Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lõng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng nghiên cứu từ dự án nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường trần bình trọng

HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN PHƯƠNG MINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TỪ DỰ ÁN NÂNG CẤP, CẢI TẠO ĐƯỜNG VÀ LẮP ĐẶ

TRẦN NGUYỄN PHƯƠNG MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TỪ DỰ ÁN NÂNG CẤP, CẢI TẠO ĐƯỜNG

VÀ LẮP ĐẶT HỆ THỐNG THOÁT NƯỚC TẠI ĐƯỜNG TRẦN BÌNH TRỌNG, PHƯỜNG 1, QUẬN 10, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGUYỄN PHƯƠNG MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TỪ DỰ ÁN NÂNG CẤP, CẢI TẠO ĐƯỜNG

VÀ LẮP ĐẶT HỆ THỐNG THOÁT NƯỚC TẠI ĐƯỜNG TRẦN BÌNH TRỌNG, PHƯỜNG 1 QUẬN 10, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp)

Tôi cam đoan rằng đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu từ dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình tìm hiểu, nghiên cứu của riêng tôi Những nội dung trong

luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ Nguyễn Văn Dư

“Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Toàn bộ các số liệu dùng trong nghiên cứu được thu thập và xử lý trên phần mềm SPSS một cách trung thực.”

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 9 năm 2019

Người cam đoan

Trần Nguyễn Phương Minh

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

TÓM TẮT - ABSTRACT

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài 5

1.7 Cấu trúc luận văn 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Những vấn đề cơ bản về công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng 2.1.1 Khái niệm Thu hồi đất, Bồi thường, giải phóng mặt bằng 7

2.1.2 Đặc điểm công tác giải phóng mặt bằng 8

2.1.3 Sự cần thiết phải bồi thường thiệt hại khi thực hiện giải phóng mặt bằng 9

2.1.4 Nguyên tắc về bồi thường và hỗ trợ 10

2.2 Sự hài lòng 11

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng 11

2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng 12

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross (1984) 13

2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 17

2.4 Các nghiên cứu trước 17

2.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009) 17

2.4.2 Nghiên cứu của Mokhlis (2011) 18

2.4.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013) 19

2.4.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013) 21

2.4.5 Nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018) 22

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 23

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 28

3.2.1 Phương thức thực hiện 28

3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 29

3.3 Nghiên cứu chính thức 35

3.3.1 Chọn mẫu 36

3.3.2 Thiết kế phiếu điều tra chính thức 36

3.3.3 Quá trình thu thập dữ liệu 37

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 37

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40

4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo 41

4.3.1 Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập 41

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 43

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá các thành phần của biến độc lập 44

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng 46

4.5.2 Phân tích hồi quy 48

4.5.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 50

4.5.4 Thảo luận kết quả hồi quy 52

4.6 Thực trạng các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng 55

4.6.1 Yếu tố “Giá bồi thường” 55

4.6.2 Yếu tố “Chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư” 57

4.6.3 Yếu tố “Tái định cư” 58

4.6.4 Yếu tố “Sự đồng cảm” 59

4.6.5 Yếu tố “Chuyển đổi nghề” 61

4.6.6 Yếu tố “Năng lực phục vụ” 62

4.6.7 Yếu tố “Tin cậy” 63

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 66

5.2 Ý nghĩa nghiên cứu 67

5.3 Hàm ý quản trị 68

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 73

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 74

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2.1: So sánh giữa mô hình Parasuraman gốc (1985) và mô hình

Parasuraman hiệu chỉnh (1988) 16

Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng 23

Bảng 3.1: Thang đo “Tin cậy” 30

Bảng 3.2: Thang đo “Mức giá bồi thường” 31

Bảng 3.3: Thang đo “Chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư” 31

Bảng 3.4: Thang đo “Năng lực phục vụ” 32

Bảng 3.5: Thang đo “Sự đồng cảm” 33

Bảng 3.6: Thang đo “Chuyển đổi nghề” 34

Bảng 3.7: Thang đo “Tái định cư” 34

Bảng 3.8: Thang đo “Sự hài lòng” 35

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 41

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập 42

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo “Sự hài lòng” 44

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett 44

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo biến độc lập 45

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett 46

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo Sự hài lòng 47

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định tương quan Pearson 48

Bảng 4.9: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 49

Bảng 4.10: Phân tích ANOVA 49

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy 50

Bảng 4.12: Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53

Bảng 4.13: Thống kê khảo sát yếu tố “Giá bồi thường” 55

Bảng 4.15: Thống kê khảo sát yếu tố “Tái định cư” 59

Bảng 4.16: Thống kê khảo sát yếu tố “Sự đồng cảm” 60

Bảng 4.17: Thống kê khảo sát yếu tố “Chuyển đổi nghề” 61

Bảng 4.18: Thống kê khảo sát yếu tố “Năng lực phục vụ” 63

Bảng 4.19: Thống kê khảo sát yếu tố “Tin cậy” 64

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL 16

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009) 18

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Mokhils (2011) 19

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013) 20

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013) 21

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018) 22

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4.1: Biểu đồ Histogram 51

Hình 4.2: Biểu đồ P-P lot 51

Hình 4.3: Biểu đồ Scatter 52

phóng mặt bằng thì sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng là hết sức quan trọng, đóng vai trò chủ yếu quyết định đến tiến độ cũng như sự thành công của dự án Thực tế, tại Quận 10 có dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình Trọng (gọi tắt là dự án đường Trần Bình Trọng) đã kéo dài hơn 12 năm và

