Quản lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” hoạt động trên địa bàn thành phố nha trang, khánh hòa hiện nay

Trên thế giới và Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu quản lý HDVDL, trong đó có “HDVDLTD”, nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu vấn đề này cho thành phố Nha Trang, nên tác giả

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐINH DUY SANG

QUẢN LÝ“ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TỰ DO” HOẠT ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG, KHÁNH HÒA HIỆN NAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐINH DUY SANG

QUẢN LÝ “HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TỰ DO” HOẠT ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG, KHÁNH HÒA HIỆN NAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH

Mã số: 8810101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƯU

Hà Nội - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi - Đinh Duy Sang, học viên cao học khóa 2017 - 2019, Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học và Đào tạo Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội

và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

Hà Nội, tháng 6 năm 2019

Học viên

Đinh Duy Sang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Các quan điểm và phương pháp nghiên cứu 4

5 Nhiệm vụ nghiên cứu 6

6 Lịch sử nghiên cứu 7

7 Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn 9

NỘI DUNG 9

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 10

1.1 Khái niệm 10

1.1.1 Hướng dẫn viên du lịch 10

1.1.2.“Hướng dẫn viên du lịch tự do” 20

1.1.3 Quản lý 21

1.1.4 Quản lý hướng dẫn viên du lịch 32

1.1.5 Lợi ích, tác hại khi quản lý hướng dẫn viên du lịch tốt và không tốt 34

1.2 Các thành phần tham gia quản lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” 35

1.2.1 Cơ quan quản lý nhà nước 35

1.2.2 Doanh nghiệp 36

1.2.3 Hiệp hội 37

1.3 Ý nghĩa của việc quản lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” 37

1.3.1 Góp phần đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch 37

1.3.2 Đảm bảo quyền lợi của “hướng dẫn viên du lịch tự do” 40

1.4 Nội dung của công tác quản lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” 41

1.4.1 Quản lý tư cách pháp nhân 41

1.4.2 Quản lý hoạt động chuyên môn 42

1.4.3 Thanh tra, giám sát 43

1.4.4 Xử lý vi phạm, xử lý khiếu nại, tố cáo về hoạt động của “hướng dẫn viên du lịch tự do” 45

1.4.5 Quy trình của công tác quản lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” 49

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ “HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TỰ DO” TẠI KHÁNH HÒA 50

2.1 Khái quát về hoạt động của hướng dẫn viên du lịch 50

2.1.1 Ở Việt Nam 50

2.1.2 Ở Khánh Hòa 51

2.1.2.1 Khái quát về du lịch thành phố Nha Trang, Khánh Hòa 51

2.1.2.2 Về doanh nghiệp l hành 53

2.1.2.3 Hướng dẫn viên du lịch trên địa bàn thành phố Nha Trang 56

2.1.2.4 “Hướng dẫn viên du lịch tự do” trên địa bàn thành phố Nha Trang 57

2.2.Công tác quản lý tư cách pháp nhân của hướng dẫn viên du lịch và “hướng dẫn viên du lịch tự do” ở Khánh Hòa 59

2.2.1 Hệ thống quản lý hồ sơ hướng dẫn viên du lịch Khánh Hòa và kết nối với Trung ương và các tỉnh khác 59

2.2.2 Công tác quản lý hoạt động chuyên môn của hướng dẫn viên du lịch và “hướng dẫn viên du lịch tự do” ở Khánh Hòa 60

2.2.2.1 Của Sở Du lịch Khánh Hòa 60

2.2.2.2 Của các Công ty L hành 62

2.2.2.3 Của hiệp hội Du lịch Khánh Hòa 67

2.3 Công tác thanh tra, giám sát hoạt động của hướng dẫn viên du lịch và “hướng dẫn viên du lịch tự do” ở Khánh Hòa 69

2.3.1 Của Sở Du lịch Khánh Hòa 69

2.3.2 Của các Công ty L hành 70

2.3.3 Của hiệp hội Du lịch Khánh Hòa 70

2.4 Công tác xử lý vi phạm liên quan đến hoạt động của hướng dẫn viên du lịch và “hướng dẫn viên du lịch tự do” ở Khánh Hòa 71

2.4.1 Công tác xử lý vi phạm của Sở Du lịch Khánh Hòa 72

2.4.2 Công tác xử lý của Hiệp hội Du lịch Khánh Hòa 74

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ “HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TỰ DO” TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA 77

3.1 Cơ sở khoa học của việc xây dựng các giải pháp và kiến nghị 77

3.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch Tỉnh Khánh Hòa đến năm 2025 77

3.3 Giải pháp tăng cường quản lý đội ngũ “hướng dẫn viên du lịch tự do” của thành phố Nha Trang 81

3.3.1 Nhóm giải pháp về công tác nâng cao chất lượng của đội ngũ “hướng dẫn viên du lịch tự do” 81

3.3.2 Nhóm giải pháp về công tác giám sát hoạt động của “hướng dẫn viên du lịch tự do” 83

3.3.3 Nhóm giải pháp về nguồn “hướng dẫn viên du lịch tự do” tại doanh nghiệp 84

3.4 Kiến nghị 85

3.4.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch 85

3.4.2 Đối với các doanh nghiệp du lịch 86

KẾT LUẬN 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 94

BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

“Hướng dẫn viên du lịch tự do” “HDVDLTD”

Vietnam Tourism Occupational Skills Standards VTOS

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Lợi ích, tác hại khi quản lý HDVDL tốt và không tốt 34 Bảng 2.1 Tổng lượt khách lưu trú du lịchcủa Khánh Hòa năm 2016-2018 52 Bảng 2.2 Tỷ trọng khách quốc tế đến Nha Trang năm 2018 53 Bảng 2.3 Lao động phân theo vị trí công việc, chuyên môn tại cơ sở kinh doanh dịch vụ l hành 55 Bảng 2.4 Lượng khách trung bình 01 HDVDL phục vụ năm 2018 57 Bảng 2.5 Bảng thống kê kết quả khảo sát 350 HDVDL về hình thức hoạt động 57 Bảng 2.6 Giá thuê “HDVDL” tại thành phố Nha Trang 58 Bảng 2.7 Bảng thống kê kết quả khảo sát 310 “HDVDLTD” về việc tham gia các Câu lạc bộ HDVDL 71

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Anex Việt Nam 54 Hình 2.2 Cuộc thi xếp hạng sao HDVDL - phần lý thuyết 66 Hình 2.3 Cuộc thi xếp hạng sao HDVDL - phần phỏng vấn 67

Sơ đồ 1.1 Quá trình tác động, ảnh hưởng của chủ thể quản lý đến khách thể quản lý 22

Sơ đồ 2.1 Quy trình quản lý hồ sơ HDVDL tại SDL Khánh Hòa 59

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày càng phát triển kéo theo sự nâng cao đời sống vật chất, tinh thần

và nhu cầu con người Ngày nay, du lịch là một trong nh ng nhu cầu ngày càng trở nên phổ biến Bản thân du lịch là một ngành kinh tế quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên v ng và xã hội hóa cao Ở Việt Nam nói chung, Nha Trang nói riêng, du lịch đã được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn

Nha Trang là một thành phố ven biển miền trung là trung tâm chính trị, kinh

tế, văn hóa, kỹ thuật và du lịch của tỉnh Khánh Hòa, nơi quy tụ đầy đủ các yếu tố để ngành kinh tế du lịch phát triển Nhiều điểm du lịch văn hóa tâm linh và du lịch sinh thái đa dạng phong phú kết hợp với sự hài hòa, nồng hậu của người dân địa phương

đã thu hút du khách từ nhiều quốc gia trên thế giới và trong nước chọn Nha Trang là điểm đến lý tưởng và an toàn Nha Trang được ví như một thiên đường nghỉ dưỡng của Việt Nam Hai thị trường khách chính của Khánh Hòa là Trung Quốc và Nga chiếm 70% lượng khách quốc tế, tiếp tục duy trì mức tăng trưởng cao Ngoài ra các thị trường khác như Nhật Bản, Hoa Kỳ… vẫn gi được mức tăng trưởng ổn định

Rất nhiều yếu tố góp phần quan trọng tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của ngành Du lịch như: TNDL tự nhiên, TNDL văn hóa, vốn đầu tư, nguồn nhân lực, chiến lược phát triển, chính sách của chính quyền địa phương, an ninh, an toàn…, nhưng con người vẫn yếu tố quan trọng nhất Trong đó, HDVDL gi vai trò quan trọng trong hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch HDVDL phải là nh ng người yêu nghề, giỏi nghiệp vụ và hội đủ các tố chất cần có của một HDVDL, mới

có thể hoàn thành nhiệm vụ với sứ mệnh quảng bá du lịch đất nước đến bạn bè gần

xa trên khắp mọi miền và cả thế giới

Để có nguồn nhân lực chuyên nghiệp đòi hỏi một chiến lược phát triển chi tiết và có sự liên kết gi a nhà đào tạo, Nhà nước và doanh nghiệp Nhưng chiến lược phát triển nguồn nhân lực của Nhà nước thì triển khai chậm và thiếu sự kiểm soát chặt chẽ Chính sách và ngân sách đầu tư cho phát triển nhân tài còn nhiều rào

cản, khó khăn Trong khi đó, doanh nghiệp kinh doanh l hành lại chưa ủng hộ và tham gia bảo trợ chiến lược phát triển nhân tài

Theo số liệu thống kê mới nhất của Báo Du lịch ngày 01/03/2010 Đến hết năm 2018, cả nước có 1.985 doanh nghiệp l hành quốc tế, trong đó có 380 doanh nghiệp được cấp phép mới Có 23.650 HDV, trong đó 14.932 HDV quốc tế, 8.456 HDV, 262 HDV tại điểm Riêng tại tỉnh Khánh Hòa, SDL tỉnh Khánh Hòa đã cấp tổng cộng 979 th HDVDL trong đó có 601 th HDVDL quốc tế và 378 th HDVDL nội địa 1

