Hoàn thiện chiến lược marketing trực tuyến đối với sản phẩm game mobile ngôi sao hoàng cung 360mobi của công ty cổ phần VNG

 Phân tích đánh giá của khách hàng về các công cụ Marketing trực tuyến của game mobile Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi đối với hoạt động Marketing của công ty cổ phần VNG  Kiến nghị một số

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN TUẤN ĐẠT

HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI DÒNG SẢN PHẨM GAME MOBILE NGÔI SAO HOÀNG CUNG 360MOBI CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN VNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN TUẤN ĐẠT

HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI DÒNG SẢN PHẨM GAME MOBILE NGÔI SAO HOÀNG CUNG 360MOBI CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN VNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng)

MÃ SỐ : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện chiến lược Marketing trực tuyến đối với sản phẩm game mobile Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi của công ty cổ phần VNG” là đề tài nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự

hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Thị Phương Thảo và không trùng lắp với trong bất kỳ nghiên cứu nào Với tư cách là tác giả của luận văn này, tôi xin cam đoan các số liệu

sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, các tài liệu tham khảo được trích dẫn với nguồn gốc rõ ràng Nếu có đạo văn hoặc sao chép, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước hội đồng khoa học

TP.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2019

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

ABSTRACT

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 3

1.5 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 5

1.1 Tổng quan về marketing trực tuyến (E-marketing) 5

1.1.1 Khái niệm về Marketing trực tuyến (E-Marketing) 5

1.1.1.1 Định nghĩa Marketing 5

1.1.1.2 Định nghĩa Marketing trực tuyến (E-Marketing) 5

1.1.2 Đặc điểm của Marketing trực tuyến 6

1.1.2.1 Ưu điểm của Marketing trực tuyến 6

1.1.2.2 Nhược điểm của Marketing trực tuyến 8

1.2 Nội dung của marketing trực tuyến: 9

1.2.1 Cơ sở dữ liệu marketing: 9

1.2.1.1 Các nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập: 9

1.2.1.2 Tổ chức cơ sở dữ liệu Marketing và kho dữ liệu: 10

1.2.2 Phân khúc và xác định thị trường mục tiêu: 11

1.2.2.1 Phân khúc thị trường: 11

1.2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu: 12

1.2.3 Chiến lược E-Marketing Mix: 12

1.2.3.1 Chiến lược sản phẩm 12

1.2.3.2 Chiến lược giá cả 13

1.2.3.3 Chiến lược Phân Phối 14

1.2.3.4 Chiến lược Chiêu thị 14

1.2.3.5 Chiến lược con người 15

1.2.3.6 Chiến lược quy trình 15

1.2.3.7 Phương tiện hữu hình 16

1.3 Các công cụ marketing trực tuyến 16

1.3.1 Website 16

1.3.2 Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm - Search Engine Marketing và Search Engine Optimisation (SEM và SEO) 17

1.3.3 Online Display Advertising (Quảng cáo hiển thị trực tuyến) 19

1.3.4 Email Marketing 21

1.3.5 Mobile Marketing 23

1.3.6 Social Media Marketing 23

1.3.7 Online PR 24

1.4 Hiệu quả truyền thông đến khách hàng trực tuyến 25

Tóm tắt chương 1: 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CHO SẢN PHẨM GAME MOBILE “NGÔI SAO HOÀNG CUNG” TẠI CTY CỔ PHẦN VNG 28

2.1 Giới thiệu tổng quan về cty cổ phần vng 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động, các sản phẩm và dịch vụ chính 29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30

2.2 Giới thiệu sản phẩm game online ngôi sao hoàng cung 360 mobi 31

2.2.1 Hoàn cảnh ra đời: 31

2.2.2 Điểm mạnh của sản phẩm game online Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi: 31

2.2.3 Phân tích môi trường vĩ mô và áp lực cạnh tranh 32

2.2.3.1 Môi trường vĩ mô 32

2.2.3.2 Áp lực cạnh tranh 32

2.3 Thực trạng hoạt động marketing trực tuyến cho sản phẩm ngôi sao hoàng cung 360mobi của công ty cổ phần vng 34

2.3.1 Cơ sở dữ liệu Marketing 34

2.3.2 Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu 35

2.3.3 Thực trạng về chiến lược Marketing trực tuyến mix đang thực hiện cho sản phẩm game online Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi 36

2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 36

2.3.3.2 Chính sách giá cả 39

2.3.3.3 Chính sách phân phối 42

2.3.3.4 Chính sách chiêu thị 44

2.3.3.5 Về yếu tố con người 47

2.3.3.6 Về yếu tố quy trình 48

2.3.3.7 Về yếu tố phương tiện hữu hình 51

2.3.4 Thực trạng các công cụ Marketing trực tuyến cho sản phẩm game online Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi của công ty cổ phần VNG 53

2.3.4.1 Website 53

2.3.4.2 Search Engine Marketing (SEM) 54

2.3.4.3 Online Display Advertising (Quảng cáo hiển thị trực tuyến) 54

2.3.4.4 Email Marketing 55

2.3.4.5 Mobile Marketing 56

2.3.4.6 Social media marketing (Marketing truyền thông xã hội) 56

2.3.4.7 Online PR (Quan hệ công chúng trực tuyến) 59

2.4 Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng về 7 công cụ Marketing trực tuyến 59

2.4.1 Kết quả xử lý thông tin chung 61

2.4.2 Kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố 62

2.4.3 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: 64

2.4.3.1 Đánh giá của khách hàng về công cụ Website 64

2.4.3.2 Đánh giá của khách hàng về công cụ Search engine marketing (SEM): 65

2.4.3.3 Đánh giá của khách hàng về công cụ Online display advertising: 66

2.4.3.4 Đánh giá của khách hàng về công cụ Email Marketing: 68

2.4.3.5 Đánh giá của khách hàng về công cụ Mobile Marketing: 69

2.4.3.6 Đánh giá của khách hàng về công cụ Social Media Marketing: 70

2.4.3.7 Đánh giá của khách hàng về công cụ Online PR: 71

2.5 Đánh giá ưu và nhược điểm của hoạt động Marketing trực tuyến cho sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung tại công ty cổ phần VNG 72

2.5.1 Ưu điểm: 72

2.5.1.1 Chiến lược E-Marketing Mix: 72

2.5.1.2 Các công cụ Marketing trực tuyến 73

2.5.2 Nhược điểm: 74

2.5.2.1 Cơ sở dữ liệu Marketing: 74

2.5.2.2 Phân khúc và xác định thị trường mục tiêu: 74

2.5.2.3 Chiến lược E-Marketing mix: 74

2.5.2.4 Các công cụ Marketing trực tuyến: 75

Tóm tắt chương 2 78

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN CHO SẢN PHẨM NGÔI SAO HOÀNG CUNG 360MOBI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNG 79

3.1 Định hướng phát triển 79

3.1.1 Định hướng hoạt động của sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi tại công ty cổ phần VNG 79

3.1.2 Định hướng hoạt động Marketing trực tuyến 79

3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing trực tuyến cho sản phẩm ngôi sao hoàng cung 360mobi tại công ty cổ phần vng 80

3.2.1 Hoàn thiện hoạt động tổ chức cơ sở dữ liệu Marketing 80

3.2.2 Hoàn thiện hoạt động phân khúc và xác định thị trường mục tiêu 83

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chiến lược E-Marketing mix 84

3.2.3.1 Giải pháp kiến nghị dựa trên thực trạng của sản phẩm: 84

3.2.3.2 Giải pháp kiến nghị dựa trên ý kiến của các chuyên gia: 86

3.2.3.3 Giải pháp kiến nghị dựa trên ý kiến khách hàng: 89

KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4

PHỤ LỤC 5

GDN Google Display Network – Mạng quảng cáo của Google PPC

PR

Pay Per Click – Trả tiền theo một lần nhấp chuột Quan hệ công chúng

QCTK Quảng cáo tìm kiếm

QCHTTT Quảng cáo hiển thị trực tuyến

SEM Search Engine Marketing – Marketing công cụ tìm

kiếm SEO Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm

kiếm TBDĐ Thiết bị di động

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Danh sách các yếu tố đo lường tính hiệu quả của kênh truyền thông 26

Bảng 2.1: Đánh giá các yếu tố về chiến lược sản phẩm của Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi 38

Bảng 2.2: Đánh giá các yếu tố về chiến lược giá của Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi 41

Bảng 2.3: Đánh giá các yếu tố về chiến lược phân phối của Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi 43

Bảng 2.4: Đánh giá các yếu tố về chiến lược chiêu thị của Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi 46

Bảng 2.5: Đánh giá các yếu tố về chiến lược con người của Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi 47

