Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần fiditour đến năm 2025

TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025” Tóm tắt: - Lý do chọn đề tài: Theo thực trạng hiện tại C

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN

NĂM 2025

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN

NĂM 2025

Chuyên ngành: Quản lý kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP

Thành phố Hồ Chí Minh – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới

sự hướng dẫn của PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP

Các số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý một cách trung thực và khách quan Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Trân trọng cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2019

Tác giả

PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH

TÓM TẮT – ABSTRACT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu 2

3 Phạm vi đề tài 2

4 Phương pháp 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR 5

2.1 Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng 5

2.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 5

2.1.2 Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng 6

2.1.3 Đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành 7

2.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour 9

2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách hàng chưa đầy đủ và hiệu quả, 10

2.2.2 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách hàng 12

2.2.3 Nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn thị trường thường xuyên nên việc tư vấn khách chưa tốt 15

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 17

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN

LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18

3.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng 18

3.1.1 Nghiên cứu ở nước ngoài 18

3.1.1.1 Nghiên cứu yếu tố thông tin hai chiều 18

3.1.1.2 Nghiên cứu yếu tố công nghệ thông tin 18

3.1.1.3 Nghiên cứu yếu tố thái độ nhân viên 19

3.1.1.4 Nghiên cứu yếu tố năng lực nhân viên 19

3.1.1.5 Nghiên cứu yếu tố sự cam kết 20

3.1.2 Nghiên cứu trong nước 20

3.1.2.1 Nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) và (Mai Thị Xuân Minh, 2017) 20

3.1.2.2 Nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014) 21

3.2 Giới thiệu bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour 22

3.2.1 Quy trình thực hiện khảo sát 22

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA của thang đo 24

3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát 25

3.3 Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng của một số công ty du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 30

CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR 31

4.1 Giới thiệu chung về công ty Fiditour 31

4.1.1 Sơ lược về công ty Fiditour 31

4.1.2 Thị phần công ty và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 33

4.1.2.1 Thị phần công ty Fiditour 33

4.1.2.2 Kết quả kinh doanh năm 2015 -2017 33

4.2 Xác định nguyên nhân các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại công ty fiditour 34

4.2.1 Về mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng 34

4.2.2 Nguyên nhân bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong quản lý quan hệ khách hàng chưa hiệu quả: 34

4.2.2.1 Về yếu tố “công nghệ thông tin” 36

4.2.3 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách hàng 36

4.2.3.1 Về yếu tố “thái độ nhân viên” 36

4.2.3.2 Về yếu tố “Sự cam kết” 39

4.2.3.4 Về yếu tố “Thông tin hai chiều” 39

4.2.4 Nguyên nhân nhân viên không được chú trọng đào tạo thị trường tư vấn 41

4.2.4.1 Về yếu tố “năng lực nhân viên” 41

4.3 Đánh giá chung về quản lý quan hệ khách hàng của công ty Fiditour 42

4.3.1 Những kết quả đạt được 42

4.3.2 Những hạn chế 43

4.3.3 Những nguyên nhân 44

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 45

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 46

5.1 Định hướng và mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour đến năm 2025 46

5.1.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng 46

5.1.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty Fiditour 46

5.2 Căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM tại công ty 47

5.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần

Fiditour đến năm 2025 48

5.3.1 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “công nghệ thông tin” 48

5.3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thái độ nhân viên” 53

5.3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Sự cam kết”

55

5.3.4 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thông tin hai chiều” 59

5.3.5 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Năng lực nhân viên” 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 64

KẾT LUẬN 65

1 Kết luận 65

2 Đóng góp đề tài 65

3 Hạn chế đề tài 66

4 Đề xuất nghiên cứu tiếp theo 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Chăm sóc khách hàng Trách nhiệm hữu hạn Thương mại cổ phần Tour manager system hệ thống quản lý tour chi nhánh

Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour 10

Bảng 2.2 Thống kê mô tả yếu tố công nghệ thông tin 11

Bảng 2.3 Thống kê mô tả yếu tố Thái độ nhân viên 12

Bảng 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự cam kết 13

Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố thông tin hai chiều 14

Bảng 2.6 Thống kê mô tả yếu tố năng lực nhân viên 15

Bảng 3.1 Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 24

Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các nhân tố và yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour 27

Bảng 4.1 Doanh thu – lợi nhuận 2015-2017 33

Bảng 4.2 Tình hình nhân lực tại công ty Fiditour giai đoạn 2016 -2018 41

Bảng 5.1 Bảng tính giá trị khách hàng theo doanh thu 56

Bảng 5.2 Ưu đãi khách mua tour nhóm 57

Bảng 5.3 Ưu đãi khách mua tour sớm 58

Bảng 5.4 Bảng điểm thời gian giao dịch với công ty 58

Bảng 5.5 Các chương trình đạo tạo nhân sự 2019 62

Bảng 1.1a Kết quả khảo sát các yếu tố tác động CRM 20 đáp viên 8

Bảng 1.2a Tổng hợp kết quả kháo sát các yếu tố tác động CRM 20 đáp viên 9

Bảng 1.3a Bảng tổng hợp các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour 10

Bảng 2.1a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 1 các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour 14

Bảng 2.2a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố công nghệ thông tin 19

Bảng 2.3a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố thái độ nhân viên 20

Bảng 2.4a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố năng lực nhân viên 21

Bảng 2.5a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố thông tin hai chiều 23

Bảng 2.6a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố sự cam kết 24

Bảng 2.7a Kết quả khảo sát thang đo các yếu tố tác động CRM 22 đáp viên 27

Bảng 2.8a Tổng hợp kết quả kháo sát các yếu tố tác động CRM 22 đáp viên 28

Bảng 7.1a Thống kê mô tả các yếu tố đo lường tác động đến CRM tại công ty Fiditour

48

Bảng 8.1a: Các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng được khảo sát 55

Bảng 8.2a: Kết quả khảo sát mức khả thi của các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần fiditour 57

Bảng 8.3a: Kết quả giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được đề xuất 60

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1 Giao diện hệ thống TMS Fiditour 35

Hình 5.1 Thiết bị sử dụng mua hàng online 2016-2017 49

Hình 5.2 Sản phẩm, dịch vụ mua online nhiều nhất 2016 50

Hình 5.3 Kênh đường dây nóng Fiditour 51

Hình 5.4 Kênh tương tác trực tuyến Fiditour 51

Hình 5.5 Cổng thanh toán trực tuyến Fiditour 52

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Quy trình thực hiện khảo sát 23

Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Fiditour 32

DANH MỤC MÔ HÌNH Mô hình 1.1: Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 8

TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty

cổ phần Fiditour đến năm 2025”

Tóm tắt:

- Lý do chọn đề tài: Theo thực trạng hiện tại Công ty cổ phần Fiditour năm 2019 đang

xảy ra những bất cập sau về quản lý quan hệ khách hàng cần được quan tâm: (1) Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa ứng dụng công nghệ thông tin thu thập từ lượng khách hàng cũ; (2) Việc chăm sóc khách hàng đã mua sản phẩm du lịch từ Công ty chỉ được thực hiện qua điện thoại nhưng không được chú trọng và xử lý phản hồi; (3) Nhân viên chưa được chú trọng đào tạo kiến thức về sản phẩm Từ những thực trạng trên tác giả đã thực hiện luận văn nhằm góp phần cải thiện công tác CRM tại đơn vị mình

