Chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh phú thọ

NGUYỄN THỊ PHI NGA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN... 19 3.17 Mức độ giải thích của các biến quan sát đối vớinhân tố tác động tới chất lượng phục vụ

Đ I H C QU C GIA HÀ N I Ạ Ọ Ố Ộ

TR ƯỜ NG Đ I H C KINH T Ạ Ọ Ế

-LÊ VĂN MINH

CH T L Ấ ƯỢ NG PH C V TRONG GIAO D CH V I Ụ Ụ Ị Ớ KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I Ạ Ạ

TH ƯƠ NG VI T NAM Ệ CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Ậ Ạ Ả Ị

CH ƯƠ NG TRÌNH Đ NH H Ị ƯỚ NG NG D NG Ứ Ụ

Hà N i – 2019 ộ

Đ I H C QU C GIA HÀ N I Ạ Ọ Ố Ộ

TR ƯỜ NG Đ I H C KINH T Ạ Ọ Ế

-LÊ VĂN MINH

CH T L Ấ ƯỢ NG PH C V TRONG GIAO D CH V I Ụ Ụ Ị Ớ KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I Ạ Ạ

TH ƯƠ NG VI T NAM Ệ CHI NHÁNH PHÚ THỌ

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh ả ị

Mã s : 60 34 01 02 ố

LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Ậ Ạ Ả Ị

CH ƯƠ NG TRÌNH Đ NH H Ị ƯỚ NG NG D NG Ứ Ụ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

hi n, không sao chép n i dung c a công trình nghiên c u nào Các tàiệ ộ ủ ứ

li u tham kh o đ th c hi n lu n văn đ u đệ ả ể ự ệ ậ ề ược trích d n ngu n g cẫ ồ ố

đ y đ và rõ ràng.ầ ủ

Hà N i,ngày 13 tháng 06 năm 2019 ộ

L I C M N Ờ Ả Ơ

Tác gi xin chân thành c m n Quý th y cô, Gi ng viên Trả ả ơ ầ ả ường Đ iạ

h c kinh t - Đ i h c Qu c gia Hà N i đã t n tình gi ng d y và họ ế ạ ọ ố ộ ậ ả ạ ướng

d n nhi u ki n th c b ích trong su t th i gian tham gia l p cao h cẫ ề ế ứ ổ ố ờ ớ ọ

Qu n Tr Kinh Doanh Khóa 26 đả ị ượ ổc t ch c t i Hà N i 2017-2019.ứ ạ ộ

Đ c bi t, tác gi xin trân tr ng c m n Cô giáo - ặ ệ ả ọ ả ơ TS Nguy n Thễ ịPhi Nga, người đã nhi t tình hệ ướng d n tác gi hoàn thành t t lu n vănẫ ả ố ậnày Ngoài ra, tác gi xin dành l i c m n sâu s c t i các th y cô trongả ờ ả ơ ắ ớ ầ

h i đ ng ch m lu n văn t t nghi p đã có nh ng nh n xét đóng góp thi tộ ồ ấ ậ ố ệ ữ ậ ế

th c giúp cho bài lu n văn c a tác gi thêm hoàn ch nh.ự ậ ủ ả ỉ

Cu i cùng, tác gi cũng xin bày t l i c m n t i Ban Lãnh đ o, các ố ả ỏ ờ ả ơ ớ ạanh ch , các b n, nh ng đ ng nghi p c a tác gi hi n đang làm vi c t i ị ạ ữ ồ ệ ủ ả ệ ệ ạNgân hàng TMCP Ngo i Thạ ương Vi t Nam – Chi nhánh Phú Th đã t o ệ ọ ạ

đi u ki n, h tr cung c p tài li u và thông tin cho tác gi th c hi n t t ề ệ ỗ ợ ấ ệ ả ự ệ ố

lu n văn này.ậ

MỤC LỤ

DANH M C CÁC CH VI T T TỤ Ữ Ế Ắ i

DANH M C B NG BI UỤ Ả Ể ii

DANH M C HÌNHỤ iv

L I NÓI Đ UỜ Ầ 1

CHƯƠNG 1: T NG QUAN NGHIÊN C U VÀ C S LÝ LU N V CH TỔ Ứ Ơ Ở Ậ Ề Ấ LƯỢNG PH C V KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NHTMỤ Ụ 5

1.1 T ng quan nghiên c uổ ứ 5

1.1.1 Các công trình nghiên c u trong h th ng ngân hàng TMCPứ ệ ố Ngo i Thạ ương Vi t Namệ 5

1.1.2 Các công trình nghiên c u trong h th ng các ngân hàng khácứ ệ ố 6

1.1.3 Các mô hình nghiên c u v ch t lứ ề ấ ượng d ch v nói chung vàị ụ trong ngân hàng nói riêng 6

1.2 C s lý lu n v ch t lơ ở ậ ề ấ ượng ph c vụ ụ 14

1.2.1 D ch v trong các ngân hàng thị ụ ương m iạ 14

1.2.2 Ph c v khách hàngụ ụ 16

1.2.3 Ch t lấ ượng ph c vụ ụ 17

1.3 Mô hình nghiên c u l a ch nứ ự ọ 18

1.4 Phân tích và đo lường các nhân t trong mô hình nghiên c u.ố ứ 19

1.5 Gi thuy t nghiên c u.ả ế ứ 21

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C UỨ 23

2.1 Quy trình nghiên c uứ 24

2.1.1 Các bước nghiên c uứ 24

2.1.2 T ng th và m u nghiên c uổ ể ẫ ứ 24

2.2 Phương pháp thu th p và x lý d li uậ ử ữ ệ 25

2.1.1 Thu th p d li uậ ữ ệ 25

2.1.2 X lý d li uử ữ ệ 28

CHƯƠNG 3: TH C TR NG CH T LỰ Ạ Ấ ƯỢNG PH C V TRONG GIAO D CHỤ Ụ Ị V I KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THỚ Ạ Ạ ƯƠNG VI T NAM -Ệ CHI NHÁNH PHÚ THỌ 30

3.1 T ng quan v Ngân hàng TMCP Ngo i thổ ề ạ ương Vi t Nam - Chiệ nhánh Phú Th và đ c đi m khách hàng giao d chọ ặ ể ị 30

3.1.1 V Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam - Chi nhánh Phú Thề ạ ươ ệ ọ30 3.1.2 V khách hàng giao d chề ị 36

3.2 Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u và k t qu nghiên c uể ị ả ế ứ ế ả ứ 42

3.2.1 Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u đ i v i ch t lể ị ả ế ứ ố ớ ấ ượng ph c vụ ụ trong giao d ch tr c ti p v i khách hàngị ự ế ớ 42

3.2.2 K t qu nghiên c u đ i v i ch t lế ả ứ ố ớ ấ ượng ph c v trong giao d chụ ụ ị tr c ti p v i khách hàngự ế ớ 48

3.2.3 K t qu nghiên c u đ i v i ch t lế ả ứ ố ớ ấ ượng ph c v trong giao d chụ ụ ị có ng d ng công ngh caoứ ụ ệ 52

3.3 Nguyên nhân c a h n ch , b t c pủ ạ ế ấ ậ 58

3.3.1 Nguyên nhân t phía khách hàngừ 58

3.3.2 Môi trườ 59ng 3.3.3 C s v t ch tơ ở ậ ấ 60

3.3.4 Hình nhả 61

3.3.5 Nhân viên, con ngườ 61i 3.3.6 Đào t oạ 62

3.3.7 Quy trình, chính sách 63

CHƯƠNG 4: M T S G I Ý RÚT RA T K T QU NGHIÊN C UỘ Ố Ợ Ừ Ế Ả Ứ 67

4.1 Đ nh hị ướng phát tri n ch t lể ấ ượng ph c v khách hàngụ ụ 67

4.2 Các g i ý rút ra t k t qu nghiên c uợ ừ ế ả ứ 67

4.2.2 Hình nhả 69

4.2.3 Nhân viên, con ngườ 69i 4.2.4 Đào t oạ 71

4.2.5 Quy trình, chính sách 73

4.2.6 M t s g i ý khácộ ố ợ 75

4.3 Đ nh hị ướng nghiên c u trong tứ ương lai 75

K T LU NẾ Ậ 78

TÀI LI U THAM KH OỆ Ả 80

PH L CỤ Ụ

19 3.17 Mức độ giải thích của các biến quan sát đối với

nhân tố tác động tới chất lượng phục vụ khách hàng

45

20 3.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46

24 3.22 Kết quả nghiên cứu 49

DANH M C HÌNH Ụ

1 Hình 1.1 Mô hình ch t lấ ượng kỹ th t/ch c năngậ ứ 8

2 Hình 1.2 Mô hình kho ng cách ch t lả ấ ượng d ch vị ụ 9

7 Hình 1.7 Mô hình “Ch t lấ ượng ph c v trong giao ụ ụ

L I NÓI Đ U Ờ Ầ

1 Tính c p thi t c a đ tài nghiên c u ấ ế ủ ề ứ

Trong b i c nh hi n nay, các ngân hàng đang ph i đ i m t v i số ả ệ ả ố ặ ớ ự

c nh tranh ngày càng gay g t, không ch gi a các NHTM trong nạ ắ ỉ ữ ước v iớnhau mà còn có s góp m t c a các ngân hàng nự ặ ủ ước ngoài đang tham giavào th trị ường Vi t Nam, đây cũng là nhóm đ i th m nh v i ti m l cệ ố ủ ạ ớ ề ự

