Luận văn Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện trẻ em Hải Phòng

LÊ VĂN SỚM MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO HƯỚNG GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRẺ EM HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QU

LÊ VĂN SỚM

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ THEO HƯỚNG GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRẺ EM HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 60.34.04.10

Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thế Bình

HẢI PHÒNG - 2017

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Bảo

vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là bổn phận của mỗi người dân, mỗi gia đình và cộng đồng [9], [24] Trong hệ thống y tế của mỗi quốc gia trên thế giới, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc

và bảo vệ sức khỏe của nhân dân Bệnh viện là nơi cung cấp các dịch vụ kĩ thuật đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh (KCB) của bệnh nhân

Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng cao, việc đáp ứng nhu cầu con người trong công tác KCB, điều trị và chăm sóc tại bệnh viện lại càng phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) tại bệnh viện là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng CSSK tốt thể hiện ở một số khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, chăm sóc thực hiện theo tiêu chuẩn; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chứng; dễ tiếp cận

và chấp nhận, ít tốn kém so với cách điều trị khác Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK, trong đó sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng để đánh giá

Trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã có nhiều chủ trương và hành động nhằm đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện là vô cùng quan trọng, để xác định được nhu cầu của người bệnh và thân nhân người bệnh, từ đó kịp thời phát hiện những tồn tại để bệnh viện khắc phục và hoàn thiện

Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng được thành lập từ năm 1977, là bệnh viện hạng I với quy mô 500 giường bệnh Cũng như tình trạng chung của các bệnh viện tuyến trên, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng luôn trong tình trạng quá tải, thường xuyên phải kê thêm giường, nâng tổng số giường thực kê tại bệnh viện là 751 giường

Trải qua gần 40 năm xây dựng và trưởng thành, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng đã góp phần rất lớn trong công cuộc CSSK cho nhân dân nói chung và trẻ

em thành phố Hải Phòng nói riêng Làm tốt công tác KCB luôn là mục tiêu hàng đầu của bệnh viện Tuy nhiên, bệnh viện được xây dựng cách nay đã 40 năm, nhiều khoa phòng đã xuống cấp nghiêm trọng mặc dù đã được bệnh viện liên tục sửa chữa, làm ảnh hưởng không nhỏ đến công tác KCB và sự hài lòng của người bệnh Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng hiện nay và trong thời gian tới?

Xuất phát từ nhu cầu thực tế, là một viên chức của Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng – một học viên cao học chuyên ngành: Quản lý kinh tế của Đại

học Hải Phòng, tôi lựa chọn đề tài “Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trẻ

em Hải Phòng” cho luận văn thạc sĩ của mình

- Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phù hợp với mục tiêu đã trình bày ở trên, luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện và các yếu tố làm gia tăng sự hài lòng của người bệnh từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

- Phạm vi nghiên cứu: Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng từ (2012 – 2016)

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn sẽ khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện

Trên cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện năm 2016, từ đó đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện theo hướng gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng

5 Phương pháp nghiên cứu

Một số phương pháp nghiên cứu trong quá trình thực hiện luận văn này gồm:

- Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu kế thừa những nghiên cứu đã

có để phục vụ cho nghiên cứu đề tài

- Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích thống kê kết hợp với các công thức, bảng biểu để tính toán, minh họa, so sánh và rút ra kết luận

6 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần: mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo thì luận văn được chia làm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện và sự hài

lòng của người bệnh

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh

tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng

Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng

gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

BỆNH VIỆN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

1.1 Một số lý luận chung về bệnh viện và hệ thống y tế tại Việt Nam

1.1.1 Khái niệm bệnh viện

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới - WHO: “ Bệnh viện là bộ phận không thể tách rời của một số tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là

CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn

là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học” [25]

Theo định nghĩa này, ta có thể thấy rằng bệnh viện có một vai trò rất quan trọng trong xã hội

Về tổ chức, bệnh viện bao gồm:

+ Ban lãnh đạo

+ Các phòng chức năng

+ Các khoa lâm sàng và cận lâm sàng

Xét về khía cạnh tổ chức hoạt động thì bệnh viện bao gồm nhân viên y

tế, bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, thuốc, vật tư y tế, hóa chất, trang thiết bị cần thiết để chẩn đoán và điều trị

1.1.2 Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện

Theo Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 1997, bệnh viện có

7 chức năng và nhiệm vụ chính, đó là:

- Chức năng nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh;

- Chức năng nhiệm vụ đào tạo cán bộ;

- Chức năng nhiệm vụ nghiên cứu khoa học;

- Chức năng nhiệm vụ chỉ đạo tuyến;

- Chức năng nhiệm vụ phòng bệnh;

- Chức năng nhiệm vụ hợp tác quốc tế;

- Chức năng nhiệm vụ quản lý kinh tế trong bệnh viện [10]

1.1.3 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam hiện nay

Theo Thông tư số 43/2013/TT-BYT ngày 11/12/2013 của Bộ trưởng

Bộ Y tế về việc quy định chi tiết phân tuyến chuyên môn kỹ thuật đối với hệ

thống cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thì hệ thống bệnh viện tại Việt Nam hiện nay được chia làm các tuyến chuyên môn kỹ thuật sau:

- Tuyến trung ương (còn gọi là tuyến 1);

- Tuyến tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (còn gọi là tuyến 2);

- Tuyến huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh (còn gọi là tuyến 3) Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện được chia ra làm 04 hạng:

- Bệnh viện hạng đặc biệt: là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y

tế, với các chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy móc hiện đại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn sâu và

có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I

- Bệnh viện hạng I: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành,

có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng II

- Bệnh viện hạng II: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các quận, huyện trong tỉnh và các ngành,

có đội ngũ cán bộ chuyên môn cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang

bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III

- Bệnh viện hạng III: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện trực thuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương [14]

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện

1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau

Theo Từ điển tiếng Việt thì dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [21]

Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào

đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, nó bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng và là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ này [19]

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [19].

1.2.2 Lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế

1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng

Có rất nhiều khái niệm về chất lượng Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan [25]

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm, dịch

vụ vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Theo WHO chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế” [25]

Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo

Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế nói nên chất lượng bệnh viện cao hay thấp Chất lượng bệnh viện theo quan điểm của Bộ Y tế là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh [19]

Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…

Chất lượng dịch vụ y tế được hiểu theo nhiều hướng khác nhau, tùy thuộc họ là ai trong hoạt động của ngành y tế

Từ góc độ người bệnh và người nhà họ thì chất lượng y tế liên quan đến loại hình dịch vụ và tính hiệu quả của quá trình khám, chữa bệnh, thái độ ứng

xử của nhân viên y tế phải thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền họ bỏ ra

Đứng ở góc độ nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế thì chất lượng dịch vụ y tế

là nói đến đến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc

Đứng ở góc độ nhà quản lý cũng có quan điểm khác về về chất lượng y

tế Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB Đối với nhà quản lý thì chi phí là rất đươc chú trọng

Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự mong đợi của khác hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể

1.2.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện

Chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của bệnh viện Chất lượng dịch vụ y tế càng cao thì tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện càng lớn, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng dịch vụ y tế kém có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB

Cũng giống như các ngành nghề thuộc lĩnh vực sản xuất kinh doanh, ngày nay, ngành y tế coi người bệnh như khách hàng của mình Và đương nhiên, khách hàng luôn mong muốn sử dụng sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo và

có chất lượng nhất

Ngày nay, có rất nhiều các bệnh viện công và bệnh viện tư để người bệnh lựa chọn Bệnh nhân sẽ không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ y tế kém chất lượng Họ sẽ chọn những bệnh viện có khả năng cung cấp dịch vụ y tế chất lượng tốt và đáp ứng tốt nhu cầu của họ Do đó, người bệnh đã tạo ra áp lực lớn, đòi hỏi các bệnh viện, cơ sở y tế cần phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ thống CSSK có chất lượng Chính sự cạnh

tranh đã thúc đẩy nhu cầu về chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng của tổ chức mình

Chất lượng y tế tạo ra sự cải thiện thường xuyên Việc không ngừng nâng cao chất lượng là yêu cầu tất yếu của các bệnh viện, đòi hỏi tổ chức và

cá nhân phải đầu tư và nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn

Chất lượng y tế còn tác động trực tiếp tới ý thức của nhân viên y tế Nhân viên y tế có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho người bệnh Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm việc tốt và ngày càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp theo Sẽ không có y đức nếu không cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng

1.2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện

Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng lên Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam phiên bản 2.0 được ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế Bộ tiêu chí này được

áp dụng để đánh giá, chứng nhận và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện nhà nước và tư nhân tại Việt Nam

Bộ tiêu chí gồm 83 tiêu chí chất lượng, được chia thành 05 phần:

Phần A: Hướng dẫn đến người bệnh (19 tiêu chí) gồm

Chương A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh: 06 tiêu chí;

Chương A2: Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh: 05 tiêu chí; Chương A3: Điều kiện chăm sóc người bệnh: 02 tiêu chí;

Chương A4: Quyền và lợi ích của người bệnh: 06 tiêu chí

Phần B: Phát triển nguồn nhân lực bệnh viện (14 tiêu chí) gồm:

Chương B1: Số lượng và cơ cấu nhân lực bệnh viện: 03 tiêu chí;

Chương B2: Chất lượng nguồn nhân lực: 03 tiêu chí;

Chương B3: Chế độ đãi ngộ và điều kiện, môi trường làm việc: 04 tiêu chí; Chương B4: Lãnh đạo bệnh viện: 04 tiêu chí

Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí) gồm:

Chương C1: An ninh, trật tự và an toàn cháy nổ: 02 tiêu chí;

Chương C2: Quản lý hồ sơ bệnh án: 02 tiêu chí;

Chương C3: Công nghệ thông tin y tế: 02 tiêu chí;

Chương C4: Phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn: 06 tiêu chí;

Chương C5: Chất lượng lâm sàng: 05 tiêu chí;

Chương C6: Hoạt động điều dưỡng và chăm sóc người bệnh: 03 tiêu chí; Chương C7: Dinh dưỡng và tiết chế: 05 tiêu chí;

Chương C8: Chất lượng xét nghiệm: 02 tiêu chí;

Chương C9: Quản lý, cung ứng và sử dụng thuốc: 06 tiêu chí;

Chương C10: Nghiên cứu khoa học: 02 tiêu chí

Phần D: Hoạt động cải tiến chất lượng (11 tiêu chí) gồm:

Chương D1: Thiết lập hệ thống và cải tiến chất lượng: 03 tiêu chí;

Chương D2: Phòng ngừa các sự cố và khắc phục: 05 tiêu chí;

Chương D3: Đánh giá, đo lường, hợp tác và cải tiến chất lượng: 03 tiêu chí

Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (04 tiêu chí) gồm:

Chương E1: Tiêu chí sản khoa: 03 tiêu chí;

Chương E2: Tiêu chí nhi khoa: 01 tiêu chí

Mỗi tiêu chí chất lượng đề cập một vấn đề xác định, được xây dựng dựa trên năm bậc thang chất lượng hay năm mức độ đánh giá:

Mức 1: Chất lượng kém (Chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng hoặc vi phạm văn bản quy phạm pháp luật, quy chế, quy định, quyết định);

Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào); Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết quả đầu ra);

Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại công việc và kết quả đã thực hiện);

Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh giá, nghiên cứ vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện các nước trong khu vực và thế giới) [18]

Sau khi chấm điểm toàn bộ các tiêu chí, cơ quan tiến hành đánh giá bệnh viện sẽ tổng hợp lại Điểm chất lượng chung của bệnh viện được tính là điểm trung bình chung của tất cả các tiêu chí áp dụng đánh giá

Quan điểm chủ đạo của bộ tiêu chí là lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt của toàn bộ hoạt động khám, chữa bệnh

Mục tiêu của Bộ tiêu chí chất lượng là khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế, xã hội của đất nước

1.3 Lý luận về sự hài lòng của người bệnh

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất

dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được

Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người tiêu dùng Sự hài lòng đạt được khi KH nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [19]

Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của KH về dịch vụ

y tế mà họ nhận được.Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau và để đáp ứng được mong đợi của KH phải đảm bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện

Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của KH, xác định xem KH đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của KH về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh có một vai trò hết sức quan trọng, là thước

đo chất lượng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ y tế càng cao thì sự hài lòng của người bệnh càng lớn và ngược lại

Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Qua thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên

cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ

1.3.3 Các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh

Thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công hàng năm nhằm xác định chỉ số và mức độ hài lòng của người dân đối với dịch

vụ y tế công, qua đó đánh giá chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế công, đồng thời nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để xây dựng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân [17] Việc đo lường sự hài lòng của người bệnh được Bộ Y tế quy định rất rõ tại Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 về việc phê duyệt

đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y

tế công” Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường bao bồm:

1.3.3.1 Nhóm chỉ số về tiếp cận

- Khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ;

- Địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực…;

- Áp dụng công nghệ thông tin trong quảng bá dịch vụ;

- Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ trong ngày, trong tuần, trong tháng, theo mùa vụ [13];

- Không gian, hình ảnh thể hiện sự thân thiện, gần gũi

1.3.3.2 Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

- Niêm yết công khai hoặc có bộ phận hướng dẫn/chỉ dẫn các thông tin (sơ đồ các khoa phòng, các loại hình dịch vụ được cung cấp, các thủ tục giấy

tờ có liên quan, quy trình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ )

- Áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết các thủ tục hành chính;

- Công bố cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi;

-Niêm yết các quy định về quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức;

- Niêm yết các quy định nội quy của cơ sở [13]

1.3.3.3 Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất

- Diện tích các địa điểm cung cấp dịch vụ;

- Phương thức bố trí sắp xếp các phòng, bộ phận;

- Các trang thiết bị, vật dụng và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ;

- Vệ sinh môi trường; không gian [13]

1.3.3.4 Nhóm chỉ sổ về nhân viên y tế

- Tuân thủ thực hiện các quy định về Quy tắc ứng xử;

- Kỹ năng giao tiếp;

- Thái độ phục vụ;

- Kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật [13]

1.3.3.5 Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ

- Áp dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ;

- Thời gian cung cấp dịch vụ;

- Mức độ đáp ứng đối với nhu cầu của khách hàng (Ví dụ như sự thay đổi về tình trạng bệnh tật );

- Mức thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi trả của người sử dụng dịch vụ;

- Mức độ tín nhiệm/thương hiệu của cơ sở [13]

1.3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có thể kể ra một số yếu tố cơ bản sau:

1.3.4.1 Thời gian chờ đợi

Người bệnh đến bệnh viện ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất

Sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thỏa mãn về tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm

1.3.4.2 Chăm sóc của điều dưỡng

Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất,

1.3.4.3 Điều trị của bác sĩ

Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh nội trú thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất nặng hay nhẹ và sự quan tâm của BS Trong quá trình điều trị người bệnh luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được BS khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán chính xác Điều trước tiên làm cho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ

1.3.4.4 Thông tin

Người bệnh có quyền biết được những thông tin trong quá trình điều trị của mình, bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS, ĐD về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của người bệnh Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của người bệnh

và giúp người bệnh hiểu và nhớ được

1.3.4.5 Nhu cầu

Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ mà

họ tiếp cận Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, giữa người này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch vụ y tế thì nhu cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí Sự hiểu biết không đầy đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng Do đó, các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ phía người bệnh

1.3.4.6 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện

để giúp người bệnh mau chóng hồi phục

Cơ sở hạ tầng bệnh viện

Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia, có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh… Cơ sở vật chất tác động trực tiếp tới dịch

vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua cơ sở vật chất, khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ

Trang thiết bị

Trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: các thiết bị xét nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi thường và nội soi camera màn hình, các BS và bệnh nhân có thể quan sát trực tiếp các tổn thương thực thể bộ phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: điện tim, điện não, điện cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán hình ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…

1.3.4.7 Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của người bệnh

Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn đang được tìm hiểu Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đó là tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ học vấn…

Kết luận chương 1: Trong Chương 1 của luận văn đã khái quát những

vấn đề lý luận cơ bản nhất về bệnh viện, hệ thống y tế tại Việt Nam, lý luận chung về chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh, một số tiêu chí, bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Đây là những vấn đề lý luận cần thiết,

là cơ sở nền tảng cho việc nghiên cứu đề tài luận văn

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRẺ EM HẢI PHÒNG 2.1 Tổng quan về Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng là bệnh viện đa khoa về nhi hạng I của thành phố, tiền thân là Khoa Nhi của Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp, được thành lập theo Quyết định số 28/TCCQ-UBHC ngày 29/01/1975 của Ủy ban Hành chính Hải Phòng (nay là Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng) Bệnh viện được xây dựng theo hình thức “Chìa khóa trao tay”, do các tổ chức Caritasverband, Diakonisches Werk, Hilfsanktion fur Viet Nam e.V nước Cộng hòa liên bang Đức giúp đỡ [1]

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức:

Hiện nay, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng có gần 600 công chức, viên chức, người lao động, quy mô 500 giường kế hoạch (thực kê là 735 giường)

Tổ chức bộ máy của bệnh viện gồm: 01 giám đốc, 03 phó giám đốc, được chia thành 36 khoa phòng như sau:

Các khoa lâm sàng(18 khoa) gồm:

- Nội khoa (13 khoa): Khoa Khám bệnh, Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Khoa Hồi sức cấp cứu, Khoa Sơ sinh, Khoa Hô hấp, Khoa Truyền nhiễm, Khoa Tự nguyện A, Khoa Tự nguyện B, Khoa Thận - máu – nội tiết, Khoa Tim mạch lồng ngực, Khoa Tiêu hóa, Khoa Thần kinh tâm bệnh, Khoa Đông Y

- Ngoại khoa (05 khoa): Khoa Ngoại chấn thương, Khoa Ngoại Tổng hợp, Khoa Tai mũi họng, Khoa Răng hàm mặt – Mắt, Khoa Gây mê hồi tỉnh

Các khoa cận lâm sàng (08 khoa) gồm: Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Khoa Huyết học, Khoa Sinh hóa, Khoa Vi sinh, Khoa Giải phẫu bệnh, Khoa Dược, Khoa Dinh dưỡng, Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn [8]

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ

Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng là bệnh viện hạng 1, là tuyến cuối cùng của thành phố, được giao nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh cho trẻ em thành phố Hải Phòng và các tỉnh lân cận, có các nhiệm vụ:

- Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh;

- Đào tạo cán bộ y tế;

- Nghiên cứu khoa học về y học;

- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật:

- Phòng bệnh và bảo vệ môi trường:

- Hợp tác quốc tế;

- Quản lý kinh tế trong Bệnh viện;

- Thực hiện quy định về sơ kết, tổng kết nhiệm vụ công tác; chế độ thống kê báo cáo theo quy định;

- Giải quyết các chế độ chính sách cho cán bộ, công chức, viên chức và người lao động theo đúng quy định của pháp luật;

- Thực hiện việc đánh giá, nhận xét; khen thưởng, kỷ luật cán bộ, công chức, viên chức và người lao động hàng năm theo quy định của pháp luật;

- Thực hiện một số nhiệm vụ khác do UBND thành phố và Sở Y tế giao theo quy định của pháp luật [22]

2.1.3 Những thuận lợi và khó khăn

2.1.3.1 Thuận lợi

Về phát triển chuyên môn

Bệnh viện liên tục nhận được sự quan tâm, chỉ đạo, giúp đỡ của Bộ Y

tế, Sở Y tế Hải Phòng, các Bệnh viện tuyến trên, các bệnh viện tuyến thành phố và bệnh viện bạn trong việc triển khai các kỹ thuật chuyên sâu và đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng tốt

Về đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khám, chữa bệnh

Từ khi thành lập đến nay, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng nhận được sự quan tâm, tạo điều kiện rất lớn của Chính phủ, Bộ Y tế, Thành ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân thành phố, Sở Y tế Hải Phòng và các sở ban ngành Nhiều trang thiết bị, khu điều trị được đầu tư khang trang và hoạt động

có hiệu quả từ nguồn viện trợ không hoàn lại (ODA), nguồn trái phiếu chính phủ, nguồn ngân sách thành phố Ngoài ra Bệnh viện cũng nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, tài trợ, viện trợ của các quỹ bảo trợ, các doanh nghiệp như Tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam, Công ty Đạm Phú Mỹ, Công ty CP CPN Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam…và các nhà hảo tâm về vật chất cũng như tinh thần trong suốt thời gian vừa qua

2.1.3.2 Khó khăn

Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì bệnh viện vẫn phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức như cơ sở hạ tầng xuống cấp do bệnh viện đã được xây dựng cách đây 40 năm, trang thiết bị phục vụ cho khám chữa bệnh mặc dù đã được đầu tư xong còn thiếu và chất lượng chưa đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân Ngoài ra, bệnh viện cũng đang từng bước chuẩn bị hoạt động theo cơ chế tự chủ, nguồn kinh phí cho hoạt động còn gặp nhiều khó khăn Là bệnh viện chuyên ngành nhi nên mức trần BHYT không cao, nguồn thu so với các bệnh viện đa khoa cùng tuyến trong thành phố thấp

2.1.4 Một số chỉ tiêu hoạt động của Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng từ năm

2012 đến 2016

Qua Bảng 2.1 ta thấy:

Về giường bệnh: Từ năm 2012 - 2014, bệnh viện được giao kế hoạch

là 400 giường bệnh [2]; từ năm 2015, số giường bệnh kế hoạch tăng lên là

500 giường [3] Tuy nhiên, số giường thực hiện các năm 2012, 2013, 2014,

2015, 2016 đều tăng so với giường kế hoạch Điều này cho thấy, bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải, phải kê thêm giường bệnh để điều trị bệnh nhân

Về số lượt điều trị nội trú: Số lượt điều trị nội trú đều tăng qua các

năm và vượt chỉ tiêu so với kế hoạch, cụ thể, những năm gần đây như sau:

năm 2014 có 30.900 lượt – đạt 169.3%, năm 2015 có 32.503 lượt, đạt 142.5%

và năm 2016 có 37.894 lượt, đạt 166.1%

Về ngày điều trị nội trú trung bình: Ngày điều trị nội trú trung bình

giảm dần, năm 2014, 2015 là 7.6 ngày; năm 2016 là 6,3 ngày Điều này cho thấy chất lượng điều trị tốt cũng góp phần làm giảm ngày điều trị trung bình, hay bệnh nhân sẽ mau khỏi bệnh hơn

Về công suất sử dụng giường bệnh: Có thể thấy công suất sử dụng

giường bệnh của bệnh viện luôn đạt trên 100% Năm 2016, công suất sử dụng giường bệnh đạt 131.8%, giảm nhiều so với năm 2014 (160.8%), điều này chứng tỏ lượng bệnh nhân nằm ghép là tương đối lớn và bệnh viện cần giải quyết vấn đề quá tải này càng sớm càng tốt

Về số lượt khám bệnh: Năm 2016 là năm đột biến về lượt khám bệnh

Số bệnh nhân đến khám tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng là 203.699 lượt, tăng nhiều so với năm 2014, 2015

Các chỉ tiêu về chụp XQ, siêu âm, xét nghiệm cũng đều thực hiện vượt mức chỉ tiêu kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước

Tóm lại, qua phân tích số liệu trên ta thấy, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng đạt các chỉ tiêu về chuyên môn là rất tốt, thực hiện đều vượt mức kế hoạch, năm sau thường cao hơn năm trước Điều này cho thấy bệnh viện đang hoạt động có hiệu quả, trong khi đó ngày điều trị trung bình giảm dần là một tín hiệu rất tốt, thể hiện việc điều trị, chăm sóc cũng bệnh nhân có hiệu quả

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng

2.2.1 Tổng quan về hệ thống y tế tại Hải Phòng

2.2.1.1 Đặc điểm chung về thành phố Hải Phòng

Hải Phòng là một thành phố cảng và công nghiệp ở Miền Bắc nước ta

và là một thành phố biển nằm trong vùng Duyên Hải - Bắc Bộ Hải Phòng là 1 trong 5 thành phố trực thuộc trung ương và là đô thị loại 1 cấp quốc gia, có vị

trí quan trọng về kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng của vùng Bắc Bộ và cả nước Hải Phòng là thành phố có đầu mối giao thông quan trọng giao lưu trong nước và quốc tế [27]

Thành phố Hải Phòng gồm có 7 quận nội thành, 6 huyện ngoại thành và

2 huyện đảo với 223 xã, phường, thị trấn Diện tích tự nhiên là 1.507,57 km2, Tính đến hết năm 2015, dân số Hải Phòng là 1.963.300 người (theo số liệu thống kế của Cục thống kê Hải Phòng năm 2015) [27]

2.2.1.2 Hệ thống y tế tại Hải Phòng

Ngành y tế Hải Phòng là một bộ phận của hệ thống y tế cả nước, bao gồm:

Hệ thống phòng bệnh và y tế công cộng: gồm các Trung tâm y tế và

trạm kiểm nghiệm

Hệ thống khám chữa bệnh:

- 8 bệnh viện tuyến thành phố;

- 16 bệnh viện tuyến quận – huyện

Hệ thống y tế cơ sở: gồm 15 Trung tâm Y tế dự phòng quận, huyện

Hệ thống đào tạo: Trường Cao đẳng Y tế Hải Phòng

Chi cục Dân số - KHHGĐ

222 trạm y tế xã phường, thị trấn

Hệ thống các cơ sở y tế tư nhân: Bệnh viện và phòng khám tư nhân [26]

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng

2.2.2.1 Đánh giá về nguồn nhân lực

a Số lượng và cơ cấu nhân lực

Tính đến tháng 12 năm 2016, tổng số nhân lực toàn bệnh viện: 588 người, trong đó:

- Biên chế: 564 người

- Hợp đồng lao động theo Nghị định 68/2000/NĐ-CP: 08 người

- Hợp đồng khác: 16 người

Phân loại nhân lực theo trình độ chuyên môn:

PGS.TS: 01 người, BS CKII: 16 người, Thạc sỹ: 17 người, BSCKI: 25 người, Bác sĩ: 59 người, Điều dưỡng: 348 người, DSCKI: 02 người, Dược sĩ đại học: 01 người, Dược sĩ cao đẳng: 02 người, Dược sĩ trung học: 10 người, Dược tá, KTV dược: 05 người, KTV: 31 người, Trình độ khác: 61 người (kế toán, luật, hành chính, lái xe, hộ lý…)

Phân loại nhân lực theo độ tuổi lao động:

- Dưới 30 tuổi: 300 người

Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng là bệnh viện vệ tinh của Bệnh viện Nhi Trung ương, do đó hàng tháng, quý và năm, bệnh viện đều cử bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn, trung hạn và dài hạn về các kỹ thuật cao tại Bệnh viện Nhi Trung ương

Bên cạnh đó, bệnh viện liên tục cử các bác sĩ, điều dưỡng học chuyên khoa dài hạn như Tiến sĩ, bác sĩ chuyên khoa cấp 1, cấp 2, thạc sĩ tại các trường đại học y dược Hàng năm, bệnh viện phối hợp với các bệnh viện, tổ chức y tế, trường đại học nước ngoài chuyển giao kỹ thuật và đào tạo chuyên môn cho nhân viên [5]

c Điều kiện và môi trường làm việc

Qua khảo sát các năm gần đây về sự hài lòng của nhân viên bệnh viện

về môi trường làm việc thì thấy rằng, nhân viên bệnh viện có sự hài lòng rất cao về môi trường làm việc tại bệnh viện

Nhân viên bệnh viện được trang bị đầy đủ trang thiết bị làm việc, quần

áo bảo hộ, được bố trí phòng làm việc, nghỉ ngơi với cơ sở vật chất đầy đủ Bệnh viện cũng đảm bảo về an ninh trật tự cho nhân viên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Hàng năm, bệnh viện đều tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên được học tập, cập nhật kiến thức nâng cao trình độ

Lãnh đạo bệnh viện cũng rất quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, phân công công việc phù hợp với từng vị trí việc làm, luôn quan tâm, tôn trọng và đối xử bình đẳng với nhân viên

Về chế độ tiền lương và các chế độ khác, bệnh viện đều thực hiện đúng theo quy định, đảm bảo các khoản thu nhập tăng thêm, thưởng tết để khích lệ

và tạo động lực tốt cho nhân viên

2.2.2.2 Đánh giá về hệ thống cơ sở hạ tầng

Tổng diện tích khuôn viên được giao quản lý là 32.450 m2 [4], trong đó:

Bảng 2.2: Hiện trạng diện tích đất tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng

Chỉ tiêu Diện tích (m2) Sử dụng từ năm

Năm 2016, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng đã đầu tư, sửa chữa nâng cấp một số hạng mục như: nâng cấp, mở rộng khu khám bệnh đa khoa, mở thêm các buồng điều trị bệnh nhân, trang bị thêm các trang thiết bị phục vụ bệnh nhân như điều hòa, tivi, tủ lạnh, giường, đệm… Tuy nhiên, do được xây dựng hơn 40 năm, một số khoa phòng đã xuống cấp nghiêm trọng cần sửa chữa và xây mới Đây là vấn đề ảnh hưởng không nhỏ đến công tác khám, điều trị và chăm sóc bệnh nhân

Theo kế hoạch công tác Bệnh viện Trẻ em Hải phòng năm 2017 và những năm tiếp theo, thành phố, Sở Y tế và các sở ban ngành thành phố tiếp tục quan tâm, đầu tư mở rộng và nâng cấp bệnh viện Ngoài ra, Bệnh viện Trẻ

em Hải Phòng cũng huy động các nguồn vốn khác để đầu tư xây mới khu điều trị 5 tầng đạt tiêu chuẩn hiện đại trong năm 2017

2.2.2.3 Đánh giá về hệ thống máy móc, trang thiết bị

Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng có hệ thống máy móc, trang thiết bị rất tốt, đảm bảo phục vụ chuyên môn rất tốt Một số máy móc có giá trị lớn và chất lượng cao như: Hệ thống chụp mạch xóa nền hai bình diện (DSA) cho can thiệp tim, mạch máu; hệ thống cộng hưởng từ siêu dẫn 1.5 tesla; máy chụp CT Scanner; hệ thống nội soi tiêu hóa; hệ thống nội soi phẫu thuật; hệ thống máy thở cao tần; hệ thống phòng mổ sạch; máy tim phổi nhân tạo; hệ thống chụp XQ kĩ thuật số; máy siêu âm màu chất lượng cao; hệ thống máy xét nghiệm sinh học phân tử…Nhờ có hệ thống máy móc hiện đại giúp cho việc chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng nhanh chóng và chính xác

Ngoài hệ thống máy móc thì hiện nay, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng cũng có rất nhiều hệ thống trang thiết bị có giá trị như phòng mổ tim hiện đại,

hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện, phòng máy xét nghiệm, chẩn đoán, điều trị đạt chuẩn

Bên cạnh những thuận lợi thì hệ thống máy móc, trang thiết bị tại bệnh viện cũng còn có một số khó khăn như chi phí bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa lớn, một số máy móc, trang thiết bị đang bị lỗi thời và sắp hết niên hạn sử dụng cần đầu tư thay mới Ngoài ra công tác quản lý, sửa chữa còn gặp một

số khó khăn do nhân lực chuyên môn về máy móc, thiết bị y tế thiếu và chuyên môn không cao Vì vậy, trong những năm tới đây, Bệnh viện cần quan tâm đầu tư hơn nữa về các thiết bị y tế nhằm duy trì và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện

2.2.2.4 Chất lượng hoạt động chuyên môn

a Một số chỉ tiêu và hoạt động chuyên môn

Năm 2016, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng thực hiện rất nhiều các chỉ tiêu vượt kế hoạch đề ra và vượt mức so với các năm trước

Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu hoạt động chuyên môn Bệnh viện Trẻ em

Hải Phòng năm 2016 STT Danh mục ĐVT Thực hiện Chỉ tiêu Tỷ lệ

điều trị nội trú Lượt 37.894 22.813 166.1

4 Công suất giường

STT Danh mục ĐVT Thực hiện Chỉ tiêu Tỷ lệ

7 Tổng số phẫu thuật Lượt 2.961 3.200 92.5

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2016 của Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng)

Phẫu thuật loại đặc biệt: 104%, Loại I: 127.7%, Loại II: 95.9%, Loại III: 45,3%

Ngày điều trị trung bình thực hiện 6.3 ngày, kế hoạch là 8 ngày, đạt tỷ

lệ 78.8%

- Các xét nghiệm cận lâm sàng hầu hết đều vượt:

+ Các xét nghiệm sinh hoá 164.4%, Huyết học 167.4%, Vi sinh: 109.2% + Chẩn đoán hình ảnh: chụp XQ 133.4% CT: 52.6%, MRI: 90.4% (Năm 2016, máy chụp CT Scanner phải khắc phục sửa chữa nên tỷ lệ chụp

CT Scanner không đạt so với kế hoạch đề ra)

- Nâng cao chất lượng chăm sóc toàn diện, Quy tắc ứng xử của nhân viên toàn bệnh viện được nâng cao rõ rệt

- Thực hiện nghiêm quy chế chuyên môn, quy trình kỹ thuật

- Triển khai thực hiện các tiêu chí quản lý chất lượng Bệnh viện theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện mới của Bộ Y tế: đạt 3,43 điểm

- Bệnh viện đã hoàn thiện bộ phác đồ điều trị và 300 quy trình kỹ thuật của các khoa phòng theo phác đồ của Bộ Y tế

- Phát triển kỹ thuật cao: đã triển khai kỹ thuật phẫu thuật nội soi điều trị megacolon, u nang ống mật chủ; hoµn thµnh kü thuËt phÉu thuËt tim kÝn, kü thuËt phÉu thuËt tim më giai ®o¹n 1, triển khai kỹ thuật can thiệp tim mạch, kỹ thuật lọc máu liên tục, kỹ thuật nội soi phế quản bằng ống soi mềm [8]

b Hoạt động điều dưỡng và chăm sóc người bệnh

Hệ thống điều dưỡng trưởng các khoa, phòng có chứng chỉ quản lý đạt 100%, trình độ đại học đạt 57,6% Hàng năm, phòng Điều dưỡng của bệnh viện đều xây dựng kế hoạch hoạt động của điều dưỡng, xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng trong chăm sóc người bệnh

Bệnh viện có sẵn các tài liệu truyền thông, xây dựng góc truyền thông

và tổ chức truyền thông, tư vấn cho người nhà bệnh nhi ở tất cả các khoa lâm sàng Ngoài ra, bệnh viện có các quy định cụ thể về vệ sinh, chăm sóc, phục hồi chức năng cho bệnh nhân Hàng ngày, điều dưỡng viên luôn đi buồng, theo dõi và lập kế hoạch chăm sóc toàn diện

Điều dưỡng được đào tạo thường xuyên về các kỹ năng chăm sóc, tư vấn, cụ thể năm 2016:

- Tại bệnh viện đã triển khai tập huấn các lớp học theo từng chuyên đề: Đào tạo tiêm an toàn; Đào tạo học tập về đổi mới phong cách phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Đào tạo tập huấn cách phát hiện những dấu hiệu nặng ở trẻ em, Đào tạo học tập xử trí thực hành cấp cứu sốc phản vệ, Đào tạo về quản lý chất thải y tế

- Đào tạo theo chuyên khoa và chuyên khoa sâu: Đào tạo theo chuyên khoa sâu về lĩnh vực Hồi sức cấp cứu, Can thiệp tim mạch, miễn dịch dị ứng, lọc máu, đặc biệt Hồi sức tim

- Đào tạo học tập dài hạn: Hệ sau đại học, Hệ Đại học, Hệ cao đẳng

- Đào tạo lớp quản lý điều dưỡng cho Điều dưỡng trưởng, đạt tỷ lệ 100% điều dưỡng trưởng có chứng chỉ quản lý điều dưỡng cơ bản

- Đào tạo tại nước ngoài: Cử 01 điều dưỡng khoa Tim mạch - lồng ngực học tập kỹ thuật can thiệp tim mạch, thời gian 03 tháng tại Bệnh viện Trẻ em Đại học quốc gia Seoul - Hàn Quốc

Ban lãnh đạo bệnh viện, Hội đồng điều dưỡng trực tiếp chỉ đạo công tác nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh; kỹ năng giao tiếp; quy tắc ứng

xử; chuẩn đạo đức nghề nghiệp; đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh đáp ứng sự hài lòng của người bệnh và gia đình người bệnh Thường xuyên giám sát và định kỳ kiểm tra việc thực hiện quy chế chuyên môn, quy trình kỹ thuật tại các khoa

Ngoài các hoạt động về chuyên môn thì Phòng Điều dưỡng của bệnh viện cũng tổ chức rất tốt các hoạt động về hướng dẫn bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, lấy phiếu thăm dò, đánh giá sự hài lòng của người bệnh hàng tháng, tham gia hỗ trợ chuyên môn tuyến dưới, kêu gọi tài trợ cho bệnh nhân nghèo, bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn…góp phần nâng cao chất lượng khám, điều trị và chăm sóc bệnh nhân [8]

c Dinh dưỡng và tiết chế

Khoa Dinh dưỡng bệnh viện được thành lập và hoạt động khá hiệu quả Lãnh đạo và một số nhân viên của Khoa Dinh dưỡng có chứng chỉ về dinh dưỡng tiết chế Bệnh viện có phòng tư vấn dinh dưỡng riêng, bếp ăn đảm bảo các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm Người bệnh được tư vấn chế độ

ăn phù hợp với bệnh khi vào viện Bệnh viện cũng xây dựng được mẫu phiếu sàng lọc dinh dưỡng cho bệnh nhi khi vào viện Ngoài ra, bệnh viện cũng đã

tổ chức được công tác hội chẩn dinh dưỡng giữa các khoa lâm sàng với khoa Dinh dưỡng [23]

Khoa Dinh dưỡng có cung cấp nước uống tới từng khoa, xuất ăn đến các buồng bệnh Kiểm tra việc tư vấn nuôi con bằng sữa mẹ, việc sử dụng sữa bột, bú bình của trẻ sơ sinh tại các khoa Sơ sinh, đơn nguyên Sơ sinh tại khoa Hồi sức cấp cứu Đồng thời có nội dung tư vấn dinh dưỡng phù hợp với số liệu cụ thể (tính đến 23/11/2016):

+ Tổng số ca tư vấn: 361 trường hợp

+ Tổng số xuất ăn thu phí: 6.480 xuất/năm

+ Tổng số xuất ăn miễn phí: 2.198 xuất/năm

+ Tổng số xuất ăn do tổ chức Caritas tài trợ: 5.434 xuất [8]

Ngoài những điểm mạnh nêu trên thì vấn đề dinh dưỡng và tiết chế tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng cũng còn một số hạn chế như chưa đánh giá hiệu quả hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn cho người bệnh, nhân lực tại khoa còn thiếu và còn kiêm nhiệm

d Quản lý, cung ứng và sử dụng thuốc

Công tác quản lý, cung ứng và sử dụng thuốc tại bệnh viện hiện nay rất tốt Những năm gần đây, bệnh viện không có tai biến lớn sau khi sử dụng thuốc Bệnh viện luôn bảo đảm đủ lượng thuốc sử dụng cho bệnh nhân, chưa xảy ra tình trạng thiếu thuốc Các kho thuốc được đảm bảo an toàn theo đúng quy định, thông tin thuốc đầy đủ, kịp thời [23]

Cung ứng đầy đủ hàng hoá phục vụ cho nhu cầu điều trị sát thực tế, ít tồn đọng Hàng hoá lấy theo đúng kết quả đấu thầu của Sở Y tế, một số hàng hoá không trúng thầu cần sử dụng cho bệnh nhân thì phải được thẩm định giá, mua sắm theo đúng quy định hiện hành

Bảo quản thuốc, vật tư tiêu hao, hóa chất theo đúng quy định, thường xuyên thông tin về thuốc với các bác sĩ lâm sàng, theo dõi hạn dùng thuốc của các khoa đảm bảo đúng chủng loại và chất lượng

Khoa Dược bệnh viện cung cấp thuốc, giám sát dùng thuốc tác động có hại của thuốc Cung ứng thuốc đến tận khoa lâm sàng Phân công dược sĩ giám sát thực hiện quy chế dược tại khoa lâm sàng quản lý thuốc tủ trực đúng hạn đảm bảo chất lượng

Hội đồng thuốc và điều trị: Tổ chức họp Hội đồng thuốc và điều trị hàng tháng, đột xuất, chỉ đạo hoạt động của Hội đồng ở nhiều lĩnh vực: Chẩn đoán, điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc theo phác đồ an toàn, hiệu quả Xây dựng danh mục thuốc, vật tư y tế, hoá chất sinh phẩm theo yêu cầu điều trị của các khoa sử dụng gửi Sở Y tế

Nhà thuốc bệnh viện hoạt động đảm bảo cung ứng thuốc, vật tư tiêu hao cho bệnh nhân điều trị ngoại trú ngoài BHYT, tư vấn sử dụng thuốc cho gia đình bệnh nhân

Bệnh viện đã thực hiện tốt quy trình kiểm nhập, quản lý, bảo quản, sử dụng thuốc, vật tư tiêu hao - hoá chất

Tổ chức tập huấn cho bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên khoa Dược toàn Bệnh viện: 01 DSĐH đi học dược lâm sàng tại Trường Đại học Dược Hà Nội, 03

DS đi học về Cảnh giác dược do Trường Đại học Dược Hà Nội – Sở Y tế Hải Phòng tổ chức và 03 DS đi học dược lâm sàng tại Trường Đại học Y Dược Hải Phòng

Nhân lực của khoa Dược có trình độ chuyên môn tốt, cơ sở vật chất tại khoa đảm bảo yêu cầu

Tuy nhiên, công tác quản lý, cung ứng và sử dụng thuốc tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng còn có tồn tại, đó là việc cung ứng thuốc, vật tư y tế, tiêu hao đôi lúc còn gián đoạn do một số nguyên nhân khách quan [23]

đ Công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học

* Công tác đào tạo

Năm 2016, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng đã cử rất nhiều lượt cán bộ viên

chức đi học chuyên khoa sâu nhằm nâng cao trình độ phục vụ bệnh nhân, cụ thể:

- Cán bộ đi học dài hạn: TiÕn sü: 01 l-ît, Thạc sĩ 02 lượt, BSCKII: 02 l-ît; BSCKI: 03 lượt; CN§D: 10 l-ît

- Cán bộ đi học ngắn hạn: học bác sĩ đÞnh h-íng: 05 l-ît, IMCI: 05 l-ît,

Häc t¹i Hàn Quốc: 04 l-ît

- Cử 69 l-ît bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên đào tạo chuyên khoa sâu tại Bệnh viện Nhi Trung ương theo Đề án bệnh viện vệ tinh, đề án 1816 về

cấp cứu nhi cơ bản, Hồi sức ngoại, chẩn đoán căn nguyên gây bệnh viruts, Điện tâm đồ và loạn nhịp ở trẻ em, phẫu thuật nội soi u nang ống mật chủ

- Cử 07 cán bộ học trung cấp chính trị, 01 cán bộ học cao cấp chính trị

- Đào tạo Dược lâm sàng cho các bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng

- Tổ chức học tập về chuyên môn trực tuyến tại bệnh viện Đào tạo về

an toàn bức xạ tại bệnh viện

- Tham dự các hội thảo, hội nghị nhi khoa, hội nghị khoa học trong và ngoài nước (Thụy sĩ, Hoa Kỳ )

- Học tập và trao đổi kinh nghiệm công tác tại bệnh viện Sản Nhi Thanh Hóa

Ngoài việc cử nhiên viên học tập, nâng cao trình độ thì Bệnh viện Trẻ

em Hải Phòng phối hợp với Trường Đại học Y Dược Hải Phòng, Trường Cao đẳng Y tế Hải Phòng đào tạo sinh viên, học sinh chuyên ngành nhi cả hệ trung cấp, cao đẳng, đại học và sau đại học

Đồng thời, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng cũng là cơ sở có chức năng đào tạo, chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới Năm 2016, bệnh viện đã đào tạo cho 13 cán bộ y tế tuyến cơ sở về các nội dung: kỹ thuật chụp XQ cơ bản

ở trẻ em, kỹ thuật lấy máu ở trẻ sơ sinh, sốc phản vệ, xử trí ngạt ở trẻ sơ sinh,

kỹ thuật tiêm truyền tĩnh mạch, lấy ven ở trẻ sơ sinh, xử trí và chăm sóc co giật do sốt cao ở trẻ em, HSCC nhi [8]

* Công tác nghiên cứu khoa học

Công tác nghiên cứu khoa học cũng được bệnh viện hết sức chú trọng Năm 2016, bệnh viện đã thực hiện nghiên cứu 02 đề tài hợp tác quốc tế:

Hợp tác với tổ chức CDC Hoa Kỳ, Viện Vệ sinh Dịch tễ Trung ương nghiên cứu đề tài giám sát bệnh lồng ruột ở trẻ em

Hợp tác với tổ chức Nhật Bản nghiên cứu đề tài biến đổi gen virus tay chân miệng

Bệnh viện đã tổ chức 01 hội nghị khoa học năm 2016: có 6 đề tài được báo cáo Tổng số đề tài cấp cơ sở được nghiệm thu năm 2016 là 12 đề tài

05 sáng kiến cải tiến của các khoa, phòng, cá nhân được Hội đồng khoa học Bệnh viện công nhận [8]

e Công tác chống nhiễm khuẩn

Bệnh viện đã thành lập khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn (KSNK) và có cán bộ chuyên trách, có Hội đồng KSNK, mạng lưới KSNK được phân công nhiệm vụ và hoạt động hiệu quả

Cán bộ và nhân viên khoa KSNK được đào tạo, cấp chứng chỉ về KSNK Bệnh viện cũng đã xây dựng quy trình hướng dẫn về KSNK và thực hiện giám sát một số nội dung phòng ngừa nhiễm khuẩn thường gặp, có quy trình bảng kiểm giám sát

Công tác quản lý chất thải tuân thủ theo quy định, trang bị đủ phương tiện thu gom, vận chuyển, lưu giữ chất thải Chất lỏng bệnh viện được xử lý thường xuyên, chất lượng nước thải đạt tiêu chuẩn cho phép

Nhìn chung, công tác KSNK tại bệnh viện những năm vừa qua là rất tốt, không để lây lan dịch bệnh, vệ sinh môi trường tại bệnh viện luôn được đảm bảo, góp phần không nhỏ trong công tác khám và điều trị cho người bệnh

Tuy nhiên, qua tìm hiểu thì công tác KSNK tại bệnh viện cũng còn một

số tồn tại cần khắc phục như:

Hội đồng KSNK bệnh viện cần kiện toàn lại tổ chức

Mạng lưới KSNK cần được đào tạo, tập huấn cấp chứng chỉ hoặc chứng nhận về KSNK

Cần thay đổi quy trình về vệ sinh khu vực phẫu thuật, thủ thuật…[8]