- Mục tiêu: Phân tích thực trạng đánh giá kết quả quản lý quan hệ khách hàng tại công

ty Fiditour, tìm ra những nguyên nhân và điểm hạn chế từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại công ty đến năm 2025

- Phương pháp: Tác giả thực hiện phân tích dữ liêu thứ cấp từ thống kê nghiên cứu có

liên quan trước đó để tổng hợp các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, các báo cáo tổng quan về ngành du lịch và các báo cáo nội bộ của Công ty, tác giả thực hiện phỏng vấn nhóm chuyên gia để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại Công ty, đồng thời thực hiện khảo sát 186 khách hàng (thông qua bảng câu hỏi) để rút ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của công tác CRM Xử lý số liệu bằng SPSS và Excel

- Kết quả: kết quả xác định được 5 yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour bao

gồm: (1) Năng lực nhân viên đạt 3.33/5, (2) Thông tin hai chiều đạt 3.30/5, (3) Sự cam kết đạt 3.14/5, (4) Thái độ nhân viên đạt 3.14/5, (5) Công nghệ thông tin đạt 3.02/5

- Kết luận và hàm ý: Thực hiện quản lý chăm sóc khách hàng luôn có một ý nghĩa mang

tầm chiến lược để xây dựng và phát triển công ty bền vững Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện CRM tại công ty Fiditour

Từ khóa: quản lý quan hệ khách hàng, CRM, CRM du lịch

ABSTRACT SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGERMENT AT FIDITOUR JOINT STOCK COMPANY

- Reason for writting:

According to the current situation of Fiditour Joint Stock Company in 2019, the following shortcomings in customer relationship management need to be considered: (1) The customer service department has not fully tapped the information collected from the old customer base;(2) The care of customers who have purchased travel products from the Company is only done by telephone but is not focused and handles feedback;(3) Employees have not yet focused on product knowledge

From the above situations, the author has made a thesis to improve the CRM work at his unit

- Aim of the Study:

Analyze the status of evaluation process about customer relationship management results

at Fiditour company, find out the causes and limitations from which to propose solutions

to improve customer relationship management at the company by 2025

- Methodology:

The author conducts secondary data analysis from the previous relevant research statistics to synthesize factors affecting customer relationship management, tourism industry overview reports and internal reports The author interviewed Expert group to find out the factors affecting CRM at the Company, and conducted a survey of 186 customers (via questionnaire) to draw advantages, limitations and causes of CRM work Data processing by SPSS and Excel

- Research result

The results identified 5 factors affecting CRM at Fiditour company including: (1) Employee capacity reaches 3.33/5, (2) Two-way information reaches 3.30/5, (3) Commitment reaches 3.14/5, (4) Staff attitude reaches 3.14/5, (5) Information technology reaches 3.02/5

- Conclusion and recommendation

Customer care management always has a strategic meaning to build and develop a sustainable company Based on the research results, the author proposes some solutions

to improve CRM at Fiditour company

Key words: Customer relationship management, CRM, travel CRM

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước đây, việc khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty chỉ được xử lý nội bộ giữa khách hàng này và doanh nghiệp mà không ảnh hưởng đến khách hàng khác, thì bây giờ việc khách hàng chưa thỏa mãn, bức xúc có thể là vấn đề chung của nhiều người khi mà tốc độ lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội Vì vậy để giữ được hình ảnh tốt với đúng tiêu chí của công ty là “chất lượng tiên phong” thì vấn

đề này phải được đặc biệt quan tâm Với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay của thị trường

du lịch đòi hỏi các công ty du lịch Việt Nam không ngừng phát triển các sản phẩm du lịch của mình một cách đa dạng để hấp dẫn du khách, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường du lịch Một trong những yếu tố giúp các công ty du lịch có thể tăng tính cạnh tranh và giữ chân khách hàng của mình lâu dài khi sử dụng các sản phẩm du lịch là phát triển quan hệ khách hàng

Ngày nay việc quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM) ngày càng được nhiều doanh nghiệp quan tâm và phát triển

Theo nghiên cứu (Homburg, 2008) để tạo được sự hài lòng của khách hàng, tổ chức phải có kiến thức về nhu cầu của khách hàng Kết quả nghiên cứu của (Gwinner, 2005) nhấn mạnh CRM giúp tổ chức lắng nghe những yêu cầu của khách hàng, đáp ứng những mong đợi của khách hàng tạo mối quan hệ bền vững giữa tổ chức và khách hàng Một kiến thức toàn diện về khách hàng tạo sẽ điều kiện cho sự hiểu biết về nhu cầu và mong muốn chính xác của khách hàng tiềm năng và hiện tại của mình

Theo biểu hiện vấn đề tại Công ty cổ phần Fiditour năm 2018 đang xảy ra những bất cập sau về quản lý quan hệ khách hàng cá nhân cần được quan tâm: (1) Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách hàng chưa nhiều, thậm chí là thờ ơ trong lĩnh vực này Chỉ tính riêng việc áp dụng phần mềm TMS trong CRM trong khi các nước trên thế giới và cả công ty trong nước như Vietravel, Sun Việt đạt tỉ

lệ khá cao trong ứng dụng hệ thống này thì việc áp dụng hệ thống TMS tại Fiditour chưa được chú trọng, nhân viên chưa khai thác hết các thông tin thu thập từ lượng khách hàng

cũ từ hệ thống, chưa hiểu hệ thống dẫn đến việc quản lý quan hệ khách hàng chưa đầy

đủ và hiệu quả, (2) Việc chăm sóc khách hàng đã sử dụng sản phẩm du lịch của công ty chỉ được thực hiện qua điện thoại nhưng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách hàng, việc nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi thăm khách về dịch vụ đã sử dụng chưa nhiệt tình và chưa lấy được thông tin phản hồi về sản phẩm để cải thiện sản phẩm (3) Nhân viên tư vấn chưa tốt vì gặp khó khăn trong chuyên môn và thông tin liên quan trong việc tư vấn khách hàng Từ những biểu hiện trên, tác giả đã tổng hợp các các yếu

tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng CRM tại công ty Fiditour và từ đó đề xuất giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại đơn vị mình:

“Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025”

Phạm vi không gian: Phạm vi của đề tài được giới hạn trong phạm vi các khách

hàng cá nhân có sử dụng sản phẩm du lịch của Công ty cổ phần Fiditour trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát: Từ tháng 12/2018 đến tháng

02/2019

4 Phương pháp

Nguồn dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Thống kê nghiên cứu có liên quan trước đó để tổng hợp các yếu

tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, các báo cáo tổng quan về ngành du lịch và các báo cáo nội bộ của Công ty nhằm để phục vụ cho việc đánh giá thực trạng CRM tại Công ty

Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện thảo luận nhóm chuyên gia để tìm ra các yếu tố ảnh

hưởng đến CRM tại Công ty, đồng thời thực hiện khảo sát khách hàng (thông qua bảng câu hỏi) để rút ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của công tác CRM

Phương pháp

Từ các mục tiêu được nêu ở mục 2 (trang 2), tác giả sử dụng phương pháp thống

kê mô tả, phân tích, tổng hợp các thông tin khảo sát Tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm tìm hiểu những nguyên nhân của vấn đề, từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp để hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng

Khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra những đánh giá đúng về thực trạng CRM tại Công ty Công ty Cổ phần Fiditour, từ đó đóng góp các giải pháp thích hợp hoàn thiện CRM tại Công ty

6 Kết cấu đề tài

Phần mở đầu

Chương 1: Giới thiệu để tài

Trong chương này tác giả trình bày về sự cấp thiết bày của đề tài, mục tiêu, bên cạnh đó trình bày về phương pháp thực hiện luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Tồn tại những biểu hiện về CRM như bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong quản lý còn yếu, không thường xuyên, nhân viên không chú trọng xử lý phản hồi khách hàng và nhân viên tư vấn khách hàng còn thiếu thông tin, chưa đầy đủ

Chương 2: Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour

Chương 2 tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và xác định vấn đề CRM tại công ty Trong phần cơ sở lý thuyết trình bày về khái niệm quản lý quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng Phần xác định vấn đề, dựa trên cơ sở lý thuyết và biển hiện đã trình bày ở chương 1, khảo sát khách hàng thực tế, chỉ ra rằng quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour chỉ đạt ở mức độ trung bình, Với mục tiêu tìm ra giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty thì đây là vấn đề công ty cần quan tâm

Chương 3: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng

Chương 3 tác giả kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nước về quản lý quan

hệ khác hàng và kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, định lượng trong khảo sát và thống kê mô tả Qua đó tác giả đề xuất 5 yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour

và 18 yếu tố đo lường cho các yếu tố được đề cập

Chương 4: Xác định nguyên nhân quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour

Chương 4 tác giả tiến hành thu thập thông tin, thông qua kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích nguyên nhân quản lý quan hệ khách hàng tại công ty chưa hiệu quả, những kết quả đạt được, hạn chế Từ đó, làm cơ sở đề xuất các giải pháp được xây dựng tại chương 5

Chương 5: Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025

Chương 5 tác giả trình bày định hướng, mục tiêu, chiến lược phát triển của công ty Fiditour và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour đến năm 2025

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR

2.1 Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng

2.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management) CRM là khái niệm xuất hiện vào thập niên 90 và được rất nhiều tác giả khác nhau trên thế giới định nghĩa Nó được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để giảm chi phí

và tăng lợi nhuận, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại và tiềm năng để xây dựng mối quan hệ có giá trị với khách hàng Chiến lược này chủ yếu tập trung vào nhu cầu và hành

vi của khách hàng để giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Quản lý quan hệ khách hàng là chiến lược toàn diện và quy trình tiếp nhận, giữ lại

và hợp tác với các khách hàng chọn lọc để tạo ra giá trị vượt trội cho công ty và khách hàng Nó bao gồm việc tích hợp tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và các chức năng chuỗi cung ứng của tổ chức để đạt được hiệu quả và hiệu quả cao hơn trong việc cung cấp giá trị khách hàng (Mạnjeet, 2017)

Theo Kotler (2003) CRM là việc sử dụng công nghệ thông nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân với khách hàng Trong dài hạn, dữ liệu cung cấp một cách phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm để tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp CRM quan tâm đến việc quản lý thông tin chi tiết về khách hàng cá nhân và tất cả “điểm tiếp xúc” của khách hàng nhằm tối đa hóa sự trung thành của khách hàng

CRM trong marketing dịch vụ là một quy trình kết nối giữa khách hàng và dịch vụ của tổ chức nhằm thu hút và duy trì những khách hàng này, họ sẽ là người tiêu dùng thực

sự sử dụng sản phẩm dịch vụ của tổ chức Những khách hàng người tiêu dùng cũng có

xu hướng sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ của tổ chức ở cấp độ cao hơn (Chrisrian Gronroos, 2000)

Quản lý quan hệ khách hàng là sự kết hợp giữa con người, quy trình và công nghệ nhằm tìm hiểu về khách hàng của công ty Theo Jon McKenzie (2001) CRM cần tập

6trung chú trọng vào khách hàng thông qua sự kết hợp giữa chiến lược và hệ thống thông tin Ở dạng chung nhất CRM là một cách tiếp cận để quản lý các mối quan hệ thông qua việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng (Chen & Karen Popovich, 2003) Theo thời gian, CRM đã phát triển từ những tiến bộ trong công nghệ thông tin và thay đổi tổ chức trong các quy trình tập trung vào khách hàng Các công ty thực hiện thành công CRM sẽ gặt hái được lòng trung thành của khách hàng và duy trì được lợi nhuận lâu dài Tuy nhiên, việc triển khai thành công là điều không dễ dàng đối với nhiều công ty: Chủ yếu là do họ không hiểu rằng CRM yêu cầu đồng bộ cho toàn doanh nghiệp, xuyên chức năng, quy trình kinh doanh tập trung vào khách hàng Mặc dù phần lớn CRM

là công nghệ, nhưng việc xem CRM như một giải pháp công nghệ duy nhất có khả năng thất bại Quản lý triển khai CRM thành công đòi hỏi một cách tiếp cận tích hợp và cân bằng với công nghệ, quy trình và con người

2.1.2 Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng

Khách hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Thực tế, bất kể ngành kinh doanh nào, cho dù doanh nghiệp cung cấp loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào, khách hàng của đơn vị đều là tài sản có giá trị nhất đối với doanh nghiệp đó Khách hàng cung cấp cho công ty về mục đích và hướng Họ cung cấp thông tin phản hồi vô giá, và phục vụ như một bàn đạp cho các khái niệm và ý tưởng mới trong kinh doanh, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Khi tất cả được nói và làm, sự hài lòng của khách hàng phải là trọng tâm duy nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng: (1) Nhận biết khách hàng, tạo ra giá trị cho khách hàng

và làm tăng lòng trung thành của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ công ty; (2) Mang đến những kết quả dịch vụ đầu ra có giá trị để giữ chân khách hàng và (3) Giảm chi phí, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Theo Russell (2003) đề cập CRM cho phép công ty hiểu rõ khách hàng của họ là

ai, cô lập khách hàng một cách tốt nhất (những người mà công ty muốn có mối quan hệ lâu dài), tạo mối quan hệ lâu dài theo thời gian và liên quan đến nhiều tương tác, từ đó tìm cách thu hút được nhiều khách hàng tốt nhất Các đầu vào như chiến lược tiếp thị,

cơ sở khách hàng, sản phẩm và quy định, đối thủ cạnh tranh và các kỹ năng của nhân

7viên được tổng hợp trong một chương trình CRM tạo ra kết quả đầu ra dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng, sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn từ ví của mình, giới thiệu của khách hàng đến các đối tượng khách hàng khác, v.v có thể dự đoán được các luồng doanh thu, cải thiện khả năng sinh lời, chi phí thấp hơn

Trong nghiên cứu khác (Chen & Karen Popovich, 2003) thì các khách hàng ngày nay thông minh hơn, rất nhạy cảm về giá và có những đòi hỏi khắt khe hơn, ít tha thứ cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, khách hàng rất dễ bị tiếp cận bởi các đối thủ cạnh tranh Trong khi các doanh nghiệp lại thường tập trung việc phân tích các kết quả bán hàng, phân khúc khách hàng, quảng cáo bán hàng và quản lý các chiến dịch của mình Theo nhóm tác giả, lợi ích của CRM được thể hiện qua việc khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ có thể so sánh được việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng Từ đó, tạo được lòng tin của khách hàng khiến họ ngày càng trung thành với công ty, các khách hàng sẽ ít chú ý đến các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác Sự nhạy cảm về giá sẽ giảm đi và việc thường xuyên giao dịch với công ty sẽ dần trở thành thói quen trong các khách hàng

Nghiên cứu (Timothy Bohling, 2006) chỉ ra nâng cao giá trị khách hàng trong khi giảm chi phí, hai tác động này cùng nhau tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và mang lại lợi nhuận ngắn hạn và dài hạn Để đạt được điều này, các nhà quản lý cần phải nhận ra rằng các CRM của một doanh nghiệp là một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị tổng thể chứ không chỉ là một chương trình riêng biệt

2.1.3 Đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành

Theo Kotler (2014): Mối quan hệ được hình thành từ sự nhận thức giữa hai bên và

có sự tương tác hai chiều trong tự nhiên Theo đó, quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là việc khách hàng có thể dành nhiều tình cảm cho thương hiệu (doanh nghiệp) và mua sản phẩm nhiều lần mà doanh nghiệp cần đặt khách hàng là làm trọng tâm Các mối quan hệ được thúc đẩy bởi sự tương tác, sự trao đổi thông tin qua lại giữa doanh nghiệp

và khách hàng được xem là công cụ chính để xây dựng nên mối quan hệ Theo nhóm tác giả này, ngành kinh doanh dịch vụ khách sán và du lịch có 4 đặc điểm sau:

Mô hình 1.1: Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

(Nguồn: Kotler, 2014)

Tính vô hình: Các sản phẩm trong ngành dịch vụ không giống như các sản phẩm

vật lý thông thường, việc đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua kinh nghiệm Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng của các dịch vụ sau khi trải nghiệm chúng Do đó, các doanh nghiệp phải cung cấp bằng chứng giúp khách hàng có thể đưa ra những đánh giá về dịch vụ dựa trên các tài liệu quảng cáo, biểu hiện nhân viên, các điều kiện về cơ

sở vật chất hay các thông tin được đăng tải trên website doanh nghiệp

Tính biến động: Các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du

lịch luôn có sự biến đổi, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào bên cung cấp dịch vụ, thời gian và đại điểm

Dễ bị hủy: Rủi ro khi khách hàng đã đăng ký dịch vụ nhưng hủy giao dịch

Không thể tách rời: Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du lịch, các giao dịch

xảy ra khi tồn tại một lúc sự hiện diện của khách khàng và nhân viên cung cấp dịch vụ Hai đối tượng này được xem là một phần của sản phẩm

2.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour

Mục 2.2 xác định vấn đề trong quản lý quan hệ khách hàng tại Fiditour kết quả khảo sát đạt ở mức chưa tốt 2,8/5 đối với phòng chức năng và 3,4/5 đối với phòng kinh doanh (phụ lục 8), quản lý quan hệ khách hàng tại công ty đang thực hiện cảm tính và thủ công, thông tin khách hàng thường được nhập liệu không đầy đủ vì nhân viên thường quên nhập trên hệ thống hoặc nhập liệu khó khăn, nhân viên thấy việc tư vấn khách hàng gặp hạn chế do thị trường đó chưa đi, mà phải bán hàng thị trường đó, nhân viên chưa được tham gia các lớp đào tạo đầy đủ Tương tác và phản hồi với khách hàng không thường xuyên, và không thu thập được đánh giá khách hàng

Để làm rõ những tồn tại liên quan đến nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý thuyết trình bày 2.1 và những biểu hiện thực tế về quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour

ở mục 1 chương 1, tác giả thực hiện phỏng vấn nhóm, với 15 nhân viên (5 người phòng chức năng, 10 người phòng kinh doanh) và 186 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tại công ty liên quan đến quan hệ khách hàng Thời gian khảo sát từ tháng 12/2018 đến 2/2019 Câu hỏi khảo sát dựa trên tổng hơp từ nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) và nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014), cùng với thảo luận nhóm để phù hợp với sản phẩm, dịch vụ tại công ty, kết quả khảo sát nhóm về thang đo (phụ lục 2)

Tác giả tổng hợp từ dữ liệu thứ cấp và bảng khảo sát trong qua trình thực hiện nghiên cứu để phân tích thực trạng ứng dụng 5 yếu tố tác động đến CRM và hiểu rõ hơn quản lý quan hệ khách hàng của công ty

Tác giả sử dụng thang đo 5 bậc của Likert để tính mức độ tác động của 5 yếu tố đến quản lý quan hệ khách hàng

Sau khảo sát, tác giả tính giá trị trung bình và xác định mức độ tác động theo nghiên cứu (Phước Minh Hiệp và Nguyễn Hoàng Anh, 2017) với các khoảng cách như sau: Giá trị khoảng cách: ∆𝑋 =(Xmax - Xmin)

𝑛 =(5-1)

5 = 0,8 1.0 ≤ 𝑋 < 1.8: Tác động rất tiêu cực

1.8 ≤ 𝑋 < 2.6: Tác động tiêu cực

2.6 ≤ 𝑋 < 3.4: Không tác động

3.4 ≤ 𝑋 < 4.2: Tác động tích cực

104.2 ≤ 𝑋 ≤ 5.0: Tác động rất tích cực

Sau khi phân tích chi tiết khảo sát 186 khách hàng cá nhân về quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour, tác giả tổng hợp các yếu tố tác động đến CRM theo thứ

tự điểm trung bình từ thấp đến cao (Bảng 2.1)

Bảng 2.1 Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour

1 Công nghệ thông tin 3.02 1

2 Thái độ nhân viên 3.14 2

3 Sự cam kết 3.20 3

4 Thông tin hai chiều 3.30 4

5 Năng lực nhân viên 3.33 5

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Kết quả cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về 5 yếu tố tác động đến CRM đều nằm ở mức trung bình từ 3.02 đến 3.33 theo thang đo likert là không tác động, tuy nhiên tác giả phân tích sâu vào từng yếu tố để nhận xét thứ tự ưu tiên thấp nhất là yếu tố công nghệ thông tin 3,02 và yếu tố Năng lực nhân viên cao nhất với số điểm 3,33

2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách hàng chưa đầy đủ và hiệu quả,

Trong số 15 nhân viên công ty phỏng vấn nhóm tại Fiditour có 8 người đề cập đến việc công nghệ TMS nhập liệu để có thông tin chăm sóc khách hàng khó khăn, phức tạp, nhân viên chăm sóc khách hàng mất nhiều thời gian để nhập liệu, còn nhân viên kinh doanh thì mất nhiều thời gian để nhập thông tin khách hàng (phụ lục 8) đánh giá về quả

lý khách hàng tại công ty

Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố công nghệ thông tin (phụ lục 7), tác giả nhận xét

Bảng 2.2 Thống kê mô tả yếu tố công nghệ thông tin

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung bình

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ

thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ

dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch

(CNTT1)

186 1,0 5,0 3,059

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ

thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ

dàng đặt mua sản phẩm du lịch

(CNTT3)

186 1,0 5,0 2,995

Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy

hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng

tại công ty Fiditour hoạt động tốt

(CNTT2)

186 1,0 5,0 2,995

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Yếu tố “Công nghệ thông tin” kết quả thống kê 186 ý kiến khách hàng về có số điểm trung bình là 3.02 điểm, đây là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất trong 5 yếu tố cho thấy người khách hàng cảm thấy CRM tại công ty chưa tốt Trong đó kết quả (bảng 2.2) Biến CNTT2 “Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng tại công ty Fiditour hoạt động tốt” với 2.995 điểm Cho thấy khách hàng chưa nhận được sự quan tâm đến khách hàng cũ tốt khi họ sử dụng lại dịch vụ tại công ty Việc đặt mua sản phẩm của khách hàng cũng không dễ dàng khi sử dụng hệ thống công nghệ tại công ty (CNTT3) với số điểm trung bình 2,995

Kết quả còn chỉ ra biến quan sát CNTT3 “Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch” được đánh giá cao nhất 3,059 điểm

Bảng 2.3 Thống kê mô tả yếu tố Thái độ nhân viên

nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung bình

Tôi cảm thấy nhân viên công ty

Fiditour luôn thể hiên sự tận tâm

từ lúc tôi chưa quyết định mua sản

phẩm (TD1)

186 1,0 5,0 3,253

Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi

với công ty Fiditour phụ thuộc vào

việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng

cho các cuộc hẹn (TD5)

186 1,0 5,0 3,091

Tôi cảm thấy nhân viên công ty

Fiditour quan tâm đến nhau như

một gia đình chặt chẽ (TD2)

186 1,0 5,0 3,065

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Theo nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) đã đề cập thái độ của nhân viên đối với khách hàng có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến chiến lược dịch vụ của một công ty Ngoài ra, thái độ người lao động sẽ định hình phản ứng của họ và hình thành mối quan hệ với khách hàng

Kết quả nghiên cứu (bảng 2.3) cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố thái độ nhân viên có điểm trung bình 3,14 cho thấy khách hàng chưa đánh giá tốt về thái động của nhân viên Trong đó yếu tố đo lường thấp nhất có số điểm trung bình 3,065 là TD2 “Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm đến nhau như một gia đình chặt

13chẽ” ta nhận thấy khách hàng cảm thấy nhân viên Fiditour chưa quan tâm đến nhau Với điểm 3,253 yếu tố TD5 “Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn” chỉ ra rằng nhu cầu tư vấn sâu hơn ở khách hàng là cần thiết cho sự tin tưởng và dịch vụ sản phẩm (TD5) và được khách hành đánh giá tốt hơn là TD1 “Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour luôn thể hiên sự tận tâm từ lúc tôi chưa quyết định mua sản phẩm” cho thấy khách hàng vẫn cảm thấy sự nhiệt tình của nhân viên

Bảng 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự cam kết

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung bình

Mối quan hệ với công ty Fiditour rất

quan trọng đối với tôi (SCK1) 186 2,0 5,0 3,231 Dịch vụ du lịch tại công ty Fiditour

xứng đáng được tôi ủng hộ ưu tiên khi

có nhu cầu sử dụng (SCK3)

186 2,0 5,0 3,204

Mối quan hệ giữa chúng tôi và công ty

có thể xem như một liên minh lâu

dài.(SCK4)

186 2,0 5,0 3,188

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công

ty Fiditour trong nhiều năm tới (SKC2) 186 2,0 5,0 3,172

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Từ kết quả khảo sát cho thấy (bảng 2.4) Yếu tố (SCK2) có số điểm trung bình thấp nhất 3,172 “chúng tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ trong nhiều năm tới” cho thấy khách hàng

có nhiều sự lựa chọn đơn vị cung cấp sản phẩm cho mình, nên việc đối thủ cạnh tranh

có thể tiếp cận và hướng khách hàng đến công ty mình với những ưu đãi, chính sách tốt hơn sẽ làm khách hàng thay đổi quyết định của mình

Và yếu tố đo lường “mối quan hệ với công ty Fiditour rất quan trọng đối với tôi” đạt 3,231 cao nhất trong 4 yếu tố được nêu ra, qua đó cho thấy khách hàng rất quan tâm đến mối quan hệ công ty, cũng như công ty giữ vững cam kết chất lượng với khách hàng (SCK1)

Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố thông tin hai chiều

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung bình

Càng có nhiều cách liên hệ đa dạng với

Fiditour (website, email, facebook…),

mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt

hơn (TTHC2)

186 1,0 5,0 3,522

Nếu nhân viện công ty Fiditour nói rằng

anh ấy/cô ấy cũng là một khách hàng của

công ty, mối quan hệ của tôi với công ty

Mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour

phụ thuộc vào sự đa dạng sản phẩm du

lịch mà công ty cung cấp (TTHC1)

186 1,0 5,0 3,016

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Theo tổng hợp khảo sát yếu tố thông tin hai chiều (bảng 2.5) có số điểm trung bình 3,30 với biến quan sát thấp nhất với số điểm 3,016 “mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào sự đa dạng sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp khách hàng sự

đa dạng về sản phẩm sẽ giúp họ, có ấn tượng với công ty” (TTHC1) khách hàng đánh giá sản phẩm tại công ty chưa đa dạng theo nhu cầu của họ

Và biến TTHC2 “Càng có nhiều các liên hệ đa dạng với Fiditour (website, email, facebook…), mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt hơn” với điểm trung bình 3,522 phản ánh nhu cầu rõ nhất về khách hàng Khách hàng quan tâm sự tiện lợi, nhanh nhất

để có thông tin du lịch từ công ty và điều khách hàng quan tâm là các phương tiên, kênh tương tác nào công ty cung cấp cho khách hàng để họ tiện sử dụng nhất

Ngoài ra, nếu nhân viên tư vấn cho họ thấy được những trải nghiệm của mình khi

sử dụng ngay sản phẩm của công ty, thì khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn (TTHC2) 3,495 điểm đây cũng là vấn đề của nghiên cứu

2.2.3 Nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn thị trường thường xuyên nên việc tư vấn khách chưa tốt

Bản thân nhân viên cũng có những chia sẻ khó khăn trong việc tư vấn khách hàng,

để có một dịch vụ tư vấn tốt nhất Kết quả phỏng vấn nhóm chỉ ra 3/10 nhân viên kinh doanh đều đề cập đến vấn đề bổ sung kiến thức về tuyến điểm, chưa tham gia các lớp đào tạo về kĩ năng bán hàng nên không tự tin để tư vấn khách hàng Nhân viên chia sẻ thị trường đó chưa đi, mà phải bán hàng thị trường đó Nhiều khi khách hàng liên hệ mà không biết trả lời như thế nào, mà chuyển bộ phân chuyên môn thì lúc đó máy bận Kết quả khảo sát khách hàng

Bảng 2.6 Thống kê mô tả yếu tố năng lực nhân viên

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung bình

Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với

Fiditour nếu các nhân viên hiểu rõ quy

trình cung cấp sản phẩm du lịch (NL4)

186 2,0 5,0 3,419

Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với

Fiditour nếu các nhân viên có thể tư

vấn cho tôi về sản phẩm du lịch phù

hợp (NL5)

186 2,0 5,0 3,409

NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy

(Nguồsn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Kết quả thông kê (bảng 2.6) chỉ ra yếu tố có điểm trung bình cao nhất trong 5 yếu

tố với số điểm 3.33 có thể khẳng định công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tại Fiditour được khách hàng đánh giá cao Trong đó nhân viên chỉ có kiến thức về thủ tục chính sách công ty, tuy nhiên kĩ năng nhận biết khách hàng cũng như khả năng

tư vấn dịch vụ khách hàng còn nhiều hạn chế

Theo khảo sát yếu tố năng lực nhân viên được khách hàng nhận xét ở mức độ trung bình (bảng 2.5) với điểm số dao động từ 3,242 đến 3,419 Trong đó 2 biến có số điểm trung bình < 3.4 là NL3 và NL2 là thấp nhất với số điểm trung bình 3,242 cho thấy khách hàng cảm thấy việc tư vấn về chính sách, thủ tục đăng kí NL3 hay là nhân viên có kiến thức sâu rộng NL4 là chưa tốt đối với khách hàng

Trong đó có 2 biến NL4 và NL5 theo thang điểm năm bậc >3,4 khách hàng cảm thấy đồng ý khi được tư vấn đầy đủ Theo đó khách hàng dành mối quan tâm đặc biệt đến việc nhân viên biết rõ quy trình cung cấp sản phẩm NL4 với điểm trung bình 3,419

và nắm được mong muốn của khách hàng để tư vấn sản phẩm NL5 Điều này phù hợp với đặc thù kinh doanh ngành du lịch là luôn thay đổi để nắm bắt nhu cầu khách hàng,

về lịch trình, điểm tham quan, cơ sở lưu trú, thời gian du lịch… theo yêu cầu khách hàng Như vậy có thể nhận thấy việc đào chuyên môn cho nhân viên tại công ty chưa được chú trọng mà chủ yếu từ chính nhân viên tự học hỏi và tìm hiểu, điều này làm người nhân viên mất thời gian và gặp khó khăn trong việc cập nhật thông tin và bổ sung kiến thức

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 tác giả tổng hợp cơ sở lý thuyết và xác định vấn đề nghiên cứu Trong phần

cơ sở lý thuyết tác giả trình bày về khái niệm quản lý quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng Phần xác định vấn đề nghiên cứu, dựa trên cơ sở

lý thuyết và biển hiện đã trình bày ở chương 1, khảo sát khách hàng thực tế, chỉ ra rằng quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour chỉ đạt ở mức độ trung bình, Với mục tiêu tìm ra giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty thì đây là vấn đề công ty cần quan tâm

3.1.1 Nghiên cứu ở nước ngoài

3.1.1.1 Nghiên cứu yếu tố thông tin hai chiều

Theo Yi-Chan Chung (2015): Sự tương tác với khách hàng bao gồm các phần mềm thông tin hoặc các thiết bị khác được sử dụng để liên tục tương tác với khách hàng Các khách hàng sẽ được tương qua các kênh khác nhau để kết nối với doanh nghiệp Bên cạnh đó, những phản ứng của khách hàng sẽ được phát hiện và những dữ liệu của khách hàng được lưu giữ và cập nhật liên tục

Các thành phần của thông tin hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp bao gồm các yếu tố: (1) Kỹ năng giao tiếp của nhân viên bao gồm kỹ năng thuyết phục và lắng nghe khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh tích cực về tổ chức Những nhân viên tuyến đầu dịch vụ là những người nắm bắt được nhu cầu của khách hàng hơn bất kỳ người nào trong tổ chức; (2) Cập nhật các thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ chủ động chuyển tải thông tin sản phẩm, dịch vụ hướng đến các đối tượng khách hàng Việc chuyển tải thông tin đến khách hàng có thể được thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các kênh thông tin khác nhau như email, tin nhắn SMS, điện thoại…; (3) Hiệu quả của kênh phản hồi: Doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phản hồi của khách hàng được đề cập trong nghiên cứu (Rootman, 2007)

3.1.1.2 Nghiên cứu yếu tố công nghệ thông tin

Sự phát triển công nghệ có ảnh hưởng đến việc tổ chức và tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ của mình Các ứng dụng công nghệ này bao gồm máy tính (cụ thể là World Wide Web) và công nghệ điện thoại di động CRM cần được xem như nhiều hơn chỉ là công nghệ với công nghệ đang được coi là sự kích thích của chiến lược CRM Theo Viljoen, (2005) thì các mối quan hệ có tầm quan trọng ngày càng gia tăng trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị Trong trường hợp cạnh tranh, các mối quan hệ này là cơ sở cho lợi thế cạnh tranh, trong khi công nghệ đóng vai trò là thúc đẩy việc xây dựng các mối quan hệ

19Nghiên cứu Beig và cộng sự (2012): Mục đích quản lý quan hệ khách hàng là sự hài lòng của khách hàng và mục tiêu cuối cùng của quản lý chuỗi cung ứng là thu được nhiều lợi nhuận hơn, vì vậy nếu quản lý chuỗi cung ứng được thực hiện một cách tốt nhất, nó công nghệ thông tin sẽ đóng vai trò như một giải pháp cho chuỗi cung ứng đáp ứng mục tiêu

3.1.1.3 Nghiên cứu yếu tố thái độ nhân viên

Nghiên cứu của về CRM trong ngành ngân hàng đã chỉ ra tính thân thiện có giá trị đối với ngành dịch vụ Các nhà quản lý có thể áp dụng biện pháp luân chuyển công việc

để làm gia tăng sự hiểu biết của nhân viên đồng thời tránh được sự nhàm chán của nhân viên trong công việc Điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng công việc, đảm bảo một thái độ tích cực của nhân viên trong công việc (Rootman, 2007)

Thái độ của nhân viên cũng là một yếu tố trao quyền, công ty cần có các chính sách đào tạo nhân viên đầy đủ, cung cấp nguồn lực phù hợp để họ làm tốt công việc của mình

và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng hạnh phúc, họ cung cấp nhiều công việc hơn, khen ngợi công ty, từ đó dẫn đến thái độ tích cực của nhân viên tích cực, giúp họ trở nên đồng cảm, tôn trọng, hiểu biết và quan tâm thực sự cho khách hàng Sự tích cực như vậy khuyến khích khách hàng tin tưởng và phụ thuộc vào công ty và sẵn sàng quảng bá cho công ty và sản phẩm của công ty cho người khác Việc kinh doanh tổng thể sẽ phản ánh giá trị và văn hóa của công ty, thu hút nhiều khách hàng hơn

3.1.1.4 Nghiên cứu yếu tố năng lực nhân viên

Theo nghiên cứu (Rootman, 2007) đã chỉ rằng yếu tố năng lực nhân viên là một trong hai yếu tố có tác động tích cực đến CRM trong tổ chức Để phát triển năng lực nhân viên, tổ chức phải thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch

vụ của đơn vị cho nhân viên của mình để kịp thời cung cấp thông tin về sản phẩm đến khách hàng Các nhân viên cần học tập từ người quản lý và nhửng đồng nghiệp để có đủ năng lực và thông tin để phục vụ khách hàng của mình một cách nhanh chóng và đưa ra những câu trả lời chính xác, đầy đủ cho các đối tượng khách hàng khác nhau Năng lực nhân viên sẽ phụ thuộc vào khả năng ghi nhớ, cách nhận định vấn đề và khả năng thực hiện các thủ tục, chính sách liên quan đến sản phẩm, dịch vụ

Từ những nhận định trên cho thấy năng lực nhân viên có mối liên hệ trực tiếp đến quản lý quan hệ khách hàng Liên hệ đến ngành du lịch, năng lực của mỗi nhân viên là điều rất cần thiết trong việc tìm kiếm, tiếp xúc, thuyết phục và phục vụ các đối tượng khách hàng đa dạng của mình Tùy vào mỗi loại khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân…), mà đội ngũ nhân viên phải vận dụng những kỹ năng khác nhau của mình để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

3.1.1.5 Nghiên cứu yếu tố sự cam kết

Theo (Dimitriades, 2006) cam kết của khách hàng là sự gắn liền lòng trung thành

và hài lòng của khách hàng Cam kết khách hàng tạo mối quan hệ dễ dàng nhất để quản

lý quan hệ khách hàng và không tạo sự nhạy cảm về giá cho khách hàng Do đó, nếu các nhà cung cấp dịch vụ không quan tâm đến sự cam kết của khách hàng thì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ có thể bị suy yếu

Nghiên cứu của (Noor, 2012), chứng minh rằng tác động của việc duy trì khách hàng phụ thuộc vào sự cam kết của khách hàng Việc thiếu sự cam kết của khách hàng

có thể tạo ra những lời nói tiêu cực, làm hỏng hình ảnh của công ty và gây hại cho danh tiếng của công ty Nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ gắn kết giữa sự cam kết của khách hàng và hiệu suất e-CRM (được đo bằng tỷ lệ giữ chân khách hàng, mua lại, mua chéo

và truyền miệng, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành về thương hiệu) Theo (Erin Anderson và Barton Weitz, 1992), sự cam kết dẫn đến sự mong muốn các mối quan hệ ổn định, sẵn sàng hy sinh ngắn hạn để duy trì mối quan hệ dài hạn

3.1.2 Nghiên cứu trong nước

3.1.2.1 Nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) và (Mai Thị Xuân Minh, 2017)

Nghiên cứu cho thấy những yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng của các ngân hàng TMCP tại TP Hồ Chí Minh đã chỉ ra các 5 yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng như: (1) Thái độ nhân viên; (2) Công nghệ thông tin; (3) Năng lực nhân viên; (4) Thông tin hai chiều và (5) Yếu tố nhân khẩu học Trong đó, yếu tố thái độ nhân viên là yếu tố tác động mạnh nhất đến quản lý khách hàng Điều này được lý giải bằng thái độ tích cực của nhân viên dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo hiệu ứng “khách hàng giới thiệu khách hàng” Thái độ tích cực của nhân viên không những

21làm gia tăng số lượng khách hàng cho công ty mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích cực của công ty giữa các đối thủ cạnh tranh khác Bên cạnh đó, năng lực nhân viên và công nghệ thông tin được xem là nhóm biến tạo sự tin tưởng cho khách hàng Việc xây dựng niềm tin cho khách hàng là điều hết sức cần thiết để khách hàng có thể yên tâm sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ từ ngân hàng và tự tin khi giới thiệu với người khác về các sản phẩm/ dịch vụ mà mình đang sử dụng Thông tin hai chiều được xem là biến có vai trò nhắc nhở khách hàng nhớ đến với công ty

3.1.2.2 Nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014)

Kết quả nghiên cứu chỉ ra đối với các nhà cung cấp dịch vụ để có thể tạo được mối quan hệ bền vững với khách hàng thì những phương diện cấu thành chất lượng mối quan

hệ trong kinh doanh bao gồm: (1) Sự hài lòng: Là sự trải nghiệm quá khứ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ đến thời điểm đánh giá và họ có thể dự đoán những trải nghiệm trong tương lai của mình về các sản phẩm/ dịch vụ của nhà cung cấp, (2) Lòng tin: Là điều đặc biệt quan trọng trong các tình huống có xác suất bất ổn cao như ngành cung cấp dịch vụ, lòng tin được thể hiện ở việc khách hàng có thể tin cậy vào nhà cung cấp trong suốt quá trình giao dịch và (3) Cam kết: Đây là điều được mong đợi nhất của mối quan hệ, nó dẫn đến sự ngầm đảm bảo hoặc đảm bảo dứt khoát về tính lâu dài của mối quan hệ Đây là ba yếu là đặc biệt quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ để tạo nên mối quan hệ lâu dài và bền vững

3.2 Giới thiệu bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour

3.2.1 Quy trình thực hiện khảo sát

Trong đề tài, quy trình khảo sát được tác giả thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính

Về nghiên cứu đinh tính: Nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến

quan sát trong thang đo quan hệ khách hàng bao gồm: Công nghệ thông tin, thái độ nhân viên, thông tin hai chiều, năng lực nhân viên và sự cam kết

Thảo luận nhóm: Dựa trên các biến quan sát trong thang đo quản lý quan hệ khách

hàng Tổ chức thảo luận gồm 20 - 22 người (là nhân viên phòng chức năng và trưởng bộ phận), mỗi thành viên đánh giá từng biến và đóng góp ý kiến, sửa đổi nếu có Kết quả buổi thảo thuận, thống nhất công nghệ thông tin còn 3 biến, thái độ nhân viên còn 3 biến, năng lực nhân viên còn 4 biến, thông tin hai chiều 4 biến và sự cam kết còn 4 biến (phụ lục 2)

Về nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các thang đo đã đề

xuất Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 dựa trên dữ liệu tổng hợp được thông qua phiếu khảo sát khách hàng

Thông qua các công cụ kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và thống kê mô tả để phân tích dữ liệu

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các thông tin thứ cấp từ nguồn nội bộ công ty Fiditour và các nghiên cứu khảo sát, thông tin, nhận xét trên internet làm cơ sở để phân tích thực trạng công ty từ đó đề xuất giải pháp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả

Sơ đồ 3.1 Quy trình thực hiện khảo sát

(nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Thang đo: Kế thừa từ các thang đo trong các nghiên cứu trước đây tác giả tổng

hợp trong (phụ lục 2) sau khi hiệu chỉnh lần 1 tác giả đề xuất thang đo và thảo luận nhóm điều chỉnh phù hợp với công ty dịch vụ du lịch Và khảo sát 22 nhân viên để điều chỉnh lần 2 kết hợp phân tích cronbach’s alpha (phụ lục 4) có kết quả được 18 biến quan sát

5 Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng của Công ty Fiditour được tác giả thống kê mô tả trong (bảng 2.1) có giá trị trung bình tương ứng cao nhất là yếu tố (1) Năng lực nhân viên với số điểm 3,33, (2) thông tin hai chiều tương ứng 3,30, (3) Sự cam kết điểm trung bình 3.2, (4) Thái độ nhân viên 3,14 điểm và (5) Công nghệ thông tin với 3,02 là được đưa vào khảo sát sau khi loại 3 biến (1) Nhân khẩu học có giá trị trung bình 3,1 < 3,4 và 2 biến (2) Lòng tin và (3) Sự hài lòng theo kết quả thảo luận nhóm xem (phụ lục 1)

Đối tượng khảo sát được đề nghị cho điểm từng biến quan sát của các yếu tố theo thang đo Likert tác giả quy ước: 1=Tác động rất tiêu cực, 2= tác động tiêu cực, 3= không tác động, 4= tác động tích cực, 5= tác động rất tích cực

Mẫu khảo sát: Mẫu khảo sát được áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện,

Trong nghiên cứu này tác giả phát bảng hỏi được người viết thực hiện và được sự hỗ trợ

từ các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng và hướng dẫn viên công ty

Theo các nghiên cứu trước đây, có rất nhiều cách chọn khác nhau về kích thước

mẫu phù hợp vào phương pháp nghiên cứu sử dụng Tác giả cho tham khảo về kích

thước mẫu dự kiến dựa theo nghiên cứu của (Hair, 2010) thì kích thước mẫu gấp 5 lần

tổng số biến quan sát là tối thiểu Số biến quan sát có được trong bảng hỏi là 22 biến,

nêu kích thước mẫu tối thiểu là 110

Tác giả thực hiện khảo sát giai đoạn tháng 12/2018 đến 2/2019 trong số 248 phiếu khảo sát được phát ra có 62 phiếu không đạt do không điền đủ thông tin, hoặc đánh nhiều phương án Kết quả tác giả chọn ra 186 phiếu đạt yêu cầu, đảm bảo kích thước mẫu tiến hành nghiên cứu

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA của

thang đo

Đánh giá Cronbach’s alpha: Đánh giá Cronbach’s alpha là xem xét xem thang đo

đó có đo cùng một khái niệm hay không

Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ và đã loại bỏ các biến quan sát không phù hợp trước khi đưa vào khảo sát chính thức vì vậy các thang đo sau khi khảo sát đều cho kết

quả có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Theo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) thì mỗi

thang đo cần được đo lường bởi ít nhất ba biến quan sát trở lên Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Do đó có thể kết luận

thang đo có độ tin cậy tốt theo Nunnally và Bernstein (1994) (phụ lục 4: Đánh giá độ

tin cậy Cronbach’s Alpha) và tác giả tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo tại

(bảng 3.1)

Bảng 3.1 Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo

Cronbach’s alpha lần 1

Cronbach’s alpha lần 2

Cronbach’s alpha lần 3 Ghi chú Công nghệ thông tin 0,908 0,908 0,908

Thái độ nhân viên 0,876 0,877 0,884 Loại TD3 (lần 1)

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả trên SPSS)

Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Bước tiếp theo sau khi đánh giá độ tin cậy, tác giả phân tích EFA để đánh giá dựa trên giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo Các lưu ý nhà nghiên cứu quan tâm, một là, số lượng yếu tố trích phù hợp với giả thiết được đưa ra về thành phần thang đo Hai là, EFA dựa trên cơ sở sự tương quan giữa các biến Trọng số nhân tố tối thiểu bằng

1 là chấp nhận Ba là tổng phương sai trích TVE ≥ 50% thì thang đo phù hợp

Tham số thống kê phân tích nhân tố khám phá, ((phụ lục 5): Kết quả phân tích

nhân tố EFA) tác giả nhận xét:

Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacty): thống

kê đạt 0,765 lớn hơn 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu (Nguyễn Đình Thọ,

2011)

Kiểm định Bartlett: dùng xem tương quan các biến quan sát và tổng thể, Sig = 0,000 < 0,05 tác giả nhận xét biến quan sát có tương quan với nhau và phân tích có ý

nghĩa

Tổng phương sai trích TVE (Total Variance Explained): bằng 81,181% > 50%

đại điện cho lượng biến thiên được các nhân tố giải thích 81,181% nên TVE này là phù hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Tiêu chí Eigenvalue: tiêu chí các biến quan sát đề đạt, số lượng các nhân tố sẽ

dừng tại nhân tố thứ năm với eigenvalue là 1,862 > 1 Các biến quan sát đều đạt yêu cầu

có hệ số tải nhân tố tối thiểu bằng 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Từ những kết quả: tổng kết có 5 biến độc lập là Công nghệ thông tin, Năng lực nhân viên, Thái độ nhân viên, thông tin hai chiều và sự cam kết khách hàng và 18 biến quan sát Sau khi phân tích EFA đề thõa mãn yêu cầu đưa ra

3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát

Kế thừa các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về quản lý quan hệ khách hàng và tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm (phụ lục 1) tác giả đã tổng hợp 8 nhân tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng bao gồm: (1) Công nghệ thông tin, (2) Thái độ nhân viên, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thông tin

26hai chiều, (5) Sự cam kết khách hàng, (6) Sự hài lòng, (7) Yếu tố nhân khẩu học, (8) Lòng tin

Thông qua thảo luận nhóm tác giả khảo sát đánh giá theo thang đo 5 bậc của Likert thì có 1 yếu tố trong 8 yếu tố có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,4 bị loại là yếu tố: Nhân khẩu học Ngoài ra trong phỏng vấn nhóm để bổ sung yếu tố mới thì kết quả không có yếu tố mới bổ sung, Tuy vậy nhóm thống nhất bỏ 2 yếu tố có ý nghĩa tương tự nhau và phù hợp với công ty là: (1) Sự hài lòng, (2) Lòng tin

Như vậy, sau khi thống nhất ý kiến thảo luận nhóm ta có 5 yếu tố tác động đến CRM được sử dụng tại công ty Fiditour là: (1) Công nghệ thông tin, (2) Thái độ nhân viên, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thông tin hai chiều, (5) Sự cam kết xem kết quả khảo sát (phụ lục 1)

Kế thừa nghiên cứu trong nước và ngoài nước về các thang đo yếu tố tác động đến CRM kết hợp với nghiên cứu định tính bằng phòng vấn nhóm và khảo sát 22 người sơ

bộ (phụ lục 2), tác giả tổng hợp được 22 yếu tố đo lường 5 yếu tố tác động đến CRM tại Fiditour Kết quả thảo luận nhóm đánh giá thang đo 5 bậc thì 22 yếu tố đo lường có giá trị trung bình lớn hơn 3,4 được xác định đưa vào khảo sát chính thức

Sau khi khảo sát chính thức với 186 khách hàng, kết quả khảo sát phân tích cronbach’s alpha và EFA từ SPSS, thống kê tổng hợp đánh giá độ tin cậy cho kết quả (phụ lục 4), tác giả loại 4 biến là TD3 “Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc và việc nhân viên công ty đó thể hiện sự hạnh phúc và không căng thẳng”, TD4 “Chất lượng dịch vụ của công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc và mối quan hệ của tôi với công ty đó”, NL1 “ Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour luôn tư vấn đầy đủ thông tin

về các dịch vụ trong sản phẩm du lịch” và NL6 “Nếu công ty thường xuyên thông báo cho tôi một số dịch vụ có sẵn/ không có sẵn, tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với công ty đó” Để từ đó phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp ở chương 4

Kết quả là có 18 yếu tố quan sát đo lường 5 yếu tố tác động đến CRM được tác giả tổng hợp tại (bảng 3.2)

Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các nhân tố và yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách

hàng tại công ty Fiditour

STT Các yếu tố và yếu tố đo lường tác động đến quản lý quan hệ khách hàng

tại Fiditour

I CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

1 Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch

2 Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ dàng đặt mua sản phẩm du lịch

3 Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng tại công ty Fiditour hoạt động tốt

II THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN

4 Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour luôn thể hiên sự tận tâm từ lúc tôi

chưa quyết định mua sản phẩm

5 Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm đến nhau như một gia đình chặt chẽ

6 Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn

III NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

7 Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ

du lịch tại công ty

8 Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy đủ về các chính sách và thủ tục đăng