m nh c v tài chính và trình đ chuyên môn, đe d a đ n hi u qu ho tạ ả ề ộ ọ ế ệ ả ạ

đ ng kinh doanh và th ph n c a các ngân hàng ộ ị ầ ủ

Các ngân hàng cũng đang đ a ra các s n ph m d ch v tư ả ẩ ị ụ ương đ iố

gi ng nhau, khó có ngân hàng nào có đố ượ ảc s n ph m d ch v đ c nh t vìẩ ị ụ ộ ấcác ngân hàng có th b t chể ắ ước nhau Vì v y đ thu hút đậ ể ược khách hàng

và đ khách hàng g n bó lâu dài v i ngân hàng thì ch t lể ắ ớ ấ ượng ph c vụ ụkhách hàng chính là y u t c c kỳ quan tr ng Cách ph c v c a m iế ố ự ọ ụ ụ ủ ỗngân hàng t o ra s khác bi t gi a các ngân hàng, t o s tin tạ ự ệ ữ ạ ự ưởng, yêuthích riêng cho ngân hàng

Ngân hàng TMCP Ngo i Thạ ương Vi t Nam– Chi nhánh Phú Thệ ọcũng không ngo i l Là m t chi nhánh c a m t trong b n ngân hàngạ ệ ộ ủ ộ ốhàng đ u Vi t Nam nh ng không vì th mà Ngân hàng TMCP Ngo iầ ệ ư ế ạ

Thương Vi t Nam – Chi nhánh Phú Th ch quan, thi u chú tr ng t iệ ọ ủ ế ọ ớ

vi c thu hút, chăm sóc và duy trì khách hàng Trong năm 2018, Ngân hàngệTMCP Ngo i Thạ ương Vi t Nam đã đ a ra và áp d ng b quy t c ng xệ ư ụ ộ ắ ứ ử

và các quy trình, quy đ nh đ i v i vi c ph c v khách hàng, tuy nhiênị ố ớ ệ ụ ụ

vi c th c hi n và nâng cao ch t lệ ự ệ ấ ượng ph c v t i chi nhánh còn ch aụ ụ ạ ư

th c s t t Ngân hàng TMCP Ngo i Thự ự ố ạ ương Vi t Nam cũng tri n khaiệ ể

chương trình “khách hàng bí m t”, qua đó ph n ánh ch t lậ ả ấ ượng các d chị

v cũng nh cách ph c v c a Ngân hàng TMCP Ngo i Thụ ư ụ ụ ủ ạ ương Vi t Namệ

đang đ ng th 3 trong h th ng các ngân hàng, sau Techcombank vàứ ứ ệ ốACB Đ c bi t, trong năm 2018, chi nhánh Phú Th ghi nh n m t trặ ệ ọ ậ ộ ường

h p giao d ch viên b đánh giá đi m kém nh t h th ng Ngân hàng TMCPợ ị ị ể ấ ệ ốNgo i Thạ ương Vi t Nam Đây là đi u đáng báo đ ng v cách ph c vệ ề ộ ề ụ ụkhách hàng c a Ngân hàng TMCP Ngo i Thủ ạ ương Vi t Nam – chi nhánhệPhú Th , c n đọ ầ ược xem xét, c i thi n và nâng cao ngay l p t c n uả ệ ậ ứ ế

mu n phát tri n h n n a Bên c nh đó là m t s b t c p còn t n t i màố ể ơ ữ ạ ộ ố ấ ậ ồ ạ

ch a đư ược đánh giá, ch a thu th p ý ki n khách hàng ho c thu th pư ậ ế ặ ậ

ch a đ m b o chính xác Do đó vi c nâng cao ch t lư ả ả ệ ấ ượng ph c v kháchụ ụhàng là đi u c p thi t c a ngân hàng TMCP Ngo i Thề ấ ế ủ ạ ương Vi t Nam –ệChi nhánh Phú Th đ thu hút, duy trì và phát tri n khách hàng, qua đóọ ể ểhoàn thành các m c tiêu đ ra, các ch tiêu đụ ề ỉ ược giao c a chi nhánh.ủ

Chính vì nh n th c đậ ứ ượ ầc t m quan tr ng đ c bi t c a vi c nângọ ặ ệ ủ ệcao ch t lấ ượng ph c v khách hàng trong đi u ki n hi n nay tác gi đãụ ụ ề ệ ệ ả

l a ch n đ tài: ự ọ ề “Ch t l ấ ượ ng ph c v trong giao d ch v i khách hàng ụ ụ ị ớ

t i Ngân hàng TMCP Ngo i Th ạ ạ ươ ng Vi t Nam – Chi nhánh Phú Th ” ệ ọ

cho lu n văn th c sĩ c a mình.ậ ạ ủ

2 Câu h i nghiên c u ỏ ứ

Lu n văn sẽ tr l i các câu h i sau: ậ ả ờ ỏ

- Câu h i 1: Ch t lỏ ấ ượng ph c v trong giao d ch v i khách hàng t iụ ụ ị ớ ạngân hàng TMCP Ngo i Thạ ương Vi t Nam – Chi nhánh Phú Th nh thệ ọ ư ếnào? Các nhân t nào nh hố ả ưởng t i ch t lớ ấ ượng ph c v ?ụ ụ

- Câu h i 2: Nh ng h n ch và g i ý rút ra t nghiên c u c a côngỏ ữ ạ ế ợ ừ ứ ủtác ph c v trong giao d ch v i khách hàng t i ngân hàng TMCP Ngo iụ ụ ị ớ ạ ạ

Thương Vi t Nam – Chi nhánh Phú Th là gì?ệ ọ

3 M c tiêu nghiên c u và nhi m v nghiên c u ụ ứ ệ ụ ứ

M c tiêu c a lu n văn là đ a ra các đ xu t, ki n ngh nh m ch tụ ủ ậ ư ề ấ ế ị ằ ấ

lượng ph c v trong giao d ch v i khách hàng t i ngân hàng TMCP Ngo iụ ụ ị ớ ạ ạ

Thương Vi t Nam – Chi nhánh Phú Th ệ ọ

Nhi m v nghiên c u là ch ra các nhân t nào nh hệ ụ ứ ỉ ố ả ưởng t i ch tớ ấ

lượng ph c v trong giao d ch v i khách hàng, th c tr ng ch t lụ ụ ị ớ ự ạ ấ ượng

ph c v khách hàng trong giao d ch t i Ngân hàng TMCP Ngo i Thụ ụ ị ạ ạ ương

VN – Chi nhánh Phú Th Tìm đọ ược các nguyên nhân d n t i nh ng h nẫ ớ ữ ạ

ch , b t c p trong công tác ph c v khách hàng trong giao d ch t i Ngânế ấ ậ ụ ụ ị ạhàng TMCP Ngo i Thạ ương VN – Chi nhánh Phú Th , t đó có th đ a raọ ừ ể ưcác ki n ngh , đ xu t.ế ị ề ấ