không đảm bảo tiến độ đề ra Theo đánh giá thì bên cạnh mức giá bồi thường

thì người dân vẫn còn chưa hài lòng, đồng thuận về chính sách bồi thường, nghề nghiệp, tái định cư, năng lực phục vụ của nhân viên dự án,…

Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của người dân đối với dự án đường Trần Bình Trọng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết của

Parasuraman và cộng sự (1988) Nghiên cứu chính thức được thực hiện trên

231 phiếu điều tra Nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân

tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính xác định mối quan hệ của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dự án

Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu phát hiện 7 nhân tố tác động cùng

chiều đến sự hài lòng của người dân Mức độ tác động theo thứ tự giảm dần như sau: Giá bồi thường; Chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư; Tái định cư; Sự đồng cảm; Chuyển đổi nghề; Năng lực phục vụ và cuối cùng là yếu tố Tin cậy Khoảng 68.3% sự hài lòng của người dân đối với dự án đường Trần Bình Trọng có thể được giải thích thông qua 7 nhân tố trên

Kết luận và hàm ý: Tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

người dân đối với dự án Đưa ra các kiến nghị cho lãnh đạo Quận 10 nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, đẩy nhanh tiến độ thực hiện dự án

Từ khóa: sự hài lòng, bồi thường, giải phóng mặt bằng, Quận 10.”

people's satisfaction with the compensation and site clearance is very important and plays a decisive role in the progress and success of the project

In fact, in District 10, the project of Upgrading, improving roads and installing the drainage system on Tran Binh Trong Street (referred to as the Tran Binh Trong Road Project) lasted for more than 12 years and did not meet the schedule According to the assessment, besides the compensation price, the people are not satisfied with compensation policy, resettlement, service

capacity of project staff,

Problem: Determining the factors affect the people's satisfaction with

the Tran Binh Trong Road Project Proposing a number of solutions to improve the people's satisfaction

Methods: This research adopted theoretical model of Parasuraman et

al (1988) Official research was conducted by quantitative research method on the number of 231 valid survey forms Conducting scale tests, linear analysis

to explore the relationship between the factors and the people's satisfaction with the Tran Binh Trong Road Project

Results: The study found 7 factors that positively impact people's

satisfaction, arranged in descending order respectively: Compensation price; Compensation, Support and Resettlement policies; Resettlement; Empathy; Vocational change; Service capacity and Reliability About 68.3% of the people's satisfaction with the Tran Binh Trong Road Project can be explained through these 7 factors

Conculsion: Find out the factors that affect people's satisfaction with

the project Based on the results, recommendations are given to District 10 leaders to improve people's satisfaction, accelerate project implementation

Key words: satisfaction, compensation, clearance, project, District 10

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề

“Đất đai có một vai trò đặc biệt quan trọng trong sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Để đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa, Nhà nước đã phải tiến hành thu hồi đất theo quy hoạch, nhằm sử dụng vào mục đích quốc phòng, an ninh, lợi ích quốc gia và đầu tư xây dựng các công trình công cộng, nâng cấp cơ sở hạ tầng Tuy nhiên, làm sao để đẩy nhanh tiến độ dự án đồng thời tại sự đồng thuận của người dân sinh sống trong khu vực bị ảnh hưởng của dự án đó là một vấn đề hết sức quan trọng Vì thực tế cho thấy, công tác bồi thường, hỗ trợ, giải phóng mặt bằng và tái định

cư khi Nhà nước thu hồi đất trực tiếp có quan hệ và tác động đến quyền lợi thiết thực của người dân Nếu làm không tốt công tác đền bù, giải phóng mặt bằng, đây sẽ là nguyên nhân của khiếu nại tập thể.”

Sự thành công của các dự án là có sự phối hợp chặt chẽ, hợp tác giữa các bên có liên quan như chính quyền địa phương, chủ đầu tư dự án và người dân chịu ảnh hưởng của dự án Mỗi bên liên quan đều đóng một vai trò nhất định Trong những dự án bồi thường, giải phóng mặt bằng thì sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng là hết sức quan trọng Đã có một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng như “Sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đầu tư xây dựng đô thị mới Phước Kiển – Nhơn Đức giai đoạn 1 trên địa bàn huyện Nhà Bè” của Nguyễn Thị Oanh nghiên cứu năm 2013; nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013) “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu, tỉnh Tiền Giang”; nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất, tại dự án tổ hợp bauxit - nhôm Lâm Đồng” của Lê Văn Tạo thực

hiện năm 2018… Những nghiên cứu này đã chỉ ra sự hài lòng của người dân đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng đóng vai trò chủ yếu quyết định đến tiến độ cũng như sự thành công của dự án Sự hài lòng của người dân được thể hiện trên nhiều yếu tố từ phương án bồi thường, tái định cư; giá bồi thường; chuyển đổi nghề nghiệp; năng lực phục vụ của chủ đầu tư….Nghiên cứu đã đề xuất một số hàm ý chính sách giúp cho các cơ quan quản lý có những giải pháp hiệu quả hơn nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