Theo nhận xét, đánh giá của một số Chuyên gia du lịch thì chỉ trong vài năm tới khi thế hệ các HDVDL kỳ cựu lâu năm không còn đủ sức khỏe để hoạt động hướng dẫn thì số lượng HDVDL ở các ngoại ng hiếm và HDVDL có chất lượng cao sẽ bị mai một đáng kể Tuy nhiên, khi SDL phối hợp với các cơ sở đào tạo mở các lớp bồi dưỡng kiến thức chuyên đề nh m nâng cao kiến thức trình độ chuyên môn và cập nhật các quy định pháp luật mới, nh ng tour - tuyến mới trên địa bàn thành phố Nha Trang thì số lượng HDVDL tham gia rất ít, phần lớn đối tượng tham gia là các sinh viên của các cơ sở đào tạo

Vì vậy, để cần phải có sự phối hợp của các ngành, các cấp và sự kết hợp của các cơ sở đào tạo với các doanh nghiệp và các cơ quan quản lý, Hiệp hội để nâng cao chất lượng đội ngũ “HDVDLTD” hiện nay

Ngoài ra, một số doanh nghiệp cho r ng: “nếu ký hợp đồng dài hạn với hướng dẫn viên, doanh nghiệp sẽ tốn nhiều chi phí như bảo hiểm xã hội, chế độ đãi ngộ làm tăng chi phí quản lý, khó lòng giảm giá tour Còn thuê “HDVDLTD”, doanh nghiệp có thể chủ động về chi phí.” Từ xu hướng các doanh nghiệp chỉ thích thuê “HDVDLTD” dẫn đến việc khó quản lý được đội ngũ HDVDL

1 Số liệu trên trang web www.baodulich.net.vn ngày 01/03/2019 lúc 9h43

2.Số liệu trên trang web www.huongdanvien.vn truy cập ngày 25/04/2018lúc 14h17

Vì vậy, việc quản lý “HDVTD” là phần quan trọng trong sự phát triển du lịch Việt Nam cũng như thành phố Nha Trang làm thế nào để quản lý đội ngũ

“HDVDLTD” có đủ phẩm chất thường được ví von là một người “đại sứ du lịch”

Để có được đội ngũ “HDVTD” có trình độ, có tâm đang là vấn đề các nhà quản lý

du lịch quan tâm hàng đầu Trên thế giới và Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu quản lý HDVDL, trong đó có “HDVDLTD”, nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu vấn đề này cho thành phố Nha Trang, nên tác giả đã chọn đề tài “Quản

lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” hoạt động trên địa bàn thành phố Nha Trang, Khánh Hòa hiện nay” cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Thông qua quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài giúp tác giả luận văn nâng cao được năng lực nghiên cứu khoa học, tri thức lý luận và thực tiễn về công tác tăng cường quản lý chất lượng đội ngũ “HDVTD” để góp phần phát triển ngành Du lịch của thành phố Nha Trang

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về HDVDL và vận dụng vào nghiên cứu ở một địa bàn biển đảo Đây là một sự đóng góp mới cho ngành Khoa học du lịch và là cơ sở tư liệu tham khảo và vận dụng cho các học viên, sinh viên, các cán

bộ khoa học thực hiện các đề tài có liên quan

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ trở thành một tài liệu tham khảo thiết thực, h u ích cho các cơ quan quản lý về du lịch, chính quyền địa phương, các doanh nghiệp du lịch, các bên tham gia hoạt động du lịch ở Nha Trang và một số địa phương khác có điều kiện tương đồng đã, đang hoặc có thể tăng cường công tác quản lý đội ngũ “HDVDLTD”

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản

lý chất lượng đội ngũ “HDVDLTD” đang hoạt động chính thức trên địa bàn thành phố Nha Trang

b Phạm vi nghiên cứu: Về không gian nghiên cứu: Thành phố Nha Trang;

Về thời gian nghiên cứu: Hiện trạng giai đoạn từ năm 2015 đến nay; đề xuất giải

pháp cho các năm tiếp theo; Về nội dung nghiên cứu tập trung nội dung tăng cường công tác quản lý chất lượng đội ngũ “HDVDLTD” tại thành phố Nha Trang

4 Các quan điểm và phương pháp nghiên cứu

a Các quan điểm nghiên cứu:

- Quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Các vấn đề về cơ sở lý

luận và thực tiễn phát triển nguồn nhân lực du lịch ở Nha Trang được nghiên cứu trong sự vận động và phát triển của các thành tố trong một thành phần, cũng như gi a các thành phần theo các quy luật tự nhiên, KT- XH khách quan Từ đó đưa ra các phân tích nhận định đánh giá khách quan xác thực làm cơ sở khoa học cho việc xây dựng, đưa ra các kiến giải nh m quản lý đội ngũ HDVDL nói chung và đội ngũ

“HDVDLTD” của địa phương có hiệu quả cao

Đồng thời khi thực hiện đề tài, tác giả luận văn cũng tìm hiểu nghiên cứu các công trình liên quan đến đội ngũ HDVDL đã được thực hiện, từ đó tổng quan, vận dụng vào việc nghiên cứu quản lý đội ngũ “HDVDLTD” đang hoạt động trên địa bàn thành phố Nha Trang, Khánh Hòa hiện nay

- Quan điểm hệ thống: Được tác giả luận văn vận dụng trong việc sắp xếp

các bước, các vấn đề nghiên cứu cần được thực hiện của đề tài và việc hệ thống hóa, sắp xếp, xử lý các tri thức lý luận cũng như thực tiễn Việc tổng quan cơ sở lý luận

và thực tiễn về đội ngũ HDVDL được nghiên cứu xem xét trong mối quan hệ biện chứng với cơ sở lý luận của khoa học du lịch của các ngành khoa học khác và thực tiễn quản lý nguồn lực du lịch ở các quốc gia và các địa phương khác

- Quan điểm phát triển bền vững: Tác giả luận văn đã vận dụng cơ sở lý luận

cũng như thực tiễn phát triển bền v ng ở Việt Nam và trên thế giới để soi sáng cho các vấn đề nghiên cứu của đề tài

- Quan điểm kế thừa: Tác giả luận văn đã kế thừa có chọn lọc kết quả nghiên

cứu, các nguồn thông tin tư liệu của các nhà khoa học, tận dụng nh ng ưu điểm của

các công trình nghiên cứu đi trước để khắc phục được nh ng hạn chế của đề tài nghiên cứu

b Các phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài

luận văn, học viên kết hợp gi a phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp so sánh, phương pháp lịch sử, phương pháp phân tích số liệu Học viên vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính theo nguồn số liệu thứ cấp có s n của SDL tỉnh Khánh Hòa, qua các bài báo cáo khoa học của các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực du lịch Bên cạnh đó, học viên tham khảo, điều tra và lấy ý kiến của một nhóm

“HDVDLTD” về năng lực, nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như tâm tư nguyện vọng khi hành nghề trong giai đoạn hội nhập hiện nay

nh m đưa ra nh ng số yếu tố ảnh hưởng và tác động đến chất lượng nguồn nhân lực

“HDVTD” hiện nay để từ đó đề xuất và kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ “HDVDLTD” trên địa bàn thành phố Nha Trang Cụ thể như sau:

- Phương pháp điều tra xã hội học: Tác giả luận văn tiến hành khảo sát thực

địa lấy ý kiến của một nhóm HDVDL đang hoạt động hành nghề tại các khu, điểm tham quan, các công ty du lịch nh m đánh giá chất lượng đội ngũ “HDVDLTD” tại thành phố Nha Trang để từ đó có cái nhìn chính xác về các thông tin và so sánh, đối chiếu với số liệu đã thu thập, phân tích từ nguồn số liệu thứ cấp Bên cạnh đó, tác giả luận văn thực hiện lấy ý kiến của một số chuyên gia - nh ng người có thâm niên trong ngành du lịch, đặc biệt là nghề HDVDL nh m thu thập ý kiến, đánh giá của các chuyên gia về việc quản lý đội ngũ “HDVDLTD” hiện nay trên địa bàn thành phố Nha Trang

- Phương pháp phân tích - tổng hợp: Từ các d liệu thu thập được từ các báo

cáo tổng kết hàng năm tình hình về đội ngũ HDVDL trên địa bàn thành phố Nha Trang của SDL tỉnh Khánh Hòa; từ điều tra bảng hỏi xã hội học; nghiên cứu các tài liệu lý luận và các kết quả nghiên cứu thực tiễn (sách, luận văn, luận án, tạp chí, bài báo khoa học, các công trình nghiên cứu…) trong và ngoài nước đề tài đi sâu phân

tích, đánh giá và tổng hợp các vấn đề liên quan đến quản lý đội ngũ “HDVDLTD” trên địa bàn thành phố Nha Trang

- Phương pháp bản đồ, sơ đồ và ảnh tư liệu: Tác giả luận văn vận dụng

phương pháp này để tìm hiểu và xác định vị trí, nội dung, ranh giới của địa bàn nghiên cứu, các điểm tuyến tham quan du lịch Tác giả luận văn lựa chọn các đối tượng nghiên cứu, chụp ảnh và sử dụng ảnh để minh chứng cho các đối tượng nghiên cứu

- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp: Tác giả luận văn

lựa chọn, sắp xếp các thông tin theo nội dung nghiên cứu, sau đó tiến hành phân tích, so sánh, đánh giá, tổng hợp thành các nhận định, báo cáo nh m có được một nội dung hoàn chỉnh, tổng thể về đối tượng nghiên cứu Một số công cụ hỗ trợ cho việc phân tích và tổng hợp d liệu là phần mềm EXCEL,