Bảng 2.6: Đánh giá các yếu tố về chiến lược quy trình của Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi 50

Bảng 2.7: Đánh giá các yếu tố về chiến lược phương tiện hữu hình của Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi 52

Bảng 2.8 Kết quả xử lý thông tin chung của đối tượng khảo sát 61

Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố lần 2 (sau khi loại 4 biến) 63

Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi về công cụ Website 64

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về công cụ Search engine marketing (SEM) 66 Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về công cụ Online display Advertising 66

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về công cụ Email Marketing 68

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về công cụ Mobile Marketing 69

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về công cụ Social Media Marketing 70

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về công cụ Online PR 71Bảng 3.1: Tỷ lệ khuyến mãi dựa trên mức nạp tiền của khách hàng 85Search engine marketing (SEM) 134

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần VNG 30Hình 2.2: Quy trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng của sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi 49Hình 2.3: Thống kê về Fanpage Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi trong 28 ngày gần nhất 57Hình 2.4: Thống kê về Fanpage Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi trong 7 ngày gần nhất 58Hình 2.5: Thống kê bài viết trên Fanpage Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi 58

TÓM TẮT

Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi là một trong những sản phẩm game online thành công nhất mà công ty cổ phần VNG đã phát hành nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí trực tuyến của tập khách hàng nữ tại thị trường Việt Nam Tuy nhiên trong năm

2019 chiến lược E-Marketing hiện tại của sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi vẫn còn tồn tại nhiều khuyết điểm khiến cho nhiều khách hàng từ bỏ sản phẩm và chi phí Marketing tăng cao hơn so với năm 2018

Đứng trước tình hình này, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chiến lược Marketing trực tuyến đối với dòng sản phẩm game online Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi của công ty cổ phần VNG” làm đề tài luận văn cao học Tác giả dùng phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh, nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính để tổng hợp các dữ liệu, tiến hành lập bảng câu hỏi và khảo sát khách hàng về hoạt động 7Ps của E-Marketing và các công cụ trong E-Marketing Sau đó, đánh giá lại thực trạng cũng như sự hài lòng của khách hàng về chiến lược Marketing trực tuyến của sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi nhằm phân tích và đưa ra các kiến nghị phù hợp để cải thiện tình hình Marketing trực tuyến cho sản phẩm

Kết quả nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa với công ty cổ phần VNG và góp phần hoàn thiện chiến lược Marketing trực tuyến cho sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi, giúp cho sản phẩm giữ vững được thị phần và phát triển hơn trong thị trường giải trí trực tuyến dành cho khách hàng nữ

ABSTRACT

360mobi Royal Star is one of the most successful online game products that VNG Joint Stock Company has released to meet the online entertainment needs of female users in Vietnamese market However, in 2019, the current E-Marketing strategy of the 360mobi Royal Star still has many shortcomings, causing many customers to leave the game and making marketing cost higher than in 2018

Facing this situation, the author decided to choose "Completing online marketing strategy for the 360mobi Royal Star online game series of VNG Joint Stock Company" as the topic of dissertation This dissertation useed the methods of aggregating, statistics, comparing, quantitative research and qualitative research to synthesize data, conduct questionnaires and customer surveys on 7Ps activities of E-Marketing and tools in E-Marketing Conducting a survey was the next step to reassess the status as well as customer satisfaction about the online marketing strategy

of 360mobi Royal Star The result was used for analyzing and making appropriate recommendations to improve online marketing strategy for the game

This research result will be meaningful for VNG Joint Stock Company and contribute to perfecting the online marketing strategy for 360mobi Royal Star products, helping the product to maintain market share and develop more in the online entertainment market of femail users

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Nền kinh tế Việt Nam đã có bước chuyển mình và phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua đã tạo động lực cho sự phát triển của ngành công nghệ thông tin nâng lên một tầm cao mới, Internet không chỉ được ứng dụng phổ biến trong tất cả các ngành nghề kinh doanh mà còn được ứng dụng trong việc giải trí công nghệ cao Nhận thấy nhu cầu giải trí trực tuyến của thị trường Việt Nam rất lớn, Công ty cổ phần VNG đã tung ra các sản phẩm game mobile đặc sắc, đa dạng về các hình thức, thể loại phù hợp với nhu cầu và tiến bộ công nghệ kỹ thuật của các thiết bị di dộng tại Việt Nam Vì thế, Công ty cổ phần VNG đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần giải trực tuyến hiện nay, điển hình nổi bật nhất là sản phẩm game mobile Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi

Để tạo nên sự thành công của một tựa game mobile thì hoạt động Marketing trực tuyến là một công tác cực kì quan trọng trong quá trình thực hiện kế hoạch Marketing tổng thể của một doanh nghiệp nói chung, cũng như cho sản phẩm game mobile nói riêng tại công ty Cổ Phần VNG Thông qua Marketing trực tuyến, công

ty Cổ phần VNG đã truyền tải hình ảnh về sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm và cải thiện tốt hơn chất lượng sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của game mobile Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi

Tuy nhiên, bất kì ngành nghề nào cũng tồn tại những khó khăn và thách thức trong việc truyền tải sản phẩm đến tay người sử dụng một cách ngắn gọn và dễ hiểu với chi phí Marketing thấp nhất và nguồn nhân lực ít nhất Tính đến tháng 7 năm

2019, sản phẩm “Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi” đang sử dụng số tiền Marketing trực tuyến nhiều hơn với năm 2018 nhưng những số liệu về số lượng khách hàng tải game và sẵn sàng trả tiền cho sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi lại giảm hơn mức kì vọng 25% Vì vậy, chiến lược Marketing trực tuyến của của công ty VNG cho sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi đã không mang lại hiệu quả cao như kế hoạch đã đề ra Yêu cầu cấp thiết hiện tại là hoàn thiện chiến lược Marketing trực tuyến nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ

Đứng trước những thử thách về thị trường giải trí số như hiện nay tại Việt Nam, việc triển khai chiến lược Marketing nói chung, cũng như chiến lược Marketing trực tuyến cho sản phẩm game online đang rất là cấp bách và cần thiết cho công ty cổ phần VNG Nhận thức được vấn đề này, tác giả đã chọn đề tài “ Hoàn thiện chiến lược Marketing trực tuyến đối với dòng sản phẩm game mobile Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi của Công Ty cổ phần VNG tại thị trường Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh hướng nghề nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu tổng quát của luận văn là đánh giá thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến, từ đó đưa ra các kiến nghị để hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến đối với sản phẩm game mobile Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi của công ty cổ phần VNG

Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:

 Đánh giá chính sách Marketing hiện tại của game mobile tại Công ty cổ phần VNG, từ đó rút ra nguyên nhân và ưu nhược điểm

 Phân tích đánh giá của khách hàng về các công cụ Marketing trực tuyến của game mobile Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi đối với hoạt động Marketing của công

ty cổ phần VNG

 Kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing trực tuyến tại thị trường Việt Nam cho game mobile Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing trực tuyến của sản phẩm game

online – Ngôi Sao Hoàng Cung tại công ty cổ phần VNG

Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Hoạt động Marketing trực tuyến cho sản phẩm game online “Ngôi Sao Hoàng Cung” tại Công ty Cổ phần VNG ở thị trường Việt Nam

 Thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp và sơ cấp của sản phẩm game Mobile Ngôi Sao Hoàng Cung trong giai đoạn tại thị trường Việt Nam là tháng 01/2019 – tháng 7/2019

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Đề tài sử dụng một số phương pháp:

 Phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh và phân tích các dữ liệu, thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của Công Ty Cổ Phần VNG, tài liệu chuyên ngành, sách, báo, tạp chí, internet

 Nghiên cứu định tính gồm 2 phần:

 Phỏng vấn nhóm 8 nhân viên trong phòng vận hành sản phẩm và phòng marketing để thiết lập bảng câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng và mức độ quan trọng của các yếu tố đó đối 7P trong Marketing trực tuyến

 Thiết lập bảng câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến 7 công cụ Marketing trực tuyến dựa trên lý thuyết 14 yếu tố diễn tả tính hiệu của Danahier và Rossiter Hoạt động nghiên cứu định tính đánh giá các chiến lược E-Marketing Mix (Marketing trực tuyến) và việc ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến cho sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi Đồng thời cũng sử dụng nghiên cứu định tính

để đánh giá, bổ sung và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp với chính sách Marketing trực tuyến tại công ty và phù hợp với ý đồ khảo sát của luận văn

 Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để thu thập số liệu về Marketing mix:

E- Bảng câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến 7P của Marketing trực tuyến sẽ tiến hành khảo sát 20 nhân viên trong công ty

 Bảng câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến 7 công cụ Marketing trực tuyến

sẽ tiến hành khảo sát khách hàng đang sử dụng sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi với các mẫu hợp lệ, N = 250

