Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn được kết cấu làm 3 chương, trong đó trình bày các vấn đề lớn để nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

ĐỖ XUÂN BẮC

Hà Nội – 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Ngành: Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

Họ và tên: Đỗ Xuân Bắc Người hướng dẫn Khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Lan

Hà Nội – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Đỗ Xuân Bắc, học viên cao học khóa 24, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Đại học Ngoại Thương Hà Nội Tôi xin cam đoan đề tài

“Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” là do bản thân tự nghiên cứu và

thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS,TS Nguyễn Thị Lan Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Đỗ Xuân Bắc

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương, Quý thầy cô Khoa tài chính-ngân hàng và Khoa sau đại học

đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học cũng như luận văn tốt nghiệp

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS, TS Nguyễn Thị Lan, người

đã dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ tôi và cung cấp những thông tin bổ ích cho việc nghiên cứu

Mặc dù đã nghiêm túc và cố gắng trong quá trình thực hiện luận văn, khả năng nghiên cứu của tôi còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng từ các thầy

cô và những người quan tâm đến đề tài, để đề tài hoàn thiện và áp dụng hiệu quả vào thực tiễn

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 10

1.2 Hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 12

1.2.1 Khái niệm về hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 12

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 15

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại 19

1.3 Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng TMCP Việt Nam 26

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN của một

số NHTM trên thế giới 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN cho NHTM Việt Nam 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 35 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 35

2.1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân sự của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 37

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 2014-2018 43

2.2 Thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 47

2.2.1 Thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 48 2.2.2 Quy trình cho vay đối với KHCN của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 47 2.2.3 Thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 53

2.3 Đánh giá hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 58

2.3.1 Một số thành tựu 58 2.3.2 Một số hạn chế 62

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế về hoạt động cho vay đối với khách

hàng cá nhân 62

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 67

3.1 Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2017 – 2021 67

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 67

3.1.2 Định hướng nâng cao hiệu quả cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 71

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 72

3.2.1 Xây dựng cơ cấu sản phẩm phù hợp với định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, đảm bảo hiệu quả và hạn chế rủi ro 72

3.2.2 Tổ chức bán hàng và đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng nhận biết rủi ro 75

3.2.3 Tổ chức thẩm định và phê duyệt khoản vay 82

3.2.4 Tổ chức kiểm soát sau khi cấp tín dụng 87

3.3 Một số kiến nghị 91

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 91

3.3.2 Kiến nghị với cơ quan các cấp 91

3.3.3 Kiến nghị với ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 92

KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của MB

giai đoạn 2014 – 2018 45

Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ KHCN theo kỳ hạn cho vay 49

Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển kinh doanh năm 2019 68

Bảng 3.2: Cơ cấu tỷ trọng tín dụng theo sản phẩm 72

Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng dư nợ KHCN tại MB 48

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ KHCN theo sản phẩm 50

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng cho vay KHCN theo sản phẩm năm 2016 50

Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng cho vay KHCN theo sản phẩm năm 2018 51

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu nhóm nợ cho vay KHCN năm 2016 52

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu nhóm nợ cho vay KHCN năm 2017 52

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu nhóm nợ cho vay KHCN năm 2018 53

Biểu đồ 2.9: Dư nợ cho vay KHCN 58

Biểu đồ 2.10: Số lượng Khách hàng cá nhân 59

Biểu đồ 2.11: Số lượng thẻ phát hành 59

Biểu đồ 2.12: Số lượng EMB (user) 60

Biểu đồ 2.13: Số lượng Bankplus (user) 60

Biểu đồ 2.14: Kiều hối (triệu USD) 61

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức 39

Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay với khách hàng cá nhân tại MB 48

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Luận văn được kết cấu làm 3 chương, trong đó trình bày các vấn đề lớn

để nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng

cá nhân của Ngân hàng thương mại

Luận văn đã nêu ra được Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại, đồng thời nêu ra được những loại hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân từ đó nghiên cứu phân tích những nhân tố ảnh hưởng tác động tới hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Tiếp đến, luận văn khái quát khái niệm hiệu quả hoạt động cho vay, những chỉ tiêu đánh giá cũng như có sự phân tích, làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động cho vay

Phần cuối chương 1, luận văn phân tích kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Citibank, Ngân hàng BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp, Ngân hàng China Construction Bank – Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc (CCB), từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Dựa vào những cơ sở lý luận đã đưa ra ở chương 1, cùng những số liệu thu thập được, luận văn đã trình bày thực trạng hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội 2014-2018, so sánh với số liệu giai đoạn 2010 – 2015 qua đó đánh giá được những thành tựu cũng như hạn chế trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động cho vay đối với khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Dựa theo bài học kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay từ các Ngân hàng trên thế giới đã đúc kết trong chương 1, cũng như tiếp thu những hạn chế, tìm hiểu những nguyên nhân gây ra những hạn chế trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ở chương 2, luận văn đã đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Quân đội, đưa ra những kiến nghị đề xuất vô cùng hữu ích, có tính ứng dụng thực tế, phù hợp với tình hình chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội trong giai đoạn mới

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu thế phát triển của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới và tại Việt Nam Ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong

đó cho vay là hoạt động nghiệp vụ truyền thống của bất kỳ Ngân hàng Thương mại nào Hoạt động cho vay có vai trò hết sức quan trọng, doanh thu

từ hoạt động cho vay thường chiếm từ 70% - 90% tổng doanh thu của các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam Tuy nhiên, hoạt động cho vay cũng tiềm ẩn không ít rủi ro ảnh hưởng đến doanh thu và hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việc cơ cấu danh mục cho vay hợp lý sẽ tạo ra doanh thu

và lợi nhuận cho các Ngân hàng Thương mại nhờ kiểm soát được rủi ro nợ xấu từ hoạt động này