- Phương pháp thu thập tài liệu: Trong quá trình khảo cứu thực tế tác giả

luận văn thu thập các tài liệu, thông tin sơ cấp và thứ cấp qua quan sát, phỏng vấn, điều tra b ng bảng hỏi, từ các cơ quan quản lý du lịch, chính quyền địa phương, các công ty du lịch tại Nha Trang Thông tin d liệu thứ cấp còn được thu thập từ các nguồn: sách, báo, tạp chí, các công trình khoa học, tài liệu về quản lý nguồn nhân lực du lịch của địa phương, các thông tin bài báo trên internet

5 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa các khái niệm, vấn đề lý luận liên quan đến quản lý HDVDL, trong đó có quản lý “HDVDLTD”

- Phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ

“HDVDLTD” và tìm ra điểm mạnh và nguyên nhân, mặt hạn chế, khó khăn và nguyên nhân, nhất là chất lượng của đội ngũ “HDVDLTD” hiện nay trên địa bàn thành phố Nha Trang

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của đội ngũ “HDVDLTD” trên địa bàn thành phố Nha Trang

- Đề xuất giải pháp, kiến nghị khắc phục và nâng cao quản lý đội ngũ

“HDVDLTD”, góp phần phát triển du lịch của thành phố Nha Trang

6 Lịch sử nghiên cứu

Dưới góc độ khoa học, đề tài: “Quản lý “HDVDLTD” hoạt động trên địa bàn thành phố Nha Trang, Khánh Hòa hiện nay” là một đề tài mới Tuy vậy, trên thế giới và ở Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu nh ng vấn đề liên quan đến HDVDL được thực hiện ở quy mô khác nhau

a Trên thế giới:

Armstrong, E, & Weiler, B (2002), “Getting the message across: An analysis

of messages delivered by tour operators in protected areas Journal of Ecotourism.” [1(2/3),tr.104-121]; Kimmel, J.R (1999),“Ecotourism as environmental learning The Journal of Environmental Education” [30, tr.40-45] cho r ng HDV ở vị trí có khả năng ảnh hưởng để sửa đổi và điều chỉnh hành vi của khách truy cập để đảm bảo r ng họ có trách nhiệm với môi trường và đóng góp vào thái độ nhạy cảm với môi trường Điều này có nhiều khả năng xảy ra khi người thúc đẩy hành vi có trách nhiệm và vai trò phiên dịch được giao Do đó, vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong các lĩnh vực này là rất quan trọng

Cohen Erik (1985), “The tourist guide: the origins, structure and dynamics of

a role, Tạp chí Annals of Tourism Research”, [12,tr.5-29] cho r ng với KDL, HDV

là người cung cấp thông tin, kiến thức và hướng dẫn đoàn khách

Geva Aviva và Arieh Goldman (1991), “Satisfaction measurement in guided tours, Tạp chí Annals of Tourism Research”, [18,tr.177-185] cho r ng với công ty

l hành: HDV là người chủ nhà đón tiếp đoàn khách, tạo ấn tượng để KDL tin tưởng Vì là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KDL nên HDV thực hiện nhiệm vụ làm cho khách hài lòng về các dịch vụ có trong chương trình Đồng thời, Vincent C S Heung Raymond Chu (2000a), “Important Factors Affecting Hong Kong Consumers' Choice of a Travel Agency for All-Inclusive Package tours, Tạp chí Journal of Travel Research” [39,tr.9] cho r ng HDV là người phát ngôn, đại

diện cho hình ảnh, danh tiếng của doanh nghiệp, và là nhân viên bán các CTDL cho chuyến đi tiếp theo của khách

Ap John và Kevin K.F Wong (2001), “Case study on tour guiding: professionalism, issues and problems, Tạp chí Tourism Management” [22,tr 551-563];và Holloway J Christopher (1981), “The guided tour, a sociological-approach, Tạp chí Annals of Tourism Research” [3,tr.8] cho r ng với điểm đến du lịch: HDV sẽ là đại sứ thể hiện lòng hiếu khách, sự nhiệt tình để thu hút khách quay lại lần sau Ap & Woong (2001), nhận ra r ng HDV là người trung gian chuyển tải văn hóa, di sản của điểm đến và cộng đồng dân cư địa phương cho KDL hiểu

Từ đó, cho thấy được vai trò quan trọng của HDVDL và tầm quan trọng trong việc quản lý HDVDL đã được khá nhiều nhà nghiên cứu ở các góc độ khác nhau Tuy nhiên, vấn đề chuyên sâu cho công tác quản lý HDVDL cụ thể là HDVDLTD tại thành phố Nha Trang vẫn chưa được nghiên cứu nhiều

b Ở Việt Nam: Ở Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu về quản lý

HDVDL

Đề tài về du lịch, trong đó có đề tài về thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL khá phổ biến, đã được lựa chọn nghiên cứu nhiều trong thời gian vừa qua Chẳng hạn như đề tài “Phân tích chất lượng dịch vụ HDDL tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội”, luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Thị Minh Ngọc (2008), trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội, “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch tại Việt Nam (VTOS) trong đào tạo

và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ HDVDL tại công ty Saigontourist Hà Nội”, luận văn Thạc sĩ của Dương Hồng Hạnh (2012), trường Đại học Khoa học Xã hội

và Nhân văn thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội

Các đề tài này chủ yếu tập trung trình bày cơ cấu tổ chức của công ty, đánh giá thực trạng đội ngũ HDVDL tại công ty để đưa ra giải pháp đối với HDVDL trong việc tự trau dồi kiến thức và cải cách chương trình đào tạo của công ty mà chưa đánh giá được nguyên nhân, hạn chế của thực trạng này

Bên cạnh đó, trong một số luận văn tốt nghiệp các tác giả cũng lựa chọn các chủ đề liên quan như: “Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL luận văn thạc

sĩ chuyên ngành Tâm lý học của Trần Thị Thanh Trà (2010), trường Đại học Sư phạm thành phố HCM đề cập về một số phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL Luận văn đã làm rõ các phẩm chất tâm lý cơ bản cần có của HDVDL, từ đó đề xuất định hướng và giải pháp phát triển nh ng phẩm chất tâm lý cơ bản phù hợp với nghề, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của HDVDL; đề tài “Phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga tại Việt Nam”, luận văn Thạc sĩ của Lê Thị Thu Hiền (2016), trường Đại Học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội đưa ra các giải pháp nâng cao số lượng và chất lượng đội ngũ HDVDL tiếng Nga tại Việt Nam

Ở một nhận định khác, trong nghiên cứu của trường Đại học Tôn Đức Thắng: “Bùi Trọng Nhân, Phan Huỳnh Anh Khoa (2015), nguồn nhân lực ngành HDDL vừa thừa lại vừa thiếu”, các tác giả khẳng định nguồn nhân lực ngành HDDL vừa thừa lại vừa thiếu, thấy được nhu cầu và hạn chế của đội ngũ HDVDL hiện nay, từ đó đề xuất hướng giải quyết và phát huy thế mạnh của nền công nghiệp không khói, chiếm ưu thế trong cơ cấu GDP cả nước, nâng cao trình độ, đào tạo các

kĩ năng mềm; thấy được nh ng thiếu sót của HDVDL thiếu, thừa ở đây là do đâu, tìm phương hướng giải quyết triệt để, góp phần tích cực vào môi trường dịch vụ của Việt Nam

7 Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được

bố cục thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận;

Chương 2 Thực trạng quản lý “hướng dẫn viên du lịch tự do” trên địa bàn thành phố Nha Trang;

Chương 3 Giải pháp, kiến nghị tăng cường quản lý “hướng dẫn viên tự do” trên địa bàn thành phố Nha Trang

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm

1.1.1 Hướng dẫn viên du lịch

a Khái niệm:

Theo Nguyễn Văn Lưu (2017): HDDL là một trong nh ng nghề đang được

ưa chuộng và phổ biến trong xã hội Có nhiều định nghĩa khác nhau về nghề HDVDL Chẳng hạn như quan niệm lưu truyền trong dân gian cho r ng HDVDL là người chỉ cần có ngoại ng để làm công việc phiên dịch cho KDL là người nước ngoài Hoặc HDVDL là: “Một người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan trong một thời gian nhất định”

Năm 2017 tại Luật Du lịch (2017) của Việt Nam quy định: “HDDL là hoạt động cung cấp thông tin, kết nối dịch vụ, dẫn KDL, hỗ trợ KDL sử dụng các dịch

vụ theo CTDL” và “HDVDL là người được cấp th để hành nghề HDDL” (Khoản

10 và Khoản 11, Điều 3, Chương I, Luật Du lịch 2017)

b Phân loại HDVDL:

Tùy theo công việc cụ thể , HDVDL có thể được phân loại theo tiêu chí khác nhau như phạm vi hoạt động , theo hình thức tổ chức chuyến đi ,theo ngôn ng sử dụng hay theo hình thức quản lý

- Phân loại HDV theo phạm vi hoạt động: Theo cách phân loại này có hướng dẫn viên toàn tuyến (phụ trách tổ chức và HDDL trên toàn tuyến du lịch); HDV điểm hay HDV địa phương; HDV trong thành phố; và HDVDL nông thôn

- Phân loại HDV theo loại hình du lịch: Theo cách phân loại này có HDV loại hình lịch tham quan thuần túy; HDV loại hình du lịch lịch sử, văn hóa, kiến trúc; HDV loại hình du lịch tôn giáo

- Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi: Theo cách phân loại này có HDV theo đoàn; HDV cho khách l

- Phân loại theo ngôn ng giao tiếp: Theo cách này, có thể phân loại HDV thành HDV Tiếng Anh; HDV Tiếng Nga; HDV Tiếng Trung; HDV Tiếng Đức…