4 Đ i t ố ượ ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u ứ ạ ứ

Đ i tố ượng nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u ch t lứ ậ ậ ứ ấ ượng

ph c v trong giao d ch v i khách hàng c a Ngân hàng TMCP Ngo iụ ụ ị ớ ủ ạ

Thương VN – Chi nhánh Phú Th (bao g m c giao d ch tr c ti p và giaoọ ồ ả ị ự ế

d ch ng d ng công ngh cao).ị ứ ụ ệ

Ph m vi nghiên c u:ạ ứ

- V n i dung nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u các v nề ộ ứ ậ ậ ứ ấ

đ th c ti n, c th liên quan t i ch t lề ự ễ ụ ể ớ ấ ượng ph c v trong giao d ch v iụ ụ ị ớkhách hàng t i Ngân hàng TMCP Ngo i Thạ ạ ương VN – Chi nhánh Phú Th ọ

- V ph m vi không gian: Nghiên c u thu th p d li u ề ạ ứ ậ ữ ệ t các kháchừhàng c a ủ ngân hàng TMCP Ngo i Thạ ương VN – Chi nhánh Phú Thọ trên

đ a bàn t nh Phú Th ị ỉ ọ

- V ph m vi th i gian: D li u đề ạ ờ ữ ệ ược thu th p t các báo cáo k tậ ừ ế

qu kinh doanh, b n tin n i b trong giai đo n 2017 – 2019 và k t quả ả ộ ộ ạ ế ả

kh o sát ý ki n khách hàng trong năm 2019 (Kh o sát v giao d ch tr cả ế ả ề ị ự

ti p đế ược th c hi n t 15/2/2019 đ n 06/3/2019, kh o sát v giaoự ệ ừ ế ả ề

d ch có ng d ng công ngh cao đị ứ ụ ệ ược th c hi n t 20/4/2019 đ nự ệ ừ ế15/5/2019).

5 Đóng góp c a lu n văn ủ ậ

Lu n văn h th ng l i các c s lý lu n, ch ra s khác bi t gi a ậ ệ ố ạ ơ ở ậ ỉ ự ệ ữ

d ch v và ph c v , xây d ng mô hình ch t lị ụ ụ ụ ự ấ ượng ph c v trong giao ụ ụ

d ch v i khách hàng Đ a ra các nguyên nhân h n ch còn t n t i trong ị ớ ư ạ ế ồ ạcông tác ph c v khách hàng, đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t ụ ụ ề ấ ả ằ ấ

lượng ph c v trong giao d ch v i khách hàng t i ụ ụ ị ớ ạ Ngân hàng TMCP

Ngo i thạ ương Vi t Nam – chi nhánh Phú Th ệ ọ

CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên c u.ứ

CHƯƠNG 3: Th c tr ng ch t lự ạ ấ ượng ph c v trong giao d ch v i khách ụ ụ ị ớhàng t i Ngân hàng TMCP Ngo i thạ ạ ương Vi t Nam – chi nhánh Phú Th ệ ọ

CHƯƠNG 4: M t s g i ý rút ra t k t qu nghiên c u.ộ ố ợ ừ ế ả ứ

CH ƯƠ NG 1: T NG QUAN NGHIÊN C U VÀ C S LÝ LU N V CH T Ổ Ứ Ơ Ở Ậ Ề Ấ

c a ngân hàng TMCP Ngo i Thủ ạ ương nói riêng hay h th ng NHTM nóiệ ốchung nh :ư

1.1.1 Các công trình nghiên c u trong h th ng ngân hàng TMCP ứ ệ ố Ngo i Th ạ ươ ng Vi t Nam ệ

Lu n văn th c sỹ ậ ạ : “Phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i ngânể ị ụ ẻ ạhàng TMCP Ngo i thạ ương Vi t Nam trong b i c nh h i nh p kinh tệ ố ả ộ ậ ế

qu c t ” c a T Nguy n Thu Thúy (2011) Trong b i c nh h i nh p kinhố ế ủ ạ ễ ố ả ộ ậ

t , s c nh tranh gi a các ngân hàng sẽ ngày càng m nh mẽ Sau nhi uế ự ạ ữ ạ ềnăm h i nh p, các ngân hàng nộ ậ ước ngoài đ u t vào Vi t Nam ngày càngầ ư ệtăng và c nh tranh gay g t h n, lu n ạ ắ ơ ậ văn đã ch ra s c n thi t phát tri nỉ ự ầ ế ể

d ch v ngân hàng bán l và khó khăn trong b i c nh h i nh p kinh t ị ụ ẻ ố ả ộ ậ ế

Nh ng ư các gi i pháp ả còn r t chung chung, khó áp d ng đấ ụ ược ngay vào

v i ngân hàng TMCP Ngo i Thớ ạ ương Vi t Nam Phú Th ệ ọ

Lu n văn th c sỹ ậ ạ : “Phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i ngân ể ị ụ ẻ ạhàng TMCP Ngo i Thạ ương Vi t Nam – Chi nhánh H i Dệ ả ương” c a Đ ng ủ ặ

H u Cư ường (2015) Lu n văn đã đ a ra đậ ư ược các d ch v bán l c a các ị ụ ẻ ủNHTM và các d ch v c a NHNT, đ a ra đị ụ ủ ư ược các kinh nghi m c a các ệ ủ

nước phát tri n, kinh nghi m cho Vi t Nam Bên c nh đó cũng ch ra ể ệ ệ ạ ỉ

hàng TMCP Ngo i Thạ ương Vi t Nam - Chi nhánh H i Dệ ả ương, qua đó giúp phát tri n h n n a d ch v bán l c a ngân hàng TMCP Ngo i Thể ơ ữ ị ụ ẻ ủ ạ ương

Vi t Nam - Chi nhánh H i Dệ ả ương Tuy nghiên lu n văn ch a nói rõ các ậ ưkhó khăn sẽ g p ph i khi th c hi n các gi i pháp.ặ ả ự ệ ả

1.1.2 Các công trình nghiên c u trong h th ng các ngân hàng khác ứ ệ ố

Lu n văn th c sỹ ậ ạ : “Đánh giá ch t lấ ượng d ch v ngân hàng bán lị ụ ẻ

t i ngân hàng TMCP Công thạ ương Vi t Nam” c a Ph m Ng c Hà (2016).ệ ủ ạ ọThông qua kh o sát khách hàng và phân tích s li u, lu n văn đã đ a raả ố ệ ậ ư

được các y u t nh hế ố ả ưởng l n nh t t i s hài lòng c a khách hàng nhớ ấ ớ ự ủ ư

“m c đ đáp ng”, “phứ ộ ứ ương ti n h u hình” t đó đ a ra các y u t c nệ ữ ừ ư ế ố ầchú tr ng Lu n văn cũng đã đ a ra đọ ậ ư ược các k t qu đã đ t đế ả ạ ược, các

h n ch và các nguyên nhân d n t i h n ch đó Tuy nhiên các đ nhạ ế ẫ ớ ạ ế ị

hướng và gi i pháp còn chung chung.ả

Lu n văn th c sỹ ậ ạ : “Nâng cao ch t lấ ượng d ch v ngân hàng t i Ngânị ụ ạhàng TMCP Đ u t và phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Phú Th ” c a Đầ ư ể ệ ọ ủ ỗ

Th Tị ươi (2016) Lu n văn đã đ a ra các bài h c kinh nghi m t cácậ ư ọ ệ ừngân hàng khác đ tìm ra bài h c kinh nghi m cho Ngân hàng Đ u t vàể ọ ệ ầ ưphát tri n Vi t Nam – chi nhánh Phú Th , ể ệ ọ phân tích các đ i th c nhố ủ ạtranh và các h n ch c a mình t đó ạ ế ủ ừ đ xu t các ề ấ gi i pháp Tuy nhiên cácả

nghi p là s c m nh c a doanh nghi p đó Ngân hàng là m t doanhệ ứ ạ ủ ệ ộnghi p cung c p nhi u d ch v , các d ch v c a các ngân hàng cũngệ ấ ề ị ụ ị ụ ủ

tương đ ng nhau vì th ch t lồ ế ấ ượng d ch v c n đị ụ ầ ược đ c bi t chú tr ng.ặ ệ ọ

Không ph i đ n t n bây gi , ch t lả ế ậ ờ ấ ượng d ch v m i dị ụ ớ ược quantâm mà t th p niên 1980, các nhà khoa h c đã tìm hi u và nghiên c uừ ậ ọ ể ứcác mô hình đánh giá ch t lấ ượng d ch v M t s mô hình nghiên c u n iị ụ ộ ố ứ ổ

V n đ mà mô hình nghiên c u là ch ra nh ng nh hấ ề ứ ỉ ữ ả ưởng t ch từ ấ

lượng kỹ thu t và ch t lậ ấ ượng ch c năng t i d ch v cung c p và kháchứ ớ ị ụ ấhàng c m th y nh th nào v các y u t đó Gronroos cũng đ a ra baả ấ ư ế ề ế ố ưtiêu chí đ đánh giá ch t lể ấ ượng d ch v là: ị ụ

- Ch t lấ ượng kỹ thu t: ch ra d ch v cung c p là cái gì và ch t lậ ỉ ị ụ ấ ấ ượngkhách hàng nh n đậ ượ ừ ịc t d ch v đó.ụ

- Ch t lấ ượng ch c năng: ch ra cách d ch v đứ ỉ ị ụ ược cung c p nh thấ ư ếnào

- Hình nh: Ch t lả ấ ượng kỹ thu t và ch t lậ ấ ượng ch c năng k t h pứ ế ợ

đ xây d ng nên hình nh, bên c nh đó có truy n thông, chính sách giá,ể ự ả ạ ềquan h công chúng cũng có tác đ ng t i hình nh c a d ch v ệ ộ ớ ả ủ ị ụ

Hình 1.1 Mô hình ch t lấ ượng kỹ th t/ch c năngậ ứ

Ngu n: ồ T p chí Khoa h c ĐHQGHN, Kinh t và Kinh doanh, t p 29, s 1 ạ ọ ế ậ ố

1.1.3.2 Mô hình kho ng cách ch t l ả ấ ượ ng d ch v c a Parasuraman ị ụ ủ

Parasuraman và c ng s đã đ a ra các nhân t nh hộ ự ư ố ả ưởng t i ch tớ ấ

lượng d ch v là tin c y, đáp ng, năng l c ph c v , đ ng c m vàị ụ ậ ứ ự ụ ụ ồ ả

phương ti n h u hình Cùng v i đó đ a ra năm kho ng cách là:ệ ữ ớ ư ả

- Kho ng cách 1 là gi a nh n th c c a đ n v cung c p d ch v vả ữ ậ ứ ủ ơ ị ấ ị ụ ề

kỳ v ng c a khách hàng v i kỳ v ng c a khách hàng.ọ ủ ớ ọ ủ

- Kho ng cách 2 là gi a nh n th c c a đ n v cung c p d ch v vả ữ ậ ứ ủ ơ ị ấ ị ụ ề

kỳ v ng c a khách hàng v i các tiêu chu n ch t lọ ủ ớ ẩ ấ ượng d ch v ị ụ

- Kho ng cách 3 là gi a các tiêu chu n c a d ch v v i d ch v th cả ữ ẩ ủ ị ụ ớ ị ụ ự

Hình 1.2 Mô hình kho ng cách ch t lả ấ ượng d ch vị ụ

Ngu n ồ : T p chí Khoa h c ĐHQGHN, Kinh t và Kinh doanh, t p 29, s 1 ạ ọ ế ậ ố

1.1.3.3 Mô hình t ng h p ch t l ổ ợ ấ ượ ng d ch v c a Brogowicz và c ng ị ụ ủ ộ

s (1990) ự

Theo mô hình “t ng h p ch t lổ ợ ấ ượng d ch v c a Brogowicz vàị ụ ủ

c ng s ” thì kho ng cách ch t lộ ự ả ấ ượng d ch v có th có ngay c khi kháchị ụ ể ảhàng ch a h s d ng d ch v mà ch c n nghe qu ng cáo hay quaư ề ử ụ ị ụ ỉ ầ ảtruy n mi ng Mô hình cũng đ a vào c các ho t đ ng marketing, thi tề ệ ư ả ạ ộ ế

k - v n hành d ch v và khung qu n lý Mô hình mu n xác đ nh nh ngế ậ ị ụ ả ố ị ữ

đi u liên quan t i ch t lề ớ ấ ượng d ch v trong khung qu n lý.ị ụ ả

V n đ mô hình nghiên c u là ch ra các y u t tác đ ng t i cácấ ề ứ ỉ ế ố ộ ớkho ng cách c a thông tin và ph n h i c a th c hi n và truy n thông.ả ủ ả ồ ủ ự ệ ềLàm sao đ gi m các kho ng cách Mô hình cũng xem xét 3 y u t là hìnhể ả ả ế ố

nh đ n v cung c p d ch v , các y u t nh h ng t bên ngoài và các

ho t đ ng marketing.ạ ộ

Hình 1.3 Mô hình t ng h p ch t lổ ợ ấ ượng d ch vị ụ

Ngu n ồ : T p chí Khoa h c ĐHQGHN, Kinh t và Kinh doanh, t p 29, s 1 ạ ọ ế ậ ố

1.1.3.4 Mô hình đánh giá d a trên k t qu th c c a Cronin và Taylor ự ế ả ự ủ (1992)

Tác gi c a mô hình đã nghiên c u khái ni m, phả ủ ứ ệ ương pháp đo lường

ch t lấ ượng d ch v và m i quan h v i s hài lòng c a khách hàng Theo ị ụ ố ệ ớ ự ủCronin và Taylor thì khung phân tích c a Parasuraman và c ng s d gây ủ ộ ự ễ

nh m l n gi a s hài lòng và thái đ c a khách hàng Ch t lầ ẫ ữ ự ộ ủ ấ ượng d ch vị ụ

ch đỉ ược đánh giá b ng nh n th c c a khác hàng, không đánh giá kỳ ằ ậ ứ ủ

v ng c a khách hàng cũng không có tr ng s cho t ng thành ph n ch t ọ ủ ọ ố ừ ầ ấ

lượng d ch v ị ụ

Hình 1.4 Mô hình ch t lấ ượng d ch v c a Cronin và Taylor (1992)ị ụ ủNgu n: ồ T p chí Khoa h c ĐHQGHN, Kinh t và Kinh doanh, t p 29, s 1 ạ ọ ế ậ ố

1.1.3.5 Ch t l ấ ượ ng d ch v bán l và mô hình giá tr nh n th c c a ị ụ ẻ ị ậ ứ ủ Sweeney và c ng s (1997) ộ ự

Mô hình nghiên c u ch ra các tác đ ng c a giá tr tình c m, giá tr ứ ỉ ộ ủ ị ả ị

ch c năng và giá tr xã h i t i ch t lứ ị ộ ớ ấ ượng s n ph m và các giá tr tác ả ẩ ị

đ ng t i thi n chí mua ộ ớ ệ

Hình 1.5 Mô hình d ch v bán l và mô hình giá tr nh n th cị ụ ẻ ị ậ ứ

Ngu n ồ : T p chí Khoa h c ĐHQGHN, Kinh t và Kinh doanh, t p 29, s 1 ạ ọ ế ậ ố

1.1.3.6 Mô hình ti n đ và trung gian c a Dabholkar và c ng s ề ề ủ ộ ự (2000)

Mô hình này có th coi là toàn di n v ch t lể ệ ề ấ ượng d ch v Mô hìnhị ụ

ch ra rõ ràng các khái ni m v ch t lỉ ệ ề ấ ượng d ch v , xem xét các y u t ị ụ ế ốlàm ti n đ cho ch t lề ề ấ ượng d ch v t t h n Đ a ra m i quan h gi a ị ụ ố ơ ư ố ệ ữ

ch t lấ ượng d ch v v i s hài lòng c a khách hàng và hành vi c a khách ị ụ ớ ự ủ ủhàng

Hình 1.6 Mô hình ti n đ và trung gianề ề

Ngu n ồ : T p chí Khoa h c ĐHQGHN, Kinh t và Kinh doanh, t p 29, s 1 ạ ọ ế ậ ố

Qua t ng quan có th th y các nghiên c u trổ ể ấ ứ ước đ u t p trungề ậnghiên c u v ch t lứ ề ấ ượng d ch v , ch a phân tích sâu v ch t lị ụ ư ề ấ ượng

ph c v ụ ụ khách hàng Đây chính là kho ng tr ng mà tác gi trình bàyả ố ảtrong lu n văn.ậ

1.2 C s lý lu n v ch t l ơ ở ậ ề ấ ượ ng ph c v ụ ụ

Hi n nay, có s hi u l m v ch t lệ ự ể ầ ề ấ ượng d ch v và ch t lị ụ ấ ượng

ph c v Vì v y, trụ ụ ậ ước h t lu n văn sẽ làm rõ s khác bi t này.ế ậ ự ệ

1.2.1 D ch v trong các ngân hàng th ị ụ ươ ng m i ạ

Cho đ n nay v n ch a có m t đ nh nghĩa th ng nh t nào v d chế ẫ ư ộ ị ố ấ ề ị

v Tính đa d ng, vô hình và ph c t p c a các lo i hình d ch v khi nụ ạ ứ ạ ủ ạ ị ụ ếcho vi c th ng nh t khái ni m v d ch v tr nên khó khăn Không ch ệ ố ấ ệ ề ị ụ ở ỉ ở

Vi t Nam mà trên th gi i m i qu c gia đ u có nh ng cách hi u v d chệ ế ớ ỗ ố ề ữ ể ề ị

v khác nhau, chính vì v y trong hi p đ nh chung v thụ ậ ệ ị ề ương m i d ch vạ ị ụ(GATS) c a T ch c thủ ổ ứ ương m i th gi i (WTO) cũng không đ a ra kháiạ ế ớ ư

ni m v d ch v mà thay vào đó là s li t kê d ch v thành 12 ngành l nệ ề ị ụ ự ệ ị ụ ớ

g m 155 phân ngành Còn trong t đi n bách khoa Vi t Nam có vi t:ồ ừ ể ệ ế

“D ch v là các ho t đ ng ph c v nh m th a mãn nhu c u s n xu tị ụ ạ ộ ụ ụ ằ ỏ ầ ả ấ

kinh doanh và sinh ho t” N u l y c s là tính ch t c a d ch v thì thu tạ ế ấ ơ ở ấ ủ ị ụ ậ

ng này đữ ược hi u là: “D ch v là các lao đ ng c a con ngể ị ụ ộ ủ ườ ượi đ c k tếtinh trong giá tr c a k t qu hay trong giá tr các lo i s n ph m vô hìnhị ủ ế ả ị ạ ả ẩ

và không th n m b t để ắ ắ ược” Nh v y theo khái ni m này thì “d ch v ”ư ậ ệ ị ụ

được hi u theo hai đ c tr ng c b n đó là: D ch v là m t s n ph m vàể ặ ư ơ ả ị ụ ộ ả ẩ

d ch v là vô hình, khácị ụ v i các lo i hàng hóa h u hình.ớ ạ ữ

Cũng nh d ch v , hi n nay ch a có m t khái ni m nào đư ị ụ ệ ư ộ ệ ược nêu cụ

th v d ch v khách hàng trong các Ngân hàng thể ề ị ụ ương m i Theo th cạ ự

t đang di n ra, các Ngân hàng thế ễ ương m i đ u có nhi u d ch v khácạ ề ề ị ụnhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghi p, các ngân hàng cũng đuaệnhau đ a ra các d ch v m i đ đáp ng m i nhu c u c a khách hàng.ư ị ụ ớ ể ứ ọ ầ ủ

D ch v khách hàng c a các ngân hàng ngày càng hi n đ i và khôngị ụ ủ ệ ạ

ng ng đ i m i khi kinh t ngày càng phát tri n cùng v i đó là nhu c uừ ổ ớ ế ể ớ ầ

c a khách hàng ngày càng cao và đa d ng Theo Hi p đ nh chung vủ ạ ệ ị ề

thương m i d ch v (GATS) c a WTO cũng cho r ng: “D ch v tài chính làạ ị ụ ủ ằ ị ụ

b t kỳ d ch v nào có tính ch t tài chính do m t nhà cung c p d ch v tàiấ ị ụ ấ ộ ấ ị ụchính c a m t thành viên th c hi n D ch v tài chính bao g m m i d chủ ộ ự ệ ị ụ ồ ọ ị

v b o hi m và d ch v liên quan đ n b o hi m, m i d chv ngân hàngụ ả ể ị ụ ế ả ể ọ ị ụ

và d ch v tài chính khác” Trong đó, d ch v ngân hàng bao g m: ị ụ ị ụ ồ

- Nh n ti n g i ho c ti n đ t c c và các kho n ti n có th thanhậ ề ử ặ ề ặ ọ ả ề ểtoán khác c a công chúng ủ

- Cho vay dướ ại d ng các hình th c: tín d ng tiêu dùng, tín d ng thứ ụ ụ ế

ch p, bao tiêu n và tài tr các giao d ch thấ ợ ợ ị ương m i ạ

- Thuê mua tài chính

- M i d ch v thanh toán v chuy n ti n, bao g m: th tín d ng,ọ ị ụ ề ể ề ồ ẻ ụ

th thanh toán và bán n , séc du l ch ẻ ợ ị

T th c t v các d ch v c a các ngân hàng, tác gi đ a ra quan đi mừ ự ế ề ị ụ ủ ả ư ể

r ng: “D ch v khách hàng c a các Ngân hàng thằ ị ụ ủ ương m i là t t c cácạ ấ ả

s n ph m, d ch v mà ngân hàng đ a ra đ ph c v nhu c u c a kháchả ẩ ị ụ ư ể ụ ụ ầ ủhàng bao g m ho t đ ng huy đ ng v n, tín d ng, thanh toán, ngo i h i,ồ ạ ộ ộ ố ụ ạ ố

đi u ki n s ng t t h n nên yêu c u cũng cao h n, vì v y h cũng c nề ệ ố ố ơ ầ ơ ậ ọ ầ

được ph c v m t cách chu đáo h n, nhi t tình h n.ụ ụ ộ ơ ệ ơ

Tác gi cho r ng ph c v khách hàng khác v i d ch v khách hàng,ả ằ ụ ụ ớ ị ụ

ph c v là vi c chuy n d ch v t bên cung c p hay t ngân hàng t iụ ụ ệ ể ị ụ ừ ấ ừ ớ

khách hàng Ph c v khách hàng không ch là công vi c ti p xúc v iụ ụ ỉ ệ ế ớkhách hàng đ giúp h có tr i nghi m t t v d ch v mà còn b t đ u tể ọ ả ệ ố ề ị ụ ắ ầ ừ

vi c chu n b đón ti p khách hàng cho t i sau khi giao d ch xong, l ngệ ẩ ị ế ớ ị ắnghe ý ki n khách hàng.ế

T i ngân hàng TMCP Ngo i Thạ ạ ương Vi t Nam – Chi nhánh Phú Thệ ọkhách hàng có th l a ch n các giao d ch tr c ti p ho c ch n các giaoể ự ọ ị ự ế ặ ọ

d ch có ng d ng công ngh cao Trong đó các giao d ch tr c ti p là cácị ứ ụ ệ ị ự ếgiao d ch mà khách hàng t i tr c ti p ngân hàng, g p các giao d ch viênị ớ ự ế ặ ị

và được các giao d ch viên ph c v t i qu y, các giao d ch có ng d ngị ụ ụ ạ ầ ị ứ ụcông ngh cao là các giao d ch mà khách hàng không tr c ti p t i ngânệ ị ự ế ớhàng g p giao d ch viên mà v n có th th c hi n các giao d ch thông quaặ ị ẫ ể ự ệ ị

vi c s d ng h th ng ngân hàng đi n t nh : Ngân hàng tr c tuy nệ ử ụ ệ ố ệ ử ư ự ế

(VCB – iB@nking), Ngân hàng qua tin nh n (VCB – SMS B@nking), Ngânắhàng trên đi n tho i di đ ng (VCB - Mobile B@nking, VCBPAY, VCB Bankệ ạ ộPlus) và h th ng ngân hàng t đ ng (ATM).ệ ố ự ộ

1.2.3.Ch t l ấ ượ ng ph c v ụ ụ

Ph c v có th coi là m t ph n trong ch t lụ ụ ể ộ ầ ấ ượng d ch v vì giúpị ụ

đ a d ch v t i khách hàng Ph c v t t giúp tăng ch t lư ị ụ ớ ụ ụ ố ấ ượng d ch v ,ị ụtăng m c đ hài lòng v d ch v c a khách hàng Theo chi u ngứ ộ ề ị ụ ủ ề ượ ạc l ithì d ch v cũng c n ph i đa d ng và đúng nhu c u c a khách hàng thìị ụ ầ ả ạ ầ ủ

Ngân hàng TMCP Ngo i Thạ ương Vi t Nam đã xây d ng và đ a vàoệ ự ư

áp d ng “B tiêu chu n ch t lụ ộ ẩ ấ ượng ph c v khách hàng t i đi m giaoụ ụ ạ ể

d ch c a Vietcombank” vào ngày 06/03/2018 nh m th ng nh t và ph cị ủ ằ ố ấ ụ

v khách hàng m t cách chuyên nghi p nh t B tiêu chu n g m 2 ph n,ụ ộ ệ ấ ộ ẩ ồ ầ

m i ph n có các m c nh sau:ỗ ầ ụ ư

- Tiêu chu n cán b nhân viên t i đi m giao d ch:ẩ ộ ạ ể ị

 Tiêu chu n chung.ẩ

 Tiêu chu n đ i v i cán b giao d ch.ẩ ố ớ ộ ị

- Tiêu chu n đi m giao d ch.ẩ ể ị

Tiêu chuẩn chung

Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên

Giao dịch viên

Chất lượng phục vụ trong giao dich trực tiếp

Tiêu chuẩn đối với

điểm giao dịch

 Khu v c bên ngoài đi m giao d ch.ự ể ị

 Khu v c bên trong s ng giao d ch.ự ả ị

 Khu v c qu y giao d ch.ự ầ ị

1.3 Mô hình nghiên c u l a ch n ứ ự ọ

D a trên “B tiêu chu n ch t lự ộ ẩ ấ ượng ph c v khách hàng t i đi mụ ụ ạ ể

giao d ch c a Vietcombank”, tác gi xây d ng mô hình “Ch t lị ủ ả ự ấ ượng ph cụ

v trong giao d ch tr c ti p v i khách hàng” cho lu n văn nh sau:ụ ị ự ế ớ ậ ư

Hình 1.7 Mô hình “Ch t lấ ượng ph c v trong giao d ch tr c ti pụ ụ ị ự ế

v i khách hàng”.ớTrong hình 1.7, Các nhân t nh hố ả ưởng t i “ch t lớ ấ ượng ph c vụ ụ

trong giao d ch tr c ti p” bao g m: “các tiêu chu n chung”, “tiêu chu nị ự ế ồ ẩ ẩ

đ i v i giao d ch viên” và “tiêu chu n đ i v i đi m giao d ch” Trong đó:ố ớ ị ẩ ố ớ ể ị

- Tiêu chu n chung là các quy đ nh chung cho toàn b cán b , nhânẩ ị ộ ộviên trong khu v c giao d ch ph i tuân th đúng quy đ nh v th i gian,ự ị ả ủ ị ề ờ

n i quy, đ ng ph c… Bên c nh đó bao g m c cung cách ng x c aộ ồ ụ ạ ồ ả ứ ử ủnhân viên l tân và nhân viên b o v ễ ả ệ

- Tiêu chu n đ i v i giao d ch viên là hình nh, tác phong, thái đẩ ố ớ ị ả ộ

ph c v , thân thi n, l ng nghe và quan tâm t i khách hàng Bên c nh đóụ ụ ệ ắ ớ ạcũng ph i x lý giao d ch nhanh chóng và x lý t t các phàn nàn, khi uả ử ị ử ố ế

1.4 Phân tích và đo l ườ ng các nhân t trong mô hình nghiên c u ố ứ

T các nhóm nhân t nh hừ ố ả ưởng t i ch t lớ ấ ượng ph c v c a môụ ụ ủhình nghiên c u và d a vào “ứ ự B tiêu chu n ch t lộ ẩ ấ ượng ph c v kháchụ ụhàng t i đi m giao d ch c a Vietcombank”, ạ ể ị ủ tác gi chia làm 15 bi n quanả ếsát, trong đó 14 bi n bi u hi n cho ba nhóm nhân t đ c l p và 01 bi nế ể ệ ố ộ ậ ế

th hi n cho nhân t ch t lể ệ ố ấ ượng ph c v khách hàng (bi n ph thu c).ụ ụ ế ụ ộCác bi n đ u đế ề ược đo lường b ng thang đo Likert đ khách hàng có thằ ể ể

mô t c m nh n c a mình v ch t lả ả ậ ủ ề ấ ượng ph c v trong giao d ch tr cụ ụ ị ự

ph i khách hàng h p lý.ố ợTCC4 – Nhân viên b o v chuyên nghi p, đ m b o anả ệ ệ ả ảtoàn và giúp đ khách hàng khi c n thi t.ỡ ầ ế

GDV4 – Trình đ chuyên môn cũng nh nghi p v t t.ộ ư ệ ụ ốGDV5 – Th c hi n giao d ch nhanh chóng.ự ệ ị

GDV6 – Gi i quy t các khi u n i và phàn nàn c a kháchả ế ế ạ ủhàng h p lý.ợ

Tiêu chu n đ iẩ ố

v i đi m giaoớ ể

d ch (ĐGD)ị

ĐGD1 – C s v t ch t khang trang, hi n đ i.ơ ở ậ ấ ệ ạĐGD2 – Các công trình ph c tr đ y đ , s ch sẽ (bãi g iụ ợ ầ ủ ạ ử

xe, phòng ch , nhà v sinh…)ờ ệĐGD3 – Không gian r ng rãi, khu v c giao d ch s ch sẽ,ộ ự ị ạthoáng mát, tho i mái.ả

ĐGD4 – Đi m ATM (t i chi nhánh) s ch sẽ, ho t đ ngể ạ ạ ạ ộ

t t, có thông tin và hố ướng d n đ y đ ẫ ầ ủ

Ch t lấ ượng ph c v khách hàng sẽụ ụ được đánh giá thông qua nh nậ

th c c a khách hàng Kh o sát qua bi n quan sát sau: (ch t lứ ủ ả ế ấ ượng ph cụ

v là bi n ph thu c, không ph i bi n quan sát).ụ ế ụ ộ ả ế

B ng 1.2 Các bi n đo lả ế ường ch t lấ ượng d ch vị ụ

Gi thuy t 1: ả ế Tiêu chu n chung và ch t l ẩ ấ ượ ng ph c v khách hàng ụ ụ

có m i t ố ươ ng quan d ươ ng.

Gi thuy t 2: ả ế Tiêu chu n đ i v i giao d ch viên và ch t l ẩ ố ớ ị ấ ượ ng ph c ụ

v khách hàng có m i t ụ ố ươ ng quan d ươ ng.

Gi thuy t 3: ả ế Tiêu chu n đ i v i đi m giao d ch và ch t l ẩ ố ớ ể ị ấ ượ ng ph c ụ

v khách hàng có m i t ụ ố ươ ng quan d ươ ng.

K T LU N CH Ế Ậ ƯƠ NG 1

Trong ch ươ ng này, tác gi đ ả ã nêu đ ượ t m quan tr ng c a ch t c ầ ọ ủ ấ

l ượ ng ph c v khách hàng trong các NHTM trong b i c nh c nh tranh ụ ụ ố ả ạ

m nh mẽ ngày nay,đ a ra ạ ư t ng quan tình hình nghiên c u ổ ứ v ch t l ề ấ ượ ng

ph c v ụ ụ khách hàng c a các ngân hàng ủ thông qua vi c đi m l i các bài ệ ể ạ

lu n văn đã t ng nghiên c u, tìm ra nh ng k t qu và h n ch trong ậ ừ ứ ữ ế ả ạ ế các nghiên c u, t đó tác gi có ứ ừ ả th đ a ra ể ư nh ng đóng góp thi t th c h n ữ ế ự ơ

v i hoàn c nh nghiên c u ớ ả ứ c a mình ủ

Tác gi cũng đ a ra các mô hình nghiên c u v ch t l ả ư ứ ề ấ ượ ng d ch v , gi i ị ụ ớ thi u “ ệ B tiêu chu n ch t lộ ẩ ấ ượng ph c v khách hàng t i đi m giao d chụ ụ ạ ể ị

c a Vietcombank”,ủ đ làm ti n đ cho vi c xây d ng mô hình nghiên c u ể ề ề ệ ự ứ

c a riêng lu n văn này ủ ậ Ch ươ ng 2 c a lu n văn sẽ là ph ủ ậ ươ ng pháp nghiên

c u, ti p theo là ch ứ ế ươ ng 3 v i th c tr ng ch t l ớ ự ạ ấ ượ ng ph c v khách hàng ụ ụ

t i Ngân hàng TMCP Ngo i th ạ ạ ươ ng Vi t Nam - Chi nhánh Phú Th C ệ ọ u i ố cùng đ a ra m t s g i ý đ ư ộ ố ợ ượ c rút ra t k t qu nghiên c u ừ ế ả ứ ch ở ươ ng 4

CH ƯƠ NG 2: PH ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C U Ứ

T t c các k t qu nghiên c u đ u ph thu c vào phấ ả ế ả ứ ề ụ ộ ương pháp

th c hi n nghiên c u, v y nên phự ệ ứ ậ ương pháp nghiên c u là m t ph n r tứ ộ ầ ấquan tr ng c a lu n văn chọ ủ ậ Ở ương này, tác gi đ a ra c th cácả ư ụ ể

phương pháp nghiên c u đã th c hi n.ứ ự ệ

Đ i tố ượng nghiên c u c a lu n văn là ch t lứ ủ ậ ấ ượng ph c v trongụ ụgiao d ch v i khách hàng, do v y khách th nghiên c u chính là kháchị ớ ậ ể ứhàng s d ng d ch v c a ử ụ ị ụ ủ Ngân hàng TMCP Ngo i thạ ương Vi t Nam - Chiệnhánh Phú Thọ Đ làm sáng t để ỏ ược v n đ này, tác gi s d ngấ ề ả ử ụ

phương pháp quan sát, phân tích đ nh lị ượng, phân tích đ nh tính và k tị ế

h p Tác gi cũng s d ng c d li u th c p và d li u s c p.ợ ả ử ụ ả ữ ệ ứ ấ ữ ệ ơ ấ

Phương pháp quan sát: Tác gi dành nhi u th i gian đ quan sátả ề ờ ểcách ph c v khách hàng c a các giao d ch viên và ghi l i các ho t đ ngụ ụ ủ ị ạ ạ ộ

c n chú ý, các ph n h i c a khách hàng Cùng v i đó là quan sát, đánh giáầ ả ồ ủ ớcác h ng m c công trình, c s v t ch t c a Ngân hàng TMCP Ngo iạ ụ ơ ở ậ ấ ủ ạ

Thương Vi t Nam – Chi nhánh Phú Th đ tìm ra các đi m ch a đ t yêuệ ọ ể ể ư ạ

c u so v i tiêu chu n ph c v khách hàng chung c a toàn h th ng.ầ ớ ẩ ụ ụ ủ ệ ố

Phương pháp nghiên c u đ nh lứ ị ượng: Phương pháp này được th cự

hi n thông qua kh o sát ý ki n đánh giá c a khách hàng b ng b ng kh oệ ả ế ủ ằ ả ảsát chi ti t Thông tin thu th p t k t qu kh o sát đế ậ ừ ế ả ả ược dùng đ đoể

lường, phân tích ch t lấ ượng ph c v khách hàng cũng nh đụ ụ ư ượ ử ục s d ngcho vi c ki m đ nh mô hình nghiên c u ệ ể ị ứ

Phương pháp nghiên c u đ nh tính, phứ ị ương pháp này được th cự

hi n b ng kỹ thu t ph ng v n chuyên sâu đ i v i các chuyên gia v lĩnhệ ằ ậ ỏ ấ ố ớ ề

v c tài chính – ngân hàng và khách hàng đang s d ng d ch v c a ngânự ử ụ ị ụ ủhàng Thông tin thu th p t nghiên c u đ nh tính đậ ừ ứ ị ược dùng đ đi uể ề

ch nh b sung và hoàn thi n mô hình nghiên c u cũng nh các bi n quanỉ ổ ệ ứ ư ếsát đ đo lể ường các nhân t trong mô hình nghiên c u.ố ứ

2.1 Quy trình nghiên c u ứ

2.1.1 Các b ướ c nghiên c u ứ

Nghiên c u này đứ ược th c hi n theo các bự ệ ước sau:

Bước 1: Nghiên c u t ng quan c s lý lu n v ch t lứ ổ ơ ở ậ ề ấ ượng ph c vụ ụkhách hàng Đ a ra các c s khoa h c, các công trình nghiên c u đ tư ơ ở ọ ứ ể ừ

đó tìm ra đ tài và hề ướng nghiên c u c a lu n văn.ứ ủ ậ

Bước 2: Xây d ng mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u Xâyự ứ ả ế ứ

d ng b ng h i d a trên c s d li u th c p, các quan sát th c t vàự ả ỏ ự ơ ở ữ ệ ứ ấ ự ếcác nghiên c u đ nh tính, ph c v đi u tra kh o sát.ứ ị ụ ụ ề ả

Bước 3: Thu th p d li u D li u đậ ữ ệ ữ ệ ược thu th p b ng cách phát b ngậ ằ ả

h i và ph ng v n ng u nhiên các khách hàng có giao d ch v i ngân hàngỏ ỏ ấ ẫ ị ớTMCP Ngo i Thạ ương Vi t Nam - Chi nhánh Phú Th ệ ọ

Bước 4: Phân tích d li u thu th p đữ ệ ậ ược quan ph n m m th ng kê vàầ ề ốphân tích d li u t b ng h i.ữ ệ ừ ả ỏ

Bước 5: T ng h p k t qu nghiên c u trên c s phân tích, đánh giá m cổ ợ ế ả ứ ơ ở ứ

đ nh hộ ả ưởng c a các nhân t t i ch t lủ ố ớ ấ ượng ph c v khách hàng (hayụ ụ

ki m đ nh gi thuy t nghiên c u).ể ị ả ế ứ

Bước 6: Đ xu t các g i ý, hề ấ ợ ướng nghiên c u trong tứ ương lai và k t lu nế ậ

2.1.2 T ng th và m u nghiên c u ổ ể ẫ ứ

2.1.2.1 T ng th nghiên c u ổ ể ứ

T ng th đ i tổ ể ố ượng nghiên c u là toàn b khách hàng s d ngứ ộ ử ụ

d ch v c a ị ụ ủ Ngân hàng TMCP Ngo i thạ ương Vi t Nam - Chi nhánhệ Phú

Th , có đ tu i t 18 tu i tr lên ọ ộ ổ ừ ổ ở

2.1.2.2 M u nghiên c u đ i v i các giao d ch tr c ti p ẫ ứ ố ớ ị ự ế

Hi n nay, ệ Ngân hàng TMCP Ngo i thạ ương Vi t Nam - Chi nhánhệPhú Th có m t tr s chính và ba phòng giao d ch Trong nghiên c uọ ộ ụ ở ị ứnày, tác gi th c hi n nghiên c u ch t lả ự ệ ứ ấ ượng ph c v trong giao d ch c aụ ụ ị ủtoàn b chi nhánh, bao g m c tr s chính và ba phòng giao d ch.ộ ồ ả ụ ở ị

Ngoài tr s chính v i quy mô l n, ba phòng giao d ch đụ ở ớ ớ ị ược quy

đ nh mô hình và quy mô gi ng nhau v i 08 nhân s và h n m c tín d ngị ố ớ ự ạ ứ ụ

t i đa là 03 t đ ng S lố ỷ ồ ố ượng giao d ch viên t i ba phòng giao d ch là 02ị ạ ịgiao d ch viên và t i tr s chính là 10 giao d ch viên ị ạ ụ ở ị

Tác gi s d ng 200 m u kh o sát và d a trên s giao d ch viên t iả ử ụ ẫ ả ự ố ị ạ

tr s và phòng giao d ch đ phát phi u C th :ụ ở ị ể ế ụ ể

 Tr s chính: 125 khách hàngụ ở

 Phòng giao d ch Hùng Vị ương: 25 khách hàng

 Phòng giao d ch Phù Ninh: 25 khách hàngị

 Phòng giao d ch Lâm Thao: 25 khách hàngị

2.1.2.2 M u nghiên c u đ i v i các giao d ch có ng d ng công ngh ẫ ứ ố ớ ị ứ ụ ệ cao

Ngân hàng TMCP Ngo i Thạ ương Vi t Nam - Chi nhánh Phú Thệ ọ

V i d li u th c p, các thông tin và s li u c n thi t đớ ữ ệ ứ ấ ố ệ ầ ế ược tác giả

t ng h p t các báo cáo cu i năm c a nổ ợ ừ ố ủ gân hàng TMCP Ngo i thạ ương

Vi t Nam - Chi nhánhệ Phú Thọ, báo cáo thường niên c a ủ Ngân hàngTMCP Ngo i thạ ương Vi t Namệ , t website chính th c c a NHNN, c ngừ ứ ủ ổthông tin đi n t c a Chính ph , các báo cáo phân tích ngành c a m t sệ ử ủ ủ ủ ộ ốngân hàng đ i th , các bài nghiên c u, phân tích, bình lu n c a cácố ủ ứ ậ ủchuyên gia trên t p chí, sách báo, và các trang m ng đi n t Ngoài ra cònạ ạ ệ ử

có “b tiêu chu n ch t lộ ẩ ấ ượng ph c v khách hàng t i đi m giao d ch c aụ ụ ạ ể ị ủVietcombank” và các b n tin “Khách hàng bí m t” và b n tin “Ch t lả ậ ả ấ ượng

d ch v khách hàng” l u hành n i b c a ị ụ ư ộ ộ ủ Ngân hàng TMCP Ngo i thạ ương

Vi t Namệ

Tác gi xây d ng 02 b ng h i đ thu th p d li u cho nghiên c uả ự ả ỏ ể ậ ữ ệ ứ

là “Phi u kh o sát v ch t lế ả ề ấ ượng ph c v trong giao d ch tr c ti p v iụ ụ ị ự ế ớkhách hàng t i ngân hàng TMCP Ngo i Thạ ạ ương Vi t Nam - Chi nhánhệPhú Th ” và “Phi u kh o sát v giao d ch có ng d ng công ngh cao t iọ ế ả ề ị ứ ụ ệ ạngân hàng TMCP Ngo i Thạ ương Vi t Nam - Chi nhánh Phú Ph ”.ệ ọ

- Phi u kh o sát v ch t lế ả ề ấ ượng ph c v trong giao d ch v i kháchụ ụ ị ớhàng t i ngân hàng TMCP Ngo i Thạ ạ ương Vi t Nam - Chi nhánh Phú Thệ ọ

được chia làm 2 ph n:ầ

 Ph n 1 là thông tin khách hàng nh h tên, gi i tính, ngh nghi p,ầ ư ọ ớ ề ệthu nh p… Các thông tin này cho bi t c c u và đ c đi m c a kháchậ ế ơ ấ ặ ể ủhàng đ n giao d ch t i ngân hàng TMCP Ngo i Thế ị ạ ạ ương Vi t Nam - Chiệnhánh Phú Th ọ

 Ph n 2 là các câu h i kh o sát, đ khách hàng đ a ra c m nh nầ ỏ ả ể ư ả ậ

c a mình v các nhân t nh hủ ề ố ả ưởng t i ch t lớ ấ ượng ph c v khách hàngụ ụcũng nh c m nh n c a khách hàng v ch t lư ả ậ ủ ề ấ ượng ph c v khách hàngụ ụ

t i ngân hàng TMCP Ngo i Thạ ạ ương Vi t Nam - Chi nhánh Phú Th Cácệ ọcâu h i đỏ ược xây d ng trên c s “B tiêu chu n ch t lự ơ ở ộ ẩ ấ ượng ph c vụ ụkhách hàng t i đi m giao d ch c a Vietcombank” v i nh ng đi m màạ ể ị ủ ớ ữ ểkhách hàng có th nhìn th y và c m nh n d dàng, cùng v i đó là cácể ấ ả ậ ễ ớ

cu c ph ng v n chuyên sâu đ i v i các giao d ch viên và khách hàng độ ỏ ấ ố ớ ị ể

đ a ra đư ược các câu h i h p lý nh t Đ khách hàng có th di n t m tỏ ợ ấ ể ể ễ ả ộcách t t nh t c m nh n c a mình, b ng h i s d ng thang đo ố ấ ả ậ ủ ả ỏ ử ụ Likert

di n t t “R t không đ ng ý” cho t i “R t đ ng ý”.ễ ả ừ ấ ồ ớ ấ ồ

- Phi u kh o sát v giao d ch có ng d ng công ngh cao t i ngânế ả ề ị ứ ụ ệ ạhàng TMCP Ngo i Thạ ương Vi t Nam - Chi nhánh Phú Ph đệ ọ ược xây d ngự

d a trên các bài ph ng v n sâu nh ng khách hàng có s d ng c giaoự ỏ ấ ữ ử ụ ả

d ch tr c ti p và giao d ch có ng d ng công ngh cao và tham kh o m tị ự ế ị ứ ụ ệ ả ộ

s chuyên viên c a ố ủ ngân hàng TMCP Ngo i Thạ ương Vi t Nam - Chi nhánhệPhú Th Phi u kh o sátọ ế ả được chia làm 2 ph n:ầ

 Ph n 1 là thông tin khách hàng nh h tên, gi i tính, ngh nghi p,ầ ư ọ ớ ề ệthu nh p… Các thông tin này cho bi t c c u và đ c đi m c a kháchậ ế ơ ấ ặ ể ủhàng giao d ch v i ngân hàng TMCP Ngo i Thị ớ ạ ương Vi t Nam - Chi nhánhệPhú Th ọ

 Ph n 2 là các câu h i kh o sát nh m tìm hi u m c đ s d ng cácầ ỏ ả ằ ể ứ ộ ử ụgiao d ch có ng d ng công ngh cao và v i nh ng khách hàng không sị ứ ụ ệ ớ ữ ử

d ng thì lý do không s d ng là gì? Ti p theo là các câu h i đ kháchụ ử ụ ế ỏ ểhàng đánh giá h th ng giao d ch có ng d ng công ngh cao Và xác đ nhệ ố ị ứ ụ ệ ịkhách hàng u tiên s d ng giao d ch nào h n Các câu h i đư ử ụ ị ơ ỏ ược đánh giá

3 m c là “Đ ng ý”, “Trung l p” và “Không đ ng ý”

D li u s c p là k t qu thu đữ ệ ơ ấ ế ả ược sau khi phát và thu v các b ngề ả

h i mà tác gi th c hi n kh o sát ng u nhiên các khách hàng có giaoỏ ả ự ệ ả ẫ

d ch v i ngân hàng TMCP Ngo i Thị ớ ạ ương Vi t Nam - Chi nhánh Phú Thệ ọ

v i s lớ ố ượng là 200 khách hàng cho các giao d ch tr c ti p và 200 kháchị ự ếhàng cho các giao d ch có ng d ng công ngh cao.ị ứ ụ ệ

Các s li u đố ệ ược x lý thông qua ph n m m SPSS Tác gi phânử ầ ề ả

tích s li u đ đánh giá các ch tiêu sau:ố ệ ể ỉ

 Ch t lấ ượng ph c v trong giao d ch v i khách hàng ụ ụ ị ớ

 Các y u t tác đ ng t i ch t lế ố ộ ớ ấ ượng ph c v trong giao d ch v iụ ụ ị ớkhách hàng

K T LU N CH Ế Ậ ƯƠ NG 2

Ch ươ ng 2 đã ch ra chi ti t nh ng ph ỉ ế ữ ươ ng pháp nghiên c u đ ứ ượ c

th c hi n trong lu n văn Đó là các ph ự ệ ậ ươ ng pháp liên quan vi c thu th p ệ ậ

và x lý d li u, ph ử ữ ệ ươ ng pháp phân tích đ nh l ị ượ ng và đ nh tính cũng ị

đ ượ c áp d ng trong bài T đó vi c thu th p và x lý d li u d dàng và ụ ừ ệ ậ ử ữ ệ ễ chính xác, giúp tác gi có đ y đ thông tin trong vi c phân tích th c tr ng ả ầ ủ ệ ự ạ

ch t l ấ ượ ng ph c v trong giao d ch v i khách hàng Ch ụ ụ ị ớ ở ươ ng 3 Qua đó

đ xu t nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l ề ấ ữ ả ằ ấ ượ ng ph c v trong giao ụ ụ

d ch v i khách hàng t i Ngân hàng TMCP Ngo i th ị ớ ạ ạ ươ ng VN – CN Phú Th ọ trong Ch ươ ng 4.