Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không

Nghề “Làm thủ tục hàng không tại cảng Hàng không” chủ yếu đi vào công việc hướng dẫn và làm các thủ tục đi máy bay đối với hành khách đi, đến, chuyển tiếp và cung ứng dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc đảm bảo đúng qui trình, an toàn, đúng giờ nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Để biết thêm chi tiết các tiêu chí, kỹ năng và kiến thức của nghề này, mời các bạn cùng tham khảo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không.

Trang 1

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

Trang 2

GIỚI THIỆU CHUNG

I QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG:

Quá trình xây dựng tiên chuẩn kỹ năng nghề đã thực hiện các bước sau:

1 Ban chủ nhiệm tìm hiểu và nghiên cứu các nhiệm vụ của “nghề quản trị kinhdoanh hàng không” Tuy nhiên, tiêu chu ẩn kỹ năng nghề này bao gồm nhiều tiêu chuẩn

kỹ năng nghề quan trọng m à Ban chủ nhiệm chưa thể thực hiện toàn bộ với thời giancho phép Do đó, Ban ch ủ nhiệm đề tài đã có kiến nghị và được chấp thuận đổi tên đềtài tiêu chuẩn kỹ năng nghề thành “làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không” đểđảm bảo đúng những yêu cầu theo Bộ GTVT giao

2 Ban Chủ nhiệm nghiên cứu yêu cầu theo Quyết định 09/2008/QĐ BLĐTBXH, xây dựng kế hoạch thời gian v à xác định hình thức thành lập tổ chuyên giaxây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề để tiến hành xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề

-3 Tổ chuyên gia xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề, tổ chức nghiên cứu tài liệu:

- Các yêu cầu, nội dung, đặc điểm xây dựng ti êu chuẩn kỹ năng nghề

- Các tài liệu kỹ thuật liên quan đến nghề “Làm thủ tục hàng không tại Cảnghàng không” Các yêu cầu về làm thủ tục hàng không của Tổ chức hàng không dândụng Quốc tế - ICAO

4 Tổ chuyên gia làm việc trực tiếp với các đ ơn vị trực tiếp đảm nhận công việcnày tại sân bay để tìm hiểu nội dung công việc, yêu cầu đối với nhân viên làm thủ tụchàng không tại các địa điểm

- Sân bay quốc tế Tân sơn nhất – ga quốc nội

- Sân bay quốc tế Tân sơn nhất – ga quốc tế

5 Phân công xây dựng và biên soạn các tài liệu theo quy định hướng dẫn xâydựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia

6 Sau khi xây dựng và biên soạn xong 3 phần tài liệu:

- Phân tích nghề;

- Phân tích công việc;

- Sắp xếp công việc theo bậc kỹ năng nghề;

Đã tiến hành gửi cho 30 chuyên gia để lấy ý kiến đóng góp và đã nhận được các

- Phân tích nghề;

- Phân tích công việc;

Trang 3

- Sắp xếp công việc theo bậc kỹ năng nghề.

8 Ban chủ nhiệm tiếp tục phân công nghi ên cứu xây dựng nội dung “TI ÊUCHUẨN KỸ NĂNG NGHỀcủa Nghề “ Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không”

9 Gửi tài liệu nội dung “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho 30 chuyên gia xin ý kiếnđóng góp, và đã nhận được 15 văn bản góp ý

9 Tổ chức hội thảo lần 2 v ào ngày 19/12/2009 để thảo luận, góp ý kiến cho nộidung “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề -“ Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không”.Trong buổi hội thảo này có 32 chuyên gia tham dự và cho ý kiến đóng góp

10 Ban Chủ nhiệm chương trình xây dựng tiêu chuẩn nghề Quốc gia – Nghề

“Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không” tiếp thu các ý kiến đóng góp, nghi êncứu, bổ sung, sửa chữa, hiệu đính t ài liệu, in ấn và hoàn thiện bộ tài liệu “Tiêu chuẩn

kỹ năng nghề Quốc gia” – Nghề “Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không” vànộp sản phẩm cho hội đồng thẩm định

II DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY D ỰNG

1 TS Dương Cao Thái Nguyên Học viện HKVN

3 ThS Phan Thành Trung Học viện HKVN

4 ThS Nghiêm Thị Mai Hoa TIAGS

6 CN Nguyễn Mai Khanh TCT Hàng Không VN

III DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA TH ẨM ĐỊNH

1 TS Trần Bảo Ngọc Bộ GTVT, Chủ tịch

2 CN Nguyễn Văn Nghĩa Bộ GTVT, Thư ký

3 ThS Lê Cao Thế XN TMMĐ Nội bài, Phó chủ tịch

4 ThS Phạm Văn Hảo Cục HKVN, Ủy viên

5 ThS Võ Huy Cường Cục HKVN, Ủy viên

6 CN Nguyễn Thanh Sơn XN TMMĐ Đà nẵng , Ủy viên

7 CN Phạm Thị Thu Nga TCT HKVN, Ủy viên

Trang 4

Nghề “Làm thủ tục hàng không tại cảng Hàng không” yêu cầu: Thao tác đúng quitrình, thực hiện theo đúng qui định một cách nghiêm ngặt.

