Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn sài gòn tourane, đà nẵng

Trong phạm vi đề tài, xin được trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạnhiện nay, bên cạnh đó là những đề xuất ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ t

Thầy cô và các bạn thân mến!

Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.

Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo Khoa Du Lịch - Đại Học Huế Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo cô Nguyễn Đoàn Hạnh Dung, giảng viên Khoa Du lịch, Đại Học Huế, Bộ môn Quán lý sự kiện & Marketing dịch vụ (EMM) - Người đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành tốt bài chuyên đề này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Sài Gòn Tourane - Đà Nẵng, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành chuyên đề.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện chuyên đề này.

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa

luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè.

Đà Nẵng, ngày 5 tháng 5 năm

2019

SV Đặng Thị Ngà

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân, cĩ sự hỗtrợ từ giáo viên hướng dẫn là cơ giáo Nguyễn Đồn Hạnh Dung Các nội dungnghiên cứu và kết quả trong đề tài này trung thực và chưa từng được ai cơng bốtrong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào trước đây Những số liệu trong bảng biểuphục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ cácnguồn khác nhau cĩ ghi trong phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài cịn được

sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của tác giả, cơ quan tổ chứckhác và cũng được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo Nếu phát hiện bất kỳ sựgian lận nào em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quảchuyên đề tốt nghiệp của mình

Huế, tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Đặng Thị Ngà

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, với một nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dânngày càng được nâng lên, đời sống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịchngày càng trở thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi người trong xã hội Nhữngnăm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và mang lại nhiều lợi nhuậncho nước nhà Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cảnước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn, resort trong khắp các thành phố, cáctỉnh thành lớn nhỏ Từ đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ởmức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng dịch vụ

Saigon Tourane là một khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Với điểmmạnh về vị trí cùng dịch vụ lưu trú, dù chỉ mới hoạt động trong một thời gian ngắnnhưng khách sạn đã thu hút được nhiều khách du lịch Tuy nhiên với số lượng lớnkhách sạn như thế trên địa bàn thì cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi Vì thếtrong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng dịch vụlàm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyếtđịnh sự thành công hay thất bại của khách sạn Cùng với đó, bộ phân lễ tân là bộphận đầu tiên tiếp xúc với khách, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận kháctrong khách sạn Bộ phận đóng vai trò là người quảng cáo hình ảnh cho khách sạn

Vì vậy việc ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiềnsảnh là vô cùng quan trọng

Với những kiến thức đã học tại Khoa Du Lịch - Đại Học Huế cùng với thờigian thực tập tại khách sạn Sài Gòn Tourane, tôi đã nhận thấy được sự quan trọng

của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là lý do tôi chọn đề tài “Nâng cao chất

lượng dịch vụ lễ tân - khách sạn Sài Gòn Tourane, Đà Nẵng” Trong phạm vi

đề tài, xin được trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạnhiện nay, bên cạnh đó là những đề xuất ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ tại

bộ phận lễ tân - khách sạn Sài Gòn Tourane, nhằm góp phần gia tăng vị thế cạnhtranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mà khách sạn SàiGòn Tourane đã và đang phấn đấu thực hiện

3 Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sài Gòn Tourane

- Đối tượng điều tra: du khách quốc tế và nội địa đến lưu trú tại khách sạn Sài GònTourane

4 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Khách sạn Sài Gòn Tourane

- Thời gian nghiên cứu:

Số liệu sơ cấp: từ năm 2015 đến 2018

Số liệu thứ cấp: từ tháng 2 - 4/2019

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập tài liệu

- Đối với tài liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu chủ yếu từ các báo cáo thống kêtrong nội bộ khách sạn giai đoạn 2015 - 2018 Ngoài ra, sử dụng các nguồn tài liệu

từ các kênh thông tin của ngành du lịch được đăng trên các báo, tạp chí, các nguồn

từ Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao và du lịch thành phố Đà Nẵng và các tàiliệu chuyên ngành có liên quan

- Đối với tài liệu sơ cấp: tiến hành điều tra bảng hỏi đối với các du khách đang lưutrú tại khách sạn Sài Gòn Tourane Quá trình điều tra tập trung tìm kiếm đánh giácủa du khách quốc tế và nội địa về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trongkhách sạn Sài Gòn Tourane

5.2. Phương pháp điều tra chọn mẫu

Bước 1: Tính kích cỡ mẫu theo công thức của Linus Yamane: n=

Trong đó: n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 15650 (tổng lượt khách tại khách sạn SàiGòn Tourane năm 2018)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1.

Ta có: n== 99,4 => quy mô mẫu tối thiểu là 100 mẫu tuy nhiên để dự phòngthì đề tài tăng cỡ mẫu lên 105

Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tế và nội địa

Do đặc điểm lượng khách quốc tế chiếm khoảng 70% và khách nội địa chiếmkhoảng 30% lượng khách đến khách sạn, nên đây cũng là tỷ lệ phân tầng mẫucủa chuyên đề

Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiênthuận tiện bằng cách khảo sát bằng bảng hỏi tại quầy lễ tân khi du khách đếncheck - in và check - out tại khách sạn Sài Gòn Tourane, Đà Nẵng

Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn

5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

- Sử dụng thang đo Likert đối với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận

lễ tân, với 5 mức độ:

Trong đó: giá trị khoảng cách =0.8

1.00 - 1.80 Rất không đồng ý1.81 - 2.60 Không đồng ý2.61 - 3.40 Bình thường3.41 - 4.20 Đồng ý4.21 - 5.00 Rất đồng ý

- Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát du khách được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0với các phương pháp phân tích sau:

