên tuyển dụng

thành công trong một đợt tuyển dụng hay có bao nhiêu cuộc gặp gỡ hàng

ngày của nhân viên bán hàng với khách hàng…

Thứ ba, KPI là các chỉ tiêu cần phải theo dõi thường xuyên Không giống như các chỉ tiêu đo lường khác, KPI là chỉ tiêu thường xuyên được theo dõi và đánh giá, tùy theo thực trạng tổ chức mà việc đánh giá được tiến hành

theo tháng, quý hay năm

Thứ tư, KPI phải Chịu tác động bởi đội ngũ quản trị cấp cao Việc theo dõi thường xuyên sự biến động, thay đổi của các KPI luôn thu hút đội ngũ quản trị bởi đây là cách làm tương đối đơn giản, làm căn cứ để cấp quản trị đưa ra những quyết định của mình

Thứ năm, KPI đòi hỏi nhân viên các cấp phải hiểu chỉ tiêu và có hành động điều chỉnh phù hợp KPI có thể được gắn với từng nhân viên, hoặc từng nhóm nhân viên để từ đó đo lường và đánh giá được nhân viên Vì vậy chỉ có hiểu rõ KPI và có sự điều chỉnh hoạt động làm việc của bản thân nhằm hoàn thành tốt mục đích từ chính phía cá nhân từng nhân viên

Thứ sáu, KPI Có tác động đáng kể và tích cực tới các chỉ tiêu được đặt

ra trong tổ chức Việc theo dõi KPI sẽ cho tổ chức biết họ phải làm gì, thay đổi như thế nào Cũng từ đó, sự cải thiện KPI sẽ có tác động tích cực đến các

chỉ tiêu khác

1.1.4 Phân loại các chỉ tiêu KPI

Có rất nhiều các chỉ tiêu KPI đã và đang được sử dụng và phát triển trong các tổ chức, tổ chức Tùy theo hiện trạng của tổ chức mà các KPI được hình thành, đa dạng, phong phú và phục vụ mục đích của tổ chức, tổ chức Số lượng các KPI sẽ còn được gia tăng nhiều hơn nữa cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội Vì vậy, khó mà có thể nói hiện nay có bao nhiêu chỉ tiêu KPI Tuy nhiên, nhìn chung, có thể phân chia KPI thành theo ba nhóm lớn như sau

Trong các ngành kinh tế lớn, để đo lường sự thành công và hiệu quả, các nhà quản trị thường xây dựng những chỉ tiêu nhất định, thống nhất để so sánh giữa các tổ chức với nhau Đây là những chỉ tiêu đã được nghiên cứu và thống nhất trong toàn ngành, dễ dàng trong quá trình theo dõi, đánh giá, chỉ cần qua một vài chỉ tiêu đo lường hoạt động có thể biết các đối thủ cạnh tranh của mình trong ngành đang hoạt động, phát triển ra sao Ví dụ như trong ngành tài chính, ngân hàng, ta có thể dùng các chỉ tiêu như: số lượng máy ATM trên toàn quốc khi đánh giá về so sánh dịch vụ ATM giữa các ngân hàng; hay tỷ lệ lãi suất cho vay được ngân hàng áp dụng … Trên thế giới hiện nay đã có khoảng gần hai mươi ngành kinh tế có áp dụng các chỉ tiêu KPI để

đo lường hiệu quả hoạt động, như:

 Ngành hàng không, vận tải (gồm 84 chỉ tiêu)

 Ngành ngân hàng, bảo hiểm (gồm 57 chỉ tiêu)

 Ngành nghiên cứu, giáo dục (gồm 71 chỉ tiêu)

 Ngành giải trí (gồm 22 chỉ tiêu)

 Ngành nông nghiệp (gồm 45 chỉ tiêu)

 Ngành sản xuất hàng hóa (gồm 12 chỉ tiêu)