Địa điểm làm việc là tại khu vực nhà ga của cảng hàng không

Thiết bị, công cụ: quầy làm thủ tục, máy tính, phần mềm l àm thủ tục hàng không,phần mềm tìm kiếm hành lý thất lạc, điện thoại, bộ đ àm……

Trang 5

DANH MỤC CÔNG VIỆC

TÊN NGHỀ : LÀM THỦ TỤC HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG

Bậc 2

Bậc 3

Bậc 4

Bậc 5

A Làm thủ tục phục vụ hành khách chuyến bay quốc nội

thủ tục

X

B Làm thủ tục phục vụ hành khách chuyến bay quốc tế

thủ tục

X

C Hướng dẫn khách ra máy bay tại cửa khởi h ành

Trang 6

I Phục vụ hành lý bất thường dành cho nhân viên giao tiếp

hành lý bất thường đối với nhân viên giao tiếp

X

thất lạc dành cho nhân viên giao tiếp – AHL

X

rách vỡ và hao hụt trọng lượng dành cho nhân viên giao tiếp – DPR

X

quên dành cho nhân viên giao ti ếp

X

- Rush Bag dành cho nhân viên giao tiếp

X

viên giao tiếp

X

Trang 7

34 I.7 Xử lý hành lý không người nhận –

OHD dành cho nhân viên giao ti ếp

X

viên giao tiếp

cho nhân viên giao tiếp

X

đi dành cho nhân viên giao ti ếp

X

J Phục vụ hành lý bất thường dành cho nhân viên xử lý

hành lý bất thường đối với nhân viên

dành cho nhân viên xử lý

X

quên dành cho nhân viên x ử lý

X

viên xử lý

X

đi dành cho nhân viên xử lý

X

nhân viên xử lý

X

Tracer” dành cho nhân viên x ử lý

Trang 8

TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

TÊN CÔNG VIỆC : CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN BAY

MÃ SỐ CÔNG VIỆC : A.1

I MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Chuẩn bị trước chuyến bay khi làm thủ tục phục vụ hành khách chuyến bay quốc nội làthực hiện công việc lấy điện văn, xử lý thông tin li ên quan về hành khách trên hệ thốngđặt chỗ để nắm những thông tin về chuyến bay v à chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, vậtliệu cần thiết tại nơi làm việc bảo đảm đầy đủ, hoạt động tốt

Các bước công việc chính gồm:

- Lấy và xử lý điện văn, thông tin li ên quan đến chuyến bay

- Kiểm tra các phương tiện làm thủ tục, chuẩn bị các loại thẻ, nh ãn, ấn phẩmliên quan đến chuyến bay

- Chuẩn bị quầy thủ tục

- Hiển thị thông tin trên bảng điện tại quầy thủ tục

- Khời động thiết bị làm thủ tục, cân

II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

- Nhập đầy đủ các thông tin từ điện văn v ào danh sách hành khách trên h ệ thống

- Các thiết bị máy tính, máy in, cân, bằng chuy ền… tình trạng hoạt động tốt

- Các loại thẻ có sẵn, đủ số lượng, chủng loại

- Chọn chính xác nội dung thông tin cần hiển thị đ ã được cài đặt sẵn

- Hoàn tất trước giờ mở quầy theo mốc thời gian đ ược qui định trong qui tr ình thủtục, hướng dẫn công việc của đơn vị

- Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định về an toàn lao động tại nơi làm việc

III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

1 Kỹ năng:

- Sử dụng phần mềm làm thủ tục hàng không

- Vận hành máy tính, máy in, máy in th ẻ lên tàu, thẻ hành lý

- Nhận biết các loại thẻ, nhãn, thẻ phụ trợ qua màu sắc, ký hiệu, chữ viết tắt

- Quan sát và kiểm tra

Trang 9

2 Kiến thức:

- Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng k hông

- Quy trình và cách sử dụng các thiết bị

- Hiểu biết về các loại điện văn, ký hiệu, chữ viết tắt

- Thực hiện quy định, chính sách khách h àng của hãng hàng không

- Hiểu biết về các loại thẻ, ấn phẩm

- Qui trình kiểm tra nơi làm việc

IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG

Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá

Nhập đầy đủ các thông tin từ điện văn v ào danh

Quan sát đèn hiệu của các thiết bị

Các loại thẻ có sẳn, đủ số lượng, chủng loại

Thẻ lên tàu và thẻ hành lý lắp đúng vị trí

Quan sát các khay, hộp đựng thẻ tạiquầy, đếm số lượng thẻ

Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng Quan sát quầy làm thủ tục, dùng

tay kiểm tra độ sạch bẩn các bề mặtquầy thủ tục

Thảm, giỏ hoa, cọc đặt ngay ngắn, đúng vị trí Quan sát từ phía trước quầy

Thông tin liên quan hiển thị trên bảng điện Quan sát, kiểm tra thông tin trên

bảng điệnHoàn tất trước giờ mở quầy theo mốc thời gian

được qui định trong qui tr ình thủ tục, hướng dẫn

Kiểm soát thời gian, đối chiếu theomốc thời gian được qui định

Trang 10

TÊN CÔNG VIỆC : LÀM THỦ TỤC PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH

TẠI QUẦY THỦ TỤC

Làm thủ tục cho hành khách đi máy bay tuyến quốc nội tại quầy thủ tục đảm bảo đúngquy trình, quy định, chính sách của h ãng hàng không và đem đến cho hành khách sựhài lòng

- Chào khách

- Nhận và kiểm tra các loại giấy tờ của khách

- Làm thủ tục cho hành khách và hành lý

- Bàn giao các giấy tờ cho khách và hướng dẫn khách các thông tin tiếp theo

- Chào khách theo đúng hướng dẫn công việc tại đ ơn vị

- Đảm bảo tính hợp lệ và đầy đủ khi nhận các loại giấy tờ của khách

- Kiểm tra vé hành khách, các giấy tờ tùy thân và thẻ hội viên khách hàng thườngxuyên đảm bảo tính hợp lệ và hiệu lực

- Làm thủ tục cho hành khách, hành lý theo đúng qui trình thủ tục tại đơn vị

- Bàn giao vé và giấy tờ liên quan cho khách theo đúng qui trình thủ tục tại đơn vị

- Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định về an to àn lao động tại nơi làm việc

1 Kỹ năng:

- Giao tiếp hiệu quả

- Nhận biết các loại chứng từ, giấy tờ của khách

- Đọc vé và kiểm tra giấy tờ của khách

- Nhận biết các loại thẻ khách h àng thường xuyên

Trang 11

Thời gian làm thủ tục cho khách theo

tiêu chuẩn công việc tại đơn vị

Quan sát để kiểm soát thời gian, đốichiếu với tiêu chuẩn công việc tại đơnvị

Quá trình thực hiện làn thủ tục phục vụ

hành khách tại quầy

Sử dụng biểu mẫu thang điểm đánh giá

Hoàn tất công việc trước giờ dự định cất

cánh (ETD) theo tiêu chuẩn công việc

tại đơn vị

Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểmtra (checklist)

Trang 12

TÊN CÔNG VIỆC : KẾT SỔ CHUYẾN BAY

Kết sổ chuyến bay là công việc thực hiện khi kết thúc thời gian l àm thủ tục cho hànhkhách tại quầy trước giờ máy bay cất cánh theo lịch do hãng hàng không qui địnhnhằm đảm bảo số lượng hành khách đi trên chuyến bay với số lượng chứng từ hàngkhông trùng khớp

Các bước công việc chính:

- Kiểm đếm vé và bàn giao cho đại diện hãng hàng không

- Thoát màn hình làm th ủ tục và thu dọn quầy ngăn nắp

- Kiểm đếm vé đúng với số lượng khách đã kết sổ (nếu thu tại quầy)

- Bàn giao vé cho đại diện hãng hàng không theo qui định

- Tắt các trang thiết bị, máy móc tại quầy, bảng điện, thu gom thẻ l ên máy bay, thẻhành lý và thu dọn quầy

- Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định về an toàn lao động tại nơi làm việc

1 Kỹ năng:

- Kiểm đếm vé

- Thao tác nhanh, chính xác, thành th ạo

- Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không

- Quy trình vận chuyển chứng từ

- An toàn, vệ sinh nơi làm việc

- Quy trình sử dụng nguyên vật liệu phục vụ bay

- Mẫu biểu thống kê

- Túi đựng vé, sổ bàn giao vé

- Khay, rổ, vali đựng vé

Trang 13

Số lượng vé khớp với số liệu hành khách

thực tế trên hệ thống làm thủ tục

Kiểm, đếm vé

Bàn giao đúng, đủ số lượng Kiểm, đếm vé

Quầy làm thủ tục sạch sẽ, trang thiết bị

được tắt hoàn toàn, thẻ, nhãn các loại chưa

sử dụng được thu gom

Quan sát, kiểm tra trước khi rời quầylàm thủ tục, đối chiếu với danh mụckiểm tra (checklist) các công việc

Trang 14

TÊN CÔNG VIỆC : GỬI ĐIỆN SAU CHUYẾN BAY

Sau khi máy bay cất cánh thực hiện gửi các loại đi ện văn liên quan đến chuyến baynhằm cung cấp các thông tin về chuyến bay cho sân bay n ơi máy bay hạ cánh

- Nhập thông tin

- Gửi điện văn liên quan đến chuyến bay

- Thông tin chính xác

- Điện văn đến đúng địa chỉ

- Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc

II CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

- Yêu cầu thông tin từng loại điện văn

- Máy vi tính

- Danh bạ địa chỉ gửi điện

Thông tin chính xác Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm tra

(checklist) về các loại điện vănĐiện văn đến đúng địa chỉ Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm tra

(checklist) về các loại điện văn

Trang 15

MÃ SỐ CÔNG VIỆC : B.1

Chuẩn bị trước chuyến bay khi làm thủ tục phục vụ hành khách chuyến bay quốc tế làthực hiện công việc lấy điện văn, xử lý thông tin li ên quan về hành khách trên hệ thốngđặt chỗ để nắm những thông tin về chuyến bay v à chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, vậtliệu cần thiết tại nơi làm việc bảo đảm đầy đủ, hoạt động tốt

- Lấy và xử lý điện văn, thông tin li ên quan đến chuyến bay

- Kiểm tra các phương tiện làm thủ tục, chuẩn bị các loại thẻ, nh ãn, ấn phẩmliên quan đến chuyến bay

- Chuẩn bị quầy thủ tục

- Hiển thị thông tin trên bảng điện tại quầy thủ tục

- Khời động thiết bị làm thủ tục, cân

- Nhập đầy đủ các thông tin từ điện văn v ào danh sách hành khách trên h ệ thống

- Các thiết bị máy tính, máy in, cân, bằng chuyến… t ình trạng hoạt động tốt

- Các loại thẻ có sẵn, đủ số lượng, chủng loại

- Chọn chính xác nội dung thông tin cần hiển thị đ ã được cài đặt sẵn

- Hoàn tất trước giờ mở quầy theo mốc thời gian đ ược qui định trong qui tr ình thủtục, hướng dẫn công việc của đ ơn vị

- Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an to àn lao động tại nơi làm việc

1 Kỹ năng:

- Sử dụng phần mềm làm thủ tục hàng không

- Vận hành máy tính, máy in, máy in th ẻ lên tàu, thẻ hành lý

- Nhận biết các loại thẻ, nh ãn, thẻ phụ trợ qua màu sắc, ký hiệu, chữ viết tắt

- Quan sát và kiểm tra

Trang 16

- Quy trình và cách sử dụng các thiết bị

- Nắm quy định, chính sách khách h àng của hãng hàng không

- Hiểu biết các loại thẻ, ấn phẩm đang áp dụng

- Qui trình kiểm tra nơi làm việc

Nhập đầy đủ các thông tin từ điện văn v ào danh

Quan sát đèn hiệu của các thiết bị

Các loại thẻ có sẳn, đủ số lượng, chủng loại

Thẻ lên tàu và thẻ hành lý lắp đúng vị trí

Quan sát các khay, hộp đựng thẻ tạiquầy, đếm số lượng thẻ

Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng Quan sát quầy làm thủ tục, dùng

tay kiểm tra độ sạch bẩn các bề mặtcủa quầy thủ tục

Thảm, giỏ hoa, cọc đặt ngay ngắn, đúng vị trí Quan sát từ phía trước quầy

Thông tin liên quan hiển thị trên bảng điện Quan sát, kiểm tra thông tin trên

bảng điệnHoàn tất trước giờ mở quầy theo mốc thời gian

được qui định trong qui tr ình thủ tục, hướng dẫn

công việc của đơn vị

Kiểm soát thời gian, đối chiếu vốimốc thời gian được qui định

Trang 17

TÊN CÔNG VIỆC : LÀM THỦ TỤC CHO HÀNH KHÁCH TẠI QUẦY

Làm thủ tục cho hành khách đi máy bay tuyến quốc tế tại quầy thủ tục đảm bảo đúngquy trình, quy định, chính sách của h ãng hàng không và đem đến cho hành khách sựhài lòng

- Chào khách

- Nhận và kiểm tra các loại giấy tờ của khách

- Làm thủ tục cho hành khách và hành lý

- Bàn giao các giấy tờ cho khách và hướng dẫn khách các thông tin tiếp theo

- Chào khách theo đúng hư ớng dẫn công việc tại đ ơn vị

- Đảm bảo tính hợp lệ và đầy đủ khi nhận các loại giấy tờ của khách

- Kiểm tra vé hành khách, các giấy tờ tùy thân và thẻ hội viên khách hàng thường

xuyên đảm bảo tính hợp lệ và hiệu lực

- Làm thủ tục cho hành khách, hành lý theo đúng qui trình thủ tục tại đơn vị

- Bàn giao vé và giấy tờ liên quan cho khách theo đúng qui tr ình thủ tục tại đơn vị

1 Kỹ năng:

- Nhận biết các loại giấy tờ của khách

- Đọc vé và kiểm tra giấy tờ của khách

- Nhận biết các loại thẻ khách h àng thường xuyên

Trang 18

Thời gian làm thủ tục cho khách theo ti êu

chuẩn công việc tại đơn vị

Quan sát để kiểm soát thời gian, đốichiếu với tiêu chuẩn công việcQuá trình thực hiện làm thủ tục phục vụ hành

khách tại quầy

Sử dụng biểu mẫu thang điểm đánhgiá

Hoàn tất công việc trước giờ dự định cất

cánh (ETD) theo tiêu chu ẩn công việc tại đơn

vị

Quan sát, đối chiếu với danh mụckiểm tra (checklist)

Trang 19

TÊN CÔNG VIỆC : KẾT SỔ CHUYẾN BAY

Kết sổ chuyến bay là công việc thực hiện khi kết thúc thời gian l àm thủ tục cho hànhkhách tại quầy trước giờ máy bay cất cánh theo lịch do h ãng hàng không qui địnhnhằm đảm bảo số lượng hành khách đi trên chuyến bay với số lượng chứng từ hàngkhông trùng khớp

- Kiểm đếm vé và bàn giao cho đại diện hãng hàng không

- Thoát màn hình làm th ủ tục và thu dọn quầy ngăn nắp

- Kiểm đếm vé đúng với số lượng khách đã kết sổ (nếu thu tại quầy)

- Bàn giao vé cho đại diện hãng hàng không

- Tắt các trong thiết bị, máy móc tại quầy, bảng điện, thu go m thẻ lên máy bay, thẻhành lý và thu dọn quầy

1 Kỹ năng:

- Kiểm đếm vé

- Thao tác nhanh, chính xác, thành th ạo

- Quy trình luân chuyển chứng từ

- Đọc vé và các chứng từ hàng không

- Quy trình vận chuyển chứng từ

Trang 20

- Mẫu biểu thống kê

- Túi đựng vé, sổ bàn giao vé

- Khay, rổ, vali đựng vé

Số lượng vé khớp với số liệu hành khách thực tế

trên hệ thống làm thủ tục

Kiểm đếm, đối chiếu

Bàn giao đúng, đủ số lượng Kiểm đếm

Quầy làm thủ tục sạch sẽ, trang thiết bị đ ược tắt

hoàn toàn, thẻ, nhãn các loại chưa sử dụng được

thu gom

Quan sát, kiểm tra bằng trực giáctrước khi rời quầy làm thủ tục

Trang 21

TÊN CÔNG VIỆC : GỬI ĐIỆN SAU CHUYẾN BAY

Sau khi máy bay cất cánh thực hiện gửi các loại điện văn li ên quan đến chuyến baynhằm cung cấp các thông tin về chuyến bay cho sân bay n ơi máy bay hạ cánh

- Nhập thông tin

- Gửi điện văn liên quan đến chuyến bay

- Thông tin chính xác

- Điện văn đến đúng địa chỉ

- Yêu cầu thông tin từng loại điện văn

VI CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

- Máy vi tính

- Danh bạ địa chỉ gửi điện

VII TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG

Thông tin chính xác Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm

tra (checklist) về các loại điện vănĐiện văn đến đúng địa chỉ Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm

tra (checklist) về các loại điện văn

Trang 22

TÊN CÔNG VIỆC : CHUẨN BỊ TẠI CỬA KHỞI H ÀNH

MÃ SỐ CÔNG VIỆC : C.1

Chuẩn bị tại cửa khởi hành là thực hiện công việc lấy điện văn, xử lý thôn g tin liênquan đến chuyến bay về hành khách trên hệ thống làm thủ tục, hành khách có yêu cầuđặc biệt, khách WCHR, UM …để bảo đảm phục vụ h ành khách chu đáo ân c ần

- Lấy và in sơ đồ chỗ ngồi khách C, và khách sử dụng dịch vụ đặc biệt

- Đọc phát thanh trước chuyến bay

- Chuẩn bị quầy và dụng cụ làm việc

- Hiển thị thông tin trên bảng điện tại quầy

- Đảm bảo đầy đủ thông tin khi l ấy và in sơ đồ chỗ ngồi khách hạng C,

khách sử dụng dịch vụ đặc biệ t

- Đọc phát thanh rõ ràng và theo đúng mẫu phát thanh được qui định

- Đảm bảo quầy ngăn nắp và đầy đủ dụng cụ làm việc

- Hiển thị thông tin trên bảng điện chính xác

Trang 23

- Máy vi tính

- Máy in

- Hệ thống phát thanh, micro

- Bảng điện

- Bộ đàm, điện thoại, bảng DEST, các loại nh ãn, thẻ

Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng Quan sát, kiểm tra bằng trực giácCác thiết bị hoạt động Quan sát, kiểm tra bằng trực giác

Trang 24

TÊN CÔNG VIỆC : MỜI HÀNH KHÁCH RA MÁY BAY

Mời hành khách ra máy bay là vi ệc phát thanh mời khách ra máy bay theo quy định.Các bước công việc chính gồm:

- Đọc phát thanh mời các đối tượng khách ra máy bay

Mời khách lần lượt đúng theo quy định:

+ Khách cần sự giúp đỡ, người già, trẻ nhỏ

+ Mời khách thường hạng phổ thông

+ Mời khách VIP/CIP ngồi hạng phổ thông

+ Mời khách hạng thương gia

+ Mời khách VIP A

1 Kỹ năng

- Phát thanh tiếng Việt, tiếng Anh v à một thứ tiếng nước ngoài khác

Hành khách nhận đủ thông tin cần thiết Kiểm tra, đối chiếu mẫu phát thanhPhát thanh rõ chữ, âm lượng phù hợp Lắng nghe

Trang 25

TÊN CÔNG VIỆC : HƯỚNG DẪN KHÁCH RA MÁY BAY

Hướng dẫn khách ra máy bay l à việc kiểm soát hành khách ra máy bay theo quy trìnhnhằm bảo đảm hành khách bay đúng lộ trình

- Kiểm tra lối ra máy bay

- Kiểm soát số lượng khách ra máy bay v à thu hồi một phần kiểm soát c ủa

thẻ lên máy bay

- Điều xe chở khách (trường hợp không sử dụng ống lồng)

- Chào khách

- Đảm bảo lối ra máy bay đã sẵn sàng

- Đảm bảo khách ra máy bay đúng với số lượng đã kết sổ

- Điều xe chở khách đúng giờ và đủ số lượng (trường hợp không sử dụng ống lồng)

- Chào khách theo đúng qui trình thủ tục tại đơn vị

- Quy trình sử dụng máy đọc thẻ lên máy bay

- An toàn trên sân đỗ

- Quy trình điều xe

- Máy đọc thẻ lên máy bay

Trang 26

- Xe chở khách

Đủ số lượng khách và phần thẻ kiểm

soát

Kiểm đếm thẻ kiểm soát, đối chiếu vớitrên danh sách trên h ệ thống làm thủ tụcKhách đi đúng chuyến bay, lên đúng xe Quan sát khi hành khách lên xu ống xe

Trang 27

TÊN CÔNG VIỆC : HOÀN TẤT PHỤC VỤ

Hoàn tất bao gồm những việc nh ư xác nhận đủ số lượng khách đã ra máy bay, thu dọnquầy và chứng từ lưu theo quy định

- Xác nhận đủ khách với thủ tục vi ên tại máy bay hoặc cán bộ

- Tắt nguồn điện thiết bị v à thu dọn quầy

- Bàn giao phần thẻ kiểm soát

- Đảm bảo thủ tục viên tại máy bay hoặc cán bộ nhận đúng thông tin xác nhận đủkhách

- Đảm bảo quầy gọn gàng ngăn nắp, sử dụng đúng kỹ thuật tắt máy

- Đảm bảo bàn giao đủ số lượng phần thẻ kiểm soát

1 Kỹ năng

- Thao tác nhanh, chính xác

2 Kiến thức

- An toàn vệ sinh nơi làm việc

- Quy định vận chuyển, giao nộp chứng từ

- Máy tính

- Bộ đàm

- Bảng điện

- Mẫu biểu bàn giao

Đủ số lượng khách, thẻ kiểm soát Kiểm đếm đối chiếu số lượng khách

trên thực tế với trên hệ thống

Trang 28

MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D.1

Lấy điện văn, xử lý thông tin li ên quan chuyến bay đến về hành khách, hành lý và đảmbảo trang thiết bị, dụng cụ, vật liệu cần thiết tại n ơi làm việc đầy đủ, hoạt động tốt.Các bước công việc chính:

- Lấy điện văn thông tin li ên quan đến chuyến bay

- Xử lý điện văn thông tin

- Theo dõi giờ hạ cánh thực tế (ATA)

- Lấy đầy đủ các điện văn

- Xử lý chính xác các điện văn, thông tin

- Đảm bảo tính chính xác giờ hạ cánh thực tế (ATA)

- An toàn trên sân đỗ

- Máy tính

- Bộ đàm

- Bảng điện

Trang 29

- Áo phản quang

Hoàn tất lấy điện văn thông tin tr ước

giờ dự định hạ cánh ETA theo tiêu

Kiểm tra, đối chiếu với danh mục kiểmtra (checklist)

Trang 30

TÊN CÔNG VIỆC : ĐÓN CHUYẾN BAY ĐẾN

Đón hành khách từ máy bay xuống và hướng dẫn khách vào nhà ga

- Có mặt tại vị trí bãi đậu

- Làm tín hiệu sẵn sàng đón khách (OK) v ới tiếp viên

- Chào và quan sát khách, giúp đ ỡ khách khi cần

- Hướng dẫn khách vào nhà ga

- Có mặt tại vị trí bãi đậu theo đúng qui định về ti êu chuẩn công việc

- Đảm bảo Tiếp viên nhận được tín hiệu sẵng sàng đón khách

- Chào khách đúng theo qui đ ịnh của đơn vị

- Hướng dẫn khách đi đúng lối vào nhà ga

- Quy ước về tín hiệu đón khách

- Áo phản quang

- Bộ đàm

- Dù che mưa

Trang 31

Có mặt tại vị trí máy bay đậu theo ti êu

Kiểm tra thời gian, đối chiếu với tiêuchuẩn công việc

Trang 32

Hoàn tất bao gồm những việc nh ư xác nhận đủ số lượng khách đã vào nhà ga, ghi nhậnbất thường (nếu có) vào Nhật ký ca làm việc để báo cáo Cán bộ trực

- Xác nhận đủ khách với tiếp vi ên tại máy bay

- Chào khách tại cửa đến trong nhà ga và giúp đỗ khách (nếu cần)

- Ghi nhận bất thường vào Nhật ký Ca làm việc

II CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN

- Đảm bảo đủ khách, và Tiếp viên nhận được thông tin xác nhận đủ khách

- Chào khách theo đúng quy định của đơn vị

- Ghi nhận đầy đủ và chính xác các bất thường xảy ra

- An toàn vệ sinh nơi làm việc

- Quy định vận chuyển, giao nộp chứng từ

- Bộ đàm

- Dù che mưa

Đủ số lượng khách Kiểm tra với tiếp viên đảm bảo không

còn khách trên máy bayChào khách Phiếu đánh giá của hành khách về

phong cách phục vụ của nhân viên

Trang 33

TÊN CÔNG VIỆC : CÔNG TÁC CHUẨN BỊ

MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E.1

I MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

Thực hiện các công việc chuẩn bị tr ước khi phục vụ khách transit quốc nội - quốc tế.Các bước công việc chính gồm:

- Chuẩn bị các loại điện văn li ên quan

- Chuẩn bị các loại công cụ, dụng cụ liên quan đến phục vụ chuyến bay

II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

- Đảm bảo đầy đủ các loại điện văn theo qui tr ình phục vụ tại đơn vị

- Đảm bảo các loại công cụ, dụng cụ đúng chủng loại, đủ số l ượng theo yêu cầu củahãng hàng không

- Hoàn tất trước giờ dự định hạ cánh (ETA) theo ti êu chuẩn công việc tại đơn vị

III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

1 Kỹ năng:

- Sử dụng máy tính, in điện văn, dán sticker

- Nhận biết các công cụ, dụng cụ cần thiết

- Sử dụng bộ đàm

- Đọc hiểu các loại điện văn

- Các câu lệnh lấy thông tin trên hệ thống làm thủ tục

- Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đ ơn vị

- Qui định, chính sách phục vụ hành khách của hãng hàng không

IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC:

- Máy vi tính, máy in, giấy in

- Hệ thống làm thủ tục, SITATEX

- Sticker, bộ đàm, điện thoại, các biểu mẫu theo h ướng dẫn công việc

Trang 34

V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG:

- Lấy đầy đủ các loại điện văn liên

quan

- Chuẩn bị đầy đủ, đúng chủng loại

trang bị công cụ phục vụ công việc

- Thời gian hoàn tất theo tiêu chuẩn

công việc tại đơn vị

- Kiểm tra bằng trực quan , đối chiếuvới danh mục kiểm tra (checklist)

về các loại điện văn v à trang bịcông cụ cần thiết

- Quan sát kiểm soát thời gian, đốichiếu với tiêu chuẩn công việc tạiđơn vị

Trang 35

TÊN CÔNG VIỆC : HƯỚNG DẪN VÀ LÀM THỦ TỤC

Đón, kiểm soát khách, đưa khách sang ga quốc tế, hướng dẫn khách làm thủ tục hảiquan, xuất cảnh

- Đón khách tại cửa nhà ga đến

- Kiểm soát số lượng khách, số lượng hành lý

- Đưa khách sang ga đi qu ốc tế

- Hướng dẫn khách làm thủ tục Hải quan - Xuất cảnh

- Thời gian có mặt tại cửa khởi h ành theo đúng tiêu chu ẩn phục vụ

- Vui vẻ, niềm nở với khách

- Đảm bảo số khách và hành lý trên th ực tế trùng khớp với số liệu trên điệnvăn

- Tuân thủ qui định về thủ tục Hải quan, Xuất nhập cảnh

1 Kỹ năng:

- Dán sticker, kiểm tra đối chiếu điện văn

- Hướng dẫn điền tờ khai hải quan, xuất nhập cảnh

- Đọc hiểu điện văn

Trang 36

- Bảng đón khách, sticker, bộ đ àm, điện thoại

V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG:

Qui trình thủ tục, hướng dẫn công

việc tại đơn vị

Kỹ năng giao tiếp

- Quan sát, kiểm tra bằng trực quan n đốichiếu với qui trình thủ tục, hướng dẫncông việc

- Lắng nghe, phiếu đánh giá của hànhkhách về phong cách phục vụ của nhânviên

Trang 37

Bàn giao thông tin về số lượng khách và số lượng hành lý chuyển tiếp cho các đơn vịliên quan

- Xác nhận số lượng hành lý thực tế từ bộ phận Phục vụ h ành lý

- Bàn giao thông tin hành khách không qua ki ểm soát cho bộ phận Phục vụ h ànhkhách quốc tế và Đại diện hãng hàng không

- Hoàn tất cá biểu mẫu phục vụ và lưu hồ sơ

- Đảm bảo số lượng khách và hành lý giữa thực tế và điện văn trùng khớp

- Bàn giao đầy đủ số lượng hành khách và hành lý không qua kiểm soát cho các bộphận phục vụ liên quan tiếp theo

- Điển thông tin chính xác và đầy đủ trên biểu mẫu

1 Kỹ năng:

- Kiểm tra đối chiếu điện văn

- Điền và hoàn tất các biểu mẫu

- Đọc hiểu điện văn

- Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng k hông, Qui định hàngnguy hiểm

- Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị

- Các biểu mẫu đang áp dụng

- Điện văn, biểu mẫu, bộ đ àm, điện thoại

Trang 38

V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG:

Trang 39

TÊN CÔNG VIỆC : CÔNG TÁC CHUẨN BỊ

MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F.1

Thực hiện các công việc chuẩn bị tr ước khi phục vụ khách transit quốc tế - quốc nội.Các bước công việc chính gồm :

- Chuẩn bị các điện văn liên quan

- Chuẩn bị các loại công cụ, dụng cụ li ên quan đến phục vụ chuyến bay

- In thẻ lên máy bay mới cho khách transit

- Đảm bảo đầy đủ các loại điện văn theo qui tr ình phục vụ tại đơn vị

- Đối chiếu dữ liệu booking v à số ghế được khoá chỗ trên hệ thống làm thủtục DCS đảm bảo trùng khớp

- Hoàn tất trước giờ dự định hạ cánh (ETA) theo ti êu chuẩn công việc tại đơn vị

1 Kỹ năng:

- Sử dụng máy tính, in điện văn

- Sử dụng các câu lệnh trên hệ thống làm thủ tục DCS

- Lấy dữ liệu booking trên hệ thống

- Đọc hiểu các loại điện văn, dữ liệu boking tr ên hệ thống

- Các câu lệnh lấy thông tin, dữ liệu booking trên hệ thống

- Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đ ơn vị

- Qui định, chính sách phục vụ h ành khách của hãng hàng không

- Máy vi tính, máy in, giấy in

- Hệ thống làm thủ tục, SITATEX

- Bộ đàm, điện thoại

Định dạng
Số trang	79
Dung lượng	267,12 KB