 Thống kê mô tả: sử dụng thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần

trăm (percent) nhằm mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu

 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: kiểm định nhằm loại

bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu vàđánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với:

0.8 : Thang đo lường tốt

0.6 : Thang đo lường có thể sử dụng được

0.6 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mớihoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

- Phương pháp phân tích phương sai ANOVA đề phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá

giữa các nhóm du khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi…

Sig.(P-value): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

0.01Sig.(P-value)≤ 0.05: khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

0.05 0.1: khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

Sig.(P-value)> 0.1: không có ý nghĩa thống kê

6 Kết cấu của đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Sài Gòn Tourane.Chương 3: Giài pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn SàiGòn Tourane

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và đề xuất các kiến nghị cụ thể nhằm thực hiện các giải pháp trên

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm về khách sạn

1.1.1 Khách sạn là gì?

Trong thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch

về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu

trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Khoa Du lịch - Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách Giảithích thuật ngữ du lịch và khách sạn đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quátcao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ

ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

1.1.2 Phân loại khách sạn

 Theo vị trí địa lý

• Khách sạn thành phố (City centre hotel)

Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu

đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đicông vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thểthao, khách đi thăm người thân Các khách sạn này thường hoạt động quanh năm

Ở Việt Nam các khách sạn có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bịđồng bộ, sang trọng và hiện đại, xếp thứ hạng cao thường tập trung ở các thànhphố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Đà Nẵng

• Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)

Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiênnhư các biển đảo, rừng, núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng

khách đến các khách sạn này để nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứumôi trường sinh thái Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghiphục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách

Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát

Bà, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né Bình Thuận, Tam Đảo Vĩnh Phúc, Sa Pa Lào Cai, Đà Lạt - Lâm Đồng, vv…

-• Khách sạn ven đô (suburban hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm

đô thị Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần,khách công vụ, khách đi thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chitiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách củakhách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch

vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng

• Khách sạn ven đường (High way hotel) - Motel

Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc

để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tônhư motel Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống

và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu

• Khách sạn sân bay

Khách sạn này được xây dựng ở sân bay quốc tế lớn Đối tượng phục vụ củakhách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc

tế dừng chân quá cảnh tại sân bay do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) nhận định rằng chất lượng dịch vụ được

đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Theo Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là

(1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượngchức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo PGS TS Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của

khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên

hệ với chất lượng mong đợi.”

Theo TCVN và ISO - 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhàcung ứng phải định kỳ xem xét các yêu cầu chất lượng

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không

đề cập đến đóng góp lớn nhất của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman

& ctg (1998, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa

sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả củadịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và địnhlượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ(gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểmđịnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL baogồm 22 biến đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy(reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiệnhữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) Parasuraman khẳng định rằngSERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tincậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Chính do đặcthù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đoSERVQUAL sao cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

- Theo Parasuraman và cộng sự(1988) đã đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ, các yếu tố nầy lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của ông, gồm:

 Sự tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiên dịch vụ như đã hứa hẹn một cáchchính xác

 Sự đảm bảo (Assurance) : là kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năngcủa họ tạo ra sự tin cậy

 Các yếu tố hữu hình (Tangible):Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết

bị và hình thức của nhân viên

 Sự hiểu biết, chia sẻ(empathy) :Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân

du khách.Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của

du khách

 Tinh thần trách nhiệm(responsibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cáchtích cực và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

Như vậy, các yêu tố chính là sự khái quát các biến số tổng hợp của du khách

mà tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầutiền và cũng bộ phận cuối cũng tiếp xúc với du khách Sự cẩm nhận hay ý kiếncủa du khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ về bộphận lễ tân Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng cácdịch vụ cho du khách, kết nối du khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểmsoát chu trình du khách Chính vì vậy, bộ phận này đóng vai trò quan trọng

1.3.2.Vai trò của bộ phận lễ tân

- Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng, nó được vínhư “ bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại vớibên ngoài như: khách hàng, nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và cácđối tác khác

- Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa du khách với các bộ phận cònlại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của du khách Thông quacác nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, dịch vụ trong thời gianlưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễ tân đại diện chocác bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho du khách như: dịch vụ ănuống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Hay nói cáchkhác, bộ phận lễ tân giúp cho du khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận kháctrong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của du khách

- Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận lễ tân bỏi nó đóng vai trò cố vấn, trợthủ đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời Nhờ đó các nhà quản lý có phảnứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra các chính sách kịp thời và phù hợp

1.3.3.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác cho du khách.

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho du khách

- Tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho du khách, trong đó bao gồm cảviệc khai báo tạm trú tạm vắng cho du khách tại cơ quan chức năng

- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác trong việc phục vu du khách trong thờigian khách lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của du khách

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng báo, tiếp thị cho khách sạn

1.3.4.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

 Đối với khách sạn quy mô nhỏ.

- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thông thường chỉ có một tổ trưởng

lễ tân và khoảng 3,4 nhân viên lễ tân chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo vệkiêm luôn nhân viên vận chuyển hành lý và phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắmtình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo vớigiám đốc khách sạn hằng ngày

Sơ đồ 1.1 Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô nhỏ

Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, 2008)

- Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên số lượngnhân viên lễ tân cũng có hạn Do đó, mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiềucông việc Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có 1 đến 2 người đảm nhiệm mọicông việc trong ca như:tiếp tân, nhận đặt phòng, thu ngân và các công việckhác

Đối với khách sạn có quy mô nhỏ, bộ phận lễ tân có quy mô rất đơn giảngồm có quản lý lễ tân, nhân viên lễ tân và nhân viên bảo vệ Mỗi ca làm việc chỉ

có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca

Sơ đồ 1.2 Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô vừa

Nhân viên bảo vệ Nhân viên lễ tân

Quản lí lễ tân

Giám đốc lễ tân

(Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, 2008)

- Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân quy mô vừa tườn đối đơn giản Bộ phận lễ tân domột giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm côngviệc trong ca Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giảiquyết mọi vấn đề phát sinh và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày Côngviệc được chia làm 2 nhóm chuyên ngành:

 Nhóm concierge (đại sảnh) gồm: nhân viên hành lý, bảo vệ, nhân viên gác cửa

 Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhânviên đặt buồng cho du khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả buồngcho du khách và nhân viên phụ trách điên thoại

Đối với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc của bộ phận tiền sảnhrất lớn, số lượng nhân viên nhiều và mỗi nhân viên đảm nhiệm một mảng côngviệc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa Bộ phận tiền sảnh thường có các

bộ phận chuyên trách đó là: bộ phận đặt buồng, bộ phân lễ tân, bộ phận quan hệkhách hàng, bộ phận hành lý, bộ phận bán tour, bộ phận lái xe

Sơ đồ 1.3 Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô lớn

Quanhệkháchhàng

Nhânviênhànhlí

Bảo

buồng

Thungân

Tổngđài

Lễtân

Giám đốc bộ phận

Trợ lí giám đốc

(Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, 2008)

1.3.5 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn.

Khách lựa chọn khách sạn đề liên hệ và đặt phòng trước Muốn gay ấntượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có phán ứng nhanh, đáp ứngcác yêu cầu đặt phòng và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt

Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trú và phân

bố đặt phòng cho khách lẻ và khách theo đoàn Trả lời các yêu cầu thông tin vềbuồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí vàthông tin về địa phương

 Check- in (giai đoạn khách đến khách sạn).

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làmthủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân xác địnhtình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhận phòng cho khách

Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện với khách đặt phòngtrước, dựa vào thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gianlưu trú, yêu cầu về vị trí phòng… đề chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng chokhách Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong kháchsạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn

Khi đã làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ đượcchuyên cho ngân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán Đối với khách đặt trước,

lễ tân cần tìm hiểu nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cáchhiệu quả

Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ một lượt khách của bộ phận lễ tân

Gồm 4 giai đoạn như sau:

17

Giám sátkiểm toánđêm

Giám sát

hỗ trợđón tiếp

Giámsát thungân

Giámsát lễtân

bổ sung

Nhânviên

Nhânviên

Nhânviên

Nhân

viên

Nhânviên

Nhânviên

(Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, 2008)

 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại báo thức khách, nhận thư từ, bưu phẩm và fax cho khách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu của khách đến các bộ phận liên quan

- Giải quyết các phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình

- Các dịch vụ hỗ trợ khác

- Check- out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn).

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tụcthanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách.Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phảicập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước, như vậyrút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trởlại khách sạn Sau khi làm thủ tục thanh toán nhân viên lễ tân tiễn khách

o Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm

o Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

o Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại khách

1.4 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.4.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

- Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêuchuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ vàphong cách phục vụ họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợicủa khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn

- Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng thờicủa các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân,cùng các yếu tố

Phục vụ khi lưu trú

bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy chất lượng phục vụ lạitùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thảo mãn sựmong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.

1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ

có chất lượng cao, theo xu hường của xã hội Để đáp ứng được nhu cầu này thìchất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đâycũng là một lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách san Đểnâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân các yêu tố ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ:

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết phục vụ khách.Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó đem lại cảmgiác an tâm, tin tưởng, an toàn khi đến khách sạn

 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống và họchính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩmtrong khách sạn Bởi vậy nhân viên tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:

• Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết

- Được tào đạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng.Nắm vững quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lýkhách của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kê toán, thanh toán thống kê, marketing

- Biết rõ các điểm du lịch ở địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn Nắmvững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của từngloại khách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa, an ninh, tuyên truyền,quảng cáo…

• Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trởlên(giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (TiếngAnh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ

- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân

• Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực, vui vẻ Luôn luôn nở nụ cười trên môi Năng động, nhanhnhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống

- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạthiệu quả cao Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡkhách Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trwoj và giúp đỡ nhânviên khác trong công việc

• Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe

- Có sức khỏe tôt, ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên

- Có kĩ năng giao tiếp tốt, trang phục gọn gang, sạch sẽ, đúng quy định

- Chỉ có những nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có tinhthần làm việc nhiệt tình, năng động, sang tạo mới có thể tạo ra những sản phẩmdịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn trông đợi của khách hàng

 Phong cách phục vụ của nhân viên

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năngkhiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa các trang thiết bịcủa khách sạn với sức lao động của nhân viên

Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệttình, chu đáo, cần thân thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách

 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân

Việc quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó

có tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiệnđúng tiến trình quản lý chất lượng trương bộ phận lễ tân tiến hành giao phó côngviệc cũng như quyền hạn tới tùng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việcnhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của nhân viên nhằm thực hiện tốt mụctiêu hoạt dộng của bộ phận mình Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giámsát,đôn đốc kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên,phối hợp vớiban lãnh đạo và đội ngủ nhân viên để nghiên cứu,nắm bắt nhu cầu khách hàng

1.4.3 Các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn.chất lượng

phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụkhách diễn ra hoàn hảo làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trên cơ sở vậndụng năm chỉn tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của parasuraman và cộng sự(1988) tác giả đã khái quát các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận

lễ tân thông qua các tiêu chí sau:

 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của đại sảnh.