-Theo tính cất quản lý, HDVDL, được phân loại thành HDV cơ h u và cộng tác viên

+ HDV cơ h u là HDV ký hợp đồng làm việc chính thức trong một khoảng thời gian nhất định với một công ty du lịch Họ có nhiệm vụ hướng dẫn các đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của công ty Đối với loại HDV này, ngoài việc được hưởng mức lương chính thức của các công ty du lịch, họ còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện CTDL

+ Cộng tác viên: Nh ng người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một

số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan được các doanh nghiệp l hành mời làm cộng tác hướng dẫn cho một số CTDL Các cộng tác viên không được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của công ty du lịch mà chỉ được trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thỏa thuận hai bên

Những hoạt động chính của HDVDL:

- Hoạt động tổ chức: Hoạt động HDDL là hoạt động phức hợp Hoạt động tổ chức HDDL bao gồm đón tiễn KDL, sắp xếp nơi lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến nh ng nơi có TNDL được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho KDL

- Hoạt động thông tin: HDV cần cung cấp cho KDL nh ng thông tin về quy định xuất nhập cảnh, hoạt động tham quan, an ninh, thông tin về đất nước con người, cảnh quan, các giá trị văn hóa - lịch sử, KT - XH, các đối tượng tham quan theo mục đích chuyến du lịch mà khách đã thỏa thuận hay phát sinh trong chuyến

du lịch Đây được coi là hoạt động chủ yếu nhất của HDVDL, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu của KDL

- Hoạt động kiểm tra: Hoạt động kiểm tra việc phục vụ KDL của các cơ sở kinh doanh du lịch - cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cũng rất cần thiết Thông thường việc phục vụ KDL đã được thỏa thuận b ng hợp đồng, song việc kiểm tra sẽ

đảm bảo cho khách sẽ được phục vụ đúng - đủ (cả về số lượng, chủng loại, chất lượng) các dịch vụ như đã mua KDL sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi, kiểm tra của HDV hay nhân viên công ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn

- Các hoạt động khác: Hoạt động hướng dẫn cần thực hiện việc làm cầu nối

gi a các cơ sở kinh doanh du lịch với KDL nh m cung cấp nh ng dịch vụ du lịch đúng sở thích, tâm lý và túi tiền của khách

d Vai trò của HDVDL:

HDV là người trực tiếp tiếp xúc với KDL, trực tiếp thực hiện các hoạt động HDDL nên có vai trò rất quan trọng đối với đất nước, công ty trong việc tạo dựng uy tín cho công ty, tạo sức hút đối với KDL quốc tế và đối với KDL

Đối với đất nước: HDVDL thực hiện cùng lúc hai nhiệm vụ: Nhiệm vụ chính

trị và nhiệm vụ kinh tế

Nhiệm vụ chính trị: HDVDL được xem như một “đại sứ văn hóa” giới thiệu hình ảnh đất nước, con người của quốc gia mình với KDL, nhất là KDL quốc tế, làm tăng sự hiểu biết tình đoàn kết gi a các dân tộc; giúp KDL nội địa cảm nhận cái hay, cái đẹp của tài nguyên, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng tình yêu đất nước dân tộc Mặt khác, do tiếp xúc với nhiều đối tượng KDL khác nhau, HDVDL có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn nh ng hành vi phạm pháp

đe doạ an ninh đất nước góp phần bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường trên tuyến điểm du lịch Trên thực tế không phải KDL nào cũng có cái nhìn đúng đắn về nơi họ đến, hơn n a họ có thể tò mò về các vấn đế tế nhị như vấn

đề nhân quyền, các vấn đề chính trị HDV cần phải b ng lý luận của mình xoá đi

nh ng nhìn nhận không đúng của KDL về đất nước

Nhiệm vụ kinh tế: KDL nước ngoài thường rât thích mua các sản phẩm

truyền thống mang tính chất đặc trưng của đất nước nơi mình đến thăm Do vậy, trong quá trình hướng dẫn, ngoài việc đảm bảo thực hiện CTDL theo đúng hợp đồng, HDV có thể giới thiệu cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác và khuyến khích họ mua, mang lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước

Đối với công ty: HDVDL như là nhân viên tiếp thị của doanh nghiệp Là

người tiếp xúc và phục vụ KDL trong suốt chuyến tham quan, HDVDL gi vai trò đại diện cho doanh nghiệp thực hiện hợp đồng với KDL Trong quá trình phục vụ,

b ng chuyên môn của mình, HDVDL còn nắm bắt được thị hiếu của KDL giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm cũng như đưa ra chiến lược quảng bá phù hợp để thu hút KDL, góp phần nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp

Đối với KDL: HDV có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và tự giác mọi điều khoản

ghi trong hợp đồng HDV đại diện cho quyền lợi của KDL (kiểm tra giám sát việc thực hiện dịch vụ của các cơ sở phục vụ), đại diện cho đoàn khách liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách ủy quyền Với đoàn đi ra nước ngoài, HDV có tư cách là trưởng đoàn chịu trách nhiệm chung đồng thời là người phiên dịch cho đoàn Ngoài việc giới thiệu và chuyển tải các giá trị đặc sắc đến KDL, HDVDL được xem là người bạn đồng hành hỗ trợ họ thụ hưởng nh ng dịch vụ tốt nhất trong suốt quá trình tham quan cũng như khi nghỉ ngơi thư giãn Bên cạnh đó, HDVDL còn đem lại sự sôi nổi, mới m cho KDL b ng chính cử chỉ, lời nói và sự phục vụ tận tình của mình HDV phải b ng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu vận chuyển, lưu trú,

ăn uống và nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác

Có thể nói, HDDL là hoạt động đặc thù, có vai trò quan trọng trong cung cấp dịch vụ du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt không chỉ cho KDL, tổ chức kinh doanh

du lịch mà còn cho lợi ích của quốc gia Với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại như: máy ghi âm, camera, nhiều việc của HDVDL giảm đáng kể, nhưng vẫn không thể phủ nhận vai trò quan trọng của HDVDL trong kinh doanh du lịch

đ Đặc điểm lao động của nghề HDDL:

Thời gian, cường độ và khối lượng công việc của HDV khá phức tạp

Thời gian lao động đối với HDV không theo một thời gian quy định như các ngành khác mà theo từng tour Trong suốt hành trình, HDV luôn phải làm việc

24/24 giờ, không có thời gian nghỉ ngơi Công việc chỉ được hoàn tất, được xác định kết quả khi nào tour kết thúc và có nhận xét của KDL

Công việc của HDVDL gồm nhiều loại công việc khác nhau tùy theo từng nội dung và tính chất của chương trình, ngay cả khi chưa đi hướng dẫn vẫn phải trau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn Hơn n a, việc chuẩn bị trước chuyến đi như: khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, bổ sung sửa đổi nh ng tuyến tham quan mới cũng như các bài thuyết minh luôn đòi hỏi HDV phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc

Cường độ lao động của HDV khá căng thẳng Trong suốt quá trình thực hiện CTDL, HDV luôn phải tự đặt mình vào trạng thái s n sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức

Tính chất công việc của HDV phức tạp do phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các

cơ sở phục vụ Ngoài ra, HDV phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn Trong suốt quá trình đi du lịch HDV luôn ở tư thế người phục vụ trong khi nh ng người khác được vui chơi

e Các yêu cầu đối với HDVDL:

HDVDL phải cùng một lúc hoàn thành nhiều vai trò khác nhau, do đó cần phải đáp ứng được cùng một lúc rất nhiều yêu cầu Các yêu cầu này có thể coi là

nh ng tiêu chí đánh giá chất lượng của đội ngũ HDVDL, bởi lẽ một HDVDL giỏi vừa có phẩm chất tốt, trình độ chuyên môn, kiến thức xã hội, vừa có các kỹ năng sống và sức khỏe d o dai cùng với lòng yêu nghề tận tụy

Về phẩm chất chính trị: HDV có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôn

dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, hiến pháp

và pháp luật, phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền các đường lối đó Trong

xu thế hội nhập “làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, nh ng hiểu biết về chính trị trong nước và quốc tế tránh cho HDV nh ng tình huống khó xử khi gặp các đối tượng KDL châm chọc, có dụng ý xấu hoặc lôi kéo, kích động cả HDVDL

và KDL vào các hoạt động xấu Nguyên tắc chung là khéo léo tế nhị, song phải có thái độ rõ ràng và có kiến thức chính trị v ng vàng HDVDL phải không ngừng học hỏi sách báo, các nghị quyết, các báo chính trị; Theo dõi sát biết động chính trị trong nước và quốc tế, có sự nhạy cảm chính trị Kiến thức chính trị của HDVDL giúp KDL thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao h u nghị gi a các dân tộc, một trong nh ng chức năng quan trọng của ngành Du lịch

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn

thì yêu cầu cơ bản đối với HDV là có một trình độ nghiệp vụ v ng vàng về kiến thức chuyên môn, phương pháp và nghề thuật hướng dẫn

Về kiến thức chuyên môn và kiến thức khoa học: HDV phải có một nền

tảng kiến thức tổng hợp v ng vàng làm cơ sở cho tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình HDV cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá

và kiến trúc Việt Nam Mặt khác, HDV cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp…và phải nắm được nh ng thông tin mới nhất về tình hình xã hội Nh ng kiến thức này cần thiết để HDV có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình giao tiếp

Về phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn:

1) HDV cần hiểu rõ các nguyên tắc, chỉ thị của cơ quan quản lý nhà nước về

du lịch hoặc liên quan đến du lịch, các thủ tục xuất nhập cảnh KDL có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của HDV là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó, nên HDV cần nắm rõ các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch;

