Bài viết trình bày việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đưa ra các kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục tại chi nhánh văn phòng đăng kí đất đai quận 7, thành phố Hồ Chí Minh. Bài viết trình bày việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đưa ra các kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục tại chi nhánh văn phòng đăng kí đất đai quận 7, thành phố Hồ Chí Minh.
Trang 1
Factors affecting customer satisfaction with administrative procedures at the branch
of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City
1 2
1 ại họ
2
1 Ph.D Nguyen Quyet Thang, 2 Phan Vo Lam Giang
1
Ho Chi Minh City University of Technology
2 Branch of Land registration office in district 7, HCMC
Tóm tắt
ê ứ ợ ự vớ ụ ê : (1) X ị các ố tác ộ sự à l ủ khách hàng, (2) ữ ị cao sự à l ủ à ự ủ ụ
à ạ v ý ( K ) à ố ồ ( ) K ả ê ứ ỉ ằ sự à l ủ à ự ủ ụ à chính tạ K ị ả ở bở 6 ố: ộ ơ sở v lự
bộ ộ ụ vụ ự ồ ả ủ bộ ì ủ ụ dị vụ ê ơ sở ả ê ứ
ả ề x ộ số ị ả sự à l ủ à ự ủ ụ à
ạ K
Từ khóa: yếu tố ảnh hưởng, sự hài lòng, thủ tục hành chính, đăng ký đất đai…
Abstract
The research is to focus on two objectives, which are to identify the factors affecting customer satisfaction, and to make suggestions to improve customer satisfaction while they are implementing administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City (HCMC) The results indicate that customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC is influenced
by six factors which are reliability, infrastructure, staff capacity, service attitude, empathy of the staff, and service procedures Based on the results, some recommendations have been made to improve customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC
Keywords: affecting factor, satisfaction, administrative procedures, land registration…
Trang 21 Đặt vấn đề
Trong ữ ả
à là ộ ữ ả
ọ ự ộ ạ
ớ ằ x dự ộ x ộ
ề x ộ ủ
v ả ủ ụ à ê l
vự là v ề “ ” ú
sự ủ x ộ K vự
TP.HCM là ộ vự
ì ị ạ ẽ
là ặ về ị vớ
200 dự và ể ự
ủ là dự x
dự ơ sở ạ x dự à ở và
ì ộ ụ vụ sự
ể ị ả dự ể
ự ừ ạ l dự ê d
dự ề bù ả ặ bằ …
ạ ố ù là ứ
ề sử dụ à ề l ê
ủ ụ à ê l
vự
ự e 2013
(có hiệu lực từ 01/7/2014) Ủ b
d (UB D) à l
ý ự ộ ở à
ê vớ 24 ạ
- là ì “
ý ộ ” ụ ê
ủ ì “ ý
ộ ” là ằ bả ả ủ ụ ý
à sả l ề vớ ợ ự
ơ ả e ơ “ ộ
ử ”; ồ sơ ị và ơ sở dữ l
l ợ ỉ lý ủ
x ê ứ ê bạ
ả lý và ị
b ộ sả K ợ
giao vụ là “ ơ ố ” ự
ơ 30 l ạ ủ ụ à ê
l vự ạ
ì ể ì ê
ự ặ ộ số : thay
ổ ẩ ề ý ứ (từ
UBND quận chuyển về Sở Tài nguyên và Môi trường) x dự ị ì
ả ồ sơ v l ể ồ sơ
vớ số l ợ lớ ừ về
ý à ố ặ ề
ừ dẫ v ả ồ sơ
ạ ề à là ả sự à l
ủ à (là ổ ứ ) khi
ự ủ ụ à ứ
ợ ọ v ả
ì ủ ụ sự… ể ù ợ
vớ ị ớ và l ợ
ụ vụ à bà b à s vào
ê ứ ố ả ở sự
à l ủ à ự
ủ ụ à ê l vự ạ
K ể ừ ơ sở
ể ị ả ằ
l ợ ụ vụ à
2 Phương pháp nghiên cứu
2.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
l ợ dị vụ là ộ ớ
ọ ố vớ ạ ộ ủ ơ
à à ớ và là ộ
ữ ả ạ ộ ủ ơ quan này Dị vụ à ợ
ể là l ạ dị vụ l ề vớ ứ
ả lý à ớ ằ ứ ê
ủ d d ợ ở
ữ dị vụ à e
ê ị à
v l ặ
ơ à à ớ Các Chi nhánh v ý ạ
ở là bộ “ ộ
ử ” ủ ả ủ ụ à
d
ự à l sự ỏ ủ
Trang 3à ợ là ộ ữ
ố ọ ủ e
ạ ặ b ố vớ ố à dị vụ [6,
tr 72] ị ủ sự à l là ả
ữ ì vọ và ả D sự
à l ố vớ v ự ủ ụ
hành chính trên l vự là sự
ứ dị vụ ủ ơ à ớ s
vớ và ợ ủ d
K xe xé sự à l ủ d ố
vớ dị vụ à n ê ứ
ủ Ke e (2005) ứ ữ
ố ọ ả ở sự à
l ủ d ố vớ dị vụ là
ả ự ự ê ,
lự bộ ứ sự bằ và sự [9] l ợ ả à
l ê ứ và à ớ và
ả l ( ê ứ ị ) vớ
20 ê là bộ ứ l ê
ự ủ ụ à ạ
ả x dự
ợ ì ê ứ ồ 06 ố (xem hình 1.1) và 26 (xe bả
1 2) ợ là ả ở ứ ộ
à l ủ d
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2 Phương pháp phân tích
ợ à 3
b ớ :
Bước 1: ử dụ số
b ’s Al ể ể ị ứ ộ
ặ ẽ ủ ơ vớ
ề ê ứ ỉ ằ
b ’s Al ừ 0 8 ở lê 1
ì l là ố ừ 0 0 8
là sử dụ ợ ừ 0 6 ở lê là ể sử
dụ ợ ợ
l là ớ ặ ớ ố vớ ả l
bố ả ê ứ [5] Bê ạ
số ơ ữ b và
b ’s Al ổ ả >0 3
Bước 2: ử dụ ơ
ố (EFA) ể ể ị
ố ả ở và d
ố ợ là ù ợ vớ v
ứ ộ à l ủ khách hàng Các
ề ợ ả bả ố vớ
ả ố: (1) số ả ố
ộ
ơ sở v
lự bộ
ộ ụ vụ
ự ồ ả ủ bộ
ì ủ ụ dị vụ
H3 + H4+
H2 +
H5+
H1+
H6+
SỰ HÀI LÒNG
Trang 4(F d ) >0 5 ể ả bả sự
ơ ơ ữ b và ố;
(2) ỉ số K O (K se e e -Ol ) ằ
ả ừ 0 5 1 và số ủ
ể ị B le <0 05 ể xe xé sự ù
ợ ủ ố (3) ố vớ
ơ ớ ì sử dụ ơ
ố “Principal Components”
ợ ổ ơ
s ợ bằ ặ lớ ơ 50% [4]
Bước 3: ử dụ ì ồ
b ể ả ở ủ ừ
ố ứ ộ à l ủ d vớ
ề : ộ ù ợ ủ hình
( ủ ể ị A v <=0 05);
ợ ự ơ và ộ
ể (1 5<DW<2 5; số
VIF<10) [4]
2.3 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ l ủ ê ứ ợ
e ơ ọ ẫ
ả ừ 11/2015
12/2015 Theo và ộ sự [8] số ẫ
s ố ả ố
ể ả là 50 ố ơ là 100 và ỉ l
s /b l là 5:1 là 1 b
l ố ể 5 s ụ ể
ì ê ứ ợ ề x
26 b s ể ợ sử dụ
ố D ỡ
ẫ ố ể ủ ê ứ là
26 x 5 = 130 ì ự ê
ứ ả 260 bả ỏ ả
s ợ ả ộ ả s
ả ợ 235 ả ồ
210 bả ả l ợ l (vượt trên số mẫu
tối thiểu) e 5 ứ ộ ợ
sử dụ ể l ê
ứ ì ố vớ
ứ ộ ừ 1 5 (vớ 1: R à
l 5: R à l )
3 Kết quả nghiên cứu
3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
210 ẫ ê ứ ợ l
về (Bả 1 1 ) ố ê ơ ẫ ú
sự l ề về
ớ ỷ l là 5 1% ữ
42 9% R ê về ộ ổ ì số ẫ
ộ ổ ừ 20 d ớ 30
44 8% là ừ 50
ổ ở lê 21 0% ề à
ú vớ ự bở ổ vớ ữ
ự ủ ụ à ạ
K ì ề
bạ ẻ và lớ ổ là ủ ụ
ì và ủ ọ
Bảng 1.1: Thông tin mẫu nghiên cứu
Trình độ
học vấn
ọ ổ - 59 28.1
Trang 5Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ%
/ ổ ứ d 83 39.5
Độ tuổi
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra, 2015.
v ẫ ả s ạ d
ơ ố ( ẫ ổ ể
ẫ ừ e ặ ể ề
ủ ở à ể ố ê (vì
ề lớ ơ 20))
3.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy của
thang đo
K ả ể ị ộ ủ
ợ ì bà ở Bả 1 2
ố ả ở ứ ộ à
l ủ d à ự
ủ ụ à ê l vự
ạ K , TP.HCM số
b s Al ổ à
ề lớ ơ 0 (> 0 )
ợ sử dụ là ố số
ơ b – ổ ề lớ ơ 0 3
ê b à bị l ạ ỏ ì
Bảng 1.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
trung bình
Độ lệch chuẩn
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu biến bị loại
ĐỘ TIN CẬY
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.801
CƠ SỞ VẬT
CHẤT
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.745
Trang 6Yếu tố Biến quan sát Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu biến bị loại
NĂNG LỰC
CÁN BỘ
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.844
THÁI ĐỘ
PHỤC VỤ
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.827
SỰ ĐỒNG
CẢM CỦA
CÁN BỘ
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.813
QUY TRÌNH
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.792
SỰ HÀI
LÒNG
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.808
Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu điều tra, 2015.
3.3 Kết quả phân tích nhân tố
ố (EFA)
b ụ ộ là sự à l và 06
b ộ l ồ : ộ ơ sở v
lự bộ ộ ụ vụ
ự ồ ả ủ bộ ì ủ ụ
dị vụ b ụ ộ ồ 3
b s và 23 b s ủ
b ộ l K ả EFA (Bả 1 3) : B (03) b
s ợ à 01 ố
số ả ố (F l d ) ề > 0 5
ê ú ý ự ỗ b
s s b về số ả ố
Trang 7ề ≥ 0 3 ê ả bả sự b ữ
ố số K O = 0 694 > 0 5
ố là dữ l
ố ê -s e ủ K ể ị
B le ạ ị ứ ý là 0 000
D v b s ơ
vớ xé ê ạ v ổ ể
ơ s ạ 2 368% ể
ằ 1 ố ú ả ợ
2 368% b ê ủ dữ l ê
ú ợ Rú ố
vớ E e v l e = 2 1 1 > 1 ạ ê
Bảng 1.3: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc
1
Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015.
EFA 6 b ộ l
ợ ự vớ ả 0: b
s sự ơ
ổ ể (Bả 1 4) K ả
ợ s : K ể ị
B le : = 0 000 < 5%: B bỏ ả
0 b s
EFA ơ vớ ổ
ể số K O = 0 85 > 0 5:
ố là dữ l 6 ố
ợ ú ừ EFA vớ : (1)
ị E e l es ủ ố ề > 1: ạ ê ; (2) ị ổ ơ s trích = 66.181% (> 50%): phân tích nhân
ố ạ ê v 06
ố ợ ú à ả
66 181% b ê ủ dữ l
K b về số ả ố ủ
b s ữ ố ề > 0 3
ố ị b
Bảng 1.4: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập Biến quan
sát
Nhân tố
Tên nhân tố
CẬY