Mỗi tổ chức để xây dựng, hoạt động và phát triển luôn cần có một bộ máy

tổ chức với các hoạt động được diễn ra liên tục và không ngừng thay đổi cùng với việc đạt được mục tiêu của tổ chức Hiện nay, trên thế giới phần lớn các hoạt động của tổ chức đều đã có những bộ chỉ tiêu KPI để đo lường, đánh giá Trong đó, có không ít những chỉ tiêu đóng vai trò quan trọng trong tổ chức, chẳng hạn như những chỉ tiêu liên quan đến khách hàng như: tỉ lệ khách hàng quay lại với cửa hàng, hay tỉ lệ khách mua hàng lần thứ ba trở lên… đóng vai trò rất quan trọng trong sản xuất, kinh doanh của các tổ chức kinh tế Các hoạt

động chủ yếu đã được áp dụng KPI hiện nay gồm có: hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing, hoạt động tài chính, vận tải giao nhận, hoạt động liên quan đến pháp lý… Các chỉ tiêu KPI ứng với các hoạt động này sẽ được gói gọn và phân chia thành bốn nhóm chỉ tiêu KPI như sau:

 Nhóm chỉ tiêu KPI tài chính

 Nhóm chỉ tiêu KPI hoạt động

 Nhóm chỉ tiêu KPI khách hàng

 Nhóm chỉ tiêu KPI nguồn nhân lực

Nhìn chung, các chỉ tiêu KPI đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức hiện nay được chú trọng hơn cả, bởi nó phản ánh đúng thực trạng hoạt động của tổ chức, và chỉ ra cho họ thấy họ phải làm gì để phát triển, để cải thiện tình hình, nhằm đạt được mục tiêu từ các nhân viên đến bộ phận và toàn thể

tổ chức Bên cạnh đó, KPI là chỉ tiêu được thường xuyên theo dõi, sẽ giúp tổ chức nhanh chóng, kịp thời, sửa chữa thay đổi những yếu kém và cải thiện tổ chức theo hướng tích cực

Mỗi ngành hoạt động bao gồm nhiều quá trình, nhiều hạng mục công việc chính trong ngành đó Mỗi quá trình ấy, hạng mục công việc ấy sẽ đều được đánh giá bằng các chỉ tiêu KPI nhất định Chúng tập hợp lại với nhau thành những khung chương trình đánh giá mang tính chuẩn mực tương đối, phục vụ cho các mục đích quản lý khác nhau của nhà quản trị Ví dụ: Trong ngành công nghệ thông tin, có thể sử dụng các bộ khung như: Cobit ( gồm Cobit Acquire & Implement, Cobit Delivery & Support, Cobit Monitor & Evaluate, và Cobit Plan & Organise) hay bộ APM, ASL, BiSL, ITIL, VRM…

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh được sử dụng trong các Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một loại hình kinh doanh đặc biệt và nó có những tiêu chí riêng để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh mà không giống bất cứ một loại hình doanh nghiệp nào trên thị trường Mục tiêu tối quan trọng của hệ thống ngân hàng thương mại là tối đa hóa lợi ích chủ sở hữu và lợi ích của các bên liên quan (người gửi tiền, người đi vay, khác…) Ngân hàng thương mại thường chia các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh thành 2 nhóm: Nhóm các chỉ tiêu phản ảnh khả năng sinh lời và nhóm các chỉ tiêu phản ánh hoạt động an toàn Các chỉ tiêu chính thường được sử dụng để đánh giá kết quả kinh doanh trong ngân hàng thương mại là chỉ tiêu quy mô,

lợi nhuận (Xem bảng 1.1)

Một số nhóm chỉ tiêu chính ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của một ngân hàng thương mại, cụ thể như sau:

1.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời

Tiền gửi là một nghĩa vụ Tài sản nợ của Ngân hàng, nó phản ánh nghĩa vụ tài chính của Ngân hàng đó đối với các khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, hộ gia đình, chính phủ….) Tiền gửi là loại tiền mà người gửi tiền được sử dụng khoản tiền gửi đó vào bất cứ thời điểm nào để phục vụ cho nhu cầu thanh toán của mình.Có 2 loại tiền gửi chính như sau:

a Tiền gửi không kì hạn

Đây là một loại tiền gửi không được hưởng chính thức bất cứ khoản lãi nào Loại tiền gửi này thường được gọi là “tài khoản tiền gửi phát hành séc” Dưới áp lực cạnh tranh về nguồn vốn, hầu hết các ngân hàng sẵn sàng trả cước phí bưu điện và cung cấp một số các loại dịch vụ ngân hàng miễn phí

Do đó, xét về thực chất thì các khoản tiền gửi phát hành séc cũng chứa đựng yếu tố thu nhập lãi nhất định

Bảng 1.1: Các nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh

trong ngân hàng thương mại

NHÓM CHỈ TIÊU PHẢN ẢNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH KHẢ NĂNG

SINH LỜI

CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH KHẢ

NĂNG AN TOÀN

Quy mô hoạt động Doanh thu- Chi

phí-Lợi nhuận Rủi ro Tỷ lệ

Quy mô tiền gửi (tiền

gửi có kì hạn, tiền gửi

tiết kiệm, tiền gửi

thanh toán, quy mô

dư nợ vay (cho vay

dự phòng, thu nhập trước thuế, sau thuế

hạn, nợ xấu

Tỷ trọng quy mô hoạt động, tỷ lệ rủi

ro trên quy mô (tỷ

lệ nợ quá hạn…)

tỷ lệ doanh thu, chi phí, thu nhập ròng trên quy mô

có thể chuyển nhượng với số dư lớn được ngân hàng phát hành để tăng vốn

Cá nhân gửi tiền có kỳ hạn tại ngân hàng sẽ được rút trước tiền từng phần

hoặc rút toàn bộ tiền Đối với khách hàng cá nhân khi rút từng phần hoặc toàn

bộ trước thời hạn, mức lãi suất sẽ tính theo tiền gửi không kỳ hạn

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Đối tượng cho vay chủ yếu là các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế với mục đích sử dụng vốn tín dụng cho các hoạt động sản xuất kinh doanh Ngày nay những ngân hàng càng lớn càng có xu hướng sử dụng nhiều hơn phương thức đi vay, tức huy động vốn phi tiền gửi (nondeposit sources of funds) Một trong những lý do khiến cho các ngân hàng tích cực đi vay nhiều hơn trong những là do: hầu hết các khoản đi vay không bị tham gia dự trữ bắt buộc, do

đó làm giảm một phần chi phí tiền vay Mặt khác, các ngân hàng có thể tiếp cận thị trường tiền tệ để dàn xếp một khoản vay chỉ trong vòng một vài phút

và tiền được chuyển ngay lập tức đến tài khoản của ngân hàng đi vay Một trong những trở ngại cơ bản trong khi đi vay là lãi suất trên thị trường tiền tệ thường xuyên biến động

a Vay Ngắn hạn

Tín dụng ngắn hạn là những khoản cho vay có thời hạn nhỏ hơn một năm NHTM là nhà cung ứng phần lớn các khoản vay ngắn hạn cho các doanh nghiệp Các khoản vay này ít rủi ro về khả năng thanh toán cũng như

về lãi suất so với vay trung và dài hạn Những khoản cho vay ngắn hạn thường được sử dụng rộng rãi trong việc tài trợ mang tính thời vụ về vốn luân chuyển và tài trợ tạm thời cho các khoản chi phí sản xuất Nếu xét theo cơ cấu nguồn vốn của doanh nghiệp, thì đây là tín dụng tài trợ vốn lưu động Nếu như vốn lưu động thường xuyên của doanh nghiệp không đủ trang trải về loại vốn này, thì doanh nghiệp đó phải xin vay tín dụng ngân hàng Nhu cầu về vốn lưu động cao hay thấp tuỳ thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh và khả