2) HDV cần phải nắm được các điều khoản liên quan trong hợp đồng ký kết

gi a các công ty l hành với tổ chức du lịch khác, đảm bảo không gây tổn thất cho

công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán nhưng có khoản khách phải tự thanh toán);

3) HDV cần có phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ nh ng công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách… tới nghệ thuật

xử lý tình huống;

4) HDV cần có kiến thức tâm lý học (Tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý học dân tộc) và nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích, phong tục tập quán của KDL… mới có thể đáp ứng được nhu cầu của KDL

Bên cạnh đó, HDV cần có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới thu hút được KDL và làm sinh động đối tượng tham quan, nếu không việc thuyết minh cũng chẳng khác máy thu phát thuần túy Ngoài ra, HDV phải luôn lạc quan và vui v khôi hài, trong nh ng tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh giúp KDL gi

v ng tinh thần HDV phải biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam

HDV phải luôn đúng giờ để thể hiện sự tôn trọng du khách HDV cần có tinh thần cầu tiến, khiêm tốn học hỏi và có ý thức tự hoàn thiện mình cả về trình độ ngiệp vụ cũng như phong cách phục vụ HDV phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách

Có thể nói, HDVDL là: Nhà du lịch; Nhà tâm lý học; Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật; Nhà xã hội học; Nhà ngoại giao…

Về khả năng sử dụng ngôn ngữ: HDV cần phải khai thác tối đa nh ng giá

trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ng , biết vận dụng từ vựng dễ hiểu, tránh lối nói tắt hoặc không rõ nghĩa, mà phải sử dụng đúng ng pháp, biết vận dụng nh ng câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi làm thuyết minh

Cách phát âm và giọng nói: Là một trong nh ng biểu hiện của người nói,

thể hiện tâm tư tình cảm HDV phải luyện tập giọng nói một cách ấn tượng, dõng dạc có âm điệu trầm bổng, đôi khi phải dừng lại để tăng sức hấp dẫn, không nói nhát ngừng, đứt quãng, phát âm không chuẩn hay giọng địa phương, tránh gào thét khi giao tiếp… Nói cách khác, tiêu chuẩn về HDVDL ở Việt Nam gồm 4 ch "N"

đó là: Nghiệp vụ, ngoại ng , ngoại giao, ngoại hình, trong đó ngoại ng là đòi hỏi trước tiên với các HDVDL quốc tế

HDVDL cần kiến thức ngoại ng tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến HDVDL Không có ngoại ng hoặc không có khả năng giao tiếp

b ng ngoại ng HDV không thể truyền đạt tri thức về du lịch theo yêu cầu KDL đòi hỏi Yếu kém ngoại ng sẽ làm hỏng nội dung và nghiệp vụ HDDL của HDV Trình

độ ngoại ng quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh

mà còn của cả CTDL Đối tượng tham quan sẽ trở nên kém hấp dẫn nếu HDV không lột tả được nh ng giá trị của nó khi diễn đạt Thông thường HDVDL quốc tế phải thông thạo ít nhất 1 ngoại ng Với HDVDL Việt Nam nh ng ngoại ng thường được sử dụng là: Anh, Pháp, Nga, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…

Về đạo đức nghề nghiệp: Cũng như các nghề khác, nghề HDVDL đòi hỏi phải

có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả kiến thức cho KDL và làm tốt công việc của mình Bên cạnh đó, do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc đòi hỏi HDV phải có tính kiên nhẫn, tận tụy và trung thực Trong hoàn cảnh hiện nay, khi KDL ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì yếu tố đạo đức nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu

Về sức khoẻ: HDVDL đi cùng KDL trong suốt cuộc hành trình, mang nh ng

trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho khách

sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ họ khi cần thiết Do giờ giấc không ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ trong nh ng chuyến đi dài ngày đến nh ng nơi khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, HDV phải là người có sức kho tốt có đủ độ d o dai cần thiết HDV cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch, giúp đỡ khách khi cần mà vẫn gi được phong thái nhanh nhẹn, thân thiện và dáng v khả

ái, tươi tắn… Sự kết hợp hoạt động trí tuệ và cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại giúp HDV dễ thích ứng với hoạt động nghề nghiệp HDV còn cần có ngoại hình dễ

nhìn, không có dị tật Mặc dù hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là một yếu tố quan trọng gây nên ấn tượng ban đầu với KDL

Về các kỹ năng nghề nghiệp:

1) Kỹ năng giao tiếp: Nhìn từ bên ngoài, HDVDL là một công việc khá hào

nhoáng vì được đi khắp nơi mà không phải bỏ tiền túi, có mức lương hấp dẫn và đặc biệt luôn tươi tắn trong nh ng nụ cười Bên cạnh đó, nghề HDVDL được xếp trong

số nh ng nghề có sự phát triển bền v ng, lâu đời, nhiều hứa hẹn trong tương lai Không nh ng được đi đó đi đây, được chiêm ngưỡng v đẹp của mọi miền, được tiếp xúc với nhiều nền văn minh trên thế giới, được ở khách sạn “nhiều sao”, HDVDL còn thỏa sức thể hiện bản thân vì luôn là tâm điểm chú ý của cả đoàn Tuy nhiên, với người trong cuộc, đây là một công việc đầy nhọc nh n và áp lực cao Không chỉ đòi hỏi: kiến thức, ngoại ng , năng khiếu, sức kho , kinh nghiệm, lòng yêu nghề, HDVDL phải chấp nhận một công việc căng thẳng, thời gian không ổn định, phải hiểu biết nhiều về địa lý, văn hoá, lịch sử của quốc gia, quốc tế và cập nhật thông tin thường xuyên; nh ng tình huống khó khăn bất ngờ xảy ra cần xử lý Môi trường làm việc nhiều áp lực khiến người hướng dẫn phải không ngừng rèn luyện Có rất nhiều yếu tố tạo nên một HDV tài ba, nhưng có thể nói giao tiếp là một trong nh ng kỹ năng quan trọng bậc nhất Làm HDVDL nghĩa là phải luôn s n sàng gặp gỡ, tiếp xúc và chào đón nh ng vị khách lạ, không chỉ là khách trong nước

mà còn là nh ng con người đến từ nhiều quốc gia khác nhau với nh ng nền văn hóa, phong tục tập quán khác nhau,… Trau dồi kỹ năng giao tiếp sẽ giúp bạn có thể

tự tin tiếp xúc với mọi đối tượng du khách và dễ dàng tạo ấn tượng tốt với họ

2) Kỹ năng trò chuyện: Việc tạo ra bầu không khí vui v , có tinh thần gắn kết

gi a các thành viên trong đoàn khách là rất quan trọng Quá trình trò chuyện sẽ bộc

lộ suy nghĩ kinh nghiệm và tình cảm của các thành viên tham gia, do vậy b ng lối trò chuyện của mình người HDV như là chiếc cầu nối, là chất gắn kết các thành viên trong đoàn lại với nhau

3) Kỹ năng thuyết trình: Tài ăn nói là một trong nh ng yếu tố giúp nhiều

người đạt tới uy quyền và ảnh hưởng đến người khác, một phần do tầm quan trọng của thông điệp họ đưa ra và một phần do sức mạnh truyền cảm trong các diễn đạt của HDVDL Một trong nh ng nhiệm vụ quan trọng của người HDV chính là truyền tải thông tin đến du khách Khi đứng trước du khách, HDV giống như một diễn giả đứng trước một đám đông, làm thế nào để khiến cho đám đông tập trung, lắng nghe và thích thú là điều không dễ dàng Nh ng hiểu biết về lịch sử - văn hóa - địa lý - chính trị của người HDV khi truyền đạt cho du khách có thể trở nên sinh động hấp dẫn hay t nhạt, nhàm chán là phụ thuộc vào sự diễn đạt truyền cảm của HDV Do vậy HDV phải là người biết “thổi hồn vào di tích”

4) Kỹ năng lắng nghe: Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra r ng, trong giao tiếp

thời gian dành cho việc lắng nghe là 42%, còn lại 58% là dành cho nói, viết, đọc Thái độ lắng nghe thể hiện rõ sự tôn trọng lẫn nhau thiết lập mối quan hệ tốt đẹp và giúp nâng cao nhận thức cá nhân trong công việc cũng như trong cuộc sống Người HDV biết lắng nghe và biết tạo ra bầu không khí lắng nghe cho đoàn khách của mình sẽ dễ dàng nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của du khách để có cơ hội hoàn thiện dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách tốt hơn

5) Kỹ năng ứng biến/xử lý tình huống: Dù lên kế hoạch chu đáo và hoàn mỹ

đến đâu, thì nh ng hành trình thực tế không phải lúc nào cũng suôn s như ta mong đợi nhất là đối với nh ng CTDL khám phá hoặc du lịch mạo hiểm Vì vậy, kỹ năng ứng biến hay còn gọi là “phản ứng nhanh” giúp HDV làm chủ được tình thế khi có

nh ng rủi ro ngoài mong đợi xảy ra Một HDVDL nhanh nhạy trong xử lý các tình huống ngoài lề sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng trong lòng du khách Càng

đi tour nhiều, HDV càng tích lũy được nhiều kinh nghiệm, nhất là sự khéo léo, mạnh dạn trong giao tiếp, hoặc cách pha trò, kể nh ng câu chuyện hài để xua tan sự mệt mỏi, căng thẳng cho khách; Chuyện khách ngẫu hứng thay đổi các điểm trong lịch trình diễn ra khá thường xuyên, khi đó, khéo léo tìm hướng giải quyết để vừa đảm bảo quyền lợi, uy tín của công ty, vừa không làm phật lòng khách là việc không đơn giản