Được coi như bộ mặt của doanh nghiệp, cơ sở vật chất luôn được khách sạnquan tâm xây dựng, nó sẽ gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng, đối tác về sứcmạnh với khách hàng Thực tế cho thấy, cơ sở vật chất, trang thiết bị của kháchsạn không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về khách sạn mà còn đemlại hiệu quả cho toàn thể nhân viên trong công việc Bao gồm các yếu tố:

- Khu vực đại sảnh rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẻ, gọn gàng

- Các trang thiết bị đại sảnh là hiện đại

- Các trang thiết bị của quầy lễ tân là hiên đại

- Quầy lễ tân được trang trí hợp lý

- Các trang thiết bị phục vụ khách là đầy đủ

- Đại sảnh có đủ bàn ghế cho khách ngồi chờ làm thủ tục check - in, check - out

- Và một số yếu tố khác như cách bài trí, không gian của đại sảnh cũng như gópphần tạo nên giá trị gia tang cho khách hàng

 Đội ngũ nhân viên lễ tân.

Theo L.Catlin, một chuyên gia trong lĩnh vực Marketing đã kết luận: “trong nhân thức của khách hàng, nhân viên của bạn quan trọng như sản phẩm củacông ty bạn và cũng giống như bất kì thuộc tính nào của dịch vụ” Đúng vậy,nhân ven lễ tân là những người đại diện cho khác sạn tiếp xúc với khách hàng Làcầu nối của khách sạn với khách hàng Do vây, các yếu tố đánh giá nhân viên lễtân bao gồm:

- Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn

- Nhân viên lễ tân cởi mở, thân thiện

- Trang phục của nhân viên lễ tân gọn gàng, đẹp mắt, phù hợp với văn hóa củakhách sạn

- Nhân viên lễ tân có kĩ năng, nghiệp vụ chuyên nghiệp

- Nhân viên lễ tân có kĩ năng giao tiếp tốt

- Nhân viên lễ tân có kĩ năng ngoại ngữ giao tiết tốt

 Phong cách chăm sóc khách hàng.

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi chúng takhông thể đón tiếp như một “ người máy” chỉ biết vận hành chính xác với khách

hàng nghệ thuật thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ

có tác động mạnh mễ đến đánh giá của khách Các tiêu chí đánh giá bao gồm:

- Làm thủ tục check - in nhanh chóng

- Làm thủ tục check - out nhanh chóng

- Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách

- Phục vụ khách nhiệt tình

- Luôn quan tâm chăm sóc khách hàng

- Giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng kịp thời, thảo đáng

- Hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị và dịch vụ trong khách sạn đầy đủ

- Hóa đơn thanh toán chính xác

1.6 Mức độ hài lòng của khách hàng

- Cụm từ “ sự hài lòng của khách hàng” là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu quảnhận thức trong thực tế với sự mong đợi của khách hàng Nó phán ánh tâm lý củakhách hàng Từ cuối năm 80 của thế kỷ XX trở lại đây chiến lược làm hài lòngkhách hàng đã được hoàn thiện và trở thành thủ thuật kinh doanh hoàn chỉnh đểcác doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo ra ưu thế cạnh tranh rõ rệttrên thị trường

- Mức độ hài lòng trở thành tiêu chí quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá năng lựccạnh tranh trên thị trường của mình Việc điều tra sự hài lòng ngày càng đượcdoanh nghiệp coi trọng Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót để tiến hànhsữa chữa hay nâng cấp sản phẩm của mình để hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Vì vậy, ngày nay việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng càngđược ứng dụng nhanh chóng, rộng rãi

1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERE

1.5.1 Mô hình SERVPERE

- Ông Parasuraman (1988) được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch

vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

- Có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình SERVQUAL,SERVPERE Giữa 2 mô hình này cso sự tường đồng nhau:

 Thang đo SERVPERE

Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau:

 Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽ thựchiện

 Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

• Nhóm mức độ đáp ứng:

 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của kháchhàng

• Nhóm năng lực phục vụ:

 Hành vi của nhân viên tạo dựng sự tin cậy đối với khách hàng

 Khách hàng cảm nhận thấy sự an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp

 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

 Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng

• Nhóm mức độ cảm nhận:

 Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân từng khách hàng

 Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quân tâm đến cá nhân khách hàng

 Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất củakhách hàng

 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

• Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:

 Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.

 Cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp trông hấp dẫn

 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn

 Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện

1.5.2 Mô hình thang đo 5 khoảng cách

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sai lệch (Gap) giữa sự mongđợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch nàykhách hàng sẽ có cảm giác hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Mụctiêu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xóa bỏ hay thu hẹp khoảng cáchnên mức nhỏ nhất có thể Mô hình này đề xuất 2 nhóm khoảng cách chất lượng cóthể xảy ra bao gồm: các sai lệch từ phía nhà cung cấp (các khoảng cách từ 1 đến4) và sai lệch từ người tiêu dùng (khoảng cách 5)

- Sai lệch 1: không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì? Khoảng cách này chỉ rõ

sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và hiểu biết của nhàcung cấp về những mong đợi đó

- Sai lệch 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ

thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần đềcung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng Vấn đề quan trọng làchuyển tất cả hiểu biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, quy trình và chuẩn mực chấtlượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ

- Sai lệch 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực:

khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi củakhách hàng (có nghĩa là gải đinh 2 sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thườngdẫn đến một ký vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới được cung cấp đảm bảo chấtlượng Tuy nhiên với dịch vụ như giả thiết này thì mới là điều kiện cần, vì dịch vụcunng cấp cho khách hàng có cao hay không vẫn còn tùy thuộc vào quá trình cungcấp dịch vụ Trong đó có một loạt các yếu tố khách quan và chủ quan khác có thểtác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ

- Sai lệch 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa: Khoảng cách này chỉ rõ sự

khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung ứng đã quảng bá và giờithiệu Sự khác biết này gây tác động tiêu cực đối với người tiêu dung cả về dịch

vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận

Sơ đồ 1.5 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: PGS.TS Bùi Thị Tám, 2009)

- Sai lệch 5: Sai lệch của người tiêu dung: là sự khác biệt giữa mong đợi và trải

nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mong đợi của khách hàng bao gồm

những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực người dùng nghĩ và kì vọng dịch vụ

nên và cần phải có Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi này được

người tiêu dung đưa ra như là thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo

để so sánh Với triết lý kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, vì khách

hàng và không ngừng tăng cường sự thảo mãn của khách hàng, thì giảm thiểu

khoảng cách 5 này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành

của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty

Bên cạnh các nhân tố chủ quan của khách hàng mà gần như ngoài tầm kiểm

soát của nhà cung cấp (như kinh nghiệm, nhu cầu cá nhân, thông tin truyền miệng)

thì mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch còn chiuuj tác động khá lớn bởi

Cung cấp chất lượng dịch vụ thực tế

Nhà cung

cấp

Thông tinđến kháchhàng.Khoảng cách 2

Chuyển tài hiểu biết, nhu cầu vào thiết kế dịch vụ sản phẩm

Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu của khách

các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp Chính vì vậy trong nghiên cứuMarketing và hành vi người tiêu dung sai lệch 5 thường được coi là một hàm sốcủa 4 sai lệch nêu trên (các sai lệch của nhà cung cấp) Trong điều kiện lý tưởng,mong đợi sẽ trùng lập với trải nghiệm Tuy nhiên, trên thực tế thường tồn tạikhoảng cách giữa mong đợi và trải nghiệm và nhiệm vụ của người làm marketing

là làm giảm thiểu sự sai lệch này bằng cách chiến lược và cách thức phù hợp.Trên thực tế việc sử dụng thang đo SERVQUAL, để đánh giá chất lượngdịch vụ sẽ khó khăn hơn so với việc sử dụng thang đo SERVPERE, bởi vì bảnghỏi rắc rối hơn và người được phỏng vấn khó khăn hơn trong việc lựa chọn Tuynhiên mô hình SERVQUAL có đề cấp đến các khoảng cách chất lượng dịch vụ,cón sự so sánh giữa mức độ cảm nhận và giá trị mong đợi, vì thế sự đánh giá sẽchính xác hơn Trong thực tế có rất nhiều đề tài nghiện cứu sử dụng mô hìnhSERVPERE để phục vụ cho để tài nghiên cứu, vì thế tôi chọn mô hìnhSERVPERE cho đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ của mình

1.6 Mô hình nghiên cứu

Đề tài tìm hiểu ý kiến đánh giá của du khách quốc tế và nội địa đối với dịch

vụ lễ tân tại khách sạn Sài Gòn Tourane dựa vào 22 biến quan sát thuộc 5 nhómnhân tố khoảng cách:

Yếu tố hữu hình

1 Các trang thiết bị đại sảnh tiện nghi

2 Khu vực đại sảnh rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ

3 Các trang thiết bị quầy lễ tân hiện đại, tiện nghi

4 Quầy lễ tân được bố trí hợp lý

5 Đại sảnh có đủ bàn ghế cho du khách ngồi chờ làm thủ tục check - in, check out

6 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự

Đáp ứng

7 Việc đặt phòng theo đúng yếu cầu khi khách đến

8 Giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của du khách kịp thời, thỏa đáng

9 Quý khách được cung cấp thông tin đầy đủ về các dịch vụ của khách sạn

Sài Gòn Tourane

Tin cậy

10 Chất lượng dịch vụ của khách sạn đáp ứng nhu cầu của du khách

11 Cung cấp thông tin đến du khách chính xác, kịp thời

12 Sẵn sàng giúp đỡ,hỗ trợ du khách khi có yêu cầu

13 Có sự chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu của du khách

14 Khách sạn thực hiện đúng các lời hứa với khách hàng

Năng lực phục vụ

15 Thái độ phục vụ du khách là nhiệt tình, chu đáo, niểm nở

16 Nhân viên lễ tân có kỹ năng ngoại ngữ tốt

17 Nhân viên lễ tân có kỹ năng giao tiếp tốt

18 Thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng

19 Hướng dẫn sử dụng các thiết bị và dịch vụ trong khách sạn đầy đủ

Cảm thông

20 Nhân viên lễ tân luôn tận tình giúp đỡ khách hàng khi xảy ra sự cố

21 Lợi ích của du khách được nhân viên ưu tiên hàng đầu

22 Giá cả hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách hàng

CHƯƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN

CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE

2.1 Giới thiệu về khách sạn Sài Gòn Tourane

2.1.1 Thông tin chung của khách sạn

*Thông tin liên lạc:

- Tên khách sạn: Sài Gòn Tourane

- Địa chỉ: 5 Đống Đa - Thạch Than - Hải Châu - Đà Nẵng

- Điện thoại: (84)511821021 - Fax: (84)511895285

- Email: saigontourane.dng@gmail.com

-Website: http://www.saigontourane.com.vn

*Vị trí:+ Khách sạn nằm cách trung tâm thành phố chỉ khoảng 1km tạo điều

kiện thuận lợi cho du khách ghé thăm các điểm du lịch nổi tiếng của thành phốnhư: cầu sông Hàn, bảo tàng Chăm, Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, du thuyền DHCMarina hay tiếp cận các di sản văn hóa của địa phương lân cận: phố cổ Hội An,thánh địa Mỹ Sơn, cố đô Huế

+ Cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng khoảng 5km

+ Cách ga tàu khoảng 5 phút lái xe

*Lịch sử hình thành và phát triển:

Công ty liên doanh khách sạn Saigon Tourane được thành lập vào ngày 20 tháng 5 năm 1995 theo quyết định số 640/QĐ-UB của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ với hai chủ đầu

tư là Ban Tài chính Quản trị tỉnh ủy Đà Nẵng (nay thuộc thành ủy Đà Nẵng) và tổng công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh (nay là công ty du lịch Sài Gòn).