Thời gian qua, các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam đang từng bước thay đổi cơ cấu cho vay hướng mạnh đến đối tượng Khách hàng cá nhân nhằm tối đa hóa lợi nhuận từ hoạt động cho vay trong bối cảnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đang khống chế tỷ lệ tăng trưởng cho vay hàng năm chỉ ở mức trên dưới 20%

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội cũng có những bước chuyển đổi lớn hướng đến việc thay đổi cơ cấu cho vay bằng việc hướng đến cho vay KHCN chiếm hơn 30% tổng dư nợ toàn hàng Ngân hàng

đã và đang tích cực đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ một các đa dạng, đáp ứng mục tiêu kinh doanh, hướng tới từng phân khúc Khách hàng, phù hợp với đặc thù của từng vùng miền, đặc biệt là hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân luôn được Ban lãnh đạo Ngân hàng dành sự quan tâm Do đó các sản phẩm cho vay Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội được thị trường đón nhận tích cực

Vì vậy, nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội là vấn đề cấp thiết, có ý nghĩa thực tiễn để Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội tăng trưởng nhanh mảng Khách hàng cá nhân tạo ra doanh thu và lợi nhuận lớn

cho Ngân hàng Chính vì lý do đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội” làm luận văn thạc sĩ

2 Tổng quan nghiên cứu

Những nghiên cứu ở nước ngoài:

Nghiên cứu “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng ở Ghana: Áp dụng phân tích giáo viên trung học tại TP Kumasi”, của tác giả Martin Owusu Ansa (2014) đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 250 giáo viên trung học tại TP Kumasi, Ghana Các phương pháp phân tích hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của giáo viên trung học tại TP Kumasi, Gahana như: Lãi suất vay vốn; Uy tín ngân hàng; An toàn của ngân hàng; Số năm thành lập ngân hàng; Phí dịch vụ thấp; Dễ thực hiện khoản vay Trong đó, nhân tố về số năm thành lập ngân hàng và dễ thực hiện khoản vay tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Nghiên cứu của tác giả Christos C Frangos và cộng sự (2012) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp” Trong nghiên cứu này, số liệu được của tác giả chọn ngẫu nhiên 277 mẫu từ công dân Hy Lạp Kết quả nghiên cứu này, số liệu được của tác giả chọn ngẫu nhiên 277 mẫu từ công dân Hy Lạp Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, sự hài lòng từ dịch vụ của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

Khi nghiên cứu “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng Pakitstan: Quan điểm của khách hàng”, Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008) tiến hành

tu thập số liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp từ 358 khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại TP Lahore (Pakitstan) Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Phân tích hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân tại Lahore, Pakistan là dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, trang thiết bị của Ngân hàng và môi trường chung của ngân hàng

Những nghiên cứu ở trong nước:

Với nghiên cứu “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực

TP Hồ Chí Minh”, của tác giả Trần Khánh Bảo (2015) đã thực hiện khảo sát

ý kiến của 260 khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Kiểm định độ tin cậy Cronbanh Alpha, phân tích sự khách biệt về xu hướng sử dụng theo thuộc tính người sử dụng bằng T-Test và ANOVA để phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân: Đặc tính sản phẩm (được đo lường bằng 5 biến quan sát); Sự thuận tiện (được đo lường bằng 4 biến quan sát); Điều kiện vay (được đo lường bằng 4 biến quan sát); Trách nhiệm (được đo lường bằng 3 biến quan sát) có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Tác giả Hồ Phạm Thanh Lan (2015) khi “Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ” đã

thực hiện khảo sát ý kiến của 190 khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Cần Thơ Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy Binaly logistic để phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân: Thủ tục vay vốn (được đo lường bằng 7 biến quan sát); Lãi suất vay (được đo lường bằng

5 biến quan sát); Phương tiện hữu hình (được đo lường bằng 5 biến quan sát); Nhân viên ngân hàng (được đo lường bằng 6 biến quan sát); Phong cách phục

vụ của ngân hàng (được đo lường bằng 6 biến quan sát); Thương hiệu ngân hàng (được đo lường bằng 4 biến quan sát); thuận tiện (được đo lường bằng 3 biến quan sát) có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Phúc Chánh (2016) với mục đích “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn TP Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang”, tác giả

đã thực hiện khảo sát của 305 khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh có vốn tại Agribank TP Vị Thanh (Hậu Giang)

Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để phân tích các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn TP Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh; Hình thức vay vốn, quy trình thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ; Địa bàn hoạt động; Mối quan hệ giữa ngân hàng; Lãi suất vay, Tổ chức quy mô của ngân hàng; Đội ngũ nhân viên có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank TP Vị Thanh

Nghiên cứu của Tác giả Nguyễn Đức Huy (2015) nghiên cứu “Các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định cho vay vốn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh”, Tác giả đã thực hiện trên 280 mẫu khảo sát, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, bảng hỏi được gửi trực tiếp đến các cá nhân trên địa bàn

Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này gồm: Kiểm định thang

đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng phương trình hồi quy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân: Sựu thuận tiện, chính sách tín dụng của ngân hàng, ảnh hưởng từ các mối quan hệ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp, hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng, chính sách marketing của ngân hàng, giá cả của ngân hàng

Tóm lại: Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng, và các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Các tác giả cũng đã đưa ra nhiều phương pháp giải pháp, cách thức phân tích thu thập dữ liệu để đưa ra các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP… Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu phân tích và đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP tại Việt Nam chính vì thế Em đã chọn đề tài “ Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay, hoạt động cho vay đối với

khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội trong thời gian qua Đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân tồn tại

những hạn chế đó

- Từ nguyên nhân tồn tại hạn chế, luận văn đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Quân đội

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu hiệu quả hoạt động cho vay

của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội đối với khách hàng cá nhân

+ Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu hoạt động cho vay của Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Quân đội đối với khách hàng cá nhân trong khoảng thời gian từ năm 2016 – 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Để phù hợp với mục tiêu và nội dung đề ra, luận văn sử dụng phương pháp

xử lý dữ liệu bao gồm: Tổng hợp, phân loại, phân tích, so sánh, đánh giá, sử dụng sơ đồ, bảng biểu trên cơ sở các nguồn thông tin thứ cấp thu thập được

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 chương, cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận Doanh thu từ hoạt động cho vay mới bù đắp được chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi phí thuế các loại và các chi phí rủi ro đầu tư

Kinh tế càng phát triển, doanh số cho vay của các ngân hàng thương mại càng tăng nhanh và loại hình cho vay càng trở nên vô cùng đa dạng ở hầu hết các nước phát triển hàng đầu thế giới, cho vay của các ngân hàng thương mại đã chuyển dần từ cho vay ngắn hạn sang cho vay dài hạn Khu vực cho vay ngắn hạn nhường chỗ cho thị trường tài chính - tiền tệ cung ứng Ngược lại ở hầu hết các nước đang phát triển, cho vay ngắn hạn vẫn chiếm bộ phận lớn hơn cho vay dài hạn, xuất phát từ chỗ thiếu an toàn cho các khoản đầu tư dài hạn (trong đó có những tác nhân chủ yếu như tình hình tăng trưởng, lạm phát…)

Ở một số nước phát triển cho tới nay, khi một ngân hàng được thành lập

và đi vào hoạt động, mối quan tâm chính và thường xuyên của nó là cho ai vay, và đầu tư vào đâu Ở những nước này, đối tượng cho vay là điều làm bận tâm nhiều hơn, nếu không nói là vấn đề quan trọng nhất Trong khi đó ở các nước phát triển tình hình lại ngược lại Vấn đề đặt ra cho các ngân hàng

không phải vấn đề cho ai vay, mà lợi tức có cao không và an toàn không Thậm chí những lo ngại đại loại như vậy thực tế đã không còn vì hầu hết họ

đã có những thị phần chắc chắn và vấn đề an toàn của vốn đã có pháp luật bảo đảm Điều họ quan tâm là làm sao huy động được ngày càng nhiều tiền cho các khoản đầu tư có sẵn

Cho vay của ngân hàng thương mại, nói rộng ra là tín dụng ngân hàng thương mại, là một lĩnh vực phức tạp và thường xuyên cập nhật theo những biến chuyển của môi trường kinh tế Để hiểu được hoạt động cho vay, chúng

ta cần tìm hiểu những nét đặc trưng quan trọng của nó

 Khái niệm hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại

 Khái niệm cho vay

Nhà kinh tế pháp Louis Baundin, đã định nghĩa cho vay như là “Một sự trao đổi tài hoá hiện tại lấy một tài hoá tương lai”

Tại Việt Nam, theo quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

 Khái niệm cho vay đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Khách hàng vay vốn của NHTM bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng là cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM Các cá nhân, hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của

mình Như vậy: “Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình

thức cho vay mà Ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình”

1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân:

* Đặc điểm của một hoạt động cho vay:

Tính pháp lý của nghiệp vụ cho vay: Cho vay của ngân hàng là một khái niệm kinh tế hơn là pháp lý Các hành vi cho vay của ngân hàng có cùng một logic kinh tế, hứng chịu rủi ro cho một người mà ngân hàng tin tưởng ứng vốn cho vay, nhưng nó không chỉ gồm một giao dịch pháp lý

mà nhiều loại (cho vay, bảo lãnh, cầm cố…)

Luật ngân hàng các nước định nghĩa tín dụng như sau: “Cấu thành một nghiệp vụ tín dụng bất cứ tác động nào, qua đó một người đưa hoặc hứa đưa vốn cho một người khác dùng, hoặc cam kết bằng chữ ký cho người này nhưng đảm bảo, bảo trứng hay bảo lãnh mà có thu tiền” Định nghĩa này nêu

ra 3 trường hợp xét về tính chất pháp lý, các nghiệp vụ cho vay ngân hàng về

cơ bản là:

- Cho vay ứng trước (cho vay trực tiếp)

- Cho vay dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền

- Cho vay qua chữ ký (cho vay qua việc cam kết bằng chữ ký)

Các khoản vay đều phải theo một quy trình cho vay, thu nợ nhất định Thông thường gồm 5 bước:

Bước 1: Lập hồ sơ đề nghị vay

Bước 2: Phân tích tín dụng

Bước 3: Quyết định cấp tín dụng cho vay

Bước 4: Giải ngân

Bước 5: Giám sát thu nợ và thanh lý hợp đồng cho vay

Lãi suất trong hợp đồng cho vay theo thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng cho vay (Ví dụ: Lãi suất cố định, lãi suất thả nổi,…)

Các khoản cho vay có hoặc không có tài sản đảm bảo tuỳ vào việc đánh giá và xếp hạng khách hàng của ngân hàng cho vay

Khi kết thúc hợp đồng khách hàng có nghĩa vụ trả gốc và lãi hoặc một số thoả thuận khác nếu được ngân hàng cho vay chấp nhận Trường hợp khách hàng không thực hiện hợp đồng hay không có một điều khoản nào khác thì tài sản đảm bảo thuộc quyền quyết định của ngân hàng cho vay

* Đặc điểm của cho vay Khách hàng cá nhân:

Cho vay Khách hàng cá nhân là khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, SXKD của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình Nhìn chung, cho vay Khách hàng cá nhân có những đặc điểm chính như sau:

Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất cho vay Khách hàng cá nhân thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp

Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao

Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này

Tư cách Khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định lớn đến khả năng hoàn trả của khoản vay

1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

 Dựa theo mục đích sử dụng tiền vay:

- Cho vay tiêu dùng:

Mục đích của loại cho vay này là người đi vay phải sử dụng tiền vay vào việc tiêu dùng, mua sắm tài sản cố định nhằm mục đích phục vụ lợi ích

cá nhân Hình thức phổ biến nhất là cho vay trả góp mua nhà, mua xe ô tô

- Cho vay để kinh doanh:

Mục đích của loại cho vay này là người đi vay (hộ kinh doanh cá thể) sử dụng tiền vay để phục vụ hoạt động kinh doanh nhằm mở rộng sản xuất Tùy vào từng Khách hàng, ngân hàng sẽ cho vay với các điều kiện về lãi suất, phương thức cho vay, trả nợ khác nhau

 Dựa theo thời hạn cho vay:

- Cho vay ngắn hạn: Hình thức cho vay này nhằm tài trợ cho tài sản lưu

động, cấp hạn mức tín dụng cho Hộ kinh doanh hoặc tiêu dùng kỳ hạn ngắn

(dưới 1 năm)

- Cho vay trung, dài hạn: Hình thức này nhằm tài trợ cho vay mua Bất động sản, ô tô, vay món kinh doanh trung, dài hạn

 Dựa theo hình thức đảm bảo:

- Cho vay có đảm bảo:

Đây là những khoản cho vay mà bên cạnh việc cho khách hàng vay vốn, Ngân hàng còn nắm giữ tài sản của người vay hoặc của bên thứ ba với mục đích là nguồn trả nợ cuối cùng để thu hồi vốn vay khi người đi vay không trả được nợ

- Các khoản cho vay không có đảm bảo:

Thường được áp dụng với các khách hàng đã quan hệ lâu năm, có uy tín với ngân hàng hoặc các khách hàng có chức vụ, uy tín trong xã hội

 Dựa theo hình thức hình thành khoản vay

- Cho vay trực tiếp:

Phần lớn cho vay của Ngân hàng là cho vay trực tiếp Đây là các khoản cho vay mà ngân hàng thực hiện giải ngân trực tiếp cho chính người vay dựa trên các điều khoản 2 bên đã thỏa thuận

- Cho vay gián tiếp:

Là hình thức ngân hàng cho vay thông qua các tổ chức trung gian như hội nông dân, hội cựu chiến binh, hội phụ nữ, hợp tác xã…Hình thức này thường được áp dụng đối với nhiều món vay nhỏ, người vay ở các địa bàn cách xa ngân hàng Ưu điểm của hình thức này là giảm thiểu chi phí tuy nhiên nhược điểm là nhiều trung gian lợi dụng vị thế để tăng lãi suất, trục lợi cá nhân

1.2 Hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

Theo định nghĩa tại từ điển tiếng Việt do Nhà xuất bản Đà Nẵng phát hành năm 2007 thì “hiệu quả” là “kết quả thực của việc làm mang lại” Trong hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “hiệu quả” được hiểu là hiệu số giữa tổng giá trị kinh tế thu về được của một hoạt động kinh doanh nào đó so với tổng chi phí phải bỏ ra để thực hiện hoạt động kinh doanh đó Như vậy, hiệu quả của một hoạt động, xét theo một cách tổng quát là tổng hợp các lợi ích do hoạt động đó mang lại và được xác định trong mối quan hệ so sánh giữa kết quả và

chi phí, nguồn lực phải đầu tư để thực hiện hoạt động đó

Hiệu quả cho vay KHCN của NHTM được thể hiện trên các khía cạnh như sau:

*) Hiệu quả tài chính: Hiệu quả tài chính của hoạt động cho vay khách

hàng cá nhân của ngân hàng thương mại chính là lợi ích thu được của Ngân hàng từ hoạt động cho vay đối với đối tượng khách hàng này Lợi ích thu được có thể xem xét trên các yếu tố lợi ích thu được (lợi nhuận, doanh số …) trong mối tương quan với các yếu tố đầu vào (dư nợ tín dụng, chi phí huy động vốn và các chi phí khác, …) Như vậy, hiệu quả tài chính đối với hoạt động cho vay KHCN chính là yếu tố thu được trên cơ sở các yếu tố đầu vào

của hoạt động cho vay như dư nợ, chi phí huy động nguồn vốn …

*) Hiệu quả kinh tế: Hiệu quả kinh tế của hoạt động cho vay KHCN tại

Ngân hàng thương mại bao hàm cả khái niệm hiệu quả tài chính đối với bản thân NHTM và các lợi ích của hoạt động cho vay KHCN đối với nền kinh tế nói chung Thông qua chức năng phân phối lại vốn, tín dụng góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng trưởng kinh tế Cụ thể: Tín dụng nói chung làm cho quy mô sản xuất ngày càng mở rộng, thu lợi nhuận tối đa cho những nhà sản xuất lớn; tín dụng thúc đẩy quá trình cạnh tranh tạo ra sức bật cho nền kinh tế Theo đó, cho vay đối với KHCN của NHTM có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ cá nhân,

hộ gia đình trong phát triển kinh tế Vốn vay được cung ứng đủ số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý, các dịch vụ kèm theo tận tình, chu đáo và an toàn, sử dụng vốn vay một cách có hiệu quả có vai trò thúc đẩy kinh tế cá thể, hộ gia đình phát triển, từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển

*) Hiệu quả kinh tế - xã hội: Hiệu quả kinh tế - xã hội là một phạm trù

phản ánh hiệu quả đem lại xét trên cả hai khía cạnh là kinh tế và xã hội Tín dụng nói chung và tín dụng đối với KHCN nói riêng được coi như một công

cụ trong chính sách tiền tệ quốc gia để thực hiện điều hoà lưu thông tiền làm cho tiền tệ ổn định Thông qua tín dụng, Ngân hàng Trung ương tiến hành việc phát hành thêm tiền vào lưu thông hoặc bớt tiền ra khỏi lưu thông tuỳ theo yêu cầu phát triển kinh tế Như vậy, yêu cầu quy luật lưu thông tiền tệ

được tôn trọng, ổn định tình hình kinh tế, xã hội

Tín dụng phải huy động được tối đa vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế (cụ thể ở đây là phát triển cơ sở hạ tầng xây dựng và các công trình công cộng) theo định hướng của Nhà nước một cách hiệu quả nhất Điều này có nghĩa là đối tượng đầu tư sẽ tham gia vào việc tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, năng suất cao hơn so với trước khi đầu tư tín dụng và biểu hiện cao nhất là sản phẩm được xã hội chấp nhận, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa tăng trưởng kinh tế với tăng trưởng tín dụng, cũng như mối quan

hệ giữa lạm phát và tăng trưởng kinh tế Ngoài ra hiệu quả tín dụng còn phản

ánh qua việc giải quyết công ăn việc làm và các phúc lợi công cộng khác

Vốn cho vay phải được hoàn trả cả gốc lẫn lãi đầy đủ và đúng thời hạn theo hợp đồng đã thoả thuận, hạn chế được tối đa rủi ro và có lãi nhất Tuy nhiên đây là một vấn đề có tính hai mặt bởi lẽ nếu rủi ro thấp thì lãi thu được thường không cao và ngược lại Vốn vay phải được sử dụng hợp pháp, đúng mục đích, đối tượng được đầu tư mang lại hiệu quả kinh tế tài chính hoặc hiệu quả kinh tế xã hội Các dịch vụ ngân hàng kèm theo phải làm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Với quan niệm về hiệu quả cho vay, việc nâng cao hiệu quả cho vay KHCN là rất cần thiết bởi nó đảm bảo lợi ích cho cả người đi vay và người cho vay là đạt hiệu quả trong kinh doanh là có lãi, giảm thiểu và kiểm soát được rủi ro, nâng cao được hình ảnh, uy tín Việc nâng cao hiệu quả cho vay KHCN đòi hỏi sự nỗ lực, trách nhiệm và sự chia sẻ của cả người đi vay và cho vay cũng như các cơ quan hữu quan liên quan

Do đó, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả chỉ xem xét hiệu quả của hoạt động cho vay KHCN của NHTM dưới giác độ hiệu quả tài chính Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả cho vay đối với KHCN sẽ được sử dụng

để đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng đối với KHCN tại Ngân hàng thương mại Để phản ánh hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đối với ngân hàng, tác giả sử dụng hệ thống các chỉ tiêu định tính và định lượng được

chỉ ra ở phần tiếp theo của luận văn này

Như vậy, hiệu quả của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là tổng hợp các lợi ích do hoạt động này mang lại cho NHTM, được xác định trong mối quan hệ so sánh giữa doanh lợi thu được và với chi phí, nguồn lực bỏ ra

để thực hiện hoạt động cấp tín dụng này

Hoạt động cho vay là hoạt động mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng là cho vay, đồng thời cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất

Vì vậy, mục tiêu của ngân hàng là dự đoán, phân tích và phòng ngừa rủi ro

mà hoạt động cho vay gây ra, nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay, đảm bảo mục tiêu an toàn và sinh lợi của Ngân hàng thương mại

Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay là vấn đề sống còn đối với hoạt động của ngân hàng, nó có ý nghĩa đối với tất cả các chủ thể kinh tế Muốn tạo cơ sở vững chắc cho sự tồn tại, phát triển của ngân hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, cần đầu tư vào nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

Để phản ánh hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, có rất nhiều chỉ tiêu, nhưng nói chung, hệ thống chỉ tiêu định tính sau hay được sử dụng:

 Chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn

Nợ quá hạn phát sinh khi khoản vay đến hạn mà khách hàng không hoàn trả được toàn bộ hay một phần tiền gốc hoặc lãi vay Nợ quá hạn thường là biểu hiện yếu kém về tài chính của khách hàng và là dấu hiệu rủi

ro cho vay cho ngân hàng Trong hoạt động cho vay, nợ quá hạn phát sinh

là không thể tránh khỏi, nhưng nếu nợ quá hạn vượt quá tỷ lệ cho phép sẽ dẫn đến mất khả năng thanh toán cho ngân hàng

Tỷ lệ nợ quá hạn phản ánh số dư nợ gốc và lãi đã quá hạn mà chưa thu hồi được Nợ quá hạn cho biết, cứ trên 100 đồng dư nợ hiện hành có bao

nhiêu đồng đã quá hạn, đây là một chỉ tiêu cơ bản cho biết hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng Tỷ lệ nợ quá hạn cao chứng tỏ hiệu quả tín dụng thấp; ngược lại, tỷ lệ nợ quán hạn thấp chứng tỏ hiệu quả tín dụng cao

 Chỉ tiêu phản ánh nợ xấu

Theo Thông tư số 02/2013 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, quy định

về phân loại, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng đối với các khoản nợ, bao gồm tài sản có phân loại nợ, các khoản nợ của ngân hàng được chia thành 5 nhóm như sau:

- Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ

cả nợ gốc và lãi đúng hạn

- Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ Gồm: nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày và nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu

- Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đánh giá là không có khả năng thu hồi

nợ gốc và lãi khi đến hạn Các khoản nợ này được tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đánh giá là có khả năng tổn thất Cụ thể, bao gồm các trường hợp sau:

+ Nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày

- Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đánh giá là có khả năng tổn thất cao

+ Nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày

+ Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu

+ Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai

- Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đánh giá là không còn khả năng thu hồi, mất vốn

+ Nợ quá hạn trên 360 ngày

+ Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu

+ Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần thứ hai

+ Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc đã quá hạn

Tỷ lệ nợ xấu trong

cho vay KHCN (%) =

Nợ xấu trong cho vay KHCN

x 100 Tổng dƣ nợ cho vay KHCN

Nợ xấu là những khoản nợ thuộc nhóm 3, 4, 5 Tỷ lệ nợ xấu cho biết, trong 100 đồng tổng dư nợ thì có bao nhiêu đồng là nợ xấu, chính vì vậy, tỷ lệ

nợ xấu là một chỉ tiêu cơ bản đánh giá hiệu quả cho vay của ngân hàng Nợ xấu phản ánh khả năng thu hồi vốn khó khăn, vốn của ngân hàng lúc này không còn ở mức độ rủi ro thông thường mà là ở nguy cơ mất vốn

 Chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động cho vay

- Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN

Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay = Lãi từ cho vay đối với KHCN x 100 đối với KHCN (%) Tổng lợi nhuận

Xét cho cùng, ngoài các chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn, nợ xấu,… thì hiệu quả tín dụng phải được phản ánh bởi tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng Chỉ tiêu này cho biết, cứ trong 100 đồng tổng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng

là do cho vay KHCN mang lại Lợi nhuận do hoạt động cho vay KHCN mang lại chứng tỏ các khoản vay không những thu hồi được gốc mà còn cả lãi, đảm bảo an toàn cho vốn vay

- Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động cho vay đối với KHCN

Thu nhập chính từ hoạt động cho vay mang lại luôn là thu nhập từ lãi Trong đánh giá hiệu quả cho vay với KHCN, thu nhập từ lãi luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu cần được xem xét đến

Chỉ tiêu này được xác định theo công thức sau:

Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động = Thu từ lãi – Chi phí trả lãi x 100% Cho vay với KHCN (%) Tổng dƣ nợ bình quân

Tuy nhiên, nhìn chung, chỉ tiêu này càng cao càng phản ánh hoạt động cho vay đối với KHCN càng hiệu quả

Ngoài các chỉ tiêu như trên, ngân hàng còn được đánh giá về hiệu quả tín dụng trên cơ sở nhiều tiêu chuẩn khác như: thái độ tiếp đón, hướng dẩn và phục vụ khách hàng một cách hòa nhã ân cần, thủ tục nhanh gọn, hợp lý, đơn giản, phục vụ cho khách hàng nhanh nhất trong phạm vi thời gian quy định, đảm bảo cung ứng đúng và đủ lượng tiền theo Hợp đồng tín dụng đã ký, cách

bố trí sắp xếp phòng làm việc của ngân hàng, trang phục của nhân viên ngân hàng, việc tuân thủ các quy định do Nhà nước đề ra trong lĩnh vực tín dụng của ngân hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Nhân tố chủ quan

- Chính sách cho vay

Chính sách cho vay là kim chỉ nam đảm bảo cho hoạt động cho vay đi đúng quỹ đạo, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng Một chính sách cho vay đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng trên cơ sở phân tán rủi

ro, tuân thủ pháp luật, đường lối chính sách của Nhà nước và đảm bảo công

bằng xã hội Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng cho vay tùy thuộc vào việc xây dựng chính sách cho vay của ngân hàng thương mại có đúng đắng hay không Bất cứ ngân hàng thương mại nào muốn có hiệu quả cho vay đều phải

có chính sách cho vay rõ ràng, thích hợp cho ngân hàng của mình

- Quy trình cho vay

Quy trình cho vay là tổng hợp các nguyên tắc, quy định của ngân hàng trong việc cho vay, là những quy định cần phải thực hiện trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng, nó được bắt đầu từ khi thẩm định, thiết lập hồ sơ, xét duyệt cho vay, phát tiền vay, kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay, thu lãi cho đến khi thu hồi được hết nợ Hiệu quả cho vay có đảm bảo hay không tùy thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước

và sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng + Trong quy trình tín dụng, bước thẩm định cho vay, thiết lập hồ sơ và xét duyệt cho vay rất quan trọng Đây là cơ sở để định lượng rủi ro trong quy trình cho vay Trong bước này, hiệu quả quản lý cho vay tùy thuộc vào chất lượng công tác thẩm định đối tượng được vay vốn cũng như những quy định

về điều kiện và thủ tục cho vay ở từng NHTM

+ Kiểm tra quá trình cho vay giúp cho ngân hàng nắm được nguyên nhân diễn biến của khoản tín dụng đã cung cấp để có những hành động điều chỉnh hoặc can thiệp khi cần thiết, sớm ngăn ngừa những rủi ro có thể xảy ra Việc lựa chọn và áp dụng có hiệu quả các hình thức kiểm tra sẽ thiết lập được một

hệ thống phòng ngừa hữu hiệu cho hoạt động cho vay, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động cho vay

+ Thu nợ, thu lãi và thanh lý nợ có tính quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng, do đó ngân hàng phải tích cực trong công tác thu lãi, thu nợ Sự nhạy bén của ngân hàng thông qua việc thu lãi, thu nợ để phát hiện kịp thời những hiện tượng bất thường đối với mỗi món vay cùng với biện pháp xử lý chính xác, đúng

lúc sẽ giảm thiểu các khoản nợ xấu và điều đó sẽ tác động tích cực đến hoạt động quản lý tín dụng

Việc thực hiện tốt quy trình cho vay, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình cho vay sẽ tạo điều kiện cho vốn tín dụng được luân chuyển bình thường, theo đúng kế hoạch đã định, nhờ đó chất lượng tín dụng được đảm bảo

- Kiểm soát nội bộ

Đây là biện pháp giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có được các thông tin

về tình trạng kinh doanh nhằm phát hiện những sai sót của cán bộ tín dụng trong quá trình thực hiện các khoản vay nhằm duy trì có hiệu quả các hoạt động kinh doanh đang xúc tiến, phù hợp với các chính sách, đáp ứng được mục tiêu đã định Trong lĩnh vực cho vay, hoạt động kiểm soát bao gồm: + Kiểm soát chính sách tín dụng, quy trình tín dụng và các thủ tục có liên quan đến các khoản vay (thẩm quyền về điều hành, quản lý, giám sát các khoản tiền cho vay, hồ sơ, thủ tục cho vay…)

+ Kiểm soát định kỳ do kiểm soát viên nội bộ thực hiện, báo cáo các trường hợp ngoại lệ, những vi phạm chính sách, thủ tục, kiểm soát cả các nghiệp vụ có liên quan đến kế toán cho vay

Hoạt động quản lý cho vay tùy thuộc vào mức độ phát hiện kịp thời nguyên nhân các sai sót phát sinh trong quá trình thực hiện một khoản tín dụng của công tác kiểm soát nội bộ để có biện pháp khắc phục kịp thời

Để kiểm soát nội bộ hiệu quả, ngân hàng cần phải có cơ cấu tổ chức hợp lý, cán bộ kiểm tra phải giỏi nghiệp vụ, trung thực và có chính sách thưởng, phạt vật chất nghiêm minh

- Chất lƣợng cán bộ tín dụng

Trong quá trình cho vay cán bộ tín dụng đóng vai trò quan trọng nhất, họ

là người trực tiếp xúc, phân tích khách hàng, kiểm tra tư cách khách hàng, thẩm định dự án xin vay của khách hàng

Điều này thể hiện ở kỹ năng cá nhân và khả năng giao tiếp, kiến thức tổng hợp cũng như kiến thức về marketing, tin học, hiểu biết về kinh tế –

xã hội…có trách nhiệm trong công việc và có tư tưởng đạo đức lành mạnh Việc phân tích, kiểm tra, giám sát, thẩm định khách hàng, phương án sản xuất kinh doanh chính xác, an toàn và hiệu quả hay không phụ thuộc phần lớn vào năng lực, trình độ của cán bộ tín dụng

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng

Trang thiết bị đầy đủ và hiện đại giúp cho ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng về các nghiệp vụ cũng như các dịch vụ bổ trợ, tạo dựng niềm tin của khách hàng và do đó thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Đặc biệt với sự phát triển về công nghệ thông tin như hiện nay đã giúp cho ngân hàng có được thông tin và xử lý nhanh chóng, kịp thời giúp cho việc hoạt động của ngân hàng được thuận tiện, nhanh chóng và chính xác

- Thông tin cho vay

Là các thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm những thông tin về tình hình tài chính, năng lực của khách hàng Thông tin cho vay có thể khai thác từ nhiều nguồn như trực tiếp từ khách hàng, từ bạn hàng của khách hàng,

từ chính quyền địa phương nơi khách hàng sinh sống hoặc kinh doanh … số lượng, Chất lượng của thông tin thu thập được có liên quan đến mức độ chính xác trong phân tích tín dụng, thông tin càng đầy đủ, chính xác, toàn diện thì Hiệu quả cho vay càng được nâng cao do ngân hàng có thể căn cứ vào thông tin đó để phòng ngừa rủi ro

- Hoạt động quản trị rủi ro tín dụng

Hoạt động rủi ro tín dụng có ý nghĩa sống còn đối với sự phát triển của các ngân hàng thương mại Quản trị rủi ro tín dụng là một hệ thống hoàn chỉnh qua đó ngân hàng xác định, đánh giá và kiểm soát rủi ro khi cấp tín dụng cũng như lợi nhuận có thể thu được, từ đó đưa ra các quyết định nhằm đảm bảo lợi ích tối đa cho mình Hoạt động quản lý rủi ro tín dụng có thể được xem xét trên cơ sở một khoản tín dụng và một danh mục tín dụng Đối với ngân hàng, khi chấp nhận cho khách hàng vay là chấp nhận rủi ro Lãi của món vay giúp ngân hàng không chỉ bù đắp chi phí nguồn vốn và chi phí hoạt động để quản lý món vay mà còn bù đắp những tổn thất có thể xảy ra Tuy nhiên, nếu không có biện pháp hạn chế, tổn thất của ngân hàng có thể sẽ rất lớn khi ngân hàng không thể thu hồi được toàn bộ giá trị của gốc, lãi và không

có khoản lãi nào có thể bù đắp được Vì vậy, quản lý rủi ro chặt chẽ giúp ngân hàng đánh giá chính xác nguy cơ gây rủi ro của khách hàng trước khi cho vay, làm cơ sở để đưa ra quyết định tín dụng phù hợp, đồng thời sớm phát hiện được rủi ro từ những khách hàng đang vay vốn, nhanh chóng xử

lý rủi ro từ khi mới chớm xuất hiện để giảm thiều khả năng mất vốn và lãi Đối với mỗi ngân hàng khác nhau, tùy vào mức độ chấp nhận rủi ro, sẽ chấp nhận cho vay với từng đối tượng khách hàng khác nhau đồng thời chất lượng quản lý rủi ro tín dụng của ngân hàng tốt qua đó cũng nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng

Xếp hạng tín dụng (XHTD) là một trong những công cụ quản trị rủi ro

tín dụng hữu hiệu mà các NHTM đã và đang áp dụng khi cấp tín dụng cho khách hàng Hiện nay, việc xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đang trở nên cần thiết và quan trọng đối với công tác quản trị rủi ro nói chung, đặc biệt là rủi ro tín dụng nói riêng của các ngân hàng Việc thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ nhằm mục đích là phân loại các khoản nợ, đánh giá hiệu quả tín dụng, trích lập dự phòng trong các hoạt động tín dụng của ngân hàng Việc chấm điểm khách hàng cá nhân dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, đối với mỗi

ngân hàng khác nhau lại có những tiêu chí và mức điểm đánh giá khác nhau với khách hàng cá nhân vì thế hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đối với khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến quyết định cho vay đối với mỗi khách hàng Khi xếp hạng tín dụng nội bộ đối với khách hàng cá nhân không chính xác dẫn đến kết quả chấm điểm sai lệch, qua đó ảnh hưởng đến chất lượng cho vay của ngân hàng thương mại

1.2.3.2 Nhân tố khách quan

* Từ phía khách hàng

Có nhiều nguyên nhân khác nhau từ phía khách hàng gây ra tổn thất trong hoạt động cho vay của ngân hàng, có thể do khách hàng cố ý hay gặp khó khăn trong quá trình sử dụng vốn vay

- Sử dụng vốn sai mục đích

Đa số khách hàng khi vay vốn ngân hàng đều có phương án sử dụng vốn

cụ thể với mục đích nhất định Cán bộ ngân hàng sẽ xem xét tính khả thi của các phương án đó và quyết định có cho khách hàng vay hay không, vay với số lượng bao nhiêu, thời hạn bao nhiêu Tuy nhiên có những khách hàng không

sử dụng đúng mục đích vay vốn, vì thế không đảm bảo được việc hoàn trả nợ, gây ra tổn thất lớn cho ngân hàng

- Khả năng kinh doanh kém

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quản lý cũng là một yếu tố sống còn Nếu hoạt động quản lý kinh doanh yếu kém sẽ tiềm ẩn rủi ro khá lớn dẫn tới kết quả kinh doanh yếu kém và không có khả năng hoàn trả nợ vay cho ngân hàng

- Thiếu thiện chí trong việc trả nợ

Đây là vấn đề liên quan đến đạo đức của người đi vay Việc thẩm định một khách hàng cố tình lừa đảo sẽ khó khăn hơn rất nhiều so với một khách

hàng tìm đến ngân hàng với nhu cầu sử dụng tiền vay thật sự Để có thể nhận biết được âm mưu cố tỉnh lừa đảo của khách hàng không chỉ đòi hỏi sự nhạy bén của cán bộ tín dụng mà cần có một quy trình tín dụng cho vay và quản lý rủi ro tín dụng chặt chẽ, đồng thời việc tuân thủ chặt chẽ các quy trình cho vay của cán bộ tín dụng

* Môi trường bên ngoài

- Môi trường kinh tế không ổn định

Đây chính là yếu tố chính quyết định tới định hướng kinh doanh, tới thành công hay thất bại của Ngân hàng Hiện nay, thị trường thế giới biến động quá nhanh và không dự đoán được, hậu quả tất yếu của quá trình tự do hóa tài chính, hội nhập quốc tế Trong nước, sự tấn công của hàng nhập lậu và thiếu sự quy hoạch, phân bổ đầu tư một cách hợp lý đã dẫn đến khủng hoảng thừa về đầu tư trong một số ngành Tuy nhiên, sự biến động của thị trường luôn khó có thể dự đoán một cách chính xác và cần được nghiên cứu kỹ càng trước khi đưa ra quyết định tín dụng

- Môi trường tự nhiên thay đổi nhanh chóng

Thiệt hại do thiên tai rất khó lường trước và có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng cho ngân hàng Ngày nay, sự biến đổi khí hậu đang diễn ra ngày càng nhanh chóng và mạnh mẽ có thể làm trầm trọng thêm hậu quả của thiên tai

- Môi trường pháp lý chưa đầy đủ và chồng chéo

Chính sách, quy định, luật lệ là những công cụ không thể thiếu để điều hành nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển công bằng, hiệu quả và bền vững, Hệ thống pháp luật của các nước đang phát triển thường được xây dựng dựa trên nhu cầu điều chỉnh của thực tế, nhưng đôi khi lại đi sau và kìm hãm sự phát triển Đồng thời, sự chồng chéo và tách rời một cách thiếu khoa học của nhiều

cơ quan quản lý khiến hệ thống các quy định nhiều khi mâu thuẫn và chồng chéo, gây ra khó khăn trong quá trình vận dụng

1.3 Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng tmcp Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN của một số NHTM trên thế giới

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ ngân hàng cho KHCN Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế Ước tính đến năm 2020, số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể Do

đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao hiệu quả sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN của một số ngân hàng trên thế giới Dưới đây là kinh nghiệm của ngân hàng Citi Bank, ngân hàng BNP- Paribas, China Construction Bank:

Ngân hàng Citi Bank

Citi bank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citi bank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm của Citi bank trong phát triển dịch vụ KHCN là cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citi bank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như : hàng không, bất động sản (Mortgage Minister

Credit Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt)

và golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…

Để nắm bắt được tất cả các nhu cầu của khách hàng, Citi bank phân chia khách hàng thành những nhóm có thu nhập khác nhau, và chọn lựa khách hàng mục tiêu là các khách hàng thuộc tầng lớp có thu nhập trung và thượng lưu Với việc xác định phân đoạn thị trường này, Citi bank thiết kế những gói sản phẩm trọn gói đáp ứng tất cả các nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng này từ tín dụng, bảo hiểm, thẻ, thanh toán Đây là một yếu tố mấu chốt giúp cho ngân hàng thành công

Ngoài ra, Citi bank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà Citi bank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng

Citi bank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citi bank như Phone banking, Internet banking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội

mà không cần phải chi phí vốn quá lớn

Citi bank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này tạo nên uy tín cho Citi bank đối với khách hàng

Citi bank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, Citi bank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình

Citi bank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ sản phẩm dịch

vụ KHCN mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra

Citi bank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn

Ngân hàng BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet

Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân một cách chuyên nghiệp và độc lập

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có 3 nhóm cốt lõi:

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm

và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử

lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra các cách thức thực hiện các dự

án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện nhóm có 2 cách: Một là trước mắt họ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau

đó họ mới thiết kế triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ

sẽ tái cơ cấu toàn bộ kênh phân phối sản phẩn