“Quận 10 là một trong những quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu kinh tế, văn hóa xã hội với các quận trung tâm và ngoại thành Vì vậy công tác giải phóng mặt bằng trong thời điểm hiện tại và tương lai sẽ chiếm vị trí quan trọng trong công tác quản lý nhà nước của chính quyền quận Làm sao đẩy nhanh tiến độ giải phóng mặt bằng cho chủ đầu tư thi công kịp tiến độ dự án song song đó nhận được sự đồng thuận của người dân bị ảnh hưởng là một vấn đề quan trọng Vì thực tế trong thời gian qua, cho thấy công tác giải phóng mặt bằng các dự án của quận không đảm bảo tiến độ gây ra nhiều lãng phí, làm ảnh hưởng đến lợi ích, tinh thần, sức khỏe của người dân, cuộc sống sinh hoạt của người dân gặp nhiều khó khăn Trong đó, có dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước đường Trần Bình Trọng (gọi tắt là dự án đường Trần Bình Trọng) với tổng số hộ dân bị ảnh hưởng là 250 hộ, diện tích đất thu hồi là 3.133,100m2, diện tích nhà giải tỏa là 5.406,758m2

Mục đích của dự án đường Trần Bình Trọng là nhằm cải tạo và phát triển trục thoát nước cấp 2 để tăng khả năng tiêu thoát tự chảy trong khu vực, mở rộng và nâng cấp 01 tuyến đường phố làm tăng mật độ giao thông, chỉnh trang đô thị, giải quyết lưu thông và cải thiện môi trường mỹ quan đô thị Chủ đầu tư dự án là Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng Quận 10 và Trung tâm Điều hành chương trình chống ngập nước thành phố, đến nay dự án kéo dài hơn 12 năm và không đảm bảo tiến độ đề ra.”

Theo đánh giá của Ủy ban nhân dân Quận 10 (2018) thì công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án trong thời gian qua gặp nhiều khó khăn phát sinh nhiều vụ khiếu kiện, kiến nghị của người dân là do chưa nhận được sự đồng thuận, hài lòng cao của người dân Nguyên nhân chính có phải thật sự là mức giá bồi thường hay còn nguyên nhân khác mà cơ quan, đơn vị thực hiện chưa thật sự tìm ra và đánh giá đúng Nó có thể là chưa đồng thuận

về chính sách bồi thường, nghề nghiệp, tái định cư, năng lực phục vụ của nhân viên dự án,… cho người dân bị thu hồi đất nên vẫn còn nhiều hạn chế gây bức xúc trong dân

Chính vì xuất phát từ thực tế trên tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu

“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi

thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu từ dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường

1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh” Mục đích của đề tài nhằm tìm ra

nguyên nhân, đánh giá những mặt hạn chế và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân cũng như đảm bảo đúng tiến độ thực hiện trong công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

“Đề tài có các mục tiêu nghiên cứu sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận

10, thành phố Hồ Chí Minh;

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh;

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh.”

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

“Đề tài được thực hiện nhằm trả lời những câu hỏi sau:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng?

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng?

- Để nâng cao sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, các hàm ý quản trị, chính sách nào cần phải quan tâm thực hiện?”

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

“ - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân về bồi

thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận

10, thành phố Hồ Chí Minh

- Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của đề tài là cán bộ, công chức tại các cơ quan nhà nước tham gia triển khai dự án và người dân có đất

bị thu hồi trong khu vực thực hiện dự án

- Phạm vi nghiên cứu: tại địa bàn Phường 1, Quận 10 trong thời gian 03 tháng từ tháng 3/2019 đến tháng 5/2019.”

1.5 Phương pháp nghiên cứu

“Nghiên cứu sử dụng đồng thời 02 phương pháp đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng; đồng thời thực hiện thảo luận nhóm đối với đội ngũ cán bộ, công chức đang phụ trách lĩnh vực bồi thường, giải phóng mặt bằng và những người dân chịu ảnh hưởng của

dự án đường Trần Bình Trọng

Tác giả sử dụng thống kê mô tả và thảo luận nhóm để giải quyết mục tiêu nghiên cứu và trả lời câu hỏi thứ 1 Dựa vào số liệu thu thập, tác giả sẽ tổng hợp, phân tích những vấn đề cơ bản về thực trạng bồi thường, giải phóng

mặt bằng của dự án Qua đó, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án

Đối với mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu thứ 2, dựa trên các yếu tố được xác định từ phương pháp định tính và bộ dữ liệu thu thập, tác giả phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy để trả lời câu hỏi nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ tổng hợp, đề xuất và kiến nghị những hàm ý chính sách có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh Đây là mục tiêu thứ 3 mà tác giả đã đặt ra cho đề tài nghiên cứu này.”

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, đề tài nghiên cứu đã đem lại kết quả cụ thể và một số đóng góp nhất định sau:

- Giúp các cơ quan nhà nước của Quận 10 nhận biết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, cũng như mức độ tác động mạnh hay yếu của từng nhân tố;

- Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý quản trị, tổ chức thực hiện phù hợp với các cơ quan quản lý nhà nước ở Quận 10; có thể xây dựng và thực hiện các giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối việc bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng nói riêng và các

dự án trên địa bàn quận nói chung

1.7 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn được chia thành 5 chương

“- Chương 1: Giới thiệu

Chương này trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài, cơ sở lý thuyết của đề tài, tổng quan các nghiên cứu trước và đề xuất mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này giới thiệu quy trình nghiên cứu, cách chọn mẫu, xác định kích thước mẫu, quá trình thu thập dữ liệu và kỹ thuật phân tích dữ liệu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu, phân tích và thảo luận đánh giá kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Khái quát những kết quả quan trọng của đề tài Từ đó đề xuất các hàm

ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.”

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Những vấn đề cơ bản về công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng 2.1.1 Khái niệm Thu hồi đất, Bồi thường, giải phóng mặt bằng

Tại Khoản 11, Điều 3 Luật Đất đai năm 2013 đã định nghĩa thuật ngữ thu hồi đất là “nhà nước thu hồi đất là việc nhà nước quyết định thu lại quyền

sử dụng đất của người được nhà nước trao quyền sử dụng đất hoặc thu lại đất của người sử dụng đất vi phạm pháp luật về đất đai” Như vậy, xét về mặt hình thức thì thu hồi đất là Quyết định hành chính, nhưng xét về mặt nội dung thì đó là việc sử dụng quyền lực nhà nước để thu lại quyền sử dụng đất đã được giao cho cá nhân, tổ chức nhằm phục vụ lợi ích của nhà nước và xã hội

Tại Khoản 12, Điều 3 Luật Đất đai năm 2013 đã định nghĩa thuật ngữ bồi thường về đất là “là việc Nhà nước trả lại giá trị quyền sử dụng đất đối với diện tích đất thu hồi cho người sử dụng đất.” Như vậy, bồi thường về đất là hậu quả pháp lý trực tiếp của việc Nhà nước thu hồi đất

Hiện nay, trong Luật Đất đai và các văn bản quy phạm pháp luật thì không có định nghĩa trực tiếp, cụ thể về giải phóng mặt bằng Phan Trung Hiền (2012) cho rằng giải phóng mặt bằng “là quá trình thực hiện các công việc liên quan đến việc di dời nhà cửa, cây cối, các công trình xây dựng và một bộ phận dân cư trên một phần đất nhất định được quy hoạch cho việc cải tạo, mở rộng hoặc xây dựng một công trình mới”

“Phan Ngọc Long (2012) nhận xét giải phóng mặt bằng là một khái niệm suy rộng của công tác thu hồi đất phục vụ quốc phòng, an ninh và các

dự án phát triển kinh tế - xã hội, bao gồm các công đoạn từ bồi thường cho đối tượng sự dụng đất, giải tỏa các công trình trên đất, di chuyển của người dân, tạo mặt bằng cho triển khai các công trình, dự án, đến việc hỗ trợ, tái định cưu cho người bị thu hồi đất, tạo việc làm mới, sản xuất, kinh doanh, ổn định cuộc sống.”

Giải phóng mặt bằng là vấn đề có tính “thời vụ” vừa mang tính “cấp bách” của phát triển Để phát triển cơ sở hạ tầng thực hiện các dự án phát triển đất nước đòi hỏi phải có mặt bằng Trong khi đó, hiện nay quỹ đất chưa

sử dụng rất hạn chế, hầu như là không có

2.1.2 Đặc điểm công tác giải phóng mặt bằng

Để thực hiện được dự án theo đúng tiến độ đề ra thì trước hết các chủ đầu tư cần phải giải phóng mặt bằng Đó là công việc trọng tâm và hết sức

quan trọng Công việc này mang tính chất phức tạp, tốn kếm nhiều thời gian,

kinh phí Bên cạnh đó công tác giải phóng mặt bằng liên quan đến lợi ích của nhiều cá nhân, tập thể Nhìn chung, công tác giải phóng mặt bằng có những đặc điểm sau:

“Thứ nhất, giải phóng mặt bằng có đối tượng rất đa dạng và phức tạp Khi thực hiện công tác giải phóng mặt bằng, nhà nước phải tiến hành thu hồi đất của cá nhân, tổ chức, hộ gia đình Trên thực tế cho thấy, việc thu hồi đất ở các khu trung tâm đông dân, khu đô thị thì công tác giải phóng mặt bằng gặp nhiều khó khăn, phức tạp hơn ở những vùng nông thôn, ngoại thành Ngoài

ra, giá đền bù thiệt hại giữ các địa phương, vùng miền, các dự án, các giai đoạn, các mảnh đất có vị trí, mục đích sử dụng khác nhau là khác nhau dẫn đến khó khăn, phức tạp trong công tác đề xuất giá bồi thường.”