- Công ty khách sạn được khởi công cải tạo, nâng cấp từ khách sạn Hữu Nghị cũ và xây dựng một số khu mới vào tháng 8/1996 và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ đầu năm 2000.

- Đến tháng 3/2003 được sự đồng ý của 2 chủ đầu tư là văn phòng thành ủy và tổng công ty

du lịch Sài Gòn đã thống nhất chuyển đổi hình thức sở hữu thành công ty cổ phần Saigon Tourane với 4 cổ đông.

+ Văn phòng Thành Ủy Đà Nãng

+ Tổng công ty du lịch Sài Gòn

+ Ngân hàng TMCP Phương Đông

+ Công ty xây lắp và vật liệu xây dựng

- Khách sạn Saigon Tourane là một khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng Với góc nhìn tuyệt đẹp hướng ra cầu Sông Hàn, núi Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, khách sạn Saigon Tourane mang lại cho khách hàng một khoảng không gian yên ả, lãng mạn ngay giữa lòng thành phố trẻ sôi động Quý khách sẽ chỉ mất 7 phút ô tô từ sâu bay quốc

tế hay nhà ga để đến khách sạn - một điểm dừng chân lý tưởng giúp quý khách dễ dàng vào các trung tâm hành chính, thương mại đồng thời là cửa ngõ đưa quý khách đến tham Di quan sản văn hóa Thế giới tại miền Trung Đây cũng là vị trí hoàn hảo để thưởng lãm những màn pháo hoa tràn ngập sắc màu và âm thanh mỗi dịp lễ hội hàng năm.

- Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 5 tầng gồm 82 phòng ngủ,4 văn phòng cho thuê, nhà hàng thoáng mát, với thiết kế với kiến trúc phong cách hiện đại, nội thất sang trọng trang nhã với dịch vụ phong phú, chất lượng cao Cùng với đội ngủ nhân viên trẻ trung, thân thiện, chuyên nghiệp, khách sạn sẽ đem đến cho quý khách sự thoải mái tiện nghi như đang ở chính ngôi nhà của mình.

- Để kịp thời đáp ứng công tác phục vụ kinh doanh ngày càng tốt hơn, trong thời gian qua khách sạn không ngừng đầu tư, sữa chữa, nâng cấp cơ sở chất hiện có, làm tăng vị thế của khách sạn trên thị trường du lịch

- Su hơn 10 năm đi vào hoạt động, khách sạn đã tạo được uy tín, danh tiếng trong đội ngũ khách sạn tại miền Trung Việt Nam Khách sạn Saigon Tourane là một trong những đơn vị kinh doanh dịch vụ khách sạn có uy tín của thành phố, luôn cố gắng để không đánh mất vị trí của mình trong hiện tại tương lai.

2.1.2 Thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Sài Gòn Tourane

2.1.2.1 Hệ thống phòng

− Phòng hạng sang (Deluxe City View: 18 phòng)

Phòng Deluxe City Wiew được thiết kế rộng rãi, thanh lịch giúp quý khách cóthể nhìn ra toàn cảnh thành phố Đà Nẵng và hướng ra nhiều địa danh nổi tiếng nhưsông Hương, núi Ngự Bình Đặc biệt, phòng hạng sang có ban công riêng để quýkhách cảm nhận rõ về nét thiên nhiên trong thời gian lưu trú tại Saigon Tourane

Bảng 2.1 Cơ cấu hạng phòng của Saigon Tourane

Loại phòng

Số lượng phòng (phòng)

Số người tối đa (người)

Giá phòng Khách Việt Nam (VND)

Khách nước ngoài (USD)

(Nguồn: Bộ phận lễ tân - Khách sạn Saigon Tourane, 2019)

− Phòng cao cấp (Superior City View: 17 phòng đôi)

Loại phòng này rất phù hợp cho những cá nhân muốn độc lập ở một phòng

để tiện sinh hoạt hay những cặp đôi hưởng tuần trăn mật tại Đà Nẵng Phòng caocấp cũng thích hợp để du khách ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng trên tầmcao khi hoàng hôn buông xuống Trong phòng gồm 1 giường đôi 1.8m hoặc 2giường đơn 1.2m và đầy đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách

− Phòng gia đình (FamilyRoom: 13 phòng)

Phòng Family của khách sạn phù hợp với những khách đi du lịch theo nhómhoặc gia đình từ 3 đến 4 thành viên Phòng có diện tích lên đến 45m2 là một khônggian nghĩ dưỡng thật lý tưởng Đặc biệt, loại phòng này có cửa sổ thoáng rộng để

du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng Trong phòng gồm 2giường đôi 1.8m và đầy đủ các tiện nghi hiện đại

Tiệc cưới

Sự lựa chọn của những đôi uyên ương Sự thanh lịch, trang tríhôn trường lộng lẫy, không khí ấm cúng, phong cách phục vụlịch thiệp, chuyên nghiệp