Hoạt động nghiên cứu định lượng nhằm phân tích đánh giá các yếu tố nhằm đánh giá việc thực hiện marketing hỗn hợp của doanh nghiệp đối với sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi

1.5 Kết cấu đề tài

Ngoài Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn bao gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về E-Marketing Mix

Chương này sẽ giới thiệu về Marketing trực tuyến (E-Marketing):

 Khái quát định nghĩa về Marketing trực tuyến

 Ưu nược điểm của Marketing trực tuyến

 Chiến lược E-Marketing mix (7P)

 Các công cụ trong Marketing trực tuyến

 Chương 2: Thực trạng chiến lược E-Marketing Mix của sản phẩm game online Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi của công ty cổ phần VNG

Trình bày 2 thực trạng trong Marketing trực tuyến cho sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung là:

 Hoạt động E-Marketing 7Ps

 Các công cụ của Marketing trực tuyến

Từ đó phân tích điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi trên nền tảng E-Marketing Mix

 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing trực tuyến cho sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi tại công ty cổ phần VNG

Dựa theo thực trạng sản phẩm, kết quả khảo sát khách hàng và các ý kiến của chuyên gia mà tác giả đưa ra các kết luận và kiến nghị các giải pháp hoàn thiện chiến lược E-Marketing mix phù hợp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1.1 Tổng quan về marketing trực tuyến (E-marketing)

1.1.1 Khái niệm về Marketing trực tuyến (E-Marketing)

1.1.1.1 Định nghĩa Marketing

Hoạt động Marketing trong doanh nghiệp hiện nay được xem là một trong những hoạt động then chốt và đóng vai trò quyết định trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Có người nói rằng Marketing là “tiếp thị” nhưng thật ra khái niệm này cưa hoàn toàn chính xác vì “tiếp thị” không bao mô tả được hết ý nghĩa của từ Marketing Đến thời điểm hiện tại đã có rất nhiều khái niệm định nghĩa về marketing, trong đó định nghĩa được sử dụng phổ biến và thường xuyên nhất là: “Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra" (Philip Kotler - Principles of Marketing, 2012)

Một số định nghĩa mang tính học thuật khác về Marketing như:

“Marketing là quá trình nghiên cứu khách hàng là ai, họ cần gì và muốn gì, làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ nhằm tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp bằng cách: cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng cần, đưa ra mức giá khách hàng chấp nhận trả, đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng, và cung cấp thông tin/giao tiếp với khách hàng.” (Mc Carthy,1960)

1.1.1.2 Định nghĩa Marketing trực tuyến (E-Marketing)

Theo Stokes (2009) thì Marketing chính là cách thức giao tiếp, trao đổi, hội thoại nhằm làm rõ nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của công ty mà Internet là trung tâm kết nối giúp theo dõi các cuộc giao dịch giữa hai bên hiệu quả, nhanh chóng và dễ dàng nhất Marketing ở trong môi trường kết nối Internet và sử dụng nó để kết nối thị trường thì gọi là Marketing trực tuyến

Với sự bùng nổ về Internet và mạng xã hội trong thời kỳ hiện nay, Marketing trực tuyến đã trở thành công cụ đắc lực trong việc tìm kiếm và tạo ra nhu cầu cho khách hàng Công ty muốn tồn tại và phát triển thì phải chú trọng vào cách thức giao tiếp, trao đổi với các khách hàng tiềm năng và giữ liên lạc với các khách hàng hiện

có thông qua các nền tảng xã hội và các công cụ trên Internet hay nói cách khác là thực hiện Marketing trực tuyến (E-Marketing)

“Nói cách khác, marketing trực tuyến là sử dụng dữ liệu điện tử và ứng dụng các công nghệ vào việc lập kế hoạch, xây dựng các khái niệm, chọn lựa cách thức phân phối và định giá sản phẩm/dịch vụ để tạo ra nhựng biến đổi tích cực thỏa mãn các mục tiêu của khách hàng và tổ chức

Tóm lại, dù cách diễn giải về khái niệm có thể khác nhau nhưng chúng ta có thể hiểu khái quát rằng marketing trực tuyến (E – Marketing) là cách thức tiếp thị sử dụng tính năng của Internet trên tất cả các thiết bị điện tử vào hoạt động nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, hỗ trợ xây dựng chiến lược quảng cáo trực tuyến với mục đích cuối cùng là xúc tiến việc bán hàng, quảng bá hình ảnh, thương hiệu sản

phẩm, dịch vụ, công ty đến với khách hàng.” (Hoàng Thị Phương Thảo và cộng sự, 2016)

1.1.2 Đặc điểm của Marketing trực tuyến

1.1.2.1 Ưu điểm của Marketing trực tuyến

Marketing trực tuyến giúp cho khách hàng cảm thấy tiện lợi, thoải mái và thú

vị khi tiếp cận bởi người dùng có thể tương tác một cách sinh động với quảng cáo, nhanh chóng lấy thông tin hàng hóa/dịch vụ, thông tin khuyến mãi từ các nhà cung cấp khác nhau để so sánh trước khi quyết định mua hàng

Khách hàng hầu như không thể có được cảm giác đó khi tiếp xúc với các loại hình marketing truyền thống trước đây Đặc điểm tối ưu này giúp marketing trực tuyến khác biệt về cơ bản so với những phương thức truyền thống cũ và tạo nên những

ưu điểm nổi bật như sau:

Khả năng tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty với số lượng lớn theo thời điểm mong muốn Thông điệp quảng cáo của công ty được truyền tải

một cách sâu rộng đến đúng đối tượng khách hàng tiềm năng theo nhiều tiêu chí khác nhau như giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, vùng miền… mà không sợ bị ngăn cản bởi vị trí địa lý, trình độ, nghề nghiệp, thời gian nhờ chiếc máy tính có kết nối Internet, công ty có thể tiếp cận và giao dịch với người mua mà không cần phải trực

tiếp gặp nhau Bên cạnh đó, do khả năng tương tác nhanh chóng với từng đối tượng khách hàng, công ty có cơ hội khắc phục sửa đổi những sai sót về hàng hóa/dịch vụ

đã cung cấp ngay từ khi nhận được phản hồi của họ Điều này góp phần nâng cao hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng khi sự hài lòng của họ được tăng lên bởi

họ cảm thấy họ thực sự được quan tâm chăm sóc đặc biệt

Nhanh chóng dễ dàng kiểm tra kết quả quảng cáo theo thời gian thực Phần

mềm quản lý thống kê số liệu trực tuyến của marketing online có khả năng thống kê

số liệu, nhanh chóng đưa ra kết quả theo từng phút, từng giờ để công ty theo dõi và

có những đánh giá chính xác hơn trước khi đưa ra quyết định thay đổi cho chiến dịch quảng cáo trực tuyến sao cho phù hợp với tình hình thực tế Điều này có ý nghĩa rất lớn đến thành công hay thất bại của một chiến dịch quảng cáo

Cơ động và có thể thay đổi chỉnh sửa mẫu quảng cáo Với marketing trực tuyến,

công ty có thể thay đổi chiến dịch quảng cáo của mình dễ dàng trong tích tắc vể nội dung, chương trình, hình ảnh, câu từ… của mẫu quảng cáo mà không gặp sự phiền phức về thủ tục giấy tờ và ràng buộc về thời gian như các phương thức marketing truyển thống qua báo giấy, Tivi, radio… Từ đó tính hiệu quả và đồng bộ trong chiến lược quảng cáo của công ty sẽ được đảm bảo

Tính đa năng và đa dạng của các công cụ Với marketing trực tuyến, công ty

có nhiều sự chọn lựa hay kết hợp các công cụ cùng một lúc để thực hiện chiến dịch quảng bá của mình khi tương tác với khách hàng như Video, mạng xã hội như Facebook, Blog, Fanpage, E – mail, Social Media, Audio và Newsletters… Trong khi

đó, để làm được điều này trên các kênh tiếp thị truyền thống thì công ty thường phải tốn nhiều công sức, chi phí hợp tác với nhiều nhiều đơn vị truyền thông khác nhau Việc quản lý và vận hành lại khá phiền phức cũng như tốn kém hơn nhiều

Giảm chi phí và có thể tăng doanh số trong thời gian ngắn Nhờ vào khả năng

vươn đến số lượng lớn khách hàng tiềm năng tại nhiều nơi, nhiều thời điểm khác nhau chỉ với mức chi phí nhỏ hơn nhiều lần so với cách thức thông thường, công ty có thể lấy được thông tin cần thiết về nhu cầu, mong muốn của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp Từ đó tạo ra các mẫu quảng cáo bắt mắt hơn

