Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định và đánh giá các thuộc tính của dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa, thuộc Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa. Phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia và khách hàng đã được sử dụng để phát triển danh sách các thuộc tính mà cả khách hàng và các nhà cung cấp điện tin tưởng có tầm quan trọng khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại thị xã Ninh Hòa.
Trang 1KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
Ứ NG DỤ NG PHƯƠNG PHÁ P IPA ĐỂ ĐÁ NH GIÁ CHẤ T LƯỢ NG DỊ CH VỤ CUNG CẤ P ĐIỆ N TẠ I ĐIỆ N LỰ C NINH HỊ A
THE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY POWER
SUPPLY ELECTRIC POWER IN NINH HOA ELECTRICITY
Nguyễn Tuấn Hải1, Trần Tiến Phức2, Lê Chí Cơng3
Ngày nhận bài: 06/8/2013; Ngày phản biện thơng qua: 17/10/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014
TĨM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định và đánh giá các thuộc tính của dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hịa, thuộc Cơng ty Cổ phần Điện lực Khánh Hịa Phương pháp thảo luận nhĩm chuyên gia và khách hàng đã được sử dụng để phát triển danh sách các thuộc tính mà cả khách hàng và các nhà cung cấp điện tin tưởng cĩ tầm quan trọng khi
sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại thị xã Ninh Hịa Mẫu nghiên cứ u thuận tiện với 394 khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt gia đình và 152 khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác tại thị xã Ninh Hịa, tỉnh Khánh Hịa đã được thu thập Khách hàng được yêu cầu đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng và mức độ thực hiện các thuộc tính đĩ trong một bảng câu hỏi chi tiết Thơng qua phương pháp phân tích tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA), các kết quả được lập bảng để so sánh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện Nghiên cứu cho thấy rằng IPA cung cấp một phương pháp hữu ích cho việc đánh giá các thuộc tính phản ánh chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
Từ khĩa: chất lượng dịch vụ điện, mơ hình IPA, Ninh Hịa
ABSTRACT
The objective of this study was to identify and evaluate the attributes of electricity supply services in Ninh Hoa Electricity, the Electricity Corporation of Khanh Hoa Method of group discussion experters and customers in-depth interviews were used to develop a list of attributes that the customer and the electricity supplier trust is important when using electricity supply services in Ninh Hoa Town Convenience sample of 394 customers to use electricity for the purpose
of family activities and 152 customers use electricity for other purposes in the town of Ninh Hoa, Khanh Hoa Province has been collected Customers are asked to rate the importance of the quality attributes and the level of performance attributes in a detailed questionnaire Through analysis importance – performance analisis (IPA), the results were tabulated to compare, evaluate the strengths and weaknesses of the service quality attributes power supply Research shows that IPA provides a useful method for assessing the properties refl ect the quality of service provided electricity.
Keywords: service quality of Electricity, IPA model, Ninh Hoa
1 Nguyễn Tuấn Hải: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang
2 TS Trần Tiến Phức: Khoa Điện - Điện tử - Trường Đại học Nha Trang
3 ThS Lê Chí Cơng: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
I ĐẶ T VẤ N ĐỀ
Hiện nay, thị trường bán lẻ điện ở Việt Nam vẫn
cị n thuộc độc quyền của Nhà nước Xu thế tất yếu
của hoạt động kinh doanh điện là tiến tới thị trường
bán lẻ điện cạnh tranh với mức độ ngày càng khốc
liệt Trong bối cảnh đĩ, việc khơng ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp điện để tăng năng lực
cạnh tranh và sẵn sàng gia nhập thị trường điện
cạnh tranh là một yêu cầu cấp thiết đối với tất cả các cơng ty phân phối điện năng Để đạt được mục tiêu trên, một trong những vấn đề đặt ra cho nhà nghiên cứu và quản lý hiện nay là cần phải tìm hiểu đầy đủ các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ cũng như phương pháp đánh giá nĩ Thực tế đa dạng của các loại hình dịch vụ đã giúp nhiều nhà nghiên cứu đưa ra những kỹ thuật khác nhau nhằm đo lường và
Trang 2đánh giá, các mô hình thường được sử dụng hiện
nay là: Mô hình SERVQUAL (Service Quality); IPA
(Importance-Performance Analysis); SERVPERF
(Service Quality Performance); SE (Service
Encounter); QFD (Quality Function Deployment)…
Trong số đó, điển hình nhất vẫn là mô hình
SERVQUAL do Parasuraman và cs đề xuất năm
1985 và hiệu chỉnh vào năm 1988, 1990 Tuy nhiên,
chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
cung cấp điện nói riêng là một khái niệm phức tạp
trong việc đo lường cũng như đánh giá Xuất phát từ
thực tiễn kinh doanh dịch vụ cung cấp điện hiện nay
ở trong nước cũng như hệ thống các nghiên cứu
trên thế giới, nghiên cứu này giới thiệu mô hình IPA
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện
tại Việt Nam Tác giả hy vọng rằng, đây sẽ là một
phương pháp thích hợp giúp các nhà nghiên cứu có
thêm sự lựa chọn nhằm đánh giá các loại hình chất
lượng dịch vụ từ đó đưa ra những tư vấn có hiệu
quả Dưới góc độ kinh doanh dịch vụ cung cấp điện,
kết quả từ nghiên cứu sẽ góp phần giúp cá c công ty
phân phố i điệ n hiểu hơn về mức độ thực hiện thuộc
tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện qua đánh giá
từ khách hàng để có định hướng chiến lược, giải
pháp và biện pháp phù hợp nhằm tập trung tối đa
nguồn lực, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ,
góp phần nâng cao sự hài lòng, sự trung thành của
khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh của
Công ty trong bối cảnh hội nhập
II PHƯƠNG PHÁ P NGHIÊN CỨ U
1 Mô hình nghiên cứu
Mô hình IPA cho phép tổ chức xác định các
thuộc tính hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng
nhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng của khách hàng
Đây được xem là thông tin có giá trị cho việc phát
triển chiến lược Marketing trong tổ chức cũng như
quá trình hình thành các công cụ quản lý hữu ích
(Ford và cs, 1991)
Quá trình phát triển IPA được thực hiện thông
qua xác định các thuộc tính liên quan đến tình
huống đánh giá chất lượng đối với một dịch vụ
Sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia, nhà
quản lý (thông qua phỏng vấn nhóm tập trung), một
danh mục các thuộc tính chất lượng dùng để đánh
giá được đưa ra Tiếp theo, người nghiên cứu sẽ
thiết lập bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin của
khách hàng đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc
tính cũng như đánh giá mức độ thực hiện chúng
Bằng cách sử dụng các giá trị trung bình (mean),
tác giả sẽ tính toán các thuộc tính tầm quan trọng
và sự thực hiện cũng như so sánh sự khác nhau
trung bình của mỗi thuộc tính chất lượng Mỗi giá trị
thu được của thuộc tính sẽ được biểu diễn trên đồ thị tầm quan trọng và sự thực hiện Thông qua đồ thị này, tổ chức sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng (Slack, 1991) Thêm nữa, đồ thị cũng có thể cung cấp một hướng dẫn hữu ích cho việc hình thành định hướng chiến lược marketing của tổ chức (Burns, 1986)
2 Đo lường các khái niệm
Phương pháp thảo luận nhóm đã được sử dụng Nhóm thảo luận bao gồm chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu và khách hàng để phát triển danh mục các thuộc tính cả khách hàng và các nhà cung cấp điệ n tin tưởng có tầm quan trọng khi sử dụng dịch vụ cung cấ p điệ n Sau đó, nghiên cứu tiến hành phân tích kết quả phỏng vấn và đề xuất xuất một danh mục gồm 30 thuộc tính chất lượng dịch
vụ cung cấ p điệ n tạ i thị xã Ninh Hò a làm tiền đề cho nghiên cứu định lượng
Một bản câu hỏi định lượng được thiết kế dựa vào việc sử dụng các lời bình liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện dựa vào trên thang
đo Likert 5 điểm nêu lên những đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng từ 1 = Không quan trọng; 2 = Ít quan trọng; 3 = Trung bình; 4 = Khá quan trọng; 5 = Rất quan trọng; và mức độ thực hiện sau khi sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động,
từ 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý lắm;
3 = Trung dung; 4 = Khá đồng ý; 5 = Rất đồng ý
3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa Khách thể nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt gia đình có số lượng lớn nhưng sản lượng tiêu thụ điện hàng tháng ít; Còn khách hàng
sử dụng điện cho mục đích khác (sản xuất, kinh doanh dịch vụ, hành chính sự nghiệp…) chiếm số lượng nhỏ nhưng sản lượng điện tiêu thụ điện hàng tháng lớn Chính vì vậy, sự quan tâm của Điện lực đối với hai nhóm khách hàng nêu trên có sự khác nhau, nên có thể có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng trên Một mẫu thuậ n tiệ n với hơn 400 mẫu cho khách hàng hộ gia đình và 150 mẫu cho khách hàng tiêu dùng điện với mục đích khác trên tấ t cả cá c phườ ng, xã trên
đị a bà n thị xã Ninh Hò a
Khách hàng được yêu cầu đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng và mức độ thực hiện các thuộc tính đó trong một bản câu hỏi chi tiết Bằng cách sử dụng phương pháp phân tích IPA, các kết quả cuối cùng của nghiên cứu được lập bảng và được trình bày trên đồ thị
Trang 3III KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U VÀ THẢ O LUẬ N
1 Kế t quả nghiên cứ u
Nghiên cứu đã tiến hành kiểm định t cho giá trị sự
khác nhau giữa mức độ quan trọng và mức độ thực
hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng
dịch vụ cung cấp điện với đối tượng khách hàng
Hình 1 Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khá ch hà ng sử dụ ng điệ n cho mụ c đí ch sinh hoạ t)
Hình 2 Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khá ch hà ng sử dụ ng điệ n cho mụ c đí ch khá c)
Để thuận tiện cho việc so sánh sự đánh giá của
khách hàng sử dụng điện cho mụ c đí ch sinh hoạ t
gia đì nh với khách hàng khá ch hà ng sử dụ ng điệ n
cho mụ c đí ch khá c, nghiên cứu này lấy tiêu thức
chung để so sánh là mức độ tầm quan trọng của các
thuộc tính chất lượng dịch vụ điện Các kết quả biểu
diễn ở hình 3 cho thấy:
Một là, ở tất cả các thuộc tính chất lượng dịch
vụ điện, khách hàng vẫn đánh giá cao tầm quan
trọng của chúng ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ điện của doanh nghiệp cung cấp Trong số đó,
khách hàng đánh giá sự đồng cảm có điểm số quan
trọng trung bình cao nhất trong khi sự đáp ứng có
điểm số quan trọng trung bình thấp nhất
Hai là, nhìn chung khách hàng sử dụ ng điệ n cho
mụ c đí ch khá c đánh giá mức độ thực hiện các thuộc
tính chất lượng dịch vụ điện cao hơn khách hàng
sử dụng điện cho mụ c đí ch sinh hoạ t gia đì nh Kết quả này thể hiện ở 6 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện và giá trị đánh giá trung bình dao động
từ 3,8 đến gần 4,0 Hơn nữa, đối với nhóm khách hàng này thuộc tính dịch vụ tăng thêm được đánh giá cao nhất trong khi yếu tố về phương tiện hữu hình được đánh giá thấp nhất
Ba là, đối với khách hàng cá nhân kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng họ không chỉ đánh giá khoảng cách khá lớn giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện (thông qua so sánh giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện chúng) mà còn đánh giá thấp trong hầu hết yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ điện Cụ thể, khách hàng đánh giá thấp nhất yếu
tố phương tiện hữu hình với điểm bình quân là 3,6 Trong khi đó, dịch vụ tăng thêm được khách hàng đánh giá cao nhất khoảng 3,94
sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, và đối tượng khách hàng sử dụng điện cho mục đích khá c Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt ở mức ý nghĩa thống kê (p < 0.05) giữa mức độ quan trọng của các thuộc tính nhằm đánh giá chất lượng dịch
vụ cung cấp điện và mức độ thực hiện các thuộc tính đó (hình 1 và hì nh 2)
Trang 4Hình 3 Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (so sánh 02 nhóm đối tượng khách hàng)
Bảng 1 Các thuộc tính củ a chấ t lượ ng dị ch vụ cung cấ p điệ n
SỰ TIN CẬY (TC1→ C4) SỰ ĐỒNG CẢM (ĐC1→ ĐC4)
Điện lực luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp
nhận và giải quyết Nhiệt tình xử lý sự cố, trực sửa chữa điện mọi nơi, mọi lúc khi khách hàng có yêu cầu Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho
khách hàng Thực hiện các dịch vụ lắp đặt công tơ, sửa chữa điện, đảm bảo an toàn, đúng quy định Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Điện lực luôn giải
quyết thỏa đáng Đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng an toàn, ổn định cho khách hàng
SỰ ĐÁP ỨNG (ĐƯ1→ ĐƯ 5) DỊCH VỤ THÊM (DV1→ DV5)
Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn Thu tiền điện tại nhà hiện nay là hợp lý
Nhân viên Điện lực không bao giờ tỏ ra quá bận
rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ Thu tiền qua ngân hàng, bưu cục là hợp lý
Nhân viên Điện lực luôn giải quyết các dịch vụ
nhanh chóng, đúng thời hạn Thời gian sửa chữa điện khi có sự cố, khi khách hàng yêu cầu có đảm bảo nhanh chóng Các thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ tiếp cận Chất lượng sửa chữa điện của nhân viên điện lực là tốt Nhân viên Điện lực luôn giải đáp nhanh chóng
những thắc mắc, khiếu kiện của bạn Tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ thêm do Điện lực cung cấp
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL1→ NL8) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH1→ HH4)
Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự thoải mái
cho khách hàng Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của Điện lực được trang bị hiện đại Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo sự thỏa
mãn cho khách hàng Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự, đúng quy định Trình độ chuyên môn kỹ thuật đáp ứng được yêu
cầu công việc Nhân viên Điện lực có tác phong làm việc công nghiệp Đội ngũ CBCNV có kỹ năng, kiến thức tốt để giải
quyết công việc Địa điểm giao tiếp khách hàng được bố trí thuận tiện, dễ liên hệ Khả năng giải quyết công việc chuyên nghiệp
Ứng phó và giải quyết nhanh các sự cố xảy ra,
đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định
Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn
Nhân viên Điện lực rất có đạo đức nghề nghiệp,
không vòi vĩnh khách hàng
Trang 52 Thả o luậ n
Kết quả phân tích từ mô hình IPA cho thấy, sau
đánh giá tầm quan trọng và mức độ thực hiện của
các thuộc tính trong 5 yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ điện đã chỉ ra rằng tất cả các điểm thuộc
tính đều tập trung ở góc phần tư thứ nhất trong mô
hình IPA (vùng chỉ ra doanh nghiệp cần tiếp tục duy
trì các công việc hiện nay) Những thuộc tính nằm
ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với
khách hàng, và Điện lực Ninh Hòa cũng đã có mức
độ thực hiện khá tốt, nên tiếp tục duy trì và phát
huy những thành công đã đạt được Tuy nhiên, nhìn
nhận một cách khách quan nghiên cứu thấy rằng
mặc dù các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện đang
ở “vùng cần tiếp tục duy trì” nhưng toàn bộ các thuộc
tính đều có sự chênh lệch tương đối cao giữa mức
độ quan trọng và mức độ thực hiện Kết quả nghiên
cứu này rất có ý nghĩa về mặc thực tiễn và cần thiết
phải có các giải pháp về mặt quản lý Theo đó, nhà
quản trị cần phải thực hiện một số các giải pháp để
hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình
(thông qua xem xét, đánh giá các thành phần chất
lượng dịch vụ điện), nhằm đáp ứng nhu cầu mong
đợi của khách hàng Thêm vào đó, nghiên cứu này
làm phong phú thêm kết quả nghiên cứu trước đây
về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cụ thể
(lĩnh vực điện)
Hầu hết các nghiên cứu trước đây ở Việt Nam
khi thực hiện đánh giá về chất lượng dịch vụ thường
áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức
tạp và vì vậy việc tiếp cận đánh giá nó trên những
góc độ khác nhau lại có những đóng góp về mặt
thực tiễn quan trọng Hơn nữa, những đánh giá so
sánh thông qua mô hình IPA lại cho các nhà quản lý
có được cái nhìn mang tính “trực diện” hơn đối với
chất lượng dịch vụ
Hạn chế của đề tài cũng là giới hạn trong phạm
vi nghiên cứu Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ
cung cấp điện nhưng chưa xem xét đến đánh giá về
các thành phần (nhân tố) tác động lên sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện
Thêm vào đó, nghiên cứu đã chưa làm rõ được tác
động của yếu tố nhân khẩu học của khách hàng
đối với các đánh giá về mức độ thực hiện và tầm
quan trọng của các thuộc tính chất lượng dịch vụ
điện Các đề tài nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện
so sánh các kết quả nghiên cứu đánh giá CLDV
theo IPA và theo các phương pháp khác (phân tích nhân tố…)
Hơn nữa, phương pháp thu mẫu thuận tiện
có thể giúp người nghiên cứu có thể chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ) Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta không thể đo lường sai số mẫu và khả năng tổng quát hóa thấp Ngoài ra, qui mô mẫu mới chỉ đạt giới hạn dưới, tức qui mô mẫu vừa đủ để sử dụng phương pháp phân tích Vì thế, trong nghiên cứu tiếp theo để đạt tính khái quát cao, qui mô mẫu cần
mở rộng và chọn mẫu theo phương pháp phân tầng
sẽ đảm bảo tính đại diện tốt hơn
IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nghiên cứu này đã chỉ ra việc phân tích định lượng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để xem xét chất lượng và hiệu quả dịch vụ cung cấp điện Những thông tin phản hồi từ khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu hơn thực trạng cung cấp dịch vụ của mình để từ đó có những điều chỉnh cần thiết Tuy nhiên, trong điều kiện ngân sách nghiên cứu của doanh nghiệp còn hạn chế, sức ép thời gian và không tinh thông các phần mềm xử lý phức tạp, cũng như dễ dàng sử dụng phương pháp mà không cần một kỹ năng thống
kê cần thiết trong phân tích yếu tố, hoặc mở rộng phân tích với quy mô đa chiều, IPA có thể xem là công cụ hữu hiệu giúp thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ có hiệu quả Tác giả cho rằng đây là một công cụ cần xem xét trong việc đo lường
và đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại thị xã Ninh Hòa nói riêng và các đơn
vị kinh doanh dịch vụ điện tại Việt Nam nói chung Việc phân tích các dữ liệu trong kỹ thuật IPA thực
sự dễ hiểu hơn cho các nhà quản lý doanh nghiệp
và cũng giúp tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình lập kế hoạch chiến lược quản lý chất lượng dịch
vụ có hiệu quả Trong điều kiện nguồn lực hạn chế
và mực độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc doanh nghiệp hiểu các thuộc tính chất lượng dịch
vụ, tìm ra những điểm yếu và tập trung nguồn lực vào những vấn đề then chốt là hết sức cần thiết Điều này sẽ giúp các công ty điện lực có thể đưa
ra các giải pháp kịp thời nhằm đáp ứng tốt hơn các mong đợi của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày càng tốt hơn
Trang 6TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1 Lê Chí Công, 2012 Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam Tạp chí Phát triển kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
2 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học marketing NXB Đại học Quốc gia TP HCM
Tiếng Anh
3 Alberty, S & Mihalik, B J., 1989 The use of importance - performance analysis as an evaluative technique in adult education Evaluatation Review, 13 (1): 33-44
4 Berry L., Parasuraman A & Zeithaml V., 1988 The service - quality puzzle Business Horizons, Sep-Oct: 35-43
5 Burns, A C., 1986 Generating marketing strategy priorities based on relative competitive position Journal of Consumer Marketing, 3 (3): 49-56
6 Ford, J B., Joseph, M., & Joseph, B., 1991 Importance - Performance analysis as a strategic tool for service marketers: the case of service quality perceptions of business students in New Zealand and the USA”, European Journal of Marketing, 27 (2): 59-70
7 Slack, N., 1991 The importance - performance matrix as a determinant of improvement priority International Journal of Operations and Production Management, 14 (1): 59-75