Giáo trình Đào tạo thực hành đánh giá nội bộ và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

Giáo trình bao gồm các nội dung: Thuật ngữ, định nghĩa và khái niệm; các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008; chính sách và kế hoạch ĐGNB, nguyên tắc đánh giá; chuẩn bị đánh giá, kỹ thuật đánh giá; tiến trình đánh giá; đánh giá tiếp cận theo quá trình; theo dõi sau đánh giá sửa chữa, hành động khắc phục, biện pháp theo dõi; giải pháp duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.

TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG

GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO

THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ VÀ DUY TRÌ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TCVN ISO 9001:2008

MỤC TIÊU CỦA KHOÁ ĐÀO TẠO

 Giúp học viên có được các kỹ năng thực hành đánh giá cần thiết và làm báo cáo cho một cuộc đánh giá nội bộ

 Phát triển được các kỹ năng quan sát, đặt câu hỏi mà vẫn giữ được mối quan hệ nghề nghiệp, thân thiện và

hỗ trợ với bên được đánh giá

 Mang lại lợi ích thiết thực cho học viên thông qua

việc thực hành đánh giá tại hiện trường / thảo luận và phân tích các tình huống đánh giá thực tế

MỤC LỤC

Nội dung Trang

1 Thuật ngữ, định nghĩa và khái niệm; 2

2 Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008; 9

3 Chính sách và kế hoạch ĐGNB, 6 nguyên tắc đánh giá; 15

4 Chuẩn bị đánh giá, 9 kỹ thuật đánh giá 20

5 Tiến trình đánh giá; Đánh giá tiếp cận theo quá trình 25

6 Chuẩn bị Báo cáo đánh giá; 37

7 Theo dõi sau đánh giá- Sửa chữa, Hành động khắc phục, 43

Biện pháp theo dõi.

8 Giải pháp duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 52

Phần

PHẦN 1

THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM

THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

1 Chất lượng

Mức độ của một tập họp các đặc trưng vốn có thỏa mãn các yêu cầu

Yêu cầu

Nhu cầu hoặc mong muốn được công bố, ngụ ý

hoặc bắt buộc

THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

2 Sản phẩm của dịch vụ hành chính

Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường là kết quả giải quyết công việc hành chính như giấy phép đầu tư, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất …

3 Thỏa mãn khách hàng (Công dân, tổ chức …)

Cảm nhận của khách hàng về mức độ thỏa mãn các yêu cầu của họ

4 Đánh giá

Là quá trình được lập thành văn bản, độc lập,

có hệ thống nhằm thu thập các bằng chứng và

đánh giá các bằng chứng này một cách khách quan

để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực

đánh giá

THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ

Điều mong muốn

Mức độ thực hiện

Mức

độ

thực

hiện

Thời gian

THU T NG VÀ Đ NH NGHĨA Ậ Ữ Ị

5 Chuẩn mực đánh giá

Toàn bộ các chính sách, quy trình/thủ tục hoặc

yêu cầu sử dụng để tham khảo và so sánh với các

bằng chứng đánh giá

6 Chương trình đánh giá

Tập họp của một hoặc nhiều cuộc đánh giá được lập kế hoạch theo một khung thời gian cụ thể và định hướng theo một mục đích cụ thể,

7 Phạm vi đánh giá

THU T NG VÀ Đ NH NGHĨA Ậ Ữ Ị

8 Bằng chứng đánh giá

Các hồ sơ, lời nói về một sự kiện hoặc các

thông tin khác có liên quan đến các chuẩn mực đánh giá và chúng có thể xác nhận được.

9 Đánh giá viên

Người có đủ năng lực để tiến hành một cuộc

đánh giá

10 Bên được đánh giá

Tổ chức được đánh giá

THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

11.Điểm phát hiện khi đánh giá

Các kết quả đánh giá các bằng chứng thu thập được dựa vào chuẩn mực đánh giá

12 Độ sâu đánh giá

 Hệ thống: Xác nhận tất cả các yêu cầu tiêu chuẩn đã được áp dụng,

 Sự phù hợp: Xác nhận các quá trình thực hành nhất quán với các tài liệu và/ hoặc mang

CHU TRÌNH DEMING

TRONG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

Thực hiện đánh giá

Xác nhận, phân tích

điểm không phù hợp

Điều chỉnh cho lần lập

kế hoạch sau

D C

Lập kế hoạch đánh giá

8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Nguyên tắc 1: Tổ chức hướng về khách hàng

a.Thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,

b.Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

Nguyên tắc 2: Tính Lãnh đạo

a Người lãnh đạo thiết lập sự đồng nhất về mục đích

và chủ trương của Tổ chức,

8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người

a Con người là cốt lõi của Tổ chức

b Sự tham gia toàn diện của họ sẽ tạo ra lợi ích

cho Tổ chức

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Khi các nguồn lực và hoạt động đều được quản

lý theo quá trình, kết quả đạt được hiệu quả hơn

Nguyên tắc 5: Tiếp cận quản lý theo hệ thống

Nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống gồm các quá trình liên hệ lẫn nhau để cải tiến hiệu quả

và hiệu suất quá trình của Tổ chức theo mục tiêu

đã định

Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tiễn để đưa ra quyết định

Quyết định có hiệu quả dựa trên sự phân tích số liệu

và các thông tin

Nguyên tắc 8: Mối quan hệ lợi ích hỗ tương

với nhà cung ứng

Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ lợi ích hỗ tương sẽ nâng cao khả năng

cả hai đều tạo ra giá trị

8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

MÔ HÌNH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH

Quá trình

(một tập họp các hoạt động

làm gia tăng giá trị)

Quá trình

(một tập họp các hoạt động

làm gia tăng giá trị)

 Mục tiêu của quá trình

 KPI của quá trình

PHẦN 2

CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

4.1 Các yêu cầu chung

4.2 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

4.2.1 Tổng quát

4.2.2 Sổ tay chất lượng

4.2.3 Kiểm soát tài liệu

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

5 TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

5.1 Cam kết của lãnh đạo

5.2 Định hướng khách hàng

5.3 Chính sách chất lượng

5.4 Hoạch định

5.4.1 Các mục tiêu chất lượng

5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý

chất lượng