Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn serene palace huế

Hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố...24 Bảng 2.6: Đặc điểm của đối tượng điều tra...24 Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp du khách biết rõ về khách sạn Serene Palace Huế...27 Bảng 2.8: Cách

LỜI CẢM ƠN

Trải qua 4 năm học tập và rèn luyện tại Khoa Du Lịch - Đại Học Huế, ngoài

sự cố gắng và nổ lực để hoàn thiện bản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm giúp đỡ

từ phía gia đình, thầy cô và bạn bè trong khoảng thời gian này Họ đã dìu dắt từngbước đi của tôi, cung cấp kiến thức và chia sẻ kinh nghiệm để tôi có thể tự tin vữngbước ra ngoài xã hội

Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Khoa Du Lịchcùng tất cả quý thầy cô trong Khoa, đặc biệt là quý thầy cô đến từ bộ môn Kinh tế

du lịch đã xây dựng một môi trường lành mạnh giúp chúng tôi có cơ hội được họchỏi và tiếp cận với những kiến thức bổ ích về ngành du lịch trong quãng thời gianhọc tập tại đây

Trong qua trình thực tập, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể anh, chịtrong - Khách sạn Serene Palace Huế đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn cho tôi vậndụng các lý thuyết đã học vào thực tế cũng như đã truyền nhiệt huyết, đam mê chotôi hướng đến công việc trong tương lai

Đặc biệt, tôi xin gửi lời ảm ơn chân thành đến Th.S Lê Thành Long vì đãtrực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình làm bài báo cáo thực tập này Côluôn đưa ra ý kiến và chia sẻ kinh nghiệm quý báu cho tôi từ những bước đầu tìmkiếm, xác định đề tài đến khi hoàn thiện nó

Mặc dù đã cố gắng hết sức của mình để hoàn thành báo cáo này, nhưng do cònnhiều hạn chế về kiến thức nên không thể tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong nhậnđược sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để bài làm được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Ngày……tháng… nămSinh viên thực hiện

Lê Thị Thúy Quỳnh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Ngày….tháng… năm Sinh viên thực hiên

Lê Thị Thúy Quỳnh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮC vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi ngiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Cấu trúc bài báo cáo 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 6

1.1.1 Khách sạn 6

1.1.2 Kinh doanh khách sạn 6

1.1.2.1 Khái niệm 6

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 7

1.2 Quảng bá 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Mục đích quảng bá 8

1.2.3 Các công cụ quảng bá 8

1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu quảng bá 11

1.2.1 Tình hình hoạt động quảng bá hình ảnh của các khách sạn tại Việt Nam 12

1.2.2 Hoạt động quảng bá của du lịch ở Thừa Thiên Huế 13

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH

KHÁCH SẠN SERENE PALACE HUẾ 15

2.1 Tổng quan về khách sạn Serene Palace Huế 15

2.1.1 Vị trí khách sạn Serene Palace Huế 15

2.1.2 Hệ thống cơ sở vật chất 15

2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý và kinh doanh của khách sạn Serene Palace Huế 17

2.1.4.1 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Serene Palace Huế 17

2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Serene Palace Huế 18

2.1.4 Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Serene Palace Huế 18

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Serene Palace Huế qua các năm 2016 – 2018 20

2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn qua các năm 2016-2017 20

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm 2016-2018 23

2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 23

2.2.5 Mô tả cơ cấu mẫu điều tra khách hàng 24

2.2.6 Số lần du khách lưu trú tại khách sạn Serene Palace Huế 26

2.2.7 Nguồn thông tin giúp du khách biết rõ về khách sạn Serene Palace Huế 27

2.2.8 Cách thức tác động đến quyết định lưạ chọn khách sạn của du khách 28

2.2.9 Hình thức đặt chỗ của du khách 30

2.3 Đánh gi giá của du khách về hình thức quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 31

2.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha về hình thức quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 31

2.3.2 Mức độ đánh giá của du khách về hình thức quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 32

2.3.3 Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về hình thức quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 33

2.4 Đánh giá của du khách về nội dung thông tin quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 36

2.4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha về nội dung thông tin quảng bá hình ảnh của

khách sạn Serene Palace Huế 36

2.4.2 Mức độ đánh giá của du khách về nội dung thông tin quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 36

2.4.3 Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về nội dung thông tin quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 38

2.5 Ý kiến của du khách về việc thực hiện hiệu quả hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 39

2.6 Các hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn sau khi khách gọi điện đặt phòng 40

2.7 Đánh giá của quý khách về các chương trình khuyến mãi được áp dụng tại khách sạn 41

2.8 Ý kiến của du khách đối với sản phẩm du lịch đã trải nghiệm so với quảng cáo 42

2.9 Lựa chọn của du khách về logo của khách sạn 43

2.10 Ý kiến của du khách nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn 44

2.11 Dự định quay lại lưu trú tại khách sạn Serene Palace Huế của du khách 45

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH CỦA KHÁCH SẠN SERENE PALACE HUẾ TRONG GIAI ĐOẠN 2018-2020 46

3.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong thời gian tới .46

3.2 Mục tiêu và chiến lược phát triển trong thời gian tới của khách sạn Serene Palace Huế 47

3.3 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 48

3.3.1 Đối với quảng cáo 48

3.3.2 Đối với khuyến mãi 52

3.3.3 Đối với quan hệ công chúng 53

3.3.4 Đối với Marketing trực tiếp 54

3.3.5 Đối với bán hàng cá nhân 57

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

2 Kiến nghị 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 2

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Ưu điểm và hạn chế của một số phương tiện quảng cáo 9

Bảng 2.1 Cơ cấu các loại phòng khách sạn Serene Palace Huế 16

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động của khách sạn năm 2018 19

Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn giai đoạn 2016-2018 21

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016-2018 23

Bảng 2.5 Hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố 24

Bảng 2.6: Đặc điểm của đối tượng điều tra 24

Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp du khách biết rõ về khách sạn Serene Palace Huế 27

Bảng 2.8: Cách thức tác động đến quyết định lưạ chọn khách sạn của du khách 28

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha về hình thức quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 31

Bảng 2.10: Mức độ đánh giá của du khách về hình thức quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 32

Bảng 2.11: Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về hình thức quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế .34

Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha về nội dung thông tin quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 36

Bảng 2.13: Mức độ đánh giá của du khách về nội dung thông tin quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 37

Bảng 2.14: Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về nội dung thông tin quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 38

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

BIỂU ĐỒ:

Biểu đồ 2.1 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2016-2018 20 Biểu đồ 2.2: Số lần du khách lưu trú tại khách sạn Serene Palace Huế 26 Biêủ đồ 2.3: Hình thức đặt chỗ của du khách 30 Biểu đồ 2.4: Ý kiến của du khách về việc thực hiện hiệu quả hoạt động

quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế 39 Biểu đồ 2.5: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn sau khi

khách gọi điện đặt phòng 40 Biểu đồ 2.6: Đánh giá của quý khách về các chương trình khuyến mãi