để thu hút, dẫn dắt họ mua hàng hay sử dụng dịch vụ và có thể giao dịch 24/7 với khách hàng nhanh hơn các kênh truyền thống như báo chí, TV… chỉ trong vài cái click chuột Qua đó, doanh số của công ty cũng được tăng nhanh một cách tức thời bởi chi phí quảng bá thấp hơn mà doanh thu lại tăng cao hơn

1.1.2.2 Nhược điểm của Marketing trực tuyến

Dù đem lại rất nhiều lợi ích nhưng hiện nay công ty thực hiện marketing trực tuyến vẫn đang phải đối mặt với một số khó khăn, hạn chế nhất định trong việc tiếp cận rộng hơn nữa đối tượng khách hàng trực tuyến của mình và gia tăng số lượng giao dịch trực tuyến Đặc biệt ở Việt Nam, cụ thể như sau:

Niềm tin, sự hài lòng của khách hàng về mua sắm qua mạng còn thấp Ở các

nước phát triển, việc tin tưởng vào quảng cáo và mua hàng trực tuyến đang rất phổ biến, còn ở nước ta xu hướng này mới chỉ thực sự phát triền trong vài năm gần đây

và chỉ thực sự có hiệu lực và hiệu quả đối với một số ngành nghề phù hợp Thêm nữa, thói quen tiêu dùng của người Việt Nam vẫn chưa thay đổi nhiều, khách hàng vẫn muốn chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước khi mua, điều này hầu như không thể thực hiện nếu họ mua trực tuyến Bên cạnh đó, các văn bản, chính sách pháp lý của Việt Nam liên quan đến kinh doanh, tiếp thị trực tuyến còn đang trong quá trình hoàn thiện nên vẫn còn nhiều kẽ hở cho lừa đảo trực tuyến Những điều này

đã ảnh hưởng không nhỏ đến lòng tin của người tiêu dùng với các mẫu quảng cáo trực tuyến về hàng hóa/dịch vụ của công ty

Nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ chưa chuẩn hóa, trình độ công nghệ của khách hàng mục tiêu chưa đồng bộ giửa các khu vực Muốn tiếp cận các quảng cáo

trực tuyến đòi hỏi người dùng phải trang bị, có khả năng sử dụng các thiết bị kết nối mạng, đồng thời cũng cần có kiến thức, kỹ năng lướt Web nhất định Tuy nhiên, không phải tất cả các khách hàng mục tiêu tại Việt Nam đều có thể sử dụng công nghệ thành thạo và kết nối Internet trải đều giữa các vùng miền, chính những điều này gây ra tâm lý e ngại ở khách hàng khi tiến hành giao dịch online, hạn chế cơ hội tiếp cận mạng Internet để tìm thông tin, mua hàng trực tuyến… Ngoài ra, nếu Website công ty quá lớn, thiết kế các quảng cáo quá phức tạp thì cũng gây ra khó khăn cho

khách hàng sử dụng Website cũng như tải thông tin về với đường truyền chậm hay vào các thiết bị di động không thể tương thích với dạng thiết kế đó Vì thế, marketing trực tuyến của công ty bị ảnh hưởng không thể truyền tải hết đến lượng khách hàng mong muốn

Thiếu nhân lực am hiểu đồng thời lĩnh vực công nghệ thông tin và marketing

Muốn thiết kế ra các mẫu quảng cáo trực tuyến thành công, thu hút người xem đòi hỏi người thiết kế phải có kiến thức liên quan đến công nghệ và marketing mới có thể phát huy tối đa sự sáng tạo Tuy nhiên đây là hai lĩnh vực không liên quan nhiều đến nhau, chính vì thế công ty khó có thể tuyển được nhân viên am hiểu đồng thời cả hai lĩnh vực này để đảm đương trách nhiệm hoàn thành tốt công việc dẫn đến chất lượng

và số lượng các chiến dịch quảng cáo trực tuyến của công ty cũng bị ảnh hưởng không nhỏ

1.2 Nội dung của marketing trực tuyến:

1.2.1 Cơ sở dữ liệu marketing:

Với tốc độ phát triển Internet ngày nay, các thông tin và hành vi khách hàng cũng như thông tin về đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng xuất hiện nhiều thông qua các công cụ, phần mềm và các công ty hỗ trợ dịch vụ nghiên cứu thị trường Điều này làm cho các doanh nghiệp phải đau đầu khi phải xử lý nguồn dữ liệu khổng lồ trên để có thể đưa ra các quyết định phù hợp cho chiến lược Marketing trực tuyến của mình

Dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn, cần phải được sàng lọc trong các CSDL,

và trở thành kiến thức về marketing mà sau đó được sử dụng để tạo ra chiến lược marketing trực tuyến (Strauss và Frost, 2008)

1.2.1.1 Các nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập:

Theo Strauss và Frost (2008), các nguồn dữ liệu bao gồm:

Nguồn 1: Các báo cáo nội bộ của doanh nghiệp

 Dữ liệu bán hàng được lấy từ hệ thống kế toán và lưu lượng truy cập website của doanh nghiệp

 Các dữ liệu được thu thập và phân tích về kế toán, tài chính, sản xuất và con người sẽ cung cấp các thông tin có giá trị cho việc lập kế hoạch Marketing

 Bộ phận Marketing tự thu thập và lữu giữ những thông tin xác đáng về đặc điểm và hành vi khách hàng

Nguồn 2: Dữ liệu thứ cấp

Khi phải đối mặt với một nhu cầu thông tin cụ thể không có sẵn trong CSDL nội bộ của công ty hay của đối tác, đầu tiên nhà marketing trực tuyến sẽ phải tìm kiếm các dữ liệu thứ cấp, các dữ liệu này có thể thu thập nhanh và ít tốn kém hơn các dữ liệu sơ cấp đặc biệt là thông qua Internet Các nguồn dữ liệu thứ cấp phổ biến như: Các cục thống kê, các đợt khảo sát lớn, các tổ chức lưu trữ dữ liệu, các nguồn dữ liệu công cộng, các nguồn dữ liệu tư nhân, tình báo cạnh tranh

Đặc biệt cần chú ý dữ liệu tình báo cạnh tranh, nên thu thập các dữ liệu về chiến lược marketing trực tuyến, các kênh marketing, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Nguồn 3: Dữ liệu sơ cấp

Khi dữ liệu thứ cấp không có sẵn để hỗ trợ cho việc lập kế hoạch marketing, các nhà quản trị marketing có thể phải quyết định tự thu thập các thông tin cho mình Việc thu thập dữ liệu sơ cấp thường tiêu tốn rất nhiều chi phí về tiền bạc và thời gian hơn là việc thu thập dữ liệu thứ cấp; tuy nhiên, dữ liệu này lại thực tế và thích hợp hơn với các vấn đề cụ thể của các nhà marketing Thêm vào đó, dữ liệu sơ cấp có một lợi ích khác là tính độc quyền và do đó không có sẵn cho các đối thủ cạnh tranh của công ty Có thể thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua Internet hay còn gọi là nghiên cứu thị trường dựa trên cơ sở Internet

1.2.1.2 Tổ chức cơ sở dữ liệu Marketing và kho dữ liệu:

Cho dù dữ liệu được thu thập trực tuyến hay ngoại tuyến, chúng đều được chuyển đến các CSDL marketing khác nhau: CSDL sản phẩm chứa thông tin về tính năng sản phẩm, giá cả, và mức tồn kho; CSDL khách hàng chứa thông tin về đặc điểm và hành vi của khách hàng; CSDL khác

Sau đó cần di chuyển các CSDL marketing vào kho dữ liệu Các kho dữ liệu được thiết kế đặc biệt để hỗ trợ phân tích cần thiết cho việc ra quyết định cho các vấn

đề Marketing trực tuyến Đôi khi các dữ liệu trong một kho được phân chia theo các chủ đề cụ thể hơn và lập chỉ mục để dễ sử dụng Những khái niệm, chỉ mục đó quan trọng đối với các nhà Marketing trực tuyến bởi vì họ sử dụng thông tin kho dữ liệu cho mục đích lập kế hoạch

1.2.2 Phân khúc và xác định thị trường mục tiêu:

1.2.2.1 Phân khúc thị trường:

“Phân khúc thị trường tức là phân chia thị trường thành những nhóm người mua hàng có đặc điểm và hành vi tương tự nhau để có thể sử dụng các chính sách marketing tương đối thống nhất trong các đoạn thị trường” (Kotler, 2008) Thông thường một doanh nghiệp ít có khả năng và nguồn lực để đáp ứng hết tất cả các nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng, nên nếu tập trung vào một hoặc một số nhóm mục tiêu thì mức độ thỏa mãn nhu cầu sẽ tốt hơn

Bên cạnh đó, việc phân khúc thị trường cần quan tâm đến các yếu tố như: địa

lý, nhân khẩu học, tâm lý và hành vi Để xác định và xây dựng phân khúc khách hàng chính xác thì doanh nghiệp phải kết hợp 4 yếu tố trên lại với nhau Tuy nhiên đối với Marketing trực tuyến cần chú ý một số điều:

 Địa lý: Để có quyết định phù hợp cho chiến lược Marketing trực tuyến của mình thì công ty cần quan tâm đến tỷ lệ người sử dụng internet, tốc độ truy cập internet cũng như mức độ tiếp cận thông tin trong các mục tiêu lựa chọn theo địa lý

 Nhân khẩu học: Doanh nghiệp cần chú trọng vào 2 nhóm người sau: Nhóm người trẻ trong độ tuổi từ 13 đến 30 tuổi và nhóm người có ảnh hưởng đến cộng đồng trên mạng (KOL) Nhóm người từ có độ tuổi từ 13 -30 là những người có thể trở thành khách hàng tiềm năng mà Marketing trực tuyến muốn hướng tới vì họ có nhiều thời gian online và chủ động tìm kiếm thông tin trực tuyến trước khi quyết định thực hiện giao dịch mua bán bất kỳ nào đó Còn nhóm người có sức ãnh hưởng đến cộng đồng mạng (KOL) sẽ dễ dàng dẫn dắt và thuyết phục người dùng trên mạng đi theo quan điểm của họ

 Tâm lý: Cần tạo lập một môi trường chung để những người cùng sở thích có thể giao lưu và thúc đẩy hành động của nhau và Internet là nơi lý tưởng cho việc tập

hợp mọi người từ khắp nơi trên thế giới vào cộng đồng với sở thích và nhiệm vụ tương tự nhau Ví dụ như cộng đồng giải trí, Fanpage, cộng đồng yêu thích chơi game Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi, cộng đồng mạng xã hội,…

 Hành vi: doanh nghiệp nên chú trọng vào 2 hành vi thường được sử dụng của khách hàng là lợi ích tìm kiếm và thói quen sử dụng công nghệ (ví dụ sử dụng Internet

ít, trung bình hay nhiều) Marketing bằng cách sử dụng phân khúc thường tạo thành các nhóm lợi ích của người tiêu dùng dựa trên những lợi ích mà họ mong muốn từ sản phẩm

1.2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu:

Dựa vào những năng lực đang có của doanh nghiệp như khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường hay sở hữu năng lực cạnh tranh cao hơn so với các công ty khác trong cùng ngành mà doanh nghiệp lựa chọn cho mình một thị trường thích hợp Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn cần xem xét về các mục tiêu doanh số, lợi nhuận, thị phần

để lựa chọn thị trường mục tiêu một cách chính xác

Một doanh nghiệp có thể có một hay nhiều thị trường mục tiêu Tuy nhiên, việc lựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu cần tính đến các yếu tố sau: Khả năng tài chính của doanh nghiệp, đặc điểm về sản phẩm, chu kì sống sản phẩm, mức độ đồng nhất của thị trường

1.2.3 Chiến lược E-Marketing Mix:

Marketing trực tuyến cũng giống như marketing truyền thống sẽ xoay quanh 4 hoạt động hỗn hợp là: sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place), chiêu thị (Promotion) Và đến thời điểm hiện tại, Marketing trực tuyến đã mở rộng thêm 3 hoạt động nữa là: con người (People), tiến trình (Process), chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

1.2.3.1 Chiến lược sản phẩm

Sản phẩm là mọi thứ được chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn một mong muốn hay nhu cầu nào đó của khách hàng Sản phẩm có thể là những hàng hóa hữu hình hay là những ý tưởng hoặc dịch vụ, …

Dù marketing truyền thống hay trực tuyến thì sản phẩm vẫn là yếu tố cốt lõi, nếu sản phẩm không tốt thì dù các yếu tố còn lại có làm tốt đến đâu đi nữa thì xác suất thành công cũng giảm đi rất nhiều Giống như Marketing truyền thống thì sản phẩm trong Marketing trực tuyến cũng sở hữu các thuộc tính phổ biến, bao gồm các yếu tố như: hình thức, kiểu mẫu, thương hiệu, chất liệu, an toàn, bảo hành, chất lượng, phục vụ

Chiến lược sản phẩm là tất cả những hoạt động marketing có liên quan đến sản phẩm, từ lúc giới thiệu sản phẩm đến lúc doanh số tăng trưởng mạnh, ổn định và cuối cùng là thoái trào, biến mất khỏi thị trường Trong đó phải kể đến các hoạt động thường được sử dụng như: Chiến lược phát triển sản phẩm mới, chiến lược khác biệt hóa, đa dạng hóa sản phẩm, chiến lược về bao bì, nhãn hiệu, …

1.2.3.2 Chiến lược giá cả

Giá đại diện cho khối lượng tiền tính trên một đơn vị sản phẩm hay dịch vụ, nói cách khác là tổng giá trị mà khách hàng cho đi để đạt được lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Kotler và Keller, 2012) Trong hoạt động Marketing trực tuyến thì giá cả là yếu tố duy nhất mang giá trị doanh thu cho doanh nghiệp trong khi các yếu tố còn lại thì phát sinh chi phí

Các chiến lược về giá thường căn cứ vào: chi phí tạo ra sản phẩm, giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường, khả năng thanh toán hoặc chi trả của khách hàng Đối với môi trường Internet thì chính sách giá chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như sau:

 Tính minh bạch của thông tin: Sự cạnh tranh về giá của các công ty trong môi trường internet là rất cao vì tính minh bạch về thông tin trên mạng internet dẫn đến mức giá được công bố công khai, khách hàng tiêu dùng thông minh có thể tiếp cận thông tin để đánh giá, so sánh về lợi ích và chi phí bỏ ra đối với các quyết định mua hàng của họ

 Mức độ phân tán về giá của các sản phẩm trong thương mại điện tử là không quá lớn: tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp mà họ sẽ đưa ra các mức giá khác nhau, tuy nhiên độ chênh lệch so với các đối thủ cạnh tranh sẽ không quá lớn

 Mức độ co giãn của cầu theo giá trong thương mại điện tử là khá cao: với cùng một loại sản phẩm giống nhau được bày bán tại các địa điểm khác nhau trên mạng, nếu cửa hàng nào niêm yết giá thấp hơn một ít so với các cửa hàng còn lại, sẽ có thể thu hút một lượng khách hàng lớn đến với cửa hàng của mình

1.2.3.3 Chiến lược Phân Phối

Chiến lược phân phối là khái niệm để miêu tả những hoạt động liên quan hoạch định và phân phối sản phẩm, nhằm đưa sản đến người tiêu dùng trong thị trường mục tiêu một cách hiệu quả nhất Đối với thị trường trực tuyến, việc làm cho cung và cầu của một loại sản phẩm/dịch vụ gặp nhau đòi hỏi phải thực hiện rất nhiều dịch vụ có chức năng phân phối Các dịch vụ này phụ thuộc vào bản thân sản phẩm và vào cách

tổ chức tiến hành phân phối trên thì trường trực tuyến Các hoạt động phân phối trực tuyến bao gồm các hoạt động sau:

 Thuê, hoặc hợp tác với kênh trung gian để phân phối sản phẩm trên mạng

 Các hoạt động liên quan đến xử lý đơn hàng, quy trình bán hàng trực tuyến

 Các hình thức thanh toán, cách thức giao hàng và vận chuyển hàng trên mạng

 Tư vấn và hỗ trợ bán hàng trên mạng

Điểm khác biệt lớn nhất trong hệ thống phân phối của Marketing trực tuyến là khả năng tiếp cận “không biên giới”, nó giúp kết hợp hệ thống các nhà phân phối trung gian để tiếp cận không giới hạn về khoảng cách địa lý đến nhóm khách hàng mục tiêu

1.2.3.4 Chiến lược Chiêu thị

Chiến lược chiêu thị còn được biết đến với tên gọi là chiến lược xúc tiến hỗn hợp, là sự phối hợp của các phối thức chiêu thị như: Quảng cáo, Khuyến mãi, Bán hàng cá nhân, Quan hệ công chúng và Marketing trực tiếp Mục tiêu của chiêu thị là giúp cho cung và cầu gặp nhau, để người bán thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người mua

