Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tiếp nhận và truyền đạt thông tin, ý kiến phản hồi của khách. Cụ thể bao gồm những thành phần và tiêu chí thực hiện như sau: Tiếp nhận thông tin và ý kiến phản hồi của khách, truyền đạt ý kiến phản hồi của khách hàng. Mời tham khảo để biết thêm nội dung chi tiết.
Trang 1Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tiếp nhận và truyền đạt thông tin, ý kiến phản hồi của khách
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1 Tiếp nhận thông tin và ý kiến phản hồi của khách
P1 Xây dựng tiêu chí tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách cùng với các tài liệu tương ứng
P2 Tiếp nhận thông tin phản hồi của khách để tiến hành nghiên cứu
P3 Duy trì thiện chí của khách trong suốt quá trình thu nhận
P4 Ghi chép thông tin một cách chính xác
P5 Bảo mật thông tin và phản hồi của khách
P6 Lưu trữ thông tin theo yêu cầu của đơn vị
E2 Truyền đạt ý kiến phản hồi của khách hàng
P7 Trình bày kịp thời dữ liệu đã thu thập được để tiến hành phân tích
P8 Thảo luận với các giám sát viên về đặc điểm của dữ liệu thông tin thu thập được và xác định phạm vi phân tích
YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1 Giải thích tầm quan trọng của việc tiếp nhận và phân tích ý kiến phản hồi của khách
K2 Liệt kê và giải thích các cách khác nhau để có được phản hồi của khách
K3 Giải thích các nguyên tắc lựa chọn khách hàng để thu thập ý kiến phản hồi
K4 Xác định cơ hội phù hợp để tiếp cận khách hàng lấy ý kiến phản hồi
K5 Giải thích sự đa dạng của dữ liệu phản hồi có thể nhận được từ khách hàng và giá trị của nó trong việc đáp ứng nhu cầu của việc đánh giá
K6 Giải thích cách thức lựa chọn các cơ hội phản hồi hữu dụng nhất và lên kế hoạch thu thập dữ liệu
K7 Xác định những nhân tố tác động đến việc thu thập dữ liệu phản hồi từ khách hàng
K8 Giải thích hạn chế về thời gian, chi phí và nhân lực ảnh hưởng đến việc thu nhận phản hồi của khách
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
1 Quy trình phản hồi:
Xác định thời gian
Xây dựng mẫu biểu phản hồi
2 Thông tin phản hồi:
Phương pháp: định tính/ định lượng
Nội dung: chương trình du lịch, cơ sở lưu trú, thực phẩm và đồ uống, hướng dẫn du lịch, dịch vụ giải trí, vận chuyển, sự hài lòng chung…
Thông tin cá nhân của khách: họ tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, quốc tịch, địa chỉ liên hệ, các sở thích
3 Phương pháp thu thập:
Trực tiếp (trao đổi với cá nhân hoặc nhóm khách)
Qua điện thoại
Qua thư điện tử
Phiếu thăm dò ý kiến
Trang 2Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
4 Cách thức ghi chép:
Bằng máy tính
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
Đánh giá ít nhất hai cơ sở dữ liệu thông tin và phản hồi của khách đã được thu thập
Đánh giá ít nhất một bài trình bày về dữ liệu thông tin và phản hồi của khách đã thu thập được
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:
Trực tiếp quan sát học viên thực hiện công việc
Các bài tập thực hành phản ánh việc thu thập và truyền đạt ý kiến phản hồi tại nơi làm việc
Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc viết
Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện
Dự án và công việc được giao
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên điều hành du lịch, Nhân viên đại lý lữ hành, Tư vấn viên du lịch, Thông tin viên du lịch, Các nhân viên trợ
lý hoặc Phó bộ phận
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D2.TRM.CL9.13