được áp dụng tại khách sạn 41 Biểu đồ 2.7: Ý kiến của du khách đối với sản phẩm du lịch đã trải nghiệm

so với quảng cáo 42 Biểu đồ 2.8: Lựa chọn của du khách về logo của khách sạn 43 Biểu đồ 8: Ý kiến của du khách nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình

ảnh của khách sạn 44 Biểu đồ 2.9: Dự định quay lại lưu trú tại khách sạn Serene Palace Huế của du

khách 45

SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Serene Palace Huế 18

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, gópphần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân của các nước trên thế giới Dulịch không chỉ là một ngành kinh tế mà nó đã trở thành một hiện tượng kinh tế -

xã hội phổ biến và được ví như là "con gà đẻ trứng vàng" của nhiều quốc gia trênthế giới Du lịch được xem là một ngành công ngiệp không khói đem lại nguồnthu ngoại tệ khổng lồ cho đất nước, cũng như giải quyết vấn đề việc làm chongười dân ,cũng như thúc đẩy bảo tồn và phát triển những giá trị văn hóa củaquốc gia trên thế giới cũng như Việt Nam.Vì vậy du lịch đã trở thành một trongnhững ngành kinh tế mũi nhọn của các quốc gia trên thế giới

Cùng với sự phát triển nền kinh tế các nước trên thế giới phát triển mộtcách mạnh mẽ, đời sống nhân dân cũng được cải thiện, mức sống được nâng cao

vì vậy nhu cầu du lịch là một thứ thiết yếu của mọi người, nắm bắt được xu thếthời đại nên các nước chú trọng phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tếquan trọng của đất nước, huy động tất cả nguồn lực để tập trung cho nguồn cung

du lịch Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, mọi khách sạn muốnphát triển một cách bền vững thì chữ tín phải được đặt lên hàng đầu Muốn vậykhông thể nói suông mà cần có chiến lược cụ thể, trong đó chiến lược nghiên cứuthị trường để thu hút khách là một nhân tố không thể thiếu trong du lịch hiện nay.Trong đó chiến lược quảng cáo trong du lịch được các doanh nghiệp đặc biệtquan tâm và chú trọng để phát triển hình ảnh của khách sạn, doanh nghiệp mình.Thông qua quảng cáo, các khách sạn được mọi người biết đến và có thể thuhút mọi người sử dụng nhiều hơn các sản phẩm lưu trú, tạo ra vị thế cạnh tranhcho khách sạn, đó cũng như là một bản hợp đồng về chất lượng sản phẩm dịch vụcủa khách sạn với khách hàng, do vậy việc đầu tư một cách mạnh mẽ vào côngtác quảng cáo như thời gian, tiền bạc, nhân lực để tăng hình ảnh của khách sạnđối với khách hàng cũng như khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ của kháchsạn Trong môi trường du lịch đang phát triển một cách mạnh mẽ thì mỗi khách

sạn phải có các chiến lược tiếp thị hiệu quả để thu hút khách hàng riêng chomình, đặc biệt là công tác quảng cáo.

Ở Việt Nam, trong những năm qua, được sự quan tâm của Đảng và Nhànước, các cấp, các ngành cùng với sự mở cửa nền kinh tế, gia nhập vào tổ chứcthương mại thế giới WTO, hoạt động du lịch đã có những bước tiến triển khởi sắc

và đạt được những kết quả đáng kể qua đó nhà nước tăng cường các hoạt độngquảng bá du lịch trong và ngoài nước, thúc đẩy các công ty du lịch quảng bá sảnphẩm du lịch một cách tối đa mang lại nguồn du khách rất lớn, vậy làm thế nào để

du khách biết đến khách sạn giá cả rẻ, chất lượng dịch vụ hay các đáp ứng yêu cầutốt thì khách sạn cần một chính sách quảng cáo, truyền thông hiệu quả để vừa cóthể cạnh tranh, vừa có thể tạo cơ sở để thu hút du khách đến với mình

Cũng như các khách sạn khác trên thị trường Huế thì khách sạn SerenePalace Huế tại 21 Nguyễn Công Trứ, Tp Huế là khách sạn 3 sao đã và đang đưa

ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến với khách sạn, bắt đầu tập trung hơn chocác hoạt động quảng cáo, đặc biết là việc truyền thông trực tuyến của mình trêncác phương tiện truyền thông đại chúng Dựa trên thực tế đó trong thời gian thực

tập tại khách sạn tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài : “Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace

Huế” làm đề tài tốt cho chuyên đề nghiệp cuối khóa.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

- Mục đích chính của bài nghiên cứu là trên cơ sở nghiên cứu lý luận, tìmhiểu các hoạt đông quảng cáo của khách sạn, các loại hình quảng cáo ,phươngtiện quảng cáo, thông điệp quảng cáo trực tuyến cho từng thị trường và xác địnhthị trường mục tiêu và động cơ của du khách Qua đó cho ta thấy vai trò quảngcáo đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Từ đó đưa ra một số địnhhướng, giải pháp hoàn thiện và nâng cao động quảng bá hình ảnh của khách sạn

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về du lịch, quảng cáo, cácđiều kiện để phát triển quảng cáo và quảng bá sản phẩm du lịch của khách sạn đểthu hút khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn

- Đánh giá về công tác quảng bá hình ảnh thông qua sự khảo sát củakhách sạn

- Tìm ra ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động quảng cáo, quảng bá hìnhảnh của khách sạn dựa trên những phần đánh giá của khách du lịch Qua đó đềxuất những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quảng cáo dịch vụ của khách sạn

3 Đối tượng và phạm vi ngiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung phân tích hoạt động quảng bá hình ảnh

của khách sạn, chủ yếu là những phương tiện quảng cáo mà khách sạn đã sử dụng

Đối tượng khảo sát: Khách du lịch lưu trú tại khách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu không chỉ là những vấn đề lý luận mà còn là vấn

đề có ý nghĩa thực tiễn to lớn, bởi vì chính phương pháp góp phần quyết định sựthành công của mọi công trình nghiên cứu khoa học Phương pháp là công cụ,giải pháp, cách thức, thủ pháp, con đường, bí quyết, quy trình công công nghệ đểchúng ta thực hiện công trình nghiên cứu khoa học Phương pháp được vận dụngchủ yếu trong bài là phương pháp kết hợp với các hình thức nghiên cứu gồm

4.1 Phương pháp thu thập tài liệu

- Số liệu thứ cấp Thu thập từ những nguồn như thông tin khác nhau như:báo chí, internet, tạp chí khoa học

- Số liệu sơ cấp Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi

4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu

Sau khi thu thập, tiến hành chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa ra những thôngtin phù hợp cần thiết để nghiên cứu

Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệuSPSS 22.0:

Phương pháp này nhằm đưa ra những nhận xét và kết luận thông qua việcphân tích thông tin vừa thu thập được

- Chủ yếu sử dụng công cụ thống kê tần suất (Frequency), phần trăm(Percent), trung bình (Mean) của các biến và biểu thị của chúng trên các bảng,biểu và đồ thị Sử dụng thang đo Liker để lượng hóa các mức độ đánh giá củakhách du lịch đối vơí các vấn đề đinh tính được nghiên cứu

Thang đo Likert

1- Rất không ấn tượng, 2- Không ấn tượng, 3- Bình thường, 4- Ấn tượng, 5- Rất ấn tượng

Ý nghĩa của giá trị trung bình

1,00 – 1,80: Rất không ấn tượng

1,81 – 2,60: Không ấn tượng

2,61 – 3,40: Bình thường

3,41 – 4,20: Ấn tượng

- Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bang hệ số Cronbach’sAlpha: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alphacủa thang đo để loại bỏ các biếnrác Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3

sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn chọn thang đo khi đó nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trởlên (Burnstein 1994)

- Phương pháp phân tích phương sai Oneway- ANOVA để xác định sựkhác biện giứa các trung bình nhóm được phân loại theo định tính

 Kiểm định phương sai ANOVA

Kiểm định phương sai ANOVA là kiểm định sự khác biệt giữa các trungbình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theothang điểm Likert) Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay khônggiữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêuthức khác nhau như độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính …

Giả thiết:

Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại

H1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.Với độ tin cậy 95%, (α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05)

Nếu Sig <= 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho

Nếu Sig >= 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho

5 Cấu trúc bài báo cáo

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về khách sạn và hoạt động quảng bá

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHÊN CỨU

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cáchhiểu về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hìnhđược xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ chokhách nhằm thu lợi nhuận Sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ baogồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụphòng, thương mại, thẩm mỹ

theo Giáo trình “Quản trị khách sạn” NXB trường đại học kinh tế quốc dân - TSNguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tàinguyên du lịch ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của một khách sạn bởi lẽnếu một nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn thì nơi đó có rất nhiều lợi thế để thu hútkhách du lịch, hơn nữa đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn làkhách du lịch Mặt khác, thứ hạng của một khách sạn quyết định bởi giá trị và sứchấp dẫn của tài nguyên du lịch, quy mô của các khách sạn trong vùng cũng quyếtđịnh bởi khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Chất lượng cơ sởvật chất kỹ thuật của một khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạngkhách sạn Sự sang trọng của thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính làmột nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.Ngoài ra còn có một số nguyên nhân khiến cho lượng vốn đầu tư của khách sạn lêncao như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai chomột công trình khách sạn rất lớn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:Sản phẩm khách sạn mang chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụtrong khách sạn Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thờigian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Do vậy, cần phải

sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Chi phí laođộng trực tiếp lại có ảnh tới chất lượng dịch vụ khách sạn nên việc giảm chi phí

là rất khó khăn Ngoài việc tuyển mộ lựa chọn và bố trí lao động hợp lý thì việcgiảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý cũng là một vấn đề được đặt ra chocác nhà quản lý

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sựchi phối của một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quyluật tâm lí của con người Những quy luật này tạo ra các tác động tích cực và tiêucực đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, cần phải nghiên cứu kĩ vềcác quy luật và sự tác động của chúng đối với khách sạn Để từ đó tìm cách khắc

phục những tác động tiêu cực và phát huy những tác động có lợi nhằm tạo ra sựhiệu quả cho hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.2 Quảng bá

1.2.1 Khái niệm

Marketing hiện đại không chỉ dừng lại ở việc thiết kế, phát triển sản phẩmtốt với chính sách giá cả linh hoạt hấp dẫn và đảm bảo cho sản phẩm luôn có sẵncho lựa chọn của khách hàng, mà còn phải xây dựng chính sách giao tiếp vàquảng bá sản phẩm đến khách hàng của họ Quảng bá sản phẩm hay giao tiếpMarketing là hoạt động chức năng thông tin của doanh nghiệp Chiến lược quảng

bá các sản phẩm là tập hợp các hoạt động thông tin, giới thiệu sản phẩm, thươnghiệu, về tổ chức và các biện pháp kích thích tiêu thụ nhằm đạt mục tiêu củadoanh nghiệp

1.2.2 Mục đích quảng bá

Quảng bá nhằm giới thiệu và cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm, dịch

vụ, thương hiệu công ty đến các trung gian Marketing, các thị trường khách hàngkhác nhau Giúp cho doanh nghiệp nắm bắt kịp thời những thông tin của thịtrường, ý muốn của khách hàng Đồng thời, tư vấn và thuyết phục khách hànglựa chọn mua các sản phẩm, dịch vụ đó

Mục đích chính của quảng bá sản phẩm dịch vụ là cải thiện việc bán hàng

Để doanh nghiệp có thể tiêu thụ hàng hóa sản xuất ra nhanh chóng hơn và với sốlượng nhiều hơn Để thực hiện được điều đó thì các doanh nghiệp cần phải cóchiến lược quảng bá hơp lý, tạo dựng hình ảnh của công ty và sản phẩm trên thịtrường Đồng thời, quan tâm đến nhu cầu của khách, truyền đạt những thông tinliên quan đến sản phẩm tạo sự hứng thú làm cho khách hàng muốn mua sảnphẩm đó

1.2.3 Các công cụ quảng bá

Quảng cáo (Advertising): là những hình thức truyền thông không trực

tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trảtiền và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí “Theo Philip Koller”

▪ Các phương tiện quảng cáo:

Bảng 1.1: Ưu điểm và hạn chế của một số phương tiện quảng cáo

Chi phí tương đối cao, dễ bị cho

là thư quấy rầy

Truyền thanh

Số người sử dụng lớn, tính lựachọn cao về vị trí địa lý đối vớingười nghe, chi phí thấp

Chỉ có âm thanh, không thu hútđược sự chú ý bằng truyền hình,

cơ cấu chi phí không được chuẩnhoá, thông điệp lướt qua

Tạp chí

Tính lựa chọn cao về vị trí địa lý

và đối tượng đối với người đọc,tin cậy và uy tín, chất lượng bản

in cao, vòng đời kéo dài, ngườiđọc quan tâm

Thời gian từ khi quảng cáo đếnkhi mua hàng kéo dài, một vài sốtạp chí quảng cáo có thể bị bỏqua, không đảm bảo về chỗ quảngcáo trong tạp chí

(Nguồn: Lê Thế giới, NXB giáo dục, Quản trị Marketing )

Khuyến mãi: là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua một

sản phẩm hay dịch vụ

▪ Tác dụng của khuyến mãi:

+ Đối với trung gian phân phối: khuyến mãi làm tăng mức mua bán và trữhàng hóa của nhà phân phối, khuyến khích mua vào những thời điểm vắngkhách, tăng cường phân phối sản phẩm, gia tăng tính nhiệt tình bán hàng củatrung gian, khuyến khích ủng hộ kiểu dáng /sản phẩm mới.

+ Đối với người tiêu dùng: khuyến mãi nhằm khuyến khích, động viênngười tiêu dùng sử dụng thử và mua nhiều sản phẩm hơn, lôi kéo khách hàng củađối thủ, gia tăng nhận thức về nhãn hiệu sản phẩm, khuyến khích người tiêu dùngmua lại sản phẩm

▪ Một số hình thức khuyến mãi: giảm giá, hội chợ triển lãm, thẻ Vip, quàtặng dành cho khách hàng thường xuyên, các cuộc thi và trò chơi

Quan hệ công chúng và tuyên truyền (PR-Publicity and Public relations):

Tuyên truyền là một hình thức của PR, là những hoạt động đưa tin tức có ýnghĩa thương mại trên các phương tiện truyền thông nhưng không mang tính cánhân và không phải trả tiền

Quan hệ công chúng là những hoạt động truyền thông để xây dựng và bảo

vệ danh tiếng của công ty, của sản phẩm trước các giới công chúng

Các hình thức PR: Thông tin báo chí như: cung cấp thông tin để phóng viênviết bài, họp báo, tổ chức sự kiện, quảng cáo biện hộ, tài trợ, tham gia hoạt độngcộng đồng, vận động hành lang

Marketing trực tiếp (Direct marketing): là việc sử dụng thư, điện

thoại và những công cụ tiếp xúc khác (không phải là người) để thông tin chonhững khách hàng hiện thực và tiềm năng hay yêu cầu họ có những phản ứngđáp lại

Các hình thức Marketing trực tiếp: Marketing bằng catalogue, Marketingbằng email, Marketing trực tiếp qua truyền thanh, truyền hình

- Bán hàng cá nhân (Personal selling): là sự giao tiếp mặt đối mặt của nhânviên bán hàng với hách hàng hiện tại (tiềm năng) để trình bày, giới thiệu và bánsản phẩm

- Bán hàng trực tiếp: Là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng bằng

quảng cáo nhằm mục đích bán hàng Là một công cụ hiệu quả nhất ở một giaiđoạn nhất định nào đó trong tiến trình mua, nhất là trong việc tạo cho người mua

ưa chuộng, tin chắc vào sản phẩm quảng cáo

1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu quảng bá

Loại sản phẩm và thị trường: Vai trò của các phương thức quảng bá

trong hoạt động kinh doanh của khách sạn là rất quan trọng Vì thế, việc lựa chọncông cụ quảng bá phụ thuộc nhiều yếu tố Trong đó, loại sản phẩm và thị trườngảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn chiến lược quảng bá Muốn quảng bá cóhiệu quả cần phải nghiên cứu kỹ về sản phẩm cung ứng và thị trường tiêu thụ, để

từ đó có thể đưa ra phương thức quảng bá phù hợp

Chiến lược đẩy và chiến lược kéo: quyết định sử dụng chiến lược kéo

hay chiến lược đẩy nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng cuối cùng sẽ ảnh hưởngđến sự lựa chọn phương thức quảng bá của nhà sản xuất

Chiến lược đẩy đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông quakênh phân phối là các đại lý, các nhà bán buôn, bán lẻ, các nhà phân phối

Chiến lược kéo đánh vào cầu của người tiêu dùng, người tiêu dùng yêu cầusản phẩm từ nhà bán lẻ, nhà bán lẻ sẽ yêu cầu nhà bán buôn và nhà phân phốicung cấp sản phẩm Cầu từ phía người tiêu dùng kéo sản phẩm thông qua kênhphân phối

Giai đoạn sẵn sàng mua của khách hàng: khách hàng trải qua nhiều

bước kể từ khi họ bắt đầu có nhu cầu đến khi họ mua sản phẩm, dịch vụ để thoảmãn nhu cầu đó Quá trình mua gồm năm giai đoạn, mỗi giai đoạn đòi hỏi mộtloại hoạt động quảng bá sản phẩm riêng: Nhận biết nhu cầu → Tìm kiếm thôngtin → Đánh giá phương án → Quyết định mua → Đánh giá sau khi mua

Giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm: các phương thức quảng bá

khác nhau cũng có tác dụng khác nhau theo giai đoạn hiện tại trong chu kỳ sốngcủa sản phẩm Chu kỳ sống của một sản phẩm bao gồm bốn giai đoạn: Giai đoạngiới thiệu sản phẩm → Giai đoạn sản phẩm tăng cường → Giai đoạn bão hoà →Giai đoạn sản phẩm suy thoái

ra một khoản kinh phí không nhỏ để thực hiện các chương trình quảng bá khách

sạn trong nước và quốc tế thông qua các hội nghị, hội Hàng chục triệu ấn phẩm,

tranh ảnh băng đĩa giới thiệu về hình ảnh, dịch vụ và trang thiết bị về khách sạnđước phát hành Các thông tin về tình hình hoạt động của các đơn vị trong ngànhthường xuyên được đăng tải trên website Báo Du lịch, Tạp chí Du lịch Việt Nam.Các thông tin này đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của người dung tin tronglĩnh vực du lịch

Bên cạnh những mặt đạt được, song so với sự phát triển của ngành kinhdoanh khách sạn hiện có, hoạt động tuyên truyền quảng bá còn nhiều bất cập,nhất là trong cách tuyên truyền, quảng cáo và làm du lịch còn thiếu tính chuyênnghiệp, chủ động, sáng tạo và liên kết, đặc biệt lĩnh vực thông tin phục vụ congtác tuyên truyền quảng bá còn nhiều điều đáng phải bàn

Kết quả khảo sát và nghiên cứu tại khách sạn nhà nước cho thấy rằng cáckhắc sạn đều có quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng khácnhau.Tất cả các khách sạn đều có tập sách, tờ rơi quảng cáo, Tuy nhiên, các tậpsách, tờ rơi quảng cáo,… còn chưa tuân theo những nguyên tắc nhất định, thườngquá rườm rà, nhiều chữ,màu sắc lòe loẹt và chưa thực sự thu hút.Nội dung quảngcáo mới chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm sẵn có, ít quan tâm nghiên cứu sảnphẩm mới, gợi mở nhu cầu thị trường, thiếu tính định hướng Việc sử dụngcáccông cụ khác của của xúc tiến như tuyên truyền, quan hệ công chúng còn hét sứchạn chế.Nhiều khách sạn cũng chưa hình thành một chính sách rõ do vạy nhânviên cũng rất khó trong việc thực hiện, thường phải xin ý kiến lảnh đạo nênkhông linh hoạt trong ứng dụng các hình thức khuyến mãi khác ít được các khách

sạn sử dụng Ngoài ra thì việc duy trì cập nhật thông tin trên website để quảng bádoanh nghiệp còn chưa thực sự chú trọng.

1.2.2 Hoạt động quảng bá của du lịch ở Thừa Thiên Huế

Huế là một thành phố được đánh giá cao về tiềm năng du lịch Trong nhữngnăm qua, Uỷ ban nhân dân tỉnh cùng với Sở Du lịch Thừa Thiên Huế đã khôngngừng nổ lực trong việc tổ chức nhiều hoạt động nhằm xúc tiến quảng bá ngàylớn rộng điểm đến này Từ sự kiện Festival đầu tiên được tổ chức vào năm 2000,những Festival tiếp theo đã khiến cho Huế ngày càng được du khách trong vàngoài nước biết đến Trong tháng 8 năm 2009 tại thành phố Huế, Uỷ ban nhândân tỉnh Thừa Thiên Huế và tổng Công ty Cảng Hàng Không miền trung đã tổchức hội nghị “Xúc tiến, quảng bá du lịch và bàn giải pháp thu hút các hãng hàngkhông quốc tế mở đường bay đến tỉnh Thừa Thiên Huế” nhằm giới thiệu tiềmnăng du lịch và các lợi thế khác của Huế

Năm 2017 cũng là năm thứ 5 Huế tổ chức Festival làng nghề truyền thống.Đây là cơ hội để tôn vinh những làng nghề truyền thống của Huế, đồng thờinhằm mục đích bảo tồn và phát triển những làng nghề xa xưa này Festival nghềtruyền thống cũng là một cơ hội tốt để quảng bá Huế đến với nhiều du kháchtrong và ngoài nước

Năm 2018 được đánh dấu là năm có nhiều sự kiện cho ngành du lịch Huế.Triển khai phố đi bộ Phạm Ngũ Lão – Võ Thị Sáu, Festival Huế 2018, khánhthành cầu Gỗ Lim trên sông Hương và nhiều hoạt động quảng bá hình ảnh manglại nhiều giá trị cho hoạt động thu hút khách du lịch đến với Huế

Hoạt động xúc tiến, quảng bá của Huế trong những năm vừa qua đã gópphần không nhỏ trong việc xây dựng hình ảnh của một điểm đến Nhiều du kháchtrong và ngoài nước biết đến Huế ngày một nhiều hơn Đồng thời, góp phần quantrọng trong việc mở rộng quan hệ hợp tác kinh tế ngoại giao sang tầm vị thế quốcgia trong thời kì hội nhập và phát triển

Tuy nhiên, công tác quảng bá du lịch ở Huế vẫn còn nhiều vấn đề cần phảinhìn nhận và xem xét Quảng bá ở Huế trong những năm qua mặc dù có tiến bộ,

cố gắng song vẫn thiếu bài bản, chuyên nghiệp và chưa hiệu quả là một thực tế

đang tồn tại Điều này cũng đã nói lên thực trạng của công tác quảng bá sảnphẩm của các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thực tế chothấy, hoạt động quảng bá chỉ được khá chú trọng đối với những khách sạn có thứhạng cao từ 4 đến 5 sao, những khách sạn có thứ hạng thấp hơn hoạt động quảng

bá dường như không được xem trọng Một thực tế chứng minh là chỉ có cáckhách sạn có thứ hạng cao thì mới có bộ phận chuyên biệt về sales – marketing,với những khách sạn có thứ hạng thấp thì bộ phận này hầu như không tồn tại mà

nó là một phần công việc của những bộ phận khác Chính vì điều này mà hiệuquả của hoạt động quảng bá chưa cao, thậm chí đối với cả những khách sạn cóthứ hạng cao do chưa thực sự hiểu đúng, làm đúng công tác quảng bá Quảng bánhiều nhưng chưa tập trung, không có trọng điểm, chưa có chiều sâu và khônghướng đến thị trường mục tiêu cụ thể Tham gia quảng bá vẫn còn mang tính bịđộng chưa thực sự xuất phát từ nhu cầu thực tế Quảng bá khá nhiều nhưng chưagây ấn tượng với du khách, thông điệp quảng bá còn mờ nhạt Song, với tiềmnăng du lịch và mục tiêu nổ lực phấn đấu trở thành thành phố trực thuộc TrungƯơng trong thời gian tới, đây chắc chắn sẽ là điều kiện thuận lợi thúc đẩy du lịchHuế nói chung cũng như đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng pháttriển hơn nữa trong tương lai

CHƯƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH

KHÁCH SẠN SERENE PALACE HUẾ

2.1 Tổng quan về khách sạn Serene Palace Huế

2.1.1 Vị trí khách sạn Serene Palace Huế

Address :21/42 Nguyen Cong Tru street, Hue City, Vietnam

Khách sạn được xây dựng theo phong cách thanh lịch, sang trọng Cácphòng nghỉ được lát sàn gỗ và mang tông màu nâu trầm chủ đạo, tạo nên vẻquyến rũ mà thơ mộng

Quầy Lễ tân hoạt động 24/24h cùng đội ngũ nhân viên niềm nở, mến kháchcủa Hue Serene Palace Hotel luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của du khách

Các tầng được phân bổ công năng như sau:

Tầng B: Khu vực dành cho bếp, kho

Tầng G: Khu vực sảnh lễ tân, Serene restaurant, quầy bar

Tầng 1 đến tầng 6: Khu vực phòng ngủ

 Cơ sở phục vụ lưu trú

Khách sạn Serene Palace Huế có quy mô 51 phòng ngủ được chia thành 5loại phòng Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi đáp ứngtiêu chuẩn của khách sạn 3 sao, được thiết kế sang trọng với những thiết bị hiệnđại như Tivi màn hình phẳng với hệ thống đài thu qua vệ tinh và cáp với nhiềukênh truyền hình quốc tế, điện thoại gọi quốc tế trực tiếp, tủ lạnh, két sắt điện tử,wifi, máy sấy tóc, phòng tắm riêng trong phòng…

Bảng 2.1 Cơ cấu các loại phòng khách sạn Serene Palace Huế

(Nguồn: Khách sạn Serene Palace Huế,2019 )

Tất cả các phòng ngủ đều có sàn gỗ, đồ gỗ dùng trong phòng được thiết kếtrang nhã Trang thiết bị đầy đủ và hiện đại gồm:

- Cửa được lắp hệ thống khóa từ cảm ứng

- Wifi và ADSL miễn phí

- IDD tivi và điện thoại trong phòng ngủ hoặc phòng tắm

- Máy điều hòa nhiệt độ hai chiều

- Bồn tắm và vòi tắm, trong phòng Suite có lắp đặt Jacuzzi

- Máy sấy tóc

- Két sắt điện tử

- Dịch vụ phục vụ buồng 24/24

- Amenities đạt tiêu chuẩn

 Cơ sở phục vụ ăn uống: Nhà hàng & Bar

- Nhà hàng Serene tại tầng 1 phục vụ khách buổi sáng, trưa và tối với cácmón ăn Huế và Châu Á Sức chứa 100 người.

- Bar nhà hàng phục vụ khách trưa và tối

2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý và kinh doanh của khách sạn Serene Palace Huế

2.1.4.1 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Serene Palace Huế

Khách sạn Serene Palace Huế là doanh nghiệp nhà nước có tư cách phápnhân, hạch toán kinh tế độc lập, có con dấu và tài khoản riêng Tuy là một đơn vịliên doanh nhưng khách sạn vẫn tự chủ trong việc kinh doanh, tự khai thác thịtrường và lựa chọn nguồn khách

- Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhucầu của khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra

- Nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ khách

- Sử dụng, quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, các nguồn lực như lao động…

2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Serene Palace Huế.

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Serene Palace Huế

(Nguồn: khách sạn Serene Palace Huế, 2019)

Bộ máy tổ chức của khách sạn được xây dựng theo kiểu trực tuyến, mỗi bộphận trong bộ máy đều có vai trò qun trọng như nhau nhưng quyền ra quyết định

cuối cùng là giám đốc

2.1.4 Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Serene Palace Huế

Lao động là nguồn lực không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào, đặc

Kế toán trưởng

Trưởng

bộ phận Bếp

Trưởng bộ phận Bàn

Trưởng bộ phận Bảo vệ

Nhân viên

Lễ tân

Nhân viên Buồng

Nhân viên Bếp

Nhân viên phục vụ Bàn

Nhân viên Bảo vệ

Nhân viên Massage

Nhân viên Bảo Trì và Bảo dưỡng

Trưởng bộ phận Massage

Trưởng Bộ Phận Bảo Dưỡng & Bảo Trì

tranh ngày càng lớn thì người lao động chính là một trong những yếu tố quyếtđịnh năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động của khách sạn năm 2018

Trung cấp

Sơ cấp Nghề

THPT LĐPT

(Nguồn: Khách sạn Serene Palace Huế,2019)

Theo thống kê của khách sạn năm 2017, hiện khách sạn có tổng số nhânviên là 115 người cho thấy nguồn lao động của khách sạn có khả năng đáp ứngnhu cầu của du khách Trong tất cả các bộ phận, lượng nhân viên tập trung nhiềunhất là bộ phận Buồng phòng – Giặt là, Nhà hàng, Bếp Bởi đây là các bộ phậntrực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và chịu tác động cao nhất về biến động nguồnnhân lực trong khách sạn Để hiểu sâu hơn về đặc điểm, trình độ chuyên mônchúng ta đi sâu vào phân tích cơ cấu lao động

Xét theo giới tính

Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng số lượng lao động nữ chiếm tỷ lệ lớnhơn, cụ thể lao động nữ chiếm 58,26% tổng số lao động, điều này phù hợp với

các đặc thù kinh doanh khách sạn bởi lẽ phục vụ nhu cầu của khách đòi hỏi nhânviên phải nhã nhặn, chu đáo hiểu được nhu cầu của khách, nên số lượng lao động

nữ nhiều cũng là dễ hiểu Đa số nhân viên nữ tập trung ở bộ phận Nhà hàng,Buồng phòng – Giặt là, Bếp đây là những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách.Lao động nam chủ yếu tập trung ở bộ phận Kỹ thuật – Bảo trì, Bảo vệ…

Xét theo trình độ

Qua bảng số liệu trên cho thấy lao động có trình độ trung cấp, sơ cấp nghềchiếm tỷ lệ hơn 52% trong tổng số lao động của khách sạn, tình trạng này đúngvới ngành du lịch, bởi lượng lao động chủ yếu của du lịch nước ta là nhữngngười có trình độ trung cấp và sơ cấp đã qua trường lớp đào tạo nghiệp vụ đápứng một phần nào đó cho du lịch Lao động có trình độ đại học chiếm 13% vàchủ yếu làm trong bộ phận Tài chính – Kế toán, Nhân sự, số lượng này tuy khônglớn nhưng có vai trò quyết định sự thành công của khách sạn

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Serene Palace Huế qua các năm 2016 – 2018

2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn qua các năm 2016-2017

Do tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự thamgia của khách hàng là nhân tố đóng vai trò rất quan trọng, quyết định sự pháttriển của một khách sạn

Biểu đồ 2.1 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2016-2018

(Nguồn: Khách sạn Serene Palace Huế,2019)

Dựa vào Biểu đồ 2.1, ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn có xu hướng tăngqua các năm Năm 2016 lượt khách đến khách sạn đạt 32200 lượt khách, năm 2017tổng lượt khách đến khách sạn là 35000 lượt khách và năm 2018 là 38000 lượtkhách.

2.2.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn qua các năm 2016-2018.

Khách du lịch là yếu tố cơ bản và quan trọng trong quá trình cung cấp sảnphẩm dịch vụ của khách sạn Serene Palace Huế Để nắm rõ tình hình về lượngkhách đến, khách sạn cần nghiên cứu về cơ cấu nguồn khách để lựa chọn đượcthị trường mục tiêu và đưa ra chính sách thu hút một cách chính xác, hợp lý Cơcâu khách theo quốc tịch được thể hiện qua Bảng 2.3

Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn giai đoạn 2016-2018.

(ĐVT: Người)

Lượt khách

Châu Âu

(Nguồn: Khách sạn Serene Palace Huế,2019

Trong tổng lượt khách đến khách sạn, khách Châu Á luôn chiếm tỷ trọnglớn nhất, sau đó là khách Châu Âu, New Zealand, Châu Úc, Anh Và cuối cùng

là thị trường Mỹ, chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong cơ cấu nguồn khách Ta có một sốnhận xét với từng thị trường như sau:

Thị trường khách châu Á:

Là thị trường khách chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn khách Năm

2017 tổng lượt khách đã tăng khá mạnh (khoảng 27,6%) so với 2016 Số liệu trên

đã cho thấy rằng: Thị trường khách này đang có xu hướng đi du lịch nhiều trởthành thị trường khách chính của du lịch Thừa Thiên Huế nói chung và các kháchsạn ở Huế nói riêng

Trong giai đoạn 2016-2018, ta thấy khách Việt Nam chiếm tỷ trọng lớnnhất và là thị trường khách chủ yếu trong thị trường châu Á Tốc độ tăng trưởng

về lượng khách Việt tăng qua các năm Đặc biệt, vào năm 2017 lượng khách ViệtNam tăng mạnh (37,8%) so với năm 2016.

Thị trường khách Trung Quốc có sự biến động mạnh: năm 2017, lượngkhách Trung tăng mạnh đến 103,9% đã cho thấy sự hồi phục về thị trường kháchTrung tại Huế cũng như Serene Palace Huế Các thị trường khách Nhật, Nga,Thái có xu hướng tăng mạnh, tuy nhiên chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong thị trườngkhách châu Á

Thị trường khách châu Âu

Thị trường này chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng nguồn khách (35,2%,2017) Thị trường khách này có khả năng chi trả cao, là những người có kinhnghiệm du lịch và đòi hỏi về chất lượng dịch vụ Trong đó, lượng khách Phápchiếm tỷ trọng cao nhất, với khoảng 36% Điều này được lý giải bởi: Khách Pháp

có xu hướng thích du lịch văn hóa, Huế lại là thành phố phát triển mạnh loại hình

du lịch này Khách Pháp đến Huế không chỉ đi du lịch mà còn muốn tìm hiểu vềvăn hóa Huế Trong khi đó, thị trường khách Ý lại giảm mạnh khoảng 30% (năm2017) và sau đó có xu hướng tăng 35,9% (năm 2018)

Thị trường khách New Zealand:

Là một trong những thị trường khách quan trọng của khách sạn, đứng thứ

ba sau thị trường khách châu Á và Âu Năm 2017, thị trường khách tăng 28,1%nhưng lại giảm 6,2% năm 2018

Thị trường khách châu Úc, châu Mỹ và khách Anh:

Đây là những thị trường khách chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng nguồnkhách quốc tế và là thị trường tiềm năng của khách sạn Qua ba năm, thị trườngkhách có xu hướng tăng lên Điều này đã cho thấy, mặc dù là thị trường đầy tiềmnăng, tuy nhiên mức độ tăng trưởng khách đến khách sạn vẫn không đáng kể

Kết luận:

- Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách châu Âu vàkhách New Zealand, trong đó, chủ yếu là thị trường khách Pháp Điều này giảithích bởi: Hai thị trường này có nền kinh tế rất phát triển, nhu cầu du lịch của

- Thị trường khách châu Á đang phát triển mạnh, đặc biệt là khách Việt Nam.

- Như vậy, với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao như Serene Palace Huếthì khách sạn cần có những chiến lược hợp lý để thu hút ngày càng nhiều lượngkhách đến, cũng như cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm 2016-2018

Tính đến nay sau hơn 15 năm đi vào hoạt động khách sạn Serene Palace Huế

là khách sạn có uy tín và thương hiệu mạnh trong tâm trí và nhận thức của dukhách Khách sạn luôn nỗ lực tìm kiếm thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình Mặc dù tình hình kinh tế khó khăn, thị trường du lịch đang cạnh tranhngày càng gay gắt nhưng khách sạn Serene Palace Huế đã đạt được những thànhquả nhất định, nhìn chung nguồn khách của khách sạn tương đối ổn định và doanhthu có xu hướng tăng đều qua ba năm gần đây Do vậy, kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh của khách sạn tương đối khả quan trong giai đoạn 2016-2018

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016-2018

(ĐVT: Triệu đồng)

(Nguồn: Khách sạn Serene Palace Huế)

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Serene Palace Huếtương đối khả quan Để nâng cao hoạt động kinh doanh của mình, khách sạn cần đẩymạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là hoạtđộng xúc tiến từ đó có thể trở thành sự lựa chọn lưu trú của du khách khi đến Huế

2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Cronbach’s Alpha là một công cụ làm sạch dữ liệu giúp loại bỏ đi nhữngthang đo không đạt yêu cầu Thông thường thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.800– 1 là thang do lường tốt, từ 0.70 – 0.80 là thang đo có thể sử dụng được Tuynhiên cũng có người cho rằng trong trường hợp vấn đề đang nghiên cứu còn mớihoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha

chỉ từ 0.60 trỏe lên là có thể sử dụng được Trong bảng hệ số Cronbach’s Alphacủa các yếu tố dưới dây lớn hơn 0.60 nên thang đo này có thể sử dụng được

Bảng 2.5 Hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố

Tác động của nguồn thông tin đến quyết định

lựa chọn khách sạn

0,703

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019)

2.2.5 Mô tả cơ cấu mẫu điều tra khách hàng

Bảng 2.6: Đặc điểm của đối tượng điều tra

(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 4/2019)

Dựa vào kết quả điều tra ở bảng số liệu trên ta có thể thấy được:

- Về giới tính: Trong số 100 du khách tham gia điều tra có 58 du khách cógiới tính nữ chiếm tỷ lệ cao nhất với 58,0%, 42 du khách còn lại có giới tính lànam chiếm tỷ lệ tương đối với 42,0% điều này cho ta thấy có sự chênh lệch vềgiới tính giữa các du khách tham gia điều tra đánh giá về giải pháp hoàn thiện vànâng cao chất lượng hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn Serene Palace Huế

- Về độ tuổi: Có 38 du khách ở độ tuổi từ 31-45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhấtvới 38,0%, tiếp đến có 29 du khách ở độ tuổi từ 46-60 tuổi chiếm tỷ lệ cũngtương đối cao với 29,0%, có 19 du khách ở độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm tỷ lệtương ứng với 19,0%, có 12 du khách trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ 12,0% và chiếm tỷ

lệ thấp nhất với 2,0% là những du khách duới 18 tuổi Điều này cho ta thấy được

đa số du khách đến lưu trú tại khách sạn Serene Palace Huế đều ở độ tuổi trungniên, họ là những người đã có gia đình nên họ giành thời gian rãnh cuả mình để

đi du lịch cùng gia đình và bạn bè

- Về nghề nghiệp: Trong số 100 du khách tham gia điều tra có 35 du kháchlàm nghề kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất với 35,0%, có 28 du khách làm nghềvăn phòng chiếm tỷ lệ 28,0%, có 17 du khách làm nghề công nhân chiếm tỷ lệ17,0%, có 12 du khách đã nghĩ hưu chiếm tỷ lệ tương ứng với 12,0% và chiếm tỷ

lệ thấp nhất với 8,0% là những du khách đang còn là học sinh, sinh viên Nhưvậy ta thấy được đa số du khách tham gia điều tra đều có nghề nghiệp tốt và ổnđịnh cho nên họ cũng có thu nhập khá ổn định chính vì vậy mà họ có khả năng đểchi trả cho chuyến đi của mình

2.2.6 Số lần du khách lưu trú tại khách sạn Serene Palace Huế

Biểu đồ 2.2: Số lần du khách lưu trú tại khách sạn Serene Palace Huế

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 4/2019)

Dựa vào kết quả điều tra ở biểu đồ trên ta có thể thấy được đa số du kháchtham gia điều tra đều là lần đầu tiên đến lưu trú tại khách sạn Serene Palace Huếchiếm tỷ lệ cao nhất với 88,0% Có 9,0% số du khách đến lưu trú tại khách sạndưới 3 lần và chiếm tỷ lệ thấp nhất với 3,0% là những du khách đến khách sạnlưu trú trên 3 lần Điều này cho thấy lượng du khách quay lại lưu trú tại kháchsạn còn quá ít do đó ban lãnh đạo khách sạn cần phải tìm hiểu nguyên nhân vàđưa ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

để khiến du khách hài lòng hơn và quay trở lại lưu trú

2.2.7 Nguồn thông tin giúp du khách biết rõ về khách sạn Serene Palace Huế

Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp du khách biết rõ về khách sạn Serene

Palace Huế Nguồn thông tin Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 4/2019)

Dựa vào kết quả điều tra ở bảng số liệu trên ta có thể thấy được đa số dukhách biết đến khách sạn Serene Palace là nhờ vào nguồn Internet chiếm tỷ lệcao nhất với 25,3% bởi vì hiện nay với nền công nghệ hiện đại và ngày càng pháttriển thì du khách có thể tìm kiếm bất cứ thông tin nào ở trên các trang web vàmạng xã hội và khi du khách đến một thành phố khác nơi mình không sinh sốngthì họ sẽ phải tìm kiếm nơi để lưu trú chính vì vậy nguồn Internet luôn đượcnhiều du khách sử dụng để tìm kiếm và biết đến khách sạn Tiếp đến cũng chiếmmột tỷ lệ khá cao với 24,7% là những du khách biết đến khách sạn dựa vàonguồn từ các hãng lữ hành, công ty du lịch bơỉ vì đa số du khách tham gia điềutra đều đi đến Huế theo hình thức đi tour chính vì vậy họ cũng đa số được cáchãng lữ hành, công ty du lịch giới thiệu đến khách sạn Có 13,9% du khách biếtđến khách sạn nhờ vào bạn bè, người thân điều này cho thấy những du khách

trước đó đã lưu trú tại khách sạn và cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tạiđây nên mới giới thiệu lại cho những người khác Có 10,8% những du khách biếtđến khách sạn nhờ vào sách guide, danh bạ khách sạn, có 9,7% du khách nhờ vàonguồn báo, tạp chí, có 4,8% số du khách nhờ vào nguồn tập gấp, tờ rơi, có 4,5% số

du khách nhờ vào nguồn pano, áp phích Có 3,7% số du khách nhờ vào nguồntruyền hình, có 1,4% số du khách nhờ vào hội chợ thương mại, triển lãm và chiếm

tỷ lệ thấp nhất với 1,2% là những du khách nhờ vào việc được giới thiệu trực tiếp

từ doanh nghiệp để biết đến khách sạn Như vậy ta có thể thấy lượng du khách đa

số nhờ vào nguồn Internet, hãng lữ hành và công ty du lịch để biết đến khách sạncòn các nguồn khác chiếm tỷ lệ chưa được cao Chính vì vậy ban lãnh đạo cần đẩymạnh hơn việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của khách sạn trên nhiều phươngtiện thông tin đại chúng để du khách dễ dàng tiếp cận và biết đến khách sạn

2.2.8 Cách thức tác động đến quyết định lưạ chọn

khách sạn của du khách

Bảng 2.8: Cách thức tác động đến quyết định lưạ chọn khách sạn

của du khách Cách thức tác động đến sự lựa chọn của

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 4/2019)

Dưạ vào kết quả điều tra ở bảng số liệu trên ta có thể thấy được cách thứcnhờ vào bạn bè, người thân giơí thiệu sẽ ảnh hưởng cao đến quyết định lựa chọn

thân của họ đã trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn rồi họ sẽ biết nó có thực sự tốthay không rồi mới giới thiệu lại nên du khách đa số dựa vào việc bạn bè, ngườithân giới thiệu mới quyết định lựa chọn khách sạn để lưu trú Chiếm tỷ lệ khá caovới 18,5% là những du khách nhờ vào cách thức của Internet để quyết định lựachọn khách sạn bởi tại đây du khách dễ dàng tiếp cận được thông tin qua việcgiới thiệu một cách rõ ràng và đầy đủ những thông tin về khách sạn và du khách

có thể đọc được những lơì nhận xét của những du khách trước đây đã sử dụngdịch vụ tại đây như ở trên Tripadvisor, twier… từ đó biết được là họ phản hồi cótốt hay không để du khách quyết định lựa chọn Chiếm tỷ lệ 15,4% là những dukhách nhờ vào cách thức của hãng lữ hành, công ty du lịch để quyết định lựachọn khách sạn bởi tại các hãng lữ hành, công ty du lịch họ sẽ lựa chọn nhữngkhách sạn tốt và giá cả thích hợp để liên kết từ đó khi đưa du khách đến ở họ sẽcảm thấy hài lòng và tin tưởng vào các hãng lữ hành này Chiếm 10,8% là những

du khách dựa vaò cách thức được giới thiệu trực tiếp từ các doanh nghiệp đểquyết định lựa chọn khách sạn, có 9,9% số du khách nhờ vào cách thức sáchguide, danh bạ khách sạn, có 6,6% du khách nhờ vào cách thức báo, tạp chí Có5,8% du khách nhờ vào cách thức pano, áp phích, có 5,2% số du khách nhờ vàocách thức hội chợ thương mại, triển lãm, có 5,0% nhờ vào cách thức tập gấp, tờrơi, chiếm tỷ lệ thấp nhất với 3,5% là số những du khách nhờ vào cách thứctruyền hình để quyết định lựa chọn khách sạn Như vậy ta có thể thấy đa số dukhách tham gia điều tra đều nhờ vào các cách thức là bạn bè, người thân giớithiệu, Internet và các hãng lữ hành, công ty du lịch để quyết định lựa chọn kháchsạn Còn các cách thức khác vẫn chưa được nhiều du khách lựa chọn chính vìvậy ban lãnh đạo công ty cần phải đưa ra các giaỉ pháp thích hợp nhằm bổ sungđầy ddủ các thông tin trên các cách thức độ, giúp du khách nắm bắt dễ dàng vàthấy được sức hấp dẫn của nó để dựa vào đó quyết định lựa chọn khách sạn

2.2.9 Hình thức đặt chỗ của du khách

Biêủ đồ 2.3: Hình thức đặt chỗ của du khách

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 4/2019)

Dựa vào kết quả điều tra ở biểu đồ trên ta có thể thấy được đa số hình thứcđặt chỗ của du khách là đặt tại công ty lữ hành chiếm tỷ lệ cao nhất với 34,0%bởi đa số du khách tham gia chuyến đi đều theo hình thức đi tour là chủ yếu nênviệc nhờ vào công ty lữ hành để đặt chỗ là điều hiển nhiên Chiếm tỷ lệ khá caovới 30,0% số du khách đặt chỗ bằng hình thức đặt trực tiếp bởi những du kháchnày họ muốn có sự chắc chắn về giá cả cũng như về các dịch vụ khác cho nên họmuốn đến trực tiếp tại khách sạn để đặt chỗ Có 23,0% số du khách đặt chỗ thôngqua hình thức đặt trên Internet bởi vì hiện nay tại các trang web của công ty haycác trang web khách sạn khác đều đã có các thông tin về giá cả cũng như vềkhách sạn vì vậy họ muốn đặt chỗ ngay trên Internet cho tiện lợi Chiếm tỷ lệthấp nhất với 13,0% là những du khách đặt chỗ thông qua hình thức là đặt quađiện thoại bởi vì họ đã có thông tin trên mạng về số điện thoại của khách sạnnhưng họ vẫn còn một số thắc mắc muốn được giải đáp để an tâm đặt chỗ nên họmới gọi điện thoại trực tiếp để nhờ nhân viên giải đáp thắc mắc và từ đó an tâmhơn để có thể đặt chỗ

2.3 Đánh gi giá của du khách về hình thức quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế

2.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha về hình thức quảng bá hình ảnh của khách sạn Serene Palace Huế

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr 24) “Nhiều nhànghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang

đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là thang đo sử dụng được Cũng có nhà nghiêncứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trongtrường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trongbối cảnh nghiên cứu” Các biến có tương quan biến tổng (Corrected Item – TotalCorrelation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha về hình thức quảng bá hình ảnh

của khách sạn Serene Palace Huế

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha = 0,748

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 4/2019)

Theo kết quả phân tích thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này

là 0,748 > 0,6 và tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng trên 0,3 Dovậy tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích nhân tố