Hội trường

- Các phòng họp đạt tiêu chuẩn Quốc tế - ADSL không dâytốc độ cao - Được trang bị những thiết bị hiện đại nhất, thíchhợp với các buổi Hội nghị, Hội thảo, họp mặt,…Tên HộiTrường Diện Tích Số Lượng Khách Hội Trường Hoa Sen360m2 350 - 400 Hội Trường Tiên Sa 1 200m2 150 - 200 HộiTrường Tiên Sa 2 280m2 250 - 300 Hội Trường Hoa Lan80m2 80 - 100 Hội Trường Sơn Trà 170m2 100 -

BP BUỒNG PHÒNG BP

LỄ TÂN

BP BẢO TRÌ

BP NHÀ HÀNG

BỘ PHẬN NHÂN SỰ

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn

Cơ cấu tổ chức nhân sự tại khách sạn Sài Gòn Tourane nói chung và bộ phận

lễ tân nói riêng được hệ thống hóa qua 2 sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Sài Gòn Tourane

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động trong khách sạn Sài Gòn Tourane

Trung cấp

Cao đẳng

Đại học

(Nguồn: Phòng kinh doanh - Khách sạn Sài Gòn Tourane, 2019)

Năm 2016, số lượng nhân viên của Saigon Tourane là 29 người Tỉ lệ giữalao động nam và lao động nữ là tương đối đồng đều Phần lớn nhân viên làm việctai khách sạn đều sinh sống tại thành phố Đà Nẵng, do đó tạo điều kiện thuận lợicho nhân viên cũng như khách sạn trong mùa cao điểm huy động tăng ca thườngxuyên Số nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm tỉ lệ cao nhất là 44.9% chủ yếutập trung tại bộ phận buồng phòng và nhà hàng Nhân viên có trình độ đại họcchiếm 24.1%, tập trung tại các bộ phận yêu cầu trình độ học vấn cao như: giámđốc, quản lý, lễ tân, kế toán, kinh doanh Các nhân viên ở các bộ phận còn lại chỉtốt nghiệp trung cấp hoặc trung học phổ thông, chủ yếu ở bộ phận bảo vệ, tạp vụ,spa Điều này cũng dễ hiểu vì nhân viên ở những bộ phận này không nhất thiết đòihỏi trình độ học vấn cao mà cần đòi hỏi trình độ nghiệp vụ tốt

Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn là 33.4 tuổi, trong đó caonhất là bộ phận kế toán (50 tuổi), thấp nhất là bộ phận buồng phòng (24 tuổi) Qua

đó, có thể thấy, cơ cấu lao động của khách sạn tương đối trẻ, vì vậy có nhiều khảnăng phát triển trong tương lai và cống hiến cho khách sạn, có khả năng chịu được

áp lực công việc Hầu hết nhân viên ở tất cả các bộ phận đều đã qua đào tạo nghiệp

vụ, kỹ năng phục vụ đạt yêu cầu, nhanh nhẹn, trung thực Với nguồn lao động trẻnhư hiện tại, đây thực sự là thế mạnh của khách sạn nếu như khách sạn có nhữngchính sách hợp lý để bồi dưỡng hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhânviên của mình

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Tourane

2.1.4.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Khách sạn Sài Gòn Tourane có các lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinh doanhlưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc; kinhdoanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn Sài Gòn Tourane cókhu nhà 5 tầng với tổng số phòng là 86 phòng

2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịch ĐàNẵng cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt là nhờ sự nổ lực,

cố gắng, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà hoạt động kinh doanhcủa khách sạn đang từng bước phát triển hòa nhập với sự phát triển chung củatoàn ngành

24.142 32.563 8.421 34,9

(Nguồn: Phòng Sale Marketing của khách sạn Sài Gòn Tourane 2019)

Năm 2018 lượt khách tăng 1.810 lượt tương ứng với 13,1% so với năm

2017 Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách nội địa đến Đà Nẵng Theo thống

kê của sở du lịch Đà Nẵng thì hoạt động du lịch khá sôi động với nhiều sự kiệnvăn hóa-du lịch lớn; đã đón 603,2 nghìn lượt khách du lịch, bằng 39,4% kế hoạchcủa năm 2018,(khách nội địa chiếm 36%) tăng 15% so với năm 2017 (Sở du lịch

Đà Nẵng) Trong đó, số lượt khách nội địa tăng 14,62% tương ứng với 1.518 lượt

so với 8,61% ứng với 298 lượt khách quốc tế

b Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt Năm 2018 tănglên 3,826 triệu đồng tương ứng tăng 30,5% so với năm 2017 Nguyên nhân là nhờvào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộngvới sự nổ lực của toàn thể nhân viên

Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2017 - 2018

10.307 2.241

16.374

10.116 4.713 1.545

12.622 3.752

3.826

3.875 404 -453

2.315 1.511

30,5

62,1 9,4 -22,7

22,5 67,4

(Nguồn: Phòng Kế toán - Khách sạn Sài Gòn Tourane, 2019)

Doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lưu trú Điều nàychứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao,đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Thêm vào đó, khách sạn còn nhận tổ chứctiệc cưới, hội nghị, liên hoan, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn Nhưngdoanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2018 lại có xu hướng giảm, bởi trong nhữngnăm gần đây dịch vụ này không có gì mới mẻ và không được đầu tư đúng mức.Các loại hình như: tắm hơi, massage hay chăm sóc sắc đẹp không được cải tạo,nâng cấp cho nên không thu hút được nhiều khách dẫn đến doanh thu giảm là điềukhông thể tránh khỏi Khách sạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổsung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng,góp phần tăng doanh thu cho khách sạn

Mặc dù tổng chi phí năm 2018 tăng so với năm 2017 là 2,315 triệu đồng, vớitốc độ tăng là 22,5% Tuy nhiên, do tốc độ tăng này thấp hơn tốc độ tăng củadoanh thu (30,5%) nên chi phí giảm Điều nay, chứng tỏ khách sạn đã có chínhsách sử dụng chi phí có hiệu quả và hợp lí

Trong năm 2018, tổng lợi nhuận của khách sạn tăng 67,4% tương ứng 1,511triệu đồng Điều này chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và nhữngquyết định đúng đắn trong quá trình kinh doanh Khách sạn đã từng bước đa dạnghoá các loại sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ Đồng thời với kết quả kinhdoanh khả quan như trên khách sạn Sài Gòn Tourane đã có đóng góp vào xã hội

NHÂN VIÊN HÀNH LÝNHÂN VIÊN THU NGÂNNHÂN VIÊN QUAN HỀ KHÁCH HÀNGNHÂN VIÊN LỄ TÂNNHÂN VIÊN LÁI XE

rất lớn, đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, đóng góp vào ngân

sách nhà nước

2.2 Tổng quan về bộ phận lễ tân của khách sạn Sài Gòn Tourane

2.2.1 Tổ chức nhân sự của bộ phận lễ tân

Hiện nay, tổng số nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Sài Gòn Tourane

gồm có 13 người được tổ chức theo cơ cấu như sơ đồ 2.2 dưới đây

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn Sài Gòn Tourane

chú ý:

mối quan hệ trực tiếp

(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự, Khách sạn Sài Gòn Tourane, 2019)

Tuy nhiên, có một thực trạng là tại bộ phận lễ tân có quá nhiều chức vụ mà

số lượng nhân viên lại quá ít, điều này làm giảm hiệu quả làm việc ở hầu hết các

bộ phận lễ tân và không tạo được động lực làm việc cho nhân viên Chứng tỏ rằng,

cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân vẫn còn một vài điểm thiếu sót Ban giám đốc khách

sạn cần xem xét và tổ chức lại bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân để nâng cao

hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận này

2.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân ở khách sạn

Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hếtsức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyênnghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động Điều

đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn Sơ đồ2.3 dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Sài GònTourane, trong đó bao gồm:

2.2.2.1 Nhận đăng ký phòng của khách

Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng.

Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viênđặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:

- Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký

- Địa chỉ, số điện thoai hoặc fax của người đặt buồng

- Số khách cùng đi trong đoàn

- Ngày giờ đến, và số đêm lưu trú

- Số lượng buồng và loại buồng

- Giá buồng và hình thức thanh toán

- Loại đặt buồng (bảo đảm hay không đảm bảo)

- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phảikiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứngyêu cầu của khách hay không?

Nhận đặt phòng

Đón khách tại sân bay…

Đón khách

về khách sạn

Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt phòng Làm thủ tục

đăng kýNhân viên gác cửa giúp khách gặp lễ tân

Điều phối phòng cho khách

Thông báo cho các bộ phận khác trong khách sạnPhục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú

Làm thủ tục trả phòng và tiễn khách

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Tourane

(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự, Khách sạn Sài Gòn Tourane, 2019)

Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách.

a Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.

Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụkèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác

Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giábuồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách.Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán buồng sau:

 Giới thiệu một số loại buồng cho khách lựa chọn:

Nhân viên giới thiêu cho khách 2-3 loại giá buồng của khách sạn và hỏikhách thích loại buồng nào Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọ loại giá buồng ởgiữa Phương pháp này là cách bán buồng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướngkhách hàng thuê buồng có mức giá thấp Khách không cảm thấy bị áp lực từ phíanhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn

 Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống:

Nhân viên giới thiệu với khách từ loại buồng có mức giá cao nhất với sự mô

tả những tiện nghi trang thiết bị có trong buồng có thể có 02 khả năng xảy ra:

- Khách đồng ý thuê buồng với mức giá cao đó

- Khách không đồng ý mức giá cao nhất Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loạibuồng có giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách sạnđưa ra quyết định lựa chọn buồng

Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết vềcác loại buồng của khách sạn đối với các đối tượng khách thương gia, khách đihưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao…

 Giới thiệu loại buồng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

Phương pháp này thường được áp dụng đối với những khách hàng đã đặtbuồng trước khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéoléo gợi ý khách thuê buồng loại giá cao hơn

b Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.

Nhân viên đặt buồng nến khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loạibuồng, ngày đến…) Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặtbuồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “danh sáchkhách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách Nếu khách không chấp nhận thì giớithiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác

Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong sổđen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khảnăng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm…)

Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng

Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập cácthông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn

Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng.

Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồngvới khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc email theo quy định của khách sạn

Một số thông tin cần được khẳng định là:

- Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại

- Loại buồng, giá buồng

- Số lượng buồng và số lượng khách

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

- Các yêu cầu đặc biệt của khách

- Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo

- Phương thức thanh toán

- Số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng)

Bước 6 : Lưu thông tin đặt buồng.

Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữđầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần alphabet

-Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng của khách:

 Sửa đổi: Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp

ứng được yêu cầu mới của khách không? Nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viênđặt buồng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi Nếu khách sạn không đápứng được, nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả

 Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt buồng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với

khách và tế nhị tìm hiểu lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lầnnữa Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt buồng thì nhân viên cám ơn khách đãthông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách

Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả choviệc huỷ bỏ đặt buồng Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác thông tin sau:-Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng được yêu cầu

-Tên người yêu cầu cần thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng

-Ngày, tháng năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng

-Tên nhân viên ghi nhận thông tin