“Thứ hai, giá trị bồi thường trong giải phóng mặt bằng tương đối lớn Đất đai là tài sản có giá trị cao, có vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế -

xã hội đối với người dân Giải phóng mặt bằng là quá trình thu hồi đất của cá nhân, tổ chức… Vì vậy người bị thu hồi đất sẽ được bồi thường một khoảng bằng tiền hoặc hiện vật (đất) tương ứng với đất bị thu hồi nhằm ổn định cuộc sống cho họ Trong khi đó giá đất đai, bất động sản trên thị trường thì ngày càng tăng cao không giống nhau, các dự án đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng ngày càng nhiều Do đó, nguồn vốn cần cho công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng là không hề nhỏ Ngoài ra, công tác giải phóng mặt bằng cũng mất

khoản không nhỏ cho quá trình giải tỏa, san lấp mặt bằng, chi phí cho những người trực tiếp làm nhiệm vụ công tác giải phóng mặt bằng và cong tác cưỡng chế thu hồi đất đối với những trường hợp không chấp hành

Thứ ba, công tác giải phóng mặt bằng phức tạp, phát sinh nhiều tình huống khó dự báo Khi tiến hành thu hồi đất thì nhiều cá nhân, tổ chức, hộ gia đình vẫn không chấp hành chủ trương, không tiến hành di dời làm ảnh hưởng đến tiến độ thực hiện công trình cũng như gây trở ngại cho công tác giải tỏa, đền bù, tái lấn chiếm khi đã bàn giao mặt bằng cho đơn vị thi công Thậm chí

có những trường hợp phải đi đến thực hiện việc cưỡng chế thu hồi đất.”

2.1.3 Sự cần thiết phải bồi thường thiệt hại khi thực hiện giải phóng mặt bằng

Ngân hàng Thế giới (2004) cho rằng quá trình giải phóng mặt bằng có thể dẫn đến những nguy cơ như người bị thu hồi đất bị mất công ăn việc làm, mất điều kiện và môi trường sinh hoạt truyền thống, mất các mối quan hệ xã hội Người dân phải đối mặt với nguy cơ đối nghèo khi họ mất tư liệu sản xuất và nguồn thu nhập

Ngân hàng Phát triển Châu Á (2005) còn nêu thêm những thiệt hại khác

mà người dân bị thu hồi đất có thể gặp phải như cư dân tại nơi sống mới không thân thiện hay không có những nét tương đồng về văn hóa, những khó khăn về công việc làm ăn nơi ở mới

Theo quy định của Hiến pháp năm 2013 và Luật Đất đai năm 2013 thì đất đai thuộc sở hữu toàn dân do Nhà nước đại diện làm chủ sở hữu Nhà nước trao quyền sử dụng đất cho người sử dụng thông qua hình thức giao, cho thuê, công nhận quyền sử dụng đất đối với người sử dụng đất ổn định Đồng thời, quy định quyền và nghĩa vụ của người sử dụng khi nhà nước giao quyền

sử dụng đất Trong những quyền lợi đó có quyền được bồi thường, hỗ trợ khi nhà nước thu hồi đất để sử dụng vào mục đích quốc phòng, an ninh, lợi ích quốc gia, lợi ích công cộng

“Nhận thức tầm quan trọng thu hồi đất bị ảnh hưởng đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân, nên trong quy hoạch phát triển đô thị, Nhà nước hạn chế việc thu hồi, giải phóng mặt bằng ở những khu vực có nhiều người sinh sống để giảm thiệt hại cho người dân Bên cạnh đó, Nhà nước cũng có chính sách bồi thường những thiệt hại cho người dân khi bị thu hồi đất, như các chính sách bồi thường về đất, về các công trình xây dựng trên đất, tài sản hoa màu, cây trái, tái định cư… Tuy đã nhiều lần sửa đổi, bổ sung nhưng nhìn chung các chính sách liên quan đến bồi thường, hỗ trợ giải phóng mặt bằng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, chưa tạo sự đồng thuận, hài lòng của người dân.”

2.1.4 Nguyên tắc về bồi thường và hỗ trợ

“Khi nhà nước tiến hành thu hồi đất sử dụng vào mục đích công cộng, lợi ích quốc gia theo nguyên tắc chung thường được áp dụng thì phải bồi thường thiệt hại do việc thu hồi đất gây ra, giá trị bồi thường phải đảm bảo cho người dân có cuộc sống ít nhất phải bằng hoặc tốt hơn trước khi giải tỏa

Trước đây trong Luật Đất đai năm 2003, các quy định về bồi thường về đất, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất đã không chuyển tải hết những quy định mang tính nguyên tắc để thực hiện thống nhất khi xử lý những vấn đề phát sinh trong thực tế Khắc phục những nhược điểm này, Luật Đất đai năm 2013 đã tách nguyên tắc bồi thường về đất khi nhà nước thu hồi đất thành một điều riêng biệt Các nguyên tắc được quy định tại Điều 74, Luật Đất đai 2013 bao gồm:”

“Thứ nhất, người sử dụng đất khi Nhà nước thu hồi đất nếu có đủ điều kiện được bồi thường quy định thì được bồi thường

Thứ hai, việc bồi thường được thực hiện bằng việc giao đất có cùng mục đích sử dụng với loại đất thu hồi, nếu không có đất để bồi thường thì được bồi thường bằng tiền theo giá đất cụ thể của loại đất thu hồi do Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định tại thời điểm quyết định thu hồi đất

Thứ ba, việc bồi thường khi Nhà nước thu hồi đất phải bảo đảm dân chủ, khách quan, công bằng, công khai, kịp thời và đúng quy định của pháp luật.”

“Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân Thành phố đã quy định

cụ thể nguyên tắc thu hồi đất tại Điều 5 Quyết định số 28/2018/QĐ-UBND ngày 09 tháng 8 năm 2018.”

2.2 Sự hài lòng

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

“Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có những cách tiếp cận khác nhau Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn hoặc theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ một sản phảm hoặc dịch vụ.”

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Ngoài ra, Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

“Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức

độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực

tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao

hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển của tổ chức Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ chức Khách hàng hài lòng sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành công lâu dài của tổ chức nhằm thu hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức.”

Từ đó cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công nói chung hay dịch vụ hành chính công nói riêng là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan hành chính nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân Điều đó cũng có nghĩa là, muốn nâng cao mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan nhà nước (Van de Walle và Bouckaert, 2003)

2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng

“Việc đo lường sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của tổ chức, công dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức

độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung đối với của cơ quan nhà nước nói chung

và Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng nói riêng Người dân là đối tượng bị ảnh hưởng trực tiếp từ công tác giải phóng mặt bằng, do đó sự đánh giá từ người dân trong khu vực dự án đảm bảo tính khách quan vì điều này tác động

trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình

về chính kết quả mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình bồi thường, giải phóng mặt bằng

- Để cơ quan nhà nước thấy được những hạn chế cần cải tiến, những phát sinh về nhu cầu trong xã hội để từ đó điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.”

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross (1984)

“Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để có thể đạt được sự thỏa mãn của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được các định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

- Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Ngoài ra, Gronross (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức).”

2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasurman và cộng

sự (1988)

“Xuất phát từ ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasurman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang

đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ đó Parasurman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành mô hình 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt

dễ hiểu cho khách hàng, biết lắng nghe những vấn đề có liên quan như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thông qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.”

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến lợi ích cá nhân của họ

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ

Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, trên thực

tế sẽ có nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt Do

đó, Parasurman và cộng sự (1988) hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần sau:

“- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.”

Bảng 2.1 So sánh giữa mô hình: Parasuraman gốc (1985) và mô hình

Parasuraman hiệu chỉnh (1988)

Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm

An toàn

Năng lực phục vụ

Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL

Tin cậy Đáp ứng

“Parasurman và cộng sự (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng nghiên cứu.”

2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF, được xây dựng trên mô hình SERVPERF (Parasurman và cộng sự, 1985) Đây là một dụng

cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Robison, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết quả này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

2.4 Các nghiên cứu trước

2.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009)

“Nguyễn Tấn Phát (2009) đã tiến hành khảo cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân để nghiên cứu, khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dự án Khu

Đô thị mới Thủ Thiêm, Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với việc thu hồi đất, giải phóng mặt bằng cho dự án gồm: (1) Phương thức bồi thường,

hỗ trợ; (2) Tin cậy; (3) Năng lực nhân viên và (4) Giá cả.”

và nhân sinh quan, có sự đồng cảm và chia sẽ với người dân

2.4.2 Nghiên cứu của Mokhlis (2011)

Mokhlis (2011) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công lĩnh vực đô thị và sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan Tác giả đã phát triển thang đo sự hài lòng dựa trên cơ sở của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm

5 yếu tố (sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy) với 22 biến đo lường và 234 người tham gia khảo sát

Phương thức bồi

thường, hỗ trợ

2.4.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013)

“Nguyễn Thị Oanh (2013) nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng Dự án đầu tư xây dựng đô thị mới Phước Kiển – Nhơn Đức giai đoạn 1 tại huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân bao gồm: (1) Thủ tục pháp lý; (2) Giá bồi thường; (3) Tái định cư; (4) Độ tin cậy; (5) Năng lực phục vụ của nhân viên dự án; (6) Mức độ đồng cảm; (7) Chuyển đổi nghề.”

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013)

Nguồn: Nguyễn Thị Oanh (2013)

“Với tổng số 180 phiếu điều tra được tiến hành thu thập dữ liệu, tác giả thu về 174 phiếu đủ điều kiện phân tích Kết quả phân tích cho thấy có 4 yếu

tố tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của người dân theo thứ tự giảm dần như sau: Năng lực phục vụ; Thủ tục pháp lý; Mức độ đồng cảm và Chuyển đổi nghề Đối với 3 yếu tố Giá bồi thường; Tái định cư và Độ tin cậy tác động không có ý nghĩa thống kê Với kết quả nghiên cứu, một số hàm ý chính sách được gợi ý nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng, trong đó chú ý đến việc cắt giảm thủ tục pháp lý, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên Ban Bồi thường Giải phóng mặt bằng huyện Nhà Bè, quan tâm đến hỗ trợ đào tạo nghề nghiệp và tạo việc làm cho người dân có đất bị thu hồi.”

Thủ tục pháp lý

Giá bồi thường

Tái định cư

Sự hài lòng của người dân

2.4.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013)

“Nhằm đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu, tỉnh Hậu Giang và phân tích ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của người dân, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố tác động, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Đồng cảm và (6) Mức giá đền bù Đề tài tiến hành thu thập dữ liệu 253 hộ gia đình bị ảnh hưởng bởi dự án.”

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013)

Nguồn: Châu Đạm Trinh (2013)

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố được phân tích đều phù hợp với yêu cầu của kiểm định Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố Trong đó, phương pháp phân tích nhân tố đã hình thành hai nhóm nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là nhóm nhân tố 1 (bao gồm phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm) và nhóm nhân tố 2 (mức giá đền bù).Khi mức độ hài lòng

vụ Đồng cảm

Mức giá đền bù

của người dân đối với nhân tố 1 tăng thêm 1 đơn vị thì xác suất người dân hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tăng thêm 0.437 Tương tự, khi mức độ hài lòng của người dân với nhân tố FA-2 tăng thêm 1 đơn vị thì xác suất người dân hài lòng với dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tăng thêm 0.332 Từ đó, bài viết cũng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

2.4.5 Nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018)

Với nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất, tại dự

án tổ hợp bauxit - nhôm Lâm Đồng”: (1) lợi ích bù đắp; (2) Tin tưởng; (3) Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư; (4) Mức giá bồi thường, hỗ

trợ; (5) Đáp ứng; (6) Thông tin; (7) Giải quyết phàn nàn, khiếu nại

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018)

Nguồn: Lê Văn Tạo (2018)

Từ các nghiên cứu trên, Bảng thể hiện tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng

Số

TT Các nhân tố Tấn Phát Nguyễn

(2009)

Mokhils (2011)

Nguyễn Thị Oanh (2013)

Châu Đạm Trinh (2013)

Lê Văn Tạo (2018)

Tổng cộng

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

“Qua lược khảo các nghiên cứu, tác giả nhận thấy mô hình SERVAL của Parasuraman và cộng sự (1988) là một mô hình có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực dịch vụ Sau này cũng đã có nhiều nghiên cứu tiếp tục kiểm chứng

mô hình SERVAL và đều đi đến kết luận đây là một công cụ khá hoàn chỉnh

để đo lường chất lượng dịch vụ Do cách tiếp cận và phạm vi nghiên cứu khác nhau nên kết quả nghiên cứu cho thấy những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng khác nhau như: Độ tin cậy (Tin tưởng); Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm (Mức độ cảm thông); Cơ sở vật chất; Quy trình, thủ tục (Thủ tục pháp lý); Phương thức bồi thường (chính sách bồi thường, hỗ trợ); Giá cả (Mức giá bồi thường, hỗ trợ); Thông tin; Giải quyết khiếu nại; Chuyển đổi nghề; Tái định cư…

Đối với mô hình nghiên cứu trước tác giả tổng hợp các yếu tố Mức giá bồi thường, hỗ trợ; Tin cậy (Tin tưởng); Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm được đưa vào nghiên cứu và kết quả đã kết luận là có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của người dân như nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009), Châu Đạm Trinh (2012), Nguyễn Thị Oanh (2013), Lê Văn Tạo (2018) Do đó, tác giả quyết định chọn các yếu tố Tin cậy, Mức giá bồi thường, Năng lực phục

vụ, Sự đồng cảm vào mô hình nghiên cứu đề xuất

Ngoài ra, đối với yếu tố Chuyển đổi nghề, Tái định cư và Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cũng được minh chứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dự án bồi thường, giải phóng mặt bằng tuy không ảnh hưởng nhiều Với đặc thù của công tác giải phóng mặt bằng là thu hồi đất phải giải quyết bồi thường, hỗ trợ người dân Do đó, tác giả dự đoán các yếu

tố này sẽ có tác động đến sự hài lòng của người dân và đưa vào mô hình nghiên cứu.”