năng quản lý vốn lưu động của doanh nghiệp Nhưng dù nhu cầu cao hay thấp, doanh nghiệp luôn sử dụng tín dụng vốn lưu động với tư cách là các khoản vay ít hay nhiều thường xuyên theo cơ cấu tài chính của doanh nghiệp

b Vay trung dài hạn

Đây là hình thức cho vay mà thời hạn của khoản vay từ trên 12 tháng Cuối mỗi niên độ kế toán, doanh nghiệp phải tính toán và lập kế hoạch vay dài hạn, đồng thời xác định các khoản vay dài hạn đến hạn trả trong niên độ kế toán tiếp theo để theo dõi và có kế hoạch chi trả Tín dụng trung – dài hạn được cấp cho khách hàng nhằm hỗ trợ cho họ trong việc mua sắm, tạo lập tài sản cố định Do đó, đối tuợng cho vay chủ yếu của ngân hàng thương mại trong hình thức tín dụng này là vốn thiếu hụt tạm thời của các doanh nghiệp Do gắn liền với tài sản cố định và vốn vố định của khách hàng, tín dụng trung – dài hạn của ngân hàng thương mại thường gắn liền với các

dự án đầu tư Tuy nhiên, với tín dụng trung hạn thường đầu tư theo chiều sâu, trong khi đó tín dụng dài hạn tập trung cho các dự án đầu tư mở rộng Tín dụng trung – dài hạn của ngân hàng thương mại có thời gian hoàn vốn chậm Nguồn trả tiền vay cho ngân hàng chủ yếu được lấy từ quỹ khấu hao và một phần từ lợi nhuận của chính dự án mang lại Tín dụng trung – dài hạn thường

có thời gian kéo dài, quy mô tín dụng thường lớn, nguy cơ rủi ro cao vì nền kinh tế quốc gia luôn biến động Sự biến động này có thể tích cực hoặc tiêu cực mà chúng ta không thể biết được Do đó mà môt khoản vay dài hạn thường đem lại nhiều rủi ro hơn là một khoản vay ngắn hạn vì thời gian càng dài thì xác suất xảy ra những biến động này lớn hơn Mặt khác, lãi suất của cho vay trung – dài hạn thường lớn hơn lãi suất cho vay ngắn hạn Vì độ rủi

ro cao hơn, thời gian thu hồi vốn lâu hơn

1.2.1.3 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh

Tiêu chí thu nhập từ hoạt động kinh doanh là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá kết quả kinh doanh của một tổ chức Thu nhập từ kinh doanh cũng được phân chia thành một số chỉ tiêu thu nhập cụ thể như sau:

Thu nhập thuần từ lãi: bao gồm thu lãi tín dụng, thu lãi tiền gửi và thu lãi đầu tư chứng khoán Đối với một NHTM đặc trưng thì thu nhập từ lãi là nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng, trong đó thu lãi từ tín dụng chiếm tỷ trọng quyết định

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ (phí và hoa hồng): Ngày nay, các khoản phí và hoa hồng ngày càng trở nên nguồn thu quan trọng đối với ngân hàng,ví dụ như các khoản phí thu xếp một khoản vay hay phí tổ chức phát hành chứng khoán.Trong khi các ngân hàng thương mại kinh doanh dựa chủ yếu vào tín dụng,thì các ngân hàng đầu tư lại kinh doanh chủ yếu vào việc cung cấp các dịch vụ, nhưng nhìn chung các ngân hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đội ngũ cán bộ tinh thông vào khâu cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao tỷ trọng thu nhập từ phí và hoa hồng Đặc điểm nổi bật của phí và hoa hồng là không chịu rủi ro lãi suất Các hoạt động thu phí bao gồm: Phát hành hay xác nhận L/C, Phí bảo lãnh phát hành trái phiếu, Phát hành thư bảo lãnh…

