Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại khu dịch vụ bệnh viện thống nhất thành phố hồ chí minh

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn sâu đối với 10 chuyên gia và cán bộ quản lý ngành y tế nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ g

***

NGUYỄN THỊ TÚ OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHU DỊCH VỤ BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

***

NGUYỄN THỊ TÚ OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI

NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHU DỊCH VỤ

BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT và QTLVSK)

Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS TRẦN TIẾN KHAI

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

Tôi cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn mà không được trích dẫn theo quy định Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Học viên

Nguyễn Thị Tú Oanh

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

2.1.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 8

2.1.2 Lý thuyết tâm lý về giao tiếp 15

2.1.3 Các lý thuyết tâm lý học về quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh 16

2.1.4 Tổng quan các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế 18

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

1 T NH NGHIÊN CỨ 34

3.1.1 Nghiên cứu định tính 35

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 35

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 36

3.2.1 Thang đo các biến độc lập 36

2.2 Thang đo biến phụ thuộc 41

3.3 CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU 42

3 .1 Phương pháp chọn mẫu 42

2 Xác định kích thước mẫu 42

4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 43

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha 51

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 55

4 .1 Phân tích tương quan 55

4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 57

4.3.3 Sự khác biệt về cảm nhận chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm bệnh nhân có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau 61

4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 63

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68

5.1 KẾT LUẬN 68

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 73

5.2.1 Hàm ý quản trị về Các chính sách y tế 73

5.2.2 Hàm ý quản trị về Người bệnh 73

5.2.3 Hàm ý quản trị về Bác sĩ/nhân viên y tế 74

5.2.4 Hàm ý quản trị về Chất lượng dịch vụ 75

5.2.5 Hàm ý quản trị về Kết quả điều trị 76

5 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ ỤC

Hình 2.1 Mô hình chất lượng mối quan hệ 19 Hình 2.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 26 Hình 2.3 Mô hình chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế và người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất 30 Hình 1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 44

Bảng 2.2 Nội dung thang đo 31

Bảng 1 Thang đo các biến độc lập được phát triển từ các thang đo gốc 36

Bảng 2 Thang đo biến phụ thuộc được phát triển từ các thang đo gốc 41

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu của phiếu người bệnh 49

Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu của phiếu nhân viên y tế 50

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố 54

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Chất lượng mối quan hệ 55

Bảng 4.5: Hệ số tương quan giữa các biến quan sát 56

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy Y = f (X1, X2, X3, X4, X5, X6) của 58

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy Y = f (X1, X2, X3, X4, X5) của 59

Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 60

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định các yếu tố liên quan đến 62

hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ bệnh viện Thống Nhất và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này Trên cơ sở đó tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao chất lượng mối quan giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ bệnh viện Thống Nhất

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn sâu đối với 10 chuyên gia và cán bộ quản lý ngành y tế nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế

và người bệnh cùng với các biến quan sát để đo lường các nhân tố đó

Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với 20 bác sĩ và điều dưỡng cùng 10 bệnh nhân bằng thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi tự ghi nhằm mục đích chuẩn hóa thang đo để tiến hành nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với 30 nhân viên y tế và 144 người bệnh Tác giả đã

sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu và phương pháp hồi quy để kiểm định sự tương quan của các nhân tố bằng phần mềm SPSS 20.0

Kết quả phân tích Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ bệnh viện Thống Nhất, bao gồm:các chính sách y tế, người bệnh, bác sĩ/nhân viên y tế, chất lượng dịch vụ và kết quả điều trị Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ

có ảnh hưởng mạnh nhất còn yếu tố các chính sách y tế lại có ảnh hưởng ngược chiều đến chất lượng mối quan hệ này

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị để góp phần nâng cao chất lượng mối quan hệ người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ bệnh viện Thống Nhất Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số hạn chế của đề tài và

đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

that affected the quality of the relationship between the patients and the doctors, the medical staff at the Thong Nhat Hospital Service Area and measured the impact of these factors On that basis, the author has proposed some administrative implications to contribute to improving the quality of the relationship between the patients and the doctors, the medical staff in the Thong Nhat hospital service area

In this research, the author combined with both the qualitative and quantitative research methods

The qualitative research was conducted through in-depth interviews with 10 health professionals and managers to identify the factors affecting the quality of the relationship between doctors/the medical staffs and the patients along with observed variables to measure those factors

The quantitative research was conducted through two phases: the preliminary research and the formal research The preliminary quantitative research was conducted with 20 physicians and nurses and 10 patients through self-recorded questionnaires interviews in order to standardize the scale to conduct formal research The official quantitative research was conducted with 30 medical staffs and 144 patients The author used the descriptive statistical methods to analyze data and regression methods to test the correlation of factors by SPSS 20.0 software

The results of Cronbach's alpha analysis and the discovery factors were shown that the scale used in the research was appropriate The results of the data analysis showed that there were 5 factors affecting the quality of the relationship between the patients and the doctors / the medical staffs at Thong Nhat hospital service area, including: health policies, patients, doctors / medical staffs, service quality and treatment results In particular, the service quality factor had the strongest influence and the health policy element had the opposite effect on the quality of this relationship

some limitations of the topic and proposed further research directions

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người Trong nhiều năm qua, một vấn đề nổi cộm, được nhiều người quan tâm nhất vẫn là mối quan hệ giao tiếp ứng xử giữa thầy thuốc với người bệnh và người nhà của họ Sự giao tiếp là một mối quan hệ đã và đang gây rất nhiều hiểu nhầm, thậm chí là xung đột giữa nhân viên y tế với người bệnh và thân nhân của họ, mà đặc biệt

là ở khu vực y tế công lập Thực tế thì không ít nơi, đội ngũ thầy thuốc ý thức được đạo đức nghề nghiệp, cảm thông với tình cảnh của người bệnh, cho nên tỏ ra niềm

nở, hòa nhã từ khâu đón tiếp, khám bệnh, chẩn đoán hình ảnh, đến việc giải quyết các thủ tục điều trị, Tuy nhiên, trước tình trạng dân số tăng nhanh, nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe ngày càng lớn khiến nhiều bệnh viện, nhất là bệnh viện tuyến trên thường xuyên quá tải Một số bệnh viện chuyên khoa, công suất giường bệnh luôn quá tải 150 - 200% Mặc dù Nhà nước đã nỗ lực đầu tư về cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị y tế, nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu Thực trạng đó làm nảy sinh các hiện tượng tiêu cực trong một bộ phận cán bộ, nhân viên y tế Có nhân viên y tế tìm cách gây khó dễ cho người bệnh để yêu cầu quyền lợi ại có thầy thuốc thăm, khám bệnh lý ở mức độ nhẹ nhưng lại làm phức tạp vấn đề gây tâm lý hoang mang, lo âu cho người bệnh Thậm chí có người không may, đêm hôm phải vào cấp cứu, muốn được chữa trị kịp thời phải chi thêm tiền bồi dưỡng cho nhân viên y tế Nhưng nhìn chung, mặc dù trong điều kiện làm việc còn hạn chế, áp lực người bệnh quá tải, nhưng đội ngũ nhân viên y tế vẫn hết sức nỗ lực để cứu chữa phục vụ người bệnh Vậy thì điều gì đã và đang đưa đến thực trạng hiện nay tại đa số các cơ sở y tế công lập Một thực trạng hiện nay là đang có hai vấn đề đưa đến mối quan tâm, bức xúc từ cả hai phía: phía ngành y tế và phía bên kia đó là người bệnh và thân nhân của họ Vấn đề đầu tiên đó là mối quan hệ giữa người bệnh và thân nhân với nhân viên y tế là sự hiểu lầm, mất lòng tin, dè chừng lẫn nhau thậm chí là va chạm, sử dụng bạo lực Còn vấn đề thứ hai có thể nói là kết quả từ

chính mối quan hệ không tốt này Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, thông tin được lan truyền một cách nhanh chóng, rộng rãi bằng nhiều hình thức khác nhau