Đối với các yếu tố Phương thức bồi thường, hỗ trợ, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Lợi ích bù đắp, Thông tin và Thủ tục pháp lý cũng là một trong những yếu tố có nghiên cứu chứng minh là ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân, tuy nhiên với công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng ở Quận 10

và tình hình thực tiễn ở địa phương Phường 1 là việc thực hiện thủ tục pháp lý của dự án đảm bảo chặt chẽ, đúng quy định; công tác tuyên truyền cho người

dân được thực hiện thường xuyên thông qua các tổ chức chính trị phường, cuộc họp giao ban Khu phố, Tổ dân phố, vì vậy tác giả không chọn các yếu tố Phương thức bồi thường, hỗ trợ, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Lợi ích bù đắp, Thông tin và Thủ tục pháp lý đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất

“Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013) và Lê Văn Tạo (2018) bên cạnh xét thực tế từ địa phương Quận 10, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng Dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10 gồm 07 yếu tố, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Mức giá bồi thường, (3) Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Chuyển đổi nghề, (7) Tái định cư Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày ở Hình 2.7:”

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

Mức giá bồi thường

Tái định cư

“Từ đó, nghiên cứu đề ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1: Tin cậy có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng

Giả thuyết H2: Mức giá bồi thường có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng

Giả thuyết H3: Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng

Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng

Giả thuyết H6: Chuyển đổi nghề có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng

Giả thuyết H7: Tái định cư có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng.”

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

“Chương này tác giả trình bày về các khái niệm giải phóng mặt bằng,

sự hài lòng của người dân Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013)

và Lê Văn Tạo (2018) làm cơ sở cho việc nghiên cứu, có chọn lọc, bổ sung các yếu tố cho phù hợp với điều kiện thực tế Từ đó, tác giả xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm bảy nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân gồm: Tin cậy, Mức giá bồi thường, Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chuyển đổi nghề, Tái định cư ”

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong Chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề nghị mô hình nghiên cứu cùng 07 giả thuyết nghiên cứu Nội dung của Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu phục vụ mục tiêu kiểm định thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra

3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: Giai đoạn thứ nhất là nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm làm cơ sở để điều chỉnh các nội dung của thang đo cho dễ hiểu và phù hợp với đặc điểm của địa phương Giai đoạn thứ hai là nghiên cứu định lượng thực hiện bằng phương pháp phân tích dữ liệu thu thập từ phiếu khảo sát phát cho các hộ dân

bị ảnh hưởng của dự án đường Trần Bình Trọng, Quận 10 Mục đích của

chỉnh

Nghiên cứu định lượng

Đánh giá sơ bộ dữ liệu Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá

- Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha,

loại các biến làm Cronbach’s Alpha <

0.6

- Loại biến có trọng số EFA < 0.5 và

chênh lệch factor loading của biến bất

kỳ phải > 0.3

- Kiểm tra các yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

- Kiểm định mô hình

- Kiểm định giả thuyết

phương pháp nghiên cứu này là để kiểm định thang đo cũng như kiểm định các giải thuyết trong mô hình

3.2 Nghiên cứu sơ bộ

“Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, thảo luận và trao đổi trực tiếp với các cán bộ, công chức đang trực tiếp thực hiện dự án từ đó có thể biết được thực trạng tiến độ dự án cũng như tiến độ bồi thưởng, giải phóng mặt bằng, về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án; đồng thời những ý kiến đóng góp trong buổi thảo luận còn là cơ sở để điều chỉnh các nội dung của thang đo trong mô hình nghiên cứu.”

3.2.1 Phương thức thực hiện

“Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm được thực hiện với 05 cá nhân gồm: 01 Phó Trưởng Ban Bồi thường và Giải phóng mặt bằng, 01 Trưởng phòng Dự án, Ban Bồi thường Giải phóng mặt bằng phụ trách dự án, 01 Chủ tịch, 01 Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân Phường 1 (phụ trách đô thị) và 01 chuyên viên thực hiện dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10 và 5 người dân chịu ảnh hưởng của dự án (xem Phụ lục)

Tại buổi thảo luận, tác giả đã trình bày sơ lược về dự án đường Trần Bình Trọng Đồng thời trình bày thêm về khái niệm sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án Tác giả ghi nhận các ý kiến của người tham dự với các câu hỏi sau:”

“Theo anh/chị thì những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng trong dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình Trọng, phường 1, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh”

Tác giả hệ thống lại các ý kiến và gợi ý kết quả để cùng những người tham gia thảo luận tiếp để đi đến thống nhất những nội dung thông tin được đặt ra trong nội dung phỏng vấn Câu hỏi được đặt ra là:

“Các anh/chị có đồng quan điểm với các nghiên cứu về các yếu tố có

thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng trong dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10 bao gồm các yếu tố: Tin cậy, Mức giá bồi thường, Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định

cư, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chuyển đổi nghề, Tái định cư?”

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

“Kết quả thảo luận cho thấy các lý do và các yếu tố có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng trong

Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính, tác giả nhận thấy không có gì khác biệt so với mô hình nghiên cứu đề xuất, nên tác giả giữ nguyên mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án Bên cạnh đó, sau khi thảo luận, một số thang đo của từng yếu tố được đa số các thành viên thống nhất điều chỉnh một số biến quan sát, cụ thể như sau:”

Thang đo “Tin cậy”: