Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại công ty điện lực bình dương

HỒ CHÍ MINH ---oOo--- Nguyễn Thị Ngọc Hân NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-oOo -

Nguyễn Thị Ngọc Hân

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-oOo -

Nguyễn Thị Ngọc Hân

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS BẢO TRUNG

TP Hồ Chí Minh – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương”

là công trình nghiên cứu độc lập do tôi thực hiện được sự hỗ trợ của giáo viên hướng dẫn Tất cả các số liệu và kết quả trong quá trình nghiên cứu của luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố tại bất kỳ tài liệu nào khác

Mọi tài liệu được tham khảo, hay tất cả những nội dung được kế thừa đều được trích dẫn nguồn đầy đủ

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hân

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT

SUMMARY

PHẨN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

5 Kết cấu của Luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm 4

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

1.2.1 Khái niệm 5

1.2.2 Đặc điểm 6

1.3 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 6

1.3.1 Khái niệm 6

1.3.2 Đặc điểm 7

1.4 Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện 8

1.5 Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu: 9

1.5.1 Tổng quan nghiên cứu 9

1.5.2 Mô hình Gronroos 11

1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(1985, 1988, 1991) 12

1.5.4 Mô hình SERVPERF (Service Performance) 15

1.5.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 16

Tóm tắt chương 1 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD 20

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) 20

2.2 Mô hình hoạt động 21

2.3 Đối tượng sử dụng và hoạt động cung cấp điện tại PCBD 22

2.4 Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng theo kết quả nghiên cứu của OCD 24

2.5 Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết quả nghiên cứu của tác giả (theo kết quả khảo sát) 27

2.5.1 Phương pháp nghiên cứu 27

2.5.2 Phân tích kết quả nghiên cứu 31

2.5.3 Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết quả phân tích 38

Tóm tắt chương 2 47

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG 48

3.1 Cơ sở để đề xuất các giải pháp 48

3.2 Các giải pháp và kế hoạch hành động 49

3.2.1 Đối với thành phần sự đồng cảm 49

3.2.2 Đối với thành phần độ tin cậy 54

3.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 59

Tóm tắt chương 3 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVN SPC : Tổng công ty Điện lực miền Nam

PCBD : Công ty Điện lực Bình Dương

ODC : Công ty Tư vấn Quản lý

SXKD : Sản xuất kinh doanh

CLDV : Chất lượng dịch vụ

SAIDI : Thời gian mất điện trung bình của hệ thống

SAIFI : Tần suất mất điện trung bình của hệ thống

MAIFI : Tần suất mất điện trung bình thoáng qua HLATLĐCA : Hành lang an toàn lưới điện cao áp

NGCCĐ : Ngừng giảm cung cấp điện

VTTB : Vật tư thiết bị

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Khu vực cấp điện của các Điện lực trực thuộc PCBD 22Bảng 2.2 Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện của PCBD 29Bảng 2.3 Số lượng mẫu phân bổ theo mức sản lượng điện tiêu thụ 30Bảng 2.4 Bảng tỷ lệ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng doanh

DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Quá trình SXKD điện năng 6

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Gronross (1984) 12

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) 14

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15

Hình 1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện 17

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của PCBD 21

Hình 2.2 Biểu đồ điểm TB của 7 nhóm yếu tố với khách hàng ngoài sinh hoạt năm 2017 và 2018 25

Hình 2.3 Biểu đồ điểm trung bình 6 nhóm yếu tố nhỏ trong yếu tố chất lượng cung cấp điện cho khách hàng ngoài sinh hoạt 2018 26

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1 theo kết quả phân tích EFA 35

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu chính thức 37

Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối của khách hàng doanh nghiệp đối với PCBD 45

Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ các khách hàng doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng điện của PCBD trong tương lai 45

TÓM TẮT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

Hiện tại do tính độc quyền nên Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) vẫn chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng dẫn đến nhiều năm liền luôn nằm trong nhóm các Điện lực có mức độ hài lòng khách hàng thấp nhất Điều này ảnh hưởng đến kết quả thi đua của PCBD cũng như mục tiêu chung của Tổng Công ty Đồng thời với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất vị thế của mình khi chuyển sang thị trường bán lẻ cạnh tranh Nhóm khách hàng doanh nghiệp là nhóm có tỷ lệ điện thương phẩm lớn nhất và quan tâm đặc biệt tới dịch vụ cung cấp điện của PCBD do

đó ảnh hưởng rất lớn tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD

Đề tài được thực hiện nhằm: (1) Xác định thực trạng chung, xác định thực trạng sự hài lòng về dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp tại PCBD, (2) Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD, (3) Đánh giá

sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD và (4) Đề xuất một số giải pháp và kế hoạch thực hiện

Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm

để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với PCBD và thực hiện khảo sát định tính thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng về chịu tác động của 3 nhân

tố có mức độ tác động theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, và Sự đồng cảm Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể cho PCBD nhằm nâng cao sự hài lòng về của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Đồng thời cũng có thể ứng dụng cho các Điện lục khác thuộc Tổng Công ty do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ

SUMMARY THE QUALITY IMPROVEMENT FOR THE POWER SUPPLY SERVICES OF BINH DUONG POWER COMPANY FOR ENTERPRISES

Currently, due to its monopoly on power, Binh Duong Power Company (PCBD) has not paid much attention to customer service which leading to be in the group of Power plants with the lowest customer satisfaction level in many years This affects the competition results of PCBD as well as the general goal of the Power Corporation Simultaneously, with the current situation, PCBD will lose its position when moving to the field of competitive retail market The enterprise group has the largest percentage of commercial electricity and pays special attention to the electricity supply service of PCBD, thus it will greatly affect to the satisfaction level

of the quality of PCBD electricity supply service

THE AIM OF THIS PROJECT:

(1) Identify the general situation and determine the actual one of PCBD power supply service for enterprise customers

(2) Identify the quality factors of PCBD power supply service

(3) Assess the quality of PCBD power supply services

(4) Propose some solutions and implementation plans

The project is based on the available data and theory combined with group discussion to formulate a formal research model which is suitable for PCBD and conduct qualitative surveys through questionnaires, using SPSS tools to determine the impact of these factors on the quality of power supply services to enterprise customers at PCBD

The research result shows that the service quality factor is affected by three ones with the impact level in ascending order: Response, Reliability, and Empathy

In addition, the study has also given specific solutions and plans for PCBD in order

to improve the quality of power supply service for enterprise customers and enhance the competitiveness of the PCBD Simultaneously, it can also be applied to other Electricity companies due to many similarities in functions and tasks

PHẨN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) là một đơn vị kinh tế thuộc sở hữu Nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) là một trong 05 Tổng Công ty thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) Tuy hiện tại dịch vụ được đánh giá quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của của mỗi doanh nghiệp nhưng do đặc thù của ngành Điện còn mang tính độc quyền, thực tế nguồn cung ứng điện vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng điện của khách hàng, công tác truyền thông của ngành điện chưa cao, chất lượng dịch vụ vẫn còn bị khách hàng đánh giá thấp PCBD

có chỉ số hài lòng rất thấp, so với điểm trung bình của EVN SPC thì thấp hơn tương đối nhiều (theo Nguồn tư liệu báo cáo của OCD gởi cho EVN SPC qua các năm) và PCBD luôn nằm trong nhóm các Công ty Điện lực trực thuộc EVN SPC có điểm thấp nhất đã ảnh hưởng đến tổng điểm trung bình của Tổng công ty Điện lực miền Nam gây ảnh hưởng đến mục tiêu đặt ra của EVN SPC là đến năm 2020 sẽ là Đơn vị cấp điện đứng đầu Việt Nam và nằm trong tốp 3 khu vực và ảnh hưởng đến kết quả thi đua của PCBD Bên cạnh đó hệ thống các doanh nghiệp thuộc nhà nước như Bưu điện, Viễn thông, Ngân hàng, Thuế, Hải quan, trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã có bước thay đổi chuyển mình đáng kể trong chất lượng dịch vụ và nhận dược sự đánh giá cao từ khách hàng Chính điều này đã tạo ra sự so sánh, đánh giá về chất lượng dịch vụ của Điện lực Do vậy Công ty Điện lực Bình Dương đang phải nhận nhiều chỉ trích và phản ứng mạnh mẽ từ dư luận xã hội, nhất là các khách hàng đang sử dụng điện tại địa bàn tỉnh

Với xu thế hội nhập và phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện trong thời gian tới sẽ dần dịch chuyển sang cơ chế thị trường Điều này thể hiện qua lộ trình hình thành và phát triển các cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được chính phủ phê duyệt, trong đó, giai đoạn (từ năm 2021 – 2023) thí điểm thị trường bán lẻ điện cạnh tranh do đó sẽ có nhiều cơ hội và thách thức liên quan đến sự tồn tại và phát triển Điện lực Việt Nam trong đó bao gồm cả Công ty Điện lực Bình Dương Vì khi

đó Điện lực không còn là đơn vị duy nhất độc quyền bán điện theo địa bàn theo phân

công nữa mà thay vào đó sẽ là sự cạnh tranh từ điện lực hiện hữu và các nhà cung cấp mới tham gia vào thị trường Với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất khách hàng vào tay các nhà cung cấp mới tham gia vào thị trường vì lúc này, khách hàng sẽ

có nhiều lựa chọn hơn và hiển nhiên là họ sẽ chọn các nhà cung cấp điện đáp ứng kỳ vọng của họ

Hiện nay, PCBD hướng đến nhóm đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, đây là khách hàng tuy số lượng không nhiều so với các khách hàng sinh hoạt và các

cơ quan tổ chức, tuy nhiên chiếm phần lớn tỷ lệ điện thương phẩm, có mức độ sử dụng điện lớn, đòi hỏi nguồn điện cung cấp phải có độ tin cậy cao nhằm đảm bảo kế hoạch sản xuất kinh doanh, doanh thu và chiến lược phát triển của công ty nên quan tâm nhiều đến dịch vụ cung cấp điện so với các nhóm còn lại do đó có ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng về dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Bình Dương

Do đó, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương” được tác giả

lựa chọn để làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD Đồng thời qua đó đánh giá thực trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD

Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Bình Dương (chủ doanh nghiệp/ chuyên viên được phân công trả lời thông qua hình thức gởi mail)

Phạm vi: thực hiện trong phạm vi địa bàn tỉnh Bình Dương

Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ 1/2019 đến tháng 6/2019 Thời gian ứng dụng: 5 năm (năm 2019-2023)

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh sẽ cho thấy rõ thực trạng của chất lượng dịch

vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD, đồng thời nêu ra các giải pháp giúp PCBD nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng

là các doanh nghiệp tại PCBD, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng trên toàn tỉnh Bình Dương Mặt khác các giải pháp, kiến nghị trong bài nghiên cứu này còn có khả năng vận dụng vào Điện lực khác thuộc EVN SPC vì tính chất đặc trưng của Ngành điện ở khu vực phía nam và các Điện lực trực thuộc EVN SPC có chức năng và nhiệm vụ thực hiện gần giống nhau

5 Kết cấu của Luận văn

Nội dung luận văn gồm các chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG

1.1 Khái niệm về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Theo Luật về giá vào năm 2013, dịch vụ được xem là các hàng hóa có tính chất vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, gồm tất cả các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm ở Việt Nam theo đúng quy định của pháp luật

Theo kinh tế học, dịch vụ lại được định nghĩa là những thứ gần giống như hàng hóa nhưng không phải vật chất mà chúng tồn tại ở dạng phi vật chất Trong đó tồn tại những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình, các sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

Philip Kotler (2001), dịch vụ chính là các hoạt động mà nhà cung cấp mang lại cho khách hàng ở dạng vô hình, không chuyển giao quyền sở hữu, có thể gắn liền hoặc không với một sản phẩm vật chất

Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính đặc trưng khác với các loại hàng hóa khác, cụ thể:

- Tính vô hình: Tính vô hình là đặc tính được thể hiện ở chỗ không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ-lý-hóa của dịch vụ

- Tính không thể tách rời: đồng thời diễn ra các quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ

- Tính không đồng nhất: không có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng của dịch vụ

- Tính không cất trữ được: là hệ quả của 2 tính chất là tính vô hình và không thể tách rời Nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ được dịch vụ nhưng họ lưu trữ được khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần kế tiếp

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ (CLDV) chính là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu hay mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ Bao gồm 5 khoảng cách cụ thể hóa như sau

- Khoảng cách thứ nhất: được hình thành khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về CLDV và hiểu biết của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng, được tạo ra do nhà cung cấp dịch vụ không thấu hiểu những đặc trưng của chất lượng của dịch vụ và cách truyền tải chúng cho khách hàng để đáp ứng mong đợi của họ

- Khoảng cách thứ hai: hình thành khi nhà cung cấp dịch vụ gặp trở ngại chuyển đổi nhận thức về mong đợi của khách hàng trở thành các đặc tính của chất lượng Do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như biến động nhiều về nhu cầu dịch vụ

- Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách này hình thành khi nhân viên thực hiện dịch vụ không thực hiện dịch vụ theo đúng tiêu chí đã hứa

- Khoảng cách thứ tư: Phương tiện truyền thông cũng góp phần tác động vào mong đợi của khách hàng về CLDV Thông qua quảng cáo và chương trình khuyến mãi có thể làm gia tăng mong đợi của khách hàng và cũng sẽ

làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, hứa hẹn

- Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi của khách hàng với chất lượng nhận được Chất lượng được coi là hoàn hảo nếu không có sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ

Tính thỏa mãn: là tính đáp ứng mong đợi của khách hàng, lấy mong đợi của

họ để thực hiện nâng cao CLDV

Tính tạo giá trị: là các giá trị mà dịch vụ tạo ra cho khách hàng Dịch vụ được xem là càng có chất lượng khi nó sản sinh ra càng nhiều các giá trị cho khách hàng

1.3 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện

1.3.1 Khái niệm

Ngành công nghiệp Điện lực Việt Nam có 3 khối chức năng chính là khối sản xuất, khối truyền tải, khối phân phối Chúng có liên quan chặt chẽ với nhau tạo thành quá trình sản xuất, kinh doanh điện năng (SXKD) Quá trình này cũng gồm 3 giai đoạn chính là sản xuất, truyền tải và phân phối

Hình 1.1 Quá trình SXKD điện năng

(Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012)

Điện lực Việt Nam gồm 7 đơn vị: đơn vị phát điện, truyền tải, phân phối, bán buôn, bán lẻ, điều độ hệ thống điện, điều hành giao dịch Nhưng thực tế điện lực địa phương thực hiện cả 2 nhiệm vụ là phân phối và bán điện (Theo nội dung Điều 19, của Luật Điện lực)

Như vậy, quá trình các Công ty Điện lực cung cấp điện cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng chính là dịch vụ khách hàng của ngành điện hay gọi tắt là dịch vụ cung cấp điện Dịch vụ này gồm hoạt động: quản lý vận hành, cung cấp, kinh doanh điện

Dựa vào nhu cầu điện mà khách hàng được chia làm ba nhóm:

- Khách hàng doanh nghiệp: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

- Khách hàng hộ gia đình: sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt

- Khách hàng khác: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông, lâm, ngư nghiệp, cơ quan hành chính, sự nghiệp…

Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp sử dụng điện tại tỉnh Bình Dương

1.3.2 Đặc điểm

Điện năng là sản phẩm có đặc trưng là có quá trình sản xuất và sử dụng đồng thời, không thể dự trữ trực tiếp Sản phẩm điện năng có tính vô hình và không tồn kho Điện năng sẽ thất thoát, tổn hao (gọi tắt là tổn thất điện năng) trong quá trình truyền tải (tổn hao kỹ thuật) và tổn hao thương mại

- Tổn hao kỹ thuật do các quá trình vật lý, phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn

và các thiết bị trên lưới điện

- Tổn hao thương mại: hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra

do lỗi chủ quan của các Điện lực như điện kế hỏng, hoạt động thiếu chính xác, thiết bị đo ghi chỉ số điện sai, do mất cắp điện… thông thường phần tổn hao này chiếm tỷ trọng cao hơn so với tổn hao kỹ thuật

Đối với ngành điện điện năng chính là sản phẩm và được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối Chính điều này đã tạo nên sự độc quyền của ngành điện trong suốt thời gian qua

Với những điểm đặc trưng nêu trên thì có thể xem quá trình cung cấp dịch vụ chính là quá trình cung cấp điện

1.4 Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Chất lượng điện và độ tin cậy: là 2 tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, cũng là mối quan tâm hàng đầu của các công ty điện lực Bởi trong quá trình sử dụng điện nếu chất lượng điện không đảm bảo thì các thiết bị điện sẽ hư hỏng, giảm tuổi thọ của máy móc,…

Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

- Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước

đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (dẫn theo Đặng Thị Lan Hương, 2012)

- Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (dẫn theo Phạm Thế Dũng, 2010)

- Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

kỳ vọng của người đó Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ: (1)Nếu kết quả nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng (3) Nếu kết quả nhận được nhiều hơn

kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Như vậy, từ các khái niệm được nêu ở phần trên thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện có thể được hiểu là: sự thỏa mãn của khách hàng trước, trong

và sau khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện từ phía các công ty điện lực Sự hài lòng

của khách hàng luôn gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế đáp ứng của doanh nghiệp Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của mình

1.5 Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu:

1.5.1 Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện ngoài nước:

- Haim Cohen, 2010 Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ, trường hợp Công ty điện lực Israel (IEC) Đại học Haifa Israel:

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 05 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả xác định được khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với các thành phần Trong đó, khoảng cách lớn nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, độ đáp ứng, ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng nhỏ nhất Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố độ tin cậy và sự đảm bảo; tuy nhiên khách hàng lại hài lòng nhất với yếu tố sự đảm bảo và phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu này là tiền đề để cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012)

- Sharma Hemant, 2010 Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn độ Tạp chí

Ineeternational Journal of Business and Management Science, số

tháng 1: Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến và xây dựng

phương trình hồi quy đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra các yếu tố sau đây có ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm,

sự thuận tiện, chất lượng điện cung cấp và giá cả Trong đó, chất lượng

điện cung cấp được cho là quan trọng nhất (Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012)

- Chih-Min Sun, 2007 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện đến sự hài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp khách hàng khu Công viên Khoa học của Tập đoàn điện lực Đài Loan Luận văn thạc sĩ Sun Yat-Sen University: Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL về chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của Tập đoàn điện lực Đài Loan trong khu Công viên Khoa học Nghiên cứu xác định được 4 nhân tố được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngành điện, bao gồm: độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đồng cảm đáp ứng, đảm bảo thuận tiện và phương tiện hữu hình Để đánh giá

sự hài lòng của khách hàng, có hai nhân tố được sử dụng là cung cách phục

vụ và giá trị dịch vụ dẫn đến sự hài lòng Ngoài ra, nghiên cứu này cũng

so sánh hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là “SERVQUAL và SERVPERF” Kết quả nghiên cứu cho thấy trong kết quả phân tích hồi quy sử dụng mô hình SERVPERF có khả năng giải thích trong sự hài lòng của khách hàng cao hơn (55,3%) so với mô hình SERVQUAL (48,4%) (Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012)

Nghiên cứu được thực hiện trong nước:

- Lê Hoàng Việt, 2010 Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM Luận văn thạc sĩ Đại học

Nông nghiệp Hà Nội: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính, dựa

trên số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM Nghiên cứu đã đưa ra giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM như xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng điện năng, chăm sóc khách hàng đặc biệt

là khách hàng lớn, đa dạng hoá các hình thức kinh doanh dịch vụ điện, nâng cao chất lượng quản lý đầu tư xây dựng (Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012)

- Đặng Thị Lan Hương, 2012 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học

kinh tế Tp.HCM: Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ

SERVQUAL và biến thể SERVPERF kết hợp với nhân tố chất lượng sản phẩm trong mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) để đo lường sự hài lòng của khách hàng, cỡ mẫu 235 khách hàng doanh nghiệp Kết quả xác định sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động của 5 nhân

tố theo thứ tự: độ tin cậy và chất lượng cung cấp điện, sự thuận tiện, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm

- Lê Tấn Việt, 2013 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh:

Nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính, cỡ mẫu 478 khách hàng Từ các

số liệu thứ cấp làm rõ thực trạng của Điện lực Tân An từ đó đề xuất các giải pháp đối với mặt thực hiện chưa tốt giúp công tác chăm sắp khách hàng thực hiện tốt hơn

- Trần Trịnh Tiến Vũ,2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực Ninh Thuận Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận, cỡ mẫu 345 khách hàng doanh nghiệp Kết quả xác định sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động của 5 nhân tố theo thứ tự: độ tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần đồng cảm, thành phần năng lực phục vụ, cuối cùng là phương tiện hữu hình

1.5.2 Mô hình Gronroos

Mô hình nghiên cứu của đề tài được phát triển dựa theo mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984), theo mô hình này chất lượng dịch vụ được xác định bởi 3 thành phần:

- Chất lượng kỹ thuật: Là các giá trị mà khách hàng được nhận từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng: là cách phân phối dịch vụ của nhà cung cấp tới người tiêu dung

- Hình ảnh: Đối với nhà cung cấp dịch vụ thì hình ảnh là một yếu tố rất quan trọng, hình ảnh sẽ được hình thành từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Gronroos cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: hoạt động tiếp thị truyển thống và cả yếu tố tác động bên ngoài, đồng thời cũng nhấn mạnh rằng tất cả các nghiên cứu về CLDV đều phải căn cứ trên quan điểm của người tiêu dùng

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Gronross (1984)

Sự tin cậy: Biểu hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ chuẩn xác và đúng thời

gian ngay tại giao dịch thứ nhất Các thang đo gồm:

- Nhà cung cấp thực hiện việc cung cấp dịch vụ đúng theo đúng cam kết đã đưa ra với khách hàng

- Nhà cung cấp thực hiện dịch vụ chuẩn xác ngay lần thứ 1

- Nhà cung cấp cung cấp dịch vụ đúng hẹn

- Nhà cung cấp thực hiện dịch vụ một cách chính xác, không sai sót

- Khi khách hàng cần hỗ trợ về dịch vụ, Nhà cung cấp thể hiện thái độ nhiệt tình giúp đỡ khách hàng giải quyết trở ngại đó

Sự đáp ứng: Thể hiện mức độ sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng

Các thang đo gồm:

- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp khách hàng

- Nhà cung cấp cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng lúc

Phương tiện hữu hình: là cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, phòng giao

dịch, đồng phục của giao dịch viên Các thang đo gồm:

- Cơ sở vật chất của bên cung cấp dịch vụ trông rất bắt mắt, dễ nhận biết

- Trang thiết bị hiện đại

- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ ăn mặc lịch sự, phù hợp

- Các tài liệu, bảng thông tin,… về dịch vụ được sắp xếp thuận tiện giúp cho khách hàng dễ tiếp cận, tham khảo

Sự đảm bảo (assurance): chính là sự đảm bảo an toàn cho khách hàng sử

dụng dịch vụ về thông tin cá nhân Các thang đo gồm:

- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng

- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ giàu kinh nghiệm, kiến thức để giải đáp các vấn đề của khách hàng

- Cảm giác an tâm khi giao dịch của khách hàng

- Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tạo niềm tin cho khách hàng

Sự đồng cảm: là thái độ quan tâm, chăm sóc khách hàng Các thang đo gồm:

- Bên cung cấp dịch vụ luôn quan tâm đến khách hàng

- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

- Bên cung cấp dịch vụ quan tâm tới việc tạo ra lợi ích cho khách hàng

- Bên cung cấp dịch vụ tạo ra sự thuận thiện khi giao dịch cho khách hàng Kết quả nghiên cứu nhằm chỉ ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng

về chất lượng dịch vụ được thực hiện của bên cung cấp dịch vụ và kỳ vọng/mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể:

Dịch vụ được cảm nhận (PS)

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

1 Vượt quá mong đợi (ES<PS) (Chất lượng tuyệt hảo)

2 Đáp ứng kỳ vọng (ES=PS) (Chất lượng hài lòng)

3 Không đáp ứng kỳ vọng (ES>PS) (Chất lượng không tốt)

1.5.4 Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Tuy mô hình SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi để đo lường CLDV và

sự hài lòng của khách hàng nhưng việc sử dụng mô hình này vẫn có nhiều tranh luận Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cornin & Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Mô hình này cho rằng, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ phản ánh tốt nhất CLDV

Bộ thang đo SERVPERF giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVQUAL là 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo mô hình:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: J.Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor, 1992)

Qua các bằng chứng thực nghiệm của Cronin & Taylor (1992), thì khi thực hiện nghiên cứu so sánh giữa thang đo SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy

thang đo SEVPERF cho kết quả tốt hơn thang đo SEVQUAL Cụ thể khi sử dụng thang đo SRVPERF có ưu điểm là: Đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí khảo sát Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn vì:

- Khi được phỏng vấn về mức độ cảm nhận, người trả lời thường có xu hướng so sánh giữa kỳ vọng bản thân và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả

- SERVPERF không hỏi về mong đợi của khách hàng – khái niệm không rõ ràng đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập

- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn một nữa so với SERQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả

Tuy nhiên nhược điểm của mô hình này là không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là

sự kỳ vọng của khách hàng

1.5.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Dựa vào các lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng các nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện và đặc trưng của dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương, kết hợp với thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần như sau:

Hình 1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện

(Nguồn: tác giả đề xuất)

Mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm có 6 thành phần (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, chất lượng điện năng) Trong

