NGHIÊN cứu ĐÁNH GIÁ của KHÁCH DU LỊCH đối với TOUR HOÀNG hôn TRÊN PHÁ TAM GIANG tại CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG QUẢNG cáo và DỊCH vụ DU LỊCH đại BÀNG

Nguồn lực kinh doanh của công ty CP truyền thông quảng cáo du lịch Đại Bàng...23 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP TRU

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NĂM 2019

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

Th.S Phan Thị Diễm Hương Trần Thị Cẩm Lai Lớp : K49 Quản lí lữ hành 2

HUẾ, Tháng 05 năm 2019

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đềtài nghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 05 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Cẩm Lai

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng của bản thân còn là sự động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, thầy cô và bạn bè

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo tại Khoa

Du lịch - Đại Học Huế đã tận tình giảng dạy và trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua Xin cảm ơn Lãnh đạo Khoa Du lịch – Đại Học Huế, toàn thể thầy cô bộ môn Lữ hành và Hướng dẫn đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành tốt bài nghiên cứu của mình.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Phan Thị Diễm Hương là người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp này.

Tôi cũng xin chân thành cám ơn quý anh chị nhân viên tại công ty

CP truyền thông và quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng đã tạo điều kiện để tôi có cơ hội được học hỏi và làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, trang bị cho mình những hành trang để bước vào đời

Mặc dù tôi đã cố gắng hoàn thiện bài chuyên đề trong phạm vi cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự thông cảm và tận tình chỉ bảo của quý Thầy Cô giáo và các bạn để chuyên đề được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Cẩm Lai

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix

MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài : 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 1

4 Phương pháp nghiên cứu: 2

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan 4

1.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch 4

1.1.1.1 Khái niệm về du lịch 4

1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch 4

1.1.2 Khái niệm về lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành 5

1.1.2.1 Khái niệm về lữ hành 5

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành 5

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành 5

1.1.3.1 Khái niệm công ty lữ hành 5

1.1.3.2 Phân loại 6

1.1.3.3 Vai trò của công ty lữ hành 7

1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 8

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch của công ty lữ hành 10

1.1.4.1 Các nhân tố khách quan 10

1.1.4.2 Các nhân tố chủ quan 12

1.1.5 Thị trường du lịch 13

1.1.5.2 Đặc điểm 13

1.1.5.3 Phân loại thị trường du lịch 14

1.1.6 Quy trình khai thác khách du lịch của công ty lữ hành 15

1.1.6.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm của thị trường mục tiêu 15

1.1.6.2 Hoạt động cổ động 16

1.1.6.3 Hoạt động quảng bá 17

1.1.6.4 Hoạt động quảng cáo 17

1.1.6.5 Hoạt động xúc tiến bán hàng 17

1.1.7 Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách du lịch 18

1.1.7.1 Tài nguyên 18

1.1.7.2 Giá cả của hàng hóa dịch vụ 18

1.1.7.3 Chất lượng dịch vụ 18

1.2 Cơ sở thực tiễn 19

1.2.1 Sơ lược về công ty CP Truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 19

1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 20

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận của công ty 20

1.2.4 Các loại hình hoạt động của công ty 21

1.2.5 Khái quát về thị trường khách và sản phẩm kinh doanh của công ty 21 1.2.5.1 Thị trường khách của công ty 21

1.2.5.2 Những sản phẩm du lịch mà công ty khai thác 21

1.2.6 Nguồn lực kinh doanh của công ty CP truyền thông quảng cáo du lịch Đại Bàng 23

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 24

2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty giai đoạn (2016–2018) 24

truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng giai đoạn 2016-2018.24 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CP truyền thông quảng cáo

và dịch vụ du lịch Đại Bàng giai đoạn 2016-2018 24

2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực tại công ty 24

2.2 Kết quả điều tra thăm dò du khách nội địa đến công ty từ thực tế 26

2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 26

2.2.2 Số lần khách du lịch đến Huế 28

2.2.3 Nguồn thông tin khách biết đến công ty CP truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 29

2.2.4 Mục đích chuyến đi của khách du lịch 30

2.2.5 Lý do chọn tour Hoàng Hôn của Khách Du lịch 31

2.3 Ý kiến đánh giá của khách du lịch về từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tour du lịch 32

2.3.1 Phân tích tác động của nhân tố đội ngũ hướng dẫn viên tại tour du lich đến sự hài lòng của khách du lịch 32

2.3.2 Phân tích tác động của nhân tố phương tiện vận chuyển tại tour du lich đến sự hài lòng của khách du lịch 34

2.3.3 Phân tích tác động của nhân tố cảnh quan du lịch tại tour du lich đến sự hài lòng của khách du lịch 36

2.3.4 Phân tích tác động của nhân tố chương trình tuor tại tour du lich đến sự hài lòng của khách du lịch 37

2.3.5 Phân tích tác động của nhân tố giá cả dịch vụ tại tour du lich đến sự hài lòng của khách du lịch 39

2.3.6 Cảm nhận chung về chuyến tham quan của khách du lịch đối với tour Hoàng Hôn 41

2.3.6.2 Sự sẵn lòng sử dụng lại dịch vụ của tour Hoàng Hôn 41

2.3.6.1 Sự sẵn lòng giới thiệu tour Hoàng Hôn cho gia đình, bạn bè, người thân 42

2.3.6.3 Các hoạt động của người dân tại địa điểm du lịch 42

THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CHO CÔNG TY TRONG

THỜI GIAN ĐẾN 44

3.1 Nhận xét chung về hiệu quả khai thác thị trường khách nội địa của công ty .44

3.1.1 Thuận lợi 44

3.1.2 Khó khăn 44

3.2 Một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trường khách nội địa tại công ty CP truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 45

3.2.1 Phương hướng và mục tiêu của công ty đối với thị trường khách nội địa trong những năm tới 45

3.2.1.1 Mục tiêu 45

3.2.1.2 Phương hướng 46

3.2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trường khách nội địa tại công ty 46

3.2.2.1 Hoàn thiện chất lượng chương trình hiện có 46

3.2.2.2 Các chính sách hỗ trợ 46

PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 50

3.1.Kết luận 50

3.2.Kiến nghị 50

3.2.1 Đối với Sở Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế và các cơ quan ban ngành 50

3.2.2 Đối với UBND thành phố Huế, phòng Thương mại–Du lịch Huế 51

3.2.3 Đối với công ty CP truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.2 Số lần khách du lịch đến Huế 28Bảng 2.3 Nguồn thông tin khách du lịch biết đến công ty CP truyền thông quảngcáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 29Bảng 2.4 Mục đích chuyến đi của khách du lịch 30Bảng 2.5 Lý do chọn tour Hoàng Hôn của Khách Du lịch 31Bảng 2.6 Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với hướng dẫn viên du lịch 32Bảng 2.7 Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch về đội ngũ hướng dẫn viên tại tour 32Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với phương tiện vận chuyển .34Bảng 2.9 kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch về phương tiện vận chuyển tại tour 34Bảng 2.10 Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với cảnh quan du lịch 36Bảng 2.11 Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch vềcảnh quan du lịch tại tour 36Bảng 2.12 Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chương trình tuor 37Bảng 2 13 kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch vềchương trình tuor tại tour 38Bảng 2.14 Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với giá cả dịch vụ 39Bảng 2.15 kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch giá

cả dịch vụ tại tour 40Bảng 2.16 Thống kê tấn suất sử dụng lại dịch vụ tour Hoàng Hôn của khách du lịch 41Bảng 2 17 Thống kê tấn suất giới thiệu tour Hoàng Hôn cho gia đình, bạn bè, người thân dịch vụ tour Hoàng Hôn của khách du lịch 42Bảng 2.18 Thống kê sự hài lòng của khách du lịch về chương trình tham quan làng nghề đan lát Bao La và hệ sinh thái Tam Giang 42Bảng 2.19 Thống kê sự hứng thú của khách du lịch về hoạt động trải nghiệm bắt trìa của người dân địa phương 43

Biểu đồ 2.1 Thông tin chung của du khách điều tra 27Biểu đồ 2.2 Số lần khách du lịch đến Huế 28Biểu đồ 2.3 Nguồn thông tin khách du lịch biết đến công ty CP truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 29Biểu đồ 2.4 Mục đích chuyến đi của khách du lịch 30Biểu đồ 2.5 Lý do chọn tour Hoàng Hôn của Khách Du lịch 31

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành 7

Sơ đồ 2: Vai trò của công ty lữ hành 8

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty 20

Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Nghĩa tiếng việt

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài :

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượngkhách nội địa đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch ViệtNam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới Du lịch đang ngày càngnhận được sự quan tâm của toàn xã hội hoạt động kinh doanh của mình Hiện naycông ty đang có sự đầu tư vào việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa.Tuynhiên, việc khai thác thị trường này còn một số bất cập, hạn chế Đề tài:

“NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR HOÀNG HÔN TRÊN PHÁ TAM GIANG TẠI CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH

VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG ” được lựa chọn nhằm tìm hiểu chất lượng và tính cạnhtranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi.Một cách tiếp cận đa chiều về sự hài lòng của du khách sẽ góp phần hình thànhcác giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt

Nam Các Công ty du lịch ở Việt Nam nói chung và công ty CP Truyền thông

quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng nói riêng cũng đã đạt được nhiều kết quảtrong nghiên cứu về những cảm nhận của khách du lịch nội địa về hoạt động khaithác thị trường khách trong nước của công ty Qua đó, có thể biết được những ýkiến đánh giá, mong muốn của du khách về sản phẩm, giá cả, hoạt động quảngcáo sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Từ đó đưa ra đượcnhững giải pháp thiết thực góp phần nâng cao hiệu quả khai thác thị trườngkhách nội địa tại công ty trong thời gian đến

2 Mục tiêu nghiên cứu:

o Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa tại công ty Cổ phần truyền

thông quảng cáo và dịch vụ d lịch Đại Bàng

+ Phân loại thị trường du lịch và lựa chọn thị trường mục tiêu

+ Tài nguyên, giá cả, chất lượng dịch vụ

+ Các hoạt động quảng bá và xúc tiến bán hàng của công ty

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu :

+ Khách du lịch nội địa

- Phạm vi nghiên cứu :

+ Khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ tại công ty CP truyền thông quảng

cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng: Tour Hoàng hôn trên phá Tam Giang

- Phạm vi về thời gian :

Từ 01/01/2019 đến 01/05/2019

4 Phương pháp nghiên cứu:

a Phương pháp thu thập số liệu:

- Các số liệu khác thông qua sách, báo, internet

Tài liệu sơ cấp: điều tra thông qua bảng hỏi:

Phương pháp chọn mẫu điều tra: Phương pháp nghiên cứu định lượng, thựchiện thông qua điều tra bằng bảng hỏi để thu thập thông tin

b Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

- Phương pháp xử lý số liệu từ phần mềm SPSS

- Phương pháp thống kê kế toán học

- Phương pháp phân tích bảng biểu, sơ đồ

Số liệu thu thập sẽ được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0

để xử lý dữ liệu với độ tin cậy 90% Các thông số thông kê bao gồm:

 Phân tích thống kê mô tả

 Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway–ANOVA)

KẾT CẤU KHÓA LUẬN

- lời cảm ơn, lời cam đoan, phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mục lục

và phụ lục kết cấu của đề tài gồm 3 chương chủ yếu sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu:

Tìm hiểu về du lịch, lữ hành, thị trường , qui trình, nhân tố ảnh hưởng , tìmhiểu về công ty từ đó nghiên cứu rõ vấn đề thị trường khách nội địa và các sảnphẩm mà công ty Eagle Tourist đã và đang khai thác

Chương 2: Đánh giá tình hình khai thác thị trường khách du lịch nội địatại công ty CP Truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng:

+ Tình hình khách du lịch nội địa của công ty du lịch Đại Bàng :số lượng,doanh thu, nguồn nhân lực

+ Cảm nhận của khách du lịch về sản phẩm và dịch vụ của công ty

Chương 3: Một số giải pháp nhằm khai thác hiệu quả cao thị trườngkhách du lịch nội địa cho công ty trong thời gian đến:

+ Hoàn thiện các chiến lược chương trình hiện có của công ty

+ Tăng cường các chính sách hỗ trợ : giá cả , sản phẩm , thị trường, phânphối, xúc tiến bán hàng, đào tạo đội ngũ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1 Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan

1.1.1.1

Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thànhmột hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch củadân cư là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống Tuy nhiên,khái niệm “Du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từnhiều góc độ khác nhau

Khái niệm chung về Du Lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và cácmối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa Khu Du Lich, các nhà kinh doanh,chính quyền và cộng đồng dân cư địa phqương trong quá trình thu hút và tiếp

đón Khu Du Lịch”

Theo Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi

cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉdưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch

Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề

để nhận thu nhập ở nơi đến”

 Du khách nội địa

Theo khoản 2, điều 43, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa làcông dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trongphạm vi lãnh thổ Việt Nam”

1.1.2 Khái niệm về lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành

1.1.2.1 Khái niệm về lữ hành

Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và

tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách dulịch”

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành

Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh lữ hành mangnhững đặc điểm sau:

– Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem giá trị tàinguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định độ phong phú của chương trình dulịch

– Kinh doanh lữ hành phải có vốn tương đối lớn, do các chương trình dulịch khi thực hiện cần phải đặt trước một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ

– Do tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành là rất lớn nên khi hoạt động cầntính đến phương án ngoài thời vụ

– Yêu cầu khắc khe về chất lượng, không có trường hợp làm thử Do đócần có sự đầu tư và chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thực hiện

– Kinh doanh lữ hành cần một lượng lao động trực tiếp Sản phẩm lữ hànhmang tính chất phục vụ nên đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà không một loại máymóc nào thay thế được Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian mà kháchtham gia chương trình Đồng thời do chịu nhiều áp lực tâm lý rất lớn từ phíakhách hàng nên cường độ lao động không đồng đều và rất căng thẳng Như vậycông tác nhân lực trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹlưỡng

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành

1.1.3.1 Khái niệm công ty lữ hành

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất phát từcác góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành Mặt khác bảnthân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổitheo thời gian Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn cónhững hình thức và nội dung mới Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành được địnhnghĩa như là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại lý, đại diệncủa các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển, ) bán sản phẩm tới tận tayngười tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Thời kỳ phát triển cao hơn:Công ty lữ hành được hiểu không phải là một trung gian thuần tuý, mà còn tự

tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng lẻ như dịch

vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sảnphẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với mộtmức giá gộp, đặc biệt Công ty lữ hành là người có quyền quyết định chất lượngsản phẩm của mình

Ở Việt Nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì:

“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập đượcthành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và

tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”

1.1.3.2 Phân loại

Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạtđộng du lịch tại đó Thông thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây đểphân loại công ty lữ hành:

Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành

Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành

Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành

Quan hệ của công ty lữ hành với du khách

Quy định của các cơ quan quản lý du lịch

Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hànhđược chia làm hai loại là: Doanh nghiệp lữ hành nội địa và Doanh nghiệp lữ hànhnội địa

Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựngbán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đểtrực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nướcngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch Thực hiện các chương trình du lịch đã bánhoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nộiđịa

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có tráchnhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận

uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã đượccác doanh nghiệp lữ hành nội địa đưa vào Việt Nam.

Trong đó các doanh nghiệp lữ hành nội địa được hoạt động trên cả thịtrường nội địa và thị trường nội địa, còn các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉđược phép kinh doanh trên thị trường nội địa

Tại các nước khác trên thế giới, cách phân loại phổ biến thường được ápdụng là cách phân loại như sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành

1.1.3.3 Vai trò của công ty lữ hành

Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của cácnhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần vàbán cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch Trong vai trò này,ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình

du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sảnphẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân

phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãntối đa cho du khách Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mốiquan hệ cung – cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Vai trò của công ty lữ hành

1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới

sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứvào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3nhóm cơ bản:

Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: Tàuthủy, đường sắt, ô tô,

Môi giới cho thuê xe ô tô

Môi giới và bán bảo hiểm

Khách du lịch

Dịch vụ lưu trú,

Chính quyền địa phương

Dịch vụ vận

chuyển

Công ty lữ hành

Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.

Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn

Các dịch vụ môi giới trung gian khác (như làm hộ chiếu, visa,…)

b Các chương trình du lịch trọn gói.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành

du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻthành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp

Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch Ví dụ chương trình du lịchnội địa và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình dulịch văn hóa, chương trình du lịch giải trí,

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có tráchnhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơnnhiều so với hoạt động trung gian

c Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch

Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnhvực có liên quan đến du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác,liên kết trong du lịch

 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí,…

 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,…

 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch của công

ty lữ hành

1.1.4.1 Các nhân tố khách quan

1.1.4.1.1 Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch)

Nhu cầu du lịch là nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người Nhu cầunày được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (đi lại) vànhu cầu tâm lý (giao tiếp) trong hệ thống các nhu cầu của con người Tuy nhiên

nhu cầu du lịch của con người chưa phải là cầu du lịch Để cho nhu cầu du lịch

cá nhân trở thành cầu thị trường về sản phẩm du lịch thì nó phải thỏa mãn ba điềukiện:

 Phải có khả năng thanh toán

 Phải có thời gian rỗi

 Phải sẵn sàng mua sản phẩm du lịch

Cầu trong du lịch được tạo bởi các yếu tố: Tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội,các thành phần trong môi trường vĩ mô ở nơi đi du lịch, tính hấp dẫn của sảnphẩm du lịch của nơi đến

- Tâm lý cá nhân bao gồm: Động cơ đi du lịch, nhận thức của cá nhân về

du lịch, kinh nghiệm và thái độ của cá nhân đối với nơi đến du lịch

- Tâm lý xã hội bao gồm: Văn hóa chung, phong tục tập quán, truyềnthống, tôn giáo tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, lối sống, thịhiếu của nhóm mà cá nhân là thành viên

- Các thành phần trong môi trường vĩ mô của nơi đi du lịch bao gồm: Kinh

tế, nhân khẩu, tự nhiên, chính trị – luật pháp, văn hóa xã hội và công nghệ

- Các thành phần trong môi trường vi mô của nơi đi du lịch bao gồm: Cácnhà cung cấp sản phẩm du lịch cùng với mức độ cạnh tranh của nó, trung gian thịtrường và số lượng tiêu dùng du lịch

1.1.4.1.2 Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch)

Cung du lịch được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ, hàng hóa nhằm đápứng nội dung của cầu du lịch Nó bao gồm hàng hóa du lịch được đưa ra thịtrường Các nhà sản xuất chính (cung du lịch) là:

- Nhà sản xuất dịch vụ lưu trú

- Nhà sản xuất dịch vụ ăn uống

- Nhà sản xuất dịch vụ tham quan giải trí

- Nhà sản xuất dịch vụ vận chuyển

- Nhà sản xuất dịch vụ khách

- Nhà sản xuất hàng hóa phục vụ cho du lịch

Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được thìphải có sự tham gia đầy đủ của các nhà sản xuất du lịch hay chúng ta thường gọi

là nhà cung ứng du lịch Bởi các nhà sản xuất du lịch đảm bảo cung ứng nhữngyếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết dịch vụ mang tính đơn lẻcủa từng nhà cung ứng thành dịch vụ mang tính nguyên chiếc và làm tăng giá trị

sử dụng của chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp Yêu cầu mức giágộp phải thấp hơn mức giá mà khách du lịch mua từng dịch vụ đơn lẻ gộp lại, tiếtkiệm được thời gian, dễ dàng tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm phù hợp vớiđặc điểm tiêu dùng du lịch của họ Do vậy nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầuvào, số lượng và chất lượng bị hạn chế, mức giá cho các nhà kinh doanh lữ hànhcao thì hoạt động khai thác khách của công ty lữ hành sẽ không có cơ hội duy trì

và phát triển

1.1.4.1.3 Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịchCác doanh nghiệp lữ hành chỉ có thể phát triển được hoạt động kinh doanhchương trình du lịch nội địa, nội địa khi mà các điều kiện chính trị, pháp luật củanơi đi và nơi đến du lịch cho phép Điều kiện thuận lợi của chính trị và pháp luậtcho hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp được biểu hiện ở nhữngkhía cạnh:

- Sự ổn định về chính trị và sự bảo đảm an ninh, an toàn cho người tiêudùng du lịch và nhà sản xuất du lịch

- Đường lối khuyến khích và phát triển du lịch, cùng với hệ thống cácchính sách, biện pháp đồng bộ để đạt được mục tiêu phát triển du lịch

- Thủ tục hành chính đơn giản, tiện lợi cho nhà sản xuất và tiêu dùng du lịch

- Quy định về tỷ giá chuyển đổi đơn vị tiền tệ

- Sự đầy đủ, toàn diện và đồng bộ của hệ thống luật pháp từ việc ban hànhcác văn bản quy phạm pháp luật, thực thi pháp luật cho đến việc kiểm tra, thanhtra, giám sát thực hiện pháp luật của các cơ quan công quyền

1.1.4.2 Các nhân tố chủ quan

Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp

Điều này được thể hiện trên thực lực của đội ngũ nhân lực, cơ sở vật chất

kỹ thuật, nguồn tài chính, trình độ quản lý kinh doanh lữ hành của mỗi doanhnghiệp

Thứ nhất, kinh doanh lữ hành muốn thành công trước hết phải nói đến conngười, tức là đội ngũ lao động trong doanh nghiệp lữ hành Khác với loại hìnhkinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải có đội ngũ lao động chuyênmôn, có sức khỏe tốt, hình thức đảm bảo, có phẩm chất tốt, nhiệt tình, hăng say,năng động, tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao

Thứ hai, do đặc điểm và tính chất của sản phẩm lữ hành mà các doanhnghiệp kinh doanh lữ hành phải được trang bị hệ thống trang thiết bị thu thập, xử

lý và phổ biến thông tin theo công nghệ hiện đại

Thứ ba, với hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng và hoạt động khai thácthị trường khách nói chung thì nguồn lực về tài chính luôn là mối quan tâm củadoanh nghiệp khi tiến hành các chính sách kinh doanh

Thứ tư, điều kiện để hoạt động kinh doanh lữ hành được tiến hành thuận lợithì phải có một cơ chế vận hành tổ chức một cách khoa học, đó chính là phươngthức tổ chức quản lý kinh doanh nghiệp hay nói đúng hơn là trình độ quản lý và

tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp

Ngoài ra còn có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động khai thác thị trườngkhách du lịch của công ty lữ hành với mức độ và cường độ khác nhau, có khi trựctiếp, đôi khi gián tiếp, có khi đơn lẻ, có khi lại tổng hợp tuy nhiên doanh nghiệpcần nắm rõ xu hướng ảnh hưởng của các nhân tố này để có thể sử dụng chúngnhư những lợi thế so sánh nhằm sử dụng hợp lý nguồn lực và đạt hiệu quả kinhdoanh

Về bản chất, thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặcbiệt của thị trường hàng hóa nói chung Nói chính xác hơn, thị trường du lịch là

bộ phận cấu thành của thị trường dịch vụ Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơchế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện cácdịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch

1.1.5.2 Đặc điểm

- Cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ, xuất hiện muộn hơn so với thịtrường hàng hóa, không có sự di chuyển của hàng hóa vật chất và dịch vụ từ nơisản xuất đến địa phương thông tin của khách hàng

- Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không hiện hữu trước, cáckhâu chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đưa ra quyết định mua, bán phảithông qua phương tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bánhàng hóa thông thường Mặt khác, khi mua người mua chỉ có quyền tiêu dùngdịch vụ chứ không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua

- Đối tượng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình (một số hàng hóa cụ thểnhư đồ lưu niệm, thức ăn, đồ uống, v.v…) và vô hình, rất khó để xác định đầy đủcác thuộc tính của nó một cách chính xác như tài nguyên du lịch, dịch vụ buồngphòng v.v…

- Quan hệ giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch dài hơn sovới các thị trường khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch được bán ra và kếtthúc khi khách trở về nơi cư trú thường xuyên của họ Các sản phẩm du lịch nếukhông bán được sẽ không có giá trị và không thể lưu kho được vì vậy việc mua,bán, tiêu dùng trên thị trường du lịch được gắn với thời gian cụ thể và không giannhất định

- Thị trường du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về dulịch và mối quan hệ giữa chúng Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì mối quan hệgiữa chúng là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả năngthanh toán về du lịch nhưng chưa được thực hiện (đã, đang và sẽ thực hiện)

- Thị trường du lịch mang tính mùa vụ rõ nét

1.1.5.3 Phân loại thị trường du lịch

Để phân loại thị trường du lịch người ta phải dựa vào một số tiêu thức vàtrong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trường khác nhau, với các đặc điểm khácnhau

Dựa vào tiêu thức quốc gia, nội địa loại hình thị trường du lịch bao gồm:

- Thị trường du lịch nội địa: Là thị trường du lịch mà ở đó cung thuộc mộtquốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác Thị trường du lịch nội địa có thể chialàm hai loại thị trường nhỏ:

+ Thị trường nội địa bị động: Là thị trường mà quốc gia đóng vai trò làngười mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng nhu cầu đi du lịch củađất nước mình

+ Thị trường nội địa chủ động: Là thị trường mà trong đó quốc gia bán sảnphẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nước ngoài

- Thị trường du lịch nội địa: Là thị trường mà ở đó cung và cầu đều nằmtrong lãnh thổ của một quốc gia

Căn cứ vào mức độ thực hiện thị trường du lịch bao gồm:

- Thị trường du lịch thực tế: Là tất cả những khách hàng hiện tại mà công

ty đã và đang phục vụ

- Thị trường du lịch tiềm năng: Là tất cả những khách hàng mà doanhnghiệp hướng tới trong tương lai

1.1.6 Quy trình khai thác khách du lịch của công ty lữ hành

1.1.6.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm của thị trường mục tiêu

Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên chocông tác thu hút, khai thác khách du lịch là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìmhiểu các đặc điểm tiêu dùng của phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong mụctiêu chung của công ty

Nghiên cứu thị trường

Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thịtrường hàng hóa và dịch vụ nói chung Việc nghiên cứu thị trường trong công tác

khai thác khách du lịch là nhằm xác định đối tượng khách với đặc điểm tiêu dùngcủa họ cho từng loại hình du lịch, từng chương trình du lịch cụ thể, từ đó xácđịnh khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường đó như thế nào.

Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường như sau:

 Số lượng, cơ cấu khách du lịch

 Doanh thu từ các hoạt động lữ hành, dịch vụ trong du lịch

 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật

 Hệ thống các công ty lữ hành, các đại lý lữ hành

 Hệ thống các điểm du lịch nổi tiếng

 Cầu và cung trong lữ hành

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch

- Hành vi khách hàng cá nhân: Hai nhân tố ảnh hưởng đến hành vi kháchhàng cá nhân là văn hóa và các nhân tố xã hội

+ Văn hóa: Tiểu văn hóa, đẳng cấp, giai tầng xã hội

+ Các nhân tố xã hội: Gồm ảnh hưởng của nhóm, ảnh hưởng của nhómtham khảo, gia đình, vai trò và địa vị, các đặc điểm cá nhân, các yếu tố tâm lý

- Hành vi khách hàng tổ chức: Hành vi mua của khách hàng có tổ chức (cơquan, trường học, câu lạc bộ v.v…) phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cánhân vì có nhiều người liên quan đến việc ra quyết định Các nhân tố tác độngđến hành vi tiêu dùng tổ chức có thể tóm lược trong 4 nhóm sau:

- Các yếu tố môi trường bên ngoài: Hành vi tiêu dùng tổ chức dễ bị tácđộng bởi môi trường kinh tế vĩ mô ví dụ như các yếu tố cung – cầu của thịtrường, tình hình kinh tế nói chung, tỉ giá, lạm phát v.v…

- Các yếu tố tổ chức bên trong đơn vị: Nhóm nhân tố này liên quan trựctiếp tới cơ cấu tổ chức và quản lý nói chung cũng như phân cấp quản lý nói riêngtrong nội bộ một tổ chức, một công ty, doanh nghiệp

- Các đặc điểm cá nhân và quan hệ giữa cá nhân: Có nhiều cá nhân thamgia hoặc ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của tổ chức, của nhóm với các vai tròkhác nhau và các quan hệ ảnh hưởng phức tạp Tính chất phức tạp của nhân tố

này do tính đa dạng về đặc điểm cá nhân của từng đối tượng tác động đến cáchthức tiếp nhận và xử lý thông tin ra quyết định của tổ chức, của nhóm.

Nó tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của công ty và thể hiện gián tiếpthông qua kết quả kinh doanh và sự lớn mạnh của công ty

– Giao tế đối nội: Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty Việcquản lý và sử dụng hiệu quả nguồn lao động, đồng thời tạo mối quan hệ thânthiện, không khí vui vẻ trong công ty sẽ góp phần làm gia tăng năng suất laođộng của nhân viên Ngoài ra công ty phải tìm hiểu nguyện vọng, mong ước vàtìm hiểu kỹ về khả năng, lĩnh vực chuyên môn của nhân viên để từ đó đưa racách thức đào tạo, huấn luyện cho phù hợp

– Giao tế đối ngoại: Giao tế đối ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoàicông ty như khách hàng, dân cư địa phương, báo chí, chính quyền và các hãng lữhành khác, các công ty chuyên chở, khách sạn, nhà hàng v.v… bất kể là đối táchay đối thủ cạnh tranh

1.1.6.3 Hoạt động quảng bá

Quảng bá có nghĩa là để cho công chúng biết về những điều tốt mà cơ sởđang thực hiện bằng cách cung cấp thông tin hay hình ảnh cho báo chí, đài phátthanh hay đài truyền hình địa phương Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việcquảng bá, các tạp chí chuyên ngành du lịch cũng vậy

1.1.6.4 Hoạt động quảng cáo

Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với mộtnhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến Quảng

cáo là một trong những phương cách để công ty tồn tại và phát triển Nhờ hoạtđộng quảng cáo mà công ty mới thu hút được sự chú ý của khách hàng về sảnphẩm của công ty Ngoài việc thu hút khách hàng, hoạt động này còn giúp công

ty giới thiệu các sản phẩm mới cùng những thông tin mới liên quan đến sản phẩmcủa mình

1.1.6.5 Hoạt động xúc tiến bán hàng

Trong hoạt động này công ty lữ hành có thể thông qua các Hiệp hội du lịch,các tổ chức để tìm hiểu thị trường một cách kỹ lưỡng và có điều kiện để quảngcáo sản phẩm trên phạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều sản phẩm, dịch

vụ và thu hút được nhiều hơn nguồn khách

- Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch: Công ty lữ hành có thể tiếnhành các hoạt động xúc tiến bán trực tiếp với thị trường khách mà công ty tự khaithác thông qua kênh phân phối trực tiếp và thực hiện các chế độ khuyến mãi,giảm giá cho các đối tượng khách hàng trung thành của công ty Đối với thịtrường khách nhận lại, hoạt động xúc tiến bán hàng được tiến hành gián tiếp quacác khâu trung gian để đến tận tay khách hàng

- Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch: Đối với các chương trìnhchủ động, có ấn định trước ngày thực hiện, công tác xúc tiến bán được lên kếhoạch trước một thời gian nhất định và đẩy mạnh khai thác những đối tượngkhách phù hợp với các chương trình du lịch này Đối với các chương trình bịđộng, hoạt động xúc tiến bán hàng diễn ra quanh năm hay theo thời vụ tùy thuộcloại hình du lịch vì thế nên nó dàn trải trong suốt quá trình tung ra sản phẩm

1.1.7 Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách du lịch

1.1.7.1 Tài nguyên

Tài nguyên du lịch là bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tíchcách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con người có thểđược sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch; là yếu tố cơ bản để hình thành cácđiểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo sự hấp dẫn du lịch

1.1.7.2 Giá cả của hàng hóa dịch vụ

Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các chương trình du lịch thì

du khách phải thanh toán trước khi được tiêu dùng các dịch vụ có trong chươngtrình du lịch đó Do vậy, trước khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem với chươngtrình du lịch trong báo giá hoặc trong mục lục của công ty lữ hành tương xứngvới mức giá là bao nhiêu

Như vậy có thể thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính mà dựa vào

đó khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trường Do đó,muốn thu hút nhiều khách thì công ty cần phải đưa ra một mức giá phù hợp, làmcho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý, phù hợp với chất lượng chương trình

mà khách mua

1.1.7.3 Chất lượng dịch vụ

Đối với kinh doanh nói chung thì chất lượng luôn luôn là vấn đề quan trọng

vì chất lượng có tính chất quyết định đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách và tạonên uy tín cũng như là địa vị cho cơ sở Trong doanh nghiệp lữ hành thì chấtlượng làm cho việc thu hút khách được nâng cao và tăng uy tín của mình đối vớikhách hàng và các đối tác Điều đó làm cho hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp diễn ra thuận lợi hơn Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành baogồm:

Chất lượng chương trình du lịch: Là sự tương thích giữa chất lượng thiết kế

và chất lượng thực hiện của chương trình du lịch đáp ứng đúng sự mong đợi củakhách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Tức là các chất lượng được ghi trongchương trình du lịch phải được thực hiện đúng như vậy và điều này phụ thuộclớn vào hướng dẫn viên

Thái độ của hướng dẫn viên: Luôn luôn quan tâm đến khách của mình, lúcnào cũng phải cười cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọng khách, dẫn khách

đi đúng lịch trình đã định trước, không được đi tắt hoặc cắt bớt chương trình màkhách đã bỏ tiền ra mua

Nội dung của chương trình du lịch: Nội dung đó có hấp dẫn hay không, cóđáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảm giác thỏa mái,

sảng khoái và được chiêm nhưỡng những điểm du lịch nổi tiếng, đẹp của điểm đến

du lịch

Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định nhưngcùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lạithuộc về chất lượng sản phẩm Các công ty lữ hành không nằm ngoài phạm vicủa quỹ đạo nói trên Nâng cao chất lượng đi đôi với mở rộng thị trường là vấn

đề sống còn của các công ty

và dịch vụ du lịch Đại Bàng với định hướng phát triển các du lịch sang các nướcbạn như Lào, Thái Lan, Nhằm mang lại sự trải nghiệm mới mẻ cho du khách.Tên đầy đủ tiếng Việt:

CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DULỊCH ĐẠI BÀNG

Tên tiếng Anh: EAGLE TOURIST

Địa chỉ: 115 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, Thành Phố Huế

Điện thoại : (02343)393.67.87

Website: https://dulichdaibang.com/

1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty CP Truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng thành lậpnăm 2012 Sau quá trình 7 năm hoạt động công ty CP Truyền thông quảng cáo vàdịch vụ du lịch Đại Bàng.ngày càng khẳng định vị trí tiên phong trong việc tổchức các tour du lịch trong và ngoài nước, góp phần phát triển tiềm năng du lịchđất nước Đến nay công ty vẫn đang hoạt động và ngày càng phát triển mạnh mẽ

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận của công ty

Giám đốc

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Diễm Hương

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

– Giám đốc: Là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện vềquản lý và tổ chức kinh doanh của công ty Là người đảm bảo tốc độ tăng trưởng

và hiệu quả kinh doanh của công ty

– Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý và tổ chức kinhdoanh, giúp đỡ khách hàng hoàn thành các thủ tục đặt tour của công ty

– Bộ phận kế toán: Thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổsách kế toán và phân tích hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Đồng thời, kế toáncòn nhận nhiệm vụ quyết toán công nợ của chi nhánh nhằm thực hiện tiết kiệmchi phí, chống lãng phí, thất thoát để hằng tháng có nhiệm vụ kết toán báo cáokịp thời, chính xác tình hình thu chi của công ty

– Đội ngũ Marketing : Thực hiện các chương trình truyền thông quảng cáoqua website, internet,…

– Đội ngũ nhân viên kinh doanh : Thực hiện các chương trình saler, đẩy mạnhcông tác tìm kiếm và tư vấn khách hang, nhằm tang cao doanh số cho công ty.– Đội ngũ hướng dẫn viên : Thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình dulịch được phân công, có nhiệm vụ sau khi hoàn thành một chương trình thì phải thựchiện báo cáo tour để công ty có cơ sở kiểm tra thường xuyên chất lượng chươngtrình, từ đó có biện pháp thay đổi kịp thời cho phù hợp với mong muốn của khách.– Nhân viên chăm sóc khách hàng: Có nhiệm vụ liên hệ với khách hàng,hỏi thăm khách về chuyến đi của họ Trên cơ sở đó thu thập thông tin sơ cấp choviệc đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty và đưa ra những kiến nghị cần thiết

viên

cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là bộ phận giải quyết những phàn nàncủa khách Ngoài ra, họ còn tham gia vào hoạt động nghiên cứu thị trường, thiếtlập và xây dựng các chương trình du lịch mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm củacông ty.

1.2.4 Các loại hình hoạt động của công ty

1.2.5.1 Thị trường khách của công ty

Thị trường mục tiêu của công ty CP truyền thông và quảng cáo du lịch ĐạiBàng là khách có thu nhập cao, công ty đã định vị cho mình sản phẩm khác biệthóa với chất lượng vượt trội và có tính tiên phong

1.2.5.2 Những sản phẩm du lịch mà công ty khai thác

Các chương trình du lịch tại công ty :

+ Tour du lịch khám phá tết Lào : 4.995.000

+ Tour du lịch tham gia lễ hội tại Thái Lan : 5.890.000

+ City tour Huế : từ 250.000 – 945.000

+ Chương trình du lịch Bắc, Trung, Nam, Tây Nguyên,…: có giá giaođộng từ 3.000.000 – 6.000.000

Chương trình du lịch trọng tâm đề tài :

- Tour Hoàng hôn trên Phá Tam Giang 1/2 ngày ( Khởi hành từ Huế) :495.000/ 1 khách

Phương tiện di chuyển : xe du lịch , thuyền

Qúy khách sẽ được trải nghiệm tại Thôn Ngư Mỹ Thạnh ,tham quan làngđan lát Bao La Đây là một trong những làng nghề truyền thống lâu đời nhất của

Tỉnh Thừa Thiên Huế, với bàn tay khéo léo của mình người dân ở đây đã tạo rahàng trăm sản phẩm từ tre nứa, với tính mỹ thuật rất cao.

Tham quan nhà trưng bày sinh vật Phá Tam Giang đến nơi đây quý khách

sẽ trực tiếp xem những mẫu sinh vật thủy hải sản, nghe người dân địa phương nói

về sự giàu có của vùng đầm phá, những “đặc sản tiến vua” mà không có nơi nào

có được

Tiếp đó Thuyền đưa đến với E-Park Tam Giang Lagoon – Một điểm dừngchân ngay trên phá Tam Giang được công ty cổ phần du lịch Đại Bàng( Eagletourist) đầu tư xây dựng Tại đây quý khách sẽ được:

+ Tự do chụp cho mình những kiểu ảnh đẹp trong hoàng hôn mà không nơinào có được

+ Cùng trải nghiệm bắt trìa như một ngư dân đầm phá thực thụ – Trìa làmột sản vật rất nổi tiếng và có rất nhiều tại đầm phá Tam Giang vì vậy quý khách

có thể đánh bắt được cả 2kg – 5kg trìa mang về nhà để làm quà

Quý khách thưởng thức đặc sản địa phương ngay trên công trình EparkTamgiang lagoon Không có gì sánh bằng khi ngồi giữa một Phá Tam Giang bao

la rộng lớn, thưởng thức các món ăn địa phương và cùng nhâm nhi tách trà rau

má ( một loại trà đặc sản địa phương)

Ngoài ra quý khách còn được tắm và bơi lội giữa đầm phá thơ mộng cùngvới hệ thống phao bơi intex của công ty Eagletourism

Cuối chương trình đoàn sẽ đưa quý khách về nhà hàng Cồn Tộc để thưởng

thức các đặc sản địa phương như : Bánh khoái cá Kình ( theo mùa)

+ Trìa Tam Giang hấp sả

+ Lệch um chuối chát

+ Tôm đất ( tôm đầm phá) rang muối

+ Cơm chiên hải sản Tam Giang

+ Rượu gạo Quảng Lợi

Đây cũng là điểm đặc biệt và là đề tài chính để Tôi nghiên cứu rõ tour nàytrong chuyên đề tốt nghiệp

1.2.6 Nguồn lực kinh doanh của công ty CP truyền thông quảng cáo du lịch Đại Bàng

Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết, sáng tạo và linh hoạt trongcông việc là thế mạnh của công ty trong việc phát triển sản phẩm cũng như chinhphục thị trường

a Trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh du lịch

Cơ sở vật chất hiện đại, phương tiện vận chuyển tiện nghi, an toàn giúpcông ty chủ động đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Máy móc thiết bị đượctrang bị đầy đủ phục vụ tốt hoạt động điều hành, kinh doanh cũng gián tiếp manglại sự hài lòng cho khách

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH

DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO

VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty giai đoạn (2016–2018)

2.1.1 Số lượng và cơ cấu khách nội địa được khai thác tại công ty CP truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng giai đoạn 2016-2018

Nhân viên vô thời hạn

6 Lê Thị Thảo Nguyên Giám đốc phụ trách kinh doanh 10/6/1990

16 Nguyễn Thị Diệu Hằng Phụ trách phòng vé máy bay 9/10/1995

22 Nguyễn Thị Hoài Nhi Nhân viên kinh doanh thị trường 14/9/1995

Nhân viên HĐLĐ 1 năm

27 Lường Thị Hiền Nhân viên Điều phối dự án Tam Giang 12/07/1992

28 Nguyễn Thị Thùy Trang Nhân viên KD thị trường 21/6/1993

Nhân viên thử việc

Nhân viên học việc

39 Nguyễn Thị Thùy Trang Nhân viên kinh doanh 11/4/2000

40 Nguyễn Tống Nam Phương Nhân viên kế toán 12/05/1997

2.2 Kết quả điều tra thăm dò du khách nội địa đến công ty từ thực tế

Bảng 2.1 Thông tin chung của du khách điều tra

23 17

64 39

(Nguồn: Số liệu điều tra khách du lịch năm 2019 và tính toán của tác giả)

Biểu đồ 2.1 Thông tin chung của du khách điều tra

- Về giới tính: Trong tổng số 120 du khách được phỏng vấn thì có 67 là nữ

giới chiếm 55,8% và nam giới chiếm 44,2%

Từ số liệu ta có thể đánh giá được rằng xu hướng nữ giới chọn tour HoàngHôn trên phá Tam Giang nhiều hơn nam giới

- Về nhóm tuổi: Chiếm tỷ lệ cao là nhóm tuổi từ 16 – 32 tuổi chiếm

56,67%, theo sau đó là nhóm 33 – 50 tuổi chiếm 30,0% Chính những nhóm tuổinày cũng chính là những nhóm tuổi mục tiêu của công ty hướng tới và phát triển

- Về vùng miền: Đa số khách du lịch chọn tour du lịch Hoàng Hôn thuộc

khu vực miền Trung chiếm 52,5% trên tổng số 120 khách được phỏng vấn

Theo sau là những khách du lịch thuộc khu vực phía Bắc 34 người chiếm28,3% Và cuối cùng là 23 người ở khu vực miền Nam chiếm 19,2%.

- Về thu nhập: Từ 3-7 triệu là khoảng thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhất, có

khoảng 64 người chiếm 53,3% Theo sau là nhóm thu nhập trên 7 triệu chiếm32,5% Cuối cùng là nhóm thu nhập dưới 3 triệu chiếm 14,2%

Bảng 2.3 Nguồn thông tin khách du lịch biết đến công ty CP truyền thông

quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng

40 29

39 24

(Nguồn: Số liệu điều tra khách du lịch năm 2019 và tính toán của tác giả)

Biểu đồ 2.3 Nguồn thông tin khách du lịch biết đến công ty CP truyền

thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng

Theo kết quả điều tra được thì hình thức biết đến tour Hoàng Hôn chiếm tỷ

lệ cao chính là thông qua internet 32,4% sức mạnh của internet không thể phủnhận được, bằng việc truy cập thông tin tìm kiếm ở các website và các trang báomạng, sức mạnh của internet không thể phủ nhận được, những chia sẻ kinhnghiệm du lịch trước khi đến một nơi nào đó, điều này đòi hỏi các điểm du lịchcần tạo ấn tượng tốt đối vói du khách cho dù họ đến đây chỉ một lần và đây cũng

là nguồn quảng cáo siêu hiệu quả mà không hề mất phí Theo sau là thông qua là

sự giới thiệu của người thân và bạn bè có 29 người chiếm tỷ lệ 24,2% bằng việctruyền miệng hoặc giới thiệu lẫn nhau Dễ nhận thấy rằng hoạt động quảng bácũng như sự thu hút của tour rất là hiệu quả Bên cạnh đó là thông qua công ty dulịch, lữ hành chiếm tỷ lệ 20,0%, cho thấy hoạt động quảng bá cũng như sự thuhút của tour rất là hiệu quả, có thể quảng cáo sản phẩm qua những công cụ nhưtruyền thông marketing Và cuối cùng theo sau lần lượt là, sách báo, tạp chí dulịch và từ tivi, radio cuối cùng là tờ rơi, tập gấp

Bảng 2.4 Mục đích chuyến đi của khách du lịch

Ghé thăm bạn bè, người thân 17 14,2

47

(Nguồn: Số liệu điều tra khách du lịch năm 2019 và tính toán của tác giả)

Biểu đồ 2.4 Mục đích chuyến đi của khách du lịch

Phần lớn những du khách được phỏng vấn về mục đích sử dụng dịch vụ củaCông ty thì chiếm tỷ lệ cao là hướng về mục đích nghỉ ngơi, giải trí ( chiếm39,2%) Những du khách mong muốn tour Hoàng Hôn sẽ giúp họ có được nhữnggói dịch vụ tốt nhất để họ có thể có những khoảng thời gian thư giãn Bên cạnh

đó, mục đích khám phá những điểm mới lạ cũng được nhiều du khách đánh giá( chiếm 22,73%) và theo sau là những mục đích như ghé thăm bạn bè, ngườithân, tò mò và cuối cùng là nơi lý tưởng để làm nghiên cứu khoa học chỉ chiếm9,2%

Bảng 2.5 Lý do chọn tour Hoàng Hôn của Khách Du lịch