Đơn vị năng lực FBS1.3: Chào và đón khách. Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để chào đón và tiếp nhận khách. Đơn vị năng lực này bao gồm việc cập nhật thông tin khách và xử lý các yêu cầu của khách.
Trang 1Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để chào đón và tiếp nhận khách Đơn vị năng lực này bao gồm việc cập nhật thông tin khách và xử lý các yêu cầu của khách
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1 Cập nhật thông tin của khách
P1 Kiểm tra thông tin khách từ hệ thống ghi chép
P2 Cập nhật thông tin thích hợp của khách
P3 Làm rõ các thông tin cần thiết
E2.Chào và đón khách
P4. Chào và đón khách một cách thân thiện và lịch sự
P5 Hướng dẫn khách đến bàn hoặc khu vực đã đặt
P6 Giúp khách ngồi vào chỗ
P7 Hỏi để tìm hiểu các yêu cầu của khách
E3.Giải quyết các yêu cầu của khách
P8 Lắng nghe cẩn thận và đáp lại yêu cầu của khách một cách lịch sự, hiếu khách
P9. Báo cáo lại các vấn đề phát sinh cho giám sát viên hoặc người có trách nhiệm
YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1. Mô tả các bước trong quy trình đón và nhận khách
K2 Liệt kê các tiêu chí để chào đón và tiếp nhận các khách hàng khác nhau
K3 Xác định cáchứng xử chuyên nghiệp cần thiết để chào và đón khách
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
1 Thông tin khách hàng có thể bao gồm:
Thông tin ghi chép trong sổ đặt bàn, máy tính hoặc bảng thông báo
2 Khách hàng có thể bao gồm:
Khách hàng quan trọng (VIP), nam, nữ, khách hàng quen, đối tác, khách tham quan, thanh tra, cá nhân, nhóm khách hoặc công ty, người cao tuổi hoặc người trẻ tuổi…
3 Chuẩn bị chào đón và nhận kháchcó thể bao gồm:
Đồ uống miễn phí
Khăn lau/khăn ăn
Biển chào mừng
Hoa chào mừng
Trái cây
Người phụ trách
Lối vào sạch sẽ, gọn gàng, thông thoáng
Dù che
Nhân viên an ninh
4 Phong cách chào đón kháchcó thể bao gồm:
Phong cách trang trọng hoặc đơn giản
Phong cách Việt Nam hoặc phong cách phù hợp với khách hàng
Phong cách đặc biệt theo yêu cầu của khách
Băng rôn đặc biệt
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 1
FBS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHÀO VÀ ĐÓN KHÁCH
Trang 2Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
5 Yêu cầu của khách hàng có thể bao gồm:
Câu hỏi về thức ăn, đồ uống, hội nghị
Trong một số trường hợp, giám sát viên hoặc người quản lý sẽ giải quyết các yêu cầu của khách hàng
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Các bằng chứng sau cần phải được cung cấp :
Hai lần thực hiện chào đón khách đi lẻ chính xác
Hai lần thực hiện chào đón khách đoàn chính xác
Bốn lần thực hiện xử lý yêu cầu của khách chính xác
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc làm việc hoặc bên ngoài:
Đánh giá có thể bao gồm các bài thực hành tại nơi làm việc hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng, có
sự hỗ trợ của các phương pháp đánh giá khác nhau nhằm đánh giácác kiến thức nền tảng
Đánh giá phải liên quan đến công việc hay trách nhiệm cụ thể của từng học viên
Các phương pháp đánh giá sau đây có thể được dùng để đánh giá năng lực trong đơn vị năng lực này:
Quan sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên
Kiểm tra vấn đáp có ghi chép và/hoặc kiểm tra viết
Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện
Các công việc và dự án được giao
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên phục vụ nhà hàng, Trưởng nhóm, Giám sát viên
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D1.HBS.CL5.10
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 2