6) Kỹ năng tổ chức: Mỗi tour du lịch thường được xây dựng s n về thời gian,

điểm đến, chỗ ăn ở nghỉ ngơi,… nhưng điều đó không có nghĩa là HDV cứ nhìn vào

kế hoạch và triển khai một cách máy móc là xong Một chuyến đi sinh động và đầy các yếu tố bất ngờ thú vị mới là điều đọng lại nhiều cảm xúc trong lòng du khách

1.1.2 “Hướng dẫn viên du lịch tự do”

a Khái niệm:

“HDVDLTD” là cách gọi thông dụng, không có quy định trong văn bản quy phạm pháp luật, nhưng ai cũng hiểu và gồm HDVDL quốc tế, HDVDL nội địa và HDVDL tại điểm

“HDVDLTD” là cộng tác viên với công ty kinh doanh dịch vụ l hành là:

Nh ng người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan được các doanh nghiệp l hành mời làm cộng tác hướng dẫn cho một số CTDL “HDVDLTD” không được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉ được trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thỏa thuận gi a hai bên

b “HDVDLTD” đủ điều kiện hành nghề:

“HDVDLTD” vẫn phải đủ điều kiện hành nghề HDV theo Luật Du lịch

2017 Khi hành nghề, “HDVDLTD” ký hợp đồng với công ty du lịch l hành với tư cách là một nhân viên của công ty thực hiện công việc dẫn khách theo lịch trình do công ty du lịch đó đưa ra Khi kết thúc hợp đồng, họ không còn thuộc nhân viên của công ty đó Sau đó, họ lại tìm kiếm hoặc được công ty kinh doanh du lịch l hành khác thuê đễ dẫn khách

Một số tỉnh, thành phố có du lịch phát triển mạnh như thành phố Đà N ng, thành phố Nha Trang, thu hút nhiều khách Trung Quốc dẫn đến tình trạng sự lộng hành của HDV người Trung Quốc Họ không đủ điều kiện hành nghề HDVDL tại Việt Nam Do đó, một số công ty du lịch đã thuê HDVDL Việt có đủ điều kiện với mức lương bèo bọt để làm bình phong cho HDVDL Trung Quốc Khi có đoàn thanh tra thì chính nh ng HDV này đứng ra để đảm bảo cho chuyến du lịch không bị gián

đoạn và đủ thủ tục hành chính Đây cũng chính là vấn đề nhức nhối của các cơ quan nhà nước trong việc quản lý HDV

1.1.3 Quản lý

a Khái niệm về quản lý:

HarolKoontz: “Quản lý là một nghệ thuật nh m đạt được mục tiêu đã đề ra thông qua việc điều khiển, chỉ huy, phối hợp, hướng dẫn hoạt động của nh ng người khác” (Nh ng vấn đề cốt yếu của quản lý (1993), NXB Khoa học - Kỹ thuật) Nguyễn Minh Đạo: "Quản lý là sự tác động chỉ huy, điều khiển, hướng dẫn các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người nh m đạt tới mục tiêu đã đề ra” Cơ

sở khoa học quản lý (1997), NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Quản lý nói chung theo nghĩa tiếng Anh là Administration vừa có nghĩa quản lý (hành chính, chính quyền), vừa có nghĩa quản trị (kinh doanh) Trong văn b ng Thạc sĩ quản trị kinh doanh (MBA Master of Business Administration), ngoài ra trong tiếng Anh còn có một thuật ng khác là Management vừa có nghĩa quản lý, vừa có nghĩa quản trị, nhưng hiện nay được dùng chủ yếu với nghĩa là quản trị

Trong thực tế, thuật ng “quản lý” và “quản trị” vẫn được dùng trong nh ng hoàn cảnh khác nhau để nói lên nh ng nội dung khác nhau, nhưng về cơ bản hai từ này đều có bản chất giống nhau Khi dùng theo thói quen, thuật ng “quản lý” thường gắn liền với quản lý nhà nước, quản lý xã hội, quản lý ở khu vực công cộng, tức là quản lý ở tầm vĩ mô, còn thuật ng “quản trị” được dùng ở phạm vi nhỏ hơn đối với một tổ chức, một doanh nghiệp

Quản lý là một khái niệm rất rộng bao gồm nhiều dạng, có thể gộp thành 3 dạng chính: 1) Quản lý các quá trình của thế giới vô sinh (nhà xưởng, ruộng đất, tài nguyên, hầm mỏ, thiết bị máy móc, nguyên vật liệu, sản phẩm ); 2) Quản lý các quá trình diễn ra trong cơ thể sống (cây trồng, vật nuôi); 3) Quản lý các quá trình diễn ra trong xã hội loài người (quản lý xã hội: đảng, nhà nước, đoàn thể quần chúng, kinh tế, các tổ chức )

Từ nh ng quan niệm này cho thấy, quản lý là một hoạt động liên tục và cần thiết khi con người kết hợp với nhau trong tổ chức Đó là quá trình tạo nên sức mạnh gắn liền các hoạt động của các cá nhân với nhau trong một tổ chức nh m đạt được mục tiêu chung

Quản lý bao gồm các yếu tố sau:

1) Chủ thể quản lý là tác nhân tạo ra các tác động và đối tượng bị quản lý tiếp nhận trực tiếp các tác động của chủ thể quản lý và các khách thể khác chịu các tác động gián tiếp từ chủ thể quản lý Tác động có thể liên tục nhiều lần;

2) Muốn quản lý thành công, trước tiên cần phải xác định rõ chủ thể, đối tượng và khách thể quản lý Điều này đòi hỏi phải biết định hướng đúng;

3) Chủ thể quản lý phải thực hành việc tác động và phải biết tác động Vì thế chủ thể phải hiểu đối tượng và điều khiển đối tượng một cách có hiệu quả;

4) Chủ thể có thể là một người, một nhóm người; còn đối tượng có thể là con người (một hoặc nhiều người), giới vô sinh hoặc giới sinh vật

Tóm lại: Quản lý là một quá trình tác động, gây ảnh hưởng của chủ thể quản

lý đến khách thể quản lý một cách hợp quy luật nh m đạt được mục tiêu chung

Quá trình tác động này có thể được thể hiện b ng sơ đồ sau:

b Vai trò của quản lý:

Quản lý có vai trò rất quan trọng, để hiểu đúng cần trả lời các câu hỏi sau:

- Thứ nhất, làm quản lý là làm gì? Câu trả lời là: Bất kỳ một tổ chức nào, nhà quản lý đều phải thực hiện quá trình quản lý bao gồm hoạch định, tổ chức, lãnh đạo

và kiểm tra

- Thứ hai, đối tượng chủ yếu của quản lý là ai? Câu trả lời là: Đối tượng chủ yếu và trực tiếp của quản lý là nh ng mối quan hệ con người bên trong và bên ngoài

tổ chức Chủ thể tác động lên con người, qua đó mà tác động đến các yếu tố vật chất

và phi vật chất khác như tiền vốn, vật tư, máy móc, thiết bị, công nghệ, thông tin, hệ thống để tạo ra kết quả cuối cùng của toàn bộ hoạt động Như vậy, quản lý tổ chức thực chất là quản lý con người Vì vậy, quản lý tổ chức là dạng quản lý phức tạp nhất

- Thứ ba, cách thức (phương thức) quản lý như thế nào? Câu trả lời là: Cách thức quản lý bao gồm hệ thống các hình thức, phương pháp, phương tiện tổ chức và điều hành công việc quản lý Như vậy, tính tổ chức - kỹ thuật của quản lý phản ánh trình độ tổ chức, công nghệ quản lý, quy mô phát triển của quản lý, nó không mang nội dung giai cấp mà nó phản ánh sự văn minh, tiến bộ xã hội về quản lý Xã hội sau bao giờ cũng kế thừa và biết phát triển nh ng giá trị tích cực về phương diện tổ chức - kỹ thuật quản lý của xã hội trước

- Thứ tư, tổ chức được thành lập và hoạt động vì mục đích gì? Ai nắm quyền lãnh đạo, điều hành và phân phối các nguồn lực, sản phẩm của tổ chức? Ai là đối tượng quản lý? Câu trả lời là: Trong thực tiễn, các tổ chức được nh ng lực lượng khác nhau tạo ra nh m thực hiện nh ng mục đích khác nhau Ai nắm quyền sở h u người đó nắm quyền lãnh đạo tổ chức và họ sẽ quyết định nh ng vấn đề của tổ chức Đối tượng quản lý là nh ng nguồn lực được thu hút vào hoạt động của tổ chức Giá trị gia tăng tạo ra được phân phối như thế nào phụ thuộc vào mục đích của tổ chức

Như vậy, mục tiêu của hoạt động quản lý là nh m giúp kiến thức, kỹ năng cần thiết để gia tăng hiệu quả trong hoạt động của một tổ chức, con người

c Đối tượng của quản lý:

Đối tượng quản lý là tổ chức và con người

Tổ chức: Tổ chức chính là đối tượng căn bản của quản lý Nhà quản lý làm việc trong các tổ chức Xu hướng tổ chức và hợp tác trong nh ng mối quan hệ tương thuộc là một đặc điểm bản chất của con người vì như tục ng Việt Nam nói

"hợp quần gây sức mạnh" Một tổ chức là một sự sắp xếp có hệ thống nh ng người được nhóm lại với nhau để đạt được nh ng mục tiêu cụ thể Ví dụ: Đảng Cộng sản Việt Nam là một tổ chức, trường Đại học Thể dục Thể thao Đà N ng là một tổ chức Một đơn vị kinh doanh, một cơ quan nhà nước là một tổ chức, một đội bóng

đá, một câu lạc bộ thể thao… cũng là các tổ chức

Tổ chức có 3 đặc trưng cơ bản: 1) Một tổ chức đều có một mục đích riêng biệt thông qua các mục tiêu của từng cá nhân riêng l ; 2) Mỗi tổ chức bao gồm nhiều người Sự tập hợp nhiều người trong một tổ chức là sự tập họp có ý thức để

nh m thực hiện được các mục tiêu chung Họ có ý thức đầy đủ về vai trò, trách nhiệm của mình, cái được, cái mất của mình khi tham gia vào tổ chức đó Họ có ý thức rõ ràng về nhiệm vụ chung mà mọi người trong tổ chức đều phải hoàn thành; 3) Các tổ chức đều phát triển thành một kiểu sắp đặt nhất định Kiểu sắp đặt đó định nghĩa giới hạn và hành vi của các thành viên, chẳng hạn nó bao gồm vệc đặt ra

nh ng quy định, chỉ định một số người gi chức vụ thủ trưởng (đứng đầu), có một

số quyền điều hành đối với một số người khác Như vậy, tổ chức là một thực thể có mục đích cụ thể, rõ ràng, có các thành viên và có một cơ cấu chặt chẽ có tính hệ thống Tổ chức là một thực thể có mục tiêu phải hoàn thành

Con người: Con người là đối tượng của quản lý Có nhiều quan điểm khác nhau về bản chất của con người, ví dụ:

Edgar H Schein đưa ra 4 mô hình quan niệm về con người: Đầu tiên ông đưa

ra mô hình về lợi ích kinh tế và cho r ng con người bị thúc đẩy bởi động cơ kinh tế

Vì nh ng động cơ này bị chỉ đạo, giám sát bởi xí nghiệp nên con người thực chất là thụ động, bị sử dụng, bị thúc đẩy theo hướng xí nghiệp mong muốn

Mô hình thứ hai gắn liền với nh ng giả thiết về mặt xã hội, nó dựa trên quan điểm cho r ng về cơ bản con người bị thúc đẩy bởi nh ng nhu cầu xã hội

Mô hình thứ ba gắn liền với các giả thiết về tự thân vận động Ở đây, các động cơ được chia thành 5 nhóm trong một hệ thống cấp bậc từ nh ng nhu cầu đơn giản để tồn tại cho tới nh ng nhu cầu cao nhất về tự thân vận động với sự tận dụng tối đa tiềm năng của con người Theo quan điểm này thì con người tự thúc đẩy mình Họ muốn được và có thể được hoàn thiện

Mô hình thứ tư dựa trên nh ng giả thiết phức hợp, thể hiện quan điểm riêng của Schein về con người Nh ng giả thiết cơ bản của ông là, con người là một thực thể phức hợp và có khả năng thay đổi, có nhiều động cơ khác nhau kết hợp thành một mẫu vận động phức hợp Con người còn có khả năng học hỏi nh ng cách vận động mới và có khả năng đáp ứng lại các chiến lược quản trị khác nhau

Theo quan niệm của Mc Gregor, có hai thuyết:

1) Thuyết X cho r ng con người bình thường bẩm sinh không thích làm việc

và sẽ trốn việc nếu có thể Vì bản tính không thích làm việc nên họ đều phải bị ép buộc, điều khiển, hướng dẫn và đe dọa b ng các hình phạt để buộc họ phải hết sức

cố gắng đạt được nh ng mục tiêu của tổ chức; người bình thường bao giờ cũng thích bị lãnh đạo, muốn trốn tránh trách nhiệm, ít có hoài bão và chỉ muốn an thân

Từ đó, nh ng nhà quản lý theo thuyết X chủ trương dùng quyền lực để điều khiển thông qua việc giám sát chặt chẽ Chỉ có tiền bạc, lợi nhuận và b ng đe dọa mới thúc đẩy được người lao động làm việc;

2) Thuyết Y cho r ng làm việc cũng cần sự cố gắng về thể xác và tinh thần cũng như khi vui chơi, nghỉ ngơi Điều khiển từ bên ngoài hoặc đe dọa b ng hình phạt không phải là cách duy nhất để buộc con người phải cố gắng đạt mục tiêu của tổ chức Con người sẽ tự chủ và tự lãnh đạo bản thân để đạt được nh ng mục tiêu của tổ chức mà họ được giao phó; các phần thưởng liên quan tới nh ng kết quả công việc

của họ đóng vai trò quan trọng; trong nh ng điều kiện thích hợp, người bình thường không chỉ học cách chấp nhận trách nhiệm mà còn học cách nhận trách nhiệm về mình; không ít người có khả năng khá tốt về trí tưởng tượng, tài năng và sức sáng tạo; trong điều kiện công nghiệp hiện đại chỉ có một phần tri thức của con người bình thường được sử dụng Thuyết Y là một khoa học quản lý thông qua tự giác và tự chủ

Nh ng người quản lý theo thuyết Y chủ trương sử dụng biện pháp quản lý phát huy tính tự chủ của người lao động ở mức cao nhất trong điều kiện có thể

Từ nh ng quan niệm này, có thể đi đến một số kết luận sau: 1) Cá nhân (cái tôi) là mối quan tâm nhất của con người; 2) Cá nhân sẽ cố gắng thỏa mãn nh ng nhu cầu căn bản của bản tính nếu cái lợi lớn hơn phí tổn; 3) Cá nhân có thể chịu được sự lãnh đạo; 4) Cá nhân muốn sống và làm việc trong một khung cảnh xã hội; 5) Cá nhân có thể góp phần tạo lập nh ng cơ chế để phục vụ nhu cầu chung của tập thể; 6) Không có con người trung bình; 7) Cá nhân nỗ lực cao nhất khi họ được trọng dụng

Quan điểm về động cơ và động viên tinh thần làm việc của nhân viên: Để đạt được mục tiêu người quản lý phải biết cách động viên và chỉ đạo nhân viên Hay nói cách khác, người quản lý phải biết cách làm việc với con người, thông qua nỗ lực của con người để đạt mục tiêu Các lý thuyết quản lý đều dành nhiều công sức để giải thích các động cơ bên trong đã thúc đẩy con người làm việc và từ đó có biện pháp áp dụng nh m huy động tối đa năng lực của con người vào sự nghiệp chung

Lý thuyết cổ điển: Đại diện của lý thuyết này là F.W.Taylor Lý thuyết này

được xây dựng trên nhận thức bản chất chủ yếu của người lao động là lười biếng, động cơ lao động của họ là lợi ích kinh tế, bản thân họ không có đóng góp gì cho tổ chức ngoài sức lao động của họ, các nhà quản lý am hiểu công việc hơn công nhân

Vì vậy, Taylor cho r ng một trong nh ng công việc quan trọng mà các nhà quản trị phải làm là bảo đảm cho công nhân làm nh ng công việc thường xuyên lặp đi lặp lại một cách nhàm chán nhưng với hiệu quả cao nhất Để làm được điều đó nhà quản trị phải dạy cho công nhân cách làm việc và dùng các kích thích về kinh tế như liền lương, tiền thưởng để động viên công nhân

Lý thuyết tâm lý - xã hội: Lý thuyết này cho r ng nh ng quan hệ xã hội đã có

tác dụng thúc đẩy hoặc kìm hãm sự hăng hái làm việc của công nhân, con người sẽ kém sự hăng hái khi phải thường xuyên thực hiện nh ng công việc nhàm chán và đơn điệu Từ đó các nhà lý thuyết tâm lý xã hội cho r ng có thể động viên con người b ng cách thừa nhận nhu cầu xã hội của họ, tạo điều kiện cho họ cảm thấy hãnh diện về sự h u ích và quan trọng của họ trong công việc Ví dụ như cho người lao động nhiều tự do hơn để thực hiện các quyết định liên quan đến công việc được giao, quan tâm hơn đến các nhóm không chính thức, thông tin nhiều hơn cho người lao động biết các kế hoạch và hoạt động của tổ chức

Các lý thuyết về nhu cầu:

1) Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow: Maslow cho r ng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và nh ng nhu cầu của con nguời được sắp xếp theo một thứ tự từ thấp đến cao: nhu cầu về sinh học; nhu cầu về an toàn; nhu cầu về quan hệ, liên kết xã hội; nhu cầu về sự tôn trọng; nhu cầu về tự thể hiện Mỗi nhu cầu lại có hai mức độ: mức cao và mức thấp;

2) Thuyết nhu cầu của David Mc Cleland: Cleland cho r ng con người có ba nhu cầu cơ bản là nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh, và nhu cầu quyền lực;

3) Thuyết nhu cầu của Clayton Alderfer: Thuyết này cho r ng con người theo đuổi cùng lúc để thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ

và nhu cầu phát triển

Nhìn chung, các thuyết nhu cầu của các học giả nói trên có một ẩn ý quan trọng là các nhà quản lý muốn lãnh đạo nhân viên thì phải hiểu đối tượng quản lý (người lao động) của mình đang ở cấp độ và mức độ nhu cầu nào Từ đó cho phép đưa ra các biệp pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động đồng thời đạt được mục tiêu của tổ chức

Thuyết mong đợi: Thuyết mong đợi cho r ng động cơ là kết quả nh ng mong

đợi của một cá nhân Động cơ của con người phụ thuộc vào hai nhân tố: 1) Mức độ mong muốn thực sự của cá nhân đối với việc giải quyết công việc; và 2) Cá nhân

nghĩ về công việc và sẽ đạt được kết quả công việc thế nào Vì thế, để động viên nhân viên các nhà quản lý cần quan tâm đến nhận thức và mong đợi của cá nhân về các mặt: tình thế, các phần thưởng, sự dễ dàng thực hiện theo cách mà sẽ đạt đến phần thưởng, sự đảm bảo là phần thưởng được trả

Thuyết công bằng: Thuyết này cho r ng người lao động trong tổ chức muốn

được đối xử một cách công b ng, họ có xu hướng so sánh nh ng đóng góp và phần thưởng của họ với nh ng người khác Nếu người lao động cho r ng họ được đối xử không tốt, phần thưởng không xứng đáng, họ sẽ bất mãn và làm việc không hết khả năng Nếu người lao động cho r ng phần thưởng và đãi ngộ là tương xứng với công sức của họ thì họ sẽ duy trì mức năng suất cũ Nếu người lao động cho r ng phần thưởng và đãi ngộ là cao hơn so với điều mà họ mong muốn họ sẽ là việc tích cực hơn

Tóm lại, các lý thuyết hiện đại về động cơ và động viên con nguời đều kế thừa các giá trị của của các lý thuyết cổ điển và lý thuyết tâm lý xã hội và dựa trên

cơ sở mô hình về bản chất con người là thực thể phức hợp và có khả năng thay đổi,

có nhiều nhu cầu và động cơ khác nhau kết hợp thành một mẫu vận động phức hợp,

có khả năng học hỏi nh ng cách vận động mới và có khả năng đáp ứng lại các chiến lược quản lý khác nhau Vì vậy, các nhà quản lý cần có biện pháp tác động đến nhu cầu con người, phát huy nội lực của con người, động viên, giúp đỡ họ hoàn thành nhiệm vụ được giao từ đó đạt mục tiêu của tổ chức

d Môi trường quản lý:

- Khái niệm, phân loại và tác động qua lại gi a môi trường và tổ chức: Môi trường được hiểu theo nghĩa thông thường là điều kiện, hoàn cảnh tác động lên con người hoặc tổ chức Có môi trường tự nhiên và môi trường kinh tế - xã hội Môi trường quản lý là môi trường kinh tế - xã hội

- Môi trường quản lý gồm 2 nhóm: Môi trường vĩ mô (tổng quát) và môi trường vi mô (đặc thù) Môi trường tổng quát gồm tất cả nh ng yếu tố ở ngoài tổ chức nhưng có khả năng ảnh hưởng mạnh đến tổ chức, mà không liên quan rõ rệt như môi trường chính trị - pháp luật, môi trường kinh tế - văn hóa - xã hội Môi

trường đặc thù là một phần của môi trường tổng quát, liên quan tới sự hoàn thành mục tiêu của tổ chức, là môi trường tác nghiệp của tổ chức, có sự thay đổi với

nh ng yếu tố như nhu cầu xã hội, khách hàng, đối tác, cơ quan quản lý…

Hoạt động quản lý của tổ chức đều chịu sự tác động của các yếu tố môi trường, trong khi đó các yếu tố môi trường luôn luôn biến đổi Các tổ chức không thể thay đổi hoặc lựa chọn các yếu tố bên ngoài mà phải xác định, ước lượng và thích nghi với các yếu tố, lực lượng đó Môi trường có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực lên hoạt động của tổ chức Môi trường tạo ra nh ng cơ hội thuận lợi cho tổ chức nếu biết nắm lấy chúng Tổ chức tác động đến môi trường tại địa phương mà

nó đang hoạt động, tổ chức có thể làm ô nhiễm hoặc cải thiện môi trường

Các yếu tố môi trường vĩ mô:

1) Yếu tố chính trị và pháp luật: Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm

các luật lệ, các quy tắc, và nh ng hoạt động của cơ quan Nhà nước có ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức Thể chế chính trị gi vai trò định hướng, chi phối các hoạt động trong xã hội Môi trường chính trị, pháp luật thuộc nhóm các yếu tố vĩ

mô, mặc dù nó ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động của tổ chức nh ng yếu tố này gi vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của tổ chức Hệ thống pháp luật được xây dựng dựa trên nền tảng của các định hướng chính trị, nh m quy định nh ng điều mà các thành viên trong xã hội không được làm và là cơ sở để chế tài nh ng hành động

vi phạm các mối quan hệ xã hội mà pháp luật bảo vệ

2) Yếu tố xã hội: Mọi tổ chức đều hoạt động trong một môi trường xã hội

nhất định và có nh ng mối liên hệ chặt chẽ, tác động qua lại với xã hội Các giá trị chung của xã hội, các tập tục truyền thống, lối sống của nhân dân, cơ cấu dân số, thu thập của dân chúng… đều có tác động đến hoạt động của tổ chức

3) Yếu tố văn hóa: Có nhiều tác nhân văn hóa khác nhau tồn tại trong xã hội

và xung quanh tổ chức mà chúng không phải lúc nào cũng hiện h u như các yếu tố khác của môi trường Trên phương diện quản lý, có thể coi văn hóa là nh ng đặc trưng chung về ngôn ng , tôn giáo, nghệ thuật, hệ thống quan niệm sống, thái độ

đối với tự nhiên, môi trường, di sản văn hóa cũng nhưa các giá trị vật chất và tinh thần nh m phân biệt gi a thành viên một cộng đồng này với một cộng đồng khác Gía trị văn hóa chứa đựng nh ng niềm tin cơ bản về một trạng thái được coi là quan trọng đáng kể và có ý nghĩa đối với mỗi cá nhân, có tính tương đối bền v ng theo thời gian Con người đã bắt đầu tiếp nhận và hấp thu các giá trị văn hóa từ khi mới sinh ra và quá trình đó tiếp diễn trong suốt quảng đời còn lại Nhà quản lý phải đánh giá được tầm quan trọng của các giá trị, cả đối với mình và đối với người khác

Dưới đây là một số ví dụ về giá trị văn hóa và ảnh hưởng của chúng đến các hành vi quản lý:

- Quan niệm nhìn nhận con người ảnh hưởng đến mối quan hệ gi a các cá nhân: Quan điểm cổ xưa ở phương Đông cho r ng phụ n là người chịu mọi quyết định từ phía người đàn ông Phụ n thuộc về gia đình, nơi họ có trách nhiệm nuôi dạy và giáo dục con cái (đàn ông xây nhà, đàn bà xây tổ ấm) Hiện nay, vai trò của phụ n đang dần được thay đổi, ngày càng nhiều nhà quản lý xem trọng vai trò của người phụ n vì năng lực thực sự và nh ng đóng góp của họ cho xã hội

- Cách thức nhìn nhận vấn đề: Nhiều nhà quản trị phương Tây cho r ng tất cả mọi mâu thuẫn, cạnh tranh đều có thể được giải quyết khôn khéo Ngược lại, người

Á đông (Nhật, Việt Nam…) có khuynh hướng né tránh nh ng mối bất hòa và mâu thuẫn gi a nhân viên và lãnh đạo, người làm công và ông chủ

- Cách thức giải quyết vấn đề: Một số nhà quản lý cho r ng làm việc theo nhóm sẽ phát huy tốt năng lực nhân viên, các nhà quản lý khác lại đề cao quyết định mang tính cá nhân

- Cách thức quyết định đâu là hành vi hợp đạo đức: Nhiều nhà quản lý cho

r ng đạo đức là việc hành động nh ng gì trong khuôn khổ pháp luật cho phép Số khác lại nhìn nhận đạo đức vượt ra khỏi đòi hỏi pháp luật tối thiểu để thực hiện

nh ng gì được cho là đúng đắn

- Cách thức dẫn dắt và kiểm soát nhân viên: Tại Mỹ nhiều nhà quản lý tin

r ng việc chia sẽ thông tin gi a các cá nhân và việc hành động dựa trên sự tin tưởng

lẫn nhau quan trọng hơn việc kiểm soát nhân viên Trong khi đó, ở Mêhicô, hầu hết các nhà quản lý nhấn mạnh đến luật lệ và quy tắc, giám sát chặt chẽ và thi hành mệnh lệnh

Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, hiểu biết về văn hóa có thể giúp mọi người thành nh ng nhà quản lý xuất sắc dù họ có từng ra khỏi đất nước mình hay không Trong bối cảnh chính trị, kinh tế đang thay đổi mạnh mẽ như hiện nay, các nhà quản

lý cần có một tư duy toàn cầu (tư duy toàn cầu - hành động mang tính địa phương: Think globally, Act locally)

4) Yếu tố vật chất: Bao gồm các yếu tố tài nguyên thiên nhiên, kỹ thuật công

nghệ, hệ thống cơ sở hạ tầng Tài nguyên thiên nhiên bao gồm các khoáng sản tài nguyên trên bề mặt và trong lòng đất Với mức dân số tăng nhanh, sự lạm dụng các nguồn tài nguyên thiên nhiên đã gây ra nh ng hậu quả nghiêm trọng, tầng ozon bị thủng, bão lụt thường xuyên, môi trường sống bị ô nhiễm Kỹ thuật - Công nghệ là yếu tố năng động nhất trong các yếu tố môi trường Nh ng thành tựu của công nghệ

đã thay đối phương pháp làm việc của con người Hiện nay, công nghệ thế giới đang bước vào thời đại của các thế hệ công nghệ thông minh, máy vi tính, rô-bốt sẽ ngày càng đảm nhận nhiều chức năng điều khiển, máy móc đảm nhận nh ng công việc nặng nhọc thay cho con người Nhà quản lý dù ở đâu cũng có thể điều hành và kiểm soát tất cả hoạt động của tổ chức mà không mất nhiều thời gian Điều đó cũng đòi hỏi con người cũng phải được đào tạo lại và đào tạo liên tục để đáp ứng yêu cầu quản lý công nghệ mới Hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống mạng lưới giao thông vận tải, mạng lưới thông tin bưu chính viễn thông, tính h u hiệu của các dịch vụ, nguồn nhân lực cũng có ảnh hưởng rất quan trọng đến hoạt động của tổ chức

c Các yếu tố môi trường vi mô: Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố trong

ngành và các yếu tố ngoại cảnh đối với tổ chức, mức độ tính chất và quyết định cạnh tranh trong hoạt động của tổ chức

Có các yếu tố môi trường vi mô cơ bản là: