Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng chương trình open tour bà nà hills cù lao chàm ngũ hành sơn hội an bán đảo sơn trà của công ty cổ phần du lịch danangtravel

Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng chương trình Open Tour Bà nà Hills Cù Lao Chàm Ngũ Hành Sơn Hội An Bán đảo Sơn Trà của công ty cổ phần du lịch DanangtravelĐánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng chương trình Open Tour Bà nà Hills Cù Lao Chàm Ngũ Hành Sơn Hội An Bán đảo Sơn Trà của công ty cổ phần du lịch Danangtravel

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

Ban lãnh đạo và quý thầy cô trong Khoa đã truyền đạt kiến thức cho em trong bốn năm học tập, rèn luyện và nghiên cứu.

Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Hữu Tuấn đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn thành tốt bài chuyên đề của mình.

Ban lãnh đạo cùng quý anh chị nhân viên của công ty cổ phần du lịch Danangtravel đã luôn tạo điều kiện cho em được học tập, bổ sung những kĩ năng cần thiết trong suốt quá trình thực tập.

Gia đình và bạn bè đã luôn đồng hành cùng em trong suốt chặng đường bốn năm vừa qua.

Với thời gian thực tập hạn chế, vốn kiến thức có hạn, chuyên đề không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ phía thầy cô, anh chị trong cổ phần dịch vụ và thương mại tương lai xanh – Danangtravel cùng những người quan tâm để bài chuyên đề có thể hoàn thiện tốt hơn.

Em xin chân thành cảm ơn.

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Phan Mỹ Linh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đềtài nghiên cứu khoa học nào

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2019

Sinh viên thực hiện Nguyễn Phan Mỹ Linh

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1

1 Lý do chọn đề tài .1

2 Mục tiêu nghiên cứu .2

2.1 Mục tiêu chung .2

2.2 Mục tiêu cụ thể .2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2

3.1 Đối tượng nghiên cứu .2

3.2 Phạm vi nghiên cứu .3

4 Phương pháp nghiên cứu .3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .3

4.2 Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi .4

4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .5

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .8

1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH 8

1.1.Lý luận về du lịch và công ty du lịch .8

1.1.1.Khái niệm về du lịch .8

1.1.2.Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch nội địa 9

1.1.3.Khái niệm về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch 10

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .10

1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách du lịch 11

1.2 Lý luận về chương trình du lịch 13

1.2.1.Định nghĩa về chương trình du lịch .13

1.2.2.Đặc trưng của chương trình du lịch 13

1.2.3.Phân loại chương trình du lịch 14

1.2.4.Chất lượng chương trình du lịch 15

1.2.5.Quy trình xây dựng chương trình du lịch 15

1.2.6.Tổ chức thực hiện chương trình du lịch .16

1.3 Khái quát về công ty lữ hành .18

1.3.1 Khái niệm về công ty lữ hành .18

1.3.2 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành .19

1.3.3 Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành .21

1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .21

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch 22

1.5.1 Nhóm yếu tố bên trong .22

1.5.2 Nhóm yếu tố bên ngoài .23

1.6 Các lý thuyết về động cơ đi du lịch .23

1.6.1 Động cơ .24

1.6.2 Nhận thức .24

1.6.3 Sự hiểu biết (trải nghiệm) .24

1.6.4 Niềm tin và quan điểm .24

1.7 Tổng lược các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm du lịch của du khách .25

1.7.1 Nhóm các yếu tố kéo .25

1.7.2 Các yếu tố đẩy .26

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊAVỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH OPEN TOUR “BÀ NÀ HILLS – NGŨ HÀNH SƠN – CÙ LAO CHÀM – HỘI AN – BÁN ĐẢO SƠN TRÀ…” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL .28

A.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL.28 2.1 Giới thiệu về công ty CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL .28

2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty 28

2.1.2 Mạng lưới chi nhánh của công ty 28

2.2 Giới thiệu vê công ty CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL chi nhánh Đà Nẵng 29

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển .29

2.2.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý 29

2.2.4 Đặc điểm lao động 31

2.2.5 Thị trường mục tiêu .32

2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh .33

2.2.7 Tình hình lượng khách đến chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 .33

2.3 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch 34

2.3.1 Hệ thống sản phẩm của chi nhánh 34

2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh .36

B PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .36

2.4 Thông tin về phiếu điều tra .37

2.4.1 Thông tin về đối tượng điều tra .37

2.4.2 Số lần du khách đến đặt tour tại công ty cổ phần du lịch và thương mại tương lai xanh – Danangtravel 40

2.4.3.Nguồn thông tin giúp du khách biết đến “Công ty cổ phần du lịch Danangtravel” .41

2.4.4.Lý do khiến du khách chọn “công ty cổ phần du lịch Danangtravel” làm nơi đặt tour du lịch 42

2.4.5.Những điểm tham quan du khách đã đặt trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … 43

2.4.6.Mục đích du khách chọn các điểm tham quan trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà của công ty Danangtravel 44

2.5.Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel 44

2.5.1 Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha .44

2.5.2.Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự tin cậy .45

2.5.4 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đáp ứng .45

2.5.5 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đảm bảo .47

2.5.6 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đồng cảm 48

2.5.7 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm tính hữu hình .49

2.5.8 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đội ngũ nhân viên .50

2.6 Mức độ hài lòng của mình về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel 50

2.6.1 Đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà của công ty Danangtravel đối với nhóm sự tin cậy .502.6.2 Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về các tiêuchí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nàHills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … củacông ty Danangtravel đối với nhóm sự tin cậy 522.6.3 Đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtrong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội

An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel đối với nhóm sự đáp ứng 552.6.4 Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về các tiêuchí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nàHills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … củacông ty Danangtravel đối với nhóm sự đáp ứng 562.6.5 Đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtrong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội

An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel đối với nhóm sự đảm bảo.582.6.6 Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về các tiêuchí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nàHills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … củacông ty Danangtravel đối với nhóm sự đảm bảo 592.6.7 Đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ HànhSơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel đối với nhóm

sự đồng cảm .622.6.8 Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về các tiêuchí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nàHills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … củacông ty Danangtravel đối với nhóm sự đồng cảm 63

2.6.9 Đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel đối với nhóm

tính hữu hình .66

2.6.10 Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel đối với nhóm tính hữu hình 67

2.6.11 Đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel đối với nhóm đội ngũ nhân viên .70

2.6.12 Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel đối với nhóm đội ngũ nhân viên 71

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HƠN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OPEN TOUR “ BÀ NÀ HILLS – CÙ LAO CHÀM – NGŨ HÀNH SƠN – HỘI AN – BÁN ĐẢO SƠN TRÀ …” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 74

3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn .74

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 75

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống 75

3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên chi nhánh Đà Nẵng 75

3.5 Một số giải pháp khác .77

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .78

1.Kết luận .78

2.Kiến nghị .79

2.1 Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Đà Nẵng .79

2.2 Đối với công ty cổ phần du lịch Danangtravel .80

TÀI LIỆU THAM KHẢO .81

GS, PGS, TS, Th.s Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Thống kê doanh thu lữ hành của công ty qua các năm .33

Bảng 2: Đặc điểm của đối tượng điều tra .37

Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự tin cậy .45

Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đáp ứng .46

Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đảm bảo .47

Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đồng cảm 48

Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm tính hữu hình .49

Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đội ngũ nhân viên .50

Bảng 9: Đánh giá của du khách đối với nhóm sự tin cậy .51

Bảng 11: Đánh giá của du khách đối với nhóm sự đáp ứng .55

Bảng 12: Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm sự đáp ứng 56

Bảng 13: Đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm bảo 58

Bảng 14: Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm bảo 59

Bảng 15: Đánh giá của du khách đối với nhóm sự đồng cảm 62

Bảng 16: Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm sự đồng cảm 63

Bảng 17: Đánh giá của du khách đối với nhóm tính hữu hình .66

Bảng 18: Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm tính hữu hình 67

Bảng 19: Đánh giá của du khách đối với nhóm đội ngũ nhân viên .70

Bảng 20: Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm đội ngũ nhân viên 71

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Số lần du khách đến đặt tour tại công ty .40Biểu đồ 2: Nguồn thông tin giúp quý khách biết đến công ty tour Danangtravel 41Biểu đồ 3: Lý do khiến du khách chọn công ty Danangtravel .42

Biểu đồ 5: Mục đích du khách chọn các điểm tham quan trong chương trình tour 44

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, sự tăng trưởng của nền kinh tế và chất lượng cuộc sống của conngười được nâng cao, du lịch trở thành một nhu cầu tất yếu Trong những nămqua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng nhưkhách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đếnnhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêuthích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm củatoàn xã hội Việt Nam được Tổ chức Du lịch Thế giới xếp thứ 6 trong 10 điểm dulịch có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và đứng đầu châu Á về tốc độ này.Đây chỉ là một trong số nhiều danh hiệu, giải thưởng thế giới trao tặng cho dulịch Việt Nam trong năm qua Điều này cho thấy, thương hiệu du lịch Việt Namđang ngày càng được định vị trên trường quốc tế Hiện nay, Việt Nam ñang chútrọng vào việc phát triển ngành kinh tế ñầy tiềm năng này, Việt Nam đã và đangđưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướngphát triển của đất nước; trong đó Đà Nẵng nằm trong khu vực được đầu tư trọngđiểm Trong thời gian qua, thành phố Đà Nẵng là một điểm đến mới, được dukhách nội địa quan tâm trong quyết định lựa chọn điểm đến du lịch, thể hiện qua

số lượng lượt khách du lịch nội địa đến Đà Nẵng ngày càng gia tăng, đóng góplớn vào doanh thu của ngành du lịch và các ngành liên quan khác Xuất phát từthực tiễn đó, tôi đã tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với khách du lịch nội địanhằm ñánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến Đà Nẵng, từ đó đưa ra giảipháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Đà Nẵngtrong thời gian đến Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng củakhách du lịch nội địa đối với chất lượng chương trình Open Tour Bà nà Hills –

Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổphần du lịch Danangtravel “

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượngdịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn –Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịch Danangtravel “

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng lượng dịch vụchương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An– Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịch Danangtravel “

- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa đốivới chất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm –Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịchDanangtravel “

- Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của du khách nội địa đối vớichất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – NgũHành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịchDanangtravel “

- Xác định mức độ hài lòng của du khách đối với đối với chất lượng dịch vụchương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An– Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịch Danangtravel “

- Đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đốivới chất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm –Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịchDanangtravel “

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ trong chương trình Open Tour

Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà …của công ty cổ phần du lịch Danangtravel “

- Đối tượng điều tra: Du khách nội địa đã và đang trải nghiệm chương trìnhOpen Tour “Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảoSơn Trà … của công ty cổ phần du lịch Danangtravel “

để nâng cao chất lượng dịch vụ trong chương trình Open Tour của công ty cổphần du lịch Danangtravel

- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần du lịch Danangtravel

- Phạm vi thời gian:

Các số liệu thứ cấp được sử dụng trong chuyên đề được thu thập trongkhoảng thời gian từ 2016 - 2018

Các số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 1/2019 – 4/2019

Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu trong thời gian thực tập từ ngày01/01/2019 đến ngày 30/04/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập cho đề tài này bao gồm các loại sau:

 Số liệu về tình hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động củacông ty cổ phần DL Danangtravel trong giai đoạn 2016 - 2018 được tổng hợpthông qua các văn bản, báo cáo của công ty

 Thông tin về hoạt động kinh doanh công ty lữ hành, du lịch tại Việt Namđược được đăng tải trên các báo, tạp chí khoa học, các tài liệu lấy từ internet

 Các tài liệu, giáo trình, chuyên đề có liên quan

Dữ liệu sơ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập cho đề tài này bao gồm các loại sau:

 Số liệu về tình hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động củacông ty ty cổ phần DL Danangtravel trong giai đoạn 2016 – 2018 được tổng hợpthông qua các văn bản, báo cáo của công ty.

 Thông tin về hoạt động kinh doanh công ty lữ hành, du lịch tại Việt Namđược được đăng tải trên các báo, tạp chí khoa học, các tài liệu lấy từ internet

 Các tài liệu, giáo trình, chuyên đề có liên quan

4.2 Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi

Phần 1: Đặc điểm du khách.

Phần này bao gồm các nội dung cụ thể như sau:

 Số lần du khách đã đến đặt tour tại “công ty cổ phần du lịch Danangtravel”

 Cách thức biết đến công ty

 Lý do chọn công ty làm nơi đặt tour du lịch

 Những điểm tham quan du khách đã đặt trong chương trình tour

Hoàn chỉnh bảng hỏi và phát bảng hỏi.

 Xác định quy mô mẫu:

Quy mô mẫu của nghiên cứu được xác định theo công thức của Linus Yamane:

n= N

(1+N × e2)

Trong đó :

 n: Quy mô mẫu

 N: Kích thước của tổng thể N = 8930 (số lượt khách du lịch nội địa sửdụng dịch vụ chương trình của công ty năm 2017)

 e= 0.1: sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể

Ta có: n= 98,89 ≈ 99

Số lượng bảng hỏi được sử dụng để phát cho khách du lịch nội địa tại điểmtham quan là 120 phòng trừ những trường hợp không mong muốn để đảm bảo sốlượng bảng hỏi thu về đúng với quy mô mẫu đề ra

4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Sau khi thu thập, tiến hành chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa ra những thôngtin phù hợp cần thiết để nghiên cứu

 Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệuSPSS 20.0:

 Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean).Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong cáchđánh giá về các tiêu chí khác nhau đối với các nhóm du khách khác nhau về độtuổi, quốc tịch, nghề nghiệp

Sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến theo thang đo Likert với các mức độ từ:

Sử dụng thang đo Likert 5 điểm trong việc:

 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn điểm đến theo thang đo Likert với các mức độ từ 1 - rất không hài lòng cho đến 5 - rất hài lòng

Quy trình phân tích sử lý số liệu được tiến hành như sau:

Phân tích thống kê mô tả:

Kiểm định độ tin cậy của mẫu (Crombach’s alpha) Tần suất (Frequencies),phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean)

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8

Phân tích phương sai một chiều (Oneway - ANOVA):

Phân tích sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách theo các yếu tố

về: độ tuổi và nghề nghiệp.

Giả thuyết kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau

H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau

Nếu: Sig 0.1: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < 0.1: Chấp nhận giả thuyết H1

Kiểm định Independent - Sample T - Test:

Phân tích sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm du khách có giới tínhkhác nhau

Kiểm định sự đồng nhất phương sai Levene’s:

Giả thuyết kiểm định:

H0: Phương sai 2 nhóm đồng nhất

H1: Phương sai 2 nhóm không đồng nhất

Nếu: Sig 0.1: Chấp nhận H0 Sử dụng kết quả kiểm định T ở phần EqualVariables Assumed

Sig < 0.1: Chấp nhận H1.Sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal bles Not Assumed

Varia-Kiểm định Independent – sample T – test:

Giả thuyết kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau

H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau

Nếu: Sig 0.1: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < 0.1: Chấp nhận giả thuyết H1

5 Kết cấu chuyên đề

Đề tài gồm 3 phần chính với nội dung như sau:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng

dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn –Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịch Danangtravel “

Chương III: Giải pháp đê hoàn thiện hơn chương trình Open Tour Bà nà

Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công

ty cổ phần du lịch Danangtravel “ chi nhánh Đà Nẵng

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union

of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động duhành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mụcđích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếmtiền sinh sống,…

Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), cácchuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trúcủa cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước

họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.Theo các nhà du lịch Trung Quốc: Hoạt động du lịch là tổng hoà hàng loạtquan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ

sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện.Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch baogồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham

quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thờigian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cưnhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền [21]

Theo I I Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cưtrong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cưtrú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần,nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ nhữnggiá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa [14]

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngườingoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìmhiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định [7]

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trongnhững hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ mộtnước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc [14]Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụphục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với cáchoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác [14]Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, baogồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp Nó vừamang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội

1.1.2.Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch nội địa.

Khái niệm khách du lịch

Theo điều 10, chương I, Luật du lịch Việt Nam (2006) “Khách du lịch là

người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.

Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO (2008) “du khách có những đặc

trưng sau:

 Là người đi khỏi nơi cư trú của mình.

 Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế

 Đi khỏi nơi cư trú từ 24 giờ trở lên

 Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm du lịch khoảng 30, 40, 50, dặmtùy theo quan niệm hay quy định của từng nước”

Khái niệm khách du lịch nội địa

Theo tổ chức UNWTO (2008): đã đưa ra nhận định về khách nội địa như

sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc

tịch, thăm viếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian

ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm”.

 Đối với nước Mỹ: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơicách nơi ở thường xuyên của họ ít nhất là 50 dặm với những mục đích khác nhaungoài việc đi làm hằng ngày

 Đối với nước Pháp:Du khách nội địa là những người rời khỏi nơi cư trúcủa mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là 4 tháng với một hoặc một số mụcđích: giải trí, sức khoẻ, công tác và hội họp dưới mọi hình thức

 Đối với nước Canada: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một

nơi xa 25 dặm và có nghỉ lại đêm hoặc rời khỏi thành phố và có nghỉ lại đêm

 Đối với Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch

trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” (điều 20, chương IV, Luật du lịch Việt Nam).

1.1.3.Khái niệm về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch.

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

- Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảmgiác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá

của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ.

- Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặcthất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sảnphẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

- Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biếtcủa mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giáhoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu củakhách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ

sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩmhay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữahiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

- Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm vànhững kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàngphụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ làmột vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

- Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực

tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thìkhách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt rathì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàngthì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách du lịch.

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành 3 loại và nó có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ :

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòngmang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày mộttăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng hài lòng tíchcực, họ và nhà cung cấp dịch vụ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và

cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ

có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy đây là nhóm kháchhàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp Miễn là họ nhậnthấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lêncủa khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải thiện dịch vụ ngày cànghoàn thiện hơn

 Hài lòng ổn định ( Stable customer satisfaction ) : Đối với những kháchhàng hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

 Hài lòng thụ động ( Resigned customer satisfaction ): Những khách hànghài lòng thụ động ít có sự tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó đểdoanh nghiệp có thể cải thiện được chất lương dịch vụ và thay đổi theo nhu cầucủa mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toànnhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cảithiện tốt hơn nữa Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơvới những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:

 Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

 Sự hài lòng về nhân viên

 Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm

và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xétđánh giá của khách hàng về các phương diện khác

- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, cóthể phân sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau :

 Sự hài lòng trước khi mua

 Sự hài lòng trong khi mua

 Sự hài lòng trong khi sử dụng

 Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vây chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới cóthể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáotrình “Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch đượcđịnh nghĩa như sau:

“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,người ta tổ chức các chuyến du lịch đã được xác định trước Nội dung của chươngtrình du lịch thể lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú,

ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan… Mức giá của chuyến bao gồm giá củahầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch”

1.2.2.Đặc trưng của chương trình du lịch.

Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn đượctạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chươngtrình du lịch có những đặc trưng vốn có của sản phẩm là dịch vụ Các đặc điểm

đó là:

- Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải làthức có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi muagiống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theochuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó Kết quả củachương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó

- Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khônggiống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau Vì nó phụthuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không

kiểm soát được.

- Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp Các dịch vụ có trongchương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu khôngphải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối vớikhách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành vềthời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

- Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịchkhông đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn banđầu thấp

- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất dulịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trongmôi trường vĩ mô

- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi

ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian…

1.2.3.Phân loại chương trình du lịch.

*Các tiêu thức để phân loại

Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch càngchi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt đông kinh doanh bấy nhiêu.Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:

 Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữhành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn địnhcác ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình Chỉ có cácdoanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình dulịch chủ động do tính mạo hiẻm của chúng

 Chương trình du lịch bị động là loại chương trình mà khách tự tim đếnvới doanh nghiệp lữ hành, để ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở

đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thoả thuận vàthực hiện sau khi đã được sự nhất trí thoả thuận giữa hai bên Chương trình dulịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm Nhưng số lượng khách ít, doanh

nghiệp bị động trong kinh doanh.

 Chương trình du lịch kết hợp là sự hoà nhập của chương trình du lịch chủđộng và bị động Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xâydựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạtđộng tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìmđến với doanh nghiệp lữ hành Trên cơ sở các chương trình du lịch sẵn có, haibên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình Thể loại này tươngđối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có du lượng không lớn

Đa số các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam áp dụng loại chương trình du lịchkết hợp

1.2.4.Chất lượng chương trình du lịch.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “ Chất lượng dịch vụ là phù hợp

của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc hoạch định từ trước của người mua” (4, tr 154)

Theo quan niệm của các nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành) : “ Chất

lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế

so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với mức độ ban đầu của nó” (10, tr 252 ).

Ta có thể biểu diễn như sau:

Chất lượng tour = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện

Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): “Chất lượng chương

trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó”

(10, tr 252 )

1.2.5.Quy trình xây dựng chương trình du lịch.

Quá trình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói

Chương trình du lịch khi được xay dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủyếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục

tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết địnhmua chương trình Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch đượcxây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây:

(1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch)

(2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch,(3) Mức độ cạnh tranh trên thị trường v.v

(4) Xây dựng mục địch, ý tưởng của chương trình du lịch

(5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

(6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủyếu, bắt buộc của chương trình

(7) Xây dựng phương án vận chuyển

(8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

(9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hóa chươngtrình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí

(10) Xác định giá thành giá bán của chương trình

(11) Xây dựng những quy định của chương trình du lịch

Cần lưu ý rằng không phải khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọngói phải lần lượt trải qua tất cả các bước nói trên Một người xây dựng chươngtrình giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung, cầu du lịch, amhiểu tận tường nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, có khả năng pháthiện ra những hình thức du ịch mới với nội dung độc đáo trên cơ sở những hiểubiết về tài nguyên và các cơ sở kinh doanh du lịch Trong phạm vi phần nà,chúng tôi chỉ đề cập đến một số bước chủ yếu trên kinh nghiệm của những người

đã từng làm hướng dẫn du lịch và điều hành tour ở một số công ty lữ hành màchúng tối đã tham gia trước đây

1.2.6.Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

Tổ chức thực hiện chương trình du lịch gồm 4 giai đoạn sau:

- Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách và công ty gửi khách Giai đoạn này

bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán chương trình đến khi các vấn đề đã được cácbên thỏa thuận xong Đối với công ty nhận khách, công việc trong giai đonạ nàybao gồm: Nhận thông báo khách và yêu cầu từ khách, công ty gửi khách, đại lý

Sau đó gửi tới phòng “Marketing” những thông tin bao gồm:

 Số lượng khách trong đoàn

 Quốc tịch của đoàn khách hay từng thành viên trong đoàn khách

 Chương trình du lịch, các thông tin liên quan

 Thời gian bắt đầu thực hiện, thời gian tổ chức tham quan địa điểm, nhập cảnh

 Yêu cầu về hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn và các vấn đề về ăn uống

 Hình thức thanh toán

 Danh sách dồn khách, thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách điđến thống nhất về chương trình du lịch và các vấn đề có liên quan

- Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện các công việc trong giai đoạn này do bộ

phận điều hành thực hiện Bao gồm:

 Thiết kế, xây dựng chương trình chi tiết với đầy đủ nôi dung hoạt động,thời gian, địa điểm tiến hành

 Chuẩn bị các dịch vụ: Đặt phòng khách sạn: làm rõ yêu cầu về số lượng,chủng loại, thời gian lưu trú, số lượng khách Đặt suất ăn: số lượng suất, các bữa

ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt Bên cạnh đó, có thể thực hiện những yêu cầucủa khách: Đặt mua vé máy bay, vé vận chuyển, vé xem biểu diễn nghệ thuật

 Chuẩn bị các phương án đề giải quyết các vấn đề có thể phát sinh trongquá trình thực hiện chương trình du lịch

 Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên: bàn cho hướng dẫnviên bao gồm các giấy tờ cần thiết, các loại vé, tiền mặt,hối phiếu Bảo đảmgiao nhận rõ ràng trên sổ sách

- Giai đoạn 3: Ở iai đoạn này chủ yếu là của bộ phận hướng dẫn viên và

các nhà cung cấp Yêu cầu hướng dẫn tham quan theo đúng lịch trình đã định,nếu

có những tình huống bất thường xảy ra tai nạn, khách ốm, thay đổi dịch vụ hướng dẫn viên phải xử lý nhanh chóng theo các phương án có sẵn và phải báocáo cho bộ phận điều hành Bộ phận điều hành cũng cần thực hiện một số nhiệm

vụ sau: Tổ chức hoạt động đón tiếp, theo dõi, kiểm tra các dịch vụ, xử lý kịp thờicác tình huống bất thường xảy ra

- Giai đoạn 4: Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình:

 Tổ chức tiễn khách

 Thu thập thông tin

 Rút kinh nghiệm

1.3 Khái quát về công ty lữ hành

1.3.1 Khái niệm về công ty lữ hành

Theo giáo trình Quản trị lữ hành (2010, tr.16) – Th.s Nguyễn Thị Ngọc

Cẩm, ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa “Doanh nghiệp lữ

hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lichjvaf tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (thông tư hướng

dẫn thực hiện nghị định 09/cp của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanhnghiệp du lịch TCDL – số 715/TCDL ngày 9/7/1994 theo quy chế quản lý lữhành – TCDL ngày 29/04/1995) và theo cách phân loại của Tổng cục du lịch ViệtNam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữhành nội địa, được quy định như sau:

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương

trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hútkhách đến Việt Nam và đưa công nhân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tạiViệt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện chương trình du lịch đã bán hoặc kýhợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức

thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụchương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các daonh nghiệp lữ hànhquốc tế đưa vào Việt Nam

Có thể nêu ra một số định nghĩa về công ty lữ hành như sau:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếutrong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọngói cho khách du lịch Ngoài ra, các công ty lữ hành còn có thể tiến hành cáchoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch củakhách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng

1.3.2 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Chương trình du lịch và chương trình du lịch trọn gói

Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng về chủng loại tùy thuộc vàotừng tiêu thức phân loại khác nhau Đây là sản phẩm đặc trưng, bắt buộc theoluật pháp và cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.Chương trình du lịch trọn gói là một chương trình du lịch mà nó có sự liên kết vàlàm gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhauvới mức giá đã được xác định trước Nó được bán cho khách nhằm thỏa mãn cả

ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi

Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm:

 Dịch vụ vận chuyển: Đây là dịch vụ được xác định là thành phần quantrọng nhất của chương trình du lịch trọn gói Trong chương trình du lịch tùy thuộcvào các điều kiện cụ thể mà sử dụng các công cụ cho phù hợp với yêu cầu củachuyến đi Đặc điếm của dụng cụ chuyển vận như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga,bến cảng, trường bay, uy tín của các hãng vận tải cũng là các cứ quan yếu đểdoanh nghiệp lữ khách tuyển lựa các công cụ vận tải cho chương trình của mình

 Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ của khách, giúpkhách lấy lại người lực sau những chuyến đi xa Đây cũng là thành phần khôngthể thiếu trong chương trình du lịch trọn gói Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể màlựa chọn nơi tạm trú cho chương trình, các loại hạng cơ sở lưu trú, chủng loạibuồng giường…

 Dịch vụ ăn uống: bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, các loại đồ uống khác

 Lịch trình tour: bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng tại mỗi điểm, thời

kì và khoảng cách giữa các điểm đi và điểm đến, các hoạt động cụ thể của từngngày với thời gian và không gian đã được ấn định trước

 Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đây là yếu tố quan yếu đáp ứng kỳvọng của khách du lịch tại điểm đến Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà doanhnghiệp lữ hành chọn lựa các đối tượng tham quan, các loại hình vui chơi giải trítrong chương trình tour

 Điều hành và chỉ dẫn: đây là thành phần tham dự vào quá trình xây dựngchương trình du lịch, thực hành chương trình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách

du lịch và làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ Nó bao gồm việc tổ chức,thông tin, kiểm tra,…

 Các loại phí tổn: bao gồm các loại tổn phí trước, trong và sau quá trìnhthực hiện chương trình du lịch Các khoản này được tính trong giá của chươngtrình du lịch đã được thiết kế trước

Như vậy, các yếu tố cấu thành nên chương trình du lịch trọn gói là các sảnphẩm của nhà cung cấp và thêm một số sản phẩm, dịch vụ của bản thân Công ty

lữ hành - được Công ty lữ hành liên kết lại tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnhbán cho khách du khách

Dịch vụ trung gian

Các Công ty, đại lý lữ hành trở thành một bộ phận quan trọng trong kênhphân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp Các Công ty lữ hành bán cácsản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch.Sản phẩm trung gian bao gồm:

 Môi giới cho thuê ôtô

 Đặt phòng khách sạn

 Làm visa, đón và tiễn khách tại cửa khẩu…

Để làm được điều này các doanh nghiệp lữ hành phải có mối quan hệ rộngrãi với các nhà cung cấp nhằm tạo ra mối liên quan giữa một bên là bán các dịch

vụ và bên kia là môi giới cho khách và hưởng hoả hồng

Hoạt động kinh dinh lữ hành tổng hợp

Hoạt động kinh dinh này khá phức tạp Nó đòi hỏi doanh nghiệp có bề dày

về kinh nghiệm, nguồn lực tài chính mạnh, bởi doanh nghiệp tham gia kinhdoanh trên hầu hết các lĩnh vực trong nghành dịch vụ như:

 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

 Kinh doanh dịch vụ hàng không, đường thủy,…

 Các dịch vụ nhà băng cho khách du lịch

1.3.3 Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành

Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố sau đây:

 Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm các lĩnh vực hoạt động của công ty,đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định

 Khả năng tài chính nhân lực của công ty

 Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kĩ thuật,

c Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty lữ hành

LÀ các bộ phận du lịch, bao gồm 3 phòng (hoặc nhóm): Thị trường (haycòn gọi là marketing ), Điều hành, Hướng dẫn Các phòng ban này đảm nhậnphần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành

d Các bộ phận hỗ trợ và phát triển

Khối các bộ phận hỗ trợ và phát triển được coi như là các phương hướngphát triển của doanh nghiệp lữ hành Các bộ phần này vừa thõa mãn nhu cầu củacông ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinhdoanh Các bộ phận này thể hiện liên kết ngang của công ty

1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

 Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảmgiác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

 Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

 Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánhgiá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của họ.

 Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lònghoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đượccủa sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

 Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biếtcủa mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giáhoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu củakhách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ

sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩmhay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữahiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

 Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm vànhững kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàngphụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ làmột vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

 Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực

tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thìkhách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt rathì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàngthì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch

Có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm

du lịch, đó là:

1.5.1 Nhóm yếu tố bên trong

Nhóm yếu tố bên trong gồm có: các yếu tố thuộc về cá nhân (các yếu tốnhân khẩu học và phong cách sống); các yếu tố văn hóa; các yếu tố thuộc về tâm

lý (động cơ, sở thích, thái độ, kinh nghiệm).

 Yếu tố động cơ đi du lịch: là nội lực sinh ra từ các đặc điểm tâm lý của cá

nhân Động cơ thúc đẩy và duy trì hoạt động cá nhân, làm cho hoạt động nàydiễn ra theo đúng mục tiêu đã định Động cơ du lịch khác nhau dẫn đến việc lựachọn điểm đến du lịch khác nhau

 Yếu tố thái độ: thái độ của người tiêu dùng đối với một điểm đến du lịch

là tổng hợp quan điểm, lòng tin, kinh nghiệm, mong muốn và phản ứng củangười tiêu dùng du lịch đối với điểm đến đó

 Yếu tố kinh nghiệm điểm đến: Theo Woodside và MacDonald (1994),

kinh nghiệm của khách du lịch sau khi tham quan một điểm đến sẽ hình thànhnên dự định cho sự lựa chọn điểm đến tiếp theo trong tương lai

1.5.2 Nhóm yếu tố bên ngoài

Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm các yếu tố xã hội (nhóm tham khảo, vaitrò, địa vị xã hội) và các yếu tố tiếp thị (sản phẩm du lịch, giá cả sản phẩm dulịch, truyền thông, địa điểm cung cấp sản phẩm du lịch)

 Các thuộc tính điểm đến: Trong các thuộc tính điểm đến, thì hình ảnh

điểm đến là yếu tố trọng tâm và có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọnđiểm đến của khách du lịch Theo Lawson và Baud – Bovy (1977), hình ảnhđiểm đến là sự thể hiện của tất cả những kiến thức, ấn tượng, định kiến và cảmxúc của một cá nhân hoặc một nhóm người có đối với đối tượng hay một địađiểm cụ thể

 Các yếu tố tiếp thị: bao gồm các yếu tố giá tour du lịch, địa điểm cung

cấp tour du lịch và truyền thông

 Nhóm tham khảo: bao gồm bạn bè, gia đình và người thân có sức ảnh

hưởng quan trọng đến hành vi lựa chọn điểm đến của khách du lịch

 Các yếu tố thuộc đặc điểm chuyến đi: Mathieson và Wall (1982) nhấn

mạnh rằng các yếu tố của đặc điểm chuyến đi ảnh hưởng đến các khía cạnh khácnhau của hành vi lựa chọn điểm đến du lịch

1.6 Các lý thuyết về động cơ đi du lịch

Để đưa ra quyết định lựa chọn một điểm du lịch thì du khách phải trải qua

một quá trình xem xét và tìm hiểu kỹ những yếu tố liên quan đến điểm du lịch mà

du khách muốn đến đó để tham quan hay nhằm mục đích khác Quá trình đó baogồm 4 bước sau:

1.6.1 Động cơ

Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hànhđộng để thỏa mãn nó Động cơ là động lực gây sức ép, thúc đẩy con người hànhđộng để thoả mãn một nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, về tinh thầnhoặc cả hai Nắm bắt được động cơ của người tiêu dùng đồng nghĩa với việc nắmbắt được nhu cầu cần được thỏa mãn

1.6.2 Nhận thức

Có thể nhận thấy rằng động cơ là yếu tố thúc đẩy con người hành động.Song, hành động của con người diễn ra như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào sựnhận thức Nhận thức là quá trình con người chọn lọc, tổ chức và lý giải thông tin

để hình thành một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh

Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào đặc tính của tác nhân kích thích mà còntùy thuộc vào mối tương quan giữa tác nhân kích thích với môi trường xungquanh và bản thân chủ thể Mỗi người có thể nhận thức khác nhau về cùng mộtđối tượng

1.6.3 Sự hiểu biết (trải nghiệm)

Sự hiểu biết (trải nghiệm) của con người là trình độ của họ về cuộc sống

Sự hiểu biết (trải nghiệm) mà mỗi con người có được là do học hỏi và sự từngtrải Phần lớn hành vi của con người có sự chỉ đạo của trải nghiệm Sự hiểu biết(trải nghiệm) giúp con người có khả năng khái quát hóa và cảm nhận được cáchàng hóa và dịch vụ đó

1.6.4 Niềm tin và quan điểm

Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết, con người có được niềm tin và quanđiểm chúng sẽ ảnh hưởng ngược trở về hành vi của họ

Niềm tin của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ được xác lập sẽ tạodựng một hình ảnh cụ thể về sản phẩm, dịch vụ đó trong tâm trí của người tiêu

dùng và ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua.

1.7 Tổng lược các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm du lịch của du khách

Quá trình ra quyết định của du khách chịu tác động của nhiều yếu tố khácnhau và có thể nhóm thành 2 nhóm yếu tố chính đó là: Nhóm yếu tố đẩy và nhóm

yếu tố kéo (Foters, 1942) Cụ thể là:

 Nhóm yếu tố kéo (Pull factors): Chính là những yếu tố nội tại của điểm

du lịch hay là sự hấp dẫn của điểm du lịch mà nó có tác động đến việc ra quyếtđịnh lựa chọn điểm du lịch đó

 Nhóm yếu tố đẩy (Push Factors): Là những yếu tố thúc đẩy nhu cầu con

người đi du lịch nhằm mục đích vui chơi, giải trí, thăm bạn bè, …

1.7.1 Nhóm các yếu tố kéo

Quá trình so sánh, đánh giá các tài liệu liên quan cho thấy các thuộc tínhcủa một điểm đến được nhóm theo3 nhóm chính như sau:

 Nhóm tài nguyên du lịch: Bao gồm cả tài nguyên du lịch tự nhiên (khí

hậu, cảnh quan, bãi biển, hang động, các hệ sinh thái, ) và các tài nguyên dulịch nhân văn (di tích, lễ hội, huyền thoại, ) Đây là nhóm các yếu tố góp phầnquan trọng trong việc tạo điểm nhận dạng cụ thể và tạo ra thị trường hấp dẫn đốivới khách du lịch Do đó, có thể coi tài nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết và

yếu tố cơ bản để xây dựng sản phẩm du lịch (Maria và Peter (2008), Manoj và Babu (2008), Lê Tuấn Anh (2010), Mihai Bulai (2011), Damir và Darko (2011), Sjerp de Vries, et al (2013))

 Nhóm các yếu tố môi trường: Bao gồm cả môi trường tự nhiên và môi

trường kinh tế xã hội Nhóm các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng vàtính bền vững của tài nguyên du lịch Thật vậy, việc làm sạch môi trường tựnhiên không chỉ có lợi cho sức khỏe con người mà còn góp phần làm cho cảnhquan thiên nhiên, các hệ sinh thái, hệ động thực vật trở nên phong phú, đa dạnghấp dẫn hơn Bên cạnh đó, môi trường văn hóa-xã hội lại gắn với điều kiện kinh

tế và cơ sở hạ tầng tốt, con người thân thiện Điều này sẽ giúp cho du khách cảmthấy thoải mái hơn, an toàn hơnkhi tham quan và trải nghiệm tại một điểm du

lịch nào đó (Hong-bumm Kim (1998), Maria và Peter (2008), Manoj và Babu

(2008), Damir và Darko (2011)).

 Nhóm các yếu tố dịch vụ: Bao gồm dịch vụ du lịch, dịch vụ vui chơi

giải trí, dịch vụ lưu trú, dịch vụ mua hàng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận tải,…Nhóm các yếu tố này không chỉ đơn thuần là một loạt các dịch vụ để đáp ứngnhững nhu cầu tối thiểu hằng ngày của con người mà còn giúp cho khách du lịch

có thể thưởng thức các dịch vụ ở mức độ cao hơn, tinh tế hơn (Manoj và Babu (2008), Lê Tuấn Anh (2010), Mihai Bulai (2011), Bùi Thị Tám và Mai Lệ Quyên (2012)).

1.7.2 Các yếu tố đẩy

Theo nghiên cứu của Dann (1977) có hai yếu tố thúc đẩy nhu cầu đi du lịch

là mong muốn vượt sự nhàm chán của cuộc sống hằng ngày tìm đến những chỗ

mới lạ hơn và khẳng định được cái tôi nâng cao Tương tự như vậy Crompton (1979) đã đề xuất động cơ thúc đẩy nhu cầu đi du lịch xuất phát từ nhiều mục đích

khác nhau như: “mong muốn thoát khỏi nhu cầu nhàm chán, nghỉ ngơi, thư giãn,

uy tín, hồi quy, sức khỏe và tập thể dục, tăng cường quan hệ họ hàng và các mối quan hệ khác như bạn bè, giao lưu, thích tìm hiểu, khám phá và hứng thú”.

Nghiên cứu của Uysal và Hagnan (1993) chỉ ra rằng, “đẩy” và “kéo” là các

lực tác động một cách riêng biệt lên hành động của người đi du lịch, bởi vì họđược “đẩy” bởi một biến động lực và nhu cầu quyết định đi du lịch Ngoài ra

Yoon và Uysal (2005) được bổ sung thêm rằng cảm xúc và các khía cạnh nội bộ

của cá nhân dẫn đến quyết định đi du lịch Động cơ thúc đẩy ở đây có thể là tâm

lý xã hội ảnh hưởng lên khách đi du lịch về sự lựa chọn của họ về một điểm đến.Thực tế cho thấy rằng những người đi du lịch được thúc đẩy bởi bên trong

mình một động lực rất lớnnhư có nhu cầu được tham quan, giải trí hay tham

viếng bạn bè và nhiều mục đích khác nhau Theo David (2002), nhóm động lưc

thúc đẩy nhu cầu đi du lịch sẽ xảy ra những thời điểm khác nhau tùy thuộc vàothời gian của du khách Trước tiên, các du khách sẽ xem xét về mặt thời gianrãnh rỗi là bao lâu, về mức chi tiêu tại điểm du lịch đó khi sử dụng các dịch vụ,

để quyết định xem có nên đi du lịch hay không.Sau đó, khách du lịch sẽ quyếtđịnh xem những điểm du lịch nào phù hợp với nhu cầu và mong muốn của

họ.Tuy nhiên, đối với mỗi quốc gia khác nhau thì con người có nhu cầu đi du lịchcũng khác nhau.Sự khác nhau này xuất phát từ nhóm yếu tố thúc đẩy bên trongcủa mỗi người, hay mục đích khác nhau mà nó sẽ tác động đến việc lựa chọnđiểm du lịch phù hợp.

Điều này được chỉ rõ trong các nghiên cứu của Mr E.J Zeelie (2005).

Trongnghiên cứu của mình, Zeelie đã chỉ ra rằng:

 Động cơ du lịch của người Trung Quốc chủ yếu là để thư giãn, để nângcao kiến thức và để tìm kiếm một văn hóa kinh nghiệm Những nhu cầu này cóthể bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi lối sống, các thói quen đơn điệu và nhàm cháncủa cuộc sống hằng ngày, lấy cảm hứng từ nhu cầu tâm lý hoặc được thúc đẩybởi môi trường bên ngoài

 Đối với khách du lịch Đan Mạch đã cho thấy rằng mối quan hệ xã hộivới gia đình và bạn bè là động lực quan trọng nhất đi để thúc đẩy nhu cầu đi dulịch, tiếp theo là nhu cầu muốn được thư giãn, tìm hiểu về tài nguyên thiên nhiên,các di tích lịch sử Đó cũng là lý do vì sao người Đan Mạch thường đánh giá caonhững trang website về di sản nổi tiếng, uy tín và ấn tượng

Ngoài ra, theo Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch (2012), đối với du

khách Nhật Bản những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến du

lịch gồm có: “Yếu tố về an ninh và an toàn”, “Sự sạch sẽ và vệ sinh”, “Cơ sở

lưu trú tiện nghi với dịch vụ chu đáo” Lý giải về điều này các chuyên gia trong

lĩnh vực du lịch cho rằng, đơn giản là vì xưa nay người Nhật sống trong một môitrường sống rất an toàn về mọi phương diện và họ luôn tâm tới vấn đề vệ sinh và

sự sạch sẽ của khăn ăn, khăn tắm, đồ ăn, dụng cụ ăn, ga trải giường, phòng tắm,toilet, …Bên cạnh đó người Nhật Bản cũng nổi tiếng về sự quan tâm của họ tớitới chất lượng dịch vụ và sự tiện nghi của các cơ sở lưu trú Điều này bắt nguồn

từ thực tế là họ luôn mong muốn trải nghiệm những cơ sở lưu trú với chất lượng

và dịch vụ tại các điểm đến luôn phải tương đồng với các cơ sở lưu trú ở Nhật

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊAVỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH OPEN TOUR “BÀ NÀ HILLS – NGŨ HÀNH SƠN – CÙ LAO CHÀM – HỘI AN – BÁN ĐẢO SƠN TRÀ…” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL

A.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL 2.1 Giới thiệu về công ty CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL

2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty.

- Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần du lịch Danangtravel

- Tên tiếng Anh : TOURISM JOINT STOCK COMPANY DANANGTRAVEL

- Tên viết tắt : DANANG TRAVEL

- Giấy phép thành lập: Quyết định thành lập số 1833/QĐ-UB-KT, ngày1/4/2007 của UBND Thành phố Đà Nẵng

- Email: namdulichdn@gmail.com

- Website: danangtravel.vn

2.1.2 Mạng lưới chi nhánh của công ty.

Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ tương lai xanh là một trong những công

ty du lịch chuyên cung cấp các sản phẩm du lịch trong ngày, Daily tour đầu tiêntại Đà Nẵng

- Trụ sở chính: 08 Xuân Diệu, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng, Việt Nam

Các chi nhánh:

- Văn phòng đại diện công ty cổ phần du lịch Danangtravel tại Hội An,

Quảng Nam Địa chỉ Đường âu Cơ, khối Phước Hải, Phường Cửa Đại, Thànhphố Hội An, Quảng Nam Ngày hoạt động từ 12/5/2011

- Văn phòng đại diện công ty cổ phần du lịch Danangtravel tại Hà Nội Địa

chỉ: 66 Vũ Trọng Phung, Phường Thanh Xuân Trung, Quận Thanh Xuân, Hà Nội