Thu nhập từ lãi ròng: Phần chênh lệch giữa “thu nhập thuần từ lãi- chi phí lãi” Thu nhập lãi ròng là chỉ tiêu cơ bản phản ánh khả năng tạo lợi nhuận

từ hoạt động chính của ngân hàng

Khách hàng là thành phần có vị trí rất quan trọng trong quá trình tồn tại

và phát triển của ngân hàng Khách hàng là đối tượng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, nhu cầu, mong muốn của khách hàng là yếu tố quyết định kết

quả kinh doanh của ngân hàng thương mại Chỉ tiêu số lượng khách hàng cũng là một chỉ tiêu quan trọng được sử dụng trong tất cả các ngân hàng thương mại hiện nay Chỉ tiêu này giúp nhà quản trị nắm bắt được quy mô, thị phần của ngân hàng trong ngành Số lượng khách hàng càng đông, chứng minh rằng quy mô của Ngân hàng càng lớn Điều này tác động một phần không nhỏ đến kết quả kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kì

1.2.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh khả năng an toàn

Ngân hàng là một doanh nghiệp có tính chất đặc thù là kinh doanh rủi

ro Việc nhận tiền gửi và cho vay xuất hiện một số các rủi ro trong hoạt động tín dụng Các rủi ro phát sinh khi khách hàng nhận nợ nhưng không trả nợ cho ngân hàng đúng và đủ theo trach nhiệm giữa các bên đã được cam kết và thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng Vì vậy, các số dư nợ quá hạn, nợ xấu cũng là một tiêu chí đánh giá yếu tố rủi ro trong ngân hàng thương mại Nợ quá hạn là khoản nợ mà người đi vay (có thể cá nhân hoặc doanh nghiệp) không thể trả

cả gốc và lãi vào ngày đến hạn đã cam kết trong hợp đồng tín dụng Khách hàng nếu rơi vào nhóm nợ quá hạn (theo phân loại trên CIC) sẽ gặp khó khăn khi vay nợ ở ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng khác Trên hệ thống CIC- Trung Tâm Thông Tin Tín Dụng Quốc Gia Việt Nam, khách hàng đi vay sẽ được xếp vào 1 trong 5 nhóm nợ sau đây:

Nhóm nợ 1 (Nhóm nợ đủ tiêu chuẩn): là các khoản nợ có khả năng thu hồi gốc và lãi đúng thời hạn hoặc các khoản vay đã quá hạn dưới 10 ngày

Nhóm nợ 2 (Nợ cần chú ý): là các khoản nợ đã quá thời hạn trả nợ gốc

và lãi từ 10 ngày đến 30 ngày hoặc các khoản nợ được cơ cấu lại thời hạn trả

nợ lần đầu

Nhóm nợ 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn): là các khoản nợ đã quá thời hạn trả

nợ gốc và lãi từ 30 ngày đến 90 ngày hoặc các khoản nợ được cơ cấu lại thời

hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 30 ngày theo thời hạn trả nợ đã được cơ cấu lại lần đầu;

Nhóm nợ 4 (Nợ nghi ngờ mất vốn): là các khoản nợ đã quá thời hạn trả

nợ gốc và lãi từ 90 ngày đến 180 ngày hoặc các khoản nợ được cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai

Nhóm nợ 5 (Nợ có khả năng mất vốn): là các khoản nợ đã quá thời hạn trả nợ gốc và lãi trên 180 ngày hoặc các khoản nợ được cơ cấu lại thời hạn trả

nợ lần thứ ba trở lên

Dư nợ quá hạn là toàn bộ các dư nợ của khách hàng có từ nhóm 2 đến nhóm 5 và Dư nợ xấu là các dư nợ của khách hàng từ nhóm 3 đến nhóm 5 Chỉ tiêu nợ xấu, nợ quá hạn cũng là một trong nhưng chỉ tiêu được các Ngân hàng thương mại sử dụng phổ biến trong việc đánh giá rủi ro trong ngân hàng

Ngoài các chỉ tiêu số dư nợ quá hạn, số dư nợ xấu….phản ánh rủi ro trong hoạt động ngân hàng thì việc đánh giá kết quả kinh doanh có có những chỉ tiêu phản ảnh tỷ lệ Ví dụ như Tỷ trọng quy mô hoạt động, tỷ lệ rủi ro trên quy mô (tỷ lệ nợ quá hạn/Tổng dư nợ, Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ…) tỷ lệ doanh thu, chi phí, thu nhập ròng trên quy mô (NIM, ROA, ROE…) Việc các chỉ tiêu tỷ lệ tăng/giảm cũng sẽ tác động đến doanh thu, lợi nhuận trong hoạt động của ngân hàng Các chỉ tiêu thường được sử dụng nhất là: Tỷ lệ nợ xấu (NPL) Nợ xấu là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến rủi ro tín dụng

Tỷ lệ nợ xấu (NPL) được xác định bằng nợ xấu trên tổng dư nợ, theo quyết định 493/2005/QĐ-NHNN tỷ lệ này dùng để đánh giá chất lượng tín dụng của

tổ chức tín dụng trong nghiên cứu của, Hasan và wall (2003), Perez và cộng

sự (2006), Misman và Ahmad (2011) chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa

tỷ lệ dự phòng với tỷ lệ nợ xấu, tức là khi tỷ lệ nợ xấu tăng lên thì tỷ lệ dự

phòng rủi ro cũng tăng lên để ngân hàng có thể bù đắp được những rủi ro có thể xảy ra những sẽ làm giảm lợi nhuận của ngân hàng

Thu nhập lãi ròng cận biên (NIM) : được xác định bằng bằng cách lấy thu nhập lãi thuần chia cho tổng tài sản có sinh lời Tử số thu nhập lãi thuần

sử dụng số liệu trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Mẫu số tài sản có sinh lời được tính bằng tổng cộng các tài sản có sinh lời hoặc bằng tổng tài sản trừ tài sản không sinh lời (bao gồm tiền mặt, tài sản cố định, tài sản có khác) được thu thập trên bảng cân đối kế toán của ngân hàng Theo nghiên cứu của López - Espinosa, Moreno, Gracia, (2011) lại cho kết quả là dự phòng rủi ro tín dụng (LLP) có mối quan hệ tích cực với lãi thuần biên (NIM) Cũng cùng kết quả trên trong nghiên cứu của Garza - García (2010) đã đưa kết quả các ngân hàng cho vay nhiều thì có thể gặp phải rủi ro cao do đó họ phải trích lập dự phòng nhiều, điều này buộc họ phải tính toán lợi nhuận cao hơn để bù đắp các khoản rủi ro dự kiến

Thu nhập trên tổng tài sản (ROA) là chỉ tiêu quan trọng của khả năng sinh lời của ngân hàng Nó cho thấy lợi nhuận thu được trên mỗi đồng tài sản

và phản ánh khả năng quản lý nguồn lực của ngân hàng để tạo ra lợi nhuận Trong nghiên cứu Karimiyan và các cộng sự (2013) chỉ ra rằng mối quan hệ tích cực giữa LLP với thu nhập và lợi nhuận trong tương lai Tuy nhiên, Misman và Ahmad (2011) và Mustafa và cộng sự (2012) chỉ ra rằng tồn tại mối quan hệ nghịch biến giữa LLP và ROA, tức là khi chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tăng lên sẽ làm cho thu nhập của ngân hàng giảm xuống