đó 5 thành phần đầu được kế thừa từ mô hình SERVPERF do có sự tương đồng và

có sự điều chỉnh cho phù hợp, riêng chất lượng điện năng là yếu tố được đưa thêm vào do đây là yếu tố đặc trưng của dịch vụ cung cấp điện của ngành điện Ngoài ra phần giá bán điện sẽ không được đề cập trong nghiên cứu, vì hiện nay giá bán điện được quy định bởi Chính phủ Việt Nam, do đó không thể điều chỉnh (theo phụ lục 2, dàn bài thảo luận nhóm)

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ

Sự tin cậy: biểu hiện qua việc giữ đúng hẹn với khách hàng, khả năng thực

hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót và quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng

Sự hài lòng của

KH doanh nghiệp đối với CLDV cung cấp điện tại PCBD

1 Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẳn sàng cung cấp dịch vụ kịp

thời cho khách hàng của nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương

Sự đảm bảo: được thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao

tiếp và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng của nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương

Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

trong hoạt động cung cấp dịch vụ của Công ty Điện lực Bình Dương

Chất lượng điện năng: được thể hiện qua chất lượng điện đáp ứng về mặt

kỹ thuật (điện áp, dòng điện, tần số,…), cung cấp điện liên tục, không bị gián đoạn

do sự cố

vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp tại PCBD gồm 6 yếu tố đó là: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và chất lượng điện năng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD

Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về PCBD; phân tích thực trạng chung của

sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng theo kết quả nghiên cứu của ODC, phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp của PCBD theo kết quả nghiên cứu của tác giả, từ đó rút ra những điểm đã làm tốt và những điểm còn tồn tại gây ảnh hưởng tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp của PCBD

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD)

Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) là doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) thực hiện nhiệm vụ chính là quản lý vận hành, phân phối và kinh doanh điện trên địa bàn tỉnh Bình Dương

- Tên: Công ty Điện lực Bình Dương

- Địa chỉ: 233 đường 30/4, Phường Phú Thọ, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

- Điện thoại: (0274) 3939666 - Fax: (0274) 3825847

- Website công ty: http://pcbinhduong.evnspc.vn

- Email: pcbinhduong@evnspc.vn

- Khẩu hiệu: EVN – Thắp sáng niềm tin

- Sứ mệnh: Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng

và dịch vụ ngày càng tốt hơn

2.2 Mô hình hoạt động

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của PCBD

(Nguồn: Báo cáo PCBD, 2018)

Công ty Điện lực Bình Dương gồm Ban giám đốc gồm 01 giám đốc và 03 phó giám đốc (kỹ thuật, kinh doanh, đầu tư xây dựng), 14 phòng ban (Phòng Thanh tra giám sát mua bán điện, Văn phòng, phòng Kinh doanh, Phòng Công nghệ Thông tin, phòng Kỹ thuật, phòng Thanh tra Bảo vệ Pháp chế, phòng Tài chính Kế toán, phòng Tổ chức Nhân sự, phòng Kế hoạch Vật tư, Ban Quản lý Dự án, phòng Quản lý Đầu tư, Phân xưởng Cơ điện), 01 Đội hotline (sửa chữa điện nóng) và 10 Điện lực trực thuộc PCBD (Bắc Tân Uyên, Bàu Bàng, Bến Cát, Tân Uyên, Dầu Tiếng, Phú Giáo, Thủ Dầu Một, Trung Tâm, Dĩ An, Thuận An) Trong đó Giám đốc sẽ trực tiếp quản lý các phó giám đốc, 10 điện lực và các phòng là Văn phòng, Thanh tra, Kế toán, Nhân sự, Kế hoạch Vật tư; Phó giám đốc kỹ thuật sẽ trực tiếp quản lý các phòng

là Công nghệ Thông tin, Điều độ, An toàn, Kỹ thuật, Phân xưởng, Đội hotline, Thanh tra và 10 Điện lực; Phó giám đốc kinh doanh sẽ trực tiếp quản lý các phòng là phòng

Kinh doanh, phòng Giám sát mua bán điện, Văn phòng, Thanh tra và 10 Điện lực, Phó giám đốc đầu tư xây dựng sẽ trực tiếp quản lý Ban quản lý dự án, phòng Quản lý Đầu tư, phòng Thanh tra và 10 Điện lực Ngoài ra các phòng ban và các Điện lực phối hợp với nhau trong các công tác liên quan dưới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo nhằm thực hiện tốt các chỉ tiêu của EVN SPC giao

2.3 Đối tượng sử dụng và hoạt động cung cấp điện tại PCBD

Dựa theo mục đích sử dụng điện, được chia thành 2 nhóm khách hàng:

- Nhóm sinh hoạt: sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, > 92% trong tổng

vụ điện so với các nhóm còn lại do đó có ảnh hưởng lớn tới mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng của PCBD

Hiện tại, Công ty Điện lực Bình Dương đang là đơn vị độc quyền bán điện trên địa bàn, Công ty thực hiện cung cấp điện cho khách hàng thông qua các Điện lực trực thuộc (10 Điện lực), mỗi Điện lực này thực hiện cấp điện theo khu vực quản lý trong tỉnh Bình Dương được thể hiện cụ thể ở bảng 2.1:

Bảng 2.1 Khu vực cấp điện của các Điện lực trực thuộc PCBD

Stt Điện lực Khu vực hoạt

Stt Điện lực Khu vực hoạt

8 Trung tâm

Khu vực trung tâm TP mới Bình Dương

21.473 1.546 7,20%

10 Bắc Tân Uyên Huyện Bắc Tân

Công ty ĐLBD tỉnh Bình Dương 470.197 26.970 5,74%

(Nguồn: Báo cáo của PCBD, 2018)

Hoạt động cung cấp điện của PCBD được thực hiện qua việc ký kết hợp đồng mua bán điện và tính toán điện năng tiêu thụ Quá trình này diễn ra như sau:

- Khách hàng liên hệ với điện lực để đăng ký nhu cầu điện và được hướng dẫn các thủ tục liên quan

- Khi khách hàng cung cấp đủ hồ sơ theo quy định, Cán bộ Kỹ thuật của Điện lực sẽ đến khảo sát hiện trường khu vực cần cấp điện và tiến hành lập phương án thiết kế để lắp đặt điện kế mới cho khách hàng đồng thời

2.4 Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng theo kết quả nghiên cứu của OCD

Vào tháng 6/2013, Tổng Công ty Điện lực miền Nam đã thuê Công ty Cổ phần Phát triển Năng lực Tổ chức (OCD) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng của 21 tỉnh phía Nam trực thuộc EVN SPC Nghiên cứu được thực hiện dựa vào bảng hỏi để phỏng vấn trực tiếp khách hàng

sử dụng điện với 40 câu hỏi thuộc 7 yếu tố chính (cung cấp điện, thông tin liên lạc với khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, đồng thuận xã hội và giá bán điện) được chia làm 2 bảng cho 2 nhóm khách hàng là khách hàng sinh hoạt (khách hàng hộ gia đình sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt)

và khách hàng ngoài sinh hoạt (trong đó bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông, lâm, ngư nghiệp), sử dụng thang đo likert 10 điểm, kích thước mẫu là 384

Qua kết quả của ODC cung cấp, PCBD có điểm bình quân chỉ số hài lòng của khách hàng tăng qua các năm: 7,58 (năm 2017), 7,90 (năm 2018) Năm 2018 có tăng so với 2017, tuy vậy con số này vẫn rất thấp so với điểm trung bình EVN SPC (8,16 điểm năm 2018) và các tỉnh khác PCBD luôn nằm trong nhóm các Công ty Điện lực trực thuộc EVN SPC có điểm thấp nhất (Phụ lục 5 Bảng kết quả điểm số trung bình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng năm 2018)

Hình 2.2 Biểu đồ điểm TB của 7 nhóm yếu tố với khách hàng ngoài sinh hoạt

năm 2017 và 2018

(Nguồn: Báo cáo của ODC, 2018)

Trong 7 nhóm yếu tố yếu tố nhận thức về giá và cung cấp điện là thấp nhất (dưới 8) qua đó có thể thấy khách hàng không hài lòng về giá điện hiện nay (giá còn cao, giá điện chưa tương xứng với chất lượng và dịch vụ điện) tuy nhiên do còn mang tính độc quyền và giá bán điện do Bộ quy định do đó khó có thể điều chỉnh giá bán, còn về yếu tố cung cấp điện (gồm 6 nhóm yếu tố nhỏ là hầu như không mất điện trong năm, chất lượng điện, thiệt hại do mất điện, thời gian thông báo tới lúc mất điện phù hợp, cắt và đóng điện đúng hẹn, thời gian sửa chữa hợp lý) điểm trung bình của yếu

tố hầu như không mất điện trong năm được khách hàng đánh giá rất thấp (6,86) điều này cho thấy khách hàng không hài lòng vì tình trạng mất điện thường xảy ra trên địa bàn tỉnh gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất và kinh doanh của nhóm khách hàng ngoài sinh hoạt

Hình 2.3 Biểu đồ điểm trung bình 6 nhóm yếu tố nhỏ trong yếu tố chất lượng

cung cấp điện cho khách hàng ngoài sinh hoạt 2018

(Nguồn: Báo cáo của ODC, 2018)

Qua các kết quả nghiên cứu của ODC đã cho thấy cái nhìn tổng quan về tình hình thực trạng chất lượng cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương đang được khách hàng ngày càng quan tâm, tuy trong năm 2018 bằng những nổ lực của mình Công ty đã nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng so với năm 2017 tuy nhiên những nổ lực này vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, minh chứng là điểm còn rất thấp, thấp nhất trong 21 tỉnh thành phía nam và so với Tổng Công ty còn kém rất

xa (7,9/8,16)

Ngoài ra tỉnh Bình Dương có những đặc thù riêng về hình thái kinh tế-xã hội,

là nơi có Cơ cấu kinh tế chủ yếu là công nghiệp với tốc độ tăng trưởng nhanh và chiếm tỷ trọng cao Năm 2018, cơ cấu kinh tế công nghiệp - dịch vụ - nông nghiệp - thuế nhập khẩu với tỷ trọng tương ứng là 63,87% - 23,94% - 3,08% - 9,11% (kế hoạch 63,80% - 24,41% - 3,49% - 8,30%) (Theo thông tin được đăng tải trên webside của tỉnh Bình Dương ngày 27/11/2018) Với hình thái kinh tế chủ lực là công nghiệp tập trung phần lớn các doanh nghiệp trong và ngoài nước

Với các nhận định trên cho thấy nghiên cứu của ODC được thực hiện nhằm đánh giá toàn diện hoạt động cung cấp điện của các Công ty Điện lực tỉnh/thành phố, nghiên cứu này chỉ khảo sát 2 nhóm đối tượng khách hàng là khách hàng sinh hoạt

và ngoài sinh hoạt cho tất cả các Điện lực trực thuộc EVN SPC Do vậy, kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái quát về sự hài lòng của khách hàng, chưa phản ánh đầy đủ chính xác và có chiều sâu sự hài lòng của khách hàng, chưa đánh giá được sự hài lòng của khách hàng theo đặc thù kinh tế của từng tỉnh và cũng chỉ ra rằng cần phải tiến hành các nghiên cứu chi tiết hơn tập trung vào từng yếu tố tác động và từng đối tượng khách hàng để có được sự đánh giá đầy đủ và chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện Đối với tỉnh Bình Dương là tỉnh có nền công nghiệp phát triển nhanh thì khách hàng là doanh nghiệp chính là nhóm đối tượng khách hàng

mà Công ty Điện lực Bình Dương cần đặc biệt quan tâm Bởi khách hàng doanh nghiệp là nhóm khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ so với các nhóm còn lại

2.5 Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết quả nghiên cứu của tác giả (theo kết quả khảo sát) 2.5.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện thông qua khảo sát khách hàng doanh nghiệp trong

địa bàn tỉnh Bình Dương dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn và gởi trực tiếp cho khách hàng

Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin được khai thác từ nguồn thông tin về kinh tế

- xã hội của tỉnh Bình Dương, các báo cáo của Công ty Điện lực Bình Dương, các báo cáo của Công ty Tư vấn Quản lý OCD và các báo cáo khác có liên quan khác,

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: từ phân tích dữ liệu thứ cấp thu thập được từ năm

(2017-2018) tại PCBD tác giả kết hợp với dữ liệu thu thập được từ báo cáo của OCD năm 2018, so sánh điểm trung bình của PCBD với các tỉnh thành thuộc quản lý của EVN SPC, so sánh giữa các Đơn vị thuộc PCBD

Nghiên cứu định lượng: từ khảo sát khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn

tỉnh Bình Dương dựa trên bảng câu hỏi và phân tích thông qua kết quả xử lý bằng SPS

Xây dựng các thang đo

Các thang đo được xây dựng dựa vào lý thuyết và các thang đo đã có trong các nghiên cứu trước (Phụ lục 1: thang đo SERVPERF), được điều chỉnh phù hợp với nghiên cứu này (Phụ lục 2: dàn bài thảo luận nhóm) Thang đo được sử dụng là thang đo Liker 5 điểm với 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý (Các thang đo được trình bày cụ thể theo phụ lục 3: Các thang đo)

Các thang đo được xác định đầy đủ gồm 29 thang đo chi tiết theo phụ lục 3 (trong đó 26 thang đo của 6 thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện và 3 thang

đo để đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện hay nói cách khác là

đo sự hài lòng của khách hàng)

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:

Gồm 2 phần

- Phần 1: thu thập các thông tin liên quan doanh nghiệp

- Phần 2: thu thập sự đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp của PCBD trên địa bàn tỉnh (gồm 29 biến quan sát)

Sau khi điều chỉnh lại cho phù hợp, bảng hỏi chính thức (Phụ lục 4: Phiếu khảo sát) dùng để phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp sự dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Bình Dương bằng hình thức gởi mail trực tiếp cho khách hàng thông qua các trung tâm chăm sóc khách hàng của Điện lực trực thuộc

Phương pháp chọn mẫu và thiết kế mẫu:

Phương pháp chọn mẫu:

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo tỷ lệ của tổng thể để phân chia mẫu theo tỉ lệ số lượng doanh nghiệp ở 10 điện lực trực thuộc PCBD (Điện lực nào có doanh nghiệp tập trung nhiều hơn số mẫu sẽ cao hơn)

Sau khi xác định được số lượng mẫu được phân chia theo khu vực (Bảng 2.2), tác giả tiến hành phân tầng số lượng mẫu nói trên theo mức sản lượng tiêu thụ điện (Bảng 2.3)

Cuối cùng, tác giả sử dụng phương pháp ngẫu nhiên đơn giản lựa chọn trong các nhóm mẫu đã được phân tầng để có mẫu chính thức phục vụ cho công tác điều tra khảo sát

Thiết kế mẫu:

Để tiến hành phân tích khám phá EFA, theo Hair & ctg (1998), cần thu thập

dữ liệu có kích thước mẫu nhỏ nhất là năm mẫu đối với một biến quan sát

Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình nghiên cứu

có 29 biến quan sát, như vậy kích cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 145 mẫu (29 x 5) Như vậy, kích cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 145 (29x5) trở lên Tác giả đã lập 200 bảng hỏi và phân phối đến 10 Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương để gửi đến khảo sát khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại 10 điện lực này Với số lượng cụ thể được phân bổ như Bảng 2.2:

Bảng 2.2 Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện của PCBD

KH DN

Tỷ trọng

KH DN

Kích cỡ mẫu theo

8 Trung tâm Khu vực trung tâm