Có cổng thông tin từ phương tiện truyền thông đại chúng như tivi, báo, đài… còn có những kênh thông tin khác cũng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của các đơn vị y tế như internet, các mạng xã hội có sức ảnh hưởng rất lớn (youtube, facebook, zalo, viber,…) Với các mạng xã hội này có thể nói rằng mỗi người dân đều dễ dàng trở thành một nhà báo Chính thông tin mở như hiện nay dễ ảnh hưởng đến mối quan

hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nếu mối quan hệ này không tốt, thì phía đơn

vị y tế dễ bị rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng

Hơn mười năm qua, ngành y tế đề ra 12 điều y đức, trong đó có một số điều nhấn mạnh mối quan hệ giữa thầy thuốc với người bệnh và người nhà của họ Vào bất cứ bệnh viện, cơ sở y tế nào từ phường, xã đến tuyến trung ương, 12 điều y đức đều được treo trang trọng ở vị trí trung tâm của cơ quan, đơn vị Hằng năm, dưới nhiều hình thức, không ít lớp học về y đức được tổ chức, triển khai Ở rất nhiều cơ

sở y tế công lập cũng đang rất nỗ lực để cải thiện mối quan hệ giữa thầy thuốc với người bệnh và thân nhân của họ, với những khẩu hiệu: “ ấy người bệnh làm trung tâm” Nhưng xem ra đây đó vẫn chưa hết lời kêu ca, phàn nàn về đạo đức nghề y, nhất là mối quan hệ giữa cán bộ, nhân viên y tế và người bệnh Nhằm ngăn chặn tình trạng này, không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, năm 2008, Bộ

tế ra uyết định số 29/2008/ Ð-B T về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế Một loạt quy định được đề ra không ngoài mục đích làm hài lòng người bệnh, khi họ có nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe Nhưng có một số điều thiết thực và nhạy cảm cần tập trung xử lý có hiệu quả Trước hết, tạo lập mối quan hệ gần gũi giữa thầy thuốc với người bệnh, bởi người bệnh bước chân vào viện mang theo nhiều nỗi lo âu Niềm tin của họ sẽ được củng cố nếu ngay từ khi mới bước chân vào bệnh viện, được các nhân viên y tế đón tiếp niềm nở, hướng dẫn chu đáo quy trình khám, chữa bệnh Những mong muốn của người bệnh là chính đáng song nhiều khi vượt quá khả năng mà bệnh viện và y sĩ, bác sĩ có thể đáp ứng Cho nên cán bộ, nhân viên y tế cần có kỹ năng giao tiếp, giải thích có lý,

có tình để người bệnh yên tâm điều trị Theo điều tra gần đây của Hội Ðiều dưỡng Việt Nam thực hiện ở sáu bệnh viện, người bệnh khi nằm viện mang theo một số lo lắng, băn khoăn chính: bệnh không khỏi và biến chứng nặng hơn (95 - 99%), cán

bộ, nhân viên y tế không nhiệt tình (62%), không đủ tiền để chữa bệnh (55%), phải chờ đợi lâu (gần 40%) Ðiều đó cho thấy sự đồng cảm, coi người bệnh như người thân của thầy thuốc là hết sức quan trọng uá trình điều trị, do tính chất bệnh lý, người bệnh có thể gặp biến chứng hoặc do sự hạn chế, sơ suất của y, bác sĩ; dễ nảy sinh phản ứng của người nhà người bệnh Không nên lấy lí do khách quan, hoàn cảnh để biện minh cho hành động của mình, người thầy thuốc cần dành thời gian gặp gỡ, giải thích cặn kẽ cho họ Cách giải thích và sự đồng cảm của cán bộ, nhân viên y tế sẽ là liều thuốc làm giảm nỗi bức xúc của người bệnh và người nhà của họ Không kể những trường hợp cấp cứu phải ưu tiên giải quyết ngay, người thầy thuốc cần bảo đảm tính công bằng trong khám, chữa bệnh Tránh hiện tượng phân biệt, đối xử trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề cao đối với người bệnh điều trị theo dịch

vụ và xem nhẹ người bệnh bảo hiểm y tế; nhất là đối tượng người bệnh nghèo, các gia đình chính sách

Phần lớn các bệnh viên công lập hiện nay đã chuyển sang tự chủ tài chính Họ phải tự hạch toán, tự cân đối thu - chi, không còn nhận được sự bao cấp 100% từ ngân sách nhà nước như trước đây nữa Nói khác đi, bệnh viện cũng là một cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe trên thị trường chăm sóc sức khỏe Vậy thì sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quyết định sự sống còn của bệnh viện trên thị trường cạnh tranh

Bệnh viện Thống Nhất - Bộ tế là một bệnh viện lớn tại TP HCM nói riêng

và cả nước nói chung, với nhiệm vụ chính là khám chữa bệnh cho cán bộ trung cao cấp của Đảng, Nhà nước, lực lượng vũ trang, nhân dân các tỉnh phía Nam và khu vực lân cận a đời vào tháng /1975, đến nay Bệnh viện Thống Nhất đã trải qua 44 năm thành lập và phát triển Trong suốt thời gian qua, tập thể y, bác sĩ và nhân viên

y tế tại bệnh viện đã không ngừng cố gắng phục vụ khám chữa trị cho hàng ngàn người bệnh ở các khoa của Bệnh viện Thống Nhất Tại đây, có một khu vực điều trị

dịch vụ dành riêng cho người bệnh nội trú Nhằm tìm ra những điểm mấu chốt có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh tại khu vực dịch vụ, để tìm ra sự khác biệt về mối quan hệ giữa thầy thuốc với người bệnh và thân nhân của họ Để đạt được mục tiêu đó, chúng tôi tìm hiểu các thành tố liên quan đến hài lòng, lòng tin và sự cam kết quyết định đến chất lượng mối quan hệ của người bệnh giữa khu vực y tế tư nhân, dịch vụ với khu vực y tế công lập Điều này đặc biệt quan trọng đối với những người bệnh điều trị nội trú, vì đây là nhóm người bệnh sử dụng dịch vụ lâu dài hơn nhóm người bệnh tại phòng

khám Do đó chúng tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan

hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối

quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM

Mục tiêu cụ thể gồm có 2 mục tiêu:

1) Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM 2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu đã đề ra, nghiên cứu tập trung giải quyết 2 câu hỏi sau: 1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM?

2) Các yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ bệnh viện

cung cấp đến sự hài lòng, sự cam kết và lòng tin của người bệnh nội trú ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nội trú

Đối tượng khảo sát: nhân viên y tế (Bác sĩ, điều dưỡng) và người bệnh nội trú

tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM

- Trong quá trình làm nghiên cứu, tác giả nhận được sự tạo điều kiện từ Ban lãnh đạo bệnh viện Thống Nhất nói chung cũng như Ban lãnh đạo khu dịch

vụ nội trú của bệnh viên nói riêng

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Thảo luận với các cán bộ quản lý y tế

và phỏng vấn sâu 10 người bệnh để xây dựng thang đo cho phù hợp với đề tài cần nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu nhập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp nhân viên y tế và người bệnh bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu và phương pháp hồi quy để kiểm định sự tương quan của các nhân tố

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn bố cục được chia thành 5 chương, nội dung chính của các chương được tóm tắt như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu trình bày các lý thuyết về chất lượng mối quan hệ, các thành phần của chất lượng mối quan hệ theo quan điểm của các nhà nghiên cứu Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu để đưa ra mô hình nghiên cứu và thang đo hiệu chỉnh

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả nghiên cứu gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến, phân tích nhân tố EFA đo lường sự hội tụ các thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Trình bày một số hàm ý quản trị về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nội trú đồng thời một số hạn chế, đề xuất cho các nghiên cứu tương lai

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu

2.1.1.1 Mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế

Mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng nhất định đối với hiệu quả điều trị Mối quan hệ này đã được nhiều tác giả nghiên cứu và có sự thay đổi qua từng thời kì Szasz và Hollender (1956) đã phác thảo mô hình cơ bản về mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh, bao gồm:

Mô hình chủ động - thụ động: là mô hình lâu đời nhất trong 3 mô hình Nó dựa trên việc các bác sĩ hành động trên người bệnh, những người được coi là một đối tượng vô tri vô giác Mô hình này có thể thích hợp trong trường hợp khẩn cấp khi người bệnh có thể bị bất tỉnh hoặc khi trì hoãn điều trị có thể gây hại không thể khắc phục Trong những tình huống như vậy, sự đồng ý của người bệnh được miễn

Mô hình hợp tác hướng dẫn: trong mô hình hợp tác hướng dẫn, một bác sĩ được đặt ở vị trí quyền lực do có kiến thức y khoa mà người bệnh thiếu Các bác sĩ

dự kiến sẽ quyết định những gì là lợi ích tốt nhất của người bệnh và để làm cho các khuyến nghị phù hợp Người bệnh sau đó dự kiến sẽ tuân thủ các khuyến nghị này

Mô hình tham gia lẫn nhau: dựa trên sự hợp tác bình đẳng giữa bác sĩ và người bệnh Bác sĩ được xem như là một chuyên gia đối với kinh nghiệm và mục tiêu cuộc sống của mình và sự tham gia của người bệnh là cần thiết cho việc thiết kế điều trị Vai trò của bác sĩ là gợi ra mục tiêu của người bệnh và giúp đạt được những mục tiêu này Mô hình này yêu cầu cả hai bên đều có quyền lực ngang nhau, phụ thuộc lẫn nhau và tham gia vào các hoạt động cả hai bên

Mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh được định nghĩa là “mối quan hệ đồng thuận trong đó người bệnh cố ý tìm kiếm sự trợ giúp của bác sĩ và trong đó bác sĩ cố ý chấp nhận người đó là người bệnh.” (Szasz TS, Hollender MH, 2006)

Mối quan hệ giữa người bệnh và nhân viên y tế là một mối quan hệ trị liệu dựa trên sự tin tưởng, trung thực, tôn trọng và mong muốn lẫn nhau để cải thiện kết

quả sức khỏe (Johns Hopkins and American Healthways, 2003) Tác giả đã nhấn mạnh về tầm quan trọng của các khía cạnh của mối quan hệ bác sĩ và người bệnh, bao gồm (a) nhận thức của người bệnh về sự liên quan và hiệu lực của các can thiệp được đưa ra, (b) thỏa thuận về các mục tiêu điều trị và (c) các thành phần nhận thức

và tình cảm, chẳng hạn như mối quan hệ cá nhân giữa bác sĩ và người bệnh và nhận thức của bác sĩ là quan tâm, nhạy cảm và thông cảm Vì vậy, sự thân thiện và thông cảm có thể làm tăng khả năng tuân thủ điều trị của người bệnh

2.1.1.2 Chất lượng mối quan hệ

Khái niệm “Chất lượng mối quan hệ” được đề cập khá nhiều trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực kinh tế

Smith (1998) định nghĩa chất lượng mối quan hệ là phép đo sức mạnh của mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng dựa trên các sự kiện hoặc các cuộc gặp gỡ trước đó (Smith, B, 1998) Wong và Sohal (2002) cho rằng chất lượng mối quan hệ là tỷ lệ giữa nhu cầu, mục tiêu, nhận thức và mong muốn của khách hàng được đáp ứng trong mối quan hệ (Wong, A., & Sohal, A., 2002) Các tác giả Brun, Rajaokelira & Licard (2014), Rahman & Kamarulzaman (2015), Roberts và cộng sự (2003) có cùng quan điểm rằng chất lượng mối quan hệ mạnh mẽ cho thấy khách hàng hài lòng như thế nào với hiệu suất trước đây của nhà cung cấp dịch vụ, niềm tin của họ đối với hoạt động trong tương lai của nhà cung cấp dịch vụ và mong muốn duy trì mối quan hệ với công ty (Roberts, K., Varki, S., & Brodie, R., 2003, Brun, I., Rajaobelina, A., & Ricard, L, 2014, Rahman, M.A., & Kamarulzaman, Y., 2015)

Bên cạnh đó, tác giả Maria Holmlund (2008) đã tổng hợp các định nghĩa khác nhau về chất lượng mối quan hệ được nghiên cứu trong những năm từ 1997 đến 2007:

Bảng 2.1: Tổng hợp các định nghĩa Chất lượng mối quan hệ

TT Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ) Nghiên cứu

1

là cảm nhận của khách hàng về ba phương

diện chủ chốt trong quan hệ: sự hài lòng, tối thiểu

hóa chủ nghĩa cơ hội và lòng tin

Dwyer & đtg (1987)

2 là cảm nhận của khách hàng về lòng tin và sự

hài lòng đối với người bán

Crosby & đtg (1990)

3

được xem như là một khung tổng quát, phản

ánh tập hợp những đánh giá của khách hàng về

những giao dịch mà họ đã trải nghiệm Sự hài lòng

về các giao dịch chuyên biệt là tiền đề cho nhận

thức về RQ

Parasuraman & đtg (1994)

4 Sự hài lòng về mối quan hệ và lòng tin được nhìn

nhận là hai tiêu chí của chất lượng mối quan hệ Wray & đtg (1995)

5

cao hơn, ngụ ý mức độ mâu thuẫn ngày càng

thấp, còn lòng tin, cam kết, kỳ vọng tiếp tục mối

quan hệ và mong muốn đầu tư của khách hàng lại

ngày càng cao

Kurmar & đtg (1995)

6

có thể được xem như mức độ phù hợp của một

mối quan hệ nhằm đáp ứng những mong muốn của

khách hàng về mối quan hệ đó Khái niệm bao

gồm thành phần: cảm nhận hài lòng của khách

hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm, lòng tin vào mối

quan hệ với đối tác và sự cam kết về mối quan hệ

với đối tác

Heining Thurau & Klee (1997)

TT Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ) Nghiên cứu

7

Sự hài lòng và lòng tin của khách hàng có liên

quan mật thiết với nhau và chính hai khái niệm này

hình thành nên thang đo chất lượng mối quan hệ

Luethesser (1997)

8

là cảm nhận của khác hàng về mối quan hệ với

người đại diện bán hàng qua ít nhất ba thành phần

có mối liên hệ chặt chẽ: lòng tin, sự hài lòng và sự

cam kết

Smith (1998)

9

là khái niệm bao gồm: lòng tin, hài lòng, cam

kết, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định hướng

khách hàng và hồ sơ đạo đức được thiết lập bởi

khách hàng

Dorch & đtg (1998)

10 bao hàm những phương diện quan trọng của

quan hệ như: lòng tin, thành thật và không cơ hội Jonhson (1999)

11 là cảm nhận về mối quan hệ của các phía đối

tác

Javerlin (2001)

12

có năm thuộc tính là: lòng tin, sự thống nhất,

sự thấu hiểu những nhu cầu, năng lực và lợi ích

của nhau

Naudé (2000)

13 là cảm nhận của khách hàng về người bán trên

hai phương diện: lòng tin và sự hài lòng Parson (2002)

14 bao gồm: cam kết, lòng tin, hài lòng, quan hệ

TT Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ) Nghiên cứu

15

là một khái niệm bao hàm ba khía cạnh khác

biệt nhưng có quan hệ mật thiết với nhau trong mối

quan hệ kinh doanh: lòng tin, hài lòng và cam kết

Walter & đtg (200 )

16

là một khái niệm đa phương diện, bao gồm:

hài lòng, cam kết và lòng tin được thiết lập bởi

khách hàng

Iven (2004)

17 RQ là khái niệm của sự hợp tác, đáp ứng và bầu

không khí được cảm nhận bởi khách hàng

Woo & Ennew (2004)

18

được nhìn nhận như là khái niệm đa phương

diện tách biệt nhau nhưng có liên quan lẫn nhau, đó

là: mức độ tích cực của chia sẻ thông tin, chất

lượng giao tiếp, định hướng dài hạn và sự hài lòng

về mối quan hệ giữa nhà xuất khẩu và nhập khẩu

ages & đtg (2005)

19

được định nghĩa như là: mức độ người mua hài

lòng với mối quan hệ thông qua chất lượng sản

phẩm, chất lượng phục vụ và giá tiền

họ trả cho giá trị nhận được

Huntley (2006)

20

Xét từ góc độ khách hàng, chất lượng mối quan hệ

là cảm nhận mang tính liên tục của họ về chất

lượng dịch vụ qua thời gian

Gronroos (2007)

(Nguồn: Holmlund, 2008)

Tuy có nhiều cách phát biểu khác nhau về chất lượng mối quan hệ nhưng nhìn chung, có thể hiểu chất lượng mối quan hệ như một cấu trúc đa chiều gồm nhiều thành phần riêng lẻ nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó ba thành phần chính gồm sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết Chất lượng mối quan hệ được đánh giá thông qua cảm nhận của các đối tác/các bên liên quan

2.1.1.3 Các thành phần/phương diện của chất lượng mối quan hệ

2.1.1.3.1 Sự hài lòng

iljander và Strandvik (1997) định nghĩa sự hài lòng là sự đánh giá tình cảm

và nhận thức của khách hàng dựa trên kinh nghiệm cá nhân của họ trong suốt quá trình trao đổi dịch vụ trong mối quan hệ (Liljander, V., & Strandvik, T., 1997)

Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá của khách hàng

về sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml, V A., & Bitner, M J., 2000) Sự hài lòng là sự cảm nhận về chất lượng mối quan hệ giữa hai bên, một bên đã hài lòng vì họ đã nhận được giá trị cung cấp bên kia (Lages, C., Raquel, C & Filipe, L., 2005) Sự hài lòng được coi là kết quả của mối quan hệ giữa người mua - người bán trong lĩnh vực dịch vụ (Gaur, S S., Xu, Y., Quazi, A.,

& Nandi S, 2011)

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là mức độ mà người bệnh đánh giá dịch vụ/sản phẩm chăm sóc sức khỏe hay cách thức cung cấp dịch vụ/sản phẩm của nhà cung cấp là hữu ích, hiệu quả và có lợi (http://www.biology-online.org/dictionary, 2005)

Sự hài lòng của người bệnh với tương tác giữa bác sĩ và người bệnh là một chỉ số về năng lực của bác sĩ Sự hài lòng của người bệnh với sự tương tác giữa bác

sĩ và người bệnh cho thấy mức độ thành công và năng lực của bác sĩ trong việc cung cấp dịch vụ Duy trì tốt kỹ thuật cũng như kỹ năng giao tiếp là điều cần thiết

để các bác sĩ thỏa mãn người bệnh của họ Sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của họ Người bệnh hài lòng mô tả các bác sĩ chăm sóc chính của họ đã thể hiện sự quan tâm thực sự đến các vấn đề sức khỏe của họ, có thể cung cấp các mô tả rõ ràng về các bệnh và hậu quả sức khỏe trong tương lai, cho họ

nhiều cơ hội để nói về sức khỏe và bệnh ảnh hưởng đến cuộc sống hàng ngày của

họ như thế nào (Yu-Li Lan & Yu-Hua Yan, 2017)

2.1.1.3.2 Lòng tin

Theo Gilson L (2003), lòng tin là một khái niệm phổ biến được hiểu là niềm tin giữa người và người, giữa con người và các tổ chức, giữa con người và các sự kiện (Gilson L, 2003) Gilson L (2006) cho rằng lòng tin có thể được xem là một kết nối vô hình giữa những người có mối quan hệ lợi ích lẫn nhau và nó cũng được xem như một chất kích thích cho phép sáng tạo, đổi mới và nâng cao hiệu suất (Gilson L, 2006) Thom D.H., Campbell B (1997) cho rằng lòng tin của người bệnh vào các bác sĩ được tăng cường khi bác sĩ nỗ lực tìm hiểu kinh nghiệm cá nhân của

họ, giao tiếp rõ ràng, đầy đủ và chia sẻ quyền lực (Thom DH, Campbell B, 1997) Davies H.T., Rundall T.G (2000) cho rằng lòng tin đóng một vai trò quan trọng và tích cực trong mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ để thực hiện các chức năng một cách hiệu quả Mức độ tin tưởng giữa người bệnh và bác sĩ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hiệu quả điều trị cao hơn (Davies HT, Rundall TG, 2000) Theo Fallon E Chipidza và cộng sự (2015), lòng tin liên quan đến sự tin tưởng của người bệnh vào sự chăm sóc và năng lực của bác sĩ cũng như sự tin tưởng của bác sĩ

về niềm tin và việc báo cáo các triệu chứng của người bệnh (Fallon E Chipidza và cộng sự, 2015)

2.1.1.3.3 Sự cam kết

Moorman, Zaltman và Deshpanede (1992) đã xác định cam kết là mong muốn bền vững để duy trì mối quan hệ có giá trị (Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpanede, R., 1992) Morgan và Hunt (1994) xác định cam kết mối quan hệ là một đối tác trao đổi tin rằng mối quan hệ đang diễn ra với một đối tác khác là rất quan trọng để đảm bảo những nỗ lực tối đa trong việc duy trì nó Các bên cam kết tin rằng mối quan hệ này đáng để hành động nhằm đảm bảo cho nó tồn tại vô thời hạn (Morgan and S Hunt, 1994) Sự cam kết cần thiết cho sự phát triển thành công giữa hai bên, đại diện cho mức độ quan hệ cao nhất (Dwyer & Singh, 1998) Vilte Auruskeviciene và cộng sự (2010) cho rằng cam kết là một trong những biến số

quan trọng nhất giúp đánh giá mức độ sức mạnh mối quan hệ và là một yếu tố hữu ích của việc đo lường lòng trung thành của khách hàng (Vilte Auruskeviciene và cộng sự, 2010)

2.1.2 Lý thuyết tâm lý về giao tiếp

Nguyên tắc giao tiếp được hiểu là những “điều luật” cơ bản do con người đặt

ra trong quá trình tiếp xúc giữa người với người nhằm trao đổi thông tin, tri giác và ảnh hưởng lẫn nhau Những “điều luật” này được đặt ra nhằm đảm bảo cho mọi hành vi và hoạt động của con người khi giao tiếp đạt được hiệu quả cao nhất

Những “điều luật” trong nguyên tắc giao tiếp có độ bền vững nhất định, làm kim chỉ nam cho toàn bộ quá trình giao tiếp của con người trong mọi tình huống, hoàn cảnh Tuy nhiên, trong nguyên tắc vẫn có những dao động nhất định để phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp nhằm đảm bảo quá trình giao tiếp đạt hiệu quả tối ưu

Khi vận dụng những nguyên tắc giao tiếp cần linh hoạt, bởi giao tiếp giữa người với người phong phú và đa dạng, không đóng khung trong một khuôn khổ nhất định, vì thế trong giao tiếp cũng nên vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt phụ thuộc vào đối tượng, mục đích và nhiệm vụ của giao tiếp, cũng như phụ thuộc vào các dạng giao tiếp, các loại tình huống giao tiếp khác nhau Có thể nhận thấy trong giao tiếp có nhiều nguyên tắc khác nhau Từ những góc nhìn khác nhau của giao tiếp sẽ đem đến những nguyên tắc giao tiếp mang tính khái quát nhưng có tính chất định hướng vận dụng Phân tích về các nguyên tắc trong giao tiếp, có thể

đề cập đến các nguyên tắc truyền đạt thông các nguyên tắc giao tiếp nói chung và các nguyên tắc giao tiếp trong từng lĩnh vực cụ thể của giao tiếp

Giao tiếp là một đặc trưng tâm lý của đời sống con người Không thể tách rời giao tiếp ra khỏi hoạt động cũng như không thể tách rời giao tiếp ra khỏi các hoạt động tâm lý khác như các quá trình tâm lý, các thuộc tính tâm lý của đời sống con người Nói khác đi, các hoạt động tâm lý khác của con người tham gia chặt chẽ và đồng hành cùng giao tiếp cũng như ảnh hưởng một cách sâu sắc đến giao tiếp của

một cá nhân, một con người hay một nhóm người Đặc biệt hơn, đó chính là sự chi phối hay ảnh hưởng của nhận thức, tình cảm và ý chí của con người

Trong mối quan hệ với người khác, khó có thể tránh những cảm xúc bực bội hay những tình huống nóng nảy Cảm xúc tiêu cực hay những cảm xúc âm tính có thể làm cho người khác thiếu thiện chí hoặc cuộc giao tiếp dễ dàng bị phá vỡ Vì thế, việc giao tiếp cần được dựa trên nền tảng của khả năng kiềm chế cảm xúc hay quản lý cảm xúc và thậm chí là điều chỉnh cảm xúc Khả năng này dựa trên cơ sở quan trọng của ý chí vì khi làm chủ chính mình thì con người có thể quản lý bản thân để hướng đến những mục tiêu chung của giao tiếp hoặc những kế hoạch giao tiếp mà bản thân đã vạch ra như một chiến lược ban đầu

Các yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp như hiểu về chính mình và hiểu

về người khác, ấn tượng ban đầu trong giao tiếp, ám thị, áp lực nhóm, bắt chước, bầu không khí tâm lý đây là những yếu tố ảnh hưởng đặc biệt đối với giao tiếp của con người cũng như giao tiếp trong tổ chức Chính các yếu tố này là phương diện về chất của những mối quan hệ liên nhân cách, xuất hiện trong sự tổng hoà các điều kiện tâm lý - những điều kiện thúc đẩy hoặc cản trở hiệu quả của hoạt động chung

và sự phát triển toàn diện của nhân cách trong nhóm

Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp xã hội như hiểu rõ đối tượng giao tiếp, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp, tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp, quan tâm đến đối tượng giao tiếp, bày tỏ thiện chí trong giao tiếp, đồng cảm trong giao tiếp, giữ chữ tín trong giao tiếp

2.1.3 Các lý thuyết tâm lý học về quan hệ giữa thầy thuốc/nhân viên y tế và người bệnh

Ở từng lứa tuổi đặc điểm tâm lý – sức khỏe khác nhau như tuổi nhi đồng với tâm lý sợ đau, lo sợ; Tuổi thanh niên với tâm lý coi thường bệnh, chú ý đến thẩm mỹ; Tuổi trung niên với tâm lý ổn định, hiểu biết xã hội; Người lớn tuổi: hoang mang, lo âu, khó tính

Các loại phản ứng liên quan đến quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh như hợp tác, nội tâm, bàng quan, tiêu cực, nghi ngờ, hốt hoảng, phá hoại Hợp tác là

lắng nghe và hợp tác với thầy thuốc trong quá trình khám và điều trị, quan hệ tốt với nhân y tế Nội tâm là nghiên cứu về bệnh, không phản ứng thái quá, giữ vững lập trường, niềm tin vào thầy thuốc và ngược lại Bàng quan là coi thường và thờ ơ với người bệnh, không quan tâm đến sức khỏe, không quá sốt sắng cũng không phản đối ý kiến của thầy thuốc Tiêu cực là nghĩ rằng bệnh nặng, sẽ chết, không có thầy thuốc và thuốc nào điều trị được cho mình Nghi ngờ là thiếu tin tưởng vào thầy thuốc và các nhân viên y tế, luôn đòi hỏi kiểm tra cận lâm sàng, chữa trị rất nhiều nơi khác nhau Hốt hoảng là luôn lo âu, luôn hỏi đi, hỏi lại những điều đã biết về bệnh của mình Phá hoại là dễ nổi nóng, không hợp tác với nhân viên y tế, có hành

vi tiêu cực, thích gây gỗ, hành hung, có dấu hiệu rối loạn nhân cách

Tâm lý học giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh được hình thành từ chính quá trình giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh được phát hiện qua các triệu chứng, chẩn đoán bệnh; đây là yếu tố quyết định hoạt động của thầy thuốc trong đó thái độ, lời nói, kinh nghiệm sống của thầy thuốc ảnh hưởng nhiều đến quá trình khám và điều trị Ngoài ra, việc xem xét mối quan hệ thầy thuốc – người bệnh được xét qua tầm quan trọng của mối quan hệ thầy thuốc – người bệnh Đó chính là niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc, hợp tác của người bệnh, giúp người bệnh nhanh lành bệnh, sớm trở lại cuộc sống bình thường; mối quan hệ thầy thuốc trong

cơ chế thị trường: phân tầng xã hội, khám bệnh theo nhu cầu, người bệnh là trung tâm Bên cạnh đó, việc quan tâm đến môi trường và tâm lý người bệnh gồm môi trường xã hội, môi trường tự nhiên Để hiểu rõ cũng như đưa ra liệu trình điều trị

hiệu quả đòi hỏi nhân viên y tế hiểu đặc điểm thái độ của người bệnh như người

bệnh muốn gì (nguyên nhân, thời gian điều trị, chi phí), người bệnh sẵn sàng trình bày bệnh (hỏi nhiều, hỏi đi hỏi lại, diễn giải, khó tìm từ ngữ để miêu tả bệnh), người bệnh rụt rè, e thẹn (thiếu tự tin, khó trình bày các triệu chứng, xấu hổ), người bệnh luôn quan sát, nhận xét (thái độ, y đức của thầy thuốc; tác phong, lời nói của nhân viên y tế), lòng tin của người bệnh (tin tưởng vào chuyên môn và y đức của thầy thuốc, tinh thần trách nhiệm của nhân viên y tế, chất lượng điều trị của bệnh viện) Chính điều này tạo mối quan hệ giữa người bệnh và nhân viên y tế Vì sao người

bệnh phản ứng với thầy thuốc? Đó là khi họ không được tôn trọng và bình đẳng, họ không được điều trị và chăm sóc chu đáo, nhân viên y tế không đáp ứng kì vọng của

họ Lời nói và thái độ của thầy thuốc cũng được người bệnh quan tâm bởi với họ lời nói rất quan trọng Lịch sự và có văn hóa, không nói lắp, nói ngọng và tiếng lóng được xem là tiêu chí quan trọng của lời nói trong quá trình giao tiếp Thái độ tự tin nhưng khiêm tốn, đứng đắn, nghiêm túc, thân mật, gần gũi nhưng có giới hạn, vui

vẻ và hài hước, biết lắng nghe (không ngắt lời người bệnh, tái tạo lại lời nói của người bệnh, sử dụng ngôn ngữ cơ thể), tạo lòng tin, tình cảm tích cực (người bệnh luôn có niềm tin và tình cảm đối với thầy thuốc, tin tưởng người bệnh, lòng thương yêu đối với người bệnh), biết tiếp xúc với người bệnh (chủ động đặt câu hỏi nhưng

để người bệnh chủ động trả lời, đọc được ngôn ngữ cơ thể của người bệnh, nhân viên y tế cũng là đối tượng tiếp xúc thường xuyên với người bệnh), biết tác động tâm lý (yếu tố quan trọng giúp người bệnh, hiểu văn hóa, tôn giáo của người bệnh, giới tính, lứa tuổi và thành phần xã hội), tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người bệnh, đồng hành cùng người bệnh trong quá trình điều trị, tránh gây cảm giác bi quan, chán nản, thất vọng và bị bỏ rơi1

2.1.4 Tổng quan các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế

Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ đã được thực hiện từ rất sớm

Marion A Kempeners (1995) cho rằng chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng quyết định xác suất tiếp tục trao đổi giữa nhà cung cấp và khách hàng trong tương lai Trong khi các nghiên cứu trước nhấn mạnh ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý - yếu tố vô hình như cam kết, lòng tin, sự hài lòng thì tác giả cho rằng các yếu tố hữu hình cũng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng mối quan

hệ Tác giả đã đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

1 Tâm lý học người bệnh, https://www.slideshare.net/anti_banme/tlhbenhnhan

gồm bốn nhân tố được sắp xếp theo thứ tự giảm tầm quan trọng: quan hệ, cá nhân,

tổ chức và môi trường (Kempeners, M., 1995)

Hình 2.1 Mô hình chất lượng mối quan hệ

(Nguồn: Marion A Kempeners, 1995) Dịch vụ y tế bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người dân về khám, chữa bệnh, chăm sóc và hồi phục sức khỏe Trong đó, các dịch

vụ y tế công cộng mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn, còn các dịch vụ y tế theo yêu cầu mang tính chất tư nhiều hơn Chính vì vậy, thị trường dịch vụ y tế cũng có những tính cạnh tranh như các thị trường khác Các chủ thể kinh tế trong thị trường dịch vụ y tế tranh giành lợi thế thông qua nhiều phương pháp thích hợp

để cung ứng các dịch vụ y tế phục vụ người dân một cách hiệu quả nhất, đảm bảo quyền lợi cao nhất cho người tham gia dịch vụ Mô hình chất lượng mối quan hệ của Kempeners chỉ ra các yếu tố tác động đến mối quan hệ giữa người bán hàng và khách hàng trong môi trường kinh doanh nhưng khá phù hợp khi vận dụng vào mối quan hệ giữa nhân viên y tế (bên cung cấp dịch vụ y tế) và người bệnh (bên sử dụng dịch vụ y tế) Nhất là khi mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh đã phát triển đến

mô hình tham gia lẫn nhau, hợp tác và bình đẳng, cả hai bên đều có quyền lực

ngang nhau Mô hình của Kempeners càng phù hợp hơn khi xét mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh trong các khu vực cung cấp dịch vụ y tế theo yêu cầu

Trong lĩnh vực y tế cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế Trong

đó có những nghiên cứu về ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ, những nghiên cứu khác chỉ đề cập đến sự ảnh hưởng lên một phương diện/khía cạnh của mối quan hệ như lòng tin, sự hài lòng hay lòng trung thành của người bệnh

Trong bảng tóm tắt kết quả hội nghị của Johns Hopkins and American Healthways (200 ) đã mô tả sự đồng thuận của hơn 200 bác sĩ và người bệnh về mối quan hệ lý tưởng giữa người bệnh và bác sĩ mà họ mong đợi Theo đó 7 yếu tố chính cần thiết cho mối quan hệ này là: (1) Giao tiếp: bao gồm các phương tiện giao tiếp, thu thập thông tin, vai trò của việc tự đánh giá và phản hồi của người bệnh, cung cấp thông tin, và thông tin đầy đủ; (2) Kinh nghiệm văn phòng: bao gồm tiếp cận chăm sóc, các quy trình để có được toa thuốc và nạp tiền, mẫu thông tin và môi trường chăm sóc; (3) Kinh nghiệm bệnh viện: bao gồm cả những kỳ vọng để cá nhân hóa việc chăm sóc, thầy thuốc phụ trách, kết nối giữa các thành viên của đội chăm sóc sức khỏe, người bệnh, gia đình và người ủng hộ người bệnh, kế hoạch xả thải và kinh nghiệm phòng cấp cứu; (4) Giáo dục: bao gồm thông tin do bác sĩ cung cấp cho người bệnh, giải quyết các tình huống cá nhân của người bệnh, nguồn thông tin không thuộc về y học và vai trò của tự chăm sóc; (5) Tích hợp/tính hệ thống: bao gồm việc chia sẻ thông tin giữa tất cả các thành viên của nhóm chăm sóc sức khỏe, điều hướng hệ thống chăm sóc sức khỏe, hồ sơ bệnh án và thông tin kế hoạch y tế; (6) Ra quyết định: bao gồm cả vai trò của người bệnh, quyền lựa chọn của người bệnh dựa trên bằng chứng và các yếu tố phi lâm sàng ảnh hưởng đến quyết định y tế; (7) Kết quả: bao gồm kết quả lâm sàng, kết quả lấy người bệnh làm trung tâm và kết quả điều trị của bác sĩ (Johns Hopkins and American Healthways, 2003)

Fallon E Chipidza và cộng sự (2015) khi nghiên cứu về tác động của mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh đã xác định bốn yếu tố hình thành mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh gồm: tin tưởng, kiến thức/hiểu biết lẫn nhau, sự quan tâm

và lòng trung thành; bản chất của mối quan hệ này có tác động đến kết quả điều trị của người bệnh Nghiên cứu còn chỉ ra bốn yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh, bao gồm: yếu tố người bệnh, yếu tố nhà cung cấp, yếu tố hệ thống y tế và yếu tố sự không phù hợp giữa nhà cung cấp với người bệnh (Fallon E Chipidza và cộng sự, 2015)

Các yếu tố thuộc về người bệnh có thể làm suy giảm chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh là: (1) Người bệnh mới: lòng tin chưa được thành lập, bác

sĩ và người bệnh không có sự hiểu biết lẫn nhau, chưa có cơ hội chứng minh lòng trung thành; (2) Tiên lượng bệnh xấu: kiến thức và can thiệp y tế bị kiện, bác sĩ không nhận ra được việc điều trị không có hiệu quả và vẫn tích cực điều trị; (3) Bị ảnh hưởng với một căn bệnh làm nản lòng: bác sĩ không tin tưởng người bệnh, người bệnh và bác sĩ có thể không thích nhau, người bệnh có thể cảm thấy bị xét đoán, bác sĩ có thể gặp khó khăn trong việc thấu cảm; (4) Hiểu biết về sức khỏe: người bệnh cảm thấy không đủ cơ sở để đánh giá năng lực của bác sĩ, bác sĩ cung cấp các kiến thức y khoa cao hơn so với hiểu biết của người bệnh; (5) Áp lực từ gia đình người bệnh: người nhà người bệnh đặt câu hỏi về năng lực của bác sĩ, người nhà có thể hiểu người bệnh hơn bác sĩ

Các yếu tố thuộc về hệ thống có thể làm suy giảm chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh là: (1) Hạn chế về thời gian: bác sĩ và người bệnh có ít thời gian thông tin lẫn nhau để thiết lập mối quan hệ, lòng tin và sự trung thành; (2) Không gian/phòng: việc thiếu không gian/phòng riêng để bác sĩ và người bệnh trao đổi thông tin lẫn nhau, không gian ồn ào cũng khiến bác sĩ và người bệnh khó kết nối với nhau; (3) Tỉ lệ người bệnh/bác sĩ cao: người bệnh có thể cảm thấy như họ là đối tượng đang được thảo luận, chứ không phải là bằng cách tham gia chăm sóc riêng của họ và không biết được vai trò của họ là gì; (4) Hệ thống chăm sóc khẩn cấp (ví dụ như khoa cấp cứu): người bệnh và bác sĩ không biết nhau và ít có xu hướng đầu tư nỗ lực thiết lập mối quan hệ vì họ biết rằng họ sẽ không gặp lại nhau; (5) Viện phí: người bệnh có thể không hài lòng khi viện phí cao và không sẵn lòng gặp bác sĩ do lo ngại tài chính; (6) Gánh nặng tài liệu: bác sĩ có thể dành phần lớn

chuyến thăm đối diện với màn hình máy tính thay vì người bệnh, điều này có thể khiến người bệnh cảm thấy như thể bác sĩ không quan tâm đến mình, hơn nữa số lượng giấy tờ và tài liệu bệnh án cần hoàn thành khiến bác sĩ khó thể hiện sự đồng cảm và quan tâm hơn đến người bệnh

Các yếu tố thuộc về nhà cung cấp có thể làm suy giảm chất lượng mối quan

hệ giữa bác sĩ và người bệnh là: (1) Sự kiệt quệ của bác sĩ: tình trạng tách rời, kiệt sức về cảm xúc và không hoàn thành nhiệm vụ dẫn đến mức độ hài lòng của người bệnh thấp hơn và thời gian phục hồi lâu hơn, làm tổn hại lòng tin của người bệnh, người bệnh ít có khả năng quay trở lại với một bác sĩ không nhận ra nhu cầu của họ hoặc không quan tâm họ; (2) Bác sĩ thực tập hoặc mới vào nghề: người bệnh có thể không tin tưởng vào năng lực của bác sĩ do vẻ ngoài trẻ trung hoặc thiếu kinh nghiệm và thiếu tự tin; ( ) Xung đột trong nhóm điều trị: người bệnh sẽ mất lòng tin vào khả năng điều trị nếu nhận được thông tin hỗn hợp từ các thành viên của nhóm, nếu các thành viên trong nhóm không giao tiếp hiệu quả thì bác sĩ bắt đầu ca trực có thể không có hiểu biết đầy đủ về người bệnh, hơn nữa bác sĩ có thể bị phân tâm bởi xung đột nhóm và không thể tập trung vào người bệnh hoặc trút sự thất vọng về đội nhóm lên người bệnh

Các yếu tố thuộc về sự không phù hợp giữa người bệnh và nhà cung cấp có thể làm suy giảm chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh là: (1) Rào cản ngôn ngữ: bất đồng ngôn ngữ khiến bác sĩ khó tìm hiểu người bệnh cũng như chia

sẻ các thông tin về điều trị và thể hiện sự đồng cảm với họ, nhất là với các người bệnh là người dân tộc thiểu số, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến lòng tin, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh; (2) Rào cản văn hóa: người bệnh có thể không tin tưởng vào thuốc tây, bác sĩ có thể không hiểu mục tiêu sức khỏe của người bệnh; (3) Vị trí điều khiển: người bệnh có thể biết bản thân mình tốt hơn bác

sĩ biết họ và do đó biết cách điều trị tốt nhất, đấu tranh quyền lực có thể làm hỏng mối quan hệ

Duan Guimin và cộng sự (2016), trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh tại các bệnh viện công lập

thuộc tỉnh Tứ Xuyên, Trung Quốc đã chỉ ra bốn nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ này, bao gồm: hệ thống y tế, hoạt động của bệnh viện, người bệnh và xã hội Kết quả phân tích thống kê cho thấy yếu tố hoạt động của bệnh viện

có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến là yếu tố người bệnh, xếp thứ ba là yếu tố hệ thống y tế và xếp cuối là yếu tố xã hội (Duan Guimin và cộng sự, 2016)

Yu-Li Lan và Yu-Hua Yan (2017) nghiên cứu về tác động của niềm tin, sự tương tác và sự đồng cảm trong mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh đối với sự hài lòng của người bệnh Kết quả chỉ ra sự tin tưởng, tương tác và chức năng đồng cảm là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, trong đó sự đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp mạnh nhất Việc xây dựng mối quan hệ tích cực giữa người bệnh và bác sĩ sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của người bệnh và làm giảm khả năng sai sót y khoa Do đó, cần thực hiện các bước để thực thi sự tin tưởng, tương tác và đồng cảm trong mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh với các dịch vụ lấy người bệnh làm trung tâm Trong mạng giá trị dịch vụ chăm sóc sức khỏe, việc tích hợp các nguồn lực dịch vụ chăm sóc sức khỏe nên được nhấn mạnh để nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ

ra các yếu tố nhân khẩu học của người bệnh như tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, tầng lớp xã hội, nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng đến mối quan hệ này (Yu-Li Lan và Yu-Hua Yan, 2017)

Trong nước tuy không có nhiều công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế nhưng

đã có nhiều nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh

Tăng Thị Lựu (2011) khi nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng đã chỉ ra 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm: (1) Ấn tượng ban đầu: người bệnh có cảm thấy thân thiện/thoải mái trong lần đầu tiếp xúc với nhân viên y tế hay không; (2) Tính hiệu quả và liên tục: dặn dò của nhân viên bệnh viện khi người bệnh xuất viện, về nhà, đưa ra lời khuyên cho người bệnh về tình trạng sức khỏe của họ, sự chuyên nghiệp

của đội ngũ nhân viên bệnh viện; (3) Sự thích hợp: sự sạch sẽ, thoải mái, đầy đủ của

cơ sở hạ tầng, sự tôn trọng và giữ bí mật cho người bệnh; (4) Thông tin: người bệnh nhận được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ bác sĩ, sự sẵn sàng của bác sĩ mỗi khi người bệnh cần; (5) Tính hiệu dụng: những vấn đề liên quan đến việc thanh toán; (6) uan tâm và chăm sóc: thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên bệnh viện, giải quyết các phàn nàn của người bệnh ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của người bệnh; (7) Danh tiếng của bệnh viện: uy tín, hình ảnh của bệnh viện, đội ngũ nhân viên y tế, trình độ chuyên môn của các bác sĩ và điều dưỡng có làm cho người bệnh tin tưởng khi đến khám chữa bệnh hay không; (8) Viện phí: chi phí khám chữa bệnh có phù hợp không, chế độ viện phí được thực hiện đúng đối với người bệnh bảo hiểm hay chưa, thủ tục nhanh gọn

Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Tp.HCM Các tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh gồm: cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy và chi phí khám chữa bệnh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có năm yếu tố tác động vào sự hài lòng của người bệnh ngoại trú, trong đó có bốn yếu tố tác động tích cực lên sự hài lòng theo thứ tự giảm dần là: (1) kết quả khám chữa bệnh; (2) năng lực tác nghiệp của các bác sĩ và điều dưỡng; ( ) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện; (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện; còn lại nhân tố thời gian có tác động âm tính lên

sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

Nguyễn Thúy Quỳnh oan và ê uang Vinh (2015) đã khảo sát 247 người bệnh tại các bệnh viện tỉnh âm Đồng nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh

hưởng của các yếu tố hành vi của bác sĩ bao gồm sự lắng nghe, sự giải thích và nghiệp vụ chuyên môn đến lòng trung thành thông qua yếu tố niềm tin và sự hài

lòng của người bệnh Kết quả chỉ ra 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhận được xếp theo thứ tự giảm dần gồm: (1) giải thích của bác sĩ, (2) sự lắng nghe

và (3) nghiệp vụ chuyên môn Trong khi đó, yếu tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng

của người bệnh được xếp theo thứ tự giảm dần như sau: (1) nghiệp vụ chuyên môn, (2) sự giải thích của bác sĩ và ( ) sự lắng nghe của bác sĩ Kết quả phân tích hồi qui còn chỉ ra sự tin tưởng và sự hài lòng đều có tác động mạnh đến lòng trung thành của người bệnh

Chu Thị Thu Hồng (2016) khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, bao gồm:

uy tín bệnh viện, trình độ chuyên môn, cơ sở vật chất, phong cách phục vụ, viện phí, thủ tục khám chữa bệnh Kết quả phân tích cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ

là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh, kế đến là các yếu tố: tiếp nhận bệnh, thái độ phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tương quan với nhau

Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu đã thực hiện có liên quan đến các yếu

tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế, tác giả đã

đề xuất mô hình chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú

và phát triển các thang đo như trình bày ở mục tiếp theo

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa

bác sĩ và người bệnh của Duan Guimin và cộng sự (2016) tác giả đã đề xuất mô

hình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế và người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Mô hình của Duan Guimin gồm bốn nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ này, bao gồm: hệ thống

y tế, hoạt động của bệnh viện, người bệnh và xã hội

Hình 2.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

của Duan Guimin

Các yếu tố thuộc nhân tố bệnh viện ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

giữa bác sĩ và người bệnh được xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ ảnh hưởng như sau: (1) uy trình dịch vụ y tế, (2) Kết quả điều trị và (3) Chi phí y tế Trong

đó, quy trình dịch vụ y tế bao gồm thái độ của bác sĩ và nhân viên, giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh, kỹ thuật y tế, quy trình dịch vụ, đăng ký, chất lượng dịch vụ, môi trường, tinh thần trách nhiệm của bác sĩ và nhân viên, phản ứng của bệnh viện đối với khiếu nại và tranh chấp Kết quả điều trị bao gồm hiệu quả điều trị dự kiến

và khiếm khuyết y tế hoặc tai nạn Có thể thấy đây là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết của người bệnh

Từ cơ sở lý thuyết tâm lý học về mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh có thể thấy được thái độ, tác phong và đặc biệt là cách giao tiếp của bác sĩ với người bệnh có tác động mạnh đến mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh Bác sĩ ân cần, chu đáo và tận tình thăm hỏi, nhẫn nại trao đổi và giải thích, hướng dẫn người bệnh

sẽ giúp người bệnh yên tâm, tin tưởng và hợp tác với bác sĩ giúp quá trình điều trị thuận lợi và hiệu quả hơn Điều này cũng đã được đề cập đến trong các nghiên cứu

của các tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh oan, ê uang Vinh (2015), Dương Văn ợi

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ

Nhân tố người bệnh

Nhân tố xã hội

Hệ thống y tế

Nhân tố bệnh viện

và cộng sự (2016), Tăng Thị Lựu (2011), Fallon E Chipidza và cộng sự (2015) Do

đó, tác giả đã tách các yếu tố liên quan đến bác sĩ/nhân viên y tế ra khỏi nhân tố quy

trình dịch vụ y tế và nhóm chúng vào nhóm đội ngũ bác sĩ/nhân viên y tế

Các yếu tố còn lại của quy trình dịch vụ y tế liên quan đến thủ tục và quy trình khám, chữa bệnh, cơ sở vật chất của bệnh viện, trang thiết bị y khoa, cũng là những yếu tố tác động mạnh đến lòng tin, sự hài lòng và cam kết của người bệnh

Các yếu tố này cũng đã được nhiều tác giả đưa vào nghiên cứu như Tăng Thị Lựu (2011), Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014), Fallon E Chipidza và cộng sự

(2015) Kết quả các nghiên cứu trước chỉ ra thủ tục, quy trình khám chữa bệnh càng tinh gọn, thuận lợi càng làm gia tăng sự hài lòng của người bệnh Bên cạnh đó, bệnh viện có cơ sở vật chất đầy đủ và hiện đại, môi trường yên tĩnh, sạch sẽ, số lượng phòng bệnh/giường bệnh đầy đủ, nhà vệ sinh sạch sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng và cam kết của người bệnh Do vậy, tác giả đã nhóm các yếu tố này thành

nhóm chất lượng dịch vụ

Hai nội dung còn lại là hiệu quả điều trị và viện phí cũng đã được nhắc đến

trong các nghiên cứu Tăng Thị Lựu (2011), Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014),

Fallon E Chipidza và cộng sự (2015) Trên thực tế, có thể thấy điều mà người bệnh quan tâm nhất chính là hiệu quả điều trị Khi thời gian điều trị càng ngắn và kết quả điều trị cho thấy sự cải thiện rõ về tình trạng sức khỏe thì lòng tin của người bệnh đối với bác sĩ, đối với bệnh viện càng lớn Khi đó họ sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng trở lại bệnh viện nếu có nhu cầu khám và chữa bệnh Viện phí cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và cam kết của người bệnh Người bệnh có thể cảm thấy e ngại và sẽ cân nhắc việc quay trở lại sử dụng dịch vụ của bệnh viện khi chi phí khám và điều trị cao

Như vậy, tác giả xác định nhân tố bệnh viện sẽ bao gồm bốn yếu tố là: (1)

Đội ngũ bác sĩ/nhân viên y tế, (2) Chất lượng dịch vụ, ( ) Kết quả điều trị và (4) Chi phí y tế

Các yếu tố thuộc nhân tố người bệnh ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

giữa bác sĩ và người bệnh được xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ ảnh hưởng

như sau: (1) Kỳ vọng cao của người bệnh, (2) Sự ngờ vực vốn có của bác sĩ và ( ) Kiến thức và sự trau dồi của người bệnh Đây cũng là những yếu tố có tác động trực tiếp đến mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế Lý thuyết tâm lý học về quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh đã chỉ ra một số loại phản ứng của người bệnh như: một số người bệnh có nghiên cứu về bệnh sẽ không có phản ứng thái quá, giữ vững lập trường, tỏ ra hợp tác và có niềm tin vào bác sĩ, quan hệ tốt với nhân viên y tế; một số có phản ứng ngược lại như lo âu, hốt hoảng, suy nghĩ tiêu cực về tình trạnh sức khỏe, nghi ngờ khả năng chữa khỏi bệnh, thiếu lòng tin vào bác sĩ và thậm chí là có biểu hiện không hợp tác, gây gổ và phá hoại Bên cạnh đó, một số người bệnh gặp khó khăn khi giao tiếp với bác sĩ, không có khả năng diễn giải, miêu tả về tình trạng sức khỏe của bản thân Ngoài ra một số người bệnh sẽ có yêu cầu cao đối với bác sĩ/nhân viên y tế, họ thường quan sát thái độ làm việc, tác phong, lời nói của bác sĩ/nhân viên y tế và sẽ phản ứng khi cảm thấy không được chăm sóc chu đáo, không được tôn trọng và đối xử bình đẳng Trên thực tế, tuổi tác, trình độ học vấn và nghề nghiệp của người bệnh cũng ảnh hưởng không nhỏ đến mối quan hệ của người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế Các yếu tố liên quan đến người bệnh có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế

đã được đề cập đến trong các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014), Dương Văn Lợi và cộng sự (2016), Fallon E Chipidza và cộng sự

(2015) Trên cơ sở đó, tác giả xác định nhân tố người bệnh ảnh hưởng đến mối quan

hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế gồm ba yếu tố: (1) Kì vọng của người bệnh, (2) Kiến thức về sức khỏe của người bệnh và ( ) Niềm tin của người bệnh

Các yếu tố thuộc nhân tố hệ thống y tế ảnh hưởng đến chất lượng mối quan

hệ giữa bác sĩ và người bệnh được xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ ảnh hưởng như sau: (1) Sự mất cân đối các nguồn lực y tế, (2) Sự không ổn định của hệ thống

an sinh xã hội và chính sách bảo hiểm y tế, (3) Sự đầu tư y tế không đầy đủ và (4)

Sự không minh bạch của hệ thống chăm sóc sức khỏe Mặc dù đây là những yếu tố không có tác động mạnh mẽ trực tiếp đến mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế và cũng ít xuất hiện trong các nghiên cứu của các tác giả trong

nước nhưng vẫn gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ này Trên thực tế

có thể thấy khi các chính sách y tế và an sinh xã hội, đặc biệt là chính sách về bảo hiểm y tế ngày càng thay đổi theo hướng có lợi cho người bệnh thì sự hài lòng, lòng tin của người bệnh vào bác sĩ nói riêng và hệ thống y tế nói chung ngày càng được nâng cao Các chính sách đầu tư nguồn lực để phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới y

tế từ trung ương đến địa phương đã giúp người dân được tiếp cận ngày càng nhiều hơn với các dịch vụ chăm sóc y tế, khám và điều trị bệnh theo các quy trình y khoa tiên tiến cùng với trang thiết bị y khoa hiện đại Các chính sách đầu tư đào tạo, bồi dưỡng và phát triển chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế giúp nâng cao năng lực chuyên môn của họ, từ đó làm tăng lòng tin của người bệnh đối với họ Tác giả Fallon E Chipidza và cộng sự (2015) cũng đã đề cập đến ảnh hưởng của các chính sách y tế đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ trong

nghiên cứu của họ Do đó, tác giả đã xác định nhân tố hệ thống y tế ảnh hướng đến

chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ gồm hai yếu tố là (1) Các chính sách y tế và (2) An sinh xã hội/bảo hiểm y tế của Nhà nước

Các yếu tố thuộc nhân tố xã hội ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa

bác sĩ và người bệnh được xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ ảnh hưởng như sau: (1) Sự tuyên truyền sai lệch của truyền thông và (2) Tâm trạng và đạo đức xã hội Đây là nhân tố có tác động yếu nhất đến mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc và cũng ít được nhắc đến trong các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ này Tuy nhiên, trên thực tế có thể thấy nhận thức của xã hội và thông tin về bệnh viện cũng ít nhiều ảnh hưởng đến quan hệ của người bệnh và bác sĩ Trong một xã hội mà truyền thống tương thân tương ái, giúp đỡ lẫn nhau được đề cao như nước ta thì đây chính là tiền đề để bác sĩ/nhân viên y tế đề cao y đức, tận tụy chăm sóc và giúp đỡ người bệnh Bên cạnh đó, trình độ dân trí và nhìn nhận chung của xã hội đối với ngành y tế cũng có tác động đến tâm lý của người bệnh nói riêng và mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ nói chung Trình độ dân trí càng cao, người dân

có những hiểu biết nhất định về sức khỏe, về quy trình khám chữa bệnh cũng như

có những hành vi giao tiếp xã hội chuẩn mực thì mối quan hệ giữa người bệnh và