Tỷ lệ cho vay khách hàng trên tiền gửi khách hàng (LDR) Theo nghiên cứu của Zoubi và Khazali (2007) và Ashour (2011) tỷ lệ cho vay khách hàng trên tiền gửi khách hàng có mối quan hệ ngược chiều với tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng Các tác giả cho rằng khi các khoản cho vay cao hơn tiền gửi ngân

hàng, để tránh thể hiện tình trạng đang muốn thu hút vốn từ bên ngoài của mình, ngân hàng sẽ có động cơ để giảm tỷ lệ dự phòng rủi ro của họ

Trên đây là một số các chi tiêu thường được sử dụng để đánh giá kết quả kinh doanh trong các ngân hàng thương mại Các chỉ tiêu này tác động qua lại lẫn nhau và biểu thị mối tương quan, hỗ trợ nhau hoặc dao động ngược chiều với nhau tạo nên bức tranh lợi nhuận và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.3 Phương pháp xây dựng bộ KPI đánh giá kết quả kinh doanh trong Ngân hàng thương mại

Việc áp dụng những phương pháp tiên tiến như việc áp dụng KPI vào đánh giá hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cũng là một trong những yếu tố mới mẻ trong phương pháp quản lý của những nhà quản trị hiện đại Tuy nhiên việc áp dụng KPI đòi hỏi những cơ sở nhất định làm nền tảng

áp dụng Hiện nay xu hướng quản trị trong trên toàn thế giới và tại Việt Nam hiện nay, đang áp dụng hai phương pháp quản trị chủ yếu, mang lại nhiều lợi ích trong việc quản trị tổ chức Đó là phương pháp quản trị theo mục tiêu, và phương pháp quản trị theo quy trình Đây cũng là nền tảng, cơ sở cho việc ra đời các chỉ tiêu KPI, cụ thể về hai phương pháp này được trình bày như sau:

1.3.1 Phương pháp quản trị theo mục tiêu (Management by Objectives – MBO)

Mục tiêu là những trạng thái, cột mốc, kết quả mà tổ chức muốn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định Quản trị theo mục tiêu là quản trị công việc dựa trên việc đo lường mục tiêu thực hiện được với mục tiêu trên

kế hoạch thực hiện Bản chất của phương pháp quản trị theo mục tiêu là khoán việc

1.3.1.2 Vai trò của mục tiêu:

Mục tiêu là phương tiện giúp tổ chức đạt được mục đích Mỗi một tổ chức đều mang theo những mục đích nhất định Có tổ chức muốn dẫn đầu trong thị trường nào đó, có tổ chức lại mong muốn được đóng góp phần lớn cho xã hội… Và để đạt được mục đích đó, cần đề ra những mục tiêu cần đạt như mục tiêu cần huy động được bao nhiêu nguồn vốn, mục tiêu thu hút được

lao động giỏi, có tay nghề Việc nhận dạng các mục tiêu là cơ sở để tổ chức lập kế hoạch hoạt động và phân bổ nguồn lực một cách hợp lý Mục tiêu còn

là cơ sở cho việc thiết lập các tiêu chuẩn để thực hiện công việc Ví dụ như tổ chức đặt mục tiêu chiếm thị phần lớn trên thị trường, vậy cần có những tiêu chuẩn như thế nào để đo lường công việc, để được đánh giá là hoàn thành

mục tiêu? Tiêu chuẩn nào cần xây dựng cho quá trình thực hiện công việc?

Mục tiêu tổ chức đưa ra chính là điều hấp dẫn các đối tượng hữu quan như cổ đông trong công ty, khiến họ mạnh dạn đầu tư cho tổ chức; đó là khách hàng, những người sẽ sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức; là nhân viên,

những người sẽ nguyện gắn bó và phấn đấu hết mình vì tổ chức…

Phương pháp quản trị theo mụ tiêu MBO là một trong nhưng phương pháp quản trị phổ biến hiện nay Phương pháp này mang rất nhiều ưu điểm,

cụ thể:

Thứ nhất, phương pháp quản trị theo mục tiêu khuyến khích tính chủ động, sáng tạo của cấp dưới tham gia vào việc lập mục tiêu và hoàn thành mục tiêu của tổ chức Đây là một trong những điều kiện quan trọng cho thành công của tổ chức Không gì tuyệt vời hơn với những nhà quản trị khi họ biết mình đang có nguồn sức mạnh lớn, đang sẵn lòng cùng nhà quản trị chinh phục khó khăn, đạt được mục tiêu mà ban lãnh đạo đã đề ra

Thứ hai, Phương pháp này có sự cam kết của cấp dưới và cấp trên về yêu cầu cũng như hiệu quả công việc của họ Điều này không những giúp cho nhân viên hiểu rõ công việc mình phải làm, giúp cho quá trình làm việc đơn giản, dễ dàng hơn, nhân viên cũng đạt hiệu quả làm việc tốt hơn mà còn tạo ra

sự minh bạch hoá trong việc đánh giá công việc, tạo động lực cho người lao động

Thứ ba, phương pháp MBO mang tính linh động cao Trong một thị trường và thế giới luôn luôn biến động thì việc tìm ra được phương pháp quản trị doanh nghịêp mang tính linh động, linh hoạt cao, có thể giúp tổ chức dễ dàng hơn trong quá trình quản trị tổ chức, kịp thời ứng phó với những thay đổi có thể xảy ra

Ngoài nhưng ưu điểm trong quản trị mà phương pháp MB mang lại thì phương pháp này còn bộc lộ một số các nhược điểm như sau: Thứ nhất, phương pháp này khá cứng nhắc, ngại ngần không muốn thay đổi mục tiêu Trong những khoảng thời gian khác nhau, tổ chức cần đạt được những mục tiêu khác nhau, việc trì trệ, ngại thay đổi, không muốn tiến lên, tăng dần mục tiêu sẽ khiến tổ chức khó phát triển được Thứ hai, phương pháp MBO khá tốn kém thời gian Việc xây dựng và triển khai phương pháp quản trị theo mục tiêu thường mất tương đối nhiều thời gian, từ việc xác định các mục tiêu chung của tổ chức, mục tiêu cho từng bộ phận đến mục tiêu cho từng cá nhân, xác định tiêu chuẩn thực hiện công việc, yêu cầu về cách thức tiến hành và hiệu quả công việc cần đạt…Thứ ba, nhà quản trị khó khăn trong việc kiểm soát được quá trình thực hiện MBO là phương pháp quản trị theo mục tiêu, nhà quản trị chỉ quan tâm tới mục tiêu cần đạt, vì vậy có thể dễ dàng bỏ qua những sai lầm, thiếu sót trong quá trình thực hiện

1.3.2 Phương pháp quản trị theo quy trình (Management by Process – MBP)

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 (3.4.1) quá trình là tập hợp các quan

hệ có quan hệ với nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.Quản trị theo quá trình (MBP) là phương pháp quản lý dựa trên việc phân loại các hoạt động theo các quá trình Bản chất của quản trị theo quá trình là quản lý công việc theo một chu trình đã được phân tích và quy định kỹ lưỡng, và thực chất

đây chính là nền tảng của các hệ thống quản lý chất lượng ISO (Xem hình

1.2)

Hình 1.2: Công việc đƣợc thực hiện bởi quá trình

Nguồn: Viện kinh kế và thương mại quốc tế- Trường đại học Ngoại thương

Phương pháp quản trị theo quá trình (MBP) tập hợp các hoạt động có quan hệ tương quan lẫn nhau và tương tác với nhau để biến đầu vào thành đầu ra

Phương pháp Quản trị theo quá trình MPB kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc, thông qua việc xây dựng và chuẩn hoá lưu đồ, quy trình, xác định các điểm kiểm soát Vì vậy màphương pháp này ít có sai sót, đảm bảo được các chuẩn mực đề ra Ngoài ra, phương pháp MBP còn đảm bảo