Chiêu thị không chỉ hỗ trợ mà còn giúp tăng cường các chiến lược sản phẩm, giá và phân phối Nó vừa là hoạt động mang tính khoa học mà cũng mang tính nghệ thuật, nó đòi hỏi sự tư duy sáng tạo, linh hoạt, khéo léo trong quá trình thực hiện

nhằm đạt mục tiêu với chi phí hữu hiệu nhất Chiêu thị trên nền tảng internet có các công cụ để khác biệt hóa hoạt động quảng bá sản phẩm như: mạng xã hội social marketing, quảng cáo banner hiển thị, email marketing, sử dụng CCTK SEO – SEM, quảng cáo trên di động, quan hệ công chúng trực tuyến… Và doanh nghiệp cần triển khai cũng như ứng dụng những công cụ này một cách hiệu quả, sáng tạo và phù hợp với điều kiện của mình

1.2.3.5 Chiến lược con người

Con người là thành phần không thể thiếu trong hoạt động Marketing, không chỉ trong hoạt động Marketing truyền thống mà trong Marketing trực tuyến cũng vậy Việc thực hiện các hoạt động Marketing trên mạng Internet đều do con người thực hiện Con người ở đây là toàn bộ nhân viên của danh nghiệp và khách hàng của công

ty, họ đóng vai trò quan trọng trong việc hoạt định, tổ chức và thực hiện mọi hoạt động Marketing

Nhân viên của doanh nghiệp là người cung cấp các dịch vụ trực tuyến và khách hàng là người sử dụng các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Các kênh hỗ trợ khách hàng từ phía cung cấp dịch vụ thường được sử dụng như là website, email, telephone hay các công cụ chat khác như Facebook, Zalo… Nhân viên có nhiệm vụ tương tác, trao đổi thông tin với khách hàng nhằm cung cấp những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty và giải quyết các yêu cầu từ khách hàng để giúp công ty có thể bán được sản phẩm

Với tốc độ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, các nhân viên cần phải được đào tạo, cập nhật những công cụ Marketing trực tuyến mới nhất hiệu quả nhất để có thể nắm bắt được sự biến đổi và tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình

1.2.3.6 Chiến lược quy trình

Đối với hoạt động Marketing trực tuyến thì quy trình bao gồm nhiều hoạt động

có liên hệ mật thiết với nhau như thiết kế, tạo lập wesite và cung cấp thông tin cho website, kết nối internet cho các thiết bị cho đến các qui trình tìm kiếm, đặt hàng trực tuyến đều phải thực hiện theo một quy trình và theo giai đoạn nhất định

Quy trình cung cấp dịch vụ trực tuyến là rất quan trọng, bao gồm các bước xử

lý của một vấn đề nào đó như các cuộc gặp gỡ hay tương tác giữa người dùng trực tiếp với nhân viên thông qua trang web, email, mạng xã hội trên môi trường internet như Facebook, Zalo… Nếu quy trình tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng hay chăm sóc hỗ trợ khách hàngquá phức tạp hoặc hoạt động không ổn định sẽ gây khó khăn trong việc thu hút khách hàng trực tuyến của công ty, do đó công ty cần quản lý chặt chẽ

và thường xuyên kiểm trả, rút ngắn quy trình để rút ngắn thời gian của công ty cũng như khách hàng

1.2.3.7 Phương tiện hữu hình

Chứng cứ hữu hình là toàn bộ những vật chất hữu hình để tạo ra sản phẩm hoặc biểu hiện mọi hoạt động của công ty như: Logo, trang phục công ty, máy móc thiết

bị, văn phòng, cửa hàng, chứng nhận của công ty … Trong lĩnh vực Marketing trực tuyến thì cơ sở vật chất chính là công nghệ kỹ thuật số và website của công ty Trong

đó, website là nơi cung cấp cho khách hàng tất cả những thông tin về công ty, về sản phẩm, giá cả, các chương trình khuyến mãi giảm giá… Một website tốt và đạt tiêu chuẩn về phần nội dung lẫn phần hình ảnh sẽ tạo được ấn tượng tốt, sự an tâm và dễ dàng thu hút khách hàng

Công nghệ kỹ thuật số và website giúp kết nối các dịch vụ mà công ty cung cấp đến với các khách hàng mục tiêu Thông qua đó, mọi hoạt động trực tuyến được thực hiện một cách hoàn hảo hơn

1.3 Các công cụ marketing trực tuyến

1.3.1 Website

Website là một trong những trọng tâm của Marketing trực tuyến bởi đây chính

là nơi mà những người làm marketing đặt nền tảng cho những thông tin cơ bản và chính thống của hoạt động Marketing Website là nơi trình bày và truyền tải những thông điệp quảng cáo một cách trực quan bằng việc sử dụng vă bản, logo, video, hình ảnh tĩnh/động, hoặc các phương tiện đồ họa khác

Kaushik (2009), trong cuốn sách bán chạy nhất của mình “Web Analytics: An Hour A Day” cho biết: Một Website cố gắng cung cấp chỉ ba loại kết quả: Tăng doanh

thu, giảm chi phí, nâng cao sự hài lòng hoặc lòng trung thành của khách hàng

“Website bằng nhiều cách có thể hiểu là trái tim của sự thành công Marketing trực tuyến Nó là ngôi nhà của doanh nghiệp trên Internet, là nơi doanh nghiệp có toàn quyền kiểm soát, và thường là nơi đầu tiên khách hàng dừng lại để tìm hiểu thêm doanh nghiệp” (Stokes và cộng sự, 2013, trang 132) Đối với doanh nghiệp, Website thực sự rất quan trọng vì:

 Cung cấp thông tin – Website là nơi để doanh nghiệp truyền tải những thông tin, hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng và họ có thể truy bất kỳ thời gian nào và bất kỳ đâu trên thế giới

 Chứa đựng thông điệp quảng cáo - là nơi chứa đựng những thông điệp để công

ty dễ dàng marketing và khi khách hàng nhấp vào quảng cáo thì sẽ được chuyển trực tiếp đến website

 Cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp – giúp cho những người quan tâm thông tin có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp và kết nối họ với doanh nghiệp liên tục 24/7

Trang đích (Landing page): Một công cụ không thiếu của website Theo Google: Trang đích là website nơi cuối cùng khách hàng đến sau khi họ nhấp vào quảng cáo của doanh nghiệp, nó rất quan trọng đối với quảng cáo của doanh nghiệp vì nó là cửa ngõ dẫn vào website chính của doanh nghiệp Mỗi một mục tiêu quảng cáo khác nhau dẫn vào một trang đích với thiết kế và nội dung thích hợp nhất, không pha lẫn Do đó khách hàng sẽ có ấn tượng tốt nhất với thông tin mà họ quan tâm Sau đó họ sẽ tiếp tục truy cập vào website và có những hành động cụ thể theo mong muốn của doanh nghiệp

1.3.2 Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm - Search Engine Marketing và Search Engine Optimisation (SEM và SEO)

Search Engine Marketing (SEM) là hình thức quảng cáo thông qua các CCTK thông tin trên mạng Internet CCTK trực tuyến là dịch vụ hoặc một phần mềm tìm kiếm được cung cấp vởi một bên thứ ba (bên cạnh người làm Marketing và người dùng Internet) Đây là công cụ Marketing trực tuyến rất quan trọng hiện nay Hầu hết

người dùng Internet hiện nay đều chủ động sử dụng các CCTK như Google, Bing để tìm kiếm những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giải trí mà họ cần dựa vào các từ khóa mà người dùng đưa vào trong CCTK Vì vậy có sẽ có rất nhiều kết quả được hiển thị trên trang tìm kiếm, và SEM là công cụ giúp thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đạt được những thứ hạng đầu trên trang kết quả tìm kiếm

SEM có hai hình thức: Search Engine Optimization (SEO) – Tối ưu hóa CCTK, liên quan đến phần kết quả tìm kiếm tự nhiên (Organic Search) và Paid Search Marketing hay Pay Per Click (PPC) – Trả tiền theo click vào quảng cáo tìm kiếm (QCTK) liên quan đến phần kết quả tìm kiếm trả phí (Paid search) trên trang kết quả tìm kiếm

 Search Engine Optimization (SEO):

“SEO là một tập hợp các công việc nhằm tối ưu hóa một Website để các kết quả tìm kiếm liên quan đến Website đó đạt được thứ hạng cao nhất có thể trên trang kết quả tự nhiên (Organic Search) của CCTK” (Stokes và cộng sự, 2013, trang 230) Thông qua SEO, các nhà Marketing trực tuyến sẽ tập trung nâng cao thứ hạng kết quả tìm kiếm với một số từ khóa tổng quát và quan trọng Tùy vào mức độ khó của mỗi từ khóa mà thời gian nâng cao thứ hạng từ khóa cũng sẽ dao động từ vài tuần cho đến vài tháng

 Paid Search Marketing hay Pay Per Click (PPC):

“PPC là một cách để quảng cáo thương hiệu doanh nghiệp hoặc sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp đó trực tiếp trên phần kết quả tìm kiếm trả phí (Paid search) của trang kết quả CCTK, nơi mà doanh nghiệp chỉ phải trả tiền cho mỗi nhấp chuột vào quảng cáo của họ” (Stokes và cộng sự, 2013, trang 264)

Phần kết quả tìm kiếm trả phí này có vị trí ở bên trên phần kết quả tìm kiếm tự nhiên, vì vậy mà có thể được người tìm kiếm tiếp xúc đầu tiên Do đó đối với doanh nghiệp muốn quảng cáo cho những thông tin, sản phẩm dịch vụ trong một thời gian ngắn có thể sử dụng PPC để tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất Tại Việt Nam hiện nay thì có thể dễ dàng nhận thấy CCTK Google được sử dụng nhiều nhất Vì vậy

ở thị trường Việt Nam: SEO tập trung đối với Google và PPC của Google có tên là Google Adwords (hiện tại đã đổi tên thành Google Ads)

SEO được xem là phương pháp sử dụng cho chiến lược Marketing trực tuyến lâu dài, mang lại hiệu quả cao, chi phí thấp, là công cụ cho chiến lược xây dựng thương hiệu và nhận biết sản phẩm thương hiệu, tuy nhiên vẫn còn nhiều nhược điểm như khối lượng công việc nhiều, cần nhiều thời gian để thấy kết quả, chỉ tập trung vào một vài từ khóa nhất định mới đem lại hiệu quả cao Còn về phương pháp PPC – Google Ads, đây là phương pháp sử dụng cho chiến lược Marketing trực tuyến ngắn hạn vì mang lại kết quả nhanh chóng, dễ dàng ước lượng được chi phí và doanh thu,

có thể tập trung vào nhiều từ khóa khác nhau Dù vậy PPC – Google Ads cũng tồn đọng nhiều nhược điểm như chi phí cao, phải đấu giá với các đối thủ để có được vị trí cao trên kết quả tìm kiếm

Như vậy, doanh nghiệp có thể sử dụng SEM bằng hai phương pháp khác nhau là: SEO và PPC Tuy nhiên mỗi phương pháp lại có ưu nhược điểm riêng, nên doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn phương pháp thích hợp hoặc phối hợp cả hai phương pháp để đạt được kết quả tốt nhất cho chiến lược Marketing trực tuyến của mình

1.3.3 Online Display Advertising (Quảng cáo hiển thị trực tuyến)

Quảng cáo hiển thị trực tuyến (QCHTTT) hiểu đơn giản là đặt quảng cáo hiển thị trên môi trường Internet Các nhà Marketing có thể đặt quảng cáo tại bất cứ đâu, nơi mà họ nhận định rằng khách hàng tiềm năng sẽ nhìn thấy quảng cáo đó QCHTTT bao gồm các quảng cáo hiển thị được tìm thấy trên các website, quảng cáo đặt trong email và trên các mạng xã hội Tất nhiên, điều này không chỉ giới hạn trong các máy tính, QCHTTT số có thể được tìm thấy bất cứ nơi nào khi truy cập vào website, ví

dụ, thông qua các TBDĐ (Stokes và cộng sự, 2013)

Các mục tiêu chính của QCHTTT là: Xây dựng nhận biết thương hiệu; Tạo ra nhu cầu; Thỏa mãn nhu cầu; Hướng khách hàng đến phản hồi và mua hàng

Có 2 phương pháp thường được sử dụng để quảng cáo thông qua banner:

- Trao đổi banner: Phương pháp này thường được các tổ chức phi lợi nhuận sử dụng vì thông thường các doanh nghiệp, tổ chức có quan hệ cạnh tranh sẽ không trao đổi banner với nhau

- Thuê chỗ đặt banner: doanh nghiệp sẽ tìm tới những website có lượng truy cập lớn và những người xem này phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của mình

để thuê chỗ đặt banner Các hãng quảng cáo có thể cung cấp dịch vụ trọn gói từ thiết

kế quảng cáo, thiết kế banner đến tìm kiếm các website phù hợp để đặt banner, nếu như doanh nghiệp có nhu cầu

1.3.3.1 Một số hình thức quảng cáo hiển thị phổ biến:

Banner ads (Biểu ngữ quảng cáo): là một hình ảnh tĩnh hoặc hình ảnh động hiển thị trên một Website cho mục đích quảng cáo

Interstitial banners (Biểu ngữ xen kẽ): Đây là những Banner được hiển thị giữa các trang trên một Website Khi nhấp chuột từ trang này sang trang khác, quảng cáo này sẽ hiển thị lên trước khi trang tiếp theo được hiển thị

Pop-ups và pop-unders: Pop-ups là dạng quảng cáo được hiển thị trên một cửa sổ mới của trình duyệt web và nằm trên cửa sổ website mà người dùng đang xem hoặc mở ra ở thẻ (tab) mới trên trình duyệt web Pop-unders là dạng quảng cáo được hiển thị trong một cửa sổ trình duyệt mới nằm dưới cửa sổ Website mà người dùng đang xem

Floating ads (quảng cáo nổi): là một dạng quảng cáo đa phương tiện xuất hiện chồng lên nội dung của Website Floating ads có thể tự động biến mất sau một thời gian định trước

1.3.3.2 Phương thức thanh toán cho quảng cáo trực tuyến:

Tùy thuộc vào những mục tiêu khác nhau của quảng cáo trực tuyến mà các nhà Marketing trực tuyến sẽ chọn những phương thức thanh toán khác nhau để đem lại hiệu quả cao nhất CPM (Cost per thousand impressions) – Giá cho mỗi một ngàn lần hiển thị Tức là các nhà quảng cáo sẽ trả tiền cho mỗi một ngàn lần hiển thị của quảng cáo trên Website đặt quảng cáo CPM phù hơp với mục tiêu quảng cáo là tăng nhận biết thương hiệu hoặc trưng bày sản phẩm dịch vụ cho người dùng biết

CPC (Cost per click) – Giá cho mỗi một lần nhấp chuột Tức là các nhà quảng cáo chỉ phải trả tiền khi quảng cáo của họ có người quan tâm nhấp chuột vào bất kể

nó được hiển thị bao nhiêu lần CPC phù hợp với mục tiêu quảng cáo là tăng lượng truy cập vào website trong một thời gian ngắn hoặc tăng khả năng chuyển đổi (Ví dụ chuyển đổi từ xem sản phẩm thành mua hàng)

CPA (Cost per acquisition) – Giá cho mỗi chuyển đổi Tức là các nhà quảng cáo trả tiền chỉ khi người dùng nhấp vào quảng cáo và sau đó thực hiện một chuyển đổi Chuyển đổi được hiểu tùy thuộc vào website và chiến dịch Ví dụ như là đăng ký thông tin, cài đặt ứng dụng, mua sản phẩm,…Như vậy CPA rất tốt nhưng giá CPA thường rất cao vì vậy cần cân nhắc khi sử dụng

1.3.3.3 Những không gian mà quảng cáo sẽ xuất hiện:

Đó là những Website riêng biệt, những tập hợp các Website được quản lý bởi các mạng quảng cáo (Ad Networks), các phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Twitter,Instagram ), mạng quảng cáo trên thiết bị di động

1.3.4 Email Marketing

“Email Marketing là một công cụ hỗ trợ cho quản lý quan hệ khách hàng Nếu

sử dụng tốt công cụ này về mặt marketing dựa trên sự cho phép của khách hàng, có thể giúp đem lại tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí bỏ ra cao nhất của các hoạt động marketing trực tuyến” (Stokes và cộng sự, 2013, trang 432)

Email Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời trang trong việc truyền tải thông tin nhanh chóng và đến đúng đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến Trước tiên cần lập được danh sách email và phân loại khách hàng, sau đó doanh nghiệp có thể gửi email trực tiếp để phục vụ cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng (chăm sóc khách hàng, phản hồi thông tin, giải quyết khiếu nại, thông báo các

sự kiện, khuyến mãi, ) hoặc quảng bá về những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Danh sách thư gửi và địa chỉ khách hàng được quản lý hoàn toàn tự động Chi phí hoạt động Email Marketing là rất thấp nhưng tạo ra lợi ích khá nhiều cho doanh nghiệp Khi sử dụng hình thức này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể kiểm soát thông tin về việc khách hàng đã xem mail hay không và họ có thao tác nhấp vào đường link

đính kèm trong mail hay không Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với các khác hàng tiềm năng và giữ liên lạc với các khách hàng hiện tại

Tùy thuộc vào sự cho phép của người nhận hay không đối với các email đó, có hai hình thức gửi email trực tiếp đó là: email không được sự cho phép của người nhận

và email được sự cho phép của người nhận

 Đối với hình thức email không được sự cho phép của người nhận thì hình thức này có bao hàm rủi ro cho uy tín của doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp cần cân nhắc những tình huống nên sử dụng hình thức này

 Đối với hình thức email được sự cho phép của người nhận: Do được sự cho phép của khách hàng nên hình thức này rất tốt đối với việc quản trị quan hệ khách hàng, thúc đẩy mua hàng Để được khách hàng cho phép gửi email thì doanh nghiệp nên tận dụng danh sách email tiếp nhận – nghĩa là hỏi xem khách hàng có muốn nhận email thông báo từ doanh nghiệp hay không

Thiết kế nội dung của email cũng là một phần quan trọng khi sử dụng công cụ Email Marketing Email đòi hỏi phải có sự hấp dẫn về nội dung, hình ảnh để thu hút

sự quan tâm của khách hàng thì mới tạo được một chiến dịch Email Marketing thành công Để tăng tính hiệu quả của hoạt động quàng cáo bằng email thì nội dung email phải đạt được các yêu cầu như sau:

 Có chủ đề hấp dẫn: hằng ngày khách hàng sẽ nhận được rất nhiều email khác nhau vì vậy việc tạo ra một chủ đề hấp dẫn sẽ dễ gây ấn tượng và thiện cảm để khách hàng chú ý vào email của doanh nghiệp đó

 Thông tin ngắn gọn, xúc tích: sự quan tâm cốt yếu của khách hàng chính là giá trị của hàng hóa trên mạng Nên doanh nghiệp cần tránh gửi kèm những thông tin khác vì mọi người không muốn nhận các phần này trừ khi có yêu cầu

 Cung cấp một thông tin giá trị trong mỗi lần gửi thư điện tử: giảm giá, khuyến mãi, tin tức quan trọng hoặc một thông tin hữu ích Mấu chốt là phải tạo được lí do

để khách hàng muốn đọc lá thư tiếp theo và có suy nghĩ tốt về doanh nghiệp

1.3.5 Mobile Marketing

Hiểu một cách đơn giản, Mobile Marketing (Marketing trên TBDĐ) là sử dụng TBDĐ và mạng di động làm phương tiện phục vụ các hoạt động Marketing trực tuyến Các hình thức Mobile Marketing:

SMS – Tin nhắn văn bản: Doanh nghiệp có thể sử dụng SMS để gửi cho khách

hàng thông tin mà khách hàng cần, hoặc thông tin mà doanh nghiệp muốn chuyển tải đến khách hàng như: Thông tin về sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, sự kiện, lời chúc mừng sinh nhật,… Tuy nhiên hình thức này cũng có thể gây khó chịu cho khách hàng nên phải sử dụng cẩn thận và có được sự cho phép của khách hàng

In-App Advertising (Quảng cáo trong ứng dụng – Quảng cáo in app): Là

các quảng cáo hình ảnh, video clip của doanh nghiệp sẽ xuất hiện khi người dùng đang sử dụng một ứng dụng nào đó trên TBDĐ Hiện nay hình thức này đang rất nhanh chóng phổ biến trên toàn thế giới và tiến tới vượt qua QCHTTT trên website

Application (App): Là các phần mềm, ứng dụng giành cho các TBDĐ Các

doanh nghiệp có thể tạo ra những App với những chức năng, công dụng nhằm hỗ trợ dịch vụ khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng Ngoài ra Mobile Marketing còn một tầm quan trọng đặc biệt nữa là sự tích hợp di động vào các công cụ Marketing trực tuyến khác, tức là khi triển khai các công cụ Marketing trực tuyến khác thì phải xem xét xu hướng kết nối di động không dây

1.3.6 Social Media Marketing

Social media - phương tiện truyền thông xã hội là một thuật ngữ thường được trao cho Internet và các kênh truyền thông dựa trên TBDĐ và các công cụ cho phép người dùng tương tác với nhau và chia sẻ ý kiến và nội dung Như tên gọi của nó, phương tiện truyền thông xã hội bao gồm các khối cộng đồng và các mạng lưới và có

sự tham gia cũng như gắn kết, tương tác (Viện quan hệ công chúng Anh Quốc - Chartered Institute of Public Relations UK, 2011)

Các social media phổ biến hiện nay có: Mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram; Các diễn đàn trực tuyến; Blog; Các website giúp truyền video trực tiếp; Các website chia sẽ video như Youtube Social media marketing – Marketing phương

tiện truyền thông xã hội là Marketing tập trung vào việc sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để giúp đạt được các mục tiêu Marketing – hầu hết là về bảo vệ

và mở rộng thương hiệu: Giám sát và tạo điều kiện cho khách hàng tương tác, tham gia và chia sẻ thông qua phương tiện truyền thông xã hội để khuyến khích sự gắn kết tích cực với một doanh nghiệp và thương hiệu, từ đó giúp đạt các giá trị thương mại Tương tác có thể xảy ra trên một website công ty, trên mạng xã hội và trên các website của bên thứ ba khác (Chartered Institute of Public Relations UK, 2011) Ngoài ra social media marketing cũng hỗ trợ nhiều cho quản trị quan hệ khách hàng (Chaffey

và Smith, 2013)

Hai hình thức phổ biến của social media marketing:

 Social sharing: Tận dụng hoạt động tạo, chia sẻ hình ảnh, video trên các website chia sẻ hình ảnh và video

 Social network: Tận dụng hoạt động kết nối và chia sẻ trên các website mạng

xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, hay các diễn đàn Hình thức này hiện nay được khai thác rất nhiều trên thế giới Đặc biệt là với mạng xã hội Facebook, vì Facebook hiện tại có hơn 1,5 tỷ thành viên trên toàn thế giới, mọi người dành nhiều thời gian hoạt động trên Facebook Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ của Facebook như Fanpage, Group để thực hiện social media marketing rất tốt

1.3.7 Online PR

Online PR (quan hệ công chúng trực tuyến) là giao tiếp thông qua website và

sử dụng công nghệ mới để giao tiếp hiệu quả với các bên liên quan (Chartered Institute of Public Relations UK, 2007) Về cơ bản cần chú ý hai điều quan trọng đối với Online PR là:

(1) Phát triển, nâng tầm hồ sơ trực tuyến, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách đóng góp tích cực cho cộng đồng trực tuyến;

(2) Quản lý danh tiếng bằng cách giám sát, đánh giá, đáp ứng và ảnh hưởng đến cuộc hội thoại trực tuyến doanh nghiệp (Ryan và Jones, 2009)

Các hoạt động Online PR thường bao gồm:

 Giao tiếp với phương tiện truyền thông (báo chí) trực tuyến: Đăng các thông tin về doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ trên các website báo chí

 Xây dựng các liên kết trực tuyến (Links Building): Giúp thông tin của doanh nghiệp hiện diện ở các website trên Internet bằng cách xây dựng các liên kết về website của doanh nghiệp

 Người nổi tiếng tiếp cận cộng đồng (KOL): Thông qua những người nổi tiến trên Internet nói về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

 Thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ được trình bày trên các mạng xã hội, diễn đàn: Thông qua những nơi mà quy tụ các cộng đồng người dùng để thông cáo cho họ biết về thương hiêu, sản phẩm, dịch vụ cũng như khuyến khích họ đối thoại

 Nội dung có kịch bản: Tạo ra những mẫu đối thoại xoay quanh thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó tạo ra một kịch bản thảo luận ngắn và dẫn dắt câu chuyện theo hướng có lợi cho thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ đó Có thể

là bài viết cảm nhận về thương hiệu một cách nhẹ nhàng và khéo léo

1.4 Hiệu quả truyền thông đến khách hàng trực tuyến

Danahier và Rossiter (2011) nhấn mạnh rằng các thông điệp được truyền tải xuyên suốt và vai trò quan trọng của truyền thông trong việc giao tiếp hiệu quả Để kiểm tra sự hiệu quả của các kênh truyền thông họ đã đưa ra 14 yếu tó diễn tả tính

hiệu quả: Dễ từ chối (easy to reject), thú vị (enjoyable), đáng tin cậy (trustworthy), chứa đựng thông tin (informative), thuận tiện (convenient), chấp nhận được (acceptable), có tính giải trí (entertaining), có thể xác thực (reliable), phù hợp (appropriate), phản cảm (objectionable), phiền phức (annoying), tốn thời gian (time- consuming), khó khăn để phớt lờ (difficult to ignore) và gây rối (disruptive)

Cụ thể 14 yếu tố mà tác giả sử dụng để đo lường như sau: